Iniciativas de mejoramiento de los Servicios Aeroportuarios y Experiencia del Pasajero en 

AITSA

Misión y Visión 

• Misión: “Gestionar una red deaeropuertos seguros y eficientes ensus procesos, con una culturadinámica, ofreciendo unainfraestructura y servicios de clasemundial”

• Visión: “Empresa líder de serviciosaeroportuarios en la región,impulsores del desarrollo de Panamá.”

Objetivo del Servicio al Pasajero en AITSA

• Identificar las necesidades de nuestros clientes, pasajeros, yusuarios para crear un Aeropuerto seguro, puntual ycómodo.

Datos del Aeropuerto• 23,000 pasajeros diarios.• El 31.7% de estos pasajeros tienen como destino Panamá.(7,300 PAX)El resto conecta hacia otros destinos en el denominado HUB de laAméricas. (15,000 PAX)

• El Aeropuerto cuenta con 2 pistas de configuración paralela• 34 posiciones de contacto y 8 remotas• 19 Aerolíneas de vuelos internacionales• 5 Aerolíneas de vuelos charters, 1 Aerolínea de vuelos domésticos y18 aerolíneas de vuelos de carga

% de Pasajeros con destino Panamá

PROCEDENCIADEL VUELO % TOTAL

ESTADOS UNIDOS  34.22%

COLOMBIA 20.83%

VENEZUELA 10.98%

MEXICO 7.86%

COSTA RICA 7.49%

BRASIL 4.30%

ECUADOR 4.09%

REP. DOMINICANA 3.50%

CUBA 3.52%

ESPAÑA 3.20%

• Crecimiento e incremento de las operaciones por año.• Dificultad para contratar recurso Humano a la par de este crecimiento.• Intereses y temas Políticos.• Sindicato de trabajadores Aeroportuarios no alineados con la visión y misión delaeropuerto.

• Infraestructura• Procesos redundantes, obsoletos.• Distanciamiento y falta de comunicación entre interesados.

Retos para la Facilitación

Iniciativas para el mejoramiento de la experiencia en Tocumen• Mediciones de tiempo de procesos y subprocesos de embarque ydesembarque (Gestión de colas o Filas (Queueing). De forma manual yTecnológica.

• Modernización del centro de visualización del Aeropuerto.• Creación de una nueva Vicepresidencia de Servicios Aeroportuarios.• Remodelaciones de los puntos de inspección de la Terminal T1 de lamano de IATA y su SMART Security Program.

• Forecast o Predicción de volúmenes de pasajeros para la preparaciónde involucrados.

Iniciativas para el mejoramiento de la experiencia en Tocumen• Afiliación al programa ASQ Benchmarking de ACI.• Proyecto de mejoramiento de Aduanas. ( Procesos e infraestructura)• Programa migración Fast Pass y Global Entry, Migración invisible desalida.

• Programa punto de encuentro (meeting Point) a la salida de recojo depasajeros.

• Servicio de traslado de PMR dentro de la Terminal por medio devehículos eléctricos ( carritos de golf).

• Incentivos a colaboradores por cortesía y buen servicio (las sonrisas nicuestan nada!)

Reporte de Predicción o Forecast

Innovación en los puntos de Inspección

Aduanas

Movilización de PMR´s por la Terminal

Programa de evaluación de cortesía y servicio de las agencias.

Muchas Gracias!