La gestion de procesos en el gobierno de Canarias

8/14/2019 La gestion de procesos en el gobierno de Canarias

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Gobierno de Canarias

La experiencia del Gobierno Autnomo de Canarias. La gestin y tramitacinde expedientes administrativos, ncleo de la operativa diaria en la relacin con el

ciudadano

Gobierno de CanariasConsejera de Industria Comercio y Nuevas Tecnologas

Direccin General de Telecomunicaciones y Sociedad de la Informacin


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ndice de la presentacin01 / Necesidad

02 / Factores clave de xito

03 / Resumen de objetivos


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01 /Necesidad

PROBLEMAS:

Numerosos procedimientos administrativos en el Gobierno de Canarias,

Diferentes herramientas informticasCunto tiempo se tarda en tramitar un expediente?

Cunto tiempo ha estado un expediente esperando por causas no imputables ala administracin?

Cuntas tramitaciones hay en vas muertas?Estn todos los procedimientos tramitndose adecuadamente?

Cuntas excepciones tengo y dnde ?cules son mis principales errores?Dnde tengo los cuellos de botella?Puedo involucrar activamente al ciudadano en mis procesos?

SOLUCIN:

Implementar el soporte de los procesos de toda la organizacin conun Sistema de Gestin de Expedientes Corporativo que apoyetoda la actividad de tramitacin administrativa de expedientesgestionados por los diferentes centros directivos.


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02 / Factores clave de xito

- Un nuevo Modelo de Relacin

- Arquitectura de Referencia

- DEMO y ejemplos

01 / Factores


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02 / Modelo Anterior de Relacin

Multitud de iniciativas desordenadas y poco homogneas que desorientaban al ciudadano y a terceros.

Los ciudadanos y

entidades se tenan queadaptarse a laAdministracin

Los ciudadanos y

entidades se tenan queadaptarse a laAdministracin

El modelo de relacin,

era el que impona laAdministracin

El modelo de relacin,

era el que impona laAdministracin

Profesionales

Ciudadanos

Empresas

Cmara deComercio

Entidades

ADMINISTRACIN PBLICACANARIA

ProfesionalesEmpresasOtrasadministraciones

Cmara deComercio

Entidades

Modelo de relacin

Ministerio1

Ministerion

Consejera1

Consejeran

Ayto.1

Ayto.n

AdministracinAutonmica

AdministracinLocal

AdministracinGeneral del Estado

... ... ...

Funcionarios

La Administracin esdescentralizada. Losniveles de servicio

heterogneos.La dispersin de esfuerzosimpeda la generacin desinergias que elevaran elnivel de servicio medio.

La Administracin esdescentralizada. Losniveles de servicio

heterogneos.La dispersin de esfuerzosimpeda la generacin desinergias que elevaran elnivel de servicio medio.


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VISIN ORDENADA, ESTRUCTURADA E INTEGRADA DE SERVICIOS

CIUDADANOS Y TERCEROS

Modelo de relacin

Mayor madurez y conocimiento Mayor exigencia respecto a los

servicios que ofrece la Administracin Evolucin de sus necesidades Participacin en la vida social y pblica

Criterios de eficiencia en la gestin Prestacin de servicios con estndares

uniformes y exigentes de calidad Orientacin al ciudadano Establecimiento de nuevos canales de

relacin

ProfesionalesCiudadanosEntidades Empresas

ADMINISTRACIN PBLICA

AdministracinGeneral del

Estado

AdministracinAutonmica

AdministracinLocal

Herramientas

Servicios Canales Estndares Reglas de Negocio

Funcionarios

02 El Nuevo Modelo


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VENTANILLA

VIRTUAL

Funcionarios

Ayuntamientos

Otras

Administraciones

GESTOR

DECONTEN

IDOS

InternosTerceros Canales

GE

STIN

RELACIN

CLIENTE(CRM)

CallCenter(012)

Portal

AtencinPresencial

Front-EndGobierno

Plataforma Abierta de Servicios Electrnicos (PASE)

Ciudadanos

Empresas

Entidades

Telefno

InternetWeb / Chat

@E-mail

Correo

Otros

Presencial

Back-EndIntegracin y Gestin de Expedientes

Profesionales

SeviciosTelemticos

INTEGR

ACIN

ORQUESTACIN

02 / Visin de la Arquitectura de Referencia


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Gestin de Expedientes AdministrativosStaffware

PLyCa

Gesind

Gestiona

GESTORDOCUMENTAL

INTEGRACI

N(EAI)

GESTINPRESUPUESTARIA

E.I.S. /DATAWAREHOUSE

OTRASAPLICACIONES

VERTICALES

DIRECTORIOSSEGURIDAD

(LDAP)

BBDDBBDDBBDD

GESTOREXPEDIENTES

GESTORCONTENIDOS /

PORTALIZADOR

REPOSITORIOCOMN

Cmo va lo mo?HistricoTerceros

GESTIN DERR.HH.

SIRhUS

Firma Digital

iPlanet LDAP Server

PICCAC

012

PortalInternet

IntranetExtranet

OficinaPresencial

MODELO

RELACI

N

CON

TERCEROS(CRM)

Servicios Web

Servicios Web

SUGERENCIAS YRECLAMACIONES

LGICA GESTINCOMN

Notificacin Telemtica

Pasarela de Pago

Formularios Electrnicos

Registro E/S

Servicios Web

Identificacin Telemtica(Terceros)

P.A.S.E.Servicios Telemticos

Tridion/CMS

02 / Plataforma Abierta de Servicios Electrnicos


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03 / Ciclo Funcional Gestin Multicanal


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02 / Demo de Teletramitacin de Expedientes

ORQUESTACINDE INICIOEXPEDIENTES

Se inicia una solicituddesde cualquier canal(Portal, Presencial o 012) Un mensaje llega alintegrador con los datosde la solicitud y stedevuelve un mensaje deconfirmacin.El integrador aade almensaje los documentosadjuntos a la solicitud, ydecide el destino delmismo. El gestor deexpedientes recibe elmensaje e inicia el nuevoexpediente, devolviendoun mensaje con lareferencia del mismo.

Teletramitacin deExpedientes

PORTALDELCIUDADANO

Gestin deExpedientes

Gestor ContenidosTOMCAT/ORACLE

ORQUESTADORINTEGRADOR

STAFFWARETOMCATORACLE

Todos los datosDe la solicitud se almacenanen un repositorio comn,siendo independiente delsistema interno (Staffware)

El Integradorcomprueba que elmensaje de iniciorecibido sea correcto,y enva un ACK querecibe el ciudadano

El Integrador accede alrepositorio comn paraincorporar al mensajede inicio losdocumentos aportados.

El ciudadano seautentifica,firmaElectrnica dedocumentos yregistro de entrada

El integrador envia elmensaje al gestor deexpedientes. Si steno responde, loreintentar hastaconseguirlo.

No todos los cambiosde estado soncomunicados alexterior. Se abstrae alciudadano del detalle.


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02 / Ejemplos:Consejera de Industria, Comercio yNuevas Tecnologas (GESIND)

Gestin de Expedientes Administrativos en Industria

Registro de Instalaciones de Produccin Elctrica

Control de seguridad en Actividades Mineras

Proceso de puesta en marcha de Industrias e Instalaciones Industriales

Instalaciones elctricas de alta y baja tensin

Instalaciones de gas, elevadores, aparatos de presin, frigorficas, ...

Instalaciones y almacenamiento de productos qumicos, petrolferos ... Instalaciones receptoras de agua, calefaccin, climatizacin, ...


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02 / Ejemplos: Consejera de Obras Pblicas,Vivienda y Aguas (GESTIONA)

Gestin de Expedientes Administrativos en Vivienda Procedimiento de Junta de Compensacin.

Procedimientos de Autorizaciones e Impugnaciones.

Expediente de Espacios Naturales Protegidos.

Procedimiento de Sentencias.

Expedientes de recursos contencioso administrativos.

Procedimiento de Gestin Econmica y Consultas


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02 / Ejemplos:Consejera de PresidenciaConsejera de Industria, Comercio y NT

Gestin de Expedientes de Contratacin (contratos menores,mayores por concursos abiertos, negociados, urgentes,

ordinarios)

Proceso de los procedimientos de Contratacin Administrativa totalmenteautomatizados con firma electrnica y certificacin mediante PKI CERES

Desarrollo del interfaz en Java sobre Staffware


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03/ Resumen de beneficios y

objetivos

03 / Resumen

- Beneficios

- Calidad en los servicios

- Mejora en la Gestin Interna

- Mejora en la Comunicacin


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03 / Beneficios de Gestin

Optimizacin de los flujos de trabajo Hemos simplificado procedimientos, mejorado la comunicacin y la labor de los usuarios

que intervienen en el proceso

Mejora del seguimiento y control

Ahora tenemos un conocimiento exacto del estado de los expedientes, cundo y quinrealiza las tareas.

Flexibilidad ante cambios Podemos cambiar la definicin de los flujos de tareas o reasignar quin debe realizarlas.

Mejora de la gestin interna Auditamos la carga de trabajo y conocemos los tiempos de proceso para la planificacin y

gestin de nuestros recursos.

Homogeneizacin y estandarizacin Normalizacin en el desarrollo de procedimientos y en la documentacin generada.

Informes y estadsticas Tenemos informes y estadsticas de la actividad en la gestin de expedientes a nivel global

o departamental.

Seguridad y autenticidad Contamos con los mecanismos de autorizacin en a cada fase del proceso.


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03 / Objetivos Conseguidos

Administrados

oo Servicios de mayor calidadServicios de mayor calidad

(procesos idnticos y sin prdida de(procesos idnticos y sin prdida decasos)casos)

oo Servicios multicanales (Presencial, 012 yServicios multicanales (Presencial, 012 yWeb)Web)

oo Servicios 24x7Servicios 24x7

oo Mejora de la satisfaccin de losMejora de la satisfaccin de losciudadanosciudadanos

Calidad en los servicios


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oo Automatizacin del flujo de trabajoAutomatizacin del flujo de trabajo

oo Adaptacin a cambios legislativosAdaptacin a cambios legislativos

(flexibilidad al cambio)(flexibilidad al cambio)

oo Mayor agilidad en las gestionesMayor agilidad en las gestionesoo Reduccin de los tiempos de tramitacin de losReduccin de los tiempos de tramitacin de los

expedientesexpedientes

oo Mejor uso de los recursos humanosMejor uso de los recursos humanos

oo Normalizacin progresiva de procedimientosNormalizacin progresiva de procedimientosoo Auditora Informacin estadstica y de gestinAuditora Informacin estadstica y de gestin

(cmo lo estamos haciendo?)(cmo lo estamos haciendo?)Administracin

Mejora de la gestininterna



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oo Facilita la comunicacin con elFacilita la comunicacin con el

ciudadano, empresas y otrasciudadano, empresas y otrasAdministracionesAdministraciones

oo Apertura a nuevos canales deApertura a nuevos canales decomunicacincomunicacin

oo Acercamiento de la informacin alAcercamiento de la informacin alciudadanociudadano

oo Accesibilidad a informacin pblica deAccesibilidad a informacin pblica decalidadcalidad

Trato ms personalizado yTrato ms personalizado y

especializadoespecializado

Administrados

Mejora de la comunicacin

Administracionesy Empresas



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FINDE LA PRESENTACIN

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