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International Standard UNE-ISO 20252 First Edition 2006-04-01 Spanish Translation

Investigación de mercados, social y de la opiniónVocabulario y requisitos del servicioReference number (ISO 20252:2006)(S)

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ÍNDICE

PRÓLOGO

INTRODUCCIÓN

1 OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN2 TÉRMINOS Y DEFINICIONES3 REQUISITOS DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

3.1 Organización y responsabilidades3.2 Confidencialidad de la investigación3.3 Requisitos de la documentación3.4 Competencia y formación3.5 Subcontratación/externalizacion3.6 Revisión de la eficacia del sistema de gestión de la calidad4 GESTIÓN DEL TRABAJO TÉCNICO DE LA INVESTIGACIÓN4.1 Respuesta a las solicitudes de investigación4.2 Calendario del proyecto4.3 Asistencia y cooperación con clientes4.4 Cuestionarios y guías de discusión4.5 Gestión del muestreo y proceso de datos4.6 Control de la ejecución de la investigación4.7 Documentos, materiales y productos de la investigación4.8 Entrega de los resultados de la investigación4.9 Registros de la investigación5 RECOGIDA DE DATOS5.1 Generalidades5.2 Gestión, selección y formación del personal de campo5.3 Desarrollo de la recogida de datos por el personal de campo5.4 Supervisión del personal de campo (excluyendo la investigación cualitativa)5.5 Recogida de datos en proyectos cualitativos5.6 Recogida de datos por métodos auto-administrados5.7 Recogida de datos de fuentes secundarias5.8 Registros de la recogida de datos6 GESTIÓN Y TRATAMIENTO DE DATOS6.1 Generalidades6.2 Entrada electrónica de datos6.3 Entrada de datos en soporte físico6.4 Exactitud de las bases de datos que no requieren entrada de datos6.5 Codificación6.6 Depuración de datos6.7 Gestión de los ficheros de datos6.8 Análisis de datos6.9 Entrega de datos en formato electrónico6.10 Copias de seguridad, archivo y seguridad de los datos7 INFORME DEL PROYECTO DE INVESTIGACIÓN7.1 Generalidades7.2 Investigación cuantitativa7.3 Investigación cualitativa

BIBLIOGRAFÍA

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PRÓLOGO

ISO (la Organización Internacional de Normalización) es una federación mundial deorganismos nacionales de normalización (organismos miembros de ISO). El trabajo depreparación de las normas internacionales normalmente se realiza a través de los comitéstécnicos de ISO. Cada organismo miembro interesado en una materia para la cual se hayaestablecido un comité técnico, tiene el derecho de estar representado en dicho comité. Lasorganizaciones internacionales, públicas y privadas, en coordinación con ISO, tambiénparticipan en el trabajo. ISO colabora estrechamente con la Comisión Electrotécnica

Internacional (IEC) en todas las materias de normalización electrotécnica.Las normas internacionales se redactan de acuerdo con las reglas establecidas en la Parte 2de las Directivas ISO/IEC.

La tarea principal de los comités técnicos es preparar normas internacionales. Los proyectosde normas internacionales adoptados por los comités técnicos se envían a los organismosmiembros para su votación. La publicación como norma internacional requiere la aprobaciónpor al menos el 75% de los organismos miembros con derecho a voto.

Se llama la atención sobre la posibilidad de que algunos de los elementos de esta normainternacional puedan estar sujetos a derechos de patente. ISO no asume la responsabilidadpor la identificación de cualquiera o todos los derechos de patente.

La Norma Internacional ISO 20252 fue preparada por el Comité Técnico ISO/TC 225Investigación de mercados, social y de la opinión.

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INTRODUCCIÓN

El objetivo principal de la normalización internacional es facilitar el desarrollo empresarial y el crecimientoen particular entre diferentes mercados nacionales y regionales. La intención es aplicar los principios de lasnormas internacionales de la calidad en la investigación de mercados, social y de la opinión y armonizar otras normas nacionales ya disponibles.

La investigación de mercados, social y de la opinión es hoy en día una industria global. Una proporcióncreciente del gasto de los usuarios de la industria se destina a proyectos multinacionales cuyo objetivo es lamedición consistente regional y mundial. Una norma de calidad internacional facilita directamente el logro

de este importante objetivo económico y social, asegurando que los elementos del proceso de dichainvestigación se llevan a cabo conforme a una norma apropiada y de manera comprobable y uniforme. Estopermitirá que los datos, obtenidos a partir de estudios de investigación llevados a cabo de acuerdo a estanorma, sean utilizados para guiar la prestación de servicios y bienes a ciudadanos particulares y ainstituciones en un modo consistente y transparente.

Los objetivos secundarios para el desarrollo de esta norma internacional han incluido la necesidad dedefinir el nivel de los requisitos para la prestación del servicio y procedimientos de trabajo comunes aaplicar en los procesos, incluso los que se realicen en países diferentes. Con el fin de cumplir los deseosexpresados por los proveedores del servicio y por los clientes, esta norma internacional también aclara ladiferencia entre la investigación de mercados, social y de la opinión y otras actividades como el marketingdirecto. Esta norma internacional también incorpora algunos principios esenciales de la normalizacióninternacional incluyendo la apertura y la transparencia, el consenso de las partes interesadas y lacoherencia técnica.

Este primer documento elaborado por el TC 225 contiene una lista extensa de términos y definiciones.

1 OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN

Esta norma internacional establece los términos y definiciones así como los requisitos de servicio paraorganizaciones y profesionales que llevan a cabo investigaciones de mercado, social y de la opinión.

2 TÉRMINOS Y DEFINICIONES

Para los propósitos de este documento, se aplican los siguientes términos y definiciones.

2.1 paneles de acceso (access panels )Base de datos de muestra de entrevistados potenciales que declaran que cooperarán en futuras recogidasde datos si son seleccionados.

NOTA Los paneles continuos no están incluidos en la definición de paneles de acceso (access panels), por ejemplo: paneles de audiencia de TV, paneles de consumidores (véase el apartado 2.37).

2.2 exactitud:Grado de precisión entre la estimación y el valor verdadero del parámetro.

2.3 investigación ad hoc:Investigación específicamente diseñada para tratar un objetivo o tema particular.

2.4 evaluación:

Proceso de seguimiento de la competencia de una persona individual o grupo de personas al desarrollar sutrabajo.

2.5 auditoría:Proceso sistemático, independiente y documentado para obtener evidencias y valorarlas objetivamentepara determinar hasta qué punto se cumplen los criterios de la misma.

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2.5.1 criterios de auditoría:Conjunto de políticas, procedimientos o requisitos usados como referencia.

2.6 auditor:Persona con la competencia para realizar una auditoría.

2.7 sesgo:Desviación sistemática entre el valor estimado y el valor verdadero del parámetro.

2.8 cliente:Individuo, organización, departamento o división, interno o externo, que solicita o contrata un proyecto deinvestigación.

2.9 código:Carácter o combinación de caracteres alfanuméricos asociados con cada categoría de respuesta.

2.10 plan de códigos:Lista de categorías con códigos asociados (véase el apartado 2.9) para la clasificación de respuestas.

2.11 entrevista asistida por ordenador, CAI:Entrevistas cuyas respuestas son tecleadas directamente en un ordenador y donde la administración de laentrevista es gestionada por un programa específicamente diseñado.

NOTA Por ejemplo: entrevista personal asistida por ordenador (CAPI), entrevista telefónica asistida por ordenador (CATI), entrevista auto-administrada asistida por ordenador (CASI) y entrevista asistidapor ordenador vía Internet (CAWI).

2.12 confidencialidad:Requisito por el cual los datos recogidos o la información y los materiales están protegidos contra accesosno autorizados.

2.13 investigación continua:Investigación que implica una recogida regular y repetitiva de datos.

2.14 edición de datos, depuración de datos:

Conjunto de métodos para la verificación de los datos recogidos y, si fuera necesario, para su corrección.

2.15 entrada de datos, grabación de datos:Paso del proceso en el que los datos recogidos son convertidos a un formato legible por el ordenador.

2.16 proceso de datos, PD:Gestión y transformación de los datos desde su estado bruto a un formato requerido.

2.17 registro de datos:Conjunto de datos derivados de una información o unidad observada.

2.18 base de datos:Recogida centralizada de datos que es accesible a los usuarios.

2.19 entrevista en profundidad:Entrevista no estructurada que lleva a cabo un entrevistador especialmente capacitado.

NOTA El propósito de las entrevistas en profundidad es comprender las motivaciones subyacentes,creencias, actitudes y sentimientos sobre un tema particular. Los temas de discusión pueden variar de una entrevista a otra, siempre y cuando se cubran todos los tópicos predefinidos en una guía dediscusión.

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2.20 investigación de gabinete, investigación secundaria:Examen sistemático y aplicación de datos secundarios disponibles en relación al objetivo de unainvestigación.

2.21 ítem de datos derivado:Datos usados en el análisis y/o en las tablas, derivados de una o más fuentes de datos y/o categorías.

2.22 guía de discusión:Lista de puntos o temas que se deben abordar en una entrevista en profundidad o reunión de grupo.

2.23 trabajador de campo, personal de campo:Persona que participa en la recogida de datos para la investigación de mercados, social y de la opinión,excluyendo a la dirección.

NOTA Los trabajadores de campo incluye (pero no se limita a) entrevistadores personales y telefónicos,captadores para investigación cualitativa u otros tipos de investigación, “pseudocompradores” y otrosque llevan a cabo la recogida de datos por observación y "auditores" que recogen datos en tiendas.

2.24 filtro:Pregunta o instrucción en un cuestionario que limita las respuestas a un subgrupo de entrevistados.

2.25 reunión de grupo, grupo de discusión:

Debate informal con un número reducido de participantes seleccionados dirigidos por un moderador experimentado.

2.26 recuento de frecuencias, recuento de agujeros, marginales:Recuento de datos individuales en archivo informático.

2.27 imputación:Procedimiento por el que los datos omitidos son reemplazados por datos estimados o datos modelados.

2.28 incentivo:Obsequio, pago u otras concesiones ofrecidas a entrevistados potenciales para incrementar la tasa derespuesta.

2.29 indexación:Escala numérica usada para comparar unas variables con otras o con algún número de referencia.

2.30 entrada de datos lógica:Procesos de entrada de datos que están programados para comprobar saltos de preguntas y rangos derespuestas.

2.31 moderador:Persona responsable de facilitar la interacción de los miembros de una reunión de grupo.

2.32 compra simulada:Estudio en el que los trabajadores de campo asumen el papel de clientes/usuarios para evaluar eldesempeño de un negocio/servicio.

2.33 agrupación:Método de tratamiento de códigos asignados a preguntas con respuesta múltiple, que pueden incluir códigos abiertos, donde la agrupación se refiere al número total de personas que responden con el mismogrupo de códigos, incluso cuando cada persona ha dado más de una respuesta dentro del mismo grupo decódigos.

2.34 falta de respuesta:Fracaso en la obtención de mediciones de algún miembro de la muestra/censo para todas o algunas de laspreguntas o variables.

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2.35 investigación por observación:Estudio de investigación en el que los datos se recogen mediante la observación directa o indirecta delcomportamiento o de eventos ocurridos.

2.36 pregunta abierta, respuesta abierta:Tipo de pregunta en la que se solicita a los entrevistados que contesten con sus propias palabras.

2.37 panel:Grupo de participantes seleccionados para una investigación que han aceptado proporcionar información

en intervalos especificados durante un período de tiempo prolongado.

NOTA La definición de panel no cubre los paneles de acceso (véase el apartado 2.1).

2.38 pilotaje de cuestionario:Pruebas a pequeña escala para verificar la eficacia del cuestionario antes de embarcarse en el trabajo decampo a gran escala.

2.39 registros primarios:Datos brutos que incluyen cuestionarios completos sin editar, grabaciones de investigación cualitativa yotros similares.

NOTA Estos pueden estar en soporte papel o electrónico.

2.40 muestreo probabilístico, muestreo aleatorio:Procedimiento por el cual cada miembro del marco muestral tiene una probabilidad positiva específica deser incluido en la muestra.

NOTA Para muestreos probabilísticos, se aplican los márgenes de error estadístico.

2.41 investigación cualitativa: Análisis de las motivaciones, patrones de pensamiento, opinión, actitud, valoración o comportamiento por medio de técnicas de investigación no estructuradas tales como reuniones de grupo y entrevistas enprofundidad.

NOTA No es posible realizar afirmaciones a partir de un estudio cualitativo sobre la frecuencia y distribuciónde tales patrones dentro de una población en particular.

2.42 gestión de la calidad:Procedimientos y medidas enfocadas a cumplir los requisitos del control de calidad y los requisitos delaseguramiento de la calidad.

2.43 investigación cuantitativa:Representación numérica de las observaciones con el propósito de describir y explicar los fenómenos quereflejan esas observaciones.

NOTA A menudo esta investigación tiene por propósito obtener conclusiones sobre poblaciones. En lamayoría de los casos, se utiliza un cuestionario estructurado con preguntas predeterminadas y con lamayoría de las respuestas precodificadas.

2.44 cuestionario:Herramienta estructurada para recoger datos compuesta de una serie de preguntas.

NOTA Los cuestionarios pueden ser auto-administrados o administrados por un entrevistador.

2.45 muestreo por cuotas:Método de construcción de una muestra de tal manera que cumpla una estructura predefinida con respectoa ciertas variables.

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2.46 captador:Persona que identifica e invita a entrevistados a participar en un proyecto de investigación.

2.47 representatividad:Grado en el que una muestra representa a una población objetivo definida.

2.48 propuesta de investigación:Escrito entregado a un cliente que incluye un diseño de investigación.

2.49 proveedor de servicio de investigación:Proveedores de servicio que llevan a cabo proyectos de investigación o partes de proyectos deinvestigación de mercado, social y de la opinión, de acuerdo con principios y métodos científicos.

NOTA En particular, éstos pueden ser instituciones de investigación privadas, instituciones de investigaciónacadémicas y universitarias, departamentos de investigación de empresas, autoridades locales,agencias estadísticas oficiales o investigadores individuales actuando con la misma capacidad.

2.50 entrevistado:Persona de quien se recogen los datos.

NOTA Persona incluye a personas físicas o jurídicas.

2.51 auditoría de tienda:Recogida de datos de tiendas usando métodos documentales y/o métodos de observación.

2.52 muestra:Subconjunto de la población objetivo de la cual se recogen los datos.

2.53 marco muestral:Lista de elementos de la población u otras fuentes apropiadas de los cuales se selecciona a los miembrosde la muestra.

2.54 desviación muestral:Rango de una estimación basada en el tamaño de la muestra y en los métodos de muestreo.

2.55 pre-selección (screening ):Preguntas iniciales en un cuestionario utilizadas para establecer la elegibilidad de los entrevistados.

2.56 datos secundarios:Datos recogidos anteriormente y que están disponibles de otra fuente.

2.57 entrada de datos simple:Entrada de datos que no incorpora procesos de verificación lógicos.

2.58 subcontratación, externalizacion:Transmisión de la responsabilidad para llevar a cabo un elemento del proyecto de investigación a unatercera parte, organización o persona individual.

NOTA Los trabajadores de campo autónomos no están definidos como subcontratados para los fines deesta norma.

2.59 encuesta:Recogida de datos sistemática de una muestra de la población objetivo, a partir de la cual pueden hacersededucciones.

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2.60 población objetivo:Población de interés, de la cual se obtienen deducciones.

2.61 supervisión de la recogida de datos:Procedimientos para verificar que los datos han sido recogidos de acuerdo con la especificación.

2.62 validez:Grado en el que los resultados de un proceso de investigación representan lo que estaba previsto.

2.63 verificación de los datos:Procedimientos para comprobar que los datos se procesan de acuerdo con lo especificado.

2.64 ola:Cada una de las repeticiones sucesivas en un proyecto continuo en el cual no cambia el objetivo ni eldiseño general del proyecto.

2.65 ponderación:Proceso de cálculo en el cual las diferentes unidades o subgrupos son recalculados mediante la asignaciónde valores numéricos, como sea necesario, para corregir y/o mejorar la representatividad estimada de lamuestra.

NOTA La ponderación puede utilizarse para ajustar probabilidades de selección desiguales, tales como

muestreos polietápicos, sesgos de cobertura, sesgos por falta de respuesta, etc.

3 REQUISITOS DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

3.1 Organización y responsabilidades

El proveedor del servicio de investigación debe aplicar un sistema de gestión de la calidad, que cubra todoslos requisitos de esta norma internacional.

La alta dirección del proveedor del servicio de investigación debe:

− estar comprometida con la calidad del servicio al cliente (esto puede incluir una declaración de la políticade la calidad y objetivos de la calidad);

− ser responsable del desarrollo, implementación y mejora continua del sistema de gestión de la calidad;

− asegurar que el sistema de gestión de la calidad está documentado apropiadamente;

− asegurar la provisión de recursos adecuados e información para el sistema;

− nombrar un responsable de calidad, con la suficientemente autoridad para ser responsable de latotalidad del sistema y de organizar las auditorías internas para asegurar que se aplica esta normainternacional.

La estructura del proveedor del servicio de investigación debe estar documentada, incluyendo lasresponsabilidades de las personas involucradas en la realización y el control del servicio.

Los procedimientos, instrucciones y métodos requeridos para completar las diferentes tareas conforme alos requisitos de esta norma internacional deben estar documentados, implementados, mantenidos y ser auditables.

La dirección del proveedor del servicio de investigación debe asegurar que todas las partes involucradas enla prestación del servicio de investigación están familiarizadas con los códigos éticos y profesionalesnacionales e internacionales aplicables, la legislación relevante y los procedimientos y métodosdocumentados que específicamente afecten a su trabajo.

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3.2 Confidencialidad de la investigación

Toda información proporcionada por el cliente al proveedor del servicio de investigación para llevar a caboun proyecto de investigación, debe ser tratada con la más estricta confidencialidad. Debe utilizarsesolamente en este contexto y no debe proporcionarse a terceros sin la autorización del cliente. Lainformación confidencial debe almacenarse de forma segura (véase también el apartado 4.9.3).

Los resultados de la investigación relacionados con un cliente específico, obtenidos por un proveedor delservicio de investigación como resultado de llevar a cabo un proyecto de investigación particular, no debenutilizarse en proyectos de investigación para otros clientes sin autorización.

3.3 Requisitos de la documentación

Deben establecerse y mantenerse registros y documentos (que pueden ser en soporte papel y/oelectrónico) para proporcionar evidencias de trazabilidad.

Cada proyecto debe tener una carpeta de proyecto que contenga o referencie la ubicación de lasespecificaciones del proyecto documentadas, indicando los requisitos básicos del proyecto.

Además de la identificación única del proyecto, cada registro principal debe ser identificado de maneraúnica para permitir su trazabilidad y asegurar que pueda ser localizado.

Los registros deben mantenerse seguros, utilizables y conservarse por periodos definidos (por ejemplo,mediante copias de seguridad informáticas).

Todos los documentos deben estar sujetos a un control de versiones, con objeto de que la versión válidapueda ser claramente identificada.

Todos los archivos electrónicos deben ser revisados para detectar si están infectados con algún virus por un software actualizado de detección de virus.

3.4 Competencia y formación

El proveedor del servicio de investigación debe tener procedimientos implantados para asegurar que laspersonas que trabajan en cualquier parte de un proyecto o que realicen tareas específicas del sistema degestión de la calidad, o bien tienen competencia y experiencia relevante o reciben la formación apropiadapara las tareas que desempeñen.

El proveedor del servicio de investigación debe establecer y documentar las actividades de formación,incluyendo la identificación de las necesidades de formación actual o potencial, teniendo en cuenta lasresponsabilidades de trabajo individuales y el tipo del trabajo a realizar.

3.5 Subcontratación/externalizacion

El proveedor del servicio de investigación debe ser totalmente responsable de todos los servicios realizadosen relación al proyecto, incluyendo cualquier parte del trabajo que pueda ser subcontratado y/oexternalizado y los servicios relacionados con esta norma internacional, excepto cuando la elección delsubcontratista está fuera del control del proveedor del servicio de investigación.

El proveedor del servicio de investigación debe definir procedimientos para seleccionar a subcontratistas,establecer las relaciones contractuales con ellos y controlar la calidad del servicio prestado.

El proveedor del servicio de investigación debe proporcionar las instrucciones a los subcontratistas de talmanera que les permita llevar a cabo las partes subcontratadas del proyecto de investigación de acuerdocon el contrato y esta norma internacional.

El proveedor del servicio de investigación debe evaluar el desempeño de los subcontratistas y mantener registros relevantes, incluyendo los registros de cualquier servicio insatisfactorio recibido.

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3.6 Revisión de la eficacia del sistema de gestión de la calidad

El proveedor del servicio de investigación debe gestionar y hacer un seguimiento eficaz del proceso deinvestigación acordado y su sistema de gestión de la calidad:

− analizando el funcionamiento del proceso de investigación y del sistema de gestión de la calidad;

− analizando las causas de los problemas o discrepancias, si los hubiera, e implementando accionescorrectivas y preventivas;

− registrando las acciones tomadas para prevenir cualquier repetición de tales problemas; y

− comprobando que las acciones tomadas son eficaces en la resolución de problemas.

El proveedor del servicio de investigación debe establecer y mantener un sistema para documentar, revisar y resolver las reclamaciones de los clientes. El sistema debe incluir:

a) la identificación y registro de las causas subyacentes de las reclamaciones;

b) la implementación de acciones para resolver problemas y prevenir la recurrencia;

c) la comprobación de que las acciones tomadas son eficaces para resolver las reclamaciones.

Debe existir un mecanismo de revisión para confirmar que las acciones tomadas han sido eficaces en laresolución de la reclamación.

El proveedor del servicio de investigación debe realizar, a intervalos planificados, auditorías internas paracomprobar el correcto funcionamiento del sistema de gestión de la calidad.

El proveedor del servicio de investigación debe medir y analizar a intervalos regulares la satisfacción delcliente, con el fin de mejorar la calidad del servicio.

4 GESTIÓN DEL TRABAJO TÉCNICO DE LA INVESTIGACIÓN

4.1 Respuesta a las solicitudes de investigación

4.1.1 Generalidades

Antes de responder a una solicitud de investigación, el proveedor del servicio de investigación debe tener implantados métodos definidos para comprobar que dispone de todos los recursos necesarios y de lacualificación interna y externa apropiada.

El proveedor del servicio de investigación debe ser responsable de asegurar que los requisitos del clienteson comprendidos en cada etapa del proceso de investigación. Esto puede requerir una o más reuniones.Cualquier acuerdo entre el proveedor del servicio de investigación y el cliente deben documentarse. Alresponder a una solicitud, el proveedor del servicio de investigación debe señalar explícitamente si existenpartes del proyecto de investigación previsto que no han sido especificadas adecuadamente oambigüedades que no hayan sido resueltas satisfactoriamente.

Si no queda claro en la propia solicitud, debe definirse si el cliente requiere una propuesta de investigacióno un presupuesto.

NOTA Un presupuesto (a diferencia de una propuesta) proporciona el coste de la realización de un proyectode investigación de acuerdo con una metodología predeterminada y definida, la cual es referenciadao documentada por el proveedor del servicio de investigación o el cliente.

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Los requisitos para los presupuestos están indicados en el apartado 4.1.2. Cuando se requiere unapropuesta de investigación, el cliente y el proveedor del servicio de investigación deben acordar losobjetivos a cumplir y el proveedor del servicio de investigación debe tener la oportunidad de modificar omejorar el enfoque de la investigación propuesto por el cliente. Las propuestas contienen una descripciónadecuada de todos los pasos relevantes del proyecto de investigación planificado, así como un calendario(véase el apartado 4.2). Los costes están incluidos como parte de la propuesta de investigación (véasetambién el apartado 4.1.4).

Si existieran aspectos específicos de protección de datos o códigos profesionales que debieran tenerse en

cuenta en el diseño de la investigación elegido, el proveedor del servicio de investigación debe dar unadescripción detallada del problema y de la solución propuesta.

Si se trata de una propuesta de investigación para un estudio multi-cliente, en cualquiera de sus formas,esto debe establecerse explícitamente en la propuesta de investigación o presupuesto.

Si el proveedor del servicio de investigación no es capaz de cumplir el plazo para la propuesta deinvestigación o presupuesto, el cliente debe ser informado al respecto a la mayor brevedad posible.

4.1.2 Contenido de los presupuestos

Un presupuesto debe especificar como mínimo:

− el coste total (véase también el apartado 4.1.4) y los plazos de ejecución del proyecto de investigación;

− las especificaciones técnicas y todos los elementos que tengan una influencia sobre el coste, (por ejemplo, el trabajo de campo, la codificación, la introducción de datos, el análisis, la presentación deresultados, el número de presentaciones);

− la divisa;

− si los impuestos, de acuerdo con las leyes locales, están incluidos en el coste.

4.1.3 Contenido de las propuestas de investigación

A menos que el cliente y el proveedor del servicio de investigación acuerden lo contrario, los siguientesapartados deben tenerse en cuenta, según sea apropiado, en la propuesta de investigación.

4.1.3.1 Objetivos y metodología del proyecto de investigación

La propuesta de investigación debe definir claramente qué requisitos del cliente pueden satisfacerse por medio del proyecto de investigación propuesto y cuáles solamente pueden cumplirse mediante unainvestigación de seguimiento o mediante un tipo de investigación diferente.

Los objetivos y los métodos de investigación deben describirse y deben ser adecuados a los propósitospara los que va a utilizarse la investigación.

4.1.3.2 Alcance de los servicios

Los aspectos a cubrir en el cuestionario o en la guía de discusión, los enfoques para el análisis y sualcance deben incluirse en la propuesta cuando sea relevante.

4.1.3.3 Muestreo y ponderación

La población objetivo y el procedimiento de muestreo deben describirse adecuadamente en la propuesta deinvestigación. La propuesta debe también describir el marco muestral, cuando sea aplicable, y establecer hasta qué punto el marco muestral es representativo de la población. La extensión y el detalle de ladescripción dependerán de los datos disponibles, del enfoque metodológico y de los requisitos del cliente.Respecto a la muestra, deben describirse al menos el tamaño de la muestra, el método de selección de lamuestra, la captación o la selección de los entrevistados y cualquier procedimiento previsto de ponderación.

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Debe mencionarse una estimación de la proporción de la población objetivo sobre la población total, sipudiera influir en el presupuesto.

Al definir el tamaño de la muestra, debe indicarse no sólo el número total de casos sino también el grado defiabilidad de los resultados obtenidos para subgrupos.

Las propuestas de investigación deben describir el grupo objetivo a ser estudiado y, cuando sea necesariopor razones metodológicas, también el método de captación.

Las propuestas para proyectos de investigación cualitativos deben dejar claro cómo se captarán losentrevistados (de paneles previamente captados o seleccionados por algún otro medio). Debe indicarse elmétodo utilizado para controlar el tiempo que debe haber transcurrido desde que los entrevistadosparticiparon por última vez, si es que lo han hecho, en una reunión de grupo o en una entrevista enprofundidad. Debe especificarse el número de individuos a entrevistar y/o el número de grupos y el númeroprevisto de participantes en cada uno.

4.1.3.4 Descripción de la recogida y proceso de datos

La propuesta de investigación debe describir los aspectos relevantes de la recogida de datos tal y como sedescribe en capítulo 5. La duración prevista del cuestionario y/o de las entrevistas o reuniones de grupodebe establecerse en la propuesta de investigación.

La propuesta de investigación debe describir los aspectos relevantes del proceso de datos como sedescriben en el capítulo 6, tales como codificación, edición, entrada de datos y preparación de ficheros.

En proyectos de investigación cualitativos, debe especificarse el tipo de lugar a utilizar para las entrevistaso reuniones de grupo, y si están disponibles o no sistemas de visionado.

4.1.3.5 Análisis secundarios

Cuando deban utilizarse fuentes de análisis secundarios, debe describirse la naturaleza de la fuente y suuso previsto.

4.1.3.6 Entrega y presentación de los resultados

Las propuestas y presupuestos deben definir todas las entregas, incluyendo su cobertura, alcance, formato,forma de entrega y número de copias físicas.

Especialmente en proyectos de investigación cualitativos, la propuesta debe indicar si las transcripciones

de las entrevistas y/o reuniones de grupo serán incluidas en la entrega. La propuesta también debe indicar si estarán disponibles las grabaciones de las entrevistas/reuniones de grupo.

4.1.3.7 Subcontratación de fases individuales de la investigación

La propuesta de investigación debe describir, si estuviera previsto, si van a ser subcontratadas a otrosproveedores de servicios de investigación externos etapas individuales de la investigación.

4.1.3.8 Cumplimiento con la legislación y los códigos profesionales

La propuesta de investigación debe hacer mención a la legislación y códigos éticos publicadosgeneralmente aceptados en la investigación de mercados, social y de la opinión que sean aplicables.

4.1.3.9 Cumplimiento con esta norma internacional

La propuesta debe indicar que el proveedor del servicio de investigación cumple con esta normainternacional.

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4.1.4 Precio

La propuesta de investigación o el presupuesto debe especificar el precio del proyecto de investigaciónpropuesto y de los servicios suministrados. Los factores clave que puedan implicar un cambio en el preciodeberían estar claramente identificados. Debe advertirse al cliente de que cualquier cambio en laplanificación del proyecto puede influir en el precio. También deben especificarse la forma de pago, ladivisa y si los impuestos están incluidos, de acuerdo con las leyes locales. Debe especificarse un periodode tiempo durante el cual son válidos los precios calculados.

4.1.5 Contratos de investigación

El acuerdo entre el proveedor del servicio de investigación y el cliente debe estar documentado por escrito.Para este propósito es aceptable usar la versión final de la propuesta y una aprobación escrita.

NOTA Cuando el servicio de investigación es de naturaleza compleja o a largo plazo, podría ser necesariodeterminar un acuerdo específico del servicio, en el que las entregas y las responsabilidades sedefinan en detalle.

4.2 Calendario del proyecto

A menos que venga incluido en la propuesta, el cliente debe recibir el calendario del proyecto deinvestigación, incluyendo todos los plazos y responsabilidades relevantes. Cuando sea pertinente, estecalendario del proyecto debe incluir lo siguiente:

− los documentos, materiales y productos proporcionados por el cliente;

− la oportunidad (o requisito) del cliente de aprobar el cuestionario o la guía de discusión;

− el trabajo de campo;

− la oportunidad (o requisito) del cliente de aprobar la especificación del análisis;

− la entrega de datos, las presentaciones y el informe.

Los cambios en el calendario realizados por el cliente o por el proveedor del servicio de investigación debenser comunicados y aprobados por la otra parte contratante lo antes posible. Cualquiera de estos cambiosdebe documentarse.

4.3 Asistencia y cooperación con clientes

4.3.1 Brief ing del cliente al proveedor del servicio de investigación

Cualquier briefing debe documentarse.

Si los objetivos de investigación u otros requisitos no parecen estar descritos completa y suficientemente enlos documentos del cliente, el proveedor del servicio de investigación debe solicitar un briefing másdetallado.

NOTA Para muchos proyectos de investigación, es esencial un briefing del cliente al proveedor del serviciode investigación para que el objetivo de la investigación sea abordado con un diseño adecuado. Estebriefing puede ser aconsejable para cada fase en el proceso de investigación, desde la entrega de lapropuesta de investigación hasta la presentación de los resultados.

4.3.2 Cambios en la especificación del trabajo

El proveedor del servicio de investigación debe ser responsable de acordar y confirmar por escrito con elcliente cualquier cambio que afecte al proyecto o a los requisitos del cliente, lo que puede incluir el coste, elplazo y cualquier otro acuerdo establecido en la propuesta, presupuesto o contrato. El cliente debe ser informado del uso de subcontratistas (si hubiera), para cualquier parte del proceso de investigación, antes deque estos subcontratistas emprendan este trabajo. Cualquier cambio posterior en el uso de subcontratistasdebe ser también comunicado al cliente.

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NOTA Los errores de medición asociados al cuestionario y al proceso de respuesta son un tipo de error nomuestral muy importante. Los errores atribuibles a la mala interpretación de las preguntas, a larecuperación de la información y a la entrega de las respuestas por parte del entrevistado junto conlos errores del entrevistador, pueden contribuir considerablemente al error total del estudio. Por lotanto, el pilotaje de los cuestionarios es importante en la mayoría de los casos de diseño.

4.4.4 Brief ing y formación de los entrevistadores y moderadores

El proveedor del servicio de investigación debe asegurarse de que tanto el personal de campo comocualquier subcontratista asociado reciben el briefing apropiado y se les proporcionan instrucciones

adecuadas para uti lizar los cuestionarios y las guías de discusión. Cualquier briefing debe quedar documentado.

Si los requisitos metodológicos para los entrevistadores que realizan un proyecto de investigación van másallá del alcance de las competencias enseñadas en el programa de formación básico, debe llevarse a cabouna formación adecuada al proyecto.

Los moderadores de las reuniones de grupo y de las entrevistas en profundidad deben recibir un briefing sobre temas específicos.

4.5 Gestión del muestreo y proceso de datos

4.5.1 Gestión del muestreo y de la ponderación

4.5.1.1 RequisitosEl diseño de la muestra debe estar basado en el procedimiento de selección elegido (por ejemplo,estratificado, de conglomerados o asignaciones). Debe documentarse el enfoque utilizado en el diseño dela muestra.

Las características de la muestra deben ser comprobadas por el proveedor del servicio de investigación enbase a los criterios de muestreo específicos del proyecto de investigación. Esto es aplicable igualmente altrabajo de campo realizado por el proveedor del servicio de investigación y al trabajo realizado por lossubcontratistas.

NOTA Para requisitos de muestreo cualitativos, véase el apartado 5.5.

4.5.1.2 Tamaño de la muestra

El tamaño de la muestra debe escogerse de tal manera que la desviación muestral obtenida tanto en lamuestra total como en los subgrupos relevantes para el análisis sea aceptable para los propósitos delproyecto de investigación.

4.5.1.3 Criterios de calidad para muestras por probabilidad (aleatorias)

El enfoque concreto de muestreo debe asegurar que cada persona o unidad de la población o del marcomuestral tienen una probabilidad calculable de ser incluidos en la muestra. Debe documentarse la fuente delos datos utilizada para escoger los puntos de muestreo y/o personas o unidades. La ponderación posterior de las respuestas de los entrevistados puede utilizarse para contrarrestar los sesgos en la estructuradebidos a la no respuesta, a una muestra insuficiente u otras causas.

4.5.1.4 Criterios de calidad para muestras por cuota

Para una muestra por cuotas, la población objetivo debe conocerse y definirse por las variables relevantes.

Las características de la población según las variables relevantes, deben incluirse en el plan de cuotas. Lafuente y fecha de los datos de los que se han determinado las cuotas deben incluirse. El número deentrevistas requerido para cada variable a controlar debe especificarse en el plan de cuotas.

NOTA Las características de la población pueden incluir región, edad, sexo, el estado civil y aquellascaracterísticas que indican pertenencia a una clase social, tales como la profesión, el nivel deestudios y los ingresos familiares netos, la raza/etnia, estatus laboral.

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4.5.1.5 Criterios de calidad para paneles de acceso (access p anels )

Cuando se utilizan paneles de acceso (access panels) para la selección de muestras en un proyecto deinvestigación, el proveedor del servicio de investigación debe documentar e informar al cliente de:

− el método de captación de los miembros del panel;

− los criterios de selección de la muestra;

− los métodos de ponderación y de proyección;

− el método de recogida de datos de la muestra;

− la adecuación de la muestra para su propósito.

Si están disponibles, los datos relevantes de otras fuentes distintas de los paneles de acceso deberíandocumentarse para detectar sesgos potenciales.

4.5.1.6 Documentación de la ponderación de datos

Si se utiliza un método de ponderación, éste debe describirse apropiadamente junto con las variables deponderación aplicadas. Debe proporcionarse el origen y la antigüedad de los datos de ponderación. Debendocumentarse las estructuras muestrales ponderadas y sin ponderar.

4.5.2 Codificación, depuración y demás procesos de datosEn el caso de proyectos de investigación cuantitativos, el proveedor del servicio de investigación debeasegurarse de que el proceso de los datos se lleva a cabo de manera que se minimizan los errores, que secomprueba la ausencia de errores en la codificación de las preguntas abiertas y que los análisis ytabulaciones son correctos. Deben establecerse y documentarse controles de calidad normalizados paraeste fin.

NOTA Los requisitos completos están en el capítulo 6.

4.6 Control de la ejecución de la investigación

El proveedor del servicio de investigación debe controlar los procesos de investigación más importantes, detal manera que se realicen de acuerdo con las especificaciones acordadas (véase el apartado 4.1.3). Los

procesos más importantes incluyen el procedimiento de muestreo, el diseño de los cuestionarios o la guíade discusión, la recogida de datos, el proceso de datos, el análisis y la elaboración de los resultados aentregar.

4.7 Documentos, materiales y productos de la investigación

4.7.1 Tratamiento y almacenamiento de los materiales suministrados por el cliente

El proveedor del servicio de investigación debe pedir al cliente que le facilite las instrucciones necesariaspara la manipulación, almacenamiento y protección de los materiales y productos provistos por suscompañías.

Un proveedor del servicio de investigación debe tratar cuidadosamente, y de acuerdo con las instruccionesdel cliente y/o procedimientos internos, los materiales y productos que le suministran. Estos deben ser

almacenados de acuerdo con sus requisitos específicos. Todos los documentos, materiales, productos ybases de datos que no sean requeridos después de que el proyecto de investigación se haya completado,deben ser devueltos al cliente a no ser que se acuerde explícitamente otra cosa.

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El proveedor del servicio de investigación debe adoptar las medidas apropiadas para proteger losdocumentos, materiales y productos confiados a su cuidado. Cuando los documentos, materiales,productos y bases de datos se muestren a las personas elegidas para tomar parte en un proyecto deinvestigación, o cuando estas personas tengan oportunidad de utilizarlos, el proveedor del servicio deinvestigación debe asegurar que las condiciones de investigación son las mismas para todas las personas yque los productos no se dañen, manchen o alteren durante el transcurso del proyecto de investigación, detal manera que pueda afectar a los resultados. Si el proveedor del servicio de investigación transporta oenvía materiales o productos, debe asegurarse de que el embalaje y los métodos de transporte utilizadosson adecuados.

El proveedor del servicio de investigación debe asegurarse de que se da la información apropiada a losconsumidores sobre el uso y el tratamiento seguro de los productos en el proyecto de investigación, deacuerdo con la legislación aplicable.

4.7.2 Protección eficaz

El proveedor del servicio de investigación debe asegurarse de que cualquier documento, materiales,productos y bases de datos de naturaleza confidencial o sensible, suministrados por el cliente, son tratadosconfidencialmente, tanto dentro como fuera del control del proveedor del servicio de investigación. Asolicitud del cliente, el proveedor del servicio de investigación debe dar detalles de las medidas específicastomadas para salvaguardar la confidencialidad. El proveedor del servicio de investigación debe guardar losdocumentos, materiales, productos y bases de datos que pertenecen al cliente, de manera que no sepermita el acceso a personas no autorizadas. Cuando sea posible, el acceso debe estar limitado a laspersonas inmediatamente involucradas en el proyecto de investigación.

4.8 Entrega de los resultados de la investigación

4.8.1 Documentación

Los resultados de la investigación deben ser entregados al cliente en la forma y con el contenido yadescrito en la propuesta de investigación, o acordados posteriormente. El informe de resultados del estudiodebe contener o referenciar la información básica necesaria que permita al lector comprender la manera enque fue realizado (véanse los apartados 7.2 y 7.3), la manera en que puede ser reproducido y susimplicaciones y limitaciones.

Para investigaciones continuas, el proveedor del servicio de investigación debe documentar y acordar conel cliente el contenido y la frecuencia de la entrega de resultados.

4.8.2 ConclusionesLas conclusiones de los resultados de la investigación empírica deben ser pertinentes al tema de lainvestigación y deben estar soportados por los resultados empíricos del proyecto de investigación y cuandosea aplicable, por otros datos.

Las conclusiones y recomendaciones basadas en la investigación empírica deben distinguirse de puntos devista y opiniones personales.

4.8.3 Presentación de los resultados

Los resultados relevantes para los fines de la investigación deben estar disponibles en su totalidad y ser entregados de acuerdo con el cliente.

Cuando se proporcionen valores relativos, debe ser posible deducir las cifras absolutas de éstos

directamente. Por esta razón, siempre que se den porcentajes debe figurar la base.

Cuando los datos han sido ponderados, los resultados del proyecto de investigación deben presentarse deforma ponderada junto con las bases de ponderación. Si se proporciona al cliente un fichero de datos,deben incluirse los factores de ponderación para entrevistados individuales en el fichero de datos. Además,el proveedor del servicio de investigación debe, a petición del cliente, poner a su disposición unadescripción del proceso de ponderación.

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Si la investigación se repite posteriormente, o se lleva a cabo una investigación adicional posterior dentrodel mismo proyecto, se debe considerar que el periodo de retención comienza a la finalización del proyectode investigación en su totalidad.

4.9.3 Archivo

Deben hacerse todos los esfuerzos posibles para archivar los registros de una manera adecuada paraasegurar que no se deterioren, que puedan ser recuperados y que su naturaleza confidencial searespetada. Deben implementarse procedimientos para asegurar que se realiza al menos una copia deseguridad de los registros del proyecto en formato electrónico y que ésta se almacena fuera de la oficina.

4.9.4 Acceso seguro

A no ser que se acuerde de otra manera, todos los registros de la investigación deben estar disponiblessolamente para el cliente y para terceros independientes con fines de auditoría de calidad. El proveedor delservicio de investigación debe también asegurar que los resultados de la investigación y el informe estánprotegidos por medios apropiados contra accesos no autorizados, mientras estén almacenados en losarchivos del proveedor del servicio de investigación. Esto incluye la protección contra alteraciones noautorizadas de los resultados e informes archivados en soportes electrónicos de datos.

4.9.5 Suministro de datos en soporte electrónico al cliente

4.9.5.1 Verificación de la integridad

Antes de entregarse al cliente, debe verificarse la integridad los datos en soporte electrónico.Concretamente, debe verificarse que los registros de datos suministrados están completos, en cuanto alnúmero de casos (por ejemplo, el número de entrevistados, cuestionarios completados) y las variablesmedidas, así como cualquier información adicional o contractualmente acordada.

4.9.5.2 Formato de los datos

Los datos en soporte electrónico deben entregarse al cliente en el formato descrito en la propuesta deinvestigación o acordado posteriormente.

4.9.5.3 Descripción y documentación

Cada soporte electrónico de datos entregado al cliente debe ser identificado indicando los registros dedatos que contiene, y cuando sea necesario, los detalles técnicos específicos para su instalación. Además,cuando sea necesario, debe adjuntarse una descripción apropiada de los registros de datos, ya seamediante un archivo incluido en el soporte electrónico de datos o mediante un documento impresoapropiado.

4.9.5.4 Transmisión electrónica

A petición del cliente, el proveedor del servicio de investigación debe usar una encriptación apropiada uotros procedimientos apropiados para evitar que se liberen los datos durante su transmisión electrónica.

5 RECOGIDA DE DATOS

5.1 Generalidades

Las áreas de gestión de la recogida de datos incluyen: oficina central y directores de área (incluyendoaquellos que gestionan la captación) supervisores locales, supervisores de centros telefónicos, jefes deequipo de personal de campo y el personal de soporte involucrados en la recogida de datos. Las personasindividuales pueden trabajar a tiempo completo o a tiempo parcial.

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El proveedor del servicio de investigación debe implementar procedimientos para salvaguardar laconfidencialidad y proporcionar confianza a los entrevistados (véase también el apartado 5.3.2).

Los registros de datos de identificación de los entrevistados (por ejemplo cuestionarios) deben ser usadossolamente con fines de gestión de la investigación y control de calidad y deben ser conservados solamentedurante el tiempo en que se necesiten para estos propósitos.

5.2 Gestión, selección y formación del personal de campo

5.2.1 Generalidades

Cuando se subcontrate el trabajo de campo, deben seguirse los requisitos del apartado 3.5 para asegurar que la compañía subcontratada sigue las prácticas y las normas de este apartado.

NOTA Este apartado aplica tanto a los proveedores de servicios de investigación que dirigen su propiagestión, selección y formación del personal de campo como a aquellos que subcontratan oexternalizan el trabajo de campo a compañías de recogida de datos independientes.

5.2.2 Personal de gestión de recogida de datos

El personal de gestión de recogida de datos debe estar formado adecuadamente para las tareas queacomete, incluyendo la asignación del trabajo, control del progreso, formación y evaluación de lostrabajadores de campo y supervisión del trabajo. El personal de gestión de recogida de datos debe ser también evaluado regularmente y recibir una formación continuada, conforme sea necesario. El proveedor

del servicio de investigación debe documentar la formación impartida al personal de gestión de recogida dedatos y sus competencias.

5.2.3 Selección de personal de campo

El proveedor del servicio de investigación debe evaluar la competencia de los candidatos para el trabajo decampo en base a su cualificación y experiencia laboral previa, y/o una entrevista de trabajo, y/o referenciasde empleos anteriores. Debe establecerse el nivel de experiencia exigible del aspirante, si se requierealguna, para el trabajo a emprender, incluyendo el de proyectos específicos. Para la evaluación de lacompetencia puede ser necesario incluir habilidades lingüísticas, incluyendo la habilidad de seguir instrucciones en las lenguas utilizadas para los briefing y competencia comparable a la lengua materna delas lenguas utilizadas para la recogida de datos.

Toda información relevante relacionada con el personal de campo, obtenida en el proceso de selección o

posteriormente (por ejemplo, los registros de formación, los resultados de la supervisión) debe ser documentada y conservada mientras la persona realiza trabajos para el proveedor del servicio deinvestigación y por un año más.

NOTA Aunque el periodo de retención de un año, citado anteriormente, cumple los requisitos de estanorma, otros requisitos, incluyendo requisitos legales, pueden necesitar un periodo de retención máslargo que los registros del personal de campo.

Cuando el personal de campo sea seleccionado a través de una agencia de empleo, los registros deselección pueden ser menos detallados pero deben mostrar las habilidades clave y la experiencia previarelevante.

5.2.4 Formación básica para nuevos trabajadores de campo

A menos que se especifique de otra manera, todo el personal de campo debe recibir una formación básica

al nivel especificado a continuación. Esta formación debe ser proporcionada por el proveedor del serviciode investigación, salvo cuando se reciba de otro proveedor del servicio de investigación que cumpla losrequisitos de esta norma, una confirmación de que ya se ha proporcionado la formación básica relevante(para las tareas emprendidas). Los métodos de formación deben ser elegidos por el proveedor del serviciode investigación, de acuerdo con los requisitos citados a continuación.

El contenido y el alcance de la formación básica deben ser apropiados a la naturaleza del trabajodesempeñado (por ejemplo, entrevistas personales, entrevistas telefónicas, captación de entrevistadoscualitativos, auditoría de tiendas). Si el personal de campo participa posteriormente en diferentes tipos de

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trabajo (por ejemplo, diferente al tipo de trabajo cubierto en la formación básica ya recibida) incluyendo eluso entrevistas asistidas por ordenador (CAI), debe recibir una formación apropiada básica adicional.

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5.2.6 Formación y evaluación continua del personal de campo

El personal que colabora regularmente con el proveedor del servicio de investigación (por ejemplo, en cincoo más proyectos/olas en los últimos 12 meses) debe ser evaluado por lo menos anualmente. El personal decampo que colabore con menos frecuencia debe ser evaluado a intervalos apropiados. Cualquier evaluación debe permitir el diálogo entre el evaluador y la persona evaluada (ya sea en persona o por teléfono) y debe incluir la retroalimentación de la supervisión del trabajo.

NOTA Una evaluación eficaz puede ser mediante una retroalimentación continua de los resultados de lasupervisión realizada al trabajador por parte del supervisor (por ejemplo, mediante la monitorización

de entrevistas telefónicas).

La evaluación debería estar basada, por ejemplo, en el resultado de la depuración de cuestionarios, en lasupervisión del trabajo de campo o en el acompañamiento o en la monitorización de entrevistas. Laevaluación puede identificar necesidades de formación adicional para entrevistadores concretos o dichasnecesidades pueden identificarse de otra forma.

La formación adicional, tal y como se describe anteriormente, debe diferenciarse de la necesidad deformación adicional cuando a un trabajador de campo se le asignan nuevos tipos de trabajo o nuevasresponsabilidades, por ejemplo, entrevistas especializadas, supervisión del trabajo (véase el apartado5.2.4).

Deben documentarse y conservarse los informes de las evaluaciones y los detalles de cualquier formaciónadicional impartida en los registros personales de los trabajadores de campo. Ambas partes deben

autentificar que la evaluación/formación se ha llevado a cabo mediante firma o de una manera equivalente.

5.3 Desarrollo de la recogida de datos por el personal de campo

5.3.1 Documento de identidad del personal de campo

El proveedor del servicio de investigación debe proporcionar al personal de campo, excepto aquellos querealicen únicamente entrevistas telefónicas, un documento de identificación, que preferentemente incluyauna fotografía. El documento de identificación debe incluir el nombre del trabajador de campo, la fecha deemisión y la fecha de caducidad, y el nombre y detalles de contacto del proveedor del servicio deinvestigación con el cual colabora. Deben mantenerse registros de a quién se han emitido los documentosde identificación y la fecha de emisión.

5.3.2 Confianza al entrevistado

Todo contacto con los entrevistados debe incluir una breve descripción de los principios de laconfidencialidad del entrevistado, los propósitos generales de la investigación para los que puedanutilizarse los datos y el nombre del proveedor del servicio de investigación, agencia subcontratada y/oel(los) cliente(s), según sea apropiado. Debe informarse a los entrevistados de que su cooperación esvoluntaria.

Debe ofrecerse a las personas entrevistadas en persona un documento de confianza. Este debe incluir losdetalles de contacto del proveedor del servicio de investigación. Deben facilitarse a petición de las personasentrevistadas por teléfono los detalles de contacto del proveedor del servicio de investigación.

5.3.3 Recogida de datos de niños o entrevistados vulnerables

Debe tenerse un cuidado especial cuando los entrevistados son niños (conforme a la definición legal demenor de edad en el área donde se lleva a cabo la recogida de datos) o cuando los entrevistados sean

considerados de alguna manera vulnerables. En estos casos, deben adoptarse las medidas apropiadospara asegurar que tanto los padres/tutores o equivalentes, como los propios entrevistados, comprenden dequé se trata y dan su consentimiento basándose en una información adecuada. Deben mantenerseregistros (por ejemplo como parte del cuestionario) para evidenciar que este requisito se ha cumplido.Podría ser necesaria una formación especial a entrevistadores y otras personas involucradas en estoscasos de recogida de datos.

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5.3.4 Brief ing del proyecto

El personal de campo debe recibir un briefing para cada proyecto (o los detalles específicos para cada olade un proyecto), aunque se incorporen después de que ya haya empezado. El briefing debe ser responsabilidad de un miembro del personal con una comprensión completa de los requisitos del proyecto.El briefing puede impartirse presencialmente, por teléfono, por escrito o de otra manera, pero debenmantenerse registros incluyendo el contenido del briefing y las instrucciones y así como que todo elpersonal de campo asignado al proyecto la ha recibido.

El briefing de un proyecto cuantitativo debe incluir, según sea apropiado, la siguiente información:

− las fechas del trabajo de campo;

− los procedimientos de muestreo;

− las cuotas a cubrir;

− la metodología;

− otros requisitos especiales del proyecto;

− las instrucciones/condiciones para la administración del cuestionario.

El briefing de un proyecto cualitativo debe incluir, según sea apropiado, la siguiente información:

− las horas y fechas del trabajo de campo;

− los criterios clave de captación;

− las cuotas requeridas;

− el número de entrevistados a captar para cada reunión de grupo o entrevista en profundidad;

− los métodos aceptables o no de captación;

− las exclusiones y restricciones específicas aplicables a los entrevistados que ya han participado enreuniones de grupo o entrevistas en profundidad;

− si se utiliza equipo de observación.

5.3.5 Fecha y duración del trabajo de campo

Debe registrarse la fecha y duración de cada entrevista y la identidad del trabajador de campo responsablede recoger los datos o la observación, etc.

NOTA Estos elementos son relevantes para la validación de la entrevista (véanse los apartados 5.4 y 5.5.2).

5.3.6 Incentivos para los entrevistados

Cuando se den incentivos a los entrevistados, la naturaleza de estos incentivos debe documentarse en losregistros del proyecto.

Los incentivos deben utilizarse como una forma de agradecimiento y para estimular la participación. Comoparte del control de calidad, el incentivo por tomar parte debería ser lo más neutral posible en relación alproyecto de investigación y al grupo objetivo, para asegurar que el tipo y el alcance de los incentivos noproduzcan un sesgo en la respuesta.

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5.4 Supervisión del personal de campo (excluyendo la investigación cualitativa)

5.4.1 Generalidades

El propósito de la supervisión es determinar que la recogida de datos por el personal de campo se hallevado a cabo siguiendo las instrucciones del proyecto, incluyendo la correcta administración delcuestionario y el cumplimiento de los requisitos generales (por ejemplo, los incluidos en la formación delpersonal de campo).

NOTA Para la supervisión de la investigación cualitativa véase el apartado 5.5.

La supervisión debe realizarse tan pronto como sea posible, después del trabajo de campo (y no más deseis semanas después) y, cuando sea posible, antes de que los datos resultantes sean procesados y/oentregados a los clientes.

La supervisión debe organizarla el personal de campo y en todos los casos dicha supervisión debe ser realizada por una segunda persona (por ejemplo, otra persona diferente del trabajador de campo cuyotrabajo está siendo supervisado).

Toda recogida de datos de cada proyecto (u ola) debe ser supervisada usando algún método conforme alapartado siguiente 5.4.2. La supervisión debe tener en cuenta que:

− es necesario supervisar a todos los trabajadores de campo recientemente seleccionados en su primer proyecto;

− es necesario supervisar a los trabajadores de campo que participen regularmente con el propósito deque su trabajo sea supervisado frecuentemente, pero no necesariamente en cada proyecto (losresultados de la supervisión pueden influir en la frecuencia de posteriores supervisiones del trabajo deuna persona).

Los registros documentados del personal de campo del proveedor del servicio de investigación debenidentificar la supervisión, incluyendo las fechas y los proyectos, del trabajo de cada persona.

Cuando en la supervisión se detecten discrepancias o problemas, deben llevarse a cabo acciones correctivasa dos niveles:

a) a nivel del proyecto (por ejemplo, la repetición de entrevistas, la supervisión adicional, la revisión de losdatos obtenidos);

b) a nivel del trabajador de campo (por ejemplo, formación adicional, asignación de trabajo futuro). En casode detectar discrepancias graves (por ejemplo, entrevistas ficticias) se debe supervisar y revisar eltrabajo reciente o simultáneo realizado por esa persona.

5.4.2 Métodos de supervisión

Dependiendo del método de recogida de datos de que se trate, la supervisión debe llevarse a cabo tal ycomo se especifica a continuación, mediante la revisión de los registros de los datos obtenidos (por ejemplo, cuestionarios, ficheros de datos CAI) y/o mediante el re-contacto con el entrevistado (tambiénllamado supervisión directa) y/o mediante monitorización.

La revisión de los registros de los datos puede utilizarse junto con otras formas de supervisión, pero enalgunos métodos de recogida de datos, ésta podría ser la única forma práctica de supervisión (por ejemplo,

en la investigación por observación, como en el caso de la compra simulada y en auditorias de tienda). Larevisión de los registros de los datos puede incluir, según sea apropiado, la comprobación de que losregistros de datos están completos, que se han respetado las muestras/cuotas, la coherencia de lasrespuestas y la comparación de las respuestas con los datos normalizados/previsibles o con las respuestasobtenidas de otros entrevistadores. La revisión puede hacerse manual o informáticamente. Esto puedesumarse a la comprobación de registros vinculados, por ejemplo, justificantes de las compras de unacompra simulada.

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− un registro de la acción correctiva/preventiva adoptada o planeada, tanto a nivel de proyecto como anivel del trabajador de campo;

− una confirmación de que se ha alcanzado el nivel de supervisión requerido (por ejemplo, el número deentrevistas total y el número de entrevistas supervisadas).

Los registros de supervisión deben ser recuperables tanto por proyecto/ola como por trabajador de campo.

5.5 Recogida de datos en proyectos cualitativos

5.5.1 Captación de entrevistados

Deben registrarse los detalles de los entrevistados y cómo fueron captados, ya sea mediante cuestionariosde captación o registros equivalentes, y éstos deben estar a disposición de los moderadores y conservarsecomo registros del proyecto sujetos a la confidencialidad del entrevistado (véase el apartado 5.1).

NOTA La captación de entrevistados en estudios cualitativos es normalmente una fase distinta de lamoderación cualitativa de grupos o entrevistas en profundidad. La captación normalmente se lleva acabo por personal de campo y no por el personal técnico involucrado en la fase de moderación.

5.5.2 Supervisión de la captación de los entrevistados

Todos los entrevistados captados deben ser supervisados utilizando uno de los métodos indicados acontinuación. También debe tenerse en cuenta la necesidad de emprender acciones cuando se detectendiscrepancias (véase el apartado 5.4.1).

La supervisión puede ser por re-contacto con el entrevistado o por monitorización (véase el apartado 5.4.2)si la captación se realizó por teléfono desde un centro telefónico. Las iniciativas de cooperación entre losproveedores del servicio de investigación pueden aprovecharse también para prevenir una excesivarepetición de entrevistados.

Debería confirmarse la identidad del entrevistado durante la entrevista/reunión de grupo.

El re-contacto con el entrevistado puede realizarse entre la captación y el momento de la reunión de grupoo entrevista en profundidad, o durante la propia reunión de grupo o entrevista en profundidad.

El re-contacto puede hacerse por cualquier medio que implique una comunicación directa con elentrevistado (por ejemplo, cara a cara, por teléfono, por correo postal o por correo electrónico). Cuando la

supervisión se realice durante la reunión de grupo/entrevista en profundidad, puede utilizarse uncuestionario auto-administrado o un cuestionario de supervisión que debe ser administrado por unapersona distinta al captador.

Los registros de supervisión deben ser preparados conforme al apartado 5.4.4.

NOTA El objetivo principal de la supervisión de la captación de entrevistados es confirmar los criteriosdemográficos y otros criterios de captación. Otro objetivo de la supervisión es evitar la excesivaparticipación repetitiva de entrevistados conforme a lo especificado en la propuesta de investigación(véase el apartado 4.1.3.3).

5.5.3 Moderación cualitativa

La moderación de grupos y de entrevistas en profundidad debe ser realizada por personal debidamente

cualificado y formado.NOTA Los requisitos de formación del personal de campo conforme al apartado 5.2 no son aplicables a los

moderadores cualitativos.

Los moderadores deben recibir unas instrucciones (briefing ) y estar completamente preparados, incluyendoel uso de cualquier técnica no explicitada en la guía de discusión.

Cada moderador debe familiarizarse, según sea apropiado, con los objetivos del proyecto de investigación,los aspectos a explorar, el material de estímulo y las técnicas particulares a utilizar antes del comienzo deltrabajo de campo.

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Los moderadores deben preparar un informe escrito de cualquier problema encontrado en losgrupos/entrevistas, incluyendo los relativos a:

− la adecuación de los entrevistados con el perfil deseado;

− la adecuación de la(s) salas(s) utilizada(s) y sus equipos audiovisuales;

− la actuación del anfitrión o persona que recibió al grupo.

Cuando los moderadores consideren que los entrevistados captados no se ajustan a los requisitos, debeninformar sobre las discrepancias a la persona que corresponda del proveedor del servicio de investigación.

5.5.4 Registro de investigación cualitativa y confidencialidad del encuestado

Deben mantenerse registros completos de las respuestas de las reuniones de grupo o entrevistas enprofundidad, normalmente mediante grabación (por ejemplo, audio o vídeo). Los entrevistados deben ser informados y dar su consentimiento a la grabación, al uso previsto de la misma (incluyendo su utilización por terceros) y a cualquier transmisión de datos (por ejemplo, a clientes). Puede considerarse pertinente tener elconsentimiento de los entrevistados por escrito.

El uso y la transmisión de grabaciones debería realizarse únicamente para fines de investigación.

Cuando las reuniones de grupo o entrevistas en profundidad vayan a ser observadas por un terceras partes(incluyendo el cliente del proveedor del servicio de investigación) los entrevistados deben ser informados

(véase el apartado 4.3.4), especialmente cuando la observación se realiza mediante un sistema devisionado oculto.

Los registros deben ser etiquetados para identificar el proyecto y los entrevistados (mediante una referenciacruzada con otros registros) y la fecha de la entrevista en profundidad o reunión de grupo.

5.6 Recogida de datos por métodos auto-administrados

5.6.1 Generalidades

Los apartados 5.6.2 a 5.6.5 cubren la recogida de datos cuando el entrevistado, en el momento de dar losdatos/respuestas, no tiene contacto personal ni telefónico con un trabajador de campo u otro representantedel proveedor del servicio de investigación. Los métodos auto-administrados incluyen (pero no estánlimitados), por ejemplo:

− investigación postal, por ejemplo las encuestas por correo u otras situaciones, en las que se deja uncuestionario en papel para que sea completado por el entrevistado;

− encuestas mediante diarios;

− datos intercambiados electrónicamente (EDI), en los que los datos son obtenidos directamente de losregistros almacenados en el sistema informático de la propia compañía;

− discos por correo postal, en el que se envía al entrevistado vía correo postal un disquete que contieneun cuestionario y el entrevistado instala y rellena el cuestionario antes de devolver el disquete alproveedor de investigación;

− entrada de datos por marcación de tonos, en el que el entrevistado llama a un ordenador y responde a

las preguntas del ordenador mediante el teclado del teléfono;

− entrada de datos por reconocimiento de voz; en el que el entrevistado responde por teléfono y elordenador verifica las respuestas repitiéndolas;

− cumplimentación y envío de cuestionarios vía Internet;

− reuniones de grupo on-line vía Internet u otros métodos interactivos en Internet.

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Deben registrarse las fuentes de datos secundarios, tales como el material publicado, bases de datospúblicas, etc., así como su naturaleza y fiabilidad. Cuando los datos se utilicen al reportar al cliente, debenincluirse dichas fuentes.

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5.8 Registros de la recogida de datos

Deben mantenerse registros completos (incluyendo archivos informáticos) de la fase de recogida de datos,incluyendo lo que estaba planificado y lo que se consiguió realmente.

No es necesario guardar estos registros por separado del resto de registros del proyecto, por ejemplo nonecesitan ser archivados específicamente por el departamento de recogida de datos.

Cuando sea relevante para el proyecto, los registros deben incluir:

− copias de todos los materiales de recogida de datos utilizados en el proyecto, incluyendo cuestionarios ymaterial de estímulo, material con instrucciones (briefing ) para el personal de campo, hojas de cuotas,etc.;

− los métodos de muestreo usados, incluyendo los marcos muestrales y otras fuentes, selección, cuotas,etc.;

− la identidad de todos los trabajadores de campo, el volumen de trabajo (por ejemplo, el número deentrevistas) y el tipo del trabajo (por ejemplo, las entrevistas personales, las entrevistas telefónicas, lacaptación) asignado y realizado por ellos;

− los registros completos de la supervisión de la recogida de datos y cualquier acción correctiva tomada(véase también el apartado 5.4.1);

− tasas de respuesta y niveles de penetración o medida equivalente;

− un resumen de las diferencias entre el proceso de recogida de datos planeado y lo que se completó enrealidad, incluyendo los tamaños de muestra total y por subgrupos significativos (se puede necesitar informar al cliente de estas diferencias y sus implicaciones);

− en caso de entrevistas o reuniones de grupo que están registradas, un etiquetado claro con la fecha y laidentificación de proyecto (la duración debe deducirse de la grabación);

− la identificación del personal de gestión de la recogida de datos involucrado en el proyecto;

− cualquier otro registro del proyecto específicamente requerido en este apartado;

−

una declaración de si todo o parte de los procesos de recogida de datos se han subcontratado y laidentificación de cualquier subcontratista que haya participado.

6 GESTIÓN Y TRATAMIENTO DE DATOS

6.1 Generalidades

El proveedor del servicio de investigación debe establecer procedimientos documentados para demostrar quela entrada de datos, la codificación, la depuración, la ponderación, la preparación de ficheros y la tabulaciónse han realizado de acuerdo con los requisitos de este Capítulo. Las evidencias de que se han aplicado estosrequisitos, deben estar disponibles.

6.2 Entrada electrónica de datos

El proveedor del servicio de investigación debe asegurarse de que las especificaciones para la entrada ocaptura de datos para CATI y/o CAPI, así como para los proyectos on-line, son correctas tal y como seespecificaron y exactas.

El proveedor del servicio de investigación debe establecer y mantener procedimientos para testar tanto eldiseño como la instalación de los cuestionarios electrónicos. El tipo de tests y las personas involucradasdeben documentarse.

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La confirmación de la aprobación del cliente del texto electrónico (cuando esto se haya acordado con elcliente) debe documentarse.

En caso de que las entrevistas se realicen desde varias localizaciones, se recomienda encarecidamenteque haya solamente un punto desde el que el cuestionario pueda corregirse, testarse y distribuirse. Loscambios deben ser documentados claramente y debe emplearse un sistema de control de versión.

NOTA Véase el apartado 4.4.1 para el diseño de cuestionario.

6.3 Entrada de datos en soporte físico

6.3.1 Especificaciones

Cuando se utilice la entrada de datos lógica, deben documentarse y testarse los métodos de auto-comprobación incorporados al programa de grabación. Debe documentarse la naturaleza de los testsusados y los resultados obtenidos. Los intentos irresolubles de grabación (debidos a que sean rechazadospor los métodos de auto-comprobación incorporados al programa) deben derivarse a la personaresponsable del proyecto para que adopte una decisión, debiéndose mantener un registro de cualquier cambio realizado sobre los datos.

A menos que se especifique otra cosa, cuando se utilice la entrada de datos simple, los datos deben ser grabados tal y como estén registrados en el cuestionario. Debe mantenerse registro de cualquier instrucción.

6.3.2 Verificación de la entrada de datos en soporte papel

Debe llevarse a cabo un método sistemático para verificar un porcentaje mínimo de la grabación de datosde un proyecto o etapa/ola. En el caso de entrada de datos lógica, el porcentaje mínimo total de verificaciónpor proyecto debe ser del 5% de las entradas y para la entrada de datos simple debe ser del 10%. Losprocedimientos deben asegurar que se emplea un método sistemático de verificación del trabajo de cadagrabador y la verificación debe ser realizada por una segunda persona.

Si el trabajo de un grabador contiene errores frecuentes, todo su trabajo (en ese proyecto) debe ser revisado al 100% o rehecho. Si fuera necesario, debe recibir formación adicional apropiada hasta que latasa de error sea aceptable. Se debe revisar y documentar la eficacia de dicha formación adicional.

El proveedor del servicio de investigación debe definir el concepto de errores frecuentes y documentarlo.

6.4 Exactitud de las bases de datos que no requieren entrada de datos

El proveedor del servicio de investigación debe tener implantados procesos para asegurar la exactitud delas bases de datos creadas por otros medios distintos de la grabación de datos en soporte papel.

Esto puede incluir, pero no estar limitado a, los datos creados vía:

− escaneado;

− recogida de datos electrónicos (por ejemplo, entrevistas interactivas por medio de reconocimiento devoz, entrevistas on line, entrevistas vía Web);

− bases de datos de CAI; y

− bases de datos creadas importando o fusionando los datos de varias fuentes o programas.

El proceso de entrada de datos automático (por ejemplo, el escaneado) debe verificarse en cadaproyecto/etapa. El proveedor del servicio de investigación debe establecer y mantener actualizadosprocedimientos para evaluar tanto el diseño como la ejecución del proceso de entrada de datos automático.El tipo de pruebas usadas y el personal involucrado debe documentarse.

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Si se utilizan procedimientos de escaneado deben estimarse las tasas de rechazo y sustitución. Debendocumentarse los procedimientos para el tratamiento de las entradas rechazadas.

Debería también existir un procedimiento para el tratamiento de las tasas de sustitución que se clasifiquencomo no aceptables.

6.5 Codificación

6.5.1 Generalidades

Si se utiliza un software de codificación automático, debería estimarse la tasa de error. Si la tasa de error no es aceptable, deberían llevarse a cabo revisiones del diccionario de códigos.

6.5.2 Desarrollo del plan de códigos

El proveedor del servicio de investigación debe asegurar que los codificadores que trabajan en el proyectohan recibido unas instrucciones que deben incluir, como mínimo:

− una visión general del proyecto;

− la identificación de preguntas o variables que deben ser codificadas;

− la proporción mínima o tamaño de la muestra (y cómo se determinó) utilizada para elaborar el plan decódigos;

− cuando sea necesario o apropiado, los subgrupos específicos requeridos para desarrollar el plan decódigos (por ejemplo, por región, por usuario o no usuario);

− los criterios para la inclusión de códigos en el plan de códigos;

− el uso de un plan de códigos de otro proyecto u ola;

− cualquier otro requisito o instrucciones específicas del proyecto.

NOTA Para algunas variables, el proveedor del servicio de investigación puede usar códigos estándar yaexistentes, tales como los utilizados para el sector industrial, la ocupación y el nivel de educación.

6.5.3 Aprobación del plan de códigos

La persona responsable del proyecto debe aprobar el plan de códigos antes del comienzo de la codificacióny esta aprobación debe quedar documentada. Esta aprobación puede incluir agrupaciones, abreviaciones,cambios de sintaxis, re-codificación o supresión de códigos.

Cuando se hayan utilizado respuestas tipo "no sabe" y "no contesta", éstas deben diferenciarse entre sí.

6.5.4 Formación de codificadores

El(los) codificador(es) debe(n) recibir formación sobre cómo usar un plan de códigos, por ejemplo, medianteel conocimiento de los criterios o reglas relativas a lo que debe ser incluido o excluido de un código dado.

NOTA Debido a que el proceso de codificación de las respuestas abiertas es a menudo de naturalezasubjetiva, es esencial una correcta formación.

6.5.5 Actualización

Después de la aprobación del plan de códigos, cuando se considere apropiado abrir nuevos códigosdurante el proceso de codificación, todas las copias del plan de códigos deben ser actualizadas y cualquier cuestionario ya codificado debe ser revisado según corresponda.

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6.5.6 La categoría de “otros”

El proveedor del servicio de investigación debe tener reglas claras o criterios para el tratamiento de lasrespuestas incluidas en una categoría "otros" o ”el resto”. Si estas categorías superan el 10% de lasrespuestas a codificar, las respuestas deberían ser revisadas con objeto de reducir el tamaño del grupo.

6.5.7 Verificación

El proveedor del servicio de investigación debe tener definidos procedimientos para la verificación de lacodificación de cada proyecto. Los procedimientos deben asegurar que existe un método sistemático de

verificación de al menos un 5% de los cuestionarios codificados por proyecto y la verificación debe ser realizada por una segunda persona.

NOTA Existen dos métodos básicos para la verificación: dependiente e independiente. La verificacióndependiente implica que la segunda persona tiene acceso a la codificación original. La comprobaciónindependiente implica que la segunda persona no tiene acceso a la codificación original. En laverificación independiente, la codificación original y la codificación de verificación son comparadas y,si son diferentes, el código correcto es decidido por un proceso de asignación. La verificaciónindependiente detecta más errores que la verificación dependiente.

Si el trabajo de un codificador contiene errores frecuentes, el trabajo de ese codificador (en el proyecto) debeser verificado/corregido al 100%. Si fuera necesario, debe impartirse una formación adicional apropiada a esecodificador hasta que las tasas de error sean aceptables. La eficacia de esta formación adicional debe ser revisada y documentada.

El proveedor del servicio de investigación debe definir el concepto de errores frecuentes y documentarlo.

6.6 Depuración de datos

6.6.1 El proceso de depuración de datos

Debe mantenerse un registro preciso de cualquier cambio realizado en el fichero de datos original. Ningúndato debe ser asumido/imputado sin el conocimiento y la aprobación del responsable del proyecto. Lacomparación con la fuente de datos original debe ser el primer paso en el proceso. Cualquier proceso deimputación debe documentarse y estar accesible para el cliente bajo solicitud. Todas las especificacionesde depuración deben documentarse.

Cuando se utilice la depuración forzada, deben documentarse los criterios de depuración y llevarse a cabo

pruebas. Los resultados deben ser documentados para mostrar que el forzado tiene el efecto deseado.6.6.2 Depuración previa a la entrada de datos

Cuando los documentos en papel son depurados a mano antes de grabar los datos, debe ser posibledistinguir las respuestas originales del entrevistado o entrevistador de los códigos o las respuestasasignadas por la(s) persona(s) que lleva(n) a cabo la depuración.

Cuando se utilice este tipo de depuración, los criterios y las reglas aplicadas deben ser documentados ytodo el personal que esté trabajando en esta fase del proyecto debe recibir unas instrucciones de los tiposde comprobaciones y correcciones que pueden llevar a cabo.

6.7 Gestión de los ficheros de datos

Debe tenerse cuidado en la gestión de archivos para asegurar que:

− los archivos o registros dentro de un fichero no están duplicados;

− se utiliza la versión más reciente;

− los ficheros de datos originales y depurados son claramente identificables; y

− se realizan recuentos de frecuencias u otros registros antes y después de la depuración de datos parapermitir su comparación.

NOTA Véanse los requisitos del proceso de ponderación en el apartado 4.5.1

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6.8 Análisis de datos

6.8.1 Especificaciones para el análisis de datos

El analista debe llevar a cabo el análisis de datos de acuerdo con las especificaciones suministradas por elresponsable del proyecto.

6.8.2 Registros del análisis

El proveedor del servicio de investigación debe mantener registros exactos y descriptivos del proceso deanálisis, para asegurar que cualquier análisis realizado pueda ser reproducido posteriormente.

6.8.3 Verificación del análisis de datos

El proveedor del servicio de investigación debe tener implantados procedimientos para asegurar que latabulación u otros resultados han sido comprobados.

Como mínimo se debe comprobar:

− la integridad; por ejemplo, que se han elaborado todas las tablas tal y como se especificó;

− que las abreviaturas usadas en las cabeceras o en las respuestas abiertas reflejan su contenidocompleto con exactitud;

− que la base de cada tabla es correcta en relación a otras tablas o recuentos de frecuencias;

− que los cortes estándar o puntos de inflexión son cotejados con la pregunta de origen;

− que todos los ítems de datos derivados son cotejados con su origen;

− que las cifras para subgrupos y agrupaciones son correctas;

− que no existen tablas en blanco (es decir, sin datos);

− la ponderación (por ejemplo, mediante tablas de comprobación);

− que se han realizado recuentos de frecuencias antes de elaborar las tablas, para asegurar la exactitudde los datos y para determinar las bases de los subgrupos;

− la ortografía y legibilidad;

− que cualquier análisis estadístico utilizado es apropiado y correcto.

Para cualquier análisis adicional, deben aplicarse las verificaciones apropiadas.

6.8.4 Tablas de datos

Cuando los datos se presenten al cliente, ya sea en tablas aisladas en soporte papel o electrónico, debetenerse en cuenta lo siguiente, según sea apropiado:

− referencia a la pregunta origen de la cual se derivan los datos;

− inclusión de una descripción de cualquier método de ponderación aplicado a los datos;

− identificación clara de cualquier subgrupo usado;

− disponibilidad de las bases para cada pregunta, de tal forma que el número de entrevistados que hanrespondido realmente a la pregunta sea identificable;

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− número o proporción de entrevistados que respondieron "No sabe" o "No contesta";

− disponibilidad tanto de las bases ponderadas como sin ponderar;

− definición clara y completa y explicación de todas las variables usadas en el análisis de los datos,incluyendo cualquier test de significación, indexado, puntuación, escalas y cálculos de medias,medianas, modas y desviaciones estándar;

− tests estadísticos;

− información sobre la eliminación de celdas y otras medidas para garantizar la confidencialidad;

− advertencias sobre resultados que son poco fiables debido a tamaños de muestra muy pequeños.

6.9 Entrega de datos en formato electrónico

Si los datos son entregados al cliente directamente en formato electrónico, se debe comprobar lo siguienteantes de la entrega de los datos:

− la compatibilidad del formato del fichero con la especificación del software acordado con el cliente;

− la integridad (por ejemplo, que cada fichero contiene el número correcto de archivos y registros);

− cuando sea aplicable, la inclusión de una descripción de la estructura;

− cuando sea aplicable, el etiquetado del contenido del fichero y la inclusión de las instrucciones sobre laslimitaciones de uso;

− la encriptación de los ficheros bajo pedido;

− la no presencia de virus en el fichero.

6.10 Copias de seguridad, archivo y seguridad de los datos

Todos los datos deben ser mantenidos de forma segura para prevenir accesos no deseados, daños operdida fortuita.

El proveedor del servicio de investigación debe asegurar que todos los datos son archivados y conservadosde acuerdo con los códigos profesionales (véase la bibliografía), la ley y las regulaciones legislativasaplicables y cualquier acuerdo negociado con el cliente.

Los datos relativos al proceso y análisis de datos pueden incluir, pero no se limitan a:

− ficheros de datos primarios;

− otros ficheros electrónicos;

− copias de cuestionarios en soporte físico y materiales de apoyo;

− plan de códigos;

− archivos del proyecto incluyendo la información de gestión del proyecto;

− correos electrónicos y otra correspondencia.

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El proveedor del servicio de investigación debe establecer y mantener actualizados los procedimientos paraasegurar que los ficheros informáticos de PD (proceso de datos) están claramente identificados.

Cuando los datos han sido depurados, limpiados, re-codificados o cambiados de otra forma distinta alformato, contenido y diseño original, deben guardarse los datos finales y los ficheros del programa quemodifica los datos (como mínimo) con el propósito de que el conjunto de datos finales pueda ser reconstruido fácilmente.

En caso de que se requieran análisis adicionales después del proceso de datos principal, tales análisis

deben ajustarse a los requisitos de PD (proceso de datos) de esta norma.Para cualquier entrega de tablas o datos prevista, deben implantarse procedimientos para minimizar elriesgo de que se libere información que permita identificar al entrevistado.

7 INFORME DEL PROYECTO DE INVESTIGACIÓN

7.1 Generalidades

Al entregar el informe a los clientes, debe declararse que el proyecto se llevó a cabo cumpliendo con estanorma internacional

7.2 Investigación cuantitativa

En la investigación cuantitativa deben documentarse los siguientes detalles en el informe del proyecto.Éstos permiten al lector comprender la manera en que se realizó el proyecto de investigación y lasimplicaciones de sus resultados:

− el nombre del cliente;

− el nombre del proveedor del servicio de investigación;

− los objetivos del proyecto de investigación;

− la población objetivo del proyecto de investigación;

− el tamaño de muestra conseguida frente al tamaño de muestra previsto y las razones, si son relevantes,para no obtener la muestra prevista;

− las fechas del trabajo de campo;

− el método de muestreo, incluyendo el procedimiento de selección de entrevistados;

− el método de recogida de datos;

− la tasa de respuesta (en el caso de muestreos aleatorios) y la definición y el método de calcularlo;

− los tipos de incentivos, si aplica;

− el número de entrevistadores, si aplica;

−

los métodos de supervisión de entrevistadores, si aplica;

− el cuestionario, cualquier material de apoyo o tarjeta y otros documentos relevantes de recogida dedatos;

− los documentos, materiales o productos utilizados como parte del proyecto de investigación, si aplica;

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− los procedimientos de ponderación, si aplica;

− los procedimientos de estimación e imputación, si aplica;

− la fiabilidad de las conclusiones, incluyendo (cuando se utilicen muestras aleatorias) la estimación de ladesviación de la muestra y estimación de los errores no-muestrales o su correspondiente indicador;

− los resultados que están basados en subgrupos y el número de casos utilizados en el análisis delsubgrupo.

7.3 Investigación cualitativa

En el caso de investigación cualitativa, los siguientes detalles específicos deben documentarse en elinforme sobre el proyecto de investigación:

− el nombre del cliente;

− el nombre del proveedor del servicio de investigación;

− los objetivos del proyecto de investigación;

− la población objetivo del proyecto de investigación;

− el número de personas entrevistadas o número de grupos y número de participantes en los grupos;

− la fecha del trabajo de campo;

− el método de trabajo de campo (por ejemplo, entrevistas, grupos);

− el método de captación;

− el tipo de incentivos, si aplica;

− el numero de entrevistadores/moderadores, si aplica;

− los métodos de supervisión de entrevistadores/moderadores, si aplica;

− los documentos, materiales o productos, si aplica;

− la guía de discusión y/o cuestionario de la entrevista;

− una declaración en el sentido de que los resultados de una investigación cualitativa no son extrapolablesa la población en su totalidad, debido a la selección de muestra, métodos de entrevista y al tamaño de lamuestra.

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BIBLIOGRAFÍA

[1] Código Internacional CCI/ESOMAR para la Práctica de la Investigación Social y de Mercado, 1995.

[2] WAPOR Code of professional ethics and practices, 2003.

[3] ISI Declaration of professional ethics, 1985.

[4] ISO 9000:2000 Sistemas de gestión de la calidad. Fundamentos y vocabulario.

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