Manual de Buenas Manual de Buenas Prácticas para Agencias de Prácticas para Agencias de

Viajes y OperadorasViajes y Operadoras

Bases - PilaresBases - Pilares

La Calidad y la excelencia en el servicioLa Calidad y la excelencia en el servicio

Fundamentos de la gestión de agencias Fundamentos de la gestión de agencias de viajes.de viajes.

Enfoque del negocioEnfoque del negocio Tecnología de la informaciónTecnología de la información Selección de proveedoresSelección de proveedores Tarifario confidencialTarifario confidencial

Estructura del manualEstructura del manual

1. Atención al Cliente1. Atención al Cliente

2. Funciones de 2. Funciones de TesoreríaTesorería

3. Funciones de 3. Funciones de MarketingMarketing

4. Manejo de Recursos 4. Manejo de Recursos HumanosHumanos

Definiciones

Procesos

Exigencias

Auto evaluación

Glosario

1. Etapas de atención al Cliente1. Etapas de atención al Cliente

Proceso de Reservas

Prestación del servicio

Venta del Servicio

Información y Asesoría al Cliente

Seguimiento del servicio

Captación del Cliente

Control de calidad

Seguimiento post - venta

Información y Asesoría al ClienteInformación y Asesoría al Cliente

Sobre el destinoSobre el destino

Sobre serviciosSobre servicios

Proveedores Proveedores

yy

Viajes existentesViajes existentes

Información y Asesoría al ClienteInformación y Asesoría al Cliente

DefinicionesDefiniciones

Adecuación del producto a las necesidades del cliente. Adecuación del producto a las necesidades del cliente. Asesoramiento experto por parte del agente de viajes. Asesoramiento experto por parte del agente de viajes. Selección adecuada de prestadores de servicios para Selección adecuada de prestadores de servicios para

garantizar la calidad en la atención.garantizar la calidad en la atención. Variedad de productos turísticos entre los que el cliente pueda Variedad de productos turísticos entre los que el cliente pueda

elegir.elegir.

ProcesosProcesos de la Información y de la Información y Asesoría al ClienteAsesoría al Cliente

Escucha al cliente y formula preguntas

Elaboración de propuesta

Contacta al Cliente para

medir el grado de interés sobre la oferta recibida

Entrega de la propuesta con

información complementaria

Elaboración de nuevas

alternativas

Asesoria para la decisión final del

cliente

Registra información el historial del cliente

Registra información el historial del cliente y asigna tarea de seguimiento

Registra información el historial del cliente y asigna tarea de seguimiento

Venta del Servicio

Agente prepara una respuestaAgente prepara una respuesta

ClienteCliente

•Registro la •historia

Material complementario Nuevas alternativas Seguimiento hasta la venta

Soporte del supervisor

El agente no descuida al cliente crea

El agente siempre cuenta con

ExigenciasExigencias en la Información y en la Información y Asesoría al ClienteAsesoría al Cliente

Exigencias mínimasExigencias mínimas

Contar con un tarifario de servicios con precios desagregadosContar con un tarifario de servicios con precios desagregados Asesor de viajes: Asesor de viajes:

Vocación de servicioVocación de servicio Formación académica del asesor en la división de viajes donde se desempeñaFormación académica del asesor en la división de viajes donde se desempeña Habilidades del asesor en la comunicación Habilidades del asesor en la comunicación

Equipos de comunicación e informáticos Equipos de comunicación e informáticos Sistema de gestión internoSistema de gestión internoAcceso a InternetAcceso a Internet

Exigencias complementariasExigencias complementarias

Acceso a un GDS (Sistemas globales de distribución)Acceso a un GDS (Sistemas globales de distribución)Plantillas de respuestaPlantillas de respuestaDominio con nombre propio en InternetDominio con nombre propio en Internet

Check ListCheck List

Para la Agencia de ViajesPara la Agencia de Viajes

TeléfonoTeléfono FaxFax PC personalesPC personales InternetInternet Sistema de gestión internoSistema de gestión interno Sistema Global de distibuciónSistema Global de distibución Dominio con nombre propio en Internet Dominio con nombre propio en Internet Tarifario de servicios con precios desagregadosTarifario de servicios con precios desagregados Política de anulación del servicioPolítica de anulación del servicio Política de garantía el servicioPolítica de garantía el servicio Material informativo y complementario de serviciosMaterial informativo y complementario de servicios

Check ListCheck List

Para el Asesor de ViajesPara el Asesor de Viajes

Empatía con los clientesEmpatía con los clientes Formación académica en el rubroFormación académica en el rubro Buena comunicación con el cliente:Buena comunicación con el cliente:

RedacciónRedacción OrtografíaOrtografía Comunicación verbalComunicación verbal Expresión corporalExpresión corporal

Habilidades en la venta Habilidades en la venta Conocimientos de los programas del OfficeConocimientos de los programas del Office Manejo de la información de los servicios que ofrece la agenciaManejo de la información de los servicios que ofrece la agencia Plantillas de respuestaPlantillas de respuesta