Interpretación ISO 9001 Q01-E
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Interpretacin de la Norma ISO 9001 : 2008
AENOR
Q-01-E
9
Planificacin del Curso Presentacin. Evolucin de la Gestin de la Calidad. Las normas de la familia ISO 9000 del 2000. La norma ISO 9001 del 2008 La norma ISO 9001 del 2008 Anlisis e interpretacin de sus requisitos. Casos prcticos.
Da 1
Da 2
Da 3
La norma ISO 9001 del 2008 Anlisis e interpretacin de sus requisitos. Casos prcticos.
Da 4
Documentacin e Implantacin de un Sistema de Gestin de la Calidad. Casos prcticos. Gestin por Procesos. Indicadores Casos prcticos.
Da 5
Auditoras de los Sistemas de Gestin de la Calidad.
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Objetivos del Curso Manejar los conceptos fundamentales de los Sistemas de Gestin de la Calidad bajo sus normas de referencia y los requisitos de la norma ISO 9001:2008. Capacitarse para implantar y documentar un Sistema de Gestin de la Calidad en su organizacin. Conocer los procesos de Auditoras de los Sistemas de Gestin de la Calidad y sus implicaciones. AENOR Q-01-E 11
Evolucin de la Gestin de la Calidad
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La Calidad en el mercado
Qu es la calidad?
Cuesta ms producir con calidad? Son ms caros los productos de buena calidad?
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La Calidad en el mercado
y todo ello unido a sus altas prestaciones le convierten en un vehculo de inmejorable calidad
y todo ello unido a su gran robustez le convierten en un vehculo de inmejorable calidad
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Calidad. DefinicionesZ 8101:81 -Conjunto de medios para producir de manera econmica productos y servicios que satisfagan las exigencias de los cliente. K. ISHIKAWA - La gestin de la calidad consiste en concebir, desarrollar y fabricar en los plazos previstos los productos y servicios ms econmicos, ms tiles y ms satisfactorios para el consumidor. REAL ACADEMIA - Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una cosa, que permiten apreciarlas como igual, mejor o peor que las restantes de su especie. JURAN, 1964 - Adecuacin al uso. (Perspectiva del cliente) CROSBY, 1979 - Ajuste a los requisitos. (Perspectiva tcnica) DRUCKER - Lo que los clientes estn dispuestos a pagar por lo que obtienen y valoran. A PARTIR DE LOS AOS 90 - La calidad es anticiparse y superar las expectativas de los clientes. ISO 9000:2005 - Grado en que un conjunto de caractersticas inherentes cumple con los requisitos. AENOR Q-01-E 15
Calidad. Necesidadoferta demanda
Aos 70
t
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Evolucin de la calidadEtapa Concepto Finalidad
Artesanal
Hacer las cosas bien independientemente del coste o esfuerzo necesario
Satisfacer al cliente Satisfacer al artesano por el trabajo bien hecho Crear un producto nico a la medida del cliente
Revolucin Industrial Segunda Guerra Mundial
Hacer muchas cosas sin importar Satisfacer una gran demanda de bienes la calidad Obtener beneficios Asegurar la eficacia del armamento sin importar el coste con la mayor y ms rpida produccin (Eficacia+ Plazo = Calidad) Garantizar la disponibilidad de un armamento eficaz en la cantidad y el momento precisos
Posguerra (Japn)
Hacer las cosas bien a la primera Minimizar costes mediante la Calidad Satisfacer al cliente Ser competitivo Producir cuanto ms mejor Satisfacer la gran demanda de bienes causada por la guerra
Posguerra (Resto del mundo)
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La medida de la CalidadNecesidades Necesidades del Cliente del ClienteReactivo para el proceso de polimerizacin
Percepcin Percepcin del Cliente del Cliente
Caractersticas Caractersticas de Calidad de Calidad
- Pureza - Color - Densidad - Viscosidad - Contenido en x - Contenido en y
Instrumentos Instrumentos de Medida de Medida
Especificaciones. Especificaciones. Criterios A/R Criterios A/R
Especificaciones Parmetro Mn. Mx.
- Pureza 98% - Color Haze 20 - Densidad 1.107 1.161 g/l - Viscosidad 31 38 c.p.s. - Contenido en x 3 ppm - Contenido en y 5 ppm
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Calidad. Resultados ObtenidosPara la Empresa Para la Empresa Mantenimiento / Aumento de las ventas. Disminucin de los costes. Aumento de la productividad. Para el Cliente Para el Cliente Disminucin de los costes. Aumento de la productividad (Eslabn cadena productiva). Disminucin del riesgo. Fidelizacin del cliente.
Para la Sociedad Para la Sociedad Disminucin de los costes globales de produccin de los bienes, con la consiguiente liberacin de recursos. AENOR Q-01-E 19
Calidad y Competitividadad ivid it pet m Co
Antes
Despus 5% 100 95 5 1.05
Costes
Productividad
Adecuacin
% Productos no conformes Coste total Coste de los productos conformes Coste de los productos no conformes Coste unitario
10% 100 90 10 1.11
Cuando el porcentaje de productos no conformes vara del 10% al 5%: La produccin aumenta un 5.5% El coste unitario disminuye un 5.5% La productividad aumenta un 5.5% AENOR
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Costes de la CalidadCostes de No Calidad Costes de No Calidad
....
Internos
Externos
Costes de Calidad Costes de CalidadPROCEDIMIENTOS
Evaluacin
ESPECIFICACIONES ESPECIFICACIONES
DEL SISTEMA DE LA CALIDAD
Prevencin AENOR Q-01-E 21
Costes / Etapas evolutivas20
ETAPAS EVOLUTIVAS DE LA EMPRESA (CROSBY)
Costes de No Calidad
C. Externos
10
C. Internos
5 3 C. Evaluacin C. Prevencin Indiferencia Inicio Actuacin Control Calidad Gestin Calidad Calidad Total Costes de Calidad
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Costes de CalidadComportamiento de los costes de la calidad Costes de Costes de no MODELO CLSICOconformidad
conformidad: Prev. + Eva.
Coste de Calidad
Costes Totales de Calidad
Punto ptimo
100 AENOR Q-01-E
% Defectuoso23
0
Costes de CalidadComportamiento de los costes de la calidad NUEVO MODELO
Coste de Calidad
Costes de no conformidad
Costes Totales de Calidad
Costes de conformidad
100 AENOR Q-01-E
% Defectuoso24
0
Costes de Calidad1 invertido en prevencin ahorra
En fallos internos
En evaluacin
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Control de la Calidadparte de la gestin de la calidad orientada al cumplimiento de los requisitos de la calidadISO 9000:2005
ESPECIFICACIONES
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Aseguramiento de la Calidadparte de la gestin de la calidad orientada a proporcionar confianza en que se cumplirn los requisitos de la calidadISO 9000:2005Proceso Entradas Salidas
Procedimientos
Especificaciones
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Gestin de la Calidadactividades coordinadas para dirigir y controlar una organizacin en lo relativo a la calidadOBJETIVOS OBJETIVOSOrganizacin Procedimientos
ISO 9000:2005
SISTEMAFf v
V
Procesos
Recursos
RESULTADOS RESULTADOS AENOR Q-01-E 28
Calidad TotalFilosofa de gestin que pretende, mediante la consecucin de la satisfaccin equilibrada de las necesidades y expectativas de todas las partes interesadas, el xito a largo plazo de una organizacinAgentes FacilitadoresPersonas Personas Poltica y Poltica y Estrategia Estrategia Alianzas Alianzas yy Recursos Recursos
ResultadosResultados en Resultados en las Personas las Personas
Liderazgo Liderazgo
Procesos Procesos
Resultados Resultados en los Clientes en los Clientes Resultados Resultados en la Sociedad en la Sociedad
Resultados Resultados Clave Clave
Innovacin y Aprendizaje AENOR Q-01-E 29
RD 2200/95 Infraestructura Comn para la Calidad y la Seguridad Industrial
CALIDAD
SEGURIDAD
ENTIDADES CERTIFICACIN LABORATORIOS DE ENSAYO AENOR Q-01-E
ENTIDADES DE INSPECCIN LAB. DE CALIBRACIN30
ORG. DE CONTROL REGLAMENTARIO
VERIFICADORES MEDIOAMBIENTALES
Certificacin ISO 9001 EvolucinN de certificados ISO 9001 (Fuente AENOR)20000 Datos actualizados a diciembre de 2007 18000 CERTIFICADOS 16000 ACUMULADOS 14000 12000 10000 8000 6000 4000 2000 0 1989 1992 1995 1998 2001 AENOR Q-01-E 31
2004
2007
Las normas de la familia ISO 9000
AENOR
Q-01-E
32
Evolucin de la familiaNormas de REQUISITOS1989 1994 2000
ISO 9001 ISO 9002 ISO 9003
ISO 9001:94 ISO 9002:94 ISO 9003:94
ISO 9001:2000 ISO 9001:2008
Planificacinde la Calidad Planificacin de la Calidad Capacidadde los procesos Capacidad de los procesos Mantenimiento Mantenimiento AENOR Q-01-E 33
Satisfaccindel cliente Satisfaccin del cliente Enfoqueaaprocesos Enfoque procesos Mejoracontinua Mejora continua
Principales aportaciones de la versin 2000 respecto a la 1994
1994
2000
ORIENTACIN FILOSOFA ENFOQUE
Cumplimiento de Requisitos Estabilidad de los Procesos Ciclo Productivo
Satisfaccin del Cliente Mejora Continua Gestin por Procesos
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Principales cambios de la versin 2008 respecto a la 2000
2000
2008
Objetivo de la revisin Aclarar conceptos y mejorar la interpretacin Facilitar el uso Mejorar alineacin con ISO 14001 AENOR Q-01-E 35
Cambios No se agregan nuevos requerimientos No modifican los requisitos existentes Incluye 12 nuevas notas aclaratorias
Normas de la familia ISO 9000
ISO 9000:1994 ISO 8402:1994
ISO 9000:2000
ISO 9004ISO 9000:2005
ISO 9001:1994 ISO 9002:1994 ISO 9003:1994
ISO 9001:2000
ISO 9001ISO 9001:2008
ISO 9000: Sistemas de gestin de la calidad. Fundamentos y vocabulario ISO 9001: Sistemas de gestin de la calidad. Requisitos ISO 9004: Sistemas de gestin de la calidad. Directrices para la mejora del desempeo AENOR
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Otras normas
ISO 9004:1994 otras guas ...
Informes Tcnicos
ISO 10012
ISO 10012
ISO 10011 ISO 14010/1/2
ISO 19011:2002
Referenciales del Automvil
ISO / TS 16949
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Principios de Gestin de la Calidad Enfoque al cliente. Liderazgo. Participacin del personal. Enfoque basado en procesos. Enfoque de sistema para la gestin. Mejora continua. Enfoque basado en hechos para la toma de decisin. Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor. AENOR Q-01-E 38
La norma ISO 9001:2008 Anlisis e interpretacin de sus requisitos
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Enfoque
REQUISITOS SATISFACCINCLIENTE ORGANIZACIN
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EstructuraCLIENTE
PLANIFICACIN
GESTIN
PROCESOS
MEDIDAS Y MEJORA AENOR
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Compatibilidad con otros Sistemas de Gestin
ISO 9004O IS
1 00 9
IS O
14 00 1
ISO 9001
S SA OH
1 00 18
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Objeto y campo de aplicacin. Generalidades Esta Norma Internacional especifica los requisitos para un Sistema de Gestin de la Calidad, cuando una organizacin: Necesita demostrar su capacidad para proporcionar de forma coherente productos que satisfagan los requisitos del cliente y los reglamentarios aplicables. Aspira a aumentar la satisfaccin del cliente a travs de la aplicacin eficaz del sistema.
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Objeto y campo de aplicacin. AplicacinRequisitos genricos y aplicables a todas las organizaciones Exclusiones del captulo 7 Realizacin del producto (Lo ms comn 7.3, 7.5.2)Capacidad
EXCLUSIONES
OK
CLIENTE ORGANIZACIN AENOR Q-01-E
PRODUCTO44
Trminos y definiciones
Proveedor Proveedor
Organizacin Organizacin
Cliente Cliente
ProcesoEntradas Salidas
Producto: resultado de un proceso
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Requisitos
4 4 5 5 6 6 7 7 8 8
Sistema de gestin de la calidad Responsabilidad de la direccin Gestin de los recursos Realizacin del producto Medicin, anlisis y mejora
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4. Sistema de gestin de la calidad
4.1 Requisitos generales 4.1 4.2 Requisitos de la documentacin 4.2
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4.1 Requisitos generalesSistema de Gestin de la Calidad Sistema de Gestin de la CalidadOrganizacin Procedimientos
Procesos
Recursos
Objetivos de la Calidad Objetivos de la Calidad
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Q-01-E
48
4.1 Requisitos generalesNOTA: Procesos de gestin, provisin de recursos, realizacin del producto y mediciones
ENTRADAS
Informacin
Decisiones
Control de los Procesos AENOR Q-01-E 49
SALIDAS
4.1 Requisitos generalesPROVEEDOR Maquilas, Productos que complican las lneas de Produccin, Empresas de Servicios, etc.Control de los Procesos
ENTRADAS
ORGANIZACIN AENOR Q-01-E 50
SALIDAS
Taller 1: Mapa de Procesos del INS
C L I E N T E
Procesos estratgicos
Procesos operativos
Procesos de apoyo
C L I E N T E
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Q-01-E
51
4.2.1 Requisitos de la documentacin. GeneralidadesMANUAL DE LA CALIDAD
ISO 9001
DOCUMENTACIN DEL S.G.C
Pol Poltica de la CalidadRe gi st ro sOBJETIVOS AENOR Q-01-E 52
4.2.2 Manual de la CalidadALCANCE EXCLUSIONESDetalles Justificacin
MANUAL DE LA CALIDAD
PROCEDIMIENTO PROCEDIMIENTO PROCEDIMIENTO PROCEDIMIENTO
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4.2.3 Control de los documentosProcedimiento de Control de los documentosRev. 3
EXTERNOS
Cambios:
OBSOLETOSO AD L
U AN
Documento Rev Doc1 Doc2 Doc3 Doc4 Doc5 Doc6 Doc7 Doc8 Doc9 1 3 1 1 1 15 1 4 1
Legibles e identificables
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4.2.4 Control de los registrosRegistros Registros
Procedimiento de Control de los Registros
L en egib te les Re cu iden pe t ra ifica ble ble s s
Identificacin Almacenamiento Proteccin Recuperacin Tiempo de retencin Disposicin
- - Conformidad con Conformidad con los requisitos los requisitos - - Operacin eficaz Operacin eficaz del SGC del SGC AENOR Q-01-E 55
F cil m
5. Responsabilidad de la direccin
5.1 Compromiso de la direccin 5.1 5.2 Enfoque al cliente 5.2 5.3 Poltica de la calidad 5.3 5.4 Planificacin 5.4 5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicacin 5.5 5.6 Revisin por la direccin 5.6
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Q-01-E
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5.1 Compromiso de la direccinREQUISITOSAtributo - Pureza - Color Haze PlanificacinResponsable Recursos Plazo
Pol Poltica de la CalidadMeta
Especificacin Mn Mx 98% 20 1.107 31 1.161 g/l 38 c.p.s.
- Densidad - Viscosidad - Contenido en x - Plazo entrega
Sistema de Gestin de la Calidad Sistema de Gestin de la CalidadOrganizacin Procedimientos
3 ppm 5 das
Ff v
V
Procesos
Recursos
Revisin AENOR Q-01-E 57
Objetivos de la Calidad Objetivos de la Calidad
5.2 Enfoque al cliente
REQUISITOSAtributo - Pureza Especificacin Mn 98% Mx
REQUISITOS DEL CLIENTE
- Color Haze - Densidad - Viscosidad - Contenido en x - Plazo entrega 1.107 31
20 1.161 g/l 38 c.p.s. 3 ppm 5 das
Requisito: Necesidad o expectativa establecida, generalmente implcita u obligatoria AENOR Q-01-E 58
5.3 Poltica de la calidadAdecuada al propsito de la organizacin
HOTEL
AENOR
Q-01-E
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5.3 Poltica de la calidadCompromiso de cumplir con los requisitos y de mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestin de la calidadMejora continua: Actividad recurrente para aumentar la capacidad para cumplir los requisitos
REQUISITOSAtributo - Pureza - Color Haze - Densidad - Viscosidad - Contenido en x - Plazo entrega 1.107 31 Especificacin Mn. Mx. 98% 20 1.161 g/l 38 c.p.s. 3 ppm 5 das
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60
5.3 Poltica de la calidadDespliegue de objetivos Marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de la calidadMeta Meta 1.1 Meta 1.2 Meta 1.3 Responsable Recursos Plazo
Objetivo 11 Objetivo Poltica de la calidad Poltica de la calidad Objetivo 22 Objetivo Objetivo 33 Objetivo
Meta 2.1 Meta 2.2 Meta 3.1 Meta 3.2 Meta 3.3
Revisin Revisin
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61
5.3 Poltica de la calidadComunicada y entendida dentro de la organizacin
Pol Poltica de la Calidad
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5.3 Poltica de la calidadMercadoRevisada para su continua adecuacin
Rendimientos
Poltica Pol de la Calidad
Necesidades
Actividad
Productos63
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Especificaciones
5.3 Poltica de la calidad
La Poltica de la Calidad de la Direccin General persigue como objetivos estratgicos el aumento continuo de la competitividad de la organizacin, y la mxima satisfaccin de nuestros clientes. Nuestra compaa declara su ms profundo compromiso con conseguir una alta calidad para nuestros productos, superando de este modo las exigencias del mercado. Apoyaremos por tanto, de manera decidida, todas aquellas iniciativas destinadas a la mejora de la calidad de nuestros productos.
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5.4.1 Objetivos de la Calidad15 10
Pol Poltica de la Calidad
Objetivo 11 Objetivo Objetivo 22 Objetivo Objetivo 33 Objetivo
5
0
REQUISITOS DEL PRODUCTO Deben definirse de manera que sean medibles (se debe saber si se ha alcanzado o Deben definirse de manera que sean medibles (se debe saber si se ha alcanzado o no). no). Deben ser alcanzables. Deben ser alcanzables. Deben estar coordinados y desplegados en Planes de actuacin. Deben estar coordinados y desplegados en Planes de actuacin. Deben ser desafiantes y comprometedores, involucrando al personal. Deben ser desafiantes y comprometedores, involucrando al personal. No formulados como requisito de la norma ni cumplimiento legal. No formulados como requisito de la norma ni cumplimiento legal.
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5.4.2 Planificacin del sistema de gestin de la calidadDespliegue de objetivosAcciones Responsable Recursos Plazo
Accin 1.1 Accin 1.2 Accin 1.3
Poltica de la Calidad
Objetivo 11 Objetivo Objetivo 22 Objetivo Objetivo 33 Objetivo
Accin 2.1 Accin 2.2
Accin 3.1 Accin 3.2 Accin 3.3
Revisin Revisin AENOR Q-01-E 66
5.4.2 Planificacin del sistema de gestin de la calidadPlanificacin de la calidad. Se mantiene la integridad del Planificacin de la calidad. Se mantiene la integridad del SGC cuando se planifican e implementan cambios en ste: SGC cuando se planifican e implementan cambios en ste: Nuevos productos Nuevos productos Nuevas instalaciones Nuevas instalaciones Cambios reglamentarios Cambios reglamentarios Cualquier otro cambio que el SGC tenga que planificar Cualquier otro cambio que el SGC tenga que planificar La planificacin debe contemplar, segn proceda, cambios La planificacin debe contemplar, segn proceda, cambios en la documentacin, impartir formacin, adquisicin de en la documentacin, impartir formacin, adquisicin de equipos, cambios en los procesos, etc. equipos, cambios en los procesos, etc.
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5.5.1 Responsabilidad y autoridad
Def. Objetivos D. General D. Calidad D. Comercial D. Compras D. Produccin D. Comercial Operario horno Operario Conformado Tcnico Laboratorio Almacenero
Rev. Sistema
Cont. Operac.
Seguimiento
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5.5.2 Representante de la direccin
Representante de la Representante de la Direccin Direccin Asegurar los procesos Informar a la direccin Promover la toma de conciencia de los requisitos del cliente AENOR Q-01-E 69
5.5.3 Comunicacin internaComunicacin Vertical Comunicacin Vertical
Comunicacin Ascendente Comunicacin Ascendente Comunicacin Descendente Comunicacin Descendente
Comunicacin Horizontal Comunicacin Horizontal
AENOR
Q-01-E
70
5.6 Revisin por la direccinSistema de Gestin de la Calidad Sistema de Gestin de la CalidadOrganizacin Procedimientos
F V
Procesos
Recursos
Conveniencia Conveniencia Adecuacin Adecuacin Eficacia Eficacia
Informacin de Entrada Resultados de Auditoras Retroalimentacin del cliente Desempeo de los procesos y conformidad del producto Estado de las Acciones Correctivas y Preventivas Seguimiento de revisiones previas Cambios Recomendaciones para la mejora Resultados de la Revisin Mejora de la eficacia del Decisiones y Decisiones y S.G.C. y sus procesos Acciones Acciones Mejora del producto Necesidades de recursos
Direccin
Poltica de la Calidad Poltica de la Calidad Modificaciones Poltica Objetivos S.G.C.. ... AENOR Q-01-E
Registro
71
Taller 2: Matriz Poltica Objetivos de la calidad del INS
Poltica
Objetivo
Meta
Indicador
Frecuencia de medicin
Responsable
AENOR
Q-01-E
72
6 Gestin de los recursos
6.1 Provisin de recursos 6.1 6.2 Recursos humanos 6.2 6.3 Infraestructura 6.3 6.4 Ambiente de trabajo 6.4
AENOR
Q-01-E
73
6.1 Provisin de recursosDETERMINAR Y DETERMINAR Y PROPORCIONAR PROPORCIONARINFRAESTRUCTURA
AMBIENTE DE TRABAJO
A
C D P
SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD
RECURSOS HUMANOS AENOR Q-01-E 74
6.2.1 Recursos humanos. GeneralidadesEl personal que realice trabajos que afectan a la conformidad con los requisitos del producto debe ser competente en base a la educacin, formacin, habilidades y experiencia. La organizacin debe determinar la competencia necesaria para el personal.COMPETENCIA
EDUCACIN
FORMACIN
HABILIDADES
EXPERIENCIA
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Q-01-E
75
6.2.2 Competencia, toma de conciencia y formacinCOMPETENCIA COMPETENCIA NECESARIA NECESARIA
Registro OBJETIVOS
AENOR
Q-01-E
76
6.3 InfraestructuraDETERMINAR DETERMINAR PROPORCIONAR PROPORCIONARSERVICIOS DE APOYO
ESPACIO DE TRABAJO Y SERVICIOS ASOCIADOS
ESPECIFICACIONES PRODUCTO FINAL100 100 100
300
Roble. Poros < 2 mm
QC 3
EDIFICIOS AENOR Q-01-E 77
80
EQUIPOS PARA LOS PROCESOS HARDWARE Y SOFTWARE
MANTENIMIENTO MANTENIMIENTO Preventivo Preventivo Correctivo Correctivo Predictivo Predictivo
240
80
80
6.4 Ambiente de trabajoDETERMINAR DETERMINAR GESTIONAR GESTIONARNo confundir con PRL No confundir con PRL aunque puede solapar aunque puede solapar
Conjunto de condiciones bajo las cuales se realiza el trabajo.240
ESPECIFICACIONES PRODUCTO FINAL100 100 100
300
Roble. Poros < 2 mm
QC 3
Ruido, vibraciones, temperatura, humedad relativa, Ruido, vibraciones, temperatura, humedad relativa, contaminaciones, etc (siempre que afecte al producto) contaminaciones, etc (siempre que afecte al producto) AENOR Q-01-E 78
80
80
80
Taller 3: Perfil de puestos
1. Nombre del puesto: 3. Superior: 5. Objetivo del puesto: 6. Funciones principales o crticas del puesto:
2. rea: 4. Subordinado:
7. Perfil del Puesto 7.1 Educacin y formacin: Ideal : Mnima :
7.2 Experiencia: Ideal : Mnima :
7.3 Habilidades/Actitudes:
AENOR
Q-01-E
79
7 Realizacin del producto7.1 Planificacin de la realizacin del producto 7.1 7.2 Procesos relacionados con el cliente 7.2 7.3 Diseo y desarrollo 7.3 7.4 Compras 7.4 7.5 Produccin y prestacin del servicio 7.5 7.6 Control de los dispositivos de seguimiento 7.6 y de medicin
AENOR
Q-01-E
80
7.1 Planificacin de la realizacin del productoPlanificacin de los procesos para la realizacin del producto
Los objetivos de 7.1 no son objetivos diferentes aalos objetivos Los objetivos de 7.1 no son objetivos diferentes los objetivos Establecimiento de la particularizacin de los y recursos requeridos en 5.4.1. sinoprocesos, documentos objetivos requeridos en 5.4.1. sino la particularizacin de los objetivos deActividades de verificacin, validacin, seguimiento, calidad al producto en cuestin. de calidad al producto en cuestin. Debe existir planificacin /cuando pueda verse afectada la Debe existir planificacin cuando pueda verse afectada la inspeccin y ensayo prueba capacidad del proceso, p.e.: apertura de un nuevo mercado, capacidad para la aceptacin del de un nuevo Criteriosdel proceso, p.e.: apertura producto mercado, cambio de recursos, incremento de la produccin. cambio de recursos, incremento de la produccin.
Objetivos de la calidad y requisitos para el producto
Registros necesarios
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Q-01-E
81
7.2.1 Determinacin de los requisitos relacionados con el producto
ORGANIZACIN
Requisitos especificados por el cliente No establecidos pero necesarios para el uso Requisitos legales y reglamentarios asociados Adicionales determinados por la organizacin AENOR Q-01-E 82
APPCC
7.2.2 Revisin de los requisitos relacionados con el producto Requisitos especificados por el cliente No establecidos pero necesarios para el uso Requisitos legales y reglamentarios asociados Adicionales, determinados por la organizacin
Documentacin Documentaafectada cin Documentaafectada cin afectada
CAMBIOSRegistro
Requisitos del producto definidos Requisitos del producto definidos Diferencias resueltas Diferencias resueltas Capacidad para cumplir los requisitos Capacidad para cumplir los requisitos Requisitos del cliente confirmados Requisitos del cliente confirmados COMPROMISO AENOR Q-01-E 83
7.2.3 Comunicacin con el clienteDETERMINAR E DETERMINAR E IMPLEMENTAR IMPLEMENTAR DISPOSICIONES DISPOSICIONES
Informacin sobre el producto Consultas, contratos o atencin de pedidos, incluyendo las modificaciones Retroalimentacin del cliente, incluyendo sus quejas
AENOR
Q-01-E
84
7.3.1 Planificacin del diseo y desarrolloLa planificacin debe incluir: Etapas, responsables, y la revisin, verificacin cuando aplique.
Diseo Etapa 1
Diseo Etapa 2
...
Diseo Etapa n
RevisinNecesidades Elementos de entrada Proceso de diseo Resultados Producto
Verificacin Validacin AENOR Q-01-E 85
7.3.2 Elementos de entrada para el diseo y desarrolloDETERMINAR Y DETERMINAR Y REGISTRAR REGISTRAR DISEO Y DESARROLLO
Requisitos funcionales de desempeo Requisitos funcionales yyde desempeo Requisitos legales reglamentarios Requisitos legales yyreglamentarios Informacin de diseos previos similares Informacin de diseos previos similares Cualquier otro requisito esencial Cualquier otro requisito esencial
Registro AENOR Q-01-E 86
7.3.3 Resultados del diseo y desarrolloPROPORCIONARSE PROPORCIONARSE PARA VERIFICACIN PARA VERIFICACIN
AENOR
DISEO Y DESARROLLOQ-01-E
Cumplir los requisitos de los elementos de Cumplir los requisitos de los elementos de entrada entrada Proporcionar informacin para la compra, Proporcionar informacin para la compra, produccin yyprestacin del servicio produccin prestacin del servicio Criterios de aceptacin del producto Criterios de aceptacin del producto Caractersticas para uso seguro yycorrecto Caractersticas para uso seguro correcto
87
7.3.4 Revisin del diseo y desarrolloEvaluar la capacidad para cumplir los requisitos Evaluar la capacidad para cumplir los requisitos Identificar problemas yyproponer las acciones necesarias Identificar problemas proponer las acciones necesarias
En las etapas apropiadas predefinidas de la planificacin se debe revisar el avance del diseo del producto e identificar cualquier problema que pueda estar sucediendo y que afecte tanto a las etapas objeto de revisin como a las futuras.
RevisinNecesidades Elementos de entrada Proceso de diseo Resultados
Registro
Producto
Verificacin Validacin AENOR Q-01-E 88
7.3.5 Verificacin del diseo y desarrolloAsegurar que los resultados cumplen los Asegurar que los resultados cumplen los requisitos de los elementos de entrada requisitos de los elementos de entrada
RevisinNecesidades Elementos de entrada Proceso de diseo Resultados
Registro
Producto
Verificacin Validacin AENOR Q-01-E 89
7.3.6 Validacin del diseo y desarrolloEl producto satisface los requisitos de aplicacin oouso El producto satisface los requisitos de aplicacin uso
RevisinNecesidades Elementos de entrada Proceso de diseo Resultados
Registro
Producto
Verificacin Validacin AENOR
Q-01-E
90
7.3.7 Control de los cambios del diseo y desarrolloIDENTIFICAR IDENTIFICAR Y REGISTRAR Y REGISTRAREVALUACIN DE LOS EFECTOS
Registro
AENOR
Q-01-E
91
7.4.1 Proceso de compras Asegurar que el producto adquirido cumple con los requisitos de compra especificados El tipo y alcance del control aplicado al proveedor y al producto adquirido, debe depender del impacto del producto adquirido en la posterior realizacin del producto o sobre el producto final
PROCESO DE COMPRAS
Considerar aquellos proveedores que afectan Considerar aquellos proveedores que afectan directamente aala calidad del producto.. directamente la calidad del producto
EVALUACIN Y SELECCIN
E D C B A AENOR CRITERIOS Seleccin, evaluacin y re-evaluacin
Registro Capacidad para cumplir los Capacidad para cumplir los requisitos de la organizacin requisitos de la organizacin92
Q-01-E
7.4.1 Proceso de comprasCriterios para la Evaluacin Inicial Criterios para la Evaluacin InicialHistrico, Certificaciones, Auditoras, Por muestra, Perodo de Histrico, Certificaciones, Auditoras, Por muestra, Perodo de prueba, Apto por empresa de Grupo, Aprobacin de la partida. prueba, Apto por empresa de Grupo, Aprobacin de la partida.
Criterios para la Evaluacin Continua Criterios para la Evaluacin ContinuaValoracin del cumplimiento de los requisitos especificados de Valoracin del cumplimiento de los requisitos especificados de producto/servicio entregado. producto/servicio entregado. Puede haber varios tipos de familia de productos/servicios por Puede haber varios tipos de familia de productos/servicios por proveedor. proveedor.
Incidencias o demritos Incidencias o demritosCalidad del producto (no conformidades en recepcin o Calidad del producto (no conformidades en recepcin o posteriores). posteriores). Incidencias de servicio (plazos de entrega, cantidades, Incidencias de servicio (plazos de entrega, cantidades, administrativas). administrativas). AENOR Q-01-E 93
7.4.2 Informacin de las comprasINTERVISACtra. de la Colina, Km. 234,3 S. Juan de Bollero
INFORMACIN DE COMPRA
Requisitos para la aprobacin de: el producto los procedimientos los procesos los equipos Requisitos para la calificacin del personal Requisitos del Sistema de Gestin de la Calidad
AENOR
Q-01-E
94
7.4.3 Verificacin de los productos compradosESTABLECER E ESTABLECER E IMPLEMENTAR IMPLEMENTARINTERVISACtra. de la Colina, Km. 234,3 S. Juan de Bollero
REQUISITOS DE COMPRA
QC 3
STOP
INTERVISA
Ctra. de la Colina, Km. 234,3 S. Juan de Bollero
INFORMACIN DE COMPRA
AENOR
Q-01-E
95
7.5.1 Control de la produccin y de la prestacin del servicioPrograma de Puntos Programa de Puntos De Inspeccin De Inspeccin PPI PPI
APPCC
CARACTERSTICAS CARACTERSTICAS DEL PRODUCTO DEL PRODUCTO AENOR
INSTRUCCIONES INSTRUCCIONES DE TRABAJO DE TRABAJO
Q-01-E
96
7.5.1 Control de la produccin y de la prestacin del servicio Definir criterios de ejecucin y pautas de control para las actividades del Definir criterios de ejecucin y pautas de control para las actividades del proceso productivo o de la prestacin del servicio (condiciones controladas) proceso productivo o de la prestacin del servicio (condiciones controladas) Disponibilidad de especificaciones del producto o del servicio. Disponibilidad de especificaciones del producto o del servicio. Instrucciones de trabajo: procesos complejos o que supongan un riesgo para el Instrucciones de trabajo: procesos complejos o que supongan un riesgo para el cliente cliente Uso del equipo apropiado: maquinaria. Uso del equipo apropiado: maquinaria. Disponibilidad de dispositivos de seguimiento y medicin. Disponibilidad de dispositivos de seguimiento y medicin. Parmetros a cumplir, niveles de aceptacin rechazo de la calidad del servicio. Parmetros a cumplir, niveles de aceptacin rechazo de la calidad del servicio. Implementacin de actividades de liberacin, entrega y de servicio posventa. Implementacin de actividades de liberacin, entrega y de servicio posventa.
AENOR
Q-01-E
97
7.5.1 Control de la produccin y de la prestacin del servicioFASE PARMETROS/ FRECUENCIA IT CRITERIOS DE ACEPTACIN RESPONSABLE REGISTRO
DOSIFICACIN DE INGREDIENTES
CONSIGNAS DE PESO 100% TEMPERATURA (1/HORA) TIEMPO 1 MUESTRA/ TURNO. Ph, viscosidad PESO REVISIN DE ETIQUETADO Y LOTES/ CADUCIDADES ETIQUETA DE PRUEBA AUTOCONTROL EN LINEA
IT-01 PLAN DE PRODUCCIN
SEGN IT-01
RBLE DE DOSIFICACIN RESPONSABLE DE DOSIFICACIN
PARTE DE DOSIFICACIN
AGITACIN
IT-01
SEGN IT-01
PARTE DE DOSIFICACIN
TRASIEGO A DEPSITO
IT-02
SEGN ESPEC. DE PRODUCTO
JEFE DE TURNO
PARTE DE ENVASADO
CODIFICACIN, LOTE T FECHA DE CADUCIDAD
IT-03
PESO MEDIO > 50 kg NINGUNA UNIDAD CON PESO < 49,750 SEGN IT-03
OPERARIO DE ENVASADO
PARTE DE ENVASADO
AENOR
Q-01-E
98
7.5.1 Control de la produccin y de la prestacin del servicioFASE PARMETROS/ FRECUENCIA COTEJAR LISTADO DE ENTRADAS Y SALIDAS 1 VEZ/DA TODOS LOS DAS CON HABITACIN OCUPADA O CAMBIO DE HUESPED IT CRITERIOS DE ACEPTACIN RESPONSABLE REGISTRO
PLANIFICACIN DE CLIENTES
ITH-01
DEJAR 1% DE SOBREOCUPACIN
RECEPCIONISTA
PARTES ENTRADA DE CLIENTES
LIMPIEZA Y/O PREPARACIN DE LA HABITACIN
ITH-02
CHECK-LIST HABITACIONES
GOBERNANTA
CHECK-LIST CUMPLIMENTADO
LLEGADA Y RECIBIMIENTO DEL CLIENTE
CADA CLIENTE O GRUPO DE VIAJE
ITH-03
VERIFICACIN DE TODOS LOS DATOS. DATOS DISPONIBLES vs REALES DIFERENCIA >!
Registro AENOR
Q-01-E
103
7.5.5 Preservacin del productoPROCESO INTERNO ENTREGA
MANIPULACIN
PROTECCIN IDENTIFICACIN EMBALAJE ALMACENAMIENTO
AENOR
Q-01-E
104
7.6 Control de los dispositivos de seguimiento y de medicinDETERMINAR SEGUIMIENTO Y MEDICIN DETERMINAR SEGUIMIENTO Y MEDICIN A REALIZAR Y DISPOSITIVOS NECESARIOS A REALIZAR Y DISPOSITIVOS NECESARIOSESPECIFICACIONES DE PRODUCTO O DE PROCESO100 100 100
COHERENTES COHERENTES240
300
Roble. Poros < 2 mm
Calibrarse o verificarse contra patrones reconocidos Ajustarse o re-ajustarse, segn sea necesario Identificarse para determinar el estado de calibracin Protegerse contra ajustes que invaliden los resultados Proteger de daos y deterioros Evaluar y registrar la validez de resultados previos tras fuera de calibracin y tomar las acciones apropiadas AENOR Q-01-E 105
Registro
80
80
80
Taller 4: Planificacin de Compras
Etapa
Descripcin
Parmetro a controlar
Responsable
Registros
Documentos de referencia
AENOR
Q-01-E
106
8 Medicin, anlisis y mejora
8.1 Generalidades 8.1 8.2 Seguimiento y medicin 8.2 8.3 Control del producto no conforme 8.3 8.4 Anlisis de datos 8.4 8.5 Mejora 8.5
AENOR
Q-01-E
107
8.1 Medicin, anlisis y mejora. GeneralidadesPLANIFICAR PLANIFICAR IMPLEMENTAR IMPLEMENTARPROCESOS DE MEJORA
Sistema de Gestin de la Calidad Sistema de Gestin de la CalidadOrganizacin Procedimientos
QC 3 QC 3F V
Procesos
Recursos
Objetivos de la Calidad Objetivos de la Calidad AENOR Q-01-E 108
8.2.1 Satisfaccin del cliente
Fuentes de informacin: Fuentes de informacin: Quejas y Comunicacin directa con los clientes Quejas y Comunicacin directa con los clientes Cuestionarios, encuestas Cuestionarios, encuestas Anlisis de datos subcontratados Anlisis de datos subcontratados Grupos de Discusin Grupos de Discusin Otros informes externos: Informes de Otros informes externos: Informes de organizaciones de consumidores organizaciones de consumidores AENOR Q-01-E 109
Sistema de Gestin de la Calidad Sistema de Gestin de la CalidadOrganizacin Procedimientos
Procesos
Recursos
Objetivos de la Calidad Objetivos de la Calidad
8.2.2 Auditora internaProcedimiento de Auditora interna
Planificacin
Direccin DocumentosH P L H P L H PH L P L
Registros
ObjetivosH P L
Competente ImparcialA.C.
Registro AENOR Q-01-E
Acciones110
Actividades
8.2.3 Seguimiento y medicin de los procesos
DEMOSTRACIN DE LA CAPACIDAD DEL PROCESO
AENOR
Q-01-E
111
8.2.4 Seguimiento y medicin del producto
REQUISITOS100 100
240
300
Evidencia de la conformidad Evidencia de la conformidad Autoridad responsable de la liberacin Autoridad responsable de la liberacin Registro AENOR Q-01-E 112
80
8.3 Control del producto no conformeREQUISITOS100 100 80
Procedimiento de Control del producto no conforme
300
NO
CO
O NF
RM
E
Asegurar que se identifica y controla para prevenir su uso o entrega no intencional
Eliminar la no conformidad detectada Autorizar su uso bajo concesin Impedir su uso o aplicacin original Registro
PNC detectados cuando ha comenzado su uso
AENOR
Q-01-E
240
113
DIAGRAMA DE FLUJODiagrama para la resolucin de problemasS NO
Funciona? No lo toquesSi
Lo has tocado?NO
Idiota!
Lo sabe alguien?
S
Tas acabao!
S
Te puede explotar encima?NO
NO
NO Le puedes echar
Ocltalo
La culpa a alguien?
Mira a otro lado
Yes
Sin problemas! AENOR Q-01-E 114
8.4 Anlisis de datosDETERMINAR DETERMINAR RECOPILAR RECOPILAR ANALIZAR ANALIZAR MercadoSistema de Gestin de la Calidad Sistema de Gestin de la CalidadOrganizacin Procedimientos
Proveedores
Procesos
Recursos
Productos
Objetivos de la Calidad Objetivos de la Calidad
Procesos
Auditoras
AENOR
Sat. clientes
INFORMACIN SOBRE: la satisfaccin del cliente la conformidad con los requisitos del producto las caractersticas y tendencias de los procesos y de los productos, incluyendo oportunidades para llevar a cabo AP los proveedores
Q-01-E
115
8.5.1 Mejora continua
Poltica de la calidad Poltica de la calidad Objetivos de la calidad Objetivos de la calidad Resultados de auditoras Resultados de auditoras Anlisis de datos Anlisis de datos Acciones correctivas Acciones correctivas Acciones preventivas Acciones preventivas Revisin por la direccin Revisin por la direccin
Sistema de Gestin de la Calidad Sistema de Gestin de la CalidadOrganizacin Procedimientos
Procesos
Recursos
Objetivos de la Calidad Objetivos de la Calidad
AENOR
Q-01-E
116
8.5.2 Accin correctivaProcedimiento de Accin correctiva
Revisar no conformidades, incluyendo las quejas Revisar no conformidades, incluyendo las quejas Determinar las causas de las no conformidades Determinar las causas de las no conformidades Evaluar la necesidad de adoptar acciones para Evaluar la necesidad de adoptar acciones para evitar la repeticin evitar la repeticin Determinar eeimplementar las acciones necesarias Determinar implementar las acciones necesarias Registrar los resultados de las acciones tomadas Registrar los resultados de las acciones tomadas Revisar las acciones tomadas Revisar las acciones tomadasAC C
I N
N I C AC
PROBLEMA
N I CC A117
AC
CI N
Registro
AENOR
Q-01-E
8.5.3 Accin preventivaProcedimiento de Accin preventiva
Determinar no conformidades potenciales yysus causas Determinar no conformidades potenciales sus causas Evaluar la necesidad de actuar Evaluar la necesidad de actuar Determinar eeimplementar las acciones necesarias Determinar implementar las acciones necesarias Registrar los resultados de las acciones tomadas Registrar los resultados de las acciones tomadas Revisar las acciones tomadas Revisar las acciones tomadas
AC C
I N
N I C AC
PROBLEMA POTENCIAL
N I CC A118
AC
CI N
Registro
AENOR
Q-01-E
Documentacin e Implantacin de un Sistema de Gestin de la Calidad
AENOR
Q-01-E
119
Estructura documental de un Sistema de la Calidad
M.C.
Procedimientos Instrucciones
R R E E G G II S S T T R R O O S S
AENOR
Q-01-E
120
Valor de la documentacin Permite comunicar el propsito y la coherencia de las acciones. Contribuye a lograr la conformidad con los requisitos del cliente y la mejora de la calidad. Permite proveer la formacin adecuada. Contribuye a la repetibilidad y trazabilidad. Proporciona evidencias objetivas. Contribuye a evaluar la eficacia y la adecuacin continua del sistema de gestin de la Calidad La elaboracin de la documentacin no debe ser un fin en si mismo sino que debe ser una actividad que aporte valor UNE-EN ISO 9000:2005 AENOR Q-01-E 121
Manual de la Calidad Manual de la Calidad: Documento que especifica el sistema de gestin de la calidad de una organizacinNOTA: Los manuales de la calidad pueden variar en cuanto a detalle y formato para adecuarse al tamao y complejidad de cada organizacin en particular.
Documento: Informacin y su medio de soporte Informacin: Datos que poseen significadoUNE-EN ISO 9000:2005 AENOR Q-01-E 122
Procedimientos de primer nivel Documentos que describen procesos de tipo organizativo y funcional dentro del mbito de actuacin del Sistema de la Calidad. Desarrollan lo expresado de una forma genrica en el Manual de la calidad. Suelen responder a un requisito concreto de la norma. Se les suele llamar procedimientos Operativos de Calidad. En los casos en que sea necesario, se detallan en Instrucciones Tcnicas. AENOR Q-01-E 123
Instrucciones tcnicas Documentos que describen procesos y actividades de tipo tcnico. Desarrollan a nivel de detalle lo expresado de forma genrica en otros documentos. Describen, las actividades especficas de la empresa, en la mayora de los casos las directamente relacionadas con los procesos productivos de la misma. AENOR Q-01-E 124
Plan de la Calidad
Documento
que
especifica
qu
procedimientos y recursos asociados deben aplicarse, quin debe aplicarlos y cundo deben aplicarse a un proyecto, proceso, producto o contrato especficoUNE-EN ISO 9000: 2005
AENOR
Q-01-E
125
Contenido de los documentos La documentacin del Sistema de la Calidad, puede tener una estructura variable, si bien responde habitualmente al siguiente esquema: Objeto Alcance Responsabilidades Documentacin de referencia Generalidades (definiciones, informacin general, etc.) Desarrollo (o realizacin) Anexos AENOR Q-01-E 126
Contenido de los documentosEl desarrollo o realizacin de los documentos se puede realizar mediante la redaccin de las actividades, o bien de forma esquemtica.QUIN? QU?
PROCESO ATENCIN AL CLIENTE
COMANDA
Las instrucciones
COMPROBAR T Y P DE LA CAFETERA
NO
DecisinLo quiere con leche? ESPERAR
NO
Adecuada?CAMARERO S
S
TAZA DE CAF
Las entidades (actor, rol, servicio)HACER EL CAFS
ELEGIR CAF / DESCAFEINADO
CARGAR LA DOSIS DE CAF1
La T de la leche es adecuada? NO
AADIR LECHE
Registros
CALENTAR LA LECHE
Informacin
CMO?
1
Sujetar con la mano izquierda y pulsar dos veces la manivela del molinillo. Q-01-E 127
AENOR
Registro y FormatoRegistro: Documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de actividades desempeadas. (UNE-EN ISO 9000:2005). Formatos: Aparecen habitualmente como anexos a otros documentos. Contemplan los campos que habrn de registrarse como resultado de la realizacin de una actividad concreta. Son documentos. Una vez cumplimentados pasan a ser registros de la calidad.
AENOR
Q-01-E
128
Documentos VS Registros
Definen cmo se hace algo Cambian con el tiempo Estado de revisin y fecha de entrada en vigor No se archivan los obsoletos (salvo copia maestra histrica)
Recogen el resultado de hacer algo No cambian con el tiempo Codificacin y fecha de realizacin Se archivan (durante un periodo prefijado)
AENOR
Q-01-E
129
Caso 7: FORMATOS DE MEDICIN
FORMATO DE MEDICIN13 14 14 16 14 13 15 16 11 15 20 21 15 13 13 12 16 22 12 14 21 16 16 11 21 12 13 12
100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0 1er trim. 2do trim. 3er trim. 4to trim.
AENOR
Q-01-E
130
Aspectos clave de la documentacin Definicin de la estructura Personalizar a la cultura de la empresa Lenguaje cotidiano Formato de fcil uso Uso de diagramas de flujo, croquis, etc. Evitar reiteraciones Formatos: solo cuando aporten valor Estructurar pensando en la distribucin Aprovechar lo ya documentado Utilizar referencias AENOR Q-01-E 131
Requisitos relativos a la necesidad de documentacin en la ISO 9001:2008ALCANCE
DOCUMENTACIN DEL S.G.C
Pol Poltica de la CalidadOBJETIVOS
MANUAL DE LA CALIDAD
EXCLUSIONES Detalles Justificacin
Procedimiento de Control de los documentos
Procedimiento de Control de los registros
Procedimiento de Auditora Interna
Procedimiento de Control del producto no conforme
Procedimiento de Accin correctiva
Procedimiento de Accin preventiva
La organizacin decide que otra documentacin necesita para planificar, operar y controlar eficazmente sus procesos. Es posible que se necesite documentacin adicional para poder demostrar el cumplimiento con algunos de los requisitos de la norma. La existencia o no de documentacin, as como el grado de detalle de la misma, en el caso de ser necesaria, depender fundamentalmente de: El tamao de la organizacin y la naturaleza de sus actividades. El nmero de personas implicadas y las vas de comunicacin. La dispersin geogrfica de los lugares de operacin. La complejidad de los procesos y sus iteraciones. El grado de automatizacin. El nivel de supervisin. La competencia del personal.Q-01-E 132
AENOR
Re gi st
ro s
Aspectos clave en la implantacin Definicin del alcance Informacin, concienciacin e implicacin Identificacin de la situacin de partida Aproveche al mximo lo que ya tenga En general, en una primera fase, resulta ms adecuado efectuar nicamente las modificaciones imprescindibles Participacin de las personas Enfoque hacia la aportacin de valor Planificacin de la implantacin Suele ser til empezar por 5, 8.3, 8.5.2 y 8.5.3 AENOR Q-01-E 133
Factores de diferenciacinEn los servicios es ms difcil garantizar la homogeneidad de su calidad por la influencia de los aspectos relacionados con el cliente y el proveedor.Produccin Contacto con el cliente Base de la percepcin del cliente Produccin y consumo Criterio que prevalece Procedimientos Se busca Muy poco Al usar el producto La produccin precede al consumo La calidad del producto Muy detallados La eficiencia interna Servicios Mucho Personal, en cada contacto Son simultneos La satisfaccin del cliente Generales Flexibilidad y personalizacin
AENOR
Q-01-E
134
Gestin por Procesos Indicadores
AENOR
Q-01-E
135
Mapa de procesosESTRATGICOS Revisin del Sistema por la Direccin PLANIFICACIN GESTIN GESTI RECURSOS
Formacin y Comun. Int..
C L I E N T EREALIZACIN PRODUCTOAnlisis Datos Auditoras AC y APComun. cliente Determinacin y Revisin de los Requisitos Pr. Diseo y desarrollo
Mantenimiento
CRealizacin del Producto Composicin Verificacin Compras Fusin Fabricacin Tratamiento Caliente Recocido Tratamiento Fro Embalaje
LEntrega
Planificacin Pr. Compras
I E N
Almacenaje
Control Proveedores Control Dispositivos Seguimiento y Medicin
Seleccin
T EMedida Satisfaccin
Tratamiento NC
MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA AENOR Q-01-E 136
Mapa de procesosPROCESOS ESTRATGICO
MARKETING Y PUBLICIDAD
PLANIFICACIN ESTRATGICA Y DE GESTIN
PROCESOS CLAVE
ACLARADO INICIAL
ENJABONADO
ACLARADO
ENCERADO
SECADO
VENTA DE FICHA
PROCESOS DE SOPORTE
COMPRAS
MANTENIMIENTO DE LAS MQUINAS
RECURSOS MATERIALES
RECURSOS HUMANOS
AENOR
Q-01-E
137
CLIENTE SATISFECHO
CLIENTE
Mapa de procesosPROCESOS DE ALTA DIRECCIONREVISION REVISION POR LA POR LA DIRECCION DIRECCION ANALISIS ANALISIS DE DE DATOS DATOS AUDITORIAS AUDITORIAS INTERNAS INTERNAS DE CALIDAD DE CALIDAD SEGUIMIENTO SEGUIMIENTO SATISFACCION SATISFACCION DEL CLIENTE DEL CLIENTE ACCION ACCION CORRECTIVA Y CORRECTIVA Y PREVENTIVA PREVENTIVA NO NO CONFORMI CONFORMI DADES DADES TRATAMIENTO TRATAMIENTO RECLAMACIONES, RECLAMACIONES, QUEJAS QUEJAS SUGERENCIAS SUGERENCIAS
PROCESOS DE
COCINA COCINA
RESTAURACION RESTAURACION
CLIENTE Definicin Requisitos
RESERVAS RESERVAS
RECEPCION Y RECEPCION Y ALOJAMIENTO ALOJAMIENTO
FACTURACION Y FACTURACION Y COBRO COBRO LAVADO Y LAVADO Y PLANCHADO PLANCHADO
CLIENTE SERVIDO
PRESTACION DE SERVICIO
BARES BARES
PROCESOS DE APOYO
DISEO Y DISEO Y DESARROLLO DESARROLLO
MANTENIMIENTO MANTENIMIENTO
FORMACION FORMACION
PISOS PISOS
COMPRAS COMPRAS
PRESERVACIO PRESERVACIO N DEL N DEL PRODUCTO PRODUCTO
CONTROL CONTROL DISPOSITIVOS DISPOSITIVOS SEGUIMIENTO SEGUIMIENTO Y MEDICION Y MEDICION
AENOR
Q-01-E
138
Ficha del procesoPROCESO: MISIN: ALCANCE: ENTRADAS: PROVEEDORES: SALIDAS: CLIENTES: FRECUENCIA DE MEDICIN: VARIABLES DE CONTROL: INDICADORES(CON SUS CORRESPONDIENTES CRITERIOS DE EFICACIA):
PROPIETARIO:
REGISTROS:
AENOR
Q-01-E
139
DefinicionesMISIN DEL PROCESO (OBJETIVO) MISIN DEL PROCESO (OBJETIVO) Descripcin inicial del proceso, aa ser posible breve yy concisa, de forma que sirva de Descripcin inicial del proceso, ser posible breve concisa, de forma que sirva de orientacin yypresentacin del mismo. orientacin presentacin del mismo. Debe identificar el para qu yyel para quien se destina el proceso, la finalidad yylos clientes yy Debe identificar el para qu el para quien se destina el proceso, la finalidad los clientes usuarios. usuarios. PROPIETARIO DEL PROCESO (UNE 66175) PROPIETARIO DEL PROCESO (UNE 66175) Persona responsable de la gestin del proceso asignado yypor tanto de sus resultados, de Persona responsable de la gestin del proceso asignado por tanto de sus resultados, de su rentabilidad yyde la organizacin necesaria para el ptimo funcionamiento del proceso. su rentabilidad de la organizacin necesaria para el ptimo funcionamiento del proceso. LMITES LMITES Donde empieza yydonde acaba el mbito de influencia del proceso. Identificar: Inicio yyfin, Donde empieza donde acaba el mbito de influencia del proceso. Identificar: Inicio fin, Las entradas yyproveedores, Las salidas yyclientes Las entradas proveedores, Las salidas clientes VARIABLES DE CONTROL VARIABLES DE CONTROL Son mecanismos diseados para adecuar los productos oo servicios generados aa las Son mecanismos diseados para adecuar los productos servicios generados las caractersticas esperadas yy evitar que los clientes reciban productos oo servicios caractersticas esperadas evitar que los clientes reciban productos servicios defectuosos defectuosos AENOR Q-01-E 140
IndicadoresINDICADORES INDICADORES Instrumentos que permiten evaluar la calidad yysu progreso en el Instrumentos que permiten evaluar la calidad su progreso en el tiempo, diseados para cuantificar los aspectos ms relevantes de un tiempo, diseados para cuantificar los aspectos ms relevantes de un proceso proceso Proporcionan informacin de la marcha de un proceso: Productividad Proporcionan informacin de la marcha de un proceso: Productividad mensual, % de no conformidades, etc. mensual, % de no conformidades, etc. Los resultados son cuantificables: Dato numrico o valor de Los resultados son cuantificables: Dato numrico o valor de clasificacin clasificacin Los beneficios que se obtienen superan la inversin yycaptura de los Los beneficios que se obtienen superan la inversin captura de los datos. datos. Fciles de establecer, mantener yyutilizar. Fciles de establecer, mantener utilizar. Asociado un valor umbral (resultado planificado) relacionado con la Asociado un valor umbral (resultado planificado) relacionado con la capacidad del proceso. capacidad del proceso. Informacin valiosa para la direccin. Informacin valiosa para la direccin. AENOR Q-01-E 141
Indicadores1) Seleccin de indicadores 1) Seleccin de indicadores Facilidad yycoste de captura yytratamiento de datos. Facilidad coste de captura tratamiento de datos. Fiabilidad de la captura de datos. Fiabilidad de la captura de datos. Motivacin del personal. Motivacin del personal. Pensar en trminos de eficacia del proceso. Demritos ooincidencias de cara al cliente interno Pensar en trminos de eficacia del proceso. Demritos incidencias de cara al cliente interno ooexterno que recibe el producto. Tambin ineficacias internas del proceso. externo que recibe el producto. Tambin ineficacias internas del proceso. No tienen que dar una medicin plana, casi invariable en el tiempo. No tienen que dar una medicin plana, casi invariable en el tiempo. Aspectos crticos de la organizacin. Aspectos crticos de la organizacin. 2) Denominacin de los indicadores 2) Denominacin de los indicadores No redundante con otros indicadores No redundante con otros indicadores Sin ambigedades, no susceptible de interpretacin, Sin ambigedades, no susceptible de interpretacin, Representativo oorelativizado: Produccin, N empleados, N entregas realizadas, etc. Representativo relativizado: Produccin, N empleados, N entregas realizadas, etc. Generalmente no definido como cumplimiento de algn requisito legal. Generalmente no definido como cumplimiento de algn requisito legal. 3) Forma de clculo 3) Forma de clculo Cmo obtenemos el indicador?: Recuento, porcentaje, etc. Cmo obtenemos el indicador?: Recuento, porcentaje, etc. Indicar periodicidad. Indicar periodicidad.Q-01-E 142
AENOR
Indicadores4) Formas de representacin. 4) Formas de representacin.Previsin de Ventas250 20024% 40% 20% 16%
Productividades 1 Trimestre
150 100 50 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
Productividad Lnea 1
Productividad Lnea 2
GRAFICO DE SECTORES
GRAFICO DE LINEAS
5) Definicin de responsabilidades: 5) Definicin de responsabilidades: Responsabilidades de Elaboracin, Anlisis yycomunicacin de resultados. Responsabilidades de Elaboracin, Anlisis comunicacin de resultados. 6) Definicin de umbrales: 6) Definicin de umbrales: Todos los indicadores tienen que tener asignado un criterio ooresultado planificado. Esto es el Todos los indicadores tienen que tener asignado un criterio resultado planificado. Esto es el valor que representa la capacidad del proceso. valor que representa la capacidad del proceso. Es til el anlisis de datos anterior para definir un umbral con xito. Es til el anlisis de datos anterior para definir un umbral con xito. 7) Implantacin del Sistema de indicadores 7) Implantacin del Sistema de indicadores Formacin del personal involucrado. Comunicacin yymotivacin. Validacin de los indicadores. Formacin del personal involucrado. Comunicacin motivacin. Validacin de los indicadores. Explotacin de la informacin.Examen peridico. Explotacin de la informacin.Examen peridico. AENOR Q-01-E 143
IndicadoresAlgunos objetivos de la calidad pueden ser mejora de los indicadores establecidos. Pero no todos los indicadores de proceso tienen que tener un objetivo de la calidad asociado.% Incumplimiento plazos de entrega (Ipe) 2004 0,6 0,5 0,4 0,3 0,2 0,1 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 Objetivo 2005 Ipe < 0,1% Ipe 3.500 < 1000 < 0,03% < 5 h/mes > 7,2 >33,6
PRODUCCIN
DP
SEMANAL SEMANAL MENSUAL SEMANAL MENSUAL MENSUAL MENSUAL MENSUAL MENSUAL
R-PRO-01
ENVASADO
JTE
R-EN-07
MANTENIMIENTO
RM
R-MA-01
PRODUCTOS NO CONFORMES
DQ
HOJA EXCEL
AENOR
Q-01-E
146
Auditoras de los Sistemas de Gestin de la Calidad
AENOR
Q-01-E
147
DefinicinAuditora: Proceso sistemtico, independiente y documentado para obtener evidencias de la auditora y evaluarlas de manera objetiva con el fin de determinar el grado en que se cumplen los criterios de auditora. Evidencia de la auditora: Registros, declaraciones de hechos o cualquier otra informacin que son pertinentes para los criterios de auditora y que son verificables. Criterios de auditora: Conjunto de polticas, procedimientos o requisitos utilizados como referencia.UNE-EN-ISO 9000:2005
AENOR
Q-01-E
148
DefinicinSistemtico: Siguiendo un procedimiento previamente establecido: Se garantizan los objetivos. Es posible comparar resultados. Proceso
Procedimiento AENOR Q-01-E 149
DefinicinIndependiente: Realizado por personas ajenas a los intereses del auditado: Resultados objetivos Resultados completos
AENOR
Q-01-E
150
DefinicinRequisito: Necesidad o expectativa establecida, generalmente implcita u obligatoriaUNE-EN-ISO 9000:2005
Requisitos (de producto o de proceso) de: Clientes. Especificados o necesarios para el uso. Legales y reglamentarios. Adicionales determinados por la propia empresa.
AENOR
Q-01-E
151
DefinicinCriterios de la auditora:Sistema de la Calidad Sistema de la CalidadOrganizacin Procedimientos
Ff v
V
Procesos
Recursos
Objetivos de la Calidad Objetivos de la Calidad AENOR Q-01-E 152
DefinicinAuditora de Calidad no es: Caza de brujas. Chivateo. Demostracin de vala. Una inspeccin. Desconfianza. Una asesora.
Bsqueda de culpables. Una valoracin del trabajo. Revancha. Un trauma. Una traicin.
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Normativa de la Calidad Familia ISO 9000SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD FUNDAMENTOS Y VOCABULARIO UNE-EN ISO 9000:2005
REGLAS GENERALES PARA LAS AUDITORAS DE LOS SISTEMAS DE GESTIN ISO 19011:2002
SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD REQUISITOS UNE-EN ISO 9001:2008
SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD DIRECTRICES PARA LA MEJORA DEL DESEMPEO UNE-EN ISO 9004:2000
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Tipos de Auditoras de Calidad
Por Primera Parte
Interna
Por Segunda Parte
Cliente
Por Tercera Parte
Certificacin
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Objetivos
Por Primera Parte: Determinar la conformidad o la no conformidad de los elementos del Sistema de la Calidad con los requisitos especificados. Determinar la eficacia del Sistema de la Calidad implantado para alcanzar los objetivos de la calidad especificados. Cumplir los requisitos reglamentarios. Mejorar el Sistema de la Calidad implantado.
LA DEMOSTRACIN DE LA CALIDAD POR PRIMERA PARTESu validez viene dada por la confianza que generen los medios de inspeccin y el Sistema de la Calidad de la organizacin. AENOR Q-01-E 156
ObjetivosPor Segunda Parte: Realizar la evaluacin inicial de un suministrador antes de establecer relaciones contractuales. Verificar, en el marco de una relacin contractual, que el Sistema de la Calidad del suministrador satisface con continuidad los requisitos especificados y que est implantado.
LA DEMOSTRACIN DE LA CALIDAD POR SEGUNDA PARTE
La confianza generada se restringe al mbito del cliente concreto que ha realizado la supervisin.
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ObjetivosPor Tercera Parte: Permitir la inscripcin del Sistema de la Calidad del organismo auditado en un registro. Proporcionar al auditado la oportunidad de mejorar su Sistema de la Calidad.LA DEMOSTRACIN DE LA CALIDAD POR TERCERA PARTE
Son llevadas a cabo por organismos independientes del cliente y del suministrador. Basados en la extensin de certificados de conformidad con normas o especificaciones tcnicas. La confianza generada est en funcin de la credibilidad que los recursos y procedimientos de cada organismo independiente es capaz de aportar. AENOR Q-01-E 158
Tipos de Auditoras de Calidad / BeneficiosAuditora por 1 parte (Auditora Interna) Auditora por 2 parte (Auditora de Cliente) Auditora por 3 parte (Auditora de Certificacin)
Proporcionan confianza externa Proporcionan confianza interna
Mejora del Sistema de la Calidad Mejora de los procesos
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Auditoria Interna como requisito de la norma ISO 9001:2008 (I)Apartado 8.2.2La organizacin debe llevar a cabo a intervalos
planificados auditoras internas ara determinar si el sistema de gestin de la calidad: es conforme con las disposiciones planificadas, con los requisitos de esta norma internacional y con los requisitos del sistema de gestin de la calidad establecidos por la organizacin, y se ha implementado y se mantiene de manera eficaz AENOR Q-01-E 160
Auditoria Interna como requisito de la norma ISO 9001:2008 (II)Apartado 8.2.2Se debe planificar un programa de auditoras tomando en consideracin el estado y la importancia de los procesos y las reas a auditar, as como los resultados de auditoras previas. Se deben definir los criterios de auditora, el alcance de la misma, su frecuencia y metodologa. Las seleccin de los auditores y la realizacin de las auditoras deben asegurar la objetividad e imparcialidad del proceso de auditora. Los auditores no deben auditar su propio trabajo. AENOR Q-01-E 161
?
Auditoria Interna como requisito de la norma ISO 9001:2008 (III)Apartado 8.2.2Debe definirse, en un procedimiento documentado, las responsabilidades y requisitos para la planificacin y la realizacin de auditoras, para informar de los resultados y para mantener registros. La direccin responsable del rea que est siendo auditada debe asegurarse de que se toman acciones sin demora injustificada para eliminar las no conformidades detectadas y sus causas. Las actividades de seguimiento deben incluir la verificacin de las acciones tomadas y el informe de los resultados de la verificacin. AENOR Q-01-E 162
Proceso de AuditoraProcedimiento de Auditora interna
Planificacin
Direccin DocumentosH P L H P L H PH L P L
Registros
ObjetivosH P L
Competente ImparcialA.C.
Registro AENOR Q-01-E
Acciones163
Actividades
Equipo Auditor
Auditor Jefe
Auditores
Observadores
Expertos
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Cualificacin de Auditores. CriteriosCualidades personales: Personas abiertas, maduras, con sentido comn, con capacidad de anlisis, tenacidad. Capacidad de expresin. Aptitud para percibir situaciones de forma realista. Aptitud para comprender situaciones complejas desde un punto de vista general. Aptitud para comprender la funcin de elementos individuales en el seno del conjunto de un organismo. AENOR Q-01-E 165
Cualificacin de Auditores. CriteriosFormacin y experiencia: Formacin acadmica. Conocimiento de las normas aplicables. Tcnicas de evaluacin, organizacin, de pruebas, de y entrevistas, de apreciaciones y de informes. Planificacin, conduccin. Experiencia en aseguramiento de la calidad. Experiencia en procesos de auditora. AENOR Q-01-E 166
comunicacin
Cualificacin de Auditores. CriteriosEleccin del Auditor Jefe: Experiencia en procesos de auditora. Aptitud para comunicarse con eficacia. Aptitud para la gestin del equipo. Capacidad auditor. Autoridad para tomar decisiones sobre la auditora. AENOR Q-01-E 167
para
emplear
eficazmente
las
aptitudes de los diferentes miembros del equipo
Funciones y Responsabilidades (I)Auditor Jefe: Participacin en la seleccin de los otros miembros del equipo auditor. Preparacin del Plan de Auditora. Representacin del equipo auditor ante el auditado. Dar instrucciones al equipo auditor.
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Funciones y Responsabilidades (II)Auditor Jefe: Asegurar el respeto a los requisitos aplicables a la auditora y otras directrices apropiadas. Informar sobre cualquier obstculo importante encontrado en el curso de la auditora. Es el responsable final de todas las fases de la auditora. Presentacin del Informe de auditora. AENOR Q-01-E 169
Funciones y Responsabilidades (III)Auditores: Limitarse al mbito de la auditora. Actuar con objetividad. Cooperar con el Auditor Jefe. Recoger y analizar las evidencias pertinentes y suficientes para permitir obtener conclusiones relativas al Sistema de la Calidad auditado. Estar atentos a cualquier indicacin de evidencia que pudiera influir en el resultado de la auditora. Respetar la deontologa profesional. AENOR Q-01-E 170
Funciones y Responsabilidades (IV)Auditado: Informar al personal afectado sobre el objeto y la finalidad de la auditora. Designar a los mandos de su personal que acompaar al equipo auditor. Poner a disposicin del equipo auditor los medios necesarios para asegurar el buen desarrollo de la auditora. AENOR Q-01-E 171
Funciones y Responsabilidades (V)Auditado: Facilitar el acceso a las instalaciones y a los elementos probatorios a los auditores, a solicitud de stos. Cooperar con los auditores para alcanzar los objetivos de la auditora. Determinar e iniciar las Acciones Correctoras derivadas del informe de la auditora. AENOR
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Comportamiento del Auditor Escuchar atentamente. Lenguaje simple, interlocutor. preciso y adaptado al
Preguntas tan simples como sea posible y de manera que no induzcan las respuestas. Ante una respuesta no mostrar alegra ni tristeza excesiva. Mantener un tono de cooperacin. No perder el control de la auditora AENOR Q-01-E 173
Situacin I
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Situacin II
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Situacin III
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Situacin IV
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Situacin V
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Planificacin de Auditoras Alcance. Debe auditarse la totalidad de las actividades relativas a la calidad. Periodicidad. Ha de tenerse en cuenta la complejidad de la actividad a auditar, as como la informacin de no conformidades y de los resultados de auditoras anteriores. Equipo Auditor. Independencia y conocimiento del rea a auditar. Fechas de Realizacin. Deben considerarse los compromisos del auditado y los intereses generales de la organizacin. Aprobacin y Distribucin. AENOR Q-01-E 179
Preparacin de la Auditora Revisin de la Documentacin Aplicable. Procedimientos, Instrucciones, Normas...
Anlisis de la informacin actividades a auditar. Informes de No Conformidad.
relativa
a
las
Resultados de Auditoras anteriores. Acciones Correctoras y Preventivas. Cambios en la Organizacin o en los Procesos.
Preparacin de los documentos de Trabajo. Listas de Comprobacin (no deberan restringir investigaciones adicionales). Formularios aplicables... AENOR Q-01-E 180
Plan de Auditora Contenido: Objeto y Alcance. Identificacin de las reas a auditar. Equipo Auditor e Interlocutores en cada rea auditada. Fecha y Lugar de la auditora. Fecha y duracin prevista para cada actividad principal. Calendario de Reuniones a celebrar representantes las reas auditadas. con los
El plan debe ser conocido con antelacin por los auditores y auditados. Debe ser flexible para permitir cambios basados en el desarrollo de la auditora. AENOR Q-01-E 181
Reunin Inicial
Presentacin del Equipo Auditor. Revisar Objetivos y Alcance de la Auditora. Clarificar el Plan de Auditora. Confirmar disponibilidad de personas y medios. Confirmar el calendario de reuniones.
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Recogida de Evidencias (I) Mediante entrevistas, examen de documentos y observacin de actividades y situaciones en las reas afectadas. Anotar los indicios de no conformidad para su investigacin (hechos, lugar, documentacin afectada). Verificar la informacin obtenida mediante otras fuentes. Efectuar cambios con respecto a lo previsto en el Plan de Auditora si esto es necesario para asegurar la consecucin de los objetivos de la auditora. AENOR Q-01-E 183
Recogida de Evidencias (II) No tomar en suposiciones. consideracin rumores o
Retener solo los hechos. Evitar hacer observaciones sobre la eficacia de mtodos alternativos. Mantener en todo momento el control de la auditora. Preguntar y escuchar, no discutir en exceso. Adaptarse a la situacin y al auditado. Examinar en detalle la documentacin. AENOR Q-01-E 184
Recogida de Evidencias (III)Ejemplo de aproximacin sistemticaLa tarea examinada:NECESITA NECESITA INSTRUCCIONES INSTRUCCIONES ESCRITAS? ESCRITAS? SI NO
EXISTEN? EXISTEN? NO
SI SI
CONFORME CONFORME INSTRUCCIONES? INSTRUCCIONES?
NO NO CONFORME
ALCANZA ALCANZA OBJETIVOS? OBJETIVOS? NO
SI
CONFORME
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Informe de Auditora (I) Contenido: Objeto y Alcance de la Auditora. Identificacin de los documentos de referencia. Equipo Auditor e Interlocutores en cada rea auditada. Fecha y Lugar de la auditora. No Conformidades detectadas. Observaciones Apreciacin del Equipo Auditor sobre el grado de conformidad del sistema con la documentacin aplicable, as como sobre la capacidad del sistema para alcanzar los objetivos definidos.
Debe recoger los hechos de una forma ntida, tal y como se han observado. AENOR Q-01-E 186
Informe de Auditora (II) Evitar crticas personales y redactar el informe de un modo impersonal. No reflejar opiniones sobre hechos que no se conocen. No indicar la causa de una desviacin ni recomendar acciones correctoras. Revisar, por parte del Equipo auditor, todas las observaciones para determinar las que deben considerarse no conformidades. Las no conformidades deben referenciar los requisitos que se incumplen y soportarse en evidencias. En caso de duda sobre una situacin observada, otorgar el beneficio de la duda y no considerarla.
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Informe de Auditora (III)Redaccin de No Conformidades: Siempre en negativo. Nunca indicar causas, soluciones o recomendaciones.
Claro, conciso y exacto. Decir exactamente lo que se quiere decir. Apoyarse en ejemplos concretos (evidencias). Escribir nicamente de lo que se est seguro. Redactar pensando en cmo se podra rebatir. No olvidar el carcter muestral de toda auditora. Utilizar la misma terminologa empleada en el Sistema de la Calidad o en la norma de referencia. AENOR Q-01-E 188
Informe de Auditora (IV)Redaccin de No Conformidades. Ejemplos: En la documentacin del Sistema de la Calidad no se describe la sistemtica actualmente seguida para No se en contra de lo exigido en el apartado de la norma ISO 9001:2008 La prctica descrita en respecto a no se corresponde con la realidad observada En algunos casos no se sigue fielmente la sistemtica descrita en para .Ejemplos: AENOR Q-01-E 189
Informe de Auditora (V)Redaccin de No Conformidades. Ejemplos: No siempre se cumple lo descrito en respecto a .Ejemplos: En algunos casos no se , en contra de lo exigido en .Ejemplos: Se encuentran diversos que no cumplen lo descrito en respecto a .Ejemplos: No se encuentran evidencias documentales de... Existen contradicciones entre y respecto a ... AENOR Q-01-E 190
Reunin Final Presentar los resultados de la auditora a los representantes del rea auditada de tal modo que se asegure que se entienden claramente . Conviene que el Equipo Auditor presente las no conformidades teniendo en cuenta su importancia tal y como l la percibe. Presentar las conclusiones del Equipo Auditor relativas a la capacidad del Sistema de la Calidad para satisfacer los objetivos de la calidad. Levantar acta de esta reunin. AENOR Q-01-E 191
Acciones Correctivas
La direccin del rea auditada tiene la responsabilidad de determinar e iniciar las Acciones Correctivas. El equipo auditor puede colaborar en la propuesta de Acciones Correctivas, aunque su responsabilidad se limita a la identificacin de no conformidades. Es necesario realizar un seguimiento de la implantacin de las acciones correctivas acordadas. Debe verificarse la efectividad de las Acciones
Correctivas para eliminar la causa real de las No Conformidades detectadas. AENOR Q-01-E 192
Situacin VI
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Situacin VII
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Situacin VIII
AENOR
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Situacin IX
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Conclusiones
(I)
Herramienta de Mejora Continua:Proceso Entradas Salidas
Especificaciones ProcedimientosComprobacin
Correccin
Puesta en prctica
Planificacin
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Conclusiones
(II)
Informacin Directa a la Direccin:resultados de auditoras, retroalimentacin del cliente, desempeo de los procesos y conformidad del producto, estado de las aciones correctivas y preventivas, acciones de seguimiento de revisiones por la direccin previas, cambios que podran afectar al sistema de gestin de la calidad, y recomendaciones para la mejora
Revisin por Revisin por la Direccin la Direccin
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Conclusiones Su eficacia depende de:
(III)
Cualificacin de los Auditores. Colaboracin de los Auditados. Apoyo de la Direccin.
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