1. INTRODUCCINEste documento es un ejemplo del contenido y formato del Manual de Calidad exigido por la norma ISO 9001:2008. En Hedera Consultores implantamos su Sistema deGestin de la Calidad de forma rpida y sencilla, garantizando la consecucin de los certificados.El Manual de Calidad de HELIX JARDINERA y los documentos que del mismo se derivan son de obligado cumplimiento para todos los trabajadores de nuestra organizacin, los mismos deben velar por su confidencialidad y control.El Manual de Calidad se compone de ocho apartados coherentes con los requisitos de la norma ISO 9001:2008 Sistemas de gestin de la calidad. Requisitos.2. PRESENTACIN DE LA ORGANIZACINHELIX JARDINERA es una organizacin dedicada a las siguientes actividades: Diseo de parques y jardines Obras e instalaciones para el ajardinamiento Mantenimiento de parques y jardines3. OBJETO Y CAMPO DE APLICACIN DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDADHELIX JARDINERA, para demostrar la capacidad de proporcionar un servicio que satisfaga los requisitos de sus clientes y que aumente la satisfaccin de los mismos, ha decidido implantar un sistema de gestin de la calidad conforme a los requisitos de la norma ISO 9001:2008.La forma de dar cumplimiento a los requisitos de la norma ISO 9001:2008 se recoge en el presente documento, al que denominamos Manual de Calidad, y en todos aquellos documentos que se referencien en ste.El alcance de nuestro sistema de gestin de la calidad es el siguiente:Diseo de parques y jardines. Realizacin de obras e instalaciones para el ajardinamiento. Mantenimiento de parques y jardinesNo existen exclusiones de cumplimiento de los requisitos de la norma ISO 9001:2008.4. SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD4.1. Requisitos generalesHELIX JARDINERA tiene establecido, documentado, implementado y mantenido al da un sistema de gestin de calidad, mejorando continuamente su eficacia, de acuerdo con los requisitos de la norma ISO 9001:2008.La organizacin ha implantado este sistema de gestin de calidad para: Identificar los procesos necesarios del sistema y su aplicacin a travs de toda la organizacin. Determinar la secuencia e interaccin de los procesos. Determinar los criterios y mtodos necesarios que aseguren que los procesos son eficaces. Proveer a la organizacin de los recursos e informacin necesaria para apoyar la operacin y el seguimiento de los procesos. Realizar el seguimiento, la medicin y el anlisis de estos procesos. Implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y la mejora continua de estos procesos.4.2. Requisitos de la documentacin4.2.1. GeneralidadesLa documentacin del sistema de gestin de la calidad de HELIX JARDINERA incluye: Una declaracin documentada de la poltica y objetivos de la calidad. Un manual de gestin de calidad Los procedimientos documentados requeridos por ISO 9001:2008. Otros documentos necesarios que garantizan el correcto funcionamiento del sistema de gestin de la calidad. Los registros requeridos para demostrar la conformidad con el sistema y con los requisitos de la norma de referencia.4.2.2. Manual de la calidadEl Manual de Calidad establecido por HELIX JARDINERA incluye: El alcance del sistema de gestin de la calidad. Referencias a los procedimientos documentados y algunas descripciones de cmo la empresa se adapta a los requisitos de la norma ISO 9001:2008. La descripcin de la interaccin entre los procesos del sistema de gestin de la calidad.

4.2.3. Control de los documentosHELIX JARDINERA controla todos los documentos requeridos por el sistema de gestin en el procedimiento P-01 Control de documentos y registros, en el que se definen las pautas necesarias para: Aprobar los documentos en cuanto a su adecuacin antes de su emisin. Revisar y actualizar los documentos cuando sea necesario aprobarlos nuevamente. Asegurarse de que se identifiquen los cambios y el estado de revisin actual de los documentos. Asegurarse de que las versiones pertinentes de los documentos aplicables se encuentren disponibles en los puestos de trabajo.4.2.4. Control de los registrosHELIX JARDINERA establece y mantiene los registros necesarios para proporcionar la evidencia de la conformidad con los requisitos.Estos registros son legibles, estn identificados, se protegen y se controlan para su recuperacin.El tratamiento de los registros de la calidad queda definido en el procedimiento P-01 Control de documentos y registros.5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN5.1. Compromiso de la direccinLa direccin de HELIX JARDINERA es la principal responsable en el desarrollo e implementacin de nuestro sistema de gestin de la calidad, as como de la mejora continua del mismo.Para asegurar esto, la direccin comunica a todos los empleados, mediante los canales establecidos, la necesidad de satisfacer, determinar y cumplir las necesidades del cliente.La direccin es responsable de asignar los recursos necesarios para implantar este sistema de gestin de la calidad y de revisarlo peridicamente para verificar si se estn alcanzando los objetivos y el buen funcionamiento del sistema.5.2. Enfoque al clienteLa organizacin ha diseado el sistema de gestin de la calidad teniendo en cuenta los requisitos del cliente, la comunicacin con el mismo y la medida de la satisfaccin del cliente.5.3. Poltica de la calidadLa poltica de la calidad es definida por la alta direccin de la organizacin, documentada y archivada como documento del sistema de gestin de la calidad. La poltica de la calidad es adecuada a la naturaleza de la organizacin y a las expectativas y necesidades de los clientes.La poltica establece como principales directrices la mejora continua de los procesos, el cumplimiento de los requisitos y la bsqueda de la satisfaccin del cliente.La poltica de la calidad es comunicada a todos los miembros de la organizacin y revisada peridicamente, al menos durante el proceso de revisin del sistema por la direccin.5.4. Planificacin5.4.1. Objetivos de la calidadLos objetivos de la calidad estn documentados, son coherentes con poltica, medibles y se encuentran establecidos en niveles relevantes de la organizacin. Los objetivos de calidad son renovados anualmente y se encuentran archivados como documento del sistema.

5.5. Responsabilidad, autoridad y comunicacin5.5.1. Responsabilidad y autoridadLa direccin ha establecido las relaciones entre el personal de HELIX JARDINERA en el siguiente organigrama:

5.5.2. Representante de la direccinLa direccin ha nombrado al Responsable de Calidad, como miembro de la direccin, para asumir la responsabilidad y autoridad para: Asegurarse de que se establecen, implementan y mantienen los procesos necesarios para el sistema de gestin de la calidad. Informar a la alta direccin del desempeo del sistema de gestin de la calidad y de cualquier necesidad de mejora. Asegurar la promocin de la toma de conciencia de los requisitos del cliente en todos los niveles de la organizacin.5.5.3. Comunicacin internaLa direccin se asegura la eficiente comunicacin entre los distintos departamentos y procesos de la organizacin para mantener la eficacia del sistema de gestin de la calidad.Existen tablones informativos e intranet corporativa en la que se publican la poltica y objetivos de calidad, as como los logros y acciones relevantes en el desempeo del sistema de gestin de la calidad.5.6. Revisin por la direccinLa direccin se asegura de la conveniencia, adecuacin y eficacia continuas del sistema de gestin de la calidad mediante revisiones peridicas del mismo. La metodologa de estas revisiones del sistema por la direccin se encuentra definida en el procedimiento P-02 Revisin por la direccin.

6. GESTIN DE LOS RECURSOS6.1. Provisin de recursosHELIX JARDINERA determina y proporciona los recursos necesarios para:a) Implementar y mantener el sistema de gestin de la calidad y mejorar continuamente su eficacia, yb) Aumentar la satisfaccin del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos.6.2. Recursos humanosEl personal que realiza trabajos que afecten a la conformidad de nuestros servicios y al desempeo del sistema de gestin de la calidad es competente con base en la educacin, formacin, habilidades y experiencia apropiadas. Para asegurarnos de esta competencia se lleva a cabo lo establecido en el procedimiento P-03 Recursos humanos.6.3. InfraestructurasHELIX JARDINERA determina, proporciona y mantiene la infraestructura necesaria para lograr la conformidad con los requisitos de nuestros servicios, incluyendo: Los edificios y espacios de trabajo Los equipos para los procesos (tanto hardware como software) Los servicios de apoyo (tales como transporte, comunicacin o sistemas de informacin).La metodologa de mantenimiento de nuestras infraestructuras se encuentra documentada en el procedimiento P-04 Infraestructuras.6.4. Ambiente de trabajoHELIX JARDINERA dispone de un ambiente de trabajo adecuado para lograr la conformidad con los requisitos del servicio a prestar a nuestros clientes.La organizacin ha dispuesto una serie de recursos que garantizan unas condiciones higinico-sanitarias y de trabajo ptimas.7. REALIZACIN DEL PRODUCTO7.1. Planificacin de la realizacin del productoHELIX JARDINERA tiene planificados y desarrollados los procesos necesarios para la prestacin del servicio. Esta planificacin es coherente con la planificacin del sistema de gestin de calidad.Durante la planificacin se han tenido en cuenta los siguientes aspectos: Objetivos de la calidad y los requisitos para el servicio La necesidad de establecer procesos, documentos y de proporcionar recursos especficosLas actividades de verificacin, seguimiento e inspeccin del servicio, as como los criterios de aceptacin de las mismas. Los registros necesarios para proporcionar evidencia de que los procesos de realizacin del servicio cumplen con los requisitos.7.2. Procesos relacionados con el clienteEn nuestra organizacin la relacin con nuestros clientes incluye: La determinacin de los requisitos relacionados con el servicio La revisin de los requisitos del servicio antes de su aceptacin La comunicacin con el cliente, aportando informacin sobre el servicio, resolviendo consultas y solicitudes de modificaciones y atendiendo sus quejas y reclamaciones.Relacin con clientes.7.3. Diseo y desarrolloLa metodologa de realizacin de nuestros proyectos de diseo se encuentra documentada en el procedimiento P-06 Diseo, incluyendo: La planificacin, La determinacin de los elementos de entrada, El tratamiento de los resultados, La revisin, verificacin y validacin de los resultados y El control de los cambios7.4. ComprasHELIX JARDINERA ha documentado el procedimiento P-07 Compras y subcontrataciones con la finalidad de definir la metodologa para: Asegurarse de que los productos y servicios adquiridos cumplen con los requisitos de compra especificados. Evaluar, seleccionar y reevaluar a los proveedores o subcontratistas. Determinar la informacin necesaria a comunicar para la realizacin de las compras. Verificar los productos comprados y servicios subcontratados.7.5. Produccin y prestacin del servicio7.5.1. Control de la produccin y de la prestacin del servicioHELIX JARDINERA ha documentado el procedimiento P-08 Produccin y prestacin del servicio para planificar y llevar a cabo la prestacin del servicio bajo condiciones controladas.Estas condiciones contraladas incluyen: La disponibilidad de informacin que describa las caractersticas de los servicios El uso de los equipos apropiados La disponibilidad y uso de equipos de seguimiento y medicin. La realizacin de controles o inspecciones como seguimiento y medicin del proceso.7.5.2. Validacin de la prestacin del servicioPor la naturaleza de nuestros trabajos de jardinera, existen aspectos del servicio que no pueden verificarse mediante seguimiento o medicin posteriores y, como consecuencia, las deficiencias aparecen nicamente despus de que se haya prestado el servicio.Los procesos se consideran validados si se han desarrollado conforme a los requisitos definidos en P-08 Produccin y prestacin del servicio y si se han desarrollado con los equipos adecuados y por las personas con la competencia exigida7.5.3. Identificacin y trazabilidadLos servicios a realizar y realizados a nuestros clientes se encuentran perfectamente identificados a lo largo de todo el ciclo de vida de los mismos, las descripcin de la identificacin a lo largo de las distintas etapas queda recogida en los procedimientos P-05Relacin con clientes, P-06 Diseo y P-08 Produccin y prestacin del servicio.7.5.4. Propiedad del clienteHELIX JARDINERA identifica, verifica, protege y salvaguarda los bienes que son propiedad del cliente y que son suministrados para su utilizacin o incorporacin a la prestacin del servicio. Si se produjese cualquier deterioro o dao en los bienes del cliente es necesario informar inmediatamente al cliente y solucionar la incidencia segn lo definido en el procedimiento P-13 No conformidades y reclamaciones.HELIX JARDINERA trata los datos personales de nuestros clientes segn la normativa vigente.7.5.5. Preservacin del productoLas pautas de preservacin de los materiales, especies y productos empleados en la prestacin de nuestros servicios se encuentran definidas en el procedimiento P-08Produccin y prestacin del servicio.7.6. Control de los equipos de seguimiento y medicinLos equipos de seguimiento y medicin necesarios para la prestacin de nuestros servicios se encuentran en correcto estado para su uso, para asegurarnos de la validez de los resultados de estos equipos se ha documentado el procedimiento P-09 Equipos de seguimiento y medicin.8. MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA8.1. GeneralidadesHELIX JARDINERA planifica e implementa procesos de seguimiento, medicin, anlisis y mejora para: Demostrar la conformidad con los requisitos del servicio. Asegurar la conformidad del sistema de gestin de la calidad. Mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestin de la calidad.8.2. Seguimiento y medicin8.2.1. Satisfaccin del clienteLa metodologa para realizar el seguimiento de la informacin relativa a la percepcin del cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos se encuentra documentada en el procedimiento P-10 Satisfaccin del cliente.8.2.2. Auditora internaEn el procedimiento P-11 Auditora interna se encuentran reflejada la metodologa para la realizacin de las auditoras internas, el objetivo de las mismas es determinar si el sistema de gestin de la calidad: Es conforme con las disposiciones planificadas, con los requisitos de la norma ISO9001 y con los requisitos del sistema de gestin de la calidad establecidos por la organizacin. Se ha implementado y se mantiene de manera eficaz.8.2.3. Seguimiento y medicin de los procesosPara demostrar la capacidad de los procesos para alcanzar los resultados planificados,HELIX JARDINERA ha definido el procedimiento P-12 Seguimiento de procesos. 8.2.4. Seguimiento y medicin del productoEl seguimiento y medicin de los servicios realizados para verificar que se cumplen los requisitos de los mismos se encuentra definido en el procedimiento P-08 Produccin y prestacin del servicio.8.3. Control del servicio no conformeHELIX JARDINERA ha establecido el procedimiento P-13 No conformidades y reclamaciones para definir los controles y las responsabilidades y autoridades para tratar los servicios no conformes y las reclamaciones de los clientes:8.4. Anlisis de datosHELIX JARDINERA determina, recopila y analiza los datos apropiados para demostrar la idoneidad y la eficacia del sistema de gestin de la calidad y para evaluar dnde puede realizarse la mejora continua de la eficacia del sistema. El anlisis de los datos se realiza segn lo especificado en los procedimientos P-02 Revisin por la direccin y P-12Seguimiento de procesos.8.5. Mejora8.5.1. Mejora continuaHELIX JARDINERA mejora continuamente la eficacia del sistema de gestin de la calidad mediante el uso de la poltica de la calidad, los objetivos de la calidad, los resultados de las auditoras, el anlisis de datos, las acciones correctivas y preventivas y la revisin por la direccin.8.5.2. Accin correctivaPara eliminar la causa de las no conformidades, HELIX JARDINERA emprende acciones correctivas segn lo especificado en el procedimiento P-14 Acciones correctivas y preventivas8.5.3. Accin preventivaHELIX JARDINERA ha definido el procedimiento P-14 Acciones correctivas y preventivas para eliminar las causas de no conformidades potenciales para prevenir su ocurrencia. El procedimiento incluye los requisitos para: Determinar las no conformidades reales y potenciales y sus causas. Evaluar la necesidad de actuar para prevenir o asegurarse de que las no conformidades no vuelvan a ocurrir. Determinar e implementar las acciones necesarias. Registrar los resultados de las acciones tomadas Revisar la eficacia de las acciones tomadas.