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UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL

FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS

TESIS PRESENTADA COMO REQUISITO PARA OPTAR

POR EL TÌTULO DE CONTADOR PÚBLICO AUTORIZADO

TEMA:

“REDISEÑO DE LOS PROCESOS ADMINISTRATIVOS Y

OPERATIVOS EN LA RECTIFICADORA MUNDO MOTOR´S”

AUTOR: CARLOS JOEL GUERRERO RUANO

TUTOR DE TESIS:

ING. RODRIGO ALARCÓN ALARCÓN, MAE.

MARZO 2017

i

Caratula

UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL

FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS

TESIS PRESENTADA COMO REQUISITO PARA OPTAR

POR EL TÌTULO DE CONTADOR PÚBLICO AUTORIZADO

TEMA:

“REDISEÑO DE LOS PROCESOS ADMINISTRATIVOS Y

OPERATIVOS EN LA RECTIFICADORA MUNDO MOTOR´S”

AUTOR: CARLOS JOEL GUERRERO RUANO

TUTOR DE TESIS:

ING. RODRIGO ALARCÓN ALARCÓN, MAE

MARZO 2017

ii

REPOSITORIO NACIONAL EN CIENCIAS Y TECNOLOGÍA

FICHA DE REGISTRO DE TESIS

TÍTULO “REDISEÑO DE LOS PROCESOS ADMINISTRATIVOS Y OPERATIVOS EN LA RECTIFICADORA MUNDO MOTOR´S”

AUTORES: Carlos Joel Guerrero Ruano TUTOR: Ing. Rodrigo Alarcón AlarcónREVISORES: Ing. Com. Víctor Moscoso Zamora Econ. Carlos Zurita Castro

INSTITUCIÓN: UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL

FACULTAD: CIENCIAS ADMINISTRATIVAS

CARRERA: CONTADORÍA PÚBLICA AUTORIZADA

FECHA DE PUBLICACIÓN: N° DE PÁGS.: 68

ÁREA TEMÁTICA: Administración, Contabilidad

PALABRAS CLAVES: Rediseño, procesos, administración, Ingresos, competitivo

RESUMEN La rectificadora Mundo Motor´s es un taller mecánico que se ocupa del mantenimiento de

vehículos, Esta empresa acoge una gran cantidad de clientes, debido a las diferentes actividades o

mantenimientos que realiza hace muchos años. En la misma se observa varios inconvenientes o problemas

debido a una mala organización. La elaboración u objetivo de la tesis es mejorar la administración en el área

operativa y de gerencia de la empresa para que aumente sus ingresos o ganancias y sea competitivo en el

mercado en relación a sus competidores.

N° DE REGISTRO(en base de datos): N° DE CLASIFICACIÓN: Nº

DIRECCIÓN URL (tesis en la web):

ADJUNTO PDFSI

CONTACTO CON AUTORES: 0939766693 -

Teléfono: 3099316 E-mail: [email protected]

CONTACTO DE LA INSTITUCIÓN Nombre: AB. MARIANA ZUÑIGA

Teléfono: 2690388

ii

Ficha de Registro de Tesis Certificado del Urkund

iii

Certificado Urkum

iv

CERTIFICACIÓN DEL TUTOR

HABIENDO SIDO NOMBRADO, ING. RODRIGO ALARCÓN ALARCÓN MAE,

COMO TUTOR DE TESIS DE GRADO COMO REQUISITO PARA OPTAR POR

TÍTULO DE CONTADURÍA PÚBLICA AUTORIZADA PRESENTADO POR EL

EGRESADO:

CARLOS JOEL GUERRERO RUANO C.I: 0930882907

TEMA: “REDISEÑO DE LOS PROCESOS ADMINISTRATIVOS Y OPERATIVOS EN

LA RECTIFICADORA MUNDO MOTOR´S”

CERTIFICO QUE: HE REVISADO Y APROBADO EN TODAS SUS PARTES,

ENCONTRÁNDOSE APTO PARA SU SUSTENTACIÓN.

ING. RODRIGO ALARCÓN ALARCÓN, MAE

TUTOR DE TESIS

Certificado de Aprobación de Tesis

v

Renuncia de derechos de autorRENUNCIA DE DERECHOS DE AUTOR

POR MEDIO DE LA PRESENTE CERTIFICO QUE LOS CONTENIDOS

DESARROLLADOS EN ESTA TESIS SON DE ABSOLUTA PROPIEDAD Y

RESPONSABILIDAD DE CARLOS JOEL GUERRERO RUANO, CON C.I: 0930882907,

CUYO TEMA ES:

TEMA: “REDISEÑO DE LOS PROCESOS ADMINISTRATIVOS Y OPERATIVOS EN

LA RECTIFICADORA MUNDO MOTOR´S”

DERECHOS QUE RENUNCIO A FAVOR DE LA UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL,

PARA QUE HAGA USO COMO A BIEN TENGA.

CARLOS JOEL GUERRERO RUANOC.I: 0930882907

vi

Dedicatoria

Le dedico este trabajo a Dios porque me ha hecho entender todo este tiempo las cosas que

suceden en esta vida y me ha guiado para que logre mis objetivos. A mis padres porque me

han dado el apoyado en lo que eh querido, y en especial me han ayudado en mi formación

profesional.

vii

Agradecimiento

Esta tesis la he realizado gracias a Dios, a mis padres porque gracias a ellos puedo cumplir

otra meta. Han sido el pilar fundamental en mi vida por el apoyo incondicional que me han

dado a través de los años.

También agradezco a mis familiares porque por ellos soy una persona de bien y a mis

maestros por la buena educación que me han dado y los consejos de lo importante que es la

superación en la vida, también me compartieron sus conocimientos y me aconsejaban a seguir

adelante, a mis compañeros porque nos apoyábamos en las investigaciones o deberes y nos

dábamos fuerzas cuando nos iba mal en nuestras materias.

Y por último a mi tutor, el Ing. Rodrigo Alarcón Alarcón, por la ayuda que me ofreció

para la ejecución de la tesis, gracias a su orientación y a sus conocimientos he podido

terminar la misma y aprender mucho de él. Espero que este trabajo le ayude a la empresa a

resolver sus necesidades o problemas ya que me permitió realizar un estudio para encontrar

una solución.

ix

UNIVERSIDAD DE GUAYAQUILFACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS

TESIS PRESENTADA COMO REQUISITO PARA OPTAR POR EL TÍTULO DE CONTADURÍA PÚBLICA AUTOLIZADA

TEMA: “REDISEÑO DE LOS PROCESOS ADMINISTRATIVOS Y OPERATIVOS EN LA RECTIFICADORA MUNDO MOTOR´S”.

AUTORES: CARLOS JOEL GUERRERO RUANOTUTOR: ING. RODRIGO ALARCÓN ALARCÓN, MAE.

RESUMEN

La rectificadora Mundo Motor´s es un taller mecánico que se ocupa del mantenimiento de

vehículos, Esta empresa acoge una gran cantidad de clientes, debido a las diferentes

actividades o mantenimientos que realiza hace muchos años. En la misma se observa varios

inconvenientes o problemas debido a una mala organización. La elaboración u objetivo de la

tesis es mejorar la administración en el área operativa y de gerencia de la empresa para que

aumente sus ingresos o ganancias y sea competitivo en el mercado en relación a sus

competidores. En la metodología de la tesis se elaboró un diseñó de investigación donde se

eligió procedimientos para llevar a cabo la investigación de una forma satisfactoria. Se utilizó

un método deductivo porque es una serie de procesos que nos llevan a una conclusión

espontánea ya sea verdadera o falsa, se escogió teorías relacionadas al tema mediantes

fuentes de información secundarias la información se pudo encontrar en bibliotecas,

universidades, etc. También se realizó una investigación descriptiva porque con la misma se

puede describir las características de una población, área de interés, se obtuvo información

ix

del gerente, empleados y clientes del taller Mecánico. Luego se analizó e interpreto los

resultados para solucionar los problemas de la empresa, gracias a estos resultados se pudo

realizar la propuesta. La tesis es de ayuda para la Rectificadora Mundo Motor´s ya que

permitirá obtener soluciones para mejorar las actividades que se emplean en el área operativa

y de gerencia.

Palabras claves: Rediseño, procesos, administración, ingresos, competitivo. .

x

UNIVERSITY OF GUAYAQUILFACULTY OF ADMINISTRATIVE SCIENCES

THESIS PRESENTED AS A REQUIREMENT TO QUALIFY FOR THE TITLE OF AUTHORIZED PUBLIC ACCOUNTANT

TOPIC: "REDESIGNING THE ADMINISTRATIVE AND OPERATIONAL PROCESSES IN THE WORLD MOTOR RECTIFIER".

AUTHORS: CARLOS JOEL GUERRERO RUANOTUTOR: ING. ALARCÓN ALARCÓN RODRIGO, MAE

ABSTRACT The Mundo Motor's grinding machine is a mechanical workshop that deals with the

maintenance of vehicles, this company acquires a large number of customers, due to the

different activities or maintenance that it performs many years ago, but in the same it is

observed several inconveniences or problems That is why there is a bad organization. The

elaboration or objective of the thesis is to improve management in the operational and

management area of the company so that it increases its income or profits and is competitive

in the market in relation to its competitors. In the methodology of the thesis was developed a

research design where procedures were chosen to carry out the research in a satisfactory way,

we used a deductive method because it is a series of processes that lead us to a spontaneous

conclusion either true or false. Theories were selected related to the subject by means of

secondary information sources the information could be found in libraries, universities, etc. A

descriptive investigation was also carried out because it can describe the characteristics of a

xi

population, area of interest, information was obtained from the manager, employees and

customers of the machine shop, then analyzed and interpreted the results to solve the

problems of the company, Thanks to these results the proposal could be realized. The thesis

or project will be of great help to Rectifadora Mundo Motor's as it will allow you to obtain

solutions in order to improve the activities that are used in the operational and management

area.

Keywords: Redesign., processes, administration, income, competitive.

xii

Tabla de Contenido

Caratula………………………………………………………………………………………..i

Ficha de Registro de Tesis Certificado del Urkund…………………………………………..ii

Certificado Urkum…………………………………………………………………………....iii

Certificado de Aprobación de Tesis………………………………………………………….iv

Certficado Renuncia de Autor………………………………………………………………...v

Dedicatoria…………………………………………………………………………………...vi

Agradecimiento……………………………………………………………………………...vii

Resumen…………………………………………………………………………………….viii

Abstract………………………………………………………………………………………..x

Tabla de Contenido…………………………………………………………………………..xii

Índice de Tablas……………………………………………………………………………...xv

Índice de Figuras……………………………………………………………………………xvi

Introducción………………………………………………………………………………...xvii

CAPÍTULO 1.............................................................................................................................1

1.1 Planteamiento del Problema.........................................................................................1

1.2 Formulación del Problema.....................................................................................3

1.3 Objetivos Generales y Específicos.........................................................................3

1.4 Delimitación de la Investigación............................................................................4

1.5 Justificación............................................................................................................4

CAPÍTULO 2.............................................................................................................................6

2. Marco Referencial Teórico........................................................................................6

xiii

2.1 Antecedentes de la Investigación...........................................................................6

2.2 Soporte Teórico......................................................................................................7

2.2.9 Teorías Sustantiva...................................................................................................12

2.3 Marco Contextual.................................................................................................14

2.4 Marco Conceptual......................................................................................................16

2.5 Marco Legal...............................................................................................................22

2.6 Hipótesis del Problema............................................................................................31

CAPÍTULO 3...........................................................................................................................34

3 Diseño de la Investigación...........................................................................................34

3.1 Enfoque......................................................................................................................34

3.2 Métodos de Investigación..........................................................................................34

3.3 Método y Técnica.......................................................................................................34

3.4 Instrumento................................................................................................................34

3.5 Población y Muestra...................................................................................................35

3.6 Análisis e Interpretación de los Datos de la Encuesta Realizada a los Empleados y

Clientes de la Rectificadora Mundo Motor´s.................................................................36

Conclusión........................................................................................................................46

CAPÍTULO 4...........................................................................................................................47

4. La Propuesta.....................................................................................................................47

4.1 Datos Generales.........................................................................................................47

4.2 Objetivo General........................................................................................................47

4.3 Justificación de la Propuesta......................................................................................47

xiv

4.4 Desarrollo de la Propuesta.........................................................................................47

Recomendaciones.............................................................................................................93

Bibliografía......................................................................................................................93

Anexo...............................................................................................................................93

xv

Índice de Tablas

Tabla1. Operacionalización de las Variables……………………………………………….32

Tabla 2. Tabulación de la pregunta 2………………………………………………………...36

Tabla 3. Tabulación de la pregunta 3………………………………………………………...37

Tabla 4. Tabulación de la pregunta 4………………………………………………………..38






Tabla 10. Tabulación de la pregunta 10……………………………………………………..44

Tabla 11. Tabulación de la pregunta 11……………………………………………………..45

Tabla 12. Manual de Funciones del Supervisor…………………………………………….52

Tabla 13. Manual de Funciones de la Secretaria…………………………………………….53

Tabla 14. Procedimiento de Atención al Cliente…………………………………………….54

Tabla 15. Procedimiento del Servicio……………………………………………………….57

Tabla 16. Procedimiento de Facturación………………………………………………….…60

Tabla 17. Procedimiento de Seguridad e Higiene…………………………………………...62

Tabla 18. Estado de Resultado Integral 2016……………………………………………….62

Tabla 19. Estado De Resultado Integral Proyectado En El 2017…………………………...62

Tabla 20. Rol de Pago Presupuestado del Supervisor de Operación y Secretaria Ejecutiva.62

xvi

Índice de Figuras

Figura 1: Instalaciones de la Rectificadora Mundo Motor´s....................................................14

Figura 2: Ubicación de la Empresa Rectificadora Mundo Motor’s Vía Satélite....................15

Figura 3. Organigrama de la Rectificadora Mundo Motor´s...................................................15

Figura 4. Representación gráfica de la pregunta 1...................................................................36





Figura 9. Representación gráfica de la pregunta 6..................................................................41

Figura 10. Representación gráfica de la pregunta 7.................................................................42



Figura 13. Representación gráfica de la pregunta 10..............................................................45

Figura 14: Organigrama Estructural de la Rectificadora Mundo Motor´s..............................49

Figura 15: Organigrama Funcional de la Rectificadora Mundo Motor´s...............................49

Figura 16. Organigrama Posicional de la Rectificadora Mundo Motor´s...............................51

Figura 17. Flujograma de Atención al Cliente.........................................................................55

Figura 18. Flujograma de Procedimiento del Servicio............................................................57

Figura 19. Flujograma de Procedimiento de Facturación......................................................59

Figura 20. Flujograma de Seguridad e Higiene.......................................................................61

xvii

Introducción

Este trabajo busca satisfacer las anomalías que existen en el área operativa y la gerencia

de la empresa, con el fin de lograr los resultados deseados y ser competitivos en el mercado.

La tesis facilita información acerca de los rediseños de los procesos que necesita este taller

mecánico para que haya una excelente administración en las áreas que tienen problemas,

indicando nuevos procedimientos para mejorar la atención al cliente, optimizar el servicio

hacia los clientes .Mediante la investigación se descubrió que son necesarios otros

procedimientos como el de seguridad e higiene y facturación cada procedimiento posee su

respectivo flujograma donde se muestra los pasos a seguir para ejecutar las actividades o

tareas.

Como antecedentes se escogió investigaciones o tesis de profesionales que expresan o

comentan sobre los procesos administrativos- operativos, estas investigaciones o teorías

fueron útil para la elaboración de esta tesis. La tesis se elaboró porque la empresa tiene una

mala organización. Por eso existen clientes insatisfechos, una mala calidad en los servicios,

duplicidad de tareas, inexistencia de una organización dirección y control en las tareas o

actividades de los trabajadores.

En el capítulo 1 se Detalla el ambiente del negocio explicando las anomalías que tiene la

empresa. Aquí se desarrolla la formulación y sistematización del problema se crea los

objetivos generales y específicos, justificación del problema y la hipótesis con sus

respectivas variables.

El capítulo 2 explica todos los conceptos o definiciones sobre el tema para que el área de

gerencia y operativa no haya problema.

El capítulo 3 detalla los métodos y técnicas de investigación que se utilizaron para obtener

información, también detalla los instrumentos de la investigación, población y muestra,

xviii

análisis e interpretación de resultados y la verificación de la hipótesis.

El capítulo 4 describe la propuesta que se va a efectuó con la intensión de solucionar las

anormalidades que tiene esta empresa.

Y por último la conclusión y recomendación, en la conclusión se explica la aceptación de

la hipótesis y en la recomendación se sugerir como mejorar las actividades de esta empresa.

1

CAPÍTULO 1

1.1 Planteamiento del Problema

La utilización de automóviles es muy frecuente en la sociedad ya que sirve para

transportarse de un lugar a otro, por eso las industrias que diseñan y elaboran este medio de

transporte son unos de los sectores económicos más relevantes en el mundo porque generan

muchos ingresos. Sin embargo al utilizar constantemente el mismo se va deteriorando lo cual

necesita de un mantenimiento. Para obtener el mantenimiento de este medio de trasporte es

necesario ir a compañías o empresas conocidas como talleres mecánicos para que realicen el

mantenimiento requerido, ya que las compañías automotrices solo se encargan de fabricar

este medio de transporte. La existencia de talleres mecánico en una población es de gran

relevancia porque las persona necesitan cuidar, arreglar o prevenir el daño de sus

automóviles.

En el Ecuador los talleres mecánicos son especializados en arreglar frenos, vidrios, chapas.

Otros son especialistas en reparar diferentes tipos de motores. Hay que mencionar que en

algunos talleres mecánicos no cuentan con procesos, esto hace que los mismos no tengan una

excelente administración. Los procesos son importantes para que una empresa tenga niveles

altos de eficiencia en las operaciones y garantice una participación competitiva en el

mercado. Por la falta de estos procesos la mayoría de los talleres dejan de funcionar, ya que

no existe una buena organización o administración en los mismos. Los procesos en las

empresas o PYMES son la clave vital para poder desarrollar un excelente servicio, mantener

y entender la clientela.

Actualmente, la empresa Rectificadora Mundo Motor no cuenta con una división de

trabajo, no se ha distribuido bien las diferentes actividades o tareas necesarias para la

producción. Los trabajadores no son productivos ya que no cumplen con la calidad requerida

en los servicios, además ocupan el tiempo de trabajo en ejecutar actividades ajena a la

2

empresa. Esto genera el incumplimiento de la entrega de los servicios en la fecha establecida

y el dueño de la empresa que controla el área operativa cuando corrige las actividades y

realiza las mismas como si fuera otro trabajador de esta área. También se encarga de atender

a los clientes porque los empleados no lo hacen lo cual genera que no exista una adecuada

atención. Todas estas anomalías hacen que la empresa tenga elevados los costos.

El gerente o dueño de la rectificadora no puede controlar todo el tiempo el área operativa,

atender a los clientes, otras actividades como atender llamadas y mantener ordenada la

documentación o archivos en la oficina debido a que se ausenta por horas de la empresa por

las diferentes actividades o diligencias que realiza. La inexistencia del control y organización

en la rectificadora, los empleados que manifiestan o muestran actitudes no profesionales, falta

de motivación hacia a los empleados, la falta de seguridad e higiene, el incumplimiento de

políticas o responsabilidades y procedimientos inadecuados en las actividades, genera que la

rectificadora no sea competitiva. Entre las consecuencias están:

Bajos ingresos mensuales en este taller.

Duplicidad de actividades o servicios.

La inexistencia de una excelente administración en las áreas operativa y

administrativa.

La inexistencia de un servicio de calidad.

El gerente no ha ejecutado procedimiento o formas para que no haya estos inconvenientes,

por eso no existe una buena administración en el área operativa de este taller mecánico, lo

cual ocasiona que el mismo no genere ganancias. Esta tesis de grado se ejecuta con la

finalidad encontrar procedimientos que permitan corregir las irregularidades que suceden en

este taller mecánico por medio de la investigación de conceptos o trabajos elaborados por

otros profesionales.

3

Se realizó un árbol del problema ya que es fundamental para identificar los aspectos

negativos o problemas que tiene la empresa. (Anexo 1).

1.2 Formulación del Problema

¿Cómo influye la carencia de una guía de orientación en el desarrollo de los procesos

administrativos y operativos en la Rectificadora Mundo Motor´s?

1.2.1 Sistematización del Problema

¿Cuáles serán los métodos para que exista un servicio de calidad en este taller

mecánico?

¿Cómo se solucionará los inconvenientes que suceden en el área operativa y gerencia

de la Rectificadora Mundo Motor´s?

¿Qué beneficios tendrá este taller mecánico si a los empleados se les proporciona una

capacitación laboral?

1.3 Objetivos Generales y Específicos

a) Objetivo General

Disponer de una guía de orientación en los procesos administrativos y operativos para

incrementar los ingresos monetarios en la empresa Rectificadora Mundo Motor’s.

b) Objetivos Específicos

1. Diagnosticar la problemática imperante en la empresa Rectificadora Mundo Motor´s.

2. Investigar teorías relacionadas con el tema objeto de estudio y su aportación a la

solución del problema.

3. Demostrar científicamente que hay formas o modos de solucionar el presente

problema.

4. Diseñar una propuesta que permita solucionar la problemática detectada en la empresa

Rectificadora Mundo Motor´s.

4

1.4 Delimitación de la Investigación.

Esta investigación se realiza en el taller mecánico “Rectificadora Mundo Motor”

establecida en la provincia del Guayas, cantón Guayaquil, hallada en Gómez Rendón y la 22

en el año 2016.

Los campos de interés es el área operativa y de gerencia, especialmente por la necesidad

de una buena administración en estas áreas.

1.5 Justificación

1.5.1 Justificación Teórica

La empresa ha venido presentando deficiencia en la gestión de los procesos

administrativos y operativos de las diferentes áreas con las que cuenta, generando una serie

de desaciertos en los propietarios de la empresa y a la vez insatisfacción en la clientela que

siempre ha estado utilizando sus servicios.

El presente trabajo pretende enfocar la problemática de fondo, para lo cual se realizó

previamente un estudio de diagnóstico, a fin de determinar las debilidades y amenazas para

buscar una forma de convertirlos en fortalezas y oportunidades, basados en la existencia de

la competencia.

Se pretende en todo caso, innovar la imagen de la empresa, implementando una cultura

organizacional, dando prioridad a los objetivos empresariales en desmedro de los objetivos

personales, esto es integrando los recursos en forma coordinada, optimizando su utilización

para minimizar los costos.

1.5.2 Justificación Metodológica

En este estudio se ejecutara una investigación descriptiva conocida también como

investigación estadística ya que explica de modo sistemático las características de una

5

población o área de interés, es decir describir ambientes o sucesos esto se lo efectúa por

medio de encuestas. Y los datos expresan de manera cuantitativa y cualitativa.

Aquí los técnicos o investigadores almacenan los datos y resumen la información de una

manera cuidadosa y después analizan minuciosamente los resultados, a fin de extraer

generalidades relevantes que contribuyan al conocimiento o hipótesis.

1.5.3 Justificación Práctica

Rediseñar los procesos permitirá a la Rectificadora Mundo Moto tener una excelente

administración lo cual le permitirá conseguir objetivos planteados manejando los

recursos(humanos, técnicos y materiales) de una manera eficaz y eficiente u habrá la

realización de las tareas en el área de gerencia y operativa, con la finalidad de un

funcionamiento ordenado que ayude al crecimiento de la empresa y satisfacer las necesidades

de los clientes y la mejor manera de satisfacerlo es brindándole una buena calidad del

servicio y buen trato al momento de atenderlo.

6

CAPÍTULO 2

2. Marco Referencial Teórico

2.1 Antecedentes de la Investigación

Para este proyecto se ejecutó una examinación de varios trabajos o investigaciones

ejecutadas sobre las definiciones de un supervisor y una secretaria ejecutiva.

Las investigaciones de Sarmiento (2012) sobre la propuesta para el mejoramiento de gestión

en los procesos operativos de la ferretería el cisne, Medina (2013) sobre Reingeniería en

procesos administrativos y operativos en clínica medina, y Chávez (2014) propuesta de

mejora de los proceso de la empresa de confecciones Diankris.

Sarmiento (2012), en su investigación de Propuesta para el mejoramiento de gestión en los

procesos operativos de la ferretería el Cisne a diseño como objetivo general proponer el

mejoramiento de gestión en los procesos operativos de la ferretería el Cisne llegando a la

conclusión que esta ferretería puede perfeccionar sus procesos ya que sus áreas se relacionan

y que al optimizar un proceso se solucionan todos los problemas que suceden en el área

administrativa y en el área operativa. También que es necesario invertir en seguridad al

empleo y finalmente se mejoraría los servicios y la atención al cliente, esta investigación se

relaciona con el presente proyecto, por lo tanto me serviría como guía ya que indica que un

proceso en una organización es necesario para el vital funcionamiento de la misma.

Medina (2014), en su tesis Reingeniería en procesos administrativos y operativos en

clínica Medina para la obtención de su título en magister en gerencia en servicios de salud

elaboró como objetivo general promover y promocionar servicios de salud integral con

calidad, con costos asequibles, satisfaciendo las necesidades de los clientes, ayudándolos a

que lleven una vida saludable y placentera, obtuvo como conclusión que en la evaluación de

los procesos administrativos y operativos que se relazaron en la clínica, se hayo que el factor

más relevante que se debe mejorar son los tiempos de atención en la consulta externa y la

7

asignación de consulta proyectadas. Esta investigación ayuda porque indica que cuando una

empresa realiza sus servicios con la calidad requerida y entrega el mismo en el tiempo que se

ha indicado al cliente, puede aumentar sus ingresos o ganancias.

Chávez (2014), en su proyecto Propuesta de mejora de los procesos de la empresa de

confecciones Diankris, planteó como objetivo general analizar los procesos operativos que

afecten la productividad y gestión empresarial de confecciones Diankris para poder diseñar e

implementar una propuesta de mejora basada en la gestión de operaciones de producción y

control de las actividades en dicha empresa, adquirió como conclusión que el área de

producción existían problemas de gran importancia como la inexistencia de la organización y

empleados tenían miedo de equivocarse en el momento de realizar el producto o las

confecciones, esta investigación me ayudara a encontrar las soluciones al a taller mecánico

Rectificadora Mundo Motor’s ya que la misma no tiene una organización en el área operativa

y los empleados de esta área no ejecutan bien los servicios lo que origina que la empresa

pierda sus clientes porque quedan insatisfechos.

Estas investigaciones o proyectos de Sarmiento (2012), Medina (2013), Chávez (2014),

son un aporte importante para la ejecución de esta tesis, nos demuestran una provechosa

información lo cual llevara a encontrar solución a las anormalidades que tiene este taller

mecánico.

2.2 Soporte Teórico

2.2.1 Proceso Administrativo

El proceso administrativo es importante en una organización ya que la planificación,

organización, dirección y control de manera adecuada. Para que haya una excelente

comunicación dentro de una organización se debe seguir un proceso administrativo ayudara a

tomar decisiones, ya que con la planificación el supervisor o administrador debe proponer

8

metas y acciones, la organización se logrará con la división de tareas a los empleados, con la

dirección se ejecutara las actividades planificadas habrá comunicación, motivación,

supervisión para alcanzar las metas y por último el control de las actividades para observar si

se están cumpliendo las mismas de una manera eficaz.

Devi Gómez (2013) dice que el proceso administrativo se refiere a planear y organizar la

estructura de órganos y cargos que componen la empresa, dirigir y controlar sus actividades.

Se ha comprobado que la eficiencia de la empresa es mucho mayor que la suma de las

eficiencias de los trabajadores, y que ella debe alcanzarse mediante la racionalidad, es decir

la adecuación de los medios (órganos y cargos) a los fines que se desean alcanzar, muchos

autores consideran que el administrador debe tener una función individual de coordinar, sin

embargo parece más exacto concebirla como la esencia de la habilidad general para

armonizar los esfuerzos individuales que se encaminan al cumplimiento de las metas del

grupo.

2.2.2 Proceso Operativo

Es el proceso que está relacionado a la fabricación de un bien o prestación de un servicio,

con el proceso operativo se puede mejorar la eficiencia de los trabajadores maquinarias

(productividad), además se lograría obtener la calidad requerida en los servicios o productos

y a la entrega de los mismos en la fecha establecida a los clientes.

Isotools (2015) dice que el proceso operativo abarca cambios no solamente en la estructura

de la organización, sino también en el sistema de roles y funciones, lo cual tienen una notable

influencia en cuestiones como la elección de personal directivo y mandos intermedios.

Asimismo, la gestión operativa influye en los procesos de capacitación del personal, las

relaciones entre los circuitos organizativos y la tecnología y la introducción de innovaciones

técnicas y estratégicas acordes con los proyectos en curso.

9

2.2.3 División Del Trabajo

Radica en fraccionar las labores de trabajo, cada empleado se dedica a la misma actividad.

Las técnicas de división de trabajo son utilizadas en las mayorías de las industrias o grandes

empresas. Tiene una gran influencia de las actividades laborales, mediante la especialización

o conocimiento que quiere un empleado o grupos de trabajo la empresa incrementa la

productividad y mejora la calidad del trabajo.

(Subgerencia Cultural del Banco de la República, 2015) expresa: La división del trabajo

hace referencia al número de tareas distintas en que se distribuye el trabajo necesario para la

producción de un bien o servicio, tareas que han de ser realizadas por distintos trabajadores

especializados en cada una de ellas. Las economías modernas están cada vez más enfocadas

en aumentar la producción a través de la eficiencia, por lo cual, para lograr realizar una

determinada actividad con eficiencia, se hace indispensable, cada vez más, lograr la

especialización de las actividades.

La división de trabajo puede ser perjudicial porque los empleados pueden perder el interés

del trabajo ya que el mismo puede convertirse en algo monótono o aburrido. Por eso las

grandes empresas están optando en cambiar periódicamente las tareas de los empleados para

que sus actividades no la vean aburridas.

Subgerencia Cultural del Banco de la República, 2015) Dice: Que Llevar una división del

trabajo al exceso también puede resultar perjudicial. El hecho de que una persona realice una

sola tarea en su trabajo puede hacer que éste se convierta en algo monótono y aburrido y deje

de tener sentido. En estos casos se podría formular la pregunta: ¿la economía está al servicio

del hombre, o el hombre está al servicio de la economía?, dado que esta especialización

excesiva no permite el desarrollo de la persona. Muchas empresas actualmente son

10

conscientes de este problema y están promoviendo programas de rotación periódica de

labores, mayor flexibilidad y participación de los trabajadores en sus actividades.

2.2.4 Liderazgo

Es la capacidad de influir en los miembros de un grupo para que los mismos se esfuercen

en ejecutar sus actividades de manera voluntaria para lograr objetivos. La presencia de un

gran líder lleva a una empresa a lograr sus objetivos a través de las metas planeadas, en si el

liderazgo es innovar, dirigir, conseguir objetivos, examinar las tareas, planear, preparar

grupos competentes

(Mendoza 2012) dice que el liderazgo Es la influencia, el arte o proceso de influir en las

personas para que se esfuercen con buena disposición y entusiastamente hacia la consecución

de metas grupales. En el cual las personas deben sentirse alentadas a desarrollar no solamente

buena disposición para trabajar, sino también el deseo de trabajar con celo y confianza. Celo

es ardor, firmeza e intensidad en la ejecución del trabajo; confianza refleja experiencia y

habilidad técnica.

2.2.5 Capacitación Laboral

La capacitación es la indicación, enseñanza básica que se les da a los trabajadores o

empleados de una empresa para mejorar los conocimientos y formación para que los mismos

puedan ejercer su trabajo en la empresa. También se puede decir que el aprendizaje que se les

da a los trabajadores de una empresa, para aumentar el conocimiento de los mismos para que

realicen sus actividades, con esta capacitación los trabajadores optimizara su desarrollo

profesional.

(Seminariun International, 2013) dice que la mejora continua es clave para los

integrantes de una empresa, ya que les permite conocer las últimas tendencias y estrategias

laborales y no quedarse sólo con lo que aprendieron en la universidad. Esto favorece su

11

operatividad, creatividad y niveles de innovación por parte de los trabajadores, conceptos

muy valorados dentro del mundo de los negocios.

2.2.6 Buen Ambiente de Trabajo

Es cuando existe en una empresa un entorno agradable, esto ayuda a tener un grupo de

trabajos más productivos y clientes satisfechos o felices. Por eso las empresas toman acciones

como acercarse a los empleados y ganarse la confianza de ellos, escuchar sus opiniones,

respetarlos. Tener un ambiente o clima laboral agradable beneficia porque los trabajadores

tienen un alto desempeño y se obtiene excelente grupos de trabajo lo cual las empresas

pueden cumplir sus objetivos.

(Guzmán, 2011); dice que desde el punto de vista de un trabajador un buen ambiente de

trabajo es el conjunto de condiciones que contribuyen a su satisfacción con su empleo. Para

una empresa, es el conjunto de condiciones que hacen que los trabajadores sean más

productivos. El éxito de una estrategia de gerencia de recursos humanos consiste en encontrar

las prácticas que mejoran la productividad de los trabajadores y a la vez hacen que ellos se

sientan a gusto con su trabajo. Los trabajadores que se sienten satisfechos con sus empleos no

son necesariamente más productivos.

Lo son sólo en la medida en que sientan que: Pueden dar lo mejor de sí mismos cada día,

Hay alguien que los apoya en su trabajo, sus opiniones son tomadas en cuenta, no temen ser

despedidos de su trabajo.

2.2.7 Mantenimiento Autónomo

El mantenimiento autónomo es la prevención del deterioro de las maquinarias y equipos,

el mantenimiento debe ser realizado por los que operan los mismos para que funcionen de

una manera eficaz. Cuando se realiza un mantenimiento autónomo se mantienen las

acondiciones básicas de los equipos.

12

Automantenimieto (2012) Dice: Que el mantenimiento autónomo es uno de los pilares de

la implantación de TPM.

Es el paso que se encarga de transformar a los operarios que hasta ahora solo se centraban

en la producción, a tener que realizar también el mantenimiento básico, convirtiéndose en

especialista de su propia máquina.

2.2.8 Estructura Organizacional

La estructura organizacional es el marco en el que se desenvuelve una empresa, mediante

el cual las tareas son ordenadas y controladas con el fin de cumplir las metas. También se la

puede definir como las diferentes maneras en que puede ser dividida las labores dentro de una

empresa para conseguir los objetivos.

Vásquez (2012): La estructura organizacional es fundamental en todas las empresas,

define muchas características de cómo se va a organizar, tiene la función principal de

establecer autoridad, jerarquía, cadena de mando, organigramas y departamentalizaciones,

entre otras. Las organizaciones deben contar con una estructura organizacional de acuerdo a

todas las actividades o tareas que pretenden realizar, mediante una correcta estructura que le

permita establecer sus funciones, y departamentos con la finalidad de producir sus servicios o

productos, mediante un orden y un adecuado control para alcanzar sus metas y objetivos.

2.2.9 Teorías Sustantivas

Se ha hecho una investigación a trabajos realizados tendentes a buscar la solución

referente a este trabajo los cuales se escribe a continuación.

Borbor (2013): En la propuesta de su tesis “Análisis De Los Procesos Administrativos Y

Contables En La Empresa Impordau S.A De La Ciudad De Guayaquil.”, indica que los

procesos administrativos sirven como guía para orientar al gerente, otorgándole información

clara y veraz sobre el desarrollo de las actividades que se realizan en la empresa. Y que la

adaptación de los procesos administrativos es caracterizada por ser confiable y eficiente

13

porque permite lograr el aprovechamiento máximo de todos los recursos que tiene una

empresa y facilita la distribución de cómo realizar las tareas dentro de la misma y por ultimo

menciona que la correcta aplicación de los procesos administrativos en una empresa le

permite controlar correctamente los ingresos y egresos, además el nivel de eficiencia en las

actividades diarias de cada área.

Borbor planteo como propuesta o solución: Implementar procesos administrativos y

contables, de compras, de ventas, manual de funciones del personal, reestructuración del

organigrama, instructivo para validación de documentos de respaldo contables, medidas

administrativas. Con lo planteado la empresa mejorará los ingresos económicos, el

desempeño de sus empleados para contribuir con una mayor eficiencia y eficacia y

posibilitará optimizar el trabajo administrativo contable.

López (2013): En su tesis “Análisis del proceso administrativo y su incidencia en la

operatividad de la empresa MERCREDI S.A ubicada en el cantón El Triunfo, provincia del

Guayas”, propone un manual de organización y funciones para la empresa ya que con su

análisis que ejecuto mediante su investigación descubrió que con un proceso administrativo

beneficiara a todo el talento humano facilitando el cumplimiento de las actividades o labores

y ayudando a que las operaciones se ejecuten con eficacia, optimizando el servicio ofrecido al

cliente, ya que la adecuada delegación de tareas representa un gran movimiento al

mejoramiento de la organización en una empresa.

Tisnado (2013): En su investigación “Mejoramiento En Los Procesos Administrativos De

La Ugel N° 01 El Porvenir Que Contribuya Al Desarrollo Educativo De Su Jurisdicción En

El Año 2013” su propuesta fue aplicar procesos y menciona que para aplicar los mismos es

necesario crear manuales de procedimientos ya que le permite a una persona capacitada o con

una formación repetir una actividad sin que sea constante una supervisión. Y que un manual

debe contener conceptos como: descripción de responsabilidades, actividades y evidencias. Y

14

que un proceso administrativo bien establecido se logra vincular apropiadamente a todas las

áreas de una empresa porque permite elevar o aumentar los niveles de productividad.

2.3 Marco Contextual

La Investigación de rediseño de procesos administrativos-operativos de la rectificadora

Mundo Motor´s M&M. se realizara en Guayaquil.

Ubicación de la Rectificadora Mundo Motor’s

Provincia: Guayas

Cantón: Guayaquil

Dirección: Av. Carlos Estarella entre Gómez Rendón y Pedro Vicente Maldonado

Nombre Comercial: Rectificadora Mundo Motor´s.

Actividad Económica: Mantenimiento de vehículos.

Figura 1: Instalaciones de la Rectificadora Mundo Motor´s

15

Figura 2: Ubicación de la Empresa Rectificadora Mundo Motor’s Vía Satélite.

Organigrama de la Rectificadora Mundo Motor´s

Figura 3. Organigrama de la Rectificadora Mundo Motor´s

Cigüeñal CilindroBarras de

Acoplamiento

Contadora

Cabezote

Gerente

Rectificadora Mundo Motor´s

16

La Rectificadora mundo motor en sus comienzos ejecutaba pequeños trabajos de

mantenimiento. A pasar el tiempo tuvo la necesidad de continuar creciendo debido a la

innovación de tecnologías como repuestos, maquinarias y herramientas. Esta empresa cuenta

con los siguientes roles o profesionales en cada una de las unidades o áreas de la misma.

El gerente se encarga de realizar los trámites o diligencias como compra de mercaderías

para realizar los servicios a los clientes, realizar actividades en los bancos, supervisar el área

operativa y realiza las negociaciones con los clientes.

La contadora es la ejecuta el registro las facturas para registrar las compras y ventas

también realiza las cotizaciones, lleva los gastos empresariales y es la responsable de las

cuentas, ingresos, egresos y de presentar los libros.

Por último el área operativa que está conformada por 5 diferentes actividades o funciones

que son:

Diagnosticar, reparar y verificar el cigüeñal.

Diagnosticar, reparar y verificar el cilindro de un motor

Diagnosticar, reparar y verificar el cabezote

Diagnosticar, reparar y verificar las barras de acoplamiento.

2.4 Marco Conceptual

Administración

(Bello 2012) dice que es un proceso que consiste en las actividades de planeación,

organización, dirección y control para alcanzar los objetivos establecidos utilizando para ellos

recursos económicos, humanos, materiales y técnicos a través de herramientas y técnicas

sistematizadas.

17

Cliente

(Gonzalez, 2015) Dice que un Cliente es aquella persona que a cambio de un pago recibe

servicios de alguien que se los presta por ese concepto. Del latín “Cliens” nos encontramos en

la historia a un cliente como aquel bajo la responsabilidad de otro, este otro ofrecía servicios

de protección, transporte y resguardo en todo momento, las indicaciones se debían cumplir

bajo regímenes específicos de orden para que pudieran ser ejecutadas tal cual al pie de la

letra. Un cliente desea que se le sea atendido a la medida de la exigencia por quien presta la

colaboración. Hay varios tipos de clientes, todos de acuerdo al tipo de compra o servicio que

solicitan.

Competitividad

(Gonzáles, 2015) Dice que la Competitividad es aquel sentido de lograr la primera plaza

en lo que se determina como objetivo de las personas. En muchos aspectos de la vida social

entre las personas, se puede considerar que la competitividad es una cualidad, la cual busca la

realización de objetivos y generar los mejores resultados posibles para quienes trabajan en la

ejecución del plan. La consideración entre los demás organismos que buscan el mismo

objetivo no está presente, sin embargo por la existencia de algunas reglas que controlan la

agresión o desintegración del sistema se mantiene un respeto entre quienes buscan el mismo

logro.

Controlar

(Velez, 2012) Dice que consiste en medir y corregir el desempeño individual y

organizacional para garantizar que los hechos se apeguen a los planes. Implica la medición

del desempeño con base en metas y planes, la detección de desviaciones respecto de las

normas y la contribución a la corrección de éstas.

18

Dirigir

(Alvarez, 2010) Dice que la función de mando surge desde que se conforman las primeras

colectividades humanas para alcanzar metas que no se pueden lograr individualmente. En sus

primeros momentos es una actividad de cierta manera empírica y espontánea donde prevalece

la experiencia de las personas más viejas y mejor preparadas. Sin embargo, en la actualidad

se desarrolla y perfecciona hasta adquirir un carácter científico.

Fidelización

(Gonzalez, 2015) Dice que la fidelización es una estrategia del marketing la cual permite

que las empresas consigan clientes fieles a sus marcas, es importante señalar que la

fidelización no es lo mismo que retener al cliente, pues para que un cliente sea fiel a un

producto o un servicio, este debe tener la voluntad de adquirirlo sin un compromiso

establecido, las ganas de comprarlo por considerar que se trata de un producto de calidad

bastaran para que el cliente permanezca atado moralmente al producto

Fuentes de Información Secundaria en Investigación

(Corrales 2013): Dice que en la investigación es importante hacer un buen acopio de

fuentes de información secundaria, ya que éstas aportan información básica para la misma.

Las encontramos en la Internet, en bibliotecas públicas o de universidades, en forma de

libros, ensayos, paper, periódicos, informes, monografías, trabajos de grado (tesis), revistas

científicas (nacionales e internacionales), etc.

Ingresos

(Subgerencia Cultural del Banco de la República, 2015): Dice que los ingresos, en

términos económicos, hacen referencia a todas las entradas económicas que recibe una

persona, una familia, una empresa, una organización, un gobierno. El tipo de ingreso que

19

recibe una persona o una empresa u organización depende del tipo de actividad que realice

(un trabajo, un negocio, una venta, etc.). El ingreso es una remuneración que se obtiene por

realizar dicha actividad.

Importancia de la Administración.

(Bello 2012): Dice que la importancia de la administración, está en que imparte

efectividad a los esfuerzos humanos. Ayuda a obtener mejor personal, equipo, materiales,

dinero y relaciones humanas. Se mantiene al frente de las condiciones cambiantes y

proporciona previsión y creatividad. El mejoramiento es su consigna constante.

Investigación Descriptiva

(Ibarra, 2011): Dice que el propósito del investigador es describir situaciones y eventos.

Esto es, decir cómo es y se manifiesta determinado fenómeno. Los estudios descriptivos

buscan especificar las propiedades importantes de personas, grupos, comunidades o cualquier

otro fenómeno que sea sometido a análisis Miden o evalúan diversos aspectos, dimensiones o

componentes del fenómeno o fenómenos a investigar. Desde el punto de vista científico,

describir es medir. Esto es, en un estudio descriptivo se selecciona una serie de cuestiones y

se mide cada una de ellas independientemente, para así -y valga la redundancia-- describir lo

que se investiga.

Método Deductivo

(Sierra, 2011) Dice que es aquel que parte de datos generales aceptados como válidos para

llegar a una conclusión de tipo particular. Ej.: “La pérdida de peso, los sudores nocturnos,

toser mucho y escupir sangre son síntomas de tuberculosis. Este enfermo manifiesta estos

síntomas luego entonces este enfermo tiene tuberculosis.”

20

Muestreo No Probabilísticos

(Córdova 2011): Dice que el muestreo probabilístico resulta excesivamente costoso y se

acude a métodos no probabilísticos, aun siendo conscientes de que no sirven para realizar

generalizaciones (estimaciones inferenciales sobre la población), pues no se tiene certeza de

que la muestra extraída sea representativa, ya que no todos los sujetos de la población tienen

la misma probabilidad de ser elegidos por lo que puede traer como consecuencia

proporcionar información errónea.

Organizar

(Velez, 2012) Dice que consiste en determinar qué tareas hay que hacer, quién las hace,

cómo se agrupan, quién rinde cuentas a quién y dónde se toman las decisiones.

Planeación

(Anzil 2011): Dice que la planeación, dentro de una organización, consiste en determinar

los objetivos de la misma y elegir cursos de acción convenientes para el logro de esos

objetivos.

Proceso de la Planificación

(Anzil 2011): Dice que el proceso de la planeación se puede dividir en los

siguientes pasos o etapas:

1- Determinar los objetivos de la organización.

2- Visualizar escenarios futuros posibles, asignando probabilidades, que pueden ser

subjetivas, a cada uno de esos escenarios.

3- Buscar cursos de acción posibles, teniendo en cuenta los escenarios futuros probables.

4- Elegir los cursos de acción que se consideren más apropiados.

21

Planificar

(Velez, 2012): Dice que planificar consiste básicamente en elegir y fijar las misiones y

objetivos de la organización. Después, determinar las políticas, proyectos, programas,

procedimientos, métodos, presupuestos, normas y estrategias necesarias para alcanzarlos,

incluyendo además la toma de decisiones al tener que escoger entre diversos cursos de acción

futuros. En pocas palabras, es decidir con anticipación lo que se quiere lograr en el futuro y el

cómo se lo va a lograr.

Política Organizacional

(Medina, 2012): Dice que es la orientación o directriz que debe ser divulgada, entendida y

acatada por todos los miembros de la organización, en ella se contemplan las normas y

responsabilidades de cada área de la organización. Las políticas son guías para orientar la

acción; son lineamientos generales a observar en la toma de decisiones, sobre algún problema

que se repite una y otra vez dentro de una organización. En este sentido, las políticas son

criterios generales de ejecución que complementan el logro de los objetivos y facilitan la

implementación de las estrategias. Las políticas deben ser dictadas desde el nivel jerárquico

más alto de la empresa.

Productividad

(Crespo, 2013): Dice que se entiende como productividad “la relación entre la producción

obtenida por un sistema de fabricación de bienes o servicios y los recursos utilizados para

obtenerla”. Generalmente se mide la productividad del trabajo, es decir, la producción anual

de cada trabajador, cuantificando así qué cantidad de bienes o servicios es capaz de fabricar

cada persona con empleo en un periodo determinado. La productividad indica el mejor o peor

uso que se hace de los factores de producción de una economía concreta, lo que teóricamente

refleja su capacidad de competir con eficacia en el mercado. Por tanto, evalúa la cantidad de

22

bienes que produce una empresa según el número de personas que trabajan en ella y la

cantidad de tiempo, materiales y recursos necesarios para producir esos bienes.

Servicio

(Gonzáles, 2015): Dice que un servicio es el conjunto de acciones las cuales son realizadas

para servir a alguien, algo o alguna causa. Los servicios son funciones ejercidas por las

personas hacia otras personas con la finalidad de que estas cumplan con la satisfacción de

recibirlos. La etimología de la palabra nos indica que proviene del latín “Servitĭum” haciendo

referencia a la acción ejercida por el verbo “Servir“. Los servicios prestados es una

comunidad cualquiera están determinados en clases, a su vez estas clases están establecidas

de acuerdo a la figura, personal o institucional que lo ofrece o imparte. Existen servicios

públicos y servicios especializados.

Tipos de Clientes

(Gonzalez, 2015): Dice que los clientes directos son los que simplemente pagan por

adquirir algo o recibir un servicio inmediato, la relación entre el vendedor y el comprador es

sencilla, rápida y concluida a la hora de que cada quien reciba lo que le corresponda. Los

clientes fieles regresan por el mismo bien o servicio cada vez que lo desean, por lo general,

estos reciben bonificaciones por concepto de un buen negocio o trato entre el vendedor y el

comprador.

2.5 Marco Legal

2.5.1 Normas De Control Interno De La Contraloría General Del Estado

La Norma 200-04

Nos indica sobre la estructura organizativa donde explica que la finalidad de la misma es

establecer el papel de cada miembro en una empresa para alcanzar las metas deseadas.

23

200-04 Estructura Organizativa

La máxima autoridad debe crear una estructura organizativa que atienda el cumplimiento

de su misión y apoye efectivamente el logro de los objetivos organizacionales, la realización

de los procesos, las labores y la aplicación de los controles pertinentes.

La estructura organizativa de una entidad depende del tamaño y de la naturaleza de las

actividades que desarrolla, por lo tanto no será tan sencilla que no pueda controlar

adecuadamente las actividades de la institución, ni tan complicada que inhiba el flujo

necesario de información. Los directivos comprenderán cuáles son sus responsabilidades de

control y poseerán experiencia y conocimientos requeridos en función de sus cargos.

Toda entidad debe complementar su organigrama con un manual de organización

actualizado en el cual se deben asignar responsabilidades, acciones y cargos, a la vez que

debe establecer los niveles jerárquicos y funciones para cada uno de sus servidoras y

servidores.

La Norma 200-05

Nos demuestra la importancia de la delegación de autoridad, la cual explica que toda

organización debe asignar autoridad a una persona para que lleve a cabo una actividad.

200-05 Delegación de Autoridad

La asignación de responsabilidad, la delegación de autoridad y el establecimiento de

políticas conexas, ofrecen una base para el seguimiento de las actividades, objetivos,

funciones operativas y requisitos regulatorios, incluyendo la responsabilidad sobre los

sistemas de información y autorizaciones para efectuar cambios.

La delegación de funciones o tareas debe conllevar, no sólo la exigencia de la

responsabilidad por el cumplimiento de los procesos y actividades correspondientes, sino

también la asignación de la autoridad necesaria, a fin de que los servidores puedan emprender

las acciones más oportunas para ejecutar su cometido de manera expedita y eficaz.

24

Las resoluciones administrativas que se adopten por delegación serán consideradas como

dictadas por la autoridad delegante. El delegado será personalmente responsable de las

decisiones y omisiones con relación al cumplimiento de la delegación.

La Norma 410-02

Trata sobre la segregación de funciones esta norma indica que las empresas deben

disponer de proceso o procedimientos para que cada uno de los trabajadores tengan o se les

asigne diferentes funciones

410-02 Segregación de Funciones

Las funciones y responsabilidades del personal de tecnología de información y de los

usuarios de los sistemas de información serán claramente definidas y formalmente

comunicadas para permitir que los roles y responsabilidades asignados se ejerzan con

suficiente autoridad y respaldo.

La asignación de funciones y sus respectivas responsabilidades garantizarán una adecuada

segregación, evitando funciones incompatibles. Se debe realizar dentro de la Unidad de

Tecnología de Información la supervisión de roles y funciones del personal dentro de cada

una de las áreas, para gestionar un adecuado rendimiento y evaluar las posibilidades de

reubicación e incorporación de nuevo personal.

La descripción documentada y aprobada de los puestos de trabajo que conforman la

Unidad de Tecnología de Información, contemplará los deberes y responsabilidades, así

como las habilidades y experiencia necesarias en cada posición, a base de las cuales se

realizará la evaluación del desempeño. Dicha descripción considerará procedimientos que

eliminen la dependencia de personal clave.

Las norma 409-07

La norma indica que una empresa debe tener obras apropiadas para que el agua no se

contamine por las diferentes actividades que realizan.

25

409-07 Gestión Ambiental en el Ambiente Físico o Natural, Agua

La Unidad de Gestión deberá precautelar, prevenir, proteger la contaminación del recurso

agua, controlando los límites permisibles, exigiendo el cumplimiento de las disposiciones y

prohibiciones de la Norma Técnica de Calidad Ambiental de Descarga de Efluentes, al

amparo de la Ley de Gestión Ambiental y del Reglamento a la Ley de Gestión Ambiental

para la Prevención de la Contaminación Ambiental.

La polución del agua se produce por la construcción de obras inconsultas, inapropiadas,

por efluentes industriales, por obras municipales de alcantarillado que no cuentan con plantas

de tratamiento y en general por acciones humanas, aspecto que afecta al hombre, animales y

plantas e implica un grave problema ambiental.

La Norma 409-08

La norma indica que una empresa debe programar o ejecutar obras para que el aire no se

contamine con gases tóxicos.

409-08 Gestión Ambiental en el Ambiente Físico o Natural, Aire

La Unidad de Gestión, en su accionar y en el ámbito de su competencia, propenderá a

preservar la salud de las personas, la calidad del aire ambiente, el bienestar de los ecosistemas

y del ambiente en general, controlando los límites máximos permisibles de contaminantes en

el aire, como las emisiones al aire de fuentes fijas de combustión, exigiendo las disposiciones

y prohibiciones de la Norma Técnica de Calidad del Aire Ambiente, como la Norma de

Emisiones al Aire desde Fuentes Fijas de Combustión, al amparo de la Ley de Gestión

Ambiental y del Reglamento a la Ley de Gestión Ambiental para la Prevención de la

Contaminación Ambiental.

Las entidades y organismos del sector público, de acuerdo a sus facultades, por medio de

las unidades de gestión, en relación al clima, deberán propender a que los seres humanos no

contaminen el aire con gases tóxicos, pues la contaminación atmosférica es uno de los

26

problemas ambientales y de salud humana más típicos de las ciudades, a fin de evitar el

incremento del agujero de la capa de ozono, el efecto invernadero, causante del calentamiento

de la tierra y de la modificación del clima. La actividad industrial genera la lluvia ácida, y se

engloba dentro de las amenazas del medio aéreo.

Incumplimiento de políticas y procedimientos inadecuados.

La Norma 200-03

La norma indica la importancia del cumplimiento de las políticas y procedimientos de

eficaces que necesita una empresa ya que son relevantes para el cumplimiento de objetivos y

metas.

200-03 Políticas y Prácticas de Talento Humano

El control interno incluirá las políticas y prácticas necesarias para asegurar una apropiada

planificación y administración del talento humano de la institución, de manera que se

garantice el desarrollo profesional y asegure la transparencia, eficacia y vocación de servicio.

El talento humano es lo más valioso que posee cualquier institución, por lo que debe ser

tratado y conducido de forma tal que se consiga su más elevado rendimiento. Es

responsabilidad de la dirección encaminar su satisfacción personal en el trabajo que realiza,

procurando su enriquecimiento humano y técnico.

La administración del talento humano, constituye una parte importante del ambiente de

control, cumple con el papel esencial de fomentar un ambiente ético desarrollando el

profesionalismo y fortaleciendo la transparencia en las prácticas diarias. Esto se hace visible

en la ejecución de los procesos de planificación, clasificación, reclutamiento y selección de

personal, capacitación, evaluación del desempeño y promoción y en la aplicación de

principios de justicia y equidad, así como el apego a la normativa y marco legal que regulan

las relaciones laborales.

27

La Norma 407-02

La norma expresa el manual de clasificación del puesto es una herramienta para que en

una empresa haya organización y comunicación ya que indica información sobre los

objetivos, normas y reglas para conseguir una excelente administración.

407-02 Manual de Clasificación de Puestos

Las unidades de administración de talento humano, de acuerdo con el ordenamiento

jurídico vigente y las necesidades de la institución, formularán y revisarán periódicamente la

clasificación de puestos, definiendo los requisitos para su desempeño y los niveles de

remuneración.

La entidad contará con un manual que contenga la descripción de las tareas,

responsabilidades, el análisis de las competencias y requisitos de todos los puestos de su

estructura y organizativa. El documento será revisado y actualizado periódicamente y servirá

de base para la aplicación de los procesos de reclutamiento, selección y evaluación del

personal.

La definición y ordenamiento de los puestos se establecerá tomando en consideración la

misión, objetivos y servicios que presta la entidad y la funcionalidad operativa de las

unidades y procesos organizacionales.

Norma 407-04

La norma indica que la evaluación del desempeño es un proceso para evaluar e intervenir

sobre el comportamiento y logros en el trabajo, con el objetivo de examinar si es productivo

el trabajador.

407-04 Evaluación del Desempeño

La máxima autoridad de la entidad en coordinación con la Unidad de Administración de

Talento Humano, emitirán y difundirán las políticas y procedimientos para la evaluación del

desempeño, en función de los cuales se evaluará periódicamente al personal de la institución.

28

Las políticas, procedimientos, así como la periodicidad del proceso de evaluación de

desempeño, se formularán tomando en consideración la normativa emitida por el órgano

rector del sistema.

El trabajo de las servidoras y servidores será evaluado permanentemente, su rendimiento y

productividad serán iguales o mayores a los niveles de eficiencia previamente establecidos

para cada función, actividad o tarea.

La evaluación de desempeño se efectuará bajo criterios técnicos (cantidad, calidad,

complejidad y herramientas de trabajo) en función de las actividades establecidas para cada

puesto de trabajo y de las asignadas en los planes operativos de la entidad.

Los resultados de la evaluación de desempeño servirán de base para la identificación de

las necesidades de capacitación o entrenamiento del personal o de promoción y reubicación,

para mejorar su rendimiento y productividad.

La Norma 407-06

La norma expresa que hay que preparar continuamente a los trabajadores para que realicen

sus actividades o tareas de una manera eficaz y eficiente.

407-06 Capacitación y Entrenamiento Continuo

Los directivos de la entidad promoverán en forma constante y progresiva la capacitación,

entrenamiento y desarrollo profesional de las servidoras y servidores en todos los niveles de

la entidad, a fin de actualizar sus conocimientos, obtener un mayor rendimiento y elevar la

calidad de su trabajo.

Los directivos de la entidad en coordinación con la Unidad de Administración de Talento

Humano y el área encargada de la capacitación (en caso de existir éstas), determinarán de

manera técnica y objetiva las necesidades de capacitación del personal, las que estarán

relacionadas directamente con el puesto, a fin de contribuir al mejoramiento de los

29

conocimientos y habilidades de las servidoras y servidores, así como al desarrollo de la

entidad.

El plan de capacitación será formulado por las unidades de talento humano o empleados y

aprobado por la máxima autoridad de la entidad. La capacitación responderá a las

necesidades de las servidoras y servidores y estará directamente relacionada con el puesto

que desempeñan.

Las servidoras y servidores designados para participar en los programas de estudio ya sea

en el país o en el exterior, mediante becas otorgadas por las instituciones patrocinadoras y/o

financiadas parcial o totalmente por el Estado, suscribirán un contrato-compromiso, mediante

el cual se obliga a laborar en la entidad por el tiempo establecido en las normas legales

pertinentes. Los conocimientos adquiridos tendrán un efecto multiplicador en el resto del

personal y serán utilizados adecuadamente en beneficio de la gestión institucional.

2.5.2 Código del Trabajo

El articulo 45

Indica las obligaciones que debe tener los trabajadores en una empresa.

Art. 45.- Obligaciones del Trabajador.- Son obligaciones del trabajador:

a) Ejecutar el trabajo en los términos del contrato, con la intensidad, cuidado y esmero

apropiados, en la forma, tiempo y lugar convenidos;

b) Restituir al empleador los materiales no usados y conservar en buen estado los

instrumentos y útiles de trabajo, no siendo responsable por el deterioro que origine el uso

normal de esos objetos, ni del ocasionado por caso fortuito o fuerza mayor, ni del

proveniente de mala calidad o defectuosa construcción;

c) Trabajar, en casos de peligro o siniestro inminentes, por un tiempo mayor que el señalado

para la jornada máxima y aún en los días de descanso, cuando peligren los intereses de

30

sus compañeros o del empleador. En estos casos tendrá derecho al aumento de

remuneración de acuerdo con la ley;

d) Observar buena conducta durante el trabajo;

e) Cumplir las disposiciones del reglamento interno expedido en forma legal;

f) Dar aviso al empleador cuando por causa justa faltare al trabajo;

g) Comunicar al empleador o a su representante los peligros de daños materiales que

amenacen la vida o los intereses de empleadores o trabajadores;

h) Guardar escrupulosamente los secretos técnicos, comerciales o de fabricación de los

productos a cuya elaboración concurra, directa o indirectamente, o de los que él tenga

conocimiento por razón del trabajo que ejecuta;

i) Sujetarse a las medidas preventivas e higiénicas que impongan las autoridades; y,

j) Las demás establecidas en este Código.

El articulo 46

Indica las prohibiciones que debe tener los trabajadores en una empresa.

Art. 46.- Prohibiciones al Trabajador.- Es prohibido al trabajador:

a) Poner en peligro su propia seguridad, la de sus compañeros de trabajo o la de otras

personas, así como de la de los establecimientos, talleres y lugares de trabajo;

b) Tomar de la fábrica, taller, empresa o establecimiento, sin permiso del empleador, útiles de

trabajo, materia prima o artículos elaborados;

c) Presentarse al trabajo en estado de embriaguez o bajo la acción de estupefacientes;

d) Portar armas durante las horas de trabajo, a no ser con permiso de la autoridad respectiva;

e) Hacer colectas en el lugar de trabajo durante las horas de labor, salvo permiso del

empleador;

f) Usar los útiles y herramientas suministrados por el empleador en objetos distintos del

trabajo a que están destinados;

31

g) Hacer competencia al empleador en la elaboración o fabricación de los artículos de la

empresa;

h) Suspender el trabajo, salvo el caso de huelga;

Art. 47.- De la jornada máxima.- La jornada máxima de trabajo será de ocho horas diarias,

de manera que no exceda de cuarenta horas semanales, salvo disposición de la ley en

contrario.

El tiempo máximo de trabajo efectivo en el subsuelo será de seis horas diarias y solamente

por concepto de horas suplementarias, extraordinarias o de recuperación, podrá prolongarse

por una hora más, con la remuneración y los recargos correspondientes.

2.6 Hipótesis del Problema.

Si se rediseña los procesos administrativos- operativos en la rectificadora mundo motor se

lograría una mejora continua en la atención orientada al cliente.

Variables de Estudio

Variable Independiente: Procesos administrativos y operativos.

Variable Dependiente: Mejora continua en atención al cliente.

32

Tabla 1.

Operacionalización de las variables

32

34

CAPÍTULO 3

3 Diseño de la Investigación.

3.1 Enfoque

El trabajo de campo se realizará bajo los métodos de investigación: cualitativo y

cuantitativo; el primero porque será aplicado un trabajo de campo para la recolección de los

datos a través de encuestas a los involucrados y el segundo, porque luego los datos serán

sometidos a un proceso de tabulación a fin de determinar la incidencia de los factores que

afectan el desenvolvimiento normal de las actividades en la empresa.

El trabajo de campo tendrá un alcance limitado, porque está orientado a obtener la opinión

del gerente, empleados y clientes fidelizados de la empresa.

3.2 Métodos de Investigación.

Se empleara varios métodos para este trabajo, a saber: el método documental, para obtener

información de estudios relacionados con el tema y ver su grado de aportación a la solución

del problema; método exploratorio para realizar el trabajo de campo que permitan obtener las

versiones de los involucrados sobre la problemática planteada y el descriptivo con el cual se

obtendrá información evidenciada que afecta a la situación actual de la empresa.

3.3 Método y Técnica

Para llevar a la acción este estudio será necesario aplicar el método deductivo_hipotëtico,

en vista de que se debe comprobar la hipótesis planteada previamente en el capítulo 2. Y para

recopilar los datos se ejecutará encuestas al gerente, empleados y clientes de la empresa.

3.4 Instrumento

Adicionalmente se incorporarán al proceso cuestionarios que son diseñados con preguntas

relacionadas con el tema de la investigación que se pretende realizar. (Anexo 2).

35

3.5 Población y Muestra

Población

Delimitación de la Población:

En este proyecto se explorara el entorno de “La Rectificadora Mundo Motor.”, ubicada en

la provincia del Guayas, Cantón Guayaquil.

Características De La Población:

En la investigación la población son los empleados y clientes de “La Rectificadora

Mundo Motor M&M” ubicado en la provincia del Guayas. Son un total de 57 personas.

Muestra

Tamaño de la Muestra:

La muestra se ejecutara de forma no probabilística porque se va a escoger a los

colaboradores del área operativa, la contadora, el gerente y 50 clientes los cuales se obtuvo de

las estadísticas que reposan en la empresa. Lo cual son un total de 57 personas para que los

mismos nos ayuden a encontrar las anomalías que suceden en este taller mecánico.

36

3.6 Análisis e Interpretación de los Datos de la Encuesta Realizada a los Empleados y

Clientes de la Rectificadora Mundo Motor´s.

1. El cumplimiento de políticas de trabajo en una empresa usted la considera:

Tabla 2

Tabulación de la pregunta 1

Nota: la opción excelente fue el mayor porcentaje con un 77%

Figura 4. Representación gráfica de la pregunta 1

Análisis:

El 23% de las personas encuestadas expresaron que consideran buena el cumplimiento de

políticas de trabajo en una empresa porque habrá comunicación entre los empleados al

realizar las actividades y el 77% indicaron que consideran muy bueno el cumplimiento de

políticas de trabajo en una empresa ya que existirá una excelente comunicación entre los

integrantes de una compañía y se cumplen los objetivos.

0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%

0% 0%

23%

77%

Representación gráfica de la pregunta 1

Deficiente Regular Buena Excelente

Alternativa Frecuencia Porcentaje

Deficiente 0 0%

Regular 0 0%

Buena 13 23%

Excelente 44 77%

Total 57 100%

37

2. La utilización eficiente de los equipos o maquinarias en una empresa usted

considera que es:

Tabla 3.


Nota: La opción excelente fue el mayor porcentaje con un 75%

Figura 5. Representación gráfica de la pregunta 2.

Análisis:

El 25% de las personas encuestadas consideran buena la utilización eficiente de los

equipos o maquinarias en una empresa porque se realizara de una manera correcta los

productos o servicios y el 75% de las personas encuestadas indicaron que es muy buena la

utilización eficiente de los equipos o maquinarias en una empresa porque se ejecuta de una

forma adecuada o excelente los servicios o productos y habrá conformidad de los clientes.

0%10%20%30%40%50%60%70%80%

0% 0%

25%

75%


Deficiente Regular Buena Muy Buena


Deficiente 0 0%

Regular 0 0%

Buena 14 25%

Excelente 43 75%

Total 57 100%

38

3. La existencia de un control constante usted la considera:

Tabla 4.




Análisis:

El 23% de las personas encuestadas expresaron que consideran buena la existencia de un

control en las actividades dentro de una empresa porque evalúa el rendimiento de cada uno de

los empleados en la misma y el 77% de los encuestados indicaron que creen muy buena la

existencia de un control en las actividades o tareas en una empresa ya que el mismo garantiza

que las operaciones reales sean iguales a las operaciones planificadas además evalúa la

productividad de los empleados.

0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%

0% 0%

23%

77%




Deficiente 0 0%

Regular 0 0%

Buena 13 23%

Excelente 44 77%

Total 57 100%

39

4. La capacitación para la correcta utilización de maquinarias y herramientas usted la

considera:

Tabla 5.




Análisis:

El 25% de las personas encuestadas expresaron que consideran buena la capacitación de

los empleados para la correcta utilización de las maquinarias y herramientas ya que se tendrá

un grupo de trabajo mejor preparado y el 75% dijo que considera muy buena la capacitación

de los empleados para la correcta utilización de las maquinarias y herramientas porque

satisface las necesidad de aprendizaje y habilidades de los trabajadores así podrán realizar de

una manera adecuada sus tareas.

0%10%20%30%40%50%60%70%80%

0% 0%

25%

75%Representación gráfica de la pregunta 4



Deficiente 0 0%

Regular 0 0%

Buena 14 25%

Excelente 43 75%

Total 57 100%

40

5. La existencia de un buen ambiente laboral en una empresa usted la considera:

Tabla 6.




Análisis:

El 21% de las personas encuestadas expresaron que consideran buena la existencia de un

buen ambiente laboral en una compañías porque se sienten a gusto con su empleo o con lo

que hacen y el 79% de las persona encuestadas indicaron que consideran muy buena la

existencia de un buen ambiente laboral en una empresa porque cuando se motiva a los

trabajadores ellos se sienten parte de su empresa y se sienten a gusto con su trabajo lo cual

genera que haya productividad en una organización.

0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%

0% 0%

21%

79%




Deficiente 0 0%

Regular 0 0%

Buena 12 21%

Excelente 45 79%

Total 57 100%

41

6. La rotación del personal en las diferentes actividades o tareas en una empresa usted

la considera:

Tabla 7.


Nota: La opción excelente fue el mayor porcentaje con un 82%.


Análisis:

El 18% de las personas encuestadas expresaron que consideran buena la rotación del

personal en las diferentes actividades o tareas en una empresa y el 82% dijo que consideran

muy buena la rotación del personal en las diferentes actividades o tareas en una empresa.

Las personas encuestadas coinciden que es importante la rotación del personal para que los

empleados no se aburran o no se vuelva monótona las actividades o tareas que ejecutan.

0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%

0% 0%

18%

82%




Deficiente 0 0%

Regular 0 0%

Buena 10 18%

Excelente 47 82%

Total 57 100%

42

7. Realizar una planificación antes de ejecutar las actividades en una empresa usted la

considera:

Tabla 8.




Análisis:

El 26% de las personas encuestadas dijo que consideran buena realizar una planificación

antes de ejecutar las actividades en una empresa porque es un proceso que se debe ejecutar

para establecer metas u objetivos que quiera lograr una compañía y el 74% de las personas

encuestadas consideran muy buena ejecutar una planificación antes de realizar las actividades

en una empresa ya que es un proceso para establecer objetivos y como se los debe realizar o

hacer.

0%10%20%30%40%50%60%70%80%

0% 0%

26%

74%


Deficiente Regular Buena Excelente


Deficiente 0 0%

Regular 0 0%

Buena 15 26%

Excelente 42 74%

Total 57 100%

43

8. La examinación del servicio realizado antes de entregárselo a los clientes usted la

considera:

Tabla 9.




Análisis:

El 35% de las personas encuestadas expresaron que es buena la examinación de los

servicios realizados antes de entregárselo a los clientes porque se verificaría que los servicios

están ejecutados de una manera adecuada y el 65% dijo que consideran muy buena la

examinación de los servicios realizados antes de entregárselo a los clientes porque se

inspeccionara si se han ejecutado de una manera apropiada los servicios y se ganara la

fidelidad de los clientes por la excelente elaboración de los mismos.

0%10%20%30%40%50%60%70%

0% 0%

35%

65%




Deficiente 0 0%

Regular 0 0%

Buena 20 35%

Excelente 37 65%

Total 57 100%

44

9. La entrega del servicio en la fecha acordada entre las partes usted la considera:

Tabla 10



Figura 12. Representación gráfica de la pregunta 9.

Análisis:

El 21% de las personas encuestadas expresaron que consideran buena la entrega de los

servicios en la fecha acordada entre las partes porque se ve la seriedad o formalidad de la

empresa u organización al cumplir la entrega del servicio en la fecha acordada con el cliente

lo cual generara la satisfacción del mismo y el 79% de las personas encuestadas consideran

que es muy buena la entrega de los servicios en la fecha acordada entre las partes porque la

mayoría de los clientes exigentes observan la puntualidad que tiene una empresa al entregar

los servicios ya que verán lo importante que son ellos para la empresa a la prestan un

servicio, si una empresa es incumplida perderá a sus clientes.

0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%

0% 0%

21%

79%Representación gráfica de la pregunta 9



Deficiente 0 0%

Regular 0 0%

Buena 12 21%

Excelente 45 79%

Total 57 100%

45

10. La atención al cliente de una manera adecuada usted la considera:

Tabla 11.



Figura 13. Representación gráfica de la pregunta 10. Análisis:

El 26% de las personas encuestadas expresaron que consideran buena la atención al cliente

de una manera adecuada y el 71% dijo que consideran muy buena la atención al cliente de

una manera adecuada.

Todas las personas encuestadas indicaron que es relevante atender al cliente de una

manera adecuada para que quede satisfecho y con la satisfacción que se le da hace que

0%10%20%30%40%50%60%70%80%

0% 0%

26%

74%




Deficiente 0 0%

Regular 0 0%

Buena 15 26%

Excelente 42 74%

Total 57 100%

46

regrese y vuelva a solicitar una compra y posiblemente recomiende la empresa a otras

personas.

Análisis General De La Encuesta Efectuada En El Taller Mecánico Rectificadora

Mundo Motor M&M.

Se encontró teorías relacionas a la investigación que dan a conocer conceptos o todas las

definiciones relacionadas al tema de la tesis, halladas en fuentes de información secundarias

y se formularon preguntas para realizar una encuesta al gerente y trabajadores de la

rectificadora incluyendo a los clientes con esta encuesta se tomará acciones o procedimientos

para el mejoramiento de los procesos y se ha procedido a analizar el análisis de los datos que

fueron recopilados, lo cual se pudo razonar las preguntas que se han hecho para la propuesta

con el fin de encontrar la solución a los inconvenientes que tiene este taller mecánico.

Se recomienda diseñar las acciones respectivas que deben estar contempladas en la

propuesta.

De acuerdo a la encuesta realiza específicamente las preguntas tienen mayor peso,

determinan una necesidad imperiosa y urgente de conocer a la clientela para determinar sus

exigencias lo que se puede apreciar en la pregunta número 10. Así mismo para gestionar

eficientemente las órdenes de trabajo es importante que haya una planificación previa en las

áreas u objetos de estudio lo que se puede apreciar en la pregunta número 7.

En base a los resultados obtenidos en estas dos preguntas se está demostrando la necesidad

de rediseñar los procesos administrativos y operativos para garantizar una excelente atención

a los clientes, con lo cual se deja comprobada la hipótesis.

Conclusión

La investigación realizada mediante el trabajo de campo en la que se ha utilizado métodos,

técnicas e instrumentos técnicos determina la necesidad de plantear una propuesta que

47

permita guiar las acciones para encontrar una solución al problema planteado en la empresa

Rectificadora Mundo Motor´s.

CAPÍTULO 4

4. La Propuesta

4.1 Datos Generales

Se va a rediseñar los procesos administrativos y operativos en la rectificadora Mundo

Motor´s.

4.2 Objetivo General

Disponer una propuesta de un rediseño de los procesos administrativos-operativos para

que exista la calidad en los servicios, una adecuada atención a los clientes y la eficiencia en

las actividades en el taller mecánico Rectificadora Mundo Motor´s analizando los procesos

existentes.

4.3 Justificación de la Propuesta.

La elaboración de la esta propuesta se realiza por los problemas que tiene el taller

mecánico Rectificadora Mundo Motor de obtener una buena administración en el área

administrativa-operativa y la realización de las actividades en el área de gerencia, ya que por

las anomalías de estas áreas perjudica la existencia de ganancias y de fidelización de los

clientes hacia esta empresa.

En estas áreas deberán existir procesos eficientes, capacidad de motivar a los empleados,

niveles altos de productividad. Esta propuesta tiene como finalidad ayudar a resolver los

problemas existentes en las áreas para mejorar la situación que está pasando este taller

mecánico ya que afecta la rentabilidad o ganancia de esta empresa.

48

4.4 Desarrollo de la Propuesta

El desarrollo de la propuesta abarca o contiene: la contratación de un supervisor de

operación para toda el área operativa que incluirá la unidad de cigüeñal, de cabezote de

cilindro y barras de acoplamiento, también la contratación de una secretaria ejecutiva para

que ayude a los requerimientos administrativos de la empresa; se tendrá en cuenta los

manuales de función para contratar a estos profesionales de acuerdo a un perfil adecuado a

las necesidades del taller mecánico. También una división de trabajo, la cual incluirá un

organigrama donde muestra la estructura del taller mecánico con las diferentes funciones de

cada una de las áreas con sus respectivas unidades de trabajo y procedimientos para mejorar

la atención al cliente, optimizar el servicio hacia los clientes, procedimientos de seguridad e

higiene y procedimientos de facturación donde se detallara el objetivo, alcance, persona

responsable y responsabilidades con sus respectivos flujograma de procesos donde nos indica

los pasos a seguir para ejecutar las actividades.

Marco Estructural de la Rectificadora Mundo Motor´s M&M.

En toda empresa es necesario conocer las posiciones y funciones que ejecuta cada uno de

sus trabajadores, ya que es vital entender la estructura interna de una empresa. La estructura

en una empresa es un factor relevante para animar a los trabajadores a la competitividad y

productividad para que una empresa consiga con éxito sus objetivos o metas.

En el taller mecánico rectificadora Mundo Motor’s se debe ejecutar una división del

trabajo porque la misma se refiere a la cantidad de actividades distintas en que se distribuye

el trabajo necesario para la producción de un bien o servicio, estas tareas la realizaran los

distintos trabajadores especializados en cada una de las mismas. La división del trabajo

permite el aumento de la producción en una empresa porque se aprovecha todas las

capacidades del trabajador y los recursos disponibles.

49

También existirá una rotación periódica en las actividades de los empleados para que las

actividades que ellos realicen no se vuelvan monótonas.

49

Organigrama Estructural

Figura 14: Organigrama Estructural de la Rectificadora Mundo Motor´s.

49

Cabezote.

Secretaria

Barras de Acoplamiento.Cigüeñal Cilíndrico

Supervisión de operaciónContadora

Gerente

49

Organigrama Funcional

Figura 15: Organigrama Funcional de la Rectificadora Mundo Motor´s.

50

Gerente-Crear un ambiente laboral donde se conozca las metas y objetivos de la empresa. -Evaluar las actividades de los empleados.

Contadora

-Contabilizar cada una de las operaciones que realiza la empresa.-Realizar los estados financieros que sirven para toamr decisiones.

Supervisor de Operación

Monitoriar las funciones del area operativa.

CigueñalDiagnosticar y reparar el cigueñal.

Cilindrico

Diagnosticar y reparar los cilindros.

Cabezote

Diagnosticar y reparar el cabezote.

Barras de Acoplamiento

Diagnosticar y reparar las barras de acoplamiento.

Secretaria Lleva el control de la correspondencia y documentancion y atiende a los clientes.

51

Organigrama Posicional

Figura 16. Organigrama Posicional de la Rectificadora Mundo Motor´s.

Rol del Supervisor de Operación y una Secretaria Ejecutiva.

Supervisor

Se contratara un supervisor ya que es un componente importante en una organización, él

se encargara de la calidad de los trabajos, la motivación a los trabajadores, la productividad.

El supervisor deberá dirigir y controlar las actividades de los empleados.

Secretaria Ejecutiva

Se contratara a una secretaria ejecutiva ya que se encarga de elaborar los informes o

documentos y mantenerlos ordenados, examinar y reportar todo lo que ocurre en la empresa,

atender llamadas ya sea de proveedores y clientes en si la misma se encarga de facilitarle el

trabajo a su superior.

50

Cabezote.2 Técnicos

Secretaria1 Secretaria

Barras de Acoplamiento.

1 Técnico

Cigüeñal1 Técnico

Cilíndrico1 Técnico

Supervisión de operación

1 Supervisor

Contadora1 Contadora

Gerente1 Gerente

52

RECTIFICADIRA MUNDO MOTOR`S M&M

Manual de Funciones

Objetivo Del Manual Servir de fuente de información en la que

todos los cargos de la empresa

encontraran la descripción clara de todas

las actividades que deben desarrollar.

Unidad administrativas Supervisor

Jefe inmediato Gerente General.

Subalternos Secretaria, Unidad de cabezote, cilindros,

barras de acoplamiento, de calidad y

cigüeñal.

Perfil de cargo

Instrucción: Título de Ingeniero mecánico automotriz

Experiencia: 2 años en actividades similares

Conocimiento del puesto:

Examinar, regularizar y controlar las tareas de los empleados bajo su mando.

Actuar con democracia con los empleados de cada unidad para solucionar la

necesidad del cliente.

Responsabilidad:

Planificar, organizar, dirigir y controlar las actividades que le corresponde a cada

unidad del área operativa de la empresa.

Habilidades y Competencias: Saber trabajar bajo presión, dinámico, trabajo en

equipo, discreción, poder de toma de decisiones.

Funciones esenciales

Realizar los informes de los servicios realizados por las unidades de cabezote,

cilindros, barras de acoplamiento, de calidad y cigüeñal.

Comunicar al gerente de las actividades realizadas en el área operativa.

Tabla 12.

Manual de Funciones del Supervisor.

Nota: Indica las funciones que debe ejecutar el supervisor en la empresa.

50

53

Tabla 13.


Manual de Funciones

Objetivo Del Manual Servir de fuente de información en

la que todos los cargos de la

empresa encontraran la

descripción clara de todas las

actividades que deben desarrollar.

Unidad administrativas Secretaria

Jefe inmediato Gerente

Subalternos No tiene

Perfil de cargo

Instrucción: Título de Licenciada en Secretariado.

Experiencia: 1año en actividades similares

Conocimiento del puesto:

Realizar labores propias de secretaria y brindar asistencia directa al gerente, y

comunicar las tareas realizadas de cada área de la empresa.

Responsabilidad:

Documentar y archivar los contratos.

Atención al cliente.

Recepción de llamadas de clientes y proveedores

Mantener actualizados archivos físicos y en base de datos

Habilidades y Competencias: Debe de ser eficiente, responsabilidad en sus

labores asignadas, discreción absoluta, redacción y fluidez oral.

Funciones esenciales

Manejar la correspondencia.

Certificar documentos de soporte.

Atender al público y proveer información.

Contestar las llamadas.

Manual de Funciones de la Secretaria.

Nota: Indica las funciones que debe ejecutar la secretaria en la empresa.

50

54

Tabla 14.

Rectificadora Mundo Motor’s M&M

Procedimiento de Atención al Cliente

Objetivo Atender al cliente en sus necesidades de manera oportuna

con una atención adecuada y en caso de ser necesario

realizar el seguimiento de los reclamos por parte de los

clientes.

Alcance Desde que llega el cliente a la empresa solicitando los

servicios hasta que se le proporciona el mismo.

Personal responsable: Secretaria y técnicos

Narrativa en procedimiento

Secretaria

1. Saluda al cliente.

2. Atiende al cliente.

Cliente

3. Indica la necesidad que tiene.

Secretaria

4. Lleva al cliente con el encargado de la revisión del vehículo o parte afectada.

Técnico

5. Revisa el vehículo o parte afectada.

6. Explica el daño del vehículo.

Cliente

7. Solicita el valor del servicio.

Secretaria

8. Informa el valor

Cliente

9. Paga el servicio

Procedimiento de Atención al Cliente.

Nota: Indica como debe ser atendido un cliente.

50

55

Flujograma de Atención al Cliente

Figura 17. Flujograma de Atención al Cliente.

Rectificadora Mundo Motor’s M&M

50

56

Procedimiento del Servicio

Objetivo Establecer los procesos necesarios relacionados al

mantenimiento de las partes del vehículo para designar

a los empleados responsables de ejecutar el servicio.

Alcance Desde que llega el vehículo o la pieza afectada del

vehículo a la empresa hasta que se realiza la reparación.

Personal responsable: Supervisor, secretaria y técnicos.

Narrativa Del Procedimiento.

Cliente1. Entrega el vehículo o pieza a las instalaciones2. Recibe la factura3. Realiza el pago del 50% del costo del servicio.

Supervisor4. Recepta el vehículo o pieza.5. Asigna un técnico

Técnico6. Realiza un diagnóstico del vehículo o pieza.7. Reparación del vehículo o pieza.8. Uso de herramientas.9. Utilización de los repuestos.

Supervisor10. Verifica si se reparó correctamente el vehículo o pieza.11. Recibe el vehículo o pieza.

Secretaria12. Avisa o llama al cliente que se reparó la pieza del vehículo

Cliente13. Paga el otro 50% del costo del servicio.

Supervisor14. Entrega el vehículo o pieza al cliente.

Cliente15. Retira el vehículo de las instalaciones.

Tabla 15.

Procedimiento del Servicio.

Nota: Indica cómo se debe ejecutar el servicio en la empresa.

Flujograma de Procedimiento del Servicio

50Cliente

ClienteRealiza un diagnóstico del vehículo o pieza.

Entrega el

57

Figura 18. Flujograma de Procedimiento del Servicio.


50

Entrega el

.

58

Procedimiento de Facturación

Objetivo Establecer los pasos precisos para la elaboración de la

factura y obtener una gestión eficaz del mismo.

Alcance Desde que se elabora la factura hasta el pago del servicio.

Personal responsable: Secretaria, técnico

Narrativa Del Procedimiento.

Secretaria1. Atiende al cliente2. Muestra catálogo de servicios.3. Informa el valor del servicio.

Cliente4. Elige servicio.

Secretaria5. Elabora proforma del servicio.

Cliente6. Verifica costo del servicio.7. Confirma el servicio.

Secretaria8. Elabora factura en el sistema

Cliente9. Recibe factura y verifica datos.

Secretaria10. Recepta el valor monetario del 50% del costo del servicio.11. Recepta el otro 50% del costo del servicio 2 días después.

Técnico12. Entrega el vehículo o pieza al supervisor.

Supervisor13. Entrega el vehículo o pieza acomodada al cliente.

Cliente14. Recibe la pieza acomodada.

Secretaria15. Despide al cliente.

Tabla 16.

Procedimiento de Facturación.

Nota: Indica cómo se debe ejecutar la facturación en la empresa.

Flujograma de Procedimiento de Facturación

50SecretariaSecretaria

Elabora factura en

Entrega el vehículo o la pieza acomodada al cliente.Atiende al cliente

59

Figura 19. Flujograma de Procedimiento de Facturación.

Capacitación Laboral

Se efectuará una capacitación laboral porque es un instrumento que beneficia a los

trabajadores ya que les permite conocer las nuevas tecnologías y tácticas profesionales o

laborales, las empresas tendrán trabajadores más creativos, innovadores y competitivos así

las mismas podrán cumplir con los objetivos planteados. En esta capacitación pueden

aprender todo lo relacionado a la seguridad e higiene que debe tener un trabajador en una

empresa, en especial aprenderían a ejecutar un Mantenimiento autónomo que es la

prevención del daño o deterioro de los equipos.

50

Elabora factura en Atiende al cliente

60

Rectificadora Mundo Motor’s M&MProcedimiento de Seguridad e Higiene.

Objetivo Establecer los procesos necesarios relacionados a la seguridad e higiene a los empleados en el área administrativa y operativa

Alcance Todos los empleados del área operativa

Personal responsable: Supervisor y los empleados del área.Narrativa del procedimiento.Técnicos1. No dejar objetos o cosas tiradas en el suelo como las fracciones o piezas del carro y

herramientas de trabajo para que el puesto de trabajo esté libre de obstáculos.2. Asegurarse que las maquinarias o equipos estén en excelentes condiciones antes de realizar

la tarea.3. No utilizar maquinarias, elementos o materiales eléctricos con las manos mojadas.4. No realizar instalaciones eléctricas, estas deben ser ejecutadas por personas o profesionales

calificados.5. Evitar que los cables eléctricos transiten o circulen en el puesto de trabajo.6. No obstaculizar extintores o elementos de lucha contra incendio con herramientas de trabajo

o piezas de vehículo ya que deben estar visibles.7. Depositar o colocar materiales con líquidos inflamables en los embaces de basura para

evitar incendios o accidentes.8. Al concluir la actividad o trabajo se debe colocar las herramientas en su puesto.9. Revisar o limpiar periódicamente las maquinarias o equipos para evitar el deterioro

acelerado de los mismos.Tabla 17.

Procedimiento de Seguridad e HigieneNota: Indica la seguridad e higiene que debe tener cada trabajador en el Puesto de trabajo.

Flujograma de Seguridad e Higiene.

50Revisar o limpiar periódicamente las maquinarias o equipos para evitar el deterioro acelerado de los mismos.

Al concluir la actividad o trabajo se debe colocar las herramientas en su

puesto.

Depositar o colocar materiales con líquidos inflamables en los embaces de basura para evitar incendios o accidentes.

No utilizar maquinarias, elementos o

Técnicos

Asegurarse que las maquinarias o equipos estén en excelentes

condiciones antes de realizar la tarea.

No dejar objetos o cosas tiradas en el suelo como las fracciones o piezas del carro y herramientas de trabajo para que el puesto de trabajo esté libre de

obstáculos.

61

Figura 20. Flujograma de Seguridad e Higiene.

50

No utilizar maquinarias, elementos o

62

Tabla 18.

Estado de Resultado Integral 2016

Nota: Estado de Resultado Integral de la Rectificadora Mundo Motor´s en el año 2016.

62

ENERO FEBRERO MARZO ABRIL MAYO JUNIO JULIO AGOSTO SEPTIEMBRE OCTUBRE NOVIEMBRE DICIEMBRE TOTAL PROMEDIO MENSUAL Ingresos 0,07 0,08 0,08 0,09 0,11 0,07 0,09 0,07 0,09 0,09 0,08 0,09 100,00%

Ventas 9.238,69$ 10.598,73$ 10.235,26$ 11.297,39$ 13.792,34$ 8.567,32$ 10.982,29$ 9.625,62$ 11.235,17$ 11.356,81$ 10.135,47$ 11.369,23$ 128.434,32$ 10.702,86$

GastosGastos operativos (5.443,89)$ (6.245,29)$ (6.031,11)$ (6.656,97)$ (8.127,12)$ (5.048,28)$ (6.471,30)$ (5.671,88)$ (6.620,31)$ (6.691,98)$ (5.972,31)$ (6.699,30)$ (75.679,75)$ (6.306,65)$

Gastos administrativos (4.267,80)$ (4.113,88)$ (4.267,99)$ (4.216,34)$ (4.089,67)$ (4.632,79)$ (4.278,93)$ (4.197,35)$ (4.529,23)$ (4.238,91)$ (4.193,29)$ (4.187,37)$ (51.213,55)$ (4.267,80)$ -$

Utilidad / Perdida (473,00)$ 239,56$ (63,84)$ 424,08$ 1.575,55$ (1.113,75)$ 232,06$ (243,61)$ 85,63$ 425,92$ (30,13)$ 482,56$ 1.541,02$ 128,42$

CUENTAS

63

Tabla 19.

Estado De Resultado Integral Proyectado En El 2017

Nota: Estado de Resultado Integral Proyectado para el año 2017 donde se aumentó el 15% de las ventas ya que con el rediseño de los procesos mejorara la administración en la Rectificadora Mundo Motor ´s y el aumento del 2% de los costos porque cada año se incrementa el valor de los servicios ya que también las herramientas, repuestos, aumentan su precio.

63

ENERO FEBRERO MARZO ABRIL MAYO JUNIO JULIO AGOSTO SEPTIEMBRE OCTUBRE NOVIEMBRE DICIEMBRE TOTAL PROMEDIO MENSUAL Ingresos 0,07 0,08 0,08 0,09 0,11 0,07 0,09 0,07 0,09 0,09 0,08 0,09Ventas 10.624,53$ 12.188,58$ 11.770,59$ 12.992,05$ 15.861,25$ 9.852,45$ 12.629,68$ 11.069,50$ 12.920,49$ 13.060,38$ 11.655,83$ 13.074,66$ 147.700,00$ 12.308,33$

Gastos (10.538,76)$ (11.146,17)$ (11.096,82)$ (11.639,73)$ (12.909,70)$ (10.527,93)$ (11.525,93)$ (10.684,91)$ (11.917,79)$ (11.695,57)$ (10.966,26)$ (11.650,98)$ (136.300,55)$ (11.358,38)$ Gastos operativos (5.171,69)$ (5.933,02)$ (5.729,56)$ (6.324,12)$ (7.720,76)$ (4.795,87)$ (6.147,73)$ (5.388,29)$ (6.289,29)$ (6.357,39)$ (5.673,70)$ (6.364,34)$ (71.895,76)$ (5.991,31)$ SUELDO DE SUPERVISOR (673,24)$ (673,24)$ (673,24)$ (673,24)$ (673,24)$ (673,24)$ (673,24)$ (673,24)$ (673,24)$ (673,24)$ (673,24)$ (673,24)$ (8.078,88)$ (673,24)$

Gastos administrativos (4.267,80)$ (4.113,88)$ (4.267,99)$ (4.216,34)$ (4.089,67)$ (4.632,79)$ (4.278,93)$ (4.197,35)$ (4.529,23)$ (4.238,91)$ (4.193,29)$ (4.187,37)$ (51.213,55)$ (4.267,80)$ SUELDO DE SECRETARIA (426,03)$ (426,03)$ (426,03)$ (426,03)$ (426,03)$ (426,03)$ (426,03)$ (426,03)$ (426,03)$ (426,03)$ (426,03)$ (426,03)$ (5.112,36)$ (426,03)$

Utilidad / Perdida 85,77$ 1.042,41$ 673,77$ 1.352,31$ 2.951,55$ (675,47)$ 1.103,74$ 384,59$ 1.002,70$ 1.364,81$ 689,58$ 1.423,68$ 11.399,45$ 949,95$

CUENTAS

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Tabla 20.

Rol de Pago Presupuestado del Supervisor de Operación y Secretaria Ejecutiva.

Nota: Indica el sueldo a pagar de los profesionales con sus respectivos beneficios sociales en el año 2017.

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EMPLEADOS SUELDO DECIMO 3 DECIMO 4TOTAL

INGRESOSIESS

TOTAL EGRESOS

NETO A RECIBIR EN

EL MES

NETO A RECIBIR EN

EL AÑO

Supervisor de Operación 650,00$ 54,17$ 30,50$ 734,67$ 61,43$ 61,43$ 673,24$ 8.078,90$ Secretaria Ejecutiva 400,00$ 33,33$ 30,50$ 463,83$ 37,80$ 37,80$ 426,03$ 5.112,40$

TOTAL 1.050,00$ 87,50$ 61,00$ 1.198,50$ 99,23$ 99,23$ 1.099,28$ 13.191,30$

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Recomendaciones

El supervisor debe encargase de hacer cumplir las políticas existentes del área

operativa ya que no se ejecutaban porque no había alguien que las haga efectuar.

La secretaria no solo hará las tareas en el área de gerencia sino que examinara lo que

ocurra dentro de la empresa ya que deberá comunicar al gerente para que esté atento

de lo que pase en la misma en pocas palabras será los ojos del gerente.

Rotar al personal en las diferentes actividades o tareas del área operativa, porque si

los empleados realizan una sola actividad o tarea esta se vuelve aburrida o monótona.

Ejecutar el servicio con calidad y entregarlos en el tiempo establecido con los clientes

esto hará que los mismos regresen por otra necesidad o problema que tenga sus

automóviles, ellos harán conocer a otras personas que esta empresa realiza sus

actividades excelentemente.

Verificar el servicio realizado antes de entregárselo a los clientes y tomar acciones

necesarias para corregir los errores que fueron causa de los reclamos con la finalidad

de no recibir quejas por los servicios realizados esto haría que la empresa no pierda a

sus clientes.

Capacitar a los trabajadores para que aprendan a realizar sus tareas y a utilizar los

equipos o maquinarias de una manera eficiente y realicen cada uno el mantenimiento

autónomo a los mismos, entonces cuando se avería una maquinaria ellos deberán

acomodarla, también el mantenimiento autónomo ayuda a que se retarde o demore el

deterioro normal.

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Anexo

Apéndice

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Anexo 1.

Árbol del Problema

Anexo 2.

Encuesta realizada a los empleados y clientes del taller mecánico Rectificadora Mundo

Motor´s.

Universidad de GuayaquilFacultad de Ciencias Administrativas

Carrera Contaduría Pública AutorizadaCuestionario

En las siguientes preguntas debe señalar con una (X) las opciones que usted considere.

# Preguntas Deficiente Regular Buena Excelente

1 El cumplimiento de políticas de trabajo en una empresa usted la considera:

2La utilización eficiente de los equipos o maquinarias en una empresa usted considera que es:

3 La existencia de un control constante usted la considera:

4 La capacitación para la correcta utilización de maquinarias y herramientas usted la considera:

5 La existencia de un buen ambiente laboral en una empresa usted la considera:

6La rotación del personal en las diferentes actividades o tareas en una empresa usted la considera:

7 Realizar una planificación antes de ejecutar las actividades en una empresa usted la considera:

8 La examinación del servicio realizado antes de entregárselo a los clientes usted la considera:

9 La entrega del servicio en la fecha acordada entre las partes usted la considera:

10

La atención al cliente de una manera adecuada usted la considera:

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