MANUAL DE POLÍTICAS Y PROCEDIMIENTOS DE … · El Gestor de Cobranza que comprueba la utilización...

MÉTODOS Y PROCEDIMIENTOS

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MANUAL DE POLÍTICAS Y

PROCEDIMIENTOS DE

COBRANZA MICROCRÉDITO

MA-OSF-006

TÍTULO: Métodos y Procedimientos CÓDIGO:

MANUAL DE POLÍTICAS Y PROCEDIMIENTOS DE COBRANZA MICROCRÉDITO

MA-OSF-006

REVISIÓN: 1 FECHA DE LA REVISIÓN: 28/Septiembre/2018 Página 2 de 75

Toda la información contenida en este documento, es para uso exclusivo y confidencial de Siempre Creciendo, S.A. de C.V., SOFOM, E.N.R., queda prohibida su reproducción total o parcial para fines distintos a los establecidos por la empresa.

TABLA DE AUTORIZACIONES

Elaboró: Isaí Maldonado

Especialista de Métodos y Procedimientos

Nombre y Puesto Firma

Revisó: Mauricio Coronado Gerente de Auditoría


Autorizó: Jorge González

Director de Cobranza


Autorizó: Martín Arenales Director de Riesgos


Autorizó: Rodrigo Lestrade

Director de Operaciones


Autorizó: Héctor Gamba

Director de Administración y Finanzas


Autorizó: Luis G. Martínez C.

Director General




MA-OSF-006



CONTROL DE CAMBIOS

FECHA DE REVISIÓN

NO. DE

REVISIÓN NATURALEZA DEL CAMBIO

JUL/18 0 Se oficializa su uso

SEP/18 1 Se integran las responsabilidades del Analista de Cobranza



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TABLA DE CONTENIDO

1. OBJETIVO ...................................................................................................................................................... 6

1.1. OBJETIVOS GENERALES ............................................................................................................................ 6 1.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS .......................................................................................................................... 6

2. ALCANCE ....................................................................................................................................................... 7

3. TERMINOLOGÍA Y DEFINICIONES .............................................................................................................. 7

4. DOCUMENTOS DE REFERENCIA ................................................................................................................ 9

5. MARCO REGULATORIO ............................................................................................................................... 9

5.1. ENTIDADES RECTORAS ............................................................................................................................. 9 5.2. LEGISLACIÓN ............................................................................................................................................ 9 5.3. REGULACIÓN INTERNA .............................................................................................................................. 9

6. MODIFICACIÓN Y DIFUSIÓN DEL MANUAL ............................................................................................. 10

6.1. POLÍTICAS PARA LA MODIFICACIÓN, DISTRIBUCIÓN Y CONTROL DE CAMBIOS DEL MANUAL ........................... 10 6.2. DIAGRAMA DE FLUJO, MODIFICACIÓN Y DIFUSIÓN DEL MANUAL .................................................................. 12

7. INTRODUCCIÓN .......................................................................................................................................... 13

8. ESTRUCTURA OPERATIVA ....................................................................................................................... 14

8.1. ORGANIGRAMA DE SUCURSAL ................................................................................................................. 14 8.2. PERFIL DEL COORDINADOR DE COBRANZA ............................................................................................... 15 8.3. PERFIL DEL GESTOR DE COBRANZA ......................................................................................................... 15

9. POLÍTICAS GENERALES ........................................................................................................................... 16

9.1. POLÍTICAS GENERALES PARA LA GESTIÓN DE LA COBRANZA ...................................................................... 16 9.2. POLÍTICAS PARA GESTIONAR LA COBRANZA DENTRO DEL MARCO LEGAL DE ACTUACIÓN ............................. 18

10. RECEPCIÓN DE CARTERA .................................................................................................................... 21

10.1. POLÍTICAS GENERALES PARA LA RECEPCIÓN DE CARTERA ........................................................................ 21 10.2. RESPONSABILIDADES PARA LA RECEPCIÓN DE CARTERA ........................................................................... 23

11. ACTIVIDADES DIARIAS DE COBRANZA .............................................................................................. 27

11.1. PROCEDIMIENTO DE ACTIVIDADES DEL GESTOR DE COBRANZA: ................................................................ 27 11.2. PROCEDIMIENTO DE ACTIVIDADES DEL COORDINADOR DE COBRANZA CON GESTOR ACTIVO ....................... 34 11.3. PROCEDIMIENTO DE ACTIVIDADES DEL COORDINADOR DE COBRANZA EN SUCURSAL CON VACANTES ........... 37

12. CONVENIOS DE COBRANZA ................................................................................................................ 39

12.1. POLÍTICAS GENERALES PARA LA GENERACIÓN DE CONVENIOS DE COBRANZA ............................................ 39 12.2. RESPONSABILIDADES PARA LOS CONVENIOS DE COBRANZA...................................................................... 40

13. RECIBOS DE COBRO ............................................................................................................................. 44

13.1. POLÍTICAS GENERALES PARA EL USO DE RECIBOS DE COBRO ................................................................... 44



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14. PLAN DE INCENTIVOS ........................................................................................................................... 48

14.1. POLÍTICAS PARA EL ESQUEMA DE COMISIONES PARA GESTORES DE COBRANZA......................................... 48 14.2. POLÍTICAS PARA EL ESQUEMA DE BONIFICACIÓN PARA COORDINADORES DE COBRANZA ............................ 48 14.3. POLÍTICAS PARA OBTENER UNA MOTOCICLETA O SU EQUIVALENTE EN DINERO EN EFECTIVO ........................ 49 14.4. POLÍTICAS PARA AYUDA DE TRANSPORTE ................................................................................................. 50 14.5. RESPONSABILIDADES DEL DIRECTOR DE COBRANZA ................................................................................. 50 14.6. RESPONSABILIDADES DEL COORDINADOR DE COBRANZA .......................................................................... 50

15. EVALUACIÓN DE CANDIDATOS PARA GESTOR DE COBRANZA ................................................... 50

15.1. POLÍTICAS PARA LA EVALUACIÓN DE CANDIDATOS ..................................................................................... 50 15.2. RESPONSABILIDADES DEL DIRECTOR DE COBRANZA ................................................................................. 51 15.3. RESPONSABILIDADES DEL COORDINADOR DE COBRANZA .......................................................................... 52 15.4. DIAGRAMA DE FLUJO, EVALUACIÓN DE CANDIDATOS PARA GESTOR DE COBRANZA ..................................... 53

16. ANEXOS ................................................................................................................................................... 54

16.1. GUÍA PARA EL USO DE LA APLICACIÓN ..................................................................................................... 54 16.2. AGENDA LABORAL DEL GESTOR DE COBRANZA ........................................................................................ 59 16.3. CHECK LIST PARA ENTREGA DE GRUPO, OPERACIONES A COBRANZA ........................................................ 60 16.4. PRIMER AVISO DE COBRANZA (27 A 60 DÍAS DE ATRASO)........................................................................... 62 16.5. SEGUNDO AVISO DE COBRANZA (27 A 60 DÍAS DE ATRASO) ....................................................................... 63 16.6. TERCER AVISO DE COBRANZA (61 A 90 DÍAS DE ATRASO) .......................................................................... 64 16.7. CUARTO AVISO DE COBRANZA (61 A 90 DÍAS DE ATRASO) ......................................................................... 65 16.8. SCRIPT DE COBRANZA EXTRAJUDICIAL ................................................................................................... 66 16.9. OFRECIMIENTO DE POSIBLES BENEFICIOS A LAS CLIENTAS ........................................................................ 67 16.10. RECOMENDACIONES PARA LA NEGOCIACIÓN DEL PAGO ......................................................................... 69 16.11. CONVENIO DE PAGO ........................................................................................................................... 71 16.12. RECIBO DE COBRO ............................................................................................................................. 72 16.13. ASIGNACIÓN DE RECIBOS DE COBRO .................................................................................................... 73 16.14. GUÍA PARA LA LECTURA DE DIAGRAMAS DE FLUJO ............................................................................... 74



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1. OBJETIVO

1.1. Objetivos Generales

- Ser el documento cuya regulación obligatoria rija las actividades para el personal de

Siempre Creciendo involucrado el proceso de cobranza extrajudicial.

- Estandarizar el proceso y metodologías de cobranza extrajudicial para su aplicación

en toda la red de Sucursales de Siempre Creciendo, así como las Sucursales que

en un futuro se integran a dicha red.

- Proporcionar una herramienta administrativa formal que establezca los

procedimientos a los que habrá de sujetarse Siempre Creciendo para lograr la

eficiencia operativa en la realización de las actividades y obtener un mejor

aprovechamiento de los recursos con que cuenta cada área, para el cumplimiento

de sus funciones.

- Describir el uso y funcionamiento de la Aplicación Creciendo integrando las

actividades diarias de la cobranza extrajudicial.

1.2. Objetivos Específicos

- Orientar al personal para que en el proceso de extrajudicial se apliquen de manera

homogénea las normas que rigen los procesos operativos de la cobranza judicial.

- Presentar el marco normativo que permita guiar la ejecución de la cobranza

extrajudicial apegada a los requerimientos legales y regulatorios aplicables en dicha

materia.

- Establecer y delimitar las funciones de cada uno de los roles involucrados en los

procesos de cobranza extrajudicial.

- Tener claros los lineamientos que agilicen las actividades y toma de decisiones

respecto de la gestión y seguimiento de la cobranza extrajudicial.

- Servir como herramienta en el adiestramiento y capacitación del personal de nuevo

ingreso al área.

- Garantizar los mecanismos efectivos de comunicación que eviten duplicidad de

actividades por acciones distintas de recuperación enfocadas a un mismo cliente.



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2. ALCANCE

El presente documento aplica a todas las Sucursales pertenecientes a la institución

Siempre Creciendo S.A. de C.V. SOFOM, ENR, así como a los colaboradores quede las

oficinas corporativas que desempeñen funciones de cobranza extrajudicial.

Este Manual y las disposiciones complementarias que con base en él se expidan, son de

observancia obligatoria para los funcionarios de Siempre Creciendo relacionados con las

políticas y procedimientos a que se refiere este instrumento. Los empleados que

contravengan este Manual y los demás ordenamientos aplicables, serán sancionados

conforme al Reglamento Interno de Siempre Creciendo y de la Ley de Instituciones de

Crédito, sin perjuicio de las demás responsabilidades y sanciones que procedan conforme

a otros ordenamientos legales.

3. TERMINOLOGÍA Y DEFINICIONES

TÉRMINO DEFINICIÓN

Aval

Persona física o moral que en el caso de que el cliente no cumpla con las condiciones de pago de capital e intereses establecidas en un pagaré se obliga a cumplirlas como si fuese quien recibió el crédito. En los pagarés se usa el término aval, no el de obligado solidario, término que se utiliza en los contratos.

Cliente En singular o plural, cualquier persona física o moral, acreditado que utilice los servicios que presta Siempre Creciendo, S.A. de C.V., SOFOM, E.N.R. y realice operaciones con ellas.

Cobranza Actividad planificada cuyo propósito es conseguir el pago de un crédito cuando el deudor no llega a saldarlo o se rechaza a cumplirlo.

Crédito

Dinero o recursos financieros que se han entregado a un cliente como préstamo y que está obligado a devolver en la o las fechas pactadas en uno o más títulos de crédito, junto con los intereses generados por el plazo de vigencia del crédito. En el sector financiero, a un crédito también se le conoce como operación activa, debido a que contablemente se registra en el activo dentro del balance.



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Institución Siempre Creciendo, S.A. de C.V., SOFOM, E.N.R.

Mora Retraso culpable o deliberado en el cumplimiento de una obligación o deber. Así pues, no todo retraso en el cumplimiento del deudor implica la existencia de mora en su actuación.

Operaciones

Todas las operaciones activas, pasivas y de servicios, así como las análogas y conexas a las anteriores que conforme a las Leyes que rigen su funcionamiento celebren las Instituciones Financieras, con excepción de los descuentos que realicen las instituciones de banca de desarrollo.

Pagaré

Título valor por medio del cual una persona (emisor o librador) se obliga a pagar a la orden de otra persona (tomador o beneficiario) una cantidad de dinero en una fecha determinada. El pagaré es una promesa de pago y siendo un título “A LA ORDEN” es transmisible por medio de endoso. Es el título de crédito por virtud del cual una persona se obliga a pagar incondicionalmente el capital y los intereses pactados en la o las fechas que se mencionan en el mismo.

Pagaré Vencido Pagaré firmado o suscrito por un cliente que no paga puntualmente en la fecha pactada en el pagaré.

Pagaré Vigente Pagaré firmado o suscrito por un cliente que está cubriendo puntualmente a la institución un adeudo.

Reestructuración Proceso que consiste en establecer nuevas condiciones en el pago de la deuda vigente y que incluye las modificaciones montos y plazos logrando que se elimine así la acumulación de deudas a corto plazo.

Siempre Creciendo

En lo sucesivo del documento, término corto utilizado en la redacción para referirse a Siempre Creciendo, S.A. de C.V., SOFOM, E.N.R.



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4. DOCUMENTOS DE REFERENCIA

MANUALES RELACIONADOS

CÓDIGO NOMBRE

MA-OSF-001 Manual de Políticas y Procedimientos para el Otorgamiento de Crédito

MA-OSF-007 Manual de Políticas y Procedimientos para el Uso de la Aplicación Creciendo

IT-OSF-001 Guía para Captura de Convenios

5. MARCO REGULATORIO

Todas las disposiciones establecidas en el presente Manual se han elaborado considerando las siguientes entidades rectoras, legislación vigente y regulación interna:

5.1. Entidades Rectoras

Los organismos de administración y gestión aplicables a Siempre Creciendo

encargados de organizar y mantener un equilibrio son:

- Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios

Financieros

5.2. Legislación

Los lineamientos establecidos en el presente Manual de Políticas y Procedimientos

se han elaborado considerando los aspectos legales de acuerdo con la siguiente

legislación:

- Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros.

- Ley para la Transparencia y Ordenamiento de los Servicios Financieros

5.3. Regulación interna

Siempre Creciendo establece la siguiente documentación interna que forma parte

complementaria del Manual de Políticas y Procedimientos para el Otorgamiento del

Crédito. La organización de la regulación interna está definida por la naturaleza y

origen del proceso al que pertenece de la siguiente manera:

- Reglamento Interno de Trabajo de Siempre Creciendo.

- Manual de Prevención de Lavado de Dinero.



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6. MODIFICACIÓN Y DIFUSIÓN DEL MANUAL

Establecer las bases para elaborar, mantener, actualizar y difundir el Manual de Políticas y

Procedimientos es indispensable para garantizar su integridad a través de los cambios.

Los criterios para la determinación de los responsables, pautas y fases requeridas para un

adecuado control del presente Manual desde la emisión hasta su distribución y difusión se

describen a continuación:

6.1. Políticas para la modificación, distribución y control de cambios

del Manual

Siempre Creciendo gestiona los cambios, así como la respectiva revisión y

aprobación del Manual, estableciendo métodos de identificación que aseguran el uso

de versiones vigentes conforme a lo establecido en las siguientes políticas:

6.1.1. Modificación y distribución del Manual

1. Cada vez que exista la necesidad de realizar una modificación al presente

documento, esta debe ser comunicada a la Dirección responsable del proceso para

obtener la correspondiente autorización.

2. Una vez autorizado el cambio, este debe ser notificado a Métodos y Procedimientos

entregando la correspondiente información que constituya el cambio requerido.

3. La propuesta debe ser revisada por el solicitante y en su caso los responsables

involucrados.

4. El documento final debe ser autorizado por la Dirección dueña del proceso junto con

las Direcciones involucradas cuando aplique.

5. Una vez autorizado el cambio este debe notificarse a los responsables cuyo proceso

les aplica directa e indirectamente para garantizar que dichos cambios se

implementen conforme a lo planeado.

6. Cada Dirección debe determinar la metodología de difusión del documento

actualizado, garantizando que el personal a cargo comprenda y aplique los cambios

establecidos.

7. Los responsables de tener una copia del presente Manual son:

- Dirección de Operaciones.

- Dirección de Riesgos.



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- Dirección de Administración y Finanzas.

- Dirección de Cobranza.

8. Cada responsable debe conservar y cuidar la copia del Manual asignado, así como

mantener su disponibilidad cuando sea requerido.

9. El responsable de la custodia de cada Manual utilizará su criterio para dar a conocer

el contenido tanto a personal interno como externo.

10. Este Manual es de uso exclusivo de la Institución y no podrá ser fotocopiado en

ningún tipo de medio impreso, electrónico, visual o audible sin el permiso escrito del

Consejo de Administración.

6.1.2. Control de cambios

1. Todos los cambios deben ser registrados en el apartado “Control de Cambios” de

este mismo Manual.

2. Cada vez que se realice una modificación a este Manual, se debe cumplir con los

siguientes criterios para la identificación del cambio realizado:

- Fecha de la nueva revisión.

- Número de Revisión actual.

- Breve comentario sobre el motivo de la modificación.



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6.2. Diagrama de Flujo, modificación y difusión del Manual

1

Identificar cambios necesar ios

Fin ¿Autoriza los cambios?

Inicio

Solicitante

SI

2

Solicitar la actual ización del

documento y proporcionar la

información

3

Revisar los cambios solicitados

Dirección Dueña del Documento

4

Solicitar la actual ización del

documento y proporcionar la

información

Métodos y Procedimientos

5

Actualizar el documento

6

Enviar el documento actualizado

para su revisión

Dirección Dueña del Documento /

Direcciones involucradas / Solicitante

7

Revisar los cambios rea lizados

¿Se otorga Vo. Bo.?

7.1

Enviar las modificaciones

pertinentes

8

Registrar la autor ización en el

control de documentos

9

Proporcionar una copia del

documento autorizado

10

Difundir el documento

actualizado a su personal

Fin

NO

SI

1

1NO

Cambios solicitados

Documento



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7. INTRODUCCIÓN

La cobranza es la actividad que se realiza para recuperar las fichas que no fueron

cerradas en las juntas de pago. De acuerdo con los días de atraso, esta actividad la

puede realizar el equipo de operaciones, el Gestor de Cobranza o un Despacho de

cobranza externa.

Es a través del presente Manual que se establecen las directrices para administrar

de manera eficiente los créditos que se encuentran en una situación de falta de pago

por parte de los clientes, permitiendo coordinar de manera correcta los esfuerzos del

personal de las Sucursales y de Cobranza, así como, establecer los canales de

comunicación para realizar las conferencias y determinar las acciones a seguir para

los créditos que se encuentran en esta situación.

Las acciones definidas para la recuperación del crédito incluyen el uso de la

Aplicación Creciendo para las gestiones de cobranza, misma que permite tener un

mejor seguimiento y control de cada grupo que presenta mora y garantizar la

trazabilidad de los créditos que se turnan a cobranza, así como, el correcto registro

de las gestiones realizadas.

Así mismo, los beneficios de la cobranza se traducen en varios aspectos, entre los

cuales tenemos los siguientes:

• Recuperación de la cartera vencida.

• Ayuda a clientas a mejorar su historial crediticio.

• Identifica a las clientas que provocan la mora del grupo.

• Otorga la posibilidad de renovación de clientas.

• Reduce los costos de la operación.

• Mejora la rentabilidad de la sucursal.

Finalmente, la labor de cobranza busca garantizar la rentabilidad de la sucursal a

través de la recuperación de los créditos comunales y la ejecución de acciones

coordinadas que se apliquen a nivel sucursal. Para ello, es importante establecer la

estructura, responsabilidades, herramientas y toma de decisiones indispensables

para lograr tal fin y que son descritas en el presente Manual dentro de los apartados

correspondientes.



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8. ESTRUCTURA OPERATIVA

8.1. Organigrama de Sucursal

GERENTE DE SUCURSAL

COORDINADOR DE SUCURSAL

ASESOR FINANCIERO

ADMINISTRADOR DE SUCURSAL

COORDINADOR DE RRHH

ESPECIALISTA DE RRHH

COORDINADOR DE COBRANZA

GESTOR DE COBRANZA



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8.2. Perfil del Coordinador de Cobranza

Edad:30 a 55 años.

Escolaridad: Licenciatura terminada o trunca en Administración de empresas,

economía, derecho o a fin.

Experiencia: Mínimo 3 años como Jefe de Cobranza, Coordinador de Cobranza en

microcréditos, créditos grupales e individuales.

Auto o moto requerida: No necesaria.

Contar con dispositivo celular que tenga una versión Android 5.1 o superior para

poder instalar la aplicación de la empresa.

8.3. Perfil del Gestor de Cobranza

Edad: de 20 a 50 años.

Escolaridad: Mínimo Bachillerato, de preferencia carrera trunca, o licenciatura.

Experiencia: en cobranza presencial, de preferencia en créditos grupales o

individuales

Auto o moto requerida.

Contar con dispositivo celular que tenga una versión Android 5.1 o superior para

poder instalar la aplicación de la empresa.

Permanencia mínima:

Indispensable aplicar prueba de campo previo a contratación.



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9. POLÍTICAS GENERALES

El éxito de la cobranza de los créditos otorgados se basa en la efectividad de las

metodologías empleadas para tal fin. Un método adecuado, demanda el seguimiento

altamente dinámico a través de medios eficientes y la asignación del recurso humano

necesario con la mayor libertad de funcionamiento posible en apego a las metodologías

establecidas. El seguimiento en sí mismo no tiene el objetivo principal de supervisar el

negocio o visitar al acreditado, el objetivo real y tangible siempre debe estar enfocado a la

recuperación de lo adeudado.

Finalmente, en el proceso de cobranza se persigue el objetivo de mantener un bajo nivel

de morosidad cuyo índice no impacte en la rentabilidad de la cartera ni los niveles de

liquidez de la institución.

Se han establecido las siguientes políticas para garantizar un control y seguimiento

adecuado de la cobranza de los créditos:

9.1. Políticas generales para la gestión de la cobranza

1. La siguiente clasificación de cartera se ha establecido en función de los días de atraso

para la recuperación de los créditos:

2. El Gestor de Cobranza no puede intervenir en la gestión de cartera vigente, salvo en

los casos autorizados de acuerdo con lo establecido en las Políticas Para la Entrega

y Seguimiento de Cartera, Operaciones A Cobranza.

3. Existen 4 subtipos de cartera, los cuales deben asignarse al Gestor de Cobranza de

acuerdo con la siguiente clasificación:

Tipo de cartera Días de atraso Responsables

Cartera Vigente 1 a 26 días de atraso

Asesor Financiero, Coordinador/ Gerente de Sucursal, Gerente Regional y Subdirector de Canal

Cartera Vencida 27 a 90 días vencidos Gestor de Cobranza y Coordinador de Cobranza

Cartera Castigo 91 días vencidos en adelante

Área Jurídica y despachos externos de cobranza.



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4. Toda gestión de cobranza debe ser realizada de acuerdo con el Script de cobranza

establecido por la Institución (ver anexo Script de cobranza extrajudicial).

5. Deben ser entregados los formatos de Avisos de Cobranza a las clientas de acuerdo

con los días de atraso que presenten en sus pagos:

• Primer aviso. Requerimiento de pago de 27 a 60 días de atraso (ver anexo

Primer aviso de cobranza).

• Segundo aviso. Requerimiento de pago de 27 a 60 días de atraso (ver anexo

Segundo aviso de cobranza).

• Tercer aviso. Requerimiento de pago de 61 a 90 días de atraso (ver anexo

Tercer aviso de cobranza).

• Cuarto aviso. Requerimiento de pago de 61 a 90 días de atraso (ver anexo

Cuarto aviso de cobranza).

Subtipo de cartera

Descripción

Cartera de 27 a 90 días de atraso

• Se asigna al inicio de mes.

• Se toma en cuenta para el cumplimiento de la meta.

• Se permite realizar convenios individuales.

• Se puede renovar créditos con la autorización del Comité de Crédito y el área Operativa.

Cartera por goteo

• Se asigna cuando el grupo supera 27 días de atraso, sin importar el día del mes.

• Es obligatorio gestionar los grupos durante las primeras 24 horas de la asignación.

• No aumenta la meta de la recuperación mensual.

• La recuperación de esta cartera se toma en cuenta para el cumplimiento de la meta mensual.

Cartera de 91 a 120 días de atraso

• Se puede asignar cuando fue administrada por el Gestor de Cobranza con atraso de 27 a 90 días y obtuvo recuperación mediante la firma de un convenio.



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6. Durante las labores de cobranza debe explicarse a los grupos deudores los posibles

beneficios que pueden obtener al realizar su pago.

7. Toda labor de cobranza debe ser registrada en la Aplicación Creciendo de acuerdo

con la guía para Uso de la Aplicación. (Ver Anexo Guía para el Uso de la

Aplicación).

8. Debe procederse con demandas judiciales contra aquellos grupos con negativas de

pago a efecto de constar un antecedente con los demás grupos deudores.

9.2. Políticas para gestionar la cobranza dentro del Marco Legal de

actuación

Todas las actividades de cobranza se deben apegar a la legislación mexicana vigente

para no incurrir en ningún delito que afecte los intereses de nuestras clientas y de la

empresa, por lo tanto, es necesario conocer los términos legales de la cobranza de

acuerdo con la Comisión Nacional para la protección y Defensa de los Usuarios de

Servicios Financieros (CONDUSEF).

Es importante comprender los aspectos legales de la cobranza para ofrecer respaldo

legal de las actividades realizadas al recuperar la cartera vencida.

El conocimiento de los aspectos legales permite la negociación con las integrantes

del grupo, ya que motiva y fundamenta las violaciones legales en las que han

incurrido por el incumplimiento del contrato del crédito. Si se viola algún aspecto legal

durante la cobranza, tanto el Colaborador como Siempre Creciendo podrían hacerse

acreedores a una sanción administrativa, económica y/o judicial. Por lo tanto, deben

ser respetados los aspectos legales.

El personal de Siempre Creciendo que realice actividades de cobranza para la

negociación o reestructuración de los créditos de nuestras clientas debe sujetarse a

las siguientes condiciones:

9.2.1. Políticas basadas en buenas prácticas de cobranza que deben

ser implementadas

1. Tratar los datos personales de conformidad con la normativa aplicable en la materia.

2. Establecer mecanismos que permitan la plena identificación del Deudor, obligado

solidario o aval, antes de establecer el contacto.



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3. Indicar al Deudor, en el primer contacto que establezcan, ya sea por escrito o

verbalmente, según sea el caso:

• Identificarse como personal de Siempre Creciendo.

• Proporcionar Domicilio, número telefónico y nombre de la persona o personas

responsables de la Cobranza.

• Indicar el número de contrato u operación motivo de la deuda en que se basa la

acción de cobranza.

• Señalar monto de adeudo y fecha de cálculo.

• Condiciones para liquidar el adeudo.

• Domicilio, correo electrónico y número telefónico de la unidad administrativa de la

Entidad Financiera que recibirá las quejas por malas prácticas de cobranza.

• Indicar al cliente donde podrá realizar los pagos de préstamo.

4. Dirigirse al deudor de manera respetuosa y educada.

5. Comunicarse o presentarse en un horario de 07:00 a 22:00 horas.

6. Documentar por escrito con el Deudor el acuerdo de pago, negociación o

reestructuración del crédito; indicando los términos y condiciones que permitan

identificar la oferta, descuento, condonación o quita, si el acuerdo incluye cualquiera

de estos conceptos, así como la aplicación del importe a pagar, desglosando el monto

principal, intereses ordinarios, moratorios y en su caso cualquier otro costo que sea

exigible de acuerdo con el contrato incluyendo los cálculos respectivos, y si con ello

se obtendrá el finiquito o liquidación del adeudo, o solo se cubrirá un pago parcial; y,

señalar el número de cuenta en el que realizará el pago, con referencia al número de

crédito de que trate.

7. Registrar en sistema Siempre Creciendo los convenios que contengan los acuerdos

referidos en el punto anterior.

8. Mantener en todo momento, una actitud de respeto y apertura considerando los

siguientes aspectos.

• Ser positivo si la situación llega a ser tensa o conflictiva.

• Crear empatía con las integrantes para mantener su voluntad de pago.

• Siempre dejar mensaje, ya sea en llamada telefónica o visita a domicilio.

• Proporcionar los datos necesarios del crédito a la clienta. Por ejemplo: saldos,

importes, números y fechas de pagos realizados.



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• Informar que el crédito será canalizado al área jurídica si mantiene el saldo

vencido.

• Ofrecer una solución a la situación actual.

9. Dar seguimiento a los acuerdos establecidos.

9.2.2. Políticas de prohibiciones en el actuar durante la gestión de la

cobranza

1. Utilizar nombres o denominaciones que se asemejen a las instituciones públicas.

2. Utilizar números de teléfono que aparezcan en el identificador de llamadas como

“confidencial”, “oculto”, “privado” o cualquier otra expresión o denominación

semejante que imposibilite su identificación.

3. Amenazar, ofender o intimidar al deudor, sus familiares, compañeros de trabajo o

cualquier otra persona que no tenga relación con la deuda.

4. Realizar gestiones de cobro a terceros, incluidas las referencias personales y

beneficiarios, con excepción de deudores solidarios o avales.

5. Enviar documentos que aparenten ser escritos judiciales u ostentarse como

representantes de algún órgano, que hagan del conocimiento público la negativa de

pago de los deudores.

6. Realizar las gestiones de cobro, negociación o reestructuración con menores de edad

o adultos mayores, salvo que en el último supuesto se trate de los deudores.

7. Ingresar al domicilio de la Clienta.

8. Usar lenguaje vulgar e insultar a nuestras Clientas.

9. Amenazar de embargo o pérdida de libertad.

10. Dejar notificaciones o avisos distintos a los autorizados por la Institución y que se

encuentren a la vista del público en general.

11. Establecer registros especiales, distintos a los ya existentes, listas negras, cartelones,

o anuncios, que hagan del conocimiento del público la negativa de pago de

los deudores.



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10. RECEPCIÓN DE CARTERA

Los créditos que presentan una morosidad superior a los 26 días naturales deben turnarse

al área especializada para gestionar la recuperación del crédito a través de una cobranza

extrajudicial. El área de Cobranza es la encargada de llevar a cabo la recuperación

extrajudicial directamente con los clientes, así como, de llegar a acuerdos de mutuo

beneficio para las partes afectadas por la mora.

Debido a lo anterior, debe existir un proceso controlado para la entrega y recepción de la

cartera entre el personal de Sucursales y el de Cobranza de acuerdo con las siguientes

políticas y responsabilidades:

10.1. Políticas generales para la recepción de Cartera

Las políticas generales que a continuación se presentan, constituyen los lineamientos

que el personal de las Sucursales debe seguir para la entrega de los créditos con

morosidad a Cobranza para las gestiones correspondientes de recuperación.

1. Todos los sábados debe efectuarse el Comité de Cobranza Extrajudicial en la

Sucursal a cargo del Gestor de Cobranza activo y con la participación obligatoria del

Gerente de Sucursal, Coordinador de Sucursal, Especialista de Recursos Humanos

y Asesor Financiero cuyos grupos a cargo están relacionados.

2. Cuando el Gestor de cobranza tenga a su cargo más de una Sucursal, deberá asistir

a la Sucursal sede para llevar a cabo el Comité y realizar una conferencia vía

Hangouts con las demás sucursales a cargo.

3. Cuando el Asesor Financiero no pudiera asistir o no siga laborando en la empresa

y la persona que lo sustituya desconozca la problemática del Grupo en cuestión, la

entrega del crédito debe realizarse por el Coordinador o Gerente de la Sucursal,

bajo las mismas condiciones requeridas para el Asesor Financiero en las presentes

políticas.

4. El comité debe realizarse en un horario de 8:00 am en un tiempo no mayor a 30

minutos, en el caso de que el Gestor tenga una sola sucursal a cargo. Cuando tenga

dos o tres sucursales deberá hacer una conferencia vía Hangouts con los mismos

colaboradores del área operativa arriba mencionados de duración máxima de 15

minutos comenzando a las 8:00 am, terminando a más tardar a las 8:30 ya sea con

una o dos sucursales y posteriormente a las 8:30 realizará la presencial en su

sucursal de origen.



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5. Durante el Comité de Cobranza Extrajudicial deben tratarse los casos de créditos

que tengan un rango de mora de 21 a 26 días al corte del día en que se realiza dicho

Comité.

6. Dentro del Avance de Objetivos de Cobranza deben aparecer de manera informativa

los créditos de goteo a partir del día 21 con el propósito de ser tratados dentro del

Comité de Cobranza.

7. El Gerente de Sucursal debe programar al Gestor de Cobranza y Asesor Financiero

para que realicen una visita de cobranza al grupo cuando el crédito cumpla 27 días

de atraso.

8. Las vistas programadas para grupos con 27 días de atraso deben ser asignadas en

el Sistema de Tareas para su gestión en campo dentro de la Aplicación Creciendo

y plasmadas en la pizarra de la Sucursal identificadas en color amarillo, dando

prioridad a los grupos con mayor saldo y de éstos, los que tengan mayor número de

ciclos y mayor score.

9. El Gerente de Sucursal debe entregar por escrito en el formato “Check List para

Entrega de Grupo”, Operaciones a Cobranza, la problemática por la cual dejó el

grupo de pagar con el correspondiente acuse de recibo.

10. El Especialista de Recursos Humanos debe grabar la sesión de Comité desde el

inicio hasta que las visitas programadas sean plasmadas en la pizarra de la Sucursal

y subir el archivo a la nube el mismo día.

11. Los coordinadores de cobranza deben auditar las grabaciones del punto anterior, y

presentar sus observaciones en el comité mensual de resultados de cobranza.

12. Durante la visita al grupo, el Asesor Financiero debe apoyar al Gestor de Cobranza

para la ubicación en campo de los domicilios de las Integrantes. Los Coordinadores

deben ingresar al sistema a validar que esa actividad se haya realizado.

13. Una vez realizada la visita, el Gestor de Cobranza estará autorizado a realizar la

cobranza; si la recuperación es a partir del día 27 le será contemplada en su

recuperación del mes.

14. Al final de la visita al grupo el Gestor de Cobranza debe generar el “Check List para

Entrega de Grupo, Operaciones a Cobranza”.

15. Cuando el grupo aparezca para gestión de cobranza en la Aplicación, debe ser

tomada la correspondiente fotografía como evidencia de la visita.

16. El formato “Check List Para Entrega de Grupo, Operaciones a Cobranza” debe ser

resguardado por el Gestor de Cobranza hasta que realice la cobranza o pase del



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rubro de 90 días y posteriormente dejarlo en el expediente del grupo y entregar una

copia a su Coordinador de Cobranza.

17. Los créditos donde se requiera cobranza antes de los 27 días deben gestionarse de

acuerdo con la siguiente tabla:

Riesgo Solicitud para asignación Responsable de la

Recuperación

Medio El Director de Operaciones debe enviar un correo al Inteligencia de Negocios con copia al Director de Cobranza para que el crédito pase a las cuentas del Gestor en el rubro de goteo y se le considere dicha recuperación.

Gestor de Cobranza

Alto Despacho Externo

10.2. Responsabilidades para la recepción de cartera

10.2.1. Responsabilidades del Gerente/Coordinador de Sucursal

1. Participar en todas las sesiones del Comité de Cobranza Extrajudicial.

2. Realizar la entrega de cartera a Cobranza por escrito a través del formato Check

List Para Entrega de Grupo en los casos en que por alguna circunstancia no pueda

estar presente el Asesor Financiero.

3. Describir detalladamente la problemática por la cual dejó el grupo de pagar en el

formato Check List.

4. Notificar al Comité de Cobranza Extrajudicial los créditos con atraso de 21 días

naturales.

5. Programar a través del sistema Creciendo las visitas que debe realizar el Asesor

Financiero y el Gestor de Cobranza a grupos con 27 días de atraso para iniciar la

cobranza extrajudicial, así mismo, debe identificarlas en color amarillo en la pizarra

de la Sucursal.

6. Elaborar la agenda de trabajo todos los lunes antes de las 11:00 am en conjunto

con el Gestor de Cobranza y enviarla al Director de Cobranza.

7. Verificar a través de la Aplicación Creciendo el cumplimiento de la agenda.



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10.2.2. Responsabilidades del Asesor Financiero

1. Participar en las sesiones del Comité de Cobranza Extrajudicial cuando tenga

créditos con falta de pago.

2. Realizar la entrega de cartera a Cobranza por escrito a través del formato Check

List Para Entrega de Grupo.

3. Acompañar en la primera visita al Gestor de Cobranza a cada uno de los domicilios

de las integrantes del grupo que presenta mora.

4. Explicar a detalle la situación actual de cada grupo entregado para que el Gestor de

Cobranza cuente con la mayor información que le permita tomar decisiones en las

futuras gestiones.

5. Apoyar en todo momento al Gestor de Cobranza durante la visita en campo para

garantizar el contacto efectivo con los integrantes del grupo.

10.2.3. Responsabilidades del Gestor de Cobranza

1. Asistir a las sesiones del Comité de Cobranza Extrajudicial o estar presente

mediante una conferencia vía Hangouts cuando tenga dos o más sucursales a su

cargo.

2. Recibir y estudiar la problemática de los créditos con atraso recibidos.

3. Acudir a cada uno de los domicilios de las integrantes del grupo para poder dar

seguimiento a la recuperación del crédito.

4. Solventar cualquier duda surgida durante las visitas en campo con el Asesor

Financiero con el fin de obtener la mayor información que le permita dar un

seguimiento adecuado y eficaz durante visitas futuras.

5. Realizar labor cobranza del crédito e investigar la situación actual con las

integrantes del grupo para determinar la estrategia a seguir para la recuperación.

6. Recibir y resguardar el formato Check List Para Entrega de Grupo durante la gestión

de cobranza y hasta los 90 días naturales de atraso en el pago del crédito, así como,

proporcionar una copia al Coordinador de Cobranza.

7. Cuando aplique, entregar el primer Aviso de Cobranza en caso de no localizar a los

clientes para conseguir una respuesta inmediata por parte del grupo.



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10.2.4. Responsabilidades del Especialista de Recursos Humanos

1. Grabar la sesión del Comité de Cobranza Extrajudicial y subir el archivo a la nube

el mismo día.

2. Asegurar que la grabación de la sesión del Comité de Cobranza Extrajudicial sea

nítida y audible tomando un ángulo donde sea visible la totalidad de los

participantes.



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10.2.5. Diagrama de flujo, recepción de cartera

Comité de Cobranza Extrajudicial

1

Revisar el avance de los crédi tos

en cobranza

5

Programar en el sistema SAC la

visita del Asesor y del Gestor

4

Registrar la visita en la pizarra de

la Sucursal

¿Resolución?

TURNAR A DESPACHO

EXTERNO

Inicio

TURNAR A

COBRANZA

Gerente de Sucursal Asesor Financiero

6

Elaborar y firmar e l Check list

para la entrega del grupo deudor

Check list para entrega de

grupo, Operaciones a

Cobranza

2

Exponer los créditos que

presenten 21 días de atraso

3

Determinar la acción a seguir

7

Explicar al Gestor de Cobranza la

situación del grupo

Fin

Gestor de Cobranza

9

Firmar de conformidad

8

Solicitar al Gestor su firma de

conformidad

Fin

Informe de créditos en

cobranza administrativa



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11. ACTIVIDADES DIARIAS DE COBRANZA

Las actividades diarias del personal de Cobranza son segmentadas de acuerdo con

una agenda preestablecida para facilitar su implementación y seguimiento; permitiendo

así contar una estructura general estandarizada aplicable para todas las sucursales.

Para facilitar la ejecución de las actividades del personal de cobranza, se han

establecido actividades específicas en función de la semana del mes con horarios

específicos asignados de la siguiente manera:

11.1. Procedimiento de actividades del Gestor de Cobranza:

11.1.1. Primera semana del mes (de lunes a jueves)

Tabla 1. Primera semana del mes (de lunes a jueves)

Hora Descripción

8:00 • Registrar entrada en la sucursal que correspondiente.

8:00 a 9:00

• Enviar por correo electrónico al Coordinador de Cobranza (con copia al Gerente de la Sucursal) el reporte de la asignación de Grupos a visitar durante el día y la semana, incluyendo visitas a grupos que no son ubicados vía telefónica. Ver Agenda Laboral del Gestor.

• Integrar el expediente de cobranza de los grupos a gestionar del día.

9:00 – 10:00

• Realizar llamadas de introducción y seguimiento/planeación para acordar las Juntas de Levantamiento de Convenios (tomando como primer contacto a la Presidenta y posteriormente a cualquier otro miembro del grupo), explicar en forma positiva conforme a lo establecido en el Script para cobranza extrajudicial que el objetivo es ayudar al grupo a salir de la deuda contraída. En caso de no tener contacto exitoso con cualquier integrante del grupo por vía telefónica, se debe realizar conjuntamente con el Gerente o Administrador de Sucursal una revisión en el expediente de todos los grupos para programar visitas domiciliarias de todas las integrantes durante la semana.

•



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• Realizar las audio conferencias con el Coordinador de Cobranza cuando les sea indicado.

• Una vez programada la Junta, solicitar el Estado de Cuenta/Tabla de Pagos al Administrador de la Sucursal o consultarlo en sistema para conocer al grupo y analizar alternativas para poder negociar un Convenio con cada cliente (ver anexo Recomendaciones para la negociación del pago).

10:00 – 17:30

Salida a campo

• Deben visitarse a todos los grupos asignados en la semana (incluyendo aquellos no contactados vía telefónica). Incluir también aquellos que por gestiones de meses anteriores sea necesario seguir visitando.

• Deben visitarse entre 2 y 3 grupos diarios, o en su defecto mínimo 12 domicilios diarios.

• Asistir a la reunión vestido en forma profesional y siempre mostrando el gafete institucional.

• Al llegar a la reunión debe explicarse la situación y consecuencias de esta proponiendo un Convenio para pagar el adeudo con el descuento autorizado. (ver anexo Recomendaciones para la negociación del pago). Posteriormente realizar el levantamiento de la “Visita 0” en la Aplicación Creciendo.

• En caso de lograr establecer un Convenio desde la primera visita, éste debe ser firmado con las integrantes que estén presentes; con las integrantes que no asistan, se debe acordar fecha y hora para recabar la firmar en la misma semana. Nota: En todas las visitas sin excepción se debe utilizar la Aplicación Creciendo a efecto que dicha gestión sea considerada al Gestor de Cobranza.

17:30 – 18:00

Regreso a la Sucursal

• Archivar el convenio.

• Al siguiente día, el Convenio debe ser subido al sistema y continuar con la labor de continuar pactando Convenios con los grupos programados.

18:00 • Registrar salida en la Sucursal que corresponda.



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11.1.2. Primera semana del mes Viernes y Sábado

Tabla 2. Primera semana del mes Viernes y Sábado

Hora Descripción

Durante el día

(viernes y sábado)

• Realizar las mismas actividades descritas en la Tabla 1 para el horario de 8:00 a 10:00.

• Programar visita con las personas de los grupos no encontrados durante el lunes y jueves.

• Una vez concluida la semana y haber levantado todos los Convenios de los grupos, se debe realizar una llamada con el Coordinador de Cobranza para agendar las visitas de cobranza de la semana siguiente y los levantamientos de Convenio de los grupos asignados por goteo, para que posteriormente elabore su agenda semanal.

• Todos los sábados el Gestor de Cobranza debe realizar una reunión con el Gerente de Sucursal con duración máxima de 30 minutos tocando los temas de entrega de cartera (ver apartado Recepción de cartera).



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11.1.3. Segunda semana del mes Lunes a Sábado, Visitas de

Cobranza

Tabla 3. Segunda semana del mes Lunes a Sábado, Visitas de Cobranza

Hora Descripción

8:00 – 10:00

• Realizar las mismas actividades descritas en la Tabla 1 para el horario de 8:00 a 10:00 excluyendo las llamadas para Junta de Levantamiento de Convenios cuando no aplique en esa semana.

• Enviar la agenda semanal al Coordinador de Cobranza que corresponda.

10:00 – 17:30

• Una vez levantados todos los convenios de la asignación del mes y Visitas 0 en la Aplicación Creciendo, proceder a efectuar las visitas de cobranza (salvo los grupos que caigan por goteo, de los cuales deben celebrarse primero las Juntas de Levantamiento de Convenios).

• Realizar visitas de cobranza para firmar Convenios por integrante. NOTA: Si no se encuentra ninguno de los miembros del Comité y la visita se lleva a cabo con algún otro miembro del grupo, entonces debe enviarse un correo al Coordinador de Cobranza especificando dicha gestión, a efecto de que cuando sea revisada la geolocalización, ésta coincida y se autorice la excepción.

• Llamar por teléfono a la Presidenta o encargada de grupo para confirmar fecha, lugar y hora de pago.

• Durante la segunda semana y las siguientes, es forzoso realizar mínimo 2 Juntas de Cobro diarias

• Al terminar el día, realizar llamada al Coordinador para indicar avances y corroborar que las gestiones se hayan subido al sistema: Juntas de Levantamiento de Convenio y Juntas de Cobro.

• Las Juntas deben realizarse de acuerdo con el Ofrecimiento de posibles beneficios a las clientas y realizando el levantamiento de la visita en la Aplicación Creciendo.



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11.1.4. Segunda semana del mes Lunes a Sábado, Visitas de Cobranza

Tabla 4. Segunda semana del mes Lunes a Sábado, Visitas de Cobranza

Hora Descripción

Viernes y sábado

Viernes

• Realizar llamada telefónica con los grupos que no se hayan visitado durante la semana para agendar Juntas de Cobro y/o Juntas de Levantamiento de Convenios.

• Ejecutar las visitas programadas tanto para Cobro, como para Levantamiento de Convenios.

Sábado

• Realizar nuevamente llamada telefónica o visita con los grupos que no se hayan podido visitar en la semana para agendar Juntas de Cobro y/o Juntas de Levantamiento de Convenios, en su caso.

• Ejecutar las visitas programadas tanto para Cobro, como para Levantamiento de Convenios, siguiendo los pasos correspondientes para cada una.

• Realizar nuevamente llamada telefónica con los grupos que no se hayan podido visitar en la semana para agendar Juntas de Cobro y/o Juntas de Levantamiento de Convenios.

• Al concluir la semana y haber levantado todos los Convenios de los grupos, se tendrá una llamada con el Coordinador de Cobranza para agendar las visitas de cobranza de la semana siguiente y los levantamientos de Convenio de los grupos asignados por goteo, para que posteriormente elabore su agenda semanal.

• Todos los sábados el gestor de cobranza tendrá una reunión con el gerente de la sucursal de máximo 30 minutos.

• Realizar conferencias con el Coordinador de Cobranza cuando éste lo requiera.



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11.1.5. Diagrama de flujo, actividades diarias del Gestor de Cobranza

Gestor de CobranzaGerente de Sucursal /

Administrador de Sucursal

Gerente de Sucursal /

Coordinador de Sucursal

1

Registrar hora de entrada al

inicio de la jornada laboral

Inicio

2

Enviar al Gerente y Corrdinador

el Reporte de grupos a visitar

3

Realizar llamadas para acordar

juntas con los grupos

4

Explicar el motivo de la llamada

utilizando el Script de cobranza

¿Se contacto al grupo?

3.1

Revisar el expediente del grupo

para programar visita domiciliaria

SI

NO

5

Programar la visita en e l sistema

Creciendo

6

Consultar el Estado de cuenta

del grupo y analizar alternativas

7

Realizar visita domiciliaria

A

1

Reporte de grupos a

visitar



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Gestor de Cobranza

9

Generar Convenio y obtener

firmas de conformidad del grupo

A

10

Registrar la gestión de cobranza

en la Aplicación Creciendo

11

Regresar a la Sucursal y entregar

el Convenio al Administrador de

Sucursal

13

Registrar hora de sa lida al

término de la jornada laboral

Fin


12

Registrar Convenio en e l sistema

Creciendo

Fin

Convenio de pago

8

Explicar al grupo la situación del

adeudo y negociar un convenio

¿Hubo convenio?

8.1



NO

SI

1



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11.2. Procedimiento de actividades del Coordinador de Cobranza con

Gestor Activo

11.2.1. Actividades diarias: de lunes a sábado

Tabla 5. Actividades diarias: de lunes a sábado

Hora Descripción

8:00 • Ingresar a la sucursal correspondiente de acuerdo con el Plan de

Trabajo.

8:00 – 9:00

• Realizar conferencias telefónicas diarias con los Gestores a su cargo para dar seguimiento al cumplimiento de sus actividades en general de acuerdo con el calendario de cada Gestor.

• Validar que las conferencias se graben y se respalden para la posterior supervisión del Director de área.

9:00 – 10:00 • Apoyar al Gestor en la cobranza telefónica para los casos en que

se complique alguna negociación o cuando las clientas soliciten ser atendidas por el Coordinador de Cobranza.

10:00 – 17:30

Salida a campo

• Salir a campo y verificar que el Gestor realiza la Junta de Levantamiento y/o Junta de Cobro de acuerdo con el Script para cobranza extrajudicial, así como, asegurar el cumplimiento de todas las políticas de cobranza.

• Asistir a cada reunión vestido en forma profesional y siempre mostrando su gafete institucional.

• Realizar una retroalimentación el Gestor sobre los resultados obtenidos en campo.

17:30 – 18:00

Regreso a la sucursal

• Planificar con el Gestor de Cobranza el siguiente día laboral.

• Acordar citas con las Especialistas de RH para las entrevistas en las sucursales donde hubiera vacantes.



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18:00 – en adelante

• Revisar detalladamente el trabajo de todos los Gestores de Cobranza por medio del sistema, revisando los convenios ingresados y las evidencias recabadas de las cobranzas o visitas en campo del día en cuestión.

• Enviar un informe de resultados al Director de Cobranza de forma semanal entre el sábado y lunes de todo lo realizado en la semana anterior. El informe debe contener: a) Cumplimiento o incumplimiento de levantamiento de convenio

por Gestor de Cobranza. b) Cumplimiento o incumplimiento de cada Gestor de Cobranza

en la realización de sus llamadas y visitas de acuerdo con el Script para cobranza extrajudicial.

c) Cumplimiento o incumplimiento del uso correcto de la aplicación, tales como la visita en la casa de la presidenta y fotografía de geolocalización.

Los Coordinadores de Cobranza deben calificar a todos y cada uno de sus Gestores de Cobranza y entregar un reporte de dicha calificación al Director de Cobranza de manera semanal (la calificación debe realizarse ingresando a la página www.sac.creciendo.com.mx)



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11.2.2. Diagrama de flujo, actividades del Coordinador de Cobranza

con Gestor Activo

Coordinador de Cobranza

9

Generar el Informe de resultados

y enviarlo al Director de

Cobranza

Fin

1

Ingresar a la Sucursal que le

corresponda de acuerdo con su

plan de trabajo

Inicio

2

Dar seguimiento a las actividades

de los Gestores vía conferencia

3

Realizar llamadas a los grupos

con los que se complica generar

convenios

6

Regresar a la Sucursal y

plan ificar con el Gestor el

siguiente día laboral

4

Ver ificar en campo que los

Gestores cumplan con políticas y

con el Script de cobranza

5

Retroalimentar al Gestor de

acuerdo con lo observado en

campo

7

Agendar con el Especia lista de

Recursos Humanos las

entrevistas para cubrir vacantes

8

Revisar y calificar en el sistema

Creciendo las actividades de los

Gestores

Informe de resultados de

los Gestores



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11.3. Procedimiento de actividades del Coordinador de cobranza en

Sucursal con vacantes

11.3.1. Actividades diarias: de lunes a sábado

Tabla 6. Actividades diarias: de lunes a sábado

Hora Descripción

8:00 – 9:00

• Preparar las entrevistas que tendrá durante el día, en caso de tener dudas sobre los candidatos, comentarlo con la Especialista de RH y/o en su caso con la Coordinadora de RH.

• Realizar llamadas diarias a los Gestores a su cargo para dar seguimiento al cumplimiento de sus actividades en general. Realizar por lo menos una llamada a la semana los lunes para dar seguimiento a que cumplan cabalmente con el contenido de la agenda semanal, haciendo especial énfasis de cómo deben utilizar la aplicación. Estas llamadas deben ser en conferencia con todos los gestores de la coordinación y previamente haber sido solicitadas Sistemas. Las llamadas deben ser respaldadas para la posterior supervisión del Director de Área.

9:00 – 12:00 • Llevar a cabo las entrevistas con los candidatos citados.

12:00 – 17:30 • Realizar las pruebas de campo con los candidatos que resultaron

viables para el puesto de acuerdo con el documento elaborado.

17:30 – 18:00 • Regresar a la sucursal e indicar a la Especialista de RH y/o

Coordinadora de RH cuál fue el candidato elegido para el puesto de Gestor de Cobranza y solicitar su contratación.

18:00 – en adelante

• Coordinar con el candidato seleccionado el día y hora en que se presentará a la sucursal para darle a conocer todo lo relacionado con el puesto y formalizar su contratación.

• Revisar detalladamente el trabajo de todos los Gestores por medio de la Aplicación Creciendo y enviar el informe al Director de Cobranza.



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11.3.2. Diagrama de flujo, actividades del Coordinador de cobranza en

Sucursal con vacantes


1

Preparar las entrevistas del día

Inicio

2

Dar seguimiento a las actividades

de los Gestores vía telefónica al

menos 1 vez a la semana

3

Realizar entrevistas a los

candidatos para Gestor

4

Realizar pruebas de campo a los

candidatos viables

5

Regresar a la Sucursal y notificar

al Especialista de Recursos

Humanos el candidato e legido

Informe de resultados de

los Gestores7

Generar el Informe de resultados

y enviarlo al Director de

Cobranza

Fin

6

Revisar y calificar en el sistema

Creciendo las actividades de los

Gestores



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12. CONVENIOS DE COBRANZA

Durante las labores de cobranza extrajudicial, el Gestor de Cobranza puede negociar el

establecimiento de un convenio en el cual el Cliente acepte un plazo y pagos fechados

para la liquidación de su deuda. Se han establecido las siguientes políticas y

responsabilidades, las cuales son de observancia obligatoria para todos los responsables

descritos en el presente apartado:

12.1. Políticas generales para la generación de Convenios de Cobranza

1. El Gestor de Cobranza puede negociar convenios con condonaciones al pago de la

deuda (de manera grupal o individual) de acuerdo con los siguientes criterios:

• Debe existir un pago inicial de mínimo 10% del principal debido.

• El Convenio no puede exceder de 60 días posteriores a la firma del Convenio

y deposito inicial.

• Las condonaciones deben ser de acuerdo con la siguiente tabla:

2. Todo convenio de pago debe ser registrado en el sistema de cartera una vez que

éste ha sido pactado con el Cliente.

3. El plazo máximo de vigencia de un convenio es de 8 semanas.

4. Todo convenio debe ser aprobado por Jurídico a través del Sistema de Cartera.

5. Toda visita de cobranza debe ser registrada en la Aplicación Creciendo sin importar

que se obtenga un convenio de pago o no.

6. Solamente es válido el formato institucional autorizado para emitir Convenios.

Tabla de Condonación para Cobranza Extrajudicial

Condonación

Días de atraso Penalidad por Mora

27-90 Hasta 100%



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12.2. Responsabilidades para los Convenios de Cobranza

12.2.1. Responsabilidades del Gerente de Sucursal

1. Supervisar que la distribución realizada por el Administrador de Sucursal coincida

con la captura realizada por el Gestor de Cobranza en el Sistema de Cartera.

2. Revisar y asegurar la correcta captura de los pagos distribuidos derivados de los

convenios de cobranza que genera el Gestor.

12.2.2. Responsabilidades del Administrador de Sucursal

1. Realizar la correcta distribución de los pagos en el Sistema de Cartera de acuerdo

con el convenio de cobranza celebrado.

2. Corregir en el sistema los registros erróneos de pagos en el sistema reportados por

el Gerente de Sucursal.

12.2.3. Responsabilidades del Coordinador de Cobranza

1. Coordinar con el equipo de cobranza las actividades relacionadas a la celebración

de convenios de cobranza.

2. Supervisar el seguimiento el seguimiento a los Convenios establecidos con los

clientes hasta su liberación.


1. Negociar con los grupos deudores montos y fechas de pago a través de convenios.

2. Recabar los datos del Cliente para capturar la solicitud de Convenio.

3. Gestionar las tareas programadas de cobranza dentro de la Aplicación Creciendo.

4. Generar la solicitud de convenio en el Sistema de Cartera, digitalizando la Carta

Convenio y la Credencial de Elector para solicitar la aprobación al Jurídico.

5. Dar seguimiento a las solicitudes de Convenio generadas hasta su aprobación o

rechazo.

6. Atender las correcciones solicitadas por Jurídico en caso de solicitudes de convenio

rechazadas donde puedan atenderse las adecuaciones para su aprobación final.



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7. Entregar al cliente el Convenio de pago una vez que este sea aprobado.

8. Dar seguimiento a los pagos conforme a las fechas establecidas por los Clientes.

9. Registrar y subir al Sistema los comprobantes de pago conforme al convenio que

corresponda.

10. Mantener el seguimiento de los pagos programados hasta la liberación del

Convenio.

11. Priorizar la recuperación del crédito en la mayor brevedad de tiempo posible y

minimizando en uso de recursos para lograr dicho objetivo.

12. Entregar las cartas Finiquito a los Clientes que han liquidado sus créditos.

12.2.5. Responsabilidades del Analista de Cobranza

1. Revisar las solicitudes de Convenio realizadas por los Gestores de Cobranza

considerando los siguientes criterios:

• Documentos adjuntos en digital:

✓ Carta Convenio.

✓ Credencial de Elector Vigente.

• Revisión:

✓ El nombre de la Clienta debe ser el mismo que el establecido en el

Contrato de Crédito.

✓ Que aparezca el número de crédito y el monto.

✓ El total de pagos reportados debe corresponder al monto del convenio.

✓ La firma de la Carta Convenio debe corresponder a la de la Credencial

de Elector adjunta.

✓ Que el monto establecido en la Carta Convenio no sea menor al

mínimo establecido por recuperar.

2. Rechazar las solicitudes de convenio cuyas circunstancias los vuelven no factibles

o que no se pueden realizar ajustes para su aprobación.

3. Aprobar o rechazar el convenio dependiendo del análisis realizado.

4. Una vez aprobados los Convenios, revisar que la captura del monto de los pagos

reflejados en el Sistema de Cartera coincida con las fichas adjuntas.

5. Imprimir la Carta Finiquito una vez haya sido liberado el Convenio en Sistema.

6. Enviar la Carta Finiquito en formato PDF al correo del Gestor de Cobranza.



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12.2.6. Diagrama de flujo, convenios de cobranza

Gestor de CobranzaCoordinador de CobranzaAsesor Financiero /

Gestor de Cobranza

1



2

Sincronizar las tareas asignadas


3

Ejecutar la visita programada a l

grupo

4

Realizar la cobranza o gestionar

un convenio de pago

¿Existió convenio?

5.1

Entregar a l grupo el aviso de

cobranza correspondiente y dar

seguimiento

6

Generar el Convenio de pago y

obtener firma de conformidad

del grupo

NO

SI

Inicio


1

1

A

Convenio de pago

Aviso de Cobranza

7

Generar so licitud de convenio en

el sistema Creciendo

2

5





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Administrador de Sucursal Jurídico

10

Revisar el convenio de acuerdo

con políticas

¿Cumple con pol íticas?10.1

Rechazar el Convenio de pago

11

Aprobar el Convenio de pago

SI

NO

2

12

Notificar al Gestor la aprobación

del Convenio de pago

13

Dar seguimiento al Convenio de

pago

Fin

Convenios

Etapa del Crédito

Escriba Etapa

Revisión

0

Proceso

Cobranza

Fecha de la revisión

Septiembre/2018

Procedimiento

Gestor de Cobranza

9

Solicitar a Jur ídico la revisión del

Convenio de pago

8

Subir a l Sistema Car ta Convenio

y Credencial de Elector en dig ital

A



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13. RECIBOS DE COBRO

Los Recibos de Cobro son los documentos autorizados para efectuar recepción de dinero

en efectivo por parte de los Colaboradores que realizan gestiones de cobranza en

Sucursales. Las Políticas y Responsabilidades para llevar un adecuado control y utilización

de los recibos de cobro se describen a continuación:

13.1. Políticas generales para el uso de Recibos de Cobro

1. Los recibos de cobro son los únicos instrumentos internos oficiales para recibir

efectivo derivado de las gestiones de cobranza realizadas por el personal de la

Sucursal. (Ver anexo Recibo de Cobro).

2. Los recibos se deben identificar y controlar a través de un folio y registrase en el

sistema.

3. El Gerente/Coordinador de Sucursal es el único puesto responsable para autorizar

la asignación de Recibos de Cobro.

4. Los recibos deben estar conformados por las siguientes secciones que se describen

a continuación:

• Sección blanca. Es el documento que contiene las firmas autógrafas de

autorización y es el que se envía a corporativo para sustentar el pago que realizó

el grupo.

• Sección amarilla. Es el documento que funciona que se le entrega al grupo

como comprobante del pago realizado.

• Sección rosa. Es el documento que se archiva en la sucursal como

comprobante del pago que realizó el grupo.

5. Los Recibos de Cobro pueden presentar los siguientes estatus de acuerdo con la

situación específica que se presente, tales estatus son: recibo válido, recibo

cancelado, recibo extraviado o robado y recibo no usado.

• Recibo válido.

Debe estar firmado por el Gerente de Sucursal y por el cliente, y traer adjunto

el boucher de depósito.

• Recibo cancelado



MA-OSF-006



El recibo debe contar con sus dos copias (rosa y amarilla) para su validación

y su posterior cancelación.

Contar con la leyenda “Cancelado”, así mismo, ésta debe ser legible en las

copias del recibo.

La cancelación del recibo debe realizarse en presencia del grupo.

• Recibo extraviado o robado

Debe levantarse el acta de denuncia ante el Ministerio Público y entregarse

en la Sucursal correspondiente para deslindar responsabilidades por el uso

incorrecto.

Debe enviarse el acta emitida por el Ministerio Público al área de

Administración.

• Recibo no usado

El recibo debe entregarse al Administrador de Sucursal junto con sus dos

copias cuando no haya sido utilizado para recuperar total o parcialmente un

pago y que no presente ninguna eventualidad.

6. El Gestor de Cobranza que comprueba la utilización de un recibo de cobro, debe

entregar el mismo debidamente elaborado junto con el comprobante de depósito.

7. Por ningún motivo el Administrador puede recibir dinero en efectivo derivado de las

recuperaciones con Recibos de Cobro.

13.1.1. Responsabilidades del Gerente/Coordinador de Sucursal

1. Asignar y autorizar el uso de los recibos de cobro antes de salir a campo (ver anexo

Asignación de recibos de cobro).

2. Entregar físicamente el recibo de cobro.

3. Verificar y confirmar el monto de cobro, así como, firmar el recibo de cobro.

4. Cancelar un recibo de cobro por presentar errores en su contenido y anotar la

leyenda “Cancelado”.

5. Brindar apoyo a los Gestores de Cobranza por motivos de robo o extravío de los

recibos de cobro.



MA-OSF-006




1. Gestionar el cobro con cada una de las integrantes del grupo que presenta atraso

utilizando una comunicación que facilite la negociación de una cobranza (ver anexo

Recomendaciones para la negociación del pago).

2. Realizar el uso adecuado y en estricto apego a las políticas descritas en el presente

documento.

3. Validar que las integrantes cuenten con el boucher del pago, antes de entregar el

recibo de cobro.

4. Levantar ante el Ministerio Público el acta de denuncia por motivo de robo o extravío

del recibo de cobro y entregarlo en la Sucursal que le corresponde para deslindar

responsabilidades por su mal uso.

5. Entregar al Administrador de Sucursal los recibos de cobro junto con los boucher

que dan evidencia del pago.

6. Devolver al Administrador de Sucursal los recibos de cobro que no haya utilizado

durante su labor de cobranza.

7. Registrar a través de la Aplicación Creciendo los cobros realizados.



MA-OSF-006



13.1.3. Diagrama de flujo, recibos de cobro

Gestor de CobranzaCoordinador de CobranzaAsesor Financiero /

Gestor de Cobranza

1



2

Sincronizar las tareas asignadas


3

Ejecutar la visita programada a l

grupo

4

Realizar la cobranza y registrar


¿Hubo pago?

4.1

Gestionar un Convenio de pago o

entregar aviso de cobranza

correspondiente

5

Entregar a l grupo el Recibo de

cobro y obtener su fi rma

NO

SI

Inicio


7

Registrar en e l sistema

Creciendo los pagos realizados

por el grupo

8

Imprimir la Carta finiquito

1

1Recibo de cobro

Convenio de pago

6

Entregar a l Administrador de

Sucursal el Recibo de Cobro

9

Entregar a l grupo la Car ta

finiquito

Fin

Aviso de Cobranza

Carta Finiquito



MA-OSF-006



14. PLAN DE INCENTIVOS

La Institución cuenta con un esquema de comisiones para los Gestores de Cobranza de

acuerdo con su nivel de recuperación de cartera vencida.

De igual manera, los Coordinadores de Cobranza cuentan con un esquema de bonos por

la labor de coordinación y liderazgo de equipos destinados a la recuperación de cartera

vencida.

Además de las comisiones y bonos otorgados por la efectividad mostrada durante las

labores de cobranza, existen incentivos adicionales tales como: ayuda para transportes, o

ser acreedores a obtener una motocicleta o su equivalente en dinero en efectivo.

14.1. Políticas para el esquema de Comisiones para Gestores de

Cobranza

1. Para el cálculo del bono del Gestor de Cobranza debe ser considerada únicamente

la cartera que se encuentre con atraso de 27 a 90 días.

2. Para que el Gestor de Cobranza pueda comenzar a bonificar, el monto mínimo de

recuperación debe ser de $25,000 pesos.

3. Los porcentajes de comisiones se establecen en la siguiente tabla:

Monto recuperado a partir de Grupo de atraso 27 – 90 días

$25,000 10%

$35,000 15%

$45,000 20%

$55,000 25%

$65,000 30%

$75,000 o más 35%

14.2. Políticas para el esquema de Bonificación para Coordinadores de

Cobranza

1. Para el cálculo del bono del Coordinador de Cobranza debe ser considerada

únicamente la cartera que se encuentre con atraso de 27 a 90 días.



MA-OSF-006



2. El resultado de la suma de los montos recuperados por el total de los Gestores de

Cobranza asignados al Coordinador de Cobranza, será el monto final sobre el cual

debe realizarse el cálculo del bono.

3. Para ser acreedor al bono, el monto total recuperado por los Gestores de Cobranza

debe ser igual o mayor al porcentaje mínimo o porcentaje meta de recuperación

respecto al valor total de la cartera de los Gestores de Cobranza de acuerdo con la

siguiente tabla:

% Mínimo de

recuperación

% Meta de

recuperación

% Bonificación que

corresponde

7% 10% 4%

> 10% 15% 5%

> 15% 20% 6%

> 20% 25% 7%

> 25% 30% 8%

> 30% 100% 10%

Ejemplo:

Si el valor total de cartera de una coordinación suma $500,000; para que el

Coordinador de Cobranza obtenga la bonificación del 4%, la suma mínima que debe

recuperar el Coordinador de Cobranza debe ser por un monto de $35,000 (7%).

14.3. Políticas para obtener una motocicleta o su equivalente en dinero

en efectivo

Existe otro esquema adicional de incentivos que contempla el otorgar una motocicleta

o su equivalente en dinero en efectivo a los Gestores de Cobranza que consta en

recuperar un cierto monto en un periodo de tiempo establecido. En la tabla siguiente se

establecen las metas de recuperación y los periodos:

Meta Periodo Monto (pesos)

1 3 meses $165,000

2 5 meses $225,000

3 7 meses $245,000



MA-OSF-006



1. La meta no es acumulable.

2. Se puede volver a obtener la motocicleta o el dinero en efectivo siempre y cuando

se vuelva a lograr alguna de las 3 metas establecidas.

3. En caso de no bonificar un mes, la Dirección de Cobranza debe analizar las causas

de la no bonificación y determinar si se otorga o no el premio.

14.4. Políticas para ayuda de transporte

1. La ayuda para transporte se otorga a los Gestores de Cobranza que obtengan como

mínimo una recuperación de $12,500 pesos en la primera quincena y $25,000

pesos en la recuperación del mes.

14.5. Responsabilidades del Director de Cobranza

1. Autorizar las comisiones que se deben pagar a los Gestores de Cobranza de

acuerdo con su nivel recuperación de cartera.

14.6. Responsabilidades del Coordinador de Cobranza

1. Verificar en campo que las labores de cobranza de cada Gestor se realicen de

acuerdo con políticas.

2. Intervenir en la labor de cobranza cuando el Gestor necesite apoyo con grupos que

se dificulte obtener un pago.

3. Calificar a cada Gestor de Cobranza a través del Sistema de Administración de

Cartera (SAC).

15. EVALUACIÓN DE CANDIDATOS PARA GESTOR DE

COBRANZA

15.1. Políticas para la evaluación de candidatos

Tanto los Coordinadores como los Gestores de Cobranza deben tener las habilidades,

las técnicas, los conocimientos y el tacto para tratar a los clientes con el único objetivo

de ser efectivos durante la negociación para el pago del crédito.



MA-OSF-006



Por tanto, cada candidato debe tener al menos los conocimientos generales para poder

aspirar como candidato viable de contratación, tales como:

1. Poseer conocimientos de aritmética básica y en cobranza extrajudicial.

2. Comprender y utilizar lenguaje técnico referente a la cobranza en cuentas de más

de 27 días de atraso.

3. Conocer la normatividad aplicable a la cobranza extrajudicial.

4. Conocer la zona geográfica donde se llevará a cabo el trabajo.

5. Manejar alguna técnica para la cobranza.

6. Manejar una adecuada argumentación al momento de gestionar.

7. Mostrar una buena presentación en su imagen personal y un lenguaje propio para

la gestión con las clientas.

Durante la gestión de cobranza en campo también es necesario evaluar las siguientes

actitudes en los Gestores de Cobranza:

1. Presta atención a las indicaciones que se le dan.

2. Demuestra disposición e interés en la búsqueda de los domicilios de las clientas.

3. Es gentil y servicial con las clientas para ofrecerles diversas opciones de pago, para

solucionar su situación.

4. Presenta disponibilidad para trabajar en equipo.

5. Demuestra una comunicación efectiva.

6. Se presenta y da un servicio cordial a las clientas.

7. Es paciente con las clientas y les explica mediante un lenguaje sencillo y claro su

problemática.

8. Demuestra interés por las actividades propias del puesto.

9. Investiga por su cuenta, para poder obtener el resultado deseado.

10. Es tolerante a la frustración ante la negativa de pago o promesa incumplida de

alguna clienta.

15.2. Responsabilidades del Director de Cobranza

1. Revisar aleatoriamente por lo menos 20 créditos de los Gestores de Cobranza para

validar la calidad de trabajo de cada uno de los Coordinadores de Cobranza.



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15.3. Responsabilidades del Coordinador de Cobranza

1. Calificar a cada Gestor de Cobranza a través del Sistema de Administración de

Cartera (SAC) y entregar un reporte con dicha calificación al Director de Cobranza

de manera semanal.

2. Dar a conocer al Director de Cobranza y Gestores de Cobranza por lo menos una

vez al mes, los avances de cada uno de los Gestores de Cobranza.



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15.4. Diagrama de flujo, evaluación de candidatos para Gestor de

Cobranza


Inicio

Fin

1

Coordinar y agendar con e l

Especialista de RH las

entrevistas para cubrir vacantes

2

Realizar entrevistas a los

candidatos

3

Realizar prueba de campo a los

candidatos

4

Notificar al Especialista de RH el

candidato elegido

5

Notificar al candidato elegido e l

día y hora que in iciará labores

Especialista de Recursos Humanos



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16. ANEXOS

16.1. Guía para el Uso de la Aplicación

A continuación, se describen los pasos que el personal de Cobranza debe seguir para

utilizar correctamente la Aplicación Creciendo y gestionar debidamente sus tareas

asignadas:

Inicio de Sesión:

-Después de 3 intentos fallidos, el Usuario se

bloquea y es necesario levantar un ticket con el

área de Desarrollo de Sistemas para desbloquear

la cuenta.

1.- Ingresar usuario y

contraseña (el mismo

que se utiliza para

accesar al sistema

Siempre Creciendo)

2.- Dar clic en “Ingresar”

Renovaciones

Cobranza.

Juntas de pago.

ÍCONOS DE GESTIONES:

1.- Dar clic en “Juntas”

para para gestionar

una cobranza.

2.- Dar clic en

“Sincronizar” para

visualizar grupos y

tareas asignadas

3.-Seleccionar la

sucursal que

corresponda

Días de gestión.

Indica los días de la

semana en que está

programado el día de

la reunión

Listado de grupos.

Muestra número de

grupo, nombre del

grupo y hora de la

reunión

4.- Dar clic en acceso

directo para realizar la

tarea de cobranza

Íconos de gestiones.

Indica el tipo de

actividad que se

puede realizar

La Aplicación muestra los

grupos que presenten

morosidad de 27 a 90 días.



MA-OSF-006



Fotografía

Fotografía

7.- Dar clic para

obtener la

geolocalización

6.- Ingresar

comentarios

relevantes de la

reunión

5.- Ingresar el monto de pago que realiza el

integrante.

8.- Dar clic para

activar la cámara y

tomar fotografía

7.1.- Si no se tiene activado el GPS la

aplicación mandará el siguiente mensaje.

- En caso de no obtenerse la geolocalización en el primer intento, deben

realizarse 15 intentos más. Si después de los 15 intentos no se obtiene la

ubicación, debe tomarse una fotografía en un punto donde parezca el nombre de

la calle como evidencia de la asistencia al lugar programado.

Secretaria.

Tesorera.

Integrante

sin cargo

RESPONSABILIDADES:

Presidenta.

9.1- Si no son

capturados todos los

montos, o la fotografía

no es tomada, la

aplicación no permite

continuar,

apareciendo las

siguientes alertas

según aplique

9.2.- Si todo está

correcto mostrará la

siguiente alerta, dar

aceptar para continuar

9.- Dar clic para

guardar las evidencias

registradas

10.- Dar clic en la tarea realizada, la

aplicación mostrará el siguiente mensaje

11.- Dar clic para mostrar el detalle del

grupo

Las integrantes que no den

un pago, se deben registrar

los montos en cero.



MA-OSF-006



Detalle del grupo. Número de grupo,

Nombre, Saldo, Ficha de pago, Número de pago y monto de la

ficha

Actividades asignadas. Muestra las tareas pendientes o generadas desde la

aplicación

Actividades. Muestra el historial de las

actividades ya realizadas

13.- Dar clic en la actividad realizada

12.- Dar clic para sincronizar todas las tareas asignadas al

grupo

Ícono de estatus. Muestra el estatus de

la tarea realizada

Tarea guardada y

sincronizada.

ÍCONOS DE ESTATUS:

Tarea guardada pero

no sincronizada.

Historial de tareas

realizadas por usuarios

distintos.

14.- Dar clic para sincronizar de manera

individual la tarea realizada

14.1.- Dar clic en aceptar para continuar

15.- El ícono de la actividad cambia a

sincronizado



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Proceso para crear una tarea de cobranza

1.-Dar clic para

sincronizar y visualizar

las tareas asignadas a

todos los grupos

2.-Seleccionar la

sucursal que

corresponda

3.- Dar clic en el

nombre del grupo


grupo 5.- Dar clic para crear

una tarea de forma manual

6.- Dar clic en la tarea de cobranza

6.1- Dar clic en “Cancelar” para no

continuar con la creación de la tarea

8.-Dar clic para

obtener la

geolocalización

7.-Ingresar

comentarios

relevantes de la

reunión

9.-Dar clic para activar

la cámara y tomar

fotografía

10.-Dar clic para

guardar las evidencias

registradas

7.1.-Si no se tiene activado el GPS la

aplicación mandará el siguiente mensaje.

Dar clic en “Aceptar”

9.1.- Dar clic en

“Aceptar” para finalizar


grupo



MA-OSF-006



13.- Dar clic para sincronizar de manera

individual la tarea realizada

14.- Dar clic en aceptar para continuar

15.- El ícono de la actividad cambia a

sincronizado

12.- Dar clic en la actividad realizada

Ícono de estatus. Muestra el estatus de

la tarea realizada



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16.2. Agenda laboral del Gestor de Cobranza



MA-OSF-006



16.3. Check list para entrega de grupo, Operaciones a Cobranza



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MA-OSF-006



16.4. Primer aviso de cobranza (27 a 60 días de atraso)



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16.5. Segundo aviso de cobranza (27 a 60 días de atraso)



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16.6. Tercer aviso de cobranza (61 a 90 días de atraso)



MA-OSF-006



16.7. Cuarto aviso de cobranza (61 a 90 días de atraso)



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16.8. SCRIPT de cobranza extrajudicial

No. Involucrado Scirpt

1 Gestor de Cobranza

Buenos días, se encuentra/estoy buscando a la señora: nombre de la Presidenta o integrante del grupo.

2 Cliente

Si con ella habla. (en caso de que no se trate de la persona que intentamos contactar, pregunta por su dirección o muestra la credencial de elector de la persona buscada para que la puedan identificar fácilmente).


Muy buenos días señora, indica el nombre de la clienta; mi nombre es nombre del Gestor de cobranza del área jurídica de la financiera Siempre Creciendo, ¿cómo ha estado usted?

4 Cliente Muy bien, gracias. ¿En qué puedo servirle?


Me alegro mucho, señora indica el nombre de la clienta; el motivo de mi llamada/mi visita es porque usted es la presidenta (secretaria, tesorera o miembro) del grupo indica el nombre del grupo con número de crédito indica el número de crédito, mismo que fue aperturado como crédito grupal en la sucursal de menciona el nombre de la sucursal, y usted como Presidenta (en caso de serlo) del grupo quedo como responsable del mismo y es importante comentarle que al día de hoy esta cuenta presenta un atraso de menciona los días de atraso. días por el valor de indica el monto de la deuda con intereses y la penalización por pago extemporáneo.

Después de mencionar los datos generales del crédito, indaga un poco la situación que ocasionó el atraso en los pagos.

Cuénteme señora ¿qué ha pasado con su grupo?, ¿por qué dejaron de pagar su crédito? (Solo si aplica) usted tiene un historial con nosotros en da a conocer el número de ciclos. y registraba un historial de pago excelente y se nos hace muy extraño que usted presente este inconveniente al día de hoy.

6 Cliente Argumenta los problemas que tuvieron entre las integrantes, o bien con ventas durante la vida del crédito etc.


Señora Menciona el nombre de la señora, urge poner solución a esta situación para que su cuenta no siga aumentando por los intereses correspondientes, a efecto de que usted no se vea afectada en su historial creditico y sobre todo en su patrimonio personal.



MA-OSF-006



No. Involucrado Scirpt


De acuerdo con esta problemática yo le ofrezco dos soluciones para que usted se pueda poner al corriente:

La primera es convocar una reunión con todas las integrantes del grupo para solucionar esta situación de forma grupal, o bien la segunda acompañarla a usted casa por casa de cada una de las integrantes del grupo a realizar la cobranza con cada una de ellas para efecto de reunir dinero de primera mano y se pueda hacer un pago de intención y generar convenios de pago con cumplimiento semanal de acuerdo con las posibilidades de cada una. Nota: Si no se logra solucionar después de haber comentado estas 2 opciones se le comentará la opción de individualizar la cuenta.

Estas son las opciones que yo le ofrezco, ¿Dígame qué hacemos o como puedo apoyarla?

16.9. Ofrecimiento de posibles beneficios a las clientas

No. Involucrado Script


Se dirige a todo el grupo y comenta: Les tengo una gran noticia, si ustedes pagan antes del indica la fecha límite de pago, se hacen acreedoras de un beneficio que consta de un descuento de apoyándote de la tabla de condonaciones, indica el monto que se puede indultar de los intereses ordinarios adquiridos por este atraso que presentan al día de hoy ¿Qué le parece?

De acuerdo con la reacción del grupo, utiliza el siguiente argumento:

Gestor de Cobranza: También podríamos solicitar autorización en la empresa para apoyarles con Operaciones para que una vez liberado su crédito pueda solicitar un crédito con nosotros. No se puede garantizar nada, pero en mi experiencia, si se libera el crédito, es muy probable que puedan obtener un nuevo crédito.

De acuerdo con la reacción del grupo, utiliza el siguiente argumento:



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Otra cosa que podría solicitar me autoricen para efectos de que usted se vea beneficiada, señora indica el nombre de la presenta, es que si usted da seguimiento puntual a que todas sus compañeras del grupo cumplan cada semana con el convenio de pago que hemos elaborado para cada una y tratándose de una cliente tan especial como es usted la empresa le respetará su bono de presidenta que le daban cada cambio de ciclo ya que al día de hoy desafortunadamente ya perdió ese beneficio, por lo que sería muy importante el día de hoy realizar un pago de intención para que podamos congelar la cuenta y no sigan generándose intereses y sólo paguen lo que realmente adeudan.

10 Cliente Perfecto licenciado, estoy de acuerdo.


Me parece muy bien entonces el día menciona la fecha en la que se realizará el depósito sin falta espero su pago cada semana en la ficha de depósito que le dejé, la cual cuenta con una gama extensiva de establecimientos donde puede realizar su correspondiente pago. Soy indica tu nombre y puesto. Fue un gusto charlar con usted que pase un buen día.



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16.10. Recomendaciones para la negociación del pago

Existen otras maneras eficaces para poder llegar a un acuerdo con el cliente sin que

exista una resistencia por su parte para efectuar el pago, tales como: preguntar el

motivo del retraso, ofrecer una solución, generar convenios de pago (ver anexo

Convenio de Pago), mencionar posibles beneficios al realizar su pago y finalmente

agradecer la disposición del cliente.

1. Identificación de las integrantes de la mesa directiva. Localizar a la presidenta

del grupo, eso ayuda a hacer hincapié en su responsabilidad sobre el total de la

deuda por ser la representante del grupo. Si no se localiza, acudir con la tesorera,

es la responsable de administrar el dinero del grupo, mencionar que es la segunda

representante legal. La tercera opción de contacto es la secretaria, mencionar que

su labor como parte de la mesa directiva del grupo es tener registro de cada

integrante.

2. Localizar a las integrantes. Para identificar los domicilios de las clientas, utilizar

la copia del expediente del grupo, en caso de no localizar el domicilio se debe

preguntar a los vecinos o mostrar la copia de la credencial de elector evitando

mencionar el motivo de la visita.

3. Saludar. Ser cortés es una excelente forma de superar la resistencia de las clientas,

por ejemplo, preguntar ¿cómo se encuentra?

4. Indicar el motivo de la visita. “Señora, mi visita es con relación a un crédito que

tiene pendiente con la microfinanciera Siempre Creciendo”. Evitar iniciar la

conversación con palabras como: deuda, cobro, problema, entre otras, siempre se

debe apegar al Script de cobranza (ver anexo Script de cobranza extrajudicial).

5. Reconocimiento de adeudo. Preguntar al cliente si reconoce el crédito con la

Institución, en caso de negar el adeudo o mencionar que ya realizó el pago, mostrar

el resumen de crédito y señalar el faltante o remanente por la cantidad indicada en

el documento.

6. Evidencia de pago. Si la clienta menciona que tiene documentos que amparan el

o los pagos realizados, se debe solicitar sus tickets de pago, recibos de cobro o el

pagaré del crédito para aclarar la situación. Cualquier otro instrumento de pago que

presente es inválido, ya que no es reconocido por la empresa, leyes mercantiles,

judiciales y/o penales.

7. Identificar el motivo del retraso en el pago de la ficha. No se debe especular,

se debe preguntar abiertamente la causa del retraso, los motivos más recurrentes

son: por olvido, mala costumbre, desempleo, problemas familiares o de salud, sobre



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endeudamiento, mala inversión en su negocio, poca o nula voluntad de pago, entre

otros.

8. Ofrecer una solución. Mostar empatía e indicar que la visita es para ofrecer una

solución que pueda beneficiar a la clienta, sin embargo, es necesario reunir a las

integrantes para llegar a un acuerdo. Si menciona que es imposible reunir a las

integrantes, se le debe recordar su compromiso, de acuerdo con el cargo que

desempeña en la mesa directiva.

9. Crear acuerdos. Al reunir a las integrantes, iniciar la negociación y mostrar

comprensión con su adeudo grupal, se puede decir: “Entiendo que el atraso se debe

principalmente a una circunstancia que le impide realizar el pago, sin embargo, les

puedo ofrecer un acuerdo para solventar esta deuda sin afectar sus intereses

personales y familiares”.

10. Indicar el monto total del adeudo. Indicar al grupo el monto total del adeudo, los

días de atraso y preguntar ¿cuánto pueden pagar? En función de la respuesta hay

que mencionar que se tiene un plazo establecido y convencer al grupo que se

ajusten a esa fecha.

11. Manejar objeciones. En caso de ser necesario, se debe revisar las cláusulas del

contrato o a las leyes y términos legales del Contrato de Crédito.

12. Generar convenios de pagos. Establecer una fecha de pago, ya sea una parte o

la liquidación total del adeudo.

13. Agradecer y confirmar el compromiso de pago. Agradecer la disposición del

grupo y mencionar que la solución al problema de su deuda se tiene bajo control

14. Cierre. Finalmente, el Gestor de Cobranza se debe despedir de cada integrante,

proporcionar sus datos para posibles consultas, reiterar que se trabaja para dar una

solución al adeudo, y en función a sus días de atraso pueden ser candidatas a una

renovación, bajo la autorización de la Dirección de Operaciones.

15. Seguimiento al grupo. Verificar en el sistema si el grupo ha cubierto el pago por

el monto establecido en sus fichas de pago y dar seguimiento al grupo por medio

de llamadas telefónicas y/o visitas en días previos o acordados para confirmar su

pago.

En caso de que el grupo no cumpla con el pago o los pagos acordados, es

responsabilidad del Gestor de Cobranza visitar nuevamente al grupo para saber el

motivo de su atraso, negociar y establecer nuevamente fechas de pago.



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16.11. Convenio de pago



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16.12. Recibo de cobro



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16.13. Asignación de recibos de cobro

1.- Dar clic en

“Cobranza”

2.- Dar clic en

“Recibos de cobro”

3.- Seleccionar la

Sucursal

correspondiente

4.- Dar clic en “Buscar”

5.- Dar clic para

confirmar el recibo de

cobro asignado

6.- Dar clic “Aceptar”.

Repetir los pasos del 1

a 6 para los demás

recibos de cobro



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16.14. Guía para la Lectura de Diagramas de Flujo

Para la descripción gráfica de los procesos descritos en el presente Manual, se

emplean Diagramas de Flujo; en los cuales se integra de manera secuencial y

cronológica la información y controles de los pasos clave que van aportando valor

para del procedimiento, así como los responsables de llevarlos a cabo.

Para efectos de control y estandarización, todos los Diagramas de Flujo se

estructuran de la siguiente manera:

Encabezado

Conformado por los siguientes elementos:

- Revisión: indica el número de actualización en la que se encuentra el manual.

- Fecha de la Revisión: indica la fecha (día/mes/año) en la que se realizó la última

actualización.

- Procedimiento. Indica el nombre específico del procedimiento que se describe

en el diagrama.

Diagrama de Flujo

Conformado por la siguiente simbología y significado:

Símbolo Nombre Descripción

Terminador Indica el inicio y fin de un diagrama de Flujo.

Rol Indica el responsable de las actividades descritas en la columna

Actividad

Describe la información básica de una tarea o paso clave para la ejecución del procedimiento.

Decisión

Se emplea después de una actividad, para indicar cuando el flujo del proceso cuenta con 2 o más flujos dependiendo de la descripción expresada dentro de este símbolo.

Inicio/Fin

Gerente de Sucursal



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Documento/Formato

Indica la elaboración, consulta o empleo de un formato, documento o información impresa ligada a la actividad de la cual se relaciona.

Software/ Base de datos

Indica el uso de algún software, aplicación o base de datos ligada a la actividad de la cual se relaciona.

Conector dentro de página

Se emplea para señalar que el flujo del proceso se conecta con otra actividad dentro de la misma página. Su control es numérico y siempre deben existir al menos 2 conectores con un mismo número que identifican la actividad origen y la actividad destino para continuar el flujo.

Conector fuera de página

Se emplea para señalar que el flujo del proceso se conecta con otra actividad en una página diferente. Su control es alfabético y siempre deben existir al menos 2 conectores con una misma letra que identifican la actividad origen y la actividad destino para continuar el flujo.

Flechas de Flujo

Indican la dirección en la que fluye el proceso descrito. Por regla universal, un diagrama de flujo se construye de arriba hacia abajo, por lo que debe procurarse el uso de la dirección de las fechas hacia abajo o en sentido lateral, a menos de que se trate de un bucle que dure hasta que se cumpla la condición especificada o el fin del proceso.

1

A

MANUAL DE POLÍTICAS Y PROCEDIMIENTOS DE … · El Gestor de Cobranza que comprueba la utilización...

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