Línea XX!, Número 29

XXIabril 2009 | nº 29

LíneaEn TUZSAtenemos mucho que decirte...

2 I Línea XXI

REVISTA DE INFORMACIÓNDE TRANSPORTES URBANOS DEZARAGOZA, S.A.U.

Edita: TUZSA

Consejo de Redacción: TUZSA

Colaboran: F. Javier Lozano, Simón Márquez,Antonio Aranda

Infografía: Simón Márquez

Fotografía: Félix Bernad, Miguel Daza (campañapublicitaria), Archivo TUZSA, Patricia Biarge

E-mail de contacto: [email protected]

Impresión: Fototype, Comunicación Gráfi ca

Tirada: 1.400 unidades

Edición: Número 29 - Abril 2009

Web: www.tuzsa.es

D.L.: Z-2.021/98

Editorial ..................................................................... 3

Ciudadanía ............................................................... 4

Inquietudes ............................................................. 8

Innovación ............................................................... 28

Momentos ................................................................ 30

Interno ....................................................................... 35

Línea XXI I 3

Intensidad y dinamismo, pasión…

Si hubiera que ponerle adjetivo a este primer trimestre en TUZSA sin

duda la palabra elegida sería intensivo. El inicio del 2009 ha venido mar-

cado por una creciente actividad con claras y positivas consecuencias.

Por una parte, se han dado rápidas y efectivas respuestas a las nuevas

necesidades en la prestación del servicio. En estas páginas encontraréis

las novedades ocurridas en las líneas, algunas de ellas se pusieron en

marcha ya en el mes de enero; consolidación de la Expo 8 como nueva

línea dentro de la red general, renombrándose como Línea 48. Mejoras y

refuerzos en las líneas 34, 44, 41, 48 y N4.

Y de forma paralela hemos procedido a renovar nuestra imagen de marca

y en el momento de escribir estas líneas, estamos en pleno proceso de

implantación del nuevo logotipo. Y tenemos en la calle una campaña pu-

blicitaria con una clara invitación al uso del transporte público.

Nada de esto sería posible sin la intención, el trabajo y la colaboración de

todos y cada uno de los que integramos TUZSA.

Mucho por recorrer juntos, un 2009 por delante para seguir respondiendo

con esa misma intensidad a los nuevos retos que se nos plantearán en un

futuro no tan lejano.

Ángela Medrano MuñozDirectora de Comunicación y Relaciones Externas

4 I Línea XXI

EL pasado 1 de febrero fue la

fecha para el último viaje de la

línea Expo 8 como tal. Ésta cambió

su nombre para llamarse línea 48

y formar parte de las líneas fi jas

urbanas de la ciudad, prolongando

además su recorrido dando servicio

a la zona de la Almozara.

Se trataba de la última línea super-

viviente de las ocho planifi cadas

especialmente para dar cobertura

a los viajeros que acudían al recin-

to de la Muestra. Todas aquellas

líneas quedaron clausuradas de

manera ofi cial el 15 de septiembre

de 2008, fecha ofi cial en la que el

recinto de Ranillas cerró sus puer-

tas, todas a excepción de la línea

Expo 8. Además, esta línea fue la

que registró más viajeros durante

todo el período de la Muestra Inter-

nacional: 1.077.377 viajeros trans-

portados por la línea EX8 que ha

tenido un servicio 24 horas (desde

el 26 de junio y hasta la clausura

de la Muestra).

Una línea que desde sus comienzos

se ha caracterizado por una gran

destreza para adaptarse a las exi-

gencias de los ciudadanos. Es la pri-

mera de las líneas Expo en ponerse

Línea Expo 8

MovilidadCIUDADANÍA

Expo 8, sus últimos díasEsta línea, planifi cada para la Expo, cambia de denominación y prolonga su recorrido

Empleados de TUZSA retiran los fl uvis del Terminal de la EX8.

en marcha, entra en funcionamien-

to el 19 de mayo de 2008 cuando la

Avenida Ranillas estaba cerrada al

tráfi co y el recorrido se desviaba por

Valle de Broto y Avenida Pirineos.

Su recorrido original partía desde el

Paseo Pamplona hasta la Puerta del

Ebro y tras la Muestra se prolonga

hasta la Torre del Agua.

Ahora tras la reubicación del Merca-

dillo en la zona del parking sur de la

Expo, la creación del Parque Metro-

politano del Agua Luis Buñuel a los

pies de la Torre del Agua, y su gran

interés como nuevo pulmón verde

de la ciudad y elemento vertebra-

dor del Anillo Verde de la misma,

se hace necesario dar cobertura

permanente y estable en la zona.

De esta manera surge el cambio de

denominación de Ex8 a línea 48. El

itinerario de la recién renombrada

Línea 48 va desde el Paseo Pam-

plona hasta la Avenida de Francia

todos los días de la semana. Ade-

más, los miércoles y domingos de 8

de la mañana a 3 de la tarde, horas

en las que el Mercadillo permane-

ce abierto, se refuerza la línea con

más autobuses, disminuyendo la

frecuencia de paso.

“El itinerario de la recién

renombrada Línea 48 va

desde el Paseo Pamplona

hasta la Avenida de Francia “

Línea XXI I 5

El Parque del Agua

MovilidadCIUDADANÍA

El Parque del Agua

LA ubicación del terminal de la Expo 8, cercano

al Parque Metropolitano del Agua, hizo todavía

más interesante y factible su conservación y su

implantación normalizada dentro de la red general

atendida por TUZSA bajo la denominación de 48.

A ello debemos sumar el interés municipal creciente

de hacer de esta zona, el centro neurálgico de la di-

versión, un área de esparcimiento para el deporte y

la celebración de ferias, mercadillo y muestras de di-

versa índole que tienen como denominador común

la gran afl uencia de público y para dicha afl uencia,

nada mejor que contar con un servicio de transporte

público de calidad que garantice el cómodo y fácil

acceso del ciudadano.

La línea 48 contribuirá a una mejor respuesta a las

necesidades de este nuevo área de nuestra ciudad.

“Nada mejor que contar con

un servicio de transporte

público de calidad que

garantice el cómodo y fácil

acceso del ciudadano“

6 I Línea XXI

Líneas 41, 34, 44 , 48, N4

Mejoras en el servicioCIUDADANÍA

41Puerta del CarmenRosales del Canal

44Príncipe FelilePolígono de Santiago

LÍNEA 41Desde el 2 de febrero el nuevo

recorrido de la línea 41 discurre

de Rosales del Canal hasta la

Puerta del Carmen.

34Estación DeliciasCementerio

LÍNEA 34El 23 de marzo la línea 34 alar-

ga su recorrido a la zona de

Llegadas de la Estación donde

tiene terminal junto con la línea

51. De esta manera pasa a ser

una clara opción para todos los

viajeros que deseen acercarse

a los lugares más emblemáticos

de la ciudad.

LÍNEA 44PROLONGACIÓNEl 2 de febrero la línea 44 pro-

longa su recorrido hasta el Pa-

bellón Príncipe Felipe. Además

la línea se refuerza con un co-

che más.

Línea XXI I 7

Líneas 41, 34, 44 , 48, N4

Mejoras en el servicioCIUDADANÍA

48Paseo PamplonaParque del agua / Mercadillo

LÍNEA 48CREACIÓNLa línea 48, el 2 de febrero,

retoma el recorrido que hasta

ahora realizaba la línea Expo

8 y se alarga hasta la Avenida

de Francia, dando servicio a la

zona del Mercadillo.

N4Avda. Valencia - Romareda - CasablancaMontecanal - Rosales del Canal - ValdesparteraN4

CAMBIOSRECORRIDO

Desde el viernes 20 de febrero

la línea nocturna, o búho bus,

N4 cambia su recorrido para dar

servicio a la zona de Valdespar-

tera.

El nuevo recorrido se realiza, en

sentido centro ciudad, por Díez

de Aux, La Diligencia, Un Ame-

ricano en París, La Ventana Indiscre-

ta, Paseo de los Olvidados, Plaza de

la Bámbola, Volver a Empezar y Belle

Époque para continuar el recorrido

que hasta la fecha llevaba la línea por

la prolongación de Gómez Laguna.

8 I Línea XXI

Nueva imagen de TUZSA

CorporativasINQUIETUDES

AÑO nuevo, nuevas ilusiones, un

mismo objetivo: El camino hacia

un servicio de mayor calidad, porque

queremos dar la mejor prestación. En

TUZSA siempre miramos al futuro.

Nuestra gestión está a la vanguardia

de cualquier empresa de hoy. Por eso,

nuestra imagen debe seguir la co-

rriente de la evolución y modernidad

que nos exigimos.

Desde principio de año, se han ido

realizando pequeñas mejoras en la

red, atendiendo a sugerencias y peti-

ciones de los propios usuarios.

Fieles a ese dinamismo que nos ca-

racteriza y que hace posible nues-

tra rápida respuesta y adaptación,

TUZSA evoluciona y hace su evolu-

ción extensiva a su imagen de marca,

el logotipo. Nuestro logo se revisa

y se viste de modernidad. A partir

de ahora, un nuevo logotipo estará

presente en todas las acciones de

TUZSA. Desde nuestros autobuses, en

las paradas, nuestros avisos y comuni-

cados, la uniformidad, la página web…

Imagen renovadaDespués de 20 años, TUZSA renueva su imagen corporativa

Un cambio en la imagen corporativa

en el que se ha trabajado paralela-

mente a las mejoras y cambios acae-

cidos en el resto de departamentos

compartiendo el objetivo común de

dar el mejor servicio y al precio más

competitivo.

La puesta en marcha del operativo de

implantación del nuevo logotipo se

sucede en diferentes fases y cómo

es habitual en estos casos, es nor-

mal un periodo de convivencia entre

el logo saliente y el logo nuevo. Dicho

periodo de convivencia es signifi cati-

vamente útil para el usuario que lo va

incorporando poco a poco en su per-

cepción.

La transición es también necesaria

para la empresa y durante ésta, se

están poniendo en marcha los meca-

nismos de implementación en todos

los soportes habituales y se están ha-

ciendo a un buen ritmo, de tal manera

que para el verano de 2009 todos los

cambios sean ya una realidad.

“Nuestra imagen debe

seguir la corriente de la

evolución y modernidad

que nos exigimos“

Línea XXI I 9

Nueva imagen de TUZSA


LA presentación ofi cial de nuestro

nuevo logo tuvo lugar el miércoles

25 de febrero de 2009, en un acto

institucional celebrado en la Cámara

de Comercio de nuestra ciudad.

Asistieron autoridades locales y repre-

sentantes de diferentes entidades so-

ciales, económicas y culturales, y una

amplia representación de los Medios

de Comunicación que se hicieron eco

de la noticia al día siguiente. Por parte

del Ayuntamiento asistió la Conseje-

ra de Servicios Públicos Dña. Carmen

Dueso y D. Francisco Catalá, Consejero

de Economía del Ayuntamiento de Za-

ragoza. La empresa estuvo represen-

tada por el comité de dirección al com-

pleto encabezado por su Presidente D.

Jesús López Torralba.

Un acto estructurado en tres partes.

Una primera consistente en un reco-

rrido audiovisual por la Historia del

Transporte en nuestra ciudad. Una

Presentación ofi cialEl acto tuvo lugar en la Cámara de Comercio de Zaragoza el pasado 25 de febrero

“No sólo es un cambio

de imagen sino también

una adecuación a los

tiempos y la modernidad

de una empresa que

quiere ser líder en el

transporte“Jesús López Torralba

Presidente de TUZSA

segunda en la que se dio a conocer la

imagen de marca con la que la empre-

sa comienza una nueva etapa en su

andadura. El acto fi nalizó con un breve

avance de la campaña de publicidad

2009 que, desde el 1 de marzo puede

verse en las calles de Zaragoza.

10 I Línea XXI

Campaña publicitaria


LA principal razón de ser y por lo

tanto el objetivo fundamental

de una empresa como TUZSA, es

la prestación del servicio público de

transporte. Para lograr nuestro ob-

jetivo con calidad contamos con los

ciudadanos cada vez más comprome-

tidos con su ciudad y más conciencia-

dos para decidir sobre las cuestiones

que hacen de ella un mejor entorno

para la vida.

Una campaña vertebrada en 3 ejes:

1aZaragoza una ciudad para mo-

verse en bus, para llegar a cada uno

de sus rincones, a sus parques y zo-

nas de ocio, al trabajo, al teatro…

2aZaragoza se nos pone “guapa”,

se nos convierte cada día más en una

ciudad más habitable y sostenible.

3aZaragoza y sus ciudadanos com-

prometidos con lo suyo, con su histo-

ria y con su futuro.

Campaña publicitaria 2009El mensaje “Ven en Bus”, que protagoniza la campaña, es claro y directo

Línea XXI I 11



DISTINTOS formatos, distintos

escenarios, un único mensaje:

“Ven en Bus”.

La campaña consta de cuatro foto-

grafías diferentes, cuatro escenarios:

el Auditorio, representando el lado

cultural de la ciudad; el Parque Grande

recreando el valor ecológico, “verde” y

de esparcimento en el entorno de la

naturaleza; la imagen de un concierto

como símbolo de la juventud y el ocio

en la ciudad, y, por último, La Romare-

da en representación de los lugares y

opciones de ocio relacionadas con el

deporte. Cuatro distintas ubicaciones

que refi eren a las distintas áreas y

ámbitos que conforman el escenario

de la ciudad de Zaragoza.

Las imágenes de la campaña y sus

mensajes se han dispuesto en todos

los soportes habituales en cualquier

campaña publicitaria; en la calle po-

demos apreciarla en vallas, mupis, co-

lumnas, marquesinas y por supuesto

en nuestros autobuses.

Nuestra campaña tiene también pre-

sencia en los medios a través de cuñas

radiofónicas en las emisoras de mayor

audiencia o en forma de anuncios a

color en los periódicos y publicaciones

de mayor alcance a nivel local.

Una campaña novedosa, con una gran

calidad fotográfi ca que junto con la

revisión del logotipo, está alcanzando

una gran nivel de notoriedad y acep-

tación.

“La campaña consta de

cuatro fotografías diferentes,

cuatro escenarios:

el Auditorio, el Parque Grande,

la imagen de un concierto

y La Romareda “

12 I Línea XXI



Auditorio y

Palacio de Congresos de Zaragoza

Parque Primo de Rivera

Línea XXI I 13



Concierto Estadio de Fútbol

La Romareda

14 I Línea XXI



Fotografía: Miguel Daza

Línea XXI I 15



16 I Línea XXI




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18 I Línea XXI




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20 I Línea XXI

TUZSA

La empresa

INQUIETUDES

Más de 100 años

Desde 1885 TUZSA, entonces “Tran-

vías de Zaragoza”, viene prestando

a la ciudad su servicio de transporte

urbano de viajeros.

Nuestra evolución se ha desarrollado

de forma paralela al crecimiento ur-

bano y demográfi co de Zaragoza y en

consecuencia a las nuevas necesida-

des de los zaragozanos. Adaptándo-

nos a los nuevos tiempos y a los nue-

vos retos para mejorar la movilidad de

nuestra ciudad.

Mejorar la calidad de vida de los za-

ragozanos es un objetivo que nos

obliga a crecer como empresa para

afrontar los retos que esto conlleva.

En 2002, TUZSA pasó a formar parte,

como socio fundador, del Grupo Avan-

za, segundo operador nacional priva-

do de transporte de viajeros. Nuestras

principales líneas de negocio:

ATransporte Urbano Regular de Viaje-

ros en la ciudad de Zaragoza (98,2%).

TUZSA, la empresa

ATransporte especial de Perso-

nas con Movilidad Reducida Severa

(1,4%), un servicio a la demanda (ser-

vicio PMRS “puerta-puerta”).

ABus Turístico y otros (0,4%).

TUZSA:un compromiso conla sociedad

1aTUZSA lleva a cabo la actividad

“TUZSA y el Cole”, con el objetivo

de dar a conocer a los niños entre 5

a 12 años el servicio de transporte

colectivo en autobús en Zaragoza,

intentando fomentar en ellos el uso

del transporte público, la conciencia

colectiva, seguridad vial y el respeto

al medio ambiente.

2aLa búsqueda de la mejora en la

atención a los colectivos con movili-

dad reducida es continua y para ello

se trabaja permanentemente en la

mejora y adaptación de la fl ota. Una

fl ota especial de PMRS que atiende

“a demanda” mediante un servicio

puerta a puerta, a aquellas personas

con movilidad reducida severa, tras-

ladándoles a sus lugares de trabajo,

estudio, centros sanitarios o asisten-

ciales, centros deportivos o de ocio.

Todos los autobuses de TUZSA dis-

ponen ya de pulsadores de solicitud

de parada en sistema braille.

3aA lo largo de los años 2007 y

2008 se ha normalizado la aplicación

del decreto municipal de fecha 13 de

noviembre de 2006, según el cual se

autorizaba el acceso a los autobuses

urbanos de sillitas de niño desplega-

das.

TUZSA:

una fl ota acorde alas necesidades

Más de mil personas trabajan cada día

en TUZSA para dar servicio a más de

400.000 viajeros que ven cubiertas

sus necesidades de movilidad.

“Nuestra evolución se

ha desarrollado de forma

paralela al crecimiento urbano

y demográfi co de Zaragoza

y en consecuencia a las

nuevas necesidades de los

ciudadanos “

Línea XXI I 21

TUZSA

La empresa

INQUIETUDES

TUZSA:la innovación comoprincipio

La innovación y la mejora tecnológi-

ca, tanto en equipos como en siste-

mas, hace de TUZSA una empresa

pionera en la implantación de nuevas

herramientas para dar siempre el me-

jor servicio.

El Sistema de Ayuda a la Explotación

fue puesto en marcha en 1999 y per-

mite conocer la posición en tiempo real

de todos los autobuses de la red. Con

este sistema TUZSA envía órdenes

de regulación para actuar de manera

inmediata sobre cualquier incidencia

en el servicio, a la vez que minimiza los

problemas de regulación que el tráfi co

produce. Además, SAE produce una

completísima base de datos con múl-

tiples utilidades para la planifi cación y

evaluación de la calidad.

Entre 2002 y 2006 TUZSA implanta

un Sistema de Billetaje Electrónico

con tarjetas inteligentes.

Durante el año 2007 con motivo de la

Expo, TUZSA establece 130 paradas

dinámicas que ofrecen información

permanente y actualizada. Estas pa-

radas dinámicas junto con 30 marca-

dores electrónicos y 20 postes diná-

micos, suman 180 puntos de infor-

mación dinámica de “próxima parada”

repartidos por toda la ciudad..

TUZSA:el respeto porel medio ambiente

TUZSA aplica su modelo de gestión

y se basa en la mejora continua y el

desarrollo sostenible. Cuenta con la

certifi cación del Sistema Integrado

de Gestión de la Calidad y Ambien-

tal según las normas ISO9001:2000

e ISO14001:2004. Las principales

líneas de actuación en relación con

la preservación del medio ambiente

son:

Renovación de la fl ota apostando por

la mejor tecnología para ofrecer una

signifi cativa reducción de los impac-

tos ambientales.

Utilización de biocombustible.

Gestión total de los aspectos ambien-

tales, vertidos, emisiones, minimizan-

do residuos y compromiso ambiental

con la sociedad.

TUZSA participa en diferentes acti-

vidades destinadas a este fin como

son: pertenece al Club de la Agen-

da 21 Local de Zaragoza, trabaja

en el Consejo Sectorial del Medio

Ambiente, participa en la Fundación

del hidrógeno y en el proyecto “Za-

ragoza, Ciudad ahorradora de agua”,

entre otras.

37 líneas diurnas

Autobuses turísticos

7 líneas nocturnas

180 paradas dinámicas

41 inspectores

359 autobuses

Ofi cina de atención al cliente

Información puntual por SMS

Microbuses para personas con movilidad reducida

“TUZSA apuesta por la

renovación de la fl ota como

estrategia para reducir el

impacto ambiental “

Evolución de la marca a lo largode estos 123 años.

22 I Línea XXI

Intervención de Manuel Ramo, gerente de TUZSA, en el Programa.

Intervención en la radio

Manuel RamoINQUIETUDES

¿SI tuviera al señor Ramo, geren-

te de TUZSA, en frente, qué le

preguntaría? De esta manera Juanjo

Hernández daba comienzo a la pri-

mera intervención de Manuel Ramo

en el programa Estudio de Guardia el

pasado miércoles 4 de febrero.

El espacio, inserto dentro del pro-

grama “Estudio de Guardia”, dio ca-

bida a las preguntas e inquietudes

más variopintas de los usuarios del

transporte público. Temas como ho-

rarios, precio del transporte urbano,

tarjeta de pensionista, buses pega-

dos, frecuencias, marquesinas..etc.,

fueron tratados en la hora, de 13 a

14 del mediodía, en el que Manuel

Ramo —portavoz de TUZSA— aten-

dió personalmente las preguntas de

los ciudadanos.

Fueron varias las preguntas que en-

traron en directo, otros lo hicieron

minutos antes de la intervención en

el programa a través del micro amari-

Manuel Ramo,

“Estudio de Guardia” de Radio Zaragoza, presentado por Juan-jo Hernández.

Veterano programa de participación ciudadana, basado en las llamadas de los oyentes y el seguimiento de los asuntos que plantean. Se emite en Radio Zaragoza Onda Media, de lunes a viernes, de 12’20 a 14h. (873 AM)

llo de Radio Zaragoza y otros a través

de correos electrónicos o del teléfono.

El Resultado: una hora durante la

cual se fue dando contestación a las

dudas, sugerencias, inquietudes de

los usuarios, un diálogo directo con

usuarios y oyentes.

Ésta no es la última intervención que va

a realizar el gerente de TUZSA en las

ondas. A partir de ahora, Manuel Ramo

va a ser un tertuliano asiduo a este pro-

grama radiofónico para poder contestar

a las dudas de los usuarios y para tomar,

de una manera directa el pulso a la ciu-

dadanía zaragozana del siglo XXI.

la voz de TUZSA

Línea XXI I 23

Nuestra Historia

TUZSAINQUIETUDES

NOS remontamos a 1884… El 17

de octubre de ese año la Gace-

ta de Madrid anunciaba la subasta

del tranvía de interior y afueras de

Zaragoza, que tendría lugar el 15 e

diciembre de ese mismo año.

La red que se pondría en marcha de-

bía de contar con seis líneas comen-

zando todas en la plaza de la cons-

titución (la actual plaza de España).

Tres irían hasta las estaciones de fe-

rrocarril (las de Barcelona, Escatrón y

Madrid), dos hasta los puentes (el del

Piedra y el del Pilar) y la restante a To-

rrero. El ancho de vía tenía que ser de

Un poco de nuestra Historia

un metro y el plazo de la concesión se

fi jaba en sesenta años, señalándose

también las tarifas máximas.

A la subasta concurrieron –agrupados-

Fernando Beltrán, Miguel Mathet y

Modesto Torres Cervelló, siendo apro-

bada la concesión el 24 de enero de

1885. Aunque la Gaceta de Madrid ha-

bla de los tres, la concesión se realizó

unicamente a nombre del último, que

impulsó la creación de la sociedad Los

Tranvías de Zaragoza. Ésta celebró su

primera junta el 5 de agosto de 1885,

habiendo emitido ya 2.000 acciones

de 100 pesetas cada una.

Entre los primeros accionistas se en-

contraban varias personas conocidas

sobre todo por su actividad política:

Joaquín Gil Berges, Marceliano Isábal,

Desiderio de la Escosura, Basilio Pa-

raíso Lasús y Ramón Lacadena..

En los primeros meses de 1886 la

empresa parece consolidarse, así el

5 de enero tenía 12 caballos y a co-

mienzos de febrero contaba con seis

coches. La línea del Bajo Aragón fue

la primera en entrar en funcionamien-

to para llevar viajeros a la exposición

aragonesa situada cerca del barrio de

Montemolín.

24 I Línea XXI

Dos años más tarde, en 1889, la com-

pañía fue adquirida por la sociedad

belga L’Union des Tramways, coor-

dinada por Eugenio Dupret, y pasó a

denominarse Les Tramways de Sara-

gosse.

Iniciado el nuevo siglo, en 1902, la

familia Escoriaza y el empresario y

presidente de la Cámara de Comer-

cio de Zaragoza Basilio Paraíso, se

hicieron con el control de la empresa,

españolizaron su nombre llamándola

Tranvías de Zaragoza, y pusieron la

dirección en manos de otro Escoriaza:

Virgilio. A continuación modernizaron

y electrificaron las líneas desde la

misma empresa, Carde y Escoriaza,

que se ocupó de construir los nuevos

carriles y vehículos.

En 1908, para organizar la Exposición

Hispano-Francesa, Basilio Paraíso,

alma del certamen. Solicitó la colabo-

ración de los zaragozanos más prepa-

rados, dispuestos y emprendedores.

Tranvías de Zaragoza tuvo también

un protagonismo especial contribu-

yendo al éxito de aquella Muestra

ubicada en la Huerta de Santa Engra-

cia y que duró siete meses.

La Primera Guerra Mundial aceleró el

proceso de modernización en Espa-

ña, un proceso al que no fue ajena la

ciudad de Zaragoza que vive una pro-

funda revolución urbanística paralela

a su progresivo crecimiento demográ-

fi co e industrial

Los proyectos de urbanización, cons-

trucción y ensanche se suceden du-

rante la primera mitad del sigo XX

y fruto de esta ordenación de los

espacios en la ciudad, surge la ne-

cesidad de la ampliación de la red de

ramales y la modernización de coches

para dar servicio a los nuevos barrios

emergentes.

Nuestra Historia

TUZSAINQUIETUDES

Línea XXI I 25

En torno a 1959 se inicia el proceso

de supresión de la red tranviaria y la

sustitución de éste por trolebuses,

con un periodo de convivencia de

ambos medios. De las 16 líneas que

componen la red, 12 son de tranvía, el

resto trolebús y autobús. La situación

se va invirtiendo y en abril de 1971

ya sólo prestan servicio cinco líneas

de tranvía.

En 1972 se produjo la venta de Los

Tranvías de Zaragoza, hasta entonces

propiedad de la familia Escoriaza, a un

grupo de empresarios de Transporte

2 tranvías, 3 de trolebuses, 1 de mi-

crobús y 17 de autobuses.

El 23 de enero de 1976 dejaban de

circular los últimos tranvías de aque-

lla generación en la Línea 11 Parque

– San José. Zaragoza es la última

ciudad española que clausura la red

tranviaria..

Las nuevas necesidades de la ciudad

en materia de transporte público ha-

cen que se ponga en marcha un es-

tudio de la red viaria, analizando la

oferta y la demanda, los tiempos de

recorrido, distancia entre paradas, iti-

nerarios etc.

1982 es una fecha especialmente re-

levante ya que es en este año cuan-

do se realiza un análisis detallado de

las posibilidades jurídicas y técnicas

que habrían de cambiar el sistema

de prestación del servicio. La fi rma

del Convenio del 82 entre el Ayunta-

miento y Transportes Urbanos de Za-

ragoza, supuso no sólo el cambio en la

modalidad contractual, sino que trajo

consigo la adquisición de una serie de

compromisos por parte de TUZSA, la

inversión en mejoras, en renovación de

fl ota etc.. Cuestiones todas ellas que-

consolidaron un servicio de calidad.

Como consecuencia de este estudio

detallado y de la fi rma de dicho con-

venio, la red de transporte urbano ex-

perimentó una profunda modifi cación.

En 2002 consolidó su posición en el

sector al formar parte, como socio

fundador, del Grupo Avanza, segundo

operador nacional privado de gestión

en otras ciudades españolas.

Se crean los cimientos de una red de

transporte que ha permitido llegar a

conseguir más de 180 viajeros por

habitante y año, la mejor cifra de las

ciudades españolas.

de otras ciudades que ya contaban

con varias empresas de transporte

urbano y eran líderes en el sector.

En 1974 Los Tranvías de Zarago-

za daban servicio a la ciudad con

23 líneas de transporte colectivo:

Nuestra Historia

TUZSAINQUIETUDES

26 I Línea XXI

Manuel Ángel Paternoy

EntrevistaINQUIETUDES


“El principal objetivo

del área de Atención al

Cliente es la reducción

de las reclamaciones y la

contestación a los clientes,

dándoles información y

escuchando sus peticiones y

sugerencias“

Antes de la gestión de Atención al

Cliente, ¿cuáles eran tus tareas en

TUZSA?

Entré en la empresa como conduc-

tor, luego pasé a ser inspector y en

los últimos dos años y medio, ade-

más de las tareas de inspector era

Responsable de la sección de Tráfi -

co. En esta sección estaba ocupado

de todo lo que eran desvíos, mar-

cación de líneas nuevas, mejoras

de podas, baches… un trabajo que

antes no existía y que surgió como

necesidad para dar un mejor servi-

cio al usuario.

Fecha nacimiento:

14 de julio de 1965

Cargo Actual:

Atención al Cliente.

Años en la empresa:

Desde el 21 de diciembre de

1987 cuando entró como

conductor.

Anteriores ocupaciones:

Conductor, inspector y

responsable de la sección de

Tráfi co en TUZSA.

Es el responsable

desde el 1 de diciembre

del 2008 del área de

Atención al Cliente.

Desde su incorporación

en el puesto no ha

parado de realizar

mejoras. Una tarea

que supone una

continuidad parcial con

las tareas que hasta

ese momento venía

desempeñando.

Línea XXI I 27


EntrevistaINQUIETUDES

“Nuestro propósito es que el

cliente esté satisfecho con

el servicio que damos, y si

el cliente está satisfecho la

empresa, se supone,

que funciona bien “

“Todo lo que sean retos

nuevos, poder cambiar, contar

con la experiencia

que tenía de las últimas

tareas que había

desempeñado, me pareció…

¡fascinante! “

¿Qué sensación tuvo cuando le

plantearon la posibilidad de llevar el

área de Atención al Cliente?

Cuando me ofrecieron la Atención

al Cliente, ésta se disgregaba de

Comunicación y claro las posibili-

dades que podía haber eran infi-

nitas. Y al ser un reto nuevo, pues

adelante. Todo lo que sean retos

nuevos y el poder cambiar, ade-

más de contar con la experiencia

que tenía de las últimas tareas que

había desempeñado, pues me pa-

reció… ¡fascinante!

¿Qué valor tiene la Atención al

Cliente aquí en TUZSA?

Yo creo que es una de las principa-

les cosas. Aquí estamos de cara al

cliente, el principal reto es que el

cliente esté satisfecho con el ser-

vicio que damos, y si el cliente está

satisfecho, que es para quien tra-

bajamos, la empresa se supone que

funciona bien.

¿Cómo se estructura el departa-

mento de Atención al Cliente?

Primero está gerencia, de la cual

depende directamente Atención al

Cliente y mi puesto en particular,

gestionando todas las reclama-

ciones. Luego está Miguel Ángel

Pascual como encargado de las

Ofi cinas del Centro Comercial Inde-

pendencia “El Caracol” gestionando

todas las tareas diarias que allí se

realizan, y yo voy a dar una vuelta

todas las veces que puedo, unas

3 o 4 veces por semana. Por otro

lado está el Call Center, que tam-

bién depende de nosotros, y aun-

que el personal es de DFA yo estoy

supervisándolo y les facilitamos

toda la información actualizada de

lo que sucede en la red viaria.

¿Cuáles son los objetivos que el de-

partamento se ha marcado o que tú

personalmente te has fi jado?

El principal objetivo es la reducción

de las reclamaciones y la contesta-

ción a los clientes. La reducción de

éstas es el baremo de que estamos

haciendo las cosas bien. Y a parte

de esto, atender al cliente tanto

dándole información como escu-

chando sus peticiones y sugeren-

cias, y de ahí sacar las mejoras de

calidad: todas aquellas mejoras que

podamos para dar un mejor servicio

al cliente.

Desde TUZSA ¿qué medidas se han

tomado para alcanzar estos objeti-

vos?

Tenemos una aplicación, la de

Atención al Cliente, que se está es-

tructurando y puliendo con el uso

diario para que las reclamaciones se

gestionen con rapidez y se puedan

sacar las conclusiones y medidas

pertinentes.

Las reclamaciones, cuando se reci-

ben van directamente a la aplicación

y estamos trabajando para que en

el momento en el que se registre, la

aplicación mande automáticamen-

te un correo al responsable de línea

y al responsable del conductor, que

son los que hablarán con el conduc-

tor exponiéndole la reclamación,

contrastarán los hechos y recoge-

rán su contestación. Luego se ges-

tiona y si hay alguna medida más

que tomar ya se le pasa a Recursos

Humanos.

Las incidencias de mejora, que son

las más frecuentes, las trato yo di-

rectamente. Yo mismo en persona

voy al departamento correspon-

diente y les pido que le den una

solución inmediata. En los dos pri-

meros meses ya se han realizado

55 acciones de este tipo.

Una idea que le gustaría transmitir..

Que desde TUZSA tenemos muy en

cuenta al cliente. Tener satisfechos

a los clientes es clave para nosotros

y para ello todas las sugerencias,

reclamaciones y peticiones que nos

llegan se tramitan. Estamos inte-

resados en ellos y en todo lo que

viven y perciben del servicio que

ofrecemos, y ponemos todo nues-

tro esfuerzo en sacar las acciones

de mejora pertinentes para dar un

mejor servicio a los ciudadanos.

28 I Línea XXI

INNOVACIÓN

Atención al Cliente

Aplicación de nuevo concepto

renueva sus instalaciones

LA Oficina de Atención al Cliente,

situada en el Centro Comercial In-

dependencia “El Caracol” ha renovado

también sus instalaciones. Esta medi-

da impulsada desde el departamento

de Atención al Cliente viene motivada

por la inquietud de ofrecer un mejor

servicio a los usuarios. Se ha hecho

una “ofi cina abierta“. La cristalera le da

más luminosidad, se han puesto carte-

les para que cada usuario dependiendo

de sus necesidades se ubique en una u

otra fi la y el servicio sea más ágil. Aho-

ra todo el mundo sabe dónde tiene que

ir y qué es lo que tiene que hacer.

La Ofi cina de Atención al Cliente

Se ha acondicionado el local para que

los empleados que están ahí estén en

las mejores condiciones y puedan dar

un mejor servicio al cliente tanto en

informática como en accesibilidad. Así

mismo también se ha mejorado la cli-

matización para no restar comodidad

en el tiempo de espera y realización de

las gestiones.

En la Oficina de Atención al Cliente

de TUZSA, en el Centro Comercial In-

dependencia “El Caracol”, se realizan

tareas de venta y recargas de Tarjeta

bus, así como venta de otros títulos de

transporte como abono 30, 90 y 365.

Además sólo en esta Ofi cina se pue-

den realizar las gestiones para solicitar

la tarjeta gratuita de pensionista.

“Se ha acondicionado el

local para que los empleados

que están ahí estén en las

mejores condiciones y puedan

dar un mejor servicio al

cliente “

Línea XXI I 29

INNOVACIÓN

Atención al Cliente

Aplicación de nuevo concepto

30 I Línea XXI

Barcelona, Madrid, Santander, Lérida,

Sevilla, Zaragoza, Segovia, Valencia

Paradas en EspañaMOMENTOS

Estoy seguro de que muchos de

nosotros, cuando viajamos a

ciudades diferentes a Zaragoza, no

sólo vemos calles, monumentos o a

la familia ante ellos, porque miramos

con otros ojos a los autobuses, mar-

quesinas y paradas. Como en dicho

momento estamos, seguramente,

de vacaciones, no siempre será una

mirada con el ceño fruncido, ¿ver-

dad? Broma aparte, lo realmente

curioso es observar las soluciones

que en diferentes ciudades, países o

circunstancias piensan para cumplir

con un fi n tan relativamente sencillo

como es que un punto en una calle

sea una parada de autobús.

Paradas en España

“Espacio, coste y estética

son algunos de los criterios

de selección empleados“

Entre las paradas que mostramos

en esta ocasión se hallan los mo-

delos más opuestos a las paradas

zaragozanas. Hay ciudades donde

se prima que ocupen poco espacio.

Hay otras en las que se aprecia que

han optimizado el factor del coste.

En otras se prima que la parada no

estropee estéticamente el entorno.

Las paradas de la ciudad de Barcelo-

na (tiene que haber un buen núme-

ro) son relativamente sencillas. Un

tubo con un panel lateral elevado

para que se vea el símbolo del bus

y los números de línea.

BARCELONAComo la información de la línea está

realizada siempre en forma de pega-

tina alta y estrecha (incluye un mapa,

y horarios), las pegatinas se adaptan

a un ensanchamiento en el tubo. Si

tienes que colocar miles de pegati-

na ahorras mucho con él y el poste

se fabrica rápidamente con bastante

seguridad.

Si nos acercamos más a Zaragoza

y paramos en Lleida (Lérida) encon-

tramos la misma idea, pero remoza-

da (son mucho más recientes) tras

rehacer el mismo concepto que el

de Barcelona. Las de Lleida son ele-

gantes, oscuras, aún se desperdicia

menos metal, y los colores de los

carteles tienen un contraste muy

alto. El ensanchamiento del tubo

donde colocan la pegatina no está

protegido por un plástico, síntoma

de que hay menos actos incívicos,

vandálicos o gamberros, como se

quiera decir.

Seguro que alguno objeta que en

tal poste sólo cabe información de

una o dos líneas y no caben tres ni

cuatro. Es correcto. La solución no

ha pasado por llenar la ciudad de

postes que desperdician espacio

sino en tener en esta ciudad dos

tipos de poste de parada. Este otro

poste que se ve en la fotografía

tiene sección triangular, es sencillo

de fabricar, muy plano por sus tres

caras, admite grandes pegatinas y

también puede resistir ráfagas de

cierzo. Era el poste que antes tenían

Línea XXI I 31




MADRID

SANTANDER

32 I Línea XXI




en todas las paradas, y que hoy sólo

se mantiene para las que necesitan

más espacio.

Por último, se ven en esa ciudad

unos nuevos postes más parecidos

a los que hoy en día se colocan en

muchas ciudades: estilizados, cur-

vos, elegantes, iluminados.

Cambiando de ciudad, en Madrid no

sé cuantos postes diferentes habrá,

porque sólo conozco el centro, pero

el poste de la fotografía es bastan-

te nuevo.

El modelo estilizado es el que pri-

ma, se adapta a cualquier acera,

ancha o estrecha y se ven desde

lejos, admiten la información de un

par de líneas por poste. Además,

las pegatinas alargadas a lo alto

se adaptan también muy bien a

los cartelones de las marquesinas,

como vemos.

Para poner grandes cantidades de

información en Madrid usan los pa-

neles de las marquesinas..

En Santander el modelo de marque-

sina es similar, tienen paneles elec-

trónicos con información y fi sible

desde fuera se ve la dirección de

la parada (para que la pueda ver el

peatón y quien va a bajar del bus).

En Sevilla también se ha adoptado

este modelo de parada con infor-

mación estática y dinámica.

Lo que es el poste solitario es tam-

bién del tipo del de Madrid: un poste

delgado, alto y curvo con más su-

perfi cie transparente para alguna

línea más

LÉRIDA

Muy similar, quizá un poquito menos

bonito, pero más práctico es el poste

de Valencia. El espacio requerido por

las pegatinas redondas de las líneas

valencianas permite colocar hasta

seis líneas por parada. El espacio

transparente de su poste baja hasta

mucho más abajo que el sevillano.

Por ello caben más carteles, e inclu-

so avisos y el que detalla las tarifas.

Los postes de las paradas de Segovia

también son del tipo de las valencia-

nas. Permite exponer información en

formatos anchos y avisos de tarifas,

siendo relativamente estrechos. Los

postes con pantallas de información

dinámica son unos pocos e indepen-

dientes de los de parada.

Nuestras paradas con información

estática fueron diseñadas hace ya

unos años, pero se mantienen bien

SEVILLA

Línea XXI I 33




ZARAGOZA

34 I Línea XXI




SEGOVIA VALENCIAa pesar de ello. Siguen siendo fun-

cionales, estrechas y ocupan poco

espacio en las aceras, sobre todo en

su base ocupando menos que las de

otras ciudades y dejando más paso

para personas con movilidad reduci-

da si la acera no es muy ancha. Al es-

tar pintadas de color verde (también

las hay amarillas o rojas para los bu-

ses turísticos) están bien integradas

con el mobiliario urbano de Zarago-

za, del mismo color.

Para Zaragoza el pasado 2008 fue un

año de cambios y como se ha comen-

tado en anteriores LÍNEA XXI, TUZ-

SA buscó el desarrollo de una nueva

parada, tecnológicamente avanzada,

con información dinámica y estática,

comunicación por GPRS, cierta au-

tonomía eléctrica, y posibilidad de

expresar con voz la información di-

námica, para ayudar a personas invi-

dentes. Ese largo centenar de postes

se distribuyó tras la Expo Zaragoza

por las diferentes líneas y calles de

la ciudad proporcionando al cliente la

información que espera. Si bien sus

varias funciones hacen que el poste

tenga un volumen mayor que postes

pasivos, es el precio a pagar hasta

una futura renovación, que cada po-

cos años cambia la faz de todas las

ciudades con transporte urbano.

Si queréis, podéis colaborar con nue-

vas entregas de este título con las

paradas que posiblemente tengáis

fotografi adas o con las que toméis el

próximo verano. En otro número mos-

traremos paradas de países cercanos

(Alemania e Italia), y analizaremos

otros detalles del contenido de la in-

formación expuesta, la organización

y el espacio ocupado.

Línea XXI I 35

Entrega de trofeos

Animación internaINTERNO

36 I Línea XXI

Salida a la nieve


Línea XXI I 37

Animación interna

Torneo de fútbol sala

INTERNO

38 I Línea XXI

Pesca


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