MANUAL DE SERVICIO AL CLIENTE

El mun

do de las

Manual de Servicio al Cliente

Angélica Esmeralda Mosquera

Katherin Mosquera Murcia

Carolina Muñoz Yara

Aprendizas

Rubí Casallas Delgado

Instructora

Servicio Nacional de Aprendizaje SENA

Técnico en Asistencia Administrativa

Villavicencio-Meta

Abril de 2013

Manual de Servicio al Cliente

Angélica Esmeralda Mosquera

Katherin Mosquera Murcia

Carolina Muñoz Yara

Aprendizas

Rubí Casallas Delgado

Instructora

Trabajo presentado como requisito para la valoración del técnico en asistencia administrativa

Servicio Nacional de Aprendizaje SENA

Técnico en Asistencia Administrativa

Villavicencio-Meta

Abril de 2013

Índice

1. Presentación grafica del manual2. Portada3. Contraportada4. Índice5. Introducción 6. ¿Quiénes somos?7. Misión8. Visión9. Valores corporativos10. logo, lema y slogan de la unidad productiva11.organigrama12.manual de funciones13.mapa de procesos14. flujo grama de procesos15.políticas de calidad16.estrategias de servicio17.conclusiones

Introducción

El objetivo de este trabajo es para resaltar la importancia que tiene la organización dentro de la empresa y los debidos procesos que se deben llevar dentro de la misma, logrando satisfacer la necesidad de todos y cada uno de nuestros clientes haciéndoles sentir que en realidad ellos son la razón social de nuestra empresa dando a conocer esta unidad productiva en el área de las confecciones a nivel departamental.

¿Quiénes somos?

Somos una organización especializada en la elaboración, producción y comercialización de prendas de vestir para dama elaboradas con materiales de excelente calidad a precios competitivos, los cuales evolucionan de acuerdo a la necesidad de la moda.

Mediante la investigación, innovación y desarrollo de nuestros productos estamos comprometidos con satisfacer todas y cada una de las necesidades de los clientes, apoyados en un talento humano previamente calificados y motivados por madres cabezas de hogar, que hoy hacen parte del crecimiento fundamental de nuestra empresa.

Misión

Crear e innovar nuestros modelos de ropa para dama satisfaciendo la necesidad de nuestros clientes acorde a su personalidad o estilo de vida, confeccionando nuestras prendas con materiales de excelente calidad apoyados por un esquipo de trabajo competitivo por medio de un ente económico para producir bienes y servicios comercializando y transformando materias primas.

Visión

Para el año 2014 llegar a ser una empresa con mayor capacidad en el mercado de las confecciones elaborando ropa para dama de toda clase innovando estilos nunca antes vistos, utilizando tecnología de punta actualizada y cumpliendo con los requisitos legales para la organización de la misma proyectando tiempo y espacio para lograr una mejor estructura y organización del ente productivo.

Valores Corporativos

Responsabilidad: Actuamos con responsabilidad a la hora de confecciones las prendas de vestir acordadas con cada uno de nuestros clientes brindándoles confianza y seguridad para con nuestra empresa.

Pasión y calidez: ganamos la confianza del cliente realizando cada una de nuestras prendas con los más altos estándares de calidad.

Seguridad: protegemos la confianza que nuestros clientes depositan en nosotros, comprometiéndonos de lleno con su bienestar.

Honestidad: actuamos con transparencia, rectitud y respeto hacia todos, tanto en el ámbito interno como en el ámbito externo.

Trabajo en equipo: somos un equipo el cual nos cuidamos y nos apoyamos unos a otros, creando vínculos estrechos con los que están a nuestro alrededor, garantizando así una buena imagen de empresa.

“Si quieres moda y calidad el mundo de las confecciones siempre te lo dará”

asesorar al cliente para satisfacer sus necesidades sin importar su condición social.

Logo

Slogan

El MUNDO DE

Organigrama

Jerarquias

El mundo de las confecciones

Asesor contable

Confeccionistas

GERENTE

Operarios de maquinaria

JUNTA DE SOCIOS

Mapa de Procesos

Entradas salidas

Necesidades de los clientes

Procesos estratégico o gerenciales

-planeación para la elaboración de productos-estrategias de servicio-venta o comercialización de las prendas de vestir-Estrategias que ayuden a generar valor agregado a los productos.

Procesos misionales

-creación y desarrollo de prendas de vestir - producción

- comercialización del producto - gestión de ventas

Procesos de apoyo

-contratación de personal -gestión de insumos para la producción

Producto elaborado

Clientes satisfechos

Flujo Grama

Elaboración de blusas a un cliente

Inicio

Toma de pedido

Toma de medida

Diseño en tela del modelo a confeccionar

Corte de tela

Costura y fileteo de prenda

Medición de prenda

Ajustes

Empaque

Facturación y cuenta de cobro

Entrega de pedido

Fin

1

12

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

NOMBRE DEL CARGO: SUPERVISIÓN:

Gerente Junta de socios

PERSONAL A CARGO:

Gerente Administrativo

JORNADA LABORAL

Lunes a Viernes Sábados 8:00am-11:30am 8:00am-1:00p.m

OBJETIVO DEL CARGO

Fortalecer el objetivo social de la empresa garantizando la calidad de nuestros productos elaborados, hacienda buen uso de la maquinaria disponible para la labor a realizar.

RESPONSABILIDADES:

hacer buen uso de la razón social de la empresa. Garantizar un buen servicio a nuestros clientes. Asumir las obligaciones con responsabilidad y pulcritud. Velar por el cuidado y el buen uso de la maquinaria asignada para la

elaboración de estas prendas de vestir. Cumplir los lineamientos y procedimientos definidos por el desarrollo de la

organización.FUNCIONES:

El gerente actúa como representante legal de la empresa, estableciendo funciones, políticas de calidad y estrategias de servicio al cliente con base a los objetivos fijados dentro de la empresa.

Fomentar una política de calidad que promueva lla transparencia de los procesos.

Establecer las políticas y normas administrativas que conduzcanal fortalecimiento de los procesos.

Supervisar el cumplimiento de los proyectos según lo planificado conla dirección ejecutiva.Crear estrategias que generen valor agregado a los productos y servicios ofrecidos.

TALENTO HUMANO código TH_MS02

MANUAL DE FUNCIONES Versión 001

Fecha 12/04/2013

TALENTO HUMANO código TH_MS02

MANUAL DE FUNCIONES Versión 001

Fecha 12/04/2013

Coordinar todos y cada uno de los procesos dentro y fuera de la empresa de la organización, incentivando un producto de excelente calidad, buena atención y mejor servicio a los clientes.

PERFIL PROFECIONAL

EDUCACION Profesional en modistería y/o confecciones,

bachillerato académico y un curso en atención al cliente.

EXPERIENCIA 1 año de experiencia laboral en

confecciones.

FORMACIÓN COMPLEMENTARIA

Buen manejo de la maquinaria de confeccionar y atención al cliente.

Innovación, toma de decisiones, trabajo en equipo, expresión laboral y comunicación.

HOMOLOGACIÓN

Se homologa la formación complementaria por dos (2) años adicionales de experiencia en confecciones de ropa y servicio al cliente.

REQUERIMIENTOS PARA LA CONTRATACIÓN

1. Fotocopia de la cedula ampliada al 150%2. Hoja de vida actualizada con soportes y foto3. Antecedentes penales4. Pasado judicial

TALENTO HUMANO código TH_MS02

MANUAL DE FUNCIONES Versión 001

Fecha 12/04/2013

RESPONSABILIDADES Nivel

ALTO MEDIO BAJO

¿Bienes y valores?

-maquinaria, silletería, tijeras y corta hilos

¿Información?

-facturas de compra y venta, cuentas de cobro.

¿Relación interpersonal?

-Con todo el equipo de trabajo y los clientes.

EXAMENES OCUPACIONALES DE INGRESO/ PERIODICOS

1. Examen médico vertebral.2. Examen general.3. Examen o diagnóstico de

optometría.

Conclusiones

¿Qué pudimos concluir haciendo este trabajo?

Si no hay control, organización y planeación no habrá cliente satisfecho que este agradado por la buena atención de la empresa para con el mismo.

Hay que manejar un buen liderazgo para una buena organización, servicio y comunicación.

Hay que motivar a todo el personal de la empresa a realizar bien sus actividades y funciones a cumplir ayudando a la empresa a tener una mejor organización, administración y control.

Si planeamos bien las cosas todo nos sale mejor.

Si ponemos de nuestra parte y aportamos más conocimientos, recibimos y obtenemos excelentes resultados en nuestro trabajo realizado.

Existen procesos administrativos los cuales tienen cinco funciones con los cuales podemos sacar adelante la unidad productiva ( la empresa).

El orden ayuda a que nuestra empresa tenga una excelente imagen corporativa y más clientes.

Cumplir los parámetros legales dentro de la organización ayuda con un mejor funcionamiento.