MANEJO DE CRISIS. Cómo manejar una crisis y no fallar en el intento.
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FE EN LA CAUSAPatria, Honor, Lealtad
MANEJO DE CRISIS
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FE EN LA CAUSA
Cómo manejar una crisis y no fallar en el intento
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FE EN LA CAUSA
CRISIS OPERACIONAL
Y
CRISIS COMUNICACIONAL
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FE EN LA CAUSA
¿ Qué es una Crisis?
“Cualquier evento que amenaza la imagen y reputación de una
institución, compañía o persona, que tiene el potencial de generar
publicidad negativa y de tomar un tiempo
extraordinario por parte del equipo directivo para
enfrentarlo”.
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FE EN LA CAUSA
Crisis=Peligro + Oportunidad
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FE EN LA CAUSA
Diagnóstico erróneo
Características de una Crisis
Intenso escrutinio externo
Información insuficiente
Escalada en el flujo de eventos
Pérdida de control y pánicoParálisis o mentalidad de “sitio”Enfoque de corto plazo
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FE EN LA CAUSA
Objetivos del manejo de crisis
Mantener la confianza y apoyo del público.
Mantener el control de la información.
Validar nuestra hipótesis de solución.
Evitar el escalamiento descontrolado.
Favorecer un cierre exitoso.
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FE EN LA CAUSA
Identificar previamente los posibles escenarios de crisis
Tener constituido un Comité de Crisis
Haber preparado un plan de comunicación para enfrentar situaciones de crisis.
Tener definidos y entrenados a los voceros
Tener materiales de apoyo preparados
Idealmente, entrenarse para enfrentar las crisis
Lo que se debe hacer para enfrentar una crisis
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FE EN LA CAUSA
“Desde el punto de vista de comunicación
institucional, el manejo eficaz de una
crisis es el arte de proteger los activos
de imagen y reputación”.
“Desde el punto de vista de comunicación
institucional, el manejo eficaz de una
crisis es el arte de proteger los activos
de imagen y reputación”.
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FE EN LA CAUSA
Activos de la reputación institucional
CalidadInnovación
Atención ClienteConfianza
Capacidad para atraer talentos
Capacidad para retener talento
Orgullo Laboral
Compromiso con lacomunidad
TransparenciaEficienciaEquidadResultados
Visión del futuroCalidad de gestiónHonestidadLiderazgo
ConocimientoAdmiraciónSentimientos positivosSimpatías
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FE EN LA CAUSA
Algunas recomendaciones para
enfrentar una crisis
Algunas recomendaciones para
enfrentar una crisis
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FE EN LA CAUSA
Primeras medidas a adoptar
1.Tomar el control de la situación: evaluar, definir cuál es el problema, definir objetivos (5w)2. Centralizar y controlar el caudal de la
información.3. Reunir al comité de crisis.
4. Designar voceros.5. Transmitir mensajes clave. (Evaluar)6. Asumir lo peor y actuar acorde.
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FE EN LA CAUSA
Claves para convencer y recuperar la confianza
1. Admitir los hechos.
5. Decir ¿qué se ha hecho para que no vuelva a suceder?
2. Comunicar cuál es la situación.
3. Explicar el origen/ identificar las causas y localizar el alcance.
4. Informar sobre la actuación desarrollada y sobre la solución o eliminación del hecho.
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FE EN LA CAUSA
¿Qué queremos lograr con los medios?
Utilizar el poder de la imagen y la comunicación para el efectivo manejo de la situación de crisis y el logro de los objetivos estratégicos de la autoridad.
Convertir nuestra gestión comunicacional - y en especial nuestra relación con los medios de comunicación - en una de nuestras principales ventajas competitivas.
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FE EN LA CAUSA
Objetivos estratégicos
Llegar a nuestros interlocutores e influir en sus percepciones.
Proteger (y mejorar) la imagen de nuestra organización. Crear una corriente positiva de comunicación favorable. Conseguir una cobertura informativa adecuada.
Reducir los efectos negativos de problemas que puedan surgir (manejo de situaciones de crisis).
Mantener el control (fuente creíble de información) y mejorar la imagen.
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FE EN LA CAUSA
Estrategia hacia los medios
Promover una relación abierta.
Proactiva
Respeto profesional mutuo.
Atender sus necesidades.
Atenderlos como representantes legítimos del público.
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FE EN LA CAUSA
¿Porqué atender a un periodista?
Transmitir nuestros mensajes claves
Controlar la información y crear opinión
Ser nosotros fuente de información
Evitar rumores y falsas informaciones
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FE EN LA CAUSA
Ser creíble
Demostrar seguridad
Estar correctamente informado de los acontecimientos
Ser preciso (tener claros los mensajes)
Estar disponible para los medios
Informar de acuerdo al Plan de Crisis
Manejar ciertas habilidades básicas de comunicación
verbal y no verbal
¿Qué es importante en un vocero?
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FE EN LA CAUSA
Titular esperado
los mensajes
Escriba las dos o tres ideas centrales que desea transmitir
Síntesis
Argumentos, evidencias, cifras
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FE EN LA CAUSA
Esté consciente de que todo lo que diga (aunque sea off the record) podrá ser transmitido o publicado.
Relájese, respire profundo
Utilice siempre un lenguaje simple y fácil de entender
Permanezca calmado y siempre diga la verdad
Sea agradable y amistoso (¡¡Aunque no quiera!!)
Lo que tiene que hacer...
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FE EN LA CAUSA
Lo que nunca se debe hacer...
No estar preparado, improvisar
Ocultar o encubrir la verdad
Especular
Hacer gestos nerviosos
Mostrar nerviosismo, inseguridad, temor
Decir cualquier cosa que no desea decir, ni en directo
ni en entrevistas escritas
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FE EN LA CAUSA
Quien tenga la informaciónQuien tenga la información
tiene el poder,tiene el poder,Quien la maneja adecuadamente
Quien la maneja adecuadamente
logra el éxito
logra el éxito