Informe resultado calidad percibida tercer trimestre 2017 · Conocimiento y dominio del tema por el...

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Informe resultado calidad percibida tercer trimestre 2017

Dirección de Servicios Integrados de Atención al Ciudadano

2

Metodología

• Índice neto de satisfacción • Índice de recomendación • No esfuerzo • Conocimiento asesor • Transparencia de La Unidad

3

Metodología 2017

Índice neto de satisfacción – INS – Canales - Trámites pensiones y parafiscales

¿Cómo es el cálculo del INS?

Recomendación – NPS -Canales- Trámites pensiones y parafiscales

¿Cómo es el cálculo de la Recomendación?

No Esfuerzo – Canales- Trámites pensiones y parafiscales

¿Cómo es el cálculo del No Esfuerzo? es un promedio simple del esfuerzo hecho por el ciudadano y el resultado se divide en 5, generando el % de esfuerzo, a éste se le resta del 100%; resultando el % de No Esfuerzo.

Es el esfuerzo personal que se realiza para tramitar cualquier interacción con La compañía.

Fuente: Medición Realizada por la empresa Synergy Contact 2015 y se adapta para La Unidad desde 2016

Representa el grado de satisfacción global del cliente con la compañía.

Representa el grado de lealtad del cliente con la compañía.

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Transparencia y confianza de la entidad - Canales

Confianza y transparencia Las preguntas se realizan en los instrumentos de canales

Claridad – trámites pensiones y parafiscales

Conocimiento y dominio del tema por el asesor - Canales Amabilidad - Conocimiento - Claridad - Confianza

Metodología 2017

Fuente: medición realizada por la empresa Synergy Contact 2015 y se adapta para La Unidad desde 2016 En el segundo trimestre no se realizaron encuestas de requerimiento de información.

Es Fácil Muy fácil Fácil

Algo difícil Muy difícil Demasiado difícil

Pensiones: actos administrativos notificados - Respuestas a DP nómina. Parafiscales: comunicados de acción persuasiva (CP) - requerimientos de información (RI) – requerimientos para declarar y/o corregir (RDOC) – liquidaciones oficiales (LO) El resultado de claridad, es la sumatoria de la participación de las respuestas “muy fácil” y “fácil”

5

Indicadores generales (pensiones y parafiscales) • Satisfacción. • Recomendación. • No esfuerzo. • Conocimiento y dominio del tema

por parte del asesor. • Transparencia y confianza en la

entidad.

Gestión canales

6

Ficha técnica encuestas evaluación de satisfacción

Fuentes: aplicativos Jasper, Cromasoft Documentic y Cyza.

Nota: las fuentes para trámites de pensiones y parafiscales para el estudio son tomadas de procesos notificados.

Fuente cálculo confianza error: aplicativo de muestreo DAFP.

Servicio de atención al ciudadano a través de los canales de atención

Objetivo

Conocer la percepción de los ciudadanos que realizan trámites de pensiones y parafiscales, con la experiencia del servicio prestado por La Unidad; para establecer planes de acción que permitan la consolidación de las fortalezas y la solución de las debilidades identificadas en los

procesos, en la prestación del servicio y la imagen de la Entidad.

Período evaluado Julio 5 a septiembre 30 de 2017

Proceso Gestión de relaciones con el ciudadano, clientes parafiscales y grupos de interés

Subproceso Evaluar el servicio al ciudadano de pensiones, parafiscales y grupos de interés

Canales de atención Canales: presencial, telefónico, chat y punto de atención virtual

Técnica de recolección Encuestas de evaluación de la satisfacción, con aplicación de cuestionario estructurado

Grupo objetivo

Ciudadanos que se contactaron a través de los canales de atención, con trámites, solicitudes o cualquier otro interés en los procesos misionales de pensiones y parafiscales

Método de muestreo

Muestro aleatorio simple

Referencia: Guía de auditoria para entidades públicas - DAFP - 2015

El CUBO ¿cómo implementar un programa de escucha en su entidad? – Cap. Lineamientos del gobierno de las mediciones de percepción

Cantidad de operaciones (universo) 107.532 operaciones

Muestreo 702

Nivel de confianza 91

Error 9

7

Indicadores generales canales de atención

• Los indicadores tuvieron un descenso en el tercer trimestre. • Los indicadores generales no han alcanzado las metas propuesta para éste año, con excepción de no Esfuerzo en el primer semestre.

Satisfacción Recomendación No Esfuerzo

8

Indicadores generales canales de atención

• Los indicadores tuvieron un descenso en el tercer trimestre. • Los indicadores generales no han alcanzado las metas propuestas para éste año.

Conocimiento y dominio por parte del asesor Transparencia y confianza

9

Indicadores canales de atención

Pensiones

Parafiscales

Satisfacción

Recomendación

No esfuerzo

Asesor

Transparencia

85,16%

79,54%

63,12%

92,03%

86,29%

88,00%

80,62%

64,63%

93,64%

87,33%

I Trimestre II Trimestre

Satisfacción

Recomendación

No Esfuerzo

Asesor

Transparencia

77,97%

66,89%

58,55%

86,96%

80,04%

75,43%

65,03%

60,69%

85,17%

78,43%


Se observa un descenso de los indicadores, con valores por debajo de las metas.

Los indicadores no han logrado las metas propuestas para éste año, no obstante mejoró levemente la satisfacción y la atención del asesor, disminuyendo los demás.

80,56%

73,16%

62,17%

89,60%

83,41%

III Trimestre

77,78%

61,97%

58,82%

86,01%

72,15%

III Trimestre

10

Indicadores contractuales*

Canales

Inbound

Chat

Front

Pav

85%

85%

85%

85%

80,60%

80,36%

91,04%

85,71%

Meta Junio

67,21%

71,67%

88,52%

91,38%

Enero

81,43%

60,71%

95,52%

91,07%

Febrero

80,30%

75,00%

91,04%

91,07%

Marzo

83,58%

69,64%

88,06%

82,46%

Abril

82,09%

71,43%

88,06%

91,07%

Mayo

* Satisfacción

57,14%

69,64%

98,08%

92,86%

Septiembre

82,09%

73,21%

87,88%

80,36%

Julio

75,00%

60,71%

92,98%

83,93%

Agosto

11

Indicadores contractuales canales*

* Satisfacción

12

Indicadores por canal pensiones y parafiscales • Satisfacción. • Recomendación. • No esfuerzo. • Conocimiento y dominio del

tema por parte del asesor. • Transparencia.

Gestión por canal

13

Indicadores canal inbound

Pensiones

Parafiscales

+ INS = 102 Neutros = 13 - INS = 7

+ NPS = 96 Neutros = 16 - NPS = 10

Nada + Poco esfuerzo = 83 Algo de esfuerzo = 23 Mucho + Demasiado esfuerzo = 16

Encuestados contact center pensiones = 122

+ INS = 51 Neutros = 14 - INS = 7

+ NPS = 46 Neutros = 13 - NPS = 12


Encuestados contact center parafiscales = 72

Satisfacción

Recomendación

No esfuerzo

Asesor

Transparencia

82,9%

77,9%

60,5%

90,5%

86,1%

86,0%

75,2%

60,2%

94,8%

85,8%


Satisfacción

Recomendación

No esfuerzo

Asesor

Transparencia

66,2%

53,4%

53,1%

85,3%

69,9%

75,0%

55;6%

57,2%

86,3%

70,6%

Se observó un descenso considerable en los indicadores, observándose una desmejora en la atención. Satisfacción: No aclararon la inquietud del ciudadano. Recomendación: Mala atención, no resuelven las inquietudes y demora en contestar las llamadas. No esfuerzo: demora en contestar la llamada y en la atención; el ciudadano le toca reiterar la llamada para que le den respuesta (preguntas de validación), no son claros en la respuesta.

Se observó un descenso considerables en los indicadores, observándose que continúan fallas en la atención. Los ciudadanos expresan que no hay claridad en la información suministrada, demora en contestar la llamada y en la atención.

77,9%

70,5%

57,2%

87,0%

83,6%

III Trimestre

61,1%

47,9%

55,8%

78,3%

53,0%

I Trimestre II Trimestre III Trimestre

14

Indicadores canal front office

Pensiones

Parafiscales

+ INS = 103 Neutros = 1 - INS = 3

+ NPS = 97 Neutros = 8 - NPS = 2


Encuestados presencial pensiones = 107

+ INS = 61 Neutros = 5 - INS = 0

+ NPS = 52 Neutros = 8 - NPS = 6


Encuestados presencial parafiscales = 66

Satisfacción

Recomendación

No esfuerzo

Asesor

Transparencia

90,9%

83,5%

67,1%

96,6%

89,1%

93,8%

83,7%

67,6%

95,3%

89,3%


Satisfacción

Recomendación

No esfuerzo

Asesor

Transparencia

93,2%

73,0%

63,0%

88,5%

82,1%

80,6%

74,6%

65,8%

88,1%

86,6%


Los ciudadanos manifiestan que hubo una buena atención y claridad de la información brindada.

Satisfacción: el indicador mejoró, los ciudadanos consideran que la atención es muy buena. Recomendación: descendió por cuanto consideraron que se demoran en la atención No Esfuerzo: el ciudadano considera que de manera presencial es más efectivo la solución a las inquietudes y se entiende mejor el proceso.

93,5%

88,8%

67,5%

97,2%

87,1%

92,4%

69,7%

61,2%

92,4%

79,0%

III Trimestre

III Trimestre

15

Pensiones

Indicadores canal Punto de atención virtual

Parafiscales


+ NPS = 76 Neutros = 12 - NPS = 6


Encuestados Pav pensiones = 95


+ NPS = 58 Neutros = 10 - NPS = 4


Encuestados Pav parafiscales = 72

Satisfacción

Recomendación

No esfuerzo

Asesor

Transparencia

93,8%

89,4%

64,8%

93,7%

88,0%

93,8%

89,6%

66,0%

96,0%

90,9%


Satisfacción

Recomendación

No esfuerzo

Asesor

Transparencia

87,7%

76,4%

60,5%

95,4%

82,4%

76,7%

59,7%

61,9%

83,2%

71,3%


Atienden muy bien, son amables y las explicaciones son precisas de acuerdo a lo que uno necesita. Recomendación: no se sintió bien atendido y no dan solución a sus inquietudes

Satisfacción: buena atención y la información brindada fue clara . Recomendación: excelentes profesionales; no obstante el desplazamiento, pero es el único medio que atienden de forma presencial. No esfuerzo: muy moderno y ágil; sin embargo demasiada espera.

84,2%

74,5%

64,8%

92,6%

81,2%

87,5%

75,0%

59,7%

92,3%

79,9%

III Trimestre

III Trimestre

16

Indicadores canal chat

Pensiones

Parafiscales

+ INS = 51 Neutros = 14 - INS = 7

+ NPS = 49 Neutros = 12 - NPS = 11


Encuestados chat pensiones = 72

+ INS = 75 Neutros = 16 - INS = 5

+ NPS = 68 Neutros = 15 - NPS = 13


Encuestados chat parafiscales = 96

Satisfacción

Recomendación

No esfuerzo

Asesor

Transparencia

72,4%

67,3%

59,8%

86,7%

81,3%

77,1%

74,7%

65,2%

87,3%

83,2%


Satisfacción

Recomendación

No esfuerzo

Asesor

Transparencia

64,9%

64,9%

57,6%

78,8%

85,0%

69,4%

70,4%

57,8%

83,1%

85,2%


Los indicadores desmejoraron sustancialmente. No hubo claridad en la respuesta, ni solución a las inquietudes del ciudadano.

61,1%

52,8%

59,2%

78,7%

80,6%

72,9%

57,3%

58,8%

82,6%

74,7%

III Trimestre

III Trimestre

17

Conocimiento y dominio del tema por parte

del asesor

• Con respecto al indicador del asesor, en pensiones descendió, levemente por debajo del indicador; sin embargo, en parafiscales repunto un poco sin alcanzar el logro.

• Los ciudadanos manifestaron que los asesores no les resuelven las inquietudes y les falta manejo del tema.

92,03%

93,64%

89,60%

86,96%

85,17% 86,01%


Pensiones Parafiscales

18

Conocimiento y dominio del tema por parte del asesor

pensiones detallado por pregunta III trimestre

• En general los indicadores de asesor pensiones obtuvieron un buen resultado. • Se destaca la amabilidad y el interés que dedico el asesor, al momento de atender a ciudadanos con temas de

pensiones.

19

• Se destaca la amabilidad y el interés que dedico el asesor, al momento de atender a ciudadanos con temas de parafiscales. • Se observan aspectos por mejorar en los indicadores de claridad, confianza y conocimiento del asesor, en el momento de suministrar la

información requerida.

Conocimiento y dominio del tema por parte del asesor

Parafiscales detallado por pregunta III trimestre

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¿Qué estamos haciendo?

• Las actividades que se definen para mejorar los indicadores en los canales presencial, Pav, contact y chat, se trabajan con el grupo de formadores, calidad y operación de la firma BPO.

Hubo un cambio de estrategia en el planteamiento de las acciones de mejora, éstas se harán de manera transversal, es decir desde Calidad, la Operación y Capacitación, con el objeto de mirar diferentes puntos de vista de la operación, nuevas acciones que permitan prevenir que se sigan presentando los errores detectados por alarmas, hallazgos y los reportados por UT BPO.

Estrategia educativa con personal antiguo:

El área de capacitación UT BPO está interviniendo los casos en los cuales se detectan fallas en conocimiento en temas pensionales y parafiscales. Se creo grupos focales, a los cuales se les aplico pruebas de diagnostico inicial interdisciplinario, jornada de capacitación y prueba de conocimiento.

Desde el área de calidad interna se llevan a cabo monitoreos; se evidencia que luego de capacitaciones efectuadas los asesores no han incurrido en errores respecto del suministra en temas parafiscales pues las notas de los monitoreos tienen un promedio del 100%.

Estrategia educativa con personal nuevo

El área de capacitación imparte formación en temas pensionales, parafiscales y procesos, al personal nuevo.

A partir del 31/08/2017 los asesores iniciaron atención en el área donde ejecutan sus labores y se solicito al área de calidad interna realizar monitoreos de seguimiento para determinar si existen falencias dentro de la gestión.

21

Transparencia y confianza en la entidad

• Los indicadores descendieron por debajo de la meta.

86,29% 87,33% 83,41%

80,04% 78,43% 72,15%



22

Materialización del riesgo en canales de atención

Deficiencias en la atención

CANAL

Mes Encuestas Cant % Encuestas Cant % Encuestas Cant % Encuestas Cant %

Enero 56 5 8,20 55 6 10,00 56 1 1,64 54 2 3,45

Febrero 75 3 4,29 55 1 1,79 75 0 0 63 0 0

Marzo 67 1 1,52 56 1 1,79 67 2 2,99 56 1 1,79

Abril 67 1 1,49 56 6 10,71 67 2 2,99 56 3 5,26

Mayo 67 1 1,49 56 5 8,93 67 1 1,49 56 1 1,79

Junio 67 3 4,48 56 4 7,14 67 3 4,48 56 2 3,57

Julio 67 3 4,48 56 4 7,14 67 2 3,03 56 3 5,36

Agosto 64 3 5,34 56 0 8,04 64 1 2,31 56 2 4,46

Septiembre 64 7 11,11 56 3 5,36 64 0 0 56 0 0

Inbound Chat Front PAV

23

Trámites • Pensiones

• Parafiscales

¿Cómo nos perciben los ciudadanos frente a los trámites ?

24

Indicadores generales (Determinación - Nómina)

• Satisfacción • Recomendación • No esfuerzo • Claridad

Gestión trámites pensiones

25

Tramites Pensiones

Objetivo Conocer la percepción de los ciudadanos que realizan trámites de pensiones y parafiscales, con la experiencia del

servicio prestado por La Unidad; para establecer planes de acción que permitan la consolidación de las fortalezas y la solución de las debilidades identificadas en los procesos, en la prestación del servicio y la imagen de la entidad.


Proceso Gestión de relaciones con el ciudadano, clientes parafiscales y grupos de interés

Subproceso Evaluar el servicio al ciudadano de pensiones, parafiscales y grupos de interés

Trámites Actos administrativos notificados y respuestas de derechos de petición nómina

Técnica de recolección Encuestas de evaluación de la satisfacción, con aplicación de cuestionario estructurado

Grupo objetivo

Ciudadanos que se contactaron a través de los canales de atención, con trámites, solicitudes o cualquier otro interés en los procesos misionales de pensiones y parafiscales

Método de muestreo

Muestro aleatorio simple

Referencia Guía de auditoria para entidades públicas - DAFP - 2015

El CUBO ¿cómo implementar un programa de escucha en su entidad? – Cap. Lineamientos del gobierno de las mediciones de percepción

Cantidad de operaciones (universo) 18.121

Muestreo 181

Nivel de confianza 90%

Error 10%

Ficha técnica encuestas evaluación de la satisfacción

Nota: las fuentes para trámites de pensiones y parafiscales para el estudio son tomadas de procesos notificados.

Fuente cálculo confianza error: aplicativo de muestreo DAFP

26

Indicadores trámites pensiones

+ INS = 73 Neutros = 24 - INS = 25

+ NPS = 75 Neutros = 19 - NPS = 26 NS/NR = 2


Encuestados tramites pensiones = 122

Meta


27


Fácil + Muy fácil = 90 Algo difícil = 18 Muy Difícil + Demasiado difícil = 14

Claridad AA Determinación Claridad DP Nómina = 61

Fácil + Muy fácil = 43 Algo difícil = 12 Muy difícil + Demasiado difícil = 6

Meta

Claridad Determinación Claridad Nómina

86,25%

28


Verbatim más expresados:

Satisfacción

Ha sido un éxito, no me ha tocado pagar abogado como a otros

El proceso ha sido ágil y excelente

No tienen claridad de mi trámite

Trámite muy complicado

Demora en el trámite

Recomendación

Por la forma seria y organizada como manejan la información

Por la información que brindan de como es el trámite

Por la rapidez y sencillez del trámite

No Esfuerzo

Dan respuesta rápidas

El trámite es dispendioso por cuanto hay que cumplir con los requisitos y la documentación

29

Claridad pensiones

Actos administrativos = 122 personas contestaron la pregunta y 36 dejaron verbatims

Derechos de petición nómina= 83 personas contestaron la pregunta y 14 dejaron verbatims

Indicadores trámites

Actos administrativos

Al 73% de los encuestados les fue fácil entender el acto administrativo

No se entendió el comunicado, muchos términos jurídicos

No tienen claridad de mi trámite

Respuestas a derechos de petición nómina

Al 70% de los encuestados les fue fácil entender la respuesta al derecho de

petición de Nómina

No se entendió el comunicado, muchos términos jurídicos

30

Pregunta de apoyo Determinación: ¿Cuántas veces ha presentado la misma solicitud para realizar el trámite?


57 -53%

21 – 19%

31 – 28%

62 -50%

29 -24%

31 – 26%

66 – 54%

33 – 28%

23 – 18%

1 Vez

2 Veces

3 o Más veces


31


Indicadores de Satisfacción:

Revisión y adaptación de las plantillas, con el fin de identificar si la estructuración de los actos administrativos, se ajustan al lineamiento de CLARIDAD: incluir un espacio para señalar las pretensiones del pensionado, y ajustar la estructura.

Reducir los factores que afectan la oportunidad en la atención de solicitudes pensionales.

Conciliación mensual de las devoluciones de 130 a etapas anteriores, se retroalimenta al equipo de trabajo planteando acciones de mejora de acuerdo a las tipologías que se evidencian en dicho informe.

Programación de capacitación en los temas: prestaciones económicas que tiene mayor volumen de devolución por cambio de instancia o prestaciones.

Indicadores de claridad:

Desarrollar dos nuevos instructivos en los temas de compartibilidad y prescripción trienal.

Indicadores de oportunidad.

Implementar a través de SEDE ELECTRONICA, la opción de cargar las liquidaciones detalladas por nómina liquidada.

32


86,29% 87,33% 83,41%

80,04% 78,43% 72,15%



• Los indicadores descendieron por debajo de la meta, se observa que lo hizo considerablemente parafiscales.

33

• Se destaca a La Unidad como una entidad Moderna, con Buena imagen y transparente.

• Se evidencia inconformidad de los ciudadanos en cuanto agilidad, dinamismo, confianza; por cuanto manifiestan no dan solución a lo requerido, demora en el trámite y no son claros en la respuesta.

Transparencia y confianza en la entidad pensiones detallado por pregunta pensiones III trimestre

34

Indicadores generales

• Satisfacción • Recomendación • No esfuerzo • Claridad

Gestión trámites parafiscales

35

Ficha técnica encuestas evaluación de satisfacción

Tramites Parafiscales

Objetivo Conocer la percepción de los ciudadanos que realizan trámites de Pensiones y Parafiscales, con la experiencia del servicio prestado por La Unidad; para establecer planes de acción que permitan la consolidación de las fortalezas y la solución de

las debilidades identificadas en los procesos, en la prestación del servicio y la imagen de la Entidad.


Proceso Gestión de relaciones con el ciudadano, clientes parafiscales y grupos de interés.

Subproceso Evaluar el servicio al ciudadano de pensiones, parafiscales y grupos de interés.

Trámites Comunicaciones persuasivas y actos administrativos notificados de requerimientos de información, requerimiento para

declarar y/o corregir, y liquidación oficial

Técnica de recolección Encuestas de evaluación de la satisfacción, con aplicación de cuestionario estructurado.

Grupo objetivo

Ciudadanos que se contactaron a través de los canales de atención, con trámites, solicitudes o cualquier otro interés en los procesos misionales de pensiones y parafiscales.

Método de muestreo

Muestro aleatorio simple.

Referencia Guía de auditoria para entidades públicas - DAFP - 2015

El CUBO ¿cómo implementar un programa de escucha en su entidad? – Cap. Lineamientos del gobierno de las mediciones de percepción.

Cantidad de operaciones (universo) 62.002

Muestreo 215

Nivel de confianza 90%

Error 10%

Nota: Las fuentes para trámites de Pensiones y Parafiscales para el estudio son tomadas de procesos notificados.

Fuente cálculo confianza error : Aplicativo de Muestreo DAFP

36

Indicadores trámites parafiscales

• El indicador de satisfacción fue en ascenso, a pesar de ser negativo. • Recomendación logró repuntar considerablemente en positivo, aunque no alcanzó el logro. • No esfuerzo van en descenso, levemente.

Meta


37


Respecto a claridad : • Comunicados de acciones persuasivas el indicador repunto favorablemente, sin alcanzar la meta. • Con respecto RI, se retomó la medición desde el mes de agosto. • RDOC y LO, descendieron en éste trimestre.

Meta

Claridad Persuasivos

Claridad RDOC Claridad LO

Claridad RI

N/A

38

Indicadores por área

• Comunicaciones persuasivas

• Requermientos para declarar y/o corregir

• Liquidaciones oficiales

39


Comunicados Persuasivos: Se logró recuperar en cifras positivas los indicadores de satisfacción y recomendación, siendo impactado por la campaña hacia los ciudadanos independientes con capacidad de pago (inexactos, omisos y cotizantes que devengan más 10 SMMLV – CREE). Satisfacción y claridad: los ciudadanos manifiestan en general que falta información hacia ellos, no entienden el comunicado, ni como hacer los aportes y por qué; y que no están de acuerdo. Recomendación: la información es clara y han hecho caer en cuenta al ciudadano que se deben hacer los aportes conforme los ingresos

+ INS = 23 - INS = 15 Neutros = 28 NS/NR = 1

+ NPS = 8 - NPS= 1 Neutros = 3 NS/NR = 55

Encuestados = 67

Fácil + Muy fácil = 37 Algo difícil = 27 Muy difícil + Demasiado difícil = 3

Satisfacción

Recomendación

Claridad

17,6%

0,0%

48%

-34,3%

-27,9%

35%


25%

22%

73%

Meta

12,1%

58,3%

55%

III Trimestre

40


Pregunta de apoyo Comunicados persuasivos: ¿Ha consultado usted sobre el sistema de la protección social en los canales de atención de La Unidad? *

* Esta pregunta se empezó a aplicar desde el mes de marzo 2017.

No

Si 12 - 19%

54 – 81%

41


Indicadores de satisfacción, recomendación y claridad

Enviar comunicados a la población correspondiente donde se le explica cual es su obligación frente al sistema de la protección social (cumplido en un 58%).

De acuerdo de los resultados de la preguntas de la encuesta de satisfacción: "si conoce o no del SPS"; se estableció enviar a todos los ciudadanos que se le envió comunicado de acciones persuasivas las cartillas del SPS y uso de PILA.

Se está realizando el envío por correo electrónico de una cartilla relacionada con “que es un comunicado persuasivo”.

42


Requerimiento de Información:



Encuestados = 58 Fácil + Muy fácil = 22 Algo difícil = 15 Muy difícil + Demasiado difícil = 21


Claridad 26,1% N/A


61%

Meta

Para este trimestre se reinició la medición de claridad de ésta fase de la fiscalización de trámites parafiscales Los ciudadanos manifiestan que el documento no es claro por cuanto contiene muchos términos jurídicos y técnicos, que requieren de un profesional contador o abogado para que les explique; que el trámite es muy dispendioso y que es mucha información difícil de completar.

32,5%

II Trimestre

43


Requerimiento para declarar y/o corregir:





Satisfacción

Recomendación

No esfuerzo

Claridad

-33,9%

-10,7%

19,23%

34%

-25,7%

-1,5%

16,99%

42%


25%

22%

40%

61%

Meta

Se observó un comportamiento ascendente de los indicadores de satisfacción (no obstante de ser negativos) y recomendación. Los ciudadanos expresan que el documento no es claro; que el trámite no es razonable y es muy dispendioso; no hay un acompañamiento y asesoría por parte de La Unidad Se requiere mucho esfuerzo para disponer la información de años anteriores, el trámite es muy complejo, requieren de muchos días de trabajo y de personal especializado como un contador o un abogado. Con respecto a la claridad del RDOC, el indicador descendió. Los ciudadanos manifiestan en general que no entienden el acto administrativo, utilizan términos jurídicos y técnicos, que no explican las inconsistencias y es mucha la información que solicitan

-11,1%

16,0%

16,9%

38%

II Trimestre

44


Preguntas de apoyo RDC

¿Qué tan fácil fue para usted entender el cálculo y los argumentos dados por La Unidad sobre los presuntos valores adeudados al Sistema de la Protección Social que le fueron propuestos

en el requerimiento para declarar y/o corregir? 22%

Fácil

41%

Algo Difícil

El 74% de los encuestados manifiestan que no hay claridad en la forma como La Unidad hace los cálculos y determina los conceptos como salariales y no salariales, los argumentos no son entendibles, que tienen que contratar a un abogado, contador o asesor , no tienen en cuanta los argumentos y las pruebas que se aportan.

Los encuestados expresaron que ha ayudado a aclarar algunos temas y tener mayor conocimiento del SGSS; sin embargo otros han manifestado lo contrario y que no es claro la forma como se liquidan los aportes.

Los encuestados informaron que orienta a que se paguen los aportes correspondientes y conocimiento en el tema; no obstante muchos expresaron los están requiriendo y han cumplido., y no se entiende el comunicado.

Encuestados = 59

16%

Muy Difícil

¿Considera que este proceso ha contribuido a mejorar su conocimiento para una adecuada liquidación y pago de los aportes al Sistema de la Protección Social?

48,3% 24,1% 27,6%

¿Considera usted que este tipo de procesos que adelanta la UGPP contribuyen a construir cultura de cumplimiento en el pago de los aportes al sistema de la protección social? 27,6% 37,9% 34,5%

Contribuye Neutros No contribuye

17%

Demasiado Difícil


3%

Muy Fácil

45


Liquidación oficial





Satisfacción

Recomendación

No esfuerzo

Claridad

13,0%

11,8%

21,8%

31%

-17,3

6,0%

16,6%

36%


25%

22%

40%

61%

Meta

Los indicadores tuvieron un comportamiento con tendencia a la baja. Los ciudadanos expresan que no están de acuerdo con la liquidación ni los argumentos que expresa La Unidad, que solo sanciona y no hay una comunicación efectiva para mejor explicación por parte del ciudadano. Además, que la información solicitada es muy dispendiosa de años anteriores y se requiere de trabajo extra. Con respecto a la claridad de la LO, el indicador desmejoró, sin alcanzar la meta. Los ciudadanos manifiestan que los formatos donde se hacen los cálculos son muy complejos, no hay claridad en la información, no se entiende la terminología y La Unidad no tiene en cuenta los argumentos y las pruebas que se aportan.

-50,0%

-15,9%

15,6%

24%

III Trimestre

46


Preguntas de apoyo LO:

El 76% de los encuestados manifiestan que no se entendió, no hay claridad en los conceptos salariales que maneja La Unidad, ni los cálculos, no se tienen en cuenta los argumentos y las pruebas que aportan los ciudadanos .

Los encuestados expresaron que no contribuyó por lo siguiente: se tienen apreciaciones diferentes de los conceptos que se liquidan; que la fiscalización ha sido perjudicial y no entienden el por que se les realiza.

Los encuestados informaron que no contribuyó por cuanto consideran que están cumpliendo y sin embargo La Unidad los esta requiriendo; no entienden el por que de la fiscalización;; y no comparten la forma como se contactan con el ciudadano

¿Qué tan fácil fue para usted entender el cálculo y los argumentos dados por La Unidad sobre los

presuntos valores adeudados al Sistema de la Protección Social que le fueron propuestos en el Requerimiento para Declarar y/o Corregir?

24%

Fácil

22%

Algo difícil

20%

Muy difícil

¿Considera que este proceso ha contribuido a mejorar su conocimiento para una adecuada

liquidación y pago de los aportes al Sistema de la Protección Social? 29,2% 37,5% 33,3%

¿Considera usted que este tipo de procesos que adelanta La Unidad contribuyen a construir cultura

de cumplimiento en el pago de los aportes al sistema de la protección social? 30% 14% 56%


34%

Demasiado difícil


47


Indicadores de satisfacción, recomendación y claridad

Se hizo la revisión de la plantilla de RDC y anexo LO, para realizar mejoras sobre la misma. (Cumplido en un 100%).

Se realizó la publicación de las infografías de LO y RDOC, el 24 de agosto de 2017.

48


86,29% 87,33% 83,45%

80,04% 78,43% 72,15%



• Los indicadores descendieron por debajo de la meta, se observa que lo hizo considerablemente parafiscales.

49

• Se destaca a La Unidad como una entidad moderna. • Los ciudadanos manifiestan que no hay claridad en el proceso de fiscalización, no se les brinda suficiente información sobre cada proceso en

particular; que se abusa de la autoridad, sanciona y se esta obligando a hacer aportes al SGSS

Transparencia y confianza en la entidad parafiscales detallado por pregunta III trimestre

50

Gracias

Informe resultado calidad percibida tercer trimestre 2017 · Conocimiento y dominio del tema por el...

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