CRM, PARA MEJORES PRACTICAS DE POSTVENTAS

Profesor: Hugo Castillo R.

ndice

TemaPgs.1.- Introduccin 32.- Desarrollo2.1.- Descripcin del Proyecto 42.2.- Tipo de Proyecto 5 2.3.- Viabilidad del Proyecto 6 - 72.4.- Gestin del proyecto 7 - 83.- Conclusin 94.- Referencias 105.- Bibliografa 10

1.- Introduccin

CRM proviene de la sigla del trmino en ingls customer relationship management, y puede poseer varios significados: Administracin basada en la relacin con los clientes. CRM es un modelo de gestin de toda la organizacin, basada en la satisfaccin del cliente. El concepto ms cercano es marketing relacional y tiene mucha relacin con otros conceptos como: clienting, marketing 1x1, marketing directo de base de datos, etc. Software para la administracin de la relacin con los clientes. Sistemas informticos de apoyo a la gestin de las relaciones con los clientes, a la venta y al marketing. Con este significado CRM se refiere al sistema que administra un data warehouse (almacn de datos) con la informacin de la gestin de ventas y de los clientes de la empresa.Hoy en da las empresas estn realizando diversos tipos de innovacin, pero en general estas innovaciones son enfocadas en procesos internos con fines de mejorar sus productos, reducir costos y aumentar la eficiencia dentro de las organizaciones; Pero que sucede luego de haber realizado las prestaciones de servicios o la venta de productos.Es all donde nacen los verdaderos problemas para las organizaciones, ya que es muy comn entregar los servicios o productos y no hacer seguimiento a esto. Por lo cual se produce la insatisfaccin del cliente final, las empresas hoy no se estn preguntando el servicio o producto vendido les brindo soluciones a las necesidades, se necesita hacer ms capacitaciones, las respuestas del postventas son las adecuadas, estas interrogantes y muchas ms las empresas proveedoras no se las hacen y prcticamente son empresas que se dedican a vender por vender.Es por ello que en el siguiente informe mostraremos las ventajas que traer la implementacin de un CRM a la compaa y con ello en si la gestin de stakeholders, la cual debe de ser perfectamente analizada en el postventa.

2. Descripcin del Proyecto

2.1 Requisitos del proyecto:

Propsito: Trata de la mejora en las comunicaciones internas dentro de cada organizacin mediante metodologas de innovacin y benchmarking competitivo.Se est tomado como un proyecto privado, pero como se trata de una mejora transversal se puede adaptar y convertir en tipo social, aplicando para cualquier tipo de organizacin.

La apuesta de este proyecto es generar una modernizacin a la organizacin la cual le permita tener frutos positivos en todo mbito ya sea operacional como administrativamente.

Nos hemos enfocado en la mejora de los servicios de postventas ya que este servicio es quien le dar los futuros frutos a la compaa, mediante una excelencia de servicio el cual le podr garantizar la continuidad de sus clientes actuales y la incorporacin de nuevos clientes, quienes podrn llegar por recomendacin de otros clientes y mediante la captacin de clientes de acuerdo al plan que tenga la compaa.

Los procesos de inversin para la implementacin requerida no son elevados, ya que se vern retornados a la compaa de diversas formas los cuales se dieron a entender en el prrafo anterior, es proceso es de vital importancia ya que le dar un plus adicional a la compaa frente a su competencia y ser observada de una manera positiva por parte de lo clientes.

Porque nace esta iniciativa, hoy la compaa se encuentra en un proceso en el cual estn perdiendo clientes, donde ellos mismos mediante encuestas de satisfaccin han dado a conocer que la problemtica no son las operaciones, dando a conocer que el seguimiento y la gestin de stakeholders es dbil, en el cual se estn transformando en una compaa de vender por vender.

2.2 Tipo de Proyecto:

Problemtica: esta nace debido al actual dficit de la cartera de clientes y los indicadores de la encuestas de satisfaccin de los clientes, donde en el ltimo enunciado se hace mencin en un gran porcentaje a los servicios de postventas.

Situacin actual:

Personal sin capacitaciones adecuadas. Infraestructura Tecnolgica dbil e inconsistente para los procesos. Plan de Marketing inexistentes. Lderes sin metas ni objetivos.

Necesidades Inmediatas:

Adquisiciones de Software CRM adecuado. Capacitaciones al personal Adquisiciones de Infraestructura Tecnolgica adecuada para los servicios. Generacin de plan de Marketing Establecer Metas y objetivos para los lderes del departamento.

El proyecto est tomado como una modernizacin a los procesos actuales ya que este departamento existe pero no cumple las funciones que se deben ver reflejadas, por lo cual la innovacin de este departamento tienen como objetivo final rendir los frutos necesarios para recuperar la cartera de clientes perdidos e iniciar el proceso de captacin de nuevos clientes.

Objetivos etapa de implementacin:

1.- Entregar el departamento de postventas en condiciones ptimas para el funcionamiento real.2.- Llevar a cabo la implementacin en un plazo de 2 meses.3.- Entregar los planes de retorno de inversin con un KPI no inferior a: inversin > $10.000.000.- retorno = 18meses; inversin