LIDERAZGO Y ADMINISTRACIÓN DE LA CALIDAD villabona
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LIDERAZGO Y ADMINISTRACIÓN DE LA CALIDAD
APLICADO A LA EDUCACIÓN UNIVERSITARIA
Por: Mauricio Villabona G
INTRODUCCIÓN
El presente ensayo pretende lograr una vinculación de varios elementos:
Liderazgo, la administración de la calidad, los principios de calidad de Juran y
Crosby y por último la incidencia de los puntos anteriores en la educación,
concretamente en el sector universitario, citando para ello varios ejemplos exitosos
implementados en Venezuela.
Es labor difícil pero al mismo tiempo muy útil, la articulación de las temáticas
anteriormente citadas, para ello se tomará informaciones de cada uno de los temas,
tratando de utilizar la transdisciplinariedad y un hilo conductor que es la gerencia de
las universidades. Es por ello que el ensayo se desarrollará en el orden planteado en
el primer párrafo de la presente introducción.
Es importante antes de iniciar este ensayo partir de la propuesta de Kotter (1988),
quien sostiene que el líder auténtico es el que crea estrategias, determinado el norte de
las organizaciones, para de esta manera lograr convencer de la veracidad de sus ideas
a sus compañeros de trabajo, el autor propone una coalición cooperativa o network,
sustentada en personas con una motivación alta y comprometidos en convertir la
visión en realidad.
Igualmente sostiene que el liderazgo se complementa con la administración, cada
uno con su función y actividades definidas, logrando una mezcla muy útil en
contextos complejos, impredecibles y competitivos como los actuales.
Ahora bien si se involucra en esta perspectiva gerencial, los principios de calidad
propuestos por Juran y Crosby, se estará potenciando de una mejor manera esta
estrategia. Es importante además resaltar, la diversidad de enfoques gerenciales entre
las universidades públicas y las privadas. Se espera al final de este recorrido que
ahora se inicia, poder expresar la posición personal en torno a la temática
planteada, a manera de reflexión.
DESARROLLO
El concepto de liderazgo ha sido planteado por varios autores, Kotter (ob.cit.),
lo define como la actividad o proceso de influenciar en las personas, para
involucrarlos en el logro de objetivos grupales, para ello se basa en la visión de la
organización y en la generación de las estrategias necesarias para llevarla a cabo.
Este autor identifica diversos tipos de liderazgo, pero se inclina hacia el
participativo, donde se comparte la responsabilidad con otros dentro de la
organización, soportado además con un esquema sistémico orientado hacia el
logro de los objetivos planteados.
Senge (1990), propone la teoría de organizaciones abiertas al aprendizaje,
sostenidas con una visión compartida, el dominio personal, los modelos mentales,
el trabajo en equipo y el pensamiento sistémico, para este autor el liderazgo es
descentralizado, para de esta forma poder aprovechar el talento de sus
colaboradores enfocados en un trabajo productivo orientado hacia objetivos
comunes.
Para Senge (ob.cit.), estas organizaciones son inteligentes, implicando además
aprender a moldear el futuro. Es importante que el liderazgo existe en la medida
que las personas dejan de ser víctimas de las circunstancias y participan en la
creación activa de nuevas circunstancias, por lo tanto este liderazgo requiere de la
creación de un ámbito en el cual los involucrados, pueden profundizar en torno a
la comprensión de la realidad y ser capaces de participar en la creación de nuevas
realidades.
Este es un punto de unión con la administración actual de la calidad, donde el
mejoramiento continuo, es uno de sus pilares, necesitándose de esta visión de
liderazgo comentado en el párrafo anterior.
Hay muchas definiciones de calidad, Crosby (1994), considera que la calidad de
un bien o servicio no es más que la conformidad del mismo con los requerimientos
de los clientes. Es necesario que el nivel de calidad corresponda a una percepción de
tipo individual.
Crosby (ob.cit.) sustenta su enfoque de la calidad en seis principios: Hacer las
cosas bien la primera vez, cero defectos, las cuatro máximas de la calidad, el proceso
de prevención, la vacuna de la calidad y las seis c.
Se destacan las cuatro máximas de la gestión de la calidad: La calidad es la
conformidad de los requerimientos, el sistema que produce la calidad es la
prevención, la norma de actuación es cero defectos y la medida de calidad es el
precio de la no conformidad. Las seis C, son parte de un proceso educativo
multinivel: comprensión, compromiso, competencia, comunicación, corrección y
continuidad. Crosby (ob.cit.), define también los cuatro absolutos de la calidad: La
definición, el sistema, el estándar de desempeño y la medición
Por su parte Juran, Gryna y Bingham (1994), sostienen que la calidad es la
adecuación de uso, tanto de un bien, como de un servicio, en torno a la satisfacción
de las necesidades de los usuarios. Para este autor hay cinco principios sobre los que
reposa la calidad: La espiral de progreso en calidad, la secuencia de descubrimiento,
el acercamiento proyecto por proyecto a la mejora de calidad, el principio de poco
vital, poco trivial y la trilogía de la calidad.
Para Juran et al (ob.cit), la trilogía de la calidad implica planificar la calidad,
identificando para ello los clientes, sus necesidades, traduciéndolas al lenguaje de la
organización, posteriormente se desarrolla un producto que satisfaga esas
necesidades y se perfeccionan sus características, para de esta forma satisfacer
necesidades de la organización y del cliente. Una vez desarrollada esta fase se
procede al mejoramiento de la calidad, mediante el desarrollo de procesos de
elaboración de producto y la optimización de los mismos, finalmente se controla la
calidad.
Por su parte Mendoza (s/f), define la calidad como la satisfacción de las
expectativas de una persona o cliente, teniendo en cuenta un bajo costo, mediante la
adquisición de un producto libre de defectos, el cual cumple con las
especificaciones propuestas.
Dicho autor cita a Deming, autor que argumenta que debe ser al cliente a quien
se le dirijan los productos y quien debe ser satisfecho, pero además dice que los
empleados deben además de prestar su conocimiento para la fabricación de los
productos, es necesario que sean tenidos en cuenta, ya que son el alma de la
organización y deben estar motivados. Su filosofía se basa en la orientación al
cliente, la mejora continua, la determinación de la calidad por el sistema y la
visión a largo plazo. Establece el círculo de Planificar, hacer, verificar y actuar
(PHVA).
Para Macías (s/f), la administración de la calidad es el concepto que implica
controlar todos los procesos de una organización, necesarios para la generación de
un producto o servicio, es de tipo participativo y requiere del control de la calidad
en todos los procesos, está encaminada a la satisfacción de las necesidades de los
clientes, tanto el intermedio como el final.
En cuanto a experiencias exitosas a nivel de educación superior en Venezuela,
se iniciará con una universidad de carácter privado, la Universidad Católica
Andrés Bello (UCAB), en la extensión de Guyana. Estrada (2012), sostiene que
el éxito de la gestión de la calidad en ese núcleo es debido a que hay similitudes
entre la filosofía de gestión de la UCAB y la ISO 9001, basados en el liderazgo, la
participación del recurso humano y la visión y la misión de la organización.
Sustenta este autor que partieron del compromiso de la alta dirección,
soportada en un proceso de comunicación y el uso intensivo de las Tic´s,
incorporando el proceso de implementación de la gestión de la calidad dentro del
plan estratégico de la institución.
Estrada (ob.cit), indica que fue además necesario el diseño de indicadores de
corte académico administrativo y de mecanismos para la medición de dichos y
procesos. Adicionalmente se requirió de un proceso de formación del recurso
humano y la generación de altos niveles de motivación de dicho personal,
involucrado, desarrollando para ello un modelo de competencias para el recurso
humano, realización de una matriz de formación para su ejecución en un tiempo d,
midiendo la eficacia de la formación recibida. Comenta este autor, que el sistema de
gestión de la calidad está funcionando en la actualidad, estando certificados por la
Norma ISO 9001:2008, pero que están en la búsqueda de la certificación de la ISO
14001.
En cuanto a universidades venezolanas de carácter público, Castellanos y Díaz
(2012), se refieren a los programas que han venido desarrollando en la Universidad
Experimental de Guyana (UNEG), concretamente en investigación y postgrado,
enfocados a la gestión de la calidad, la revalorización institucional de investigación y
postgrado, debido en parte a la masificación y extensión de la actividad investigativa
y de postgrado y también a la extensión y densificación de redes. Para estas autoras
es necesario un abordaje multidimensional del concepto de la calidad.
En esta experiencia se fortaleció la calidad de la investigación, mediante las líneas
y centros, al igual que de un proceso de divulgación y publicación de las
investigaciones realizadas. Se acompañaron estos procesos con un programa de
formación de tutores. Se basaron en los ocho principios de la gestión de la calidad:
enfoque al cliente, liderazgo, participación del personal, enfoque basado en procesos,
enfoque de sistema para la gestión, la mejora continua, el enfoque basado en hechos
para la toma de decisión y las relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor.
Valiéndose de múltiples herramientas de participación y de talleres, hoy en día están
certificados bajo la norma ISO 9001:2008.
A MANERA DE REFLEXIÓN
El liderazgo participativo y la administración de la calidad son complementarios,
siendo una buena alternativa para organizaciones de diversa índole, tanto productoras
de bienes, como prestadoras de servicios. Las instituciones educativas,
concretamente las de educación superior no son ajenas a esta situación, ya que
existen ejemplos concretos en Venezueka de la posibilidad de su aplicación, tanto en
organizaciones de carácter privado como públicas, lo cual permite reflexionar en
torno a su importancia.
En tal sentido, se configura una ventaja competitiva en las organizaciones que
transitan por este camino, logrando un proceso de mejoramiento continuo, la
reducción de las no conformidades y un aumento significativo de la satisfacción de
sus clientes y usuarios, esto aplica tanto a nivel local, nacional como internacional.
Emerge una visión gerencial integral que incorpora el liderazgo y la administración
de la calidad en procesos de tipo educativo, permitiendo una educación de mejor
calidad, acorde al contexto actual y a un mundo globalizado, por lo tanto se deben
realizar propuestas a la alta gerencia de las instituciones de educación superior para
la incorporación pronta de este tipo de visiones, en beneficio de todos.
REFERENCIAS
Castellanos, R y Díaz, T. La Calidad en Investigación y Postgrado en la UNEG.
Puerto Ordaz: UNEG
Crosby, P. (1994). La Calidad no Cuesta. Cómo administrar la calidad de manera
que se convierta en fuente de utilidades para su negocio. Bogotá: CECSA
Estrada, R. (2012), La Educación en la UCAB y su relación con el Sistema de
Gestión de la calidad. Caracas: UCAB.
Juran, J., Gryna, F y Bingham, R. (1994). Manual de Control de la Calidad. Bogotá:
Mc Graw Hill
Kotter, J. (1988). The Leadship factor. USA: Free Press.
Macías, E (s/f). La Administración de la Calidad. Disponible:
http://www.sappiens.com. [consultado: 2012, Octubre 3].
Mendoza, L (s/f). Sistemas de Información III Teoría. Venezuela Universidad Simón
Bolívar
Senge, P (1990). La Quinta Disciplina. El arte y la práctica de la organización
abierta al aprendizaje. México: Granica.