Manejo de crisis

Manejo de crisisRogelio Vega Llanas

[email protected]@RogelioVegaLl

Unión Disenso Conflicto Crisis Escándalo

Todos estánde acuerdocon la institución

Algún público no está de acuerdo

Se generaliza el desacuerdo con la institución

Además algo resulta intolerante

DE LA CIERVA, [email protected]@RogelioVegaLl

La percepción pública es la que causa la crisis

No tienes [email protected]@RogelioVegaLl

• Todo se acelera

• Los reflectores están puestos encima de la institución

• Nadie te cree

• Todos te critican

• La gente opina con y sin razón

• Existe incertidumbre y ambigüedad

• Todo lo que dices es utilizado en tu contra

• Todos quieren que los atiendas YA

• Tú no quieres decir casi nada.

• Se pone en riesgo la institución y su reputación


PREPARARSE PARA LO PEOR


¿Qué eventos podrían generar daño a la institución?

BAJO MEDIO ALTO Plan de acción :

• Asesinato o suicidio en la instalación

• Acoso Sexual

• Accidente en el transporte escolar

• Reclamo de colonos por obstaculizar la vialidad


PLAN DE ACCIÓN

Acciones

A quién convocar

A quién informar

A quién consultar

A quién denunciar

Acciones a tomar de manera inmediata

Variables críticas

Cómo informar a los medios de comunicación


Momentos

Prevención Crisis Recuperación


Monitoreo

• Identificar fuentes de conflicto

Comité de crisis

Manual de crisis

Hacerse de amigos

• Estar atentos• Conversaciones• Atender a las

preocupaciones de los públicos

• Aprender en cabeza ajena

• Equipo de personas que gestionará la crisis

• Escenarios• Establecer

políticas institucionales

• Adoptar buenas prácticas

• Formar e informar a los públicos

• Estar atentos• Conversaciones• Atender a las

preocupaciones de los públicos

• Aprender en cabeza ajena

• Personas• Responsabilidades• Procesos

Prevención


¿Cuándo elaborar el manual de crisis?

Ahora, con calma

Prevención

Cuando estalle la crisis


Manual de crisis

Quién

Tareas de cada uno

Cómo organizarse

Vehículos de comunicación

Respuestapara

escenarios

Material

útil

• Directivos• Expertos

• Detonar• Recolectar información• Informar a los públicos• Elaboración de documentos• Vocero (s)• Monitoreo• Respuesta On-Line, Off-Line

• Lugar de trabajo• Equipo necesario

• On-Line• Off-Line

• Preguntas y respuestas generales

• Quién interviene• A quién se informa

• Directorios: On-Line y Off-Line

• Información general de la institución

• Dark Site

Prevención


Momentos


Reunir la información

Hacer el posicionamiento

Elaboración de documentos

Elegir los canales y priorizarlos

Elegir un vocero

Ampliación de información y monitoreo

Hechos (Preguntas)Mapa de influenciadores

Entorno

• Tipo de crisis• Acotar• Ordenar los hechos

• Narración de los hechos.• Preguntas y respuestas

• Cifras básicas

• Distinguir los públicos • On-Line, Off-Line

• Credibilidad• Conocimiento

• Manejo de medios• Sensibilidad

• On-Line, Off-Line• Sector

Manejo de la Crisis

Crisis


6 Preguntas que hay que saber responder

• QUÉ

• QUIÉN

• CÓMO

• CUÁNDO

• DÓNDE

• POR QUÉ

Crisis


Enfocarse en los hechos

Evitar especulaciones e interpretaciones personales

Crisis


Establecer la Cronología de los hechos

Crisis


PRIORIDADES

• Atender a las víctimas (Seremos juzgados por ello)

• Evitar daños a otros

• Esclarecer la verdad

Crisis


DOCUMENTO DE PREGUNTAS Y RESPUESTAS• ¿Que ha ocurrido exactamente? ¿Cómo y cuándo se han producido los hechos?

• En estos momentos. ¿Qué datos obran en su poder?

• ¿Porqué se han producido estos hechos? ¿Qué ha fallado?

• ¿Dónde están localizados los hechos? ¿Qué zonas se encuentran afectadas?

• ¿Quiénes son los afectados?, ¿Cómo se encuentran?

• ¿Hay víctimas, heridos?

• ¿Existe un impacto en vidas humanas?

• ¿Qué medidas se están adoptando por las autoridades?

• ¿Qué tipo de atención se le está dando a los afectados?

• ¿Cuál es la situación de la crisis?

• ¿Existe un impacto en la infraestructura del colegio , alumnos, familiares, empleados, etc?

• ¿En qué situación se encuentra el colegio? ¿Se han visto afectados los servicios educativos?

• ¿Cuál es el impacto económico de estos hechos? ¿Hay seguros?

• ¿Cuáles son las implicaciones y responsabilidades legales o políticas que se pueden derivar de estos hechos?

• ¿Se van a producir dimisiones?

• ¿Qué acciones inmediatas se están llevando a cabo? ¿Cuáles son los planes de recuperación?

• ¿Se ha notificado a las autoridades correspondientes?

Crisis


Declaración preliminarLas 4 “R”s*

•Repudiar (mostrarse dolido por los sucesos)

•Resolver (el problema)

•Reformarse (se tomarán medidas par que no vuelva a suceder)

•Reparar (el daño)

Crisis

[email protected]@RogelioVegaLl *DE LA CIERVA, Yago

Vocero (s)

• Objetivo: un único discurso, un único canal.

• Perfil:• Contar con credibilidad y empatía

• Contar con conocimiento

• Manejo de medios

• Alta sensibilidad

Crisis


Momentos



Recuperación

Recuento de daños

Restitución de la buena fama

Campaña de reposicionamiento

Aprender de la crisis

Recuperación


Medios electró[email protected]@RogelioVegaLl

Consideraciones sobre éste canal• Muchas cosas se escriben sin haber sido pensadas• Son fruto de una decisión repentina• Lugares catárticos de la gente• Preponderante dirigidas al corazón, los sentimientos y emociones• Hacen las crisis más visuales e interactivas• Ordinariamente no se pueden controlar, no tienen una única fuente• Se puede entrar en la conversación


Dinámica de las crisis en Redes Sociales*

Origen o primera reacción

Difusión en plataformas sociales

Intervención de los medios tradicionales

Consolidación de la controversia en las redes sociales

*Yago de la [email protected]@RogelioVegaLl

Activar Dark Sitede Crisis

Identificar voceros

Reunir la información

Hacer el posicionamiento

Elaboración de documentos

Elegir los canales y priorizarlos

Elegir un vocero

Ampliación de información y monitoreo

Crisis en redes

sociales

Estar preparado

Escuchar constantemente el entorno

Establecer políticas y general cultura libre de riesgos

Actuar con prontitud

Prioridades: Los afectados y sus familias; Seguridad del resto; esclarecer la verdad

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Tener una única voz institucional

Estilo: Preocupación, compasión y empatía

Cultivar amigos

Aprender de las crisis

Sacar provecho de las crisis

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Manejo de crisis

Internet

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