Manual De Serveis
description
Transcript of Manual De Serveis
![Page 1: Manual De Serveis](https://reader031.fdocuments.mx/reader031/viewer/2022020105/559987f11a28abb2628b4735/html5/thumbnails/1.jpg)
Generalitat de CatalunyaDepartament d’Educació i UniversitatsQiMC Projecte de Qualitat i Millora Contínua
INTRODUCCIÓ A LA QUALITAT EN UN CENTRE EDUCATIU
Manual de servei
Gener 2008
![Page 2: Manual De Serveis](https://reader031.fdocuments.mx/reader031/viewer/2022020105/559987f11a28abb2628b4735/html5/thumbnails/2.jpg)
Generalitat de CatalunyaDepartament d’Educació i UniversitatsQiMC Projecte de Qualitat i Millora Contínua
Què és un Manual de Servei?
És un document que descriu detalladament el nostre servei clau:
PROVEIR UN ENSENYAMENT DE QUALITAT D’ACORD AMB ELS CRITERIS ESTABLERTS EN EL PCC, PAT i RRI
![Page 3: Manual De Serveis](https://reader031.fdocuments.mx/reader031/viewer/2022020105/559987f11a28abb2628b4735/html5/thumbnails/3.jpg)
Generalitat de CatalunyaDepartament d’Educació i UniversitatsQiMC Projecte de Qualitat i Millora Contínua
Què és un Manual de Servei?
► El manual de servei és el pla de qualitat del nostre servei.
► En aquest manual ha de quedar clar com desenvolupem el servei d’acord amb els documents del sistema i les responsabilitats que tenim assignades
► Per tal de poder fer el seguiment haurem d’anotar alguns registres i per poder millorar haurem de definir indicadors.
MGQ
Manual del Servei
Procedi-iments
Manual d'indicadors
![Page 4: Manual De Serveis](https://reader031.fdocuments.mx/reader031/viewer/2022020105/559987f11a28abb2628b4735/html5/thumbnails/4.jpg)
Generalitat de CatalunyaDepartament d’Educació i UniversitatsQiMC Projecte de Qualitat i Millora Contínua
1. Què conté?
► Descripció i objectius del servei
► Responsabilitats
► Descripció dels processos implicats
► Descripció dels procediments implicats
► Relació de documents i registres
► Criteris d’execució
► Criteris de garantia del servei
► Indicadors
![Page 5: Manual De Serveis](https://reader031.fdocuments.mx/reader031/viewer/2022020105/559987f11a28abb2628b4735/html5/thumbnails/5.jpg)
Generalitat de CatalunyaDepartament d’Educació i UniversitatsQiMC Projecte de Qualitat i Millora Contínua
Manual o Manuals?
La majoria de centres disposa de 3 documents:
PQS- ESO
PQS- BAT
PQS- FP
![Page 6: Manual De Serveis](https://reader031.fdocuments.mx/reader031/viewer/2022020105/559987f11a28abb2628b4735/html5/thumbnails/6.jpg)
Generalitat de CatalunyaDepartament d’Educació i UniversitatsQiMC Projecte de Qualitat i Millora Contínua
2. Per què ens cal?
Per assegurar l’homogeneïtat d'actuació dels processos implicats i garantir així que la prestació del servei es fa d’acord amb allò que declarem
► Objectiu darrer:
Garantir que s’assoleixen per part de l’alumne els objectius d’etapa / cicle
![Page 7: Manual De Serveis](https://reader031.fdocuments.mx/reader031/viewer/2022020105/559987f11a28abb2628b4735/html5/thumbnails/7.jpg)
E-A Formació Professional
Subprocessos:
- Seguiment, avaluació i orientació tutorial
- Desenvolupament d’activitats a l’aula
- Desenvolupament de la FCT
- Avaluació final de curs o de cicle
![Page 8: Manual De Serveis](https://reader031.fdocuments.mx/reader031/viewer/2022020105/559987f11a28abb2628b4735/html5/thumbnails/8.jpg)
E-A ESO
Subprocessos:
- Selecció i assignació de crèdits variables
- Desenvolupament d’activitats a l’aula
- Seguiment, avaluació i orientació tutorial
- Avaluació final de curs o etapa
![Page 9: Manual De Serveis](https://reader031.fdocuments.mx/reader031/viewer/2022020105/559987f11a28abb2628b4735/html5/thumbnails/9.jpg)
E-A Batxillerat
Subprocessos:
- Desenvolupament d’activitats a l’aula
- Seguiment, avaluació i orientació tutorial
- Avaluació final de curs o etapa
- Assignació de treballs de recerca
![Page 10: Manual De Serveis](https://reader031.fdocuments.mx/reader031/viewer/2022020105/559987f11a28abb2628b4735/html5/thumbnails/10.jpg)
Generalitat de CatalunyaDepartament d’Educació i UniversitatsQiMC Projecte de Qualitat i Millora Contínua
INTRODUCCIÓ A LA QUALITAT EN UN CENTRE EDUCATIU
Modelat procediments
Gener 2007
![Page 11: Manual De Serveis](https://reader031.fdocuments.mx/reader031/viewer/2022020105/559987f11a28abb2628b4735/html5/thumbnails/11.jpg)
Generalitat de CatalunyaDepartament d’Educació i UniversitatsQiMC Projecte de Qualitat i Millora Contínua
Procediment
És un conjunt d’instruccions
que indiquen què s’ha de fer
per assolir un determinat fi.
![Page 12: Manual De Serveis](https://reader031.fdocuments.mx/reader031/viewer/2022020105/559987f11a28abb2628b4735/html5/thumbnails/12.jpg)
Generalitat de CatalunyaDepartament d’Educació i Universitats
QiMC Projecte de Qualitat i Millora Contínua
Diagrama de flux
És una representació gràfica d’un procés en la qual es visualitza quines són les unitats o persones que intervenen, quines tasques realitza cadascú i quin és el flux dels documents entre les unitats.
![Page 13: Manual De Serveis](https://reader031.fdocuments.mx/reader031/viewer/2022020105/559987f11a28abb2628b4735/html5/thumbnails/13.jpg)
Generalitat de CatalunyaDepartament d’Educació i UniversitatsQiMC Projecte de Qualitat i Millora Contínua
Elements d’un diagrama de flux
►Símbols amb un significat determinat.
►Textos breus explicatius
► Línies de connexió entre símbols.
![Page 14: Manual De Serveis](https://reader031.fdocuments.mx/reader031/viewer/2022020105/559987f11a28abb2628b4735/html5/thumbnails/14.jpg)
Generalitat de CatalunyaDepartament d’Educació i UniversitatsQiMC Projecte de Qualitat i Millora Contínua
Símbols bàsics
INICI
ACTIVITAT
ACTIVITATPREDEFINIDA
Punt de decisió
Notes / Instruccions
Document
A
CONECTOR
FINAL
![Page 15: Manual De Serveis](https://reader031.fdocuments.mx/reader031/viewer/2022020105/559987f11a28abb2628b4735/html5/thumbnails/15.jpg)
Generalitat de CatalunyaDepartament d’Educació i UniversitatsQiMC Projecte de Qualitat i Millora Contínua
Simbologia estàndard
INICI
ACTIVITAT
Nom Persona
Notes / Instruccions
ACTIVITAT
Nom PersonaDocument
A
![Page 16: Manual De Serveis](https://reader031.fdocuments.mx/reader031/viewer/2022020105/559987f11a28abb2628b4735/html5/thumbnails/16.jpg)
Generalitat de CatalunyaDepartament d’Educació i UniversitatsQiMC Projecte de Qualitat i Millora Contínua
A tenir en compte
► Definir clarament què es fa, l’inici i el final de l’activitat, i el nivell de detall al que volem arribar.
► Centrar-se en com es realitza l’activitat. No en com ens agradaria que fos.
►Utilitzar descripcions curtes i breus.
![Page 17: Manual De Serveis](https://reader031.fdocuments.mx/reader031/viewer/2022020105/559987f11a28abb2628b4735/html5/thumbnails/17.jpg)
Generalitat de CatalunyaDepartament d’Educació i UniversitatsQiMC Projecte de Qualitat i Millora Contínua
Passos a seguir
1. Entrevistar les persones que estan realitzant les activitats que hem de diagramar.
2. Començar procurant que surtin totes les activitats, abans d’assegurar que la seqüència sigui correcta.
9. Identificar els punts de decisió i els bucles del no
![Page 18: Manual De Serveis](https://reader031.fdocuments.mx/reader031/viewer/2022020105/559987f11a28abb2628b4735/html5/thumbnails/18.jpg)
Generalitat de CatalunyaDepartament d’Educació i UniversitatsQiMC Projecte de Qualitat i Millora Contínua
Passos a seguir
4. Seqüenciar les activitats
5. Validar el diagrama amb les persones que porten a terme l’activitat
6. Comprovar que una persona que desconegui aquella activitat la pot dur a terme
![Page 19: Manual De Serveis](https://reader031.fdocuments.mx/reader031/viewer/2022020105/559987f11a28abb2628b4735/html5/thumbnails/19.jpg)
Generalitat de CatalunyaDepartament d’Educació i UniversitatsQiMC Projecte de Qualitat i Millora Contínua
Consells...
► Evitar l’ús excessiu de símbols
► Dissenyar pensant sempre en qui ha de fer servir el diagrama
► Fer els diagrames simples i intel·ligibles
![Page 20: Manual De Serveis](https://reader031.fdocuments.mx/reader031/viewer/2022020105/559987f11a28abb2628b4735/html5/thumbnails/20.jpg)
Generalitat de CatalunyaDepartament d’Educació i UniversitatsQiMC Projecte de Qualitat i Millora Contínua
Els diagrames són només instruments al nostre servei.
Hi ha altres mètodes...L’important és recollir el que fem.
No ens ha de preocupar la tècnica o el llenguatge.
Allò fonamental és:
COM IMPLICAR EL PROFESSORAT
Darrer
![Page 21: Manual De Serveis](https://reader031.fdocuments.mx/reader031/viewer/2022020105/559987f11a28abb2628b4735/html5/thumbnails/21.jpg)
Generalitat de CatalunyaDepartament d’Educació i UniversitatsQiMC Projecte de Qualitat i Millora Contínua
INTRODUCCIÓ A LA QUALITAT EN UN CENTRE EDUCATIU
Gestió per processos: Indicadors
Gener 2008
![Page 22: Manual De Serveis](https://reader031.fdocuments.mx/reader031/viewer/2022020105/559987f11a28abb2628b4735/html5/thumbnails/22.jpg)
Generalitat de CatalunyaDepartament d’EducacióQiMC Projecte de Qualitat i Millora Contínua
Indicadors
Per tal de gestionar un procés s’han d’establir indicadors.
Els indicadors ens mesuraran les característiques de qualitat que nosaltres determinem en un procés
El grau d’acompliment dels indicadors determina el nivell de qualitat del procés
Característiques de qualitat
Indicadors Nivell de qualitat acceptat
![Page 23: Manual De Serveis](https://reader031.fdocuments.mx/reader031/viewer/2022020105/559987f11a28abb2628b4735/html5/thumbnails/23.jpg)
Generalitat de CatalunyaDepartament d’EducacióQiMC Projecte de Qualitat i Millora Contínua
Indicadors
Com determinar les característiques de qualitat
Preguntem: El procés serà de qualitat si...
Com determinem els indicadors
Buscant un element que mesuri la característica de qualitat determinada
![Page 24: Manual De Serveis](https://reader031.fdocuments.mx/reader031/viewer/2022020105/559987f11a28abb2628b4735/html5/thumbnails/24.jpg)
Generalitat de CatalunyaDepartament d’EducacióQiMC Projecte de Qualitat i Millora Contínua
Indicadors
Els indicadors han de ser: ■ POCS ■ CLARS ■ SENZILLS ■ MESURABLES ■ FÀCILS D’OBTENIR
Tipus d’indicadors: ■ Quantitat ■ Temps ■ Qualitat tècnica ■ Qualitat percebuda ■ Cost
![Page 25: Manual De Serveis](https://reader031.fdocuments.mx/reader031/viewer/2022020105/559987f11a28abb2628b4735/html5/thumbnails/25.jpg)
Generalitat de CatalunyaDepartament d’EducacióQiMC Projecte de Qualitat i Millora Contínua
Model de fitxa d’indicadors
NOM DEL PROCÉS CODI
IES MANUAL D’INDICADORS DE LA QUALITAT Doc Núm
Fitxa d’elaboració dels indicadors
![Page 26: Manual De Serveis](https://reader031.fdocuments.mx/reader031/viewer/2022020105/559987f11a28abb2628b4735/html5/thumbnails/26.jpg)
Generalitat de CatalunyaDepartament d’EducacióQiMC Projecte de Qualitat i Millora Contínua
Exercici
Determinar les característiques de qualitat i els indicadors dels processos identificats
Característica de QUALITAT
El procés serà de qualitat siINDICADOR
MesurarNivell de qualitat
acceptable
Com Quan
NOM DEL PROCÉS