Manual de procedimiento

Marcela García Córdova | 4ºE

USOPP

SERVICE

MANUAL DE

PROCEDIMIENTOS

Marcela García Córdova 4°E

1

USOPP, EL SALVADOR DE

COMPUTADORAS.


2

INDICE Misión, visión y valores…………………….1

Manual de procedimiento de soporte técnico……..2

Objetivo del manual…………………………………..3

Organigrama………………………………………….4

Políticas………………………………………………..5

Procedimiento de mantenimiento preventivo Hardware y Software…8

Procedimientos de problemas de Software………..9

Procedimientos de problemas de Hardware………...26

Formatos de Bitácora y Reporte……………………..28

Programación de mantenimientos……………………30

RAS, instalación y operación………………………..48

Help Desk……………………………………………….57

Niveles de soporte…………………………..62

Página de la empresa……………………….63

Datos de contacto……………………………64

Conclusiones…………………………………65


1

Ussop, es una empresa creada con el único fin de brindarte ayuda para

resolver aquellos problemas técnicos comunes en un tu equipo de cómputo.

En Usopp, nos importa ayudarte, porque sabemos que tu computadora es

importante para ti, vemos más allá de un problema en tu PC y ponemos a tu

disposición a nuestros mejores colaboradores, para que en tu trabajo, hogar o

escuela puedas disfrutar del funcionamiento de tu computadora.

Nuestro objetivo es poner a tu disposición a nuestros técnicos para solucionar

tu problema lo antes posible y así salvar tu información, datos importantes, todo

tu trabajo y lo que más te importa, porque recuerda que Usopp es el salvador

de computadoras.

Somos una empresa responsable y honesta que toma su trabajo con seriedad,

cada uno de nuestros trabajadores están capacitados para brindarte su ayuda

de la manera más atenta y respetuosa.


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El objetivo principal de este manual, es brindar a los usuarios una manera

sencilla pero bien explicada de cómo realizar procedimientos en su equipo de

cómputo personalmente, sin la necesidad de llevar con un experto el equipo y

correr el riesgo de sufrir algún tipo de perdida.

Con este manual, el usuario podrá conocer más con respecto a lo que es el

soporte y mantenimiento en el equipo de cómputo.


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Marcela GarcíaGerente

Fernando CastilloTecnico

Andres GinezTecnico

Empleado 2Atención al cliente

Empleado 1Asistente Personal

Juan JuárezAtención al cliente

Francesca PérezAsistente personal


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Contamos con un horario de atención de 7:30 am a 3:00 pm. En días hábiles.

recibimos solicitudes las 24 horas del día en el correo electrónico:

[email protected]

La forma en la que se dirigirá al cliente siempre será de una manera

respetuosa y atenta.

Se tratara de atender los requerimientos del cliente en el menor tiempo posible,

para que su espera no sea tan larga y tediosa.

Cada tiempo de atención se diferencia de cada caso, considerando que los

problemas de los clientes no son los mismos.

La presentación del técnico siempre deberá ser limpia y formal.

En UsoppService Le brindamos los siguientes servicios

Soporte telefónico

Soporte vía correo electrónico

Nosotros nos dirigimos a todo personal tanto mujeres como hombres para

resolver su problema

Brindamos soporte técnico presencial en caso de que el problema sea tipo

hardware o si no se logró resolver vía telefónica así como también

resolveremos sus problemas a distancia.

Le ofrecemos repuestos o cambios para su equipo de calidad y lo más

adaptado a sus necesidades y economía

Confidencialidad: garantiza la información de nuestros clientes, la cual viaja de

manera encriptada a nuestro sitio y es manejada de tal forma que no puede ser

descifrada por agentes externos. Leer apartado de privacidad.

Si el técnico no resuelve el problema, según los requerimientos del cliente o no

se arregla el equipo debidamente, se devolverá el pago además que la

reparación será totalmente gratis.


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Solo se aplica la garantía después de revisar el equipo.

En dado caso que el equipo se le sea devuelto con piezas faltantes, estas se

repondrán con presupuesto de la empresa.

Solo si las piezas son extraídas durante la reparación.

Si el equipo no es entregado en tiempo y forma como se dijo por el técnico

encargado, se realizara un descuento del 50% en la reparación.


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1. Recibir equipo

2. Abrir report


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BITÁCORA DE SOPORTE TÉCNICO USOPP SERVICE “El salvador de computadoras”

FECHA Y HORA DE RECEPCIÓN: FECHA Y HORA DE ENTREGA: NÚMERO DE REPORTE:

DATOS DEL TÉCNICO

NOMBRE: TELÉFONO:

FIRMA DE RECIBIDO:

DATOS DEL CLIENTE

NOMBRE: TELÉFONO

DIRECCIÓN: FIRMA DE ENTREGA:

DESCRIPCIÓN DE EQUIPO

EQUIPO MARCA Y MODELO SISTEMA

OPERATIVO PROCESADOR MEMORIA RAM TARJETA MADRE

DIAGNÓSTICO DEL EQUIPO

FALLA CAUSA SOLUCIÓN

OBSERVACIONES


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Reporte de Soporte Técnico Usopp Service

Fecha

Día Mes Año

Datos del cliente Nombre del cliente Numero de teléfono Correo Domicilio Firma de entrega

Información del Soporte

¿Cuál es el problema?

Ubicación del equipo

Inventario del equipo

Descripción del equipo

Diagnostico FALLA CAUSA SOLUCION


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DIAGNOSTICO SITUACIONAL

Actualmente MOTRIFIT cuenta con los siguientes equipos de cómputo:

1. Hardware:

45 computadoras en todo el establecimiento.

12 impresoras.

03 laptop.

05 escáner.

01 UPS

02 Estabilizador.

2. Comunicaciones.

01 Router.

05 Switch.

02 Servidores.

Organigrama de la empresa MOTRIFIT:


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LEVANTAMIENTO DE INVENTARIO

El levantamiento de la información de los equipos computacionales con los que

cuenta la institución se realizó con base al siguiente cronograma:

Id. Actividad Comienzo Fin Duraciónjul 2015

23 24

1 1d23/07/201523/07/2015Entrega de inventario.

2 1d24/07/201524/07/2015Entrega de informe de inventario.

El inventario se realizara cada tres meses con la finalidad de tener actualizada

la información.

MANTENIMIENTO PREVENTIVO DE

EQUIPO DE COMPUTO.

El área de soporte técnico definirá el mantenimiento en dos aspectos:

a. Para los equipos que están fuera de garantía será realizado por personal

de soporte técnico, tales como pruebas, ajustes, reemplazo,

reinstalación, etc. Tomando como base el inventario actualizado de los

equipos de cómputo con los que cuenta la empresa.

b. Para equipos de cómputo que cuentan con garantía el mantenimiento

será realizado por personal de la empresa de donde se adquirió el bien o

de acuerdo a los contratos estipulados de las adquisiciones.

c. Este servicio se brindara en el equipo de cómputo tres veces al año.

Si no se da el apropiado mantenimiento preventivo a las computadoras, estos

aparatos suelen presentar un comportamiento inestable, motivo por el cual se

debe prever y por consiguiente realizar el mantenimiento respectivo

periódicamente.

Un apropiado mantenimiento preventivo puede ayudar a extender la vida de

una PC, y mantenerla operando por más tiempo, evitando así que la reparación

sea más costosa. Hay que recordar que el equipo es un medio y el servicio es

el fin que deseamos conseguir.

Las rutinas de mantenimiento a realizar varían de acuerdo al tipo de equipos,

sin embargo en forma general deberán cubrir los siguientes aspectos:

CPUs:


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Revisión de errores.

Desmontaje, limpieza interna, aspirado, verificación de tarjetas, limpieza de

drives, limpieza externa

Limpieza y revisión de teclado

Limpieza y revisión de monitor

Desfragmentación, scan disk y diagnósticos del fabricante

Para realizar el mantenimiento respectivo de los equipos de cómputo debemos

de considerar cada uno de los siguientes componentes:

1. Gabinete

2. Monitor

3. Teclado

4. Mouse

5. Impresora

6. Regulador o supresor de pico

1. MANTENIMIENTO CORRECTIVO DE

EQUIPO DE COMPUTO

En esta parte el mantenimiento correctivo es por agotamiento de vida útil de los

equipos, en el que se da solución inmediata de cualquier circunstancia no

prevista la cual consiste en la reparación y/o cambio de piezas defectuosas

permitiendo su recuperación, restauración o renovación.

En caso que no se pueda dar solución inmediata por que no existan piezas, se

le asignara equipo en calidad de préstamo con las características iguales y/o

semejantes con la finalidad que no afecte la continuidad del trabajo, teniendo

que actuar de forma emergente y, en el mejor de los casos, bajo un plan

contingente existente en el área.

El área de soporte técnico deberá realizar un informe técnico del

mantenimiento correctivo en el que se plasme el trabajo realizado, así como los

datos completos de los equipos revisados y la conformidad del usuario.


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2. CRONOGRAMA DE EJECUCIÓN

DE MANTENIMIENTO PREVENTIVO.

El mantenimiento preventivo será realizado en las fechas que se describen a

continuación:

PRIMER PERIODO

Id. Equipo Comienzo Fin Duraciónjul 2024

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16

1 1d01/07/202401/07/2024Computadora Gerencia

2 1d01/07/202401/07/2024Laptop Gerencia

3 1d01/07/202401/07/2024Computadora subgerencia 1

4 1d01/07/202401/07/2024Laptop subgerencia 1















19 1d05/07/202405/07/2024Computadora 1

20 1d05/07/202405/07/2024Computadora 2

21 1d08/07/202408/07/2024Computadora 3

22 1d08/07/202408/07/2024Computadora 4

23 1d08/07/202408/07/2024Computadora 5

24 1d08/07/202408/07/2024Computadora 6

25 1d09/07/202409/07/2024 Computadora7

26 1d09/07/202409/07/2024Computadora 8

27 1d09/07/202409/07/2024Computadora9

28 1d09/07/202409/07/2024Computadora 10

29 1d10/07/202410/07/2024Computadora11

30 1d10/07/202410/07/2024Computadora12

31 1d10/07/202410/07/2024Computadora 13

32 1d10/07/202410/07/2024Computadora 14

33 1d11/07/202411/07/2024Computadora15

34 1d11/07/202411/07/2024Computadora16

35 1d11/07/202411/07/2024Computadora 17

36 1d11/07/202411/07/2024Computadora18

37 1d12/07/202412/07/2024Computadora 19

38 1d12/07/202412/07/2024Computadora20

39 1d12/07/202412/07/2024Computadora 21

40 1d12/07/202412/07/2024Computadora 22

41 1d15/07/202415/07/2024Computadora23

1d16/07/202416/07/2024Computadora27

42 1d15/07/202415/07/2024Computadora 24

43 1d15/07/202415/07/2024Computadora25

44 1d15/07/202415/07/2024Computadora26

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SEGUNDO PERIODO

Id. Equipo Comienzo Fin Duraciónene 2025

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16

1 1d01/01/202501/01/2025Computadora Gerencia

2 1d01/01/202501/01/2025Laptop Gerencia

















19 1d07/01/202507/01/2025Computadora 1

20 1d07/01/202507/01/2025Computadora 2

21 1d08/01/202508/01/2025Computadora 3

22 1d08/01/202508/01/2025Computadora 4

23 1d08/01/202508/01/2025Computadora 5

24 1d08/01/202508/01/2025Computadora 6

25 1d09/01/202509/01/2025 Computadora7

26 1d09/01/202509/01/2025Computadora 8

27 1d09/01/202509/01/2025Computadora9

28 1d09/01/202509/01/2025Computadora 10

29 1d10/01/202510/01/2025Computadora11

30 1d10/01/202510/01/2025Computadora12

31 1d10/01/202510/01/2025Computadora 13

32 1d10/01/202510/01/2025Computadora 14

33 1d13/01/202513/01/2025Computadora15

34 1d13/01/202513/01/2025Computadora16

35 1d13/01/202513/01/2025Computadora 17

36 1d13/01/202513/01/2025Computadora18

37 1d14/01/202514/01/2025Computadora 19

38 1d14/01/202514/01/2025Computadora20

39 1d14/01/202514/01/2025Computadora 21

40 1d14/01/202514/01/2025Computadora 22

41 1d15/01/202515/01/2025Computadora23

1d16/01/202516/01/2025Computadora27

42 1d15/01/202515/01/2025Computadora 24

43 1d15/01/202515/01/2025Computadora25

44 1d15/01/202515/01/2025Computadora26

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OTRAS TAREAS DE MANTENIMIENTO PREVENTIVO

TAREA DE MANTENIMIENTO PREVENTIVO

FRECUENCIA RESPONSABLE

Cotejar el funcionamiento global del computador

Semanal FERNANDO CASTILLO

Observar de donde provienen los ruidos extraños (si lo hay)

Cuando sea prudente

ANDRES GINEZ

Mantener una buena presentación de hardware

Semanal MARCELA GARCÍA

Analizar las unidades ópticas y de almacenamiento

Semanal MARCELA GARCÍA

Revisar que los puntos de red y canaletas

Semanal FERNANDO CASTILLO

Desfragmentar y liberar espacio en el disco duro

Mensual MARCELA GARCÍA

Liberar memoria RAM Mensual ANDRES GINEZ

Ejecutar antivirus y scandisk Semanal ANDRES GINEZ

Medir el trabajo global del sistema operativo

Mensual FERNANDO CASTILLO

3. NUMERO DE RECURSOS HUMANOS

El personal de soporte técnico con que se cuenta para poder realizar los

servicios de mantenimiento son tres: El gerente de soporte técnico y dos

técnicos a su cargo.

4. MATERIALES NECESARIOS PARA

REALIZAR EL MANTENIMIENTO ES EL

SIGUIENTE: Aire comprimido o aspiradora.

Kit de desarmadores.

Mascarilla

Guantes

Spray limpia contactos

Pulsera antiestática.


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5. SEGUIMIENTO Y MONITOREO.

El desarrollo del mantenimiento se efectuara, según el cronograma establecido

, en el cual se detallan las fechas a realizarlo, además de avisar

anticipadamente al personal que está haciendo uso del equipo para que

puedan programar un tiempo idóneo para la realización del mantenimiento,

esto para anticipar contratiempos en cuanto a la disposición del equipo.

6. SUGERENCIAS Poder contar con todos los accesorios indicados.

Hacer buen uso de los recursos de cómputo.

Comunicar previamente al usuario, el movimiento o traslado del

equipo de cómputo.

No realizar otros trabajos solo en caso de emergencia.

Dar las indicaciones respectivas al usuario como:

o No comer encima del teclado.

o Limpiar los equipos.

o No colocar papeles encima gabinete monitor, ya que estos

obstruyen la ventilación.

o Apagar correctamente el equipo (no apagar sin antes salir

correctamente del sistema).

o Consultar con el personal de redes o cómputo cualquier duda

o situación que se presente en el equipo.


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El TeamViewer sirve para controlar remotamente nuestro ordenador o cualquier

otro desde cualquier parte, tan sólo se tiene que instalar correctamente y

apuntar la contraseña aleatoria que se genera tras su instalación, ya que a

través de esta clave podremos acceder al mismo desde cualquier parte.

Es una aplicación gratuita, y está completa, siempre y cuando la uses con fines

privados y no comerciales. A continuación se detalla paso a paso su instalación

y su correcto manejo.

Pasos para instalarlo:

1.- Ir a la página oficial de TeamViewer y descargar la aplicación para la

plataforma Windows.

Descargar TeamViewer.

http://www.teamviewer.com/es/download/windows.aspx


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2.- A continuación se abrirá una ventana emergente para iniciar la descarga, se

pulsa en guardar, tal y como aparece en la siguiente imagen

Y pulsamos doble Clic sobre el fichero descargado y en ejecutar, para iniciar

la instalación del programa.

3.- Ahora marcamos instalar y pulsamos en siguiente, como aparece en la

siguiente imagen.


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5.- A continuación, en la siguiente ventana, marcamos la

opción privadamente/ no comercial y picamos en siguiente.

6.- Ahora tenemos la ventana de “acuerdo de licencia” del programa, sólo

tenemos que marcar las dos opciones que aparecen marcadas en rojo y

pulsar en siguiente.


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7.- Ahora, marcamos la segunda opción, que dice “SI” para que se abra un

asistente de instalación y configuración del programa, para que la tarea resulte

más sencilla. Y seguidamente hacemos clic en Terminar.

8.- Empezará el proceso de instalación y una vez completado, saltará el

asistente que anteriormente hemos marcado para configurar el programa de

una forma sencilla y rápida.


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9.- Veréis, que cuando finaliza la instalación, os aparece la siguiente ventana.

Pulsar en Siguiente.

10.- Se os abrirá una ventana para configurar el usuario y contraseña, así

que rellenaréis los campos y picaréis en Siguiente.

En la imagen podréis observar cómo podría quedar la ventana, ya sabéis que

debéis de introducir un usuario sencillo y una clave que os sea fácil de


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recordar, ya que ese usuario y contraseña os permitirá realizar el acceso

remoto a vuestro equipo.

11.- En la siguiente ventana, tenéis que marcar la primera opción, “crear una

cuenta en TeamViewer” y rellenar los campos que aparecen a continuación,

tal y como muestra la siguiente ventana, ya sabéis que el correo electrónico

debe de ser válido, y podéis utilizar el mismo usuario, el que habéis usado

anteriormente, y una nueva contraseña, aunque os sugiero que sea la misma.

Una vez completados todos los campos, pulsáis en siguiente para proseguir

con la configuración.

12.- Y ya tenéis instalado y configurado vuestro TeamViewer.


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Pulsar en Finalizar, para cerrar el asistente de configuración de cuenta

deTeamViewer.

13.- Una vez hayáis hecho Clic en Finalizar, os aparecerá una ventana de

inicio del programa de TeamViewer, en la que podréis ver que aparece

el ID asociado a vuestro usuario y clave. Estas servirán para proporcionársela

al usuario que queramos que acceda a nuestro equipo en cualquier momento.

Más abajo está nuestra clave personal, la que hayáis escogido durante la

configuración del mismo, ya que esta clave nos permitirá acceder a nuestro

equipo desde cualquier parte.


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14.- Por último, indicar que se quiere acceder a otro equipo que

tenga TeamViewer y que se cuenta con el ID de ese equipo,se podrá acceder

al mismo a través de esta misma ventana, en la que aparece Controlar un

ordenador remoto, y si introducís el ID asociado, pulsando en Conectar con

asociado, pues accederíais a su equipo.


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La Help desk o Mesa de Servicio (Service Desk) es un conjunto de recursos

tecnológicos y humanos, para prestar servicios con la posibilidad de gestionar y

solucionar todas las posibles incidencias de manera integral, junto con la

atención de requerimientos relacionados a las Tecnologías de la Información y

la Comunicación (TIC).

El personal o recurso humano encargado de help desk debe proporcionar

respuestas y soluciones a los usuarios finales, clientes o beneficiarios

(destinatarios del servicio), y también puede otorgar asesoramiento en relación

con una organización o institución, productos y servicios. Generalmente, el

propósito de la help desk es solucionar problemas o para orientar acerca de

computadoras, equipos electrónicos o software.

El Help Desk maneja las tareas a través de un sistema de solicitud de boletas

(reportes). Estas boletas o reportes se pueden catalogar de diferentes

maneras, por ejemplo: por departamento o por el tipo de problema que se le

presentó al usuario final (Hardware ó Software).

1. Entrar a http://www.spiceworks.com

2. Accedes con un correo y contraseña de tu preferencia.

http://www.spiceworks.com/


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3. Aguardar a que el setup se descargue

4. Empezamos con la instalación


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5. Seleccionamos siguiente hasta llegar a la opción de instalar, la

configuración es personal.

6. Esperar hasta que se complete la instalación


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Aguardar a que comience el software7.


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Dar al cliente orientación telefónica a nivel usuario y operacional

Consiste en proveer Soporte técnico en los problemas de uso de aplicaciones.

El objetivo es mantener recursos especializados disponibles con cobertura

horaria con el fin de mejorar el upti9me de los sistemas y/o aplicaciones del

cliente.

Intervención e investigación por parte de nuestros especialistas a nivel de

arquitectura del software.


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http://usoppservice.wix.com/usoppservice


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mailto:[email protected]

usoppservice

Usopp Service

Usopp Service

http://usoppservice.blogspot.mx/

mailto:[email protected]

https://www.facebook.com/usoppservice?fref=ts

https://www.youtube.com/channel/UCh645FIHjT5IqJ5Yll3gfSQ

http://usoppservice.blogspot.mx/


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Al terminar este semestre terminamos con muchos nuevos

conocimientos, independientemente de todos los que tuvimos el

semestre pasa, en este aprendimos a tratar a los posibles clientes,

una parte fundamental en la especialidad que estamos cursando.

A demás de brindar el soporte necesario tanto presencial como

distancia, una herramienta bastante útil para cuando estemos

trabajando en esto.

Con este manual, como dijimos al principio en el objetivo, tenemos

la esperanza de que las posibles personas que lo lean hagan un

buen uso de los procedimientos que aquí se hace mención.

Y también sea una forma de sencilla en la que los usuarios puedan

adquirir nuevos conocimientos acerca de sus equipos de cómputo.

Manual de procedimiento

Education

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