Ingeniero industrial con especialización en Investigación y

Docencia Universitaria, y Alta Gerencia Internacional. Magíster en

investigación y Docencia de la Universidad Sergio Arboleda.

Miembro fundador de la Asociación Colombiana de Control de

Calidad. Con más de 25 años de experiencia en cargos directivos

en importantes empresas del sector industrial y de servicios.

Docente universitario, capacitador profesional, conferencista a

nivel nacional y consultor en Servicio al Cliente. Colaborador en

temas empresariales para revistas y agencias de reportajes

especializados. Autor del libro “El servicio invisible: fundamento de

un buen Servicio al Cliente”. Universidad Sergio Arboleda- Ecoe

Ediciones 2006.

HUMBERTO DOMINGUEZ COLLINS

CONFERENCISTA

HUMBERTO DOMÍNGUEZ COLLINS

“LA IMAGEN DE UNA ORGANIZACIÓN DEPENDE DE SU SERVICIO AL CLIENTE,

POR ESO LA IMPORTANCIA DE UNA BUENA REPUTACIÓN”

PORTAFOLIO 2004

Estudiar y comprender la importancia del CLIENTE en lasorganizaciones modernas mediante el conocimiento de la actividadcomercial y las características básicas del Servicio bajo laperspectiva gerencial estratégica.

• ESTRUCTURA DE SERVICO AL CLIENTE.

• PILARES DE LA GERENCIA DEL SERVICIO.

• EVALUACIÓN Y MEDICIÓN DEL SERVICIO.

Persona natural o jurídica que intercambia valor con nuestra organización para satisfacer sus necesidades y cumplir sus expectativas

:CONOCER SUS NECESIDADES Y DESEOS Y SATISFACERLOS

GARANTIZA EL FUTURO DE NUESTRA ORGANIZACIÓN.

INFORMACIÓN QUE DEBEMOS MANEJAR SOBRE NUESTROS

CLIENTES:

• Quiénes son? ¿Dónde están?• Cuáles son sus necesidades,

expectativas y deseos?• Cuál es el valor percibido en nuestros

servicios?• Cuándo y como nos contactan? • Cómo los podemos clasificar?

• Qué otros deseos y expectativas tienen?• Cómo y en qué medida estamos cumpliendo

con ellos?• Cuáles son nuestros puntos vulnerables que

afectan el cumplimiento de nuestra propuesta con calidad y eficiencia?

REVOLUCIÓN DEL CLIENTE

SE PASA DE UN CLIENTE PASIVO AUN CLIENTE CON PODER. ES UNMERCADO CENTRADO EN LADEMANDA

LA INVERSIÓN DE LA PIRÁMIDE ES EL INICIO DE LA REVOLUCIÓN DE LA GESTIÓN DE CLIENTES.

Su desarrollo busca la excelencia

Competitiva a través de la gestión

de calidad del servicio

EL CLIENTE

ALTA

GERENCIA

GERENCIA TÁCTICA

GERENCIA OPERATIVA

ARRIBA

ABAJO

EL CLIENTE

ARRIBA

ABAJO

ALTA

GERENCIA

GERENCIA TÁCTICA

GERENCIA OPERATIVA

LINEA DEL FRENTE

MENOS : ADMINISTRACIÓN

MÁS: GERENCIA

MÁS: LIDERAZGO

LECTURA

Por : Raul Abad

REFLEXCIONES SOBRE EL

MARKETING RELACIONAL

BIENES (ALTO COMPONENTE TANGIBLE)

SERVICIOS (ALTO COMPONENTE INTANGIBLE)

QUE OFRECEN LAS EMPRESASQue ofrecen las empresas

SERVICIO: BENEFICIOS POR MEDIO DE

LA CREACIÓN DE EXPERIENCIAS

PRODUCCIÓN DE BIENES

C RECURSOSINVEN

TARIOS DE

C

DE BIENES

PRODUCCIÓN

ORDENES

PEDIDOS

ENVÍOS

ENTREGAS

PROCESOS/

TECNOLOGÍA/

RECURSO HUMANO/

CONTEXTO INANIMADO

SERVICIO

CLIENTE

SERVUCCIÓN

PRODUCCIÓN DE SERVICIOS

SOPORTE

FÍSICO/TECNOLOGICO

ORGANIZACIÓN

PARA EL

SERVICIO

SATISFACCIÓN DEL

CLIENTE

EL PERSONAL

PRODUCCCIÓN

DEL

SERVICIO

LA SERVUCCIÓN

………………………..……………………………………………………...

NO VISIBLE

VISIBLE

ALGUNAS CARACTERÍSTICAS DE LOS SERVICIOS

• Simultaneidad en Producción/consumo

• Capacidad perecedera.

• Ubicación determinada por la de los clientes.

• Intangibilidad- Inseparabilidad -Variabilidad.

• Dificultad de medición del Output.

LAS EMPRESAS LÍDERES EN SERVICIO AL CLIENTE

ENFRENTAN Y SUPERAN CON MÁS FACILIDAD LAS

ÉPOCAS DE CRISIS

“LA IMAGEN DE UNA ORGANIZACIÓN DEPENDE DE sU sERVICIO AL CLIENTE POR ESO LA IMPORTANCIA DE UNA BUENA

REPUTACIÓN”

PORTAFOLIO 2004

INTERROGANTES EMPRESARIALES

• ¿SE LE ESTÁ DANDO EN EL ÁMBITO EMPRESARIAL, LA VERDADERA IMPORTANCIA QUE LECORRESPONDE AL SERVICIO AL CLIENTE?

EL SERVICIO AL CLIENTE DEBE ENTENDERSE COMO UNA POLÍTICA CORPORATIVABASADA EN UNA ESTRATEGIA DIFERENCIADORA Y NO EN UNA ESTRATEGIA SÓLOCOMERCIAL

DIMENSIONES

AL INTERIOR

AL EXTERIOR

(EXCELENCIA)

(POSICIONAMIENTO/

DIFERENCIACIÓN)

SISTEMA DE ORGANIZACIÓN

INTERNA PERSONALDE CONTACTO YSERVICIO

SOPORTEFÍSICO/TEC.

NO VISIBLE VISIBLE CLIENTE “A”

SERVICIO “A”

CLIENTE “B”

SERVICIO “B”

Cultura de ServicioCalidad de Servicio

Cultura Empresarial

ENFOQUE DE SERVUCCIÓN

NECESIDADES NUEVAS

O INSATISFECHASSATISFACCIÓN

NECESIDADES DE

EMPRESA

SERVICIO AL CLIENTE COMO GENERADOR DE VALOR

CLIENTE

SISTEMAS OPERACIONALES DE SERVICIOS

ALTO CONTACTO

CONTACTO MEDIO

BAJO CONTACTO -CUASIMANUFACTURA

CADENA CONTINUA DE ACONTECIMIENTOS

QUE EXPERIMENTA UN CLIENTE CUANDO

ESTABLECE RELACIÓN CON LA

ORGANIZACIÓN.

MOMENTOS DE VERDAD

Son los diferentes instantes en los que un cliente tiene contacto con algún aspecto de la organización

CONTACTO DEL CLIENTE =IMPACTO (Positivo o Negativo)

LOS MOMENTOS DE VERDAD

CLASES

ACTIVOS PASIVOS

CRITICOS

LOS MOMENTOS DE VERDAD

CRITICOS

PUEDEN DAÑAR LA IMAGEN

DE LA ORGANIZACIÓN

POR ESO LA IMPORTANCIA DE IDENTIFICARLOS Y CONTROLASRLOS

T

C.C

WEB

L.H

HAB

REST.

BAR

Z.H

FIN

INICIO

1

2

3

4

5

6

7

8

MODELO DEL CICLODEL SERVICIO

DEKARL ALBRECHT

FINALIZA EL CICLO INICIA EL CICLO

ENTRA AL PARQUEADERO

PARQUEA EL CARRO

TOMA UN CARRITO

ENTRA AL ALMACEN

LLEGA A LA ESTANTERIA

BUSCA EL PRODUCTO

QUE NECESITA

REVISA EL PRECIO

PIDE AYUDA AL SURTIDOR

VISITA OTRAS SECCIONES

VA AL BAÑO

LLEGA A LA CAJA REGISTRADORAESPERA TURNO

LLEGA AL CAJERO

LE DAN EL TIQUETE DE LA CUENTA

LLEGA A LA PUERTA

DEL ALMACEN

SALE DEL ALMACEN

LLEGA AL PARQUEADERO

DESCARGA EL CARRITO

SALE DEL PAQUEADERO

CICLO DE SERVICIO DE UN SUPERMERCADO

CINCO PASOS PARA OBTENER LA EXCELENCIAEN EL SERVICIO

• CONOCER LOS MOMENTOS DE VERDAD

• ESTABLECER UN INVENTARIO DE LOS MOMENTOS DE VERDAD.

• ASIGNAR IMPORTANCIA A LA EJECUCIÓN Y DESARROLLO DE CADA COTACTO.

• ESTABLECER UN SERVICIO DE DISCIPLINA GERENCIAS.

• IMPLEMENTAR EL PLAN DE ACCIÓN.

CRAIG CINADIRECTOR OF MARKET PLANNING

AT YELLOW FREIGHT SISTEM INC.

TALLER 1

MOMENTOS DE VERDAD

CICLO DE SERVICIO

• ESTRUCTURA DE SERVICO AL CLIENTE.

• PILARES DE LA GERENCIA DEL SERVICIO.

• EVALUACIÓN Y MEDICIÓN DEL SERVICIO.

INTERROGANTES EMPRESARIALES

• ¿SE TIENE CONCIENCIA SOBRE LA IMPORTANCIA DE LA CAPACITACIÓN EN SERVICIO AL

CLIENTE PARA LOGRAR UNA CULTURA DE SERVICIO COMO UNA SOLUCIÓN POSIBLE A UN

PROBLEMA DE RESULTADOS?

Cultura Empresarial

Cultura de Servicio

CLIENTE

EXTERNO

CLIENTE

INTERNOTRABAJO

EN EQUIPO

CAPITAL INTANGIBLE

• CAPITAL HUMANO: habilidades, capacitación, conocimientos.

• CAPITAL DE LA INFORMACIÓN: sistemas, bases de datos,

redes.

• CAPITAL ORGANIZACIONAL: cultura, liderazgo, trabajo en

equipo.

CON EL

SABER

CONOCIMIENTO

TÉCNICO

Y DE

GESTIÓN

CON EL

HACER

HABILIDADES

INNATAS O FRUTO

DEL APRENDIZAJE

Y LA

EXPERIENCIA COMPETENCIAS PARA EL

SERVICIO

DE NUESTRO CAPITAL HUMANO-

CLIENTE INERNO• PERSONALIDAD• VALORES• APTITUDESPERSONALES

• ACTITUDES• COMPORTAMIENTO

CON EL

SER

Conjunto de valores y

creencias compartidos

que se desarrolla dentro

de una organización y

orienta la conducta de

sus miembros.

SERVICIO AL CLIENTE

El Trabajo en Equipo es la tercera competencia organizacional más

importante después de Servicio al Cliente y la

Comunicación.

•RELACIONES ( valores, actitudes y comportamientos)

•COMUNICACIÓN (información y medios)

A través de un Proceso de Cambio en :

LECTURA

MISIONPYME.

LA COMUNICACIÓN INTERNA

POCESO DE CAMBIO QUE COMPROMETE A TODA LA ORGANIZACIÓN

ALREDEDOR DE VALORES, ACTITUDES Y COMPORTAMIENTOS EN FAVOR DE LOS CLIENTES

SELECCIÓN

•COMUNICACIÓN

•CAPACITACIÓN

•MOTIVACIÓN

•EMPODERAMIENTO

VIDEO

LA

ACTITUD

LECTURA

Benjamin Schsneider y

otros.

LA SATISFACCIÓN COMIENZA

POR CASA

• ESTRUCTURA DE SERVICO AL CLIENTE.

• PILARES DE LA GERENCIA DEL SERVICIO.

• EVALUACIÓN Y MEDICIÓN DEL SERVICIO.

INTERROGANTES EMPRESARIALES

• ¿SE DESARROLLAN EVALUACIONES PERIODICAS QUE PERMITAN CONOCER LA CALIDAD DEL SERVICIO

QUE SE OFRECE A LOS CLIENTES PARA PODER IMPLEMENTAR LOS CORRECTIVOS NECESARIOS Y

GARANTIZAR CON ACCIONES EFECTIVAS LA SATISFACCIÓN DE ÉSTOS?

LA AUSENCIA DE UNA EVALUACIÓN PERIÓDICA DE LA CALIDAD DEL SERVICIO TRAE COMO

CONSECUENCIA:

•DEBILITAMIENTO PROGRESIVO EN EL SERVICIO AL CLIENTE.

•REPERCUSIONES NEGATIVAS EN LA IMAGEN Y POSICIONAMIENTO CORPORATIVO.

•PÉRDIDA PROGRESIVA E IMPORTANTE DE CLIENTES.

“LA EMPRESA QUE NO MIDE NO CONTROLA, Y SI NO CONTROLA NO ADMINISTRA”

QUÉ SE EVALÚA EN LA CALIDAD DEL SERVICIO POR PARTE DE LOS CLIENTES:

• LAS PERSONAS QUE PROPORCIONAN EL SERVICIO.

• LOS PROCESOS SOPORTES PARA EL CUMPLIMIENTO DE LA PROMESA.

• EL CONTEXTO EN EL CUAL SE PROPORCIONA EL SERVICO.

• PERCEPCIÓN QUE TIENEN SUS CLIENTES CON RESPECTO A LOS DEMÁS COMPETIDORES

• IMAGEN DE SU EMPRESA FRENTE A LÍDERES DE OPINIÓN, CLIENTES , PROVEEEDORES,

COMPETIDORES Y PÚBLICO EN GENERAL.

¿Qué estamos haciendo o que estamos dejando de

hacer que produce insatisfacción en nuestros

clientes, y por qué?

LA GRAN INCOGNITA

Satisfacción / Insatisfacción

COMPARACIÓN DE LAS EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES CON SUS PERCEPCIONES RELACIONADAS CON EL

ENCUENTRO REAL DEL SERVICIO.

PERCEPCIÓN DEL CLIENTE

EXPECTATIVAS

EL CONOCIMIENTO DEL SERVICIO SE ADQUIERE MEDIANTE

LA EXPERIENCIA AL RECIBIR EL SERVICIO

SERVICIO Y EL CLIENTE

PERCEPCIÓN DEL SERVICIO

SERVICIO ESPERADO

PER

SERVICIO ADECUADO

Zona de

ToleranciaPERCEPCIÓN REAL

MEDICIÓN INDIRECTA

• Sistemas de quejas y reclamaciones- Medición Esporádica

• Buzón de sugerencias- Medición Esporádica

• Reuniones periódicas con clientes- Medición Continuada

MEDICIÓN DIRECTA

• Cuestionarios de Satisfacción- Medición continuada

• Entrevistas Cualitativas/ Focus Group- Medición Esporádica

SISTEMAS DE MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL

CLIENTE

•DISEÑAR LOS INSTRUMENTOS DE MEDICIÓN ADECUADOS. FACTORES A MEDIR

•APLICACIÓN DE LOS INSTRUMENTOS DE MEDICIÓN.

•RESULTADOS.

•RETROINFORMACIÓN CON FINES CORRECTIVOS. ANÁLISIS CAUSA-EFECTO

LA MEDICIÓN DEL “NSC”

TALLER 2

NSC

Tabla de valoración

de variables

ELEMENTOS DEL SERVICO

QUE DEBEN SER EVALUADOS

BZ

C.C

WEB

SOFTW

CLIENTE

RESP.

PERS

FINP.Q.R

ÁREA

ESPECÍFICA

ADMINISTRACIÓN DE PETICIONES QUEJAS

RECLAMOS / SOLUCIÓN

SOCIALIZACIÓN

OTRAS ÁREAS

ELEMENTOS QUE ESTAN PRESENTES EN EMPRESAS

DE QUE TIENEN ÉXITO

• Comprensión de los momentos de verdad.

• Una estrategia de servicios bien concebida.

• Sistemas de prestación de servicios orientados hacia los clientes y

hacia los empleados.

• Personas que trabajan en contacto con el cliente deben orientarse

hacia él.

CONCLUSIÓN

BIBLIOGRAFÍA

• DOMINGUEZ Collins Humberto. EL SERVICIO INVISIBLE. Universidad

Sergio Arboleda- Ecoe Ediciones. Bogotá 2006.

• HOFFMAN, Douglas K, Fundamentos de marketing de servicios.

Thomson. Segunda edición.2002

• SERNA Gómez Humberto. Servicio al Cliente . Una nueva visión.

Clientes para siempre. 3R. 2006

• VARGAS , Gustavo, Dirección de Operaciones en la Empresa

Contemporánea. Instituto de Empresa. 2003

MUCHAS GRACIASHUMBERTO DOMINGUEZ COLLINS

cscservicioalcliente@hotmail.com