LA RECEPCIÓ DE L’USUARI EN EL MARC DELS SERVEIS SOCIALS …
Transcript of LA RECEPCIÓ DE L’USUARI EN EL MARC DELS SERVEIS SOCIALS …
LA RECEPCIÓ DE L’USUARI EN EL MARC DELS SERVEIS SOCIALS BÀSICS
OBJECTIUS
1. Dotar als informadors/es de serveis socials d'eines i habilitats per a la primera recepció dels usuaris/aires.
2. Reflexionar sobre les implicacions de la comunicació en la recepció dels usuaris /aires.
3. Aportar eines per millorar els processos de comunicacióinterpersonal
Continguts
• Marc conceptual de la intervenció. La xarxa de serveis i recursos d'atenció bàsica.
• El ciutadà en relació als serveis socials: expectatives i actituds…• El primer contacte amb el ciutadà. L'acollida personal, telefònica, i/o
telemàtica. • Comunicació i tracte social de la diferencia. Eines per a lla comunicació
interpersonal. L'ús de la comunicació assertiva. Llenguatge i formes de comunicació: comunicació verbal, comunicació no verbal
• L'escolta en el procés de las habilitats de comunicació en el treball social: escolta activa, escolta flotant.
• El paper de l'informador de serveis socials d'atenció bàsica. La informacióque cal transferir. La diferència cabdal entre allò urgent i prioritari: eines per identificar les urgències i les prioritats: Circuits i interlocutors. Els límits de la intervenció.
• Tècniques per a la negociació i resolució de situacions difícils o conflictives. El maneig de la resistència..
• Eines per a la contenció des del frontoffice i per fer front al burn-out.L'autocontrol emocional davant de situacions de crisi.
Marc conceptual de la intervenció
L’estratègia és una metodologia de l’acció que es fonamenta en la superació de les autolimitacions i
l’aprofitament de tots els recursos disponibles.
ÀMBIT DE PREOCUPACIÓ
ÀMBIT D’INFLUÈNCIA
Concepte de competència
Decret 68/2007, de 29 maigDecret 69/2007, de 29 maig
“Les competències es defineixen com un conjunt de coneixements, habilitats i
actituds necessaries per la realització i desenvolupament personal i social”.
No es suficient saber (tenir coneixements), perresoldre un problema, es necessari, a més:
FER I VOLER FER
“l’habilitat per comunicar-se de manera eficaç és unacompetència que pot requerir de la persona el coneixement de la llengua, habilitat tecnològiques pràctiques i certes actituds
pel que estem comunicant”.Projecte DeSeCo, OCDE
Les persones desenvolupem capacitats per donar una resposta
adequada davant una determinada situació.
No sempre somcompetents per fer-ho.
I, si ho fem, no sempre en el mateix
grau.
però
Capacitats cognitives(Saber)
Capacitatsprocedimentals
(Saber fer)
Competènciaprofessional
Capacitats relacionals(saber estar)
Capacitats personals(saber ser)
CAPACITAT: potencialitat de la persona.
COMPETÈNCIA: domini a l’actuar.
CAPACITAT: potencialitat de la persona.
COMPETÈNCIA: domini a l’actuar.
Es necessari que les capacitats es demostrin en la nostra actuació sobre la realitat.
Es necessari que les capacitats es demostrin en la nostra actuació sobre la realitat.
paper clau en:
L’AUTOAVALUACIÓ
El punt de vista de l’altre
“Si dominem bé una cosa i la comprenem bé, al mateixtemps es perceben i es comprenen moltes altrescoses”.
Vincent Van Gogh
PENSAMENT ESTRATÈGIC
ON SÓC?
COM ANAR-HI?
CAP A ON VAIG?ANÀLISI
GESTIÓ
VISIÓ
PENSAMENT ESTRATÈGIC
ESTRATÈGIA TÈCNICA
1. Aplicació mecànica
2. Abast limitat
3. Objectius precisos
1. Planificació
2. Impacte general
3. Anàlisi i reorientaciódels efectes
[Retórica interpersonal; X. Laborda]
PENSAMENT ESTRATÈGIC
EMISSOR(JO)
MISSATGECANALCODI
CONTEXT
RECEPTOR(TU)
IntuïcióEducació
NaturalitatSinceritat
ExperiènciaArgumentació
ContingutInformacióCorreccióNormativaProtocol
EstratègiaAutocontrolInfluènciaRelacióTècnicaEscolta
Antipatia / simpatia
Empatia
DAFO INICIAL
DEBILITATS•Em costa…•No sé…•No tinc…•No puc…
AMENACES•Em perjudica que…•No m’ajuda a comunicar bé que…•Si finalment passa… no podré…•Em posa les coses difícils que…
FORTALESES•Em resulta fàcil…•Sé…•Tinc…•Puc…
OPORTUNITATS•M’afavoreix que…•M’ajuda a comunicar bé que…•Si finalment passa…, podré…•Em posa les coses fàcils que…
“FAMA”•Sé que tinc fama de…•Sovint els altres pensen de mi que…•Prefereixo semblar…
EXPRESSIONS HABITUALS•Paraules, conceptes importants•Metàfores, analogies…•Frases, expressions
VALORS I CREENCES
• Les creences són generalitzacions fermament sostingudes sobre com funcionen el món i les persones.
• Els valors són creences sobre la importància, la bondat, el mèrit d’alguna cosa. Són allò a què aspirem o allò que rebutgem.
• Les creences poden ser impulsores (ens ajuden) o limitants (ens bloquegen)
Font i ©: Coaching Operativowww.coachingoperativo.com
El ciutadà en relació als serveis socials
SATISFACCIÓ = PERCEPCIÓ - EXPECTATIVES
Tipologies d’usuaris
“Obligat” “Apòstol”“Seguidor”
“Perillós” “Dur-exigent”
Satisfet
F idel
- +
-
+
Com SATISFER al ciutadà?
Ciutadà INSATISFET
EXPECTATIVA
PERCEPCIÓ
CIUTADÀ SATISFET
EXPECTATIVA
PERCEPCIÓ
Com ENTUSIASMAR al CIUTADÀ?
Ciutadà ENTUSIASTA
EXPECTATIVA
PERCEPCIÓ
Protocol d’actuació en la comunicació
1. Marca personal i les teves potencialitats2. Dominar la primera reacció.3. Identificar interlocutor amb empatia4. Sintonitzar5. Aplicació de les tècniques assertives6. Tancament amb el TAS
ESTIL DE COMUNICACIÓ: NORD COMUNICATIU
Informar
Relacionar-se
Convèncer
Agradar
ESTIL DE COMUNICACIÓ
1. Resistència a “actuar”; capacitat per “interpretar papers”, empatia
2. Paraules clau: en principi, per dir-ho així, reflexió, il·lusió, repte,
ajudar, no hi ha dubte que...
3. Temps
4. Estructura, ordre
5. Humor
6. Estratègia davant la pressió: atacar, justificar-se, entendre
7. Emotivitat
8. Gestos, contacte
9. Veu
10.Ironia
11.Etcètera
POSSIBLES EXEMPLES…
• “Tothom agraeix el bon tracte, a tots els nivells”
• “Hem de sentir el que està en joc, hem de connectaramb la gent”
• “Em falta temps per donar a cada cas l’atenció que es mereix”
• “Estem sols, deixats de la mà de Déu”
• “Els ajuntaments no es volen enterar de res...”
• “La gent agraeix que et preocupis per ells”
• “Si el personal està enemistat, l’oficina ho nota molt”
• “Com més treballa algú, més el discriminem perquè ho fa molt bé”
• “La meva feina no és vendre”
PRIMERA REACCIÓ
SIMPATIA ANTIPATIA
EMPATIA
PRIMERA REACCIÓ
T’entenc perfectament...Tens tota la raó…
Si pogués…ANTIPATIA
EMPATIA
PRIMERA REACCIÓ
T’entenc perfectament...Tens tota la raó…
Si pogués…
Perdona, però...Segur?
No, no, no…
EMPATIA
PRIMERA REACCIÓ
T’entenc perfectament...Tens tota la raó…
Si pogués…
Perdona, però...Segur?
No, no, no…
Entenc que...Sóc conscient que…
PERQUÈ
Comunicació i tracte social de la diferència
Eines per la comunicacióinterpersonal
AVANTATGES DE L’ACTITUD EMPATICA “caminar amb les sabates de l’altre”
• Demostrem que considerem a l’altre persona• Estimulem i reconeixem a l’altre• Escoltem les paraules i els sentiments• Si escoltem el sentiment podem arribar més al
fons dels temes• El que parla va ordenant les seves idees
mentre és escoltat• El que parla es relaxa i neutralitza els
conflictes i hostilitats• Aumentem la relació positiva
Actituds
"No hem de dir “Sí, jo l’entenc”... perqueen realitat no sabem realment cóm sesent, a menys que haguem viscut una situació comparable.
Respectar les seves pors a no saber com afrontar-ho
ACTITUDS EN LES RELACIONS INTERPERSONALS
• AJUDA I RECOLZAMENT• INTERPRETATIVA• JUDICI O AVALUACIÓ• COMPRENSIVA O EMPATICA• INTERROGATIVA• DEIXADESA O FUGIDA
INFLUIR - INFLUÈNCIA
• INFLUIR v. intr. Els astres, exercir llur acció sobre algú o sobre alguna cosa; produir un efecte en algú o en alguna cosa d'una manera insensible, indirecta. Abans creien que els astres influïen sobre els destins dels homes. La calor influeix sobre la vida. Les lleis influeixen sobre els costums. La ignorància i la misèria influeixen a fer tornar els homes perversos. Influir sobre l'ànim dels jutges.
• INFLUÈNCIA f. Acció d'influir; l'efecte. La influència de la llum sobre la creixença de les plantes. La influència de les lletres sobre la civilització. | Autoritat, ascendent, que dóna aquesta acció. Exercir una influència saludable. És un home de molta influència. | Capacitat de produir alguns efectes en les idees, en les actituds o en la conducta d'algú. || pl. Persones influents de les quals algú es val o es pot valer per aconseguir alguna cosa
INFLUIR - INFLUÈNCIA
• INFLUIR v. intr. Els astres, exercir llur acció sobre algú o sobre alguna cosa; produir un efecte en algú o en alguna cosa d'una manera insensible, indirecta. Abans creien que els astres influïen sobre els destins dels homes. La calor influeix sobre la vida. Les lleis influeixen sobre els costums. La ignorància i la misèria influeixen a fer tornar els homes perversos. Influir sobre l'ànim dels jutges.
• INFLUÈNCIA f. Acció d'influir; l'efecte. La influència de la llum sobre la creixença de les plantes. La influència de les lletres sobre la civilització. | Autoritat, ascendent, que dóna aquesta acció. Exercir una influència saludable. És un home de molta influència. | Capacitat de produir alguns efectes en les idees, en les actituds o en la conducta d'algú. || pl. Persones influents de les quals algú es val o es pot valer per aconseguir alguna cosa
CAPACITAT D’INFLUÈNCIA
• MANIPULACIÓ:
– “ofegar” amb arguments
– no tenir en compte la realitat de l’altre
– esgrimir el coneixement, l’autoritat per guanyar
• PERSUASIÓ, INFLUÈNCIA
– establir un marc general de l’altra persona
– dialogar
– buscar punts de contacte
– minimitzar els desacords
– liderar una interacció en què guanyem els dos
FACTORS D’INFLUÈNCIA
Òrbita de la persuasió Òrbita de la manipulació
1. Expressar sentiments2. Somriure, mostrar-se cordial 3. Escoltar activament (no verbalment
i amb reforços verbals)4. Precisar, concretar5. Fer preguntes de curiositat, no
avaluatives6. Matisar7. Mirar als ulls8. Interrompre respectuosament9. Demostrar comprensió dels
plantejaments de l’altre10.Reformular, feedback descriptiu
1. Argumentar molt, ser redundant2. Tenir la cara seriosa3. Fer ganyotes, negar amb el cap,
demostrar ganes que l’altre acabi4. Divagar, allargar-se5. Fer preguntes tancades, dirigides,
avaluatives6. Generalitzar, ser dogmàtic7. Tenir la mirada perduda8. Interrompre sense miraments9. Contradir ràpidament o mostrar un
acord total10.Sintetitzar, feedback valoratiu
FACTORS GENERALS DE PERSUASIÓ
• Expressar sentiments i tenir en compte els dels altres
• No criticar, ni escridassar, ni jutjar
• Somriure: el somriure sincer té un impacte immediat. La
cortesia i el bon humor són elements de persuasió.
• Escoltar
• Argumentar amb precisió i concreció: els arguments
concrets i directes són més persuasius que els indirectes i
generals.
• Matisar; transmet una imatge de serenitat i credibilitat, i
evita l’autoritarisme
• Preguntar; mostra interès, i incorpora l’interlocutor
• Donar instruccions sense alliçonar
12 BLOCATGES MENTALS
1. Comparar-se amb l’interlocutor: “el que em va passar a mi és pitjor”
2. Llegir el pensament: “el que en realitat em vol dir és...”
3. Assajar la resposta: “jo diré, després ell dirà, després jo diré…”
4. Filtrar expectatives: atenc allò que s’ajusta a les meves expectatives
5. Jutjar: etiqueto l’interlocutor i busco proves que em donin la raó
6. Somiar: un detall posa en marxa una associació d’idees
7. Identificar-se: relaciono el que em diuen amb una experiència passada
8. Aconsellar: abans que acabi, busco solucions i consells
9. Discutir: sóc massa ràpid a l’hora de de no estar d’acord
10. Pressuposar que tinc raó: faré el possible per no contradir-me
11. Canviar de tema: canvio de tema sobtadament
12. Buscar l’aprovació: vull agradar a la gent i aprovo les seves idees
Font i ©: Coaching Operativowww.coachingoperativo.com
ESCOLTA ACTIVA
• Màxima concentració en l’acció d’escoltar
• Prendre consciència dels nostres blocatges mentals
• Activar la curiositat (fer alguna pregunta); les ganes sinceres
d’entendre el que ens expliquen; l’interès
• Reformular i donar feedback
• Buscar punts en comú amb el que ja sabem o recordem
• Donar mostres verbals d’escolta: comprenc, d’acord, sí....
• Donar mostres no verbals d’escolta: mirar, orientar el cos cap
a la persona que parla; assentir amb el cap...
• Gestionar adequadament les interrupcions per reformular i
preguntar
DONAR FEEDBACK
• El feedback descriptiu és el més facilitador
– No emet judicis personals
– Ajuda a mantenir la sintonia
• En què consisteix?
– Parafrasejar
– Fer preguntes i observacions (curiositat)
– Assentir amb el cap
• El feedback avaluatiu
– Projecta el nostre model mental
– Activa mecanismes de defensa
– Afecta la sintonia
Font i ©: Coaching Operativowww.coachingoperativo.com
FEEDBACK - EXEMPLES
Font i ©: Coaching Operativowww.coachingoperativo.com
FEEDBACK AVALUATIU FEEDBACK DESCRIPTIU
• No t’ho acabes de creure…
•No estàs essent sincer amb mi
•Estàs evitant comentar altres opcions més compromeses
•Dónes poques opcions
•No et sembla que el que estàs dient és poc realista?
•Fa estona que no dius res...
•Veig què negues amb el cap…
•Quan has dit això, has respirat profundament…
•Fins aquest moment, portem dues opcions
•M’adono que, en diverses ocasions, has esmentat…
Avantatges d’una BONA ESCOLTA A L’USUARI o Client Intern
Ajuda a resoldre problemesManifestem seguretat en nosaltresmateixosEstimula al que parlaAjuda a guanyar temps per pensarRedueix les tensions
Per millorar la capacitat d’escolta
• Escolteu el contingut, no la forma• Escolteu positivament i activament• Espereu uns segons abans de
treure conclusions• Pren nota de la informació• Concentreu-vos• Menteniu la ment oberta.
DEFECTES : ACTITUD NO EMPATICA
PARLANTPARLANT• No organitza els
seus pensamentsabans de parlar
• S’expresa ambimprecisió
• Introdueix moltesidees, sense relacióentre elles.
• Segueix parlant perfalta de seguretat.
OOIENTIENT• No escolta amb atenció• Pensa en la seva
resposta• Es fixa amb els detalls
o petits cometnaris• Es fixa en l’estil
gramatical de la persona.
• No controla les sevesemocions i perd la paciencia.
MATISAR: TÈCNICA TAS
T TESI
(x) ha estat/és molt important perquè ...
Sempre he pensat que (x) ...
Pel que fa a ..........., (x) és molt important
per...
Des del punt de vista de........., (x) resulta
bàsic per...
A ANTÍTESI
Però
Encara que
Malgrat que
Però també és veritat/cert que...
Amb això no vull dir que...
A banda d’això,
S SÍNTESI
Sigui com sigui,
Amb això vull dir que...
Què vull dir amb això?
De totes maneres,
Per tant,
Per tot això,
En qualsevol cas…
PARLAR EN POSITIU
• No sé…
• No puc
• No tinc
• No em consta
• Si no tinc….no podré…
• No ho porto
• El que sé és…
• El que puc és…
• El que tinc és..
• El que em consta és…
• Podré….si tinc…
• El que porto és…
Com Procesem la informació que rebem?
ASPECTES PARAVERBALSI NO VERBALS
RESPIRACIÓ
EMOCIÓVEU GESTUALITAT
PERSUASIÓ
ÚS PERSUASIU DE LA VEU
• Vocalització P T K B D G
• Entonació
• Ritme
– Pauses
– Velocitat
DICTATPREPOTENT?
Seqüència d’Atenció
1. CONTACTE INICIAL– Presentació Salutació– Establir Clima Positiu– Oferir ajuda
2. SINTONIA– Escoltar activament– Empatitzar– Detectar necessitats
3. DESENVOLUPAMENT– Concretar– Informar– Actuar – Solució de problemes
4. CONCLUSIÓ– Verificar la satisfacció del ciutadà– Mantenir el clima positiu– Comiat
Relacions positives
CONTACTE INICIAL I TÈCNICA DE PRESENTACIÓPersonalitzar
Crear sintonia amb el ciutadà
Necessitats dels usuaris
TÈCNICA DE PREGUNTES
El ciutadà pot sentir-se incòmode parlant d’un assumpte personal.
Saber preguntar
LES PREGUNTES ENS PODEN FER REFLEXIONAR I ENS DONEN INFORMACIÓ.
TIPUS DE PREGUNTES:• OBERTES• TANCADES• ALTERNATIVA• DIRIGIDES: Esta més tranquil ara?
“En tota comunicacióexisteix una degradació de la informaciótransmesa”
Interpreta 50%
Percep 60%
Transmet 80%
Pensa 100%
CLAU DE LA COMUNICACIÓ
L’arc de la distorsió
El que es capaç de repetirEl que es capaç de retenirEl que entenEl que l’altre escoltaEl que dicEl que vull dir
EMOCIÓ I EFECTIVITAT
L’instant de lucidesa més efectiu és aquell on reconeixem de forma conscient el que sentim, doncs ens permet la
possibilitat d’actuar convenientment.
Reconèixer, sentir i expressar les nostres pròpiesemocions equival a comunicar-nos bé amb nosaltres
mateixos i amb els altres.
1. Nivell emocional – EMOCIÓNotar el que sento
2. Nivell racional -PENSAMENTSer conscients del que sento
3. Nivell conductual - ACCIÓDirigir la meva reacció
La conducta Humana
Què sents de l’exterior? SensacionsQuina emoció ve de l’interior? EmocionsQuè penses conscientment? PensamentsQue sents a l’interior? Sentiments
EL COMPORTAMENT COM AFEED BACK
COMPORTAMENT
ROL APRÈS
FACTORS EXTERNS
VALORS ACTUALS
I MOTIVACIONS
HABILITATS MENTALS
PERSONALITAT
EXPERIÈNCIA
COMPORTAMENT
ASSERTIVITAT
• Capacitat d’autoafirmar els propis drets sense deixar-se manipular i sense manipular als altres (respecte cap a tothom)
• Capacitat d’expressar les pròpies opinions, creences, postures o sentiments d’una manera eficaç i sense sentir-se incòmode
Estils de conducta
EXPRESSIÓ DIRECTA
ASSERTIVA
NO COERCITIU
PASSIVA
EXPRESSIO ENCUBERTA(INDIRECTA)
AGRESSIÓ PASSIVA(IRONÍA)
COERCITIU
AGRESSIVA
CONVIURE AMB LA TENSIÓ
PASSIVAEvitar la tensió a tota costa
≠ passotisme, ganduleria
AGRESSIVACombatre la tensió amb més tensió
≠ violència, mala educació
ASSERTIVAEvitar l’augment de la tensió i l’agressivitat
El maneig de la resistènciaCONVIURE AMB LA TENSIÓ
Assertiu
potencia les conseqüències
favorables i minimitza les desfavorables
Passiu
conseqüències no desitjables, les seves opi-nions són poc enteses per la
falta de comunicació
Agressiu
defensa els drets personals i
expressa els pensaments, sentiments i
opinions d’una manera
inapropiada, impositiva
Per què hem de ser assertius?
Agressiu Assertiu Passiu
Vol imposar les seves raons Vol evitar l’agressivitat No vol tenir problemes
Manipula Persuadeix Cau bé/deixa indiferent
Vol complir els seus objectius Intenta que es compleixin els de tots
Dóna la raó als altres o passa la pilota a un
altre company
S’estressa bastant, es cremaLa seva satisfacció està
excessivament lligada al fet de sortir-se amb la
seva
S’estressa pocLa seva satisfacció està
lligada als resultats i a les relacions personals
S’estressa bastant, es crema
Poca satisfacció
Genera sentiments extrems: admiració, odi, por,
dependència
Genera: respecte, confiança
Poca credibilitat, dubte,
passotisme...
Capta aliats, però també en perd
Fidelitza No té control sobre la qualitat de la
relació
Tècniques de llenguatge assertiu
BANC DE BOIRAEntenc que pensis que...
Potser tens raó en...+
PERQUÈ
AUTOCONFESSIÓSap què passa...M’agradaria que
entenguessis que…[explicació]
COMPROMÍS VIABLE
Podem fer una cosa...Saps què farem…
[solució]
Comportament afirmatiu o assertiu
• És la postura clau per entendres amb l’altre
• Consisteix en:– No interrompre– Evitar descarregar la tensió acumulada– No anticipar-se a les explicacions, deixar
parlar– Evitar prejudicis i avaluacions immediates– Somriure i escoltar activament– No emetre un judici en allò que ens
expliquen
Què és un conflicte ?
Situació esdevinguda no esperada pendent per donar-hi resposta.
El conflicte es:
Imprevist -Interromp l’assignació de tasques previstes.
Continuat -Algunes persones es desconcerten davant la repeticiócontinuada de petits problemes que es podem donar repetides vegades.
Comentat- Els companys segueixen la situació i comentant sobre ella.
Obstacles per milloraren la prevenció del conflicte
Obstacles12345
Acció possible12345
Des de el vostre lloc de feina, penseu en el problemes interns que dificulten una bona atenció al ciutadà. Enumereu 5 obstacles i exposeu el que podriau fer.
Habilitats per resoldre conflictes
Autocontrol emocional
Negociació
Comunicació assertiva
Filtres per reduir la informació que reben al dia
• Estereotipació• Efecte Halo• Projecció• Expectabilitat• Percepció selectiva• Defensa perceptiva
MÈTODE PER TRACTAR ELS CONFLICTES
• SENTIT COMÚ• EXPERIÈNCIA
CLARIFICAR
FER PARTICIPAR
FORMAR
COMUNICACICOMUNICACIÓÓ
TRES PUNTS CLAUS:
ESTIL I PERSONALITAT
Actuacions bàsiques en el conflicte
• Anticipar-nos• Afrontar-los amb actitud positiva• Escoltar• Emprar un llenguatge positiu• Interactuar amb el ciutadà• Ser assertiu i flexible• Objectius:
– Donar Servei de Qualitat
SITUACIONS DE CONFLICTE:
PUNT ÀLGIDASCENDENT DESCENDENT
S’APAGARespireu profundament i espereu a que baixi. Tu has de ser qui dirigeix
la situació, no et deixis arrossegar per la força de l’altre.
Atenció i Gestió del Conflicte
• TÈCNICA DEL GLOBUS: Espereu fins que sorti tot l’aire i escolteu atentament.
• TÈCNICA DEL “SI, però: Si entenc el que diu però.. també entendrà que ...........
• ANTICIPACIÓ: Anticipar-nos a l’objecció. Entenc que això pugui ser molest per vosté, desprès de tot el que ha fet per aconseguir-ho...
Tècniques per la Gestió del Conflicte
Pasos a seguir en el Tractament de situacions conflictives
• Eviteu reaccions impulsives• Compren el punt de vista de l’altre• No discutiu i no fugiu del problema• Eviteu expressions agressivs• Tracte la queixa amb respecte• Respon breument• Busqueu les solucions possibles• No culpleu a altres persones• Digueu No, amablement i amb fermesa
Qualitat en l’atenció: satisfacció i motivació que cada persona obté en el lloc de treball.
Som persones, atenguem les EXPECTATIVES i si no ho fem , Donem els arguments que ho justifiquin.
LA GESTIÓ DEL CONFLICTE
ExpectativesFuncions, tasques, responsabilitats,
comunicació, clima, sou,companys, caps, etz..
“L’esperança no és la convicció de que les coses
sortiran bé, sino la certesa de que allò que
fem te sentit”Vacklav Havel
Moltes gràcies!!