Los quince errores más comunes - Relacionistas · Portavoz creíble con buena proyección y de...
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Los quince errores
más comunes
en el manejo de crisis
Convención
Asociación Relacionistas Profesionales de Puerto Rico
Enero 2018
Ana M. EcheniquePresidenteComstat
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Error #1:
No diferenciar los Issues
de las crisis
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Issues - tiempo para planificar estrategias
múltiples, neutralizar y minimizar.
Crisis- las acciones deben ser inmediatas.
¡Se tiene que correr ahora!.
Tiempo para manejarla
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En un issue se tienen todos los datos
necesarios.
En las crisis no se cuenta con toda la
información.
Falta de Información
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La duración de las crisis es relativamente
corta: horas o días.
Los issues duran más: meses o hasta años.
Duración
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Crisis: el impacto es severo e inmediato.
Issues: implicaciones pueden ser
neutralizadas o minimizadas en su manejo, a
través del tiempo.
Consecuencias
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Crisis: son de alta intensidad: 24/7.
Issues: son de intensidad media, pueden
trabajarse en horas laborables.
Intensidad de tiempo
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Crisis: manejo reactivo
Issues: manejo proactivo
Reactivo vs Proactivo
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Error #2:
No contar con planes
preventivos
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Escenariospotenciales
PúblicosEfectos y canalesde información
Equipo crisis y contactos
PortavozDeclaraciones
Preliminares
Centro de Mando
Ensayos
Los Planes Preventivos
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Huelga
Emisión Gases
Fuego
Robo
Fraude
Hostigamiento
Identificar
potenciales
situaciones
de crisis
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Identifique a
quién le
afecta
¿Empleados?
¿Consumidores?
¿Accionistas?
¿Legisladores?
¿Medios?
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Efecto y
canales de
comunica-
ción
¿Qué se espera que
comunique?
¿Cómo llegará a sus
públicos?
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Equipo de
crisis y
contactos
¿Quiénes?
¿Roles?
¿Conocen el plan?
¿Dónde los buscamos?
Si no están, ¿quién los cubre?
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Seleccione y
entrene al
portavoz
De alta jerarquía
Principal y secundario
Conocedores del tema
Entrenados
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Prepare
declaración
preliminar
!Transparencia!
… aunque tenga poca
información
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Seleccione
Centro de
Mando
Lugar de reunió, en y fuera de
la empresa
Equipada
Backups
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Ensaye
Ensaye
Ensaye
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Error # 3:
Tardarse en contestar
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Evite rumores e información errónea.
Sea usted la fuente responsable y transparente.
Proteja su credibilidad.
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No es aceptable responder con “No News, good news”
,“sin comentarios” o “no podemos hablar sin todos los
hechos”.
Tardarse demasiado genera:
desconfianza,
falta de sensibilidad
y transmite que se esconde algo.
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Error # 4:
Ser demasiado genérico
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“¿Cómo que no tiene nada de información?”
“¡Lo que usted nos dice, ya lo vemos!”
Decir cosas que son obvias, es como no decir nada.
Sea transparente y dé información frecuentemente.
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Error # 5:
Evadir responsabilidad
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La reputación se protege con la credibilidad.
Asuma responsabilidad:
si erró, pida excusas;
si no, dígalo también.
No mienta, diga la verdad.
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Error # 5:
Tratar a los periodistas como si
fueran enemigos
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Están haciendo su trabajo.
Si no le da información, la buscarán en otra parte.
Cuando le habla al periodista, le habla al público.
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Error # 7:
Hablar de más y
dejarse presionar
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Conteste según sepa la información, tan frecuente como
sea necesario.
No invente explicaciones sacadas de la manga.
No exagere ni prometa algo si no está seguro de poder
cumplirlo.
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Error # 8 :
Olvidar la empatía
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Las personas siempre vienen primero que cualquier otro tema.
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Error # 9:
No comunicar plan de acción
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No hablar del plan de acción creará suspicacia y falta de
credibilidad.
Dar a conocer el plan de acción genera buena voluntad
y credibilidad, comunica responsabilidad y protege
reputación.
El plan de acción correctivo es esencial en el manejo de
crisis.
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Error # 10:
Esconder a la alta gerencia
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Dependiendo de la crisis y su impacto, la alta gerencia
deberá ser visible.
Su presencia comunica que le da al asunto máxima
prioridad y que lo está manejando de forma responsable.
Su no presencia comunicará que no le importa lo
sucedido, ni a quiénes afectó, que no es responsable y
hasta que no se corregirá la situación.
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Error # 11:
Que el que dé la cara sea el
abogado
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Crea suspicacia y hace pensar que “deben ser culpables
porque pusieron al abogado a hablar o, mejor dicho, a no
hablar”.
Es necesario el balance entre el abogado, consejero legal
y el de comunicaciones.
Existen dos tribunales: el de Justicia y el del Pueblo.
¡Hay que aparecer en ambos!
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Error # 12:
Olvidarse de los medios sociales o
no saber usarlos
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Los medios sociales son reflejo de la Opinión Pública.
Establezca comunicación.
Dé a conocer su información.
Monitoree el sentir de los seguidores.
No todo comentario es crisis, analice el movimiento.
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Error # 13:
Ponerse a la defensiva
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Error # 14:
Lenguaje demasiado técnico
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Las comunicaciones tienen que ser claras, concisas,
entendibles y sencillas.
No le habla a un especialista, es crucial entender.
Explique los asuntos técnicos en arroz y habichuelas.
Use ejemplos y gráficas que lo ayuden.
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Error # 15:
Roles no definidos
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No saber el rol de cada uno, le hará perder tiempo.
El conocer un plan preventivo de antemano y quién es
responsable de hacer qué, le dotará de la agilidad,
rapidez y efectividad necesaria para actuar y mantener
el control.
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Comunicación sencilla, rápida y frecuente
Portavoz creíble con buena proyección y
de alto nivel gerencial
A todos los públicos afectados o
interesados
Multimedial y multicanal
En ciclo completo: suceso, plan
correctivo, resultado
Transparente, empática y responsable
Resumen
Manejo
Efectivo
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Gracias
Ana M. Echenique
Presidente Comstat