• Institución Educativa Juan María Céspedes

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atención al usuarioel cliente rey o patan

Juan Camilo ArenasMaría José Figueroa

Angélica RománValentina Rodríguez

El cliente

Un cliente es una persona u organización que demanda bienes o servicios proporcionados por el productor o el proveedor de servicios. Es decir es un agente económico con una serie de necesidades y deseos, que cuenta con una renta disponible con la que puede satisfacer esas necesidades y deseos a través de los mecanismos de mercado.Así, no se consideran consumidores aquellos que adquieren bienes y servicios para incorporarlos a un proceso productivo o a una actividad comercial. En este sentido, el consumidor es de una u otra forma el usuario final del bien.

El cliente rey

El cliente es el rey porque nuestro negocio puede prosperar gracias a las ventas que hacemos a los clientes. Sin los clientes los negocios no existirían

Las empresas existen porque sirven a un mercado, a unos clientes. Su éxito depende de que satisfagan las expectativas de esos clientes con sus productos o servicios. Si los complacen, sus ventas crecen, porque los clientes repiten sus compras y además recomiendan la empresa a otros clientes. Si no los satisfacen, dejan de comprar y lógicamente no recomiendan a otros que lo hagan.

Hay que formar una relación con el cliente. No ver al cliente como una transacción de venta, sino inclusive como un socio. Debemos entender que en esta es la era donde el cliente manda… y si, el cliente es el rey.

El cliente patan A menudo se presentan como arrogantes y con una seguridad personal absoluta, que no pocas

veces oculta soledad e inseguridad.

La primera reacción con este tipo de cliente es “ponerlo en su lugar”, pero un recurso mucho más efectivo es ser “excepcionalmente” amable. Esto les descolocará y comenzarán a otorgarnos el mismo respeto que nosotros les ofrecemos.

Son personas que defienden en exceso sus derechos e intereses personales sin tener en cuenta los de los demás. Y lo hacen con un volumen de voz elevado y un tono tajante, interrumpiendo frecuentemente a su interlocutor, incluso pueden llegar a utilizar insultos y amenazas. Piensan que si no se comportan así, son excesivamente vulnerables, “les toman el pelo”. A esta necesidad de defenderse tanto subyace una baja autoestima.

Su rostro aparece tenso, con una mirada retadora y desafiante. Sus manos manifiestan tensión o amenaza, con los puños cerrados o el ‘dedo acusador’. Y con su postura corporal invade el espacio de su interlocutor.

Como atender al cliente rey o patan

La reacción más inmediata y humanamente comprensible es responder con dureza, ser irónico, o ‘cantarle las cuarenta’… ¡No lo hagas! O estás perdid@, pues entras en su juego de ataque y contraataque que solo lleva a aumentar el tono agresivo y ofensivo de ambos, de tu cliente y de ti mism@. Es darle razones para mantener su actitud. ¡Y, encima, contará a todo el mundo que en tu empresa atendéis mal a los clientes! La estrategia más inteligente y efectiva es hacer todo lo contrario… ser amable, excepcionalmente amable, manteniendo una excelente cordialidad profesional. Esto descolocará a tu interlocutor y reducirá poco a poco el nivel de enfrentamiento.

Diga lo que diga siempre tienes que ser cortés, utilizando un tono de voz suave pero firme. Mantente seren@… ¡sí, ya sé que es un verdadero reto! Cuenta hasta diez –o más-, respira hondo… utiliza cualquier técnica de autocontrol que te sea útil (dedicaremos algún artículo sobre ello), pero no te sientas ofendido llevando sus groserías al terreno personal, no te des por aludid@, de esta forma te será más fácil no alterarte y mantenerte tranquil@.

Muchas gracias por su atención

No prestada