LA RECUPERACION DE LA CARTERA 3a. Parte 4. MANEJO DE DEUDORES.
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LA RECUPERACION DE LA CARTERA
3a. Parte
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4. MANEJO DE DEUDORES
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4. MANEJO DE LOS DEUDORES
• Para saber cuáles técnicas de cobranza deben aplicarse con los deudores, se necesita tener conocimiento de sus comportamientos y conocer algunas técnicas que ayuden a obtener el pago.
• Pero también existen técnicas que pueden y deben aplicarse con todos los deudores sin importar cuál sea su comportamiento.
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3.1. TÉCNICAS GENERALES DE COBRO PERSUASIVO
3.1. TÉCNICAS GENERALES DE COBRO PERSUASIVO
• Diálogo. Mensaje impactante.• Cobranza personalizada. El deudor es un ser dotado de
inteligencia y voluntad • Cobranza individualizada: El deudor es único, exclusivo,
irrepetible.• Estimular el ego: El deudor es importante para la entidad:
desea continuar ayudándolo en sus estudios. Si ya terminó: solidaridad
• Apelar al sentido de honradez.• Apelar al sentido de justicia: La entidad ya cumplió;
ahora cumpla Usted• Obrar con prudente energía. Mostrarse seguro y elegir
la técnica de cobro más adecuada.
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ANIMAL INTELIGENCIA
RACIONAL EMOCIONAL
TODO LO INTELIGIBLE TODO LO AMABLE
+
?? ??
¿QUIÉN ES EL SER HUMANO ?¿QUIÉN ES EL SER HUMANO ?
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Características Trato
Tacto - Cortesía
Atención - Cuidado
Acción jurídica
Carácter y capacidadexcelentes
Carácter y capacidadbuenos
Poca moralidad y/ocapacidad
Clase de riesgo
Mínimo
Aceptable
Alto
4.2 TÉCNICAS DE COBRANZAA) por razón del riesgo de pérdida de la
deuda
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4.2.TÉCNICAS DE COBRANZACon deudores especiales
a) POR RAZÓN DEL COMPORTAMIENTO DEL DEUDOR CON EL COBRADOR
b) POR RAZÓN DEL COMPORTAMIENTO DEL DEUDOR ANTE LA DEUDA
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4.2.TÉCNICAS DE COBRANZAa) Por razón del comportamiento del deudor
con el cobrador
Características Trato
Informar.Exigir cumplimientoNo se tolerará más.
Hacerle sentir que el cobradorrepresenta al gerente.
Respaldarlo.
No demostrar temor.No interrumpirlo.
Escucharlo.
Paciencia.Explicaciones cortas, sencillas.
Cerciorarse que entendió.
Finge ignorar loque se trata
Hace sentir al cobrador comoun funcionario sin jerarquía
ni autonomíaCarácter fuerte, irritable.Busca atemorizar o que
se le enfrente
Poco inteligente.Nada entiende.
Actitud
Preguntón
Hostil
Agresivo
Terco
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4.2.TÉCNICAS DE COBRANZAa). Por razón del comportamiento del deudor
con el cobrador
Características Trato
Motivarlo (Diálogo)inteligentemente.
Interrumpirlo con tacto.No aceptar más excusas
Interrumpirlo con tacto.Hacer la gestión
Obrar con tacto.Rechazar atenciones.
Concretarlo.
Es inteligente.Duda porque no está
convencidoAlega y muchas vecesinventa toda clase de
calamidadesHabla de todo fuera de tema
para impedir la gestiónde cobro
Colma de atenciones,regalos y detalles
Actitud
Apático
Trágico
Charlatán
Excesivamenteamable
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4.2.TÉCNICAS DE COBRANZAa). Por razón del comportamiento del deudor
con el cobrador
Características Trato
Actitud enérgica.Poner fecha definitiva
para el pago
Averiguar horas más hábiles.Paciencia.
Dejar razón.Dejar mensajes.
Hablar con su reemplazo.Localizarlo en otros sitios.
Averiguar verdadera causa.Presentar soluciones.
Pone la cara. Es muy atento.Nunca cumple.
Realmente está ocupado
Nunca se le encuentra
Muchas veces no es la causa.Oculta la verdadera
Actitud
Burlador
Muy ocupado
Eterno ausente
Manifiesta notener dinero
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4.2.TÉCNICAS DE COBRANZA b) Por razón del comportamiento del deudor ante la deuda.
Causa alegada Características Trato
Aclarar condiciones
de ventaHacerle ver los perjuicios
que para la entidad y otrosacarrea esta actitud
¿Reestructurar la deuda?
Por sólo una vez cambiarfechas
Ser comprensivos.Dar apoyo y ayuda
Fallas en la información
Le “duele” pagar o por mala administración de sus
ingresos
Generalmente son deudorescon poca capacidad
económicaPoca capacidad de
pago
Calamidad doméstica. Quiebrade la propia empresa
desempleo, etc.
Mal informado
Negligente
Incapacidad de pago, aunque
la deuda es pequeña
Fechas de pago nocoinciden con sus
ingresos
Fuerza mayor
Iliquidez transitoriaEmplean dinero en otras
actividadesActitud firme..Exigir
solidaridad
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5.LA ENTREVISTA DE COBRANZA
• Se trata de la entrevista que tiene lugar en la sede o domicilio del deudor.
• Comprende cinco etapas: Preparación Iniciación Motivación Respuesta a las objeciones Terminación y despedida. Seguimiento de lo acordado
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Conocimiento, lo más completo posible de todos los conocimientos ,que pueden afectar la entrevista.
1.1. Lo que se debe saber: Quién es el deudor (etopeya). Aspectos de la deuda (monto,mora,intereses,etc.)1.2. Fuentes de la información. Otros Gestores de cobranza Historial del deudor.
5.1 PREPARACIÓN
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5.2. LA APROXIMACIÓN AL DEUDOR5.2. LA APROXIMACIÓN AL DEUDOR
• Introducción Introducción adecuada. Romper el el hielohielo. . Ni muy corta ni muy largaNi muy corta ni muy larga..
• No disculparse.No disculparse.• Captar la atención.Captar la atención.• Argumentación ágil. Argumentación ágil. Evitar los Evitar los
tiempos condicionales de los verbos; tiempos condicionales de los verbos; emplear los presentes.emplear los presentes.
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5.3.LA MOTIVACIÓN
• Clases:
Positiva: bondades de pagar.
Negativa: perjuicios por no pagar.
Argumentación
Confianza
Acción
$$$
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5.3 LA MOTIVACIÓN PARA DEUDORES DE CRÉDITO EDUCATIVO
• Motivar con dos argumentos:
a) Deber de justicia con la entidad que lo ayudó en un momento difícil.
b) Su incumplimiento está perjudicando a otros que necesitan el préstamo educativo.
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5.3. LA MOTIVACIÓNCualidades de los argumentos
• Claros. Lo contrario confunde y no persuade.
• Organizados. Comenzar por los menos fuertes y terminar con los contundentes.
• Concretos. Esta cualidad es necesaria con los de poco nivel intelectual.
• Completos. Para que constituyan una verdadera argumentación.
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5.4. RESPUESTA A LAS OBJECIONESProceso de respuesta
• Poner mucha atención
• Identificarlas para darles respuesta. • Analizar si la objeción presentada es:
Válida : ¿aceptable? ¿realmente existe?
Razonable: Justa• Evaluar el problema• Buscarle soluciones.• Solucionar el problema.
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5.45.4. RESPUESTA A LAS OBJECIONES. RESPUESTA A LAS OBJECIONES
Actitudes y métodosActitudes y métodos
Actitudes:- Responder a la objeción presentada.- Evitar discusiones inútiles.- Evitar las ofensas.- Ni exagerar ni minimizar la objeción.Métodos para rebatirlas:- Contestación directa.- Contestación indirecta (sí...pero...)- El boomerang.- La compensación.- La sonrisa discreta.
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5.5. TERMINACIÓN Y DESPEDIDA5.5. TERMINACIÓN Y DESPEDIDA
• Esta etapa es un momento de verdad.Esta etapa es un momento de verdad.• Muy importante determinar:Muy importante determinar:• Cuándo terminarla.• Cómo terminarla.• Cómo despedirse.• Si el deudor pagó:Si el deudor pagó: No superagradecer. Cuidar el momento de la despedida. No demostrar suficiencia. No demostrar indiferencia.
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5.5. TERMINACIÓN Y DESPEDIDA 5.5. TERMINACIÓN Y DESPEDIDA Si el deudor no pagóSi el deudor no pagó
Actuar como en el caso anterior y además:
- No manifestar disgusto
- Dejar las puertas abiertas.
- Preparar una nueva entrevista.
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5.6.SEGUIMIENTO DE LO ACORDADO
• Independientemente de las promesas del deudor, se debe mantener al tanto de sus acciones.
• Una promesa no es lo mismo que un pago.• Cuidar que lo acordado sea muy claro y preciso • Que quede consignado por escrito.• Para controlar el cumplimiento valerse de algún
medio que lo recuerde.
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NO BASTA SABER.SE DEBE TAMBIÉN APLICAR.NO ES SUFICIENTE QUERER.SE DEBE TAMBIÉN HACER .
Goethe
NO BASTA SABER.SE DEBE TAMBIÉN APLICAR.NO ES SUFICIENTE QUERER.SE DEBE TAMBIÉN HACER .
Goethe
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EL QUE APRENDEY NO PRACTICAES COMO EL QUE ARAY NO SIEMBRA