Informe sobre el Trámite de las PQRSD - INDER ENVIGADO · 2020. 9. 7. · Redes Sociales Facebook:...
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INTRODUCCIÓN
El Sistema de Control Interno tiene como propósito fundamental lograr la eficiencia, eficacia
y transparencia en el ejercicio de las funciones de las entidades que conforman el Estado
Colombiano, es por lo anterior que la Oficina Asesora de Control Interno del Índer Envigado,
de acuerdo con las facultades otorgadas en la Constitución Política de Colombia y en
desarrollo de la ley 87 de 1993 y de las demás normas que rigen la materia, en el siguiente
informe se presenta el comportamiento de las PQRSD presentadas al Índer Envigado
durante el primer semestre de la vigencia 2020 y así mismo el tratamiento que al interior se
les proporciona a las mismas con el objetivo de atender lo requerido por la comunidad y
partes interesadas.
Fuente: SGI Código: F-GCA-34 Versión: 05 Fecha de Versión: Marzo 26 de 2020 Página 3 de 11
OBJETIVO
Validar el cumplimiento de los requerimientos establecidos en la norma, con respecto a la
atención y solución de las quejas, sugerencias y reclamos que los ciudadanos formulen al
Índer Envigado, en términos de oportunidad y calidad en las respuestas emitidas a la
ciudadanía, así como atender lo establecido en el artículo 76 del Estatuto Anticorrupción Ley
1474 de 2011.
ALCANCE DEL INFORME
Con este informe se pretende dar cumplimiento a lo dispuesto en la norma que rige la materia
en cuanto a la verificación del estado de las PQRSD y así mismo, velar porque la comunidad
conozca el estado de las mismas, mediante la publicación en la página web del Índer Envigado.
CANALES DE ATENCIÓN
Con el fin de facilitar a la comunidad y partes interesadas la interacción con la Entidad, se han
dispuesto los siguientes canales por medio de los cuales se pueden presentar las PQRSD, las
mismas que son respondidas de acuerdo a los procedimientos establecidos en la entidad,
estos son:
Tipo de Medio Medio
Línea Telefónica 4482098 ext 264
Redes Sociales Facebook: Inder Envigado, Instagram: Inder Envigado, Twitter: @inderenvigado
Virtual o en línea www.inderenvigado.gov.co, menú superior/servicios a la comunidad, botón
Transparencia y acceso a la información/PQRSD, Chat .
Presencial Oficina de Atención al Ciudadano
(Polideportivo Sur Envigado, Cra 48 No. 46 Sur 150)
Escrito Centro de Administración Documental (CAD) o mediante correo electrónico a
Fuente: SGI Código: F-GCA-34 Versión: 05 Fecha de Versión: Marzo 26 de 2020 Página 4 de 11
TRATAMIENTO DE LAS PQRSD
El Índer Envigado, cuenta con el procedimiento llamado “Procedimiento para la atención
Peticiones, Quejas, Reclamos, Solicitud de Acceso a la Información, Sugerencias, Denuncias,
Derechos de Petición y Atención al Ciudadano”, mediante el cual se establece la forma y
procedimiento para atender cualquier solicitud realizada por la comunidad o partes
interesadas, de tal manera, que la información entregada sea clara, precisa, confiable y
oportuna, procurando la prestación del servicio conforme a los requisitos legales aplicables
Para la elaboración de este informe, se obtiene la información suministrada por los encargados
del tema en la Oficina Asesora de Planeación.
A continuación, se relacionan las abreviaturas usadas para los procesos que intervienen en
este análisis, con el fin de proporcionar un mejor entendimiento en algunos apartes del informe.
Direccionamiento Estratégico DE
Gestión Administrativa GA
Gestión del Deporte y Educación Física GDEF
Gestión Jurídica GJ
Gestión de la Recreación y Actividad Física GRAF
Gestión del Talento Humano GTH
Gestión de Comunicaciones GCA
Gestión Financiera GF
Así las cosas, durante el primer semestre de la vigencia 2020 al Índer Envigado fueron
presentadas un total de 66 PQRSD, clasificadas en:
|
Tipo Cantidad
Agradecimiento 8
Felicitaciones 3
Petición 24
Queja 17
Reclamo 3
Solicitud de información 11
Total general 66
Fuente: SGI Código: F-GCA-34 Versión: 05 Fecha de Versión: Marzo 26 de 2020 Página 5 de 11
Del anterior grafico se observa que las “Peticiones” representan el mayor porcentaje de los
requerimientos realizados a la entidad con un 36.36% del total de requerimientos hechos a la
entidad durante este primer semestre. Así las cosas, el equipo de trabajo con el fin de disminuir
las situaciones que generan tales inconformidades, ha estado realizando gestiones que
contribuyen con los procesos de mejoramiento continuo que redunden en un buen servicio a
la comunidad y partes interesadas.
En adición a la anterior información y como valor agregado que contribuye a los análisis
practicados a las diferentes solicitudes recibidas por la ciudadanía y partes interesadas, a
continuación, se detallan las PQRSD por proceso de la vigencia en evaluación.
Tipo / Proceso DE GA GCA GDEF GF GJ GRAF GTH Total x Tipo
Agradecimiento 6 2 8
Felicitación 1 2 3
Petición 4 5 1 7 5 2 24
Queja 6 8 1 1 1 17
Reclamo 1 2 3
Solicitud de Información 1 3 7 11
Total x Proceso 1 10 1 23 1 15 12 3 66
0 5 10 15 20 25
Agradecimiento; 8
Felicitaciones ; 3 Petición ; 24
Queja; 17
Reclamo; 3
Solicitud de información ; 11
PQRSD POR TIPO
Solicitud de información Reclamo Queja Petición Felicitaciones Agradecimiento
Fuente: SGI Código: F-GCA-34 Versión: 05 Fecha de Versión: Marzo 26 de 2020 Página 6 de 11
De acuerdo con éste comparativo, se encuentra que los procesos que más solicitudes tuvieron
fueron el de “Gestión del Deporte y Educación Física (GDEF)” pues de 66 radicados en la
entidad a éste le fueron trasladados 23 y el de “Gestión Jurídica (GJ)” debido a que le fueron
trasladados 15, ambos durante el periodo en evaluación.
En la siguiente representación de valores, se exponen las causas por las cuales fueron
presentados los requerimientos al Índer Envigado durante el primer semestre de 2020, siendo
la causa “Organización” la que mayor porcentaje tiene entre las demás con un 51.52%; ante
estas situaciones, cada jefe de área y/o líder de proceso hace el respectivo análisis, buscando
identificar los motivos por los cuales se generan y de esta manera establecer las acciones
correctivas necesarias para subsanar los inconvenientes presentados, es importante dejar
claro que dichas acciones se instauran teniendo en cuenta la disponibilidad del recurso con
que cuenta la Entidad.
PQRSD X CAUSA Y PROCESO
Causa DE GA GCA GDEF GF GJ GRAF GTH Total x Causa % Participación
Instalaciones 5 6 11 16,67%
Organización 1 1 1 19 4 8 34 51,52%
Personal 1 2 1 2 6 9,09%
0
5
10
15
20
25
DE GA GCA GDEF GF GJ GRAF GTH
6
21
24
5
1
7
5
2
6
8
1
1
1
1
2
1
3
7
PQRSD X TIPO Y PROCESO
Solicitud de Información
Reclamo
Queja
Petición
Felicitación
Agradecimiento
Fuente: SGI Código: F-GCA-34 Versión: 05 Fecha de Versión: Marzo 26 de 2020 Página 7 de 11
Causa DE GA GCA GDEF GF GJ GRAF GTH Total x Causa % Participación
Servicios 4 3 1 3 3 1 15 22,73%
Total x Proceso 1 10 1 23 1 15 12 3 66 100,00%
Haciendo referencia al estado de las solicitudes, en la entidad para este primer semestre se
identifican tres (3) estados, como los que a continuación se muestran.
Así mismo, en el siguiente gráfico representa, el estado de las PQRSD correspondientes al
primer semestre de la actual vigencia, distribuidas por proceso; donde se evidencia que solo
se encuentra una solicitud en “Trámite” y una “solucionada parcialmente “. De acuerdo con lo
evidenciado en los soportes de ambas solicitudes se encontró que para la que se encuentra
en “Tramite” se debe a un proceso interno que se vio afectado por la pandemia generada por
el virus Covid-19, y para la segunda se observa que aún se encuentra en ejecución el
procedimiento para dar solución de fondo a la misma. Finalmente vale mencionar que para
este primer semestre se ha dado solución al 96.97% de las solicitudes allegadas a la entidad.
Estado Proceso
DE GA GCA GDEF GF GJ GRAF GTH Total x estado
Solucionada 1 10 1 22 1 14 12 3 64
Solucionada parcialmente 1 1
Trámite 1 1
Total x proceso 1 10 1 23 1 15 12 3 66
Instalaciones16,67%
Organización 51,52%
Personal 9,09%
Servicios 22,73%
PQRSD X CAUSA
Fuente: SGI Código: F-GCA-34 Versión: 05 Fecha de Versión: Marzo 26 de 2020 Página 8 de 11
En suma de lo anteriormente enunciado en lo referente a los estados de las PQRSD, cabe
precisar que en los análisis realizados de la información recibida por parte del área
responsable de su administración, se encontró que durante el primer semestre de la actual
vigencia fueron atendidas oportunamente 51 solicitudes y de manera extemporánea 15.
Estado/Oportunidad Solucionada Solucionada parcialmente Trámite Total
Extemporáneo 14 0 1 15
Oportuno 50 1 0 51
Como dato adicional, es importante mencionar que para el periodo en evaluación fueron
recibidos comentarios de “Felicitaciones y Agradecimientos”; en lo concerniente al tratamiento
que se aplica a los mismos, es importante indicar que en el momento en que éstos son
ingresados en el sistema, se genera automáticamente respuesta, la misma que es enviada al
remitente igualmente de manera automática, razón por la cual quedan incluidas en las que ya
tienen solución oportuna.
En cuanto al análisis realizado para identificar la oportunidad o no de respuesta de los
requerimientos allegados a la entidad, es importante expresar que para este segundo
semestre se tuvo en cuenta los lineamientos establecidos en el Decreto 491 en su artículo 5
que establece la ampliación de términos para atender las peticiones.
Finalmente, en comparación con el segundo semestre de la vigencia 2019 se observa que en
dicho periodo se recibieron 87 solicitudes mientras que en el primer semestre de la actual
Solucionada
Solucionada parcialmente
Trámite
PQRSD X ESTADO
DE
GA
GCA
GDEF
GF
GJ
GRAF
GTH
Fuente: SGI Código: F-GCA-34 Versión: 05 Fecha de Versión: Marzo 26 de 2020 Página 9 de 11
vigencia fueron 66, con un porcentaje de variación del -24.14% demostrando con ello
disminución en los requerimientos realizados a la entidad.
De acuerdo con los datos que se muestran a continuación y viéndolos de manera individual,
se observa que solo se presentó aumento en el ítem de “Solicitud de Información” con una
diferencia de 7 solicitudes por encima del anterior periodo, así mismo, el que presento mayor
disminución en este primer semestre fue el de “Quejas” con una diferencia de 14
requerimientos y un porcentaje de variación de -45.16%.
Tipo Segundo Semestre 2019 Primer Semestre 2020 % Variación
Agradecimiento y Felicitaciones 19 11 -42.10%
Petición 29 24 -17,24%
Queja 31 17 -45,16%
Reclamo 4 3 -25,00%
Solicitud de información 4 11 175,00%
Total general 87 66 -24,14%
19
2931
4 4
11
24
17
3
11
Agradecimiento yFelicitaciones
Petición Queja Reclamo Solicitud deinformación
PQRSD COMPARATIVO 2019 VS 2020
Segundo Semestre 2019 Primer Semestre 2020
Fuente: SGI Código: F-GCA-34 Versión: 05 Fecha de Versión: Marzo 26 de 2020 Página 10 de 11
OBSERVACI.ONES
Es importante que la entidad siga gestionando y realizando esfuerzos por mejorar el
cumplimiento de los términos de respuesta a las PQRSD; de igual manera se debe seguir
gestionando la implementación de estrategias de sensibilización con los jefes y/o líderes de
cada área para que tengan mayor claridad con los términos establecidos por la Ley para la
solución oportuna a las PQRSD y las implicaciones que conlleva el incumplimiento de la
misma.
Dados los resultados contenidos en este informe, es importante analizar muy bien cada
situación presentada por la comunidad mediante las PQRSD e implementar acciones
correctivas que contribuyan en el cumplimiento de la expectativa de nuestros usuarios y/o
partes interesadas, así como de mejorar los servicios ofrecidos y de igual manera verificar que
situaciones deben ser trasladadas a otras entidades.
Durante la elaboración del presente informe, se evidenció que los registros (físicos y virtuales)
que se tienen como soporte de las PQRSD, no facilitan la trazabilidad de cada requerimiento
a la hora de analizar la información, dado que la misma no se encuentra unificada y
adicionalmente se observa duplicidad de documentos.
De acuerdo con la información recibida, se identificó que la herramienta para la administración
de las PQRSD (Sistema Ágil) se le han estado realizando algunos ajustes en virtud de la
actualización del procedimiento asociado a este tema por lo que solo ha sido usado para la
radicación interna de cada solicitud pero no se realiza el ingreso de la gestión de la misma,
razón por la cual, el insumo para la elaboración de este informe fue un archivo en Excel en el
cual fue registrado de forma manual cada solicitud presentada a la entidad con su respectivo
trámite.
La anterior situación, generó ciertas dificultades para el análisis de la información dado que se
encontraron algunos datos poco precisos y para poder tener claridad al respecto se dependía
del conocimiento de la persona que administra la información.
Se sugiere implementar las acciones correspondientes para que la información que sea
suministrada de las PQRSD sea consistente y de un análisis más práctico, lo cual además de
garantizar que los resultados de los mismos sean mas fidedignos, también contribuye para
que la entidad cumpla a cabalidad con los requerimientos que realizan los diferentes entes de
control y/o reguladores, como lo es el caso de la circular No. 001-2011 en la cual se imparten
Fuente: SGI Código: F-GCA-34 Versión: 05 Fecha de Versión: Marzo 26 de 2020 Página 11 de 11
indicaciones para la atención adecuada a los derechos de petición y expresan el siguiente
lineamiento.
(…) 3. Las entidades destinatarias de la presente Circular dispondrán de un registro público
organizado sobre los derechos de petición que les sean formulados, el cual contendrá, como
mínimo, la siguiente información: el tema o asunto que origina la petición o la consulta, su
fecha de recepción o radicación, el término para resolverla, la dependencia responsable del
asunto, la fecha y número de oficio de respuesta. Este registro deberá ser publicado en la
página web u otro medio que permita a la ciudadanía su consulta y seguimiento. (…)
ISABEL CRISTINA FERNÁNDEZ HERRERA
Jefe Oficina Asesora De Control Interno