Manual Atención a Socios

8/17/2019 Manual Atención a Socios

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OBJETIVO

Éste manual es un medio valioso para la comunicación, y servirá para registrar ytransmitir la información, respecto al Hotel Sunset Fishermen Spa & Resort y alcorrecto funcionamiento del departamento de Atención a Socios; es decir,contendrá, en forma ordenada y sistemática, la información yo las instruccionesso!re historia, organi"ación, pol#tica yo procedimientos del departamento dentrodel hotel, $ue se consideren necesarios para la me%or e%ecución del tra!a%o


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ÍNDICE

ORGANIGRAMAS 4

CARACTERÍSTICAS GENERALES DE SUNSETFISHERMEN 6

CENTROS DE CONSUMO................................................................6

TIPOS DE UNIDAD.........................................................................7

YA’AX CHÉ SPA.............................................................................7

GYM.............................................................................................7

FUNCIONES Y PROCEDIMIENTOS DEL DEPARTAMENTO8

DESCRIPCIÓN DEL DEPARTAMENTO 8

FUNCIONES DEPARTAMENTALES 8 ASIGNACIÓN DE HABITACIONES......................................................9

ATENCIÓN Y SERVICIO AL SOCIO...................................................10

ATENCIÓN Y MANEJO DE UEJAS! COMENTARIOS Y SUGERENCIAS...11

SUPERVISIÓN DEL CHEC" IN.........................................................1#

SUPERVISIÓN DE $ELCOME PARTY %&IESTA MEXICANA'.................1(

REPORTE DE INCIDENTES DENTRO DEL COMPLEJO.........................1)

APOYO A SOCIOS PARA REALI*AR &UTURAS RESERVACIONES.........16

ANEXOS 17


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CONS E J OADM I

N IS TRA TI VO

I N G.O RL AN DOA RR O

Y O

SR .ARTURO

MARCEL I

SR.GERMA

NFA YAD

I NG .ROMÁR IC

OARRO Y

ORGANIGRAMAS


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VE

NT

A

SY

M

AR

KE

T

IN

SR .

AR

T

UR

O

MA

RC

E

L IN

D A L L AS

S T R A T IC H U K

D i r e c t o

r e! r o " e c t

o

E R I K A A L D E C O A

G e r e # t e E $ % i & oC o # c i e r ' e (

! A U L AT A L A V E R A

G e r e # t eA t e # c i ) # *

S o c i o (

M I G U E L A .O J E D A

A ( i ( t e # t eA t e # c i ) # *

S o c i o (

F R E DE R I C K

S O NG e r e #

t e

S * + *V e # t *

(

C H A D J O H N S O

NG e r e # t e

S * + * e

V e # t * (


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CARACTERÍSTICAS GENERALESDE SUNSET FISHERMEN

Ho!" #M!$" P"$%& 61 H$'($)(o%!* +,o- !*,$)(o. // 40 $'($)(o%!* +,o- (,o 2!

3%(2$2 -!$". R!*$3-$%!*5 L$ T!--$$ G-("" S%$) B$- Lo'' B$- S,$

G9

S! !%)3!%-$ 3'()$2o !%5B$:$ 2!" E*,:-(3 S$%o %o; 0< P"$$)$- F$*! 1

P"$$ 2!" C$-9!%< =3(%$%$ Roo C;P; 7771> T +084. 87?40@>

CENTROS DE CONSUMO

LA TERRA*AD!*$3%o* B3!< A"93!-o C!%$ $ "$ )$-$

D!*$3%o*5 75>> 115?>-*A"93!-o5 15>> 175>>-*C!%$5 185?> 5?>-*

&ISHERMEN GRILL ++ SNAC" BARS%$)* C!%$

S%$)*5 15>> 175>>-*C!%$5 185>> 5>>-*


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TI!OS DE UNIDAD

T,o -eroo. /0-R12 10 $'($)(o%!*; C$,$)(2$2!* 9(9$* ,$-$ 8 6 ,$;

O#e -eroo. /3-R12 @ $'($)(o%!*; +C3!%$% )o% )$9$ M3-,.; C$,$)(2$29(9$ ,$-$ 6 ,$;St%io /ST12 $'($)(o%!*; C$,$)(2$2 9(9$ ,$-$ 4 ,$;Hote+er* /HR12 ? $'($)(o%!*; C$,$)(2$2 9(9$ ,$-$ ,$;

V!- $%!o #R$) 2! H$'($)(o%!*& ,$-$ 9* (%o-9$)(% 2! "$*$'($)(o%!*

YA4A5 CH6 S!AS!-()(o* 2! 9$*$!*< '$o 2! $,o-< -!K$2!-$*< 9$%()3-!< ,!2()3-!<

!o"($)(o%!*< ,(!2-$* )$"(!%$* !%$ 2! ,-o23)o* 2! '!""!$ -!"$$%!*;

Hor*rio2 75>> 105>>-* o2o* "o* 2:$*;

GYMS! !%)3!%-$ 2!%-o 2! YAAX CH SPA< )3!%$ )o% 2(!-*o* $,$-$o* ,$-$!!-)($-*!< $*: )o9o )o% 9$%)3!-%$*< ,!*$*< !);

Hor*rio2 75>> 105>>-* o2o* "o* 2:$*;


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FUNCIONES Y PROCEDIMIENTOSDEL DEPARTAMENTO

DESCRI!CI7N DEL DE!ARTAMENTO

'l departamento de Atención a Socios, como su nom!re lo indica, se encarga de!rindar la me%or atención y servicio a los socios del (rupo Sunset

Antes $ue nada, se de!e entender $ue )ste departamento forma parte de losservicios $ue nuestro *lu! +acacional ofrece y no de la rama de operacioneshoteleras del grupo, es decir, se encarga de mantener satisfechos a nuestrossocios y tra!a%a en con%unto con la operación hotelera, supervisándola yapoyándola sin ser responsa!le de esta ltima

Se de!e mantener una relación de cordialidad con todo el personal del Hotel as#como con los Supervisores y (erentes de )ste, para poder garanti"ar la mayor eficiencia de nuestras funciones y las de ellos; sin olvidar la confidencialidad de lainformación del departamento y de nuestros socios

FUNCIONES DE!ARTAMENTALES

-entro de las funciones del departamento se encuentran.

• Asignación de Ha!itaciones• Atención y Servicio a los socios• Atención de $ue%as, comentarios y sugerencias• Supervisión del *hec/ 0n• Supervisión de 1elcome 2arty• Reporte de incidentes dentro del comple%o• Apoyo a socios para reali"ar reservaciones


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ASIGNACI7N DE HA-ITACIONES

3a asignación de ha!itaciones se reali"a tomando en cuenta. '$uity del Socio,

Re$uest del Socio, Handycap Re$uest, +02 Re$uest, etc

'n orden de importancia se asigna de la sig manera.

4 5Handycap Re$uest6 5+02 Re$uest7 5'$uity del Socio8 5Re$uest del Socio

Handycap request.- se refiere a la solicitud $ue hace el socio o el departamentode reservaciones, para asignar ha!itación en planta !a%a o con fácil acceso,de!ido a un pro!lema de salud del socio

VIP request.- se refiere a la asignación de una !uena ha!itación a alguna pesonao socio importante, ya sea solicitado por sala de ventas o algn superior

Equity del Socio.- se refiere a la asignación de ha!itación de acuerdo al contrato$ue posea, es decir, si su contrato es un contrato muy vie%o, el socio es repetitivo yno ha hecho ningn cam!io, no tendrá prioridad en sus re$uests o en asignaciónde !uenas ha!itaciones; en cam!io si es un e$uity !astante alto, reciente, y con

posi!ilidades de compra o upgrade de mem!res#a, se le otorgará las me%oresha!itaciones disponi!les yo se respetará su re$uest en caso de ha!erlo reali"ado

Request del Socio.- por ltimo se asignará respetnado el re$uest de los socios$ue no entren en la categor#a de +029s, !uenos e$uities o handycap re$uest

2ara reali"ar la asignación manual de las ha!itaciones, es necesario imprimir ellistado de llegadas de la semana utili"ando el sistema 2:S del hotel y una listadel rac/ de ha!itaciones totales del hotel a $ue tenemos am!os documentos

impresos, procedemos a asignar las ha!itaciones de acuerdo a los puntos antesmencionados

Al finali"ar la asignación de las ha!itaciones importantes, se proporciona unacopia de la asignación a *oncierge y una más a Recepción 'l departamento derecepción es el $ue se encargará de asignar los nmeros de ha!itación en sistemade acuerdo a nuestra asignación manual


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ATENCI7N Y SERVICIO AL SOCIO


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ATENCI7N Y MANEJO DE UEJAS9 COMENTARIOS YSUGERENCIAS

Se de!e entender $ue una $ue%a es una oportunidad para afian"ar nuestrarelación con el socio, se sentirá atendido, escuchado, y como parte valiosa $ueaporta información de me%ora a la empresa Es una oportunidad para me%orar yconocer la opinión del socio so!re nuestro servicio, por$ue puede ha!er sociosinsatisfechos $ue no se $ue%an, y solo conocemos su malestar cuando se van


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ha ha!ido un mal entendido por$ue nosotros tenemos la constancia de la

presentación y se la enviamos en ese mismo momento

Pre'untar para o!tener la mayor información posi!le ?$ue es lo $ue se ha

producido, cuando, como, por $ui)n, en $u) circunstancias, $uedocumentos o soportes pueden permitirnos valorar lo $ue se ha producido@

Ase'urarnos !ien de $ue hemos comprendido la o!%eción antes de dar la

respuesta

Asumir un pla"o para solucionar el pro!lema, indicárselo, y

comprometernos a llamarle para confirmárselo

Hacer el se'uimiento oportuno, para compro!ar $ue se está solucionandosu pro!lema

(o pueden darse e)cusas ?es $ue no sa!#a, es $ue cre#a, es $ue

pensa!a@ eludir responsa!ilidades, echar la culpa a otros o replicar con

agresividad

-espu)s de ha!er reci!ido y atendido la $ue%a, se de!e reportar con nuestro

superior inmediato para $ue tenga conocimiento de lo $ue suceda en Fishermen yde las soluciones $ue se mane%an

-e igual manera todos los comentarios yo sugerencias $ue se reci!an se de!enreportar con nuestro supervisor inmediato y con el (erente Residente del Hotel,para $ue haya una correcta comunicación de las partes y se logra una me%or atención y, en algunos casos, me%orar las áreas de oportunidad $ue noscompartan los socios


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SU!ERVISI7N DEL CHECK IN

3a supervisión del chec/ in es la o!servación regular y el registro de las

actividades $ue se llevan a ca!o en este proceso Se puede entender comorecogida rutinaria de información so!re todos los aspectos del chec/ in y controlar $u) tal progresan las actividades de este ltimo 's o!servación, o!servaciónsistemática e intencionada

3a supervisión tam!i)n implica comunicar los progresos a los miem!ros del staff,socios yo superiores

-entro de los puntos más importantes de la Supervisión del *hec/ 0n seencuentran.

4 +erificar $ue recepción no proporcione nmeros de ha!itación a los socios

6 +erificar $ue recepción, despu)s de aca!ar con el proceso del registro,env#e a los socios con *oncierge para $ue ellos proporcionen informacióndel hotel, nmero de ha!itación y los inviten a presentación

7 Apoyar a *oncierge con socios e=igentes o dif#ciles de controlar

8 Si algn socio re$uiere cam!io de ha!itación o tiene alguna $ue%a referentea la asignación de ha!itaciones, se le apoyará en todo lo posi!le deacuerdo a los puntos antes mencionados, mane%o de $ue%as y asignaciónde ha!itaciones

+erificar $ue el Buffet de !ienvenida est) en !uen estado y $ue solo sociostengan acceso a )l

C 'star en comunicación con el (erente Residente y Recepción para evitar

contratiempos yo me%orar la operación


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SU!ERVISI7N DE :ELCOME !ARTY /FIESTA ME5ICANA1

Dodos los domingos se reali"a una EFiesta :e=icana en la cual se invita a los

socios de nuestro *lu! +acacional y demás Hu)spedes a $ue disfruten de un!uffet me=icano, mariachi y de concursos reali"ados por nuestro personal de*reación de :omentos, en los cuales se rifan !otellas de Gahla y De$uila, as#como sarapes y playeras

3a función de Atención a Socios en esta 1elcome 2arty, es verificar el correctoestado del Buffet :e=icano y verificar el nmero de socios $ue ingresan a )ste, ya$ue los lunes se reali"ará un reporte, y se entregará a restaurantes cupones de

alimetnos, dependiendo del nmero de socios $ue ingresaron al !uffet ya $ue elconsumo de )stos lo a!sor!erá la *omerciali"adora


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RE!ORTE DE INCIDENTES DENTRO DEL COM!LEJO

*omo se comento en puntos anteriores, es importante $ue despu)s de hacer un

reporte ya sea de $ue%as, comentarios o incidentes, se env#e a nuestro superior inmediato ?(erente Atención a Socios Hacienda Dres R#os y Sunset Fishermen@para $ue est) enterado de la situación de Fishermen

na ve" a la semana el (erente de Atención a Socios tiene una %unta con el(erente de Iperaciones del (rupo Sunset, el -irector de Sala de +entas y demáscorporativos del grupo; es por esto $ue es importante $ue cuente con toda lainformación posi!le acerca de Fishermen, ya $ue nosotros somos sus o%os de!ido

a $ue la oficina de (erencia de Atención a Socios se encuentra en Hacienda DresR#os

'l reporte de incidentes, se de!e enviar tam!i)n al (erente Residente deFishermen para una me%or comunicación, solución de incidentes,compensaciones, y si es necesario, me%ora en áreas de oportunidad


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A!OYO A SOCIOS !ARA REALI;AR FUTURAS RESERVACIONES


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ANEXOS


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HABITACIONES FISHERMENTORRE

SUR TIPO DE

HABITACION TIPO DE CAMA

CANTIDAD JACUI BALCON OBSERVACIONES

1>1 A ESTUDIO ING 1 SI SI1>1 B ESTUDIO ING 1 SI SI ADJOINING1> ESTUDIO ING 1 SI SI ADJOINING

1>? AONEBEDROOM ING / MURPHY 1 / 1 SI SI

JUNTASHACEN TQO

BEDROOM1>? B ESTUDIO =UEEN SI SI>1 A ESTUDIO ING 1 SI SI>1 B ESTUDIO ING 1 SI SI ADJOINING

> A ESTUDIO ING 1 SI SI ADJOINING> B ESTUDIO ING 1 SI SI ADJOINING

>? ESTUDIO ING 1 SI SI ADJOINING

>4 AONEBEDROOM ING 1 SI SI

JUNTASHACEN TQO

BEDROOM>4 B ESTUDIO =UEEN SI SI

TORRECENTRAL

TIPO DEHABITACIO

N TIPO DE CAMA

CANTIDAD

JACUI

BALCON

OBSERVACIONES

11>A/B TQOBEDROOM ING / =UEEN 1 / SI SI

111 AONEBEDROOM ING 1 SI SI

JUNTASHACEN TQO

BEDROOM111 B ESTUDIO =UEEN NO NO

11ONEBEDROOM ING 1 SI SI

PROPIETARIO

114A/B TQOBEDROOM

ING / =UEEN /MURPHY

1 / /1 SI SI

?A/B TQOBEDROOM ING / =UEEN 1 / SI SI

8 THREEBEDROOM

ING / =UEEN /INDIVIDUAL

1 / 1 / SI SI

PROPIETARIO

0A/B TQOBEDROOM ING / =UEEN 1 / SI SI

?> A ONE ING 1 SI SI JUNTAS


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BEDROOM HACEN TQO

BEDROOM?> B HOTELERA =UEEN NO NO

?1 THREEBEDROOM

ING / =UEEN /=UEEN

1 / /1 SI SI

??6 TQOBEDROOM ING / =UEEN 1 / SI SI

??7 AONEBEDROOM ING 1 SI SI

JUNTASHACEN TQO

BEDROOM??7 B HOTELERA ING 1 NO NO

??8 AONEBEDROOM ING / MURPHY 1 / 1 SI SI

JUNTASHACEN TQO

BEDROOM??8 B HOTELERA ING 1 NO NO

??0 TQOBEDROOM ING / =UEEN 1 / SI SI

?41 TQOBEDROOM ING / INDIVIDUAL 1 / SI SI

PROPIETARIO

?44 TQOBEDROOM ING / =UEEN 1 / 1 SI SI

PROPIETARIO

?4@ TQOBEDROOM ING / =UEEN 1 / 1 SI SI

PROPIETARIO

?46 TQOBEDROOM ING / =UEEN 1 / SI SI

?47 AONEBEDROOM ING 1 SI SI

JUNTASHACEN TQO

BEDROOM?47 B HOTELERA ING 1 NO NO

?48 AONEBEDROOM ING / MURPHY 1 / 1 SI SI

JUNTASHACEN TQO

BEDROOM?48 B HOTELERA ING 1 NO NO

?40 TQOBEDROOM ING / =UEEN 1 / SI SI

?@> TQOBEDROOM ING / =UEEN 1 / SI SI

PROPIETARIO

TORRE


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NORTE TIPO DE

HABITACION TIPO DE CAMA

CANTIDAD

JACUI

BALCON

OBSERVACIONES

11@ A ESTUDIO =UEEN SI SI JUNTASHACEN TQO

BEDROOM11@ BONEBEDROOM ING 1 SI SI

11@ C ESTUDIO ING 1 SI SI ADJOINING116 A ESTUDIO ING 1 SI SI ADJOINING116 B ESTUDIO ING 1 SI SI ADJOINING117 A ESTUDIO ING 1 SI SI ADJOINING

117 BONEBEDROOM ING 1 SI SI

JUNTASHACEN TQO

BEDROOM117 C ESTUDIO ING 1 SI SI

?? A ESTUDIO =UEEN SI SI JUNTASHACEN TQO

BEDROOM?? BONEBEDROOM ING / MURPHY 1 SI SI

?? C ESTUDIO ING 1 SI SI ADJOINING?4 A ESTUDIO ING 1 SI SI ADJOINING?4 B ESTUDIO ING 1 SI SI ADJOINING?@ A ESTUDIO ING 1 SI SI ADJOINING?@ B ESTUDIO ING 1 SI SI?@? A ESTUDIO ING 1 SI SI?@? B ESTUDIO ING 1 SI SI


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