Ing. Alvarez Cruz Nelson Omar

Gestin de Servicios de Tecnologa de la Informacin

UNIVERSIDAD ALAS PERUANAS

II CURSO DE TITULACIN DE INGENIERA ELECTRNICA Y TELECOMUNICACIONES

Lima, 31 de agosto de 2013

Bienvenida Hoy iniciamos el 2do mdulo de nuestro curso de titulacin para cerrar una etapa ms dentro de lo planificado en sus proyecciones, fortalecer an ms el conocimiento y aplicarlo en el mbito laboral para quienes vienen desarrollando el ejercicio profesional que nos compete. El tiempo asignado para cada actividad dentro de todo proceso es vitalmente importante y depender mucho de Ud. comprender y aplicar metodologas, estndares que pueda llevar al logro de los objetivos de nuestra organizacin en la que nos desempeemos y con ello contribuir al desarrollo de nuestro pas. Durante el curso Ud. se familiarizar con trminos como Gestin, Estndar, Proceso, Servicio, Tecnologa, Informacin entre otros que iremos revisando a medida que desarrollamos el curso. Es un placer contar con su asistencia y poder compartir con Uds. cada Captulo citado en el presente curso.

Atte, Ing. Omar Alvarez Cruz

Servicio? Gestin? Tecnologa? Informacin? Cliente?

Un servicio es un conjunto de actividades que buscan responder a las necesidades de un cliente. Los servicios incluyen una diversidad de actividades desempeadas por un crecido nmero de funcionarios que trabajan para el estado (servicios pblicos) o para empresas particulares (servicios privados); entre estos pueden sealarse los servicios de: electricidad, agua potable, aseo, telfono, telgrafo, correo transporte, educacin, cibercafs, sanidad y asistencia social. Se define un marco en donde las actividades se desarrollarn con la idea de fijar una expectativa en el resultado de stas. Es el equivalente no material de un bien. Un servicio se diferencia de un bien (fsico o intangible) en que el primero se consume y se desgasta de manera brutal puesto que la economa social nada tiene que ver con la poltica moderna; es muy importante sealar que la economa nacional no existe siempre en el momento en que es prestado.

Y el servicio tambin est estandarizado? Revise brevemente normas ISO 9000

TIPOLOGAS DE SERVICIOS Las distintas clasificaciones de servicios que se exponen a continuacin tienen por objeto comprender las diferentes dimensiones de anlisis necesarias para el diseo, organizacin y gerenciamiento de un servicio, a la vez de facilitar el anlisis de los distintos elementos y procesos necesarios para establecer un sistema de servicios eficaz y eficiente que responda a las necesidades estratgicas de la organizacin. Servicios individuales / colectivos Servicios estandarizados / personalizados Servicios que se prestan in situ / con base en instalaciones Servicios sobre las personas / propiedades de las personas (bienes, animales, informacin) Servicios con resultados tangibles / intangibles Servicios con efectos perdurables / discretos en el tiempo Servicios de demanda estable / fluctuante Servicios con alta/ baja participacin del cliente Servicios con alta/ baja interaccin cliente personal de servicio Servicios de alto/ bajo contacto con el cliente Servicios internos/ externos Servicios principales/ accesorios Servicios explcitos/ implcitos

Presentacin de la Norma ISO 20000 Qu es la norma ISO 20000? Evolucin y Transicin de ITIL a ISO 20000 Entorno de Certificacin ISO 20000: Una Norma en Dos Partes Contenidos de la Norma Esquema General de ISO 20000 Diferencias entre ITIL & ISO 20000 Diferencias entre ITIL & ISO 20000 El Sistema de Gestin (SGSIT) La Mejora Continua y el PDCA Detalle de Procesos Beneficios de la Certificacin

Los principios bsicos de ITIL se han incorporado en primer lugar en BS15000 y ahora ISO20000. Gracias a ello, las organizaciones pueden medir la efectividad de sus servicios de TI con un estndar internacional especficamente diseado para cada funcin de los servicios TI. Un gran nmero de organizaciones estn ahora adoptando ISO 20000 comoun requisito clave para conseguir o al menos medir la eficiencia de su Gestin de Servicio en TI. Los principios bsicos de ITIL se han incorporado en primer lugar en BS15000 y ahora ISO20000. Gracias a ello, las organizaciones pueden medir la efectividad de sus servicios de TI con un estndar internacional especficamente diseado para cada funcin de los servicios TI. Un gran nmero de organizaciones estn ahora adoptando ISO 20000

ntidades Relevantes en el Entorno de la Certificacin ISO 20000. Entidades Relevantes en el Entorno de la Certificacin ISO 20000

Britich Standards Institute (BSI), es la compaa lder mundial en inspecciones y certificaciones. Como el primer cuerpo nacional de normas de Reino Unido y uno de los miembros fundadores de la Organizacin Internacional para la Estandarizacin (International Organization for Standardization ISO), BSI facilit y public las primeras normas comercialespara dirigir sistemas administrativos de calidad, medio ambiente, seguridad y salud ocupacional, y administracin de proyectos. Organizacin Internacional para la Estandarizacin (En ingls: International Organization for Standardization - ISO) es una Organizacin Internacional para la Estandarizacin,creada en Febrero de 1947 y con sede en Ginebra, que cuenta con la representacin de 153 pases con el objetivo de lograr la coordinacin internacional y la unificacin de estndares en la industria. La ISO Coopera estrechamente con la IEC que es responsable de la estandarizacin de equipos elctricos

ISO 20000: Una Norma en Dos Partes

La Mejora Continua y el PDCA

ISO 20000: Detalle de Procesos - Incidente

ISO 20000: Detalle de Procesos Nivel de Servicio

ISO 20000: Detalle de Procesos Gestin de Suministradores

ISO 20000: Detalle de Procesos Informes

ISO 20000: Detalle de Procesos Informes