La nueva visión de los Contact Centers · VOZ (INBOUND) DS VOZ ES 201711. gocontact.es +34 900 800...

La nueva visión de los Contact Centers

gocontact.es+34900 800 602

El GoContact ofrece la última tecnología de atención telefónica y gestión de listas de espera.

VOZ

Toda su configuración se realiza “on-the-go” (sobre la marcha), quedando inmediatamente activa y permitiéndole rentabilizar su tiempo.

Mediante una interfaz de gestión sencilla e intuitiva, podrá configurar el escenario más complejo de atención telefónica en cuestión de minutos.

Las más avanzadas funciones de los sistemas de IPBX

Gestión de listas de espera, IVRs (Respuesta de Voz Interactiva) y de Autoservicio.Sistema Blended para alcanzar la mayor eficiencia posibleDialer Predictive (Marcador Predictivo) para campañas exitosasGrabación de llamadas c/ Backup (Copia de Seguridad)


Configuración del horario de operación de la lista de espera, en lo cual se realizará el servicio.

Configuración de guías de voz/músicas de las lista de espera, que se reproducen mientras la persona que llama está en espera.

Configuración de reglas/mensajes en caso de lista fuera de los horarios regulares/inexistencia de agentes conectados

Prioridad de la lista de espera frente a otras listas

Anuncio de la Posición en la Lista de Espera

Anuncio del Tiempo de Espera Estimado

Reglas para grabación de llamadas recibidas

Mensajes de bienvenida al ser colocado en lista de espera

Mensajes de espera (hold)

Acciones cronometradas para provisión de diferentes mensajes de acuerdo con el tiempo de espera en la lista.

En la lista de espera se puede facilitar lo siguiente:

Configuración Call Back (Retornar Llamada), si está fuera del horario regular

Configuración Call Back, si el tiempo máximo en lista de espera fue alcanzado

Press to voice mail, con la posibilidad de dejar un mensaje de voz

Press to callback, por el cual el contacto, mientras está en espera, podrá elegir dejar su número de teléfono para un contacto futuro por parte del contact center.

Press to IVR, lo que permite dirigir la llamada a un IVR

Press to extension, lo que permite transferir la llamada a una extensión

Press to inbound queue, lo que permite transferir la llamada para otra lista

Configuración de agentes y respetiva prioridad de contestación de llamadas

Configuración de DDIs (Llamada Directa a una Extensión) de entrada

Funciones Voz (Inbound)

Configuración del tiempo máximo de espera en queue (lista de espera) con aplicación de reglas (transferencia para otra queue, callback, etc.)

Tipificación de llamadas con resultados de negocio (de manera a ser posible facilitar los resultados en modo report (informe) y en los dashboards de la plataforma en tiempo real)

Configuración de campos de Ficha de Cliente/mapeo de campos de las Bases de Datos cargadas

Configuración de alarmas a nivel de los tiempos medios en Hold y duración de la llamada, para el operador y los supervisores

Configuración de la obligatoriedad de completar los campos de la ficha de cliente

Configuración de la obligatoriedad de completar los smart scripts

Configuración de varios smart scripts por lista de contestación

Sistema inteligente de tratamiento de contactos incompletos (en caso de problemas de aplicación/pérdida de conectividad a la plataforma GoTelecom/

acción indebida del agente al desconectar la plataforma). En el momento del nuevo registro del agente, la plataforma atribuye el contacto incompleto al agente de modo a asegurar su correcto registro/conclusión, e incluso podrá efectuar el callback.

Disponibilidad de una ficha de cliente mediante la identificación del número de teléfono al que ha llamado.

Definición del tiempo máximo de tipificación (control del tiempo entre el final de la llamada y la disponibilidad del agente en modo ready (listo) para un nuevo contacto) wrap-up

Permite transferir la llamada para otra queue, extensión interna, números externos o IVR, juntamente con los datos de la llamada

Permite efectuar llamadas de conferencia entre dos agentes y el cliente.

Búsqueda por ficha de cliente y por interacciones anteriores durante la llamada

Grabación de llamadas

Canal teléfono Inbound

¿ACD (Distribuidor Automático de Llamadas), IVR y Autoservicio? ¡Sin ningún problema! Una interfaz web drag & drop, con configuración sencilla e intuitiva. Cambios en tiempo real para seguir el ritmo de su negocio sin la necesidad de programadores y equipos técnicos de informática.

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Configuración del Dialer (marcador): Manual/Power preview/Power dial/Progressive dial

Configuración del dialer (ajuste de la cadencia de marcación del dialer)

Configuración del max drop, lo que hará ajustes automáticos al Dialer

Prioridad de Contactos

Aplicación de prioridades entre las Bases de Datos cargadas

Ordenación de la base de dados

Aplicación de filtros a la base de dados

Configuración de black lists (listas negras)

Reglas para grabación de llamadas

Configuración de reglas de programación de contactos (personal y global)

Configuración del número máximo de programaciones personales

Definición del tiempo máximo de tipificación (control del tiempo entre el final de la llamada y la disponibilidad del agente en modo ready (listo) para un nuevo contacto) wrap-up

Configuración de alarmas a nivel de los tiempos medios en Hold y duración de la llamada, para el funcionario y supervisión

Transferencia de llamadas para números externos; extensiones internas; queues; IVRs

Configuración de DDIs de salida

Tipificación de llamadas/Clasificación de las interacciones

Programación de llamadas, en la que el operador podrá programar un contacto futuro, que podrá ser de carácter personal o global (se entregará a cualquier operador registrado en esa lista)

Reglas de programación automática (reciclaje de contactos) mediante los resultados telefónicos y del negocio

Configuración de campos de Ficha de cliente/mapeo de campos de las Bases de Datos cargadas.

Funciones Voz (Outbound)

Configuración de música de espera, que será reproducida mientras la persona que llama está en lista

Configuración de la obligatoriedad de completar los campos de la ficha de cliente

Configuración de la obligatoriedad de completar los campos/elementos de los smart scripts

Configuración de varios smart scripts por campaña, en la que el operador durante la interacción puede seleccionar el script adecuado a ese caso

Sistema inteligente de tratamiento de contactos incompletos (en caso de problemas de aplicación/pérdida de conectividad a la plataforma GoContact / acción indebida del agente al desconectar la plataforma). En el momento del nuevo registro del agente, la plataforma atribuye el contacto incompleto al agente de modo a asegurar su correcto registro/conclusión, e incluso podrá efectuar el callback

Disponibilidad de una ficha de cliente mediante la identificación del número marcado.

Recuperación/Reciclaje de contactos según el outcome (resultado) (tipificación) de la llamada (ejemplo: en caso de número ocupado, volver a realizar la llamada después de 15 minutos)

Permite efectuar llamadas de conferencia a tres (3-way conference), permitiendo que el agente incluya otro interlocutor (externo) en la llamada.

Búsqueda por ficha de cliente y por interacciones anteriores durante la llamada, incluyendo las llamadas y los respectivos smart scripts, además de los tickets (boletos) asociados a ese cliente

Grabación de llamadas

Las llamadas grabadas estarán disponibles durante un periodo de 90 días.

Canal teléfono Outbound

Las más poderosas campañas de contacto al cliente. El Predictive Dialer, alimentado por una potente herramienta de creación de campañas, cambiará por completo el desempeño de su contacto.

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El Dialer GoContact ofrece varios métodos de contacto en línea con las necesidades de negocio.

DIALER

El GoContact ofrece dashboards (paneles de control) que permiten monitorear la actividad del dialer (marcador) y interfaces intuitivas de parametrización, permitiendo que la gestión operativa pueda actuar en tiempo útil y en línea con las necesidades del negocio.

Power Dial

Método de contacto que tiene como objetivo la máxima optimización de los recursos y del contacto con el cliente. Disminuye el tiempo entre llamadas y garantiza la entrega a los agentes de llamadas siempre contestadas.

Usualmente, este algoritmo se utiliza para campañas outbound (líneas de salida) de telemarketing/ventas u otro tipo de campañas de contacto masivo

En la interfaz de configuración del dialer también es posible hacer lo siguiente:

Ordenación de las bases de datos cargadas

Filtros en campos de las bases de datos cargadas

Prioridades entre las bases de datos cargadas

Asignar prioridades a los contactos (nuevos contactos, programaciones personales y del sistema)

En la plataforma está disponible una interfaz intuitiva que permite gestionar la intensidad del dialer (marcador).

Power Preview

Modo de contacto aplicado a las campañas que implican una pre-visualización del contacto, lo que permite un análisis preliminar antes de hacer la llamada. Normalmente se aplica a los contactos más complejos.

La plataforma GoContact permite este tipo de contactos, asegurando sin embargo que la marcación no es manual, ya que antes se ha cargado una base de datos que asistirá a la operación.

Este tipo de marcación está también asociada a los contactos derivados de “press to call back” de líneas inbound (líneas de entrada) o de la programación personal llevada a cabo por los agentes.

Después de la pre-visualización/estudio del contacto, el agente sólo necesita un clic para iniciar la marcación.

Manual Dial

Modo de contacto que se aplica a llamadas puntuales en las que no fue cargada una base de datos. En estos casos, el funcionario marcará manualmente el número al que desea realizar la llamada y, al serle asignado el contacto en modo preview (vista previa), podrá hacer la respectiva llamada.

Predictive Dialer

El Predictive Dialer (Marcador Predictivo) de GoContact automatiza y mejora significativamente los procesos de Oubound.


DIALERD

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GoContact proporciona una interfaz completa e intuitiva que asegura la fácil configuración de un sistema interactivo y automático de voz (IVR – Respuesta Vocal Interactiva) para responder o interactuar con el interlocutor, lo que permite, por ejemplo, dirigir las llamadas a los operadores más capacitados para tratar un tema en particular.

IVR

Evaluación de la opinión de los clientes - Vía IVR

A través de una plataforma de configuración de IVR se pueden desarrollar encuestas automáticas que pueden colocarse a disposición de los clientes con el fin de medir su satisfacción y/o plantear otras cuestiones necesarias para el negocio.

También se pueden efectuar integraciones que permiten que este sistema interactúe con plataformas externas, y de este modo, tomar decisiones de respuesta y/o entrega de los contactos a listas de inbound y/o agentes, en consonancia con los objetivos de negocio.

Los resultados se pueden consultar en informes específicos (reporting).


Configuración del nombre y de la extensión asociada al servicio (IVR)

Un Árbol de IVR está compuesto por un conjunto de elementos de IVR con sus propias reglas.

La configuración del Árbol de IVR se hace de forma plana y la navegación está disponible en cualquier momento para cualquier elemento del Árbol de IVR. La configuración del Árbol de IVR está disponible en la navegación con un clic.

Provisión de Default Action (Acción por Defecto), en el caso de que una opción no sea introducida o esté incorrecta.

La función Default Action se puede parametrizar como cualquier opción de destino en el GoContact: Queues, otros IVR u Extensiones

Reglas de repetición que definen la manera cómo se cubre el elemento de IVR

Reglas/sonidos en caso de introducción de una opción no válida

Configuración/Límite de intentos que se pueden introducir

Tiempos de espera definidos en la recepción de dígitos

Navegación entre opciones del mismo IVR/otros IVR/extensiones/queues

Definición del dialplan (plan de marcado de llamadas) que permite la introducción de un código de validación para la posibilidad de continuar en el Árbol de IVR

El elemento IVR puede interactuar con otras Aplicaciones

Provisión de mecanismo de recolección de la opción introducida por cada elemento de IVR. Permite, entre otras funciones, efectuar encuestas de satisfacción.

Funciones

IVRD

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La plataforma GoContact ofrece un módulo de campañas de IVR que potencia la realización de contactos por sistema automático de VOZ.

IVR OUTBOUND

De esta manera se potencian los contactos a clientes que pueden ser provenientes de Bases de Datos previamente cargadas, o de contactos realizados en las campañas tradicionales de inblound y outbound (con la intervención un agente del contact center) y también podrá tener filtros en campañas con objetivos concretos y resultados de negocio previamente seleccionados.

Una vez que se realiza la llamada, el sistema la vuelve a dirigir a un IVR que se ha definido previamente. A estos sistemas automáticos de voz se pueden suministrar las guías vocales deseadas y promover la recolección de respuestas en formato numérico, introducidas por los clientes durante el contacto automático.

Este servicio se utiliza normalmente para implementar cuestionarios o encuestas de satisfacción.


Configuración de DDIs (Marcación Directa de Extensiones) de Salida.

Definición del límite de llamadas simultáneas (realizadas simultáneamente por la plataforma).

Configuración del IVR para el cual se entregará la llamada después de contestada.

Ajuste del intervalo horario durante el cual se realizará la comunicación.

Ajuste del intervalo de tiempo entre la última interacción (llamada) y la llamada lanzada por la campaña IVR.

Definir el límite/antigüedad del contacto/lead que podrá ser contactado.

Definir la tasa de comunicación.

Definir campañas o listas de atención telefónica que servirán para alimentar la base de comunicación de la campaña IVR.

Definir cuales las tipificaciones/resultado (outcome) de las llamadas, dentro de la campaña o de la lista de atención telefónica, y que deben ser tomados en cuenta para alimentar la base de la llamada.

Reciclaje de contactos, de acuerdo con el resultado (outcome) de la llamada (número ocupado, llamada no contestada, etc.).

Creación de filtros para evitar contactos específicos (por ejemplo: Lista Negra)

Permite campañas de Outbound en cualquier uno de los canales con filtros para asuntos y números de contacto.

Funciones

CAMPAÑA IVR D

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TICKETS

El correo electrónico se ha convertido en uno de los principales canales de comunicación entre el cliente y las empresas. Basándonos en esta evidencia, surgió la necesidad de crear el Ticket Support

TICKETS

Con el sistema de Ticket Support puede ofrecer la mejor respuesta por correo electrónico a un coste extremadamente bajo.

Creación automática de tickets por correo electrónico Asignación de correo electrónico a equipos Priorización de Buzón de Correo ElectrónicoHistórico de correo electrónico en simultáneo con los demás canales asociados al cliente. Utilización de respuestas predefinidas, con variables, para reducir el tiempo de tratamiento.


Configuración de listas de espera

Configuración de buzones de correo electrónico para recepción y envío de correos electrónicos

Configuración de respuestas automáticas en caso de recepción de correos electrónicos.

Configuración de modelos de respuesta forward (encaminamiento).

Definición de modelos de respuesta/plantillas para envío de correos electrónicos de respuesta o encaminamiento.

Definición de firmas para incluir en el cuerpo del correo electrónico

Definición de tags (etiquetas) que ayudarán a tipificar/categorizar los correos electrónicos

Tipificación multinivel de los asuntos del ticket/correo electrónico.

Definición y parametrización de SLAs para respuestas/resolución/cierre de Tickets.

Aplicación de reglas según el asunto (subject) o el cuerpo (body) del correo electrónico recibido, permitiendo una distribución inteligente a listas específicas.

Visualización del histórico de interacciones (episodios) asociados al tratamiento del Ticket.

Posibilidad de creación de episodios de tipo voz, quedando estos asociados al histórico de tratamiento de los tickets.

En resumen, versatilidad de la gestión omnicanal.

Asignación de smart scripts al tratamiento de los tickets.

FuncionesPosibilidad de interacción para fuera de la plataforma mediante correo electrónico (enviado o recibido).

Asignación de tickets/correos electrónicos a los colaboradores en formato inteligente:

Perfil alargado (elección de tareas en pool de trabajo) con ordenación según varias reglas, en particular, un SLA definido.

Perfil reducido – el funcionario no elige la próxima tarea a ser tratada, esta es asignada única y exclusivamente según las reglas de negocio/SLAs previamente parametrizados.

Interacciones rastreables en CRM.

Permite visualizar archivos adjuntos a correos electrónicos recibidos y adjuntar nuevos archivos a la respuesta y al encaminamiento.

Posibilidad de asignar distintos niveles de prioridad a los correos electrónicos que estén esperando en lista para ser tratados (Low, Normal, High, Critical – Baja, Normal, Alta, Crítica)

Posibilidad de integración con otros sistemas de correo electrónico.

Asignación automática al ticket de un código de identificación.

Permite parametrizar una queue (lista de espera) universal

Posibilidad de, al cerrar la chamada, cerrar el ticket asociado con la misma tipificación.

Parametrización de campos obligatorios.

Posibilidad de cambiar masivamente el estado de los correos electrónicos

Posibilidad de cerrar masivamente los correos electrónicos.

La cantidad diaria de correos electrónicos recibidos por las empresas es enorme y los clientes esperan que la comunicación por correo electrónico sea rápida y práctica.

Nuestro sistema de gestión de correo electrónico se basa en una arquitectura de listas de trabajo, lo que permite que el correo electrónico de su empresa sea tratado con la mayor rapidez y eficiencia. El flujo normal de correo electrónico no permite la gestión adecuada de una gran cantidad de correos electrónicos.

Gestión completa de correos electrónicos.

Asistencia para SLAs (Acuerdos de Nivel de Servicio), reglas de filtros.

Plantillas automáticas de respuesta.

Tipificación, estadísticas e informes (reporting) de tickets.

Listas de trabajo compartidas.

Permisiones y gestión de competencias (skills) por agente

TICKETSD

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Webchat

La comunicación en línea integrada en la plataforma del Contact Center (Centro de Contactos).

WEBCHAT

En un contexto omnicanal, el canal de Webchat (charla en la Web por medios electrónicos) está disponible en la plataforma GoContact asegurando que, al igual que la voz o los tickets, es posible gestionar de forma eficaz la relación con los clientes.

Tomando como base la existencia de una ficha de cliente, a través de la plataforma GoContact se pueden gestionar, visualizar y registrar todas las interacciones provenientes de los distintos canales disponibles, incluido el WebChat.

Teniendo en cuenta el concepto omnicanal de la plataforma GoContact, es posible alternar entre los canales de contacto para asegurar la mejor respuesta al cliente.


Canal de WebChat integrado en la plataforma en modo Omnicanal.

Parametrización intuitiva a través de la plataforma GoContact.

Configuración de varios canales WebChat.

Posibilidad de atender varias sesiones de chat simultáneamente, permitiendo estipular un número máximo de sesiones a asignar.

Horarios y acciones fuera del horario regular.

Asistencia a varios sitios Web de clientes.

Tipificación de conversaciones (outcome).

Skill Routing para agentes.

Ficha CRM de cliente/Histórico de cliente.

Abordaje automática con Mensaje de Bienvenida (Welcome Message) parametrizable.

Posibilidad de envío de archivos por WebChat.

Supervisión.

Dashboard en tiempo real del estado de los agentes.

Dashboard en tiempo real de estadísticas sobre los webchats del propio día.

Informes (Reporting).

nformes XLS (Reporting XLS) con indicadores sobre el Webchat.

Tipificación de negocio de las sesiones de WebChat (outcomes).

Configuración de plantillas de respuesta para asegurar más rapidez y respuestas correctas.

Ficha CRM de cliente.

Tipificaciones/Resultados (Outcomes) de los chats.

Informe (Reporting) detallado sobre la actividad del Webchat (tiempos/cantidades/tipificaciones de negocio).

Posibilidad de crear tickets con base en un Webchat

Posibilidad de originar una chamada de voz con base en un Webchat.

Funciones

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Qualidade & E-Learning

El sector de calidad debe tener una visión integral del negocio, servicios, productos y de la atención telefónica.

CALIDAD & ELEARNING

Con la plataforma GoContact, podrá gestionar todo el sector de calidad de su contact center con tres grandes funciones:

Monitoreo y evaluación de los contactos.Evaluación de la opinión de los clientes - Por IVR.E-learning (aprendizaje por medios electrónicos)

Beneficios de las auditorías

Aumento de la productividadMejora en la calidad de la atención telefónicaIdentificar las lagunas de los agentesFormación basada en auditoríaSeguimiento de la evolución de la calidad del negocio


Monitoreo y evaluación de contactos Los contactos recibidos/originados se pueden auditar y evaluar mediante una plantilla de evaluación específica, desarrollada “a medida” de modo a ser fácil de usar (user-friendly) en la plataforma GoContact. Se pueden aplicar factores de ponderación por respuesta para que, al final de la evaluación, esté disponible el resultado de cada evaluación.

Los resultados se pueden también consultar en informes específicos (reporting).

CALIDAD & ELEARNING

E-learning Zona donde se puede visualizar contenidos (texto, imágenes, vídeos, etc.) alusivos a temas que deben ser conocidos por los equipos. Además de ofrecer contenidos, también se podrán construir y facilitar plantillas de evaluación de los conocimientos, de modo a evaluar los conocimientos adquiridos.

Evaluación de la opinión de los clientes - Por IVR A través de una plataforma de configuración de IVR se pueden desarrollar encuestas automáticas que pueden ser facilitadas a los clientes con el fin de medir su satisfacción y/o plantear otros tipos de cuestiones necesarias para el negocio. Posibilidad de parametrización de campaña automática que se puede consultar en la Base de Datos inbound u outbound.

También se facilitan los respectivos informes (reporting) para cualquier componente.

Funciones

scripts de tablas de evaluación/tickets con incorporación de lógica para contabilizar los puntos de cada evaluación.

plataforma en un entorno específico.

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REDES SOCIALES

La mayor red social del mundo está en GoContact. Reciba y envié mensajes, monitorice comentarios o keywords y acompañe lo que se habla sobre su empresa.

FACEBOOK

No quede fuera de los acontecimientos. Con la integración directa entre Facebook y GoContact nunca más recibirá las noticias al día siguiente.

Con poderosas herramientas de búsqueda, indexación, recomendaciones, respuestas automáticas, entre otras muchas funcionalidades, va a conseguir dominar totalmente esta red social dinámica, garantizando que todos los clientes que contactan con su empresa reciban respuestas útiles y en tiempo real.

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¿Por qué WhatsApp?

WhatsApp es la aplicación de mensajería instantánea más utilizada en el

mundo com más de 1.5 mil millones de utilizadores activos en más de 180

países y líder en 104 países.

Es uno de los medios preferidos por los consumidores para comunicarse entre

ellos y con los prestadores de servicios.

WHATSAPP

¿Por qué GoContact?

No exige la introducción de nuevos procesos de atención al cliente o formaciones extensas para que los agentes sepan como usar la funcionalidad.

Evolución natural del módulo deWebchat y de la capacidad omnicanalen GoContact.

El servicio permitirá mejorar los resultados de NPS o CSAT como consecuencia de las ganancias en la

1. Atención al Cliente :O WhatsApp puede ayudar a las pequeñas y medianas empresas a brindar soporte técnico a sus clientes y a enviarles notificaciones importantes.

Crea un perfil de empresa con información útil para tus clientes como tu dirección, descripción de la empresa, dirección de correo electrónico y sitio web..

3. Mensajes automatizados :Envía un mensaje de ausencia cuando no puedas contestar a fin de que tus clientes sepan cuándo pueden esperar una respuesta. También puedes crear un mensaje de bienvenida para presentarles la empresa a tus clientes.

4. Etiquetas :Organiza tus contactos o chats con etiquetas para que puedas encontrarlos fácilmente.

5. Respuestas rápidas :Las respuestas rápidas te permiten guardar mensajes y volver a usar los que envías con frecuencia. De ese modo, puedes contestar preguntas comunes en muy poco tiempo.

Customer Care, con conversaciones iniciadas por el cliente y servicios 100% enfocados en la atención al cliente.

Acceso instantáneo del cliente a una agente para tener una conversación 1 on 1:1. Sin que el agente monopolice2.3. Sin necesidad de rellenar formularios para acceder al soporte

Reduce la exposición del riesgo asociado a la seguridad de la información a través de la comunicación encriptada en WhatsApp.

Evita que los clientes sean objetivo de ataques de phishing de e-mail.

Cualquier cliente puede iniciar una conversación vía WhatsApp y en la que el equipo de atención al cliente podrá dar respuesta a través de una ventana temporal de 24 horas.

• Permite intercambiar documentos• Intercambios de mensajes en chat vs llamadas de voz• Ideal para comunicaciones puntuales y breves• La seguridad y la privacidad de la comunicaciónencriptada por WhatsApp

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gocontact.es

WHATSAPP

Funciones Mais Beneficios del Servicio

Caso de Uso Soportado

REPORTING & ANALYTICS

Aumenta la eficiencia y mejora el rendimiento de su Call Center (central de llamadas) con análisis en tiempo real.

ESTADÍSTICAS & DASHBOARD

Nuestro avanzado dashboard (panel de control) permite una visión rápida de las estadísticas en tiempo real, del desempeño del servicio, además de métricas detalladas y monitoreo en vivo de las interacciones del agente.

El Real Time Stats permite optimizar la asistencia en lo siguiente:

Disminuye los tiempos de espera y la tasa de abandono

Mejora de la satisfacción del clienteDisminuye los gastos operativosAumenta las tasas de afiliación y de ocupación

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Su Contact Center en tiempo real Toda la información que necesita, muy configurable, siempre conectado a la web. A través de la plataforma GoContact la información queda accesible desde cualquier punto con acceso a Internet.

ESTADÍSTICAS & DASHBOARD

Control total de toda su operación A través del análisis de nuestro dashboard, el supervisor puede alterar inmediatamente las prioridades de contestación de las llamadas, con el fin de optimizar la eficiencia del call center.

Funciones

(inbound outbound/tickets (boletos)/agentes)

construcción de los indicadores a ser colocados en los dashboards a través de una interfaz Web.

¡El más avanzado constructor de Informes & Analítica!

INFORMES & ANALÍTICA

En GoContact hemos uniformizado el Informe & Analítica (Report & Analytics), con la intención de que tenga en el mismo sitio un acceso rápido y detallado a los datos cuantitativos y a su informe (report) gráfico.

Con este análisis se pretende que logre aumentar la productividad de su servicio de atención telefónica.

Con base en un análisis detallado, podrá predecir la futura atención telefónica en las listas de espera.

¡Al asignar de modo correcto y exacto los recursos disponibles, optimizará constantemente su servicio de atención telefónica!

La información más valiosa se entrega de manera sencilla y concisa.Gráficos, tablas y resúmenes con información agregada.Filtros, búsquedas y análisis realizados de modo instantáneo.Bases de datos ultra rápidas que ofrecen los más complejos informes en tiempo real¡Siempre conectados, siempre disponibles!

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INFORMES & ANALÍTICA

Funciones

Inbound, Voz Outbound, Agentes y Bases de Datos

resultados (Outcomes).

resultados (Outcomes) y por resultado de negocio.

(Outcomes).

(Outcomes) y por resultado de negocio.

información tratada, facilitando métricas estándar de los distintos canales.

construcción sencillo para el dashboard de cliente basándose en informes (reporting) ya existentes.

(raw data) para permitir la construcción de informes (reporting) a medida.

retirar del universo de datos disponibles.

PDF).

ADDONS

El CRM de GoContact asegura una visión Omnicanal de las interacciones recibidas yrealizadas con los clientes.

CRM

Permite una visión de 360º de las interacciones efectuadas por los distintos canales con el cliente (voz, tickets, correos electrónicos, WebChat).

La consulta del histórico del cliente está disponible a la distancia de “un clic”.

Asegure la correcta gestión de sus clientes con la Plataforma GoContact.

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La plataforma GoContact trabaja bajo una lógica de “ficha de contacto”, siempre disponible, que asegura la identificación del cliente durante el contacto.

Las fichas de contacto (distintos campos configurables que son parte de a descripción del cliente) se pueden crear en el momento del contacto, cargar haciendo el upload de una base de datos, o ser provenientes de una herramienta externa a través de integración. Se pueden alterar siempre que se necesite y asegura la grabación de los respectivos cambios

Si recibe un contacto que está identificado con una ficha de cliente y deseacambiarlo por otra, o incluso crear una ficha nueva, el agentepodrá realizar esa tarea de manera rápida e intuitiva.

Las interacciones de voz inbond, outbound, tickets, correos electrónicos, etc., están asociadas a las correspondientes fichas de contacto, permitiendo rastrear toda la información generada a través de nuestra plataforma

Con su concepto de CRM, la plataforma asegura en la misma operación la gestión correcta y eficaz de las acciones inbound y outbound asociadas, garantizando la efectiva gestión del cliente.

Tendrá aquí toda la información que necesita! Para empezar buscando sus llamadas ahora mismo, simplemente elija una fecha de inicio y de final, algunos filtros, y… ¡está en el camino cierto!

Integración con el SugarCRM.

Funciones

CRM

La herramienta proporcionada por GoContact para gestionar sus datos es intuitiva, como lo es toda la plataforma, sin la necesidad de tener conocimientos de bases de datos.

GESTIÓN DE LA

BASE DE DATOS

Interfaz intuitivo para cargar Bases de Dados a través del upload de archivos xls.

Interfaz para cargar black lists (listas negras) de contactos y Bases de Datos auxiliares del negocio

APIs para cargar Bases de Datos de contactos para voz, tickets, tareas de Back Office

Estadísticas en tiempo real de los datos cargados y su estado de utilización

Estadística detallada de los registros cargados y respectivo estado de utilización.

El método para cargar la base de datos de contactos, para asociar a las campañas de inbound o de outbound, se hace de manera fácil y rápida, lo que permite una respuesta en tiempo útil para las necesidades de negocio.

GoContact también facilita APIs (Interfaz de Programación de Aplicaciones) que permiten cargar automáticamente bases de datos de aplicaciones externas.

Permite cargar Bases de Datos con el fin de tratar los contactos de voz, los tickets, las tareas de Back Office, y tablas auxiliares para dar asistencia al negocio.

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GESTIÓN DE LA BASE DE DATOS

Funciones

El objetivo de GoTelecom es asegurar que la integración de la plataforma GoContact con plataformas externas asegura una sinergia perfecta entre las funciones de una plataforma, de contact center omnicanal y de soluciones/plataformas de gestión de clientes.

INTEGRACIONES

La plataforma GoContact permite integración con varias plataformas externas (CRMs (Gestión de las Relaciones con el Cliente), ERPs (Planificación de Recursos empresariales), entre otras, desde que posibilite la comunicación con las plataformas vía webservices.).

Las integraciones son a medida de las necesidades de los clientes y de su negocio, fomentando la consulta/escrita de la información entre las plataformas.

También es posible promover la abertura de plataformas Web externas a la plataforma GoContact dentro de la interfaz GoContact.

Con la plataforma GoContact puede promover una única interfaz de contacto, donde tendrá la información nativa GoContact e información de otras plataformas, con el fin de optimizar el entorno de trabajo de los funcionarios, potenciando los resultados del negocio.

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INTEGRAÇÕES

Integración Personalizada

¿No encuentra la integración que necesita? ¡No hay problema!

Estamos capacitados para analizar y aconsejarle la mejor solución para su caso.

¡Nuestro proceso de implementación garantiza la mejor integración para su negocio!

Integraciones ya disponibles:

SugarCRM

Con el GoContact, la integración con uno de los CRM más populares en el mundo es fácil. Nuestra integración con el SugarCRM está disponible de manera sencilla e intuitiva y permite la sincronización en dos direcciones de la información del SugarCRM en módulos específicos, como Leads o Accounts, y con métodos de búsqueda configurables.

No pierda tiempo actualizando manualmente la información, ¡asegúrese de que toda la información está actualizada y sincronizada en cualquier momento del día!

Zendesk

El Zendesk es el sistema de tickets más famoso del momento. Consecuentemente, GoContact se integra perfectamente con esta plataforma.

Comparta tickets entre ambas plataformas, sincronice información y garantice que sus casos se resuelven en cualquier canal, ya sea una acción iniciada en GoContact o en Zendesk.

Al utilizar las APIs REST disponibles en ambas plataformas, podrá crear todos los flujos de trabajo que necesita para gestionar sus clientes.

Microsoft Dynamics

Uno de los ERPs más famosos en el mundo está disponible en integración con la plataforma GoContact.

El uso de la sincronización de datos en tiempo real en ambos sentidos aporta la absoluta seguridad de que toda la información estará disponible en ambas plataformas en cualquier momento.

Construya sus flujos de trabajo de la manera más eficiente posible mediante una integración que se hace en cada interacción con sus clientes.

Integración SQL/No-SQL

La plataforma GoContact está completamente preparada para integrarse a cualquier servicio de Base de Dados que tenga disponible.

Si desea una integración de bajo nivel, utilizando el SQL o el No-SQL, nosotros tenemos la solución.

Nuestra tecnología de DataDriver permite la integración con cualquier fuente de datos de manera bidireccional, para asegurar que toda la información está disponible y actualizada en el formato que desea.

GoContact ofrece dos interfaces distintos, uno para el agente y el otro para supervisión.

INTERFAZ AGENTE

SUPERVISOR

El acceso al software de agente se realiza a través de un navegador (browser), así como todo el acceso a GoContact. Este sistema simplifica su instalación en puestos múltiples y su acceso.

El agente tiene todos los canales de atención de llamadas disponibles y visibles en su página inicial y puede identificar rápidamente el canal de interacción con el cliente, ya sea por correo electrónico, inbound, outbound, chat, etc.

Permite consultar las métricas diarias y encontrar con facilidad la manera de mejorarlas. ¡La proactividad es un valor añadido para su contact center!

A través del análisis de nuestro dashboard, el supervisor puede cambiar las prioridades del servicio para optimizar la eficiencia del call center.

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La plataforma GoContact proporciona un módulo que permite construir perfiles personalizados. Así que, es posible asegurar que las operaciones colocan a disposición de los funcionarios los accesos y autorizaciones que necesitan tener para actuar, según la función y el proyecto asignado.

Esto asegura el mejor control de las actividades de los funcionarios, evitando acciones que no están permitidas.

CONSTRUCTOR DE PERFILES

Funciones:Definición de accesos a los distintos canales de comunicación (voz, tickets/correos electrónicos y Webchat).

Configuración de los módulos a los que un perfil en particular puede acceder.

Configuración del tipo de acceso (Crear, Editar, Eliminar)

Restricciones de acceso a nivel del usuario (propietario) o del grupo al que pertenece.

Autorizaciones a nivel de la plataforma GoContact:

Envío de mensajes de broadcast

Chat interno

Autorización para descansos/pausas

Forzar el logout (cierre de sesión) de otros usuarios

Autorizaciones para acceso a las grabaciones

Autorizaciones para gestionar eventos de calendario(Apagar, Editar, etc.)

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gocontact.es

+34900 800 602

¡Construya el Script en una interfaz Web!

SMART SCRIPTING

Nuestro avanzado sistema de construcción de scripts permite instruir, de manera sencilla y rápida, una conversación sólida y explícita entre el agente y el

cliente mediante su configuración.

Con la tecnología de script hemos mejorado el servicio de atención telefónica:

Disminución del tiempo de atención telefónicaUniformidad de las interacciones del agentePosibilidad de cross-selling (venta cruzada)Formación «on-the-go» (sobre la marcha)Optimización de la productividadDe fácil utilización, control totalEstadísticas, Analytics y Reporting (Analítica e Informes)Scripts en minutos, ¡inmediatamente en línea!


Navegación horizontal entre las diferentes páginas del Smart Script

Navegación vertical a lo largo de la página del Smart Script

Navegación condicionada, mostrando campos específicos o navegando entre páginas, según las respuestas colectadas en el script

Varios elementos de recolección de respuestas y datos durante la interacción (llamada)

Opciones de respuesta mutuamente exclusiva

Opciones de respuesta múltiple

Campos de texto libre

Campos de selección

Campos de selección multinivel, condicionados

Campos de introducción de datos con validación: Correo electrónico; NIF; CCC; Campos de fecha /hora; Calendarios; validación externa, Otros

Botones de navegación

Provisión de URLs en el diseño del script, mediante elementos específicos

Carga de archivos en distintos formatos

Carga de textos con opción de formatos

Función de POST, GET, REQUEST (consulta y escrita en herramientas externas).

Configuración/creación de reglas de envío de correos electrónicos y tickets mediante reglas de scripting

Opción de pre-visualización para verificación/validación del script desarrollado/diseñado

Consulta/Actualización de datos existentes en las bases de datos de contratación

Búsqueda en Bases de Datos, completando automáticamente uno o más elementos con datos previamente guardados (por ejemplo: Knowledge Base - base de conocimientos)

Búsqueda en Scripts, permitiendo la creación de una base de conocimientos o el acceso a datos históricos de scripts anteriormente completados

Funciones

SMART SCRIPTING

Script Dinámico: El script se configura para ajustar la reacción con base en la respuesta del cliente. La atención telefónica es dinámica y no estática.

Atención telefónica Unificada: Posibilidad de configurar scripts para una atención telefónica unificada inbound/outbound, asegurando de este modo que el discurso del agente es coherente e igual en todos los contactos.

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¿Ha considerado el SMS para facilitar la comunicación con sus clientes?

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Con el módulo de SMS de GoContact las empresas pueden llevar a cabo envíos masivos de SMS a sus clientes, innovando en su forma de comunicar y destacándose de la competencia.

Principales característicasEnvío de SMS hasta 160 caracteresInformación personalizada: campos con información del CRM** del clienteProgramación del envío para cualquier horaRecibo de confirmación de entrega y lectura


El SMS es una herramienta de marketing cada vez más eficaz debido a su bajo coste.

El módulo SMS es una solución muy fácil de usar (user-friendly) que permite el envío masivo de SMS. Sólo tiene que elegir la base de datos a donde desea enviar el SMS, y la entrega es inmediata - ¡Sencillo y eficaz!

Al operar en conjunto con la solución GoContact, podrá crear varios automatismos que aseguran una mayor eficacia a su Contact Center.

Es posible, por ejemplo, enviar SMS después de cada llamada con base en la tipificación de la llamada y enviar SMS de alerta, con base en la fecha/hora y tipificación de la llamada.

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Ventajas del SMS Bajo coste: Coste muy bajo y con un excelente ROI* (Rendimiento del Capital Investido).

Tiempo para abrir: 90% de los usuarios de teléfonos móviles abren y leen los mensajes SMS en un máximo de 5 segundos después de recibirlos. El SMS es eficaz en la comunicación con el cliente.

Expansión del mercado: El número de teléfonos móviles aumenta cada vez más en el mundo y las personas tienden a utilizar más los teléfonos inteligentes (smartphones) como complemento a los ordenadores personales.

Personalización: Cada mensaje puede ser enviado a un grupo de personas y puede contener un campo personalizado, como por ejemplo, el nombre de la persona u otra información que varíe según el número de teléfono.

Escenarios de utilización SAC/Help Desk (Servicio de Asistencia al Usuario): El SMS se puede utilizar, por ejemplo, para advertir sobre el estado del contacto de un cliente o para reenviar la solicitud de un cliente a un departamento (ventas, mantenimiento, etc.).

Cobros: El servicio de SMS se puede utilizar, en un primero contacto, para recordar las fechas de vencimiento de los pagos.

Marketing activo/Ventas: El servicio de SMS puede substituir el canal de voz en los casos donde la información se transmite rápidamente y de manera precisa.

CRM/Fidelización: El SMS es un canal perfecto para estrechar y personalizar la relación con sus clientes. Ejemplos de su aplicación: comunicar lanzamientos de productos o las novedades de la empresa, enviar alertas, informar sobre la fecha y hora de entrega de los productos adquiridos.

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La solución de Reconocimiento de Texto y Síntesis de Voz que hace más fácil y eficaz la comunicación con sus clientes.

TEXT TO SPEECH

Los Sistemas de Síntesis de Voz permiten reproducir un texto escrito a través del habla. En su esencia, un sintetizador de habla permite dar voz al ordenador.

¿En qué consiste?

La aplicación de motores de reconocimiento y síntesis de voz permite crear soluciones de voz más naturales e intuitivas.

La generación automática de habla a partir de un texto, o síntesis de voz, como es comúnmente conocido, es un proceso que transforma cualquier texto en habla con un alto nivel de inteligibilidad y naturalidad. Los resultados son utilizados más tarde en el proceso de generación de la señal de habla.


TEXT TO SPEECH

Características principales

Creación de soluciones sencillas e intuitivas utilizando el habla en lugar de los mensajes de texto.

Posibilidad de escalabilidad de la solución.

Escenarios de utilización

Servicios telefónicos de cobro.

Avisos de entrega de pedidos.

Divulgación de nuevos productos/Servicios.

Sistema de Síntesis de Voz

Capacidad para personalizar la voz generada según las necesidades específicas (branding).

Capacidad para aprovechar material previamente grabado para generar nuevas voces.

Posibilidad de añadir nuevas pronunciaciones a todas las palabras.

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La nueva visión de los Contact Centers · VOZ (INBOUND) DS VOZ ES 201711. gocontact.es +34 900 800...

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