MANUAL DE SERVICIO RESPONSABLE - Microsoft€¦ · 4 5 Mantené informados a tus compañeros y a tu...
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Cervecería y Maltería Quilmes lleva a cabo el programa Bartenders con Códigos para que las personas mayores de 18 años, que eligen tomar bebidas con alcohol, lo hagan solo como complemento de la actividad social y puedan verdaderamente disfrutar de su salida.
Para que esto ocurra, capacitamos a los empleados de bares y boliches para que puedan adoptar un servicio responsable hacia sus clientes.
Agradecemos al ICAP (International Center of Alcohol Policies) por proporcionarnos la información necesaria para este programa.
Mariano BotasVicepresidentes de Asuntos Legales y CorporativosCERVECERíA y MALtERíA QUILMES
Dentro del manual encontrarás información sobre las responsabilidades legales y sociales para lograr un servicio responsable de alcohol en los locales autorizados para su expendio, y así generar un ambiente de ocio saludable.
PARA MÁS INFORMACIÓN, INGRESÁ A: vivamosresponsablemente.com
Diego DávilaVicepresidente de VentasCERVECERíA y MALtERíA QUILMES
QUÉ ESSER UNBARTENDERCONCÓDIGOS?
Ser un Bartender con Códigos, significa que no sólo me limito a preparar y servir bebidas con alcohol, sino que además:
Compruebo que mis clientes sean mayores de 18 años
Averiguo si tienen un amigo que no tome esa noche para que sea el conductor designado y, si no, recomiendo que elijan un transporte alternativo
Estoy atento a que mis clientes no excedan sus propios límites en cuanto al consumo de bebidas con alcohol
¿
para ser un bartender con códigos?
¿CÓMO DEBO PREPARARME
CONOCER LAS LEGISLACIONES REFERIDAS AL
EXPENDIO DE BEBIDAS CON ALCOHOL
SABER CÓMO PROCEDER EN CASO DE QUE SE
PRODUZCA ALGÚN INCIDENtE
SABER QUé EFECtOS tIENE EL ALCOHOL
EN EL ORGANISMO
La Ley 24.788 prohibe en todo el territorio
nacional el expendio de todo tipo de bebidas
con alcohol a menores de 18 años.
Esto se debe a que, antes de los 18 años,
los órganos internos no han terminado aún
de desarrollarse, por lo que una pequeña
cantidad de alcohol puede producir un efecto
mucho mayor del que produce en los adultos.
¿QUÉ DICE LA LEY?
Pedirle disculpas y recordarle que puede volver otra noche, con una identificación que compruebe su mayoría de edad
¿qué hacer si un cliente
NO TIENE IDENTIFICACIÓN?
¿CÓMO SE PROCESA EL ALCOHOL EN EL CUERPO?
Desde que tomamos una bebida con alcohol hasta que se se elimina por completo,
EL ALCOHOL REALIZA UN RECORRIDO POR NUEStRO CUERPO EN EL QUE DIFERENCIAMOS
4 EtAPAS:
ELIMINACIÓNMETABOLIZACIÓNABSORCIÓN
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DISTRIBUCIÓN
Una vez ingerido, el alcohol inicia su trayecto dentro del organismo. El tiEmpo dE absorción dEl alcohol dEpEndErá dE una sEriE dE factorEs, EntrE Ellos la prEsEncia dE comida En El Estómago, El tipo dE alimEnto ingErido antEs dE tomar y la vElocidad con quE la pErsona tomó.Cerca del 75% del alcohol es absorbido por el intestino delgado. El restante 25% es absorbido por la mucosa de la boca, el esófago, el estómago y el intestino grueso.
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ABSORCIÓN
DISTRIBUCIÓN
El alcohol es transportado por la sangre hacia todos los tejidos que contienen agua. las mayorEs concEntracionEs dE alcohol ocurrirán En El cErEbro, El hígado, El corazón, los riñonEs y los músculos.
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ELIMINACIÓN
EntrE El 90% y 95% dEl alcohol ingErido Es mEtabolizado En El hígado por Enzimas EspEcialEs. Un hígado saludable es capaz de metabolizar en una hora el alcohol a una tasa de 15 miligramos por cada 100 mililitros de sangre que tenga un individuo. Las enzimas del hígado fraccionan el alcohol en varias sustancias, siendo las más importantes el acetaldehído y el ácido acético.
En su mayor partE, El alcohol no mEtabolizado Es Eliminado por la orina; El rEsto sE Elimina a través dE la rEspiración, la transpiración y la salivación. Además de otros efectos, el alcohol tiene la capacidad de inhibir la liberación de hormonas responsables de la reabsorción del agua (ADH), provocando un aumento de la diuresis y ocasionando con ello más ganas de orinar.
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METABOLIZACIÓN
AL tOMAR IGUAL CANtIDAD DE ALCOHOL LAS MUjERES SUELEN RESULtAR MáS AFECtADAS QUE LOS HOMBRES
Esto se debe a que las mujeres generalmente tienen un menor porcentaje de agua en el cuerpo, por tener niveles promedio de grasa corporal más altos, y entonces hay menos líquido para que se disuelva la sustancia. Además, las mujeres producen menos alcohol deshidrogenasa (ADH), la enzima responsable de metabolizar el alcohol.
LAS PERSONAS DE MENOR CONtEXtURA FíSICA SE VEN MáS AFECtADAS QUE LAS DE MAyORES PROPORCIONES
Lo mismo ocurre a quienes toman con el estómago vacío respecto de las personas que han comido previamente. Esto se debe a que los alimentos demoran el proceso de absorción.
LAS PERSONAS QUE RARA VEZ TOMAN BEBIDAS CON ALCOHOL RESULTAN MÁS AFECTADAS QUE QUIENES TOMAN CON REGULARIDAD Y MODERACIÓN
Esto se debe a que el cuerpo desarrolla cierta tolerancia al alcohol cuando se ingiere con frecuencia y moderación.
qué es unauNIDAD EsTáNDAR?
La graduación de alcohol en las bebidas varía incluso dentro de una misma categoría.
Esto significa que una unidad estándar siempre contendrá una determinada cantidad de etanol absoluto,independientemente de que se trate de cerveza, vino o licores.
La fórmula que aparece a continuación te permitirá calcular cuántos gramos de alcohol contiene una bebida y saber cuántas unidades estándar representa:
LA CONVENCIÓN ACEPtADA EStABLECE QUE UNA UNIDAD EStáNDAR
CONtIENE 10 GR. DE ALCOHOL, QUE ES LA CANtIDAD APROXIMADA QUE
EL CUERPO PROCESA EN UNA HORA.
{CANtIDAD DE BEBIDA (ML) X GRADUACIÓN DE LA BEBIDA} X 8 = UNIDAD EStáNDAR
¿
Vaso de Cerveza - 267 mlCopa de Vino - 100 ml
Shot de Licores - 35.5 ml
= =
MEDIDA ESTÁNDAR DE BEBIDAS
A medida que las personas toman bebidas con alcohol es posible observar cómo su comportamiento va cambiando:
qué pasa cuando una persona
EXCEDE sus LÍMITEs?
Elevan su tono de voz y pierden sus inhibiciones
Comienzan a articular las palabras de forma incorrecta
Pueden perder su estabilidad
Se ve afectado su buen juicio Se distorsiona su visión y se genera cierta dificultad para calcular las distancias
¿
CuáLEs sON LOs RIEsgOs DE DEjAR quE LOs CLIENTEs EXCEDAN sus LÍMITEs?
Más suciedad y desorden
Posibles roturas, derrames y vómitos
Necesidad de más personal para limpieza y orden
Probables peleas y violencia
Posibles denuncias a la policía por parte de los vecinos
Pérdida de la habilitación
Pérdida de clientes
Más vulnerabilidad
Más propensión a accidentes y otros riesgos en el local o en el regreso a casa
¿ PARA EL LOCAL
PARA LOS CLIENTES
¿VERDADERO O FALSO?
Existen algunas creencias o mitos sobre cómo “desembriagarse” o eliminar elalcohol del cuerpo:
TOMAR CAFÉ
BEBER AGUA
VOMITAR
ESPERAR
FALSO
FALSO
FALSO
VERDADERO
Porque contiene cafeína, que es un estimulante. Al mezclar esta sustancia con alcohol puede ocasionar efectos secundarios perjudiciales.
Porque si bien el agua ayuda a rehidratar el cuerpo, no tiene efecto alguno a la hora de eliminar el alcohol.
Porque eso sólo elimina el alcohol acumulado en el estómago y dado que el alcohol viaja rápidamente por el torrente sanguíneo, no completa la eliminación.
Deben transcurrir 20 minutos aproximadamente para que el hígado comience a procesar y eliminar el alcohol del cuerpo y no hay nada que acelere este proceso.
cómo dejar de servirle alcohol a un cliente
quE EXCEDIÓ su LÍMITE?
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Mantené informados a tus compañeros y a tu encargado sobre cualquier anormalidad que ocurra
Si el cliente se enoja, hablarle de forma pausada y serena ayudará a calmarlo. Si las personas o el lugar se ven amenazados, tal vez sea necesario recurrir a la policía
La denegación del servicio debe hacerse con respeto y de manera profesional y suele decirse que es perfecta cuando nadie la nota
Es posible que hasta le resulte más difícil entender lo que estés diciéndole y debas repetirlo varias veces. Lo importante es ser empático y evitar impacientarse
Recordá que si una persona pasó sus límites en el consumo de alcohol, su cerebro se ve afectado. Esto significa que estará menos inhibida, más propensa a disgustarse y a decir o hacer cosas inusuales
¿
CuANDO LLEgA uN gRuPO NuMEROsO DE PERsONAs
Entablar una relación lo antes posible para que luego resulte más sencillo hablar con ellos y averiguar qué están celebrando
Si se puede, dejar un área separada para ellos a fin de no molestar a otros clientes
Identificar a los líderes de los grupos y hacerlos responsables por el comportamiento de los demás
Observar la cantidad de bebida que consumen
[R]quÉ CONVIENE HACER PARA PREVENIRACCIDENTEs?
¿
CÓMOREACCIONARANTE UNPROBLEMA?
La mayoría de los conflictos pueden evitarse o controlarse en las etapas iniciales, pero si una situación ha pasado a una etapa más agresiva antes que hayas logrado acercarte, es posible que resulte mucho más difícil de resolver.
tENé EN CUENtA tU PROPIA SEGURIDAD y LA DE LOS DEMáS.
Mantener la serenidad y ayudar a calmar los ánimos
Intentar averiguar cuál es el problema y escuchar con atención
¿
por qué es importante
DOCuMENTAR uN INCIDENTE?
tomar nota de las características de un acontecimiento puede ser muy útil. La información documentada puede usarse como herramienta para:
¿CONtRIBUIR A LA BUENA COMUNICACIÓN ENtRE EL PERSONAL y LA GERENCIA
PROPORCIONAR UN REGIStRO PRECISO DE LOS ACONtECIMIENtOS PARA LA POLICíA, LA EMPRESA O LA COMPAñíA ASEGURADORA
EVItAR QUE SE REPItAN INCIDENtES SIMILARES
REGIStRO DE INCIDENtES:Fecha
Hora
¿Qué ocurrió?
Datos de las personas involucradas(Apellido, Nombre y DNI)
¿Cómo se resolvió el conflicto?
¿Intervino la policía?
+ Información (nombre de los testigos y datos de contacto)