La transformación del sector comercial de Puerto Rico en 2020

Cómo la pandemia del Covid-19 está cambiando los hábitos del consumidor y el comportamiento al comprarJulio 2020

Maritza

34 años

Caguas, PR

“El covid-19 nos ha cambiado en todo.Tenemos que utilizar mascarillas todoel tiempo, uso de guantes, no visitar afamiliares, uso continuo de hand

sanitizer…

Me da miedo ir de compras para nocontagiarme o contagiar a mi familia yno me atrevo llevar a niños a recrearsea parques ni comercios.

Los productos de primera necesidadpara desinfectar tienen un preciodemasiado alto, tenemos que gastarmás en estos productos que enalimentos.”

Campo de trabajo: Digital

Entrevistas: 900

10-20 de julio, 2020

Puerto Rico

Seguimiento de tendencias desde2013

2020: 2019:2018: 2016:2015:2013:

METODOLOGÍA

SOBRE 4,000

Los centros comerciales y Strip Malls han sido elformato preferido para los consumidores

Integración de excelencia

Ahora los consumidores se están moviendo de compraren un sólo canal a una experiencia omnicanal

36%

17%21%

10% 11%

4%

21% 23% 23%

10%

19%

4%

25%20%

25%

12% 13%

6%

25%22% 20%

9%

16%

7%

Regional Shopping

Centers

Community

Shopping Centers

MEGA Shopping

Centers

Outlets Specialized &

Boutique Stores

INTERNET

Preferred Shopping Destination(2013 -2018)

2013 2015 2016 2018

Los consumidores no piensan en términos de canales, para ellos todo es sólo "comprar".

Los consumidores esperan una integración perfecta entre compras en línea y presencial.

19% Aumentó en la preferencia de compras por Internet en el último año

50% Incluyen tiendas pequeñas y especializadas en sus compras

Los consumidores quieren una experienciade compra más “segura”

Integración de excelencia

36%

17%21%

10% 11%

4%

38%41%

38%33%

41%

34%34%38%

33%

24%

47%

53%

Regional

Shopping Center

Comunity

Shopping Center

MEGA SHOPPING

CENTER

Outlets Specialty or

boutique stores

The Internet

Preferred Shopping Destination(2013-2018: 1 selection; 2019-2020: More than 1 selection)

2013 2015 2016 2018 2019 2020

La fórmula perfecta del mercado actual: Una transición "fácil" a la entrega y recogido

Confianza del consumidor

9% Disminuyó en más de una visita semanal

20% Aumentó en una o más visitas mensuales

34%

28%

21%

11%

27%25% 26%

18%

28%31% 30%

9%

34%

25% 25%

13%

27% 28% 30%

13%

18%22% 24%

33%

More than once a week Once a Week Twice a Month Once a Month

How Often You Visit a Shopping Mall

2013 2015 2016 2018 2019 2020

“ Ahora realizo mi window shopping por Internet”

“En muchos aspectos salir de compras es un deporte extremo, mucho estrés”

FRIENDS12%

FAMILY42%

MY PARTNER35%

WORK 2%

ALONE44%

Who do you go shopping with?

EVITAR RIESGOS: Compras con familia disminuyen en un 16% vs 2019Confianza del consumidor

PRIORIDAD:

“Quiero comprar lo que necesito sin tomar riesgosinnecesarios para mi salud y la de mi familia.”

Es hora de aumentar la confianza del cliente

Casi cinco meses después delcierre de COVID-19 en PuertoRico, los consumidores sonconscientes de la importanciade seguir las medidas deseguridad y el distanciamientosocial, pero también esperanque los minoristas mantenganun ambiente seguro y tomentodas las precaucionesnecesarias.

- 4pp vs ‘19

- 16pp vs ‘19

- 2pp vs ‘19

- 2pp vs ‘19

+ 1pp vs ‘19

Menostiempo

de compras

“Ya no voy como antes. A veces iba solo acoger aire y distraerme. Ahora solo voy abuscar lo que necesito y me voy”

“Antes iba más de tres veces a la semanaal Shopping y al Supermercado y ahorapuede pasar una semana y no visito

ninguno”

“Hago una lista y anoto todo lo que noshace falta y así, hago las compras másrápido y compro una buena cantidadpara no tener que regresar”

2%6% 4% 2%

5%

10%

37%41%

34%37%

45%48%

50%

44%

55%51%

44%

37%

10% 10%8%

10%7% 6%

2013 2015 2016 2018 2019 2020

Less than 1 Hour Between 1 and 2 Hours

Between 2 and 4 Hours 5 or more Hours

Menos tiempo de comprasLos minoristas necesitan convertirse en facilitadores

En los últimos 4 años:- Visitas entre 2 a 4 horas BAJARON de 55% a 37%- Visitas entre 1 y 2 horas AUMENTARON de 34% a 48%

Confianza del consumidorUtilizar las

herramientasdisponibles para proporcionar a los clientes una experiencia de

compra mástranquila:

- Anuncios y publicaciones que se pueden comprar

- Mejorar la presenciaonline

- Curb side o recogidofácil en las tiendas

- Serviciopersonalizado one-to-one

- Pago sin contacto

24%

41%35%

20%

42% 39%

12%

50%

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63%

MORE SAME LESS

Spending Behavior

2016 2018 2019 2020

6 de cada 10 han gastado menos en los últimos meses- Gastaron menos + 25% desde el 2019- Gastaron lo mismo -26% desde el 2019

Impacto del lockdown en los gastos del consumidor

2020: 21% visita 4 o más centros comerciales de forma regular - 34% MENOS que en 201333% se siente seguro en sus visitas a los centros comerciales - NO HAY CAMBIO SIGNIFICATIVO en comparación con el 35% en 2013

24%

41%35%

28%

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25%

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28%

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14%

47%39%

MORE SAME LESS Will Spend MORE Will Spend SAME Will Spend LESS

NEXT 6 MONTHS

2016 2018 2019 2020

61% Planifica gastar más o gastar lo mismo en los próximos 6 meses- Bajó del 72% en 2019

Impulso en la confianza del consumidor

Keep in mind the formula:

Impulso en la confianza del consumidor – Comenzar aimplementar soluciones de comercio electrónico

Conoce a tu consumidor y actúa en consecuencia

30% Tiene mis tiendas favoritas

27% Más variedad de opciones

Principales razones para seleccionar un

centro comercial

55% para comprar ropa y

zapatos

Lo que quieren de un centro comercial

54% Programas de lealtad44% Email drops con ofertas

38% Shoppers33% Aplicación móvil

Motivadores de HOY

Razón principal para ir de compras

Tiempo para que las exhibiciones, estantes y vitrinas lleguen al consumidor

Integración de excelencia en línea y presencialCOVID-19 ha acelerado las expectativas y la adopción de los consumidores decomercio electrónico. Los minoristas ahora tienen que ponerse al día. Losconsumidores desean y esperan un proceso tranquilo que incluyan pagos sincontacto, el uso de redes sociales, consultas virtuales y soluciones como:entrega a domicilio y/o recogido en tiendas.

Impulso en la confianza del consumidorEl consumidor se siente tranquilo cuando se le proveen soluciones en líneaque minimizan el contacto cara a cara o las interacciones en persona.Implementación de una estrategia de compra digital ágil para proporcionarcontenido para puntos claves en las oportunidades superiores, medianas einferiores. La experiencia y la satisfacción del cliente se convierten eningredientes clave del marketing mix.

Oportunidad en responsabilidad y sustentabilidadSi no lo ha hecho, este es el momento de cambiar de rumbo hacia lasustentabilidad y el mercadeo impulsado por un propósito. Losconsumidores se están dando cuenta y buscan activamente hacer negocioscon marcas que comparten sus valores y propósitos. Adoptar una posturasobre ciertos temas puede ser un riesgo para las marcas, pero cuando sehace bien, puede generar lealtad y una confianza duradera para el cliente.

Cómo el Covid-19 está cambiando los hábitosy comportamientos del consumidor