La comunicació al centre educatiu
-
Upload
jose-a-andres-villena -
Category
Education
-
view
230 -
download
5
Transcript of La comunicació al centre educatiu
Comunicació:
ISO 9001
e2cat
ESTRUCTURA ISO 9001:2015
Planificar
• 4 Context de l’organització
• 5 Lideratge
• 6 Planificació
• 7 Suport
Fer
• 8 Funcionament
Avaluar
• 9 Avaluació de l’acompliment
Millorar
• 10 Millora
Capítols introductoris
• 0 Introducció
• Generalitats, principis, processos, relació amb d’altres normes de sistemes de gestió
• 1 Objecte i camp d’aplicació
• 2 Referències normatives
• 3 Termes i definicions
• ISO 9000:2015
ANNEX A
• Aclariments estructura, terminologia i conceptes
ANNEX B
• Bibliografia relacionada i altres normes
4
Context de l'organització
4.1 Comprensió
de l'organització i el seu context
4.2 Comprendre
les necessitats i expectatives de les parts interessades
4.3 Determinació de l'abast del sistema de gestió de la
qualitat
4.4 Sistema de gestió de la qualitat i els
seus processos
5
Lideratge
5.1 Lideratge i compromís
5.2 Política de la qualitat
5.3 Funcions de
l'organització, responsabilitats i autoritats
6
Planificació del sistema de
gestió de qualitat
6.1 Accions per abordar els riscos i oportunitats
6.2 Objectius de la qualitat i la planificació per assolir-los
6.3 Planificació i gestió dels
canvis
7
Suport
7.1 Recursos
7.2 Competència
7.3 Consciencia / sensibilització
7.4 Comunicació
7.5 Informació documentada
8
Funcionament
8.1 Planificació i Control
Operacional
8.2 Determinació dels requisits per
als productes i serveis
8.3 Disseny i desenvolupament de productes i
serveis
8.4 Control de la provisió de processos, productes i
serveis externs
8.5 Producció i prestació del
servei
8.6 Alliberament de productes i
serveis8.7 Control dels
processos (sortides i
resultats) els productes i els
serveis no conformes,
9
Avaluació de l’acompliment
9.1 Monitorització,
mesura, anàlisi i
avaluació
9.2 Auditoria interna
9.3 Revisió de la gestió
10
Millora
10.1 Generalitats
10.2 No conformitats i
accions correctives
10.3 Millora contínua
Estructura ISO 9001:2015
Lògica PDCA ISO 9001:2015
ISO 9001:2015, punt 7: Suport
Comunicació
Competència
Sensibilització
Informació
Recursos
(processos)
Persones, infraestructures,
ambient, coneixement de l'organització, ...
+ tangibles
+ intangibles
Resum punt 7: Suport
7.1 RecursosCal que s’assignin els recursos necessaris (generals, persones, infraestructures, ambient, de
mesura i coneixement) tenint en compte les capacitats internes i la necessitat d’obtenir-los a través de
proveïdors externs.
7.2 CompetènciaCal determinar les competències necessàries, garantir que es posseeixen i/o adquireixen, avaluar les
mesures adoptades i mantenir informació documentada.
7.3 Consciència (informació, sensibilització, compromís, ...)Les persones han de tenir en compte la Política de Qualitat, els objectius, la seva contribució, els
beneficis que comporta i les conseqüències en cas de no acomplir amb els requisits del SGQ.
7.4 ComunicacióCal determinar la comunicació interna i externa necessària incloent què? quan? qui? amb qui? i
com?
7.5 Informació documentadaHa d’incloure la informació requerida per la norma, la determinada per l'organització, la qual s’ha de
controlar en l’elaboració, accés, actualització i distribució. (i la legal i reglamentària)
7.4 Comunicació
L'organització ha de determinar les comunicacions internes i externes pertinents per al sistema de gestió de qualitat, incloent:a) què es comunica;b) quan es comunica;c) amb qui es comunica;d) com es comunica;e) qui ho comunica.
7 Suport
La norma ISO 9001:2008 parlava de comunicació interna (5.5.3) i de comunicació amb el client (7.2.3) i sobre pressupòsits molt específics. La nova norma, sembla evident, que ens proposa dissenyar, implementar i millorar un Pla de comunicació, d’ampli abast, interna i externa, per tant:
El centre definirà una estratègia de comunicació per a cada grup d’interès.
Es mantindran registres per tal d’analitzar els resultats obtinguts i assegurar la traçabilitat quan sigui necessari: comunicats amb alumnat i famílies, lliurament de notes, seguiment i avaluació de l’EiA, tutoria, serveis complementaris, etc.
Es valorarà l’efectivitat de la comunicació.
S’implementaran accions per a la millora contínua de la comunicació.
Es treballarà per assolir una comunicació de qualitat i elevada satisfacció dels grups d’interès.
...
7.4 comunicació: contextualització
El que proposàvem a l’anterior guia de la ISO que resulta vigent és: La direcció assegurarà i potenciarà la comunicació interna i externa del centre en general, i
en concret, pel que té a veure amb els processos del sistema de gestió de qualitat. És convenient elaborar un procediment documentat de la gestió de la comunicació interna i
externa del centre (millor un pla de comunicació). En aquest procediment s’ha d’assegurar la comunicació horitzontal, vertical, i amb els diferents grups d’interès del centre.
El centre organitzarà un sistema eficaç d’informació i comunicació fent ús, si és possible, de les TICs. També a través de taulells, distribució de missatges en bústies personals, notícies, reculls d’informació –revistes, setmanaris, dossiers, etc.
Els centres poden tenir diferents nomenclatures per designar els blocs de professorat que, amb diferents funcions i responsabilitats, han de reunir-se per a coordinar les accions específiques educatives, d’organització i coordinació escolar i de gestió.
La direcció establirà reunions, quan correspongui, amb els responsables d’àrees i coordinacions, per tal de revisar la qualitat del servei proporcionat.
Les reunions han d’estar planificades, preparades, convocades, organitzades, definits els torns d’intervenció si escau, i lliurada la informació necessària. De les reunions s’aixecarà acta, que es distribuirà. incorporant clarament, els acords presos i les responsabilitats distribuïdes. L’acta s’haurà d’aprovar per a la seva validació.
Aspectes a tenir en compte I
Les reunions de govern, direcció i de coordinació han d’estar reflectides en la Programació General Anual del centre aquestes són, entre d’altres que el centre consideri:
Reunions de Claustre i Consell Escolar
Reunions de l’equip directiu i comissió de qualitat
Reunions del Consell de direcció i/o Comissió Pedagògica i/o caps de departaments per assumptes econòmics, de gestió,
i d’altres; diferents dels pedagògics
Reunions de les diferents comissions del centre.
Reunions de departaments.
Reunions d’equips docents.
Reunions de coordinació de tutors/es.
Reunions de nivell.
Reunions d’equips de millora.
Reunions amb delegats de grup.
Reunions amb el PAS.
Reunions amb famílies.
Reunions amb socis, empreses col·laboradores, Institucions, etc.
Aspectes a tenir en compte II
Objectius de l’emissor / interès del receptor
Informar / comunicar
Comunicar, persuadir, convèncer , preguntar / imposar
Sentir / escoltar (escolta activa)
Escoltar per entendre / escoltar per respondre
Canals de comunicació / sorolls
El llenguatge verbal i no verbal
La repetició del missatge
La verificació de l’aprenentatge
La confiança, el respecte, el reconeixement de l’autoritat en el expert
Els prejudicis, discrepàncies, desqualificacions, ...
La resistència al canvi
El coneixement previ del receptor i l’adaptació del missatge
La qualitat (o la manca de...) del missatge, els instruments i el context
...
Comunicació: conceptes clau a
tenir en compte
L’estratègia del Pla
Com fer un Pla de comunicació
Exemple d’un senzill Pla de comunicació
Elaborar un
missatge de Q
en 30’’
Font: aula oberta de l’Ajuntament de Barcelona
Auditoria 7.4Núm REQUISITS NORMA ACOMPLIMENT EXEMPLES EVIDÈNCIES
7.4 Comunicació 1 a 5
1
L'organització ha de determinar les
comunicacions internes i externes relacionades
amb el sistema de gestió de qualitat
Existeix un procés que assegura les
comunicacions?
2S’ha definit què, quan, amb qui, com i qui
comunica?
Elaborar un Pla de comunicació,
incloent què informació interna o
externa? quan? qui? i com?
3 És de qualitat el procés?Es produeixen les sortides previstes del
procés?
4 Gestió de qualitat del procés?
S’assoleixen els criteris d’acceptació?
No conformitats? Satisfacció de les
parts interessades?
5 Es mantenen evidències de la comunicació?Cal identificar la documentació que es
mantindrà (registres)
6 S’avalua i millora la comunicació?Resultats enquestes, procés, revisió per
la direcció, actualització procés,...
n
Recursos 7.4
http://educacio.gencat.cat/portal/page/portal/EducacioIntranet/Inici/RecursosPortalIntranet/BonesPractiques/BPAtencioTelefonica
http://educacio.gencat.cat/portal/page/portal/EducacioIntranet/Inici/RecursosPortalIntranet/BonesPractiques/BPReunionsEficaces
Estratègia de comunicació d’un centre i documents de suport:http://xtec.gencat.cat/web/.content/centres/projeducatiu/convivencia/aplicacio/graella-comunicacio-centre.pdf
Recursos 7.4: vídeos
https://www.youtube.com/watch?v=GXZF-uhQD7Y
https://www.youtube.com/watch?v=T0tKPiic_Qs
El punt 7.4 ISO 9001:2015
Vídeo ampliació:
https://youtu.be/uyrnyXGeIe4?t=31m44s
Capítol 7.4: 39’
1.4 Comunicació
Parlem de comunicació?
Comunicació: 5W
Informar és
de comunicar
Missió i visió de la comunicació
Posta en comú
Programar i desenvolupar actuacions eficients de posta en comú (d’informació, coordinació i promoció) dins i fora del centre, tant dels processos i activitats com dels productes i serveis que elabora i desenvolupa el centre educatiu
Per a què es donin a conèixer els serveis que ofereix el centre i incrementi la seva valoració i el seu reconeixement
Per augmentar la qualitat percebuda i real de les accions que realitza el centre
Amb l’alumnat, el professorat i altres porfessionals del centre Les famílies Les administracions públiques, empreses i entorn social, escoles de
primària i instituts de secundària ....
Què entenem per comunicar
Per a què comuniquem?
Amb qui ens comuniquem?
Per a contextualitzar: comunicació
Dos no es comuniquen si un no vol... Tenim tendència a buscar culpables En un sistema de gestió la mala comunicació
s'atribueix en un 90% al sistema Si no connectem amb el receptor no ens estem
comunicant, només parlem... La millor forma de saber és preguntar Els problemes de comunicació tenen tendència a
empitjorar la comunicació Les persones necessitem comunicar-nos sovint La comunicació sempre es pot millorar Per millorar hem de saber, poder i voler Eliminar/reduir els canals de comunicació no
resolen els conflictes, tot i que ho pugui semblar en el curt termini
Els efectes d’una mala comunicació no sempre són visibles en el curt termini, però hi són
Millorar la gestió, per millorar els resultats, requereix millorar la comunicació
Què diu el model e2cat?
SUBEIX 1.4: COMUNICACIÓ
Els centres excel·lents analitzen les necessitats de comunicació de l’organització amb cadascun dels grups d’interès (interns i externs) per tal d’elaborar el seu pla de comunicació. A l’hora d’establir aquest pla, els centres adeqüen els canals emprats al col·lectiu al qual s’adreça el missatge i treballen per activar canals de comunicació i missatges efectius.Els diferents lideratges de l’organització han d’assegurar una comunicació multidireccional que garanteixi el desplegament de les estratègies i l’alineament amb els valors de l’organització i la consecució dels objectius marcats.La cultura del centre ha de perseguir l’assoliment d’una informació compartida, una gestió del coneixement i bones pràctiques transparent i disponible que sigui llavor de nous aprenentatges i millores.La comunicació és bàsica per conèixer les necessitats i expectatives dels diferents grups d’interès, així com els canvis que es produeixen.L’organització ha de ser perseverant en mantenir els canals de comunicació i assegurar que cap part interessada no disposa de canals per fer sentir la seva veu.La comunicació s’ha de fer amb tots els grups d’interès. Especialment s’han de tenir en compte aquells que es troben, normalment, fora del centre.El centre educatiu transmet missatges de moltes formes, per això ha de ser curós que la imatge corporativa que transmet (ordre, neteja, identificació, coherència, compromisos, resultats, ètica i estètica) sigui la que realment persegueix el centre.
Comunicació:
Aspectes per analitzar i reflexionar I
Les persones amb funcions de lideratge dins d’un centre excel·lent tenen una relació directa amb els diferents grups d’interès i promouen la creació i el desenvolupament de canals de comunicació àgils, bidireccionals que garanteixen la seguretat i integritat de la informació. També s’impliquen especialment en l’acollida de l’alumnat i del professorat de nova incorporació al centre.
La comunicació cal potenciar-la sempre, especialment per aquelles persones que no hi són presencialment a l’escola: FP semipresencial, dual, famílies, empreses, institucions, etc.
Les eines TIC especialment les xarxes socials i les 2.0 resulten molt eficients; però mai poden substituir completament a canals més directes.
La comunicació ha de permetre que el centre creï sinèrgies i augmenti l’eficàcia dels serveis que proporciona a través del coneixement, la cooperació i el treball en equip
EXEMPLES D’ACTUACIONS I
Decidir en els centres, donada la importància que té aquest aspecte, la necessitat de fer i desenvolupar un Pla de comunicació.
Mantenir l’actualització de la web del centre com a eina d’informació i comunicació amb les parts interessades que no estan al centre (famílies, empreses, alumnat no presencial, etc.). La videoconferència pot ser un element de comunicació a tenir en compte en aquests casos donada la seva facilitat i disponibilitat actual.
Utilitzar els fòrums (per exemple els del Moodle, en els quals les persones estan identificades) com a eina per recollir queixes, suggeriments i reconeixements.
Comunicar a través de calendaris digitals (per exemple de google) o d’altres, les activitats que desenvolupa el centre, quan i on, a qualsevol persona que tingui accés a Internet de forma asincrònica, independentment del mecanisme que utilitzi.
Comunicar a través de pantalles i monitors, instruments cada vegada més utilitzats en els centres per oferir informació actualitzada als diferents grups d’interès.
Planificar en els Plans anuals les reunions ordinàries que asseguren la comunicació clau del centre: avaluacions, equips docents, departaments, Comissió Pedagògica / Direcció, Claustre, Consell Escolar, etc.
Utilitzar, per exemple, el correu electrònic per substituir o completar la informació que es dóna a través de calaixets, panells informatius, etc. S’ha de tenir en compte però, la formació del personal i la selecció de la informació que se comunica per tal que sigui eficaç. A més, cal valorar i tenir en compte la cultura de cada centre en l’ús dels diferents canals, tot i que s’ha d’avançar cap a les més eficients.
EXEMPLES D’ACTUACIONS II
Comunicar a les famílies les faltes d’assistència de l’alumnat, menor d’edat, d’etapes obligatòries amb la introducció d’eines TIC que ho facin eficient per reduir la despesa de temps esmerçat.
Definir i usar les eines digitals de la web 2.0 que poden ser útils en les comunicacions del centre i les famílies quan es fan activitats fora de l’organització.
Resoldre de forma telemàtica aquelles comunicacions d’informació i/o documentació que no aporten valor i són una despesa de temps en els seus clients (empreses, famílies, etc.).
Incloure preguntes a les enquestes per valorar la qualitat de les comunicacions i idoneïtat dels canals utilitzats.
Tenir en compte la possibilitat de crear espais per tal que el professorat comparteixi coneixements, bones pràctiques, etc.
Plantejar-se la realització de sessions de formació i difusió, a famílies, exalumnat, trobades d’empresaris per sectors, jornades tecnològiques, xerrades d’interès per a la societat de l’entorn proper del centre, jornades de portes obertes, trobades amb exprofessorat, etc., d’interès per a les diferents parts interessades.
Desenvolupar accions per realitzar trobades entre professorat de diferents etapes educatives, projectes interdepartamentals, i també de benchmarking intercentres, ...
Definir polítiques de portes obertes en el centre, portes/aules amb vidrieres, publicació d’actes de reunions, crear i distribuir butlletins de difusió d’informació, etc.
Comunicació:
Autoavaluació subeix 1.4
COMUNICACIÓ
Realització de l'autoavaluació del subeix 1.4 per centres
Presentació dels resultats
Puntuació, punts forts, punts febles, harmonització criteris de puntuació
Identificació de bones pràctiques
Presentació de dues bones pràctiques de centres del subeix 1.4:
Institut ..., nom de la bona pràctica
Institut ..., nom de la bona pràctica
La comunicació amb les famílies
Com fer classe a qui no vol
Ha quedat tot clar?