LAS TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN Y EL...

Estudios Turísticos, n.° 142 (1999), pp. 3-24Instituto de Estudios Turísticos

Secretaría de Estado de Comercio, Turismo y Pymes

LAS TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN Y EL TURISMO

David Martín Valles*

Resumen: El presente artículo pretende dar una visión global del panorama de las Tecnologías de Información y las Comunicaciones (TIC)en el sector turístico.

En primer lugar se analiza la situación actual y la incidencia de los sistemas de información en las empresas e instituciones turísticas. El aná-lisis realizado no pretende ser exhaustivo sino más bien de carácter cualitativo.

En segundo lugar se plantea una estrategia de desarrollo de las TIC en el sector donde se proponen como áreas principales los sistemas deInformación y Reservas por un lado y el negocio electrónico por otro. Además de estas dos áreas principales se identifican otras donde se prevénposibles campos de desarrollo de las TIC en turismo. En este apartado se hace especial incidencia en los sistemas de Información necesarios parael soporte del Sistema de Calidad Turística Española (SCTE).

Al final el autor propone la posible evolución que sufrirá, a su juicio, el sector turístico como consecuencia del uso y generalización delas TIC.

Abstract: The present article seeks to show an overall view of Information and Communication Technologies (ICT) in Tourism Industry.First of all it analyse the present situation and the incidence of Information Systems at tourism enterprises and institutions. This study do-

esn't pretend to be exhaustive but to show a qualitative scope.Secondly, it plans a development strategy of ICT in tourism industry, which proposes as main áreas Information, and Reservation Systems,

and e-business. Apart from these chief áreas there are some others that can be identified as possible fields of ICT development in tourism. In thissection the Information Systems required as support of Spanish Tourism Quality System (SCTE) have got a special incidence.

Finally the author suggests the possible evolution that will suffer, from his point of view, the tourism sector as a consequence of generalisa-tion and use of ICT.

I. INTRODUCCIÓN

El turismo, como otros sectores econó-micos, no puede quedarse ajeno a la revolu-ción que está provocando el desarrollo delas tecnologías de la información.

Las ventajas de estas tecnologías encuanto a incremento de la competitividad,reducción de errores y creación de nuevasfuncionalidades, son incuestionables encualquier sector y también en el sector tu-rístico.

Hay dos factores que hacen que, en estecaso, sea muy importante el potencial dedesarrollo de la informática y las comunica-ciones; el turismo es un negocio esencial-mente interterritorial con una necesidadmuy grande de comunicaciones rápidas,fiables y seguras que permitan la promo-ción y comercialización de productos desdepuntos de oferta alejados de los puntos deventa. Por otra parte es común a todo el sec-tor del ocio la necesidad de herramientas dedemostración y promoción basadas en imá-genes y medios audiovisuales, cada día másflexibles y atractivos.

* Jefe de Área de Calidad y Desarrollo Tecnológico. Dirección General de Turismo.

David Martín Valles

Las tendencias actuales de las Tecnologí-as de la Información, que se manifiestan enel desarrollo prioritario de las comunicacio-nes y de la multimedia, vienen a satisfacerlas necesidades de información del sectorturístico de una forma muy adecuada.

Hablar de turismo y tecnologías de lainformación es referirse a las dos áreaseconómicas de mayor proyección para elsiglo XXI.

La utilización de la Tecnología de la In-formación (TI) incide en la mejora de la ca-lidad en sus dos vertientes, por un lado pro-duciendo ahorro de costes y optimizandolos procesos, lo que redunda en la mejora dela gestión. Por otro lado la aplicación de es-tas tecnologías posibilita la prestación delservicio en mejores condiciones y la incor-poración de nuevos servicios, lo que redun-da en la mayor satisfacción del cliente.

Para el sector turístico español este he-cho supone el reto de poder consolidar el li-derazgo no sólo como prestador de servi-cios turísticos, sino como generador detecnología turística. Este liderazgo es nece-sario para mantener aquel a largo plazo. Elalto nivel desarrollado por la tecnología tu-rística española demuestra que este objetivono es solo un deseo, sino un hecho que seconstata de forma continua.

Los cambios que están aconteciendo enel mercado de las comunicaciones tienenuna incidencia directa en la transformaciónde los negocios turísticos y de la gestiónempresarial. Para mantener el liderazgo enel sector es esencial proseguir con los pro-yectos de creación, aplicación y difusión de

innovaciones tecnológicas, especialmenteredes específicas de intercambio de datos ysistemas de información y reservas.

Para profundizar en esta materia vamos areflexionar a continuación sobre los diver-sos aspectos de la tecnología de la informa-ción turística, definiendo los campos en losque se puede actuar para mejora la tecnifi-cación del sector turístico.

II. SITUACIÓN DE LASTECNOLOGÍAS DE LAINFORMACIÓN EN TURISMO

Los proyectos de tecnologías de la infor-mación aplicadas al turismo, se están desa-rrollando en varias líneas de actuación.

La línea de creación de infraestructurases una de las más importantes y en ella sepueden citar proyectos orientados a la con-solidación de Sistemas de Información yReservas, donde se encuadran Centrales deReservas, Sistemas de Información Turísti-ca, Bases de Datos Multimedia y las redesespecializadas que los comunican.

En este grupo existe un importante núme-ro de CRS (Computerised Reservation Sys-tems) y GDS (Global Distribution System).La distinción fundamental entre estos dos ti-pos de sistemas telemáticos de reservas (1)radica en su posición en el canal electrónicode comercialización. Los CRS se encuentramás próximos a la oferta, de echo puedenconsiderarse sistemas concentradores deoferta turística, están gestionados por gruposempresariales de proveedores y en otros ca-sos por las administraciones locales o auto-

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nómicas, en especial cuando los proveedo-res son Pymes cuya dimensión individualno permitiría su acceso a los canales telemá-ticos.

Por el contrario los GDS se encuentranmás próximos a la demanda. Su función es-pecífica consiste en la distribución telemáti-ca del acceso a los inventarios de productosturísticos comercializables (en muchos delos casos constituidos por CRS) desde lospuntos de venta (agencias de viaje).

El mundo de los GDS está concentradoen muy pocas empresas, generalmente rela-cionadas con las compañías aéreas, que sonsu principal cliente.

Desde el punto de vista técnico, hastahace muy poco tiempo, tanto GDS comoCRS han sido soportados exclusivamentepor las primeras tecnologías telemáticas(X25, teleproceso, etc. desarrolladas en losaños 70) y por sistemas informáticos pocoamigables con grandes requerimientos deformación de RRHH para su utilización.

A pesar del tiempo que llevan funcionan-do estos sistemas globales de distribución,todavía las transacciones no aéreas realiza-das son minoritarias, limitándose a produc-tos de grandes empresas. Esto es debido a lanecesidad de que existan inventarios deproductos bien mecanizados y con suficien-te masa crítica.

Por lo que respecta a los CRS, hasta aho-ra ha sido difícil, para la gran mayoría deellos conseguir reunir la suficiente masacrítica para resultar atractivos a los canalesde distribución (GDS y agencias de viajes).

Esta falta de interacción con los canales dedistribución ha sido, a su vez, uno de losimpedimentos mayores, que han tenido paraalcanzar la masa crítica requerida para serreconocidos por estos canales. Además lautilización de cada CRS es distinta de la delos demás, lo que supone un importante fre-no a su utilización por necesidades de for-mación específica para cada uno, de losagentes de viajes.

En estas condiciones solo el producto aé-reo ha tenido un uso generalizado y masivo.

Para romper este círculo vicioso se estánllevando a cabo algunas acciones interesan-tes. En concreto, los CRS de última genera-ción son mucho más amigables que los an-teriores, utilizan entorno gráfico, tienengran número de ayudas y facilidades de uso.Los agentes que los utilizan no precisanprácticamente formación específica.

Otro aspecto en el que se está avanzando,es el de la unificación de interfaces. Cierta-mente, la diferencia entre la forma de ope-rar de las distintas Centrales de Reservas hasido uno de los principales impedimentospara la utilización de estos medios. Esteproblema se está empezando a solucionarcon el desarrollo del producto Turcentral ydel interfaz correspondiente con el GDS Sa-via-Amadeus. En la actualidad se está desa-rrollando el interfaz con otro de los GDS deimplantación internacional, Galileo.

El proyecto Turcentral, es una iniciativa dela Secretaría de Estado de Comercio, Turismoy Pyme en la que ha desarrollado un productocapaz de gestionar la oferta y las reservas decualquier destino o agrupación turística y que

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puede ser usado por estos sin coste, comoincentivo a la tecnifícación y a la creaciónde CRS empresariales, locales o regionalesy para facilitar su intercomunicación.

Este sistema se orienta a un amplio es-pectro de entidades gestoras, de empresas yproductos comercializables y es totalmenteparametrizable. Por el momento la únicaversión disponible corre sobre gestor de BDOracle, pero está previsto que en un futuropróximo se desarrollen versiones para otrasplataformas.

El canal comercial puede o no soportarfacilidades multimedia, dependiendo de losproductos y las redes que lo constituyen. Enel caso de Turcentral, las facilidades multi-media le vienen por la interacción con elproducto complementario Turinter cuyo ob-jeto es servir de soporte de Sistemas de In-formación turística en Internet. El productodesarrollado es de gran utilidad para regis-trar y gestionar la información relativa a ob-jetos turísticos (comercializables o no).

Para apoyar el desarrollo de sistemas deinformación en Internet, la Dirección Gene-ral de Turismo decidió desarrollar este pro-ducto informático, propiedad de la Admi-nistración del Estado, capaz de permitir lacarga de información por las propias entida-des y su explotación desde Internet.

El programa presenta las funcionalidadesde carga de datos incluyendo informacióntextual y multimedia por los propios pro-veedores de servicios. A partir de los datoscargados se produce la generación de pági-nas Web dinámicas que extraen la informa-ción directamente desde la Base de Datos.

El sistema permite el establecimiento de re-laciones entre objetos turísticos, de maneraque puedan asociarse en la Base de Datos yen la página Web aquellas entidades turísti-cas que también se relacionan en la realidadcomercial. Además es posible la realizaciónde búsquedas inteligentes definidas en fun-ción de las variables de interés para el usua-rio. Para facilitar la gestión, el sistema faci-lita estadísticas y otras funciones de soportepara su mejor utilización.

Actualmente se está finalizando la se-gunda versión, que incluye importantes me-joras en el producto, entre las que se puedenseñalar la interconexión e interoperabilidadcon Turcentral y con Intourisme, del que sehablará posteriormente.

En este campo los distintos gobiernos au-tonómicos y algunos locales están realizandoimportantes esfuerzo en desarrollar sistemade promoción y comercialización de la ofer-ta de sus ámbitos de competencia (utilizandoTurinter y Turcentral u otros sistemas). Elproducto más soportado por estos sistemas,generalmente, es el de turismo rural.

Por su parte la Unión Europea ha aposta-do por el desarrollo de Internet como mediode apoyo a las pymes turísticas. Para esto halanzado el proyecto Intourisme.

Intourisme comienza con una convocato-ria de la U.E. por medio de las DGXIII yXVI para contratar un proyecto que facilitela infraestructura de servicios Internet a lasPymes turísticas.

Este proyecto tiene una acción centralencargada de coordinar y establecer las ba-



ses de trabajo en el ámbito de la U.E y decrear un punto único de acceso a la ofertaturística europea. Esta acción central hasido adjudicada al consorcio liderado por elGovern Balear. En este consorcio ademásde varios socios de otros países de la Unión,participa también la Secretaría de Estado deComercio, Turismo y Pymes a través de laDirección General de Turismo.

El proyecto incluye también el desarrollode 40 servidores locales o regionales en laU.E. de los cuales 9 son españoles.

La participación en este proyecto requie-re que la acción central defina los estánda-res necesarios para interoperabilidad de losdistintos servidores adscritos a las accioneslocales. Por tanto, se establece la obligaciónde que los distintos servidores locales de in-formación se adapten a la especificación delestándar emitido por la acción central, quepermita la operación conjunta de todos lossistemas.

Además existen numerosas páginas web,otros Sistemas de Información y Reservasen Internet, desarrollados por empresas tu-rísticas, en muchos casos financiados confondos públicos.

Los Sistemas de Información Geográfica(GIS) complementan muy a menudo losSistemas de Información Turística. Esto eslógico dada la gran dependencia que el tu-rismo tiene con respecto al territorio. Lasfuncionalidades de los GIS son de gran uti-lidad y aportan un gran valor añadido a lapresentación, definición y localización delos productos turísticos.

En el capítulo de la creación de progra-mas, se pueden considerar los sistemas deinformación para la gestión, que incluyenBack-office y Front-office. Estos productosse extienden al conjunto de las unidadesoperativas de la empresa y sus procesos,permitiendo la gestión total de la informa-ción del negocio. En esta materia, ademásde los productos desarrollados para lasgrandes empresas turísticas, existen en Es-paña unas cuantas empresas especializadasque desarrollan y comercializan productosinformáticos adaptados a las necesidades delas pymes turísticas. Los programas más re-presentativos son aquellos orientados a lagestión de hoteles, de empresas de transpor-te y de agencias de viajes. Existe menosoferta en el sector de la restauración y delcamping.

Por lo que respecta a la comunicaciónentre empresas, recientemente se ha desa-rrollado la tecnología necesaria par la reali-zación de transacciones comerciales sin pa-pel, mediante los proyectos Editravel yEdihotel, cuyo objeto es la creación de unmódulo de comunicación que se integra enlos programas de gestión de las distintasempresas turísticas. El núcleo tecnológicoes la utilización de mensajes basados en elestándar EDI-EDIFAT (Electronic Data In-terchange).

Esta tecnología es de gran utilidad parasoportar comunicación de documentos elec-trónicos entre sistemas de información di-versos, en ubicaciones remotas. Sin embar-go las soluciones EDI tienden a ser caras ytrabajosas de implantar (Gil, 1996), ya quela definición de los formatos exige largastareas de normalización y consecución de

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consenso entre entidades independientes.Esto hace que normalmente estas solucio-nes sean más difícilmente alcanzables paralos sectores fraccionarios y en especial paralas pymes.

Para facilitar la implantación de está tec-nología en el sector, turístico, los proyectosEditravel y Edihotel han desarrollado mó-dulos de comunicación EDI sobre Internet,que se han distribuido de forma libre, parafacilitar su inclusión en los programas degestión de empresas turísticas.

Por lo que respecta a las grandes empre-sas, estas tienen productos hechos a medi-da, cuya adaptación a sus necesidades espe-cíficas es mayor pero su generalidad menor.

En algunos casos se incluyen inclusoaplicaciones de Gestión del Rendimiento(Yield Management) (2). Esta tecnologíapermite optimizar el rendimiento comercialde los productos perecederos como son losservicios turísticos (habitaciones de hotel oasientos de avión). Estos sistemas permitenplanificar las ventas y las ofertas que es pre-ciso realizar para obtener el mejor equili-brio entre precio y ocupación, en función dela demanda y de la oferta propia, y del mer-cado competidor.

Otro capítulo de gran importancia por sutranscendencia y extensión, es la creaciónde productos de formación en materias tu-rísticas, basados en tecnologías de la infor-mación y también los productos de simula-ción de gestión empresarial.

En estos últimos años se ha producidouna importante actividad de desarrollo de

soportes formativos en medios informáticosde todas las materias turísticas. Los mediostecnológicos más utilizados son el CD-ROM e Internet.

Tampoco se puede olvidar, al enumerarlas tipologías de sistemas de informaciónaplicados al sector turístico, los sistemas deestadísticas turísticas. Estos sistemas sonfundamentales como soporte al seguimientoestadístico y de investigación económicadel fenómeno turístico.

Otro tipo importante está constituidopor los productos de presentación y de ani-mación, utilizando informática y comunica-ciones.

Evidentemente la lista de tipos de siste-mas informáticos no puede considerarsecomo una lista cerrada, pero si puede enten-derse que en la enumeración anterior estáincluida la mayor parte de los productosmás habituales (3). El grado de tecnifica-ción actual del sector es dispar y ofrecegrandes oportunidades de mejora.

III. LOS GRANDES RETOS DE LATECNIFICACIÓN TURÍSTICA.DESARROLLO DE LASOCIEDAD DE LAINFORMACIÓN

III. 1. Objetivos

El objetivo final a conseguir, es posibilitarla automatización total de los procesos pro-mocionales, comerciales y de gestión, tantointernos como externos de todas las empre-sas y entidades, de todos los subsectores tu-

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rísticos. Además se debería lograr la facili-dad de acceder a toda la información precisapara la promoción, comercialización y ges-tión sin más que conectarse a los terminalesy redes de uso común. Esto constituye el ob-jetivo de creación de la Red Integral de Ges-tión e Información Turística Empresarial, se-gún se propone en el Plan de Estrategias yActuaciones de la Administración Generaldel Estado en materia turística (1997).

Se pretende el desarrollo de nuevas apli-caciones y productos informáticos adapta-dos a las necesidades específicas de los di-versos agentes turísticos. El objetivoperseguido es mejorar los niveles de gestióny de servicio en las empresas y entidadesprestadoras.

El ámbito de referencia en este sentido esel formulado por la Comisión Europeacomo "Desarrollo de la Sociedad de la In-formación" que pretende impulsar los pro-cesos necesarios para operar un cambio so-cial cualitativo que se caracteriza por lageneralización y el uso en todos los ámbitospersonales y profesionales de los avancesdisponibles en T.I.C.

La estrategia planteada contempla, enprimer lugar favorecer la creación de unambiente tecnológico favorable y en segun-do lugar impulsar la difusión e implanta-ción de los servicios y productos disponi-bles en cada entidad y empresa concreta.

Este ambiente tecnológico se componede tres aspectos básicos, el primero se refie-re a la existencia infraestructuras adecuadasy capaces de prestar los servicios requeri-dos. El segundo aspecto es la disponibilidad

de una oferta suficiente de productos y deprestadores de servicios que sean adecua-dos para aplicar la tecnología existente a lasatisfacción de las necesidades empresaria-les y del cliente final. El tercer aspecto es laexistencia de un mercado de RRHH con su-ficiente oferta de técnicos formados y expe-rimentados en estas tecnologías.

En cuanto al primer aspecto, es preciso eldesarrollo de infraestructura de tecnologíasde la información, que permitan la aplica-ción de todas las potencialidades de la in-formática y las comunicaciones, aportandofacilidades estructurales para el desarrollodel negocio turístico, poniendo al alcancede cualquier entidad la posibilidad de acce-der a las autopistas de la información y ob-tener cualquier servicio precisado.

Por loque se refiere a la disponibilidadde productos, es preciso potenciar el desa-rrollo de productos con alto contenido enI+D que aporten mejora de gestión, del pro-ducto ofrecido y los servicios prestados porlas empresas y entidades turísticas.

Para mejorar la disponibilidad en recur-sos humanos es preciso el estudio e identifi-cación de las necesidades en formación ycualificación en estas materias para poderdiseñar los estudios y los cursos necesarios.

En resumen, es necesario impulsar el de-sarrollo de sistemas y productos informáti-cos que faciliten la adaptación de las empre-sas y organizaciones turísticas a la "Sociedadde la Información" que como se ha definidodesde la Comisión Europea es el gran reto dela industria continental en este cambio desiglo.



La estrategia de desarrollo de la Socie-dad de la Información en el sector turístico,entre otras iniciativas debe incluir las líneasde actuación que se consideran a continua-ción.

III.2. Red de Información y ReservasTurísticas

El primer objetivo a conseguir es la "Co-ordinación e Informatización de la Informa-ción Turística" (4), este objetivo debe serabordado desde la Conferencia Sectorial deTurismo. Se pretende conseguir que los dis-tintos Sistemas de Información TurísticaPúblicos, sean capaces de responder de for-ma solidaría a los requerimientos de infor-mación de los ciudadanos, que en muchasocasiones exceden el ámbito territorial delos servidores de información turística deuna única administración. Se trata de crearel "Estado de las Autonomías de los Siste-mas de Información": Red de Sistemas deInformación autónomos, pero armonizadosen sus contenidos, con tecnología compati-ble y comunicados entre sí.

De forma paralela se debe actuar en lossistemas de reservas. Normalmente los sis-temas de información y reservas son com-plementarios, aunque con frecuencia susgestores son de naturaleza distinta (entida-des públicas en el primer caso y empresaria-les en el segundo). Sin embargo la informa-ción manejada se refiere a objetos comunesy por tanto el planteamiento estratégicodebe ser de interoperación y de máxima co-operación entre los agentes empresariales ypúblicos.

Los productos ya descritos, Turinter yTurcentral, desarrollados para incentivar lacreación de sistemas de información y re-servas y su interoperación, son un instru-mento que tienen que seguir facilitando laimplantación de la estrategia definida. Portanto el futuro de estos productos es adap-tarse a los requerimientos funcionales quese identifiquen y acuerden en el seno de laConferencia Sectorial de Turismo.

Desde el punto de vista tecnológico de-berán facilitar la intercomunicación decualquier plataforma de sistemas operativosy SGBD (4), utilizados por las distintas ad-ministraciones públicas, europea, española,autonómicas o locales.

En resumen se debe potenciar la existen-cia de una Red de Información y ReservasTurísticas global, en el seno de las autopis-tas de la información. Lo que significaría lacreación de un canal electrónico de infor-mación y comercialización turística.

Esta figura de "canal electrónico de co-mercialización turística" es fundamentalpara profundizar sobre los sistemas de infor-mación y reservas. Es un concepto homólo-go al de canal comercial tradicional. Es decir,es el conjunto de medios, personas y organi-zaciones que permiten la comunicación y larealización de transacciones comerciales en-tre el cliente final y el proveedor. En el casode canales electrónicos la única diferencia esque todos los procesos están mecanizados yque las transacciones se pueden realizarcompletamente, mediante el uso de Tecnolo-gías de la Información. A continuación refle-xionamos sobre la necesidad de estos cana-les, distinguiendo su utilización en las



distintas tipologías de productos turísticos,concluyendo que en todos los casos son degran importancia, por distintas razones.

Para los nuevos productos en los que noexiste un canal establecido, la creación deeste instrumento se configura como el me-jor medio para el desarrollo comercial delos mismos y la posibilidad de alcanzar elmercado exterior.

Por el contrario en los productos tradi-cionales, sí que existen canales de comer-cialización bien definidos, pero con una pe-ligrosa tendencia de concentración en unnúmero muy pequeño de empresas en elámbito europeo por lo que el riesgo de mo-nopolización podría ser minimizado graciasa la creación de canales electrónicos de dis-tribución que fueran capaces de hacer lle-gar, de forma sencilla y estructurada, laoferta turística (colocada por los propiosproveedores en la red) hasta los puntos deventa (al alcance de la demanda final).

La creación de este canal de comerciali-zación tiene varias etapas, en algunas ya sedispone de soluciones o se trabaja en ellas.

Por la parte de la oferta, se requiere enprimer lugar que los proveedores de servi-cios y productos turísticos estén conectadosa sistemas y redes informáticos para poderconformar un extremo del canal electróni-co, que permita comercializar su oferta entiempo real.

Este objetivo de tecnificación de estable-cimientos turísticos parece sencillo de al-canzar en especial porque el equipo básiconecesario para la conexión (5) es muy ase-

quible para cualquier empresa por pequeñaque sea. El problema suele estar más en elcambio cultural que este tipo de operacio-nes significa. De cualquier manera se estánrealizando importantes avances que se iránconsolidando con el tiempo.

El siguiente eslabón del canal electrónicoes el que produce la concentración de laoferta dispersa, en "agrupaciones natura-les". En este sentido, distintas entidades es-tán haciendo esfuerzos por concentrar laoferta de proveedores de servicios turísti-cos. El ámbito de actuación puede ser local,autonómico o empresarial.

Para poder avanzar en este sentido es ne-cesario la utilización de Centrales de Reser-vas locales que aglutinen toda la oferta pre-sente en la zona o el destino, evidentementeesto requiere el que exista un ente gestor enel destino o zona, (en algunos casos lasagrupaciones empresariales hacen lo propioen su ámbito), que sea capaz de recopilar ygestionar la información y de facilitar la co-mercialización de toda esta oferta, que deforma individual no dispondría de capaci-dad ni de medios para estar presente en losgrandes canales de comercialización.

El problema es que el número y la hete-rogeneidad de estas centrales es muy altopara poder ser distribuidas y utilizadas deforma eficiente por los puntos de venta a lademanda. Además desde del punto de vistade la Oferta todavía la capilaridad y dispo-nibilidad de estos primeros escalones deconcentración de oferta, es baja.

Para conseguir la interconexión de lasCentrales de Reservas existentes permitien-

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do que funcionen como una sola, es decir,creando una única vista lógica, que en reali-dad comprenda a muchas bases de datos endistintos lugares y máquinas pero creandouna gran base de datos distribuidas podríanusarse diferentes tecnologías y topologíasde red pero hay que considerar el estado delarte y la heterogeneidad de las bases de da-tos a conectar. Una solución viable podríaser la constituida por la creación de un cen-tro de intercambio de ofertas turísticas (úni-co o multifocal).

Hasta aquí todos los elementos del "ca-nal" han ido convergiendo hacia un puntoúnico de oferta, por el contrario los elemen-tos siguientes deben divergir para alcanzar ala demanda que está todavía más dispersaque la propia oferta. En el gráfico 1 semuestra el esquema propuesto en el que laexistencia de centros de intercambio de laoferta turística es la solución adecuada paralograr conectar una oferta absolutamentedispersa con una demanda más dispersa to-davía.

OFERTA TURÍSTICAGRANDES

ROVEEDORES

En la parte divergente del canal existendos alternativas básicas. La primera estáorientada al cliente final y está representa-da por Internet y por el World Wide Web

(WWW), con todas sus ventajas en cuantoa versatilidad y capilaridad y sus problemasen cuanto a falta de seguridad y profesio-nalidad.

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La segunda alternativa será el canal pro-fesional constituido por los agentes tradi-cionales de la comercialización turística,pero con soportes electrónicos en todas sustransacciones. Además existen todas las po-sibilidades de sistemas híbridos en los queparte del canal es de carácter específico yparte es el de carácter genérico (Internet).

A continuación se va a describir sola-mente el canal específico con todos losagentes tradicionales, ya que las otras alter-nativas serían simplemente sustituir todoslos sistemas que se describen o alguno deellos, por páginas web con los correspon-dientes formularios en los que se puedan re-alizar funciones análogas a las descritas (7).

El primer agente distribuidor está consti-tuido por los GDS (Global Distribution Sys-tems). Como se ha dicho en el epígrafe ante-rior estos sistemas están especializados endistribuir la información y las reservas deproductos turísticos desde los inventarioselectrónicos en que se encuentran registra-dos, hacia los puntos de venta o empaqueta-miento. Los inventarios a los que accedenpueden ser de muchos tipos desde el sistemade reservas de las líneas aéreas hasta las cen-trales de reservas locales de producto hete-rogéneo, citadas anteriormente.

Un agente de gran importancia cuya posi-ción en el canal puede ser variable (a vecescerca de la oferta, concentrando producto yotras cerca de la demanda empaquetando losservicios) es el Agente de Viajes Mayoristao Turoperador (TTOO). Su función básicaes comprar servicios simples a los provee-dores y vender paquetes de viajes combina-dos a los minoristas. En este esquema de ca-

nal electrónico, tanto la compra a proveedo-res como la venta a minoristas debe hacersepor medios telemáticos. Lo que puede variares la utilización de GDS y CRS externos a élo el desarrollo de estas funciones por lospropios medios del TTOO.

El último escalón del canal electrónico seencuentra en los terminales informáticos dela Agencia de Viajes minorista a los que elcliente se acerca, dando y pidiendo infor-mación al operador de este terminal.

La agencia de viajes minorista se conectaa los canales de distribución descritos ante-riormente consiguiendo así acceso y capaci-dad de realizar reservas "on line" a toda laoferta dispersa conectada al canal.

Con esto quedaría completo el canalelectrónico que debe extenderse a todos losservicios turísticos susceptibles de comer-cializar. No tiene sentido que la única ofertaturística totalmente computerizada corres-ponda a los billetes aéreos y en menor me-dida a grandes corporaciones (hoteles y al-quiler de automóviles en su mayoría).

El producto turístico es muy rico e incluyeun gran número de componentes cuya co-mercialización a veces es muy complicada,debido a la condición de pymes que ostentanlas empresas prestadoras de los mismos. Lacreación del canal electrónico adecuado faci-litaría la inclusión de toda la oferta existente.

III.3. Negocio Electrónico

Otra de las líneas de acción prioritariases el desarrollo de los sistemas de negocio



electrónico. Entre los aspectos más intere-santes de la Sociedad de la Información es-tán los relativos a la implantación de siste-mas de gestión y de desarrollo deoperaciones comerciales, basados en tran-sacciones electrónicas. Para ello se está de-sarrollando la tecnología necesaria y se es-tán abordando los aspectos jurídicos, cuyaincidencia es crítica para lograr la implanta-ción real de esta tecnología.

El comercio electrónico afecta a todoslos sectores de actividad económica, pu-diendo establecerse relaciones globales des-de el primero al último elemento de las ca-denas de valor correspondiente (Castells,1997).

Como se ha dicho en el epígrafe anteriorya se está trabajando en esta línea, en pro-yectos que han desarrollado e implantadotecnología puntera en lo relativo al uso ydistribución de documentos electrónicos es-pecíficos para empresas turísticas. El retopara avanzar en la estrategia de tecnifica-ción es conseguir una extensión y sensibili-zación hacia el uso de estas tecnologías.

Como desarrollo futuro se van a intensi-ficar los esfuerzos en esta materia para laextensión y consolidación de esta tecnolo-gía, pero sobre todo es preciso profundizaren la incorporación de sistemas de seguri-dad y de validez jurídica de los documentoselectrónicos.

Una pieza clave para posibilitar el desa-rrollo adecuado de estos aspectos es la tec-nología de certificación y autenticación defirma electrónica desarrollada, entre otrospor la Fábrica Nacional de Moneda y Tim-

bre (FNMT), que sirve para garantizar la se-guridad de la Transacciones Electrónicas,Informáticas y telemáticas (EIT).

Por lo que respecta a la legislación apli-cable, para dar validez a estas transaccionesEIT, entre las empresas con la Administra-ción la evolución está siendo muy rápida.Como antecedentes jurídicos hay que citarel RD 263/96 y lo preceptuado en el artícu-lo 81 de la Ley 66/1997 de 30 de diciembrede Medidas Fiscales Administrativas y delOrden Social, que se refieren a la prestaciónde servicios de seguridad en estas transac-ciones.

El Gobierno ha publicado el Real Decre-to-Ley 14/1999 de 17 de septiembre, sobrefirma electrónica, que ha sido convalidadapor Resolución de 21 de octubre. Con estose configura el Marco de validez jurídica delos documentos electrónicos autentificadoscon la firma electrónica desarrollada conesta tecnología por la Fabrica Nacional deMoneda y Timbre, o cualquier otra entidadde certificación de firma electrónica quepueda acreditarse de acuerdo a la citadanormativa.

Además hay que tener en cuenta las re-percusiones que la Directiva Comunitariaque el Parlamento Europeo el día 27 de oc-tubre de 1999 ha aprobado.

La norma comunitaria garantiza el reco-nocimiento jurídico de las firmas electróni-cas y "crea en toda Europa un marco generalpara los servicios de autenticación (autenti-cidad del origen y la integridad de los da-tos)", según se lee en su exposición de moti-vos. "El progreso jurídico decisivo consiste



en que determinadas firmas electrónicas sereconozcan jurídicamente en el marco deprescripciones de forma y del derecho deprueba", añade el texto. Se destaca la aplica-ción de este principio "al reconocimientotransfronterizo de firmas y certificados".

La directiva establece que la firma elec-trónica, validada mediante el certificado ne-cesario, da fe del signatario y de su volun-tad de firmar. El texto fija unos criteriosmínimos para los servicios de certificación.

Para llevar a cabo la generalización deestos sistemas es necesaria la adaptación delos productos informáticos de gestión, deinformación y registro de empresas turísti-cas a los procedimientos de seguridad desa-rrollados conforme a esta regulación cuyouso puede extenderse, tanto al ámbito priva-do como al público.

III.4. Instrumentos de impulso públicoa estos proyectos.

Como se ha dicho, el desarrollo los siste-mas de Información y Reservas, se debeacometer desde la cooperación en el ámbitode la Conferencia Sectorial de Turismo. Eneste sentido existen dos grupos de trabajocompuestos por técnicos de todas las Co-munidades Autónomas, para la planifica-ción de actuaciones en el ámbito de la defi-nición de los datos y de la tecnología autilizar para cooperar en la operación de es-tas infraestructuras telemáticas.

Otra de las vías es el desarrollo de conve-nios de colaboración con otros organismosPúblicos que gestionan proyectos o líneas

de apoyo intersectoriales con posible apli-cación sectorial, cuyo enlace con el sectorturístico puede llevarse a cabo desde la Se-cretaría de Estado de Comercio, Turismo yde las Pymes

Otra línea ya desarrollada con éxito por laAdministración Turística del Estado es lacreación de software específico, de propie-dad estatal cuya licencia de uso se cede gra-tuitamente a entidades y empresas como in-centivo a la tecnificación. Esta línea detrabajo tiene una doble utilidad. Por un ladofacilita la instalación de Sistemas de Infor-mación, por el ahorro que supone la cesióndel software. Por otra parte la utilización delos mismos productos para las distintas enti-dades beneficiarías facilita la creación de unestándar "de facto" que permite una interco-municación más fácil de todos los sistemas.

IV. OTROS CAMPOS DEAPLICACIÓN POSIBLES DELAS TI EN TURISMO.

A continuación reflexionaremos sobreotras líneas de actuación posibles, ademásde las ya mencionadas como grandes retos,en las que se podrían desarrollar nuevosproductos teniendo en cuenta la situaciónde la tecnología y su aplicación en otrossectores.

IV. 1. Implementación de sistemas deinformación estratégica

Una línea de trabajo posible es la del di-seño, recopilación de información, creaciónde infraestructura de Tecnología de la Infor-



mación (TI) e implementación de sistemasde información estratégica (necesaria parala toma de decisiones tanto públicas comoprivadas en el sector turístico).

Una herramienta cuyo uso y posibilida-des está teniendo una proyección singularen el sector de las TI es el DATA WARE-HOUS, que puede ayudar a las empresas afavorecer la integración de la informaciónque genera valor en su organización y sirvecomo base a la toma de decisiones. Es decirse trata de superar los problemas de frag-mentación de la información que pueden te-ner las Bases de Datos convencionales.

Un DATA WAREHOUS es el conjuntode datos orientados por tema, integrados,variables en el tiempo y no volátiles que seemplean como apoyo a la toma de decisio-nes, Inmon (1992). Es decir se debe proce-sar la información dispersa por la empresapara facilitar la integración de la misma,produciéndose un alto valor añadido, sólopor el hecho de organizar y tener disponibi-lidad de la información realmente precisa.

En el caso de las empresas turísticas noes muy habitual la existencia de sistemas deinformación coherentes y de alcance estra-tégico. Por tanto esta herramienta puede serde gran utilidad y aplicabilidad en las em-presas de este sector.

IV.2. Sistemas de información queconstituyen o contribuyen ala creación de recursos turísticos

También son de destacar los sistemastecnológicos que constituyen o contribuyen

a la creación de recursos turísticos y que po-sibilitan la creación de nuevos productos oa la mejora sustancial de los mismos, queno sería posible sin el concurso de estas tec-nologías.

Se debe fomentar la I+D sobre nuevosproductos turísticos de alto contenido tec-nológico. En este sentido, se debe citar eldiseño y desarrollo de tecnologías para lacreación de centros de ocio basados enavances tecnológicos. Complejos turísticosde última generación (parques temáticos,parques tecnológicos, centros de la ciencia,etc.)

En la misma línea pero con un matiz másespecífico se debe abordar la investigacióny apoyo a centros de interpretación y repli-cación de recursos turísticos, que medianteutilización de nuevas tecnologías aportenvalor a los propios recursos turísticos. Tam-bién se puede incidir sobre productos susti-tutivos de recursos con restricciones para suexplotación turística.

IV.3. Sistemas de Informaciónpara la aplicación de modelosavanzados de gestión de destinosturísticos.

El destino turístico es el producto real so-bre el que el cliente decide su adquisición,el resto de los servicios turísticos prestadosson componentes, de este producto comple-jo. Para poder gestionar est producto de for-ma coordinada es preciso desarrollar unmodelo de gestión adecuado que permitaque los múltiples agentes que actúan en undestino lo hagan de forma coordinada y co-



herente (8). Para conseguir que agentes dis-tintos e independientes funcionen en con-junto de forma armónica, es preciso queexista una cultura común y una informacióncompartida, lo cual hace necesario, de for-ma inexcusable, el desarrollo de Sistemasde Información Adecuados.

VI.4. Sistemas de Informaciónpara soporte del SCTE y delas correspondientes actuacionesmedioambientales.

Uno de los proyectos estratégicos de laAdministración Turística Española es el Sis-tema Calidad Turística Española (SCTE) (9).En él se han desarrollado diversos sistemasde calidad específicos para los distintos sub-sectores turísticos, en los que además de es-tándares de gestión empresarial se establecenlos estándares específicos de los distintosservicios turísticos y las metodologías, técni-cas y herramientas necesarias para facilitarsu implantación en las empresas concretas.

El enfoque estratégico del Sistema de Ca-lidad Turística Española se basa en provocarel salto tecnológico que viene determinadopor la implantación simultánea de un sistemade certificación específico (normas + certifi-cación + marca) y del impulso necesario paralograr un cambio cultural en cada empresa yentidad que les hará orientarse hacia el enfo-que empresarial de la Calidad Total y de lamejora continua, provocando los necesarioscambios organizacionales y metodológicos.Para este objetivo se cuenta con las corres-pondientes herramientas de implantación dela calidad que se han diseñado o adecuado ala medida del sector turístico.

En este sentido, también se ha estableci-do la estructura operativa de implantacióndel sistema, que es la encargada de gestio-nar y perpetuar la utilidad del mismo. Estaestructura se articula en tres niveles: nacio-nal, departamento de calidad del destino oagrupación empresarial y equipo de calidadde cada establecimiento.

A lo largo de la vida del Plan se han de-sarrollado algunas aplicaciones piloto parala mecanización de los instrumentos y he-rramientas del Sistema de Calidad. En estesentido hay que señalar el sistema informá-tico del Plan de Calidad Hotelera del Puertode la Cruz, que incluye el desarrollo de apli-caciones de seguimiento de encuestas, indi-cadores, autoevaluación etc. Asimismo seha desarrollado la aplicación de mejora yaprovechamiento de recursos del GremioHotelero de Barcelona, que incluye un cur-so de autoevaluación y el sistema de gestióndel mantenimiento hotelero.

Desde el punto de vista informático elobjetivo a llevar a cabo es la creación de lared global del Sistema de Calidad, que per-mita la comunicación de los tres niveles deestructura definidos en todos los sectoresque hasta la fecha se han incorporado al Sis-tema. Además se deben implementar todaslas aplicaciones de soporte a las herramien-tas desarrolladas en los sectores que no es-tén ya desarrolladas. Asimismo es precisomecanizar las herramientas y procesos delsistema de auditoria interna y de certifica-ción. Además la realización de estos traba-jos será vital para avanzar en el modelo delSistema de Calidad Turística Española y enespecial en la relación entre estos sistemasde certificación y los de mejora continua.



Es preciso trabajar sobre los sistemas demedición de la adecuación de la norma alas. expectativas de los agentes implica-dos (10). En efecto, el diseño de las nor-mas en cada sistema de calidad, se hace apartir de un diagnóstico en un momentoconcreto, pero la evolución del mercadoturístico es muy cambiante en el tiempo.El cuerpo normativo específico podría serinadecuado después de algunos años, si nose diseña y aplica un sistema continuo deanálisis de las expectativas de los agentesy de comparación de estas con los estánda-res definidos.

El reto es la definición del proceso demedición de la satisfacción del cliente y delos otros agentes implicados en la presta-ción del servicio turístico, de forma conti-nua agregada con el alcance correspondien-te al ámbito de aplicación de la norma. Estesistema proporcionará la información ade-cuada para que los órganos normativos pue-dan acometer los cambios necesarios paramantener las normas siempre adecuadas alas necesidades del cambiante mercado.

Los objetivos planteados son alcanzablesgracias a la existencia de una red de profe-sionales, que trabaja de forma permanenteen la medición, registro y organización dela información relativa a las percepcionesde calidad de clientes y otros agentes. Enestas condiciones sólo se precisa facilitar laconexión entre estas unidades mediante sis-temas adecuados que soporten el trabajo co-operativo de toda la red de responsables decalidad. En efecto, la información necesariapara realizar el seguimiento de la adecua-ción de los sistemas de normas y certifica-ción a las expectativas, es la misma en to-

dos los niveles de la estructura de calidadcitada.

El sistema de Información para la gestióndel SCTE incluirá las aplicaciones necesa-rias para gestionar informáticamente, losdatos provenientes de las fuentes de infor-mación del Sistema de Calidad (11) y losdispositivos y productos que realicen la co-municación y gestión de todas estas fuentesde información. También deberá facilitar elseguimiento de la evolución en el tiempo y lacomparación entre estándares y expectativas.

Es necesario contar con los programasadecuados en cada establecimiento que per-mitan capturar y gestionar la informaciónrelativa a la satisfacción de los agentes im-plicados en la prestación del servicio turísti-co. Además para desarrollar esta tecnologíaes preciso que exista una red telemática quefacilite la conexión de las distintas empresasque forman las agrupaciones implicadas.

Sólo es necesario generalizar la prácticade la recogida de esta información (lo quese hace desde los proyectos de implantacióndel SCTE) y desarrollar la lógica de los pro-cesos de agregación y consolidación de lamisma, para saber como el sistema en suconjunto responde a las expectativas.

Además con este sistema se consigue otroobjetivo complementario, disponer de la in-formación precisa para poder comparar lospropios resultados de cada establecimientocon las medias de los correspondientes re-sultados de los grupos de comparación quese consideren. Esto es fundamental para lautilización de técnicas de Benchmarking.



La creación de un sistema informáticoextraempresarial es el que permite a un grannúmero de empresas independientes actuarcomo una empresa virtual.

Por otra parte es preciso que exista con-fianza entre las empresas conectadas, en es-pecial en el sentido de la confidencialidadde los datos. Para lograr esta confianza ade-más de fortalecerse el tejido empresarial, lared debe garantizar que ninguna empresapueda ver los datos de otra, sino es de formaagregada.

Estas herramientas de Benchmarking sonde gran utilidad para la implantación de lacalidad total y de las mejores prácticas deforma continua en las empresas.

Es necesario contar con una red extensa,que una los actuales núcleos de implanta-ción del SCTE con la central en el Instituto.Esta red se basará en protocolos TCP/IP. Seestablecerá la correspondiente Extranet, conlos niveles necesarios de seguridad.

Además esta red deberá proporcionar loscorrespondientes servicios que permitanque todas las empresas y agrupaciones pue-dan contar con una verdadera red neuronalque facilite el trabajo común y el desarrollode proyectos corporativos. Estos serviciosincluirán comunicaciones básicas, compar-tición de recursos, foros de discusión y di-versas bases de datos que se tendrán que irincrementando posteriormente.

Los subsistemas que deben componer lared de información y soporte telemático sonlos siguientes:

1. Sistema Central, con funciones deagregación de datos, control de lared, recopilación y difusión de la in-formación.

2. Sistemas de operación de destino

3. Aplicaciones de uso de las empresas

4. Aplicaciones de soporte a la auditoríay certificación.

5. Sistema de comparación entre satis-facción de demanda y cumplimientode estándares. Este sistema es el queobtiene la información necesaria parala mejora continua del sistema de ga-rantías y de certificación.

De forma paralela y consecuentementecon la gran importación que la gestión delos aspectos medioambientales está adqui-riendo, es preciso desarrollar herramientasde gestión y medición de indicadores me-dioambientales y la consecuente mecaniza-ción e informatización de éstos.

Para ello partiendo del análisis e investi-gación sobre la situación medioambientalde las empresas turísticas españolas, se de-berán desarrollar sistemas agregados demedición de los principales indicadores me-dioambientales del sector turístico.

El desarrollo del sistema será semejanteal descrito para el Sistema de Calidad y ade-más deberá utilizar la misma red por lo quese pueden aplicar todas las característicasdescritas anteriormente.



V. ANÁLISIS DE LAS TENDENCIASDE FUTURO A LA VISTALAS TECNOLOGÍAS DELA INFORMACIÓN

Teniendo en cuenta todos los aspectosanteriores y a modo de conclusiones, sepuede prever como será la evolución de losdistintos aspectos tecnológicos de la indus-tria turística en un futuro inmediato.

El primer aspecto que es necesario anali-zar es el que se refiere a lo que ya se ha des-crito como objetivo y que será habitual en elsiglo XXI es el comercio electrónico y laventa electrónica en Internet o en las redesde información que le sucedan.

Hoy en día las empresas turísticas se es-fuerzan en tener sistemas de informacióny, en algunos casos, de reservas en Internetlo que permite una promoción y reservamucho más fácil, eficaz y barata que el te-léfono. Este tipo de ventas se generalizaráy a buen seguro conseguirá una cuota demercado importante aunque no necesaria-mente excluyeme con respecto a otros ca-nales. Además la tecnología para conse-guir la total seguridad de las transaccionesya está disponible, por lo que el factor de-terminante para optar por esta modalidadde compra o cualquiera de las más tradi-cionales, será la satisfacción de las expec-tativas que el cliente consiga con una uotra modalidad, es decir, la calidad del ser-vicio prestado. Es bastante seguro que losotros canales de comercialización no van aser totalmente desplazados, siempre queañadan valor a la cadena de prestación delservicio.

Este hecho va a influir de forma muy im-portante en la evolución del sector de inter-mediación turística, constituido por AAVV,GDS y Touroperadores.

Este sector es especialmente sensible a laTecnología de la Información ya que el ob-jeto fundamental de su negocio es el inter-cambio de información y de documentos.La tecnología de intercambio está evolucio-nando continuamente, apareciendo nuevosproductos tecnológicos cada muy pocotiempo, lo que produce una situación inesta-ble en las empresas y de falta de seguridaden los empleados.

En este sector la vertiginosa evolución delos sistemas de información producirá pre-visiblemente dos tipos de efectos.

La división actual entre Agencia mino-rista y mayorista tenderá a difuminarse yaque por un lado, los minoristas tendrán ac-ceso directo a los sistemas de comercializa-ción de los proveedores finales pudiendocomponer paquetes turísticos "On Une" sinnecesidad de la intermediación de los ma-yoristas y de que éstos, les envíen catálogoscon paquetes cerrados confeccionados apriori. Por el contrario los mayoristas ten-drán medios más eficaces para comerciali-zar sus productos pudiendo llegar a realizarlas ventas directamente con los clientes fi-nales que podrán acceder a sus catálogoselectrónicos desde sus propias casas o des-de "mostradores electrónicos".

Por otro lado la propia definición del tra-bajo de las agencias de viajes va a sufrir unprofundo proceso de adaptación. Está claroque en el siglo XXI no va a existir ninguna



agencia cuyo negocio principal sea la ventade billetes ya que esta función se realizaráde forma mucho más fácil y económica des-de expedidores electrónicos o desde lospropios equipos informativos del usuario.

El agente de viajes del siglo XXI deberádisponer de sistemas de información muchomás potentes y sofisticados que los que vana estar a disposición del cliente final, en losque deberá ser un experto, capaz de condu-cir a sus clientes por los intrincados parajesde la red. Además el objeto fundamental delnegocio de la Agencia de Viajes se deberácentrar en añadir valor al proceso de diseñoy empaquetado de servicios turísticos, esdecir, el agente de viajes deberá especiali-zarse en los productos y destinos que vendade tal manera que el usuario final acuda a élpara pedir su opinión experta y su asesora-miento sobre el paquete de viaje que desee,que normalmente podrá ser un paquete amedida para cada cliente. Este cliente va adisponer de muchas alternativas por lo queserá absolutamente exigente y sólo podráser fidelizado gracias a un servicio de máxi-ma calidad.

Un factor que puede determinar impor-tantes variaciones en los esquemas laboraleses el que se deduce de la extensión de lasprácticas del "teletrabajo", mediante el cualexistirán profesionales liberales o asalaria-dos que desde su casa y con su terminal in-formático podrán realizar trabajos de diver-so índole y prestar todo tipo de servicios.Entre los servicios que se podrán prestar, losde carácter turístico serán de gran incidencialo que también modificará de forma profun-da el negocio de la intermediación turística.

Asimismo la extensión capilar de las re-des de alta velocidad va a permitir que fun-cionalidades que existen en la actualidadpero con un nivel de prestación algo defi-ciente (12), se puedan prestar de manera óp-tima, lo que puede tener cierta incidenciasobre las reuniones de trabajo y los viajesde negocios.

Otro de los sectores que tendrá que adap-tarse forzosamente a la era de las autopistasde la información será el de los SistemasGlobales de Distribución (GDS), que deberáadoptarse a plataformas tecnológicas abier-tas y amigables (13) presentando la flexibili-dad, globalidad e interoperabilidad necesa-rias para convertirse en el instrumentoeficaz, que será necesario para una comercia-lización profesional de productos turísticos.

Además el objeto básico de su negocio yano será la distribución de la información delos grandes inventarios de recursos turísticosa la red global de AAVV. Este servicio se haconvertido en la especialidad de los grandesdistribuidores de Internet. Sólo falta que al-guien ponga orden entre la oferta turística dela red y que facilite el acceso de forma globa-lizada, con servicios complementarios, paraque la mayor parte del negocio actual de losGDS quede fuera del mercado. Además es-tos servicios sobre Internet se prestarán a unprecio mucho más competitivo que por lasredes dedicadas actualmente.

Para sobreponerse al gran número decompetidores que aparecen en escena, espreciso que los GDS aprovechen el gran ac-tivo de penetración, cercanía y conocimien-to del sector que les podrá permitir orientar-se hacia la prestación de servicios de

Estudios Turísticos, n." 142 (1999) 21


tecnologías de la información avanzados eintegrales a las agencias de viajes y a losproveedores de servicios. Este servicio de-berá incluir desde la formación de RRHH,la provisión de bienes y servicios informáti-cos y la asistencia técnica personalizada entecnologías de la información, al outsour-cing, pasando por las distintas gamas dehosting, housing, etc.

Existirá también la posibilidad tecnológi-ca de introducir la gestión sin papel. Los in-tercambios comerciales entre los distintosagentes del sector podrán realizarse por in-teracción directa entre máquinas diversas ydistantes, eliminando toda manipulación yla impresión de los documentos en papelcon lo que esto significa de ahorro en cuan-to a costes y errores de grabación. En estesentido, es más importante que la propiatecnología que permita gestionar los inter-cambios, los aspectos de seguridad, quepermiten garantizar la autenticidad de losdocumentos y el desarrollo de los aspectosjurídicos que reconocen la validez legal alos documentos y firmas electrónicas, comose ha descrito en el epígrafe III de este ar-tículo, la definición de estas cuestiones estábastante avanzada.

Otra de las posibilidades que la tecnolo-gía permitirá, es la constituida por las nue-vas formas de relación empresarial, la coo-peración entre empresas distintas en unmismo o en distinto destino podrá facilitarla optimización de recursos, con la compar-tición de información estratégica, para latoma de decisiones, el "Benchmarking" ytodos los intercambios que permitan que eltejido empresarial se fortalezca y que se so-porten las nuevas formas de interacción en-

tre particulares y entidades, esto será degran importancia para el aumento de lacompetitividad en el sector.

Por último es de esperar que las nuevastecnologías aporten a la industria turísticauna amplia gama de productos que permi-tan la creación de nuevas oportunidades deocio. Podría hablarse de destinos turísticosde última generación en los que gran partedel producto de ocio estará soportado ensistemas y tecnologías de la información.Además aparecerán un gran número deotros productos y dispositivos que faciliteny perfeccionen el trabajo de prestación delos servicios turísticos.

En conclusión en el momento presente seestá desarrollando una importante cantidadde productos y servicios tecnológicos que nosiempre llegan de forma inmediata al sectorturístico, que sin embargo, los precisa congran avidez. Es necesario que se sepa canali-zar esta energía hacia la tecnología adecuada,con lo que en el siglo XXI se producirá unaimportante conversión en este sector que jun-to con el de las telecomunicaciones, prometeser el más activo en este futuro inmediato.

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NOTAS

(1) Según la terminología utilizada por la Secre-taría de Estado de Comercio, Turismo y de la Pyme.

(2) Además de algunos productos desarrolladospor empresas turísticas, podemos citar el productoData total desarrollado por la Secretaría de Estado deComercio, Turismo y de la Pyme, a petición del Gre-mio de Hoteles de Barcelona, para la gestión del ren-dimiento de los hoteles asociados al Gremio.

(3) Puede consultarse la "Guía del Conocimien-to Turístico Español" de Fitur (1999) en cuyas pági-nas se pretende reflejar toda la tecnología turística enEspaña. En esta guía tiene gran importancia los pro-ductos de Tecnología de la Información.

(4) 14a compromiso asumido por el Secretario deEstado de Comercio, Turismo y Pymes en las con-clusiones del Congreso Nacional del Turismo (1997)

(5) Sistemas Gestores de Bases de Datos

(6) Sólo es necesario un ordenador personal conmoden y línea telefónica, más el software específico.

(7) La utilización de la distribución a través deInternet puede significar la supresión de alguno delos agentes intermedios, lo que está provocando unasituación turbulenta en el mercado de la distribuciónturística. A juicio del autor la comercialización por



Internet no tiene por que sustituir a los agentes tradi-cionales de forma inevitable. Lo normal es que en unfuturo próximo los dos canales convivan, pero lacuota de mercado que tenga cada uno de ellos depen-derá del concurso de dos condiciones necesarias quedeberán cumplir los agentes tradicionales para no sereliminados del canal de distribución. La primera esla mayor capacidad para manejar la información enla red y en los complejos canales de información. Lasegunda es la capacidad de agregar valor añadido ala mera transacción, lo que supone especializaciónen los productos y servicios comercializados y capa-cidad de ofrecer garantía de calidad de los mismos.

(8) Este modelo se ha definido como "holónicovirtual" véase por ejemplo Alberto Marín, 1998

(9) Plan Calidad Turística Española. AmparoNavarro. Estudios Turísticos. N° 139

(10) Clientes, entidades prestadoras del servicioy sociedad que soporta la prestación.

(11) Se pueden citar como fuente de informacióndel Plan, los clientes finales mediante encuestas,quejas y sugerencias y los indicadores de mercado.También se deben citar las encuestas y grupos de tra-bajo con empleados. Asimismo se debe considerar lainformación proveniente de los clientes profesiona-les. Por último se debe recopilar información del en-torno social.

(12) Servicios como videoconferencia o reunio-nes virtuales, necesitan un canal de comunicación dealta capacidad (Red de Banda Ancha) para ser real-mente operativos.

(13) Este proceso ya se está empezando a dar enla mayoría de las GDS de uso común.


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