Los desafíos del cliente
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(C)The O.D.Institute International 1 Los desafíos del Cliente “No sé quiénes son mis Clientes” “Nuestros sistemas no nos dan una visión unificada de los Clientes” “No sé qué Clientes son más valiosos y merecen atención especial” “No tenemos relaciones directas con nuestros Clientes porque vendemos a través del Canal”
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Los desafíos del cliente
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- 1. Los desafos del Cliente
- No s quines son mis Clientes
- Nuestros sistemas no nos dan una visin unificada de los Clientes
- No s qu Clientes son ms valiosos y merecen atencin especial
- No tenemos relaciones directas con nuestros Clientes porque vendemos a travs del Canal
- 2. Empresa / Organizacin
- Yo tengo N Clientes
- Es cierto que son MIS Clientes?
- En realidad, qu son?
- Si tengo un Cliente, dije CLIENTE , tengo una EMPRESA / ORGANIZACIN
- 3. Que necesitan las Empresas para Sobrevivir y Crecer
- Atraer Clientes (Hansel y Gretel, degustacin en el supermercado)
- Conseguir Clientes
- Hacer Crecer a los Clientes
- 4. 1-TO-1 : La customizacin masiva QU REQUIERE
- Si no estamos preparados ... Mejor que an no lo intentemos
- Si ESTAMOS PREPARADOS estaremos en condiciones de responder preguntas incluso ANTES de que sean formuladas
- 5. 1-TO-1 : La customizacin masiva QU REQUIERE
- Se aprendi que era ms posible vender cuando el Cliente era el que llamaba, incluso quejndose !
- De all que podan surgir NUEVAS ventas incluso de la queja
- Contar CASOS : supermercado midwest, nio que pide prestado el telfono
- 6. 1-TO-1 : Customizacin Masiva
- El encaminamiento inteligente de llamadas es una herramienta de apoyo a la venta cruzada ascendente y dio origen en Capital One a lo que se denomin VENTA CRUZADA DE ENTRADA
- Resumiendo : para Capital One su capital est constitudo por datos sobre el comportamiento de sus Clientes reales y potenciales + la capacidad de interpretacin de los mismos
- 7. CRM : QU Best Practice podemos adoptar ? La customizacin
masiva
- Capital One sealaba que su meta era reemplazar ... La costosa mercadotecnia-unitalla por la customizacin / personalizacin masiva para la entrega del producto correcto al consumidor indicado en el momento justo y al precio adecuado
- Esto es posible realmente o solo a niveles de percepcin ... O quizs de ambas a la vez !
- 8. La Empresa SENSITIVA
- Qu implica conocer
- Qu implica atraer
- Qu implica vender
- Qu implica atender
- Qu implica satisfacer
- Qu implica retener
- Qu implica agrandar
- 9. El CICLO de VENTAS. Su orden
- Marketing, Ventas, Logstica
- Marketing, Ventas, Logstica, Service
- IMPORTANCIA DE LA POSTVENTA
- Y DE LAS REAS DE APOYO A VENTAS
- 10. Gerencia de Marketing y Ventas (convencional)
- Quin era responsable de conseguir nuevos Clientes y hacerlos Crecer?
- Se ha hablado mucho de los Clientes Internos, pero poco de lo que estos Clientes Internos deben hacer para conseguir nuevos Clientes y hacerlos Crecer
- 11. Qu necesitan las Empresas para Sobrevivir y Crecer?
- Visin
- Misin
- Estrategia
- Objetivos
- Tcticas
- Metas
- Qu opinan? Hay algo ms?
- 12. Empresa / Organizacin
- La Organizacin tradicional
- Niveles jerrquicos del rea Comercial
- Principales contenidos del rea Comercial
- Cunto cuesta llegar al Cliente
- Cunto cuesta saber lo que el Cliente necesita y quiere
- 13. QUIENES SON INDISPENSABLES
- Antes: .....................................................
- Ahora: ....................................................
- POR QU?
- A qu se debe el cambio?
- 14. En realidad, Quin es el Cliente?
- Los Departamentos de Compras?
- Los Consumidores?
- Los Distribuidores, los Concesionarios, los Revendedores?
- Los Usuarios finales dentro de una Organizacin?
- Los gobiernos, los polticos?
- Las Fundaciones?
- Otros?
- 15. En realidad, quin es el Cliente?
- ... Y de las PERSONAS
- quin se acuerda?
- 16. El Cliente y la Empresa
- Si hacemos lo que el Cliente nos pide, el Cliente estar a riesgo si cambia de Empresa
- Customer Loyalty
- 17. Los Clientes
- Un nuevo Cliente cuesta 10 veces ms
- Slo se quejan muy pocos Clientes
- Las Empresas pierden el 50% de sus Clientes cada 60 meses
- El 70% de los Clientes se pierden por la pobreza del Servicio
- 18. Ahora: diferencie por sus Necesidades
- Lo que el Cliente Necesita, no siempre es lo que le vendemos
- Algunas son aparentes necesidades que surgen de los registros transaccionales
- Otras necesidades se pueden descubrir slo a travs del Dilogo
- 19. DESAFO personal (C)The O.D.Institute International
- Observar cantidad, frecuencia, modos de INTERACTUAR con los Clientes
- Desarrollar nuevas, ms complejas, ms frecuentes y ms variadas formas para INTERACTUAR con los Clientes
- Clientes internos y Clientes finales.
- Son realmente los Clientes finales?
- Transformar las interacciones en Beneficios Comerciales
- 20. Participacin de Mercado (C)The O.D.Institute International Necesidades del Cliente Satisfechas Clientes Alcanzados Marketing Masivo
- 21. Participacin de Mercado (C)The O.D.Institute International Necesidades del Cliente Satisfechas Clientes Alcanzados Marketing Masivo 1 to 1
- 22. La Direccin de Customizacin (C)The O.D.Institute International I II III IV Habilidad para interactuar con Clientes en forma individual INTERACTUANDO Clientes atacados masivamente Prod. Estndar Prod. amedida CUSTOMIZANDO
- 23. Matriz de Capacidades de la Empresa (C)The O.D.Institute International I II III IV Habilidad para interactuar con Clientes en forma individual INTERACTUANDO Clientes atacados masivamente Productos Estndar Productos a medida CUSTOMIZANDO Marketing masivo Marketing de nicho Marketing de base de datos Marketing 1 to 1
- 24. Cmo se ataca el 1 to 1 (C)The O.D.Institute International I II III IV Identifique Diferencie Interacte Customice Productos Estndar Productos a medida CUSTOMIZANDO
- 25. Implementacin en 4 pasos
- Identifique a los Clientes en forma individual y accesible
- Diferncielos , segn su valor y sus necesidades
- Interacte con ellos de forma costo-eficiente y efectivamente
- Customice algunos aspectos del comportamiento de la Empresa
- 26. Conociendo y Haciendo
- IDENTIFIQUE
- DIFERENCIE
- INTERACTE
- CUSTOMICE
- 27. 2 pasos / acciones requeridas
- Interacte con los Clientes
- y recurdelos!!
- Customice el comportamiento de la Organizacin
- 28. El ciclo de Ventas. Cmo Interactuar
- Call Center
- Face-to-face
- Mvil
- Web
- Otros: eventos tcnicos, sociales, etc.
- 29. Gerencia de Marketing y Ventas (convencional)
- Clientes intercambiables
- Productos y Servicios estandarizados
- Aprendizaje a travs de Encuestas basadas en el mtodo de muestreo / regresin (como proyeccin)
- El objetivo era conseguir ms Clientes
- 30. Los Clientes ms Valiosos (C)The O.D.Institute International CMVs Mayor Valor Actual Objetivo: Retenerlos 1er Tear 2do Tear 3ro Tear 4to Tear 5to Tear
- 31. EL CLIENTE: Motivacin
- Procesar mensajes (ex/ante)
- Observar comportamiento y reforzar
- Teora de la equidad
- APPRECIATIVE INQUIRY !!!
- 32. CRM / La customizacin masiva
- Identifique
- Diferencie
- Interacte
- Estandarice (simplifique). Tenga ms tiempo libre para interactuar. Desarrolle SUS CLIENTES
- 33. Customizacin masiva = informatizacin + estandarizacin
- La mayora de las
- firmas lo adoptan
- para bajar costos
- 34. Customizacin Masiva: Qu significa?
- Qu es lo que hace Levis para fabricar 1.5M de jeans diferentes en tamaos y estilos?
- 35. Customizacin Masiva: Cmo funciona? (C)The O.D.Institute International Producto Base Add-On A Add-On B Add-On C Servicio Nivel 1 Servicio Nivel 2 Servicio Nivel 3 Pagos Plan A Pagos Plan B Pagos Plan C Combinaciones de Producto Base Add-On A Servicio Nivel 2 Pagos Plan C ... A mayor cantidad de Mdulos, tiene mayor posibilidad de customizar
- 36. Customizacin Masiva: Cmo funciona? (C)The O.D.Institute International Interior 25 medidas Cintura 22 medidas Asiento 18 medidas Bagginess 5 opciones 49.500 combinaciones de tamao !!!
- 37. Customizacin Masiva: Combinaciones de Estilo
- Estilos Bsicos Piernas: Abertura Tipo de Cierre
- 38. 1 to 1, en cinco palabras ... (C)The O.D.Institute International Trate diferente a Clientes diferentes
- 39. Marketing 1 to 1
- Los Clientes son Personas / Individuos
- Los Productos y Servicios son customizados (a medida)
- Las Quejas y Reclamos de Clientes son mejores que las Encuestas
- El Objetivo va ms all de conseguir nuevos Clientes; adems se debe retener y hacer crecer los Clientes
- 40. Ponga sus Ideas en Accin
- Liste sus ideas
- Otorgue prioridad a las mismas
- Evale la relacin costo / beneficio
- Comprtalas con otros
- Desarrolle un programa
- Pngalas en prctica
- 41. LA OPORTUNIDAD
- Distintos puntos de entrada
- La antiparalizacin paradigmtica
- Creatividad y Crecimiento
- Cambio
- IDEAS EN ACCIN
- 42. Tecnologa Informtica: su Valor Agregado en Ventas
- El proceso de diferenciacin (Darwin). Cada Cliente es distinto (base de datos de Clientes)
- A cada Cliente se le enva y recibe un mensaje diferenciado (Conectividad e Interactividad)
- El concepto bidimensional reemplaza al unidimensional (Customizacin Masiva)
- 43. El Ingreso Marginal: Producto Marginal + Cliente Marginal
- En el Marketing tradicional se castiga a:
-
- Los nuevos Productos
-
- Los nuevos Clientes
- 44. Previnter: Diferenciacin de Cliente
- Problema:
-
- Los empleados pueden cambiar de AFJP cada 6 meses
-
- Pero las AFJP no pueden customizar sus propuestas
-
- Entonces, cmo pueden ganar Clientes que sean ms leales?
-
-
- Un mtodo es cambiar la retribucin en las ventas
-
- 45. ENFOQUE
- Tenemos la tendencia a ver todos los problemas como si fueran un CLAVO
-
- ... CUANDO NUESTRA NICA HERRAMIENTA ES EL MARTILLO !!!
- 46. 1 to 1 o Segmentacin?
- PREGUNTA:
-
- Cul es la diferencia con otras estrategias de Segmentacin?
- RESPUESTA:
-
- El feedback del Cliente cambia la forma en que la Empresa trata a ese Cliente
- 47. LOS DOS FOCOS MS IMPORTANTES EN VENTAS
- INTIMANDO CON EL CLIENTE
- EXCELENCIA EN LA RELACIN:
- Feed Back del cliente al producto
- 48. INTIMANDO CON EL CLIENTE
- Manejar efectivamente la relacin con los Clientes, sus inquietudes, quejas/reclamos y necesidades
- Asegurando que todos en CAPILATIS conocen al Cliente; esto mantiene como prioridad 1 el punto Intimando con el Cliente
- 49. Algunas estrategias prcticas
- Facilitar y proveer las ms efectivas herramientas, mtodos y prcticas de Ventas
- Otorgando a los Call-Centers y a los Service Reps un rpido acceso a todos los productos de CAPILATIS e informacin sobre precios
- Dando a todas las personas en la lnea de fuego de CAPILATIS (Contact Persons) informacin sobre el Cliente en relacin a : Preferencias, Conversaciones Previas, Historia de Compra (y pago) y otros temas que impactaron
- 50. INTIMANDO CON EL CLIENTE
- Manejar efectivamente la relacin con los Clientes, sus inquietudes, quejas/reclamos y necesidades
- Asegurando que todos en ACRON conocen al Cliente; esto mantiene como prioridad 1 el punto Intimando con el Cliente
- 51. Algunas estrategias prcticas
- Facilitar y proveer las ms efectivas herramientas, mtodos y prcticas de Ventas
- Otorgando a los Call-Centers y a los Service Reps un rpido acceso a todos los productos de ACRON e informacin sobre precios
- Dando a todas las personas en la lnea de fuego de ACRON (Contact Persons) informacin sobre el Cliente en relacin : Preferencias, Conversaciones Previas, Historia de Compra (y pago) y otros temas que impactaron
- 52.
- ATRAER
- CONSEGUIR
- RETENER
- AYUDARLOS A CRECER
- 53. (C)The O.D.Institute International
- 54. CARRERA POR LOS MEJORES CLIENTES Cmo trata Usted hoy a sus clientes? (C)The O.D.Institute International IDENTIFICAR DIFERENCIAR INTERACTUAR CUSTOMIZAR Desconoce a los clientes Conoce operaciones Conoce la historia Conoce preferencias Trata a todos por igual Solamente por el valor Necesidades segn el valor Destaca las necesidades del cliente Conversa hacia los clientes Conversa con, pero se olvida Conversa con y lo recuerda Importancia del feedback Un solo tamao que se ajusta a todos Alguna opcin Customizar a algunos Customizacin masiva
- 55. CUATRO ESTRATEGIAS 1 a 1 (C)The O.D.Institute International
IDENTIFICAR DIFERENCIAR INTERACTUAR CUSTOMIZAR
- CLIENTE:
- Identidad
- Info para contacto
- Operaciones
- Interacciones
- Encaminar a la persona adecuada cada necesidad
- VALOR:
- Actual (beneficios corrientes)
- Estratgico (valor potencial)
- NECESIDADES:
- Del segmento
- Individuales
- SABER MS:
- Necesidades
- Valor
- Preferencias
- Auto-Servicio
- SET DE NECESIDADES DEL CLIENTE:
- Producto
- Paquete de producto y servicio
- Necesidades destacadas
- CUL ES MI BENEFICIO?
- EL CLIENTE
- 56. HILERA DE CLIENTES (C)The O.D.Institute International cv cv MANTENERLOS HACERLOS CRECER RECOMENDARLOS A LA COMPETENCIA? VALOR ACTUAL VALOR ESTRATGICO COSTO DEL SERVICIO
- 57. 1 a 1 o Segmentacin?
- Pregunta :
-
- Cul es la diferencia con otras estrategias de segmentacin de mercados?
- Respuesta:
-
- El feedback de un cliente cambia la manera de tratar a ese cliente
- 58. (C)The O.D.Institute International Matriz de Capacidades Emprendedoras I II III IV Capacidad para interactuar individualmente con los clientes Clientes direccionados solamente hacia marketing masivo INTERACCIN Productos Standard Productos a medida CUSTOMIZACIN Marketing de Base de Datos Marketing 1 a 1 Marketing Masivo Marketing de Nichos
- 59. (C)The O.D.Institute International Marketing Dirigido al Producto I II III IV INTERACCIN CUSTOMIZACIN Marketing de Base de Datos Marketing 1 a 1 Marketing Masivo Marketing de Nichos
- 60. Primero el Producto, luego el Cliente
- Tenemos un producto y queremos encontrarle clientes, desde:
-
- Marketing masivo
-
- Marketing de nichos
-
- Base de datos
- 61. (C)The O.D.Institute International Marketing Dirigido al Cliente I II III IV INTERACCIN CUSTOMIZACIN Marketing de Base de Datos Marketing 1 a 1 Marketing Masivo Marketing de Nichos
- 62. (C)The O.D.Institute International La Direccin de la Interactividad I II III IV Capacidad para interactuar individualmente con los clientes Clientes direccionados solamente hacia marketing masivo INTERACCIN Productos Standard Productos a medida CUSTOMIZACIN
- 63. (C)The O.D.Institute International Tecnologas Interactivas de Costo-Eficiencia Empujan a Todos los Negocios Hacia Arriba I II III IV Call Centers, Web, Bases de Datos Capacidad para interactuar individualmente con los clientes Clientes direccionados solamente hacia marketing masivo INTERACCIN Productos Standard Productos a medida CUSTOMIZACIN
- 64. (C)The O.D.Institute International La Direccin de la Customizacin I II III IV Capacidad para interactuar individualmente con los clientes Clientes direccionados solamente hacia marketing masivo INTERACCIN Productos Standard Productos a medida CUSTOMIZACIN
- 65. (C)The O.D.Institute International Y Ms Empresas Descubren la Customizacin Masiva I II III IV Capacidad para interactuar individualmente con los clientes Clientes direccionados solamente hacia marketing masivo INTERACCIN Productos Standard Productos a medida CUSTOMIZACIN Customizacin Masiva
- 66. (C)The O.D.Institute International Cmo las Empresas se acercan al 1 a 1 I II III IV Base de datos Marketing 1 a 1 Masivo Nicho
- 67. (C)The O.D.Institute International Cmo las Empresas se acercan al 1 a 1 I II III IV Identificar Diferenciar Interactuar Customizar
- 68. (C)The O.D.Institute International CLAVES PARA MAXIMIZAR 1 2 3 4 5 Completamente Instatisfecho Insatisfecho Neutral Satisfecho Completamente Satisfecho Desarrollo de Producto Resolucin de Reclamos Management Atencin Satisfaccin Lealtad
- 69. PROYECTORES : P.P. de Capacitacin GRATIS [email_address] Gentileza : The Organization Development Institute International, Latin America Presidente: Eric Gaynor Butterfield (RODP) www.theodinstitute.org DESARROLLO ORGANIZACIONAL