La Calidad total

Gestión de los recursos

1 Gestión de la Calidad. Norma ISO 9001:2008

Gestión de la calidad Norma ISO 9001:2008

III Edición Cursos Online Universidad Empresa 2013/2014

Organizados por la Fundación General de la Universidad de Málaga

Directora del curso Profesora Ana Pozo Ruz Mª Luisa Guerreira Velicia

M2U3- Gestión de los recursos v2.0



MÓDULO I: Introducción y conceptos básicos

1.- Introducción a la calidad

2.- Familia de normas ISO 9000

MÓDULO II: Norma ISO 9001:2008

1.- Requisitos

2.- Responsabilidad de la dirección

3.- Gestión de los recursos

4.- Realización del producto

5.- Medición, análisis y mejora

6.- Auditorías



ÍNDICE

1. Introducción

2. Generalidades

3. Recursos humanos

4. Infraestructura

5. Ambiente de trabajo

6. Conclusión



Esta unidad recoge los requisitos en cuanto a gestión de recursos de la norma ISO 9001:2008, que se encuentran

reflejados en el apartado 6 de la norma, titulado Gestión de los recursos.

Los recursos y su gestión constituyen una parte fundamental de la puesta en marcha de cualquier proyecto, y el SGC

no es una excepción. Como vimos en el apartado anterior, le corresponde a la dirección el facilitar los recursos que

sean necesarios para una correcta implementación y mantenimiento del sistema.

En esta unidad veremos qué interpreta la norma como recursos y cuáles son sus indicaciones al respecto.

Introducción a la unidad



Si consultamos el diccionario, recursos se define como un conjunto de elementos, que se encuentran disponibles, para

resolver una necesidad o llevar a cabo una empresa. Esta definición nos resulta válida en nuestro contexto dado que:

-Son un conjunto de elementos, que puede ser de lo más variado, dependiendo del contexto. Una empresa de

software requerirá unos recursos muy diferentes a los que plantee una constructora.

- Disponibilidad: este factor es fundamental para el gestor. Un recurso que no se encuentra disponible equivale a

considerar que no existe. Es preciso ser realista a la hora de analizar necesidades vs. recursos y buscar alternativas

cuando los requerimientos no están soportados por recursos suficientes. Por ejemplo, si la empresa decide implantar

un SGC ISO 9001, pero no cuenta con personal capacitado ni con presupuesto para subcontratar la implantación, no

sería viable.

- Resolver una necesidad: La gestión de los recursos responde al planteamiento de una necesidad, es decir, lo

primero que debe quedar claro es qué esperamos conseguir. Este aspecto entronca con el establecimiento de

objetivos, que ya hemos tratado. El punto de partida del sistema será la política de la calidad y los objetivos que de ella

se deriven. Por ejemplo, una cadena de supermercados empieza a tener problemas técnicos importantes con parte de

sus camiones de reparto. Se plantea en ese momento el adquirir nuevos camiones para su flota. Sin embargo, uno de

los objetivos de la compañía es externalizar este servicio de transporte, por tanto no es una decisión que parezca

apropiada a priori.

Generalidades



La norma plantea dos grandes líneas de necesidades, que requieren la gestión de los recursos correspondientes:

Generalidades (cont.)

En sólo dos frases se resume toda la actividad de la empresa: ofrecer al cliente el producto que espera, mejorando

sus expectativas, y el sostenimiento del SGC, que supone poner las acciones necesarias para el cumplimiento de los

objetivos establecidos, y por tanto para el éxito de la organización.

La alta dirección velará por que los recursos necesarios para llevar a cabo estos propósitos estén disponibles. Esta

acción debe dejar constancia.

Veamos a continuación cómo agrupamos los recursos.

La implementación y mantenimiento del SGC, considerando su mejora continua.

El aumento de la satisfacción de los clientes.



Según la norma ISO 9001:2008, los recursos pueden ser:

• Personas.

• Infraestructuras.

•Ambiente de trabajo.

La norma ISO 9004:2009 incluye también:

• Recursos financieros.

• Energía, recursos naturales.

• Conocimiento, información y tecnología.

Tipos de recursos



A la hora de revisar los tipos de recursos establecidos, como hemos visto, la norma ISO 9004:2009 (apartado 6 -

Gestión de los recursos) amplía los ya mencionados en la ISO 9001:2008. En el siguiente esquema, se han indicado

en amarillo los recursos que, aunque no aparecen explícitamente en la ISO 9001:2008, sí son aportados por la 9004 y

deben ser incluidos como tales.

Ambiente de

trabajo

Recursos

humanos

Infraestructura

RECURSOS

Recursos

naturales Recursos

financieros

Información

Tipos de recursos (cont.)



La empresa debe definir los requisitos y competencias

de los puestos de trabajo relacionados más

directamente con la calidad.

El personal (involucrado con la calidad) debe ser competente.

EDUCACIÓN

FORMACIÓN EXPERIENCIA

HABILIDADES

Recursos humanos



Lo visto anteriormente conlleva, por parte de la empresa, el control de la formación, experiencia, puesto de

trabajo, etc. de todas aquellas personas que tienen una influencia directa en la calidad.

Documentos asociados a este control son las descripciones de puesto de trabajo (perfil del puesto de trabajo) y

los registros de formación, y todos los datos pertinentes de los trabajadores en cuanto a su capacidad para

desempeñar las tareas encomendadas. Esta información debe estar actualizada y revisarse periódicamente.

Recursos humanos (cont.)

Debe definirse el perfil del puesto de todas aquellas personas cuya actividad afecte a la calidad del producto o

servicio.

EDUCACIÓN

FORMACIÓN EXPERIENCIA

HABILIDADES

El personal (involucrado con la calidad) debe ser competente.

EJEMPLO 1 EJEMPLO 2 EJEMPLO 3

http://www.recursoshumanos.uson.mx/documentacion/Secretaria.pdf

http://www.gobiernodecanarias.org/tramites/descargas/2913/2913_descripcion_puest.pdf

http://www.fomento.gob.es/NR/rdonlyres/71D5FB52-A6E4-47D2-A8E3-CBEE64A682BC/19531/IA07.pdf



La organización debe (para el personal involucrado en la conformidad de los requisitos):

• Determinar la competencia que el personal requiere.

• Proporcionar formación u otras acciones apropiadas para lograr la

competencia buscada.

• Evaluar la eficacia de las acciones que se han tomado.

• Asegurar que el personal conoce la influencia de su actividad en la calidad.

• Mantener registros (formación, experiencia, habilidades).

Examen, evaluación en el puesto,

mejora de indicadores.... La norma ISO 10015:1999 (Quality

management – Guidelines for training) contiene indicaciones acerca de la competencia y la formación del personal


http://vimeo.com/10431056



Además de la competencia profesional, es evidente que la actitud del personal influye de forma decisiva en su trabajo.

Por ello la empresa debe buscar los métodos para motivar a sus empleados, involucrarlos de forma activa en el SGC

y conseguir que sean conscientes de su importancia en la organización. La motivación es un tema complejo que no

vamos a abordar, pero sí añadiremos que la motivación económica es tan sólo uno de los aspectos a considerar, y

frecuentemente no el más influyente.

La norma ISO 9004:2009 (apartado 6.3.3 – Participación y motivación de las personas), aconseja varias acciones

para la motivación del personal:

• Compartir conocimiento.

• Reconocimiento basado en la revisión de objetivos personales.

• Establecer un sistema de mejora de cualificaciones.

• Pedir ‘feedback’ de satisfacción del personal.

• Favorecer la tutorización.




Infraestructura

La infraestructura debe ser determinada, implementada y mantenida.

EDIFICIOS,

ESPACIOS DE

TRABAJO,

SERVICIOS

ASOCIADOS

EQUIPOS

PARA LOS

PROCESOS

(HW, SW)

SERVICIOS DE

APOYO

(transporte,

comunicación,

sistemas de

información...)

MANTENIMIENTO

Preventivo – Predictivo – Reactivo

La organización debe contemplar también la gestión de la infraestructura necesaria para su labor. Volviendo a la

versatilidad de la norma, la infraestructura puede ser extremadamente compleja (por ej. una empresa de automoción

que fabrica motores) o prácticamente inexistente (un negocio de traducción por internet). En cualquier caso, la norma

puede aplicarse, por lo que vemos de nuevo la importancia de llevar a cabo una implantación de la misma ‘a medida’.



Infraestructura (cont.)

EDIFICIOS, ESPACIOS DE

TRABAJO, SERVICIOS

ASOCIADOS EQUIPOS PARA LOS

PROCESOS

(HW, SW)

SERVICIOS DE APOYO

(transporte, comunicación,

sistemas de información...)

MANTENIMIENTO

Preventivo – Predictivo – Reactivo

En el dibujo anterior se plantean tres grupos de infraestructura, para todos los cuales habrá que considerar un

mantenimiento, dependiendo de sus características técnicas y de uso. El mantenimiento de infraestructuras parece una

actividad colateral pero, en determinadas empresas, adquiere una importancia casi al nivel del equipo productivo.

En cuanto al mantenimiento, puede ser de tres tipos:

REACTIVO: cuando se procede a la reparación cuando ya ha habido un problema. Es el más indeseable dado que

habitualmente produce una parada de producción, cuando no daños en el producto. El coste total debe contemplar

todas las consecuencias que ha producido el problema.

PREVENTIVO: suele establecerse de acuerdo con los fabricantes de los equipos, dado que éstos aconsejan cuáles

son los intervalos de tiempo recomendables para realizar operaciones de mantenimiento, tales como cambio de

piezas o limpieza. Si el uso es el habitual, suele dar buen resultado, siempre que los intervalos no sólo tengan en

cuenta los datos de fabricante, sino también el uso que se le da al equipo.

PREDICTIVO: Se establece, no a intervalos de tiempo fijos, sino en base a parámetros relacionados con el

funcionamiento del equipo que se monitorizan. Por ejemplo, si se observa que un horno incrementa su tiempo de

calentamiento, conociendo su funcionamiento, se podrá determinar si hay que realizar alguna operación de

mantenimiento en el corto o medio plazo.



La infraestructura deberá ser al menos suficiente para garantizar el cumplimiento de requisitos.

La norma ISO 14001:2004 (Sistemas de gestión ambiental. Requisitos con orientación para su uso) completa este epígrafe en cuanto recursos naturales , debido a su impacto ambiental.

En el caso del tratamiento de la información, la familia de normas ISO 27000:2009 (Sistemas de gestión de seguridad de la información) trata este aspecto detalladamente.

Infraestructura (cont.)



La organización debe gestionar el ambiente de trabajo apropiado para cumplir los requisitos. Podríamos agrupar los

factores de influencia del siguiente modo, considerando por ejemplo que los factores ergonómicos y de seguridad y

salud corresponden al grupo Personal:

Personal

Producto

Equipo

Otros

FACTORES

La norma ISO 9004:2009 proporciona información adicional sobre este punto.

Ambiente de trabajo



En este apartado hay que realizar la siguiente salvedad: la ISO 9001:2008 no se refiere expresamente a condiciones

de seguridad y salud, sino a aquellos aspectos ambientales que influyen en la realización del producto o la prestación

del servicio.

Sin embargo, en la práctica habitual, este punto entronca con las condiciones del

trabajador. Incluir aquí factores sobre el bienestar del trabajador tampoco es

erróneo, dado que éste influirá muy directamente en cómo realiza su tarea. Pero

lo que no puede quedar sin cubrir en este apartado son los factores que

condicionan al producto. Por ejemplo, en un quirófano se requiere un ambiente

de trabajo muy específico: esterilidad, aislamiento acústico, iluminación... son

parámetros que deben controlarse (dejando registro de dicho control).

Ambiente de trabajo (cont.)

Personal

Producto

Equipo

Otros

FACTORE

S



Algunos ejemplos de factores que influencian el ambiente de trabajo son los siguientes:

Ejemplo de medidas: delimitar zonas de acceso restringido, controlar y registrar las condiciones ambientales, mantener unas normas de uso de los puestos, formar al personal....

Motivación Ruido

Método de

trabajo

Seguridad

Temperatura

Humedad Limpieza

Contaminación Vibración

Ergonomía

Luz Interacción

social

Corrientes

de aire Estrés

Dependencias

para los

trabajadores

Ubicación del

puesto

Ambiente de trabajo (cont.)



CONCLUSIÓN

En la unidad anterior vimos que la dirección tiene la responsabilidad de garantizar los recursos necesarios para

el SGC. En esta unidad hemos revisado cuáles son los diferentes tipos de recursos que intervienen en una

empresa y cómo debemos dejar constancia de su gestión.

El personal constituye el corazón de la empresa y debe ser el adecuado para las tareas que realiza. Una

buena gestión de personal se ocupa no sólo de este aspecto, sino también de que las personas se encuentren

motivadas y se involucren en su trabajo.

Todos los medios materiales que requiere la empresa, incluida la información y las fuentes de energía,

constituyen recursos que habrá que gestionar, siempre orientados según la política y los objetivos

establecidos.

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