8/16/2019 M1_UF1_Tema 1

1/56

MÒDUL 1 : INFORMACIÓTURÍSTICAUF1 – Organització del servei d’informacióturística local

8/16/2019 M1_UF1_Tema 1

2/56

UF1 – Processos de gestió d’unitatsd’informació i distribució turístiques

UD1. El servei d’informació turísticaUD2. Recursos materials en serveis i centresd’informació turística

UD3. Recursos humans en centres d’informacióturística

UD4. Gestió administrativa

8/16/2019 M1_UF1_Tema 1

3/56

UD1 – El servei d’informació turística1. Objectius generals del servei d’informació turística2. La informació i atenció al visitant com servei turístic i eina de

marketing del destí3. Legislació en matèria d’informació turística a Espanya i la

UE4. Tipus de serveis o centres d’informació turística5. Comunicacions internes d’un centre d’informació turística6. Distribució externa de la informació d’un centre d’informació

turística7. Promoció dels serveis propis d’un centre d’informació

turística8. Tècniques de difusió i marketing electrònic9. Relacions amb altres empreses i entitats del sector turístic10. Xarxes de centres i serveis d’informació turística

8/16/2019 M1_UF1_Tema 1

4/56

TEMA 1. OBJECTIUS DEL

SERVEI D’INFORMACIÓTURÍSTICAMÒDUL 1. UNITAT FORMATIVA 1.ORGANITZACIÓ DEL SERVEI D’INFORMACIÓTURÍSTICA LOCALUNITAT DIDÀCTICA 1.EL SERVEID’INFORMACIÓ TURÍSTICA

8/16/2019 M1_UF1_Tema 1

5/56

UNA DEFINICIÓ“Servei i lloc on es coordinen tots els actors o agents del sector

turístic de la destinació per unir les seves estratègies”

«Dependències obertes al públic que ofereixen orientació als

usuaris turístics per mitjà d’un suport global a llur estada i elsfaciliten informació i prestacions relacionades ambl’allotjament, el transport, els serveis, els espectacles i la resta

d’activitats relacionades amb la cultura i el lleure»

8/16/2019 M1_UF1_Tema 1

6/56

Objectius generals• Acollir i informar a turistes i

visitants• Promocionar els valors

turístics locals• Fomentar la promoció de les

empreses turístiques locals• Donar a conèixer les

propostes culturals i d’oci delmunicipi

Serveis• És un servei essencial en

les destinacions turístiques,

no només com a serveid’acollida i informació delvisitant sinó que realitzenaltres funcions (veure llibre)

• És un lloc de treball sobre iper al turisme: – Gestionar tots els serveis

relacionats amb l’acollida delsvisitants

– Organitzar els treballs decoordinació, promoció icomercialització de productesturístics de la demarcació

8/16/2019 M1_UF1_Tema 1

7/56

Les activitats de les oficines de turisme

Inventari idocumentació

Informació

Promoció

Animació /dinamitzaci

ó

UF 2

8/16/2019 M1_UF1_Tema 1

8/56

TEMA 2. LA INFORMACIÓ IATENCIÓ AL VISITANT COM

SERVEI TURÍSTIC I EINA DEMARKETING DEL DESTÍMÒDUL 1. UNITAT FORMATIVA 1.ORGANITZACIÓ DEL SERVEI D’INFORMACIÓTURÍSTICA LOCALUNITAT DIDÀCTICA 1.EL SERVEID’INFORMACIÓ TURÍSTICA

8/16/2019 M1_UF1_Tema 1

9/56

2.1.- Informació prèvia al viatge: promoció del destí iatenció a les necessitats del viatger

2.2.- Atenció i informació durant l’estada2.3.- Visites guiades, tipologies2.4.- Call centers2.5.- Centrals de reserva2.6.- Punts d’autoinformació2.7.- Productes i serveis turístics de la destinació

2.8.- Venda d’edicions turístiques i objectes de records2.9.- Fidelització de clients i serveis post-venda2.10.- Elaboració d’estadístiques

2.11.- Sondeigs i prospeccions

8/16/2019 M1_UF1_Tema 1

10/56

2.1.- Informació prèvia al viatge: promoció del destí iatenció a les necessitats del viatger

Necessitat de viatjar

Cerca d’informació

Avaluació d’alternatives

Selecció d’una alternativa

Avaluació del grau de satisfacció

8/16/2019 M1_UF1_Tema 1

11/56

2.2.- Atenció i informació durant l’estada• Procés de comunicació de dades orientat a la satisfacció

de les demandes dels visitants• Cal respondre amb eficàcia• Acollida significa reconèixer, donar hospitalitat i satisfer

les necessitats• És una poderosa eina de marketing• S’ha d’entendre des d’una perspectiva global, coherent i

homogènia• En la gestió s’aplica el concepte de responsabilitat

compartida• Cal adaptar la forma de treball a la realitat del destí• S’ha de regir pels principis de continuïtat, adaptació

constant, neutralitat i transparència

8/16/2019 M1_UF1_Tema 1

12/56

Atenció i informació directaGuies

telefòniques i deserveis locals

Guiestelefòniques i deserveis locals

Mapes decarreteresMapes decarreteres Plànols urbansPlànols urbans

Guiesturístiques

Guiesturístiques

Guiesd’allotjament

Guiesd’allotjament Diaris i premsaDiaris i premsa

Dossier ambdocumentació

turística

Dossier ambdocumentació

turísticaDiccionarisDiccionaris

8/16/2019 M1_UF1_Tema 1

13/56

Informació gratuïta

• Suggeriments i informació• Planells• Fulletons informatius• Díptics i ofertes

d’espectacles iesdeveniments

• Publicacions gratuïtes• Catàlegs• Mostres• Regals promocionals• Cartells

Informació de pagament

• Guies turístiques• Diccionaris• Mapes de carrers /

nomenclàtors• Mapes de carreteres• Revistes i premsa escrita• Articles de regal i souvenirs• Llibres i publicacions• Entrades (museus,

monuments, espectacles)• Excursions• Altres serveis de pagament• DVD i CD

8/16/2019 M1_UF1_Tema 1

14/56

Coordinació amb altres agents del destíAgències de

viatges segonsel volum

Agències deviatges segons

el volum

Tour operadors

AV majoristes

AV minoristes

Agències deviatges segons

funcions

Agències deviatges segons

funcions

Emissores

Receptores

Especialitzades

8/16/2019 M1_UF1_Tema 1

15/56

8/16/2019 M1_UF1_Tema 1

16/56

2.4.- Call CentersAtenció al client,

atenció areclamacions,assistència i suport

tècnic...

Cal conèixer laquantitat i qualitat deles trucades ateses

8/16/2019 M1_UF1_Tema 1

17/56

2.5.- Centrals de reserva

8/16/2019 M1_UF1_Tema 1

18/56

2.6.- Punts d’autoinformació

8/16/2019 M1_UF1_Tema 1

19/56

2.7.- Productes i serveis turístics de destí:informació i venda

Recursosturístics

Recursosturístics

Infraestructures

Infraestructures

ServeisturísticsServeisturístics

PRODUCTESTURÍSTIC

S

PRODUCTESTURÍSTIC

S

8/16/2019 M1_UF1_Tema 1

20/56

Turismed’interèsespecial

Rutes entrenCreuers

Turisme

d’aventura

Turisme de

reunions

Turisme degolf

Turisme desalut

Turismegastronòmic

Turisme ruralSol i platja

Actiu i denaturalesa

8/16/2019 M1_UF1_Tema 1

21/56

2.8.- Venda d’edicions turístiques iobjectes de recordhttp://www.que.es/barcelona/201008151144-govern-

elabora-catalogo-grandes-iconos-epi.html

8/16/2019 M1_UF1_Tema 1

22/56

2.9.- Fidelització de clients i serveis post-venda

Rendimentpercebut

Rendimentpercebut ExpectativesExpectatives

Nivell deSatisfaccióNivell de

Satisfacció

8/16/2019 M1_UF1_Tema 1

23/56

2.10.- Elaboració d’estadístiques

Nombre d’usuaris per períodesNombre d’usuaris per períodesPerfil de l’usuariPerfil de l’usuari

ProcedènciaProcedènciaTipus d’informació demanadaTipus d’informació demanada

Tipus de serveis demanatsTipus de serveis demanats

Segmentació de la demanda segons motivacionsSegmentació de la demanda segons motivacions

8/16/2019 M1_UF1_Tema 1

24/56

2.11.- Sondeig i prospecció de novesdemandes i hàbits

Noves tendències

• Retorn i recerca d’unavida més senzilla

• Influències orientals• Preocupació per la

recerca de l’eterna joventut

• Integració oberta de grupsmarginals

• Protagonisme de la dona

Oportunitats d’especialització

• Envelliment poblacionals – BEST AGERS

• Canvis en l’estructura dela família tradicional – SINKS (single income no

kids)

– DINKS (double income nokids) – Famílies amb nens – Empty-nesters

8/16/2019 M1_UF1_Tema 1

25/56

TEMA 3. LEGISLACIÓ ENMATÈRIA D’INFORMACIÓ

TURÍSTICA A ESPANYA I LAUEMÒDUL 1. UNITAT FORMATIVA 1.ORGANITZACIÓ DEL SERVEI D’INFORMACIÓTURÍSTICA LOCALUNITAT DIDÀCTICA 1.EL SERVEI

D’INFORMACIÓ TURÍSTICA

8/16/2019 M1_UF1_Tema 1

26/56

Índex3.1.- Marc normatiu i política turística a Espanya

3.2.- La Generalitat de Catalunya3.3.- La Unió Europa

8/16/2019 M1_UF1_Tema 1

27/56

8/16/2019 M1_UF1_Tema 1

28/56

Àmbits d’actuació: el turista

PROTECCIÓ I SEGURETAT

Fulles de reclamació

Sistema d’arbitratge deconsumFronteres, entrades i sortides

Visats

8/16/2019 M1_UF1_Tema 1

29/56

Àmbits d’actuació: l’empresari• Foment,

desenvolupament iqualificació• Allotjament• Restauració, oci iespectacles

• Distribució icomercialització

• Foment a partir de

plans marc: – Futures I: Pla marc de

competitivitat

– Futures II:Pla marc decompetitivitat – Pla integral de qualitat

del turisme espanyol – Pla del Turisme

Espanyol Horitzó 2020

8/16/2019 M1_UF1_Tema 1

30/56

Nivells d’actuació

MunicipalMunicipal

ComunitatsAutònomesComunitatsAutònomes

EstatEspanyolEstatEspanyol

• Diputacions provincials

• Consells Comarcals• Ajuntament

• Diputacions provincials

• Consells Comarcals• Ajuntament

• Agència Catalana de Turisme.• Governs Autonòmics• Agència Catalana de Turisme.• Governs Autonòmics

• Secretaria general de turismo.

• Turespaña.http://www.tourspain.es/es-es/Paginas/index.aspx

• Instituto de Estudios Turísticos.• Instituto para la Calidad Turística

• Secretaria general de turismo.

• Turespaña.http://www.tourspain.es/es-es/Paginas/index.aspx

• Instituto de Estudios Turísticos.• Instituto para la Calidad Turística

8/16/2019 M1_UF1_Tema 1

31/56

3.2.- La Generalitat de Catalunya• Generalitat. Departament d’Empresa i Ocupació. Direcció

General de Turisme:http://www.gencat.cat/diue/ambits/turisme/index.html

• Altres departaments relacionats: – Departament de Cultura.

http://www20.gencat.cat/portal/site/CulturaDepartament/menuitem.a698cbe5a26e56a65a2a63a7b0c0e1a0/?vgnextoid=04e6923f01369010VgnVCM1000000b0c1e0aRCRD&vgnextchannel=04e6923f01369010VgnVCM1000000b0c1e0aRCRD

– Departament de Territori i sostenibilitat:http://www20.gencat.cat/portal/site/territori?newLang=ca_ES

– Departament d’Agricultura, Ramaderia i Pesca:http://www20.gencat.cat/portal/site/DAR/menuitem.de9bc3be15677b5dbcde0563b0c0e1a0/?vgnextoid=f17cd246401e3110VgnVCM1000000b131e0aRCRD&vgnextchannel=f17cd246401e3110VgnVCM1000000b131e0aRCRD&vgnextfmt=default

8/16/2019 M1_UF1_Tema 1

32/56

Agència Catalana de Turisme• Entitat de dret públic• Substitueix el Consorci Turisme

de Catalunya• Principis de codecisió icofinançament ocorresponsabilitat els agentspúblics i privats: consell de

direcció i de participació• Finançament: – Assignació pressupostària de la

Generalitat – Aportació dels membres

– Ingressos per serveis prestats – Subvencions, donacions iaportacions volutàries

– Rendiments de crèdits, prestecs isimilars

– Altres ingressos

FUNCIONS:

• Planificar, executar, coordinar iimpulsar les accions depromoció.

• Fomentar les relacions entre lesadministracions que actuïn enmatèria de promoció turística.• Gestionar, directament oindirecta, establiments o altresrecursos, productes i serveisturístics de titularitat pública.

• Afavorir processos decomercialització de productes iserveis turístics.

• Informar dels productes turísticsde Catalunya i fer-ne difusió.

8/16/2019 M1_UF1_Tema 1

33/56

Documents de consulta• Agència Catalana de Turisme. http://www.act.cat/

• Portal Turisme de Catalunya. http://www.catalunya.com/

• Pla estratègic de turisme:http://www20.gencat.cat/docs/empresaiocupacio/20%20-%20Turisme/Observatori%20turisme/Recerca%20i%20estudis/Documents/Arxius/Pla.pdf

• Atlas del turisme de Catalunya:http://www.ub.edu/mapaturismecat/ARTS/000.html

• Llei del Turisme de Catalunya i altres lleis derivades

8/16/2019 M1_UF1_Tema 1

34/56

3.3.- La Unió EuropeaÀMBITS D’ACTUACIÓ

• Turisme social (Calypso)• Destins d’excel·lència

(EDEN)• Promoció del turisme• Accessibilitat• Sostenibilitat i

competitivitat• Empreses

MODELS D’ADMINISTRACIÓTURÍSTICA

• Administració turística central:ITALIA:

http://www.enit.it/es/agencia/quienes-somos.html

FRANÇA:http://www.france.fr/es• Administració turísticainstitucional:ESPANYA, TURESPAÑA• Administració no governamental:REGNE UNIT:

http://www.britainexpress.com/index.htmHOLANDA:

http://www.nbtc.nl/en/homepage.htm

8/16/2019 M1_UF1_Tema 1

35/56

TEMA 4. TIPUS DE

SERVEIS O CENTRESD’INFORMACIÓ TURÍSTICAMÒDUL 1. UNITAT FORMATIVA 1.ORGANITZACIÓ DEL SERVEI D’INFORMACIÓTURÍSTICA LOCALUNITAT DIDÀCTICA 1.EL SERVEI

D’INFORMACIÓ TURÍSTICA

8/16/2019 M1_UF1_Tema 1

36/56

Tipologies de serveis o centres segons:• Centres d’acollida de visitants• Oficines urbanes, de ruta, comarcals o de municipis intermedis

Graud’especialització i

ubicació

Graud’especialització i

ubicació

• Permanents• Temporals

Grau depermanència en el

temps

Grau depermanència en el

temps• Locals• Regionals o comarcals• Nacionals• Internacionals

Àmbit informatiuÀmbit informatiu

• Generals de l’Estat• D’administracions públiques locals, provincials i autonòmiques• Dependents d’entitats privades

DependènciaDependència

8/16/2019 M1_UF1_Tema 1

37/56

A Catalunya• Decret 94/1994, de 22 de març, pel qual es crea la Xarxa

d’Oficines de Turisme de Catalunya• Decret 300/1998, de 17 de novembre, de modificació dels

articles 3 i 7 del Decret 94/1994, de 22 de març.• Llei 13/2002, de 21 de juny, de turisme de Catalunya• Decret 127/2010, de 14 de setembre, de regulació de la

Xarxa de Serveis d’Informació, Difusió i Atenció Turísticade Catalunya

• Decret 66/2014, de 13 de maig, de regulació dels serveisd’Informació, Atenció i Difusió Turística• Diversa normativa específica que regula la retolació,

l’interiorisme, etc.

La Xarxa d’Oficines de Turisme:

8/16/2019 M1_UF1_Tema 1

38/56

La Xarxa d Oficines de Turisme:SERVEIS DE LA XARXA:

• Informació turística – Posar en coneixement del visitant

l’oferta de productes, serveis i

recursos turístics – Inclou la senyalització delsrecursos (manual de senyalitzacióurbà, rural i viari)

• Difusió turística. Interpretar,donar a conèixer icomercialitzar, si s’escau id’acord amb la normativad’intermediació

• Atenció turística. Satisfer qualsevol necessitatd’informació, comunicació oservei de caràcter general delvisitant

• Funció de dinamització del texitturístic (relacionar i coordinar els

agents privats)

ESTRUCTURA DE LA XARXA:

• Els serveis de la IDATpoden ser prestats demanera directa o indirectaper les administracionscompetents

• Tipologia d’equipaments – Titularitat pública (Generalitato ens locals)

– Titularitat privada

(establiments que compleixinels requisits d’integració) – Mixtes público-privats

8/16/2019 M1_UF1_Tema 1

39/56

Oficines 3a categoria• Imatge corporativa: D’acord amb el manual de retolació• Horaris: Obertura mínim de Setmana Santa a octubre, 4

hores diàries, 5 dies a la setmana (dissabte ni diumenge)• Funcions: informació, difusió i atenció• Personal: cal garantir l’atenció en dues llengües

estrangeres a part de les cooficials. Almenys una personaha de tenir formació específica i ha d’oferir cursos deformació al personal tècnic.

• Serveis: subministrament i intercanvi d’informació turísticai accés a Internet per als usuaris

• Altres requisits: telèfon i connexió a Internet i ús del gestorestadístic del departament

• Espai: Espai d’atenció al públic i magatzem de material

8/16/2019 M1_UF1_Tema 1

40/56

Oficines 2a categoria• Imatge corporativa: igual que en les de 3a• Horaris: Obertura mínim de Setmana Santa a octubre, 6

hores diàries, 6 dies a la setmana (dissabte ni diumenge)• Funcions: les de la 3a més reserves d’allotjament i

accions de promoció

• Personal: els mateixos que les de 3a• Serveis: els mateixos que les de 3a + informació exterior24h i servei de gestió de qualitat

• Altres requisits: els de la 3a + superfície mínima de 50m2,monitors d’autoconsulta interiors o exteriors, espai detreball amb despatxos i sala de reunions i zona deprojecció audiovisual

8/16/2019 M1_UF1_Tema 1

41/56

Oficines 1a categoria• Imatge corporativa: els mateixos que les de 2a i 3a• Horaris: Obertura tot l’any, 7,5 hores diàries, 6 dies a la

setmana (dissabte ni diumenge)• Funcions: les de 2a + funció de dinamització econòmica i

turística del territori

• Personal: les de 2a i 3a però enlloc de 2 llengües, 3• Serveis: els de la 2a• Altres requisits: els de la 2a però l’espai ha de ser de 80m

+ àrea de mostra i venda de productes, accés a sanitarispúblics, aparcament proper.

8/16/2019 M1_UF1_Tema 1

42/56

Punts d’atenció turística• Equipaments d’atenció turística descentralitzats que

depenen d’una oficina de turisme adscrita a la xarxa• Es poden ubicar en estructures mòbils i el seu

funcionament es pot restringir a un determinat període dela temporada turística

• Només presten serveis d’informació i atenció turística• Han de complir les característiques mínimes exigibles a

les oficines de turisme de 3ª categoria

8/16/2019 M1_UF1_Tema 1

43/56

TEMA 5. COMUNICACIONS

INTERNES D’UN CENTRED’INFORMACIÓMÒDUL 1. UNITAT FORMATIVA 1.ORGANITZACIÓ DEL SERVEI D’INFORMACIÓTURÍSTICA LOCALUNITAT DIDÀCTICA 1.EL SERVEI

D’INFORMACIÓ TURÍSTICA

8/16/2019 M1_UF1_Tema 1

44/56

La informació és una eina clauCaracterístiques:

Formalitat

Jerarquia

Tendènciaa créixer

Durada

Funcions:

Informar

RecollirinformacióMillorar lacoordinació

8/16/2019 M1_UF1_Tema 1

45/56

5.1.- Formes de comunicació interna• Entre superiors i subordinats• Entre persones del mateix estatus

Segons a quies dirigeix

• Operacional• MotivacionalSegons eltipus demissatge

• Ascendent• Descendent• Horitzonal

Segons a quies dirigeix

8/16/2019 M1_UF1_Tema 1

46/56

Descendent• És la més

freqüent

• Sol transmetreordres• Cal verificar que

s’ha emès deforma correcte

• Cal verificar quees du a termed’acord amb elprevist

Ascendent• Permet conèixer

els problemes

del personal• Facilita laintegració iparticipació

• Influeix en lapresa dedecisions

• Promou lamillora de laqualitat

Horitzontal• Promou el

companyerisme

• Evita malsentesos• Enriqueix la

formació il’experiència

• Pot ser formal oinformal

8/16/2019 M1_UF1_Tema 1

47/56

8/16/2019 M1_UF1_Tema 1

48/56

TEMA 6. DISTRIBUCIÓEXTERNA DE LA

INFORMACIÓ D’UN CENTRED’INFORMACIÓ TURÍSTICAMÒDUL 1. UNITAT FORMATIVA 1.ORGANITZACIÓ DEL SERVEI D’INFORMACIÓTURÍSTICA LOCALUNITAT DIDÀCTICA 1.EL SERVEI

D’INFORMACIÓ TURÍSTICA

8/16/2019 M1_UF1_Tema 1

49/56

Activitats relacionades amb la distribucióexterior

PublicitatPublicitatPromoció

devendes

Promocióde

vendes

RelacionspúbliquesRelacionspúbliques

VendapersonalVenda

personal

8/16/2019 M1_UF1_Tema 1

50/56

6.1.- Publicacions turístiques: premsaescrita

DiarisDiaris RevistesRevistes

FulletonsFulletons AltrespublicacionsAltrespublicacions

8/16/2019 M1_UF1_Tema 1

51/56

6.2.- Internet

Avantatges• Selecció específica

del públic objectiu• Possibilitat de tancarla compra• Espai únic

• Qualitat d’impacte

Inconvenients• Deixa fora

determinatssegments de mercat• Relativa fiabilitat delsmissatges

• Rebuig als missatgescomercials

• Audiència limitada

8/16/2019 M1_UF1_Tema 1

52/56

6.3.- Punts d’autoinformació

MANTENIMENT I ACTUALITZACIÓ

Recursos i atractius turístics, ambinformacions pràctiques per a l’ús / visitaInformacions pràctiques sobre ladestinació

Principals esdeveniments i activitats

8/16/2019 M1_UF1_Tema 1

53/56

6.4.- Mitjans de comunicació

La radioLa radioLa televisióLa televisió

El cinemaEl cinema

L’entorn urbà o medi exterior L’entorn urbà o medi exterior

6 5 Al ibili d l l i

8/16/2019 M1_UF1_Tema 1

54/56

6.5.- Altres possibilitats de les tecnologiesde la informacióMarketing directe

(one to one)• Correu• Telemarketing• E-mail marketing• Publicitat amb

resposta directa• Nous mitjans

Marketing on-line• Pagines web• E-mail marketing• Publicitat on-line

8/16/2019 M1_UF1_Tema 1

55/56

TEMA 7. PROMOCIÓ DELSSERVEIS PROPIS D’UN

CENTRE D’INFORMACIÓTURÍSTICAMÒDUL 1. UNITAT FORMATIVA 1.ORGANITZACIÓ DEL SERVEI D’INFORMACIÓTURÍSTICA LOCALUNITAT DIDÀCTICA 1.EL SERVEID’INFORMACIÓ TURÍSTICA

8/16/2019 M1_UF1_Tema 1

56/56

APAREIX EN EL MÒDUL 2

7.1.- La comunicació i promoció turística7.2.- La imatge turística7.3.- Instruments i canals promocionals