INTRODUCCIÓN A LA

CALIDADTOTAL 1

SEMANA 2

ING. INST. LUIS GOMEZ QUISPE

LA CALIDAD

¿Qué es la Calidad?

¿Qué es la Calidad?

Algunas afirmaciones comunes:

• Perfección

• Consistencia

• Eliminación de desperdicio

• Rapidez de entrega

• Cumplimiento de políticas y

procedimientos

proporcionar un producto bueno y

utilizable,

hacerlo bien desde la primera vez,

agradar o satisfacer a los clientes,

dar servicio total al cliente.

Algunas afirmaciones

comunes

5

Criterios

Clave

Base en el producto

Base en los usuarios

Base en el Juicio

Base en el valor

Base en la manufactura

Una definición completa

”Calidad es la totalidad de las características y herramientas de un producto o servicio, que tienen importancia en relación con su capacidad de satisfacer ciertas necesidades dadas”.

American Standars National Institute (ANSI)

American Society for Quality (ASQ)

Una traducción simple

“Calidad es satisfacer y superar

las expectativas del cliente”.

¿Qué cliente? Cliente

Internos

Externos

Beneficios de la Calidad

Reducción:• de costos

• del tiempo del ciclo total del negocio• de la rotación de empleados

Incremento •del nivel de satisfacción,

habilidades y participación de los empleados

•mejora de la seguridad y salud•incremento de la productividad

Beneficios de la Organización

Beneficios de la Calidad

Mayor penetración en el mercado

Incremento de las utilidades

Competitividad

Beneficios de la Calidad

Incremento• del índice de satisfacción

general• del índice de retención

de clientes

Satisfacción del Cliente

Reducción de las quejas

Beneficios de la Calidad

Incremento • de la confiabilidad

• del índice de entregas a tiempo

Calidad de Productos y Servicios

Reducción de los errores y defectos

Beneficios de la Calidad

Incremento

•de la rentabilidad• de los ingresos

Rentabilidad

Reducción de los costos

de manufactura y servicio

Dos corrientes de impacto en la calidad

Revolución japonesa de la calidad.

Importancia de la calidad del producto en la mente del

consumidor.

¿Por qué la calidad debe ser una

prioridad fundamental para

las organizaciones?

Competencia

Clientes que cambian

Mezcla de productos

que cambia

Complejidad del producto

Niveles más altos en las expectativas de los clientes

Calidad es la satisfacción de las expectativas y necesidades del cliente.

Calidad es exceder la satisfacción de las necesidades del cliente.

Calidad

“Adecuado para el uso”. Juran

Es aquel a quien un producto o proceso impacta.

Cliente

ClienteExterno Interno

Producto

Es la salida de un proceso.

Producto

Bienes

Software

Servicio

Hablemos de la

Calidad

CONCEPTO DE

CALIDAD

EVOLUCIÓN DE LA

CALIDAD

CONCEPTUALIZACIONES

DIVERSAS

EVOLUCIÓN

ESPIRAL

•“Aptitud o capacidad de un producto oservicio para satisfacer necesidades”

EDWARD DEMING (1968)

CO

NC

EP

TO

S D

E C

ALID

AD

“Cumplir con los requisitos”

PHILIP CROSBY(1979)

J . M. JURAN

Conceptúa la calidad del producto como la aptitud al

uso del mismo; para lograrlo relaciona los siguientes

conceptos:

CALIDAD = Aptitud al uso

Grado en el que un conjunto de

características inherentes cumple con

los requisitos

EVOLUCIÓN DE

LA CALIDAD

El concepto y las realizaciones de

calidad cambian de acuerdo con

la evolución de la sociedad,

principalmente se afectan con la

evolución de los medios de

producción disponibles y se

modifican por la influencia de

otras sociedades.

VOCABULARIO

• Satisfacer las necesidades del usuario.

¿Qué es calidad?

Calidad según la norma

ISO 8402

• Conjunto de propiedades y

características de un producto o

servicio que le confieren la

aptitud de satisfacer necesidades

explícitas o implícitas

Calidad del producto

• Es la medida en la que el producto

responde a las condiciones

impuestas por el cliente para

satisfacer sus necesidades

Producto de Calidad

• Aquél que satisface completamente,

en la medida de lo posible, las

necesidades del usuario.

Calidad del diseño

• Es el grado de concordancia entre el

diseño y el fin para el cual fue creado.

Calidad de conformidad

• Es el grado de fidelidad con que el producto

fabricado se ciñe a las especificaciones.

Efectividad

• Disponibilidad : Aptitud para que comience

a funcionar bien en el instante requerido.

• Fiabilidad : Es la probabilidad de que

funcione bajo las condiciones de operación

establecidas y durante un tiempo esperado

a entera satisfacción del usuario.

Efectividad

• Capacidad: Es la probabilidad de que pueda

funcionar para lograr un objetivo dado.

• - Mantenibilidad: Es la facilidad con que

puede ser reparado en el menor tiempo

posible.

Servicio post – venta

• Es una actividad muy importante que el

fabricante debe tener en cuenta para que el

producto siga cumpliendo con su objetivo

cuando éste se encuentre en manos del

usuario.