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Modulo de Recepcin de Llamadas 11

Capitulo IIModulo de Recepcin de Llamadas

El Mdulo de Recepcin de Llamadas, tiene como funcin principal la recepcin de

llamadas de eventos y emergencias, dentro de los lmites de la regin donde este

activado el Centro de Emergencias 171, figura 2.1.

Basndose en la informacin suministrada y en las funciones del Mdulo, el Usuario

Operador podr proceder a atender la llamada y realizar los procedimientos de

atencin que correspondan.

El Usuario Operador a travs de este Mdulo, puede clasificar las llamadas de acuerdo

a las caractersticas de estas: llamadas de agradecimiento, sabotaje, abandonadas e

informacin y puede consultar las estadsticas generadas de dichas llamadas.

Al mismo tiempo se tiene acceso a informacin de inters pblico, como son:

farmacias de turno, telfonos y direcciones de clnicas, hospitales y ambulatorios.

Posee Sub-Mdulos que ayudan al Usuario Operador a procesar denuncias acerca de

Robo y Hurto de vehculos, Robo y Hurto de armamento, Robo y Hurto de placas y

Traslados mdicos.

El Mdulo de Recepcin de Llamadas para cumplir con las exigencias descritas

anteriormente, tiene diversas funciones que se activan desde el mismo momento en

que ingresa una llamada al Sistema, estas funciones se han dividido por zonas, para

mejor comprensin del mismo.

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Figura 2.1. Modulo de Recepcin de Llamadas

INFORMACIN DEL OPERADOR.

Los datos que aqu se reflejan, son precargados de acuerdo a la contrasea asignada y

no pueden ser modificados por el Usuario Operador. Cada tem tiene funcin

informativa, que se altera solo al cambiar de usuario. Informa acerca de:

1. Fecha y hora de inicio de sesin: En este campo se refleja la fecha y hora

en que el Usuario Operador ingres al Mdulo de Llamadas.

2. Nombre del Usuario Operador de turno: Se refleja el nombre y apellido

del Usuario Operador activo en esa estacin de trabajo.

3. Nombre de la estacin de trabajo: Nombre del departamento donde esta

ubicada la computadora.

4. Foto del usuario de turno: En este espacio, se coloca la fotografa del

Usuario Operador activo para el momento en la estacin de trabajo.

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DATOS DE LA EMERGENCIA.

Esta parte del Mdulo contiene varios campos donde se debe anotar toda la

informacin del Solicitante, su trascripcin es obligatoria para procesar la

emergencia.

Figura 2.3. Campos disponibles para anotar los datos de un Solicitante

Figura 2.2. Informacin del Usuario Operador de Guardia

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COMO TOMAR LOS DATOS DE UN SOLICITANTE.

1. Identificador Automtico de Llamadas (ANI): Al recibir una llamada de

cualquier evento o emergencia, la interfaz con la red telefnica toma la

informacin y se realiza la consulta a la Base de Datos, reflejando

inmediatamente el nmero telefnico y el nombre del propietario de la lnea

telefnica.

El Usuario Operador tiene dos opciones que puede ejecutar:

Modificar el nmero telefnico de la llamada entrante.

Ingresar el nmero telefnico de forma manual a travs del teclado, en

caso de que el evento o emergencia no llegue por va telefnica.

2. Identificacin Automtica de Localizacin (ALI): Este campo se llena

automticamente junto al ANI, y revela la direccin donde esta ubicada la lnea

telefnica.

3. Nombre del Solicitante: Despus de ingresar automticamente los datos de

los dos campos anteriores, el cursor se posesiona sobre este campo, dndole al

Usuario Operador dos opciones posibles:

Si el Solicitante no es el mismo Propietario de la lnea telefnica, se tiene

la oportunidad de colocar el nombre a travs del teclado, dar Enter y el

cursor pasa al campo siguiente.

Si el Solicitante es el mismo Propietario de la lnea telefnica, se dar

Enter sobre este campo y el nombre del Propietario se copia

automticamente y el cursor pasa al campo siguiente.

4. Direccin: En este campo se refleja la direccin del Propietario de la lnea

telefnica, el Usuario Operador puede a travs del teclado modificar esta

direccin o agregar datos a la misma. Es un campo multilnea, es decir se

puede transcribir todos lo necesario sin limitaciones. Para pasar de una lnea a

otra dentro se da Entery al campo siguiente Tabulacin.

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AVISO

Este cambio solo se tomar en cuenta para la Solicitud que se est procesando y

no afectar la Base de Datos.

5. Referencia: El Usuario Operador debe transcribir el punto de referencia,

que amplia la informacin de la Direccin, la trascripcin en este campo es

obligatoria. Tiene las mismas propiedades del campo anterior (Pto.4).

6. Observaciones: Aqu se transcriben las observaciones que amplan la

informacin del Motivo de la llamada del evento o emergencia, las

propiedades y su forma de uso es la misma del campo anterior (Pto. 5).

7. Municipio: Este campo contiene una lista, que el Usuario Operador puede

visualizar al darle Clic al Botn de despliegue que se encuentra en la parte

derecha del objeto figura 2. 4., inmediatamente aparecen los registros de los

Municipios de la regin donde este funcionando el servicio, con la Barra

espaciadora, se podrn visualizar todos los datos y el Usuario Operador

haciendo Clic sobre el nombre se podr escoger el Municipio donde se est

presentando el evento o emergencia indicado por el Solicitante.

NOTA

En caso de que el Usuario Operador no tenga conocimiento del Municipio

donde se esta presentando el evento o emergencia, podr colocar la opcin dePOR

ASIGNAR, sin embargo esta informacin tendr que ser sustituida por la real,

para la veracidad de los datos estadsticos.

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Figura 2.4. Cuadro de lista desplegable, que muestra los Municipios del Estado.

8. Parroquia: Los datos que se presentan en este objeto figura 2.5 son las

Parroquias del Municipio seleccionado. Su funcionamiento es el mismo de la

figura 2.4.

Figura 2.5. Cuadro de lista desplegable, que muestra las Parroquias de losMunicipios del Estado

Si el Usuario Operador no asigna la Parroquia correspondiente, aparece un mensaje

indicando que debe asignar la Parroquia para procesar la Solicitud, figura 2.6.

Figura 2.6. Mensaje indicando que se debe asignar el nombre de la Parroquia.

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AVISO

En caso de que el Usuario Operador no tenga conocimiento de la Parroquia

donde se esta presentando el evento o emergencia, podr colocar la opcin dePOR

ASIGNAR, sin embargo esta informacin tendr que ser sustituida por la real,

para la veracidad de los datos estadsticos.

MEN DE MOTIVOS GENERALES Y ESPECFICOS.

Dentro del Mdulo de Recepcin de Llamadas existe un Men que se activa al

momento de ingresar una llamada, este Men muestra los Motivos Generales con los

que se puede clasificar un evento o emergencia, de acuerdo a la informacin

suministrada por el Solicitante.

Estos Motivos Generales ya estn predeterminados en el Software, mas sin embargo,

el Usuario Administrador tiene la opcin de agregar y modificar de acuerdo a la

experiencia del Centro de Emergencias.

El Usuario Operador puede deslizar el ratn por la barra del Men figura 2.7 y

seleccionar el Motivo General del evento o emergencia.

Al dar Clic sobre el Motivo escogido, se despliega el Men de los Motivos Especficos,

que corresponden a tal Motivo General, figura 2.8.

Figura 2.7. Men de Motivos Generales

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Error!

Al escoger el Motivo especfico que corresponde, se colocar una etiqueta en la parte

superior izquierda del Mdulo de Recepcin de Llamadas indicando el Motivo del

evento o emergencia, figura 2.9.

Se puede modificar este motivo antes de almacenar la Solicitud.

Figura 2.9. La etiqueta de color amarillo indica el Motivo Especfico de laemergencia.

Figura 2.8. Men de Motivos Especficos, de acuerdo al Motivo Generalasignado.

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Dentro de los Motivos Especficos existen casos que por su caractersticas especiales

se necesita de Mdulos que contengan campos para procesar este tipo de emergencia,

estos son: Robo y Hurto de vehculos, Robo y Hurto de placas, Robo y Hurto de

armamento, traslados.

COMO UTILIZAR EL MDULO DE ROBO Y HURTO DE VEHCULOS

1. Cuando se recibe una llamada por Robo o Hurto de vehculos, se debe

seleccionar del Men Especifico, figura 2.8, el motivo Robo de vehculo o

Hurto de vehculo, cualquiera de las dos opciones lo llevara al Modulo

especifico para este tipo de emergencias, figura 2.10.

Figura 2.10. Pantalla principal de Robo y Hurto de vehculos

2. Se coloca el No. de placa correspondiente al vehculo que se esta denunciando.

El Usuario Operador da Enter y el cursor pasa al campo siguiente. Si no

coloca el nmero de placas, aparecer un mensaje figura 2.11. Se debe dar un

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Clic al botn deAceptar a la tecla de Escape de esta forma se desaparece

el mensaje y se puede colocar los datos correspondientes.

Figura 2.11. Mensaje que indica, la importancia de colocar el numero de placas,para el proceso de la denuncia

3. Si la placa del vehculo ya se encuentra registrada en el Sistema por Robo oHurto de vehculos placas aparecer un mensaje figura 2.12. Al darle a la tecla

Aceptar, los datos del vehculo registrados en el Sistema pasan a la pantalla

principal figura 2.13. y se puede seguir procesando la emergencia. Si la placa no

se encuentra registrada en el Sistema, se anota el No. De Placa se da Enter y

el cursor pasara al campo siguiente.

Figura 2.12. Mensaje que le indica al Usuario Operador que el vehculo seencuentra registrado en el Sistema.

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Figura 2.13. Datos del Solicitante anteriormente registrados.

4. En caso de que el Solicitante no disponga del No. de placa de su vehculo, el

Usuario Operador tendr la opcin de procesar la emergencia, solo de forma

provisional, colocando el No. de Cedula.

Para ello el Mdulo dispone de un botn colocado en la parte derecha del

campo No. de Placa, figura 2.10. Se debe dar un Clic en ese botn y aparecer

una pequea pantalla, figura 2.14, all se debe colocar el No. de Cedula, dar

Enter.5. Si el No. De cedula del solicitante no esta registrado en el sistema aparecer un

mensaje figura 2.15.

Figura 2.14. En este campo se coloca el No. De Cedula del Solicitante.

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Figura 2.15. Mensaje indicando que el No. De Cedula no esta registrado.

6. Los nombre de los vehculos se encuentran registrado en un cuadro de listadesplegable figura 2.16, el Usuario Operador debe darle un Clic al nombre del

vehculo escogido y dar Enter para que el cursor pase al campo siguiente. Si no

se escoge el vehculo aparecer un mensaje Figura 2.17, debe darAceptar o a

la tecla de Escape continuar.

Figura 2.16. Cuadro de lista desplegable con los nombres de los vehculos.

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Figura 2.17. Mensaje indicando que se debe colocar el tipo de vehculo.

7. Este campo tiene las mismas caractersticas del campo de la figura 2.16 con la

particularidad de que los datos que contiene pertenecen al tipo de vehculo

escogido. El procedimiento para su uso es el mismo. Si el Usuario Operador no

coloca la marca aparecer un mensaje, figura 2.18.

Figura 2.18. Cuadro de lista desplegable con las marcas correspondientes al vehculoescogido.

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Figura 2.19. Mensaje indicando que se debe colocar la marca del vehculo.

8. Los modelos que se muestran en este campo figura 2.20, son los

pertenecientes a la marca y el vehculo escogido anteriormente. El

procedimiento para su uso es el mismo de los puntos anteriores (vehculo y

marca). Si el Usuario Operador no coloca el modelo aparecer un mensaje,

figura 2.21.

Figura 2.20. Lista con los modelos de los vehculos.9. Se debe colocar el ao del vehculo completo, Ej. : 1998, 2004. dar ENTER y

el cursor pasa al campo siguiente. Si no se coloca el ao del vehculo, aparecer

un mensaje figura 2.21.

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Figura 2.21. Mensaje indicando que se debe colocar el ao del vehculo.

10. El Usuario Operador debe colocar el color del vehculo dar Enter y el cursor

pasa al campo siguiente. Si el Usuario Operador no coloca el color del vehculo,

aparecer un mensaje figura 2.22.

Figura 2.22. Mensaje indicando que se debe colocar el color del vehculo para

procesar la informacin.

11.Colocar la informacin de Serial de carrocera es opcional, si no se tiene la

informacin se da Enter y e pasa al campo siguiente.

12.En las caractersticas, el Usuario Operador debe colocar, las seas particulares

que puedan ayudar a la identificacin del vehculo, tales como: calcomanas,

golpes en la carrocera, tipo de techo, etc. Al dar Enter, el cursor pasa a la lnea

siguiente del mismo campo y al dar Tabulacin pasa al campo siguiente.

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13.La fecha se copia automticamente del Mdulo de Llamadas. Sin embargo, se

puede cambiar de acuerdo a la fecha real del suceso, ya que el vehculo pudo

ser robado o hurtado el da anterior a la denuncia.

14.La hora del suceso, corresponde a la registrada en el Mdulo de Llamadas al

momento de ingresar la llamada al Sistema. Al igual que el campo anterior

(fecha del suceso), la hora del robo o hurto pudo haber sido unas horas antes

de la denuncia.

15.Este campo registra dos opciones, Robo o Hurto, el Usuario Operador puede

de acuerdo a los datos del Solicitante cambiar la denuncia sin tener que salir

del Mdulo. Al dar Enter automticamente cambia la etiqueta que identifica al

Mdulo (parte superior izquierda) , figura 2.23

16. Si El Usuario Operador no identifica el suceso, aparecer un mensaje figura

2.24

Al Usuario Operador darle un Clic al botn deAceptar a la tecla de Escape

se desaparece el mensaje y permite colocar los datos correspondientes.

Figura 2.23. Opcin que le permite al Usuario Operador cambiar el tipo dedenuncia.

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Figura 2.24. Mensaje indicando que se debe colocar el tipo de procedimiento.

17.El Usuario Operador debe colocar la direccin, la referencia de la direccin del

suceso, el Municipio y la Parroquia, de manera exacta donde hurtaron o

robaron el vehculo.

18. El nombre del denunciante se coloca de forma automtica.

19. Se coloca la cedula de identidad del denunciante.

20.Al Usuario Operador dar Enter, aparece un mensaje, al responder SI se coloca

de forma automtica en el campo el nombre del denunciante, de lo contrario el

Usuario Operador debe colocar el nombre correspondiente., figura 2.25.

Figura 2.25. Mensaje preguntndole al Usuario Operador detalles del Solicitante.

21.El nmero telefnico que aparece en este campo es el mismo del abonado ANI

reflejado en la pantalla principal, sin embargo existe un campo adicional para

esta informacin, en caso de que el denunciante tenga algn otro nmero

telefnico donde se pueda localizar.

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22.En este campo se coloca la direccin de habitacin del propietario del vehculo.

23.Este campo solo debe ser llenado en caso de que el propietario o el denunciante

del vehculo, haya colocado la denuncia ante el Organismo competente, en caso

contrario este campo se puede dejar en blanco.

24.Se guarda la informacin al dar un Clic en el botnAlmacenar.

NOTA IMPORTANTE

Esta informacin pasa de forma automtica a todos los Organismos

competentes, sin necesidad de que el Usuario Operador, realice la asignacin. Sin

embargo por medidas de seguridad y para preservar la confidencialidad del

afectado, algunos de estos campos no son trasmitidos al rea de Despacho.

Todos los datos deben ser colocados en el formulario, a excepcin de los

mencionados, de los contrario aparece un mensaje de la figura 2.26.

Figura 2.26. Mensaje que le indica al Usuario Operador que ha dejado un espacio en

blanco, dentro del Modulo.

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COMO UTILIZAR EL MDULO DE ROBO Y HURTO DE PLACAS

1. Al momento que el Usuario Operador recibe una llamada de Robo o Hurto de

placas de vehculos, debe seleccionar del Men Especifico, el motivo

correspondiente, hacer un Clic e inmediatamente aparece el Mdulo de

Denuncia de Placas Figura 2.27.

Figura 2.27. Modulo de Robo y Hurto de Placas.

2. Se coloca el No. de placa correspondiente, se da Enter y el cursor pasa al

campo siguiente. Si no se coloca el nmero de placas, aparece un mensaje,

figura 2.28. Al darle un Clic al botn de Aceptar a la tecla de Escape se

desaparece el mensaje y se puede colocar los datos correspondientes.

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Figura 2.28. Mensaje indicando, que se debe colocar el nmero de placas.

3. Si la placa del vehculo ya se encuentra registrada en el Sistema por Robo o

Hurto de placas, Robo o Hurto del vehculo aparecer un mensaje, figura 2.30.

Al Usuario Operador darle a la tecla Aceptar, los datos del vehculo

registrados en el Sistema pasan a la pantalla principal y se puede seguir

procesando la emergencia.

Figura 2.29. Mensaje indicando al Usuario Operador que la placa ya se encuentraregistrada en el Sistema.

El procedimiento para el manejo de este Mdulo es el mismo que para el Mdulo de

Robo y Hurto de vehculos. Figura 2.10.

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COMO UTILIZAR EL MDULO DE ROBO Y HURTO DE ARMAMENTO

Las denuncias de Robo y Hurto de Armamentos no son frecuentes, mas sin embargo,

es importante dejar siempre abiertas las posibilidades a todo tipo de eventos y

emergencias que pueda presentar un ciudadano.

Figura 2.30. Modulo de Robo y Hurto de armamento.

1. El serial del arma es igual que la cedula de identidad de un ciudadano, el

denunciante debe obligatoriamente dar este dato al Usuario Operador para

procesar la denuncia. Al colocar el nmero de serial y dar Enter, el cursor pasainmediatamente al campo siguiente.

2. Si no coloca el nmero de serial y quiere pasar al campo siguiente, aparecer

un mensaje Figura 2.31.

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Al Usuario Operador darle un Clic al botn de Aceptar a la tecla de

Escape se desaparece el mensaje y permite colocar los datos

correspondientes.

Figura 2.31. Mensaje que le indica al Usuario Operador que se debe colocar el serialdel arma para procesar la informacin.

3. Se coloca el tipo de arma que posee el denunciante. Si no coloca el nmero de

serial y quiere pasar al campo siguiente, aparecer un mensaje, figura 2.32.


Escape se desaparece el mensaje y permite colocar los datos

correspondientes.

Figura 2.32. Mensaje que indica que se debe colocar el tipo de arma para losregistros dentro del Sistema.

4. Los datos de marca, modelo y calibre, aparecen en el porte de arma legal del

denunciante, se deben colocar estos datos en los campos que correspondan.

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5. Si no se colocan los datos y se quiere pasar al campo siguiente, aparecern los

siguientes mensajes, figura 2.33, 2.34.


Escape se desaparece el mensaje.

Figura 2.33. Se debe colocar la marca del armamento.

6. El campo de nombre del Solicitante se llena automticamente, cuando se

realiza la llamada. En caso de que el denunciante no sea el propietario del

arma, el Usuario Operador tiene la opcin de colocar el nombre correcto.

Si no coloca los datos correspondientes y quiere pasar al campo siguiente,

aparecer un mensaje, figura 2.35.

Al dar un Clic al botn deAceptar a la tecla de Escape se desaparece el

mensaje y se permite colocar los datos correspondientes.

Figura 2.34. Mensaje que le indica al Usuario Operador que debe colocar elCalibre del armamento.

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7. Escriba la cedula de identidad del propietario del arma. Si el Usuario Operador

no coloca este dato, aparecer un mensaje, figura 2.36.


Escape se desaparece el mensaje y se permite colocar los datos

correspondientes.

8. Fecha y hora del suceso se registran de formaautomticamente del Mdulo de

Llamadas.

9. El tipo de procedimiento tiene tres opciones, El Usuario Operador debe escoger

la correcta, figura 2.37.

Figura 2.36. Mensaje que le indica al Usuario Operador que debe colocar lacedula del propietario para mejor identificacin del mismo.

Figura 2.35. Mensaje que le indica al Usuario Operador que debe colocar losdatos del propietario del vehculo.

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10.Se debe colocar la direccin, la referencia del suceso, las observaciones, el

Municipio y la Parroquia, en forma correcta y en los espacios correspondientes

para ello.

11. Se guarda la informacin al dar un Clic en el botnAlmacenar.

NOTA IMPORTANTE

Esta informacin pasa de forma automtica a todos los Organismos

competentes, sin necesidad de que el Usuario Operador, realice la asignacin.

Todos los datos deben ser colocados en el formulario, de lo contrario aparece un

mensaje, figura 2.38.

Figura 2.37. Combo desplegable que le indica al Usuario Operador las opcionesque tiene al momento de clasificar el tipo de procedimiento.

Figura 2.38. Mensaje que le indica al Usuario Operador que ha dejado algncampo en blanco indispensable para procesar la denuncia.

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COMO UTILIZAR LA PANTALLA DE TRASLADOS MEDICOS

Existen Centros de Emergencias donde se manejan los traslados, es decir, situaciones

en donde algn ciudadano necesita transportarse desde un Centro Hospitalario a otro

para realizarse exmenes de emergencias.

Para ello se creo una plantilla de traslados Figura 239, el cual contiene una serie de

datos indispensables que deben ser llenados por el Usuario Operador y poder ser

autorizado el procedimiento.

1. El Usuario Operador debe colocar el nombre de la persona que solicita el

servicio de traslado.

2. Se coloca el nombre, cedula, edad, grupo sanguneo, telfono, si es alrgico a

algn medicamento, Direccin del paciente a trasladar y adems el nombre del

Figura 2.39. Mdulo de traslados, con los datos indispensables para suprocedimiento.

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acompaante. Algunos datos como grupo sanguneo y si es alrgico, son

opcionales.

3. Las condiciones del Paciente son datos necesarios, para verificar que el

paciente a trasladar realmente se encuentra en estado crtico y amerita de una

ambulancia para asistirlo. El campo de diagnostico y Estudios tambin son

datos importantes.

4. El Usuario Operador debe colocar el nombre del sitio de donde va a salir el

paciente y a donde llega

Al dar en el botn deAsignar los datos que se han trascritos en esta plantilla,

pasan a la pantalla principal, para que el Usuario Operador siga procesando la

emergencia, figura 2.40.

Figura 2.40. Mdulo principal con los datos del traslado.

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TIEMPO DE LLAMADA.

Es indispensable para todo Centro de Emergencias, medir la efectividad en el tiempo

de respuesta de un Usuario Operador ante una llamada de un evento o emergencia.

Los parmetros de tiempo estn preestablecidos ya en el Software, y es estndar a

nivel Nacional, figura 2.41

Todos los datos presentados en estos campos se colocan automticamente, en la

medida que el Usuario Operador va atendiendo la llamada.

1. Inicio de Sesin: En este campo se refleja la fecha y hora en que el

operador ingres al Mdulo de Llamadas.2. Cronmetro:Al ingresar una llamada el cronmetro comienza su conteo y el

reloj refleja este movimiento, se registra el tiempo de la llamada en el campo de

inicio, figura 2.42.

Figura 2.41. Controles detiempo para la atencin de un

evento o emergencia.

Figura 2.42. El campo delcronometro esta en verde, se

mantendr con este color hasta llegaral 01:29min, lo cual indica que lallamada esta dentro de los lmites

normales de atencin..

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3. Motivo No.: Al seleccionar el Motivo de la llamada Figura 2.7, se refleja en

este campo el cdigo del motivo seleccionado, este cdigo no tiene que ser

memorizado por el Usuario Operador, solo se utiliza para efectos de consulta

interna en la Base de Datos.

7. Cdigo: Este cdigo indica el tipo de emergencia, que se clasifica de la

siguiente manera: Cdigo I, Cdigo II y Cdigo III, esta clasificacin se haceautomticamente de acuerdo al Motivo seleccionado. Sin embargo, el Usuario

Operador puede modificar este Cdigo de acuerdo a la emergencia real que

este recibiendo. Al hacer Clic sobre el campo Cdigo, inmediatamente

Figura 2.43. El cronmetro lleg al01:30min y el campo cambia de color

verde a amarillo, se mantendr con estecolor hasta llegar al 01:59min, lo cualindica que la llamada esta en un lmite

medio de atencin.

Figura 2.44. El cronmetro lleg a los02:00min y la aguja del reloj cambi acolor rojo, lo cual indica que la llamadaesta llegando a su Tiempo Mximo de

atencin.

Figura 2.45. El cronmetro lleg a los02:30min y la aguja del reloj cambi acolor blanco, el reloj cambio a rojo y elcampo del cronmetro tambin cambioa rojo lo cual indica que la llamadalleg a su Tiempo Mximo de

atencin.

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aparecer un mensaje Figura 2.46. Debe colocar el numero del nuevo cdigo

y dar al botn OK, automticamente realiza el cambio.

CONTENEDOR DE ASIGNACIN DE EMERGENCIAS.

Este contenedor Figura 2.47, es como un archivo que tiene varias carpetas con la

informacin para la asignacin de una emergencias a los Organismos de Seguridad y

Emergencias del Estado.

Figura 2.46. Se coloca en nmero el nuevo Cdigo que elija el Usuario Operador

y automticamente cambia el Cdigo inicial.

Figura 2.47. Contenedor de carpetas para el manejo de informacin yseleccin de los organismos competentes.

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EMPLEO DEL CONTENEDOR DE ARCHIVOS.

1. Al colocar el ratn sobre la pestaa Protocolo y hacer Clic, aparece el

contenido de esta carpeta, la cual posee la informacin del Plan Operativo

Vigente, Recomendaciones y Ayuda, el contenido de estas carpetas se activan

segn el Motivo seleccionado por el Usuario Operador, de acuerdo al evento o

emergencia indicado por el Solicitante del servicio, Figura 2.48.

Figura 2.48. Etiqueta indicadora del Motivo seleccionado por el UsuarioOperador segn el evento o emergencia.

Figura 2.49. El Plan Operativo Vigente (P.O.V.), es una gua que le indica alUsuario Operador los pasos a seguir en caso de y se activa segn el Motivoseleccionado, por el Usuario Operador. Figura 2.21.

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Al dar un Clic enAyuda, aparecen tres botones, Figura 2.52.

Figura 2.50. Las recomendaciones le indican al Usuario Operador, quepueden hacer de acuerdo a, el Motivo seleccionado.

Figura 2.51. La Ayuda le indica al Usuario Operador a quien acudir en caso de, estaayuda puede ser: dirigirse a un Paramdico, o al Supervisor de Guardia, para queellos puedan canalizar el evento o emergencia.

Figura 2.52. Estos botones le permiten alUsuario Operador buscar informacin, tanto desectores, nmeros telefnicos y ubicacin dedireccin por el nmero de poste de luz.

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Sectores: Si el Usuario Operador desea buscar informacin acerca del Sector

de donde esta llamando el ciudadano debe hacer lo siguiente:

a. Al operador dar un Clic en el botn Sectores aparece una pantalla, se colocael nombre del Sector y se hace un Clic en OK, figura 2.53.

b. Aparece un mensaje, indicando la informacin solicitada, figura 2.54

.

Si NO hay informacin acerca del Sector, aparecer un mensaje Figura 2.55.

Figura 2.53. Mensaje de ayuda que le permite al UsuarioOperador ubicar el Municipio y la Parroquia de un determinado

Figura 2.54. Mensaje de ayuda que le permite al Usuario Operadorvisualizar la informacin solicitada.

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Agenda: Si el Usuario Operador desea buscar informacin de nmeros

telefnicos de personalidades adjuntas al Servicio de Emergencias debe hacer lo

siguiente:

a. Se da un Clic en el botnAceptar aparece una pantalla, en la parte superior

se encuentra un campo donde se coloca el nombre de la persona o Institucin

que se requiere, figura 2.56

b. Se da Enter yaparecen en la ventana los datos solicitados, figura 2.57.

Figura 2.55. Mensaje que le indica al Usuario Operador que no existe ningunainformacin re istrada ara ese Sector.

Figura 2.56. Pantalla que tiene la funcin de servir como AgendaTelefnica al Usuario Operador.

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c. Al dar un Clic sobre la lnea del nombre de la Institucin o Persona solicitada,

aparecern los datos en el campo direccin colocada en la parte derecha de la

pantalla (recuadro blanco). Figura 2.58.

d. Para salir de la pantalla se da un Clic en Salida del Sistema y el Usuario

Operador regresa a la Pantalla Principal, Figura 2.1.

Figura 2.57. Al Usuario Operador colocar el nombre de la Institucino Persona solicitada dar ENTER a arece la informacin.

Figura 2.58 Al Usuario Operador dar un Clic en el registro solicitado aparecela informacin de la direccin (recuadro blanco).

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Postes: Las direcciones que poseen los Servicios Elctricos de las ciudades son

los ms exactos, Si el ciudadano esta cerca de algn poste de luz y puede identificar

su numero, esto puede ser de ayuda para una ubicacin mas exacta.

a. Al Usuario Operador dar un Clic en el botn Postes aparecer una pantalla,

figura 2.59.

b. Se coloca el No. de Poste indicado por el Solicitante, en dar Enter e

inmediatamente aparecer en los campos restantes la informacin de:

direccin, referencias, Municipio y Parroquia de donde esta llamando el

ciudadano. Figura 2.60.

Figura 2.59. Mdulo de ubicacin de Postes Elctricos, que le indica al UsuarioOperador una ubicacin ms exacta del ciudadano que esta realizando la llamada.

Figura 2.60. Informacin del No. de Poste registrado en la Base de Datos

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c. Al Usuario Operador darle un Clic al botn de Asignacin los datos de esta

pantalla pasa automticamente a la Pantalla Principal. figura 2.1.

2.Al colocar el ratn sobre la pestaa de Seguridad, Emergencias u Otros yhacer Clic aparecern todos los Organismos correspondientes al archivo que se ha

escogido y que estn adscritos al Servicio de Emergencias 171, figura 2.61.

Por Seguridad tenemos los siguientes organismos, que en lnea general son los

mismos a nivel Nacional: Polica Regional, Polica Municipal, Transito Terrestre,

Fuerza Armada Nacional (F.A.N.), Cuerpo de Investigaciones Cientficas Policiales y

Criminalsticas (C.I.C.P.C.), Direccin de los Servicios de Inteligencia y Prevencin

(D.I.S.I.P.)

Los Organismos que se presentan en Emergencias son los siguientes: Bomberos,

Proteccin Civil y Servicios de Ambulancias, estos pueden variar segn el Estado.

En el archivo de Otros, se encuentran los Servicios del Estado: Aeropuerto, Servicio

de agua, elctrico, de Aseo Urbano, etc.

Figura 2.61. Carpetas de los Organismos de Seguridad que maneja el Estado.

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COMO ASIGNAR LA SOLICITUD A DESPACHO

1. Se elige y se hace Clic sobre el nombre del Organismo encargado de solventar

el evento o emergencia presentada.

2. Inmediatamente se presentaran las unidades disponibles que posee dicho

Organismo, el Usuario Operador debe seleccionar la unidad , hacer un Clic

sobre el nombre escogido e inmediatamente se colocar el nombre en la

Bandeja Receptora de Organismos.

3. En caso de que el Organismos seleccionado, no sea el indicado para solventar el

evento o emergencia, se podr hacer Clic sobre el nombre colocado en la

Bandeja Receptora de Organismos y de esta forma se desbloquea la

unidad.

4. No se podr, asignar dos veces la misma unidad.

5. En caso de una emergencia de gran magnitud, se debe hacer un Clic, en el

botn Todos, y se colocan en la Bandeja Receptora de Organismos,

todas las unidades pertenecientes a la Polica Regional, figura 2.62.

Figura 2.62. Opcin que permite al Usuario Operador seleccionar TODOS losOrganismos de Seguridad que tiene la Polica Regional.

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6. En caso de que la emergencia necesite de todos los Organismos de Seguridad

del Estado (Polica Regional, Municipal, Transito Terrestre, F.A.N. C.I.C.P.C.,

D.I.S.I.P, GN) el Usuario Operador tiene la opcin de asignarlos haciendo un

Clic en el botn General y se colocaran en la Bandeja Receptora deOrganismos, todas los Organismos de Seguridad del Estado, figura 2.63.

REGISTRO DE LLAMADAS.

Figura 2. 63. Opcin que permite al Usuario Operador seleccionar en formaGENERAL los Organismos de Seguridad, disponibles

Figura 2.64. En esta ventana semuestran las llamadas que se han recibidodurante el da, por todos los UsuarioOperadores.

Al mismo tiempo filtra las llamadas que se

han recibido por un mismo Motivo ollamadas repetidas de un mismo numerotelefnico.

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Cuando ingresan varias llamadas denunciando un mismo acontecimiento, en la

ventana de Registro de Llamadas, figura 2.64, se vern reflejadas solo las llamadas

por ese mismo Motivo, de igual forma, si un Solicitante ha realizado varias llamadas

desde un mismo nmero telefnico.

Para verificar que se trata del mismo procedimiento o individuo, el Usuario Operador

da doble Clic sobre la Solicitud de la ventana y aparecen los datos, Figura 2.65,

inmediatamente aparece un mensaje Figura 2.66.

Figura 2.65. Plantilla con los datos de la Solicitud, presuntamente repetida.

Figura 2.66. Opciones del Usuario Operador, al dar un CLICenAceptar, los datos

pasan a la pantalla principal, de lo contrario, desaparece la pantalla y se continacon la emergencia.

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ICONOS DE TIPOS ESPECFICOS DE LLAMADAS.

En los Servicios de Emergencias 171 no todas las llamadas realizadas son de

emergencia, mas sin embargo por su continuo flujo se mantiene un registro

permanente para tener un control y en caso necesario tomar las medidas al respecto.

De acuerdo a la experiencia de cada Centro tenemos llamadas de: Sabotaje,

Agradecimiento, Abandonadas e Informacin.

Cada una de estas llamadas estn representadas en el Sistema por iconos, estos solo

presentan la informacin si existe una llamada entrante, de lo contrario aparece un

mensaje como el siguiente Figura 2.67.

Figura 2.67. Mensaje indicando que falta el nmero del abonado entrante.

LLAMADAS ABANDONADAS.

Las llamadas abandonadas son aqullas que el Usuario Operador no puede procesar,

ya que al momento de responder se cae la comunicacin o el Solicitante cuelga el

telfono.

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Figura 2.68. Icono de Llamadas Abandonadas

1. Cuando ingresa una llamada y se verifica que es abandonada, se da Clic en el

icono, figura 2.68 y aparece un mensaje, indicando el nmero telefnico del

abonado entrante y la cantidad de llamadas abandonadas que posee, la

pantalla le da la opcin al Usuario Operador de colocar la llamada como

abandonada o no, el mismo debe escoger dando un Clic, en el botn indicado,

figura 2.69

Figura 2.69. Mensaje que le indica al Usuario Operador si desea procesar o no lallamada como abandonada.

2. En caso de que el Usuario Operador se de cuenta de que no es una llamada

abandonada puede dar Escape y pasa a la pantalla principal Figura 2.1, sin

perder los datos de la llamada.

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LLAMADAS DE SABOTAJE.

Las llamadas de sabotaje son aquellas realizadas sin razn aparente de una

emergencia, los Centros de Emergencias poseen un alto ndice de este tipo de

llamadas, es por ello la necesidad de llevar estadsticas y registros de los nmeros

telefnicos de donde se realizan.

Figura 2.70. Icono de Llamadas de Sabotaje.

1. Cuando ingresa una llamada y el Usuario Operador verifica que es de sabotaje,

da Clic en este icono, figura 2.70 y aparecer un mensaje, indicando el

nmero telefnico del abonado entrante y la cantidad de llamadas de sabotaje

que posee, la pantalla le da la opcin al Usuario Operador de colocar la llamada

como abandonada o no, el mismo debe escoger dando un Clic, en el botn

indicado, figura 2.71.

2. Cuando el nmero telefnico registra un alto ndice de sabotaje, aparece un

mensaje en la pantalla, indicndole al Usuario Operador el procedimiento a

seguir con el Solicitante, figura 2.72.

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Figura 2.71. Las llamadas se guardan en la Base de Datos y la cantidad se muestracada vez que se registra una nueva.

LLAMADAS DE AGRADECIMIENTO

Las llamadas de Agradecimiento son aquellas realizadas por algn solicitante por la

satisfaccin de una atencin eficiente, tambin se utilizar para colocar las quejas que

se puedan tener del Servicio.

Figura 2.72. Mensaje indicndole al Usuario Operador que ese nmerotelefnico posee un alto ndice de llamadas de sabotaje.

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1. Cuando ingresa una llamada y el Usuario Operador verifica que es de

agradecimiento, da Clic en este icono y aparecer una pequea pantalla

indicando el nmero telefnico de la pantalla principal, la cantidad de llamadas

de agradecimiento que posee y el campo donde puede escribir las

observaciones que se hagan del Servicio, figura 2.73 y 2.74.

2. El procedimiento para almacenar la informacin es el mismo de las llamadas

anteriores.

MDULO DE INFORMACIN.

Al darle Clic a este icnico, figura 2.75, el Usuario Operador ingresa a un

Mdulo, figura 2.76, que contiene tres pantallas, estas son:

1) Farmacias.

2) Hospitales, clnicas y ambulatorios.

3) Informacin.

Figura 2.73. Icono dellamadas de

agradecimiento

Figura 2.74. Las llamadas se guardan en la Base deDatos y la cantidad se muestra cada vez que se

registra una nueva.

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COMO UTILIZAR EL MDULO DE FARMACIAS

1. Al dar Clic sobre el botn de Farmacias aparece una pantalla, la cual

contiene los datos de las Farmacias de turno, ubicadas por Municipio,

Parroquias y Sector, figura 2.77.

2. En la parte superior izquierda, esta el calendario, al Usuario Operador hacer

Clic sobre cualquier da y aparecern las Farmacias de turno para ese da

especfico. Tambin puede realizar la bsqueda por Municipio, Parroquia o

Sector, estos cuadros desplegables se maneja de la misma forma que la Figura

2.4 y 2.5.

Figura 2.76. Mdulo de Informacin

Figura 2.77. Mdulo de Informacin Farmacias de turno.

Figura 2.75. Icono delMdulo de informacin

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3. Si se requiere de ms informacin se da un Clic sobre el nombre de la

farmacia y aparece un mensaje con ms datos, al hacer Clic en Aceptar

desaparece la informacin, figura 2.78.

Figura 2.78. Mensaje que amplia la informacin acerca de la Farmacia de turno.

4. Para salir de esta pantalla se da Escape y se regresa nuevamente a la pantalla

Figura 2.77.

COMO UTILIZAE EL MDULO DE CLNICAS, HOSPITALES Y

AMBULATORIOS

1. Al dar Clic en el botn Hospitales, Clnicas y Ambulatorios aparece una

pantalla Figura 2.79.

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2. En la parte superior se encuentran los cuadros desplegables, que contienen la

informacin acerca de los Municipios, Parroquias y Sectores, estos cuadros se

manejan de la misma forma que los de la figura 2.4 y 2.5.

COMO UTILIZAR EL MDULO DE INFORMACION

1. Al dar Clic en Informacin aparece una pantalla la cual le permite al

Usuario Operador anotar aquellas llamadas que se realizan, para pedir

informacin acerca de algn evento o emergencia, figura 2.80

Figura 2.79. Mdulo de informacin de las Clnicas, Hospitales y Ambulatorios.

Figura 2.80. Mdulo de llamadas de informacin.

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2. En la parte superior se refleja el nmero telefnico del Solicitante, el Usuario

Operador puede anotar las observaciones en el recuadro blanco.

3. Para Almacenar se hace un Clic en el icono amarillo colocado en la parte

superior derecha de la pantalla.

BRIGADAS.

1. Para ingresar al Modulo de Informacin de Brigadas se da un Clic al icono con

ese nombre, figura 2.81.

Esta pantalla contiene dos botones que dan acceso a los Mdulo correspondientes:

1) Brigadas

2) Taxistas.

COMO UTILIZAR EL MDULO DE BRIGADAS

1. Al dar Clic en Brigadas el Usuario Operador tiene acceso al Mdulo, por

medio del cual puede realizar la bsqueda del Solicitante identificado como

brigadista, figura 2.83.

Figura 2.82. Mdulo de BrigadasFigura 2.81. Icono del

Mdulo de Brigadas

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Figura 2.83. Modulo de Informacin de Brigadas

2. Al momento de que el ciudadano se inscribe en el Centro de Emergencias 171,

se le da un cdigo, este cdigo comienza por la letra inicial del nombre de cadaBrigada, seguida del ao vigente y la numeracin correlativa.

3. Al Usuario Operador colocar este cdigo y dar Enter automticamente se

selecciona la Brigada de acuerdo a la inicial del cdigo trascrito Figura 2.84, de

esta forma aparecen los datos del brigadista, en caso de que el Solicitante no

recuerde el cdigo asignado, la bsqueda se puede realizar por el No. De

cedula.

4. Al dar un Clic en el botn Asignar pasan los datos al Mdulo de llamadas

Figura 2.85, y se desaparece la pantalla, dando paso al proceso de la llamada.

Figura 2.84. Mdulo de informacin de Brigadas Vecinales, Comerciales,Bancarias y Escolares.

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COMO UTILIZAR EL MDULO DE TAXISTAS

1. Al dar Clic en Taxista se tiene acceso al Mdulo, por medio del cual puede

realizar la bsqueda del Solicitante identificado como brigadista taxista, figura

2.86.

2. Cuando el Solicitante realiza una llamada al Centro de Emergencias 171 y se

identifica como brigadista taxista, el Usuario Operador 171 debe pedirle el

cdigo que le asignaron al momento de la inscripcin, este cdigo comienza

Figura 2.85. La llamada pasa del Mdulo de Brigadas al Mdulo deLlamadas para seguir el procedimiento normal.

Figura 2.86. Mdulo de informacin de las Brigadas Taxistas.

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con la letra T, seguido del ao vigente y el nmero correlativo, dar Enter y

automticamente aparecen los datos del Solicitante, Figura 2.87.

Figura 2.87. Datos solicitados por el usuario Operador.

3. Al hacer un Clic en el botn de Asignar los datos pasan al Mdulo de

Llamadas y la pantalla se desaparece, para que el Usuario Operador pueda

seguir con el procedimiento normal, figura 2.88.

Figura 2.88. La llamada pasa del Mdulo de Brigadas Taxista al Mdulo deLlamadas para seguir el procedimiento normal.

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HISTRICO.

El Histrico de llamadas es un archivo de consulta para el Usuario Operador, este

Mdulo, figura 2.89, contiene toda la informacin de las llamadas procesadas desde el

momento de su atencin hasta la culminacin de la emergencia (despacho).

Figura 2.89. Histrico de llamadas mostrando todas las solicitudes procesadaspor los Usuario Operadores.

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COMO UTILIZAR EL ARCHIVO DE HISTRICOS

1. En la parte superior se encuentran los campos para colocar los parmetros de

bsqueda (telfono, direccin o zona).

2.Al colocar el nmero telefnico y hacer unClic en el botn de Bsqueda

aparecen las solicitudes correspondientes a ese nmero telefnico, en muchos

casos se puede observar que existe varias solicitudes con el mismo nmero, eso

se debe a que esa emergencia a sido asignada a varios Organismos de

Seguridad.

3. En caso de no conocer el nmero telefnico, mas sin embargo se conoce la

direccin o la zona, igualmente se coloca el nombre se hace un Clic en

Bsqueday aparecen lo datos correspondientes.

4. Si el Usuario Operador hace un Clic en el botn de bsqueda sin colocar

ningn nmero o nombre, aparece un mensaje, el cual indica que no existe

ningn parmetro de bsqueda, figura 2.90

5. Al Usuario Operador darle un Clic al botn deAceptar a la tecla de Escape


6. El Mdulo tienen una ventana, donde aparecen todas las solicitudes

procesadas, al dar Clic sobre alguna de ellas, inmediatamente aparecen en la

parte posterior todos los datos de esa solicitud, tanto de Operadores como de

Despacho. Estos datos no se pueden modificar, solo son para consulta.

Figura 2.90. Mensaje indicndole al Usuario Operador que debe colocar unnmero o direccin para la bsqueda.

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LLAMADAS INTERNAS

Esta pantalla se activa por medio del icono Figura 2.91, para registrar aquellas

llamadas que se realizan dentro del mismo Centro, pero que tienen la condicin de

urgentes, Figura 2.92.

COMO UTILIZAR LA PANTALLA DE LLAMADAS INTERNAS

1. Se debe colocar el nmero de extensin y las observaciones en los campos

correspondientes para ello.

2. Si no se coloca el nmero de extensin aparece un mensaje, figura 2.93.

3. Si no se colocan las observaciones correspondientes de la llamada a transferir,

aparecer un mensaje, figura 2.94.

Figura 2.91. Iconode Llamadas Internas

Figura 2.92. Mdulo de Llamadas internas

Figura 2.93. Mensaje que le indica al Usuario Operador que debe colocar elparmetro de bsqueda.

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4.Al Usuario Operador darle un Clic al botn deAceptar a la tecla de Escape


NOTA IMPORTANTE

Para evitar el congestionamiento de las lneas o su mal uso, se pueden bloquear

las trasferencias de llamadas directamente en la Central, sin afectar el sistema

MDULO DE ESTADSTICAS

Por medio de este icono, figura 2.95, se puede tener acceso al Mdulo de Estadstica,

Figura 2.96, el cual contiene toda la informacin de las Solicitudes procesadas:

Llamadas Generales

Que pertenecen a la guardia

Por tipo de llamadas.

Figura 2.94. Mensaje que le indica al Usuario Operador que debe colocar lasobservaciones.

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Figura 2.95. Icono que le permite al Usuario Operador ingresar al Mdulo deEstadsticas.

Figura 2.96. Mdulo de Estadsticas

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ALMACENAR LA INFORMACIN.

La operacin final para asignar un evento o emergencia a un determinado Organismo

de Seguridad, es dar un Clic al iconoAlmacenar Figura 2.97, el cual cumple con dosfunciones principales:

1. Almacena toda la informacin en las Bases de Datos.

2. Se genera automticamente todas las Estadsticas concernientes a

Recepcin de Llamadas.

3. Enva la informacin a la sala de despacho, para su respectivo

procedimiento.

COMO ALMACENAR LA INFORMACIN

1.Al momento de hacer un Clic en este icono, figura 2.98, aparece un mensaje,

figura 2.99, que le permite al Usuario Operador la opcin de continuar o no con

la Solicitud, esto se hace con el propsito de permitir enviar esta Solicitud a los

Organismos competentes y regresar para ampliar mas la informacin, siempre

y cuando la emergencia as lo amerite.

Figura 2.97. Icono que permite al UsuarioOperador el procedimiento de almacenar la

informacin.

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2. Al Usuario Operador dar un Clic en el botn Si el mensaje desaparece, al

mismo tiempo que la Solicitud es enviada al Mdulo de Despacho y se puede

continuar agregando informacin necesaria para culminar el procedimiento.

3. La segunda vez que se da un Clic en Almacenar este mensaje ya no

aparece y la Solicitud es enviada directamente a quien compete.

4. En caso de que el Usuario Operador no necesite agregar mas informacin a la

Solicitud, le dar un Clic al botn No, la misma ser procesada directamente.

5. Si al momento deAlmacenar la informacin no se han colocado los datos del

ANI y ALI correspondientes, aparecer un mensaje Figura 2.99.

Figura 2.98. Mensaje indicndole al Usuario Operador las opciones parauardar una Solicitud.

Figura 2.99. Mensaje informativo que indica que faltan datos indispensablespara almacenar la informacin en el Sistema.

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6. Si el Usuario Operador no ha seleccionado el Motivo de la emergencia, o no ha

asignado la Solicitud a ninguna unidad, aparecer un mensaje Figura 2.100.

7. Cuando se coloca toda la informacin correspondiente, la Solicitud se

Almacena y pasa al despacho.

Figura 2.100. Mensaje de informacin indicando que falta seleccionar el Motivoo asignar las unidades.

Llamada s

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