INSTITUTO NACIONAL DE FORMACION …Reglas de servicio al cliente en el teléfono 1. Conteste...
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INSTITUTO NACIONAL DE FORMACION PROFESIONAL
UNIDAD DE DESARROLLO EMPRESARIAL S.P.S
Facilitador: ESMERLIN
ORELLANA
CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE
OBJETIVO
AL FINALIZAR EL SEMINARIO EL Y LOS
PARTICIPANTES SERAN CAPACES DE
BRINDAR UN EXCELENTE SERVICIO A
SUS CLIENTES.
Globalización
Es el proceso de integración
mundial de las comunicaciones,
finanzas, negocios, empleos, etc.
Eliminación de barreras arancelarias.
TRES “C” QUE AFECTAN A LAS EMPRESAS
CLIENTES
COMPETENCIA
CAMBIOS
CONSTANTES
COMPETITIVIDAD
ES LA QUE SE DA EN UN MERCADO DE
ECONOMIA ABIERTA, DONDE HAY
MUCHOS OFERENTES DEL MISMO
PRODUCTO O SERVICIO. .
CALIDAD
ES SATISFACER LAS NECESIDADES Y
EXPECTATIVAS DEL CLIENTE
NECESIDADES BASICAS
NECESIDAD DE SENTIRSE IMPORTANTE
NECESIDAD DE SENTIRSE BIENVENIDO
NECESIDAD DE SENTIRSE
COMPRENDIDO
NECESIDAD DE SENTIRSE COMODO
¿Qué significa calidad en el servicio?
Trato humano
Valor agregado
¿Por qué es importante?
1. Retener y establecer
relaciones con los clientes.
2. Diferenciación.
3. Valor agregado.
4. Imagen.
Características de una persona que brinda atención al público
1. Apariencia limpia y
ordenada .
2. Expresión agradable
3. Facilidad de expresión
4. Buen tono y ritmo de voz
5. Capacidad para escuchar
6. Sociable
7. Paciente
8. Comprensiva
9. Interés en la gente
10. Manejo de las tensiones
Haga su elección ahora
Tienen éxito
1. Aquellos que mantienen una
actitud positiva y perspectiva
alegre.
2. Los que disfrutan al trabajar con y
para la gente.
Tienen fracaso
1. Aquellos que se muestran deprimidos
o enojados.
2. Aquellos que prefieren trabajar solos.
3. Aquellos con mucha
energía a quienes les
gusta avanzar rápido.
4. Aquellos que ven su
trabajo como relaciones
humanas.
5. Aquellos que permiten al
cliente tener la razón.
3. Los que trabajan con
lentitud
4. Los que consideran que
los aspectos técnicos son
más importantes que la
satisfacción al cliente.
5. Aquellos que necesitan
que los demás les digan
que tienen la razón.
F ortalezas
O portunidad
D ebilidades
A menazas
Fortalezas Capacidad Gerencial
Empleados competentes
Ubicación del negocio
Precios Justos
Clientes satisfechos
Oportunidades Ferias
Lugares sin competencia
Debilidades Altos Costos
Empleados deficientes
Ubicación no de adecuada
Amenazas Aumento de impuestos
Devaluación de la moneda
Aspectos meteorológicos
Estabilidad gubernamental
CLIENTE
ES AQUEL QUE NOS
SIGUE EN LA LINEA
DE PRODUCCION DE
UN BIEN O SERVICIO.
ES TODA PERSONA
QUE SE VE
AFECTADO POR LO
QUE YO HAGO.
TIPOS DE CLIENTES
1.- INTERNO
2.- EXTERNO
ETAPA 1
Mandamientos para satisfacer a los clientes.
1. Nuestros clientes son nuestro activo mas valioso y la
persona más importante en nuestro negocio.
2. Nuestros clientes son el propósito de nuestro trabajo sin
ellos no habrían trabajos.
3. Nuestros clientes no son solamente nombres en nuestros
libros, son seres humanos de carne y hueso.
4. Nuestros clientes nos hacen un favor al preferir nuestros
servicios.
5. Nuestros clientes satisfechos son un ejército de embajadores
de buena voluntad para nuestra empresa.
6. Los clientes satisfechos son la savia que da vida a nuestro
negocio en Honduras, sin ellos no existiría ninguna empresa
Gracias al cliente tengo sueldo.
Mi empleo existe gracias a usted.
NUESTRA CULTURA DE ATENCION AL CLIENTE.
EMPLEADO
INCAUTO
LADRON
INTRUSO
LIMOSNERO
QUE DISGUSTA A LOS CLIENTES?
FALTA DE ASEO
RASCARSE
ERUCTAR
ACOSO
MOSTRAR FAVORITISMO
HABLAR DEMASIADO
DESORDEN
FRASES FATALES
NO PUEDO
NO ES MI TRABAJO
ESTOY MUY OCUPADO
NO TENGO TIEMPO
YO YA ME VOY
NO ES MI TURNO
FRASES MAGICAS
CON MUCHO GUSTO
TRATARE
PUEDO AYUDARLE?
LO SOLUCIONAREMOS
A LA ORDEN
DISCULPE
MUCHAS GRACIAS
FRASES DESCALIFICANTES
1.- EXPLIQUESE BIEN PORQUE NO LE ENTIENDO.
2.- ¿NO ENTIENDE?
3.- YO NO PUEDO HACER NADA MAS
4.- EL COMPAÑERO QUE ATIENDE ESE TRAMITE NO VINO
HOY, VUELVA DESPUES.
5.- MEJOR VUELVA LUEGO CUANDO TENGA TODO LISTO.
6.- YA LE EXPLIQUE ESO.
7.- LEASE BIEN EL FORMULARIO.
8.- ESO A MI NO ME CORRESPONDE.
9.- LO SIENTO ESTOY EN HORA DE ALMUERZO, VUELVA
DESPUES.
¿ PORQUE SE PIERDEN LOS CLIENTES?
1% PORQUE SE MUEREN
3% PORQUE SE MUDAN A OTRA
PARTE.
5% PORQUE SE HACEN AMIGOS DE
OTROS.
9% LOS PRECIOS MAS BAJOS DE LA
COMPETENCIA.
14% LA CALIDAD DE LOS
SERVICIOS.
68% DEBIDO A LA INDIFERENCIA
Y MALA ATENCION DEL
PERSONAL DE VENTAS Y
SERVICIO AL CLIENTE.
Reglas de oro de servicio al cliente
1. Entusiasmo
2. Amabilidad y cortesía
3. Utilizar el nombre del cliente
4. Sonreír
5. Saber escuchar
6. Atención
7. Rapidez
8. Hacer algo adicional
Reglas de servicio al cliente en el teléfono
1. Conteste inmediatamente.
2. Identifíquese siempre.
3. Ponga una sonrisa en su voz.
4. Siempre tenga a la mano papel y lápiz.
5. Anote el nombre del cliente y utilícelo con frecuencia.
6. Acostúmbrese a utilizar frases y palabras de cortesía.
6. No deje espearando en la línea.
7. Cuide el tono de su voz.
8. Mantenga una actitud de servicio.
9. Evite llamadas personales.
10. Cuelgue el telefono con cortesía.
1 = 27
¡COMO QUE NO TIENE SENTIDO!
MANEJO DE CONFLICTOS CON EL CLIENTE
ESCUCHAR
PONER EN SUS PROPIAS PALABRAS EL PROBLEMA DEL CLIENTE
OFRECER UNA DISCULPA
DECIRLE LO QUE PODEMOS HACER, NO LO QUE NO PODEMOS
DARLE SEGUIMIENTO AL PROBLEMA HASTA QUE SE RESUELVA.
SERVICIO
ES UNA ACTIVIDAD O CONJUNTO DE
ACTIVIDADES DE NATURALEZA CASI
SIEMPRE INTANGIBLE QUE SE REALIZA A
TRAVES DE LA INTERACCION ENTRE EL
CLIENTE Y EL EMPLEADO Y/O
INSTALACIONES FISICAS DE SERVICIO,
CON EL OBJETO DE SATISFACER UN
DESEO O NECESIDAD.
Actitud de Servicio
Es la disposición e inclinación a ayudar a otros.
¿Por qué algunas personas carecen de una actitud de servicio?
1. Educación
2. Autoestima
3. Les da pena
DIMENSIONES PARA EVALUAR EL
SERVICIO.
PROCEDIMIENTO:
PERSONAL:
ES LA PARTE
TECNICA EN EL
SERVICIO
ES LA PARTE
HUMANA ;
INTERES EN
SERVIR.
TIPOS DE SERVICIO
ZOOLOGICO
AMISTOSO
LA FABRICA
EL CONGELADOR
SERVICIO DE
CALIDAD AL
CLIENTE
Como desarrollar una actitud servicio?
1. Tú eres importante y especial.
2. Las personas son lo más importante.
3. Pruebe la regla 1 de las relaciones humanas:
Trate a los demás como le gusta ser tratado
GRACIAS POR SU ATENCION