UNIVERSIDAD NACIONAL JOSE FAUSTINO SANCHEZ CARRION 2014-IE.A.P INGENIERIA INDUSTRIALLA COMUNICACIN COMO FACTOR DINMICO Incorpora el proceso comunicativo como funcin dentro de las organizaciones es un hecho reciente; inclusive existen empresas e instituciones de importancia que an no incluyen en su estructura orgnica un rea o departamento dedicado o optimizar los flujos de comunicacin tanto interna como externa entre la organizacin y las personas o grupos con los que est vinculada."Se empieza a crear conciencia en las organizaciones acerca de la importancia que reviste contar con una buena comunicacin en todos los niveles y direcciones".Esto es resultado de los logros obtenidos por los pioneros de la comunicacin organizacional,quienes han demostrado que la optimizacin de los procesos comunicativos incide de manera importante en la productividad y en el logro de la solidaridad de propios y extraos con losobjetivos organizacionales.La falta de informacin de coordinacin o de motivacin incide en forma importante o en elfuncionamiento de las organizaciones y son aspectos que se pueden resolver por medio de lacomunicacin.La comunicacin hace posible la bsqueda de soluciones para los problemas que aquejan a la organizacin el establecimiento de relaciones funcionales y no funcionales; la exteriorizacinde inquietudes personales y la manifestacin de conflictos e inconformidades; los rumores,etc.

MODALIDADES DE COMUNICACIN EMPRESARIALDentro de la comunicacin empresarial existen modalidades de comunicacin segn sea la organizacin formal o informal:LA ORGANIZACIN FORMALLa organizacin formal de la empresa sita a cada trabajador en un puesto que va a determinar el estatus que tiene esa persona en la estructura y sus actividades. Conocer este tipo de estructura contribuye a tener conciencia de la posicin que cada trabajador tiene en la empresa respecto al resto de trabajadores.A su vez, Este tipo de organizacin determina una serie de relaciones entre los miembros de la estructura, en funcin de sus actividades o su posicin jerrquica.

LA ORGANIZACIN INFORMALLa organizacin informal nace del agrupamiento espontneo de individuos que pertenecen a una organizacin formal. Se desarrollan actividades que carecen de un propsito consciente de grupo el comportamiento de agente es espontneo, la interrelacin es voluntaria y con las personas que elija. Dentro de la organizacin informal facilita la comunicacin entre las personas y propician la creacin de grupos. Los grupos informales se forman por afinidades entre los individuos talescomo edad, sexo, clase social, grupo de educacin, preferencias comunes en materia deportiva, artstica, recreativa, etc.

LA COMUNICACIN FORMALLa comunicacin formal es aquella prevista y ejecutada de acuerdo a la estructura orgnica establecida y a los objetivos que la organizacin desea alcanzar. Se traduce en la relacin existente entre rganos y el personal componente de las mismas.El sistema de comunicacin formal tiene lugar entre el personal de acuerdo con las lneas de comunicacin sealadas y los procedimientos establecidos en la organizacin formal.Este sistema tiene por objeto lograr la coordinacin eficiente de todas las actividades distribuidas en la estructura de la organizacin formal.Esta organizacin puede ser de tres clases: Vertical, Horizontal y Transversal.

1) COMUNICACIN VERTICALEs la establecida por la lnea de autoridad o de mando; es decir, aquellas que parten de un miembro del organismo administrativo de un nivel distinto al del destinatario, la cual proporciona canales de comunicacin que se extiende a travs de toda la estructura administrativa. La comunicacin Vertical se clasifica en Descendente y Ascendentea) Descendente: Es la comunicacin que se genera de un nivel superior hacia un nivelinferior de la organizacin puede darse de las siguientes formas: Las Ordenes: Son comunicaciones que sirven para mandar a otros lo que deben o no deben hacer. Se basan en la autoridad de quien las da sobre quien las recibe. Provienen de un jefe y se dirigen a uno o varios subordinados. Las Instrucciones: Son preceptos que casi siempre dan informacin o conocimientos sobre una manera satisfactoria y recomendable de efectuar una labor determinada. Recalcan la forma de hacerlo y el acatar las ayudas a una ejecucin correcta y ordenada. Las Reglas: Son guas de accin concretas que han sido formuladas con autoridad y sirven para que los trabajadores se enteren de las condiciones en que deben efectuarse las actividades designadas. Informes o avisos: Constituyen el flujo de informacin descendente, formal entre la autoridad y los subordinados que entera al trabajador sobre los acontecimientos que pueden influir en su situacin de trabajo, incluyendo las noticias sobre su especialidad. Comunicaciones Disciplinarias: Aparecen con frecuencia en la actividad de un jefe, supervisor u otra autoridad.

b) Ascendente: Es la comunicacin que se origina en los niveles inferiores y se proyecta hacia los niveles superiores. Puede darse de las siguientes formas: Las Quejas: Manifiestan una inconformidad del trabajador que da a conocer a sus superiores. Las Sugerencias: Son iniciativas del personal para mejorar diversos aspectos de la organizacin.

Los Reportes: Son las comunicaciones de los subordinados a los jefes, las que contienen diferentes aspectos del trabajo. Los jefes estn en condiciones de conocer sistemticamente el trabajo de sus subordinados y son excelentes medios de control. Las Consultas: Son comunicaciones de los subordinados a los jefes en forma de preguntas sobre aspectos del trabajo que ameritan respuestas. Permiten aclarar muchas dudas del personal y dan ocasin de fomentar su orientacin debida y mejorar la eficiencia en mltiples aspectos. Las recomendaciones: Son simples consejos, opiniones o recomendaciones, de las unidades asesoras para los jefes de lnea de quienes dependen.

2) COMUNICACIN HORIZONTAL:Es la comunicacin establecida con la finalidad de coordinar entre rganos y personas de igual jerarqua en la organizacin. Por intermedio de sta se puede definir objetivos, polticas y procedimientos as como efectuar intercambio de ideas y lograr una familiarizacin con el que hacer de otras dependencias.

3) COMUNICACIN TRANSVERSALEs la comunicacin que permite o establece el ejercicio de la autoridad funcional o tcnica dentro de la organizacin y se da a travs de acciones de asesoramiento y apoyo.COMUNICACIN INFORMALLa comunicacin Informal es aquella que comprende al conjunto de relaciones interpersonales, con independencia del desarrollo de las labores propias del cargo dentro de la organizacin. Sin seguir los canales ni los procedimientos establecidos en la organizacin Formal.

LAS BARRERAS EN EL PROCESO DE LA COMUNICACINEs natural que entre los elementos del proceso surjan obstculos, llamados barreras por los psiclogos, que es necesario salvar para que la comunicacin sea efectiva.

Estas barreras pueden ser de distintas clases:a) Barreras semnticas. Estas se derivan del problema consistente en que los smbolos trasmitidos transporten precisamente el significado deseado. La palabra, ya sea hablada o escrita, es generalmente el smbolo usado en la comunicacin administrativa. La deformacin del contenido del smbolo (o sea del significado de la palabra) puede no deberse al significado en s, sino a la interpretacin que le da el receptor a sus caractersticas psicolgicas transitorias o permanentes.

b) Barreras fsicas.Se refieren a las deficiencias de los medios fsicos empleados en la transmisin y recepcin del mensaje. Estas deficiencias pueden ser de naturaleza puramente mecnica, elctrica, electrnica, magntica, acstica, ptica, etc., segn el medio transmisor o receptor que se use.c) Barreras fisiolgicas.Independientemente de que el mensaje se transmita por la parte que lo emite a travs de un aparato (telefnico, telgrafo, radio, televisin, cinta magntica, etc.), o directamente, los defectos de pronunciacin de quien habla; del odo en quien escucha; de atencin visual en quien lee, son frecuentemente motivo de equvocos que deforman la comunicacin.

d) Barreras psicolgicas.Todos los hombres son distintos. Tienen diferente personalidad, porque nacen con distintas potencialidades que constituyen su temperamento, y en su vida tienen diferentes experiencias que conforman su carcter. Esta diferente personalidad da lugar a una maneraindividual de percibir los fenmenos, llamada marco de referencia o filtro individual, que va deformando el contenido de la comunicacin en cada una de las etapas del proceso.

e) Barreras administrativas.La organizacin y el funcionamiento mismo de las organizaciones administrativas provoca la aparicin de algunas barreras que deforman la comunicacin. Las ms importantes son: la Comunicacin Horizontal:La competencia desleal. En competencia mal entendida para ganar prestigio ante sus supervisores, es frecuente que algunos funcionarios oculten informacin a otro funcionario de su mismo nivel, para que la actuacin de ste desmerezca. En la Comunicacin Ascendente:El deseo de agradar y el temor al castigo. El deseo natural de agradar o el temor al castigo, hacen que se oculte o se deforme al superior informacin sobre faltas o hechos desagradables.Los problemas de rango. En un esfuerzo por mantener su posicin superior y para racionar su escaso tiempo, el supervisor puede aislarse de sus subordinados levantando barreras. En la Comunicacin Descendente:Los secretos del puesto. El supervisor, debido a sus obligaciones con otros subordinados o con su superior, no est "libre" de comunicar a uno de sus subordinados todo lo que sabe acerca de un asunto particular. Como resultado, sufre la calidad de la comunicacin.El deseo de quedar bien. El deseo de quedar bien con el jefe puede llevar al subordinado a exagerar el contenido de la comunicacin descendente.

De qu provienen las barreras?Del anlisis del proceso de la comunicacin se puede concluir que las barreras consisten en los siguientes hechos y tendencias:a) Barreras semnticas: Las palabras tienen significados diferentes. b) Barreras fsicas: Los aparatos para trasmitir mensajes son falibles.c) Barreras fisiolgicas: Los hombres que intervienen en una comunicacin pueden tener defectos fisiolgicos.d) Barreras psicolgicas: Las personas tienen percepciones diferentes y limitadas del mundo exterior. Los humanos interpretan el mundo exterior de acuerdo con su personalidad. La produccin de los smbolos que expresan el mensaje est sujeta a la capacidad de transmisor. Las mismas palabras significan cosas diferentes para personas distintas.e) Barreras administrativas: La competencia desleal por un ascenso entre funcionarios del mismo nivel aparece como defecto en el comportamiento administrativo.Las diferencias de nivel en la jerarqua de la organizacin deforman el mensaje u obstruyen los canales. En la comunicacin ascendente por: El deseo de agradar o el temor al castigo; El rango del superior. En la comunicacin Descendente: Los secretos de nivel del puesto. El deseo del subordinado de quedar bien. La tendencia a restar importancia a las rdenes.

COMUNICACIN EMPRESARIAL EFICIENTE La comunicacin empresarial eficiente es aquella que se basa en dos escenarios bsicos: El establecimiento de una buena poltica de comunicacin, la misma debe identificar los puntos de origen de la comunicacin, estndares de calidad en el mensaje (envo de la comunicacin) y una excelente coordinacin de toda la comunicacin que la organizacin enva. Identificacin de los elementos relacionados con el anlisis del problema, el desarrollo de estrategias de comunicacin, los planes de implementacin de esas estrategias y el clculo de la efectividad del ensamblaje de comunicacin organizacional.

LA COMUNICACIN CON EL CLIENTEQU SON LAS COMUNICACIONES DEL MARKETING?

Las comunicaciones de marketing son un subconjunto de la disciplina global conocida como marketing. ste tiene una mezcla compuesta por precios, plaza, promocin y productos (conocida como las cuatro P), que incluyen a las personas, los procesos y las pruebas fsicas cuando se habla de los servicios de marketing (conocido el conjunto total como las siete P).Las comunicaciones del marketing estn integradas. Esto significa que todas las comunicaciones del marketing deben llevar un solo mensaje. Los mensajes distintos confunden a los clientes y daan las marcas. As, cuando un anuncio de TV exhibe un logotipo, imgenes y mensaje particulares, entonces todos los anuncios en prensa y los materiales del punto de venta deberan llevar ese mismo logotipo, imgenes o mensaje o uno que encaje en el mismo tema. Por ejemplo, Coca-Cola utiliza sus tan familiares logotipos en color rojo y blanco y conserva los temas de unidad y disfrute en sus comunicaciones de marketing.

VENTA PERSONAL La venta personal se produce cuando un vendedor individual le vende un producto, servicio o solucin a un cliente. Los vendedores hacen coincidir los beneficios de su oferta con las necesidades concretas de un cliente. Hoy en da, la venta personal implica que se entablen relaciones a largo plazo con el cliente. Si se compara con otras herramientas de comunicacin del marketing como la publicidad, en la venta personal: Se utilizan menos recursos; el precio, a menudo, se negocia. Existe cierto contacto entre comprador y vendedor tras la venta, de modo que se establece una relacin continua. Los clientes actuales / potenciales necesitan informacin especfica. La compra supone grandes cantidades de dinero. Naturalmente, hay excepciones, pero la mayora de las ventas personales tienen lugar de este modo. La venta personal implica un proceso de venta que se resume en cinco etapas, que son: 1. Prospeccin. 2. Preparacin del primer contacto. 3. La visita de ventas. 4. Tramitacin de las objeciones. 5. Cierre de la venta.

ETAPA 01: PROSPECCIN La prospeccin consiste en buscar posibles nuevos clientes. stos deberan estar cualificados, es decir, se deben de haber analizado para ver si existen posibilidades de negocio, de lo contrario, el artesano podra estar perdiendo el tiempo. Con el fin de calificar a sus clientes potenciales, se debera: Planificar un enfoque de venta centrado en las necesidades del cliente. Determinar qu productos o servicios satisfacen mejor sus necesidades. Clasificar a los clientes potenciales y dejar fuera a quienes tengan menos probabilidad de comprar, con el fin de ahorrar tiempo.

ETAPA 02: PREPARACIN DEL PRIMER CONTACTO Se trata de la preparacin que lleva a cabo un vendedor antes de reunirse con el cliente, por ejemplo, por e-mail, telfono o carta. La preparacin har que la visita sea ms concreta. De cara a la reunin se deber. Ser puntual. Antes de reunirse con el cliente, fijar algunos objetivos para las ventas. Cul es el objetivo principal? Cul es el resultado deseable? Asegurarse de haber hecho los deberes antes de reunirse con el cliente potencial. Esto mostrar que es una persona comprometida ante los ojos del cliente. Para ahorrar tiempo, facilitar alguna informacin antes de la reunin. Tener unas muestras a mano y asegurarse de que estn en muy buen estado. Durante el primer o segundo minuto, declarar el propsito de la visita, maximizando el tiempo del cliente y demostrndole as que no se le est haciendo malgastar el tiempo. El humor est bien, pero debe intentar ser sincero y amable. ETAPA 03: LA VISITA DE VENTAS (PRESENTACIN DE LA VENTA) Lo mejor es mostrarse entusiasta sobre el producto o servicio y centrarse en los beneficios reales del producto o servicio en relacin con las necesidades concretas del cliente, en lugar de enumerar interminables listas de caractersticas. Intentar estar relajado durante la venta y hacer que el cliente se sienta cmodo. Dejar que el cliente mantenga al menos el 80% de la conversacin. Esto facilitar una informacin muy valiosa sobre las necesidades del cliente. Formular muchas preguntas. Utilizar preguntas abiertas (por ejemplo: qu, por qu) y preguntas cerradas, es decir, las que slo tengan un s o un no por respuesta. De esta forma se puede encauzar la conversacin. Nunca se debe tener miedo de preguntar directamente por el negocio. ETAPA 04: TRAMITACIN DE LAS OBJECIONES El manejo de las objeciones es la forma en que los vendedores sortean los obstculos que les ponen los clientes en el camino. Algunas objeciones pueden ser muy difciles de salvar y, a veces, el cliente puede sentir sencillamente antipata por el vendedor (tambin conocido como objecin oculta). He aqu algunos enfoques para superar las objeciones: Intentar anticiparse a ellas antes de que surjan. La tcnica del S, pero, permite aceptar la objecin para luego desviarla. Por ejemplo, un cliente puede decir que no le gusta un color concreto, lo cual le rebate el vendedor con un S, pero este producto tambin est disponible en muchos otros colores. Preguntarle al cliente por qu piensa as. Recuperar la objecin y devolvrsela al cliente. Por ejemplo, el cliente puede decir No me gusta el sabor de este producto, a lo cual el vendedor responde No le gusta el sabor del producto, con lo que genera la respuesta del cliente Porque no me gustan las cosas demasiado dulces. El vendedor puede sugerir que el producto ya no se hace con azcar blanco para satisfacer las necesidades del cliente. El vendedor tambin podra contradecir con tacto y respeto al cliente. ETAPA 05: CIERRE DE LA VENTA Esta etapa es muy importante. A menudo los vendedores se marchan sin haber conseguido cerrar un trato. Por tanto, es esencial que aprender la forma de hacerlo: Preguntar por el trato: Entonces puedo hacer un pedido? Esto funciona realmente bien. Buscar las seales de compra (es decir, el lenguaje corporal o los comentarios que profiera el cliente que revelen que desea realizar un pedido.) Por ejemplo, preguntas sobre la disponibilidad, sobre detalles como son los descuentos o pedirle que vuelva sobre un punto para aclararlo. Parar de hablar y dejar que el cliente diga S. De nuevo, esto funciona realmente. El cierre sumario, le permite al vendedor que resuma todo lo que el cliente necesita tomando como base las discusiones durante la visita. Por ejemplo, Usted necesita el producto X en azul para el viernes, empaquetado como dice y que se lo enven a la oficina de su mujer. Entonces, realice el pedido. El cierre alternativo, no le da al cliente la oportunidad de decir que no, sino que le fuerza al s. Por ejemplo, Quiere el producto X en azul o en rojo? Descarado, pero eficaz.

PLANIFICACIN DE LA PUBLICIDAD Las agencias publicitarias y sus clientes planifican los anuncios. Todo plan debe abordar las siguientes etapas: Quin es la AUDIENCIA FINAL potencial del anuncio? QU se desea comunicar a esa audiencia final? Por qu es este mensaje tan IMPORTANTE para ellos? Cul es el MEJOR MEDIO para este mensaje? (Vanse algunos de los posibles medios en la tabla precedente). Cul sera el CALENDARIO ms adecuado? Qu RECURSOS necesitar la campaa publicitaria? Cmo se CONTROLAR la publicidad y cmo se vigilar el xito? Existen dos categoras clave de publicidad:

ESTRATEGIA DE COMUNICACION/PLAN DE COMUNICACION: METODO Y FORMA

REFERENCIAS ELECTRONICAS http://www.borrones.net/rrpp/comempresa.pdf http://www1.uprh.edu/ccc/ADEM/Comunicacion%20empresarial%20ejecutiva/ADEM_CEE.pdf http://www.tdx.cat/bitstream/handle/10803/4142/aej1de1.pdf?sequence=1 http://www.uphm.edu.mx/libros/Marketing%20public.pdf