ITLS9320CL FoundationwROYALCaseStudy SH.r3.2.1 ITp Sample Material

7/24/2019 ITLS9320CL FoundationwROYALCaseStudy SH.r3.2.1 ITp Sample Material

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CURSO

ITIL

FOUNDATION

Versin 3.2.1

MANUAL DEL ALUMNO

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ANUAL DE


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gramtica, sintaxis y aspectos prcticos son The Chicago Manual of Style, The American Heritage

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NDICE DE CONTENIDOS

UNIDAD 1: INTRODUCCIN AL CURSO 1

1.1 Presentacin Del Alumno Y Del Instructor 21.2 Formacin De Fundamentos De Itil 31.3 Objetivos De Aprendizaje Del Curso 41.4 Programa Del Curso 51.5 Esquema De Calificacin Itil 71.6 Ejercicio: La Familia Arora 8

UNIDAD 2: GESTIN DEL SERVICIO COMO PRCTICA 112.1 Mejores Prcticas En El Dominio Pblico 122.2 Itil Como Buena Prctica 142.3 Concepto De Servicio 15

2.4 Concepto De Gestin Del Servicio 202.5 Procesos Y Funciones 252.6 Roles Y Responsabilidades 312.7 El Modelo Raci 342.8 Ejercicio: La Colada Perdida 352.9 Resumen Del Mdulo 352.10 Preguntas Del Test Sobre La Gestin Del Servicio Como Prctica 36

UNIDAD 3: CICLO DE VIDA DEL SERVICIO 373.1 El Ciclo De Vida Del Servicio 383.2 Conceptos Bsicos De La Estrategia Del Servicio 393.3 Conceptos Bsicos Del Diseo Del Servicio 433.4 Conceptos Bsicos De La Transicin Del Servicio 463.5 Conceptos Bsicos De La Operacin Del Servicio 50

3.6 Conceptos Bsicos De La Mejora Continua Del Servicio 543.7 Exerccio A Nova Piscina 583.8 Resumen Del Mdulo 60

UNIDAD 4: ESTRATEGIA DEL SERVICIO 614.1 Conceptos Bsicos De La Estrategia Del Servicio 624.2 Principios Y Modelos De La Estrategia Del Servicio 694.3 Procesos De La Estrategia Del Servicio 724.3.1 Gestin De La Cartera De Servicios 724.3.2 Gestin Financiera Para Servicios De Ti 754.3.3 Gestin De Las Relaciones Con El Negocio 784.4 Resumen Del Mdulo 814.5 Preguntas De Examen Sobre La Estrategia Del Servicio 81

UNIDAD 5: DISEO DEL SERVICIO 835.1 Concepto Bsico Del Diseo Del Servicio 845.2 Principios Y Modelos Del Diseo Del Servicio 855.2.1 Soluciones De Servicio Para Servicios Nuevos O Modificados 875.2.2 Sistemas Y Herramientas De Informacin De Gestin 885.2.3 Arquitecturas De Tecnologa Y Arquitecturas De Gestin 915.2.4 Procesos Necesarios 945.2.5 Mtodos De Medicin Y Mtricas 955.3 Procesos Del Diseo Del Servicio 985.3.1 Coordinacin Del Diseo 995.3.2 Gestin Del Nivel De Servicio (Slm) 1015.3.3 Gestin Del Catlogo De Servicios 1105.3.4 Gestin De La Disponibilidad 1155.3.5 Gestin De La Seguridad De La Informacin 1185.3.6 Gestin De Proveedores 1215.3.7 Gestin De La Capacidad 123

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5.3.8 Gestin De La Continuidad De Los Servicios De Ti 1265.4 Resumen Del Mdulo 1305.5 Preguntas De Examen Sobre El Diseo Del Servicio 131

UNIDAD 6: TRANSICIN DEL SERVICIO 1356.1 Gestin Del Cambio 1366.2 Gestin De La Configuracin Y Activos Del Servicio 1486.3 Gestin De Versiones Y Despliegues 1536.4 Planificacin De Transicin Y Soporte 1566.5 Gestin Del Conocimiento 1586.6 Resumen Del Mdulo 1626.7 Preguntas De Examen Sobre La Transicin Del Servicio 162

UNIDAD 7: OPERACIN DEL SERVICIO 1677.1 Gestin De Eventos 1687.2 Gestin De Incidentes 1727.3 Cumplimiento De Solicitud 1797.4 Gestin De Problemas 182

7.5 Gestin De Accesos 1897.6 Funciones De Las Operaciones Del Servicio 1927.6.1 La Funcin Del Centro De Servicios 1937.6.2 La Funcin De La Gestin Tcnica 1977.6.3 La Funcin De La Gestin De Aplicaciones 1987.6.4 La Funcin De La Gestin De Operacin De Ti 1997.7 Ejercicio: Gestin De Reclamaciones Y Recuperacin Del Servicio 2017.8 Resumen Del Mdulo 2027.9 Preguntas De Examen Sobre La Operacin Del Servicio 204

UNIDAD 8: MEJORA CONTINUA DEL SERVICIO 2078.1 Conceptos Bsicos De La CSI 2088.2 Principios Y Modelos De La CSI 2108.3 Proceso CSI 213

8.4 Resumen Del Mdulo 2178.5 Preguntas Del Examen Sobre La Mejora Continua Del Servicio 218

UNIDAD 9: TECNOLOGA Y ARQUITECTURA 2199.1 Automatizacin Del Servicio 2209.2 Competencias Y Aptitudes Para La Gestin Del Servicio 2239.3 Marco De Competencias Y Aptitudes 2269.4 Formacin 2279.5 Resumen Del Mdulo: 228

UNIDAD 10: PREPARACIN PARA EL EXAMEN 229

EXAMEN DE PRUEBA A 233

EXAMEN DE PRUEBA B 245

APNDICE A: CASE STUDY 257

APNDICE B: GLOSARIO 271

APNDICE C: ANSWERS 425

APNDICE D: PROGRAMA DEL GRUPO 443

APNDICE E: INFORMACIN ADICIONAL 455

RETORNO 463

AGRADECIMIENTOS 465

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| ALUMNO | FUNDAMENTOS DE ITIL| INTRODUCCIN AL CURSO |

DURACIN: 1 HORA Y 15 MINUTOS

Unidad1INTRODUCCIN AL CURSO

PRESENTARCaso prctico

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COMENTARAgenda del curso

COMPARTIR

Objetivos de aprendizaje

RESUMENEsquema de Cualificacin ITIL

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| INTRODUCCIN AL CURSO | FUNDAMENTOS DE ITIL| ALUMNO |

1.1 PRESENTACIN DEL ALUMNO Y DEL INSTRUCTOR

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T R A N S I C I N

1.2Formacin De Fundamentos De IITL

1.1Presentacin Del Alumno Y DelInstructor

A Continuacin

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1.2 FORMACIN DE FUNDAMENTOS DE ITIL

El Ciclo de Vida del ServicioEste curso guiar a los alumnos para que entiendan los conceptos bsicos de la Gestin de Servicios de TI (ITSM),segn lo descrito en las cinco fases del Ciclo de Vida del Servicio, es decir, Estrategia del Servicio, Diseo del Servicio,Transicin del Servicio, Operacin del Servicio y Mejora Continua del Servicio (CSI). Estas fases sern tratadas condetalle en mdulos posteriores.

Acaba De Concluir

T R A N S I C I N

1.3

Objetivos De Aprendizaje Del Curso

1.2Formacin De Fundamentos De IITL

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1.3 OBJETIVOS DE APRENDIZAJE DEL CURSO

Acaba De Concluir

T R A N S I C I N

1.4Programa Del Curso

1.3Objetivos De Aprendizaje Del Curso

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1.4 PROGRAMA DEL CURSO

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Es esencial que los alumnos que participen en esta formacin terminen todas las unidades del certificado en ITSM deFundamentos para tener xito en el examen de certificacin. El curso completo durar 3 das, en los que se incluyenun examen de prueba y uno real al concluir la formacin.

Acaba De Concluir

T R A N S I C I N

1.5Esquema De Calificacin IITL

1.4Programa Del Curso

A Continuacin

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1.5 ESQUEMA DE CALIFICACIN ITIL

Esquema de calificacinEl propsito del Certificado en ITSM de Fundamentos ITIL es otorgar la certificacin a los alumnos que hayanobtenido conocimientos sobre la terminologa, la estructura, los conceptos bsicos y los principios fundamentales delas prcticas ITIL para la Gestin de Servicios. El Certificado en ITSM de Fundamentos ITIL guiar a los alumnos paraque apliquen las prcticas ITIL para la Gestin de Servicios en el mundo real. Cuando los alumnos aprueben el examende certificacin, obtendrn 2 crditos.

Acaba De Concluir

T R A N S I C I N

1.6Ejercicio: La Familia Arora

1.5Esquema De Calificacin IITL

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1.6 EJERCICIO: LA FAMILIA ARORA

Enfoque de aprendizajeEste ejercicio tiene la finalidad de presentar a los alumnos algunos de los conceptos bsicos de la Gestin de Servicios.

EjercicioLa familia Arora lleg entusiasmada al Hotel Royal Chao Phraya. El Sr. Arora registr a toda la familia mientras que sumujer y sus dos hijos, Ajay y Shalini, esperaban pacientemente en el vestbulo. Hizo falta bastante tiempo para registrara la familia porque, en primer lugar, la recepcionista gestionaba una reclamacin de otro husped sobre la ducha queno tena agua caliente y adems, era interrumpida constantemente con llamadas para solicitar la disponibilidad de

habitaciones para el prximo Festival de Songkraan.Despus de unos 10 minutos, la familia Arora estaba lista para subir a su habitacin, la n. 1711. Un botones, Warit,les indic el camino. Cuando llegaron a la habitacin, descubrieron que all haca un calor sofocante y ola a humedad.Encendieron el aire acondicionado, pero ste result ser poco efectivo. La Sra. Arora estaba bastante molesta y pidia su marido que consiguiese otra habitacin inmediatamente. No haban huido del calor de Mumbai para meterse enun horno en Bangkok!

El Sr. Arora volvi a la recepcin y de nuevo tuvo que hacer cola mientras otras personas se registraban. Habl conel recepcionista, Kit, y le inform sobre la situacin. Kit fue muy amable y le explic que, Como la habitacin no se hautilizado desde hace unos das, el aire acondicionado tarda un tiempo en surtir efecto. Le recomiendo que cierre lascortinas, se tome unos refrescos en el bar Sugar Reef y regrese en 20 minutos. Tenga un vale de bebidas por valor de20 dlares como compensacin por las molestias.

El Sr. Arora acept a regaadientes y se llev a su familia a tomar un refresco al bar Sugar Reef. El recepcionistano tuvo ms noticias de l hasta que volvi para dejar la habitacin al da siguiente. Oh, se va un da antes, Sr. Arora?

S, respondi, haca demasiado calor en la habitacin para mi mujer y aunque las condiciones mejoraron ligeramentedurante el transcurso de la noche, mi esposa quiere que nos vayamos al Mandarin Oriental hoy mismo.

Oh, lamento or eso! Espero que vuelva y que la prxima vez su experiencia sea mucho mejor. Como prueba denuestras disculpas, he eliminado de su factura los 19 dlares cobrados por el videojuego que solicit.

El Sr. Arora le dio las gracias por la muestra de buena voluntad y se dirigi a la entrada principal a esperar a que letrajesen su coche del garaje. Mientras esperaba, el Sr. Arora escuch a otro husped hablando con Sonny Singh, elconserje: He venido a este hotel durante aos, Sonny; estoy tan disgustado porque esta estancia se ha echado aperder debido al calor sofocante que haca en mi habitacin.

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Se quej sobre esto al Sr. Van Rijn, Sr. Brock? le pregunt Sonny. No, respondi el Sr. Brock, Dimitri est ausentehoy.

Pero, le han ofrecido al menos alguna compensacin, seor?S Sonny, me ofrecieron la habitacin gratis, pero eso no resolvi el problema, verdad?

Bueno, creo que ahorrar 250 dlares sirve de algn consuelo, Sr. Brock. Quizs Sonny quizs.

El Sr. Arora se qued estupefacto al escuchar esto y se sinti bastante desanimado. Le alegr saber que su esposa nohaba escuchado esta historia. Quizs no haba protestado lo suficiente! sin duda alguna, el hotel no le haba ofrecidosemejante compensacin. Ahora saba que irse a otro hotel era lo correcto.

Mientras tanto, Sonny regres a la recepcin y encontr a la recepcionista, Apple, charlando con Pap.

Apple, acabo de enterarme de que hay un problema con el aire acondicionado en el piso 17. Hay alguien trabajandoen ese tema?

Oh, has debido hablar con el Sr. Arora. Estaba algo disgustado, pero creo que lo content compensndole en lafactura.

No, no se trataba del Sr. Arora, era el Sr. Brock y todava sigue disgustado.

Qu raro, dijo Pap, Ayer le dije a Kit que estbamos realizando labores de mantenimiento en el piso 17 y quepodramos perder algo de potencia de succin en las unidades de aire acondicionado.

Le pediste que bloquease las habitaciones, Pap? pregunt Sonny. No, pero pens que estara claro, no?

Mientras tanto, los Arora se fueron en su coche con chfer.

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| ALUMNO | FUNDAMENTOS DE ITIL| GESTIN DEL SERVICIO COMO PRCTICA |

Unidad2GESTIN DEL SERVICIO

COMO PRCTICADURACIN: 1 HORA Y 45 MINUTOS

COMPARTIRObjetivos de aprendizaje

IDENTIFICARDesafos en una organizacin

de TI

DEFINIRServicio | Gestin del Servicio |

Funciones | Procesos

RESUMIRITIL como buena prctica

VALOR PARA EL

NEGOCIO

ENLAZACON

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| GESTIN DEL SERVICIO COMO PRCTICA | FUNDAMENTOS DE ITIL| ALUMNO |

2.1 MEJORES PRCTICAS EN EL DOMINIO PBLICO

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Las mejores prcticas son las innovaciones exitosas que las organizaciones implementan para subsanar las deficienciasen atender las necesidades del cliente y en la calidad del servicio. Las organizaciones establecen estndares contra loscompetidores y tratan de subsanar las deficiencias de sus capacidades. El establecimiento de estndares ayuda a las

organizaciones a mejorar la calidad del servicio y a satisfacer las necesidades del cliente en cuanto a servicios. En ladiapositiva se muestran las fuentes para las mejores prcticas.

Las organizaciones deben mantener y compartir marcos y estndares pblicos junto conconocimientos protegidos por derechos de propiedad para tener una situacin ventajosa sobrela competencia y ser capaces de colaborar y coordinar con facilidad entre las organizaciones.

Los marcos y estndares pblicos son ms atractivos que los conocimientos protegidos por derechos depropiedad debido a los siguientes motivos:

Conocimientos protegidos porderechos de propiedad Marcos pblicos

Conocimientos protegidos por derechosde propiedad:

A menudo son tcitos y noestn documentados y estnprofundamente arraigadosen una organizacin. Enconsecuencia, la adopcin,duplicacin y transferenciade los conocimientosprotegidos por derechos depropiedad resultan difcilessin la cooperacin de lospropietarios.

Son caractersticos de unanecesidad local y especficadel negocio. Como resultado,

a menos que una organizacinsea consciente de dichosconocimientos, los mismospueden resultar ineficaces ensu uso.

Se convierten en un marcopblico slo cuando lospropietarios de estosconocimientos aceptan hacerpblicos dichos conocimientosprotegidos por derechosde propiedad a travs decondiciones comerciales,como acuerdos de compra ylicencia. Los propietarios delos conocimientos protegidos

por derechos de propiedadesperan recompensas por susconocimientos e inversiones.

Marcos y estndares pblicos:

Se validan en diversos contextosambientales y no estn limitados a una nicaorganizacin. Numerosas organizaciones,disciplinas, socios, proveedores ycompetidores examinan estos marcos yestndares. Algunos marcos y estndaresmuy conocidos son:

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o PMBOKo ISO 9000o ISO/IEC 20000

o ISO/IEC 27001(Fuente: libro Estrategia del Servicio)

Se encuentran generalmente entre unagran comunidad de profesionales, porejemplo, formacin y cer tificacin pblicas.Las organizaciones pueden adquirirconocimientos pblicos a travs delmercado laboral.

Acaba De Concluir

T R A N S I C I N

2.2IITL Como Buena Prctica

2.1Mejores Prcticas En El DominioPblico

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2.2 ITIL COMO BUENA PRCTICA

ITIL adapta todos los marcos comunes de prcticas y unifica todos los dominios de la prestacin de Servicios de TIpara aportar valor al negocio. ITIL es el enfoque ms prctico de la Gestin del Servicio. Algunas caractersticas queconvierten a ITIL en un xito global son:

Es neutral con respecto al proveedor: las prcticas ITSM no se basan en ninguna plataforma de tecnologao industria especficas. Tampoco estn vinculadas a ninguna prctica o solucin patentada comercial, pero sonpropiedad del Gobierno del Reino Unido. En consecuencia, ITIL es aplicable a cualquier organizacin de TI.

Es de carcter no prescriptivo: ITIL es aplicable a todas las organizaciones de Servicios de TI y susclientes debido a sus prcticas slidas, consolidadas y demostradas fehacientemente. ITIL contina siendotil y aplicable en los sectores pblicos y privados, proveedores de servicios internos y externos, pequeas,medianas y grandes empresas y en cualquier ubicacin tcnica.

Es una mejor prctica:ITIL encarna las experiencias de aprendizaje e ideas de los lderes que ofrecen losmejores servicios a clientes de todo el mundo.

Puesto que ITIL describe prcticas que permiten que las organizaciones generen beneficios, Retorno de la Inversin(ROI) y un xito continuo, muchas organizaciones adoptan ITIL para:

Generar valor para los clientes a travs de los servicios

Integrar la estrategia para servicios con la estrategia de negocio y las necesidades del cliente

Medir, supervisar y optimizar los servicios de TI y el rendimiento del proveedor de servicios

Administrar las inversiones y el presupuesto para TI

Gestionar el riesgo

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Administrar las capacidades y los recursos para prestar servicios eficaz y eficientemente

Posibilitar la adopcin de un enfoque estndar para la gestin de servicios en toda la empresa

Cambiar la cultura de la organizacin para respaldar el logro de un xito sostenido Mejorar la interaccin y relacin con los clientes

Coordinar la entrega de productos y servicios en toda la red de valor

Optimizar y reducir los costes.

(Fuente: libro Estrategia del Servicio).

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T R A N S I C I N

2.3Concepto De Servicio

2.2Itil Como Buena Prctica

A Continuacin

2.3 CONCEPTO DE SERVICIO

Los Servicios son una manera de generar valor para los clientes posibilitando lo que el cliente quiere conseguir(resultados) sin asumir los costes y riesgos. Todos los Servicios tienen un coste de Servicio cuando entran enfuncionamiento, lo cual se refleja como Retorno de la Inversin (ROI) y Coste Total de la Propiedad (TCO), y estecoste debe ser gestionado. Para evitar asumir los Riesgos de ROI y TCO, los clientes recurren a los Proveedores deServicios para satisfacer sus necesidades de dichos Servicios. Por otro lado, el Proveedor de Servicios presta esosServicios segn las necesidades de los clientes. Al hacerlo as, el Proveedor de Servicios no expone todos los costesy Riesgos que el cliente quiere evitar, sino que solamente expone el coste o precio total de un Servicio al cliente.

Estos costes y Riesgos incluyen todos los costes y las medidas de reducci

n de Riesgos del Proveedor de Servicios.Por ltimo, el cliente compara el coste y la fiabilidad del Servicio ofrecido y entonces lo compra. Algunas restriccionesasociadas con los Servicios son: la regulacin, falta de financiacin o capacidad, o limitaciones tecnolgicas.

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Los Servicios se deben diferenciar entre internos y externos para ayudar a que las organizaciones establezcan unadiferenciacin entre los Servicios que apoyan una actividad interna y aquellos que bsicamente contribuyen a hacerrealidad los resultados de negocio.

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Otros tipos de Servicios

Aparte de los Servicios internos y externos, los Servicios tambin pueden ser de los siguientes tipos: Servicio de TI: Est formado por tecnologa de la informacin, personas y procesos. Un Proveedor de

Servicios de TI presta este Servicio a uno o ms clientes para dar apoyo a sus procesos de negocio.

Los servicios pueden ser de tres tipos, basndose en su relacin entre sy sus clientes:

Servicios Principales: representan el valor que los clientes necesitan y por el que estn dispuestos a pagar.Proporcionan los resultados bsicos que necesitan uno o ms clientes.Los Servicios principales representan la propuesta de valor para el clientey proporcionan la base para su utilizacin y satisfaccin continuas.

Servicios internos: son Servicios necesarios para prestar un Servicioprincipal. Son los factores bsicos que permiten que los clientes reciban

el servicio real. En consecuencia, puede que los clientes no percibanestos Servicios como Servicios autnticos, porque los mismos puedenser visibles o no para ellos.

Servicios complementarios: son Servicios que son aadidos a unServicio principal con el fin de atraer a los clientes para que adquieranun Servicio. No son cruciales para la prestacin de un Servicio principalporque son aadidos solamente como factores de entusiasmo.

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La tabla muestra los tres tipos de Servicios de TI.

(Fonte: livro Estratgia de Servio)

Tipo de servicio Definicin Descripcin

Servicio desoporte, a vecesdenominadoservicio deinfraestructura,aunque a menudo

es ms amplio quesimplemente lainfraestructura

Un servicio que no esutilizado directamentepor el negocio, peroque es necesariopara el proveedor deservicios TI, de formaque pueda prestarotros servicios TI, porejemplo, servicios dedirectorio, serviciosde nomenclatura,la red o servicios decomunicacin.

Los servicios de soporte se establecen para permitir quelos equipos TI identifiquen las interdependencias entre loscomponentes TI. Asimismo, dichos equipos mostrarn cmose usan esos componentes para prestar servicios internos yexternos de cara al cliente.

Los servicios de soporte posibilitan los procesos y los serviciosTI, pero no son visibles de forma directa para el cliente.

Algunos equipos de TI ven a los destinatarios de los serviciosde soporte como clientes. Aunque esto fomenta unabuena calidad de servicio, tambin resulta engaoso. Losservicios de soporte slo existen para ser combinados conotros servicios de soporte para producir servicios dirigidos alcliente. Si no pueden ser combinados, no tienen valor y debecuestionarse su existencia.

No puede haber acuerdos de nivel de servicio para losservicios de soporte, ya que todos ellos son internos parael mismo departamento. En cambio, el rendimiento de losservicios de soporte se debe gestionar usando acuerdos denivel operacional.

Conviene tener en cuenta que la Figura 3.5 solo hacereferencia a los servicios que se originan dentro de laorganizacin. En algunos casos, los servicios de soporteproceden de fuera de la organizacin. En estos casos songestionados de la misma forma que otros servicios desoporte, pero utilizando contratos base ms que acuerdosde nivel operacional.

Servicio interno decara al cliente

Un Servicio TI quepresta apoyo directo a

un proceso de negociogestionado por otraunidad de negocio, porejemplo, servicio deinformes de ventas,gestin de los recursosempresariales.

Un servicio interno de cara al cliente se identifica yestablece por el negocio. Si no puede ser percibido

por el negocio como un servicio, entonces se trataprobablemente de un servicio de soporte.

Los servicios internos de cara al cliente dependen de unconjunto integrado de servicios de soporte, aunque amenudo stos no son vistos o entendidos por el clienteo usuario.

Los servicios internos de cara al cliente se gestionan deacuerdo con los acuerdos de nivel de servicio.

Servicio externo decara al cliente

Un Servicio TI que esprestado directamentepor TI a un clienteexterno, por ejemplo,acceso Internet en unaeropuerto.

Un servicio externo de cara al cliente est disponiblepara los clientes externos y se ofrece para cumplir losobjetivos de negocio definidos en la estrategia de laorganizacin.

Un servicio TI externo de cara al cliente tambin esun autntico servicio de negocio, puesto que se usa

para llevar a cabo los negocios de la organizacin conclientes externos.

Dependiendo de la estrategia de la organizacin,el servicio se ofrece de forma gratuita (numerosasagencias gubernamentales prestan servicios al pblicosin coste alguno), o se facturan directamente a lapersona u organizacin que usa el servicio. En otroscasos, el servicio se puede ofrecer al cliente de formagratuita, pero es pagado por un tercero, como unanunciante o patrocinador. Estos servicios se gestionanusando un contrato; incluso un sencillo acuerdo en lneaconstituye un contrato de compraventa con trminos ycondiciones.

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Paquete de ServiciosLos Servicios constan de una gama de productos a entregar y de funcionalidad. Segn ITIL, Un paquete de servicios esun grupo de dos o ms servicios que se han combinado para ofrecer una solucin a un tipo de necesidad especfica de un

cliente o para sostener la obtencin de los resultados especficos de negocio.Un paquete de Servicios puede tener unacombinacin de servicios principales, servicios internos y servicios complementarios.

Los Proveedores de Servicios ofrecen paquetes de Servicios a los clientes para lograr economas de escala y competirsobre precios con un cierto grado de flexibilidad.

Paquete de Nivel de ServicioLos Paquetes de Nivel de Servicio (SLPs) son los distintos tipos de opciones de Servicios que crean los Proveedoresde Servicios para los diferentes tipos de clientes, cambiando uno o ms componentes del paquete de Servicios.

Tipos de clientesLos clientes pueden ser internos y externos. En la diapositiva se ofrece un ejemplo de ambos tipos de clientes. Tanto alos clientes internos como a los externos se les debe proporcionar el nivel acordado de Servicios, junto con los mismosniveles de Servicio al cliente.

Acaba De Concluir

T R A N S I C I N

2.4Concepto De Gestin Del Servicio

2.3Concepto De Servicio

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2.4 CONCEPTO DE GESTIN DEL SERVICIO

La Gestin del Servicio es un conjunto de capacidades organizativas especializadas para proporcionar valor a losclientes en forma de Servicios. Se trata de una prctica profesional respaldada por un vasto conjunto de conocimientos,experiencia y habilidades. El ncleo de la Gestin del Servicio reside en el acto de transformar las capacidades ylos recursos en Servicios de valor. Una organizacin sin una Gestin del Servicio adecuada en vigor no tendr lascapacidades necesarias capaces de transformar recursos que por smismos tienen un valor intrnseco bajo para losclientes. Por otro lado, si las capacidades de un Proveedor de Servicios estn desarrolladas, la calidad del Servicio quelos clientes desean se generarde manera oportuna y rentable.

Capacidades: Adoptan la forma de funciones y procesos para gestionar los Servicios durante el Ciclo de Vida.

Representan la capacidad, la competencia y la confianza para la accin de una organizacin.

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Algunos desafos de las capacidades de la Gestin del Servicio son:

Son de naturaleza intangible. Las capacidades son difciles de medir, controlar y validar. La demanda de capacidad estestrechamente relacionada con los activos del cliente. Los clientes y los activos

del cliente, como los procesos, aplicaciones, documentos y transacciones, llegan con la demanda y mejoran laproduccin de los Servicios.

Tienen un alto nivel de contacto para los productores y consumidores de Servicios. La ausencia de unelemento de separacin entre las creaciones del Servicio del Proveedorde Servicios y el consumo de ese Servicio por parte del cliente, hace quesea difcil lograr las capacidades de la Gestin del Servicio.

La produccin y la capacidad del Servicio son perecederas. LosProveedores de Servicios deben asegurarse de que ofrecen un suministroregular de la demanda de clientes y garantizar a los clientes un Servicio

constante y de calidad.

La Gestin de Servicios tuvo sus orgenes en lascompaas areas, en la banca, en los hoteles y lasempresas de telefona. Ahora ha sido adoptada porla TI como un enfoque orientado a los Servicios paragestionar aplicaciones, infraestructuras y procesos.

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