8/13/2019 Introduccion Al CRM

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UNIDAD I: INTRODUCCIN AL CRM

MAPA DE LA UNIDAD

1.1. CONCEPTO DE CRM

Las siglas de CRM corresponden a Customer Relationship Management , que traducidosera Gestin de Relacin con los clientes .

La Administracin de la relacin con los clientes CRM es una estrategia que integra lasfunciones de ventas, mercadotecnia y servicio para buscar, adquirir, retener a los clientes yadministrar todas las interacciones que realiza con la empresa.

Se puede definir al CRM como un conjunto de servicios, apoyados en tecnologas, enfocados aidentificar, adquirir, desarrollar, medir y mantener relaciones comerciales con los clientes delnegocio.

CRM es una estrategia de negocio que se enfoca a maximizar el valor de un negocioempleando prcticas, metodologas, software y capacidades de Internet que ayudan a laempresa a fortalecer esas relaciones comerciales.

INTRODUCCIONAL CRM

PRACTICASESPECIALIZADAS

DEL CRM

OBJETIVOS DELCRM

CARACTERISTICASDE UNA SOLUCION

CRM

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1.2. PRACTICAS ESPECIALIZADAS DEL CRM

El cumplimiento de las metas de la estrategia CRM definidas anteriormente, es posible dadoque la implantacin de sta contempla la aplicacin de prcticas especializadas tales como lasque se mencionan a continuacin:

La personalizacin es el tener la habilidad de crear una versin diferente de la pgina de webdado un determinado cliente para cumplir con sus expectativas y preferencias. Por ejemplo,cuando un cliente entra al sitio, se puede decidir qu elementos de su contenido le gustaraque estuvieran activos, as como el formato de stos. La personalizacin propicia la creacinde una relacin directa y estrecha con el cliente.

El completo conocimiento de los clientes implica la recoleccin de informacin del cliente(productos que compra, lugar, monto, cumpleaos, esposa/familiares, horas de compra,caractersticas demogrficas, entre otras.) en cada momento de contacto as como lacomparacin de dicha informacin con otras fuentes de conocimiento. Este conocimientoprofundo y personal de cada cliente, habilita a la organizacin a descubrir a aqullos quegeneran mayor valor en funcin del ingreso y de la frecuencia de compra.

El reconocimiento del valor de un cliente es un resultado de la prctica de conocimiento de losclientes. El valor del cliente para la empresa est en funcin del nivel de compra/ingreso,lealtad, satisfaccin y utilidad generada. Un cliente con alto valor es aqul que tiene unconsiderable nivel de compras/ingresos para la compaa, un comportamiento de lealtad(compras repetidas en un tiempo razonable), un nivel de satisfaccin alto, y sus comprasrepresentan un porcentaje importante de la utilidad del negocio.

El reconocimiento de los clientes de valor es importante para las organizaciones dado que dala habilidad de proporcionar experiencias excepcionales a dichos clientes (descuentos, sistemasde recompensa, reconocimiento de recurrencia, regalos, servicios adicionales, entre otras) ypermite realizar acciones, cambios o ajustes en sus estrategias para motivar a los clientes queno generan un nivel de compras beneficiosas para la empresa. Por otro lado, est prctica dereconocimiento de clientes, hace posible que se encuentren aqullos que sencillamente sonclientes que ms que ingresos generan costos para la empresa y poner una solucin a ello.

La prctica de autoservicio otorgada a cada cliente, da la facilidad al cliente de comprar atravs de portales enfocados a ste, con la posibilidad de buscar y obtener conocimiento decada artculo con servicio las 24 horas del da.

El anlisis integral de los clientes da la habilidad para realizar un anlisis exhaustivo de cadacliente, de cada segmento de clientes o de todo el mercado con el fin de monitorear ypronosticar ventas y servicio, as como monitorear el desempeo de la organizacin. Adems,esto permite establecer prcticas personales para cada cliente o segmento de mercado.

Todas estas prcticas que definen la esencia de la estrategia de administracin de la relacincon el cliente, estn ntimamente relacionadas dado que la aplicacin de una permite larealizacin de otra, generando beneficios en ambas partes de la relacin.

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1.3. OBJETIVOS DEL CRM1

El verdadero objetivo del CRM es el manejo adecuado de las relaciones con el cliente quepermita a las organizaciones, identificar, atraer e incrementar la lealtad de susconsumidores. Siguiendo el contexto, es bueno profundizar, ya que las tres palabras delCRM, implican mucho ms. Segn Barton Goldenberger, el CRM est constituido por lossiguientes aspectos:

Funcionalidad de las ventas y su administracin.Telemarketing.Manejo del tiempoServicio y soporte al cliente.MarketingEl manejo de la informacin para ejecutivos.La integracin con sistemas Enterprise Resource Planning (ERP sus siglas en Ingls)La excelente sincronizacin de datos.El E-commerce.El servicio en el campo de ventas.

Figura 1. Componentes de una estrategia CRM

1.4. CARACTERISTICAS DE UNA SOLUCION CRM2

CRM

Ventas

Servicio deventas

Telemarketing

Tiempo

Servicio alCliente

Marketing

Manejo de laInformacin

ERP

Sincronizacin deDatos

E- Commerce

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Las Caractersticas del CRM son:

Maximizar la informacin del clienteIdentificar nuevas oportunidades de negocioMejora del servicio al clienteProcesos optimizados y personalizadosMejora de ofertas y reduccin de costesIdentificar los clientes potenciales que mayor beneficio generen para la empresaFidelizar al clienteIncrementar las ventas tanto por incremento de ventas a clientes actuales como por ventascruzadas

Las empresas que cuenten con sta tecnologa, presentarn una ventaja competitiva, respecto asus competidores, anticipndose a las necesidades de los clientes, a la vez que aumentar elnivel del servicio y generar muchas ms oportunidades de contacto entre cliente / proveedor.

Aunque la tecnologa sea la herramienta para el desarrollo de la filosofa, nunca puede dejarseun proyecto CRM en manos de ella. Es muy importante destacar que para alcanzar el xito eneste tipo de proyectos se han de tener en cuenta los cuatro pilares bsicos en una empresa:estrategia, personas, procesos y tecnologa. Estos conceptos se desarrollan a continuacin:

1. Estrategia : La implantacin de herramientas CRM debe estar alineado con la estrategiacorporativa y estar en consonancia de las necesidades tcticas y operativas de la misma.El proceso correcto es que CRM sea la respuesta a los requerimientos de la estrategiaen cuanto a la relaciones con los clientes y nunca, que se implante sin que sea demasiadocoherente con ella.

2. Personas : La implantacin de la tecnologa no es suficiente. Al final, los resultadosllegarn con el correcto uso que hagan de ella las personas. Se ha de gestionar el cambioen la cultura de la organizacin buscando el total enfoque al cliente por parte de todossus integrantes. En este campo, la tecnologa es totalmente secundaria y elementos comola cultura, la formacin y la comunicacin interna son las herramientas clave.

3. Procesos : Es necesaria la redefinicin de los procesos para optimizar las relaciones conlos clientes, consiguiendo procesos ms eficientes y eficaces. Al final, cualquierimplantacin de tecnologa redunda en los procesos de negocio, hacindolos msrentables y flexibles.

4. Tecnologa : Tambin es importante destacar hay soluciones CRM al alcance deorganizaciones de todos los tamaos y sectores aunque claramente la solucin necesariaen cada caso ser diferente en funcin de sus necesidades y recursos.

BIBLIOGRAFIA:

1 Espiera, Sheldon y asociados. Boletn asesora Gerencial. 20072 http://www.monografias.com/trabajos21/customer-relationship/customer-relationship.shtml el 19 de noviembre de 2010.

http://www.monografias.com/trabajos21/customer-relationship/customer-relationship.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos21/customer-relationship/customer-relationship.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos21/customer-relationship/customer-relationship.shtml