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Instituto para la Calidad
Turística
Española
La Marca “Q”
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PROCAMPING 2012PROCAMPING 2012La calidad en los servicios turLa calidad en los servicios turíísticos del sector sticos del sector CampingsCampings
Guillermo Anivarro SeguraDirector de Normalización del ICTEEnero 2012
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¿¿QuQuéé es la es la ““QQ”” de Calidad Turde Calidad Turíística?stica?
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Es la Marca que representa la calidad en el sector turístico español
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Aporta: PRESTIGIO, DIFERENCIACIÓN, FIABILIDAD, RIGUROSIDAD…
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…y PROMOCIÓN por parte de la Secretaría General de Turismo, las CCAA y el sector EMPRESARIAL
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Más de un 40% de los viajeros, conocen la Marca “Q”
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El Ministerio de Industria, Turismo y Comercio, a través de la Secretaría General de Turismo, promociona la Marca “Q”
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¿¿QuiQuiéén es el encargado de otorgar la Marca n es el encargado de otorgar la Marca ““QQ””??
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www.icte.es
El Instituto para la Calidad Turística Española - ICTE
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el ICTE es una entidad de certificación de Sistemas deCalidad especialmente creados para empresas turísticas
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es un organismo español, privado, independiente, sin ánimo de lucro y
reconocido en todo el ámbito nacional
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el ICTE es el encargado de certificar, administrar y
velar por el correcto uso de la Marca “Q”
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Miembros constituyentes del ICTEMiembros constituyentes del ICTE
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Asociaciones empresariales turísticas y Administraciones públicas:
CEHAT
AEDAVE
AMAVE
FEAAV
FEHR
FEECYV
ACTR
ATUDEM
RDO Spain
Europarc España
ASINTRA
FEMP
ANBAL
RFEG
ECO
CEACNA
ANETA
SGT
CCAA
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¿¿QuiQuiéénes intervienen el nes intervienen el elel proyecto del SCTE?proyecto del SCTE?
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Secretaría General de Turismo y Comercio Interior
Ministerio de Industria, Turismo y Comercio
Comunidades Autónomas
Sector Empresarial
ICTEAdministración Local
FEMP
SCTESCTE
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¿Qué es la certificación?
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Reconocimiento por parte de un organismo certificador, en este caso, el ICTE, del nivel de calidad exigido en la prestación del servicio al cliente, con
respecto a una norma de calidad de servicio. Se emite por medio de la Marca “Q”de Calidad Turística Española.
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El sector turístico empresarial español, representado por el ICTE, trabaja de la mano de AENOR (Asociación Española de Normalización) para el desarrollo de las
normas turísticas UNE (Una Norma Española)
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Sectores normalizados – Normas UNE
UNE 189001:2011 Servicios Turísticos de Intermediación
UNE 183001:2009 Alojamientos Rurales
UNE 186001:2009 Establecimientos Balnearios
UNE 184001:2007 Campings y Ciudades de Vacaciones
UNE 188001:2011 Campos de golf
UNE 187005:2009 Convention Bureaux
UNE 185001:2009 Empresas de Tiempo Compartido
UNE 187002:2008 Espacios Naturales Protegidos
UNE 188002:2006 Estaciones de Esquí y Montaña
UNE EN 15565:2008 Guías de Turismo
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Sectores normalizados – Normas UNE
UNE 182001:2008 Hoteles y Apartamentos Turísticos
UNE 188004:2009 Instalaciones Náutico Deportivas
UNE 188005:2009 Ocio Nocturno
UNE 187003:2008 Oficinas de Información Turística
UNE 187004:2008 Palacios de Congresos
UNE 187007:2010 Patronatos de Turismo
UNE 187001:2011 Playas
UNE 167000:2006 Servicios de Restauración
(En proceso de norma UNE) Norma de Calidad para Autocares de Turismo
UNE 188003:2009 Empresas de Turismo Activo
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¿¿Por quPor quéé debo certificarme con la Marca debo certificarme con la Marca ““QQ”” Calidad TurCalidad Turíística?stica?
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Impulsa la mejora del servicio turístico ofrecido a los clientes, asícomo su nivel de satisfacción.
Implanta la cultura de la calidad y de la mejora en el sector, impulsando un modelo de gestión en la calidad, flexible y accesible a todos los empresarios y a las administraciones públicas.
Mejora y da a conocer la imagen del producto turístico a través de un sistema reconocido nacional e internacionalmente, que ofrezca un alto nivel de garantía al cliente.
Desarrolla e implanta un sistema autorregulado que se pueda integraro vincular con otros colectivos o subsectores del sector turístico en general para el desarrollo de la Calidad Turística como estrategiacompetitiva.
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Garantiza la calidad de los productos y servicios que ofrece
Incrementa los clientes y logra su fidelización
Motiva al personal
Optimiza los recursos
Previene los riesgos
Disminuye los costes
Promociona el establecimiento
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Ayudas a la implantaciAyudas a la implantacióónn
PrPráácticamente todas las Comunidades cticamente todas las Comunidades AutAutóónomas cuentan con lnomas cuentan con lííneas de ayuda neas de ayuda
para la implantacipara la implantacióón de la Q en la industria n de la Q en la industria turturíísticastica
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CaracterCaracteríísticas del SCTEsticas del SCTE
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Voluntario en cuanto a la participación activa de las empresas
turísticas por decisión propia.Adaptado a la realidad de mercado y de gestión de cada subsector al que se dirige el SCTE, mediante la autorregulación sectorial.
Integral: incorporando los procesos principales de negocio, los
estándares más significativos, las últimas innovaciones y la escala de expectativas y necesidades de los
clientes a los que se dirige.
Consistente: con normas de rango internacional ISO 9001: 2000 y EFQM.
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Sectores turSectores turíísticos en proceso de normalizacisticos en proceso de normalizacióónn
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Nuevos ProyectosNuevos Proyectos
Turismo Industrial
Servicio de azafatas
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¿¿CuCuááles son los requisitos para poder certificarme?les son los requisitos para poder certificarme?
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Cualquier empresa turística española puede adherirse al Sistema, siempre
que su sector de actividad esté normalizado por el Sistema de Calidad Turístico Español
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¿¿CCóómo se certifica?mo se certifica?
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NormalizaciNormalizacióón Internacional ISO. n Internacional ISO. ISO TC228 Turismo y Servicios RelacionadosISO TC228 Turismo y Servicios Relacionados
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UNE
Ámbito de aplicación específico
Elaboración más rápida
Regulación a nivel nacional
ISO
Valor indicativo y de guía
Ámbito de aplicación general
Elaboración máscompleja
Regulación a nivel internacional
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ISOISO es el organismo encargado de promover el desarrollo de normas internacionales.
ObjetivoObjetivofomentar el desarrollo en el mundo de las actividades de normalización, con el fin de facilitar los intercambios de bienes y servicios entre países y una estrecha cooperación en los campos intelectual, científico, técnico y económico.
ISO TC 228 Turismo y Servicios RelacionadosISO TC 228 Turismo y Servicios RelacionadosPresidencia: España
Secretaría: España (AENOR) – Túnez (INNORPI)
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ISO TC 228 WG1 Buceo (Austria)ISO TC 228 WG1 Buceo (Austria)
ISO TC 228 WG2 Servicios TurISO TC 228 WG2 Servicios Turíísticos de Salud (Espasticos de Salud (Españña)a)
Grupo de proyecto Talasoterapia (TGrupo de proyecto Talasoterapia (Túúnez)nez)
Grupo de proyecto Grupo de proyecto WellnessWellness Spa (Tailandia)Spa (Tailandia)
Grupo de proyecto Balnearios (EspaGrupo de proyecto Balnearios (Españña)a)
ISO TC 228 WG3 Oficinas deISO TC 228 WG3 Oficinas deInformaciInformacióón Turn Turíística (Argentina)stica (Argentina)
ISO TC 228 WG4 Golf (EspaISO TC 228 WG4 Golf (Españña)a)
ISO TC 228 WG5 Playas ISO TC 228 WG5 Playas (Colombia (Colombia -- EspaEspañña)a)
ISO TC 228 WG6 EspaciosISO TC 228 WG6 EspaciosNaturales Protegidos Naturales Protegidos (Costa Rica (Costa Rica -- EspaEspañña)a)
ISO TC 228 WG7 Turismo de AventuraISO TC 228 WG7 Turismo de Aventura(Brasil)(Brasil)
ISO TC 228 WG8 Puertos Deportivos ISO TC 228 WG8 Puertos Deportivos (Espa(Españña)a)
ISO TC 228 WG9 Turismo Industrial ISO TC 228 WG9 Turismo Industrial (Espa(Españña)a)
ISO TC 228 WG10 HotelesISO TC 228 WG10 Hoteles((TurquiaTurquia))
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2 NUEVOS GRUPOS CREADOS EN 2011:
ISO TC 228 WG8 Instalaciones Náutico Deportivas(España)
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ISO TC 228 WG9 Turismo Industrial(Francia-España)
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Requisitos en Campings
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DIRECCIÓN
3.1 Generalidades 3.2 Responsabilidades de la dirección en materia de calidad 3.3 Organización y coordinación3.4 Sistema de calidad3.5 Medición y seguimiento3.6 Mejora continua de la calidad3.7 Gestión de las situaciones adversas a la calidad3.8 Comercialización 3.9 Gestión de los recursos humanos, materiales y externos3.10 Seguridad y prevención de riesgos3.11 Gestión ambiental3.12 Método de control interno
Requisitos
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RECEPCIÓN, INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE
4.1 Generalidades4.2 Reservas 4.3 Recibimiento y acomodo4.4 Atención continua al cliente 4.5 Facturación4.6 Teléfonos y mensajería4.7 Señalización4.8 Seguridad4.9 Método de control interno
Requisitos
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SERVICIOS BÁSICOS, SUMINISTROS Y MANTENIMIENTO
5.1 Generalidades5.2 Suministro de agua e instalaciones5.3 Residuos y vertidos5.4 Servicios sanitarios5.5 Suministros energéticos e instalaciones5.6 Equipamiento en zonas comunes 5.7 Mantenimiento de las instalaciones5.8 Instalaciones de limpieza, lavandería y cocinas5.9 Limpieza5.10 Áreas de acampada 5.11 Áreas de aparcamiento 5.12 Sistemas de emergencia y contra incendios5.13 Compras
Requisitos
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6.1 Generalidades 6.2 Áreas comerciales6.3 Áreas deportivas6.4 Piscinas6.5 Lavadoras y secadoras automáticas 6.6 Animación6.7 Áreas de juego6.8 Actividades sociales y actividades lúdicas6.9 Otros servicios
Requisitos
SERVICIOS COMPLEMENTARIOS, ÁREAS COMUNES Y RECREACIÓN
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RESTAURACIÓN
7.1 Generalidades7.2 Desayuno7.3 Restaurante menú7.4 Restaurante a la carta7.5 Cafetería o bar7.6 Cocina y elaboración de alimentos
Requisitos
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ALQUILERES
8.1 Generalidades 8.2 Alojamiento alternativo
Requisitos
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Tras 10 aTras 10 añños de trabajoos de trabajo
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Más de 2.300 establecimientos
certificados en España. 23 Campings certificados (enero 2012)
20 subsectores turísticos con normas
2 Sectores en proceso de
normalización
Promotores del proceso de normalización internacionalinternacional
20 delegaciones territoriales
Importante inversión en promociónSGT y CCAA.
10 CTNs nacionales y 1 ComitéTécnico Internacional en funcionamiento
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Gracias.
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