MANUAL DE CALIDAD - transparenciamorelos.mx · 2017-06-15 · COMPENDIO DE CUADROS DE MANDO...

COMPENDIO DE CUADROS DE MANDO INTEGRAL

Código C-SGC-001 ISO 9001:2015 Documento Controlado

Fecha elaboración Mayo 2017

# Actualización 05 Página 2 de 22

SERVICIOS ESCOLARES, FINANCIEROS, PERSONAL Y BIBLIOTECAS

Toda copia IMPRESA es un “Documento NO Controlado” a excepción del firmado en original.

ÍNDICE

Página

Petición de examen de titulación y expedición de títulos 3 Gestión e integración de recursos de información y, desarrollo de Colecciones 4 Servicios bibliotecarios 5 Admisión de aspirantes de nuevo ingreso 6 Incidencias del personal 8 Prestaciones al personal 9 Capacitación al personal 10 Registro del ingreso y del egreso 11 Control presupuestal 12 Nómina 13 Movimientos y altas de personal 14 Cálculo y pago de cuotas obrero-patronales (INFONAVIT) 15 Suficiencia presupuestal de fichas técnicas para contratos bajo el régimen por honorarios 16 Validación académica del alumno y actualización del SADCE 17 Evaluación y actualización de estímulos al desempeño del personal docente 18 Soporte técnico de 1era. instancia, comunicaciones y seguridad informática 19 Movilidad estudiantil 20 Gestión de altas y bajas de alumnos en el IMSS 21 Certificación del servicio social 22







Proceso: Petición de Examen de Titulación y Expedición de Títulos. (Efectos) 4 3 2 1 (Causas)

Perspectiva del Cliente Perspectiva de Procesos Perspectiva de Formación Perspectiva Financiera

Objetivo: 1. Emitir los Títulos conforme a los requisitos y lineamientos establecidos

Objetivo: 1. Verificar y mejorar continuamente el proceso

Objetivo: 1. Mantener la cultura de la calidad con el personal involucrado

Objetivo: 1. Asegurar los recursos necesarios

Metas: 1. 100% de títulos conformes 2. 100% Quejas resueltas 3. 100% de títulos no clonados o falsificados

Metas: 1. Entrega de título en 4 meses a partir de la fecha de entrega del Acta de Evaluación por parte de la unidad académica. 2. Implementar 1 mejora al proceso.

Metas: 1. Mantener actualizado al personal mediante 2 cursos en temas de calidad y habilidades técnicas. 2. Personal con el 100% de la competencia laboral requerida. 3. Mantener el certificado en ISO 9001:2015.

Meta: 1. Recursos para cubrir el 100% de la demanda de los clientes

Estrategia: 1. Aplicar los lineamientos y procedimientos vigentes 2. Mantener el buzón de quejas

Estrategia: 1. Asegurar el tiempo de impresión y firmas de autoridades. 2. Evaluar continuamente la efectiva conectividad del sistema SADCE para la elaboración de actas de evaluación títulos y servicio social 3. Fomentar entre el personal la propuesta de mejoras al proceso.

Estrategia: 1. Programar cursos con base en el calendario del área de capacitación y desarrollo. 2. Evaluar continuamente el SGC.

Estrategia: 1. Gestionar equipo de cómputo, impresoras.

Acciones: 1a. Capacitar al personal en los procedimientos y lineamientos vigentes. 1b. Dar a conocer los cambios en los procesos 2a. Mantener la difusión del correo electrónico para quejas

Acciones: 1a. Verificar en los listados las firmas de las autoridades en tiempo. 1b. Verificar que las Unidades Académicas entreguen expedientes completos 2a. Monitorear la efectividad del sistema SADCE para la impresión de actas de evaluación 2b Monitorear la efectividad del sistema SADCE para la impresión del título 2c. Monitorear la efectividad del sistema SADCE para la impresión del servicio social. 3a. Establecer reuniones de trabajo para la identificación de mejoras al proceso.

Acciones: 1a. Elección y programación de cursos. 2a. Realizar auditorías internas de calidad. 2b. Realizar una auditoría de recertificación al SGC basado en la norma ISO 9001:2015.

Acciones: 1a. Atender el 100% de la demanda 1b. Gestionar los recursos faltantes para atender el 100% de la demanda

Indicadores Inductivos: 1a. % del personal con los procedimientos y lineamientos vigentes. 1b. % de personal capacitado conforme a los requisitos y lineamientos establecidos. 2a. # de buzones de quejas. Indicadores de Desempeño: 1a. % títulos emitidos en tiempo. 1b. % títulos sin errores. 2a. % de quejas atendidas. 3a. % de títulos no clonados o falsificados.

Indicadores Inductivos: 1a. # de días promedio de títulos en firma con las autoridades. 1b # de expedientes rechazados a la unidad académica de evaluación. 2a # de quejas en la elaboración de actas de evaluación. 2b # de quejas en la elaboración de títulos. 2c # de quejas en la elaboración de servicio social. 3a. # de propuestas de mejora recibidas. Indicadores de Desempeño: 1a. Tiempo promedio en la elaboración del título. 2a. # de mejoras implementadas.

Indicadores Inductivos: 1a. Promedio de cursos tomados por persona. 2a. # de no conformidades en la auditoria interna. 2b. # de no conformidades en la auditoría de recertificación. Indicadores de Desempeño: 1a. % del personal capacitado en temas de calidad. 1b. % del personal capacitado en temas técnicos. 2a. % del personal que cumple con la competencia laboral. 3a. # proceso certificado.

Indicadores Inductivos: 1a. % de los recursos existentes para atender la demanda 1b. % de recursos faltantes gestionados Indicadores de Desempeño: 1a. % de atención a la demanda.







Proceso: Gestión e Integración de Recursos de Información y, Desarrollo de Colecciones.

(Efectos) 4 3 2 1 (Causas)


Objetivo: 1. Recursos de información pertinentes disponibles y recursos electrónicos activados.3

Objetivo: 1. Mejorar continuamente el proceso.3

Objetivo: 1. Mantener la Cultura de la Calidad en el personal involucrado en el proceso.3

Objetivo: 1. Asegurar los recursos necesarios para la operación óptima.3

Metas: 1. Atender el 100% de las necesidades pertinentes de Recursos de Información solicitadas.3

2. Atender el 100% de las quejas recibidas. 3

3. Mantener al 100% de los recursos electrónicos activados, asignados y en funcionamiento.1 4. Servidor funcionando los días hábiles del calendario oficial universitario y los sábados. 1

Metas: 1. Integrar el Comité de Bibliotecas.2 2. Reducir el tiempo de procesamiento de recursos de información a 10 días hábiles a partir de su ingreso al sistema bibliotecario.3 3. Implementar 1 mejora a cada proceso.3


Meta: 1. Presupuesto anual para mantenimiento de infraestructura para cubrir los seis requisitos para la operación óptima de los procesos y servicios. 2. Presupuesto anual de $21,120.00 para la contratación de LC web. 3. Presupuesto anual de $7,000.00 para la contratación de RDA toolkit. 3. Presupuesto anual de $13,900.20 para la contratación de encabezamiento de materia en línea.

4. Presupuesto anual de $605,104.27 para mantener el sistema de administración ALEPH.3

Estrategia: 1. Optimizar el presupuesto para adquisición de recursos de información.2

2. Mantener accesible el buzón de quejas y sugerencias.3

3. Monitorear el acceso y disponibilidad de los recursos electrónicos activados y módulos del sistema bibliotecario.1

Estrategia: 1. Gestionar la integración del Comité de Bibliotecas.2 2. Identificar oportunidades de mejora.3 3. Mantener la competencia técnica del personal que participa en el proceso.3 4. Mantener la periodicidad en la entrega de los materiales.3


Estrategia: 1. Gestionar los recursos económicos necesarios para el mantto. de la infraestructura.3

Acciones: 1. Recopilar los programas de estudio de media superior y superior.2 2. Analizar e identificar la pertinencia para la adquisición de los recursos de información solicitados por los clientes. 2

3. Revisión mensual a los recursos electrónicos activados y en funcionamiento.1

Acciones: 1. Convocar a las Unidades para participar en el Comité de Biblioteca.2 2. Establecer un programa de capacitación con base en la evaluación de la competencia del personal.3 3. Procesar técnicamente todos los recursos de Información hasta 150 unidades por semana.3

Acciones: 1. Elección y programación de cursos. 2. Realizar auditorías internas de calidad. 3. Realizar una auditoría de recertificación al SGC basado en la norma ISO 9001:2015.

Acciones: 1. Elaborar justificación presupuestal.3 2. Gestionar la autorización del presupuesto.3

Indicadores Inductivos: 1a. % de PE’s recopilados.2 2a. % de Recursos pertinentes a los PE’s vs solicitados.2 3a. % Plataformas de Recursos Electrónicos revisados.1

Indicadores de Desempeño: 1a. % de necesidades pertinentes atendidas.2

2a. % de quejas atendidas.3

3a. % de plataformas de Recursos Electrónicos activados y en funcionamiento.1 4a. % de días hábiles y sábados con servidor operando.1

Indicadores Inductivos: 1a. # de invitaciones aceptadas para participar en el Comité de Bibliotecas.2 2a. % de personal con la competencia laboral requerida.3

3a. % de unidades procesadas técnicamente por semana con respecto a las unidades recibidas.3

3b. % unidades entregadas al cliente.3

Indicadores de Desempeño: 1a. # de Comités de Bibliotecas conformados.2 2a. Promedio de días en la entrega de recursos de información.3

3a. # de mejoras implementadas.3

Indicadores Inductivos:

1a. promedio de cursos tomados por persona. 2a. # de no conformidades en la auditoria interna. 2b. # de no conformidades en la auditoría de recertificación.

Indicadores de Desempeño: 1a. % del personal capacitado en temas de calidad. 1b. % del personal capacitado en temas técnicos. 2a. % del personal que cumple con la competencia laboral. 3a. # proceso certificado.

Indicadores Inductivos: 1a. % de justificaciones elaboradas.3 2a. % de avance en la gestión presupuestal.3

Indicadores de Desempeño: 1a. % de presupuesto aprobado para mantto. de infraestructura.3 2a. % de presupuesto aprobado para LC web.1

3a. % de presupuesto aprobado para RDA toolkit. 4a. % de presupuesto para ALEPH.3

1 Aplica para el proceso de Gestión e Integración de Recursos de Información. 2 Aplica para el proceso de Desarrollo de Colecciones. 3 Aplica para ambos procesos







Proceso: Servicios Bibliotecarios.



Objetivo: 1. Entregar con oportunidad los servicios bibliotecarios e incrementar la afluencia de los clientes a la Biblioteca Central.

(Recursos de información consultados en sala, préstamo a domicilio, de préstamo interbibliotecario, y servicio de referencia).

Objetivo: 1. Verificar y Mejorar continuamente el proceso de Servicios Bibliotecarios.

Objetivo: 1. Mantener la Cultura de la Calidad en el personal involucrado en el proceso.3

Objetivo: 1. Asegurar los recursos necesarios para la operación óptima del proceso.

Metas: 1. 100% de solicitudes de información atendidas. 2. Servidor funcionando los días hábiles del calendario oficial universitario y los sábados.

Metas: 1. Implementar 1 mejora al proceso. 2. Mantener vigente al menos 5 convenios interbibliotecarios.


Metas: 1. Presupuesto para cubrir el 100% de la demanda del proceso. 2. Solicitar presupuesto para realizar el 100% de los mantenimientos a la infraestructura utilizada.

Estrategia: 1. Garantizar el acceso a la Biblioteca Central y acceder a los servicios en línea.

Estrategia: 1. Analizar el proceso para identificar oportunidades de mejora. 2. Evaluar la satisfacción de los clientes con relación a los servicios proporcionados. 3. Renovar y actualizar los convenios de préstamo interbibliotecarios.


Estrategia: 1. Verificar el funcionamiento de la infraestructura y del Sistema Automatizado de Biblioteca Aleph.

Acciones: 1a. Establecer un cronograma de 10 reuniones para reforzar el cumplimiento de los procedimientos vigentes. 2a. Instalar aplicación para monitorear que el servidor este en línea. 3a. Realizar 2 actividades para difundir el uso de los servicios bibliotecarios. 4a. Supervisar la adecuada prestación de los servicios en los horarios establecidos.

Acciones: 1a. Integrar un equipo de trabajo con el personal para analizar el proceso e identificar mejoras. 2a. Aplicar y analizar encuesta de satisfacción a clientes al término de cada semestre. 3a. Gestionar la firma de convenios con las instituciones elegidas o solicitadas por los clientes.

Acciones: 1a. Elección y programación de cursos. 2a. Realizar auditorías internas de calidad. 3a. Realizar una auditoría de recertificación al SGC basado en la norma ISO 9001:2015.

Acciones: 1a. Verificar el pago oportuno del mantenimiento de infraestructura y del servicio del sistema Aleph.

Indicadores Inductivos: 1a. # de reuniones realizadas para revisar los procedimientos. 2a. # de incidencias reportadas mensualmente. 3a. # de actividades de difusión. 4a. # Interrupciones detectadas en el servidor. 4b.# de incidencias en la supervisión de los servicios. 4c.# de recursos de información recuperados. Indicadores de Desempeño: 1a. # afluencia mensual 1b. # de quejas de clientes por servicios no proporcionados. 1c. # de consultas en sala. 1d. # de préstamos a domicilio. 1e. #de préstamos interbibliotecarios. 1f. # de servicios de referencia. 1g. # altas de usuarios. 1h. % de días laborados con Biblioteca en servicio. 1i. % de días hábiles y sábados con servidor operando. 1j. # de incidencias detectadas en el catálogo por mes.

Indicadores Inductivos: 1a. # de reuniones celebradas por el equipo de trabajo. 1b. # de oportunidades de mejora identificadas 2a. # de encuestas aplicadas. 2b. % de satisfacción de los servicios bibliotecarios proporcionados (consulta en sala, préstamo a domicilio, préstamos interbibliotecarios y referencia) 3a. # de convenios nuevos para préstamos interbibliotecarios. Indicadores de Desempeño: 1a. # de mejoras implementadas. 1b. % de convenios interbibliotecarios vigentes.

Indicadores Inductivos: 1a. promedio de cursos tomados por persona. 2a. # de no conformidades en la auditoria interna. 2b. # de no conformidades en la auditoría de recertificación. Indicadores de Desempeño: 1a. % del personal capacitado en temas de calidad. 1b. % del personal capacitado en temas técnicos. 2a. % del personal que cumple con la competencia laboral. 3a. # proceso certificado.

Indicadores Inductivos: 1a. % de recursos gestionados. Indicadores de Desempeño: 1a. % de recursos autorizados para la atención de la demanda de recursos para el proceso. 1b. % de recursos autorizados para el mantenimiento.







Proceso: Admisión de Aspirantes de Nuevo Ingreso.



Objetivo: 1. Emisión de listados de aceptados definitivos.

Objetivo: 1. Verificar y mejorar continuamente el proceso de admisión de aspirantes de nuevo ingreso.

Objetivo: 1. Mantener una cultura de calidad en el personal involucrado en el proceso

Objetivo: 1. Asegurar los recursos necesarios para la operación óptima.

Metas: 1.Emitir listados de aceptados definitivos sin errores respecto a los listados de aceptados a curso. 2. Atender el 100% de quejas de los clientes.

Metas: 1. Reducir el número (promedio máximo) de modificaciones extemporáneas de las unidades académicas en el proceso de admisión de aspirantes de nuevo ingreso. 2. Implementar 1 mejora al proceso.


Metas: 1. Recursos para cubrir el 100% de la demanda de los clientes.

Estrategia: 1. Aplicar los lineamientos vigentes. 2. Entregar el calendario periodos de captura de información, en la etapa requerida, de las unidades académicas para el proceso de admisión de nuevo ingreso. 3. Registrar el número de quejas recibidas por los clientes. 4. Identificar los procesos para vincular información de listados de aceptados definitivos.

Estrategia: 1. Definir la información que deberá ser proporcionada por las unidades académicas por cada etapa del proceso. 2. Identificar las adecuaciones necesarias para el sistema informático. 3. Fomentar entre el personal la propuesta de mejoras al proceso. eso.


Estrategia: 1. Gestionar los recursos necesarios para atender el 100% de la demanda de acuerdo a los periodos establecidos de las etapas del proceso. 2. Adquisición de 3 cámaras fotográficas para la atención de aspirantes de nuevo ingreso.

Acciones: 1a. Mantener capacitado al personal en los procedimientos y lineamientos vigentes. 2a. Implementar reporte de periodos de registro de información de las unidades académicas. 3a. Implementar el buzón de quejas. 4a. Conocer las características específicas solicitadas por los procesos para el uso de listados de aceptados definitivos.

Acciones: 1a. Identificar los datos que se requieren por cada etapa del proceso. 1b. Informar a las unidades académicas sobre los datos requeridos por cada etapa del proceso. 2a. Gestionar las modificaciones requeridas al sistema informático. 3a. Establecer reuniones de trabajo para la identificación de mejoras al proceso.


Acciones: 1a. Gestionar la sustitución de 2 equipos de cómputo para el procesamiento de información necesaria para la atención de la demanda.







Indicadores Inductivos: 1a. % de personal capacitado en procedimientos y lineamientos vigentes. 2a. % de listados aceptados definitivos sin errores respecto a los listados de aceptados a curso. 3a. # de buzones implementados. 4a # de procesos identificados que pueden utilizar los listados de aceptados definitivos. Indicadores de Desempeño: 1a. # de días hábiles posteriores al registro de resultados de curso con el que se emitieron las listas de aceptados definitivos. 2a. # de quejas de los clientes de errores en listados de aceptados definitivos.

Indicadores Inductivos: 1a. % de unidades académicas informadas de los datos requeridos por cada etapa del proceso. (Datos para el proceso) 1b. % de unidades académicas informadas de los datos requeridos por cada etapa del proceso. (Datos del curso) 1c. % de unidades académicas informadas de los datos requeridos por cada etapa del proceso. (Calificaciones del curso) 1d. # parcialidades de identificación de la información requerida por cada etapa del proceso. 2a. % de avance en las adecuaciones del sistema informático. 3a. # de propuestas de mejora

recibidas. Indicadores de Desempeño: 1a. Número máximo de modificaciones recibidas por unidad académica de la información requerida por cada etapa del proceso (Datos del proceso). 1b. Número máximo de modificaciones recibidas por unidad académica de la información requerida por cada etapa del proceso (Datos del curso). 1c. Número máximo de modificaciones recibidas por unidad académica de la información requerida por cada etapa del proceso (Calificaciones del curso). 2a. # de mejoras implementadas.


Indicadores Inductivos: 1a. # de equipo adquirido para el procesamiento de información en la atención a aspirantes de nuevo ingreso. 1b. # de equipo adquirido para el procesamiento de información por parte del personal. 1c. # de cámaras fotográficas adquiridas para la atención de aspirantes de nuevo ingreso. Indicadores de Desempeño: 1a. % de atención de la demanda







Proceso: Incidencias del Personal. (Efectos) 4 3 2 1 (Causas)


Objetivo: 1. Generar el Reporte de Incidencias en el Sistema TelNet cumpliendo la normatividad vigente.

Objetivo: 1. Verificar y mejorar continuamente el Proceso de Incidencias del Personal.

Objetivo: 1. Mantener una Cultura de Calidad en el personal involucrado en el proceso.


Metas: 1. Integración al 100 % de Incidencias recibidas en tiempo para descuento en nómina. 2. Captura del 100% de las incidencias y justificación de acuerdo a las fechas establecidas en el calendario para el proceso de incidencias 3. 100% de quejas atendidas y resueltas

Metas: 1. Reportar el 100% de concentrados de incidencias correctamente. 2. Capturar el 100% de justificaciones correctamente. 3. Implementar 1 mejora al proceso.


Meta: 1. Oficina con espacio más amplio y adecuado. 2. 9 sillas secretariales. 3. 1 multifuncional de alto rendimiento. 4. 5 No brake´s. 5. 9 módulo de trabajo. 6. 8 plazas de Asistente Técnico.

Estrategia: 1. Aplicar los procedimientos y lineamientos vigentes

Estrategia: 1. Adecuación del Sistema Telnet. 2. Fomentar entre el personal la propuesta de mejoras al proceso.


Estrategia: 1. Gestionar los recursos para atender el 100% de la demanda.

Acciones: 1a. Mantener al personal capacitado en procedimientos y lineamientos vigentes. 1b. Recordar a las dependencias de la institución las políticas de operación de incidencias del personal. 2a. Mantener un buzón de quejas de los clientes.

Acciones: 1a. Definir las adecuaciones al Sistema Telnet. 1b. Adecuar el Sistema Telnet. 2a. Recibir propuestas de mejora de parte del personal en las reuniones trimestrales de trabajo.


Acciones: 1a. Reunir indicadores de demanda. 1b. Identificar los recursos necesarios para atender el 100% de la demanda. 1c. Gestionar los recursos faltantes para atender el 100% de la demanda.

Indicadores Inductivos: 1a. % del personal capacitado en los procedimientos y lineamientos vigentes. 2a. # de buzones de quejas de los clientes. Indicadores de Desempeño: 1a. % de incidencias recibidas en tiempo e integradas a la Nómina. 2a. % de justificaciones capturadas en el Sistema Telnet de acuerdo al calendario para el proceso incidencias. 2b. # de trámites extraviados. 3a. % de quejas de los clientes atendidas y resueltas.

Indicadores Inductivos: 1a. % de avance en la definición de las adecuaciones al Sistema Telnet. 1b. % de adecuación al Sistema Telnet. 2a. # de propuestas de mejora recibidas. Indicadores de Desempeño: 1a. % de concentrados correctos. 1b. # de reportes electrónicos recibidos en tiempo y forma. 1c. # de inconsistencias en la aplicación de las incidencias. 2a. % de justificaciones capturadas correctamente. 3a. # de mejoras implementadas.

Indicadores Inductivos: 1a. Promedio de cursos tomados por persona. 2a. # de no conformidades en la auditoria interna. 2b. # de no conformidades en la auditoría de recertificación. Indicadores de Desempeño: 1a. % del personal capacitado en temas de calidad. 1b. % del personal capacitado en temas técnicos. 2a. % del personal que cumple con la competencia laboral. 3a. # proceso certificado.

Indicadores Inductivos: 1a. # de indicadores de demanda utilizados. 1b. % de los recursos existentes para atender la demanda 1c. % de los recursos faltantes gestionados. Indicadores de Desempeño: 1a. # de oficinas con espacio más amplio y adecuado recibidas. 2a. # de sillas secretariales. 3a. # multifuncionales de alto rendimiento recibidos 4a. # de No break´s recibidos. 5a. # módulo de trabajo recibidos. 6a. # de plazas de asistente técnico recibidas.







Proceso: Prestaciones al Personal. (Efectos) 4 3 2 1 (Causas)


Objetivo: 1. Liberación de la prestación procedente en el menor tiempo.

Objetivo: 1. Verificar y mejorar continuamente el proceso de prestaciones al personal.

Objetivo: 1. Mantener una cultura de calidad entre los involucrados en el proceso


Metas: 1. 100% de liberación de la prestación procedente en los tiempos establecidos y conforme a la normatividad vigente. 2. 0 quejas sobre el proceso de prestaciones al personal.

Metas: 1. Reducir los tiempos de liberación de la prestación procedente. 2. Implementar 1 mejoras al proceso.


Meta: 1. 2 plazas de nueva creación 2. 1 Multifuncional de alto rendimiento 3. 1 archivero para 5mts lineales de archivo. 4. Atender el 100% de la menda.

Estrategia: 1. Aplicar los procedimientos y lineamientos vigentes

Estrategia: 1. Sistematizar parte del proceso. 2. Simplificar el proceso de liberación de la prestación. 3. Analizar el proceso para identificar oportunidades de mejora.


Estrategia: 1. Gestionar los recursos para atender el 100% de la demanda.

Acciones: 1a. Comunicar a los Sindicatos y al personal de la UAEM los cambios aplicables al proceso de prestaciones al personal. 1b. Mantener capacitado en las actualizaciones al personal involucrado en la aplicación de los procedimientos y lineamientos vigentes.

Acciones: 1a. Implementar los requisitos para el programa informático para el control de solicitudes de prestaciones. 2a. Conformar equipos de trabajo para la identificación de oportunidades de mejora.



Indicadores Inductivos: 1a. % del personal con los procedimientos y lineamientos vigentes. 1b. % del personal capacitado en las actualizaciones de los procedimientos y lineamientos vigentes.

Indicadores de Desempeño: 1a. Promedio de % de prestaciones procedentes liberadas en el tiempo establecido. 1b. % de solicitudes de beca entregadas en los tiempos establecidos. 1c. # de trámites extraviados 1d. # de jubilaciones procedentes liberadas en el tiempo establecido. 2a. # de quejas de clientes.

Indicadores Inductivos: 1a. % de implementación del programa informático para el control de solicitudes de prestaciones 2a. # de propuestas de mejora recibidas. Indicadores de Desempeño: 1a. Promedio de días de respuesta a las prestaciones del personal 2a. # de mejoras implementadas.

Indicadores Inductivos: 1a. promedio de cursos tomados por persona. 2a. # de no conformidades en la auditoria interna. 2b. # de no conformidades en la auditoría de recertificación.


Indicadores Inductivos: 1a. # de indicadores de demanda utilizados. 1b. % de los recursos existentes para atender la demanda 1c. % de los recursos faltantes gestionados.

Indicadores de Desempeño: 1a. # plazas de nueva creación. 2a. # de multifuncionales. 3a. # de archiveros. 4a. % de atención de la demanda.







Proceso: Capacitación al Personal. (Efectos) 4 3 2 1 (Causas)


Objetivo: 1. Ejecutar el Programa Anual de Capacitación vigente.

Objetivo: 1. Verificar y mejorar continuamente el proceso de capacitación al Personal.

Objetivo: 1. Mantener una Cultura de Calidad en el Personal involucrado en el Proceso.


Metas: 1. Realizar el 100% de los cursos del Programa Anual de Capacitación vigente. 2. Entregar el 100% de documentos de participación. 3. Mantener el 80% de la satisfacción del cliente.

Metas: 1. Realizar el 100% de los cursos de capacitación conforme al Programa Anual de Capacitación vigente. 2. Firmar 2 nuevos contratos y/o convenios de capacitación con Instituciones educativas u otros organismos. 3. Implementar 2 mejoras al proceso.


Metas: 1. Recursos para cubrir el 100% de la demanda de la parte interesada.

Estrategia: 1. Fortalecer la difusión de los cursos de capacitación a todo el personal de la UAEM. 2. Asegurar que todos los participantes se registren en la lista de asistencia. 3. Implementar un apartado de observaciones, quejas y sugerencias en la hoja de satisfacción.

Estrategia: 1. Gestionar los contratos y/o convenios de colaboración para capacitación. 2. Actualizar la base de datos de cursos de capacitación. 3. Fomentar entre el personal las propuestas de mejora al proceso.


Estrategia: 1. Gestionar los recursos materiales necesarios para el desarrollo y operatividad del Departamento, como son mobiliario de oficina y equipo de cómputo, así como gestionar una sede fija para la impartición de los cursos.

Acciones: 1a. Elaborar el Programa Anual de Capacitación con sus temarios y actualizaciones en el primer trimestre del año, para su distribución y difusión. 1b. Elaborar las circulares de los cursos de capacitación y enviarlas para su firma y distribución por la Secretaría General de manera semestral. 2a. Al concluir la sesión del curso verificar que esté registrada la asistencia de todos los participantes. 3a. En la última sesión del curso aplicar la hoja de satisfacción a todos los participantes.

Acciones: 1a. Identificar las instituciones educativas u otros organismos que provean instructores para gestionar contratos y/o convenios de colaboración. 1b. Vincular con instituciones educativas u otros organismos para firma de contratos y/o convenios de colaboración. 2a. Solicitar instructores e integrar contenidos temáticos para la impartición de cursos de capacitación. 3a. Realizar 2 reuniones al año para el análisis del proceso e implementar propuestas de mejora.


Acciones: 1a. Reunir indicadores de la demanda de los cursos. 1b. Identificar los recursos necesarios para atender el 100% de la demanda. 1c. Gestionar los recursos materiales faltantes para atender el 100% de la demanda.


1a. Entrega del Programa Anual de Capacitación, en el primer trimestre del año. 1b. # de anuncios en radio e impresos. 1c. # de circulares de cursos de capacitación entregadas a la Secretaria General de manera semestral. 2a. % promedio de asistencia de los participantes. 3a. % de participantes con hoja de satisfacción aplicada. Indicadores de Desempeño: 1a. % de cumplimiento con el Programa Anual de Capacitación vigente. 2a. % de participantes con el 80% de asistencia y evaluación acreditada. 2b. % de documentos de participación entregados. 3a. # de quejas recibidas y atendidas. 3b. % de satisfacción del cliente.


1a. # de instituciones educativas u otros organismos identificados. 2a. # de Instructores que entregan contenidos temáticos 2 semanas antes de que inicie el curso. 3a. # de reuniones realizadas. 3b. # de propuestas de mejora recibidas. Indicadores de Desempeño: 1a. % de cursos de capacitación realizados. 2a. # de contratos y/o convenios vigentes en materia de capacitación. 2b. # de nuevos contratos y/o convenios de colaboración. 3a. # de mejoras implementadas.


1a. promedio de cursos tomados por persona. 2a. # de no conformidades en la auditoria interna. 2b. # de no conformidades en la auditoría de recertificación. Indicadores de Desempeño: 1a. % del personal capacitado en temas de calidad. 1b. % del personal capacitado en temas técnicos. 2a. % del personal que cumple con la competencia laboral. 3a. # proceso certificado.


1a. # de Indicadores utilizados. 1b. % de los recursos existentes para atender la demanda. 1c. % de recursos faltantes gestionados. Indicadores de Desempeño: 1a. % de la atención de la demanda.







Proceso: Registro del Ingreso y del Egreso. (Efectos) 4 3 2 1 (Causas)


Objetivo: 1. Presentar los Estados Financieros conforme a los lineamientos armonizados emitidos por el CONAC y la UAEM.

Objetivo: 1. Verificar y Mejorar continuamente el proceso de Registro del Ingreso y del Egreso.



Metas: 1. Registros correctos del 100% de los ingresos y de los egresos. 2. Entrega de los Estados Financieros en los primeros 15 días del siguiente mes correspondiente, a la Auditoria Externa y al Órgano Interno de Control de la UAEM de forma impresa. 3. 100% de quejas atendidas.

Metas: 1. Realizar a más tardar en 3 días hábiles el registro a partir de la entrega por parte de Tesorería de la UAEM. 2. Implementar una mejora al proceso.


Meta: 1. Recursos para cubrir el 100% de la demanda de los clientes. 2. 32 sillas ejecutivas. 3. 25 no breaks. 4. 3 computadoras de escritorio personal.

Estrategia: 1.- Mantener los lineamientos actualizados en materia fiscal y contable y aplicarlos a los registros contables.

Estrategia: 1. Modificar el sistema informático para incluir los requisitos de recepción y captura de los registros. 2. Fomentar entre el personal la propuesta de mejoras al proceso.


Estrategia: 1. Gestionar los recursos necesarios para atender el 100% de la demanda.

Acciones: 1a. Distribuir los cambios en los procedimientos y lineamientos vigentes en materia fiscal y contable. 1b. Capacitar al personal en la aplicación de los procedimientos y lineamientos vigentes.

Acciones: 1a. Definir las adecuaciones del sistema informático. 1b. Gestionar la modificación del sistema con la Dirección de Sistemas de Información. 2a. Realizar reuniones con el personal para el análisis del proceso e implementar propuestas de mejoras.



Indicadores Inductivos: 1a. % del personal con los procedimientos y lineamientos vigentes. 1b. % del personal capacitado con los procedimientos y lineamientos vigentes. Indicadores de Desempeño: 1a. # de días posteriores al cierre de mes para la entrega de los estados financieros. 2a. % de observaciones atendidas, determinadas por la auditoría externa y el Órgano Interno de Control. 3a. % de quejas atendidas.

Indicadores Inductivos: 1a. % de satisfacción en las adecuaciones del sistema. 1b. % de avance en gestión de las mejoras en el sistema. 2a. # de reuniones realizadas. 2b. # propuestas de mejora recibidas.

Indicadores de Desempeño: 1a. Promedio de días para el registro de los ingresos y los egresos. 2a. # mejoras implementadas.



Indicadores Inductivos: 1a. # de Indicadores utilizados. 1b. % de los recursos existentes para atender la demanda. 1c. % de recursos faltantes gestionados.

Indicadores de Desempeño: 1a. % de atención de la demanda. 2a. # de sillas ejecutivas. 3a. # de no breaks. 4a.# de computadoras de escritorio personal.







Proceso: Control Presupuestal. (Efectos) 4 3 2 1 (Causas)


Objetivo: 1. Generar las relaciones de solicitudes y/o requisiciones autorizadas conforme a los lineamientos establecidos.

Objetivo: 1. Verificar y mejorar continuamente el proceso.



Metas: 1a. 100% de las solicitudes correctas tramitadas para pago. 2b. 100% de las requisiciones sin errores y autorizadas y validadas para trámite en la Dirección de Recursos Materiales o Infraestructura.

Metas: 1. Cumplir a tiempo la revisión de las solicitudes. 2. Implementar una mejora al proceso.

Metas: 1a. Mantener actualizado al personal mediante 2 cursos en temas de calidad y habilidades técnicas. 1b. Personal con el 100% de la competencia laboral requerida. 2a. Mantener el certificado en ISO 9001:2015.

Meta: 1. Dos plazas de confianza dedicadas al proceso.

Estrategia: 1. Respetar y mantener los procedimientos y lineamientos vigentes. 2. Verificar las relaciones de las solicitudes para pago.

Estrategia: 1. Gestión de adecuación al sistema informático para el control de presupuesto. 2. Analizar el proceso para identificar oportunidades de mejora..


Estrategia: 1. Gestionar los recursos humanos para el desarrollo y operatividad del Proceso.

Acciones: 1a. Mantener los procesos y lineamientos vigentes a todo el personal. 1b. Capacitar al personal en la aplicación de los procedimientos, lineamientos vigentes para el ejercicio del gasto y reformas fiscales. 2a. Verificar que los tramites a procesar se encuentren sin errores.

Acciones: 1a. Revisar las características del sistema informático. 1b. Gestionar la continuidad de la implementación del sistema con la Dirección de Sistemas de Información. 2a. Conformar equipos de trabajo para la identificación de oportunidades de mejora.


Acciones: 1a. Definir el perfil y funciones de la plaza. 1b. Gestionar la autorización para crear las nuevas plazas. 1c. Gestionar la asignación de presupuesto.

Indicadores Inductivos: 1a. % del personal con los procedimientos y lineamientos vigentes. 1b. % del personal capacitado con los procedimientos y lineamientos vigentes. 2a. % de errores en trámites.

Indicadores de Desempeño: 1a. % de solicitudes enviadas para pago en los tiempos establecidos. 1b. % de relaciones rechazadas por tesorería 1c. % de solicitudes enviadas para pago fuera de los tiempos establecidos. 2a. % requisiciones enviadas para trámite a Recursos Materiales e Infraestructura. 3a. % de quejas atendidas.

Indicadores Inductivos: 1a. % de avance en los requisitos del sistema informático. 1b. % de avance en gestión del sistema informático. 2a. # de oportunidades de mejora identificadas.

Indicadores de Desempeño: 1a. % de solicitudes y/o requisiciones revisadas y autorizadas en los tiempos establecidos. 1b. % de errores en los tramites. 2a. # de mejoras implementadas.


Indicadores de Desempeño: 1a. % del personal capacitado en temas de calidad. 1b. % del personal capacitado en temas técnicos. 1c. % del personal que cumple con la competencia laboral. 2a. # proceso certificado.

Indicadores Inductivos: 1a. % de avance en el perfil y funciones de la plaza. 1b. % de avance en la gestión de autorización de la nueva plaza. Indicadores de Desempeño: 1. # de plazas de confianza.







Proceso: Nómina. (Efectos) 4 3 2 1 (Causas)


Objetivo: 1. Emitir la Nómina para pago al personal conforme las políticas y lineamientos vigentes.

Objetivo: 1. Verificar y Mejorar continuamente el proceso de Nómina.



Metas: 1.-100% de pagos correctos y oportunos en los sueldos y prestaciones del personal. 2.-100% de quejas atendidas y resueltas.

Metas: 1. Distribuir el calendario de fechas de elaboración de nómina, políticas a las áreas correspondientes. 2. Implementar 1 mejora al proceso.


Meta: 1. Recursos para cubrir el 100% de la demanda de los clientes. 2. Crear una plaza de Asistente Técnico.

Estrategia: 1. Aplicar los procedimientos y lineamientos vigentes. 2.-Asegurar la corrección del pago de nómina en la siguiente catorcena.

Estrategia: 1. Mantener las políticas para dar cumplimiento de las fechas establecidas en el calendario de Nómina. 2. Fomentar entre el personal la propuesta de mejoras al proceso.


Estrategia: 1. Gestionar los recursos humanos y materiales necesarios para el desarrollo y operatividad del Proceso.

Acciones: 1a. Mantener la revisión al personal en la aplicación de lineamientos vigentes de forma semestral. 1b. Mantener la revisión al personal en la aplicación del procedimiento catorcenalmente. 1c. Mantener 2 previos de nómina para la revisión de los reportes recibidos. 2a. Recopilar y procesar soluciones de pagos erróneos un día antes del cierre de movimientos conforme al calendario de nómina (Correo electrónico del proceso, [email protected]) catorcenalmente.

Acciones: 1a. Revisar y en su caso modificar las actuales políticas. 1b. Elaborar el calendario de fechas máximas de recepción de información y de cierre de nómina. 2a. Establecer reuniones de trabajo para la identificación de mejoras al proceso.


Acciones: 1a. Gestionar la creación de una plaza nueva para el Departamento de Nómina. 1b. Reunir indicadores de demanda. 1c. Gestionar 2 equipos de cómputo y disco duro externo para áreas del proceso.

Indicadores Inductivos: 1a. # de modificaciones a la normatividad aplicable. 1b. # de Revisiones sobre la aplicación del procedimiento. 1c. % de reportes de movimientos y altas recibidos con errores. 1d. % de reportes de incidencias recibido con errores. 2a. # de correcciones al pago de nomina Indicadores de Desempeño: 1a. % de pagos correctos y oportunos. 2a. # de quejas de clientes atendidas y resueltas.

Indicadores Inductivos: 1a. Elaboración de un calendario anual de nómina en base a calendario escolar. 2a. # de propuestas de mejora recibidas. Indicadores de Desempeño: 1a. # de áreas con el calendario de nómina. 2a. # de mejoras implementadas.


Indicadores Inductivos: 1a. # de oficios de solicitud. 1b. # de Indicadores utilizados. 1c. % de recursos faltantes gestionados. Indicadores de Desempeño: 1a. % de atención de la demanda. 2a. # de plazas nuevas.

mailto:[email protected]







Proceso: Movimientos y Altas de Personal. (Efectos) 4 3 2 1 (Causas)


Objetivo: 1. Capturar la información en el sistema en la catorcena inmediata siguiente a la fecha de recepción del convenio y acta, oficio de presentación u oficio de contratación procedentes.

Objetivo: 1. Verificar y Mejorar continuamente el proceso de Movimientos y Altas de Personal.



Metas: 1. 100% de los movimientos y altas procedentes en sistema de acuerdo al calendario de nómina. 2. Atender el 100% de quejas recibidas.

Metas: 1. Automatizar 1 acción que no se encuentre en el Sistema Electrónico Telnet. 2. Implementar 1 mejora al proceso.


Meta: 1. Multifuncional. 2. 5 computadoras. 3. 1 Computadora personal (Laptop). 4. 4 estaciones de trabajo. 5. Lugar para oficina más amplio.

Estrategia: 1. Aplicar los procedimientos y lineamientos vigentes.

Estrategia: 1a. Analizar los procesos establecidos para identificar oportunidades de automatización y mejoras al proceso.


Estrategia: 1. Gestionar los recursos necesarios para el desarrollo y operatividad del proceso.

Acciones: 1a. Capacitar al personal del Departamento de Selección y Contratación en la aplicación de los procedimientos y lineamientos vigentes. 1b. Difundir a las Unidades Académicas los requisitos para la contratación y Alta de personal de nuevo ingreso. 1c. Mantener el buzón de quejas y clientes.

Acciones: 1a. Identificar y Gestionar las modificaciones automatizadas y de mejora al proceso. 1b. Implementación de módulos para la automatización de acciones. 1c. Gestionar los requerimientos para aprovechar las oportunidades de mejora viables identificadas.


Acciones: 1a. Definir las características del mobiliario, equipo de oficina y equipo de cómputo necesarios. 1b. Gestionar ante el Director de Personal la adquisición de 1 multifuncional, 5 computadoras, 1 laptop, 4 estaciones de t|rabajo y un lugar de oficina más amplio.

Indicadores Inductivos: 1a. % del personal capacitado con los procedimientos y lineamientos vigentes. 1b. % de Unidades Académicas informadas con los requisitos de contratación de nuevo ingreso. Indicadores de Desempeño: 1a. % de movimientos y altas procedentes y aplicadas en la catorcena siguiente a la recepción de la documentación. 1b. % de bajas aplicadas en la catorcena siguiente a la recepción de documentación. 1c. # de movimientos posteriores a la captura de convenios. 1d. # de pagos indebidos 2a. % de quejas atendidas.

Indicadores Inductivos: 1a. # de acciones identificadas a automatizar. 1b. % de gestión de acciones a automatizar. 1c. # de oportunidades viables de mejoras identificadas. 1d. % de gestión de oportunidades de mejora viables. Indicadores de Desempeño: 1a. # de Acciones automatizadas. 2a. # de mejoras implementadas.


Indicadores Inductivos: 1a. % de avance en identificación de características del equipo de oficina y equipo de cómputo. 1b. % de avance de gestión de adquisición de infraestructura. Indicadores de Desempeño: 1. # de infraestructura adquirida.







Proceso: Cálculo y Pago de Cuotas Obrero-Patronales (INFONAVIT). (Efectos) 4 3 2 1 (Causas)


Objetivo: 1. Realizar el pago de cuotas obrero-patronales (INFONAVIT) conforme a los ordenamientos legales.

Objetivo: 1. Mantener las confrontas en el proceso y mejorarlo continuamente.



Metas: 1. 100% de pagos oportunos y correctos de cuotas obrero-patronales.

Metas: 1. Mantener 2 confrontas en el proceso. 2. Reducir el proceso a 3 días hábiles. 3. Implementar 1 mejora al proceso.


Meta: 1. Una computadora con características para operar con mayor rapidez el sistema. 2. Adquirir un disco duro externo. 3. Adquirir un no break.

Estrategia: 1. Aplicar los ordenamientos legales vigentes.

Estrategia: 1. Fomentar entre el personal la propuesta de mejoras al proceso.


Estrategia: 1. Gestionar los recursos materiales necesarios para el desarrollo y operatividad del Proceso.

Acciones: 1a. Monitorear continuamente la página web del INFONAVIT e IMSS. 1b. Capacitar al personal conforme las reformas anuales en materia laboral y seguridad social.

Acciones: 1. Establecer reuniones de trabajo para la identificación de mejoras al proceso.


Acciones: 1a. Gestionar el equipo de cómputo con las características requeridas para su operación. 1b. Gestionar la adquisición de un disco duro. 1c. Gestionar la adquisición de un no break.

Indicadores Inductivos: 1a. # de monitoreos. 1b. % de personal capacitado. Indicadores de Desempeño: 1a. % de pagos correctos y oportunos del bimestre, máximo el día 17 del mes siguiente. 1b. # de requerimientos procedentes por el INFONAVIT. 1c. % de requerimientos solventados por cálculo incorrecto.

Indicadores Inductivos: 1. # de propuestas de mejora recibidas. Indicadores de Desempeño: 1a. # de confrontas durante el proceso. 2a. Promedio de días para realizar el pago de las C.O.P. 3a. # de mejoras implementadas.


Indicadores Inductivos: 1a. % de avance en identificación de características requeridas. 1b. # de gestiones realizadas. Indicadores de Desempeño: 1a. # de computadoras adquiridas. 2a. # de discos duros adquiridos. 3a. # de no breaks adquiridos.







Proceso: Suficiencia Presupuestal de Fichas Técnicas para Contratos bajo el Régimen por Honorarios. (Efectos) 4 3 2 1 (Causas)


Objetivo: 1. Entregar el contrato por honorarios firmado sin errores y a tiempo.


Objetivo: 1. Mantener una Cultura de Calidad en el Personal involucrado en el Proceso.

Objetivo: 1. Implementar un sistema electrónico para optimizar el proceso de Fichas Técnicas.

Metas: 1. 100% de los contratos por honorarios entregados sin errores. 2. Reducir el número de días hábiles para contratos que se entregaban en 25 días hábiles. 3. 100% de quejas atendidas.

Metas: 1. Mantener 2 verificaciones al año durante el proceso. 2. Propuesta de mejora en el proceso


Meta: 1. Solicitar el desarrollo del sistema electrónico para el proceso. 2. Realizar seguimiento a la solicitud del sistema electrónico. 3. Implementar el sistema electrónico desarrollado para el proceso.

Estrategia: 1. Asegurar que todas las áreas involucradas cumplan con los tiempos establecidos. 2. Implementar 1 buzón de quejas.

Estrategia: 1. Verificar los periodos de trámite con las áreas que intervienen en el proceso. 2. Fomentar entre el personal y los usuarios las propuestas de mejora al proceso.


Estrategia: 1. Gestionar los recursos materiales necesarios para el desarrollo y operatividad de la implementación electrónica del Proceso.

Acciones: 1a. Vigilar el cumplimiento de los periodos establecidos para el trámite. 1b Comunicar la documentación requerida con forme a la circular 32 del año 2016. 1c. Mantener una bitácora de seguimiento de trámite. 2a. Mantener 1 buzón de quejas.

Acciones: 1a. Llevar una bitácora de registro de entradas y salidas de trámites de fichas técnicas. 2a.Establecer reuniones de trabajo para la identificación de mejoras al proceso.


Acciones: 1a. Definir el proceso de fichas técnicas con la Dirección de Desarrollo de Sistemas y las áreas involucradas. 1b. Gestionar los trámites para adquirir el software necesario para la sistematización del proceso.

Indicadores Inductivos: 1a. % de cumplimiento promedio con los periodos establecidos en cada una de las áreas involucradas en el proceso. 1b. # de fichas técnicas con folio. 1c. # de Bitácoras de seguimiento. 2a. # de buzón de quejas. Indicadores de Desempeño: 1a. % de contratos por honorarios entregados sin errores. 1b. % de contratos por honorarios entregados en tiempo (Autogenerados). 1c. % de contratos por honorarios entregados en tiempo (gasto corriente). 2a. Promedio de días de trámite de contratos de honorarios. 3a. # de quejas recibidas. 3b. % de quejas atendidas.

Indicadores Inductivos: 1a. # de fichas técnicas rechazadas por insuficiencia presupuestal. 1b. % de cumplimiento de periodo de la Dir. De Presupuestos. 1c. % de cumplimiento de periodo de la Oficina del Abogado Gral. 2a. # de propuestas de mejora recibidas. Indicadores de Desempeño: 1a. # de verificaciones durante el proceso. 2a. # de mejoras implementadas.

Indicadores Inductivos: 1a. Promedio de cursos tomados por persona. 2a. # de no conformidades en la auditoria interna. 2b. # de no conformidades en la auditoría de recertificación. Indicadores de Desempeño: 1a. % del personal capacitado en temas de calidad. 1b. % del personal capacitado en temas técnicos. 1c. % del personal que cumple con la competencia laboral. 2a. # proceso certificado.

Indicadores Inductivos: 1a. % de avance en la definición del sistema electrónico. 1b. % de avance de los trámites en la gestión de la adquisición del sistema electrónico de fichas técnicas. Indicadores de Desempeño: 1a. # de solicitudes realizadas para obtener el software del proceso. 1b. # de autorizaciones recibidas para la obtención del software. 2a. % de avance en el desarrollo del software definido. 3a. # de sistemas implementados.







Proceso: Validación Académica del Alumno y Actualización del SADCE. (Efectos) 4 3 2 1 (Causas)


Objetivo: 1 Aplicar solicitudes verificadas con base en la Legislación de la UAEM en el menor tiempo.

Objetivo: 1 Verificar y mejorar continuamente el proceso de verificación académica del alumno y actualización del SADCE.


Objetivo: 1 Asegurar los recursos necesarios para la operación óptima.

Metas: 1. Atender las solicitudes en un tiempo máximo de 15 días hábiles. 2. 100% de quejas atendidas.

Metas: 1. Verificar el 100% de las solicitudes. 2. Implementar un Programa o Aplicación para el control de las solicitudes. 3. Implementar 1 mejora al proceso.


Metas: 1. Sustituir 5 equipos de cómputo. 2. Adquirir 5 No break APC.

Estrategia: 1. Mantener un sistema de validación de solicitudes.

Estrategia: 1 Gestionar un Programa o Aplicación para el control de las solicitudes. 2. Mantener los controles de verificación. 3. Fomentar entre el personal la propuesta de mejoras al proceso.


Estrategia: 1. Gestionar los recursos materiales y humanos necesarios para el desarrollo y operatividad del Proceso.

Acciones: 1 a. Validar el 5% de las solicitudes actualizadas en el SADCE durante un mes calendario. 1 b. Mantener la implementación de un buzón electrónico de quejas.

Acciones: 1a. Identificar un Programa o Aplicación para el control de las solicitudes. 2a. Capacitar al personal en el uso de un Programa o Aplicación para el control de las solicitudes. 3a. Establecer reuniones de trabajo para la identificación de mejoras al proceso.


Acciones: 1a. Identificar las características mínimas requeridas para operar el Proceso. 1b. Gestionar la asignación de presupuesto y de adquisición.

Indicadores Inductivos: 1a. % de solicitudes validadas. 1b. # de Buzones electrónicos. Indicadores de Desempeño: 1a. % de solicitudes, que durante un mes calendario se vencen los 15 días hábiles, para su aplicación y fueron actualizadas en el tiempo establecido. 1b. % de solicitudes que durante un mes calendario se vencen los 15 días hábiles, para su aplicación y aún están pendientes. 2a. # de quejas recibidas. 2b. % de quejas atendidas.

Indicadores Inductivos 1a. % de avance en la Identificación de un Programa o Aplicación para el control de las solicitudes. 2a. % de avance en la capacitación del personal en el uso de un Programa o Aplicación para el control de las solicitudes. 3a. # de propuestas de mejora recibidas. Indicadores de Desempeño: 1a. % de solicitudes verificadas, (cuyos 15 días hábiles se vencen dentro de un mes calendario). 2a. % de la Implementación de un Programa o Aplicación para el control de las solicitudes. 3a. # de mejoras implementadas.


Indicadores Inductivos 1a. % de avance en identificación de características requeridas. 1b. % de avance en la gestión de adquisición. 1c. % Gestión del recurso humano requerido. Indicadores de Desempeño: 1a. # de computadoras adquiridas. 2a. # de No break APC adquiridos.







Proceso: Evaluación y Actualización de Estímulos al Desempeño del Personal Docente. (Efectos) 4 3 2 1 (Causas)


Objetivo: 1. Emitir la Nómina al personal conforme las políticas y lineamientos vigentes.




Metas: 1.-100% de la nómina correcta en los estímulos al desempeño del personal docente. 2.-100% de quejas atendidas y resueltas.

Metas: 1. Reducir el número de inconformidades rectificadas en la evaluación del personal docente. 2. Recibir el 100% de expedientes conforme al calendario de recepción establecido. 3. Implementar 1 mejora al proceso.


Metas: 1. Crear una plaza de Asistente Técnico.

Estrategia: 1. Asegurar la aplicación de todas las solicitudes de movimientos del personal.

Estrategia: 1. Asegurar la correcta aplicación del Reglamento del Programa ESDEPED. 2. Establecer un calendario de entrega en orden alfabético para la recepción de expedientes. 3. Fomentar entre el personal la propuesta de mejoras al proceso.



Acciones: 1a. Validar el 100% de las solicitudes de movimientos actualizadas. 1b. Implementar un buzón electrónica de quejas.

Acciones: 1a. Difundir entre el personal docente el Reglamento del Programa ESDEPED a través del portal web de la UAEM. 1b. Capacitar a los PITC’s, TATC’s y miembros de la Comisión Evaluadora y de la Comisión Ad hoc en el Reglamento del Programa ESDEPED. 2a. Difundir a los PITC’s y TATC’s el calendario de entrega en orden alfabético para la recepción de expedientes. 3a. Establecer reuniones de trabajo para la identificación de mejoras al proceso.


Acciones: 1a. Gestionar la modificación de la estructura del Depto. de Estímulos Académicos.

Indicadores Inductivos: 1a. % promedio de solicitudes de movimientos validadas. 1b. # de Buzones de quejas. Indicadores de Desempeño: 1a. % de errores en actualización mensual de la nómina del Programa de ESDEPED. 2a. % de quejas atendidas.

Indicadores Inductivos: 1a. % de PITC’s y TATC’s a los que se les envió el Reglamento del Programa ESDEPED. 1b. % de PITC’s, TATC’s y Miembros de las Comisiones capacitadas en el Reglamento del Programa ESDEPED. 2a.% de PITC’s y TATC’s a los que se les envió el calendario de entrega. 3a. # de propuestas de mejora recibidas. Indicadores de Desempeño: 1a. # de inconformidades rectificadas en la evaluación del personal docente. 2a. % de expedientes recibidos dentro del calendario de entrega establecido. 3a. # de mejoras implementadas.


Indicadores Inductivos: 1a. % de avance en la gestión de adquisición. Indicadores de Desempeño: 1a. # de plazas nuevas.







Proceso: Soporte Técnico de 1era. Instancia, Comunicaciones y Seguridad Informática. (Efectos) 4 3 2 1 (Causas)


Objetivo: 1. Brindar soluciones tecnológicas de la información y comunicación en el menor tiempo.




Metas: 1.-100% de solicitudes atendidas en máximo 5 días hábiles. (no incluye solicitudes que requieran infraestructura nueva y unidades foráneas). 2.-100% de quejas atendidas y resueltas.

Metas: 1. 100% de solicitudes en espera menor a 2 días hábiles. 2. 90% del tiempo de respuesta como “bueno”. 3. 90% del servicio de Soporte Técnico como “bueno”. 4. Implementar 1 mejora al proceso.


Metas: 1. Incluir 4 licenciamientos para el personal de mesa de ayuda. 2. Una promoción de Asistente Técnico a Jefe de Depto.

Estrategia: 1. Fortalecer y mantener el seguimiento en el Sistema Mesa de ayuda.

Estrategia: 1. Fortalecer la evaluación del servicio a través del Sistema Mesa de ayuda. 2. Análisis de la pertinencia para implementar soporte técnico remoto. 3. Fomentar entre el personal la propuesta de mejoras al proceso.



Acciones: 1a. Emitir reporte mensual de tickets cerrados en tiempo. 1b. Mantener la opción de quejas en la encuesta de calidad.

Acciones: 1a. Verificación diaria en días hábiles del estatus de solicitudes. 1b. Modificar el Sistema Mesa de ayuda para evaluar desempeño por Técnico. 1c. Fortalecer el conocimiento sobre la operación del Sistema Mesa de ayuda. 2a. Identificar características técnicas para operar soporte técnico remoto. 2b. Determinar inversión para operar soporte técnico remoto. 3a. Establecer reuniones de trabajo para la identificación de mejoras al proceso.


Acciones: 1a. Gestionar la asignación de presupuesto para la adquisición de licencias. 1b. Gestionar la modificación de la estructura de la Dir. de Desarrollo de Tecnologías.

Indicadores Inductivos: 1a. # de reportes mensuales emitidos. 1b. # opción de quejas en encuesta de calidad. Indicadores de Desempeño: 1a. % de solicitudes atendidas en máximo 5 días hábiles. 1b. # de quejas recibidas. 1c. % de quejas atendidas.

Indicadores Inductivos: 1a. % de días hábiles con verificación de estatus de solicitudes. 1b. % avance modificación de evaluación en Sistema Mesa de ayuda. 2a. % de avance en características técnicas para soporte técnico remoto. 2b. % de avance en identificar inversión para soporte técnico remoto. 3a. # de propuestas de mejora recibidas. Indicadores de Desempeño: 1a. % de solicitudes en espera menor a 2 días hábiles. 2a. % del tiempo de respuesta como “bueno”. 3a. % del servicio de Soporte Técnico como “bueno”. 4a. # de mejoras implementadas.


Indicadores Inductivos: 1a. % de avance en la gestión de adquisición de licencias. 2a. % de avance en la gestión de la promoción de una persona. Indicadores de Desempeño: 1a. # de licencias adquiridas. 2a. # de promociones autorizadas.







Proceso: Movilidad Estudiantil. (Efectos) 4 3 2 1 (Causas)


Objetivo: 1. Estancias externas para alumnos.


Objetivo:

1. Mantener una Cultura de Calidad

en el personal involucrado en el

proceso.


Metas: 1. 95% de solicitudes aceptadas por Institución destino nacional. 1b. 90% de solicitudes aceptadas por Institución destino internacional. 2. 100% de quejas atendidas y resueltas.

Metas: 1. 100% de solicitudes atendidas para movilidad estudiantil. 2. Implementar 1 mejora al proceso.

Metas:

1. Mantener actualizado al personal

mediante 2 cursos en temas de

calidad y habilidades técnicas.

2. Personal con el 100% de la

competencia laboral requerida.

3. Mantener el certificado en ISO

9001:2015.

Metas: 1. Mantenimiento preventivo y actualización de software. 2. Sustituir un equipo de computo

Estrategia: 1. Atender debidamente los requisitos de los convenios de movilidad estudiantil.

Estrategia: 1. Seguimiento a base de datos de candidatos. 2. Fomentar reuniones de trabajo para obtener propuestas de mejora anual.

Estrategia:

1. Programar cursos con base en el

calendario del área de capacitación y

desarrollo.

2. Evaluar continuamente el SGC.

Estrategia: 1a. Gestionar los recursos y el servicio anual de mantenimiento preventivo y actualización de software

Acciones: 1a. Conformar expediente completo de candidato. 1b. Mantener un buzón electrónico de quejas.

Acciones: 1a. Mantener base de batos con el número total de solicitudes recibidas. 2a. Establecer reuniones de trabajo para la identificación de mejoras al proceso.

Acciones:

1a. Elección y programación de

cursos.

2a. Realizar auditorías internas de

calidad.

2b. Realizar una auditoría de

recertificación al SGC basado en la

norma ISO 9001:2015.

Acciones: 1a. Gestionar la actualización de mantenimiento preventivo y actualización de software a los equipos de cómputo.

Indicadores Inductivos: 1a. % de expedientes nacionales completos. 1b. % de expedientes internacionales completos 2a. # de Buzón electrónico de quejas. Indicadores de Desempeño: 1a. % de solicitudes aceptadas por Institución destino nacional. 1b. % de solicitudes aceptadas por Institución destino internacional. 2a. % de quejas atendidas.

Indicadores Inductivos: 1a. # de solicitudes recibidas. 1b. # de solicitudes concretadas. 1c. # de solicitudes canceladas. 2a. # de propuestas de mejora recibidas. Indicadores de Desempeño: 1a. % de solicitudes atendidas para movilidad estudiantil. 2a. # de mejoras implementadas.


1a. promedio de cursos tomados por

persona.

2a. # de no conformidades en la

auditoria interna.

2b. # de no conformidades en la

auditoría de recertificación.

Indicadores de Desempeño:

1a. % del personal capacitado en

temas de calidad.

1b. % del personal capacitado en

temas técnicos.

2a. % del personal que cumple con la

competencia laboral.

3a. # proceso certificado.

Indicadores Inductivos: 1a. % de avance en la gestión del servicio de mantenimiento. Indicadores de Desempeño: 1a. # de equipos con servicio de mantenimiento preventivo. 2a. # de equipos de cómputo sustituidos







Proceso: Gestión de altas y bajas de alumnos en el IMSS. (Efectos) 4 3 2 1 (Causas)


Objetivo: 1. Alumnos con seguridad social.


Objetivo: 1. Crear una Cultura de Calidad en el personal involucrado en el proceso.


Metas: 1.-Mantener el 100% de alumnos afiliados al seguro facultativo.

Metas: 1. Atender el 100% de solicitudes de incorporación. 2. Atender el 100% de solicitud de cancelación del seguro facultativo. 3. Implementar 1 mejora al proceso.


Metas: 1. Un equipo multifuncional. 2. Una plaza de secretaria. 3. Un espacio físico amplio para oficina. 4. Dos laptops.

Estrategia: 1. Asegurar la capacitación a los alumnos sobre el proceso y beneficios de afiliación al IMSS.

Estrategia: 1. Asegurar la correcta aplicación del proceso de afiliación del IMSS para los alumnos. 2. Realizar reuniones informativas para los alumnos semestralmente. 3. Fomentar reuniones de trabajo para obtener propuestas de mejora anual.

Estrategia: 1. Sugerir cursos a los gestores responsables del seguro con base en el calendario del área de capacitación y desarrollo. 2. Evaluar continuamente el SGC.

Estrategia: 1. Gestionar los recursos materiales, de infraestructura y humanos necesarios para el desarrollo y operatividad del Proceso.

Acciones: 1a. Convocar a todos los alumnos para la capacitación sobre el proceso de afiliación al IMSS. 2a. Realizar encuesta de satisfacción al alumno. 3a. Mantener una red social para recibir quejas y sugerencias.

Acciones: 1a. Capacitar a todos los gestores responsables del seguro facultativo sobre el proceso de afiliación al IMSS. 2a. Informar a los alumnos sobre la seguridad social a la que pertenecen. 3a. Establecer reuniones de trabajo para la identificación de mejoras al proceso.


Acciones: 1a. Gestionar la asignación de presupuesto y de adquisición. 1b. Gestionar la modificación de la estructura de la Secretaría Técnica de la Sría. General.

Indicadores Inductivos: 1a. % de alumnos que recibieron la capacitación sobre el proceso de afiliación al IMSS. 1b. % de alumnos que rechaza el seguro facultativo. 2a. % de satisfacción. 3a. # de quejas recibidas. 3b. # de sugerencias recibidas. Indicadores de Desempeño: 1a. % de alumnos afiliados al seguro facultativo.

Indicadores Inductivos: 1a. % de gestores responsables del seguro capacitados. 2a. % de alumnos informados 3a. # de propuestas de mejora recibidas. Indicadores de Desempeño: 1a. % de solicitudes incorporadas. 2a. % de cancelaciones del seguro facultativo. 3a. # de mejoras implementadas.

Indicadores Inductivos: 1a. Promedio de cursos tomados por persona. 2a. # de no conformidades en la auditoria interna. 2b. # de no conformidades en la auditoría de recertificación.


Indicadores Inductivos: 1a. % de avance en la gestión de adquisición. 1b. % de avance en la gestión de la modificación de estructura.

Indicadores de Desempeño: 1a. # de equipos multifuncionales. 2a. # de plazas. 3a. # de Oficinas adquiridas. 4a. # de laptops obtenidas.







Proceso: Certificación del servicio social. (Efectos) 4 3 2 1 (Causas)


Objetivo: 1. Emitir las cartas de certificación de servicio social en el menor tiempo y sin errores.




Metas: 1.-100% de cartas de certificación de servicio social en máximo 30 días naturales. 2. 100% de cartas de certificación de servicio social sin errores. 3.-100% de quejas atendidas y resueltas.

Metas: 1. 100% de Cédulas de presentación firmadas y entregadas en máximo 20 días hábiles. 2. 100% de oficios de negativa o de certificación de servicio social en máximo 5 días hábiles. 3. 100% de expedientes completos. 4. Implementar 1 mejora al proceso.


Metas: 1. Área de archivo. 2. Una foliadora electrónica. 3. Sustituir 1 equipo de cómputo. 4. Trituradora de uso rudo para papel. 5. Espacio físico más amplio.

Estrategia: 1. Modificar el SADCE para su mayor aplicación en el proceso de certificación del servicio social.

Estrategia: 1. Modificar el SADCE para su mayor aplicación en el proceso de certificación del servicio social. 2. Involucrar en el proceso a las Unidades Académicas. 3. Fomentar entre el personal la propuesta de mejoras al proceso.


Estrategia: 1. Gestionar los recursos materiales y espacio físico necesarios para el desarrollo y operatividad del Proceso.

Acciones: 1a. Identificar las características de operación requeridas para el SADCE. 1b. Implementar un buzón de quejas.

Acciones: 1a. Identificar las características de operación requeridas para el SADCE. 2a. Emitir oficios de verificación de expedientes previos a la entrega por parte de las Unidades Académicas, previo al periodo de recepción de documentos. 3a. Establecer reuniones de trabajo para la identificación de mejoras al proceso.


Acciones: 1a. Gestionar la asignación de presupuesto y de adquisición.

Indicadores Inductivos: 1a. % de avance en la identificación de características operativas en el SADCE. 1b. # de Buzones de quejas. Indicadores de Desempeño: 1a. # de expedientes rechazados por errores en los datos del alumno. 1b. % de cartas de certificación de servicio social en máximo 30 días naturales. 2a. % de cartas de certificación de servicio social sin errores. 3a. % de quejas atendidas.

Indicadores Inductivos: 1a. % de avance en la identificación de características operativas en el SADCE. 2a. % de Unidades Académicas con oficios de verificación de expedientes. 3a. # de propuestas de mejora recibidas. Indicadores de Desempeño: 1a. % de Cédulas de presentación firmadas y entregadas en máximo 20 días hábiles. 2a. % de oficios de negativa o de certificación de servicio social en máximo 5 días hábiles. 2b. Promedio de % de expedientes completos. 3a. # de mejoras implementadas.


Indicadores Inductivos: 1a. % de avance en la gestión de adquisición. Indicadores de Desempeño: 1a. # de áreas para archivo. 2a. # de foliadoras adquiridas. 3a. # de equipos de cómputo sustituidos. 4a. # de trituradoras adquiridas. 5a. # de espacio físico.

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