Manual de Calidad 2

Código: MC-00 Fecha: 16/03/09

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MANUAL DE CALIDAD

MANUAL DE CALIDAD

HOTEL EKAI



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MANUAL DE CALIDAD

ÍNDICE 1. OBJETO 2. ALCANCE 3. DOCUMENTOS RELACIONADOS 4. POLÍTICA DE CALIDAD 5. OBJETIVOS DE CALIDAD 6. SATISFACCIÓN DE CLIENTE 7. GESTIÓN AMBIENTAL 8. COMERCIALIZACIÓN SERVICIOS 9. SISTEMAS DE SEGURIDAD 10. REFERENCIAS 11. ORGANIGRAMA 12. MAPA DE PROCESOS

HISTORIAL DEL DOCUMENTO

Fecha Revisión Descripción / Modificaciones

16/03/09 00 Aprobación del documento

02/02/2010 01 REVISION DE DOCUMENTO

20/09/2010 02 REVISIÓN.

Realizado y Revisado:

Responsable de Calidad

Aprobado: Gerencia



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1. OBJETO

El objeto de este manual es cubrir los aspectos básicos de la Norma UNE

182001:2008 y extender a toda la organización la política de calidad.

2. ALCANCE

Este documento es de aplicación a todas las actividades y a todo el personal de

HOTEL EKAI.

3. DOCUMENTOS RELACIONADOS

3.1. PRESENTACIÓN DEL HOTEL EKAI

La andadura de las Familias Rebollo y Leache en el sector de la hostelería

comienza con la apertura del Bar Ekai hace más de 30 años.

En el 1996 se toma la decisión de abrir el Bar-restaurante Ekai que apuesta por

cubrir las necesidades del mundo de los negocios y del turismo rural familiar,

dentro de un precioso municipio en el que predomina LA SATISFACCIÓN DE

NUESTROS CLIENTES.

Al año siguiente (1997) las mismas familias deciden crear el Hotel Ekai

respetando el encanto de entorno natural y la combinación de 12 confortables

habitaciones sin perder nuestra filosofía inicial.



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Posteriormente en el año 1998 y aprovechando el ático del edificio, se opta por

realizar una ampliación del Hotel con 8 habitaciones más.

Y es en el año 2008 cuando se habilita en la primera planta del Hotel un acogedor

salón-biblioteca para el disfrute de nuestros clientes.

El HOTEL EKAI es de carácter familiar y de esto se encargan Jose Luis, Isabel y

Chuchín, como herederos de una tradición hostelera desde 1978, en Ecay. Al ser

un hotel familiar se fomenta el trato personal de nuestros trabajadores y su

implicación hace que los clientes se sientan como en casa.

A continuación se pasa a describir cada una de las unidades o procedimientos

definidos para el HOTEL EKAI:

3.2. DIRECCIÓN

El objeto de este apartado es definir las características de calidad y los requisitos

internos aplicables a la definición de las políticas y estrategias de calidad del

HOTEL EKAI.

Se han elaborado los siguientes procedimientos vinculados a este área:

• DIR- P01 CONTROL DE LA DOCUMENTACIÓN Y LOS REGISTROS

• DIR-P02 AUDITORÍAS INTERNAS DE LA CALIDAD



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• DIR-P03 GESTIÓN DE RECURSOS HUMANOS

• DIR-P04 INDICADORES DE CALIDAD

• DIR-P05 CONDICIONES ADVERSAS A LA CALIDAD

3.3. RECEPCIÓN

Esta unidad tiene por objeto definir características de calidad aplicables a los

procesos de recepción en el HOTEL EKAI, describiendo todas las actividades

realizadas desde recepción.

Se han elaborado los siguientes procedimientos vinculados a esta área:

• REC-01 RECIBIMIENTO Y CHECK OUT

• REC-02 ATENCIÓN AL CLIENTE

• REC-03 RESERVAS

3.4. LIMPIEZA

Esta unidad tiene por objeto definir características de calidad aplicables a los

procesos de mantenimiento de pisos / limpieza en el HOTEL EKAI.

Se han elaborado los siguientes procedimientos vinculados a esta área:

• LIM-P01 LIMPIEZA DE HABITACIONES

• LIM-P02 LIMPIEZA DE ZONAS COMUNES

• LIM-P03 LENCERÍA



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3.5. RESTAURACIÓN

El objeto del procedimiento RES-P01 RESTAURACIÓN es definir las

características de calidad aplicables a los procesos de restauración en el HOTEL

EKAI.

3.6. ANIMACIÓN

El HOTEL EKAI no dispone de animación, pero dispone de instalaciones con TV,

DVD y lectura, para aquellos clientes que lo deseen.

3.7. MANTENIMIENTO

El objeto del procedimiento MAN-P01 MANTENIMIENTO es definir las

características de calidad aplicables al mantenimiento de las instalaciones del

HOTEL EKAI.

3.8. ALMACENAMIENTO

El objeto del procedimiento AA-P01 APROVISIONAMIENTO Y ALMACÉN es

definir las características de calidad aplicables a los procesos de

aprovisionamiento y almacenamiento en el HOTEL EKAI, y describir las cómo

realizar la homologación de proveedores.



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4. POLÍTICA DE CALIDAD

El HOTEL EKAI dispone de instalaciones y equipamientos adecuados a la

categoría de un hotel moderno. Mantenemos un nivel de calidad en las

instalaciones, el cual debe ir acompañado de nuestro nivel de servicio, que

permite lograr la satisfacción del cliente.

El conjunto de actividades que se desarrollan en el HOTEL EKAI van orientadas a

satisfacer las necesidades y expectativas de nuestros clientes y a permitir su

fidelización siempre desde el marco de la calidad, dirigiendo nuestros esfuerzos

hacia la mejora constante.

Para el logro de nuestros objetivos, todos debemos implicarnos, aportando y

recibiendo la información, formación y motivación adecuadas para asegurar y

mejorar de forma continua la calidad en toda la organización. La implicación de

todos es fundamental para la consecución, el mantenimiento y la mejora de este

nivel de calidad del servicio y de profesionalidad del personal del HOTEL EKAI.

El HOTEL EKAI ha de ser una organización que transmita una imagen de

flexibilidad y adaptación a las necesidades de los clientes potenciando un servicio

de calidad orientado a la excelencia del mismo, teniendo siempre como premisa el

respeto y el cumplimiento de la legislación vigente.

Ecay, 16 de Marzo de 2009

La Dirección



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5. OBJETIVOS DE CALIDAD

1 - Obtener un alto grado de satisfacción de nuestros clientes, de tal manera

que el resultado de la media trimestral de las encuestas recibidas de los

mismos sea un 80% del máximo valor posible.

2 - Adquirir para todas las habitaciones televisiones LCD para que los clientes

tengan una amplia oferta de canales gracias a la televisión digital terrestre.

3 - Instalación de video-vigilancia en el hotel y en el parking del mismo, para

que nuestros clientes se sientan seguros en todo momento.

6. SATISFACCIÓN DE CLIENTE

El propósito de esta sección es elaborar un método para el diseño de un sistema

de encuestas que nos permita conocer la percepción del cliente sobre el servicio

recibido en el HOTEL EKAI.

En el HOTEL EKAI, se han elaborado encuestas de satisfacción que se colocaran

en la habitación, junto a los folletos informativos del hotel y la carpeta de

bienvenida.

Cuando el personal de limpieza del hotel realiza la habitación, revisa si está

completada la encuesta de satisfacción, si es así la recoge y la entrega al Gestor

de Calidad que será el encargado de revisar los resultados de la encuesta. Existen

buzones de sugerencias en la planta baja y en la primera planta para que el cliente

deposite si lo desea las encuestas en ellos.



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El objetivo principal del informe de satisfacción es analizar el índice de satisfacción

del cliente respecto a las diferentes áreas o servicios evaluados en la encuesta.

De la tabulación de datos realizada se extraen, entre otras, las siguientes

informaciones:

� Puntuación general del establecimiento.

� Puntuación específica por áreas de servicio.

� Análisis comparativo entre diferentes áreas.

� Análisis histórico por periodos para conocer la evolución del grado de

satisfacción de los clientes.

El Gestor de Calidad determinará la periodicidad con que se debe elaborar el

informe de satisfacción, teniendo en cuenta, principalmente, el periodo elegido

para lanzar la encuesta.

Una vez elaborado y revisado el informe de satisfacción, el Gestor de Calidad

difunde los resultados obtenidos.

Para ello, el Gestor de la Calidad convoca una reunión con los diferentes

responsables de área, en la que da a conocer los resultados obtenidos.

A su vez, los responsables de área difundirán estos resultados entre su personal.

Los parámetros que hayan obtenido una valoración muy inferior a la esperada, se

analizarán y, si procede, se resolverán siguiendo las metodologías expuestas en

los procedimientos DIR-P05 CONDICIONES ADVERSAS A LA CALIDAD.



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7. GESTIÓN AMBIENTAL

HOTEL EKAI, fue construido para cumplir con la legislación ambiental aplicable

para disminuir al máximo el consumo de recursos necesarios para llevar a cabo la

actividad del HOTEL EKAI.

Se intentará reducir el consumo de energía, a través de:

- Utilizar aparatos de bajo consumo o que utilicen energías alternativas.

- Detectores de presencia.

- Productos biodegradables.

- Comunicando a nuestros clientes el compromiso medioambiental del

HOTEL EKAI, con el fin de que puedan colaborar si así lo quisieran.

También se tienen en cuenta la gestión eficaz de los residuos siempre que sea

posible.

8. COMERCIALIZACIÓN DE LOS SERVICIOS DEL HOTEL

El HOTEL EKAI se publicita a través de los siguientes medios:

� Página Web, información en Internet.

� Folletos informativos.

� Agencias de viaje.

� Central de reservas.

� Reckrea.



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En el caso de que se detecte en alguno de estos medios la modificación de los

servicios realmente ofertados por el Hotel, o que por la ambigüedad de su

redacción puede inducir a engaño al cliente, la Dirección del HOTEL EKAI tomará

todas las medidas necesarias para poner fin a esa situación.

El HOTEL EKAI dispone de un sistema de gestión de ventas, reservas y

confirmaciones con el fin de prevenir problemas de alojamiento de clientes con

reserva.

9. SISTEMAS DE SEGURIDAD

En el momento de registrarse se proporciona al cliente una tarjeta electrónica para

la apertura de la habitación. Estas tarjetas son para una sola estancia. En la tarjeta

no se indica el número de la habitación como medida de seguridad ante un posible

extravío o sustracción.

HOTEL EKAI dispone de cámaras de seguridad en el hotel y en el parking para

garantizar la seguridad y tranquilidad de nuestros clientes.

Así mismo, disponemos de caja fuerte central, y de cajas en las habitaciones, con

la llave previa petición.

En cumplimiento de la legislación vigente toda la información necesaria sobre

planes de evacuación, sistemas de alarma... está accesible a los clientes del

establecimiento mediante planos en habitaciones y zonas comunes con rutas

indicadas, señalización de elementos de alarma... Además de dispone de la



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documentación de Prevención de Riesgos Laborales donde se indican más

detalladamente todos estos sistemas de seguridad y planos de evacuación.

10. REFERENCIAS

Norma UNE 182001:2008. Hoteles y apartamentos turísticos. Requisitos para la

prestación de servicio.



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11. ORGANIGRAMA DIRECCIÓN

CAFETERÍA

COCINA RESP. MANTENIMIENTO

GESTOR CALIDAD

COMPRAS Y ALMACEN

ZONAS COMUNES LAVANDERIA HABITACIONES

JEFE DE COCINA JEFE DE COMEDOR

ALOJAMIENTO

LIMPIEZA RECEPCIÓN

CAMAREROS

COCINEROS PERSONAL COMEDOR

JEFE DE BARRA

AYUDANTES DE COCINA



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12. MAPA DE PROCESOS

CLIENTES

COMPRAS RESERVAS DEFINICIÓN DE

ESTRATEGIAS

ALMACÉN

MANTENIMIENTO

LAVANDERÍA

RR.HH.

RELACIONES CON

CLIENTES

DEFINICIÓN DE

POLÍTICAS DE CALIDAD

PRESTACIÓN DE SERVICIO

ALOJAMIENTO

RESTAURACIÓN

LIMPIEZA DE

HABITACIONES

EVALUACIÓN

DE LA

SATISFACCIÓN

DEL CLIENTE

GESTIÓN DE LA

CALIDAD

ENTRADAS Y SALIDAS

VIA ATENCIÓN AL CLIENTE

VÍA RESP.

SERVICIO

VÍA CLIENTE

PROCESOS DE SOPORTE PROCESOS OPERATIVOS PROCESOS ESTRÁTEGICOS

REVISIÓN

DEL

SISTEMA

POR LA

DIRECCIÓN

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