La Gestión Empresarial como factor crítico de éxito en la prestación de Servicios Públicos
17
La Gestión Empresarial como factor crítico de éxito en la prestación de Servicios Públicos
description
La Gestión Empresarial como factor crítico de éxito en la prestación de Servicios Públicos. Agenda. Antecedentes sectoriales Desarrollo Empresarial Protagonismo de la Comunidad. Antecedentes Sectoriales. Los Servicios de Agua potable y saneamiento monopolio natural - PowerPoint PPT Presentation
Transcript of La Gestión Empresarial como factor crítico de éxito en la prestación de Servicios Públicos
La Gestión Empresarial como factor crítico de éxito en la prestación de Servicios Públicos
Antecedentes sectoriales
Desarrollo Empresarial
Protagonismo de la Comunidad
Agenda
Los Servicios de Agua potable y saneamiento monopolio natural
Ausencia de planeación del territorio y planes maestros de Acueducto y Alcantarillado.
Financiamiento estatal
Tarifas Reguladas por la CRA
Comunidad Indefensa
No competitividad empresarial
Antecedentes Sectoriales
El Marco Regulatorio1. En Colombia: Constitución Política de 1991 y Ley 142
de 1994
2. Definición de Responsabilidades Institucionales: ¿Quién hace las reglas? ¿Quién hace las políticas? ¿Quién es responsable de los servicios? ¿Quién vigila y controla? ¿Cómo participa la Comunidad?
Alternativas de solución
La Decisión Política
Independizar la prestación de la Administración Municipal.
Liderar un proceso de ordenamiento del Territorio
Fijar tarifas competitivas Promover y respetar la participación
ciudadana
Alternativas de Solución
Esquema de Gestión EmpresarialCalidad, Productividad, Competitividad
REQ
UISITOS
CLIENTE
SATISFACCIÓN
CLIENTE
RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN
GESTIÓN DE RECURSOS
MEDICIÓNANÁLISISMEJORA
REALIZACIÓN PRODUCTO
Entrada Salida
Producto
Mejora Continua
P
PLANEARActuar
Correctivamente
Definirlas Metas
Definir los métodos que permitirán
alcanzarlas.
Verificar los resultados de la
tarea ejecutada.
Educar y
EntrenarEjecutar la
tarea y recoger los
datos.
Actuar
Correctivamente
Definirlas Metas
Definir los métodos que permitirán
alcanzarlas.
Verificar los resultados de la
tarea ejecutada.
Educar y
EntrenarEjecutar la
tarea y recoger los
datos.
Mejora Continua
DIRE
CCI
ÓNAP
OYO
REAL
IZAC
IÓN
Gerenciamiento Mercadeo y Ventas
Gesti ón financiera
Gestión Administrativa
Informática yconectividad
Gestión del Humana
GESTIÓN DE RECURSOS
PLANEACIÓN OPERACIÓN Y MANTENIMIENTO COMERCIAL
ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE
Requ
isit
os d
e lo
s cl
ient
esM
edición y análisis y mejora
Satisfacción de
los clientes
Investigación y Desarrollo
Modelo por Procesos
A
ACTUAR
P
PLANEAR
V
VERIFICARH
HACER
Actuar
Correctivamente
Responsabilidad de la dirección
Gestión de
Los Recursos
Verificar los resultados de la tarea ejecutada.
Gestión Humana
Realización del
Producto
Actuar
Correctivamente
Responsabilidad de la dirección
Gestión de
Los Recursos
Verificar los resultados de la tarea ejecutada.
Gestión Humana
Realización del
Producto
Actuar
Correctivamente
Responsabilidad de la dirección
Gestión de
Los Recursos
Verificar los resultados de la tarea ejecutada.
Gestión Humana
Realización del
Producto
Actuar
Correctivamente
Responsabilidad de la dirección
Gestión de
Los Recursos
Verificar los resultados de la tarea ejecutada.
Gestión Humana
Realización del
Producto
EL
AB
OR
AC
ION
DE
PLA
NE
S OPE
RAT
IVO
S
Actuar
Correctivamente
Definirlas Metas
Definir los métodos que permitirán
alcanzarlas.
Verificar los resultados de la
tarea ejecutada.
Educar y
EntrenarEjecutar la
tarea y recoger los
datos.
Actuar
Correctivamente
Definirlas Metas
Definir los métodos que permitirán
alcanzarlas.
Verificar los resultados de la
tarea ejecutada.
Educar y
EntrenarEjecutar la
tarea y recoger los
datos.
Actuar
Correctivamente
Definirlas Metas
Definir los métodos que permitirán
alcanzarlas.
Verificar los resultados de la
tarea ejecutada.
Educar y
EntrenarEjecutar la
tarea y recoger los
datos.
Actuar
Correctivamente
Definirlas Metas
Definir los métodos que permitirán
alcanzarlas.
Verificar los resultados de la
tarea ejecutada.
Educar y
EntrenarEjecutar la
tarea y recoger los
datos.
SEG
UIM
IEN
TO A
PLA
NE
S O
PER
ATIV
OS
Mejora Continua
Clasificación Socioeconómica Usuarios
SUSCRIPTORES ACUEDUCTO -AÑO 2011-
SUSCRIPTORES ALCANTARILLADO
-AÑO 2011-USO / ESTRATO TOTAL TOTAL Residencial Estrato 1 14,257 7,199 Estrato 2 18,134 12,592 Estrato 3 13,774 10,627 Estrato 4 502 109 Estrato 5 712 210 Estrato 6 248 1 Industrial 19 5 Comercial 4,501 3,352 Oficial 433 248 Especial 159 91
Total Usuarios 52,739 34,434
El índice de recaudo ha mejorado notablemente gracias a las campañas educativas y a los programas comerciales y de recuperación de cartera que se adelantan en cada municipio, pero adicionalmente a las facilidades que se les
ofrece a los usuarios para ponerse al día en sus pagos. Contamos adicionalmente con el software SIFASPWEB que permite registrar datos comerciales
PRINCIPALES INDICADORES IN
DIC
E D
E R
ECA
UD
O
Marinilla Santa Fe de Antioquia
Puerto Berrío
Chigorodó Mutatá El Capiro Sonsón B/ventura (1)
Aeropuerto (2)
0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%
100%
INDICE DE RECAUDO ACUEDUCTOInicio- 2011
La responsabilidad con la calidad del agua, ha significado para la CONHYDRA el compromiso con la salud y el desarrollo de las comunidades
En la actualidad, el agua suministrada cumple con los parámetros establecidos en la normatividad vigente, por eso podemos garantizar a los usuarios que la pueden consumir directamente de la llave
Para registrar los datos contamos con el GESTEC que provee Gescomer
PRINCIPALES INDICADORES
CA
LID
AD
DE
AG
UA
CALIDAD DEL AGUA
INICIO 2011Marinilla APTA APTA
Santa Fe de Antioquia NO APTA APTA
Puerto Berrío APTA APTAChigorodó NO APTA APTA
Mutatá NO APTA APTAEl Capiro APTA APTASonsón APTA APTA
B/ventura (1) NO APTA APTAAeropuerto APTA APTA
Desde 1999, se realiza la Encuesta de Satisfacción del Cliente para conocer la percepción de la comunidad y evaluar la gestión de la empresa.
Los resultados obtenidos reflejan la Satisfacción de los usuarios frente a la labor que adelanta Conhydra.
SATISFACCIÓN USUARIOS
Marinilla Santa Fe de Antioquia
Puerto Berrío
Chigorodó Mutatá El Capiro Sonsón B/ventura (1)
Aeropuerto (2)
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
INDICE DE SATISFACCION Inicio - 2011
Visitas DomiciliariasBusca explicar a los usuarios temas como: interpretación de la factura y copia de lectura, derechos y deberes en el momento de presentar quejas y reclamos, tarifas, calidad de agua y recoger las diferentes inquietudes de la comunidad.
Reuniones comunitariasAtender las dudas e inquietudes de los usuarios con respecto a la prestación del servicio, es uno de los objetivos de las Reuniones Comunitarias. Además de generar un espacio en el que se transformen los problemas en soluciones con el apoyo de todos.
Guardianes AmbientalesBusca que los niños, jóvenes y adultos en hagan un manejo sostenible y adecuado de los recursos ambientales
TalleresDa a conocer la empresa y educa sobre los servicios que presta. Crea conciencia en los niños, jóvenes y adultos en todo lo referente al manejo adecuado del recurso hídrico.
Acercamiento con las comunidades
Visitas Guiadas a los Sistemas de Agua potable y Saneamiento:Tienen como objetivos generar sentido de pertenencia por los sistemas y adicionalmente una conciencia ambiental entre los usuarios, a través de mostrar a los visitantes los procesos de captación y potabilización del agua, así como el tratamiento de las aguas residuales.
Conhydra Camino al Barrio además de ser una actividad educativa y de vinculación con la comunidad, sirve como canal presencial para la atender y solucionar inquietudes, peticiones, quejas y reclamos de los vecinos de las zonas visitadas
ACTIVIDADES EDUCATIVAS
