Libertad y Orden - mindefensa.gov.co · 2. Guía de Procesos y Procedimientos MINISTERIO DE DEFENSA...

2. Guía de Procesos y Procedimientos

MINISTERIO DE DEFENSA NACIONAL REPÚBLICA DE COLOMBIA

Libertad y Orden

Por una cultura de mejoramiento gerencial

Gerencia Pública Activa

GPA

2. GUÍA DE PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS

POLÍTICA DE GERENCIA PÚBLICA ACTIVAOFICINA DE CONTROL INTERNO

MINISTERIO DE DEFENSA NACIONAL

POLÍTICA DE GERENCIA

Ministro de Defensa Nacional

Juan Manuel Santos Calderón

Viceministro para la Estrategia y Planeación

Juan Carlos Pinzón Bueno

Jefe Oficina de Control Interno

Ricardo Garzón Villegas

Coordinador Grupo de Desarrollo Organizacional

Coronel William Tamayo Rojas

Grupo de Desarrollo Organizacional

Armando Amaya Roa

Adriana Fierro Concha

Lyda Batista Morales

Harold Mena Ossa

ContenidoContenido

1. INTRODUCCIÓN . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .5

2. ASPECTOS BÁSICOS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .7

2.1. Enfoque basado en procesos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7

2.2. Desagregación de procesos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10

2.3. Procesos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11

2.4. Subprocesos. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12

2.5. Procedimiento . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12

2.6. Actividad . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13

3. DISEÑO Y MEJORA DE PROCESOS . . . . . . . . . . . . . . . . .14

4. DISEÑO Y MEJORA DE PROCEDIMIENTOS. . . . . . . . . .25

4.1. Proceso vs. Procedimiento . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25

4.2. Pasos para diseñar un procedimiento . . . . . . . . . . . . 26

4.3. Pasos para describir un Procedimiento . . . . . . . . . . . 29

4.4. Herramientas de trabajo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 32

5. ABREVIATURAS, UNIDADES DE MEDIDA

Y EXPRESIONES ACEPTADAS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .32

6. NOTAS Y ADVERTENCIAS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .32

7. DOCUMENTOS ASOCIADOS. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .32

8. ANEXOS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .33

9. DEFINICIONES . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .34

5Guía de Procesos y Procedimientos

GPAMinisterio de Defensa Nacional

La presente Guía se diseñó con el fin de apoyar en la identificación, análisis y mejora de procesos y procedimientos en los diferentes servicios que presta el Sector Defensa. Su implantación ayudará a una mejora significativa en todos los ámbitos de gestión de la Entidad.

Este documento busca que los servidores pú-blicos de la entidad, encuentren en ella las nociones básicas sobre lo que se entiende por procesos, cómo estos pueden interrelacionarse dentro de un sistema y cómo el ciclo PHVA (Pla-near, Hacer, Verificar y Actuar) puede utilizarse para gestionar y mejorar permanentemente el trabajo diario.

Esta guía puede ser utilizada por todas las de-pendencias que integran el Sector Defensa y Se-guridad, que deseen aplicar y/o mejorar el enfo-que basado en procesos a su gestión, en el marco de la NTCGP 1000:2004 y el MECI 1000:2005.

Los conceptos descritos en este documento contribuyen a nutrir el Manual de Procesos y Procedimientos de cada una de las dependen-cias que integran el Sector Defensa, puesto que Dicho Manual documenta la experiencia, el co-nocimiento y las técnicas que se generan en una Entidad1; es decir, lo que conforma la tecnología

1 El Decreto 1537 de 2001 establece la obligatoriedad para las entidades de elaborar, adoptar y aplicar manuales a través de los cuales se documenten y formalicen los pro-cesos y procedimientos.

1. INTRODUCCIÓN

6 Guía de Procesos y Procedimientos


de la organización, misma que sirve de base para que siga creciendo y se desarrolle. Cuando se documenta la tecnología, se contribuye a enfo-car los esfuerzos y la atención de los integrantes de una organización hacia la mejora de los siste-mas de trabajo y su nivel de competitividad.

Este documento no pretende recoger una me-todología en particular, ni se pretende crear uniformidad en los sistemas de gestión, de manera que cada dependencia que integra el Sector Defensa y Seguridad, pueda adaptar las directrices de la presente guía considerando su propia singularidad y estructura, así como la naturaleza de sus actividades.



2. ASPECTOS BÁSICOS

2.1. Enfoque basado en procesos

El enfoque por procesos parte de reconocer que la labor que cada uno realiza no es aislada y por tanto, lo que hagamos o dejemos de hacer afecta un resultado. Cuando los integrantes de la Entidad reconocen esta interacción y gestionan el trabajo diario, en ese mismo sentido se está haciendo gestión por procesos.

El Sistema de Gestión de la Calidad2 (SGC) y el Modelo Estándar de Control Interno3 (MECI), tienen un enfoque por procesos que orientan a las entidades hacia el cumplimiento de los objetivos institucionales e identifica la contribución de estos a los fines esenciales del Estado.

Esto es sin duda el primer paso obligado hacia la mejora continua que requiere la adaptación permanente para poder satisfacer las necesidades y expectativas de la ciudadanía.

2 La Ley 872 de 2003 regulada a través del Decreto 4110 de 2004.3 La Ley 87 de 1993 reglamentada a través del Decreto 1599 de 2005.

Esfuerzos aislados•Objetos poco claros•Disfuncionalidades•Rutina•

Norte y objetivos •claros

Trabajo en equipo•Aprendizaje continuo•Valor agregado•

Gerencia de cambio•Confianza y •compromiso individualEjemplo y liderazgo•Cambiar como hago •las cosas

FUNCIONES

TRANSICIÓN

PROCESOS

VIEJOS PARADIGMAS

NUEVOS PARADIGMAS NUEVOS HÁBITOS

NUEVAS CONDUCTAS

... EL RETO DE LA ORGANIZACIÓN: DE UNA OPERACIÓN POR FUNCIONES, A PROCESOS. ... es una nueva forma de hacer las cosas, creando valor para la organización



Ilustración 1. Representación gráfica de un proceso

Insumo

R C

ProcesoResultado Cliente

Producto/Servicio

I

La Norma define proceso como “un conjunto de actividades mu-tuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman

elementos de entrada en resultados”

Cada persona que interviene en el proceso no solo debe pensar siempre en cómo hacer mejor lo que está haciendo (división del trabajo), sino preguntarse ¿por qué y para quién lo hace?; puesto que la satisfacción del cliente interno o externo viene determinada por el desarrollo coherente del proceso en su conjunto, más que por el correcto desempeño de cada función individual o actividad.

Ilustración 2. Enfoque basado en procesos

MDN

Proceso 1

Proceso 3

Proceso 2

PRODUCTO

Viceministerio para las políticas

y asuntos internacionales

DD. HH.

SG

Viceministerio para estrategia

y planeación

Comunicación Corporativa

Dirección Ad.



Bajo este enfoque, la atención se concentra en el resultado de los procesos más que en las tareas o actividades. La información sobre el resultado final, le permite a cada quien saber cómo su trabajo indi-vidual contribuye al proceso global; lo cual le genera responsabilidad con el proceso total y no con su tarea personal (deber). Por lo tanto no se trata de trabajar más sino de trabajar de otra manera.

El enfoque basado en procesos establece que toda entidad debe:

Identificar los procesos y sus interrelaciones.1.

Identificar los responsables de su gestión.2.

Determinar las instancias previas (proveedores) y los 3. destinatarios (clientes) de los procesos.

Saber el valor agregado de cada proceso.4.

Revisar y mejorar continuamente, aunque las cosas 5. funcionen.

Implementar mediciones basadas en los procesos, y6.

Tomar las acciones pertinentes.7.

Ilustración 3. Gestión por Funciones vs. Gestión por Procesos

GESTIÓN POR FUNCIONES GESTIÓN POR PROCESOS

Departamentos especializados

Departamento forma organizativa

Jefes funcionales

Jerarquía - control

Burocracia - formalismo

Toma de decisiones centralizada

Información jerárquica

Jerarquía para coordinar

Cumplimiento desempeño

Eficiencia: Productividad

Qué tareas hacer

Mejoras de alcance limitado

Procesos valor añadido

Forma natural organizar el trabajo

Responsables de los procesos

Autonomía - Autocontrol

Flexibilidad - cambio - innovación

Es parte del trabajo de todos

Información compartida

Coordina el equipo

Compromiso con resultados

Eficacia: competitividad

Qué tareas hacer, para qué y cómo hacer mejor las tareas

Alcance amplio - transfuncional



Fuente: Adaptación de la Guía para una gestión basada en procesos. Instituto andaluz de Tecnología. 32 p.

2.2. Desagregación de procesos

La Gestión por procesos implica considerar diferentes niveles de procesos de acuerdo a las necesidades de la Entidad. Los procesos se pueden descomponer de la siguiente manera:

Ilustración 4. Desagregación de procesos

Fuente: Adaptación de la guía para la actualización y mejoramiento de procesos. Instituto Colombiano para el Fomento de la Educación Superior.

Sistema / Entidad

Procesos

Procedimientos

Actividades



Ejemplo de desagregación de procesos:

PROCESO: Asuntos Legales

PROCEDIMIENTO: Selección de Contratistas

ACTIVIDAD: Seleccionar la mejor oferta que cumpla con los requisitos


2.3. Procesos

Se define como una serie de etapas secuenciales e interdependien-tes, orientadas a la consecución de un resultado en el que se agre-ga valor a un insumo y se suministra un producto o servicio a un cliente externo o interno para satisfacer una necesidad. Tienen un punto de inicio y un punto final, generalmente la provisión de un servicio a un cliente interno o externo.

Los procesos parten de la Misión de la entidad, teniendo en cuenta en primera instancia los propósitos consignados en el mandato constitucional y legal, en la norma o normas que la regulan y en el conjunto de Planes y Programas vigentes.

Los procesos se pueden clasifican en: Estratégicos (E), Misionales (M), de Apoyo (A), de evaluación (Ev).

2.3.1. Procesos Estratégicos (E)

Los procesos estratégicos se enfocan en planeación, mejoramiento y proyección institucional4. Se realizan para brindar dirección a toda la organización, establecer su estrategia corporativa y darle un carácter único. Estos procesos son responsabilidad de la alta gerencia y se ejecutan bajo su dirección y liderazgo.

4 Corporación Calidad, 2002.

Los procesos son la base organizativa y operativa, imprescindibles para el diseño de políticas y estrategias



2.3.2. Procesos Misionales (M)

Estos procesos representan la esencia y el deber ser de la Entidad; mediante su ejecución se logra la entrega de los productos o servicios que los clientes externos necesitan; además hacen realidad la misión organizacional, así como capitalizar las posibilidades de la organización y del entorno5. Se realizan para agregar valor a los clientes, usuarios o beneficiarios.

2.3.3. Procesos de Apoyo (A) Soportan el desarrollo de los procesos estratégicos y misionales, intro-duciendo las herramientas logísticas requeridas en la organización6.

2.3.4. Procesos de Evaluación (Ev)

Incluyen aquellos necesarios para medir y recopilar datos para el análisis del desempeño y la mejora de la eficacia y la eficiencia.

2.4. Subprocesos

Son el resultado de desglosar el proceso en etapas más concretas, es decir, son las diferentes acciones que se deben realizar en forma secuencial, utilizando determinados insumos, para contribuir mediante productos intermedios al resultado final.

2.5. Procedimiento

Es la forma especificada para llevar a cabo un proceso. Se define como el conjunto de especificaciones requeridas para cumplir una serie de fases o etapas pertenecientes a un proceso y varía de acuerdo con los requisitos y con el tipo de resultado esperado7. Un procedimiento es el cómo de un proceso.

5 Guía para la Racionalización de Trámites, Procesos, Procedimientos y Métodos de Tra-bajo- DAFP.

6 Guía para la Racionalización de Trámites, Procesos, Procedimientos y Métodos de Tra-bajo- DAFP.

7 Guía para la Racionalización de Trámites, Procesos y Procedimientos DAFP.



2.6. ActividadSecuencia de eventos ordenados que integran un subproceso o procedimiento. Se define también como el conjunto de operaciones o tareas propias que realiza una persona o entidad, para logro de un fin específico.

Ciclo de mejoramiento de los procesos.

Un proceso se gestiona mediante el ciclo de mejora continua de Deming o Ciclo PHVA: Planificar, Hacer, Verificar y Actuar8:

Planificar.• Establecer las actividades necesarias para conseguir resultados de acuerdo con los requisitos del cliente y las políticas de la Entidad.

Hacer.• Implementar los procesos

Verificar.• Realizar el seguimiento y la medición de los procesos y los productos respecto a las políticas, los objetivos y requisitos del cliente.

Actuar.• Tomar acciones para mejorar continuamente el desempeño de los procesos

Ilustración 5. Ciclo de mejora continua PHVA

AV

PH

El PHVA es un ciclo dinámico que debe desarrollarse dentro de cada proceso de la Entidad. Está íntimamente asociado con la planificación, implementación, control y mejora continua, en todos los procesos.

8 Numeral 0.2 de la NTCGP 1000:2004.



3. DISEÑO Y MEJORA DE PROCESOS

Los requisitos generales para la gestión por procesos están consignados en el Sistema de Gestión de la Calidad, Norma técnica NTCGP 1000:2004, numeral 4.1., y en el Modelo Estándar de Control Interno, Manual de Implementación del MECI 1000:2005, numeral 1.2.2 Modelo de Operación por procesos.

Consecuentemente con lo anterior, se indican los siguientes pasos:

Ilustración 6. Pasos para el diseño de procesos

1. Definir el producto o servicio que se ofrece

Definir qué productos o servicios se está en capacidad de ofrecer, de acuerdo con las capacidades y recursos con que cuenta la dependencia, es decir, el resultado concreto que se puede generar para alcanzar el objetivo.

2. Identificar los clientes del producto o servicio y sus necesidades o requisitos

Desarrollar una metodología para levantar la información necesaria para identificar los clientes y sus necesidades. (Encuestas, sondeos, informes de auditorías, etc.).



3. Determinar las características del producto

Definir el conjunto de beneficios o satisfacciones que los clientes perciben cuando reciben el producto/servicio.

Tabla 1. Identificación de productos, clientes y necesidades

Producto Clientes Necesidades Características

4. Identificar procesos y subprocesos

La identificación y selección de los procesos nace de una reflexión acerca de la naturaleza, la misión y las actividades que desarrolla la dependencia y de cómo esas influyen y se orientan hacia la consecución de los resultados.

Identifique a partir de la misión, “qué se hace” a fin de tener a. un primer acercamiento sobre los procesos realizados.

Defina el alcance en términos de las etapas de inicio y fin b. del proceso.

Establezca el nombre correcto del proceso, atendiendo el c. alcance dado anteriormente. Este debe ser representativo de lo que conceptualmente representa o se pretende representar. El nombre debe tener relación con el resultado o el producto que proporciona.

Realice una valoración en términos de impacto y repercusión d. del cliente.



Tabla 2. Valoración de los procesos

Alto: 10 puntos / Medio: 5 Puntos / Bajo: 1 Punto

ProcesoObjetivos Estratégicos Impacto

procesoRepercusión

clienteTotal

1 2 3 4 n

Ordene los procesos identificados de acuerdo a la e. valoración anterior.

Tabla 3. Identificación de procesos

Proceso Alcance Responsable Impacto en el Cliente

Determine la necesidad de crear subprocesos, de acuerdo f. a la magnitud y complejidad de los procesos. Aplique las instrucciones dadas en los literales anteriores.

Asocie los procesos y subprocesos identificados con las g. dependencias.

Tabla 4. Identificación de Subprocesos

Proceso Subproceso Dependencia(s) Involucrada(s)



5. Determinar la secuencia e interrelación con otros procesos

Clasifique los procesos identificados en estratégicos, misio-a. nales, de apoyo y de evaluación según sus características.

Tabla 5. Clasificación procesos

Proceso Clasificación

Refleje los procesos clasificados en un b. Mapa de Procesos y establezca sus interrelaciones.

Ilustración 7. Ejemplo Esquema Mapa de Procesos

CLI

EN

TE

CLI

EN

TE

PROCESOS ESTRATÉGICOS

PROCESOS MISIONALES

PROCESOS DE APOYO

PROCESOS DE EVALUACIÓN

6. Describir los procesos

Es un soporte de información que recoge todas las características rele-vantes para que el proceso cumpla con su objetivo. Debe haber tantas caracterizaciones como número de procesos identificados existan.



Ilustración 8. Información formato de caracterización

Encabezado

Identificación de la entidad: Logo, símbolo y nombre de la Entidad

Identificación del documento: Escriba el tipo de documento de acuerdo a la pirámide documental establecida.

Nombre del proceso: Diligencie el nombre correcto del proceso

Codificación: Registre el código de acuerdo a la tabla que se tenga determinada. El código debe estar compuesto en lo posible por letras y números que tengan en cuenta la naturaleza del proceso y la reglamentación de las tablas de retención documental.

Vigencia: Escriba la fecha en que el documento se empiece a implementar.

Datos Generales

Responsable: Cargo que asume la responsabilidad del proceso y en concreto de los resultados esperados del proceso. Se encarga de velar por el cumplimiento de todos los requisitos del mismo, asegura que el proceso esté debidamente docu-mentado, realiza un seguimiento de los indicadores del proceso, verificando su eficacia y eficiencia y el logro del objetivo de dicho proceso.

Objetivo: Describe de forma concisa lo que el proceso debe lograr. Es el propó-sito del proceso. Debe responder a la pregunta de ¿para qué existe el proceso? Es importante asegurar que se encuentra alienado con la Misión y los Planes Estratégicos de la Entidad, así como garantizar una coherencia con el resto de los procesos.

Alcance: Delimita el cubrimiento del documento (actividades que marcan el ini-cio y fin del proceso), dónde, a qué o cuándo se aplica el proceso. No es necesario hacer una descripción exhaustiva del alcance del proceso.

Descripción del proceso

Proveedores: Persona u organización que proporciona entradas. Se deben iden-tificar los proveedores internos y los externos.

Entradas: Pueden ser tangibles o intangibles. Materiales, información, solicitu-des, parámetros, resultados de otros procesos, entre otros, que son requeridos por el proceso para realizar las actividades y producir las salidas.

Actividades: Todas las acciones que se requieren para alcanzar el objetivo del proceso en orden secuencial. Deben cumplir el PHVA. Un destinatario (usuario o cliente) puede ser la instancia previa (proveedor) de la actividad siguiente.



Descripción del proceso

Salidas: Servicios, productos, datos, informes y documentos que componen el resultado que recibe el cliente. Determinar por cada actividad cuál es el producto y/o servicio (intermedio o final) que se produce.

Clientes (destinatario, usuario): Destinatario del producto o servicio generado por el proceso. Pueden ser Internos (Personas o grupos dentro de la organización que utilizan los resultados como entrada de otro proceso) o Externos (Personas o grupos ajenos a la organización que utilizan los resultados del proceso).

Documentos relacionados: Lista de los documentos que tienen relación directa con este proceso. Ej. Procedimientos, instructivos, entre otros. Estos documentos permiten evidenciar la conformidad del proceso.

Guías y requisitos: Parámetros, normas, actos administrativos, reglamentos internos, entre otros, que apoyan o guían el desarrollo del proceso.

Acciones de seguimiento y evaluación del proceso: Se refiere a inspecciones sistemáticas que se hacen en el ámbito del proceso con fines de control del mis-mo. Generalmente se realizan en las salidas del proceso, sin embargo se pueden establecer sobre las entradas o en las actividades del mismo.

Indicadores del proceso: Mecanismos de monitoreo que permiten determi-nar con el mayor grado de precisión posible los resultados del proceso. Estos indicadores se deben formular de manera que permitan conocer la evolución y tendencias del proceso, así como planificar los valores deseados para los mismos. Se pueden formular de acuerdo a los factores clave de éxitos, identificados en las actividades del proceso.

Recursos del proceso: Personas, materiales, equipos, infraestructura, etc.

Procesos con los cuales interactúa: Lista de procesos que interactúan con este proceso

Firma de quien elaboró: Registre el nombre y cargo del servidor público que elaboró el documento.

Firma de quien aprobó: Registre el nombre y cargo del servidor público que aprobó el documento.

7. Realizar el seguimiento, medición y control de los procesos

El seguimiento y la medición constituyen la base para •saber qué se está obteniendo, en qué extensión se cumplen los resultados deseados y por dónde se deben orientar las mejoras. Para ello se formulan indicadores de eficiencia, eficacia y efectividad.



El monitoreo del avance del cumplimiento de los procesos se •realiza a través de tableros de control o cuadros de mando, que son herramientas que muestran toda la información relevante de un indicador en un espacio reducido.

Los controles se diseñan para las actividades, tomando •como base los procesos identificados, los cuales deben se suficientes, comprensibles, eficaces, económicos, oportunos y se pueden clasificar en preventivos o correctivos.

La metodología para el seguimiento, medición y control de •los procesos, está determinada en Manual de Implementa-ción MECI 1000:2005, Subsistema de Control de Gestión, Componente Actividades de control, elementos: Controles e Indicadores, Numerales 2.1.3 y 2.1.4, respectivamente.

8. Validar y socializar los procesos

Consiste en que los Servidores Públicos que integran las depen-dencias, comprueben que la información descrita en los procesos, está de acuerdo con las actividades que se desarrollan. Para ello se recomienda ejecutar los siguientes pasos:

Simule el proceso. •

Analice sugerencias.•

Realice ajustes y correcciones, si aplica. •

Apruebe el documento registrando la firma del responsable •del proceso.

Integre el proceso al Manual de Procesos.•

Divulgue el proceso a los servidores públicos involucrados •y aquellas dependencias con las cuales el proceso tenga relación.

Implemente el proceso.•



9. Efectuar el análisis de los procesos

Identifique los procesos actuales. a.

Diagnostique los procesos actuales. b.

Actividades que actualmente se realizan y se deben •seguir realizando.

Actividades que actualmente se realizan y no se deben •seguir realizando.

Actividades que actualmente no se realizan y se deberían •realizar.

Documentación: Tenga en cuenta lo siguiente: •

Claridad en la redacción. o

Rigor en los términos empleados. o

Secuencia lógica, es decir, que las etapas, los procedi- omientos y las actividades se ajusten al ciclo PHVA.

Puntos de control adecuados. o

Registros ágiles conforme al proceso. o

Perfiles y responsabilidades acordes con el marco olegal o las competencias.

Grado de sistematización de cada proceso. o

Relación con procesos similares o adaptables en otras oentidades y trasladables a la realidad de la entidad.

Características del proceso en cuanto a periodicidad oy duración.

Describa el proceso ideal, compare con el proceso actual y c. evalúe las diferencias.

De acuerdo a esto se pueden proponer otras formas de desarrollo del proceso, acordes con el diagnóstico levantado. Por otro lado



se pueden eliminar, unificar acciones, modificar, redistribuir y otras que se generen como producto de las acciones propuestas.

Realice los ajustes correspondientes.d.

Apruebe el documento registrando la firma del responsable e. del proceso.

Para optimizar el análisis de los procesos se sugiere emplear la técnica de las siete preguntas, que el responsable de los mismos debe hacerse; estas son:

Ilustración 9. Técnica de las siete preguntas

¿Qué se hace? Evaluar la necesidad o utilidad del proceso, pero sobre todo qué ocurriría si se dejara de realizar alguna de las actividades que lo integran.

¿Por qué se hace?Determinar si la forma en la que se realiza la actividad es la más adecuada o la misma puede realizarse de alguna otra forma que pudiese ser más efectiva y que ayude a facilitar al proceso en general.

¿Para qué se hace?

Establecer si realizar la actividad en ese momento es imprescindible para no entorpecer la secuencia del pro-ceso, o si la misma puede realizarse en otro momento o incluso fusionarse con otra actividad, lo cual ayudaría a que el proceso en general pudiese reducirse en tiempo de respuesta y con ello obtener los mismos resultados pero en forma más eficiente.

¿Cómo se hace? Existen muchas actividades que aparentemente son parte del proceso, pero que pueden realizarse antes o después de aquellas actividades que han sido identifica-das como estrictamente necesarias.

¿Cuándo se hace?

¿En dónde se hace?Determinar si el departamento o área en donde se realiza es el más adecuado o puede cambiarse hacia otra área dentro de la estructura que permita facilitar su realiza-ción y obtener mejores resultados.

¿Quién lo hace?Analizar las características del recurso humano, las facultades que tiene para desarrollar las actividades que integran el proceso y determinar si es el indicado para realizarlas.

Fuente: Haroldo Herrera - Diseño de procesos http://www.gestiopolis.com



Cuando se define y analiza un proceso es necesario investigar todas las oportunidades de simplificación y mejora del mismo. Para ello, es conveniente tener presentes los siguientes criterios:

En una organización, todas las actividades pueden ser •encuadradas en algún proceso.

No existen procesos sin un producto. •

No existe cliente sin un producto. •

No existe producto sin un proceso. •

Los elementos de entrada para un proceso son generalmente •salidas de otros procesos.

Se deben eliminar todas las actividades superfluas, que no •añaden valor.

Los detalles de los procesos son importantes porque •determinan el consumo de recursos y el cumplimiento de especificaciones.

Los procesos de una organización pueden verse afectados •por diversos requisitos legales, del cliente, internos y externos, medioambientales, de calidad, de seguridad y de productividad.

Pueden surgir nuevos requisitos o verse modificados los •actuales, pero la estructura de procesos no tiene por qué sufrir modificaciones.

10. Desarrollar el mejoramiento continuo de los procesos

A través del mejoramiento se optimizan los resultados, se logran procesos más eficientes y se genera una permanente dinámica de calidad, es decir, partir de la base de “siempre es posible hacer un proceso o una actividad de una mejor manera”.



Los pasos que se deben adelantar para llevar a cabo el mejoramiento de los procesos son:

Analice los datos recopilados del seguimiento y la medición a. de los procesos, con el fin de conocer las características y la evolución de los mismos.

Obtenga de este análisis de datos la información relevante b. para conocer los procesos que no alcanzan los resultados planificados y dónde existen oportunidades de mejora.

Aplique el ciclo de mejora continua de Deming o Ciclo c. PHVA así:

Planear:• Elabore un plan para mejorar el proceso: identifique, seleccione y programe las acciones.

Hacer:• Ejecute o implemente las acciones planeadas para alcanzar los objetivos y mejorar el proceso.

Verificar:• Compruebe la implantación de las acciones y la efectividad de las mismas para alcanzar las mejoras planificadas.

Actuar:• Realice los ajustes necesarios: estandarizar el proceso o adoptar la nueva forma de ejecutar el proceso.

Ilustración 10. Desarrollo ciclo de mejoramiento continuo

PROCESO

P(Planear) H(Hacer ) V(Verificar)

A (Ajustar)

Responsable Usuario




4. DISEÑO Y MEJORA DE PROCEDIMIENTOS

4.1. Proceso vs. Procedimiento

Una vez establecido el esquema de descripción de los procesos, es importante hacer una reflexión sobre las diferencias entre procesos y procedimientos. Teniendo en cuenta la NTCGP1000:2005, la diferencia se muestra a continuación:

Ilustración 11. Diferencia entre proceso y procedimiento

≠

“Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales

transforman entradas en salidas”

“Forma especificada para llevar a cabo una actividad o un proceso”

Numeral 3.38 Numeral 3.39

PROCESO PROCEDIMIENTO

Ilustración 12. Proceso vs. Procedimiento

PROCESOS PROCEDIMIENTOS

Los procesos transforman las entradas en salidas mediante la utilización de recursos.

Los procedimientos definen la secuen-cia de pasos para ejecutar una tarea.

Los procesos se comportan, son diná-micos.

Los procedimientos existen, son está-ticos.

Los procesos están impulsados por la consecución de un resultado.

Los procedimientos están impulsados por la finalización de la tarea.

Los procesos se operan y gestionan. Los procedimientos se implementan.

Los procesos se centran en la satis-facción de los clientes y otras partes interesadas.

Los procedimientos se centran en el cumplimiento de las normas.

Los procesos contienen actividades que pueden realizar personas de dife-rentes dependencias con unos objeti-vos comunes.

Los procedimientos recogen activida-des que pueden realizar personas de diferentes dependencias con diferentes objetivos.

Fuente: Instituto Andaluz de Tecnología. Guía para una Gestión basada en procesos. P. 33.



4.2. Pasos para diseñar un procedimiento

Los pasos para diseñar un procedimiento se observan en la siguiente ilustración:

Ilustración 14. Proceso vs. Procedimiento

Contextualización:1. Haga la presentación de los aspectos básicos del modelo y la metodología a seguir:

Ruta de buen gobierno•

Propósito común•

¿Por qué una organización por procesos?•

Mapa de procesos•

Ciclo Misional - Ministerio de Defensa Nacional •

Campo de aplicación•

¿Qué es un proceso?•

¿Qué es la gestión por procesos?•

¿Cómo se gestionan los procesos? Ciclo PHVA•

¿Qué es un procedimiento?•



Esquemas de proceso•

¿Para qué hacemos procedimientos?•

Ruta metodológica para Procedimientos•

Ejemplos de los formatos que se van a trabajar: •caracterización, cadenas de valor, arreglo organizacional, entre otros.

¿Qué es lo que hacemos?2. Mediante lluvia de ideas, los asistentes indicarán cuáles son las actividades que realizan, teniendo en cuenta que no se escriben en orden de ejecución ni de importancia. Luego se revisa nuevamente la lista y se verifica que todos los integrantes de la dependencia se vean reflejados en dicha lista. Una vez terminado este ejercicio, se agrupan las actividades en unas globales por afinidad en colores.

¿Quiénes son nuestros clientes?3. Los asistentes relacionan quiénes reciben el resultado final de su trabajo. Se decide que se relaciona una lista global.

¿Cuál es nuestra responsabilidad central?4. A través de lluvia de ideas, los participantes formulan la responsabilidad central de la dependencia, es decir, cuál es su razón de ser, su propósito principal. La responsabilidad central estará asociada al propósito del proceso del cual hace parte la dependencia. En esta parte se le indica a la audiencia que no se va a emplear el término “misión de la dependencia”, dado que la misión solo se deja para la UGG y las Fuerzas.

Identificación de la cadena de valor:5. Los asistentes establecen las etapas (actividades macro) que siguen una secuencia lógica, que proporciona valor agregado a los clientes, para dar cumplimiento a la responsabilidad central. Una vez establecida la cadena de valor, se indica para cada etapa a qué parte del ciclo de gestión de Deming (PHVA) pertenece.



¿Qué arreglo organizacional se requiere?6. Se construye una matriz en la que se relacionan los equipos de trabajo que conforman la dependencia frente a cada una de las etapas de la cadena de valor. Los asistentes indican si dicho arreglo organizacional es el adecuado para dar cumplimiento con la responsabilidad central. Si no lo es, se hace una propuesta.

¿Qué productos ofrecemos?7. A la matriz construida anteriormente, se le relacionan los productos finales que se generan una vez hayan desarrollado el total de las etapas de la cadena de valor, por cada equipo de trabajo.

¿De qué proceso hacemos parte y con qué dependencias 8. interactuamos? Los asistentes observan el Mapa de Procesos y señalan el proceso al cual su dependencia está involucrada. Así mismo observan en la Matriz Procesos vs. Dependencias, aquellas con las cuales interactúan y hacen parte del mismo proceso. Si no están de acuerdo con el proceso al cual están relacionados, se hace una propuesta.

Caracterización de procesos: 9. Socialización y Valida-ción: Se muestra una propuesta de caracterización del proceso y sobre ella se realizan los ajustes de acuerdo a las observaciones de los asistentes.

¿Qué procedimientos se necesitan?10. Los participantes reciben una charla donde se indican conceptos básicos, procesos, procedimientos y documentación del SGC. Así mismo, se les expone las instrucciones que indica el procedimiento “Diseño de documentos del Sistema de Gestión de la Calidad”. A continuación se explica el formato para procedimientos y para instructivos. Luego se decide qué procedimiento se levanta, teniendo en cuenta alguno o varios de estos criterios, que están de acuerdo a:

A los productos finales•

Al equipo de trabajo•



A las actividades o productos más comunes entre los •grupos

A las actividades relacionadas en el proceso. •

4.3. Pasos para describir un Procedimiento

Para describir los procedimientos siga los pasos que se relacionan a continuación:

Identifique la necesidad de levantar el (los) procedimiento (s)1.

Conforme el equipo de trabajo 2.

Recopile la información relevante 3.

Establezca la agenda de trabajo 4.

Coordine con el Equipo Técnico5. 9 el desarrollo de las actividades

Revise la Cadena de valor y los productos de su dependencia6.

Analice la situación actual 7.

Haga un listado de los procedimientos críticos 8.

Levante la información relacionada y elabore el borrador 9. del procedimiento, siguiendo las indicaciones de la Guía documental10

Simule el procedimiento10.

Valide el documento con los Servidores Públicos de su de-11. pendencia. Se recomienda que se pueda validar con Servido-res que no estén familiarizados con dicho procedimiento

Analice sugerencias.12.

9 En la Unidad Gestión General, este equipo se denomina Equipo de Buen Gobierno.10 En la Unidad Gestión General se denomina Guía Diseño de los documentos del

Sistema de Gestión de la Calidad.



Realice ajustes y correcciones13.

Efectúe la Revisión. (Puede ser por parte del Director o Jefe 14. de la Dependencia y por parte del Equipo Técnico)

Obtenga la Aprobación del documento (Puede ser por 15. parte del Representante de la Alta Dirección)

Siga las instrucciones del Procedimiento Control de 16. Documentos

Difunda el procedimiento 17.

Implemente el procedimiento 18.

Efectúe control en los procedimientos.19.

La descripción del procedimiento consiste en mostrar secuencial-mente cada una de las actividades que lo integran.

Ilustración 13. Información formato descripción del procedimiento

Encabezado

Identificación de la entidad: Logo - símbolo y nombre de la Entidad

Identificación del documento: Escribir el tipo de documento de acuerdo a la pirá-mide documental establecida.

Nombre del procedimiento: Diligencie el nombre correcto del procedimiento

Identificación del proceso: Del que hace parte de acuerdo al mapa de procesos

Codificación: Registre el código de acuerdo a la tabla que se tenga determinada. El código debe estar compuesto en lo posible por letras, números y la reglamen-tación de las tablas de retención documental.

Vigencia: Escriba la fecha en que el documento se empiece a implementar

Datos Generales

Objetivo: Describe de forma concisa lo que el procedimiento debe lograr. Debe responder a la pregunta de ¿para qué existe el procedimiento? Es importante asegurar que se encuentra alienado con los productos y la Responsabilidad Cen-tral de la dependencia.

Alcance: Delimita el cubrimiento del documento (actividades que marcan el inicio y fin del proceso), dónde, a qué o cuándo se aplica el procedimiento. No es necesario hacer una descripción exhaustiva del alcance.



Datos Generales

Responsable del documento: Cargo responsable de tener y administrar el documento.

Número de copias: Cantidad de copias a ser distribuida si aplica.

Histórico de cambios: La cual identificará los cambios realizados con respecto a las revisiones anteriores de manera cronológica y presentará el estado de revisión actual del documento vigente.

Control de distribución: Cargos y Áreas a las que será entregada una copia del documento. Permite que los documentos se mantengan controlados y solamente estén en manos de quienes realmente los necesitan.

Descripción del procedimiento

Responsable: Cargo que asume la responsabilidad de cada una de las actividades del procedimiento.

Definiciones: Listado de términos y definiciones utilizados en el procedimiento, los cuales permiten establecer una comunicación completa entre el lector y el escritor del procedimiento.

Procedimiento: Se deberá utilizar el formato y las disposiciones que se presentan en este documento. Deberá ser una narrativa paso a paso de las actividades por desarrollar. Cuando sea práctico o para facilitar la comprensión de los mismos, se pueden elaborar en forma de diagramas de flujo. Para la elaboración de los instructivos se pueden utilizar las mismas disposiciones de los procedimientos.

Anexos gráficos o tablas: deberán ser referenciados en el procedimiento e inclui-dos dentro del desarrollo del mismo identificándose con el encabezado y siguien-do la numeración del procedimiento. Estos deberán identificarse con números arábigos, precedidos de la palabra ANEXO, GRÁFICO, FIGURA O TABLA según corresponda.

Notas y Advertencias: Este es un punto opcional del formato. Deberán indicarse los implementos y medidas de seguridad que se deben tomar para el correcto desarrollo del procedimiento.

Documentos asociados: Listar los documentos a los que haya hecho referencia en el procedimiento.

Firmas de quien elaboró: Registre el nombre y cargo del servidor público que elaboró el documento.

Firmas de quien aprobó: Registre el nombre y cargo del servidor público que aprobó el documento.



4.4. Herramientas de trabajo

Guía Diseño de los documentos del Sistema de Gestión de 1. la Calidad

Procedimiento Control de Documentos2.

Procedimiento Control de Registros3.

Caracterización del Proceso4.

Cadena de Valor de la dependencia5.

Norma Técnica Colombiana NTCGP 1000:20046.

Manual de Implementación MECI 1000:20057.

Guía de diseño e implementación del sistema de la calidad 8. bajo la Norma Técnica Colombiana NTCGP 1000:2004 (Ver numeral 2.5.4. al 2.5.8).

5. ABREVIATURAS, UNIDADES DE MEDIDA Y EXPRESIONES ACEPTADAS

5.1. DAFP: Departamento Administrativo de la Función Pública

5.2. SGC: Sistema de Gestión de la Calidad

5.3. MECI: Modelo Estándar de Control Interno

5.4. NTC GP 1000:2004: Norma Técnica de Calidad de la Gestión Pública

5.5. MDN: Ministerio de Defensa nacional

5.6. UGG: Unidad Gestión General

6. NOTAS Y ADVERTENCIAS

No aplica

7. DOCUMENTOS ASOCIADOS

7.1. Guía diseño de los documentos del sistema de Gestión de la Calidad.



7.2. Ley 87 de 1993, se establecen normas para el ejercicio del Control Interno en las Entidades y Organismos del Estado y se dictan otras disposiciones.

7.3. Ley 872 de 2003, por la cual se crea el sistema de gestión de la calidad en la Rama Ejecutiva del Poder Público y en otras entidades prestadoras de servicios.

7.4. Decreto 4110 de 2004, por el cual se reglamenta la Ley 872 de 2003 y se adopta la Norma Técnica de Calidad en la Gestión Pública, NTCGP 1000:2004.

7.5. Decreto 1599 de 2005, por el cual ser adopta el Modelo Estándar de Control Interno para el Estado Colombiano.

7.6. Modelo Estándar de Control Interno MECI 1000:2005.

7.7. Guía para la racionalización de Trámites, Procesos y Procedimientos DAFP.

7.8. Manual de Implementación Modelo Estándar de Control Interno MECI 1000:2005 DAFP.

7.9. Resolución 1385 del 22 de junio de 2006, por la cual se adopta el Modelo Estándar de Control Interno para el Sector Defensa.

7.10 Acta 01 del 22 de junio de 2006, acta de compromiso de la alta dirección para la implementación del MECI.

7.11. Directiva Ministerial permanente 234 MDN-13, del 19 de septiembre de 2006, directrices para el diseño implementación del MECI y el Sistema de Gestión de la Calidad en el Ministerio de Defensa Nacional.

8. ANEXOS

No aplica



9. DEFINICIONES

9.1. Actividad: conjunto de acciones desarrolladas dentro de un proceso que agregan valor al mismo, permitiendo el logro de resultados.

9.2. Calidad: grado en que un conjunto de características (rasgos diferenciadores) inherentes cumple con los requisitos, es decir, con las necesidades o expectativas establecidas, generalmente implícitas u obligatorias para un producto, proceso o sistema relacionado con un requisito.

9.3. Caracterizar: determinar con precisión ciertos elementos particulares o rasgos diferenciadores de un proceso producto o sistema.

9.4 Conformidad: cumplimiento de los requisitos establecidos para un producto.

9.5. Control: es toda acción que tienda a minimizar riesgos, a analizar el desempeño de las operaciones evidenciando posibles desviaciones frente al resultado esperado, para la adopción de medidas preventivas. Los controles propor-cionan un modelo operacional de seguridad razonable en el logro de los objetivos.

9.6. Costo: se entiende por costo todo gasto directo e indirecto en que incurre la entidad en la producción o prestación de un servicio. El costo es otra de las variables fundamentales que permite evaluar la eficiencia administrativa. Al ser relacionado con otras variables involucradas en el proceso productivo, muestra el grado de productividad en su utilización.

9.7. Destinatario o Usuario: organización o persona que recibe un producto. Puede tratarse de funcionarios de la entidad o de otras entidades y usuarios en general de los servicios del ICFES (individuos o instituciones).



9.8. Diagrama de flujo: representación gráfica de un proceso o de un procedimiento que permite la observación sistemá-tica de su ejecución, mostrando la dinámica y lógica de la secuencia del trabajo.

9.9. Eficacia: capacidad de producir resultados que guarden relación con los objetivos y metas de la organización en un periodo de tiempo determinando.

9.10 Eficiencia: maximización de los insumos empleados para generar productos o servicios, ya sea que con re-cursos iguales o constantes se obtengan mayores re-sultados o que con resultados iguales o constantes se ejecuten menores recursos.

9.11. Efectividad: capacidad de producir resultados esperados con el menor uso o gasto de recursos.

9.12. Factor crítico de éxito: identificar lo que hace muy bien la organización, que le permite alcanzar objetivos y resul-tados positivos.

9.13. Gestión: todas aquellas actividades que en forma integral asume la organización con el propósito de obtener los objetivos y metas que a través del proceso de planeación se ha propuesto.

9.14. Gestión por Procesos: gerenciar una organización bajo la perspectiva de que toda empresa es un conjunto de procesos que de manera concatenada comienzan y termi-nan en el cliente, teniendo en cuenta, que la gestión está relacionada con los objetivos y resultados o logros, y no con el trabajo o las actividades desarrolladas.

9.15 Instancia previa: organización, persona, dependencia o entidad de donde provienen los insumos necesarios para la obtención de un producto.

9.16. Manual: herramienta o instrumento de una organización que recoge lo más sustancial de una materia, de manera



didáctica, para facilitar su comprensión. Orienta y dirige a quien lo consulta en la realización o manejo.

9.17. Mejoramiento continuo: es un propósito asumido por todos los funcionarios de una institución en la búsqueda incesante de maneras de hacer mejor las cosas, acompañado por una actitud orientada al mantenimiento y perfeccionamiento de los procesos. El mejoramiento continuo parte de la premisa de que nuestra vida laboral, social y familiar merece ser mejorada continuamente.

9.18. Método: significa el camino a seguir mediante una serie de operaciones y reglas prefijadas de antemano aptas para alcanzar el resultado propuesto. Métodos viene del griego meta: a lo largo, y odos: camino, significando literalmente, “camino que se recorre”. Actuar con método se opone a todo hacer casual y desordenado.

9.19. Parte interesada: persona o grupo que tenga un interés en el desempeño o éxito de una organización.

9.20. Proceso: serie de fases o etapas secuenciales e interde-pendientes, orientadas a la consecución de un resultado, en el que se agrega valor a un insumo y se suministra un producto o servicio a un usuario externo o interno para satisfacer una necesidad.

9.21. Procedimiento: forma especificada para llevar a cabo un proceso. Conjunto o sucesión de actividades, am-pliamente vinculadas y cronológicamente dispuestas, realizadas en la entidad que integran una fase o etapa y que al definirlos se precisa la forma de hacer algo, in-cluyendo el qué, el cómo y a quién corresponde el desa-rrollo de la tarea.

9.22. Punto de control: desarrollo de mecanismos o acciones que permiten conocer el avance o estado de un proceso o procedimiento con el fin de lograr mantenerlo bajo



control. Estas acciones pueden incorporar insumos como documentos, registros, firmas, formatos, entre otros.

9.23. Retroalimentación (feedback): sirve para comparar la manera como un sistema funciona en relación con el estándar que se le ha establecido. Cuando ocurre alguna diferencia (desvío o discrepancia) entre su funcionamiento y el estándar, la retroalimentación se encarga de regular la entrada (insumo) para que la salida (el producto) se aproxime al patrón establecido. También se refiere a la opinión de un cliente o consumidor relacionada con el producto o servicio.

9.24. Regulación: conjunto de normas o reglas vigentes que someten o reglamentan el ejercicio de un derecho y/o el funcionamiento de una actividad particular, social, política, económica, educativa, entre otras.

9.25. Servicio: actividad o conjunto de actividades de naturaleza casi siempre intangible, generados por una organización con objeto de satisfacer un deseo o necesidad de un cliente o usuario.

9.26. Simplificar: reducir la complejidad cada vez que sea posible, lo que conduce a menos etapas, menos interdependencias, menos procedimientos; “hacer todo más fácil de aprender y comprender”.

9.27. Sinergia: son los efectos adicionales generados por el tra-bajo conjunto de dos o más personas, áreas, negocios u or-ganizaciones, que no se producirían si actuasen por separa-do. De una manera simple se podría decir que hay sinergia cuando la suma de las partes es diferente del todo.

9.28. Sistema: conjunto organizado de elementos coordinados, interactuantes e interdependientes, que se relacionan formando un todo unitario para alcanzar unos objetivos específicos.



9.29. Sistémico: referido a la integralidad de las partes que conforman un todo de manera ordenada y coherente, considerando las diversas interacciones e interrelaciones que se presentan.

9.30. Tarea: acción que un funcionario debe realizar de acuerdo con unas especificaciones y tiempos determinados para contribuir al normal desarrollo de un proceso. La tarea constituye la menor unidad posible dentro de la división del trabajo en una organización.

9.31. Valor agregado: aquellas acciones que son estrictamen-te necesarias para generar el producto o servicio, que le interesan y representan valor tanto para el usuario como para la entidad, orientadas a satisfacer una necesidad

IMPRENTA

NACIONALD E C O L O M B I A

Carrera 66 No. 24 09 PBX: 457 80 00

www.imprenta.gov.co Bogotá, D. C.

Libertad y Orden - mindefensa.gov.co · 2. Guía de Procesos y Procedimientos MINISTERIO DE DEFENSA...

Documents

Transcript of Libertad y Orden - mindefensa.gov.co · 2. Guía de Procesos y Procedimientos MINISTERIO DE DEFENSA...