Manual Curso Auditores

[CURSO DE AUDITORES INTERNOS]Sistema de Gestión de Calidad ISO 9001:2008

2014Corporación Alonte SAC

Ing. Hugo Terry

TABLA DE CONTENIDO:

1. El Auditor...............................................................................................................32. Generalidades de la Auditoria................................................................................63. Programación y Planificación de la auditoría.......................................................144. Preparación previa a la auditoría..........................................................................175. Desarrollo de la Auditoría....................................................................................206. Informe y registros de la Auditoría......................................................................327. Reporte de No conformidades y Acciones Correctivas........................................378. Anexos..................................................................................................................42

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1. El Auditor

Generalidades

El Auditor es la persona con la habilidad demostrada para aplicar conocimientos y aptitudes, para llevar a cabo una auditoría.

El rol del auditor es establecer para la Alta Gerencia, la información hasta qué punto se cumplieron los requisitos de la auditoría.

Todas las conclusiones deben estar firmemente basadas en evidencia objetiva. Se considera evidencia objetiva aquellos datos que respaldan la existencia o veracidad de algo. Y esta puede obtenerse por medio de la observación, medición, ensayo/prueba u otros medios.

El auditor jefe del equipo es quien está a cargo de la auditoría, y es nombrado dentro los auditores del equipo.

La calificación del auditor interno está dada por la organización para quien trabaja.

La persona que será designada como auditor interno deberá ser capacitada para cumplir esta función. Cabe resaltar que el auditor tiene el rol de asesor y debe contar con el respaldo de la Alta Gerencia.

Perfil y atributos del auditor

El auditor debe ser:

“.....competente con base a la educación, formación, habilidades y experiencias apropiadas. “

Esta competencia debe ser evaluada durante un análisis formal de necesidades de entrenamiento. Para lo cual la organización debe establecer los procedimientos que definan el perfil para sus auditores (tanto para el jefe de equipo como para los miembros de este) incluyendo cuando sea necesario entrenamiento y experiencia para asegurar su competencia.

Para esto es necesario definir que una habilidad es cada una de las cosas que una persona ejecuta con gracia y destreza.

Con la finalidad que el prospecto a auditor pueda cumplir a cabalidad su papel, se requiere de este las siguientes habilidades:

Educación.- Claridad y facilidad para la expresión oral y escrita.

Perceptividad.- La Perceptividad viene de la palabra percepción que es la sensación interior que resulta de una impresión material hecha en nuestros sentidos. Esta habilidad nos permite entender los problemas rápidamente pero sin saltar a las conclusiones.

Persistencia.- Es la habilidad para mantenerse firme o constante en alguna situación.

Flexibilidad.- Una persona es aquel que en un enfrentamiento se pliega con facilidad a la opinión, a la voluntad o a la actitud de otro o de otros. Que no se sujeta a normas estrictas, a dogmas o a trabas. Es susceptible de cambios o variaciones según las circunstancias o necesidades.


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Enfoque disciplinado.- Consiste en enfocar un problema lógica y sistemáticamente y para definir los límites de responsabilidad del área de investigación.

Sociabilidad.- Es la habilidad para comunicarse y trabajar con otras personas de todos los niveles desde operarios hasta ejecutivos y para mantener el control a través de las numerosas entrevistas.

Habilidades de presentación.- La habilidad para expresar claramente juicios, ideas y propuestas, tanto orales como escritas.

Habilidades Técnicas.- La habilidad para investigar y determinar el grado de cumplimiento con el sistema y la norma en todas las áreas del proceso de producción y/o prestación del servicio.

Atributos Personales

Hay una serie de características personales que pueden ser positivas o negativas para poder obtener y analizar información de los auditados. Es importante en este punto realizar un auto evaluación honesta, para identificar estas características positivas para fortalecerlas y crecer con estas; así como, las negativas con el fin de eliminarlas o minimizarlas.

Los teóricos de los rasgos rechazan la idea sobre la existencia de unos cuantos tipos muy definidos de personalidad. Señalan que la gente difiere en varias características o rasgos, tales como, dependencia, ansiedad, agresividad y sociabilidad. Todos poseemos estos rasgos pero unos en mayor o menor grado que otros.

Desde luego es imposible observar los rasgos directamente, no podemos ver la sociabilidad del mismo modo que vemos el cabello largo de una persona, pero si esa persona asiste constantemente a fiestas y a diferentes actividades, podemos concluir con que esa persona posee el rasgo de la sociabilidad.

Los rasgos pueden calificarse en cardinales, centrales y secundarios.

Rasgos cardinales:Son relativamente poco frecuentes, son tan generales que influyen en todos los actos de una persona. Un ejemplo de ello podría ser una persona tan egoísta que prácticamente todos sus gestos lo revelan.

Rasgos Centrales:Son más comunes, y aunque no siempre, a menudo son observables en el comportamiento. Ejemplo, una persona agresiva tal vez no manifieste este rasgo en todas las situaciones.

Rasgos secundarios:Son atributos que no constituyen una parte vital de la persona pero que intervienen en ciertas situaciones. Un ejemplo de ello puede ser, una persona sumisa que se moleste y pierda los estribos.

Decálogo del Auditor:

1. Sea objetivo y racional en todas sus actuaciones. Aplique siempre objetivos éticos y morales en su comportamiento y desempeño.

2. Sea discreto, mantenga la confidencialidad.3. Cumpla las normas y disposiciones de seguridad de la organización.4. Realice la auditoría con objetividad en el sitio que realizan las actividades.


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5. Mantenga el control de la auditoría y compruebe toda la información personalmente.6. Permita que su interlocutor se exprese.7. Concéntrese y evite que su atención se desvíe.8. No se considere demasiado bueno como para no aprender de los demás, cada auditoría

es una experiencia nueva.9. Asegúrese de conocer plenamente el hecho y de obtener evidencias objetivas, antes de

emitir cualquier juicio. Evitar conjeturas.10. Exponga los hechos ajustándose a la realidad sin herir susceptibilidades o crear

conflictos.

Roles y Responsabilidad de los auditores:

Equipo Auditor

1. Sea que la auditoría se efectúe con un equipo o un solo auditor, debe haber un auditor líder a cargo.

2. Dependiendo de las circunstancias, el equipo auditor puede incluir expertos en un área específica, auditores en entrenamiento u observadores aceptados por el cliente, el auditado y el auditor líder.

Auditor

1. Cumplir con los requerimientos de la auditoría2. Planificar y llevar a cabo sus asignaciones de manera efectiva y eficiente.3. Documentar las observaciones;4. Reportar los resultados de la auditoría.5. Verificar la efectividad de las acciones correctivas si así lo requiere el cliente.6. Retener y proteger los documentos relativos a la auditoría:

a. Apuntando cuando se requiere.b. Asegurando su confidencialidad.c. Manejando la información con discreción.

7. Apoyar al auditor líder.

Auditor Líder (Líder del equipo)

1. Participar en la selección de los miembros del equipo auditor.2. Planificar la auditoría.3. Representa al equipo de auditoría ante la dirección del auditado.4. Toma las decisiones finales acerca de la conducción y las observaciones de la

auditoría.5. Prepara el informe de la auditoría.6. Es responsable final de todas las fases de la auditoría.


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2. Generalidades de la Auditoria.

Definiciones.-

La norma ISO 19011 constituye el primer esfuerzo de colaboración entre las comunidades de ISO y OHSAS: calidad, seguridad, salud ocupacional y medio ambiente.

Esta Norma proporciona orientación sobre la gestión de los programas de auditoría, la realización de auditorías internas o externas de sistemas de gestión de calidad y/o ambiental, así como de la competencia y la evaluación de los auditores.

Los principales usuarios de esta norma son:

Auditores internos Certificadoras Alta dirección y gerencia. Acreditadores Normalizadores Consultores Auditados

Gestión de programas de auditoría ISO-19011

Un programa de auditoría es una serie de una o más auditorias previstas para un periodo de tiempo determinado y dirigidas a un fin específico (ej. evaluar el cumplimiento de los requisitos de la norma ISO-9001:2008 y buscar la mejora de la gestión). El concepto de auditoría es: “un proceso sistemático, independiente y documentado destinado a obtener pruebas de auditoría y evaluarlas de forma objetiva con el fin de determinar la medida en que se satisfacen los criterios de auditoría”. La gestión de un programa de auditoría necesita: una planificación adecuada, recursos (económicos / humanos) y procedimientos.

Partes implicadas en una auditoria

Objetivos De La Auditoria


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Es importante entender que siempre hay un número de involucrados, quienes pueden tener un interés creado en la calidad del producto y consecuentemente en el sistema de calidad de la organización. Estos incluyen los accionistas, la gerencia, los clientes, las entidades reguladoras, etc. Todos ellos pueden utilizar la auditoría como una herramienta para obtener información sobre el sistema de calidad de la organización.

Normalmente se realizan las auditorías para los siguientes propósitos:

Determinar la conformidad o no conformidad del sistema de calidad con los requisitos especificados.

Determinar la efectividad del sistema en el cumplimiento de objetivos. Identificar el potencial para el mejoramiento del sistema de calidad. Cumplir los requisitos regulatorios. Para propósitos de certificación (registro) del sistema de calidad.

Clasificación De La Auditoria Los criterios para la clasificación de las auditorías se basan en quién audita a quién, con qué fines y cuáles propósitos. Auditorías de Primera Parte

Esta es una auditoría de una organización sobre sí misma. Se realiza en beneficio de la dirección de la organización, quien utilizará la información recolectada durante la auditoría.

Auditoría de Segunda Parte

Esta es una auditoría realizada por una organización sobre otra organización para los fines y propósitos de la organización que la emprendió. Esta clase incluye las auditorías realizadas por una Organización sobre sus proveedores actuales o potenciales, etc. Cuando los proveedores actuales o potenciales están siendo auditados, la intención es obtener información suficiente acerca del sistema de calidad del proveedor para asegurarle a la organización del cliente que sus necesidades y requisitos específicos están siendo y seguirán siendo cumplidos.

Es importante que la auditoría sea realizada profesionalmente, y que refleje con precisión la efectividad del sistema de calidad del proveedor. Recuerde, los resultados afectarán las decisiones comerciales que pueden ser costosas y críticas para el futuro de ambas organizaciones. Por consiguiente, debe ser llevada a cabo por personal calificado y entrenado, asegurando así, que la información obtenida es la correcta.

Otro factor importante es que el sistema de calidad auditado debe ser juzgado sobre sus propios méritos. Aunque una compañía puede usar un sistema particular (por ejemplo OHSAS 18001) esto no quiere decir que otros son inferiores (por ejemplo Marks y Spencer tienen su propio sistema el cual ha probado ser extremadamente efectivo).

Auditorías de Tercera Parte

Estas son las auditorías emprendidas por una tercera parte independiente que no tiene ningún interés creado en los resultados de la auditoría. Típicamente auditorías de certificación (registro), auditorías para premios de calidad, etc.


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Igual que con la Auditoría de Segunda Parte, las Auditorías de Tercera Parte presionan considerablemente tanto al auditor como al auditado. El resultado de la auditoría será crítico para el auditado y la preparación para ella debe ser un ejercicio costoso. Por consiguiente, el auditor debe ser visto como un profesional completamente competente de tal forma que la compañía no tendrá dudas de que los resultados reflejan correcta y justamente su sistema de calidad.

TIPOS DE AUDITORIA

Auditoría de Suficiencia (Aplicables a las tres clases de auditorías)

La auditoría de suficiencia determina la extensión en que el sistema documentado representado por el manual de calidad y procedimientos cumple adecuadamente los requisitos de la norma aplicable. Esta auditoría también es conocida como:

Auditoría del Sistema Auditoría de Intención Auditoría de Documentación Auditoría de Escritorio Revisión de la Documentación

En el proceso de certificación una auditoría de suficiencia está típicamente limitada a la revisión del manual de calidad, el cual normalmente describirá ampliamente el sistema de calidad de la organización. Idealmente, la auditoría de suficiencia debe ser realizada con suficiente anticipación a la auditoría in situ.

La auditoría de suficiencia está dirigida a:

Determinar que el sistema de calidad de la organización es fundamentalmente sólido y si es probable que la auditoría de cumplimiento en el sitio sea exitosa.

Obtener información necesaria para planificar la auditoria. Normalmente, una auditoría de suficiencia es realizada mediante la comparación de los documentos del sistema de calidad con los requisitos del sistema de calidad estipulado. Los criterios de la auditoría pueden ser estipulados en la norma del sistema de calidad, en el contrato etc. Listas de verificación bien diseñadas son extremadamente útiles en la realización de la auditoría de suficiencia. Este ejercicio en su totalidad es normalmente realizado en la oficina de los auditores y por consiguiente, es también llamada una auditoría de escritorio.

Normalmente, el auditor que efectúa la auditoría de cumplimiento, lleva a cabo la auditoría de suficiencia. Esto le permitirá obtener una gran cantidad de información sobre la cual se podría basar la planificación de la auditoría.

Se debe preparar un reporte formal, de los resultados de la auditoría de suficiencia. Usualmente, en este momento no se emiten reportes de no conformidad. Sin embargo, el reporte de la auditoría describirá todas las omisiones. Se debe obtener clarificación de cualquier aseveración confusa, ambigua o conflictiva.

Una auditoría de suficiencia bien realizada es mutuamente beneficiosa ya que:

Le permite al auditor familiarizarse con el sistema de calidad de la organización;

Permite una mejor planificación de la auditoría de conformidad;


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Identificará la necesidad de habilidades especiales durante la auditoría; Establece la posibilidad de una auditoría de cumplimiento exitosa, la cual puede

prevenir un despliegue innecesario de recursos; Permite al auditor iniciar la preparación de listas de verificación; La información sobre omisión, mala interpretación y otras discrepancias es

recibida con suficiente anticipación a la auditoría de cumplimiento, lo cual permite a la gerencia de la organización auditada actuar de acuerdo con esta información, con el fin de llenar vacíos y efectuar acciones correctivas sobre el sistema de calidad.

Auditoría de Conformidad o Implementación (Aplicable a las tres clases de auditorías)

La auditoría de conformidad, busca establecer hasta dónde se ha entendido, implementado y observado el sistema documentado por parte de la fuerza laboral, por ejemplo, el auditor busca la implementación de las disposiciones planeadas. En Europa, el término auditoría de cumplimiento es frecuentemente usado. Sin embargo esto puede causar confusión, particularmente en los Estados Unidos, donde el término cumplimiento está fuertemente asociado con cumplimiento legal. Los auditores deben, por consiguiente, reconocer claramente las diferencias entre el cumplimiento de los criterios de auditoría y el cumplimiento legal.

Auditoría Vertical (Aplicable a las tres clases de auditorías)

Esta es una auditoría donde se observa todos los requisitos involucrados en la producción de un producto o la prestación de un servicio específico; un buen punto de partida, serían los planes de calidad. Esto es normalmente utilizado cuando se audita un proyecto particular o cuando es especificado en el contrato. Este tipo de auditoría es frecuentemente utilizado para programas de computación (software).

NOTA: No confunda esta auditoría con inspección de producción.

Auditoría Horizontal (Aplicable a las tres clases de auditorías)

En oposición a la vertical, la auditoría horizontal observa el cumplimiento con un requisito seleccionado, por ejemplo el control de los documentos del sistema de calidad, a través de la organización.

Auditoría Externa

La auditoría externa puede ser una auditoría de segunda o tercera parte.

Auditoría Interna

Las auditorías internas de calidad son aquellas por medio de las cuales una organización examina sus propios sistemas; procedimientos y actividades para determinar si son adecuados y se cumplen. Dichas auditorías suministran a la gerencia la información sobre la efectividad y eficiencia de sus sistemas, si se cumplen o no sus políticas, y si se necesitan modificaciones o mejoras. Es importante que el sistema de calidad de una organización, responda efectiva y rápidamente a los cambios, bien sean internos o externos. Las auditorías internas de calidad correctamente ejecutadas, deben responder a lo mencionado anteriormente.

TIPOS DE AUDITORIAS DE CERTIFICACION


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Auditoría InicialEsta es una auditoría completa que cubre el alcance total de la certificación por medio de la cual la entidad certificadora (registrador) evalúa la conformidad con los criterios de certificación para determinar si el sistema de calidad puede ser certificado.

Auditoría de SeguimientoEsta es una auditoría periódica conducida para determinar si la certificación del sistema de calidad de una organización puede ser mantenida. Una auditoría de seguimiento usualmente cubre sólo partes seleccionadas del sistema de calidad.

Auditoría de Re-certificaciónEsta es una auditoría realizada hacia el final del período de certificación para determinar si el certificado puede ser emitido nuevamente para un período adicional. La mayoría de las entidades certificadoras (registradores) al planificar la auditoría de re-certificación considerarán la información recolectada a través de las auditorías de seguimiento y, por consiguiente, las auditorías de re-certificación cubrirán normalmente una selección apropiada de los elementos del sistema de calidad.

ISO 19011 Guías De Auditorias En Calidad Y Medio Ambiente

Estas tienen mucho en común para auditar sistemas de calidad y medio ambiente; cada vez más y más organizaciones están integrando sus sistemas y se busca armonizar las guías en auditoria.

Los comités de ISO/TC 176/SC3 y ISO/TC 207/SC2 han preparado el documento ISO 19011: Guías en auditorias de calidad y medio ambiente, las cuales proveen de los requerimientos básicos para todos los aspectos de auditoría para ambos sistemas. Estas guías pueden ser usadas por las organizaciones para asegurar que todas las auditorias son llevadas con efectividad a favor de lograr los objetivos. "

ISO 19011 sigue cubriendo los siguientes tópicos:

Introducción1 Alcance2 Referencias Normativas3 Términos y definiciones4 Fundamentos de la auditoria5 Gestión en programas de auditorias6 Actividades de Auditoria7 Calificaciones para auditores de los sistemas de calidad y medio ambiente

ISO 10011 y su reemplazo ISO 19011, son sin alguna duda las más compresivas guías disponibles para sistemas de calidad y es fuertemente recomendado su uso a organizaciones y personas vinculadas a las auditorias. En ese caso, podemos asegurar que las auditorias de calidad y medio ambiente se convertirán en una herramienta de la gestión para alcanzar los objetivos de una organización.

GUIAS ISO 10011 PARA AUDITORIA DE SISTEMAS DE CALIDAD

Las normas OHSAS 18001 así como la mayoría de las normas del sistema de calidad, requieren que se utilicen las auditorías internas para evaluar la adecuación continua del sistema. Como hemos discutido anteriormente, también puede ser necesario auditar externamente los sistemas de gestión de Calidad por varias razones.


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Para que estas auditorías sean exitosas en su propósito, ellas deben ser:

Realizadas exitosamente; Realizadas por auditores adecuadamente calificados; Administradas correctamente.

Por lo tanto el Comité ISO emitió las normas ISO 10011: Guías para Auditar Sistemas de Calidad para suministrar los requisitos básicos para todos los aspectos de la auditoría. Estas guías pueden ser usadas por las organizaciones para asegurar que todas las auditorías son realizadas efectivamente con el fin de lograr su propósito. Esta se divide en tres partes:

ISO 10011 Guías para auditar sistemas de calidad - Parte 1: Auditoría

Esta guía establece los principios básicos de auditoría, criterios y prácticas y provee guías para establecer, planear, realizar y documentar las auditorías. Se cubren los siguientes tópicos:

Objetivos de la auditoría. Papeles y responsabilidad:

o Acerca de los auditores y del auditor líder;o Del cliente;o Del auditado.

Auditoría:o Inicio de la auditoría;o Preparación de la auditoría;o Ejecución de la auditoría.

Documentos de la Auditoría (reportes de auditoría y mantenimiento de registros de la auditoría).

Terminación de la auditoría. Seguimiento de las acciones correctivas.

ISO 10011 Guías para auditar sistemas de calidad - Parte 2: Criterios de calificación para auditores de sistemas de calidad

Esta suministra guías sobre los criterios de calificación de los auditores y cubre:

Requisitos educativos. Entrenamiento. Experiencia. Atributos personales. Capacidades administrativas. Lenguaje. Selección del auditor líder.

ISO 10011 Guías para auditar sistemas de calidad - Parte 3: Administración de programas de auditoría

Esta nos da las guías básicas para la administración de programas de auditoría. La administración de programas de auditoría puede ser una organización o una función dentro de la organización, con la responsabilidad de planear y ejecutar una serie programada de auditorías de los sistemas de calidad.


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Las guías cubren las siguientes áreas:

Organización. Normas. Calificación de personal. Monitoreo y mantenimiento del desempeño del auditor. Factores operacionales (compromiso de recursos, planificación y programación

de la auditoría, reporte de auditoría, seguimiento de las acciones correctivas, confidencialidad).

Auditorías conjuntas. Mejoramiento del programa de auditoría.

Cuando Hacer una Auditoría

Las auditorías se pueden realizar por una o más de las siguientes razones:

Para evaluación inicial de un proveedor potencial. Como parte de una revisión regular de los proveedores bajo acuerdo contractual

para asegurar que sus sistemas de calidad continúan cumpliendo los requisitos. Verificar que el sistema de calidad de una organización continúa cumpliendo con

los requisitos especificados. Evaluar el sistema de calidad, su propia organización contra los requisitos de una

norma de sistemas de calidad. Las auditorías pueden formar parte de un programa de auditorías periódicas o pueden ser iniciadas como una acción extraordinaria debida a cambios en el sistema de calidad de la organización, aumento en el volumen de trabajo, preocupaciones relacionadas con la solidez del sistema de calidad de la Organización o debido a otras circunstancias que indiquen la necesidad de realizar una auditoría. En resumen, las auditorías en general se realizan con el fin de:

Dar a la gerencia la confianza en que las cosas ocurren en la forma proyectada.

La función del gerente es asegurar que el negocio u operación bajo su control se realice eficientemente. La retroalimentación generada por auditorías de calidad efectivas suministra las bases sobre las cuales la gerencia puede bien sea, obtener confianza en el sistema implementado o decidir que mejoramientos son necesarios. El gerente no puede tener confianza en los sistemas si estos no pueden ser probados regularmente.

Dar confianza a los clientes.

La información recolectada durante una auditoría de segunda parte puede permitir al cliente obtener confianza en la habilidad del proveedor para suministrar un producto conforme.

Detectar y observar problemas operacionales.

Se ha hecho un gran esfuerzo en el desarrollo y documentación de procedimientos aplicables a varias actividades y elementos del sistema. No obstante los esfuerzos hechos para asegurar que los procedimientos son correctos y factibles, ellos todavía


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requerirán cambios. Durante las auditorías internas de calidad, el auditor tendrá la oportunidad de observar las dificultades que se presentan en el cumplimiento con el sistema y los procedimientos. Los problemas en el sistema y la manera de mejorarlos se harán evidentes "durante la discusión con aquellas personas responsables del departamento; función u operación y por la ejecución de los procedimientos relevantes.

Suministrar retroalimentación para acciones correctivas y mejoramiento.

Las auditorías pueden detectar instancias de no-conformidad con las disposiciones planificadas. Se debe entonces tener cuidado de asegurar que las causas básicas para dichas no conformidades sean identificadas y se implementarán las acciones correctivas apropiadas. La efectividad de las mismas deberá ser verificada mediante la realización de auditorías de seguimiento.


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3. Programación y Planificación de la auditoría

La gestión de un programa de auditoría necesita: una planificación adecuada, recursos (económicos / humanos) y procedimientos.

El proceso de auditoría puede ser dividido en cinco etapas principales:

Programación Planeación. Preparación. Ejecución. Reporte de la Auditoría. Seguimiento.

PROGRAMA DE AUDITORIA

Un programa de auditoría interna es una de las primeras acciones para la medición de la eficiencia de los sistemas y Constituye la fuente de información para la administración de la organización.

Los programas de auditoría interna deben ser divisados de diferentes maneras. La auditoria debe planearse como una serie de auditorías horizontales y verticales y como una combinación de estos dos tipos de auditorías.

Mientras se planea el programa de auditoría, la organización debe considerar:

La importancia de la actividad o área. Consideración que debe ser otorgada por el impacto de la actividad o área en el sistema de calidad.

El resultado de auditorías previas. Existen otras consideraciones como:

Disponibilidad del personal del área CORPORACIÓN ALONTE S.A.C

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Disponibilidad del personal de auditorias La necesidad de evaluar el progreso de los programas de mejoramiento de la calidad

El planeamiento del programa de auditoría es importante para asegurar que los costos asociados sean mínimos, mientras se asegura alcanzar los máximos beneficios.

RECOLECCIÓN DE INFORMACIÓN

Antes de comenzar a recolectar toda la información requerida para una auditoría, el auditor líder debe establecer la información fundamental:

1. La organización a ser auditada.2. El alcance de la auditoría,3. Las actividades y complejidad de las áreas a auditar. 4. Los criterios para la auditoría.5. Fechas.6. Duración.7. Tamaño y composición del equipo.

Una vez establecidos los anteriores puntos, el auditor puede comenzar a recolectar la información requerida para asegurar la efectividad de la auditoría.

Alcance de la Auditoría describe los límites de la auditoría en términos de:

Áreas a ser auditadas. Partes de la organización que deben ser cubiertas.

Una visita previa en el caso de auditorías internas es siempre posible y recomendada.

Las actividades de planeamiento y preparación muchas veces se superponen.

Planeamiento de auditorías a) Auditorías Internas - Primera Parte

En las auditorías internas, se debe desarrollar un programa de auditorías que revise todos los elementos del Sistema de Calidad, considerando los siguientes aspectos:

Criterio:Se realiza de acuerdo a los procedimientos de la organización y de la norma ISO aplicable.

Alcance:Generalmente cada auditoría interna se limita a un grupo de procedimientos o áreas de la organización.

Duración:Depende de la complejidad de la organización, el número de trabajadores, el número de cláusulas de la norma o procedimientos a auditar, el número de auditores disponibles.

Frecuencia:

Está en función del:


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Estado de implementación del sistema de calidad. Al inicio éstas deben ser frecuentes (por ejemplo, una vez cada tres meses). Una vez que el sistema está implantado pueden realizarse una o dos veces al año.

Carácter crítico y la complejidad del área / elemento que será auditado, así como eventuales modificaciones en los procedimientos afectan la frecuencia de las auditorías.

Resultados de las auditorías anteriores

La frecuencia de las auditorías internas debe definirse en un programa anual de auditorías

Selección de los auditores: La empresa debe definir los criterios de selección de los auditores considerando relación interpersonal de los elegidos. Estos auditores pueden ser de diferentes departamentos y no limitarse al departamento de calidad. La Dirección de la empresa debe establecer las responsabilidades y autoridad de los auditores y auditados.

b) Auditorías de Proveedores - Segunda Parte

Se debe considerar lo siguiente.

Criterio:Normalmente las auditorías de proveedores siguen un procedimiento de evaluación que procura clasificar, y en algunos casos, dar puntaje al proveedor. Cada vez son más usuales las auditorías de segunda parte de acuerdo con la serie de normas OHSAS 18001. Alcance:Por lo general, las auditorías de proveedores cubren actividades que afectan directamente al producto.

Duración:Varía en función de los objetivos de la evaluación y complejidad del producto suministrado por el proveedor.

Frecuencia:Depende de las necesidades de evaluar el rendimiento de un determinado proveedor y el carácter crítico del producto suministrado en el producto final de la Organización.

Selección de auditores:Idéntico a la auditoría interna, tratando de incluir en el equipo de auditores al representante de compras.


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4. Preparación previa a la auditoría.

Habiendo recopilado toda la información necesaria, es la responsabilidad del líder del equipo prepararse para la auditoría. Se deben ejecutar los siguientes procesos:

1. Determinar la cantidad de trabajo involucrada así como el tiempo que será necesario - el tamaño y la complejidad determinan este tiempo - pero recuerde, las auditorías cuestan dinero y por consiguiente trate de mantener el tiempo tan corto como sea posible.

2. Organice las fechas que se ajusten a cada uno de los interesados, comunicándoles la debida antelación.

3. Decida el enfoque.

4. Prepare la agenda de auditoría. (ver anexo I)

5. Prepare los documentos de trabajo Listas de verificación. Procedimiento Formatos Normas, etc.

6. Notifique al auditado y envíe el programa

Es una práctica muy buena dar al auditado tanta información como sea posible antes de la auditoría. Esto ayuda a remover cualquier miedo posible y crea una atmósfera de cooperación mutua.

7. Asegúrese que el equipo está totalmente preparado.

8. Obtenga toda la documentación necesaria para revisión. Esto puede incluir una auditoría de suficiencia.

Listas de Verificación Generalidades

Una lista de verificación puede ser una de las herramientas más útiles para un auditor, pero únicamente si estas están bien preparadas y son adecuadas para la actividad donde se vayan a utilizar. El uso incorrecto de una lista de verificación puede tener efectos perjudiciales.

El propósito de una lista de verificación es recordar al auditor sobre la información que debe ser obtenida y los hechos que deben ser verificados. Esta no es para ser usada como una lista de preguntas para formular a la persona auditada y marcarlas al ser respondidas. La creación de Listas de Verificación tipo cuestionarios, es contraproducente, ya que esto puede disminuir la visión del auditor, y reducir la efectividad de la comunicación. Recuerde que la lista de verificación es únicamente una guía, y que una auditoría efectiva no se basa en una lista de verificación únicamente.

Hay sólo una ventaja limitada en el uso de las llamadas listas de verificación preparadas para auditar contra las normas comúnmente utilizadas, como por ejemplo ISO 9001. Ellas pueden ser de gran ayuda para refrescar la memoria de los auditores inexpertos, sin embargo, los auditores experimentados que trabajan para entidades de certificación no utilizarían dichas listas de


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verificación, ya que estas pueden no tener ningún valor para ellos. Ellos conocen la norma a profundidad y tienen completo conocimiento de todos los 'puntos de control' importantes.

Las listas de verificación realmente útiles son preparadas utilizando procedimientos y otros documentos específicos del sistema de calidad, que llamarán la atención del auditor sobre los puntos de control.

Listas de verificación para auditoría de sistemas de calidad informales

Vale la pena mencionar que aún los auditores más experimentados asumirán la preparación de listas de verificación exhaustivas en el caso de auditorías conducidas contra criterios diferentes a aquellos normalmente utilizados por el auditor mientras preparan una auditoría de un sistema informal. Este último no está estructurado de acuerdo con ninguna norma comúnmente utilizada y por consiguiente aún los auditores más experimentados estarían perdidos sin las listas de verificación. Una lista de verificación para el auditor de un sistema informal puede ser preparada con los criterios que se tengan a la mano (contrato, plan de calidad, etc.), después de haber recopilado suficiente información acerca de cómo la organización administra la calidad (comunicaciones anteriores a la auditoría, visitas anteriores a la auditoría), y utilizando procedimientos, instrucciones de trabajo, descripciones de funciones, Formatos, u otros documentos que se puedan tener disponibles.

Preparación de las listas de verificación

Un método para preparar una lista de verificación es tomar la norma, procedimiento o instrucción contra la cual usted está auditando, e invertir lo afirmado para convertirlo en preguntas, por ejemplo: 'Las Auditorías serán llevadas a cabo por auditores adecuadamente entrenados se convierte en:

¿Cuáles son los requisitos de entrenamiento para Auditores?

En la práctica, las preguntas le recordarán al auditor la información que debe ser recogida. Las afirmaciones no deben ser consideradas como preguntas a ser formuladas al auditado, sino como guías que recogen la esencia de los requisitos y puntos de control.

Preferiblemente las listas de verificación deben dar al auditor un espacio para registrar la información obtenida. Los detalles sobre personas entrevistadas, artículos, equipos, documentos, etc. chequeados, deben también ser registrados junto con cualesquiera otras observaciones pertinentes. De esta forma, las listas de verificación pueden convertirse en un registro de la auditoría, permitiendo un reporte positivo para complementar hallazgos que pueden ser registrados en los reportes de no conformidad. Como tal, las listas de verificación pueden reemplazar las notas provisionales del auditor tomadas durante la auditoría. De alguna manera, las listas de verificación 'organizan' la toma de notas, convirtiéndolas en una parte importante del reporte de auditoría. Muchas organizaciones requieren que listas de verificación completas formen parte del reporte de auditoría.

Las listas de verificación detalladas con todas las anotaciones hechas durante la auditoría pueden convertirse en información muy útil para la planificación de auditorías posteriores en la misma área. De ninguna manera se deben ver las listas de verificación como documentos rígidos. Dicho enfoque conduciría a revisiones formalistas y cada vez más superficiales. Por el contrario, los auditores deben tener un enfoque creativo para el uso de las listas de verificación y deben modificarlas cuando se considere pertinente.

Otro uso de las listas de verificación es ayudar a la administración del tiempo. El auditor será capaz de controlar el tiempo gastado con respecto a los ítems resueltos y, en consecuencia fijar


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el ritmo para terminar a tiempo. Al preparar la lista de verificación el auditor podrá suponer el tiempo que podría requerirse para revisar varios asuntos e indicar estos tiempos en la lista de verificación. Luego, durante la auditoría se puede registrar el tiempo real gastado, permitiendo al auditor controlar el paso de la auditoría y hacer las correcciones necesarias. Con el tiempo, la lista de verificación permitirá una planificación bastante precisa de la auditoría.

Recuerde: La lista de verificación es una ayuda de memoria, un instrumento para refrescar la memoria. Esta debe ser utilizada sabiamente y el auditor no debe permitir que la lista de verificación le impida seguir cualquier rastro adicional en la auditoría. Si se permite lo último, se probará que la lista de verificación puede ser contraproducente. Listas de verificación para auditorías internas

Las listas de verificación para auditorías internas se preparan siguiendo las mismas reglas, pero reduciendo el enfoque. Dependiendo del enfoque para programar las auditorías internas (por procedimientos o por departamentos), las listas de verificación normalmente se enfocarían en un departamento dado o en los requisitos de un procedimiento sencillo. (Ver anexo II)


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5. Desarrollo de la Auditoría

GENERALIDADES

Una auditoría es esencialmente un ejercicio de obtención de información. Hay varias formas de obtener información durante la auditoría:

Entrevistas. Lenguaje paralelo. Lenguaje corporal. Revisión documental. Observación.

Cualquiera que sean las técnicas utilizadas, los auditores deben asegurarse que la auditoría sea completa. Los auditores deben examinar todas las partes del sistema completamente. Cuando se lleve a cabo la revisión de documentos, deben examinar todos los niveles de la documentación, desde el manual a los procedimientos y finalmente los registros. Con observaciones, ellos deben mirar todas las partes de la compañía, no solamente el proceso principal, sino también las áreas auxiliares, la periferia del sitio, bodegas, etc. Con relación a las entrevistas, los auditores deberían entrevistar a todo el personal relevante, no sólo a los gerentes.

Se debe tener en mente que se necesita extraer la mayor cantidad de información precisa. Los requisitos para revisar los registros u observar el sistema en operación dependerán del tipo de trabajo realizado por el departamento pertinente. Hay una considerable diferencia entre auditar el departamento de ventas y el taller de mantenimiento. El principio fundamental de la auditoría es el mismo, y es asegurarse que lo que debe pasar, esté pasando.

Las entrevistas, el lenguaje paralelo y el lenguaje corporal fueron discutidos anteriormente. Ahora miraremos las otras formas de obtener evidencia.

REVISION DOCUMENTAL

Una revisión documental cubre un amplio rango de posibilidades, desde la evaluación de un manual de primer nivel hasta él análisis detallado de datos de un listado, el cual registra parámetros de operación. Los auditores no tienen tiempo de mirar cada hoja o archivo de computadora, pero deben mirar muestras representativas. El auditor debe mantener control del proceso de muestreo; al auditado no se le debería permitir escoger los registros para evaluación.

No hay reglas simples sobre cómo seleccionar el tamaño de una muestra. Si hay sólo unos pocos registros en un área dada, el auditor puede revisarlos todos. Una muestra de 20 órdenes de compra sobre un total de 100 o algo así, puede ser examinada, pero seguramente, nosotros no iremos a tomar el 20% de por ejemplo mil registros.

A la vez que se verifica el contenido de los documentos y registros, los auditores deberían mirar también cómo son controlados. ¿Están los documentos adecuados disponibles en el sitio adecuado? ¿Están actualizados?

Los procedimientos documentados deberían ser precisos y fáciles de seguir y todos los registros deberían ser fácilmente localizables y accesibles. Los auditores deberían examinar registros para determinar si el sistema ha estado funcionando adecuadamente en el pasado. Los registros pueden revelar fallas sistemáticas en la gestión. Siguiendo las pistas de los problemas, el auditor puede determinar si ellos son causados por falta de personal entrenado, equipo con mal mantenimiento, etc.


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OBSERVACIONES

Las observaciones hechas durante la auditoría reforzarán la evidencia física. Es importante percatarse, no solamente de aquéllas cosas que sabemos están cubiertas por el sistema sino también de otras cosas que pudieran pasar desapercibidas. Los auditores nunca deben parar de buscar evidencia. Ellos deberán usar todos sus sentidos para determinar si el sistema está siendo implementado apropiadamente. Los auditores deberán aprender a observar cuando las cosas no están siendo manejadas apropiadamente. Esto requiere experiencia, pero con el tiempo, los auditores pueden captar inmensas cantidades de información acerca de los niveles del control de gestión a través de observaciones hechas, inclusive, durante una breve visita al lugar.

Cuando se audita almacenes, los auditores no solamente se centran en verificar el lugar la recepción y emisión de autorizaciones. Verifique la preservación, condiciones de almacenamiento, métodos de manejo, vida útil, control de productos no-conformes, identificación, inspección de recepción, etc.

LA PISTA DE AUDITORIA (Rastreo)

Una técnica que se debe utilizar durante la auditoría es seguir la "pista de auditoría". Esto simplemente involucra el seguimiento de un trabajo, orden, etc. A través de todas las funciones de las cuales son responsables el departamento o sistemas auditados. Un número de trabajos bien sea terminados o en proceso deben ser seleccionados y sus registros deben ser examinados en cada etapa relevante. El número de trabajos seleccionados es de decisión del auditor y dependerá de las funciones pertinentes' probablemente cuatro o cinco trabajos serán una cantidad prudente. El seguir una pista de auditoría, es una forma excelente de tener una buena idea de cómo el sistema opera y los registros seleccionados de esta forma, serán representativos de las operaciones.

La técnica de la pista de auditoría no debe ser utilizada aisladamente y se debe tener cuidado de asegurar que la concentración en trabajos y funciones particulares no distraiga al auditor de la observación general de las operaciones en el departamento. En otras palabras, mientras se esté auditando y siguiendo la pista de auditoría en un trabajo particular, la condición general del departamento y asuntos tales como la identificación de productos no conformes y el acceso a las instrucciones de trabajo deben ser observados en general. El principio aquí es "Mantenga sus Ojos Abiertos". AUDITANDO LOS PROCESOS Y SUS INTERACCIONES

El sistema de gestión consiste en un número de procesos interactivos. Para que el sistema de gestión funcione efectivamente, todos los procesos requeridos, su secuencia e interacciones necesarias deben ser identificadas y controladas.

El proceso puede ser definido como un conjunto de actividades y recursos que transforman las entradas en salidas...

La auditoría del sistema de gestión debe dar respuestas a un número de preguntas. Estas son:

a) ¿Están los procesos identificados y establecidos?b) ¿Son los procesos adecuados para proveer los resultados requeridos?c) ¿Son los procesos apropiadamente descritos en los procedimientos?d) ¿Son estos procedimientos implementados y mantenidos como está documentado? e) ¿Están las interacciones entre procesos definidas, controladas y manejadas?


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Las respuestas colectivas a las preguntas anteriores pueden determinar el resultado de la evaluación y la recomendación hecha por los auditores.

En la preparación de una auditoría, un auditor debería: Identificar el propósito del proceso Identificar las entradas Identificar las salidas Establecer el flujo (secuencia) de actividades Identificar los recursos usados Identificar qué controles existen (procedimientos, instrucciones, especificaciones) Identificar que se requieran las disposiciones de monitoreo planeadas.

Los auditores deben tener cuidado de que las salidas no están limitadas a las salidas intencionales sino que también incluyen subproductos no intencionales. Los auditores deben tener cuidado de que los procesos interactúen y que las salidas de algunos procesos constituyen las entradas de otros y podrían ser controlados también.

Un proceso de auditoría es esencialmente una auditoría vertical donde el auditor seguirá el proceso desde un extremo hasta el otro, verificando la efectividad de las disposiciones de control. Cuando se audita procesos, los auditores no deberían limitarse a simplemente determinar la conformidad de las actividades (acciones ya desarrolladas) sino que deberían poder evaluar que el proceso es capaz y produce las salidas intencionales. TOMA DE NOTAS

A medida que el auditor avance en la auditoría, es esencial que se tomen notas apropiadas, de manera que no se confíe en la memoria. Las notas deberían, cuando sea posible, incluir referencias a procedimientos particulares, trabajos, números de trabajos, órdenes, contratos, etc. de manera que si es necesario, la muestra que ha sido tomada pueda ser rastreada y verificada. Las notas siempre se deben tomar, pero los auditores deben tener cuidado ya que los auditados pueden asustarse acerca de lo que está siendo anotado, lo cual puede causar dificultad e impedir el proceso de comunicación. Entonces, los auditores deberían explicar siempre la necesidad de tomar notas y asegurar al auditado que él/ella podrían examinar las notas.

Realización de la auditoría La realización de la auditoría puede ser dividida en 4 subetapas:

a) Reunión de aperturab) Ejecución de la auditoría c) Revisión de los resultados d) Reunión de cierre

a) Reunión de apertura

El propósito de esta reunión es establecer los lazos de comunicación oficial entre el grupo auditor y el auditado.

Agenda de la reunión de apertura:

Presentación de los auditores Alcance y objetivos de la auditoria Reconfirmar la información proporcionada por los auditores. Metodología de la auditoría


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Discusión de la agenda de auditoría. Definir guías y personal a ser auditado. Acuerdo de la reunión de cierre (cuándo, quiénes) Establecer los conductos oficiales de comunicación entre el auditado y los auditores. Aclarar cualquier duda.

b) Ejecución de la auditoría

Para verificar la implementación de los procedimientos, se debe buscar evidencias objetivas (registros, informes, datos, etc.) y analizar si éstas están de acuerdo con el procedimiento previsto. El auditor debe buscar la exactitud de los datos, verificar las firmas en los documentos y si están adecuadamente llenados.

El auditor debe hablar con las personas que están ejecutando las tareas para averiguar si comprenden y siguen los procedimientos.

* Recolección de evidencias objetivas:

Las evidencias objetivas se recolectan a través de:

Entrevistas. Revisión de documentos. Observación de actividades y condiciones en las áreas auditadas. Tomar notas de los indicios que sugieren no conformidades. La información reunida a través de las entrevistas debe ser probada obteniendo la

misma información por otra fuente independiente, como: observaciones físicas, medidas y registros.

Sin embargo, durante la auditoría pueden ser encontradas observaciones las cuales deben ser:

Documentadas. Revisadas por el grupo auditor para determinar cuáles deben ser incluidas como no

conformidades y buscar evidencias. Las no conformidades deben identificarse sobre la base de la norma o documento contra

el cual se están auditando.

c) Revisión de los resultados

Una vez que la auditoría haya sido concluida, es necesario que el auditor analice toda la información y datos obtenidos.

Durante la ejecución de la auditoría el grupo auditor debe hacer un balance y análisis diario para:

Hacer seguimiento al programa. Revisar los datos recolectados: recolección de evidencias, desviaciones detectadas,

conclusiones. Verificar los temas tratados. Revisar la lista de verificación y las anotaciones. Hacer una lista de no conformidades.

d) Reunión de cierre

El objetivo básico de la reunión de cierre es asegurar que el auditado tenga una comprensión total de los resultados de la auditoría.


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Al final de la auditoría y antes de la preparación del informe de auditoría, el equipo auditor debe efectuar una reunión con la dirección de la empresa y los responsables de las áreas auditadas.

El propósito principal de esta reunión es presentar los resultados de la auditoría a la dirección de manera tal que se asegure su cabal entendimiento.

El auditor líder debe presentar las observaciones tomando en cuenta la importancia percibida.

El auditor líder debe presentar las conclusiones del equipo acerca de la efectividad del sistema de aseguramiento de la calidad.

En esta reunión debe lograrse la aceptación de las no conformidades y el compromiso de cumplir las acciones correctivas.

Por lo tanto el auditor debe:

Explicar con exactitud las no conformidades encontradas, las evidencias objetivas y destacando la necesidad de la implantación de acciones correctivas.

Estar preparado para justificar la no conformidad.

Evitar ser arrastrado por las discusiones.

Dar al auditado una oportunidad de explicar cualquier información discrepante obtenida durante la auditoría y en caso de que se haga evidente un error del equipo auditor, disculparse y eliminar la no conformidad.

Acordar el plazo para entregar el informe final de la auditoría.

Obtener del auditado los métodos para corregir las no conformidades y el tiempo necesario para la implantación de las acciones correctivas. No es obligatorio que las acciones correctivas y el tiempo para su implantación sean definidos en la reunión de cierre. En algunos casos, puede ser necesario que el auditado realice investigaciones más profundas para identificar las causas fundamentales de la no conformidad. El auditado es responsable de definir e implantar, las acciones correctivas.

Enfoque de la Auditoría Aspectos Psicológicos y Comunicaciones GENERALIDADES

Tal y como fue explicado anteriormente, una auditoría es esencialmente un ejercicio de levantamiento de información, donde el auditor está buscando evidencia que cumpla con el criterio de la auditoría. Esta información deberá ser levantada interrelacionándose con el personal auditado y la mayoría de ésta se obtendrá de entrevistas con el mismo. La documentación, a través de instrucciones, criterios, requisitos y registros que proveen evidencia deberán sólo respaldar la información que se obtenga de las entrevistas. Por lo tanto, no se necesita ser psicólogo profesional para darse cuenta que las relaciones entre el auditor y los auditados son de vital importancia en el buen desarrollo de la auditoría.

COMUNICACIONES

El proceso de la Comunicación

A pesar de que el proceso de comunicación humano es complejo, dos elementos básicosSon indispensables. El primer elemento está relacionado con el aspecto de transmisión, es un proceso simbólico que usa sonidos, semántica, y articulaciones entre otros. El segundo aspecto,


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envuelve un proceso social: es un intercambio o, en forma más precisa, un intercambio de significados entre un emisor y un receptor.

Entonces, los hechos y las emociones no se pueden separar. Puede definirse a la comunicación como la percepción o interpretación de la información recibida del ambiente.

El entendimiento se logra a través de la relación de la experiencia y la percepción. La habilidad que tenga el receptor de percibir la comunicación, es la llave para su entendimiento. Para complicar las cosas, aquí es donde el elemento emocional de actitudes y sentimientos limitan la percepción y pueden ser una barrera para la comunicación.

Barreras para una Comunicación Efectiva

Los seres humanos son una combinación de elementos físicos, intelectuales y emocionales. Para ser efectiva, una comunicación deberá contar necesariamente con estos tres elementos.

Los factores físicos a ser considerados son aquellos que afectan la atención y el confort del receptor. Estos incluyen el hambre, sed, cansancio, etc., además incluyen aspectos ergonómicos como el ambiente, temperatura, ventilación, iluminación, calidad de impresión, etc. Cuando se exceden los límites de tolerancia, la atención se debilita y se forma entonces una barrera física en la comunicación.

El canal intelectual se refiere al significado de la comunicación. Está tipificado en la necesidad de una estructura simple de la idea. No dar a entender la estructura de la idea en la comunicación, es tender una barrera intelectual. La categoría emocional es, sin duda alguna, la más importante y la más compleja de las barreras en la comunicación, desde que los sentimientos varían en su intensidad y combinación. Ellos pueden crear resistencia o malentendido si es que el método básico de entendimiento humano es subestimado. Esto significa que, el emisor debe saber que el receptor espera recoger aspectos de la comunicación que no lo alteren. Las barreras psicológicas o emocionales son muy fáciles de crear y bien difíciles de quitar.

Los auditores deberán estar atentos de estas barreras y no sólo evitar crearlas sino encontrar una manera de neutralizar cualquiera que ya esté creada.

Creando un clima para comunicaciones efectivas

Acabamos de decir que la auditoría no deberá ser hecha como un ejercicio para encontrar errores. Deberá ser aprovechada con una actitud positiva para poder alcanzar resultados positivos. El auditor deberá, por lo tanto, adoptar una actitud amistosa, servicial y constructiva, antes de comenzar la auditoría para lograr que el auditado se relaje. Esto puede ser logrado de mejor manera si es que se le explica al auditado en detalle, cuál es el objetivo de la auditoría y que es lo que se espera de ella, que no habrán sorpresas, que las observaciones del auditor serán comunicadas continuamente al auditado y que las conclusiones se basan única y exclusivamente en los hechos.

Muchos auditores olvidan el simple hecho de explicar la necesidad de tomar notas. Las anotaciones que se tomen sin haber hecho las explicaciones correspondientes, pueden devenir en la creación de una barrera psicológica muy seria por parte del auditado (¿Qué es lo que él/ella escribe?). Siempre explicar por qué se escribe y dejar en claro que el auditado tiene derecho a leer lo que se escribe. Seguramente usted no va a reportar nada que no quiera que el auditado se entere.


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En los esfuerzos que los auditores hagan por crear un clima de efectiva comunicación deberán considerar los siguientes factores:

1. Espacio2. Tiempo3. Contacto visual4. Lenguaje corporal (gestos, poses, expresiones faciales) 5. Para lenguaje

1. Espacio: Escoger el espacio correcto donde usted y su auditado se sientan cómodos y exista la menor cantidad de distracciones físicas. Esto incluye la planificación del acomodo de las ubicaciones para incentivar el trabajo en equipo. Preferentemente, el auditor y el auditado deberán sentarse al mismo lado de la mesa ya que sentarse en lados opuestos puede crear una barrera psicológica.

Escoger el lugar correcto toma en cuenta factores como el lugar donde su auditado se sienta seguro y tenga fácil acceso a la información requerida (documentos, registros). Estas consideraciones generalmente se cumplen en el mismo lugar de trabajo del auditado. 2. Tiempo: Al momento de planear la auditoría deberán tomarse en cuenta los siguientes aspectos relacionados con el tiempo, con el fin de lograr que el auditado se sienta cómodo. Por ejemplo:

Una auditoría no deberá comenzar a la misma hora que el auditado comienza sus labores diarias. De tiempo para que resuelvan la carga más pesada de trabajo del día. Esto les dará claridad de pensamiento.

Nunca se presente demasiado temprano de la hora programada. Si usted hace esto, el mensaje será: "Vine temprano para agarrarte con las manos en la masa". La hora apropiada será sólo unos minutos antes para poder organizarse para la reunión de apertura.

Mientras planee la auditoría no olvide considerar tiempos para actividades rutinarias como almuerzo y otros. Programar entrevistas cerca de la hora de salida, provocará impaciencia en sus auditados. No interrumpa demasiado las actividades diarias del personal. .

3. Contacto visual: En la mayoría de países europeos y culturas anglosajonas, un alto grado de contacto visual es una buena señal de estar prestando atención. En otras culturas, sin embargo, esto puede ser considerado ofensivo o rudo y no es recomendable. En algunas culturas, las personas son condicionadas desde su niñez a no mirar directamente a los ojos, esta falta de contacto visual no debe llevar al auditor a sospechar falta de cooperación o intento de ocultar algo.

4. Lenguaje corporal: Un buen lenguaje corporal puede comunicar mucha información sin necesidad que el auditor haga pregunta alguna. El lenguaje corporal incluye gestos, poses y expresiones faciales. La mayoría de las personas usan lenguaje corporal subconscientemente, sin tener control del mensaje que expresen. Aquel auditor que se dé cuenta de esto deberá ser capaz de decodificar estos mensajes enviados usando lenguaje corporal para así obtener la verdadera información. Es por esto que, los auditores deberán tener total control de su lenguaje corporal a fin de evitar mandar mensajes no deseados y así obstaculizar la comunicación.

5. Para lenguaje: Es un término genérico que describe las condiciones en las cuales las palabras son usadas. Estas incluyen dialecto, velocidad, volumen, entonación y otros aspectos que pueden convertirse en un obstáculo para recabar información importante.


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MÉTODOS PARA UNA COMUNICACIÓN EFECTIVA

La comunicación debe servir para un fin, crear entendimiento y conseguir acciones en la dirección escogida. .

Desde que la función de un mensaje es, obtener una respuesta y efectuar una acción, entonces, "el objetivo es el mensaje". Por lo tanto los pasos para formular una comunicación efectiva son:

Seleccionar y desarrollar un objetivo (¿cuál es el propósito?); Analizar la audiencia (considere al receptor); Organizar y estructurar la idea (secuencia lógica); Seleccionar el medio de envío (proceso de transmisión); Generar una respuesta (cumplimiento del objetivo).

Finalmente, desde que el propósito del comunicador es ganar aceptación de una idea, entonces, la efectividad vendrá de desarrollar la perspectiva del comunicador.

EL ARTE DE ESCUCHAR

Escuchar es un ingrediente esencial en una gran parte de las actividades laborales; escuchar problemas, levantamiento de información asistiendo a reuniones, estableciendo necesidades, lidiando con quejas, etc. La mayoría de las personas pasan el 40 a 60% de su tiempo escuchando. Es particularmente importante para los auditores.

Escuchar es un arte difícil de perfeccionar. Los participantes notarán que existen personas que son buenas receptores por naturaleza; las otras personas se sienten extremadamente cómodas al hablar con ellas. Todos aquellos que quieran convertirse en buenos auditores, deberán desarrollar técnicas para escuchar.

Un auditor que es un buen receptor puede alcanzar los siguientes beneficios:

Una mejor relación con una total comprensión del punto de vista del auditado y sus problemas, lo cual deriva en que, las cosas que dice el auditado son importantes e informativas.

Poder tomar decisiones basadas en información más precisa y completa. Los problemas son resueltos más rápido y más fácilmente.

Claves para Escuchar Efectivamente

Eliminar distracciones. Ruido de fondo, perturbaciones, ambiente no confortable, pérdida de tiempo, voz baja, palabras raras o rebuscadas todo esto puede crear barreras al entendimiento y atención. Trate de hacer algo al respecto en vez de sólo tolerarlas.

Escuche el contenido. Enfóquese en el contenido de lo que está siendo dicho, si el mensaje de alguien es pobre, trate de escuchar más atentamente en vez de dejarse distraer por eso.

Suspenda su juicio. Espere a haber recibido toda la información antes de evaluarla. No salte al hecho de sacar conclusiones mentalmente. Mantenga la mente abierta.

Escuche por temas. Trate de extraer ideas clave de lo que se está diciendo, relaciónelas de manera que sirvan a su propósito, conocimiento y experiencia, no escuche sólo los hechos.


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Use su tiempo "extra". Todos pensamos cuatro veces más rápido de lo que hablamos, por lo tanto, trate de usar ese tiempo extra para darle sentido a las cosas que están siendo dichas, en vez de dejar a la mente que divague.

Busque Aclaraciones. Pida que le repitan las cosas o pida una mayor explicación si algo no le queda claro. Tome ventaja de las pausas para resumir lo que se está diciendo. Esto le ayudará a mantener su concentración y le dará oportunidad para aclarar cualquier malentendido.

Algunos Malos Hábitos a Evitar:

Atención fingida, mientras la mente divaga. Preocupación por otras tareas. . Reaccionar sobre manera frente a palabras como por ejemplo. "Paradas", "huelgas",

"Estoy demasiado ocupado". Escuchar sin ver al auditado, caminar dando vueltas alrededor como si fuera un

interrogatorio. Interrumpir al auditado. Escuchar a medias lo que queremos oír, dejando de lado cosas que nos disgustan o no

estamos de acuerdo. Usar el tiempo en el que se debe escuchar para atar pensamientos y preparar la siguiente

pregunta.

PREPARANDO UNA COMUNICACIÓN ORAL

La preparación de una comunicación efectiva demanda:

Seleccionar y desarrollar un objetivo

¿Por qué va a conversar? ¿Quiere que se haga algo? ¿Quiere afectar la actitud de alguna persona? ¿Quiere enfatizar un mensaje? ¿Quiere que una persona le dé información?

Analizando a su Audiencia

Sin importar que sea una sola persona o sean veinte, una buena comunicación se logra si se conoce al receptor. Usted debe considerar la edad de la persona, conocimiento y experiencia que ésta tenga. Además debe considerar los aspectos sociales, políticos y religiosos desde que pueden tener un impacto significativo.

Organizando su mensaje

Esto puede ser desarrollado considerando: Atención; Interés; Discusión; Acción.

Luego estructure los contenidos:

Adécuelos al nivel del que escucha. Cuando sea posible, use ejemplos. Perciba si sus auditados tienen conocimientos o experiencias previas.


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Sea cortés Recuerde, en la mayoría de los casos, usted es el debe tomar acción.

Preparando la Presentación

Teóricamente, sólo lo que se improvisa no requiere analizarse, pero para todos los casos, piense siempre antes de hablar. Su inteligencia es el factor clave cuando conversa con otras personas, mostrando habilidad para interpretar y percibir circunstancias. Manteniéndose mentalmente alerta y regulando sus afirmaciones correctamente, usted puede controlar y dirigir una conversación.

TÉCNICAS DE INTERROGACIÓN

La auditoría debe ser llevada en un tono de conversación y evitar las preguntas cruzadas o entrar en un juego de preguntas y respuestas. Donde sean posibles, las preguntas referentes al sistema deberán ser introducidas en la conversación. Si esto se logra, el auditado no se sentirá amenazado, responderá abiertamente y dentro de una conversación. De otra manera, el auditado pensará que se encuentra en una sala de interrogatorio en un juzgado y se creará una barrera que entorpecerá la comunicación.

El auditor debe pensar en la manera en que las preguntas serán estructuradas. Las preguntas deberán:

Requerir respuestas que arrojarán la información requerida No sugerir la respuesta No contener palabras o implicaciones emotivas

La función más importante de las preguntas es la de recabar información relevante. En la práctica de auditorías se utilizan tres categorías:

Preguntas abiertas Preguntas cerradas y directas Preguntas aclaratorias

1. Preguntas abiertas

Las preguntas abiertas tienen por objetivo obtener una respuesta de varias oraciones de manera comprensible. Estas son las preguntas en las que las respuestas no pueden ser ni "sí" ni "no", más bien tienen la forma de una explicación. El valor agregado de estas preguntas es permitir al auditado cierto grado de amplitud en la conversación, por lo tanto, se incrementa su confianza y mejora el clima de la comunicación. Los auditores deberán esforzarse en maximizar el uso de preguntas abiertas. Siempre recuerde las siguientes preguntas: ¿POR QUÉ? ¿DÓNDE? ¿CUÁNDO? ¿QUIÉN? ¿QUÉ?¿CÓMO? Las preguntas abiertas no son ilimitadas. Los auditores deberán ejercitarse en no dejar que la conversación se vaya por "las ramas" o que se sobrecargue de más información que la requerida.


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Una manera de evitar que la información se diluya en el "argot técnico" es usar: "PODRIAS MOSTRARME?”, que es tal vez la más poderosa de todas las preguntas usadas en auditorías. 2. Preguntas cerradas y directas

Las preguntas cerradas pueden ser respondidas con un "sí" o un "no". Estas preguntas pueden ser respondidas con unas cuantas palabras. Pueden ser útiles para contrarrestar las desventajas de las preguntas abiertas. Ellas pueden ser usadas para levantar información específica, para enfocar la conversación en un punto o problema en particular y eliminar malentendidos. Las preguntas cerradas deben ser usadas muy cuidadosamente porque con ellas no se obtiene mucha información. Otra desventaja es que, si se usan muy seguidos puede crear la impresión de que se está en un interrogatorio.

Ejemplos de preguntas cerradas:

Pregunta Respuesta¿Usted siempre firma este documento? Sí/No¿Usted envía todas las copias de notas de pedido a los contadores? Sí/No

Y preguntas directas: Pregunta Respuesta¿Qué procedimiento aplica a esta actividad? P 14.05¿Dónde se pueden encontrar las tolerancias? Programa de Tolerancias

3. Preguntas de Aclaración La aclaración de preguntas se usa para recabar información completa, ayuda a evitar malentendidos, clarifica los puntos señalados y las palabras usadas. Las preguntas de aclaración son extremadamente útiles en auditoría porque permiten que el auditor visualice la figura completa del proceso. Muchos auditores pierden la oportunidad de hacer estas preguntas. Existe una diversa manera de hacer estas preguntas y son conocidas por todos:

Ayúdame a entender como son procesadas las quejas... Podrías por favor explicarme cuál es el significado de GRV... ¿La orden interna usada para transmitir el contrato cambia para el departamento de

producción? ¿Podríamos regresar por favor a la inspección de recepción? ¿Cómo es que el personal de almacén sabe que el material puede ser movido a

ubicaciones designadas? A pesar de que estas preguntas son muy útiles, ellas tienen sus límites. Si son usadas muy seguidos o sin cuidado puede dar la impresión de que usted no está escuchando. Además ellas consumen una cantidad de tiempo apreciable y a menos que usted esté preparado para consumir ese tiempo y recibir explicaciones adicionales, no las formule.

4. Preguntas a evitar

Las preguntas no deben llevar al auditado a una respuesta en particular o a una asunción de qué respuesta se espera de él. Preguntas de este tipo pueden viciar la información obtenida. Estas preguntas también pueden hacer que el auditado se sienta acorralado y por lo tanto incómodo.


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Los auditores no deben formular preguntas que antagonicen a los auditados. Cualquier pregunta que contenga acusaciones o que puedan recurrir en culpa, causará reacciones defensivas que obstruirán el progreso de la auditoría. Evite usar palabras emocionales como falla, error, violación, etc.

Consejos prácticos

Asumamos que estamos tratando de averiguar si es que un documento en especial es siempre firmado por un auditado o un miembro del personal. Podríamos estructurar la pregunta de la siguiente manera: ¿Usted firma este documento en cada oportunidad, ha?". La respuesta invariablemente para esta pregunta será "Sí". Por otro lado podríamos decir: "El Procedimiento me dice que este documento debe ser firmado en cada ocasión. ¿Es esto cierto o usted considera que en ciertas ocasiones no es necesario firmarlo?" La respuesta a esto bien podría ser "No, siempre lo firmo" o "Yo pienso que es una pérdida de tiempo firmarlo y la verdad es que realmente no me dice nada". Esto, automáticamente lleva a una conclusión relacionada al documento, que podría derivar en un cambio al procedimiento, removiendo la necesidad de tener que firmar el documento, por parte del auditado en que el documento debe ser firmado siempre.

Esto por supuesto es sólo un ejemplo y todos nosotros tenemos nuestras propias técnicas para preguntar, pero nos indica la diferencia entre un acercamiento que dice "¿Le hace usted algún bien a su empresa?" y el acercamiento que dice "Explíqueme cómo es se hace el trabajo y cuál es su manera de hacerlo".


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6. Informe y registros de la Auditoría

GENERALIDADES

Reportar no es sólo la preparación de un Informe final de auditoría. Esto abarca todo el proceso de comunicación de resultados de la auditoría. Como se sabe, los auditores reportan sus observaciones continuamente a través de la auditoría, ya sea en forma verbal o escrita. Ellos comunican sus observaciones directamente a los auditados además de los reportes de no conformidad tan pronto como sea posible. Las reuniones de retroalimentación con la gerencia auditada y las reuniones de cierre son también llevadas a cabo con el fin de reportar el resultado de la auditoría; durante estas reuniones los resultados de la auditoría son reportados en forma oral y escrita.

Los auditores deben siempre recordar que se espera que ellos reporten el resultado completo de la auditoría, y por lo tanto el Informe no debe limitarse al reporte de las no conformidades. El Informe debe mencionar en su totalidad tanto los hallazgos positivos como negativos. Los auditores deben siempre tener en mente que su Informe debe agregar valor al sistema de calidad del auditado, identificando su potencial para la mejora continua.

No hay reglas fijas para detallar los requisitos concernientes al Informe, y los procedimientos de las organizaciones que realizan la auditoría pueden diferir sustancialmente con relación a la elaboración del Informe; por lo tanto, los auditores deberán efectuar el reporte en forma verbal y escrita, de acuerdo con los procedimientos de la organización a nombre de la cual se está realizando la auditoría (los procedimientos del cliente de la auditoría).

CALIDAD DEL REPORTE

Las observaciones de la auditoría y los reportes de no conformidad son confidenciales, y como tales no pueden ser revelados a terceras partes. Aunque los reportes de auditoría sean verbales o escritos se presentan a varias personas en las organizaciones.

Las observaciones y No conformidades de la auditoría serán presentadas verbalmente a:

Auditados directos, quienes pueden representar todos los niveles en la organización; Representantes de gerencia y varios miembros de la gerencia auditada durante las

reuniones de retroalimentación; Los reportes escritos serán leídos a:

Auditados directos; Gerencia de la organización auditada; Auditores internos de la organización auditada; Auditores que se están preparando para auditorías posteriores en la misma organización; Auditores de cuerpos de acreditación (en el caso de auditorías de certificación

acreditada) Todas estas personas tienen que recibir la información real sobre el resultado de la auditoría. Hay características del Informe de auditoría, sea es escrito o verbal, que determinan su capacidad para cumplir esta función. Esto puede .ser relacionado a los siguientes dos aspectos:

Contenido Forma Informativo Basado en hechos

Conciso Legible


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Completo Exacto y preciso

Presentación adecuada Claro y entendible

Contenido Las decisiones importantes de la gerencia serán tomadas con base en los Informes de la auditoría. La gerencia de la organización auditada decidirá si su sistema de calidad se está consolidando satisfactoriamente, y si no, qué cambios se requieren. En auditorías de segunda y tercera parte la gerencia auditada tomará una decisión basada en el Informe de auditoría y en la recomendación del líder del equipo, relacionado con la adjudicación de un contrato, mantenimiento de la aprobación del proveedor, o certificación del sistema. Para que la gerencia sea capaz de tomar decisiones basadas en los Informes de auditoría, éstos deben ser: Informativos Los Informes deben comunicar claramente el resultado de la auditoría, al personal de los diferentes niveles, y proveer información acerca del cumplimiento de los requisitos con relación a los criterios de la auditoría.

Basado en hechos

Es muy importante que el Informe del auditor sea real y basado en evidencia objetiva. Solamente los hechos, no la opinión del auditor, crearán fundamentos para tomar decisiones basadas en la información. Completo El Informe debe manifestar completamente el resultado de la auditoría para proveer a la gerencia interesada con toda la información requerida para la toma de decisiones. Esto incluye hallazgos positivos y negativos.

Exacto y preciso

Todas las observaciones de la auditoría deben ser reportadas con exactitud y precisión.Forma

Los aspectos formales del Informe determinarán si el destinatario entenderá el contenido del mismo. No discutiremos aquí las características del formato, éste está normalmente definido en los procedimientos de la organización; sin embargo, se precisará algunas características que son importantes:

Conciso

Los reportes deben ser tan breves como sea posible, pero al mismo tiempo, deben ser completos. Los reportes largos no se leerán ni escucharán atentamente.

Legibles

Cuando los Informes de auditoría son escritos a mano, asegúrese de que se puedan leer. Usted puede usar letra mayúscula si su escritura es particularmente confusa.


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En el caso de Informes escritos a máquina o en computadora use un tamaño de letra adecuado. Algo por debajo de 11 puntos puede ser difícil de leer. Use suficiente espacio entre renglones. Un espacio entre renglones no permite leer legiblemente; es mejor usar un espacio de 1.25 o 1.5.

En el caso de Informes verbales, asegúrese de que las palabras sean pronunciadas total y claramente. Deje espacio entre palabras para que se fije lo que se quiere transmitir. Deje un poco más de espacio entre oraciones y tome aún un espacio más largo para dividir dos párrafos o temas.

Presentación adecuada

La presentación de un Informe es importante; un texto escrito o hablado necesita ser dividido claramente en párrafos o cláusulas. La uniformidad en la presentación puede lograrse a través del uso de un formato estándar y algunos puntos prediseñados en él que pueden ser de gran ayuda.

Claro y entendible

Los Informes deben ser entendibles y las ideas deben ser expresadas claramente. Si el lector tiene dificultades en la interpretación del informe entonces se pueden tomar decisiones erradas.

El uso de palabras largas o raramente usadas y de frases largas aumenta la dificultad de entendimiento. Un método simple y práctico de revisar la claridad de un reporte es solicitarle a una persona que no esté involucrada en una actividad particular, que lea el Informe y después explique su contenido.

En el día a día de la auditoría normalmente les solicitamos a los auditados que lean y confirmen nuestros reportes de no conformidades. Uno de los propósitos aquí es el de asegurarse que el reporte pueda ser entendido. Igual sucede con el Informe de auditoría ¡Si el auditado no puede entender el Informe, nadie lo hará!

Consejos de estilo de redacción

Como ya hemos establecido, la habilidad para escribir un texto en tal forma que el resultado sea claro y preciso, puede ser tan importante como su contenido. Es importante por lo tanto el uso de palabras simples y directas y evitar el uso de voz pasiva y de términos obsoletos. Para que sea efectivo lo escrito debería ser claro, simple y directo. Se pueden tomar decisiones erróneas si el lector tiene problemas al interpretar el Informe

La puntuación es una parte importante de un escrito claro y tiene un impacto en la comprensión del texto. Frases largas son en general difícil de entender y tienden a confundir al lector. Las frases y párrafos deberían ser tan cortos como sea posible. Básicamente se recomienda una declaración por frase y un tema por párrafo.

Es importante expresarse por medio de palabras precisas. Use palabras o frases que tengan un significado específico y no queden abiertas a la interpretación.

También es recomendable una redacción que precise hechos ocurridos y expresarlos en tiempo pasado. Los auditores reportan lo que fue observado cuando la auditoría se llevó a cabo. Pero al momento de presentar el Informe, la situación podría ya haber cambiado.


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Hay una fuerte tendencia al uso de abreviaturas, iniciales y siglas. Estas pueden con frecuencia ser mal interpretadas o prestarse a confusión. Cuando hay necesidad de usar abreviaturas, iniciales y siglas, defínalas claramente en el prefacio. En general, el uso de abreviaturas y siglas debería limitarse a situaciones donde sean comúnmente conocidas.

OPORTUNO

Es siempre mejor asegurarse que mientras sea posible el Informe se presente durante la auditoría y no se deje para una fecha posterior. Se tiende a dejar el Informe para más tarde cuando haya más disponibilidad de tiempo, pero es casi seguro que este tiempo no llegue a presentarse y el Informe puede ser entregado demasiado tarde, disminuyendo así, su efectividad y exactitud. Nunca se debe confiar en la memoria. Es esencial, que donde se detecten las no conformidades durante la auditoría, éstas sean documentadas en ese momento y estén de acuerdo todas las partes involucradas. Lo mejor es elaborar estos Informes inmediatamente, o antes de la reunión de cierre.

Entregando el Informe a tiempo, se espera que el nivel de la auditoría sea mayor, y el tratamiento de las acciones correctivas se dé en el menor tiempo posible.

INFORME FINAL

El Informe formal final, es una parte esencial de la auditoría. Los sistemas de reporte usados cambian de compañía en compañía y varían desde un simple juego de reportes de no conformidades hasta un Informe completo de la auditoría basado en hechos, el cual puede contener las no conformidades, observaciones, o puede estar apoyado por reportes separados de no conformidades.

El reporte de auditoría debería contener la siguiente información:

El alcance y los objetivos de la auditoría; Detalles del Programa de auditoría, identificación de los auditores y el representante de

los auditados, las fechas de la auditoría; Criterio de la auditoría (norma del sistema de calidad, manual de calidad del auditado,

especificación contractual, plan de calidad, etc.) Evaluación del equipo de auditores del cumplimiento del sistema de gestión de calidad

con respecto al criterio de auditoría; Observaciones y no conformidades; Capacidad del sistema para alcanzar los objetivos de calidad definidos; Lista de distribución.

El Informe final puede incluir:

Listas de verificación completas; Agenda de auditoría; Reportes de no conformidades;

REGISTROS DE LA AUDITORÍA

Estos registros son:

Programa de auditoria Calificación de auditores


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Agenda de auditoria Listas de verificación utilizadas Reporte de No Conformidades Informe de Auditoria Acciones correctivas por implantar Reporte de verificación de las acciones correctivas implantadas


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7. Reporte de No conformidades y Acciones Correctivas.

No conformidad

Como se explicó anteriormente, la auditoría debe ser percibida como una actividad positiva dirigida a la recolección de evidencia objetiva de cumplimiento y no una búsqueda de no conformidades. Sin embargo, mientras conducen la auditoria, los auditores pueden descubrir instancias donde los requisitos no son cumplidos. Estas son conocidas como no conformidades. La identificación de una no conformidad representa la mitad de la solución, y en efecto, descubrir un problema ofrece una oportunidad para mejorar el sistema por medio de una acción correctiva.

La norma define la no conformidad como:

"El no cumplimiento de un requisito especificado"

Reportes de No Conformidad (RNC)

Es necesario que los resultados de una auditoría sean reportados a la dirección del auditado, y es necesario reportar las no conformidades así como cualquier observación positiva. La mayoría de las organizaciones requieren que el reporte de las no conformidades sea anotado en formatos específicos, y que se preparen reportes separados para cada instancia de no conformidad. Otras organizaciones no utilizan ningún formato específico y las no conformidades son simplemente registradas dentro del cuerpo del reporte general de auditoría con registro de todas las otras observaciones de auditoría.

Típicamente el formato debe incluir los siguientes aspectos.

1. Un encabezamiento suficiente que permita relacionar los detalles de la auditoría.

2. Un número único.

3. Una sección donde el auditor pueda registrar los detalles de la deficiencia.

4. Una sección donde el auditado pueda registrar los resultados de la investigación como causas de la no conformidad, la acción correctiva que se tomará, y la fecha propuesta de terminación.

5. Una sección para que el auditor, o su sucesor, confirme la acción que se ha tomado, a tiempo, y si esta fue efectiva.

Un ejemplo de un reporte típico de no conformidad se muestra al final de esta sección.

En efecto ésta es una clase de formato de propósito múltiple. Este no sólo incluye un registro de la no conformidad sino también registra los resultados de la investigación en las causas y acción correctiva a tomar, así como los resultados de seguimiento de las actividades de auditoría. Comúnmente los formatos son titulados Reporte de No Conformidad, y por ende la abreviatura comúnmente usada es RNC. Muchas organizaciones prefieren utilizar otros nombres para enfatizar un enfoque positivo hacia las observaciones de auditoría. Títulos tales como 'Solicitud de Acción Correctiva' o 'Solicitud de Mejoramiento de Calidad' son ciertamente más positivos y probablemente reflejan mejor el objetivo del ejercicio de auditoría.


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Al llenar la sección de no conformidad, los auditores deben registrar una descripción precisa y correcta, basada en hechos, en relación de lo estaba errado (desviación o ausencia de un requisito normativo). El reporte debe estar firmemente basado en evidencia objetiva mediante referencias apropiadas. Al reportar el incidente, el auditor debe, por consiguiente, citar el número de producto, número de diseño, número y fecha del reporte, cantidad, número de pedido, referencia de embarque, o cualquiera otra referencia apropiada que permita el entendimiento adecuado del reporte.

La evidencia objetiva puede constituir por ejemplo:

Evidencia basada en los datos de las diferencias entre el Manual de Calidad y los procedimientos relacionados.

Evidencia basada en los datos de las diferencias entre los procedimientos y las prácticas de trabajo.

Falta de evidencia para soportar la implementación de cláusulas de la norma. (Esta lista no se considera exhaustiva.)

Una explicación o cita de los requisitos que fueron infligidos debe completar el registro. Esto puede parecer superfluo. ¿Por qué se debe incluir esta explicación o cita? Por lo menos hay dos buenas razones para hacerlo:

Ayudará a la Gerencia del auditado en una investigación de la no conformidad y sus causas.

Permitirá al auditor asegurarse de que el auditado entendió el requisito y que el requisito existía y que no fue 'inventado' por el auditor debido a ideas preconcebidas o a una mala interpretación de la norma. Los auditores deben recordar que siempre deben incluir en sus reportes una explicación o cita del requisito para asegurarse de que el hecho es una no conformidad genuina. Los auditores, y en particular los auditores externos, deben estar conscientes de su poder para lograr que las cosas sean hechas. Dependiendo del caso, será necesario citar o explicar el requisito de la norma u otros criterios de auditoría. Con bastante frecuencia se cita únicamente los procedimientos de la organización. Al relacionar la no conformidad con los requisitos de la norma, es una buena práctica relacionarla solamente con uno de los requisitos. Esta referencia también debe ser tan precisa como sea posible.

Solicitud de Acción CorrectivaCompañía Fecha: N° de RNC:Auditor: Auditado:Norma y Cláusula: Mayor: Menor:Reporte de los Auditores:(No conformidad)

Firmado: Fecha:Causa:


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Firmado: Fecha:Acción Correctiva propuesta:

Fecha de terminación propuesta:

Firmado: Fecha:Revisión de la Acción Correctiva:

Firmado: Fecha:

Clasificación de los RNC

Muchas organizaciones involucradas con las auditorías externas, y en particular con las entidades de certificación, utilizan la clasificación de las no conformidades. Estas organizaciones insisten en la clasificación de las no conformidades con el fin de proyectar una visión más clara de las fortalezas y debilidades del sistema de calidad, para permitirle al auditor líder formar su propio juicio en relación con la recomendación que se va a hacer.

La clasificación de las no conformidades está basada únicamente en el impacto de la no conformidad sobre el funcionamiento del sistema de calidad. MayorIncumplimiento total de uno de los requisitos de la norma (u otros criterios de auditoría externa), o falla sistemática para cumplir los requisitos del sistema de la organización.

MenorUna falla puntual contra los requisitos o contra los documentos del sistema de la organización

Obviamente un número de fallas contra un requisito, observadas a través de la organización, probablemente podría ser considerado como una no conformidad mayor y se emitiría un reporte, particularmente en el caso donde una causa común pudiera ser identificada.

En otras palabras, la clasificación de las no conformidades dependerá de qué tan sistemática era la no conformidad. Puede ocurrir que una No conformidad mayor no tenga un impacto fuerte sobre la calidad del producto o sobre el desempeño Financiero. Puede ocurrir que una no conformidad menor tenga un impacto fuerte sobre la calidad del producto o sobre el desempeño financiero de la organización. Por ejemplo una discrepancia menor en el proceso de revisión del contrato le puede costar mucho a la organización, o una falla aislada en la calibración de la instrumentación que controla los parámetros del proceso puede resultar en rechazo o retiro de una cantidad significativa de productos.

Observaciones Generales

Antes de que un auditor levante un reporte de no conformidad debe estar absolutamente seguro de que la no conformidad ocurrió en efecto. Cuando esté en duda, el auditor debe identificar la


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dirección para investigación posterior y debe asegurarse que se siguen esas indicaciones. Frecuentemente el seguimiento de la pista del auditor puede hacemos salir de alcance individual del auditor y en dicha situación .el auditor debe pasar esta información al auditor asignado al área dada (siempre a través del líder del equipo) con el fin de asegurar que el asunto será completamente investigado. Por consiguiente, es necesario que las notas sean precisas, correctas y completas.

Es una buena práctica preparar los reportes de no conformidad en el mismo instante. El auditor o el líder del equipo pueden requerir que se revisen todos los detalles de no conformidad antes que los reportes sean preparados. Estos detalles enfatizan la importancia de tomar notas buenas y completas.

Los hallazgos deben ser comunicados inmediatamente al auditado y se deben buscar y establecer un acuerdo en relación con los hechos. Idealmente, se le debe permitir al auditado revisar el reporte de no conformidad. Se recomienda la práctica de preparación del reporte en el preciso instante, por las siguientes razones:

No hay sorpresas en el reporte. El auditado puede revisar el reporte. Esto ofrece una excelente oportunidad para

verificar la forma como se escribe el reporte. Si el auditado no puede entender el reporte nadie lo hará.

Permite establecer un acuerdo en relación con los hechos, e idealmente obtener una firma que confirme la precisión del reporte.

Acción CorrectivaEl auditor debe ser consciente de que la identificación de una no conformidad no es solamente una indicación de una falla en la implementación de los requisitos sino principalmente una retroalimentación para una acción correctiva.

La Acción Correctiva es definida en OHSAS 18001 como:

"Una acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad, defecto u otra situación no deseable existente con el propósito de evitar que vuelva a ocurrir”

Nota 1 Una acción correctiva es tomada para prevenir que vuelva a producirse una No conformidad, mientras que, una acción preventiva es tomada para prevenir un incidente.

Nota 2 Hay distinción entre corrección y acción correctiva.

Para evitar la repetición del problema se debe realizar una investigación de las causas de la no conformidad con el fin de identificar la causa raíz, y luego determinar una acción adecuada para eliminar la causa raíz.

No es trabajo del auditor determinar la acción correctiva. Un auditor no se debe involucrar en el desarrollo del plan de acción; esto significaría aconsejar, lo cual después no le permitirá ser objetivo en la revisión de la implementación y la efectividad de esta acción. Sin embargo, el auditor puede ayudar a la organización en este esfuerzo preparando un reporte de no conformidad claro, bien estructurado y completo con una explicación del requisito.

Es una práctica común, particularmente en el proceso de certificación, que una vez terminada una investigación, la gerencia del auditado debe decidir cuál es la acción correctiva que se va a tomar y buscará la aprobación del auditor. El único criterio para que el auditor evalúe la conveniencia de la acción correctiva es la probabilidad de eliminar la causa de la no conformidad.


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Después, las acciones correctivas acordadas deberán ser revisadas por los auditores para determinar y registrar la implementación y efectividad de las mismas. La revisión puede ser realizada por medio de una nueva auditoría en el lugar, o una 'revisión de evidencia documental, como revisión de registros, procedimientos modificados, fotografías, películas, etc.


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8. Anexos

Anexo I: Agenda de Auditoría

AGENDA DE AUDITORÍAAuditoría N°: 4

Fecha: 30 de Agosto de 2005

Auditores Auditor Líder: Carlos Hernández Auditor: Claudia Doug

Procedimientos a AuditarPS4/4.2.3 Control de DocumentosPS4/4.2.4 Control de RegistrosPS7/7.4.2 ComprasPS6/6.2.2 Evaluación de Personal........................

Áreas a Auditar Responsable de Calidad Recursos Humanos Logística Producción .............

Auditor Fecha Hora ActividadCarlos HernándezClaudia Doug

Carlos Hernández

Claudia Doug

Carlos Hernández

Claudia Doug

Carlos HernándezClaudia Doug

Carlos Hernández

Claudia Doug



30/08/14

30/08/14

30/08/14

30/08/14

30/08/14

30/08/14

30/08/14

30/08/14

30/08/14

30/08/14

9:00 – 9:15

9:15 – 11:30

9:15 – 11:00

11:30 – 13:00

11:00 – 13:00

13:00 – 14:00

14:00 – 16:00

14:00 – 16:00

16:00 – 16:30

16:30 – 17:00

Reunión de Apertura

Recursos Humanos (6.2.1, 6.2.2)

Logística (7.4)

Producción (7.5)

Responsable de Calidad (4.2, 5.1, 5.2, 5.3, 5.4)

Almuerzo

Control de Calidad (8.2.2, 8.2.3, 8.4)

Responsable de Calidad (5.5, 5.6, 5.7, 8.2.1, 8.5)

Reunión de Auditores

Reunión de Cierre

Auditor Líder: Firma: Fecha:


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Anexo II: Lista de Verificación

Compañía:Carguero Inc.

Departamento/ActividadAlmacén

Reporte N°

Ítem

Clá

usul

a de

O

HSA

S 18

001

Proc

edim

ient

oEdición

Com

enta

rios

del

Aud

itor

Tiem

po

1 5.5.6 (d) P.05 Verifique la disponibilidad y el estado de los siguientes procedimientos: P.10.1 Recepción e Inspección de Bienes P.13 Rechazo P.15.1 Manejo de bienes P.15.2 Almacenamiento y preservación P.15.3 Culminación de Embarque e

Inspección previa al envió

15 min.

2 7.5.4 P.10.1 Recepción de bienesAutorización para el recibo de bienes.Comprobantes GR

15 min.

3 7.4.3 P.10.1 Recepción de bienes – Inspección de Ingreso.Verifique los sellos de inspección en GR

15 min.

4 7.5.2 P.10.1P.15.3

1. Verifique los sellos de inspección en el empaque de bienes en el almacén.2. Verifique los sellos de inspección en las listas de empaques incluidas con los bienes para embarque

10 min.

5 7.5.4 P.15.2 Verifique la ubicación de los ítems contra el archivo de distribución (sistema computarizado)

15 min.

6 6.2.2 - Solicite a varios empleados que le expliquen la política de calidad

10 min.

Auditor: Fecha: Firma:


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Anexo III: Informe de Auditoría

INFORME DE AUDITORÍAAuditoría N°: 4

Fecha: 30 de Agosto de 2005

Auditores Auditor Líder: Carlos Hernández Auditor: Claudia Doug

Documentos de ReferenciaPS4/4.2.3 Control de DocumentosPS4/4.2.4 Control de RegistrosPS7/7.4.2 ComprasPS6/6.2.2 Evaluación de Personal........................

Áreas a Auditar Responsable de Calidad Recursos Humanos Logística Producción .............

Personas Contactadas..............................................

RESULTADOS DE LA AUDITORÍA

I NO CONFORMIDADES ENCONTRADAS1. ...2. ...3. ...4. ...5. .6. ..7. .8. ..9. ...10. ...

II OBSERVACIONES:

........................................ Auditor Líder


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