Manual de procedimientos! 3evaluacion4444

Castillo Gallegos Luis Fernando 4.-E

Usopp

Service

‘Usopp el salvador de computadoras’


INDICE

1.- Misión, Visión, Valores.

2.- Manual de procedimientos de soporte técnico.

3.- Objetivo del manual.

4.- Organigrama.

5.- Políticas

6.- Procedimientos de mantenimiento preventivo de Hardware y Software.

7.- Procedimientos de problemas de Software.

8.- Procedimientos de problemas de Hardware.

9.- Formatos de Bitácora y Reporte.

10.- Plan de mantenimiento.

11.- RAS instalación y operación.

12.- HelpDesk instalación y operación.

15.- Niveles de soporte.

16.- Pagina de la empresa.

17.- Datos de contacto.

18.- Conclusiones.


Misión

Nuestro objetivo es poner a tu disposición a nuestros técnicos para Nuestro objetivo es poner a tu

disposición a nuestros técnicos para solucionar tu problema lo antes posible y así salvar tu

información, datos importantes, todo tu trabajo y lo que más te importa, porque recuerda que Usopp

es el salvador de computadoras.

Visión

En Usopp, nos importa ayudarte, porque sabemos que tu computadora es importante para ti,

vemos más allá de un problema en tu PC y ponemos a tu disposición a nuestros mejores

colaboradores, para que en tu trabajo, hogar o escuela puedas disfrutar del funcionamiento de tu

computadora.

Valores

Somos una empresa responsable y honesta que toma su trabajo con seriedad, cada uno de nuestros

trabajadores están capacitados para brindarte su ayuda de la manera más atenta y respetuosa.


MANUAL

DE

PROCEDIMIENTOS

DE

SOPORTE

TECNICO


Objetivo del manual

OBJETIVO: El objetivo de este manual es proporcionar Soporte Técnico donde encontraras muchas

soluciones fáciles de entender a problemas típicos que suelen ocurrirle a tu equipo desde alguna

molestia interna o externa en el equipo hasta una falla del equipo interna o externa. Si no

encuentras lo que estás buscando solucionamos tu problema o respondemos a tus dudas en

UsoppService.

Lo principal es brindarle soluciones de soporte técnico atreves de este manual o desde nuestra

página web enfocándonos en tus necesidades.

.


Organigrama

Marcela GarcíaGerente

Fernando CastilloTecnico

Andres GinezTecnico

Empleado 2Atención al cliente

Empleado 1Asistente Personal

Juan JuárezAtención al cliente

Francesca PérezAsistente personal


Políticas

POLITICAS DE ATENCION AL CLIENTE.

Contamos con un horario de atención de 7:30 am a 3:00 pm. En días hábiles. recibimos solicitudes las 24 horas del día en el correo electrónico: [email protected]

La forma en la que se dirigirá al cliente siempre será de una manera respetuosa y atenta. Se tratara de atender los requerimientos del cliente en el menor tiempo posible, para que su espera

no sea tan larga y tediosa. Cada tiempo de atención se diferencia de cada caso, considerando que los problemas de los clientes no son los mismos.

La presentación del técnico siempre deberá ser limpia y formal.

POLÍTICA DE SERVICIOS En UsoppService Le brindamos los siguientes servicios

Soporte telefónico Soporte vía correo electrónico Nosotros nos dirigimos a todo personal tanto mujeres como hombres para resolver su problema Brindamos soporte técnico presencial en caso de que el problema sea tipo hardware o si no se

logró resolver vía telefónica así como también resolveremos sus problemas a distancia. Le ofrecemos repuestos o cambios para su equipo de calidad y lo más adaptado a sus necesidades

y economía Confidencialidad: garantiza la información de nuestros clientes, la cual viaja de manera encriptada a

nuestro sitio y es manejada de tal forma que no puede ser descifrada por agentes externos. Leer apartado de privacidad.

POLITICAS DE GARANTÍA

Si el técnico no resuelve el problema, según los requerimientos del cliente o no se arregla el equipo debidamente, se devolverá el pago además que la reparación será totalmente gratis. Solo se aplica la garantía después de revisar el equipo.

En dado caso que el equipo se le sea devuelto con piezas faltantes, estas se repondrán con presupuesto de la empresa. solo si las piezas son extraídas durante la reparación.

Si el equipo no es entregado en tiempo y forma como se dijo por el técnico encargado, se realizara un descuento del 50% en la reparación.


Procedimientos de mantenimiento preventivo

de Hardware y Software.


Procedimientos de problemas de Hardware

1.- Recibir el equipo

2.-Se levanta el reporte

3.-Abrir gabinete

4.-Quitar el disco duro

5.-Quitar el disco y remplazarlo por uno

que funcione.

6.-Cerrar el gabinete

7.-Se entrega el equipo

8.- Cerrar reporte

1.-Recibe el equipo

2.-Se abre reporte

3-Se revisa el tomacorrientes y que el cable de

corriente este firmemente conectado al monitor.

4.-Si enciende el monitor pasar al paso 5, si no cambiar

de monitor.


6.-Cerrar reporte.


1.-Se recibe el equipo

2.-Se levanta reporte

3.-Si sirve el botón de encender

pasar al paso 4, si no solucionarlo.

4.-Verificar fuente de poder.

5.-Remplazar fuente de poder.

6.-Se cierra el gabinete.

7.-Se entrega el quipo al cliente.

8.- Cerrar reporte

1.- Se recibe el equipo

2-Se levanta reporte

3.-Informar al cliente que necesita un UPS(fuente

de poder interrumpida) o un supresor de picos.

4.-Comprar un UPS o supresor de picos

5.-colocar al equipo el UPS


7.- Cerrar reporte.


1-Se recibe el equipo

2.- Se levanta reporte.

3.-Checar si tiene tarjeta de video el equipo.

4.-i tiene tarjeta de video ir al paso 5, si no colocar una

decente para juegos.

5.-Revisar capacidad de memoria RAM.

6- Colocar una de mayor capacidad

7.- Cerrar gabinete

8.- Se entrega el equipo

9- Cerrar reporte.

1- Se recibe equipo

2- Levantar reporte

3- Encender el equipo

4- Revisar driver

5- Sil os driver están bien se apaga el equipo,

si no se actualizan o se instalan los

correctos.

6- Checar cables que conecten a la unidad

DVD

7- Si los cables no están bien se remplazan, si

están bien ir al paso 8

8- Remplazar la unidad DVD

9- Se cierra gabinete

10- Se entrega equipo

11- Cerrar reporte



2.- Se levanta reporte

3,. Se desconecta equipo

4.-Se abre gabinete

5.-Se quitan los ventiladores

6.-Sopletearlo hasta que se quite el polvo o tierrilla

7.-Se ponen los ventiladores en su lugar

8.-Cerrar gaviete

9.-Se entrega equipo

10.- Cerrar reporte


2.-Levantar reporte

3.-Probar con otra memoria USB

4.-S i la detecta se informa al cliente que era la

memoria la que fallaba, si no la detecta ir al paso 5.

5.-Verificar drivers si no son los correctos instalarlos o

actualizarlos

6.-Si no fueron los drivers cambiar los puertos

7.-Entregar equipo

8.- Cerrar reporte.


Cambiar teclado Cambiar Mouse


Procedimientos de problemas de Software.


No se detecta mouse



3.- Se verifican drivers de mouse

4.-Si está bien ir al paso 5, si no hay que hacer mantenimiento correctivo de hardware al mouse

5.- Se actualizan o se instalan los correctos


7.-Se cierra reporte

No hay acceso a Internet

1.- Se recibe equipo


3.- Se verifican los driver de red de internet

4.- Si está el driver entonces actualizarlos o reiniciar el modem, si no está ir al paso 5

5.- Se instala driver de red a internet}

6.- S entrega equipo

7.- Cerrar reporte


Molestia de anuncios de actualización de Windows

1.- Se recibe equipo


3.- Ir a inicio dar clic derecho en equipo y propiedades

4.-Ir a Windows Update

5.-Ir a cambiar configuración

6.-En actualizaciones importantes seleccionar la opción no buscar actualizaciones

7.- Se entrega el equipo al cliente

8.- Se cierra reporte.

Molestia de anuncios en internet


2.- Se levanta el reporte

3.- Abrir navegador

4.-Buscar e instalar la aplicación AdBlock


6.- Se cierra reporte




3.-Se instala otro reproductor

4.- Se instala el reproductor VLC (recomendado)






3.- Se busca un antivirus a instalar

4.- Ira la página de AVGantivirus para instalarlo

5.- Se realizan todos los pasos que se indican para la instalación

6.-Se realiza diagnostico

7.- Se eliminan las amenazas detectadas




No se escuchan las bocinas



3.- Si tiene drivers de audio entonces se hace mantenimiento correctivo de hardware a bocinas, si no

los tiene ir al paso 4

4.- Se instalan los drivers correctos o se actualizan

5.- Se entrega equipo


Computadora lenta por exceso de información



3.- Se instala el CCleaner

4.- Se eliminan archivos temporales

5.- Se hace análisis con CCleaner

6.-Se desinstalan los programas que ya no se utilizan




La PC se pone lenta por falla del disco duro



3.-Ir a inicio/ todos los programas

4.-Accesorios/herramientas de sistema

5.-Desfragmentador de disco

6.-Iniciar desfragmentación

7.-Ya desfragmentado se entrega el equipo

8.- Cerrar reporte

No funciona teclado



3.- Se verifican drivers del teclado

4.- Si se encuentran bien entonces hacer mantenimiento correctivo de haedware al teclado pero si

los drivers no están bien ir al paso 5

5.-Se instalan o actualizan driver de teclado

6.-Se entrega equipo

7.- Cerrar reporte


Formatos de Bitácora y reporte

Reporte de Soporte Técnico

BITÁCORA DE SOPORTE TÉCNICO USOPP SERVICE “El salvador de computadoras”

FECHA Y HORA DE RECEPCIÓN: FECHA Y HORA DE ENTREGA: NÚMERO DE REPORTE:

DATOS DEL TÉCNICO

NOMBRE: TELÉFONO:

FIRMA DE RECIBIDO:

DATOS DEL CLIENTE

NOMBRE: TELÉFONO

DIRECCIÓN: FIRMA DE ENTREGA:

DESCRIPCIÓN DE EQUIPO

EQUIPO MARCA Y MODELO SISTEMA

OPERATIVO PROCESADOR MEMORIA RAM TARJETA MADRE

DIAGNÓSTICO DEL EQUIPO

FALLA CAUSA SOLUCIÓN

OBSERVACIONES


Usopp Service

Fecha

Día Mes Año

Datos del cliente Nombre del cliente Numero de teléfono Correo Domicilio Firma de entrega

Información del Soporte

¿Cuál es el problema?

Ubicación del equipo

Inventario del equipo

Descripción del equipo

Diagnostico FALLA CAUSA SOLUCION

Observaciones


Plan de mantenimiento

DIAGNOSTICO SITUACIONAL

Actualmente MOTRIFIT cuenta con los siguientes equipos de cómputo:

1. Hardware:

45 computadoras en todo el establecimiento.

12 impresoras.

03 laptop.

05 escáner.

01 UPS

02 Estabilizador.

2. Comunicaciones.

01 Router.

05 Switch.

02 Servidores.

Organigrama de la empresa MOTRIFIT:

LEVANTAMIENTO DE INVENTARIO

Castillo Gallegos Luis Fernando 4.-E El levantamiento de la información de los equipos computacionales con los que cuenta la institución se realizó

con base al siguiente cronograma:

Id. Actividad Comienzo Fin Duraciónjul 2015

23 24

1 1d23/07/201523/07/2015Entrega de inventario.

2 1d24/07/201524/07/2015Entrega de informe de inventario.

El inventario

se realizara cada tres meses con la finalidad de tener actualizada la información.

MANTENIMIENTO PREVENTIVO DE EQUIPO DE

COMPUTO. El área de soporte técnico definirá el mantenimiento en dos aspectos:

a. Para los equipos que están fuera de garantía será realizado por personal de soporte técnico, tales

como pruebas, ajustes, reemplazo, reinstalación, etc. Tomando como base el inventario actualizado de

los equipos de cómputo con los que cuenta la empresa.

b. Para equipos de cómputo que cuentan con garantía el mantenimiento será realizado por personal de la

empresa de donde se adquirió el bien o de acuerdo a los contratos estipulados de las adquisiciones.

c. Este servicio se brindara en el equipo de cómputo tres veces al año.

Si no se da el apropiado mantenimiento preventivo a las computadoras, estos aparatos suelen presentar un

comportamiento inestable, motivo por el cual se debe prever y por consiguiente realizar el mantenimiento

respectivo periódicamente.

Un apropiado mantenimiento preventivo puede ayudar a extender la vida de una PC, y mantenerla operando

por más tiempo, evitando así que la reparación sea más costosa. Hay que recordar que el equipo es un medio

y el servicio es el fin que deseamos conseguir.

Las rutinas de mantenimiento a realizar varían de acuerdo al tipo de equipos, sin embargo en forma general

deberán cubrir los siguientes aspectos:

CPUs:

Revisión de errores.

Desmontaje, limpieza interna, aspirado, verificación de tarjetas, limpieza de drives, limpieza externa

Limpieza y revisión de teclado

Limpieza y revisión de monitor

Desfragmentación, scan disk y diagnósticos del fabricante

Para realizar el mantenimiento respectivo de los equipos de cómputo debemos de considerar cada uno de los

siguientes componentes:

Castillo Gallegos Luis Fernando 4.-E 1. Gabinete

2. Monitor

3. Teclado

4. Mouse

5. Impresora

6. Regulador o supresor de pico

1. MANTENIMIENTO CORRECTIVO DE EQUIPO DE

COMPUTO

En esta parte el mantenimiento correctivo es por agotamiento de vida útil de los equipos, en el que se da

solución inmediata de cualquier circunstancia no prevista la cual consiste en la reparación y/o cambio de

piezas defectuosas permitiendo su recuperación, restauración o renovación.

En caso que no se pueda dar solución inmediata por que no existan piezas, se le asignara equipo en calidad

de préstamo con las características iguales y/o semejantes con la finalidad que no afecte la continuidad del

trabajo, teniendo que actuar de forma emergente y, en el mejor de los casos, bajo un plan contingente

existente en el área.

El área de soporte técnico deberá realizar un informe técnico del mantenimiento correctivo en el que se

plasme el trabajo realizado, así como los datos completos de los equipos revisados y la conformidad del

usuario.

2.CRONOGRAMA DE EJECUCIÓN DE

MANTENIMIENTO PREVENTIVO.

El mantenimiento preventivo será realizado en las fechas que se describen a continuación:

Castillo Gallegos Luis Fernando 4.-E PRIMER PERIODO

Id. Equipo Comienzo Fin Duraciónjul 2024

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16

1 1d01/07/202401/07/2024Computadora Gerencia

2 1d01/07/202401/07/2024Laptop Gerencia

3 1d01/07/202401/07/2024Computadora subgerencia 1

4 1d01/07/202401/07/2024Laptop subgerencia 1















19 1d05/07/202405/07/2024Computadora 1

20 1d05/07/202405/07/2024Computadora 2

21 1d08/07/202408/07/2024Computadora 3

22 1d08/07/202408/07/2024Computadora 4

23 1d08/07/202408/07/2024Computadora 5

24 1d08/07/202408/07/2024Computadora 6

25 1d09/07/202409/07/2024 Computadora7

26 1d09/07/202409/07/2024Computadora 8

27 1d09/07/202409/07/2024Computadora9

28 1d09/07/202409/07/2024Computadora 10

29 1d10/07/202410/07/2024Computadora11

30 1d10/07/202410/07/2024Computadora12

31 1d10/07/202410/07/2024Computadora 13

32 1d10/07/202410/07/2024Computadora 14

33 1d11/07/202411/07/2024Computadora15

34 1d11/07/202411/07/2024Computadora16

35 1d11/07/202411/07/2024Computadora 17

36 1d11/07/202411/07/2024Computadora18

37 1d12/07/202412/07/2024Computadora 19

38 1d12/07/202412/07/2024Computadora20

39 1d12/07/202412/07/2024Computadora 21

40 1d12/07/202412/07/2024Computadora 22

41 1d15/07/202415/07/2024Computadora23

1d16/07/202416/07/2024Computadora27

42 1d15/07/202415/07/2024Computadora 24

43 1d15/07/202415/07/2024Computadora25

44 1d15/07/202415/07/2024Computadora26

45


SEGUNDO PERIODO

Id. Equipo Comienzo Fin Duraciónene 2025

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16

1 1d01/01/202501/01/2025Computadora Gerencia

2 1d01/01/202501/01/2025Laptop Gerencia

















19 1d07/01/202507/01/2025Computadora 1

20 1d07/01/202507/01/2025Computadora 2

21 1d08/01/202508/01/2025Computadora 3

22 1d08/01/202508/01/2025Computadora 4

23 1d08/01/202508/01/2025Computadora 5

24 1d08/01/202508/01/2025Computadora 6

25 1d09/01/202509/01/2025 Computadora7

26 1d09/01/202509/01/2025Computadora 8

27 1d09/01/202509/01/2025Computadora9

28 1d09/01/202509/01/2025Computadora 10

29 1d10/01/202510/01/2025Computadora11

30 1d10/01/202510/01/2025Computadora12

31 1d10/01/202510/01/2025Computadora 13

32 1d10/01/202510/01/2025Computadora 14

33 1d13/01/202513/01/2025Computadora15

34 1d13/01/202513/01/2025Computadora16

35 1d13/01/202513/01/2025Computadora 17

36 1d13/01/202513/01/2025Computadora18

37 1d14/01/202514/01/2025Computadora 19

38 1d14/01/202514/01/2025Computadora20

39 1d14/01/202514/01/2025Computadora 21

40 1d14/01/202514/01/2025Computadora 22

41 1d15/01/202515/01/2025Computadora23

1d16/01/202516/01/2025Computadora27

42 1d15/01/202515/01/2025Computadora 24

43 1d15/01/202515/01/2025Computadora25

44 1d15/01/202515/01/2025Computadora26

45


OTRAS TAREAS DE MANTENIMIENTO PREVENTIVO

TAREA DE MANTENIMIENTO PREVENTIVO

FRECUENCIA RESPONSABLE

Cotejar el funcionamiento global del computador

Semanal FERNANDO CASTILLO

Observar de donde provienen los ruidos extraños (si lo hay)

Cuando sea prudente

ANDRES GINEZ

Mantener una buena presentación de hardware

Semanal MARCELA GARCÍA

Analizar las unidades ópticas y de almacenamiento

Semanal MARCELA GARCÍA

Revisar que los puntos de red y canaletas

Semanal FERNANDO CASTILLO

Desfragmentar y liberar espacio en el disco duro

Mensual MARCELA GARCÍA

Liberar memoria RAM Mensual ANDRES GINEZ

Ejecutar antivirus y scandisk Semanal ANDRES GINEZ

Medir el trabajo global del sistema operativo

Mensual FERNANDO CASTILLO

3.NUMERO DE RECURSOS HUMANOS

El personal de soporte técnico con que se cuenta para poder realizar los servicios de mantenimiento son tres:

El gerente de soporte técnico y dos técnicos a su cargo.

4.MATERIALES NECESARIOS PARA REALIZAR EL

MANTENIMIENTO ES EL SIGUIENTE:

Aire comprimido o aspiradora.

Kit de desarmadores.

Mascarilla

Guantes

Spray limpia contactos

Pulsera antiestática.


5. SEGUIMIENTO Y MONITOREO.

El desarrollo del mantenimiento se efectuara, según el cronograma establecido , en el cual se detallan las

fechas a realizarlo, además de avisar anticipadamente al personal que está haciendo uso del equipo para que

puedan programar un tiempo idóneo para la realización del mantenimiento, esto para anticipar contratiempos

en cuanto a la disposición del equipo.

6. SUGERENCIAS

Poder contar con todos los accesorios indicados.

Hacer buen uso de los recursos de cómputo.

Comunicar previamente al usuario, el movimiento o traslado del equipo de cómputo.

No realizar otros trabajos solo en caso de emergencia.

Dar las indicaciones respectivas al usuario como:

o No comer encima del teclado.

o Limpiar los equipos.

o No colocar papeles encima gabinete monitor, ya que estos obstruyen la ventilación.

o Apagar correctamente el equipo (no apagar sin antes salir correctamente del sistema).

o Consultar con el personal de redes o cómputo cualquier duda o situación que se presente

en el equipo.


RAS Instalación y operación

TeamViewer es un software cuya función es conectarse remotamente a otro equipo. Entre sus

funciones están: compartir y controlar escritorios, reuniones en línea, videoconferencias y

transferencia de archivos entre ordenadores.

Paso1.- Abrir nuestro navegador y buscar TeamViewer para dar clic en descargar

Paso2.- Cuando se complete la descarga, haz doble clic sobre el icono para iniciar el proceso de instalación. Entonces,

aparecerá una pantalla de bienvenida a TeamViewer donde podrás seleccionar la opción de Instalar. Asegúrate de darle

al botón que indica Privadamente / no comercial.

http://es.wikipedia.org/wiki/Escritorio_remoto


Paso3.- Seleccionar Instalar TeamViewer se instalara en este ordenador y clic en siguiente.

Paso4.-Esperara que seinstale.

Paso5.- Se abrirán 2 ventanas


Paso6.- Para conectar a otro ordenador se debe de poner el ID o código del usuario al que vamos a

administrar su equipo de forma remota en la parte de ID de asociado. Después marcar la opción de

control remoto.


Help Desk, Instalación y operación

Es un conjunto de recursos tecnológicos y humanos, para prestar servicios con la posibilidad de

gestionar y solucionar todas las posibles incidencias.

El personal debe proporcionar respuestas y soluciones a los usuarios finales, clientes o beneficiarios

(destinatarios del servicio), y también puede otorgar asesoramiento en relación con una organización

o institución, productos y servicios.

1. Entrar a: http://www.spiceworks.com/

2. Acceder con un correo y contraseña.

http://es.wikipedia.org/wiki/Usuario_final

http://www.spiceworks.com/


3.- Esperar a que se descargue

4.- Dar siguiente hasta llegar a la instalación

5.- Y esperar a que se complete la instalación.


Niveles de Soporte.

SOPORTE DE PRIMER NIVEL

El Soporte de Primer Nivel consiste en dar al cliente orientación telefónica a nivel de usuario y

operacional.

SOPORTE DE SEGUNDO NIVEL

Es un servicio que consiste proveer Soporte Técnico en los problemas de uso de aplicaciones. El

objetivo de este tipo de servicio es mantener recursos especializados disponibles con cobertura

horaria.

SOPORTE DE TERCER NIVEL

El Soporte de Tercer Nivel consiste en la intervención e investigación por parte de los especialistas a

nivel de arquitectura de hardware o software.


Página de la empresa

http://usoppservice.wix.com/usoppservice

http://usoppservice.wix.com/usoppservice


Datos de contacto.

[email protected]

UsoppService

Usopp Service

http://usoppservice.blogspot.mx/

mailto:[email protected]

http://usoppservice.blogspot.mx/


Conclusiones

En este semestre aprendí a aplicar algo necesario para un entorno empresarial donde

tratamos con varios tipos de clientes y a como trabajar con esos clientes para solucionar sus

problemas.

En este semestre se aprendió también a cómo utilizar Software de acceso remoto RAS para

solucionar problemas de clientes a distancia como TeamViewer,Join me, LogMeIn etc.

También otras aplicaciones como skype,Gmail y otros tipos de chats.

Se aprendió a realizar varias cosas para llevar acabo el trabajo de una empresa de Soporte

Tecnico,resolver problemas mediante chats, E-mail o mediante videotutoriales .

Todo esto con el fin de aprender como se trabaja en empresas de Soporte Tecnico, que todo

lo que se aprendio es para ahorrar tiempo dinero y esfuerzo con el fin de poder conseguir un

trabajo o iniciar nuestra propia empresa.

Prácticamente lo que vimos fue una preparación de lo que se realiza en empresas de soporte

técnico. Lo mas complicado fue tratar con los tipos de clientes ya que hay varios tipos unos

muy difíciles de tratar pero con practica se logra.

Manual de procedimientos! 3evaluacion4444

Career

Transcript of Manual de procedimientos! 3evaluacion4444