MANUAL DE AGENCIA - Flota Sugamuxi S.A Villavicencio, Meta. LIBERTADORES... · 2018-07-09 · 4.4...

LINEAMIENTOS PARA EL MANEJO Y CONTROL DE LAS OFICINAS DE PROMOCIÓN Y VENTA

MANUAL DE AGENCIA

MANUAL DE AGENCIA

Código: CFL.040

Versión: 6

Fecha: 01/11/2015

Página 2 de 23

Consulte el listado maestro para verificar la versión actualizada del documento

TABLA DE CONTENIDO

1. EL AGENTE COMERCIAL ........................................................................................................... 3

1.1 OBJETIVO ..................................................................................................................................... 3

1.2 FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES ....................................................................................... 3

2. EL AUXILIAR DE VENTA y/o DESPACHADOR .......................................................................... 5

2.1 OBJETIVO ..................................................................................................................................... 5

2.2 FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES ....................................................................................... 5

2.3 AUXILIAR DE VENTA ENCARGADO DE ENCOMIENDAS ........................................................ 6

3. CRITERIOS DE SELECCIÓN DEL AUXILIAR DE VENTAY/O DESPACHADOR ....................... 7

4 PROTOCOLO DE SERVICIO EN LA AGENCIA .......................................................................... 8

4.1 ETIQUETA DE CONDUCTA E IMAGEN INSTITUCIONAL ........................................................... 8

4.2 FORMA DE VESTIR ................................................................................................................. 8

4.3 ADORNOS Y ACCESORIOS DEL PERSONAL INVOLUCRADO ............................................... 9

4.4 CELULARES ................................................................................................................................ 9

4.5 DIRECTRICES DE COMUNICACION.......................................................................................... 9

4.5.1 COMUNICACIÓN TELEFONICA ............................................................................................... 9

4.5.2 COMUNICACIÓN PRESENCIAL .......................................................................................... 10

5. SERVICIOS COMPLEMENTARIOS ............................................................................................. 13

5.1 TRANSPORTE DE MENORES ................................................................................................... 13

5.2 TRANSPORTE DE PERSONAS CON DISCAPACIDAD O MOVILIDAD REDUCIDA ................. 13

5.3 TRANSPORTE DE MASCOTAS ................................................................................................. 14

6. PROBLEMAS FRECUENTES EN LA AGENCIA ........................................................................... 16

6.2 CONFLICTOS PRESÉNCIALES ................................................................................................. 17

6.3 PÉRDIDA DE EQUIPAJE ........................................................................................................... 18

6.4 MANEJO DE PASAJEROS EN ESTADO DE EMBRIAGUEZ Y/O BAJO INFLUENCIA DE ESTUPEFACIENTES ................................................................................................................. 19

6.5 MANEJO DE PERSONAS EN NOTORIO ESTADO DE DESASEO ........................................... 19

6.6 MANEJO DE ACTITUDES INADECUADAS ............................................................................... 19

7. RESPONSABILIDADES DE LA AGENCIA PARA CON EL DEPARTAMENTO DE SALUD OCUPACIONAL ......................................................................................................................... 20

8. MANEJO FINANCIERO DE LA AGENCIA ..................................................................................... 21

8.1 DEBERES DEL AGENTE PARA CON EL DEPARTAMENTO DE CONTABILIDAD ................. 21

8.2 ENVIO DE LA DOCUMENTACIÓN CONTABLE ......................................................................... 22

MANUAL DE AGENCIA

Código: CFL.040

Versión: 6

Fecha: 01/11/2015

Página 3 de 23


1. EL AGENTE COMERCIAL

1.1 OBJETIVO Coordinar y controlar las actividades administrativas y operativas de las oficinas de venta de tiquetes y todo punto de venta y atención primaria al cliente que le sea adjudicado, desarrollando y gestionando acciones encaminadas a garantizar la satisfacción del cliente y el aumento de las ventas para la empresa.

1.2 FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES

• Controlar y responder por el uso adecuado del dinero, del estado y seguridad de los bienes y elementos que están bajo su responsabilidad.

• Generar programas y políticas que contribuyan al incremento en las ventas de transporte de pasajeros, mercancía y remesas, así como contratar el servicio de expresos cuando haya lugar a ello.

• Mantener permanente contacto con las demás agencias y dependencias de la empresa así como los vehículos afiliados a la empresa, para la coordinación de los servicios de transporte de pasajeros, mercancías y remesas.

• Vigilar que los recursos físicos existentes sean suficientes para cubrir las necesidades de la agencia y evitar que la carencia de los mismos ocasione deterioro en el servicio.

• Responder por la correcta utilización de toda la papelería destinada para la prestación de los servicios de pasajeros, carga y remesas.

• Supervisar que el personal a su cargo cumpla con las funciones, procedimientos, normas y horarios que garanticen el buen desarrollo de sus actividades y la óptima prestación del servicio al usuario.

• Contratar el personal que considere necesario para el optimo funcionamiento de la agencia, formalizar un contrato laboral escrito, afiliarlos al sistema de seguridad social, pagar cumplidamente los salarios y aportes a la seguridad social, dotarlos de un carnet de identificación y liquidarlos según las leyes laborales colombianas.

• Tomar correctivos inmediatos y definitivos cuando el personal a su cargo incumpla con los procedimientos y normas de la empresa y que generen la pérdida de clientes, mercancía y dinero así como lesiones a la imagen y el buen nombre de la empresa.

• Permanecer en la agencia supervisando su correcto funcionamiento.

• Vigilar los recaudos de la agencia, consignaciones y demás movimientos de caja.

• Proponer a la empresa, proyectos, medidas y políticas que eventualmente puedan mejorar la calidad la prestación del servicio.

MANUAL DE AGENCIA

Código: CFL.040

Versión: 6

Fecha: 01/11/2015

Página 4 de 23


• Controlar que los conductores y demás personal que labora en la agencia preste un correcto, oportuno y adecuado servicio a cada uno de los clientes (en caso de presentarse algún incumplimiento informar inmediatamente al departamento de rodamiento para coordinar las acciones a emprender).

• Cuando sea necesario, hacerse presente en el lugar de un accidente de tránsito o en el trámite judicial en el que esté involucrado un vehículo de la empresa y prestar el apoyo necesario al propietario, al conductor, a las autoridades y a los pasajeros del mismo.

• Atender en primera instancia las felicitaciones, sugerencias y reclamaciones que se presenten y radicarlas mediante en el formato destinado para esto y enviarla a la oficina de calidad de la empresa operadora del vehículo (Coflonorte: Oficina de Felicitaciones, Quejas y Reclamos de la Gerencia General en la ciudad de Sogamoso; Flota Sugamuxi S.A.: Oficina de Calidad de la Gerencia General en la ciudad de Sogamoso y Autoboy S.A.: Recepción Gerencia General en la ciudad de Bogotá) para iniciar el debido proceso disciplinario y/o generar una acción correctiva.

• Vigilar que los buzones de sugerencias de la empresa se les dé el uso adecuado y que estos contengan siempre papelería aprobada para tal fin.

• Los Agentes Comerciales se obligan para con Coflonorte Ltda, Flota Sugamuxi S.A. y/o Autoboy S.A. a cumplir estrictamente con los procedimientos, diligenciamiento de formatos, protocolos, perfiles y competencias que del personal que contrate y los requeridos por el Sistema de Gestión de Calidad de la Empresa, los cuales son de obligatorio cumplimiento. Así mismo, se obliga a contribuir al mejoramiento continuo del mismo, a desarrollar los programas de capacitación, entrenamiento del personal y puesta en marcha de proyectos de sensibilización y demás programas de calidad que determine la Empresa.

• Los Agentes comerciales deberán presentar a la Empresa el Registro Único Tributario (RUT), Paz y Salvo de impuestos municipales de la ciudad donde desarrollara la actividad y las constancias de afiliación del personal y de ellos mismos al Sistema de Seguridad Social Integral y Parafiscales. Los anteriores documentos deberán estar actualizados para que puedan ser pagadas las respectivas comisiones por parte de la Empresa.

• Los Agentes comerciales deberán mantener vinculados al Sistema de Seguridad Social y Parafiscales, y cancelar oportunamente los salarios y prestaciones sociales al personal que tenga a su cargo.

• Los Agentes comerciales deberán realizar por su cuenta capacitaciones al personal a su cargo, tendientes al mejoramiento de las competencias laborales, así como asistir con sus empleados a las capacitaciones que imparta la Cooperativa, para lo anterior deberán mostrar semestralmente el formato Cronograma de Capacitación – Agencia y los soportes en el formato Registro de Capacitación y Control de Asistencia.

• Los Agentes Comerciales deberán ejecutar las instrucciones impartidas para el manejo y diligenciamiento de documentos, tiquetes y demás aspectos relacionados con la caracterización del proceso y el Sistema de Gestión de Calidad de la Empresa.

MANUAL DE AGENCIA

Código: CFL.040

Versión: 6

Fecha: 01/11/2015

Página 5 de 23


• El Agente Comercial deberá velar porque el inmueble adjudicado para su actividad, cuente con las condiciones de seguridad, higiene, aseo, presentación y mantenimiento adecuados acorde con el buen nombre de la Empresa y las normas de salubridad exigidas por el respectivo municipio.

• El Agente comercial debe realizar la aplicación de las listas de chequeo de los vehículos mediante el formato establecido para tal por la Empresa con el fin de garantizar el cumplimiento de los requistos de seguridad y calidad de estos antes del despacho o podrán delegar a una persona para tal fin.

• Las demás funciones que le sean asignadas por la administración de Libertadores.

2. EL AUXILIAR DE VENTA Y/O DESPACHADOR

2.1 OBJETIVO

Ofrecer y vender el servicio de transporte de pasajeros y encomiendas de acuerdo a los parámetros establecidos por la empresa en el procedimiento de “Promoción y venta del servicio”.

2.2 FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES

• Prestar un servicio cordial, ágil y oportuno a los usuarios del servicio.

• Informar a los usuarios acerca del servicio en cuanto a destinos, horarios, tipo de vehículo y costo del transporte. Durante las épocas de temporada y los fines de semana con puente, no existe la reserva desde el día anterior, solamente se vende y despacha a los pasajeros que se encuentren en la terminal o en la estación de paso.

• Aplicar las normas y procedimientos correspondientes en la promoción y venta de pasajes y en el rodamiento diario de los vehículos.

• Hacer cumplir el rodamiento programado así como el horario establecido para cada vehículo.

• Comunicar oportunamente al Agente los inconvenientes que se presenten con pasajeros y conductores, para que tome las medidas correspondientes.

• Elaborar los informes requeridos por el agente (novedades).

• Coordinar las actividades de alistamiento y despacho de vehículos en los horarios establecidos. (cuando en la ciudad o punto de despacho no exista presencia de un empleado del departamento de rodamiento de la empresa)

• Cumplir y hacer cumplir las normas y procedimientos para el despacho de los vehículos.

• Verificar que los conductores se reporten en la taquilla en la hora estipulada antes del despacho.

• Coordinar la llegada y ubicación de los vehículos en las bahías y/o lugares señalados para el ingreso de los pasajeros y para el inicio del viaje.

MANUAL DE AGENCIA

Código: CFL.040

Versión: 6

Fecha: 01/11/2015

Página 6 de 23


• Verificar la presentación personal del conductor, documentación, equipo de carretera y las condiciones de aseo del vehículo. (cuando en la ciudad o punto de despacho no exista presencia de un empleado del departamento de rodamiento de la empresa)

• Verificar que el conductor tenga la boleta de permanencia en el terminal y el conduce.

• Informar al agente cualquier anomalía en el alistamiento del vehículo.

• Indicar a los pasajeros el sitio donde deben abordar el vehículo y ubicarlos en el puesto que les corresponda.

• Velar porque todo pasajero que aborde el vehículo este provisto de su respectivo tiquete de viaje.

• Hacer firmar y entregar al conductor la planilla de viaje.

• Coordinar el envío de la correspondencia interna a las diferentes agencias y oficinas de la empresa.

• Manejar y proteger la papelería y demás elementos que están bajo su responsabilidad.

• Cuidar el dinero que está bajo su custodia.

• Brindar toda la colaboración en las auditorias e inspecciones que practican los diferentes funcionarios de la empresa.

• Entregar al Agente diariamente las cuentas de ventas debidamente soportadas y organizadas.

• Mantener el sitio de trabajo en perfectas condiciones de aseo y orden.

• Asistir a los cursos de capacitación, reuniones y demás eventos programados por la empresa.

• Las demás funciones que le sean encomendadas por el Agente.

2.3 AUXILIAR DE VENTA ENCARGADO DE ENCOMIENDAS

En cada agencia, deberá establecerse un encargado para el manejo de giros y encomiendas, el cual tendrá las siguientes funciones:

• Ofrecer y vender el servicio de remesas y transporte de mercancías de acuerdo a los parámetros establecidos por la empresa

• Dar la información precisa, veraz y oportuna sobre el servicio y costo del mismo.

• Aplicar las tarifas establecidas según tipo de servicio, modalidad de entrega y destino.

• Velar porque el cliente este informado sobre sus responsabilidades y derechos.

• Rechazar las encomiendas que considere de dudoso contenido y aquellas donde el remitente se niegue a dar la información básica solicitada.

• Aplicar los procedimientos establecidos para la recepción, envío y pago de remesas.

• Informar al cliente la importancia de asegurar la mercancía por su valor real.

MANUAL DE AGENCIA

Código: CFL.040

Versión: 6

Fecha: 01/11/2015

Página 7 de 23


• Recibir, clasificar, almacenar, despachar y entregar la mercancía correctamente, de acuerdo a los procedimientos establecidos por la empresa.

• Solicitar estrictamente al usuario la documentación exigida por la empresa, tanto para la recepción como para la entrega de las mercancías.

• Usar adecuadamente todos los implementos y recursos destinados a la prestación del servicio.

• Informar al agente cualquier impase que pueda afectar la calidad del servicio.

• Avisar al agente oportunamente la pérdida o extravío de la mercancía.

• Registrar diariamente en el libro control el ingreso y egreso de mercancías.

• Repetir si es necesario el diligenciamiento de portes y planillas en caso que se presenten enmendadura o errores con el fin de evitar trastornos en los procesos siguientes.

NOTA: el encargado de encomiendas deberá enviar las mercancías en el vehículo que inmediatamente sale de la agencia con destino a lugar donde llegará la encomienda sin excepciones; los retrasos por negligencia del encargado de encomiendas en el envío de las mercancías serán su responsabilidad con las implicaciones disciplinarias y jurídicas a las que haya lugar y si estos retrasos generaron algún tipo de sobrecosto para el cliente, la empresa o el Agente, el encargado de encomiendas deberá asumir dichos costos.

3. CRITERIOS DE SELECCIÓN DEL AUXILIAR DE VENTAY/O DESPACHADOR A continuación se enumeran los requisitos mínimos que debe tener en cuenta el agente para seleccionar y contratar un auxiliar de venta para la promoción y venta de los servicio de Libertadores

• Requisitos del cargo

Edad Mínima: Máxima: Indiferente X

Sexo Masculino Femenino Indiferente X

Estado Civil Soltero Casado Indiferente X

• Experiencia requerida

1 2 3 4 – 5 + 5 Área de experiencia

Seis meses en ventas, manejo y atención directa de clientes

• Educación mínima requerida

Bachiller x Técnico Tecnólogo Profesional Postgrado

Carrera o especialidad: Requiere una educación básica pero bien fundamentada, con experiencia y formación de seminario o cursos enfatizados a la atención al cliente,

• Formación Adicional

Excel x Power point Word x Internet x Otra x

Cursos o seminarios enfatizados en servicio al cliente y ventas. Curso básico de sistema o habilidades comprobadas en la materia.

MANUAL DE AGENCIA

Código: CFL.040

Versión: 6

Fecha: 01/11/2015

Página 8 de 23


4 PROTOCOLO DE SERVICIO EN LA AGENCIA

4.1 ETIQUETA DE CONDUCTA E IMAGEN INSTITUCIONAL

✓ El personal de las Agencias que ofrezcan los servicios en nombre de las empresas del Grupo Libertadores deberá mantener un trato cordial y respetuoso con el resto del personal.

✓ Durante la prestación del servicio, el personal deberá llevar el uniforme limpio, arreglado y debidamente planchado. El uniforme entregado es de uso obligatorio, no pudiendo utilizar ninguna prenda de vestir ajena a este.

✓ Se deberá mantener siempre los cabellos ordenados, peinados y sujetos, evitando tener cabellos en la cara (cerquillos). Los ganchos o accesorios que sean colocados en el cabello deberán ser de preferencia de color azul. En caso de usar aretes estos deberán ser pequeños, no pendientes.

✓ No estará permitido comer, beber cualquier tipo de bebidas o mascar chicle en el área de trabajo (agencia y/o zona operativa).

✓ Después del refrigerio y antes de retornar al módulo de atención, el personal debe estar debidamente aseado, cuidando sobretodo la higiene de manos y cara.

✓ No estará permitido el uso de teléfonos celulares u otro equipo audiovisual en el área de trabajo (agencia y/o zona operativa).

✓ El módulo de atención deberá permanecer ordenado y limpio, no estando permitido pegar ningún papel en los vidrios del expendio, ni sobre el mismo, salvo autorización expresa de la Gerencia de las empresas operadoras (Coflonorte, Flota Sugamuxi, Autoboy) o el terminal de transporte.

✓ Se deberá mantener en lo posible una postura erguida.

4.2 FORMA DE VESTIR

El agente y los auxiliares de venta muestran la imagen de la empresa, debido a que son las personas que tiene el primer contacto con el cliente, desde el momento en que se ofrece el servicio y durante la respectiva venta es necesario asegurar una presentación personal impecable. ✓ CABALLEROS:

No emplee ropa informal en horas laborales, Los caballeros deben utilizar la dotación establecida y aprobada por la empresa operadora. Es deseable un corte de cabello mensual, el uso diario de desodorante, afeitarse permanentemente, asegurar un baño diario y realizar lavadas periódicas al uniforme. Procure no permitir que la corbata (si hace parte del uniforme) se corra durante la jornada de trabajo. Asegure un nudo fijo en el centro del cuello de la camisa. El botón de la camisa es deseable que se encuentre cerrado.

MANUAL DE AGENCIA

Código: CFL.040

Versión: 6

Fecha: 01/11/2015

Página 9 de 23


✓ DAMAS: Las damas al igual que los caballeros deben usar la dotación establecida por la empresa operadora, sin muchas joyas y adornos, un arte, máximo dos aretes en cada oreja. Procure usar maquillaje sencillo, tonos claros y preferiblemente que no sean brillantes, si utiliza esmalte procure que los tonos sean claros o tonos pasteles, por ningún motivo utilice rojo, negro o café. No emplee ropa informal, mucho menos prendas sensuales o insinuantes, recuerde que nuestras auxiliares de venta van a ofrecer el servicio de pasajeros, carga o turismo. La ropa formal en las damas expresa comodidad, cierto grado de no formalidad refleja a los clientes poco interés en el trabajo. Esta es la razón por la cual es deseable no emplear prendas de este tipo durante las horas laborales Emplee desodorante todos los días, procure asegurar un baño diario, y mantenga el cabello bien peinado y en perfecto orden todo el tiempo.

4.3 ADORNOS Y ACCESORIOS DEL PERSONAL INVOLUCRADO

Los caballeros no deben emplear durante las jornadas de trabajo, adornos como aretes, piercing o pulseras que llame demasiado la atención. Es política de la empresa presentar un rostro agradable, afeitado y sin adornos, tatuajes visibles o cualquier otro tipo de adornos; Las damas se espera que empleen adornos y accesorios delicados, discretos y que no sean demasiado valiosos, debido a que corren el riesgo de ser asaltadas, sobre todo en las horas de la noche y madrugada. Las damas no deben emplear tatuajes visibles.

4.4 CELULARES

Los celulares que tienen las agencias son para el uso exclusivo de la empresa, el único fin que tienen estos celulares es permitir la continua comunicación con las diferentes agencias, conductores y las oficinas de rodamiento, con el objetivo de prestar un excelente servicio; por todo lo anterior los celulares que pertenecen a cada agencia deben permanecer en cada una de ellas.

4.5 DIRECTRICES DE COMUNICACION

4.5.1 COMUNICACIÓN TELEFONICA

Para lograr una comunicación telefónica eficiente, mantenga el “instructivo de conversación telefónica” cerca del teléfono para poder verlo y recordarlo fácilmente, mientras habla con nuestros clientes. Procure que su conversación sea muy clara, serena, exacta, sin acento, sin emociones. Nunca se salga del plano netamente técnico. El cliente espera que lo escuche y sea técnicamente resuelto su problema con eficiencia, resolviendo las normales inquietudes que surgen en los momentos más críticos para el cliente.

MANUAL DE AGENCIA

Código: CFL.040

Versión: 6

Fecha: 01/11/2015

Página 10 de 23


• SALUDO: Libertadores, Buenos (Días, tardes, noches) habla NOMBRE DE LA PERSONA QUE CONTESTA, ¿en qué le puedo servir?

• DESPEDIDA: Recuerde que hablo con NOMBRE DE LA PERSONA QUE CONTESTA, Gracias por llamar a Libertadores

Recuerden el cliente llama para obtener alguna información o para que le den alguna solución, siempre tenemos que dar soluciones y no ser parte de los problemas ✓ Información telefónica para reservas, horarios de viaje y otros Al contestar en la agencia debe utilizar los siguientes diálogos:

• SALUDO: Muy buenos días... Gracias por llamar a LIBERTADORES, le habla _________

• CLIENTE: Muy buenos días, deseo saber: ¿a qué horas salen directos para Bucaramanga?

• AUXILIAR DE VENTA: ¿En las horas de la mañana o de la tarde?

• CLIENTE: En las horas de la tarde.

• AUXILIAR DE VENTA: Ofrecemos un servicio directo a las 2:00 p.m. o 4:15 p.m., también le informo que si desea comprar el tiquete anticipadamente, lo puede hacer directamente en la agencia.

• AUXILIAR DE VENTA: ¿Le puedo ayudar en algo más? _____________ Muchas gracias por llamar al SERVICIO LIBERTADORES y recuerde que estamos para servirle. Que tenga un feliz día.

Para dar una información confiable, precisa y rápida, tenga cerca del teléfono el cuadro de rotación del mes respectivo y la tabla de precios. Es posible y necesario manejar las reservas telefónicas y presenciales de tiquetes, todo depende de los parámetros que la empresa establezca y haga seguir para que estas se den de forma ordenada. Es necesario que los Auxiliares de venta y Agentes tengan estos parámetros claros para que de esta manera proporcionen la información oportuna a los pasajeros antes de que realizar la reserva.

4.5.2 COMUNICACIÓN PRESENCIAL

Nuestra organización espera que nuestro personal responsable de ofrecer el servicio, sea muy amable, prudente y conserve un protocolo de atención que haga sentir bien a cada uno de los clientes. ✓ Compra anticipada de tiquetes

Es posible que los pasajeros deseen comprar los tiquetes anticipadamente, por esta razón es necesario que los Agentes y Auxiliares de venta proporcionen la información precisa referente a las condiciones que la empresa ha establecido para la compra anticipada de tiquetes. Solo se presta este servicio entre semana, nunca en temporada alta o en fines de semana con puente.

MANUAL DE AGENCIA

Código: CFL.040

Versión: 6

Fecha: 01/11/2015

Página 11 de 23


CRITERIO DETALLE

Saludo Salude al cliente, “Muy buenos días, tardes o noches”, según sea el caso. En Navidad es clave utilizar palabras como: “Feliz Navidad les desea LIBERTADORES”.

De la información precisa

Cuando el pasajero pregunte, si la empresa tiene reservas, dé la información precisa. Infórmele al pasajero que la empresa maneja reservas y compra anticipada únicamente en las Agencias de LIBERTADORES Explique los tipos de servicios que posee la empresa de acuerdo con la información consignada en la página de internet.

Explique las condiciones del servicio de reservas

La persona encargada de realizar las reservas, debe explicarle al cliente, que debe estar 30 minutos antes de la hora establecida para el viaje, todo lo anterior con el fin de poderse acomodar en el puesto asignado por la empresa y evitar las congestiones. Además es posible que si todos los pasajeros llegan con antelación, el vehículo puede salir antes de la hora establecida.

Informe de las reservas realizadas

En el respectivo cambio de turno, informe a su compañero de las reservas realizadas, con el fin de no vender sillas dobles.

✓ Criterios para conversaciones cuando ofrecemos el servicio de pasajes

CRITERIO DETALLE

Saludo Salude al cliente, “Muy buenos días, tardes o noches” según sea el caso.

Indague al pasajero Pregúntele de una forma muy amable y cordial el destino del pasajero “A que destino se dirige” , “A donde viaja” (Si el pasajero tiene como destino uno diferente al que nosotros cubrimos oriéntelo acerca de la empresa donde le puede prestar el servicio o el lugar donde le pueden brindar mayor información”

Ofrezca el servicio Ofrezca el servicio que presta la empresa. Si es servicio directo o servicio normal. Ofrezca el horario real de viaje y el confort de los vehículos de acuerdo con la información registrada en la página de internet

Solicite el nombre Pregunte a nombre de quien debe estar diligenciado el pasaje

Infórmele el valor del pasaje

Informe el valor exacto del pasaje, si el cliente protesta haga ver las condiciones del servicio (espacio, comodidad, seguridad, paradas, tecnología del servicio, entre otras)

Diligencie el tiquete de viaje

Coloque el valor real del pasaje, absténgase de hacer recorte en los tiquetes o encomiendas

Diga el número exacto del vehículo y el numero de asiento asignado

Infórmele al pasajero el número exacto del vehículo y el número de silla que le fue asignado, para evitar confusiones. Asegure que en el tiquete que ene el numero de silla solicitado por el pasajero y recuerde que solo es posible en las agencias de origen

Indique la forma de Indique al pasajero por donde debe dirigirse para abordar el vehículo

MANUAL DE AGENCIA

Código: CFL.040

Versión: 6

Fecha: 01/11/2015

Página 12 de 23


CRITERIO DETALLE

abordar

Diga la hora de salida Informe la hora exacta en que el vehículo empieza el recorrido

Despida al pasajero Desee al pasajero un feliz viaje y agradézcale por su preferencia

NOTA: En caso de que sea una agencia de paso como lo es Paipa, Tunja entre otras, comuníquese con el conductor del vehículo para conocer la numeración de los asientos disponibles

• GUIA DEL PROTOCOLO DE LOS AUXILIARES DE VENTA AGENCIAS DE ORIGEN: Cuando los clientes compran directamente en cada taquilla, como es el caso de Bogotá (terminal), Sogamoso, Bucaramanga (terminal):

• Buenos Días

• ¿A donde viaja?______

• Tenemos horarios a las: _____________ (Decir los horarios de viaje en forma pausada buscando que el usuario las comprenda)

• ¿El puesto _______, está bien?

• ¿El pasaje a nombre de quién?

• Son ________ (decir el valor del pasaje)

• Bus No. _______ (decir el numero interno del vehículo) y Asiento No. _____ (decir el numero de asiento asignado)

• Informar la forma de abordar

• La salida es _______ (decir la hora de salida)

• Feliz viaje

• Gracias por viajar con nosotros señor/señora/señorita (diga el nombre del pasajero)

AGENCIA DE PASO: Cuando los clientes compran cada pasaje en los vehículos de la empresa como es el caso de las agencias de Bogotá (Junto al Portal Norte de Transmilenio), Bucaramanga (Papi quiero piña), Tunja, Paipa, entre otras….

• Buenos Días.

• ¿Lleva tiquete? Si la respuesta es NO

• ¿A donde viaja?

• Son $ ______ (decir el valor del pasaje)

• Feliz viaje

• Gracias por viajar con nosotros ✓ Pautas de comunicación con el sexo opuesto

MANUAL DE AGENCIA

Código: CFL.040

Versión: 6

Fecha: 01/11/2015

Página 13 de 23


Como es de entender, los Auxiliares de venta son la primera imagen que percibe el pasajero en el momento de viajar, por esta razón deben comportarse de la mejor manera posible, mostrando al pasajero la seriedad de nuestra empresa. Por lo tanto es de mal gusto que dentro o fuera de la oficina las empleadas coqueteen con los conductores u otros compañeros de trabajo. Es por esto que las auxiliares de venta ante todo deben conservar su lugar de damas y darse a respetar entre sus compañeros de trabajo.

5. SERVICIOS COMPLEMENTARIOS

5.1 TRANSPORTE DE MENORES

• - Antes de expedir el tiquete de viaje correspondiente se debe diligenciar el formato CFL.066 Autorización para el transporte de menores.

• - Es preciso informar al Padre o Tutor del menor que únicamente se entregara al menor dentro del terminal de transportes de la ciudad de destino, nunca en paradas intermedias o vías aledañas.

• - Únicamente se podrán ubicar a los menores de 10 años en los asientos 5 y 6.

• - Los infantes mayores de 10 años obligatoriamente tendrán que ser ubicados en los asientos del 1 al 4 asegurando el uso del cinturón de seguridad, preferiblemente ubicarlo en el puesto 1 (detrás del conductor).

• - La responsabilidad del transporte del menor recae únicamente en el Conductor del Vehículo, nunca en el asistente de viaje; el Conductor debe ser presentado a los padres o acudientes del menor que solicita el acompañamiento y es el quien debe entregar el menor a los responsables en el destino.

5.2 TRANSPORTE DE PERSONAS CON DISCAPACIDAD O MOVILIDAD REDUCIDA

La legislación actual define como persona con discapacidad o Pasajero con Movilidad Reducida (PMR) a “toda persona cuya movilidad para utilizar el transporte se halle reducida por motivos de discapacidad física, (sensorial o locomotriz, permanente o temporal), discapacidad o deficiencia intelectual, o cualquier otra causa de discapacidad, o por la edad, y cuya situación requiera una atención adecuada y la adaptación a sus necesidades particulares del servicio puesto a disposición de los demás pasajeros”. Atendiendo a lo anterior y en caso de que el usuario cumpla con una de las características anteriores debemos asegurar una ubicación adecuada para facilitar el ingreso y descenso de estas personas de nuestro vehículo. Las personal con discapacidad o movilidad reducida tendrá prelación para su ubicación en los asientos del 1 al 4 asegurando el uso del cinturón de seguridad.

MANUAL DE AGENCIA

Código: CFL.040

Versión: 6

Fecha: 01/11/2015

Página 14 de 23


En caso que los puestos indicados ya hayan sido asignados a otros clientes venderemos una ubicación en la segunda fila de asientos y en caso de estar también asignados debemos muy cordialmente explicarles a ellos la necesidad de ceder algunos de estos 8 puestos a esta persona y asegurar la ubicación de este usuario en otra silla. Es obligación prestar la asistencia necesaria, facilitando el ingreso y descenso del vehículo.

5.3 TRANSPORTE DE MASCOTAS

5.3.1 TRANSPORTE DE MASCOTAS EN LA BODEGA O MALETERO Condiciones del servicio: • El servicio debe ser solicitado en el momento de la compra del tiquete, debido a que existe un

límite de mascotas aceptadas por vehículo.

• Solo se transportaran las mascotas que cumplan con todas las condiciones establecidas en este reglamento.

• Se aceptan únicamente perros, gatos y aves que no estén catalogados como silvestres o su tránsito se encuentre prohibido por las autoridades

• Debe siempre viajar un animal por contenedor.

• El tamaño del contenedor debe ser tal que le permita a la mascota, en cualquier momento, permanecer parado en su posición normal, girar a su alrededor y acostarse con toda facilidad de manera natural.

• Conocer la raza de su mascota, para estar seguro si puede o no transportarla durante el tiempo que dura el recorrido.

• Sólo podrá ser transportado un único animal por pasajero.

• Proveer el contenedor para el transporte de su mascota.

• Firmar el formulario para el transporte de animales vivos en bodega, que será proporcionado por el despachador de la agencia donde adquiere su tiquete.

BODEGA O MALETERO DE VEHICULO TIPO BUS

• Se aceptan únicamente perros, gatos y aves con peso máximo de 15 Kilogramos y en los cuales el viaje no sea superior a 4 horas.

• Con el fin de incrementar los niveles de seguridad y confort de las mascotas, los perros que tengan una altura (desde el suelo hasta el lomo) superior a 35 centímetros, deben traer colocado

MANUAL DE AGENCIA

Código: CFL.040

Versión: 6

Fecha: 01/11/2015

Página 15 de 23


el respectivo bozal (canastilla) y usarlo durante todo el viaje. Se recomienda “entrelazar” el bozal con el collar para evitar que el perro se lo quite y pueda usar su hocico para salirse del guacal y lastimarse.

BODEGA O MALETERO DE VEHICULO TIPO MICROBUS O BUSETA

• Se aceptan únicamente perros, gatos y aves con peso máximo de 5 Kilogramos y en los cuales el viaje no sea superior a 4 horas.

• Con el fin de incrementar los niveles de seguridad y confort de las mascotas, los perros que tengan una altura (desde el suelo hasta el lomo) superior a 20 centímetros, deben traer colocado el respectivo bozal (canastilla) y usarlo durante todo el viaje. Se recomienda “entrelazar” el bozal con el collar para evitar que el perro se lo quite y pueda usar su hocico para salirse del guacal y lastimarse.

5.3.2 TRANSPORTE DE MASCOTAS EN EL INTERIOR DE LOS VEHICULOS Condiciones del servicio:

• El servicio debe ser solicitado en el momento de la compra del tiquete, debido a que existe un límite de mascotas aceptadas por vehículo.

• Solo se transportaran las mascotas que cumplan con todas las condiciones establecidas en este reglamento.

• Las mascotas aceptadas son únicamente perros, gatos y aves pequeñas que no estén catalogados como silvestres o su tránsito se encuentre prohibido por las autoridades.

• Solo se transportara una mascota en el interior del vehículo por despacho.

• El cliente debe proveer el maletín adecuado para el transporte o guacal para el transporte de la mascota.

• Se aceptará únicamente un guacal por pasajero y una mascota por guacal.

• El cliente debe presentar el carné de vacunas de su mascota para abordar el vehículo.

• Se rechazarán todos los animales que por sus características especiales (mal olor, estado sanitario, higiene o comportamiento violento) pudieran resultar molestos para el resto de pasajeros.

• Los pasajeros que transporten animales deberán hacerse cargo de los mismos en todo momento, respondiendo por cuantos problemas pudieran causar.

• Sólo podrá ser transportado un único animal por pasajero.

MANUAL DE AGENCIA

Código: CFL.040

Versión: 6

Fecha: 01/11/2015

Página 16 de 23


• La mascota debe permanecer dentro del contenedor durante todo el recorrido de la ruta.

VEHICULO TIPO BUS Y/O MICROBUS

• Se aceptan mascotas como equipaje de mano, siempre y cuando SE ENCUENTREN DENTRO DE SU BOLSO ADECUADO PARA EL TRANSPORTE O GUACAL y exista el espacio suficiente para acomodarlo en el suelo entre los pies del pasajero o debajo de su asiento, queda prohibido transportar el bolso o guacal sobre un asiento, aunque se encuentre vacío. En temporadas altas o de alta congestión la empresa se reserva el derecho a transportarlos.

Sugerencias de seguridad antes de viajar con la mascota:

• El maletín o guacal debe ser una talla más grande del tamaño normal y debe tener ventilación por los cuatro costados.

• Días antes del viaje, acostumbra a tu mascota dejándola pasar un tiempo dentro del maletín.

EXCEPCIONES A LA PROHIBICIÓN DE LLEVAR ANIMALES EN VEHÍCULOS DE TRANSPORTE TERRESTRE PÚBLICO DE PASAJEROS, EN

DETERMINADAS CONDICIONES

IV. EXPEDIENTE D-8314 Sentencia C-439/11 (Mayo 25)

M.P. Juan Carlos Henao Pérez

2. Decisión

Declarar EXEQUIBLE la expresión “ni animales” contenida en el artículo 87 de la Ley 769 de 2002 bajo el

entendido que se exceptúan de dicha prohibición los animales domésticos siempre y cuando sean tenidos y

transportados en condiciones de salubridad, seguridad, comodidad y tranquilidad, según las reglas aplicables.

6. PROBLEMAS FRECUENTES EN LA AGENCIA

Durante la prestación de un servicio es muy común que nuestro interlocutor haga comentarios muy fuertes contra nuestra empresa y critique su trabajo en forma agresiva y directa. La empresa espera que usted sea muy calmado, LO ESCUCHE y no entre en controversia con el cliente. 6.1 QUEJA SOBRE EL SERVICIO

✓ Salude al cliente, sea cordial con él. ✓ Hágale entender que nuestro interés es servirle y cada día prestar un mejor servicio

buscando la satisfacción de nuestros clientes.

MANUAL DE AGENCIA

Código: CFL.040

Versión: 6

Fecha: 01/11/2015

Página 17 de 23


✓ Explíquele que es necesario que nos diligencie el formato de sugerencias, quejas y reclamos especificando lo sucedido, a la vez el no. del vehículo, la fecha, el nombre del cliente y un teléfono donde lo podamos localizar o indíquele la existencia de los números de atención al cliente (Coflonorte Ltda en Sogamoso: 7705815; Flota Sugamuxi en Sogamoso: 7702440 y Autoboy en Bogotá: 2630822).

✓ Pídale excusas en nombre de la empresa y agradézcale por lo que está haciendo, debido a que esto nos permite tomar correctivos y cada día lograr que prestemos un mejor servicio.

✓ Pregúntele que si le puede colaborar en algo más, dele las gracias y recuérdele que estamos para servirle.

✓ Deséele un excelente día.

6.2 CONFLICTOS PRESÉNCIALES

Cuando un cliente se le presente, fuera de su estado de control habitual. Tiene rabia y descarga su agresividad contra nosotros. Que debemos hacer?

✓ No intervenga, espere a que se descargue su furia. ✓ La persona agresora debe ver que a usted no le afecta su actitud agresiva, que permanece

inalterable, eso calma rápido su actitud. ✓ Un agresor es sordo, no escucha, es inútil tratar de racionar contra él. ✓ No reflexione sobre las barbaridades que dice una persona con rabia. Si usted piensa en

ese momento sobre el contenido, sus palabras llegaran a su corazón y usted se enfurece y entra a competir y pelear con el cliente agresivo.

✓ La paciencia y la comprensión hacen que la persona agresora se sienta mal, un poco enfadada pero apenada, en unos pocos segundos. En ese momento esta listo su nivel de atención para que usted intervenga.

✓ Diligencie en el formato de sugerencias, quejas y reclamos el problema de la persona. Explique al cliente que la queja se remitirá al Comité Disciplinario de la empresa, para que allí tomen los correctivos y las sanciones correspondientes, infórmele de la existencia de la línea de atención al cliente en donde podrá solicitar información sobre el estado de su queja (Coflonorte Ltda en Sogamoso: 7705815; Flota Sugamuxi en Sogamoso: 7702440 y Autoboy en Bogotá: 2630822). No sea emotivo. Esté tranquilo, sea muy profesional en el trato con la otra persona para hacerle ver que a usted no lo pueden afectar con los gritos. Demuestra a la persona con su tranquilidad que no estuvo nada bien su comportamiento y sus gritos. Demuestre con sus gestos que usted no esta afectado con los gritos.

✓ Asegure que el agresor entiende y asimila la situación explicada. ✓ Infórmele que es necesario que deje una dirección y un teléfono con el fin de hacerle llegar

la decisión tomada por el Comité Disciplinario. ✓ Si solucionar el problema esta en sus manos, proceda a localizarlo en un sitio dónde pueda

descansar el cliente mientras usted arregla la situación. ✓ Sea claro, hable despacio, pausado. No haga grandes críticas del comportamiento del

cliente, explique que usted no va a realizar comentarios al respecto.

MANUAL DE AGENCIA

Código: CFL.040

Versión: 6

Fecha: 01/11/2015

Página 18 de 23


6.3 PÉRDIDA DE EQUIPAJE

Lo ideal es que no se presenten perdidas de equipaje. Si un conductor hace su trabajo con diligencia no debieran existir los cambios de equipaje o lo que es peor, la perdida de los mismos. Para aprender a llevar estas situaciones se deben establecer los siguientes parámetros: El usuario debe:

• Acérquese a la agencia de Libertadores ubicada en la terminal de transportes de la ciudad

donde terminó el viaje y comunique lo sucedido.

• El usuario debe presentar la siguiente documentación: Original del tiquete de viaje y

desprendible de ficha de equipaje.

• El Agente Comercial realiza el primer acercamiento buscando llegar a una conciliación en caso

contrario registra los datos de la declaración del cliente en el formato de felicitación, quejas y

reclamación respectivo.

El subgerente administrativo, debe:

• Servir de conciliador en el acuerdo de indemnización del equipaje extraviado. El valor de la conciliación depende de los soportes del cliente para demostrar que el valor de la perdida, corresponde al valor que el solicita.

• Realizar los trámites para diligenciar el paz y salvo por la pérdida de la maleta. El conductor debe:

• Cancelar el valor de la perdida de equipaje.

• Asumir la sanción determinada por la empresa.

PROCEDIMIENTO DE PÉRDIDAS DE MALETAS Una vez se identifica la pérdida de una maleta el conductor debe: 1. Explique al cliente, de una manera muy diplomática que el equipaje se extravío. No intente

evadir al cliente. Sea muy sincero con la persona afectada. 2. Diligencie el formato de quejas y reclamaciones para levantar el informe de lo sucedido. 3. Solicite al cliente que le dé la lista de los artículos que llevaba en la maleta, escríbalos y haga

firmar por el cliente 4. Solicite la ficha de equipaje, haga firmar al conductor y a la persona afectada un Paz y Salvo (Si

hay acuerdo de conciliación).

MANUAL DE AGENCIA

Código: CFL.040

Versión: 6

Fecha: 01/11/2015

Página 19 de 23


5. Remita el informe sobre la pérdida del equipaje a la Subgerencia Administrativa de Coflonorte Ltda, Flota Sugamuxi S.A. o Autoboy S.A. según corresponda para que allí realicen los trámites pertinentes con el fin de continuar con el proceso disciplinario e intentar una conciliación con el usuario afectado.

6.4 MANEJO DE PASAJEROS EN ESTADO DE EMBRIAGUEZ Y/O BAJO INFLUENCIA DE

ESTUPEFACIENTES

• Por ningún motivo venda tiquetes de viaje a pasajeros en estado de embriaguez o bajo influencia de estupefacientes.

• Explique al pasajero que por políticas de la empresa es imposible transportar pasajeros en este estado. Antes de entrar en conflicto, explique que el cupo está lleno.

6.5 MANEJO DE PERSONAS EN NOTORIO ESTADO DE DESASEO

Hay personas que no tienen un adecuado cuidado personal y presentan un olor muy desagradable, procure no ser ofensivo con ellas, pero explique que el vehículo ya tiene el cupo completo y no les venda tiquete, pues van a incomodar al resto de los pasajeros. En caso de que alguna persona note que hay sillas desocupadas, explique que las sillas están desocupadas porque fueron asignadas por la siguiente agencia y por ello usted no puede comprometer esas sillas. Con lo anterior se perderá un pasajero pero las personas que viajan, viajaran con agrado; póngase por un momento en el lugar de un pasajero que viaje en cualquiera de nuestros vehículos y se le sienta al lado una persona en notorio estado de desaseo. 6.6 MANEJO DE ACTITUDES INADECUADAS

Este manejo de actitudes inadecuadas las debe aprender a resolver el auxiliar de venta, teniendo en cuenta lo anterior, el personal de servicio al cliente (auxiliar de venta, conductor, etc.) deben ser personas muy serenas, amables y ante todo deben saber prestar un excelente servicio al cliente. Por otro lado se deben diseñar y publicar unos habladores (entiéndase por habladores, carteles, afiches, papeletas o similares), en los cuales se le especifique a los diferentes usuarios la forma de comportarse dentro del vehículo. Con el objeto de que el conductor pueda hacerle el reclamo al pasajero de una forma muy decente y muy educada, en caso de que un pasajero actúe de una manera que no está permitida; o recordarle de las actitudes inadecuadas. Para evitar que se minimicen estas actitudes inadecuadas, el conductor antes de empezar cada viaje debe explicar a los pasajeros las acciones que no están permitidas dentro del vehículo. Dichas acciones pueden ser:

• No viaje bajo influencia de alcohol.

• No transporte bebidas embriagantes en las diferentes rutas que presta la empresa.

• Es prohibido fumar

• Procure comprar los tiquetes en las taquillas de cada terminal.

MANUAL DE AGENCIA

Código: CFL.040

Versión: 6

Fecha: 01/11/2015

Página 20 de 23


• No entregue sus pertenencias a terceros, asegúrese que es el conductor del vehículo en el cual va a viajar y exija siempre la respectiva ficha del equipaje.

• No transporte animales, de hacerlo utilice los medios adecuados para su transporte.

• En puentes, temporadas de vacaciones, entre otras, regrese a su destino en horas de la mañana para evitar congestiones.

• Exija su tiquete de viaje y la ficha de su equipaje.

• Utilice posturas ergonómicas para viajar.

• Sea tolerante con las demás personas que viajan.

• Cuando necesite algún servicio, solicítelo al conductor del vehículo.

• Si ingiere alimentos utilice las canecas de basura para introducir los desechos, recuerde que si tenemos un vehículo aseado el viaje será más placentero.

• Si es posible aborde y descienda del vehículo en las terminales de transporte.

• Si es posible apunte el número del vehículo en el que viaja, será más fácil ubicarlo en caso de alguna reclamación.

7. RESPONSABILIDADES DE LA AGENCIA PARA CON EL DEPARTAMENTO DE SALUD

OCUPACIONAL

• Tener afiliados a sus trabajadores al sistema de seguridad social integral

• Tener conformado el Copaso o vigía ocupacional según la resolución 2013 del 1986 y cumplir

con las funciones que allí se describen

• Realizar reuniones mensuales y levantar actas de los temas tratados y acciones tomadas

• Tener conformado el comité de convivencia laboral según la resolución 652 del 2012 y 1356 del

2012 y cumplir con las funciones que allí se describen.

• Realizar reuniones trimestrales levantar actas de los temas tratados y las soluciones

• Conocer y entender las políticas de salud ocupacional de COFLONORTE LTDA, FLOTA

SUGAMUXI S.A., AUTOBOY S.A. (SERVICIO LIBERTADORES)

• Conocer y entender el REGLAMENTO DE HIGIENE Y SEGURIDAD INDUSTRIAL de

COFLONORTE LTDA, FLOTA SUGAMUXI S.A., AUTOBOY S.A. (SERVICIO

LIBERTADORES)

• Capacitar al personal en planes de emergencia, primeros auxilios riesgos ocupacionales cómo

prevenirlos y manejo del estrés.

• El vigía ocupacional debe estar en continua comunicación con el coordinador de salud

ocupacional de la empresa para coordinar tareas que se deben desarrollar durante el transcurso

del mes o por si ocurre cualquier eventualidad

• El vigía debe asistir una vez al mes a capacitación y entregara el reporte de las tareas

asignadas por el coordinador de salud ocupacional

MANUAL DE AGENCIA

Código: CFL.040

Versión: 6

Fecha: 01/11/2015

Página 21 de 23


• Debe tener la oficina dotada para cualquier emergencia de (botiquín de primeros auxilios,

extintores y personal debidamente capacitado )

• Debe tener un cronograma de capacitaciones realizadas a sus trabajadores sobre salud

ocupacional

• Verificar que los conductores cumplan con las normas establecidas por la empresa en cuanto a

seguridad y salud ocupacional

• Diligenciar los formatos de salud ocupacional que sean enviados por parte de la empresa.

• Debe reportar todos los accidentes de trabajo y así mismo realizar la investigación previniendo

de esta forma eventos similares.

• Debe destinar un presupuesto para realizar actividades de salud ocupacional con su personal.

8. MANEJO FINANCIERO DE LA AGENCIA

8.1 DEBERES DEL AGENTE PARA CON EL DEPARTAMENTO DE CONTABILIDAD

Todas las agencias deben enviar las cuentas (planillas diarias de caja con todos sus soportes) correspondientes al movimiento de la agencia MÁXIMO CADA TRES DÍAS. El fin de mes, es necesario que las hagan llegar al departamento de contabilidad de la empresa operadora de los vehículos despachados a más tardar el primer día hábil del mes siguiente. Las cuentas que no se reciban en las fechas determinadas no se tendrán en cuenta para el cierre del mes lo que no nos da base para liquidar la comisión del Agente, por lo cual se recomienda cumplir con los tiempos estipulados. Las consignaciones de los dineros recaudados por las agencias se deben realizar a diario (o según corresponda según el flujo de dinero que se maneje) sin falta alguna y remitir esta consignación anexa a las cuentas que corresponde esta consignación. (No se puede realizar una misma consignación por dineros que correspondan a dos meses diferentes, en caso de los fines de mes se debe hacer una consignación hasta el día 30 o 31 y otra por separado de los días que corresponden al mes siguiente). Si llegare a resultar un valor de comisión negativa en determinado mes se avisara inmediatamente al Agente para que realice la respectiva consignación del faltante o de lo contrario será directamente cruzado de las comisiones del mes siguiente. No se permitirá que el Agente presente más de dos meses con faltantes en sus comisiones, Por ende si existe faltante deberán consignar la diferencia del faltante, para iniciar a paz y salvo el siguiente mes. Todos los tiquetes deben ser diligenciados de manera clara, legible, y coherente, de tal forma que se pueda distinguir el número interno del vehículo, la placa, el número de pasajes vendidos, el valor y si el vehículo es retenido o cancelado (en los casos que aplique). Toda agencia debe tener y entregar obligatoriamente la planilla de viaje y anexo a esta los tiquetes respectivos.

MANUAL DE AGENCIA

Código: CFL.040

Versión: 6

Fecha: 01/11/2015

Página 22 de 23


Todas las remesas especiales recibidas y canceladas deberán ser relacionadas en la planilla diseñada para tal fin de acuerdo a los establecidos por cada empresa operadora. No se puede relacionar o anexar a las cuentas ningún gasto que no sea autorizado previamente por la Gerencia General o la Subgerencia Administrativa vía telefónica, vía fax o por escrito. Así mismo el soporte debe ser preferiblemente factura de venta a nombre de la empresa operadora y que autoriza el gasto. Todo gasto relacionado en las cuentas que no haya sido aprobado por las personas autorizadas se cargara al Agente y será responsabilidad del mismo, es decir que se descontara de las comisiones del mes. Todos los tiquetes de cortesía serán descontados al Agente o al propietario del vehículo a menos que sean previamente autorizados por la Gerencia General o Subgerencia Administrativa. Cuando el espacio de las planillas diarias de caja que corresponde a los anticipos sea insuficiente para relacionar los mismos, es necesario relacionarlos en una hoja aparte y anexarla a la planilla diaria de caja, con sus respectivos soportes. Se realizaran arqueos de caja frecuentes a las agencias para lo cual la persona que vaya a realizar el arqueo deberá mostrar carta de la Subgerencia Administrativa o de la Gerencia General que ordene el arqueo y carné que acredite a la persona como funcionario autorizado para tal fin; en caso de que la persona no demuestre la autorización por parte de la compañía para el arqueo o inventario, el Agente por ningún motivo deberá entregar cuentas o dinero. (Revisoría Fiscal es la única dependencia exenta de esta condición). Todos los Agentes deberán controlar los consecutivos asignados a su agencia, no se puede transferir papelería de una agencia a otra, a menos que sea autorizado por la Subgerencia Administrativa. En caso de inconsistencias en las cuentas el agente comercial deberá acercarse, o contactar telefónicamente al funcionario del departamento de contabilidad para aclarar las dudas existentes

8.2 ENVIO DE LA DOCUMENTACIÓN CONTABLE

El Agente debe hacer llegar todos los días a la oficina de contabilidad de la empresa operadora de los vehículos despachados la Planilla diaria de caja la cual resume la información contable de los movimientos realizados debidamente diligenciada, liquidada y soportada: Ingresos de caja, egresos de caja, relación de anticipos a vehículos, relación pago de no retenidos, tiquetes posfechados; remesas especiales, encomiendas y el original de la respectiva consignación, organizando su información de acuerdo a lo registrado en ésta, de tal manera que sea identificable y coherente con los diferentes conceptos solicitados Nota 1: El agente responderá por los errores derivados de la equivocada interpretación que se pueda presentar por la ilegibilidad de los diferentes soportes contables

MANUAL DE AGENCIA

Código: CFL.040

Versión: 6

Fecha: 01/11/2015

Página 23 de 23


Nota 2: La no entrega a tiempo de la planilla diaria de caja junto con sus soportes contables generara una sanción económica la cual será determinada en su momento por la Gerencia General de Libertadores.

CONTROL DE CAMBIOS

VERSIÓN FECHA DESCRIPCIÓN DEL CAMBIO

4.0 04/09/2012 Actualización, (se toma como referencia el MANUAL DE AGENCIA Versión 3 de Autovoy S.A., se generaliza para el servicio Libertadores.

5.0 20/03/2015 Cambio de código

6 01/11/2015

Se agrega subcapítulo 4.1 ETIQUETA DE CONDUCTA E IMAGEN INSTITUCIONAL dentro del capítulo 4. Protocolo de Servicio con el fin de documentar nuevos requisitos establecidos, los siguientes subcapítulos de este capítulo modifican su numeración, se agrega Capítulos 5 Servicio Complementario y subcapítulo 5.1 TRANSPORTE DE MENORES, 5.2 TRANSPORTE DE PERSONAS CON DISCAPACIDAD O MOVILIDAD REDUCIDA Y 5.3 TRANSPORTE DE MASCOTAS Con el fin de documentar las políticas establecidas para estos casos, se cambia numeración de los capítulos siguientes sumando una unidad.

APROBACIONES

ELABORADO REVISADO APROBADO

Ing. Cesar Eliseo Silva Pérez

Ingeniero de procesos Coflonorte

Ltda, Flota Sugamuxi S.A.,

Autoboy S.A.

Sra. Lida Solano

Subg. Administrativa Coflonorte

Ltda.

German Augusto Peña Fajardo

Gerente General Coflonorte Ltda.

Ing. Marco A. Parra

Gerente General Flota Sugamuxi

S.A

.

Luis Francisco Cardozo

Gerente General Autoboy S.A.

MANUAL DE AGENCIA - Flota Sugamuxi S.A Villavicencio, Meta. LIBERTADORES... · 2018-07-09 · 4.4...

Documents

Transcript of MANUAL DE AGENCIA - Flota Sugamuxi S.A Villavicencio, Meta. LIBERTADORES... · 2018-07-09 · 4.4...