2.6 Interfases de voz

En sectores competitivos y con gran interactividad con clientes, y más concretamente en los Servicios de Atención a Clientes (donde se concentran y gestionan grandes volúmenes de llamadas) cada vez son más los centros que invierten o se plantean Sistemas de Respuesta Automática e Interactiva por Voz (IVR) y Portales de Voz como una alternativa para la reducción de costes de canal, como absorción de picos de actividad y para tener cobertura 24x7. Con dos modalidades en la utilización, bien como frontal de atención (para proporcionar información y operaciones) o bien con función colateral (identificación y despedida, etc.).

Claves del negocio Reducción de Costes del Contact Center/ canal telefónico. Automatización de procesos (operativa más rápida). Mejora de la gestión de colas de espera: priorización en las colas, enrutamiento

inteligente de llamadas, mensajes de espera personalizados, funciones de personalización y distintos niveles (saludos, tratamiento y despedidas, menús y argumentarios, ...).

Aumento de la seguridad en la operativa: intimidad, no interviene el operador humano, funciones de seguridad, validación de usuario y control de acceso.

Aumento de la satisfacción del cliente: ampliación de los horarios de atención (24 x 7), mayor cobertura ante contingencias, homogeneidad de los servicios, gestión de los picos de las llamadas, alertas / alarmas por voz.

Interfases de Voz como Apoyo en el Proceso de Ventas

Las interfases de voz que utilizan una línea telefónica pueden apoyar el proceso de venta de productos, al permitir que la computadora realice de manera automática el proceso, lo cual afecta también al inventario y las cuentas por cobrar. Este avance tecnológico agiliza el proceso de venta y da un mejor servicio a los clientes, ya que por lo general existen problemas con los proveedores al tratar de comunicarse para solicitar información de los productos en existencia o para colocar un pedido.

Al utilizar interfases de voz en el proceso de vetas, la computadora es la que atiende al cliente, ya que toma el pedido y se efectúa la venta por medio del teléfono. Además de esto, es posible consultar existencias de artículos, saldos y estados de cuenta. Con frecuencia, para utilizar este servicio se cuenta con una operadora, quien describe un menú de opciones para que el cliente pueda realizar diversas operaciones.

El uso de sistemas con interfases de voz es muy útil, ya que permite a los proveedores ofrecer información a sus clientes las 24 horas del día, desde cualquier lugar donde se encuentren, además de facilitar la reducción del personal de ventas o su reubicación en áreas más estratégicas del negocio.

2.7 Impulsos Estratégicos

Daniel Cohen y Enrique Asín en “Sistema de información para los negocios”, hacen mención a los impulsos estratégicos que define Charles Wiseman para connotar los movimientos que hace una empresa con el fin de ganar o mantener algún tipo de ventaja competitiva. Las cinco categorías que contempla Wiseman en cuanto a los impulsos estratégicos son: diferenciación, costo, crecimiento, alianzas, innovación.

DIFERENCIACIÓN Este impulso estratégico se refiere a la diferenciación de los productos o servicios a través de precios, plazas o promociones. Proceso de diferenciación puede trabajar en dos direcciones. La primera de ellas se refiere a lograr ventajas de diferenciación sobre los competidores utilizando la tecnología de la información; la segunda consiste en identificar oportunidades para reducir las ventajas de diferenciación de los competidores, clientes o proveedores

COSTO Se refiere a los movimientos que puede hacer la empresa para reducir sus costos o bien provocar la reducción de costos a proveedores o clientes, con el fin de obtener un trato preferencial. Las economías de escala se logran cuando se aumenta el volumen de la ventas de productos o servicios 50para reducir los costos unitarios, a través de mejores negociaciones con proveedores de servicio debidas a mayor volumen de compra.

CRECIMIENTO El impulso estratégico del crecimiento permite la consecución de ventas competitivas, mediante el incremento del volumen de operaciones en el negocio. El crecimiento de producto o mercado se refiere a la expansión de mercados, satisfacción de nuevas necesidades o la incorporación de nuevas tecnologías asociadas al producto. El crecimiento puede darse funcionalmente, es decir, sustituyendo los servicios que proporcionan los proveedores, las funciones que llevan a cabo los clientes (hacia delante). Pueden lograrse ventajas competitivas, el impulso estratégico de la globalización es, un impulso de crecimiento que involucra elementos foráneos al producto neto de la empresa.

ALIANZAS Las alianzas son definidas como la combinación de dos más grupos o individuos que se unen para lograr un objetivo común.

INNOVACIÓN Otro de los impulsos estratégicos es la innovación la cual puede ser apoyándose en la tecnología de información, para innovar en productos, procesos nuevos, etc. Para que un proceso de innovación tenga éxito requiere respuestas rápidas a las oportunidades que se representan, sin embargo, existen riesgos inherentes debido a la naturaleza del proceso, ya 51que es difícil innovar sin correr riesgos. El proceso de innovación consta de las siguientes fases: nacimiento de una idea, venta de la idea a una persona con poder de decisión, desarrollo de la idea y lanzamiento al mercado de la idea

desarrollada. Alcanzar al mercado la idea puede tenerse éxito o fracaso en el proceso. Si se tiene éxito deben construirse barreras de entrada a esta innovación para protegerse de los competidores.

2.8 CostosEl costo, en las empresas manufactureras y en las de prestación de servicios, se define como las erogaciones y causaciones, efectuadas en el área de producción, necesarias para producir un artículo o prestar un servicio.En las empresas de compraventa, el costo se define como la erogación o desembolso de dinero, o la obligación de incurrir en ellos, para adquirir mercancías objeto de la venta.De acuerdo con lo anterior, en las empresas manufactureras o en las de prestación de un servicio, las erogaciones y causaciones efectuadas en cada una de las divisiones se denominan así:En producción, se denominan costos; en Administración, se le denominan gastos y en Ventas, se le denominan gastos.

Importancia de los costos en la toma de decisiones

Los costos constituyen un ente muy importante, ya que son una herramienta de la gerencia en las grandes, medianas y pequeñas empresas, en cuanto se refiere a la toma de decisiones. Los costos son empleados en las tomas de decisiones para:

Determinar los precios de los productos, lo cual constituye un proceso muy complicado, puesto que involucra consideración, como son la naturaleza. Generalmente el gerente de ventas de la empresa emplea los costos del producto para determinar en que artículo obtiene mayor ganancia bruta o en cuáles se pierde. Además, los costos le facilitan al gerente de ventas poder presentar presupuesto a los clientes en base al costo estimado del trabajo. También existen ciertos factores ajenos al costo en la toma de decisiones, tales como la necesidad del producto, las condiciones económicas, la situación financiera de la empresa y los costos de producción o venta de un artículo, debiendo estos ser seleccionados con miras a resolver un problema específico que se esté considerando. Permitir a la gerencia medir la ejecución del trabajo, es decir, comparar el costo real de fabricación de un producto, de un servicio o de una función con un costo previamente determinado, este último puede obtenerse realmente en fecha reciente o puede ser un cálculo de que el costo debe representar cuando el trabajo se ejecuta bien. Evaluar y controlar el inventario; la valorización del inventario tiende a ser más complicada en las empresas manufactureras, puesto que éstas, generalmente, requieren de tres tipos de inventarios: materiales o sustancias, de los cuales se fabrica el artículo, el trabajo en proceso, o sea, el producto en distintas etapas de terminación. A la fecha en que se toma el inventario y el de artículos terminados listos para su

venta. La valorización del artículo terminado comprende la combinación de los materiales, mano de obra y gastos de fabricación, en proporciones adecuadas para cada producto que forma el inventario; el trabajo en proceso sigue los mismos principios usados para los artículos terminación. El control de inventario se refiere a mantener en existencia las cantidades adecuadas de los distintos productos en la proporciones necesarias para la venta, pues, si las cantidades resultan demasiado reducidas, pueden perderse ventas o interrumpirse la producción; si por el contrario, el inventario es muy elevado, resulta que tendremos capital de trabajo inmovilizado surgiendo la necesidad de gastarlos de una u otra forma. La inversión del capital y de selección de posibles inversiones, lo cual implica conocer las alternativas de producción, pronóstico de mercado y determinar los precios de los productos para la toma de decisiones y financiamiento.

http://blog.pucp.edu.pe/media/3577/20111027-sistemas_de_informacion_estrategicos_y_tecnologias_de_la_inf.pdf

http://www.es.atosconsulting.com/es-es/servicios/soluciones/consultoria_en_gestion_de_clientes/ivr_portales_de_voz/default.htm

http://www.monografias.com/trabajos90/sistemas-costos/sistemas-costos.shtml