FONDO DE MODERNIZACIÓN

DE LA GESTIÓN PÚBLICA

INFORME FINAL

PROPUESTA

“Portal empresarial para la presentación de iniciativas de emprendimiento y desarrollo productivo, financiables a través de los instrumentos y programas del Estado”.

ELABORADA POR

Centro Iberoamericano de Asuntos Públicos y Empresariales CIAPE

INSTITUCIONES VINCULADAS A LA PROPUESTA

MINISTERIO DE ECONOMIA ORGANISMO TÉCNICO: CHILE CLIC

ORGANISMO TECNICO: PARA EMPRENDER

2009

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RESUMEN EJECUTIVO

1 Nombre de la Propuesta: “Portal empresarial para la presentación de iniciativas de emprendimiento y desarrollo productivo, financiables a través de los instrumentos y programas del Estado”.

2 Institución(es) Ejecutora(s): Centro Iberoamericano de Asuntos Públicos y

Empresariales (CIAPE) 3 Descripción de él o los Procesos de Gestión a Revisar. La propuesta aborda el proceso de presentación de iniciativas de emprendimiento y desarrollo productivo, financiables a través de los instrumentos y programas administrados por el Estado, considerando los recursos existentes para estos efectos en www.chileclic.cl y en www.paraemprender.cl El canal empresas y organizaciones de www.chileclic.cl, presenta un total de 1.508 accesos a trámites, servicios y orientaciones para empresarios, a través del cual las EMT pueden iniciar el proceso de presentación de iniciativas de emprendimiento, obteniendo información general de cada instrumento a través de una Ficha (resumen y completa). En aquellos casos en que la Ficha establece la opción de “realizar trámite en línea”, al seleccionarla, se redirecciona la navegación al sitio web o a un formulario de contacto de la institución que administra el instrumento. En el portal www.paraemprender.cl, el emprendedor EMT se encontrará con instancias de acceso a información acerca de los mecanismos para obtener financiamiento y con instancias de apoyo técnico, para que el desarrollo del proyecto, sea de mejor calidad El Portal “Para emprender” presenta un total de 168 accesos a servicios y orientaciones para emprendedores y empresarios, cuya composición considera 6 ejes temáticos1, información de interés para el emprendimiento, herramientas de interacción2 con el portal, instancias de acceso directo (links) a instituciones Públicas que apoyan el emprendimiento. El costo de funcionamiento anual de ChileClic actualmente es de $118.000.000 y el de ParaEmprender, no supera los $22.000.0000. El canal Empresas y Organizaciones del portal www.chileclic.cl registra en promedio cerca de 14.600 visitas mensuales (4,5% del total de visitas a ChileClic), que equivalen aproximadamente a 175.200 visitas anuales promedio. El Portal www.paraemprender.cl tuvo una cantidad promedio mensual de 12.928 visitas, durante el año 2008, con un total anual de 155.140 visitas.

1 Los ejes temáticos de orientación y apoyo para la presentación de iniciativas de emprendimiento e innovación, son: Financiamiento, Gestión Administrativa, Capacitación, Asesoría Técnica, Apoyo a la Innovación, Asociatividad y Redes. 2 Búsqueda de financiamiento y recursos, Etapas del emprendimiento, Recursos (Calendario de eventos, Documentos Útiles, testimonios, Sitios de interés, Glosario, Directorio de Entidades públicas y privadas que apoyan el emprendimiento).

3

4 Problema Identificado a Resolver con la Propuesta de Mejoramiento de Gestión:

A partir del análisis de los recursos Web actualmente disponibles en los portales “ChileClic” y “Paraemprender”3, se identifican una serie de problemas que podrían afectar el acceso de los micro, pequeños y medianos empresarios actuales o potenciales a los instrumentos y programas públicos de fomento: Brechas entre la información disponible en los sitios y la oferta real de las

instituciones de fomento, debido a que la carga de la información en los portales de emprendimiento no ocurre simultáneamente con la actualización de los respectivos sitios web de las instituciones4.

Escasas visitas a los portales de emprendimiento. Entre noviembre de 2008 y abril de 2009, solo un 4,5% de las visitas a “ChileClic” corresponden a la sección “Empresas y Organizaciones”, equivalente en promedio a 14.600 visitas mensuales. El portal “Paraemprender”, por su parte, presenta un promedio mensual para el mismo periodo de 11.456 visitas. Ambos portales reciben menos visitas que los sitios web de las instituciones de fomento. A modo de referencia, el sitio web de SERCOTEC tuvo en el año 2007 un promedio 82.644 visitas mensuales.

Baja conexión entre ambos portales. Ni el portal “Paraemprender” ni sus servicios han sido considerados entre las categorías o subcategorías de “Chileclic”, existiendo un banner para acceder a “Paraemprender” través de “ChileClic”, el que comparte espacio con derivaciones a otros sitios como Transantiago y campaña de vacunación contra la influenza.

Estructura limitada para proporcionar servicios de información y orientación técnica. Ambos portales tienen instancias de retroalimentación estándar: “Contáctenos” y “Preguntas frecuentes”. Sin embargo, carecen de una estructura de gestión (procesos, personal, etc.) y tecnológica, para elaborar y proporcionar información que apoye la postulación a los distintos instrumentos de fomento.

La población afectada corresponde a todas las EMT debidamente constituidas.

TAMAÑO EMPRESA N° EMPRESAS FORMALES

Microempresa 586.464 Pequeña Empresa 120.863 Mediana Empresa 18.056 TOTAL 725.383

3 Ambos portales dependen de la Subsecretaría de Economía. “Chileclic” depende de la Secretaría Ejecutiva de la Estrategia Digital del Gobierno de Chile y Paraemprender, depende de la División de Empresas de Menor Tamaño. 4 La responsabilidad de actualizar la información en los portales radica en las instituciones de fomento, y la Subsecretaría de Economía no tiene suficientes atribuciones para asegurar una actualización oportuna.

4

5 Estrategia de Solución o Propuesta de Mejoramiento 5.1 Objetivo general Mejorar los niveles de información acerca de los instrumentos de fomento administrados por las instituciones del Estado y facilitar la formulación y presentación de proyectos de emprendedores, a través de la implementación de una plataforma de asistencia técnica. 5.2 Objetivos Específicos Mejorar el portal www.paraemprender.cl, a través de la implementación de

herramientas orientadas a la comunicación y asistencia técnica con emprendedores.

Incentivar el emprendimiento en Chile, a través de la disponibilidad integrada de la oferta de programas de fomento productivo y la habilitación de herramientas de apoyo de técnico para resolver consultas y brindar orientaciones a los emprendedores.

Generar instancias de transferencia de capacidades técnicas a los emprendedores, orientadas a la formulación de proyectos y a la obtención de financiamiento, a través de los instrumentos de fomento administrados por las instituciones del Estado

5.3 Descripción de la propuesta de solución La propuesta de mejoramiento integra un conjunto de herramientas o componentes orientados a estructurar una comunicación fluida y concreta entre el emprendedor y el portal “Paraemprender”. Este apoyo, se expresa en dos niveles de atención: Nivel Básico de Atención: Gestión de la comunicación con el

Emprendedor. Este nivel contempla implementar una mesa de ayuda especializada que se active desde el portal www.paraemprender.cl y que mediante las herramientas tecnológicas idóneas, el emprendedor pueda realizar consultas y obtener respuestas concretas y orientadoras respecto al proceso de elaboración y presentación de iniciativas de emprendimientos a instrumentos de fomento administrados por el Estado. Este nivel se compone de: Respuesta del 100% a consultas a través de medios telefónicos y/o

electrónicos. Disponibilidad de foros de conversación. Seguimiento de las respuestas y derivaciones. Disponibilidad de cápsulas de capacitación en modalidad e-learning Disponibilidad de Preguntas y Respuestas frecuentes.

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Nivel Avanzado de Atención: Apoyo en la elaboración y presentación de Proyectos.

El nivel avanzado tiene por objetivo disponer de ayuda específica a las iniciativas de emprendimiento, a través de una secuencia de pasos metodológicos orientados a entregar las capacidades necesarias para que el emprendedor pueda autónomamente formular y presentar proyectos, de acuerdo a los requerimientos exigidos por las instituciones del Estado que administran Instrumentos de Fomento. Este nivel compromete: Intermediación con profesionales especialistas en emprendimiento, para efectos

de apoyar formulación y postulación de iniciativas de emprendimiento al/los instrumento/s de fomento que corresponda/n (Consultoría Técnica)

Servicio de almacenamiento de documentación formal de postulación (antecedentes legales y administrativos).

Disponibilidad de experiencias exitosas. Programas de capacitación en modalidad E-Learning.

Componentes de la propuesta (nivel avanzado) i. Componente Intermediación con Profesionales Especialistas5 Corresponde a interacción con mesa de ayuda técnica de segundo nivel, que entrega orientaciones sobre instrumentos y contenidos existentes en www.paraemprender.cl y en otros sitios relacionados, que guían al emprendedor en el proceso de elaboración y presentación de proyectos a los instrumentos de fomento más adecuados.

5 La propuesta considera solo asistencia telefónica y mediante correo electrónico, por ello no se duplica con otros servicios existentes en las agencias de fomento.

6

ii. Componente de Capacitación: Provisión de módulos y programas de

capacitación en modalidad e-learning. Este componente está orientado a complementar el apoyo de los profesionales especialistas. Se pone a disposición del emprendedor, cursos de capacitación referentes al proceso de formulación de un proyecto. Metodológicamente, en el nivel básico la presentación de los cursos será en base a módulos de autoaprendizaje en formato e-learning sincrónico o asincrónico6.

iii. Componente Banco de Experiencias Exitosas Pone a disposición del emprendedor, experiencias exitosas en cuanto al proceso de formulación y presentación de proyectos, que sirvan de orientación técnica para el desarrollo de nuevas iniciativas, accediendo a una sección del portal, donde se despliegan fichas de presentación de experiencias exitosas, según categorías relevantes, que contienen al menos la siguiente información: Nivel de formación de él o los emprendedores participantes. Apoyos activados para formular el proyecto (capacidades

técnicas/profesionales, revisión de otros procesos exitosos, capacitación, apoyo técnico de las instituciones de fomento).

Acciones realizadas para elegir el instrumento de fomento más adecuado a las características del emprendimiento.

Acciones realizadas para presentar el proyecto en los formularios establecidos y reunir los antecedentes administrativos solicitados.

Recursos utilizados: identificación y valorización de horas profesionales comprometidas (y en cuanto tiempo), insumos y equipamiento utilizado, otros.

iv. Componente Repositorio de Antecedentes de Postulación Permite a los emprendedores subir y actualizar documentos de postulación, certificados y otros antecedentes para facilitar el proceso de postulación de las iniciativas. El acceso a este módulo incorpora un protocolo de seguridad, que implica el ingreso de identificación de usuario y password.

v. Componente Difusión de la Propuesta de Mejoramiento Corresponde a la instalación de una estrategia de comunicaciones orientada a captar la atención de los emprendedores. La estrategia debe considerar al menos: Elaboración y entrega de folletería. Realización de Seminarios Presencia en medios de comunicación (radio, tv, prensa) Presencia permanente en portales web de otras instituciones del Estado.

6 Formato sincrónico significa que el usuario se interrelaciona en tiempo real con un facilitador y asincrónico es que la interrelación se produce desfazada en el tiempo.

7

5.4 Etapas y tiempos para la implementación de la propuesta de solución. La implementación de la solución, considera la incorporación a la mesa de ayuda de los instrumentos de 5 instituciones priorizadas. Las etapas para la implementación de la propuesta, se muestran en la tabla siguiente:

5.5 Recursos Financieros requeridos

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6 Factores Críticos de Riesgo y de Éxito de la Implementación de la

Propuesta.

Factores de Éxito Factores de Riesgo

Inte

rno

s

La existencia del portal www.paraemprender.cl en operación desde el año 2007, dispone de una plataforma tecnológica madura, a partir de la cual es factible implementar los componentes de esta solución.

Mecanismos de difusión inadecuados o mal focalizados.

La solución propuesta esta en alta concordancia con la misión estratégica de la división de EMT del Ministerio de Economía y con la proyección de funcionalidades de www.paraemprender.cl

Recursos humanos y financieros limitados para la implementación del modelo.

Factores de Éxito Factores de Riesgo

Ext

ern

os

Alta penetración transversal del uso de las TICs en las EMT que viabiliza desde la demanda la conectividad a la plataforma de asistencia técnica propuesta

Poca interacción entre los actores de fomento, lo cual dificulta la existencia de un trabajo en red y coordinado.

Puesta en vigencia de la Ley nº 20.285 sobre acceso a la información pública, que establece un nuevo marco de acción que promueve la disponibilización de la información en los servicios públicos. (actualización programas de fomento en www.chileclic.cl y www.paraemprender.cl )

Bajo nivel de visitas a la sección “Empresas y Organizaciones” del portal www.chileclic.cl (no mas de 15.000 visitas mensuales) y al portal www.paraemprender.cl (13.000 visitas mensuales promedio)

Incremento sostenido en los recursos presupuestarios comprometidos en fomento productivo (subsidios y líneas de financiamiento)

Ausencia de integración entre www.chileclic.cl y www.paraemprender.cl

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7 Resultados y Metas Esperadas de la Implementación de la Propuesta

Resultado Variable

clave identificada

Nombre del

indicador

Dimensión y ámbito

de medición

Fórmula del indicador

Meta(s) Período(s)

de Medición

Respuestas a consultas a través de la plataforma de apoyo, en los plazos establecidos

Tiempo de respuesta a consultas de Emprendedores

Tiempo de respuesta

Ámbito: Resultado. Dimensión de control: eficiencia

TR = (Tiempo de respuesta a la consulta en el periodo t) / (Tiempo optimo de respuesta7) x 100

80% de respuestas en tiempo optimo.

Semestral

Respuesta de la totalidad de las Consultas recibidas a través de la plataforma de apoyo

Número de consultas respondidas

Capacidad de respuesta

Ámbito: Resultado Dimensión de control: Eficacia

CR= (numero de consultas con respuesta en el periodo t) /(número de consultas en el periodo t) * 100

100 % de las consultas con respuesta.

Mensual

Aumento del número de visitantes del portal www.paraemprender.cl

Conocimiento de la existencia del portal por parte de las EMT.

Número de visitas.

Ámbito: Resultado Dimensión de control: eficiencia

NV = ( número de visitas únicas al portal con proyecto/ número de visitas únicas al portal sin proyecto)

Aumento en 100% de visitas

Anual

Emprendedores presentando proyectos a instrumentos de fomento que recibieron asistencia técnica avanzada en www.paraemprender.cl

Provisión de asistencia técnica a emprendedores.

Número de Proyectos presentados

Ámbito: producto Dimensión de control: eficacia

NP = (numero de proyectos presentados a instrumentos de fomento públicos con asistencia técnica avanzada www.paraemprender.cl / numero de emprendedores que recibieron asistencia técnica en www.paraemprender.cl)

50% de emprendedores asistidos técnicamente presentando proyectos.

anual

7 Tiempo optimo de respuesta: Esta definida por el tiempo necesario y suficiente para entregar un respuesta a las consultas de los EMT`s vía portal, esto es 24 horas.

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La División Empresas de Menor Tamaño de la Subsecretaría de Economía, tiene la siguiente opinión respecto al grado de acuerdo y apropiación de la propuesta: “La División Empresas de Menor Tamaño (DEMT) de la Subsecretaría de Economía, tiene entre sus actividades permanentes, el desarrollar herramientas para facilitar el acceso a información pertinente y relevante para las EMT. El portal www.paraemprender, que administra la DEMT es uno de los mecanismos con los que se está dando respuesta a este desafío. Los planes de desarrollo que se están implementando en dicho portal durante el 2009 (el Centro de Consultas, la Actualización de la Base de Datos de Instrumentos de Fomento Productivo y el Sistema de Atención en Línea para Emprendedores) se encuentran alineados y son totalmente complementarios con la propuesta realizada por CIAPE, por lo que ésta se constituye en una oportunidad para masificar la atención en línea a emprendedores, otorgando un servicio con altos estándares de calidad y dando respuestas a nivel de detalle a un segmento mucho más significativo de emprendedores, contribuyendo además al objetivo de instalar una visión más integradora y coherente de la labor del Estado a favor de las EMT. Es por esto que la DEMT , junto con decir que el trabajo realizado por CIAPE refleja adecuadamente las reuniones de trabajo sostenidas, suscribe el Informe Final y la propuesta entregada por CIAPE”.

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FONDO DE MODERNIZACIÓN DE LA GESTIÓN PÚBLICA 2009

INDICE

I. ANTECEDENTES E INFORMACIÓN GENERAL 12

1. ANTECEDENTES GENERALES 12 2. DESCRIPCIÓN DE ÉL O LOS PROCESOS EN SU SITUACIÓN ACTUAL 12

II. PRINCIPALES ASPECTOS METODOLOGICOS UTILIZADOS. 24

III. DIAGNOSTICO DEL PROBLEMA A RESOLVER CON LA PROPUESTA DE MEJORAMIENTO DE LA GESTIÓN. 28

3. DESCRIPCIÓN DEL DIAGNÓSTICO DEL PROBLEMA 28 4. DESARROLLO DE LA PROBLEMÁTICA 29

IV. ANALISIS DE ALTERNATIVAS DE SOLUCION. 39

1. PROPÓSITO 39 2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS 39 3. INICIATIVAS QUE HAN CONTRIBUIDO A LA SOLUCIÓN DE PROBLEMAS SIMILARES 39 4. ALTERNATIVAS DE SOLUCIÓN 41 5. SELECCIONAR LA HIPÓTESIS DE SOLUCIÓN 47

V. ESTRATEGIA DE SOLUCIÓN DE PROPUESTA DE MEJORAMIENTO 48

1. OBJETIVOS DE LA ESTRATEGIA DE SOLUCIÓN 48 2.- DESCRIPCIÓN DE LA PROPUESTA DE MEJORAMIENTO 49 3. RECURSOS ASOCIADOS A LA PROPUESTA DE MEJORAMIENTO 80

VI. FACTORES CRÍTICOS DE RIESGO Y DE ÉXITO DE LA IMPLEMENTACIÓN DE LA PROPUESTA 84

VII. RESULTADOS, METAS ESPERADAS 86

VIII. SISTEMA DE SEGUIMIENTO Y EVALUACIÓN 87

ANEXOS 91

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I. ANTECEDENTES E INFORMACIÓN GENERAL 1. Antecedentes Generales Nombre de Propuesta de Mejoramiento de Gestión: “Portal empresarial para la presentación de iniciativas de emprendimiento y desarrollo productivo, financiables a través de los instrumentos y programas del Estado”. Se entiende por presentación de iniciativas de emprendimiento y desarrollo productivo, a aquellas ideas de emprendimiento y desarrollo productivo –en cualquiera de sus etapas de desarrollo- originadas en micro, pequeñas y medianas empresas- que requieren apoyo financiero para su concreción. Responsable de la elaboración de la Propuesta de Mejoramiento de la Gestión: Centro Iberoamericano de asuntos Públicos y empresariales- CIAPE Ltda. Instituciones Públicas vinculadas con la Propuesta de Mejoramiento de la Gestión: Ministerio de Economía, Secretaría Ejecutiva de la Estrategia Digital del Gobierno de Chile, Organismo Técnico www.Chileclic.cl, Organismo Técnico www.Paraemprender.cl.

2. Descripción de él o los procesos en su situación actual La propuesta de modernización de la gestión publica de CIAPE, tiene por objetivo mejorar la sección Empresas y Organizaciones del Portal www.chileclic.cl , aumentando la eficiencia del proceso de presentación de iniciativas de emprendimiento y desarrollo productivo, financiables a través de los instrumentos y programas del Estado. En base al modelo de análisis propuesto, en una primera instancia se describirá dicho proceso, en función de cómo actualmente opera desde la perspectiva de las micro, pequeñas y medianas empresas, clasificadas como empresas de menor tamaño (EMT) entendiendo que ésta es la instancia en www.chileclic.cl a través de la cual pueden acceder a los programas y líneas de financiamiento que el Estado ha dispuesto para el fomento del emprendimiento y el desarrollo productivo. Además, se ha relevado en conjunto con la contraparte técnica, la necesidad de incorporar en el análisis la descripción del actual funcionamiento de la iniciativa www.paraemprender.cl , dada la natural relación existente tanto entre el proceso en estudio y los servicios dispuestos en éste portal, como entre la sección Empresas y Organizaciones de www.chileclic.cl y la orientación del portal www.paraemprender.cl , donde para la EMT, la primera puede ser la puerta de entrada para acceder al segundo. De esta forma, se hace necesario describir el proceso de presentación de iniciativas de emprendimiento y desarrollo productivo, financiables a través de los

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instrumentos y programas del Estado8, considerando como se expresa tanto en la estructura de www.chileclic.cl como en la de www.paraemprender.cl

SUBSEC MINERIASERNATURSERNAPESCASERNAM

SENCESERCOTECSAGPROCHILEMINECONINDAP

INIAPRODEMUFIAFOSISCONAFCONADI

CORFOCPLCNRCONICYTChile CalificaBanco Estado

Instituciones públicas que apoyan el emprendimiento

OFERTA

DEMANDA18.056MEDIANA EMPRESA

600.000725.383TOTAL

120.863PEQUEÑA EMPRESA

600.000586.464MICROEMPRESA

N° EMPRESAS INFORMALESN° EMPRESAS FORMALESTAMAÑO EMPRESA

Servicios de Información y de orientación

técnica

Instrumentos para el emprendimiento

2.1 Descripción del Proceso de presentación de iniciativas de

emprendimiento utilizando los recursos disponibles de los portales “ChileClic” y “Paraemprender”

Marco Normativo del Proceso de presentación de iniciativas de

emprendimiento utilizando los portales “ChileClic” y “ParaEmprender”. La iniciativa “ChileClic” y “ParaEmprender” no cuentan con marco normativo propio, sin embargo “ChileClic”, surge como respuesta a las orientaciones de la Estrategia Digital del Gobierno de Chile, en particular a “Crear y fomentar una nueva cultura en TIC para incrementar la transparencia y la participación ciudadana”. Por su parte, Paraemprender.cl es una iniciativa de la Subsecretaría de Economía, donde se ha recopilado información acerca de las Instituciones Públicas que fomentan el

8 Según la “Guía de instrumentos para el emprendimiento”, Chile Emprende Contigo, Gobierno de Chile, existen 138 instrumentos para el emprendimiento.

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emprendimiento y los distintos instrumentos de apoyo a emprendedores y emprendedoras. Complementariamente, es posible establecer la existencia de un marco jurídico general, que sustenta el funcionamiento de “Chileclic” y “ParaEmprender”, constituido al menos por las siguientes leyes: Ley de Procedimiento Administrativo: El 29 de mayo de 2003 se publicó la

Ley Nº 19.880, que establece y regula las bases del procedimiento administrativo de los actos de la administración del Estado, y que consagra el principio de Transparencia y Publicidad, señalando que el procedimiento administrativo se realizará con transparencia, de manera que permita y promueva el conocimiento, contenidos y fundamentos de las decisiones que se adopten en él, otorgando garantías y recursos específicos.

Ley de Transparencia: Ley nº 20.285 sobre acceso a la información pública

que entrará en vigencia el 20 de abril de 2009. Su objetivo es regular el principio de transparencia de la función pública, el derecho de acceso a la información de los órganos de la Administración del Estado, los procedimientos para el ejercicio del derecho y para su amparo, y las excepciones a la publicidad de la información.

Localización en la estructura estatal

a) “ChileClic” En el marco de las políticas públicas de apoyo al desarrollo de la micro, pequeña y medianas empresas (EMT), el Estado de Chile ha puesto a disposición de este segmento de empresas una serie de instrumentos y programas de financiamiento y co-financiamiento de iniciativas de emprendimiento y desarrollo productivo, administrados por una importante red de servicios públicos presentes en todo el territorio nacional. Con la finalidad de presentar una alternativa de acceso no solo a estos instrumentos y programas, sino que a toda la oferta de servicios disponibles en el sector público, tanto para personas como para empresas, la Estrategia Digital del Gobierno de Chile implementó la iniciativa “ChileClic”, La Guía de Servicios del Estado. “ChileClic” es un portal desarrollado por la Secretaría Ejecutiva de la Estrategia Digital del Gobierno de Chile, que reúne más de 1.500 fichas con información y orientación sobre beneficios, programas y trámites, entre los que destacan más de 400 servicios que se pueden realizar a través de Internet. “ChileClic” basa la generación de sus contenidos en la estrecha colaboración que mantiene con una red formada por más de 150 instituciones (públicas y privadas). Cada una de ellas, es responsable de la información publicada y de la operación del servicio ofrecido.

15

b) “ParaEmprender” Esta iniciativa se enmarca en la esencia del quehacer de la Subsecretaria de Economía, en el marco de los ejes estratégicos de la división Empresas de Menor Tamaño (EMT) la cual “tiene por objetivo central promover acciones orientadas a mejorar la competitividad de las empresas de menor tamaño, entendidas como microempresas, pequeñas y medianas empresas, a través de iniciativas que afectan tanto la gestión interna de las mismas, así como el entorno de negocios en que éstas se desenvuelven9.” También, a través de la Red de Fomento se pone a disposición de los emprendedores una serie de herramientas y servicios para que lleven sus ideas a la práctica y tengan éxito en su negocio, entre las cuales destaca www.paraemprender.cl . Este Portal pone a disposición de los ciudadanos y empresas la información necesaria disponible para llevar adelante una iniciativa de emprendimiento.

Cuantificación y caracterización de recursos y capacidades institucionales: a) “ChileClic”10 Recursos humanos: El Portal “Chileclic” cuenta con una coordinadora de la Red

ChileClic y el apoyo free-lance de 2 personas que trabajarán en la actualización de contenidos, horas del coordinador de ChileClic y horas del coordinador de Gobierno Electrónico.

Infraestructura: Oficinas con una superficie total de 60 mts2. Equipamiento “Chileclic”: Cuenta con 2 Estaciones de trabajo Standard

(escritorio, computador, ventilador, etc.) Redes y sistemas de información. Existe un contrato con un proveedor de

Administración de Contenidos, encargado de la mantención, Soporte y Up date del Portal y administración de las bases de datos (open source).

El Portal “ChileClic” está albergado en el site del Ministerio de Economía. Estimación de Gastos para el funcionamiento del Portal ChileClic: El

presupuesto asignado al portal, correspondiente a: El gasto asociado para mantención y licencias es de $15.000.000 anual. Para ampliaciones de servicios $40.000.000 anual. Difusión y capacitación 15.000.000 anual. El gasto asociado en recurso humano asciende a $48 millones anuales. (Estos recursos están asociados a los RR.HH de la 1° viñeta.).

b) “ParaEmprender” Para la definición de contenido y lineamientos generales se ha constituido un Comité Editorial, con participación de integrantes del Ministerio de Economía pertenecientes a las divisiones de Comunicaciones, Agenda Digital (Chileclic) y Empresas de Menor Tamaño, que funciona una vez al mes.

9 Portal www.economia.cl 10 Información proporcionada por “Chileclic”

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Recursos humanos: El Portal esta dirigido por un profesional, con dedicación parcial, quien realiza la gestión técnica y operativa de este. El gasto asignado a recursos humanos corresponde a $9,6 millones anuales

Infraestructura: El portal no cuenta con oficinas dedicadas, sólo el puesto de trabajo del profesional asignado.

Equipamiento: El portal como tal no cuenta con equipamiento de ninguna especie.

Redes y sistemas de información: Está contratado por todo el año 2009 el hosting y mantención del portal, (que incluye webmaster), con la empresa DROP Ltda.

El portal no cuenta con redes especiales. Estimación de Gastos vinculados a “ParaEmprender”: El presupuesto asignado

al portal, correspondiente a: Los gastos de hosting, mantención y administración. Esto está externalizado y contratado con la empresa DROP que desarrolló el portal, para todo el 2009, cuyo monto asciende a $12 millones anuales.

Flujograma del proceso:

a) Presentación de iniciativas de emprendimiento utilizando los recursos

disponibles del portal “ChileClic” (ver anexo 2, ejemplo de navegación) Para facilitar el acceso a la información, los contenidos de “ChileClic” se organizan -utilizando la lógica de un directorio- en tres grandes canales temáticos: Personas, Empresas y Organizaciones e Instituciones con sus respectivas categorías y subcategorías.

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Proceso de Acceso al Portal “Chile clic”

Canal Empresas y Organizaciones: Presenta un total de 1.508 accesos a

trámites, servicios y orientaciones para emprendedores y empresarios, en las siguientes categorías

Canal Empresas y Organizaciones

Empresas por Sector (620) Procesos de la empresa (71)

Empresas por Tamaño (320) Cooperación y asociatividad (23)

Inversión Extranjera (20) Autorizaciones y Solicitudes (269)

Apoyo a la empresa (192) En cuanto a las EMT que presentan iniciativas de emprendimiento, el canal Empresas y Organizaciones, a partir de la categoría “Empresas por tamaño”, específicamente en la subcategoría “Microempresas (MIPE)” y “Pequeñas y Medianas empresas (PYME)” y de la categoría “Apoyo a la empresa”, específicamente a través de las subcategorías “Financiamiento”, “Fondos

INGRESAR Awww.chileclic.cl

INGRESAR A“Empresas y Organizaciones”

SELECCIONE CATEGORIA

SELECCIONE SUBCATEGORIA

SELECCIONE TRAMITE(Instrumento

Fomento / Emprendimiento)

ACTIVARTrámite en Línea

ACCESO A Formulario de Contacto de

la Institución que lo administra,para activación de instrumento

ACCESO A FICHAde Instrumento de

Fomento / Emprendimiento

ACCESO A FICHA RESUMENde Instrumento de

Fomento / Emprendimiento

ACCESO A FICHA COMPLETAde Instrumento de

Fomento / Emprendimiento

ACCESO A Sitio WEB de la Institución

que lo administra,para activación de instrumento

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Concursables” y “Subsidios”, pueden acceder a la información de los instrumentos de fomento y emprendimiento tales como líneas de financiamiento bancarias con garantía estatal y programas de asignación de subsidios estatales. A modo de ejemplo, desde la subcategoría “Financiamiento”, se despliegan actualmente los enlaces a las fichas de 48 trámites y servicios, entre los que podemos mencionar, capital semilla para nuevos negocios, crédito agrícola para microempresarios, crédito CORFO para inversiones. Desde la subcategoría “Fondos Concursables”, se despliegan actualmente los enlaces a las fichas de 6 trámites y servicios, tales como, línea capital de riesgo de CORFO, capital semilla para nuevos negocios y proyectos FOSIS. Desde la subcategoría “Subsidios”, se despliegan actualmente los enlaces a las fichas de 11 trámites y servicios, tales como, asesoría técnica para beneficiarios de INDAP; financiamiento a proyectos asociativos de CORFO y sistema de incentivos para la recuperación de suelos degradados.

Trámites de Fomento Productivo en la Subcategoría Apoyo a la Empresa Total trámite Trámite en línea % Trámite en línea

Financiamiento 48 12 26% Fondos Concursables 6 1 20% Subsidios 11 2 20%

Cuando el MYPIME actual o potencial, ingresa a uno de estas subcategorías, se encuentra con un listado de accesos a trámites, servicios y orientaciones, entre los cuales se encuentran instrumentos de fomento para el emprendimiento. Al seleccionar uno de estos, se despliegan la “Ficha Resumen11” y la “Ficha Completa12”, que proporcionan información general sobre el instrumento. En el evento que en la ficha resumen exista la opción “realizar trámite en línea”, al seleccionarla, se redirecciona la navegación al sitio web o a un formulario de contacto de la institución que administra el instrumento. Cuando se accede a la página web de la institución respectiva, el EMT debe identificar el icono de acceso a las instancias y mecanismos de postulación en línea.

11 Los contenidos de la Ficha Resumen, que operan como mecanismos de interacción con la ciudadanía son: Consultas sobre el trámite, Escuchar Ficha del trámite. 12 Los principales contenidos de la Ficha Completa son: En qué consiste el instrumento; A qué tipo de empresas está dirigido; Requisitos de Postulación; Documentos requeridos para postular; El costo del proceso (cuando corresponda); Dónde se realiza la postulación; El tiempo promedio que demora la realización del proceso de postulación (el trámite); El Resultado o producto de la postulación (ejemplo: “Crédito Agrícola Microempresas”); Observaciones de orientación asociadas al proceso de postulación a financiamiento.

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Independientemente que el trámite (instrumento de fomento) pueda efectuarse en línea, a través de “la Ficha” es posible acceder al sitio web de la institución que lo administra. Una vez en la página web de la institución, se continúa con la lógica de navegación propia de cada portal. En anexo 1 se describe el proceso general de presentación de iniciativas de las principales instituciones que concentran la mayor cantidad de instrumentos de fomento productivo. b) Presentación de iniciativas de emprendimiento utilizando los recursos

disponibles del portal “Para Emprender”. En el evento que un EMT actual o potencial ingrese a “Para emprender”, con la finalidad de obtener información necesaria para formular y presentar iniciativas de emprendimiento y desarrollo, se encontrará con instancias de acceso a información acerca de los mecanismos para obtener financiamiento y con instancias de apoyo técnico, para que el desarrollo del proyecto, sea de mejor calidad El Portal “Para emprender” presenta un total de 168 accesos a servicios y orientaciones para emprendedores y empresarios, cuya composición considera 6 ejes temáticos: Financiamiento, Gestión Administrativa, Capacitación, Asesoría Técnica, Apoyo a la Innovación, Asociatividad y Redes.

Proceso de Acceso al Portal “Para emprender”

Las secciones que permiten acceder directamente a información acerca de programas y líneas de financiamiento y a las instituciones que los administran son: Financiamiento, proporciona recursos para encontrar créditos y

financiamiento disponible y toda la información necesaria para postular y obtener estos beneficios.

Buscar financiamiento y recursos, facilita la búsqueda de instrumentos de fomento, dentro de los 168 que ponen a disposición las instituciones públicas que apoyan el emprendimiento.

Directorio de entidades que apoyan el emprendimiento, que permite acceder a un listado de Entidades públicas y privadas ordenadas alfabéticamente, que apoyan el emprendimiento.

Instituciones públicas que apoyan el emprendimiento, corresponde a un directorio de 22 servicios públicos13, a través de las cuales se accede a ficha institucional con información de contacto.

Mujer y emprendimiento, que combina opciones de financiamiento con apoyo técnico especifico para mujeres emprendedoras.

13 Banco Estado, Chile Califica, Conicyt, Comisión Nac. de Riego, Consejo Nac. Producción limpia, Corfo, Conadi, Conaf, Fosis, Fia, Prodemu, Inia, Indap, Minecon, Prochile, Sag, Sercotec, Sence, Sernapesca, Sernatur, Subsec Mineria.

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Calendario de Eventos, que combina fechas de activación de programas con instancias de apoyo técnico como seminarios, conferencias, capacitaciones, entre otros.

Sitios de Interés, organizados por categorías14 Sabías que, proporciona “Tips” informativos con datos de interés, orientados

a educar y resaltar aspectos relevantes del emprendimiento. Envíanos tus consultas15, que opera como mecanismo de interacción con la

ciudadanía. Las consultas se clasifican por: Consultas relacionadas con el sitio www.paraemprender.cl (17 consultas) y Consultas relacionadas con el emprendimiento (19 consultas).

Las secciones que permiten acceder a instancias de apoyo técnico para los proyectos son: Gestión Administrativa, entrega las herramientas necesarias para introducir

mejoras en manejo de la contabilidad, la utilización eficiente de los recursos, la planificación estratégica, las buenas prácticas laborales y medioambientales. A través de esta sección se accede a información en línea, con descripción de procesos asociados y conceptos básicos de las empresas, instrumentos de apoyo y links con artículos de interés.

Capacitación, presenta los recursos necesarios para mejorar el capital de

trabajo a través de programas de capacitación. Esta sección proporciona información en línea sobre diversos programas de capacitación disponibles en el Estado; sobre la Franquicia Tributaria Sence; Normativas de capacitación y empleo y; el uso de Internet.

Asesoría Técnica, presenta información útil para desarrollar empresas: Cómo

crear y estructurar un buen plan de negocios, cómo controlar de forma eficiente los recursos, utilidad de las certificaciones para tu empresa.

Testimonios, emprendedores y emprendedoras analizan desde su

experiencia lo que significa emprender. Documentos Útiles, repositorio de documentos útiles publicados en distintos

artículos del sitio, tales como estudios, herramientas tecnológicas, leyes, reglamentos y trámites.

14 Son categorías: Asesoría y Documentos, Bancos e Instituciones Crediticias, Comunidad, Redes y Asociaciones, Educación para el Emprendimiento, Ferias y Eventos, Gobierno e Instituciones Públicas, Medios de Comunicación, Mujer y Emprendimiento, Organismos Internacionales, Organismos No Gubernamentales, Organizaciones y otras instancias empresariales) 15 Se puede agregar una nueva consulta, a través del llenado de los siguientes campos: Asunto: Titulo de la consulta. Centro de Consultas: puede seleccionar algunas de las clasificaciones temáticas de las consultas. Sexo: hombre/mujer. Cuerpo: donde se escribe la consulta propiamente tal. e-mail, Captcha15: Se introduce el código descrito.

22

Asociatividad y Redes, esta sección contiene artículos relacionados con instrumentos basados en la asociatividad, conformación de asociaciones gremiales y redes sociales, instancias de apoyo a grupos de emprendedores.

Etapas del emprendimiento, presenta información relevante de alternativas

de financiamiento, herramientas, documentos, trámites agrupada en: Creación, Funcionamiento, Desarrollo y Cierre.

Desde el portal www.paraemprender.cl, a través del buscador de instrumentos de fomento el cual permite encontrar, dentro de los 169 instrumentos que ponen a disposición las instituciones públicas que apoyan el emprendimiento, los que más se ajusten a las necesidades del emprendedor, siendo un criterio de segmentación el tamaño de la empresa, lo cual permite que se desplieguen los instrumentos más adecuados a la categoría definida, sin embargo, la búsqueda despliega las distintas fichas de cada uno de los programas o instrumentos, siendo la derivación a la institución la funcionalidad definida, es decir, pone a disposición del emprendedor una ficha con la información más relevante, así como el link a la institución que administra dicho programa.

Caracterización y cuantificación de los clientes y usuarios finales: Los usuarios son Público general, en búsqueda de información relevante según su idea de negocio, que se pueden agrupar en:

Clasificación empresa16 Cantidad

Microempresa 586.464 Pequeña empresa 120.863 Mediana empresa 18.056

Gran empresa 9.402 Sin Ventas 144.128

Empresas Informales 600.000 El Portal “Chileclic”, registra mensualmente un total aproximado de 240.000 visitantes únicos17 y; de 270.000 total de visitas mensuales. El Portal “Para emprender” tuvo una cantidad promedio mensual de 12.928 visitas, durante el año 2008, con un total anual de 155.140 visitas. Respecto del trimestre enero- marzo del 2009 tuvo una cantidad promedio mensual de 16.425 visitas, con una cantidad de visitas totales de 49.275 y de las cuales 24.114 equivalen al mes de marzo (Para mayor nivel de detalle, Ver Anexo N°3).

16 La dinámica empresarial en Chile 1999 – 2006, elaborado por Ministerio de Economía, FUNDES, INTELIS, pagina 19. 17 Un visitante único puede acceder en mas de una oportunidad al portal, de esta forma las 270.000 visitas corresponden al total, pudiéndose repetir el visitante.

23

Como referente estadístico sobre las consultas y visitas al portal “Para emprender”, se utilizará el mes de marzo del 2009, que puede aproximarse más a la realidad de consultas y visitas realizadas al Portal en un año, donde en dicho mes un 49,5% accedió al portal a través de acceso directo, un 40,2% accedió a través de buscadores y un 10,1% a través de enlaces externos. Del total de consultas realizadas al portal “Para emprender” durante marzo del 2009, el tiempo promedio de consultas fue de 7,37 minutos y la cantidad promedio de páginas visitadas del Portal fue de 7,08 páginas. Otro aspecto relevante respecto de las consultas, es que se recibieron 54 consultas y comentarios, con una capacidad de respuesta del 64,8% equivalente a 35 respuestas. Respecto de los contenidos de las visitas al portal “Para emprender”, 8.691 visitas correspondieron a trámites de creación de empresas, 4.254 correspondieron a trámites de financiamiento y buscadores de financiamiento y 1.488 correspondieron a trámites de capacitación.

24

II. PRINCIPALES ASPECTOS METODOLOGICOS UTILIZADOS. CIAPE, ha diseñado una estructura metodológica ad-hoc para responder a los requerimientos definidos en el presente estudio, que se materializa en 4 etapas secuenciales: 1. Etapa 1: Recopilación de información Las técnicas utilizadas para la descripción de la situación actual y el diagnóstico de la propuesta de mejoramiento de la gestión son:

1.1. Realización de Entrevistas en profundidad a contrapartes técnicas Se utilizó este procedimiento para definir el alcance de los siguientes aspectos: Opinión de la hipótesis y diagnóstico del proyecto inicial planteado.

“Portal empresarial para la presentación de iniciativas de emprendimiento y desarrollo productivo, financiables a través de los instrumentos y programas del Estado”.

Revisión de los aspectos relevantes y la información contenida en los portales www.chileclic.cl y www.paraemprender.cl

Relevamiento de los principales problemas y oportunidades del proceso de análisis en dichos portales.

Principales desafíos futuros de dichas iniciativas. Obtención de datos estadísticos de los usuarios de los portales. Para esto, se realizaron entrevistas no estructuradas a actores claves de MINECON, que gestionan los portales www.chileclic.cl y www.paraemprender.cl

Recopilación de Información

Alternativas de Solución

Identificacióndel Problema

Análisis de la Información

Recopilación de Información

Alternativas de Solución

Identificacióndel Problema

Análisis de la Información

25

Del portal www.paraemprender.cl , se entrevistó al Sr. Enrique Correa, Coordinador Nacional.

Del portal www.Chileclic.cl se entrevistó al Sr. Edgardo Pino, Coordinador Nacional.

Asimismo, se realizó una entrevista no estructurada al Sr. Carlos Gil del proyecto SIMFO, cuyos antecedentes no fueron aplicables al desarrollo del proyecto.

De MINECON- Empresas de Menor Tamaño (EMT), participó la Sra. Estefanny Artus.

1.2. Revisión de los Portales “Para emprender” y “Chile clic”. Con el objeto

de conocer el funcionamiento y determinar cuales son los instrumentos que se difunden a través de Internet, incluyendo pruebas de funcionamiento de las instancias “contacto” de Chile clic y “envie sus consultas e inquietudes” del portal ParaEmprender.

1.3. Revisión de antecedentes existentes, donde se incluyen:

1.3.1. Revisión de documentos oficiales (Balance de Gestión Integral BGI, Memoria de CORFO,

1.3.2. Revisión y análisis del informe “Enero-Marzo” del uso del sitio www.paraemprender.cl.

1.3.3. Revisión de antecedentes de Google analitycs18 de www.chileclic.cl 1.3.4. Estudios sobre Micro, pequeñas y medianas empresas existentes

en la red

1.4. Realización de entrevistas semiestructuradas a micro, pequeñas y medianas empresas (Ver Anexo Nº7), con el objeto de obtener el grado de conocimiento de los portales www.chileclic.cl y www.paraemprender.cl, participación en los procesos de postulación y opiniones respecto a los instrumentos de fomento. Metodológicamente se aplicó en terreno, la encuesta a una muestra de 24 emprendedores, bajo la modalidad de entrevista presencial, entre los días 4 y 6 de mayo de 2009, en la Región Metropolitana. La definición del tamaño de la muestra se estableció de acuerdo a la siguiente fórmula y criterios:

18 Entrega información relevante sobre el tráfico de los sitios web a través de la segmentación avanzada, informes personalizados y gráficos dinámicos, entre otros.

26

Donde, N= 586.464 (corresponde al numero de pequeños empresarios). Z /2= 1,96 (Valor correspondiente a la distribución de Gauss 1,96 para a =0,05 y 2,58 para a=0,01). P= 0,5 (Prevalencia esperada del parámetro a evaluar. En caso de desconocerse, aplicar la opción más desfavorable (p=0,5), que hace mayor el tamaño muestral). e2 = 0,04 (Error que se prevé cometer. Por ejemplo, para este error del 4%, introduciremos en la fórmula el valor 0,04. Así, con un error del 4%, vemos, por tanto, que la amplitud total del intervalo es el doble del error que introducimos en la fórmula)

n = 586.464 x 1,962 x 0,5 x (1 – 0,5) (586.464 -1 ) 0,04 + 1,962 x 0.5 x (1-0,5)

n= 24

27

2. Etapa Nº2: Procesamiento de la información. Con la información recopilada, se analizan los antecedentes en base a los objetivos originales del proyecto, se visualizan las alternativas de solución y se presentan a los usuarios claves de MINECON entrevistados en primera instancia. Asimismo, producto de los análisis de los informes, entrevistas y portales, se incorporan gráficos y cuadros que sistematizan la información contenida en cada uno de ellos. En base a esto, se define un marco ideal de operación y servicios prestados por ambos portales, elementos constitutivos del diagnostico del problema a resolver con la propuesta de mejoramiento de la gestión, que corresponderá al modelo que se desea llegar en etapas escalables de la implementación de la solución. 3. Etapa Nº3: Identificación del Problema. Analizados los procesos, se identifica cuál es el problema, para elaborar las propuestas de modificaciones que mejoran la situación actual de éstos. Como parte de la identificación del problema, se realiza una descripción de las causas de la problemática, las que se fundamentan con la información generada por los distintos instrumentos utilizados. 4. Etapa Nº4: Alternativas de Solución Una vez determinada la problemática, se revisa la situación actual de los portales, que debe dar respuesta a interrogantes tales como ¿es suficiente lo que hace?, ¿es posible entregar otra información relevante que aumente la transparencia?, ¿es posible modificar o incorporar otros mecanismos de participación ciudadana?. Asimismo, se definen las alternativas de solución considerando las opiniones de los entrevistados. Una vez propuestas las modificaciones, para entregar una perspectiva económica del proyecto es necesario establecer: Beneficios aportados por la propuesta Estimación de costos asociados.

Es importante considerar que los beneficios esperados mayormente son transferidos a los usuarios y pueden agruparse en: Beneficios que liberan recursos y evitan costos Mejoras en la gestión (simplificando procesos) Mejoras en calidad del servicio

28

III. DIAGNOSTICO DEL PROBLEMA A RESOLVER CON LA PROPUESTA DE MEJORAMIENTO DE LA GESTIÓN.

3. Descripción del Diagnóstico del Problema “...he postulado a subsidios, pero no he conseguido ningún recurso, supongo que

mi postulación está mal hecha”. Emprendedora orfebrería, La Granja.

Fuente: Encuesta a Emprendedores, Mayo 2009 A partir del análisis del proceso en estudio: Presentación de iniciativas de emprendimiento utilizando los recursos disponibles de los portales “ChileClic” y “Paraemprender”, se han identificado una serie de problemas susceptibles de ser mejorados, que tiene como consecuencia que las Micro, Pequeñas y Medianas Empresas (EMT) que desean iniciar un emprendimiento y cuya iniciativa es posible financiar a través de los programas de fomento del Estado de Chile, no encuentran una plataforma de apoyo integral en el canal Empresas y Organizaciones de “Chileclic”, para llevarlo a cabo.

SUBSEC MINERIASERNATURSERNAPESCASERNAM

SENCESERCOTECSAGPROCHILEMINECONINDAP

INIAPRODEMUFIAFOSISCONAFCONADI

CORFOCPLCNRCONICYTChile CalificaBanco Estado

Instituciones públicas que apoyan el emprendimiento

OFERTA

DEMANDA18.056MEDIANA EMPRESA

600.000725.383TOTAL

120.863PEQUEÑA EMPRESA

600.000586.464MICROEMPRESA

N° EMPRESAS INFORMALESN° EMPRESAS FORMALESTAMAÑO EMPRESA

Servicios de Información y de orientación

técnica

Instrumentos para el emprendimiento

Los problemas identificados del proceso, es posible presentarlos en función de las distintas instancias operativas que el usuario enfrenta, para obtener

29

información y orientación técnica relevante desde el canal empresas y organizaciones de “ChileClic”. Para efectos del Diagnóstico son potenciales usuarios del canal empresas y organizaciones de “Chileclic”, todas las empresas de menor tamaño debidamente constituidas y las empresas informales que buscan información para constituirse formalmente. Potenciales Usuarios Canal Empresas y Organizaciones de www.chileclic.cl19

TAMAÑO EMPRESA N° EMPRESAS FORMALES

Microempresa 586.464Pequeña Empresa 120.863Mediana Empresa 18.056TOTAL 725.383

4. Desarrollo de la problemática Información de Instrumentos de Fomento desactualizada.

“Entré al Portal, accedí a información de financiamiento, cursos, pero no me ayudó”.

Emprendedora helicultora, Buin. Fuente: Encuesta a Emprendedores, Mayo 2009

Tal como se expresa en www.chileclic.cl, la generación de sus contenidos se basa en la estrecha colaboración que mantiene con una red formada por más de 150 instituciones (públicas y privadas), donde cada una de ellas, es responsable de la información publicada y de la operación del servicio ofrecido. Debido a que no existe una normativa que obligue a las instituciones del Estado a actualizar periódicamente la información20, que publican información en el portal “ChileClic” (tanto en el canal personas como en el canal empresas y organizaciones), ni se ha implementado la alternativa de firmar convenios que intencionen este proceso, la carga de la información en “Chileclic” no ocurre simultáneamente con la actualización de los respectivos sitios web de las 19 Fuente: “La Dinámica Empresarial en Chile 1999-2006”, Gobierno de Chile, Ministerio de Economía en asociación con FUNDES e Intelis, Año 2008 20 Las instituciones consideradas en el análisis, en acuerdo con la contraparte técnica, son CORFO, FOSIS, INDAP, SENCE y SERCOTEC.

30

instituciones, presentando brechas en cuanto a cantidad de instrumentos disponibles y al contenido de ellos21. Una situación similar se observa al momento de comparar la información existente en los portales web de las instituciones, con la información publicada en el Portal www.paraemprender.cl y con la información contenida en la guía de instrumentos para el emprendimiento22. Las diferencias de información entre los portales institucionales con “ChileClic”, “ParaEmprender” y Guía de Instrumentos para el Emprendimiento, se expresan en el siguiente cuadro23:

21 Tampoco existe normativa relativa a intencionar la generación de coordinaciones interinstitucionales que conformen una red de fomento productivo, capaz de crear una institucionalidad de apoyo a la EMT, que entre otros temas, pueda establecer procedimientos para la revisión y actualización de información de emprendimiento y desarrollo productivo en portales especializados financiados por el Estado, como es el caso del canal empresas y organizaciones de www.chileclic.cl y el portal www.paraemprender.cl 22 Publicación de la Iniciativa paraemprender del Ministerio de Economía. 23 El detalle de instrumentos de fomento por institución se presenta en anexo N°6

31

Gráficamente las diferencias acerca de los instrumentos de fomento publicados, se expresa de la siguiente forma:

66

4

39

19

13

35

3

18

12

9

58

2

20

4

15

43

2

15

10

14

0

10

20

30

40

50

60

70

CORFO FOSIS INDAP SENCE SERCOTEC

WEB institucional ChileClicParaEmprender Guía de Instrumentos para el Emprendimiento

Al no mantener actualizada la base de contenidos de “ChileClic”, no se generan los incentivos para que los usuarios accedan a los trámites y servicios requeridos a través de este portal, sino que a través del respectivo sitio web institucional24. Como una manera de resolver en parte este problema, “ChileClic” se encuentra en proceso de implementación de un sistema de actualización automática de información a través de fichas electrónicas en formato XML que permita la actualización en línea de “ChileClic” con el resto de las instituciones públicas. Es importante relevar que con la entrada en vigencia de la Ley de Transparencia y acceso a información pública, “ChileClic” puede transformarse en una instancia válida para las instituciones del Estado, tanto para la publicación de sus programas y servicios como para informar sobre la forma de acceder a ellos, impulsando además la actualización automática a través de fichas electrónicas en formato XML.

24 fuente: entrevista Edgardo Pino, Coordinador de www.chileclic.cl

32

Escasa Visita al canal Empresas y Organizaciones del Portal “ChileClic”,

“No hay información disponible para conocer estos programas”. Emprendedora orfebrería, La Granja.

Fuente: Encuesta a Emprendedores, Mayo 2009

“No conozco “Chileclic” y “Paraemprender” porque no manejo computación” Emprendedora Artesana, Santiago

Fuente: Encuesta a Emprendedores, Mayo 2009 Al analizar el comportamiento de visitas25 del Portal www.chileclic.cl es posible establecer que el número de visitas al canal empresas y organizaciones, es marginal en contraste con el total de visitas registradas, toda vez que el Portal es reconocido como una alternativa de fácil y cómodo acceso a trámites disponibles en el sector público, pero asociada a personas y no a empresas.

Esta afirmación se evidencia en el hecho que el Portal www.chileclic.cl , tiene un promedio de visitas mensuales de 324.911, considerando los meses de Noviembre 2008 a abril 2009, como se aprecia en el siguiente cuadro26.

Total de Visitas www.chileclic.cl

Mes Visitas chileclicVisitas

Para "Empresa y Organizaciones" Porcentajenov-08 297.775 14.310 4,8%dic-08 227.355 9.845 4,3%ene-09 280.945 11.366 4,0%feb-09 349.135 17.550 5,0%mar-09 461.061 20.214 4,4%abr-09 333.193 14.651 4,4%

Promedio 324.911 14.656 4,5% 25 Visitas: Número de veces que se ha accedido a un sitio. Una visita de página hace referencia a la visualización de una página de su sitio web. Si un usuario vuelve a cargar la página después de que se haya cargado completamente, esto contará como una visita de página adicional. Si un usuario navega a una página diferente y más tarde vuelve a la página original, se registrará también una segunda visita de página. Visitas únicas: También se denomina usuarios únicos. Son las veces que una dirección IP (cada equipo tiene una) visita una Web. No contabiliza las visitas repetidas de un mismo usuario-PC. Aunque desde un mismo equipo se haga clic varias veces sobre un enlace, sólo se registra una. Se utiliza mucho para medir el tráfico de una Web. Si bien ambos conceptos son de interés y representan distintos fenómenos, los datos que se presentan en este estudio en su mayoría representan el concepto de Visitas, ya que dicho concepto incluye la fidelización de los usuarios de los portales en análisis. 26 Fuente: elaboración propia en base a herramienta Google Analytics, implementada en los servicios web de www.chileclic.cl

33

Del total de visitas, al revisar el número de accesos al canal Empresas y Organizaciones, mensualmente en promedio, un 4,5% de los usuarios lo hacen a la sección “Empresas y Organizaciones”.

total Visitas chileclic v/s Canal Para "Empresas y Organizaciones"

- 50.000

100.000 150.000 200.000 250.000 300.000 350.000 400.000 450.000 500.000

nov-08

dic-08

ene-09

feb-09

mar-09

abr-09

Meses

visi

tas

Visitas chileclic

Visitas Para "Empresa yOrganizaciones"

Análisis de detalle visitas canal Empresas y Organizaciones de www.chileclic.cl Para el análisis de detalle de visitas, se toma como referencia el último mes con estadísticas publicadas, que corresponde a abril de 2009, que además es el mes que más se acerca a los valores promedio mensual. Considerando sólo el Canal Empresas y Organizaciones en el mes de abril de 2009, fue visitado 14.651 veces, que corresponde al 4,4% del total de visitas. Una vez dentro del canal “Empresas y Organizaciones”, las 10 páginas más visitadas por los usuarios son:

34

desde "Para empresas y Organizaciones",la proxima página es: Porcentaje Vuelven a pagina inicial 15,0%

Vuelven a Para "Personas" 10,5%realizan búsqueda 6,1%

Seleccionan Microempresas (MIPE) 2,9%Seleccionan Pequeñas y Medianas Empresas (PYME) 1,9%

Seleccionan Inicio de actividades 1,6%Vuelve a Para "Empresas y organizaciones" 1,3%

Seleccionan Minería 1,2%Seleccionan "Fondos Concursables" 1,2%

Seleccionan "Programa Fondo Solidario de Vivienda" 1,2% Es importante relevar que más del 31% de los usuarios regresan a la página principal, vuelven al canal Personas y/o realizan una nueva búsqueda. Una de las causas de este comportamiento que ChileClic ha detectado, corresponde a un problema en la taxonomía del canal27. Otro punto a destacar es que dentro de las 10 páginas más visitadas en el canal Empresas y Organizaciones, no figura la página de la Categoría “Apoyo a la Empresa” o sus Subcategorías. (Financiamiento, franquicias y regalías, fondos concursables, subsidios, capacitación, Exportar, desarrollo de proveedores), lo que permite concluir que el número de visitas a esta Categoría es inferior al 1,2%. De esta manera, en abril de 2009, la Categoría “Apoyo a la empresa” tuvo un total de 1.370 visitas, realizadas por 896 usuarios (menos del 1% del total de usuarios que visitaron el Portal www.chileclic.cl)

Página "Apoyo a la empresa" Total de Visitas

Total de Visitas Únicas

PorcentajeTotal de Visitas

PorcentajeTotal de Visitas Unicas

Apoyo a la empresa 1.370 896 0,4% 0,3%Financiamiento 989 592 0,3% 0,2%

Franquicias y regalías 343 256 0,1% 0,1%Fondos Concursables 511 301 0,2% 0,1%

Subsidios 429 335 0,1% 0,1%Capacitación 343 217 0,1% 0,1%

Exportar - - -Desarrollo de Proveedores - - -

Comparativamente, el portal www.paraemprender.cl, presenta un número inferior de visitas mensuales promedio respecto a www.chileclic.cl. Para el año 2008 el promedio de visitas mensuales fue de 12.928., y para el periodo comprendido entre enero-marzo del año 2009 el promedio mensual fue de 11.456 visitas.28

27 fuente: Entrevista a Edgardo Pino, Coordinador de www.chileclic.cl. Se entiende por taxonomía de un sitio web, la forma en que este organiza su información, de acuerdo a criterios de navegación, donde el más usado es la organización de contenido por categorías y subcategorías. La taxonomía de un sitio web, generalmente se puede visualizar más claramente en el mapa del sitio. 28 fuente: Informe de gestión enero-marzo, ParaEmprender

35

Cuadro Promedio Visitas Mensual Portal www.paraemprender.cl año 2008 y 1er Trimestre Año 2009 En cuanto al uso de la plataforma de consultas, en particular de www.paraemprender, de acuerdo al informe de gestión mensual del portal, el promedio de consultas mensuales es de 70. Esta cifra es muy inferior a los niveles de consultas que tienen las instituciones del Estado que administran instrumentos de fomento. A modo de ejemplo se puede mencionar que CORFO, a través de su Página Web institucional realiza un promedio mensual de 8.140 atenciones. En el caso de SENCE, a través de su portal institucional realiza un promedio mensual de 21.284 atenciones. FOSIS, recibe a través de Correo electrónico un promedio mensual de 451 consultas. Finalmente INDAP realiza un promedio mensual de 1.110 atenciones a través de su página web y 95 atenciones a través de su Correo electrónico Institucional. Los siguientes, son datos institucionales reportados por estas Instituciones al Ministerio Secretaria General de Gobierno para cumplimiento del PMG SIAC. Los datos consideran antecedentes de enero a diciembre de 2008.

Institución Nº de consultas

Promedio Mensual OIRS Virtual

Nº Consultas Promedio Mensual a Correo

Electrónico Institucional

CORFO 8.140 s/i

SENCE 21.284 s/i

INDAP 1.110 95

FOSIS s/i 451

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“Chileclic” no está relacionado con portal www.paraemprender.cl

“Entré a “Chileclic”, busqué la información, pero finalmente visité la página de la institución para entender mejor”. Empresario de Plásticos, Providencia.

Fuente: Encuesta a Emprendedores, Mayo 2009

Tal como ya se ha mencionado, en el canal empresas y organizaciones de “Chileclic”, se puede acceder a 1.540 trámites, servicios y orientaciones, publicados por 138 instituciones. Sin embargo, ni el portal www.paraemprender.cl ni sus servicios, han sido considerados en alguna de las categorías o subcategorías de este canal. 29 Para el acceso a www.paraemprender.cl, desde el portal www.chileclic.cl, sólo existe un “banner dinámico” de enlace, que comparte espacio con derivaciones a otros sitios como Transantiago y campaña de vacunación contra la influenza. Al analizar la forma en que los usuarios acceden a www.paraemprender.cl, el resultado es el siguiente: Fuentes de Conexión a www.paraemprender.cl (número de páginas y en porcentaje) Como es posible observar sólo el 10.1% de las fuentes de conexión provienen desde enlaces externos30. Dentro de este porcentaje, las 10 fuentes de conexión externas registradas con mayor recurrencia para acceder a www.paraemprender.cl son:

29 La constatación de esta situación se basa en la revisión del Portal ChileClic: Al activar la función buscar con la consulta “ www.paraemprender.cl ”, arroja como resultado el mensaje “Lamentablemente no disponemos de fichas de información o servicios relacionados con " www.paraemprender.cl " 30Fuente: Informe de gestión enero-marzo, ParaEmprender

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Sitios de Referencia http://www.gobiernodechile.cl/viewEjeSocial.aspx http://www.fosis.cl/opensite_20070810130318.asp http://www.economia.cl/1540/propertyvalue-29444.html http://www.sernatur.cl/institucional/ http://banner.tramitefacil.cl/banner_tf_1.php http://banner.tramitefacil.cl/banner_tf_3.php http://www.sag.cl/OpenNet/asp/default.asp http://www.estatutoEMT.cl/content/view/33832 http://www.chileproveedores.cl http://74.125.47.132/search

Dos de estas fuentes externas de conexión corresponden al banner dinámico de “ParaEmprender” publicado en www.chileclic.cl, destacados en el cuadro Sitios de Referencia. De esta manera, “Chileclic” no está operando como una instancia de derivación, hacia la entidad gubernamental con mayor información y orientación técnica disponible sobre emprendimiento, lo que disminuye los espacios de difusión efectiva de www.paraemprender.cl y las alternativas de información para los usuarios que requieran de los servicios aquí implementados. Estructura limitada para proporcionar servicios de información y orientación técnica

“El vocabulario de las bases técnicas es difícil de entender”

Artesana en Goma Eva, Santiago. Fuente: Encuesta a Emprendedores, Mayo 2009

Bajo la lógica de provisión de información integrada, existe la posibilidad que los usuarios puedan requerir de apoyos técnicos relativos al proceso de obtención de financiamiento estatal para iniciativas de emprendimiento. Para estos efectos, ambos portales cuentan con un mecanismo de comunicación con sus usuarios de acuerdo a sus respectivas orientaciones estratégicas. En el caso del Portal www.chileclic.cl, existe sólo una instancia que recibe consultas generales, denominada “contacto”, a través de la cual se pueden hacer preguntas de libre contenido, sin ningún tipo de estructuración, que permita categorizar, parametrizar y realizar seguimiento a la consulta, (por ejemplo consultas sobre temáticas relacionadas con emprendimiento).

38

En el marco de esta propuesta, se realizó durante el mes de marzo de 2009, 3 consultas sobre alternativas de financiamiento para la implementación de un emprendimiento, a través de la instancia “contacto”. La respuesta a dichas consultas fue de carácter general, sin entregar orientaciones relacionadas con los temas específicos consultados. Los antecedentes expuestos indican que no es posible implementar servicios de información y orientación técnica desde el portal “ChileClic” debido a su limitada capacidad de respuesta a consultas.

En el portal www.paraemprender.cl además de existir una instancia de contacto denominada “Envíanos tus consultas e inquietudes” a través del cual se accede a un repositorio de preguntas frecuentes y a la opción de realizar consultas generales a través de un formulario de contacto, también se puede acceder a documentación técnica a través de la cual los usuarios interesados pueden obtener apoyos para la formulación de iniciativas de emprendimiento. Al igual que con “ChileClic”, CIAPE realizó una consulta en el mes de marzo sobre alternativas de financiamiento para la implementación de un emprendimiento, a través de la instancia “Envíanos tus consultas e inquietudes”, donde sí se obtuvo una respuesta orientadora, dando por terminado el ciclo de comunicación entre las partes En relación a los apoyos técnicos existentes en “ParaEmprender”, de una encuestada aplicada a 24 emprendedores del segmento EMT31, considerando sólo los que han postulado iniciativas a instrumentos de fomento (14 emprendedores), 10 de ellos (71%) relevaron la necesidad de contar con apoyos técnicos para presentar iniciativas de emprendimiento, de los cuales sólo uno (7%) conocía www.paraemprender.cl De esta manera se puede concluir que “ParaEmprender” al igual que “ChileClic”, tiene una estructura básica de comunicación con los usuarios, pero se diferencia de este en que tiene capacidad de responder a preguntas sobre emprendimiento y cuenta con documentación técnica de apoyo. Sin embargo, carece de una estructura de gestión y tecnológica, primero para difundir los servicios con que cuenta, y luego para elaborar y proporcionar insumos de información que apoyen el proceso de formulación de iniciativas de emprendimiento, considerando desde una correcta derivación hacia la institución que corresponda, hasta la transferencia de capacidades para la formulación de proyectos de acuerdo a los procesos y requisitos de postulación de cada instrumento de fomento.

31 Encuesta realizada por CIAPE entre los días 04 y 06 de mayo de 2009.

39

IV. ANALISIS DE ALTERNATIVAS DE SOLUCION.

Los portales www.chileclic.cl y www.paraemprender.cl, son dos iniciativas del Estado de Chile orientadas a informar y entregar servicios específicos respectivamente, que apoyan en las temáticas del emprendimiento. “Chileclic” por su parte cumple un importante rol de información de la mayoría de los trámites que se realizan en el Estado, Por su parte, “Para emprender” es un portal de servicios de objetivo específico, de apoyo focalizado en el emprendimiento, que organiza temáticamente los distintos instrumentos de fomento existentes en el Estado. 1. Propósito Mejorar la sección “Empresas y Organizaciones” del portal www.chileclic.gob.cl , a través, de la implementación de un Portal exclusivo para EMT, que permita aumentar la eficiencia de los procesos de acceso a información y selección de los instrumentos y programas que el Estado dispone, para financiar iniciativas de emprendimiento y/o de desarrollo productivo, y agilizar y facilitar, mediante su automatización, los procesos de presentación y/o postulación a estas fuentes de financiamiento (postulación en línea). 2. Objetivos específicos Mejorar el acceso de las EMT a la información de programas de apoyo de

iniciativas de emprendimiento provistas por el Estado. Incorporar acciones proactivas de información y difusión, que mejoren el

grado de antecedentes disponibles de las distintas oportunidades de apoyo a los emprendimientos.

Disminuir el tiempo de respuesta de las instituciones del Estado del nivel central, regional, provincial y municipios, en relación a las consultas realizadas por ciudadanos sobre los instrumentos de fomento y la derivación de dichas inquietudes a la institución del Estado mas adecuada.

Fortalecimiento de la coordinación de la red de apoyo al emprendimiento del Estado.

3. Iniciativas que han contribuido a la solución de problemas similares Servicio de Impuestos Internos (SII) El SII cuenta con una amplia variedad de aspectos de resolución de consultas y autoayuda para los contribuyentes, entre ellos destacan: Mesa de ayuda telefónica central. Contacto a través de mensajes estructurados. Demos Educativos.

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Preguntas frecuentes Como se hace para ? Material informativo. Lugares de acceso público a Internet. Aprensa sobre: Contribuyentes, Impuestos, Procesos tributarios.

Lo anterior indica una robusta solución de preguntas, dudas y alternativas de comunicación para quienes lo requieran, siendo una de las mejores prácticas a nivel del Estado a imitar. (ver detalle en anexo 4)

Mercado Público Mercado público cuenta con una mesa de ayuda telefónica, (6007000600) y del servicio de envío de consultas estructuradas a través de un formulario. Se dispone de los manuales del comprador y del proveedor. Dirección Nacional del Servicio Civil (DNSC) La DNSC cuenta con una Mesa de Ayuda Profesional (Fonos 800 37 36 00 ó (02) 444 64 67) que atiende consultas sobre el proceso de postulación de los distintos candidatos. Esta mesa de Ayuda es un servicio externalizado y se compone de 4 ejecutivos que atiende en horario de oficina. Cuenta con tecnología IVR, lo que permite dejar registro de las distintas llamadas. Además el 100% de ellas son grabadas. Las estadísticas generales indican que en promedio el 6% de los postulantes utilizan este servicio, recibiendo así alrededor de 400 llamados al mes.

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4. Alternativas de Solución 4.1.- Consolidación y presentación de información de todos los instrumentos y programas de financiamiento existentes en la institucionalidad pública, orientadas al emprendimiento y desarrollo productivo, con una taxonomía que permita una comprensión mas fluida de los usuarios y que redunde en la obtención de la información de manera mas expedita. Esta solución incorpora la elaboración de formularios de trámites mediante XML, orientado a las empresas y organizaciones de fomento. Se recomienda este rediseño en el Canal Empresas y Organizaciones del Portal “Chileclic”. 4.2.- Incorporación de herramientas que mejoren la comunicación con las EMT: “Chileclic” ha estado en un constante proceso de mejoramiento. La migración de www.tramitefacil.gov.cl a www.chileclic.cl responde a un cambio en el foco del portal, incorporación de nueva tecnología, cambio de imagen y todo apoyado con un plan de difusión, resultado de una consultoría especializada en el tema. De esta forma, el Portal se define como un portal abierto, especializado en facilitar a sus usuarios el acceso a trámites en el Estado de Chile, con visitas de todas las edades y distintos países. (Se implementa la versión en inglés). Sin embargo quedan nuevos desafíos y nuevas alternativas de funcionalidades para mejorar las instancias de difusión y hacer más participativo el sitio, tales como: Encuestas/evaluaciones del sitio o noticias. Ranking de trámites. Construir información del trámite, aportes territoriales de personas y

funcionarios. (Ejemplo Wiki) Boletines electrónicos. Encuestas y sondeos de opinión. Foros de discusión. Buzón de consultas. 4.3.- Solución integrada de comunicación EMT/Estado: La solución se compone de un procedimiento escalable de apoyo a consultas realizadas por emprendedores, que incorpora seguimiento e instancias de derivación a apoyo especializado, cuyo objetivo sea hacer más eficiente el proceso de elaboración y presentación de iniciativas de emprendimiento, de acuerdo a las especificidades de cada instrumento de fomento. El procedimiento escalable de apoyo propuesto, considera: Primer nivel de ayuda: respuesta del 100% a consultas a través de correos

electrónicos.

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Segundo nivel de ayuda: se activa mediante derivación desde el primer nivel. Considera Intermediación con profesionales especialistas en emprendimiento, para efectos de apoyar la formulación y postulación de iniciativas de emprendimiento, a los instrumentos de fomento administrados por el Estado.

c) Primera etapa: Habilitación del primer nivel de ayuda Modelo de “Gestión de Consultas de EMT”: La solución propuesta contempla las siguientes funcionalidades: a. Emprendedor “envía/redacta” una consulta: Esta consulta se realiza en base

un “formulario-tipo”, que contenga atributos que describan características importantes de la persona y que influyen en la estructuración de la respuesta que se debe construir, tales como genero, cuidad, experiencia anterior, etc.

b. La Mesa de ayuda, recibe la consulta y recurre a herramientas de apoyo para dar una respuesta en el menor tiempo posible. Las herramientas de apoyo son: Bases de datos con los distintos actores locales, de manera de poder

derivar concretamente a un funcionario local, incluyendo nombre completo, correo electrónico, teléfono, dirección, ciudad, horario de atención, institución, etc.

Búsqueda en base de conocimiento la existencia de una consulta similar y que la respuesta aplique al caso.

Envío de la consulta a Preguntas Frecuentes, previa clasificación y revisión de la redacción.

En base al contenido de la consulta, se selecciona la/las alternativas de derivación a la institución que provee el programa de fomento.

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ciudadano

Consulta estructurada

Envía/redacta

Mesa de Ayuda

Recibe

Capacitación

Recomienda/derivaasiste

respuesta

Elabora y envíaRecibe

Busca Mejor ApoyoDe Programa de Fomento

Busca contacto local

Informa para mejoramiento

de proceso

Seguimiento

RecibeRealiza

c. Una vez lista la respuesta, la mesa de ayuda envía el texto al emprendedor. d. Seguimiento: De acuerdo al plazo estándar que se establezca, la mesa de

ayuda vuelve a tomar contacto con la persona que realizó la consulta, para verificar si las recomendaciones fueron de utilidad.

e. Capacitación: En el caso de que se detecte que el emprendedor/ra requiere adquirir otras competencias, el portal dispondrá de cursos en base a modelos de e-learning (tipo SII) de corta duración y focalizados en temas específicos, que serán recomendados a la persona.

d) Segunda etapa Una vez de que la primera etapa esta en pleno funcionamiento, la segunda etapa contempla la activación de algunas iniciativas y su derivación a organismos de apoyo al fomento productivo. Esto implica la habilitación de herramientas de apoyo para el seguimiento y coordinación de los proyectos, tales como: Gestión de Requisitos de Postulación, que va desde la creación de un

proceso de registro de EMT (con actualización permanente), hasta la implementación de un proceso de presentación y homologación previa de antecedentes administrativos, legales y financieros, que actúe como instancia de pre-aprobación de todas las líneas de financiamiento.

Gestor de Proyectos: Espacio para subir “ideas”, donde un equipo profesional orientador, le informe al usuario acerca de las mejores alternativas de financiamiento.

Banco de Proyectos: Presentación de Proyectos exitosos, que sirvan de ejemplo para desarrollar nuevas iniciativas.

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Complementariedad de Instrumentos de Financiamiento: que permita potenciar al máximo los resultados de un proyecto atractivo.

Administración del Portal empresarial: Contar con una administración centralizada, a cargo de la Secretaría Ejecutiva de la Estrategia Digital o quien esta designe.

De esta forma, se contempla el mejoramiento en la calidad de la formulación de los proyectos en base a consultas de las EMT, reduciéndose el tiempo en la elaboración del mismo, y haciendo más eficiente la labor en las instituciones de fomento productivo.

4.4.- Matriz de alternativas propuestas

Aspectos

relevantes de las Alternativas

Propuesta

Alternativa 1: Consolidación y presentación de

información de programas de fomento del Estado

Alternativa 2: Incorporación de herramientas que

mejoren la comunicación con las EMT:

Alternativa 3: Solución integrada de comunicación EMT/Estado, cuya puerta de entrada es el

Portal “Chileclic

Producto Esperado

Formularios XML para la actualización de información en el portal “ChileClic”.

Servicios de difusión e interacción del portal ChileClic con los usuarios

Procedimiento de apoyo, derivación y seguimiento de consultas relativas a la elaboración y presentación de iniciativas de emprendimiento a la red de fomento productivo del Estado.

Costos

Producción de formulario XML ChileClic: $ 10.000.000. Producción de conector XML por Institución que actualiza información: $2.000.000.

$ 45.000.000 $ 400.000.000

Período de Implementación

1 año 1 año 3 años

Estrategia de Implementación

Implementación de conectores mediante Firma de Convenios con las instituciones del Estado proveedoras de información

Implementación en base a liberación de cada uno de los servicios una vez que estén desarrollados y probados. El proceso concluye con lanzamiento de una nueva versión de www.chileclic.cl

Estrategia de implementación dividida en dos etapas: - Primera etapa: orientación asistida a emprendedores para elaboración y presentación de proyectos - Segunda Etapa: habilitación de herramientas de apoyo técnico para la formulación y presentación de proyectos

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Factibilidad de Implementación

Factibilidad Alta, ya que ChileClic se encuentra trabajando en desarrollar e implementar formularios XML para la actualización de información en el portal.

Factibilidad Media, ya que Chile Clic tiene previsto mejorar el canal empresas en el mediano plazo y los servicios propuestos son en base a herramientas estándares de interacción con y para el usuario

Factibilidad Alta, en la medida que se implemente potenciando los servicios de www.paraemprender.cl

Opción de implementación Gradual

Es posible implementar gradualmente, comenzando con las instituciones que manejan una mayor cantidad de instrumentos de fomento (CORFO, Sercotec, INDAP, Fosis y Sence). En una segunda etapa, se pueden incorporar el resto de las instituciones del Estado

Es posible implementar gradualmente, considerando que cada uno de los servicios propuestos puede ser considerados como proyectos independientes

Es posible implementar gradualmente, considerando que la estrategia de implementación esta dividida en dos etapas y que cada uno de los servicios propuestos en la segunda etapa pueden ser considerados como un proyecto independiente

5. Seleccionar la hipótesis de solución Dado que la problemática descrita está enfocada en la relación de EMT con los programas de fomento productivo, se establece en acuerdo con la contraparte técnica de MINECOM que dicha solución debe ser incorporada en una instancia de coordinación entre el canal Empresas y Organizaciones de www.chileclic.cl y el Portal www.paraemprender.cl, a través de la iniciativa solución integrada de comunicación EMT/Estado. Las alternativas de solución para “Chileclic”, están o serán a futuro abordadas en los objetivos de evolución propios del portal. De esta forma, el mejoramiento continuo del portal “Chileclic” llevará a incorporar una mejor taxonomía en la exposición de los trámites y de nuevas herramientas de comunicación con los ciudadanos, tal como se describe el en punto 2 (Incorporación de herramientas que mejoren la comunicación con las EMT). Sin embargo, la orientación de dicho portal de carácter general de información de los trámites del Estado, hace que este tipo de soluciones este enfocada en un proyecto de características distintas al presente, de comunicación global del portal para el total de los trámites, configurándose por ejemplo la necesidad de un “CRM del Estado” para la orientación de los diversos trámites, siendo solamente un subconjunto de ellos los relacionados con el emprendimiento. En conclusión, la puerta de entrada de consultas debiese ser el portal www.chileclic.cl, derivando específicamente al portal www.paraemprender.cl las consultas relativas a emprendimiento, instancia en la que se debiesen prestar los servicios de comunicación descritos anteriormente.

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V. ESTRATEGIA DE SOLUCIÓN DE PROPUESTA DE MEJORAMIENTO

1. Objetivos de la Estrategia de solución 1.1.- Objetivo General Mejorar los niveles de información acerca de los instrumentos de fomento administrados por las instituciones del Estado y facilitar la formulación y presentación de proyectos de emprendedores, a través de la implementación de una plataforma de asistencia técnica. 1.2.- Objetivos Específicos Mejorar el portal www.paraemprender.cl, a través de la implementación de herramientas orientadas a la comunicación y asistencia técnica con emprendedores. Incentivar el emprendimiento en Chile, a través de la disponibilidad información integrada de la oferta de programas de fomento productivo y la habilitación de herramientas de apoyo de técnico para brindar orientaciones a los emprendedores. Generar instancias de transferencia de capacidades técnicas a los emprendedores, orientadas a la formulación de proyectos y a la obtención de financiamiento, a través de los instrumentos de fomento administrados por las instituciones del Estado.

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2.- Descripción de la propuesta de mejoramiento La propuesta de mejoramiento al apoyo de presentación de iniciativas de emprendimiento y desarrollo productivo a través del portal www.paraemprender.cl para las Micro, Pequeñas y Medianas Empresas (EMT) que desean iniciar un emprendimiento, integra un conjunto de herramientas o componentes orientados a estructurar una comunicación fluida y concreta entre el emprendedor y dicho portal. 2.1. Componentes de la propuesta de mejoramiento: 2.1.1. Plataforma de Comunicación con el Emprendedor Este apoyo, se expresa en dos niveles de atención:

Nivel Básico de Atención: Gestión de la comunicación con el Emprendedor.

Nivel Avanzado de Atención: Apoyo en la elaboración y presentación de Proyectos.

2.1.1.1. Nivel Básico de Atención: Gestión de la comunicación con el

Emprendedor. Este nivel contempla implementar una mesa de ayuda especializada que se active desde el portal www.paraemprender.cl y que mediante las herramientas tecnológicas idóneas contenidas en este nivel, el emprendedor pueda realizar consultas y obtener respuestas concretas y orientadoras respecto al proceso de elaboración y presentación de iniciativas de emprendimientos a instrumentos de fomento administrados por el Estado. El fin último de este nivel es apoyar al emprendedor en la instancia de selección de él o los programas de fomento que más se adecuen a la naturaleza del proyecto presentado

50

51

2.1.1.1.1. Visión funcional del nivel básico de atención Gestión de consultas: Un ciudadano “redacta/envía” una consulta, utilizando

un “formulario-tipo”, que debe recabar información sobre: El sentido de la consulta, que permita identificar la idea o iniciativa que el

emprendedor quiere concretizar en un proyecto financiable a través de los instrumentos de fomento administrados por Instituciones del Estado.

Antecedentes que describen características importantes de la persona que realiza la consulta y que influyen en la estructuración de la respuesta, tales como género, nivel educacional, ubicación geográfica, experiencia anterior en formulación de proyectos, etc.

Con la finalidad de mantener permanentemente una visión global del funcionamiento del servicio de consultas y respuestas, “Paraemprender” debe contar con una herramienta de “Gestión de Comunicación y Alertas”, que permitirá el almacenamiento de consultas, elaboración y despacho del 100% de las respuestas. La Mesa de Ayuda, recibe la consulta y en base al contenido de ella, se clasifica y selecciona el procedimiento de elaboración de la respuesta. Recurre a herramientas de apoyo para la elaboración del contenido de respuesta. Una vez que la respuesta queda redactada, la mesa de ayuda envía el texto al ciudadano.

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ciudadano

Consulta Estructurada: Formulario

En Portal

Redacta y envía

Profesional Para Emprender

Recibe

CápsulasE-Learning Recomienda

/deriva

asiste

Respuesta concreta

Elabora y envía

Recibe

Programas de Fomento

Contacto local

Derivación Nivel 2

Correo deSeguimiento

Recibe

Realiza

FAQ

Selecciona

Selecciona

CápsulasE-Learning

Panel de Gestión

Comunicación y Alertas

Redacta

Consulta

Administra

Construye

Nivel Básico de AtenciónGestión de la Comunicación con el Emprendedor

Portal Web www.paraemprender.cl

Modulo de AdministraciónPortal Web www.paraemprender.cl

Oferta de Asesores

Consulta

Actualiza

Cierre deCaso

Los tipos de respuestas se pueden clasificar como: Una aclaración general a la consulta (consultas de carácter general, del

tipo, ¿Cómo lo hago?) Una propuesta de programa de financiamiento que se ajusta a la consulta.

(Consultas sobre ¿Qué programa de financiamiento me sirve?) En caso de que la consulta no fue suficientemente clara y descriptiva, una

solicitud de mayores antecedentes. Antecedentes de contacto del programa de financiamiento propuesto:

o Servicio Público o Programa o Nombre del encargado o Dirección. o Teléfono o Correo Electrónico.

Las herramientas de apoyo son:

53

o Búsqueda en base de conocimiento de la existencia de una consulta similar y la respuesta aplicada al caso.

o Bases de datos con los Programas de Fomento. Información general y de detalle.

o Base de datos con los distintos actores locales de los distintos programas de fomento, incluyendo nombre completo, correo electrónico, teléfono, dirección, ciudad, horario de atención, institución, etc.

o Habilitación y actualización de preguntas y respuestas frecuentes dispuestas en el portal.

Módulo de Seguimiento: De acuerdo al estándar de seguimiento que se

defina, la mesa de ayuda vuelve a tomar contacto con la persona que realizó la consulta, para verificar si las recomendaciones fueron de utilidad y precisas. Para esto debe contar con una funcionalidad de alertas que, transcurridos cierto plazo (aprox. 1 semana desde el despacho del correo de respuesta) le indican la labor que debe desarrollar.

Módulo de Cierre del caso: Los casos se cierran en base a los siguientes

criterios: o El seguimiento no es respondido. o La consulta inicial es del tipo general.(definir los distintos tipos) o La consulta no es de la temática del emprendimiento. o La respuesta al seguimiento es del tipo: “fue de ayuda y entendí el

procedimiento propuesto.”

Capacitación: En el caso de que se detecte que el emprendedor requiere adquirir otras competencias, el portal dispondrá de cápsulas en base a modelos de e-learning de corta duración y focalizados en temas específicos, que serán recomendados a la persona

2.1.1.2. Derivación al nivel avanzado de atención (segundo nivel) En la medida que el emprendedor señale en el nivel básico la necesidad de optar a servicios de asistencia técnica más específicos en materia de elaboración de proyectos y/o a apoyos para su presentación a las instituciones del Estado que administran los instrumentos de fomento (nivel avanzado), debe existir un compromiso formal por escrito en el que el emprendedor explicite la decisión de acceder a estos apoyos, comprometiéndose a “invertir” el tiempo necesario para adquirir las capacidades a transferir a través de la asistencia técnica de este nivel. De esta manera es el propio Emprendedor quien toma la decisión de participar activamente en este nivel de atención especializada.

54

Gráficamente el modelo de derivación se expresa de la siguiente manera: 2.1.1.3. Nivel Avanzado de Atención: Apoyo en la elaboración y

presentación de Proyectos. El nivel avanzado tiene por objetivo disponer de ayuda específica a las iniciativas de emprendimiento, a través de una secuencia de pasos metodológicos que proporcionen orientaciones y apoyos operativos para que el emprendedor pueda formular y presentar proyectos, de acuerdo a los requerimientos exigidos por las instituciones del Estado que administran Instrumentos de Fomento. Este nivel compromete: interacción con profesionales de mesa de ayuda, para efectos de apoyar

formulación y postulación de iniciativas de emprendimiento al/los instrumento/s de fomento que corresponda/n (Consultoría Técnica)

Servicio de almacenamiento de documentación formal de postulación (antecedentes legales y administrativos).

ciudadano

Profesional

Para Emprender

Casos Exitosos

AntecedentesLegales

SeleccionaY resume

Almacena

CursosE- Lear ning

Panel de Gestió n,

organizació n y Al ertas

Admi nistra

Admi nistra

Modulo de AdministraciónPortal Web www.paraemprender.cl

Suscripción de compromiso

Puerta de entrada al nivel 2

FichaFicha

Entrada Niv el 2D

erivación N

ivel 1

ciudadanociudadano

Profesional

Para Emprender

Profesional

Para Emprender

Casos Exitosos

AntecedentesLegales

SeleccionaY resume

Almacena

CursosE- Lear ning

Panel de Gestió n,

organizació n y Al ertas

Admi nistra

Admi nistra

Modulo de AdministraciónPortal Web www.paraemprender.cl

Suscripción de compromiso

Puerta de entrada al nivel 2

FichaFicha

Entrada Niv el 2D

erivación N

ivel 1

55

Disponibilidad de experiencias exitosas. Programas de capacitación en modalidad E-Learning. Para establecer la intensidad de la intervención de nivel avanzado para cada emprendedor (que apoyos se pondrán a disposición), el primer instrumento que trabajará ParaEmprender con el usuario será una lista de chequeo que determinará el nivel de conocimientos que éste tiene respecto a la elaboración y presentación de iniciativas de emprendimiento a financiamiento público.32

ciudadano Profesional Para Emprender

Programas CapacitaciónModalidadE-Learning

Recomienda/deriva

asiste

AntecedentesLegales y

Administrativos Solicita

Anexa

Experiencias Exitosas

AntecedentesLegales

Y administrativos

Experiencias Exitosas

Revisa

dispone

Lista de chequeoDel Emprendedor

SeleccionaY resume

Almacena

CursosE-Learning

Panel de Gestión,

organización y Alertas

Consulta

completa

Administra

Administra

Nivel Avanzado de AtenciónApoyo en la elaboración y presentación de Proyectos

Portal Web www.paraemprender.cl

Modulo de AdministraciónPortal Web www.paraemprender.cl

ConsultoríaEspecializada Organiza

Recurre

2.1.1.3.1. Visión funcional del Nivel Avanzado de Atención Un acuerdo de incorporación al nivel avanzado.

Es necesario contar con la declaración del emprendedor para que sea integrado al nivel avanzado. Para esto, se le enviará a través de un link, el acceso a dicho formulario, el cual debe ser completado y autorizado por el emprendedor. La recepción exitosa de dicho formulario, desencadena las siguientes labores: Creación de una cuenta para el emprendedor de acceso a la parte privada

del portal. 32 La pauta del chequeo se detalla en Anexo N°8

56

Configuración de la lista de chequeo del emprendedor, interacción con profesionales de mesa de ayuda en emprendimiento, para

efectos de apoyar la formulación y postulación de iniciativas de emprendimiento al instrumento de fomento que corresponda.

Servicio de almacenamiento de documentación formal de postulación.

El portal contará con las facilidades necesarias para el correcto almacenamiento de los antecedentes administrativos y legales del emprendedor. En caso de que se requiera su posterior uso en otras instancias, estos podrán ser obtenidos desde dicho portal por las instituciones del Estado.

Disponibilidad de experiencias exitosas, que el emprendedor puede revisar en cualquier momento y/o que sirvan de ejemplo para desarrollar nuevas iniciativas.

Acceso a Programas de Capacitación en Modalidad E-Learning. 2.1.2. Funcionalidad de Inteligencia de Negocio (Panel de gestión,

organización y alertas) De manera transversal, se incorpora dentro del diseño y desarrollo de los niveles de atención 1 y 2, las funcionalidades necesarias para el control y gestión a nivel de detalle y agregado de las actividades de los emprendedores que ocurra en el portal, a través de un módulo que permita a los profesionales de DEMT, consultar datos y exportar información para su utilización con software de escritorio de los distintos componentes de ambos niveles y así establecer acciones orientadas a la planificación o control de las operaciones. De la misma forma, será la herramienta que permita obtener la información necesaria para las labores de gestión estratégica desde la coordinación de paraemprender radicada en el nivel central de DEMT. (Los costos asociados se contemplan dentro del item “plataforma de comunicación con el emprender y funcionalidades complementarias) 2.1.3. Componente de Capacitación: Provisión de módulos y programas de

capacitación en modalidad e-learning

Este componente está orientado a complementar el apoyo que profesionales especialistas de ParaEmprender pueden entregar a los emprendedores con la finalidad de orientar la formulación y postulación de iniciativas de emprendimiento, al instrumento de fomento que corresponda.

Siguiendo con la estructura de asistencia técnica propuesta, para el nivel básico de interacción, aplica poner a disposición del emprendedor, cursos de capacitación referentes al proceso de formulación de un proyecto.

57

Ruta de aprendizaje del cursoRuta de aprendizaje del curso

Confirmación de participación

Revisar y recorrer el curso

Lectura de instrucciones generales.

OKOK

Módulo de Apresto Tecnológico

Módulo Nº1:Autoevaluación

AutoevaluaciónMódulo Nº2:

Autoevaluación

AutoevaluaciónMódulo Nºn:

Foros

Sala de reflexión

Autoevaluaciones

Función de RSS

Testimonio de casos exitosos

Función Sala Chat

Módulo Nº3:

En el segundo nivel (nivel avanzado) los contenidos de los cursos de capacitación dispuestos para el nivel básico consideran apoyo docente y certificación. Metodológicamente, en el nivel básico la presentación de los cursos será en base a módulos de autoaprendizaje en formato e-Learning asincrónico33. En el nivel avanzado, la presentación de los cursos será en base a módulos y sesiones interactivas (formatos de e-Learning sincrónico), cuyas principales características serán la interacción permanente con docentes en tiempo real y un proceso de certificación final proporcionado por instituciones de educación superior.

33 Modalidad de aprendizaje a distancia que utiliza plataformas de educación electrónicas para la publicación de contenidos, sin apoyo de docencia en línea (tiempo real).

58

Ruta de aprendizaje del cursoRuta de aprendizaje del curso

Confirmación de participación

Revisar y recorrer el curso

Lectura de instrucciones generales.

OKOK

Módulo de Apresto Tecnológico Módulo Nº1:

Sesión Nº1:

Sesión Nº2:

Sesión Nºn: Certificación Institución de

Educación Superior

Módulo Nº2:

Sesión Nº1:

Sesión Nº2:

Sesión Nºn:

Módulo Nºn:

Foros

Sala de reflexión

Autoevaluaciones

Función de RSS

Testimonio de casos exitosos

Función Sala Chat

A modo de propuesta, en el anexo 9 se presenta el detalle de los contenidos básicos que debiesen considerar inicialmente los módulos de capacitación y las características metodológicas del modelo de educación E-Learning. 2.1.4. Banco de Experiencias Exitosas Este componente busca complementar con experiencias reales las ayudas que el emprendedor active en el segundo nivel de apoyo técnico del portal www.paraemprender.cl. El sentido de este componente es poner a disposición del emprendedor, experiencias exitosas en cuanto al proceso de formulación y presentación de proyectos financiables a través de instrumentos de fomento administrados por el Estado, que sirvan de orientación técnica para el desarrollo de nuevas iniciativas. Concretamente, los emprendedores debiesen acceder a una sección del portal www.paraemprender.cl donde se desplieguen fichas de presentación de experiencias exitosas, las cueles debiesen contener al menos la siguiente información:

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Acciones realizadas para transformar una idea en un proyecto Nivel de formación de él o los emprendedores participantes Apoyos activados para formular el proyecto (capacidades

técnicas/profesionales, revisión de otros procesos exitosos, capacitación, apoyo técnico de las instituciones de fomento)

Acciones realizadas para elegir el instrumento de fomento más adecuado a las características del emprendimiento.

Acciones realizadas para presentar el proyecto en los formularios establecidos y reunir los antecedentes administrativos solicitados.

Recursos utilizados: identificación y valorización de Horas profesionales comprometidas (y en cuanto tiempo), insumos y equipamiento utilizado, otros.

Para efectos de simplificar el acceso a experiencias exitosas, es aconsejable que antes de acceder a una ficha de presentación, se cuente con un sistema de búsqueda estructurada de acuerdo a categorías relevantes para el emprendedor, entre las cuales se puede mencionar: Sector Industrial Tamaño de empresa Tipo de emprendedor (incluido género) Ubicación Geográfica Tipo de instrumento de fomento y proceso de postulación34

En el caso que el emprendedor conozca la experiencia, debe existir la opción de búsqueda directa a través del nombre u otro factor de identificación que se defina. La sección banco de experiencias exitosas en una primera instancia, puede corresponder sólo a aquellas registradas por el proceso de apoyo a la presentación de iniciativas de emprendimiento, para posteriormente abrir el espacio a otras fuentes de información provenientes de las instituciones públicas que administran instrumentos de fomento, a municipios u otras instancias públicas o privadas, que mediante formalización de acuerdos estén permanente alimentando esta sección.

34 Ejemplo:Instrumento de fomento: Capital Semilla de Sercotec. Proceso de Postulación: año 2009, región metropolitana.

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Gráficamente el funcionamiento del componente se expresa de la siguiente manera: 2.1.5. interacción con profesionales especialistas en emprendimiento Componente que corresponde a la oferta de servicios del segundo nivel de apoyo técnico de www.paraemprender.cl, busca concentrar oferta pública de servicios de consultoría especializada en provisión de apoyos operativos al emprendedor para que pueda formular proyectos y postular adecuadamente a financiamiento público, a través de los instrumentos de fomento administrados por el Estado. Todos estos servicios serán provistos en forma gratuita. Concretamente, los emprendedores debiesen acceder a una sección del portal www.paraemprender.cl, donde se desplieguen dos niveles de servicios de consultoría: Consultoría Técnica provistas por “ParaEmprender”.

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Consultoría Técnica proporcionadas por las Instituciones del Estado que administran instrumentos de fomento.

A partir de la aplicación del check list del emprendedor será posible identificar que nivel de apoyo específico requiere el empresario. 2.1.5.1. Consultorías Técnicas provistas por “ParaEmprender”.

Corresponde a interacción con el segundo nivel de la mesa de ayuda técnica, que entrega orientaciones sobre instrumentos y contenidos existentes en www.paraemprender.cl y en otros sitios relacionados, que guían al emprendedor en el proceso de elaboración y presentación de proyectos a los instrumentos de fomento administrados por las instituciones del Estado. Es función de este nivel de mesa de ayuda además, proponer al emprendedor cuales son los instrumentos de fomento más adecuados para financiar la iniciativa en cuestión. La forma de vincularse con el emprendedor será a través de las herramientas de la mesa de ayuda propuesta, esto es teléfono, correo electrónico y herramientas en tiempo real de plataforma e-learning, tales como Chat y Foros. La duración de la consultoría dependerá del nivel de conocimiento que tenga el emprendedor respecto de los procesos de elaboración y presentación de proyectos a los instrumentos de fomento administrados por las instituciones del Estado, los cuales serán medidos a través del listado de chequeo antes propuesto. Independiente de lo anterior, se estima que la duración temporal de estas consultorías tendrá un valor mínimo de 2 semanas y un máximo de 2 meses, independiente del acceso del emprendedor a los otros componentes de la plataforma de servicios propuesta. El equipo de trabajo necesario para operar la mesa de ayuda en régimen, acordada con la División de Empresas de Menor Tamaño de la Subsecretaría de Economía, debe estar compuesto de 8 profesionales. Dependiendo de las cargas de trabajo estos se distribuirán internamente ya sea en el primer nivel o en el segundo nivel de atención

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2.1.5.2. Consultorías Técnicas proporcionadas por las Instituciones del

Estado que administran instrumentos de fomento. Este nivel de asistencia técnica es posible activarlo a partir de los resultados de la aplicación del check list del emprendedor y como resultado de la interacción del empresario con la mesa de ayuda de segundo nivel. El resultado final de la gestión es informar al empresario acerca de los programas o instrumentos de capacitación orientada a la formulación de proyectos que son parte de la oferta permanente de fomento productivo del Estado y la forma de acceder a ellos.

63

2.1.6. Repositorio de antecedentes de postulación El Repositorio de antecedentes de Postulación, es un módulo que permite a los emprendedores y/o empresarios subir y mantener información técnica, formularios, etc., solicitados por las instituciones de fomento para gestionar y asignar recursos de instrumentos de fomento destinados a MIPYME. Este repositorio incluye información de todas aquellas personas, categorizadas en el nivel 2 de intervención, que voluntariamente han decidido mantener dicha documentación en el portal “Para emprender”, y cuya información podrá ser actualizada directamente por el emprendedor y/o empresario y, mantenida mientras él así lo decida. Tanto para subir, como para acceder a esta documentación, existen protocolos de seguridad, que implican el ingreso de identificación de usuario y password al Nivel 2 de intervención. El objetivo de este Repositorio, es acumular documentación de los emprendedores y/o empresarios que así lo decidieron, y ponerla a disposición de los usuarios en cualquier momento del proceso, incluso finalizado éste, facilitando procesos de postulación futuros. 2.1.6.1. Uso del Módulo Repositorio de Antecedentes de Postulantes Una vez registrado el emprendedor y/o empresario en el Nivel 2 de intervención del Portal “Para emprender”, asÍ como ingresado el nombre de usuario y password, aparecerá un módulo “Repositorio de Antecedentes de los Postulantes”, que al ingresar a él, se desplegará un índice de Antecedentes de los Postulantes que pueden subirse al Portal.

FOTOCOPIA RUT O CEDULA DE IDENTIDAD FOTOCOPIA DEL RUT DE SOCIEDAD FOTOCOPIA DE RUT DE REPRESENTANTES LEGALES ESCRITURA DE CONSTITUCION DE SOCIEDAD Y SUS MODIFICACIONS SI LAS HUBIERE. INSCRIPCION EN REGISTRO DE COMERCIO DEL CONSERVADOR DE BIENES RAICES Y PUBLICACION DE EXTRACTOS PODER DE REPRESENTANTES LEGALES INSCRIPCION EN REGISTRO DE PERSONAS JURIDICAS INICIACION DE ACTIVIDADES EN SII

64

Una vez ingresados los antecedentes, al hacer click sobre alguno de ellos, automáticamente se desplegará un menú de eliminación o actualización del documento y su posterior confirmación de eliminación o actualización, según sea el caso. 2.1.7. Componente Difusión Componente que no aporta directamente al proceso de formulación y presentación de proyectos financiables a través de instrumentos de fomento administrados por el Estado, ya que tiene por finalidad principal difundir y promocionar los servicios de ParaEmprender Para estos efectos se debe diseñar e implementar un plan de Marketing de ParaEmprender, donde uno de sus principales elementos debe ser la instalación de una estrategia de comunicaciones orientada a captar la atención de los emprendedores. La estrategia de comunicación, debiese considerar al menos los siguientes elementos:

- Elaboración y entrega de Folletería - Realización de Seminarios - Presencia en medios de comunicación (radio, tv, prensa) - Presencia permanente en portales web de otras instituciones del Estado.

2.1.7.1. Coordinación de Instituciones de Fomento

En el proceso de consolidación de ParaEmprender como la puerta de entrada al mundo del emprendimiento, se deben implementar canales de coordinación y comunicación con las Instituciones del Estado que administran instrumentos de fomento, a través de las cuales sea posible dar a conocer a las contrapartes programáticas, los apoyos técnicos disponibles y los por implementar en www.paraemprender.cl Consolidar ParaEmprender implica además formalizar los canales de comunicación, con una clara orientación a facilitar los procesos de actualización de información programática y de provisión de asistencia técnica, en el proceso de apoyo a los emprendedores en formulación de proyectos y obtención de financiamiento. Las actividades antes mencionadas, que por su naturaleza y valor estratégico debe ser realizada por el equipo de trabajo interno de ParaEmprender, requiere al menos de un profesional dedicado y de la activación de los apoyos directivos, administrativos y jurídicos que implica entre otros aspectos, la elaboración y firma de convenios de intercambio de información y la definición de procedimientos que aseguren su operatividad.

65

2.2. Soporte Tecnológico a ser implementado para proveer los servicios 2.2.1. Caracterización de la plataforma y Bases de datos El portal www.Paraemprender.cl ha sido desarrollado utilizando herramientas OpenSource, por lo cual para la modificación requerida se recomienda continuar con las mismas herramientas de desarrollo y bases de datos. Según esto, la plataforma estaría compuesta de: Sistema Operativo de distribución Linux. (Debian, Suse, Fedora, u otro) Servidor de bases de datos PostgreSQL o MySql Servidor de aplicaciones Apache Herramienta de Desarrollo basada en J2EE. Software de E-Learning idealmente Moodle. Servidor de Correos, que permita la recepción y respuesta de los mensajes

recibidos. El Servidor de correo puede ser Postfix, Servicios de antivirus y antispam, tales como SpamAssassin, ClamAV

2.2.2. Descripción de la Mesa de Ayuda. El servicio de Mesa de Ayuda Telefónica, debe prestar asistencia técnica a la ciudadanía que realizan consultas telefónicas. Se propone que este servicio se externalizado, dado que existen en el pais empresas especializadas en este rubro, que cuentan con las metodologías y tecnologías necesarias para dar un servicio de calidad a la ciudadanía que consulta. La alternativa de contratación del servicio, se presenta como recomendable por:

La inversión para adquirir un sistema IVR es alta.

La disponibilidad de personal especializado y espacio físico para ejecutar las labores, no es factible en la División de EMT de MINECON.

En caso de variación de la demanda, el ajuste de la cantidad de ejecutivos es viable dentro de las condiciones del contrato.

Los objetivos específicos del servicio de Mesa de Ayuda son:

Prestar un servicio de asistencia telefónica de calidad a las consultas generales o especificas, sobre los servicios de www.paraemprender.cl

Atender la totalidad de las consultas, alcanzando tiempos de espera mínimos.

Elaborar las respuestas, a las consultas recibidas mediante correo electrónico.

Facilitar el acceso igualitario a las distintas instancias de apoyo del portal “Paraemprender”, garantizando la entrega oportuna de información y de asistencia técnica.

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2.2.2.1. Categorías de Atención y Soporte

Se establecen los siguientes conceptos relacionados con las categorías de soporte: a. Categoría tipo 0: corresponderá al soporte automático a través de IVR

(Interactive Voice Response). b. Categoría tipo 1: corresponderá al primer nivel de atención telefónica a través

de operadores. Esta categoría de soporte, se preocupará de resolver temáticas relacionadas con el uso del portal, consultas de carácter general, información sobre instituciones relacionadas con programas de fomento del emprendimiento y sus contactos regionales, entre otros temas. No es responsabilidad de esta categoría de soporte, opinar sobre la calidad de los proyectos u otros aspectos relacionados con los contenidos de los emprendimientos de los ciudadanos. Además deberá disponer de al menos una persona por turno de atención dentro de la jornada de servicio de atención de la Mesa de Ayuda Telefónica, que posea una capacidad más especializada que le permita resolver situaciones complejas.

c. Categoría tipo 2: Si las consultas exceden a las temáticas y atribuciones de la primera categoría, la consulta podrá ser derivada a un profesional de EMT de MINECON, a través de un correo electrónico dirigido a dicha persona, describiendo el problema y contacto de la persona para tomar contacto a la brevedad, o responder a través de una FAQ, con copia a quien realizo la consulta.

d. Categoría tipo “Consultas por correo electrónico”: esta categoría, se refiere a la gestión de las consultas, respuestas y seguimiento que se realiza mediante los correos recibidos a través del formulario de consultas dispuesto en el portal www.paraemprender.cl

2.2.2.2. Descripción de los productos de la Mesa de Ayuda. a. Llamadas de entrada: Estas llamadas, se pueden atender a través del IVR, o

por operadores de la mesa de ayuda. En el primer caso, da la bienvenida al ciudadano mediante un mensaje tipo, para luego darle opciones en un menú que le otorga el sistema de atención automatizada IVR. En el segundo caso, la asistencia Telefónica a través de operadores, entrega de repuestas a los ciudadanos y EMT a través de un ejecutivo.

b. Llamadas de Salida: La Mesa de Ayuda también puede realizar llamadas de salida. A través de esta opción se puede tomar contacto con los personas que anteriormente han realizado consultas, hacer seguimiento de casos y aclaración de consultas que requirieron una elaboración mas acabada, definir derivaciones a instituciones relacionadas con emprendimiento, hacer labores de promoción e información de eventos relacionados con emprendimiento como ferias, charlas etc., en los casos que sea necesario.

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c. Derivación de llamadas a especialista EMT: habilitar un sistema que permita a los ejecutivos de atención de la mesa de ayuda, la derivación del llamado a un especialista EMT.

d. Definición de un número único de atención con Línea 800: El servicio debe ser a través de una línea gratuita.

e. Elaboración de los correos electrónicos de respuesta y seguimiento: La mesa de ayuda, será la responsable de coordinar y redactar los correos electrónicos de respuesta a los ciudadanos-EMT que utilicen este medio para expresar sus dudas. Mediante la clasificación de éstos, se debe seguir el procedimiento establecido en dicha elaboración.

2.2.2.3. Caracterización de las funcionalidades de la Mesa de Ayuda. Se debe considerar al menos los siguientes requerimientos:

a) Requisitos Generales

Los servicios de atención telefónica se realizarán en las dependencias del

prestador, con recursos humanos provistos por este. Operadores de la Mesa de Ayuda Telefónica Categoría tipo 1: Deberán

corresponder a estudiantes universitarios o personas que posean estudios técnicos en informática y nociones sobre la temática de emprendimiento.

Elaboración de un diagnóstico sobre las principales áreas de consulta y desarrollar el mapa de derivación de respuestas.

Diseño en detalle de la estructura de las respuestas mediante correo electrónico, en base a la clasificación de la temática de la misma.

b) Requisitos de Servicios

Requerimientos de servicios: se deberá entregar a través de la solución de la Mesa de Ayuda Telefónica los siguientes servicios:

Responder consultas y problemas relativos al funcionamiento de la

Plataforma de paraemprender. Derivar consultas no relacionadas necesariamente con la temática de

emprendimiento, a través del Sistema OIRS de MINECON. En lo posible y en caso de ser necesario, establecer una comunicación entre

la persona que realiza la consulta y el especialista EMT de MINECON. Servicio de atención telefónica y mediante correo electrónico.

c) Requisitos Funcionales

La aplicación deberá contener básicamente las siguientes funcionalidades:

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Mensaje de Bienvenida: Da la bienvenida al ciudadano-EMT mediante un mensaje del tipo “Bienvenido a la Mesa de Ayuda de Paraemprender….” para luego introducir al cliente en el menú de opciones que otorga el sistema de atención automatizada IVR. Al momento de conectarse a la Mesa de Ayuda , se solicitará el ingreso del RUN del usuario, con el objeto de efectuar una atención efectiva, conectándose inmediatamente con las características de su registro en el sistema. Este registro despliega consultas anteriores y en caso de estar en el nivel 2 de intervención, se despliega el estado de su Lista de Chequeo (Check List del programa de apoyo, ver Anexo Nª8) dando así una atención personalizada.

Submenú Consultas: Se deberá programar en el IVR las distintas consultas que pueda realizar un ciudadano-EMT, siendo el tipo de respuesta un mensaje de voz pregrabado con la respuesta.

Transferencia a Agente de la Mesa de Ayuda Telefónica: El usuario, siempre y cuando sea posible, podrá solicitar la transferencia a un agente de la Mesa de Ayuda Telefónica.

El operador de la Mesa de Ayuda Telefónica deberá disponer de al menos dos fuentes de información para responder los requerimientos y consultas:

Scripts: bases de conocimiento con respuestas estructuradas a consultas frecuentes, por cada producto/servicio que se determine.

Acceso al ambiente de www.paraemprender.cl , considerando bases de datos de la empresas de fomento, contactos locales, consultas y seguimientos realizados a dicha persona anteriormente, FAQ, cursos de E-Learnig disponibles, información de los asesores privados de emprendimiento, sitios relacionados, entre otros.

Tipificación de llamadas: La solución de software deberá considerar una clasificación de los llamados y registro de datos asociados a éstos.

d) Requisitos de Información

La empresa que entregue el servicio, deberá entregar reportes de gestión de

la Mesa de Ayuda Telefónica, con un análisis de los resultados, con periodicidad diaria, semanal y mensual. En la propuesta se deben incluir modelos de reportes propuestos para su evaluación. Estos reportes deben ser enviados al Jefe del Proyecto.

Adicionalmente, de acuerdo a los tipos de preguntas efectuadas deberá generar y mantener actualizadas una lista FAQ.

e) Requisitos Tecnológicos

El tipo de línea a proveer será un número 800 de cobertura nacional. El servicio de Mesa de Ayuda Telefónica deberá interactuar con la página

web www.praemprender.cl, de forma tal de efectuar el ingreso de reclamos,

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consultas complejas, sugerencias o solicitudes de los usuarios a través del Sistema de consultas disponible actualmente.

f) Niveles de Servicio

Los servicios de la Mesa de Ayuda Telefónica de la solución propuesta, deberán considerar los siguientes niveles de servicio por cada periodo mensual:

Cobertura Horaria con ejecutivos (Categoría tipo 1): lunes a viernes de 09:00 a 18:00 hrs., exceptuando festivos.

Cobertura Horaria IVR: lunes a domingo de 00:00 hrs. a 24:00 hrs.

g) Requisitos Operacionales

La empresa que preste el servicio, deberá entregar una desagregación del servicio de la Mesa de Ayuda Telefónica, en términos de: Infraestructura tecnológica del servicio, asociado a plataforma de hardware Equipamiento de comunicaciones Canales de comunicación Plataforma de software Personal de atención de categoría tipo 1 Plan de contingencia

2.2.3. Servicio de Hosting Este servicio, debe proveer a www.ParaEmprender, del servicio de Hosting para el Portal, que permita a los usuarios disponer de prestaciones de acceso, seguridad, rendimiento y oportunidad de manera ágil y transparente. Se propone que el Hosting sea un servicio externalizado, en base a los siguientes aspectos y ventajas: Existen empresas que prestan este servicio con excelentes indicadores de

desempeño. Dad la inversión realizada. Disponer de un datacenter que asegure el albergue de un portal y sus

servicios, supone una inversión alta, considerando equipamiento, instalaciones físicas, recursos profesionales especializados, enlace a Internet, entre otros aspectos. Además, actualmente el portal se encuentra hosteado en una empresa externa, y se recomienda continuar en esa línea.

Es posible establecer la escalibilidad de las máquinas y plataforma según la variación de la demanda de usuarios.

2.2.3.1. Productos esperados

a.- Servicios de Administración Política de respaldos. Servicio de estadísticas de visitas al sitio Web del E-learning.

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Administración del Sistema Operativo de todos los servidores. Disponibilidad y estabilidad de las máquinas.

b.- Servicios de DataCenter Asegurar un UPTIME mínimo de 99%. Velocidad del servicio 100 Mbps. nacional y 1 Mbps. internacional, o

superiores. DataCenter con buenas prácticas de la industria (clasificación de clase

mundial). Salidas redundantes. UPS, Grupo Electrógeno, etc. de primer nivel. Operación continua 24 x 365

c.- Equipamiento Disponer para www.paraemprender de equipamiento dedicado. Equipos dispuestos en Rack.

d.- Seguridad Políticas de seguridad claramente establecidas. Incluye seguridad

perimetral, física y lógica. Control de acceso. Servicios de Firewall y Soporte SSL para accesos WEB.

2.2.3.2. Descripción de los servidores Se requiere que los servidores del servicio de hosting, contemplen la capacidad de almacenamiento y características técnicas según los volúmenes de accesos y albergue, teniendo en cuenta los siguientes aspectos: Albergue del portal. Cantidad de estudiantes concurrentes para las actividades de E-Learning. Requerimientos de albergue de la documentación de los proyectos. Ejecución de las capsulas de capacitación. Utilización de servicios de foros y otras herramientas sincrónicas.

(servicios actuales) Se recomienda la disposición de los servidores en una arquitectura de capas, considerando servidores para la capa de presentación y negocios, y servidores para la capa de almacenamiento. Idealmente se requiere Alta Disponibilidad (HA) de la plataforma para asegurar el 99% del Uptime, como así también balanceadores de carga para el acceso a la aplicación. Las máquinas destinadas para este hosting deben estar en modalidad de arriendo.

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2.2.3.3. Descripción de servicios.

Se requiere una infraestructura necesaria para la publicación en Internet de servicios y aplicaciones web. El servicio de hosting debe considerar las licencias necesarias para el correcto uso y funcionamiento de la plataforma.

Los servicios deben contemplar:

Data Center, incluyendo climatización, respaldo de UPS, línea de seguridad, dispositivos de comunicación, tipo de enlace, ancho de banda, porcentaje de servicio de uptime etc.

Tipo de enlace y velocidad de Conectividad nacional e internacional. Seguridad física y lógica. Soporte interno. Esto implica profesionales calificados que cumplan las

funciones de DBA (Database Administrator), administradores de sistemas operativos, soporte y mantención de máquinas, actividades de upgrades y update, definición y ejecución de las políticas de respaldos, entre otras.

Ejecución de los planes de contingencia. Descripción de actividades y pasos a seguir ante catástrofes de hardware.

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2.3. Propuesta operativa Disposición de la mesa de ayuda (servicio contratado), tiempo de respuesta, forma de derivación (clasificación) de un correo recibido, cierre de un caso, supervisión de las operaciones, momentos de ejecución de la promoción, administración centralizada del portal, gestión de las cuentas de correo, gestión de los cursos de capacitación e-learning, incorporación de nuevas capsulas de e-learning según requerimientos, estadísticas de recepción de mensajes, estadísticas de respuestas, administración del hosting (servicio contratado), etc. 2.3.1. Administración del Portal empresarial Contar con una administración centralizada, a cargo de ParaEmprender o quien esta unidad designe. 2.3.2. Nuevo modelo de atención 2.3.2.1. Operatoria de la Mesa de Ayuda

La Mesa de ayuda del Portal “Para emprender”, incluye una guía automática y telefónica de resolución de las consultas recibidas, que necesita ser gestionada por un administrador, que levante las distintas instancias de seguimiento definidas. Dependiendo de la calidad de la información contenida en la consulta estructurada, la Mesa de Ayuda, generará una respuesta automática, distinta para cada caso, que puede incluir una respuesta informativa concreta; derivación a la institución local; test de la idea35; cápsulas e- learning y; solicitud de mayores antecedentes que complementen la información de la consulta. Para aquellas consultas que incluyen algún tipo de derivación, desarrollo de cápsulas e-learning, solicitud de mayores antecedentes y en concreto, aquellas consultas que no se constituyen como específicamente informativas, el Sistema efectuará automáticamente un seguimiento, a través de alarmas, que permita verificar el grado de avance y satisfacción de los aportes y respuestas entregadas.

35 Instrumento aplicable a emprendedores y/o empresarios para conocer fundamentalmente:

Capacidades relacionadas con la personalidad y experiencia del emprendedor (capacidad de organización, planificación, adaptación y trabajo en equipo en situaciones de la vida diaria)

Origen y motivaciones del desarrollo de la idea (como surge la idea, existe una maduración de ella, las has conversado con alguien que pudiera apoyarte)

Mercado objetivo claro y definido (conocimiento del público objetivo y de la competencia) Situación formal o informal del emprendedor y/o empresario y periodo de funcionamiento, si corresponde.

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TIPO DE CONSULTA RESPUESTA ENTREGADA

Concreta de carácter general informativa

Respuesta concreta general informativa

Concreta específica (pregunta ideal con información detallada sobre el proyecto)

Derivación a la institución local

Cápsulas e-learning

Seguimiento del proceso de Para emprender (PE).

Concreta general sobre una idea de negocio (idea concreta con escasa descripción del proyecto)

Derivación al nivel local Test de la idea Capsulas e-learning Seguimiento del proceso de PE.

Ambigua Solicitud de mayores antecedentes Test de la idea Seguimiento del proceso de PE.

Asimismo, respecto del Nivel Avanzado de intervención, que requiere de un nivel de respuesta más específico, las respuestas generadas están orientadas fundamentalmente a: Opciones de Capacitación de instituciones públicas o de “Para emprender”. Opciones de Asesoría Repositorio de Antecedentes de Postulantes Chequeo y estado de antecedentes de postulación para instituciones de

fomento.

2.3.2.2. Término del Proceso “Para emprender” Respecto del término del proceso de “Para emprender”, dependiendo del tipo de consulta de que se trate, con una única respuesta el proceso quedará cerrado o bien abierto y sujeto al proceso de seguimiento, hasta entregar una respuesta satisfactoria a la consulta recibida. Así, para aquellas consultas concretas de carácter general informativas, que han sido respondidas, finaliza el proceso de “Paraemprender”. Para aquellas consultas ambiguas pertinentes se sugiere la respuesta detallada, no obstante, respecto de aquella consulta ambigua no pertinente, finaliza el proceso. Para aquella consulta ambigua, el Sistema debe solicitar una única vez el Test de la idea, discriminando y no aplicando el test en accesos posteriores

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Asimismo, para aquellas consultas que requieren seguimiento, al enviar una respuesta, y quedando pendiente la situación del usuario, la consulta queda en status “respondido precerrado”, durante una semana, hasta una nueva consulta o bien, si se cierra el diálogo, se cierra el proceso.

Descripción de apoyo de la Mesa de Ayuda Nivel 1 de intervención

75

2.4. Estrategia de implementación de la solución planteada. La Implementación de la solución propuesta responderá a una estrategia de avance gradual que considera el desarrollo de la solución en base a la metodología de desarrollo de software y una estrategia de puesta en marcha escalable que considere un plan piloto y un avance en etapas por año36 2.4.1. Etapas de desarrollo del proyecto. Para la realización del proyecto, se establecen las siguientes etapas: Diseño de detalle de los componentes de la solución.

Diseño de detalle del desarrollo de software. Incluye módulo de Inteligencia de Negocios.

Diseño de detalle del nivel de servicio de hosting de la plataforma. Diseño de detalle del modelo de atención de la Mesa de Ayuda Diseño de detalle de los componentes de la asistencia técnica. Para la realización de estos diseños, se requiere el siguiente equipo:

Profesional de ParaEmprender, que lidera el equipo.

o Costo aprox. $1.500.000 mensual por 6 meses. Total $ 9.000.000

Equipo de Consultores que realicen los diseños de detalle. El producto

final son las bases de licitación listas para publicación. Se estima un equipo de 3 consultores, con experiencia en los temas incorporación de TI en empresas, específicamente en Mesa de Ayuda, Diseño de soluciones de software, Plataformas tecnológicas y diseño de procesos.

o Se estima un trabajo de 6 meses, con un costo de $2.000.000 por consultor. Total $ 36.000.000

Ejecución

Construcción de software y habilitación de plataformas. Habilitación de los procedimientos y constitución de los equipos de

trabajo asociados al uso de las plataformas construidas.

Plan piloto del sistema con nivel 1 de atención básica. Plan Piloto del sistema con nivel 2 de atención avanzada

36 El detalle de las etapas de implementación se describe en el Anexo N° 10.

76

2.4.1.1. Priorización de los instrumentos de fomento de las instituciones del estado, para escalabilidad de la implementación

Para la implementación de la solución, se agruparán las instituciones del estado que tienen instrumentos de fomentos, en dos grupos: Grupo 1: Corfo, Fosis, Indap, Sercotec, Sence Grupo 2: Banco Estado, Chile Califica, Conicyt, Comisión Nac. de Riego, Consejo Nac. Producción limpia, Conadi, Conaf, Fia, Prodemu, Inia, Minecon, Prochile, Sag, Sernapesca, Sernatur, Subsecretaría de Minería. Para el inicio de las operaciones, se implementará la solución considerando 5 instituciones del Estado, seleccionando 1 institución del grupo 1 y 4 instituciones del grupo 2, esto con el fin de no forzar la puesta en marcha, considerando solamente las instituciones del grupo 1, quienes cuentan con la mayor cantidad de instrumentos de fomento. Por otra parte, para el inicio de las operaciones se seleccionará 1 región del país, excluyéndose para esta selección las regiones Metropolitana, de Valparaíso, del Bíobío, y de la Araucanía, por ser las de mayor cantidad de habitantes. Se recomienda la selección de una región de menor tamaño. La restricción de acceso se realiza mediante la información disponible en la página web, en la cual se indica que el servicio de asistencia técnica está disponible solamente para cierta región. A su vez, para lograr un mejor control en la recepción de las consultas se debe restringir la posibilidad de selección de otras regiones que no sea la que está en el plan piloto, en las opciones del formulario de consultas.

2.4.2. Inicio de operaciones en producción de manera escalable.

Sin perjuicio de lo anterior, la puesta en marcha considera un mínimo disponible en el portal que no es factible de escalar y cuyas funcionalidades estarán disponibles para todos desde el inicio de las operaciones. Estas funcionalidades son: Mesa de ayuda telefónica, cápsulas de e-learning del nivel 1 y Preguntas Frecuentes. Las funcionalidades restringidas y que serán parte de la escalabilidad de la puesta en marcha son: consultas mediante formulario, seguimiento, nivel 2 de atención. Fase de implementación Implementación de la solución, considerando los instrumentos de fomento

de las 5 instituciones priorizadas, en 1 región del país. Implementación de la solución en 1 región del país, considerando los

instrumentos de fomento de todas las instituciones del estado. Implementación de la solución de manera global en el resto del país

La información se detalla en el siguiente cuadro

Institución

Etapa Diseño

Etapa ejecución 1a Etapa de Implementación

2ª Etapa de Implementación

3ª Etapa de Implementación

Objetivo(s)

Ministerio de Economía

Definir y describir detalladamente cada uno de los componentes que conforman la solución planteada

Desarrollar la plataforma tecnológica y procesos de gestión asociados a la operación de los componentes que conforman la solución

Implementación de la solución, considerando los instrumentos de fomento de las 5 instituciones priorizadas, en 1 región del país.

Implementación de la solución en 1 región del país, considerando los instrumentos de fomento de todas instituciones del estado.

Implementación de la solución de manera global en el resto del país

Producto(s) y/o Metas

1.-Informe con Diseño de Detalle de cada uno de los componentes de la solución: Diseño de detalle del desarrollo de Sistema de Información. Diseño de detalle del nivel de servicio de hosting de la plataforma. Diseño de detalle del modelo de atención de la Mesa de Ayuda Diseño de detalle de los componentes de la asistencia técnica:

- Plataforma de Comunicación con el Emprendedor

o Modulo de Inteligencia de Negocios (Panel de Gestión interna)

- Componente de Capacitación

- Banco de Experiencias Exitosas

- Intermediación con profesionales especialistas en emprendimiento

- Repositorio de antecedentes de postulación

- Componente Difusión 2.- Documento con Términos de Referencia y/o Contratación de los recursos necesarios para

1.-Sistema de comunicación con el emprendedor y funcionalidades complementarias probadas y listas para el inicio de la implementación. 2.-Sistema implantado en la plataforma de producción, con toda la infraestructura tecnológica disponible 3.-Plataforma de IVR lista para recibir llamados, y los profesionales de atención telefónica y de correo electrónico capacitados para responder consultas. 4- Componentes de la Asistencia Técnica disponibles para ser utilizados por los ciudadanos-EMT, a través del portal www.paraemprender.cl

Solución Operando en función de los instrumentos de fomento de las 5 instituciones priorizadas, en una región del país. Esto considera: - Mesa de Ayuda

interactuando con el emprendedor (nivel básico)

- 3 profesionales contratados administrando los componentes de asistencia técnica (nivel avanzado)

- 1 profesional contratado, proporcionando asistencia técnica desde Para Emprender (nivel avanzado)

- Componentes de la Asistencia Técnica funcionando: Base de Conocimiento de Mesa de Ayuda y FAQ poblados; Banco de experiencias exitosas poblados, Emprendedores capacitados a través

Solución Operando en función de los instrumentos de fomento de todas las instituciones del Estado, en una región del país. Esto considera: - Mesa de Ayuda

interactuando con el emprendedor (nivel básico)

- 3 profesionales contratados administrando los componentes de asistencia técnica (nivel avanzado)

- 1 profesional contratado, proporcionando asistencia técnica desde Para Emprender (nivel avanzado)

- Componentes de la Asistencia Técnica funcionando: Base de Conocimiento de Mesa de Ayuda y FAQ poblados; Banco de experiencias exitosas poblados, Emprendedores

Solución Operando en función de los instrumentos de fomento de todas las instituciones del Estado, en todo el país. Esto considera: - Mesa de Ayuda

interactuando con el emprendedor (nivel básico)

- 3 profesionales contratados administrando los componentes de asistencia técnica (nivel avanzado)

- 5 profesionales contratados, proporcionando asistencia técnica desde Para Emprender (nivel avanzado)

- Componentes de la Asistencia Técnica funcionando: Base de Conocimiento de Mesa de Ayuda y FAQ poblados; Banco de experiencias exitosas poblados, Emprendedores capacitados a través de www.paraemprender.cl; Emprendedores publicando antecedentes

78

desarrollar la ejecución de www.paraemprender.cl ;Emprendedores publicando antecedentes legales y administrativos en su perfil de www.paraemprender.cl; Plan de Marketing implementándose.

capacitados a través de www.paraemprender.cl ;Emprendedores publicando antecedentes legales y administrativos en su perfil de www.paraemprender.cl; Plan de Marketing implementándose.

legales y administrativos en su perfil de www.paraemprender.cl; Plan de Marketing implementándose.

Tiempo de duración

6 meses 12 meses 6 meses 6 meses 6 meses

79

2. Programación de actividades (Carta Gantt) para el cumplimiento de cada una de las etapas descritas anteriormente.

3. Recursos asociados a la propuesta de mejoramiento El proceso de elaboración, administración y evaluación de la propuesta de mejoramiento se realiza con recursos internos de la División de EMT.

Propuesta de Recursos Físicos Recursos Asociados por Componente

Etapa Diseño

Tipo de Recursos Disponibilidad actual en la

institución(es) en M$

Liberados producto de la

implementación de la propuesta en M$

Adicionales necesarios para

logro de la etapa en M$

Personal 1 profesional a $1.500.000 por 6 meses

$9.000 $0 $0

Bienes y Servicios

$0 $0 $0

Adquisición Activos No Financieros

$0 $0 $0

Iniciativas de Inversión Diseño de Software

$0 $0 $36.000

Otros

$0 $0 $0

TOTALES $9.000 $0 $36.000

81

Etapa Ejecución

Etapa Implementación

Tipo de Recursos Disponibilidad actual en la

institución(es) en M$

Liberados producto de la

implementación de la propuesta en M$.

Adicionales necesarios para

logro de la etapa en M$

Personal 1 profesional a $1.500.000 por 12 meses

$18.000 $0 $0

Bienes y Servicios Difusión

$0 $0 $12.000

Adquisición Activos No Financieros

$0 $0 $0

Iniciativas de Inversión Desarrollo de Software Desarrollo Componentes Asistencia Técnica

$0 $0

$100.000$60.00

Otros

$0 $0 $0

TOTALES $18.000 $0 $172.000

Tipo de Recursos Disponibilidad actual en la

institución(es) en M$

Liberados producto de la

implementación de la propuesta en M$.

Adicionales necesarios para

logro de la etapa en M$

Personal 5 profesionales por 18 meses a $1.500.000

$27.000 $0 $108.000

Bienes y Servicios Mantención de Sistema Operación Mesa de Ayuda Hosting Difusión

$0 $0

$36.000$45.000

$36.000$36.000

Adquisición Activos No Financieros

$0 $0 $0

Iniciativas de Inversión

$0 $0 $0

Otros

$0 $0 $0

TOTALES $27.000 $0 $261.000

82

Operación Anual en Régimen

Tipo de Recursos Disponibilidad actual en la

institución(es) en M$

Liberados producto de la

implementación de la propuesta en M$

Adicionales necesarios para

logro de la etapa en M$

Personal 9 profesionales por 12 meses a $1.500.000

$18.000 $0 $144.000

Bienes y Servicios Mantención de Sistema Operación Mesa de Ayuda Hosting Difusión

$0 $0

$24.000$30.000

$24.000$24.000

Adquisición Activos No Financieros

$0 $0 $0

Iniciativas de Inversión

$0 $0 $0

Otros

$0 $0 $0

TOTALES $18.000 $0 $246.000

Propuesta Uso de Recursos Financieros

Ministerio de Economía, División Empresas de Menor Tamaño (EMT)

VI. FACTORES CRÍTICOS DE RIESGO Y DE ÉXITO DE LA IMPLEMENTACIÓN

DE LA PROPUESTA

Para implementar exitosamente la solución propuesta, (plataforma de asistencia técnica para mejorar los niveles de información, acerca de los instrumentos de fomento administrados por las instituciones del Estado y facilitar el proceso de formulación y presentación de proyectos de emprendedores), la División de Empresas de Menor Tamaño del Ministerio de Economía, que es la entidad responsable del funcionamiento del portal www.paraemprender.cl, debe tener en consideración la presencia de factores internos y externos que facilitarán o dificultarán su puesta en operación. De esta manera, serán factores internos de éxito y fracaso:

Factores de Éxito Factores de Riesgo

Inte

rno

s

La existencia del portal

www.paraemprender.cl en operación desde el año 2007, dispone de una plataforma tecnológica madura, a partir de la cual es factible implementar los componentes de esta solución.

Probabilidad de ocurrencia: alta

Mecanismos de difusión inadecuados o mal focalizados.

Probabilidad de ocurrencia: Media

La solución propuesta esta en alta

concordancia con la misión estratégica de la división de EMT del Ministerio de Economía y con la proyección de funcionalidades de www.paraemprender.cl

Probabilidad de ocurrencia: alta

Recursos humanos y financieros limitados para la implementación del modelo.

Probabilidad de ocurrencia: baja

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Factores de Éxito Factores de Riesgo

Ext

ern

os

Alta penetración transversal del

uso de las TICs en las EMT que viabiliza desde la demanda la conectividad a la plataforma de asistencia técnica propuesta

Probabilidad de ocurrencia:

Media

Poca interacción entre los actores de fomento, lo cual dificulta la existencia de un trabajo en red y coordinado.

Probabilidad de ocurrencia:

Media

Puesta en vigencia de la Ley nº

20.285 sobre acceso a la información pública, que establece un nuevo marco de acción que promueve la disponibilización de la información en los servicios públicos. (actualización programas de fomento en www.chileclic.cl y www.paraemprender.cl )

Probabilidad de ocurrencia: alta

Bajo nivel de visitas a la sección “Empresas y Organizaciones” del portal www.chileclic.cl (no mas de 15.000 visitas mensuales) y al portal www.paraemprender.cl (13.000 visitas mensuales promedio)

Probabilidad de ocurrencia:

Media

Incremento sostenido en los

recursos presupuestarios comprometidos en fomento productivo (subsidios y líneas de financiamiento)

Probabilidad de ocurrencia: alta

Ausencia de integración entre

www.chileclic.cl y www.paraemprender.cl

Probabilidad de ocurrencia:

media

86

VII. RESULTADOS, METAS ESPERADAS

En el siguiente cuadro se identifican los indicadores, así como las variables claves identificadas que permiten medir el mejoramiento de los procesos involucrados en la propuesta de solución.

Resultado Variable

clave identificada

Nombre del

indicador

Dimensión y ámbito

de medición

Fórmula del indicador

Meta(s) Período(s)

de Medición

Respuestas a consultas a través de la plataforma de apoyo, en los plazos establecidos

Tiempo de respuesta a consultas de Emprendedores

Tiempo de respuesta

Ámbito: Resultado. Dimensión de control: eficiencia

TR = (Tiempo de respuesta a la consulta en el periodo t) / (Tiempo optimo de respuesta37) x 100

80% de respuestas en tiempo optimo.

Semestral

Respuesta de la totalidad de las Consultas recibidas a través de la plataforma de apoyo

Número de consultas respondidas

Capacidad de respuesta

Ámbito: Resultado Dimensión de control: Eficacia

CR= (numero de consultas con respuesta en el periodo t) /(número de consultas en el periodo t) * 100

100 % de las consultas con respuesta.

Mensual

Aumento del número de visitantes del portal www.paraemprender.cl

Conocimiento de la existencia del portal por parte de las EMT.

Número de visitas.

Ámbito: Resultado Dimensión de control: eficiencia

NV = ( número de visitas únicas al portal con proyecto/ número de visitas únicas al portal sin proyecto)

Aumento en 100% de visitas

Anual

Emprendedores presentando proyectos a instrumentos de fomento que recibieron asistencia técnica avanzada en www.paraemprender.cl

Provisión de asistencia técnica a emprendedores.

Número de Proyectos presentados

Ámbito: producto Dimensión de control: eficacia

NP = (numero de proyectos presentados a instrumentos de fomento públicos con asistencia técnica avanzada www.paraemprender.cl / numero de emprendedores que recibieron asistencia técnica en www.paraemprender.cl)

50% de emprendedores asistidos técnicamente presentando proyectos.

anual

37 Tiempo optimo de respuesta: Esta definida por el tiempo necesario y suficiente para entregar un respuesta a las consultas de los EMT`s vía portal, esto es 24 horas.

87

VIII. SISTEMA DE SEGUIMIENTO Y EVALUACIÓN

La instalación del seguimiento y monitoreo apunta fundamentalmente a los resultados, la sustentabilidad en el tiempo y un mayor impacto en los EMT´s que realizan consultas referidas al proceso de elaboración y preparación de proyectos.

En este proyecto se implementa un diseño de seguimiento y monitoreo del proceso de consultas, que se construye como un instrumento que busca optimizar este módulo por parte de los EMT´s, de esta forma se definen alertas por parte del sistema, así como definición tiempos de los mismos, con esto se tienen claros mecanismos de apoyo, monitoreo y evaluación. Estos mecanismos buscan favorecer una revisión permanente y continua de los procesos y resultados, con ello contribuir a fortalecer el sistema de seguimiento, control y gestión de las consultas que son generadas en el portal y sus posteriores ciclos de derivación ya sea a instituciones publicas relacionadas con emprendimiento u otras instancias relacionadas, como también las recomendaciones de las capsulas, módulos y herramientas de e-learning a realizar por parte de los EMT´s u otras herramientas que se ponen a disposición.

Mediante la participación de los EMT´s, en los distintos módulos definidos, se promueve la construcción de una red de actores y de conocimiento, a fin de que el seguimiento y monitoreo colabore en construir una comunidad de sentido en relación al emprendimiento como eje central de este proceso. La participación, el involucramiento, así como las articulaciones y el intercambio de informaciones pertinentes y adecuadas posibilitan ir instalando el mejoramiento del circuito de elaboración y preparación de proyectos.

De acuerdo a lo anterior, se definen los siguientes instrumentos para seguimiento y evaluación.

Módulo Seguimiento, Monitoreo y Gestión de consultas: Este módulo permite identificar la trazabilidad de cada consulta que es realizada por los usuarios a través del portal, esto es identificar todos los procesos que se gatilla desde la llegada de la consulta hasta el final del ciclo de la misma, la cual puede incluir mas de un ciclo con el usuario de interacción con el usuario (esto es: llega la consulta – va la respuesta – llega consulta relacionada – va la respuesta consulta relaciona). Este sistema permite además generar las alertas que permiten cumplir con las metas definidas, esto es tiempo de respuesta, utilización de test de la idea, derivación, conocer la satisfacción del cliente. Otra funcionalidad de este módulo es la generación de respuestas automáticas a las consultas, así como la generación de reportes que den

88

cuenta de la gestión realizada en un tiempo determinado. Para ilustrar el funcionamiento de este módulo se muestra el siguiente diagrama.

Sistema de formación de competencias: Este sistema permite dar

seguimiento y monitorear el módulo de capacitación en modalidad e-learning, determinando el nivel de uso que tiene este módulo, número de veces que las cápsulas autoejecutables son activadas, identificar los recursos multimediales

Monitoreo Cumplimiento de Metas

Seguimiento, Acompañamientoy asesoría

Control Seguimiento al uso de los recursos

Generación de alertas

Generación de reportesde gestión

Generación de respuestas automáticas

MODULO DE SEGUIMIENTO, MONITOREO Y GESTION DE CONSULTAS

EMT

Administración Portal

Monitoreo Cumplimiento de Metas

Seguimiento, Acompañamientoy asesoría

Control Seguimiento al uso de los recursos

Generación de alertas

Generación de reportesde gestión

Generación de respuestas automáticas

MODULO DE SEGUIMIENTO, MONITOREO Y GESTION DE CONSULTAS

EMT

Administración Portal

89

que se han desplegado, determinando los mas frecuentes, cuantos test de ideas se han realizado, cuantos usuarios tiene perfil para iniciar el proceso de formación vía módulos de e-learning, cuantos usuarios tiene cada módulo de e-learning, generándose un informe de gestión que contiene las metas definidas, e información relevante para la toma de decisiones del proceso de formación de competencias.

Es importante definir que se necesita implementar un sistema que combine la medición continua de indicadores, por ejemplo, a través de un Cuadro de Mando Integral38, con la realización periódica de consultas y encuestas a los actores del

38 Cuadro de Mando Integral CMI (Balanced Scorecard – BSC) Es una herramienta de administración de empresas que muestra continuamente cuándo una empresa y sus empleados alcanzan los resultados definidos por el plan estratégico. También es una herramienta que ayuda a la empresa a expresar los objetivos e iniciativas necesarias para cumplir con la estrategia.

Módulo de Apresto

Tecnológico

Módulo de Apresto

Tecnológico

Foros

Sala de reflexión

Autoevaluaciones

Función de RSS

Testimonio de casos exitosos

Función Sala Chat

Módulo Nº1:

Sesión Nº1:

Sesión Nº2:

Sesión Nºn:

Autoevaluación

Autoevaluación

Módulo Nº1:

Sesión Nº1:

Sesión Nº2:

Sesión Nºn:

Autoevaluación

Autoevaluación

Módulo Nº2:

Sesión Nº1:

Sesión Nº2:

Sesión Nºn:

Autoevaluación

Autoevaluación

Módulo Nº2:

Sesión Nº1:

Sesión Nº2:

Sesión Nºn:

Autoevaluación

Autoevaluación

Módulo Nºn:Módulo Nºn:

Sistema de Formación de Competencias

Generación de alertasGeneración de alertas

Generación de reportesde gestión

Generación de reportesde gestión

Monitoreo Cumplimiento de Metas

Monitoreo Cumplimiento de Metas

Generación de respuestas automáticas

Generación de respuestas automáticas

Seguimiento, Acompañamientoy asesoría

Seguimiento, Acompañamientoy asesoría

Control Seguimiento al uso de los recursos

90

sistema, en este caso a los propios EMT o a los actores relevantes de instituciones relacionadas con el emprendimiento. El Cuadro de Mando Integral u otra herramienta informática que se utilice con este propósito debiera estar anidado al sistema integrado de información (módulo de consulta y formación de competencias) y generar estadística en línea relevante con respecto a los resultados de la gestión interna de los procesos a nivel del portal. Por ejemplo, el número de derivaciones concretadas, el número de experiencias exitosas subidas al portal, los tiempos que tardan los procesos de respuesta a consultas entre otros. Idealmente, también se podría incorporar un módulo que permitiera monitorear el desempeño de la oferta de asesoras que se pone a disposición en el portal. Además, debiera existir un equipo especializado que hiciera seguimiento a esta estadística y planificara acciones correctivas en caso de ser necesario, como además generar las sinergias necesarias para que un sistema integrado de información pueda impactar en todos los actores relevantes en el proceso de emprendimiento. La División Empresas de Menor Tamaño del Ministerio de Economía, ha remitido la siguiente opinión respecto al grado de acuerdo y apropiación de la propuesta desarrollada: “La División Empresas de Menor Tamaño (DEMT) de la Subsecretaría de Economía, tiene entre sus actividades permanentes, el desarrollar herramientas para facilitar el acceso a información pertinente y relevante para las EMT. El portal www.paraemprender, que administra la DEMT es uno de los mecanismos con los que se está dando respuesta a este desafío. Los planes de desarrollo que se están implementando en dicho portal durante el 2009 (el Centro de Consultas, la Actualización de la Base de Datos de Instrumentos de Fomento Productivo y el Sistema de Atención en Línea para Emprendedores) se encuentran alineados y son totalmente complementarios con la propuesta realizada por CIAPE, por lo que ésta se constituye en una oportunidad para masificar la atención en línea a emprendedores, otorgando un servicio con altos estándares de calidad y dando respuestas a nivel de detalle a un segmento mucho más significativo de emprendedores, contribuyendo además al objetivo de instalar una visión más integradora y coherente de la labor del Estado a favor de las EMT. Es por esto que la DEMT , junto con decir que el trabajo realizado por CIAPE refleja adecuadamente las reuniones de trabajo sostenidas, suscribe el Informe Final y la propuesta entregada por CIAPE”.

91

ANEXOS

92

ANEXO 1

Servicios Asociados

SERCOTEC El Servicio de Cooperación Técnica, Sercotec, es una filial de la Corporación de Fomento de la Producción (Corfo). Su tarea central es apoyar iniciativas de mejoramiento de la competitividad de las micro y pequeñas empresas y fortalecer la capacidad de gestión de los empresarios. Para postular a las distintas herramientas de financiamiento que posee SERCOTEC, los potenciales beneficiarios deberán:

1. Registrarse como usuario de SERCOTEC, completando un formulario de inscripción, con datos personales, de contacto y de la empresa, via Internet o a través de las Direcciones Regionales, Oficinas Provinciales y/o al Nivel Central de SERCOTEC; 2. Cumplir los requisitos que se especifiquen para cada instrumento; 3. Iniciar proceso de postulación. 4. Para consultar el estado de la postulación, así como información sobre nuevos instrumentos de financiamiento podrá efectuarlo con su RUT y clave de acceso asignada.

SENCE Tiene como misión contribuir a aumentar la competitividad de las empresas y la empleabilidad de las personas, a través de la aplicación de políticas públicas e instrumentos para el mercado de la capacitación, empleo e intermediación laboral, que propendan al desarrollo de un proceso de formación permanente. A través del SENCE las empresas -contribuyentes de Primera Categoría según la Ley sobre Impuesto a la Renta- pueden capacitar a sus trabajadores, y descontar dicho monto del total de sus impuestos Para acceder a estos beneficios el contribuyente puede gestionarlos a través de Internet en http://www.sence.cl/empresas.htm o bien en las oficinas del Sence correspondiente a su domicilio comercial y/o direcciones regionales:

1. Presentar el formulario de comunicación de acciones de capacitación o de “Adhesión Empresas”, donde se asigna usuario y clave. Asimismo vía Internet, automáticamente el sistema le entrega una carta compromiso , el cual debe ser impreso y firmado por el Representante Legal. 2. Inicia proceso de beneficio de franquicia tributaria, debiendo presentar oportunamente los documentos que respalden en desarrollo de(l) (las) actividades de capacitación

93

3. Una vez que se validan los respaldos presentados, Sence procede a realizar la correspondiente Liquidación de la actividad, y de esta forma emite el Certificado de Liquidación en el proceso de Operación Renta.

Asimismo, los Organismos Técnicos de Capacitación, deberán estar debidamente autorizados y acreditados por el SENCE, proceso que pueden realizarlo a través de las Direcciones Regionales del Servicio Nacional de Capacitación y Empleo. FOSIS Contribuir en el esfuerzo del país para la superación de la pobreza, aportando respuestas originales en temas, áreas y enfoques de trabajo complementarios a los que abordan otros servicios del Estado. Un mecanismo relevante en torno al emprendimiento y al fomento productivo lo constituyen los diversos programas de fortalecimiento social y económicos del FOSIS, específicamente el “Acompañamiento en el inicio de un microemprendimiento”, “Apoyo a actividades económicas”, “Apoyo a emprendimientos sociales”, “Emprende mas”. Cuyos procesos deben gestionarse directamente en las Oficinas de Atención Ciudadana del FOSIS a lo largo de todo el país. INDAP Promover condiciones, generar capacidades y apoyar con acciones de fomento el desarrollo productivo sustentable de la agricultura familiar campesina (AFC) y sus organizaciones. Las líneas principales de promoción de estas acciones de fomento productivo de la agricultura están en función de:

1. Créditos otorgados por el INDAP 2. Financiamiento en función de programas de riego, de turismo, desarrollo

sustentable, desarrollo de inversiones, desarrollo organizacional, etc. 3. Asistencia Técnica a través de SAT (Servicio de Asesoría Técnica) Para acceder a alguna de estas líneas de promoción, el posible beneficiario debe recurrir a las oficinas de INDAP, Agencia de Área correspondiente o a las SAT existentes en todas las regiones del país y gestionar personalmente su proyecto en particular.

94

CORFO Su misión es lograr que en Chile emerjan y crezcan más empresas innovadoras, dinámicas, responsables e insertas en el mundo, para contribuir a hacer realidad las aspiraciones de prosperidad y desarrollo de los chilenos. Lo que se traduce en líneas de financiamiento y en créditos Para acceder a estos beneficios, los usuarios pueden informarse a través de su página web www.corfo.cl: Descargar las bases de distintas fuentes de financiamiento, Completar los formularios y registrarse en CORFO y según corresponda, Solicitar asesoría para la formulación de sus proyectos.

Asimismo, para solicitar mayores orientaciones y/o presentar sus proyectos los potenciales beneficiarios, pueden hacerlo a través de las Oficinas Regionales o el la Oficina de CORFO en Santiago. En caso de requerir asesoría para la formulación de sus proyectos, la CORFO dispone de Agentes Operadores intermediarios, Programa Invest CHILE, Innova Chile y sus Direcciones Regionales para estos efectos.

95

ANEXO 2 Ejemplo de Navegación en www.ChileClic.cl

1.- Ingrese a www.chileclic.cl

2.- Ingrese a Canal Empresas y Organizaciones

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3.- Seleccione Subcategoría (ejemplo: Empresas por tamaño) y luego un subtítulo (ejemplo: Pequeñas y Medianas Empresas (PYME)).

4.- Seleccione instrumento (ejemplo, Financiamiento flexible para pequeñas empresas (inversión)), del Banco Estado

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5.- Para realizar la postulación en línea, presione el botón “Realizar Trámite en línea”,

Al presionar el botón, se despliega un formulario de contacto o bien el sitio web de la institución que administra el instrumento.

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ANEXO 3

Informe de Gestión Trimestre Enero – Marzo 2009 www.paraemprender.cl

I. Análisis de resultados Trimestre Enero-Marzo de 2009 En base al registro de actividad del servidor (Stats), la información es la siguiente: I.1 Indicadores de Tráfico

Enero Febrero Marzo Visitas totales 11.860 13.301 24.114Visitantes únicos 7.944 8.875 17.549Visitantes únicos 2008 8.066 8.195 11.870Promedio de visitas por día 383 475 778Pageviews 76.763 91.493 170.950Promedio de páginas por visita 6,47 6,88 7,08Tiempo promedio de visita (minutos) 7,28 7,58 7,37Consumo de información (Visitas x Tiempo promedio de visita) (horas) 1.439 1.773 2.962Visitas R.M. * 3.626 4.350 9.210Visitas Regiones * 2.348 5.200 7.220V. regiones / V. R.M. * 0,65 1,20 0,78* Datos de Google Analytics. I.2 Indicadores de Contenidos

Enero Febrero Marzo Consultas y comentarios 31 18 54Respuestas enviadas 21 13 35Respuestas publicadas 5 10 12Noticias publicadas 0 22 25"¿Sabías qué?" nuevos 0 10 24"Glosario": términos nuevos 0 12 10"Calendario": nuevos eventos 0 14 12Encuestas publicadas 0 2 4Respuestas a las encuestas 0 74 412

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I.3 Indicadores de Difusión

Enero Febrero Marzo Número de miembros en el grupo Facebook "Red de Apoyo al Emprendimiento" 0 81 110Número de posts en el Muro 0 2 5Número de Temas de Discusión 0 1 3Comentarios totales en los Temas de Discusión 0 0 0Mensajes enviados a los miembros del grupo 0 0 3

I.4 Fuentes de Conexión al Sitio (En número de páginas y en porcentaje)

Enero Febrero Marzo Acceso directo 13.333,00 16.572,00 24.137,00 76,50% 72,10% 49,50%Buscadores 5.996,00 8.683,00 19.601,00 12,80% 18,60% 40,20%

Enlaces externos (sitios referentes) 2.487,00 2.192,00 4.966,00 10,30% 9,10% 10,10%

100

II.- Otros Indicadores de Tráfico para el mes de Marzo de 2009

Páginas más visitadas (Top 10) Título de la página Vistas

http://paraemprender.cl/node/add/forum/122/ Crear Consulta 11.747,00http://paraemprender.cl/category/etapas-del-emprendimiento/creaci%C3%B3n Creación 3.349,00http://paraemprender.cl/content/tr%C3%A1mites-para-crear-una-empresa

Trámites para crear una empresa 2.345,00

http://paraemprender.cl/taxonomy/term/3/9 Financiamiento 2.241,00

http://paraemprender.cl/emprender/seleccionador-instrumentos-paso-uno

Buscador de Financiamiento y Recursos 2.013,00

http://paraemprender.cl/content/conceptos-b%C3%A1sicos-acerca-de-la-empresa-y-su-funcionamiento

Conceptos básicos acerca de la empresa y su funcionamiento 1.953,00

http://paraemprender.cl/mujeres/term/20 Mujer y emprendimiento 1.849,00http://paraemprender.cl/content/tr%C3%A1mites-para-constituir-una-microempresa-familiar

Trámites para constituir una microempresa familiar 1.653,00

http://paraemprender.cl/taxonomy/term/15/9 Capacitación 1.488,00

http://paraemprender.cl/content/tr%C3%A1mites-ante-las-municipalidades-para-crear-una-empresa

Trámites ante las municipalidades para crear una empresa 1.344,00

Keywords (Top 10) Ranking en Google como crear una empresa 1 emprendimiento 1 emprender 1 crear una empresa 1 chile califica 7 www.paraemprender.cl 1 paraemprender.cl 1 plan de negocios 10 para emprender 1 sence 15

101

Sitios de Referencia (Top 10) http://www.gobiernodechile.cl/viewEjeSocial.aspx http://www.fosis.cl/opensite_20070810130318.asp http://www.economia.cl/1540/propertyvalue-29444.html http://www.sernatur.cl/institucional/ http://banner.tramitefacil.cl/banner_tf_1.php http://banner.tramitefacil.cl/banner_tf_3.php http://www.sag.cl/OpenNet/asp/default.asp http://www.estatutomipyme.cl/content/view/33832 http://www.chileproveedores.cl http://74.125.47.132/search

102

III. Bitácora de actividades Marzo de 2009 III.1 Bitácora de cambios y mejoras públicas Fecha Sección Detalle

05/03 Portada Nuevo banner para el Buscador de Instrumentos de Fomento. "Buscar de Financiamiento y recursos" es el nuevo nombre. Objetivo: atraer más visitas sin generar confusión con términos demasiado técnicos para el público promedio.

06/03 Portada Nuevo banner para el Centro de Consultas. Se retiró el enlace de la sección "Recursos". "Envíanos tus consultas e inquietudes" es el nuevo mensaje del banner.

09/03

Glosario Complemento de términos Sercotec, Corfo, Fosis, Indap y Sence. Se agregó información sobre la misión.

09/03 Portada Edición de la cabecera de portada. Fotografía es ahora de menor tamaño, igual que en las secciones. Aumenta el espacio para la presentación de contenidos.

10/03 Portada Modificación del texto explicativo generado sobre el banner de "Buscar Financiamiento y Recursos" y sobre el banner de "Envíanos tus consultas e inquietudes".

13/03 Documentos Útiles

Se agregó un total de 20 documentos útiles, con sus fichas correspondientes, dentro de la nueva estructura de contenidos de la sección.

17/03 Contenidos, sección gestión

Modificación de artículos, títulos y contenidos. Actualización de contenidos obsoletos.

"Capacitación. Sitios de Interés" > "Cursos de gestión Sercotec y Alfabetización Digital Sence"

"Capacitación. Herramientas" > "Conoce el Estatuto de Capacitación y Empleo"

"Iniciarte en el uso de computadoras e internet" > "Computadora e internet: las herramientas fundamentales para tu negocio".

19/03 Noticia portada Se agregará, cuando sea necesaria, un bloque de información práctica, que complemente la noticia principal, con el título "Qué hacer", o "Cómo optar al beneficio", etc.

24/03 Sección "Financiamiento"

Publicación de artículo "Reprogramación Créditos PYME".

26/03 Fichas de Instrumento

Nuevas fichas de instrumento: Sercotec, Capital Semilla Emprendedores, Capital Semilla Empresas.

103

30/03 Contenidos en general

Edición de portadillas Reordenación de artículos de todas las

secciones Cambio de títulos en los artículos Edición de contenidos: correcciones en la

redacción de leads y contenidos. III.2 Promoción y difusión Fecha Actividad Detalle

08/03 "Red de Apoyo al Emprendimiento", facebook: Nuevo tema de discusión.

"Bancos y créditos para pymes"

09/03 Publicación de banner "Paraemprender" en Chileclic.

Publicación de 2 banners en la portada de /www.chileclic.cl/ Un banner del portal y otro directamente enlazado al Buscador de Instrumentos de Fomento.

10/03 Publicación de noticias Paraemprender en el grupo "Red de Apoyo al Emprendimiento"

A través del sistema RSS, se ha comenzado a publicar las noticias del portal en el grupo de Facebook. Objetivo: difundir información relevante y dinamizar los contenidos del grupo.

20/03 Intercambio de banner con "Chileproveedores"

Objetivo: aumentar tráfico mensual.

25/03 Muro, grupo "Red de Apoyo al Emprendimiento"

Publicación de noticia "Reprogramación créditos Pyme"

104

III.3 Bitácora de mejoras en la gestión interna Fecha Actividad Detalle

02/03 Captcha antispam Se agregó captcha para todos los formularios de envío, con el objeto de evitar el spam.

03/03 Optimización de los CSS y cache del sitio

05/03 Planillas Excel para comentarios y consultas

Generación de planillas Excel automatizadas para recolección de comentarios y consultas, ordenados por fecha.

09/03 Reparación de enlaces rotos

Los enlaces que van al antiguo sitio "Prontus" se han redireccionado al "home" del nuevo Paraemprender.

11/03 Banner de Recursos y GA

Modificación de la tecnología que permite relacionar el contenido del banner de "Recursos" con la medición de visitas en el Google Analytics.

23/03 Planilla Excel con datos regionales y comunales de Instituciones de Fomento

En vistas a desarrollar la Sección regional del portal. Avances:

Desarrollo de planilla Excel con datos regionales de 7 instituciones públicas: Corfo, Fosis, Indap, Sercotec, Sence, BancoEstado, Sernam.

Solicitud de aprox. 350 registros comunales de PRODESAL.

250 registros de las sucursales de BancoEstado.

Registro de los encargados de fomento productivo de aprox. 130 municipalidades.

105

ANEXO 4

Ayuda a los Contribuyentes en portal www.sii.cl Mesa de ayuda telefónica central: antes de llamar a la mesa de ayuda, se

dispone de un set de las 20 consultas más útiles. También existe acceso al buscador de consultas, la cual cuenta con una base de datos de más de 3.000 preguntas y respuestas.

Se ha dispuesto una plataforma de atención telefónica para las Direcciones Regionales a lo largo de todo el país. Existe una Mesa de ayuda central: teléfono: 3951115, Fax:

3951442.

Contacto a través de mensajes estructurados: Problemas y quejas: El Servicio de Impuestos Internos al recibir

un problema o queja, evalúa los antecedentes y le entrega al contribuyente información general y no particular, que le permite realizar acciones para solucionar el problema planteado. Tipifica las consultas a través de: bienes raíces, inicio de actividades, F29 Iva F50, renta, otro. Finalmente entrega acceso al formulario estructurado. Consultas. Felicitaciones y sugerencias: Acceso al formulario estructurado. Denuncias sobre evasión: En esta opción puede dar aviso al SII

de casos de contribuyentes que no cumplen la normativa tributaria. Además, a través de esta opción puede enviar documentación que acredite su denuncia. Esta sección esta clasificada en 4 servicios: Denuncias de evasión: En esta opción puede comunicar al

Director Regional del SII que corresponda, casos de evasión de impuestos.

Complementa información de denuncias anteriores: Si envió previamente una denuncia y desea agregar nuevos antecedentes, podrá hacerlo a través de esta opción.

Preguntas frecuentes sobre denuncias de evasión: En esta opción se responden las consultas más frecuentes sobre el proceso de envío y recepción de denuncias al SII.

Denuncias de factura con mérito ejecutivo: En esta opción podrá comunicar al Director Regional del SII que corresponda, denuncias por incumplimiento de las normas de la factura con mérito ejecutivo.

Contactar directivos del SII: están disponibles todos los directores regionales. A través de una selección a quien se desea contactar, se accede a un formulario estructurado. Otros. Acceso al formulario estructurado. (formulario de ingreso)

106

Demos Educativos: Están disponibles 21 demos educativos, de amplia calidad practica y didáctica, que permite a los contribuyentes aprender o resolver dudas.

Preguntas frecuentes: clasificación de preguntas y respuestas por tema. Se dispone de las 10 preguntas y respuestas más útiles. Diccionario básico tributario contable.

Como se hace para…?: En esta opción se entrega una nómina de los principales trámites que los diversos contribuyentes deben efectuar con el Servicio de Impuestos Internos. La información entregada incluye guías paso a paso del trámite. Descripción detalla de más de 60 procesos o trámites que deben realizar los contribuyentes. Es una solución muy didáctica y aclaratoria de la forma de realizar procesos y tramites.

Material informativo: En esta página usted podrá encontrar las actualizaciones al material informativo que el SII entrega a los distintos segmentos de contribuyentes en sus oficinas, a nivel nacional. Todas las opciones linkeables corresponden a las últimas actualizaciones, por lo que esta información es la misma que se entregará en una oficina de atención de público.

Lugares de acceso público a Internet: En está página podrá acceder a una listado de lugares de acceso público a Internet, incluye un mapa interactivo, y descripción exacta con ciudad, dirección, horario de atención, email, costo.

Aprensa sobre: Contribuyentes: Esta opción entrega información de interés

seleccionada según el perfil de los siguientes tipos de contribuyentes determinados por el SII. Impuestos: Esta opción tiene por objetivo dar a conocer los

fundamentos básicos en que se basa el sistema tributario chileno. Además, se entregan los diversos estudios del Servicio de Impuestos Internos. Procesos tributarios: En esta opción el SII entrega información

general sobre los principales procesos que debe enfrentar el contribuyente dentro de su ciclo de vida tributario.

107

108

ANEXO 5 Mesa de ayuda www.paraemprender.cl

Periodo 2006-2007

Distribución Consultas según Objeto

Year End Ot All Year End OtMonth End Ot All Month End OtDay End Ot All Day End Ot

Id OtDs Problem Object TotalCapital Semilla 2,685 23.29%Creacion de Empresa 1,319 11.44%Microempresa 1,566 13.58%Para Emprender 4,731 41.03%Red Sercotec 562 4.87%Sercotec 667 5.78%Total general 11,530 100.00%

109

Distribución Consultas según consultas Base ConocimientoYear End Ot All Year End OtMonth End Ot All Month End OtDay End Ot All Day End OtUtiliza Kb Si

Id OtKb Title Total

5to Capital Semilla - Postulación : Como Puedo postular 851 9.25%

ParaEmprender / Financiamiento : Como obtener financiamiento para mi empresa

3,283 35.68%

Paraemprender : Dirección de oficina donde solicitar información y asesoría presencial del Para Emprender

179 1.95%

ParaEmprender : Que es el portal Paraemprender 1,799 19.55%

ParaEmprender : Temas NO relacionados con la Mesa de Ayuda del Gobierno de Chile para Emprendedores (Función)

199 2.16%

RedSercotec - Asesoría en Línea: Como ingresar una consulta o pregunta

130 1.41%

RedSercotec - Asesoría en Línea: consultas sobre las bases, requisitos y otras dudas de Capital Semilla

294 3.19%

RedSercotec - Registro de usuario: Solicita activación de Registro por no recibir código en E-Mail

209 2.27%

Total general 9,235 75.46%

59.33%

110

Noviembre 2007 – Junio 2008

Tabla casos atendidos en el periodo

Año Mes OT

11 281

12 221

01 279

02 260

03 292

04 262

05 274

06 264

2133

2007

2008

TOTAL

Noviembre 2007 – Junio 2008

Distribución Consultas Según Objeto

MES (All)

Row Labels Sum of OT

Capital Semilla 33

Creacion de Empresa 72

Microempresa 26

Para Emprender 1777

Red Sercotec 83

Sercotec 142

Grand Total 2133

111

ANEXO Nº 6

ANEXO N°7 ENTREVISTAS EMT

PREGUNTAS ENTREVISTA

1. ¿Conoce y ha visitado alguna vez www.chileclic.cl y/o www.paraemprender.cl? Si los conoce comente con qué fin visitó estos portales y cual fue el resultado.

2. ¿Conoce Instrumentos de Fomento y las Instituciones que los administran?

Mencione al menos 3 3. ¿Sabría usted como postular a uno de estos instrumentos? De no saber,

indique qué tipos de apoyo necesitaría.

4. ¿Ha postulado alguna vez a un instrumento de fomento? Si ha postulado señale cuando, nombre del instrumento (programa, subsidio, línea de financiamiento) e institución del Estado que lo administra.

5. ¿Obtuvo el financiamiento? Si lo obtuvo señale monto y producto final. 6. Qué aspectos mejoraría dentro del proceso de postulación, específicamente

en cuanto a:

- Antecedentes Administrativos solicitados

- Bases Técnicas y Administrativas de Postulación

- Formularios de Postulación

- Tiempo de duración del proceso de Postulación

- Apoyo de la Institución para desarrollar el proceso y nivel de comunicación con la contraparte

114

FICHA ENTREVISTADO Fecha:

Antecedentes del Participante Nombre Asistente Nombre Empresa Rubro Empresa Comuna Teléfono Contacto Correo Electrónico Tamaño de la Empresa Microempresa (Facturación de 0 a 2.400 UF)

Pequeña Empresa (Facturación de 0 a 2.400 UF)

Mediana Empresa (Facturación de 0 a 2.400 UF)

Gran Empresa (Facturación de 0 a 2.400 UF)

115

LISTADO PARTICIPANTES

Identificación Usuario Nombre Empresa Rubro Contacto

Verónica Muñoz Chocolatería La Tentación

Alimentación 87112330

Cecilia Carvajal Cecilia Carvajal Impresiones

Diseño Grafico y Servicio Imprenta

6321770

Yasna Vega Pastelería de Las Nieves

Pastelería 7772912

Marcela Rodríguez Marcela Rodríguez Transporte 7852487

Denise Hernández Creaciones Storkonita Orfebrería y Artesanía

81213090

Juan Iturrieta Grafica El Quijote Imprenta 8749892

Olga Castillo Olga Castillo Artículos Religiosos y Encintado

97378296

Lorena Jimenez Goma Eva Artefoamy Artesanía 97866272

Cristina Bernal Arteterapia Medicina Alternativa y Orfebrería

766790

Marcelo Leyton Sociedad Gastronómica La Tecla Ltda.

Restaurante 2743603

Paola Leiva Victoriano Paola Leiva Servicios Profesionales

Marketing, Publicidad, Comunicaciones, Producción

7859886 - 87037734

José Tello Ávila Telemedios Ltda.

Servicios Profesionales en Contabilidad y Auditoria

56-71-511213

Angélica Malgue Raíces Artesanía Tradicional en Cuero

Jmalgue@Hotmail.Com

Eglia Riveros Artesanías Lily Artesanía 3132127

Beatriz Catalán P. Caracoles Maipo Helicicultura 8246955

Salomé Berríos Calabacita Artesanía en Bisutería

Salomeberrios@Hotmail.Com

Luisa Olivares Lucha del Fin del Mundo Orfebrería 68109374

Alejandro Galdames Sepúlveda

Estudio Publicidad E.I.R.L

Publicidad Aleg@Vtr.Net

116

Francisco Javier Figueroa Valenzuela

Francisco Figueroa Valenzuela ( Inacayal)

Fabricación y Comercialización de Molduras

Francisco.Figueroa@Inacayal.Cl

Luis Marcelo Maureira Contreras

Luis Marcelo Maureira Transporte de Carga

9-324-7559 / 7- 408-8962

Marcelo Leyton Sociedad Gastronómica La Tecla Ltda.

Restaurante 2743603

Claudio Moyano Salazar Gráficas Moyano Imprenta 6643473

Jorge Valdez Dieguez Donde Jorge Plásticos 7374128

Juan Pablo Salgado Restobar Divina Tentación

Restaurante Jpsalgado@Silcosil.Cl

Extracto de citas obtenidas en las entrevistas “No hay información disponible para conocer estos programas”. “Ausencia de puntos en común con participantes de cursos, eran mayoritariamente comerciantes y mi negocio incluye procesos productivos” “..he postulado a subsidios, pero no he conseguido ningún recurso, supongo que mi postulación está mal hecha”. Emprendedora orfebrería, La Granja, mayo 2009. “Conozco Paraemprender.cl porque el ministro en Buin hizo una presentación del Portal” “Entré al Portal, accedí a información de financiamiento, cursos, pero no me ayudó”. Emprendedora helicultora, Buin, mayo 2009. “Yo sólo postulo al Banco del Estado, porque como clientes preferencial, voy con mi carnet y me dan financiamiento”. “No conozco Chileclic.cl y Paraemprender. Cl porque no manejo computación”. Emprendedora Artesana, Santiago, mayo 2009. “El vocabulario de las bases técnicas es difícil de entender” Artesana en Goma Eva, Santiago, mayo 2009

117

“Como aspectos a mejorar, destacaría que no existe seguimiento a los proyectos aprobados, ni comprobación de datos respecto de los recursos asignados, muchas veces entregan la maquinaria, la gente la vende y al próximo año solicitan nuevamente el recurso”. Emprendedora, Temuco, mayo 2009 (está de paso en Santiago) “Para el capital semilla, piden muchos papeles y el proceso es muy largo” Emprendedora en Artículos religiosos y encintados, Santiago, mayo 2009 “Mejorar el proceso de comunicación con el asistente técnico”. Empresario Publicidad, La Florida, mayo 2009. “Entré a “Chileclic”, busqué la información, pero finalmente visité la página de la institución para entender mejor programa”. Empresario de Plásticos, Providencia, mayo 2009. “Conozco para emprender, escribí unas consultas y hasta el día de hoy no me han respondido”. Empresario imprenta, Santiago, mayo 2009. “Jamás había escuchado hablar de ellos” (Portal Chileclic y Para emprender)”. “Esta parte es fundamental, aquí es donde más apoyo y mejoramiento se necesita. A modo de asesoría de un experto” (Específicamente en cuanto al apoyo institucional para el mejoramiento del proceso de postulación) Empresaria, marketing, publicidad, comunicación y producciones., Providencia, mayo 2009. “No los conozco ni los e visitado, me parece muy interesante” “No se como postular, quizás con apoyo en la prensa escrita, diarios comunales en los cuales se señale la forme de postular o los lugares en donde entreguen esta información”. Empresario, Transporte de carga, La Florida, mayo 2009.

118

“Postule al capital semilla y nos ayudaron alumnos en práctica de la Universidad “Para el capital semilla Hay que saber de números para postular”

Sistematización de la información

4

1

9

1414

23

10

5

10

20

0

5

10

15

20

25

Conoce el portalw w w .chileclic.cl y/o

w w w .paraemprender.cl

Conoce instrumentos defomento

Sabe como postular Ha postulado Obtuvo f inanciamiento

SI

NO

Instrumentos de fomento identificados por los encuestados.

119

6; 15%

10; 24%

1; 2%

4; 9%4; 9%

1; 2%1; 2%

1; 2%

1; 2%

6; 15%

2; 5%

4; 9%

1; 2% 1; 2%

SERCOTEC Capital Semilla

FOSIS Microempresas

SENCE Cursos capacitación

SENCEBonificación Mano de Obra

MUNICIPALIDAD Fomento Productivo

SERPLACFONDO MIXTO

INDAPPRODESAL

FUNDACION CONTIGOMicroempresas

CREDICOP

CORFOCapital Semilla

CORFOFOGAPE

CORFOCredito Inversión

CORFOProfo

Fundación IntegraApoyo a la Mujer Emprendedora

120

ANEXO N°8 CHEQUEO NIVEL 2 DE INTERVENCION

I. Antecedentes Administrativos Antecedentes Generales (datos de identificación)

Nombre y RUT de la Empresa Nombre y RUT del Representante Legal de la Empresa Fecha de Inicio de Actividades Dirección Teléfono/Fax Correo Electrónico Facturación último año

Documentación requerida

Constitución de Sociedad y actas de modificaciones/Iniciación de Actividades

Publicación Diario Oficial de la constitución de sociedad Registro de Vigencia Balance General último año Pago Últimos 12 IVA

II. Antecedentes Técnicos

Plan de Estratégico Oportunidad de Negocio Estrategia de Negocio Definición de Beneficios Plazos de Implementación

Plan de Comercialización Definición del grupo objetivo Producto y/o servicios Definición de canal de venta Competidores Precio de venta Alternativos o sustitutos Proyección de ventas Distribución mensual de ventas Incrementos anuales de ventas

Plan de Operaciones Maquinaria y otros Infraestructura Proveedores Formalización y/o regularización Costos de materias primas, insumos, costos variables, costos variables de remuneraciones, resumen de costos

Punto de equilibrio Capital de trabajo Préstamos y pagos de intereses

Plan de Financiamiento Financiamiento del negocio Presupuesto de Caja

121

Estado de resultados Rentabilidad (TIR, VAN)

122

ANEXO 9

Propuesta de Contenidos y de Modelo de Capacitación E-Learning

Los programas educacionales de CIAPE provistos en modalidad e-learning sincrónico cubren las necesidades de perfeccionamiento y actualización de conocimientos que requieren las personas, para aumentar su potencial laboral y que no tienen el tiempo o las facilidades para asistir a medios presenciales de educación.

El e-learning es una herramienta que va más allá de que un usuario realice un curso a través de Internet, el e-learning permite ofrecer información, capacitación y entrenamiento a todas aquellas personas que lo necesiten, en línea, en el momento y lugar más conveniente, por lo tanto no es mas que la utilización de Internet para revolucionar la manera en que las personas aprenden.

Es por esta razón que se ha definido como propuesta la utilización del e-learning, ya que se elimina las barreras de tiempo, distancia, económicas y sociales. En la era de Internet, las destrezas y conocimientos tienen que ser actualizados constantemente, el e-learning entrega un aprendizaje superior a costos reducidos; un mayor acceso al aprendizaje y un método de medición claro a todos los participantes en el proceso. Las ventajas del e-learning se pueden definir como:

Acceso y Flexibilidad: Con solo tener sólo tener acceso a una computadora -no es necesario poseer una- se pueden abrir puertas de la educación que en otro tiempo hubieran permanecido cerradas.

Costos. En términos económicos, el e-learning podría sacar ventaja a la

educación tradicional, ya que los costos asociados son inferiores que los costos asociados en una formación presencial.

Autoaprendizaje. No sólo el aprendizaje es una ventaja del e-learning,

participar en un programa de este tipo logra desarrollar, si el usuario tiene disposición, ciertas habilidades necesarias no sólo en el campo laboral, sino también útiles para el desarrollo personal.

Responsabilidad: La interacción con la tecnología, la disciplina, el orden, la

búsqueda de alternativas a un problema y la iniciativa, son otras cualidades que permite adquirir la educación en línea.

123

Para el componente de Capacitación Provisión de Módulos y Programas de Capacitación Modalidad e-learning, es fundamental iniciar este proceso con un Modulo de Apresto Tecnológico, que de cuenta del funcionamiento general de cada modulo así como los requerimientos tanto tecnológicos como de habilidades de los distintos usuarios, de esta forma, se construye un módulo autoejecutable como punto de partida del la plataforma e-learning, que puede ser desplegado tanto para el nivel 1 como para el nivel 2, el objetivo fundamental es definir un conjunto importante de consideraciones didácticas y pedagógicas, las cuales emplean los métodos del diseño instruccional aplicado a los medios telemáticos y las especificaciones sobre educación a distancia. La presentación de contenidos se estructura en capsulas educativas, los cuales poseen un recorrido desde el marco conceptual general desde la generación de la idea, pasando por herramientas que permiten apoyar el proceso de formulación de proyectos y generación de instrumentos, que aporten a instalar habilidades y conocimientos que permitan al EMT elaborar un proyecto y presentarlo a las instituciones que estime pertinentes de acuerdo a las características del mismos.

En este contexto, se propone diseñar la Guía del EMT, la cual es una herramienta puesta a su disposición, que le permitirá conocer todos los aspectos involucrados en estos curso de formación modalidad e-learning, tanto en el ámbito pedagógico como el administrativo.

Módulo de Apresto Tecnológico

Módulo de Apresto Tecnológico

•Familiarización, con el ambiente de aprendizaje.

•Familiarización, con el ambiente de aprendizaje.

•Uso de las herramientas tecnológicas para la información, comunicación y el conocimiento.

•Uso de las herramientas tecnológicas para la información, comunicación y el conocimiento.

• Módulo Autoejecutable de 30 minutos de duración.• 1 Autotest “Uso de las tecnologías de Información y

Comunicación e Información”

•Confirmación de participación

•Confirmación de participación

RequisitosRequisitos

•Lectura de instrucciones generales.

•Lectura de instrucciones generales.

Módulo de Apresto Tecnológico

Módulo de Apresto Tecnológico

•Familiarización, con el ambiente de aprendizaje.

•Familiarización, con el ambiente de aprendizaje.

•Uso de las herramientas tecnológicas para la información, comunicación y el conocimiento.

•Uso de las herramientas tecnológicas para la información, comunicación y el conocimiento.

• Módulo Autoejecutable de 30 minutos de duración.• 1 Autotest “Uso de las tecnologías de Información y

Comunicación e Información”

Módulo de Apresto Tecnológico

Módulo de Apresto Tecnológico

•Familiarización, con el ambiente de aprendizaje.

•Familiarización, con el ambiente de aprendizaje.

•Uso de las herramientas tecnológicas para la información, comunicación y el conocimiento.

•Uso de las herramientas tecnológicas para la información, comunicación y el conocimiento.

• Módulo Autoejecutable de 30 minutos de duración.• 1 Autotest “Uso de las tecnologías de Información y

Comunicación e Información”

•Confirmación de participación

•Confirmación de participación

RequisitosRequisitos

•Lectura de instrucciones generales.

•Lectura de instrucciones generales.

124

Los cursos modulares proponen entregar herramientas teórico-conceptuales y prácticas para abordar la temática de identificación de ideas, preparación y elaboración de proyectos, identificación de información relevante, entre otras. Los módulos pueden son independientes, autoejecutables en el primer nivel, y con la presencia de tutores en el segundo nivel. Los módulos puestos a disposición, serán demos educativos para ser vistos en una resolución de 1024 x 768 pixeles y navegador Internet Explores, version 5.0 o superior y Mozzilla Firefox, version 1.5 o superior. Para ver los demos educativos autoejecutables en forma optima se deben deshabilitar la opción bloquear navegador o pop – up, tener tarjeta de sonido de forma tal que el audio sea de buena calidad.

Objetivo, Capacidades y Competencias Esperadas :

Objetivo general Entregar herramientas teórico-conceptuales y prácticas para el abordaje de las iniciativas de emprendimiento.

Capacidades esperadas

Identificación de ideas potenciales. Conocer las utilidades del sitio web www.paraemprender.cl Comprender las implicancias de los instrumentos y

programas de fomento. Manejar herramientas generales para la preparación de

proyectos. Aplicar los conceptos y herramientas entregadas por el

curso de formación en el análisis de los proyectos individuales.

Competencias esperadas

Determinar la potencialidad de la idea, conceptos básicos y todos los trámites relacionados con la formalización de la actividad económica de deseas realizar.

Utilización de las distintas herramientas para mejorar la gestión de la empresa, tales como la asociatividad y las tecnologías de la información, entre otras.

Los capsulas e-learning en el nivel 1, tiene una duración de 45 minutos, que se desarrollarán en una sesión. Las capsulas de las etapas del emprendimiento, están diseñadas para ser

cursadas bajo la modalidad de Auto Instrucción existiendo un diseño instruccional asincronico.

El diseño instruccional sugiere los tiempos, las profundidades y las orientaciones para el estudio.

El curso se dicta íntegramente a distancia, bajo la modalidad de e-learning a través de Internet.

Los contenidos del curso son descargables y portables, es decir, se puede "bajar" el material de estudio y leerlo localmente en su computador,

125

imprimirlo o transportarlo en su pendrive. Además, se recomienda incorporar la función de navegar los contenidos directamente en pantalla si así el EMT lo desea.

El modelo pedagógico planteado para estos módulos se fundamenta en la necesidad de entregar información, herramientas y conocimiento a los distintos EMT que requieran este servicio. El enfoque constructivista en educación plantea que el aprendizaje depende de la estructura cognitiva previa de quien aprende, que se relaciona con la nueva información desarrollando en este proceso una nueva estructura cognitiva. Entenderemos por "estructura cognitiva", al conjunto de conceptos, ideas y experiencias que un individuo posee en un determinado campo del conocimiento, así como su organización. Este enfoque sostiene que el proceso de aprendizaje asume como punto de partida una serie de experiencias y conocimientos que cada “aprendiz” tiene en su historia de vida, que determinan su aprendizaje y deben ser aprovechados para su beneficio. De esta manera se lograran aprendizajes significativos, es decir aprendizajes en que los contenidos son relacionados de modo no arbitrario y sustancial con lo que ya se sabe. El aprendizaje significativo ocurre cuando una nueva información "se conecta" con un concepto, idea o experiencia pre existente en la estructura cognitiva, esto implica que las nuevas ideas, conceptos y proposiciones pueden ser aprendidos significativamente en la medida en que otras ideas, conceptos o proposiciones relevantes estén adecuadamente claras y disponibles en la estructura cognitiva del individuo y que funcionen como un punto de "anclaje" a las primeras. Basados en este enfoque, y considerando que los usuarios no necesariamente tienen experiencias en el ámbito de proyectos, se establece que para el logro de los objetivos propuestos, debe realizarse un seguimiento al uso de las herramientas puestas a disposición de los usuarios. La estructura pedagógica de los módulos tiene como elemento central por lo tanto la reflexión del EMT vinculando los nuevos conocimientos con la práctica y experiencias actuales o pasadas relacionadas con los instrumentos de emprendimiento Es por ello que se proponen distintos espacios y etapas de reflexión y aplicación de los conocimientos entregados, son los denominados medios de aprendizaje:

126

Médio de aprendizaje Descripción Foros

Un espacio de foro, definido por un momento de reflexión y discusión en tiempo real con los y las EMT entorno a una pregunta motivadora. Se recomienda que este proceso sea guiado por un/a tutor/a.

Sala de reflexión

Este espacio también es de reflexión en torno a una situación motivadora (puede ser también algún material audiovisual), la gran diferencia con el anterior en que la modalidad de interacción es diferida en el tiempo. De esta forma, cada EMT debe participar de la reflexión pero en el momento que el o ella lo decida dentro de un rango de tiempo (en días). Este espacio también tiene la participación de un/a tutor/a.

Autoevaluaciones

Con el propósito de autodeterminar a través de un formulario sencillo, el grado de conocimientos de los EMT, tanto al inicio como al termino de un ciclo de capacitación e-learning, la diferencia de esta ultima, radica en que esta asociada a lo puesto a disposición de los EMT en el modulo de capacitación, teniendo como resultado información referida a cuanto de lo leído ha sido correctamente retenido, y evalúe por tanto, la necesidad de repasar o no contenidos.

Función de RSS

Cada línea de discusión (o caso en seguimiento) dispondrá de un acceso a la funcionalidad RSS, que permitirá al usuario (protagonista del caso, experto y administrador) suscribirse y recibir las notificaciones pertinentes cuando se produzca una nueva publicación.

Función Sala Chat Con el propósito de instalar conversaciones con los usuarios y entre usuarios, en un lugar y textualmente un chat moderado por un tutor.

Generación de un testimonio a partir de cada caso exitoso.

Cada caso resuelto generará un testimonio de emprendimiento exitoso (apoyado con nuestro sistema de atención en línea o ayuda de expertos) El testimonio será publicado en la sección correspondiente del portal.

Todos estos medios de aprendizajes permiten cumplir con los siguientes propósitos de las capsulas o módulos.

Estimulación permanente a la integración, por parte de los participantes, entre

los contenidos aportados por el módulo y sus propias experiencias y conocimientos.

127

Oportunidades de ejercitación a través de la aplicación de los contenidos presentados a situaciones específicas.

A estas herramientas se puede acceder a través del enlace definido para ello, se ponen a su disposición con el fin de posibilitar las interacciones de la plataforma. Es importante destacar que todas las acciones relacionadas con el cumplimiento de actividades de los módulos se deben realizar utilizando las herramientas de comunicación de la plataforma de www.paraemprender.cl , ya que es la única forma de registrarlas y realizar seguimiento de ellas. Servicios de Capacitación del Nivel Avanzado. En el caso de los módulos diseñados para el nivel 2, se incorpora en este nivel, un tutor, el cual es un recurso mediador entre los contenidos teóricos, las distintas experiencias de los participantes, y los medios puestos a su disposición para el logro de los objetivos. El sistema de tutorías diseñado para los módulos del nivel 2, se fundamenta en la necesidad de ofrecer un apoyo especializado a cada participante en los diversos aspectos involucrados en el proceso de enseñanza–aprendizaje que experimentará. Todas las unidades cuentan con tutoría que puede ser una aplicación de tutorial o un tutor/a guía y orienta el avance de cada usuario, en términos de contenidos, plazos y etapas. En este sentido, el sistema de tutorías cumple las siguientes funciones: Dar respuesta a las dudas de contenido que pudieran presentar los

participantes, por ejemplo, información difícil de comprender o abordar. Animar y fomentar el desarrollo del trabajo colaborativo entre los participantes

principalmente a través del foro. Direccionar el aprendizaje a través de las intervenciones en los foros, las salas

de reflexión, y las tutorías individuales con cada alumno.

Se recomienda además el diseñado de un plan de contingencia para abordar eventuales situaciones de irregularidad o alteración al normal desarrollo de las actividades, consistente en un seguimiento vía correo electrónico de participantes que no registren participación o ingreso al curso. Otro elemento importante para el diseño de los modulo e-learning, es la Ruta de Aprendizaje, que detalla la secuencia que debe cumplir el EMT en relación a los módulos de capacitación, y concluir con éxito esta ruta. Parte en la zona de información general del módulo de apresto tecnológico y culmina su ruta en la autoevaluación de los elementos incorporados en el modulo.

128

En la ruta anteriormente definida, se incluyen algunos elementos de Autoevaluación, que permiten tener información de los resultados que tienen los usuarios en cada uno de los módulos de e-learning, se proponen una evaluación por cada módulo de e-learning, así como una la posterior certificación del EMT por parte de una institución de educación superior. Para los distintos niveles, se propone tener un espacio con la descripción de cada uno de los módulos de e-learning, puesto a disposición de los EMT.

Nombre del Modulo

Descripción del Modulo

Información útil Aplicación Matricula

Titulo del Modulo

Breve descripción del curso.

Datos útiles para el desarrollo del curso.(duración del módulo, evaluación, recursos involucrados)

Estado del curso (cerrado / abierto)

Información necesaria para la inscripción. Ficha de inscripción

Los módulos puestos a disposición, serán módulos e-learning, para ser ejecutados en una resolución de 1024 x 768 pixeles y navegador Internet Explorer, version 5.0 o superior y Mozzilla Firefox, version 1.5 o superior. Para la utilización de la plataforma en forma óptima se debe deshabilitar la opción bloquear navegador o pop – up, tener tarjeta de sonido de forma tal que el audio sea de buena calidad.

El propósito del Programa de Formación en el nivel 2, es propiciar un proceso continuo de transferencias de metodologías, conocimiento e información, así como ofrecer dispositivos y recursos de aprendizaje para la actualización, en definitiva, aportar insumos que permitan instalar procesos de mejoramiento de competencias.

Bajo esta plataforma se propone impartir diversos cursos, diseñados según las necesidades del amplio abanico de actores que tienen funciones y responsabilidades ligadas al emprendimiento. La malla curricular de la que forman parte estos cursos, se reeditará y actualizará permanentemente, con el fin de satisfacer los requerimientos de los usuarios e instituciones y, aportar a la reducción de sus brechas en los ámbitos de emprendimiento.

Además de los cursos, se propone poner a disposición de los usuarios de la plataforma, otros recursos pedagógicos consistentes en:

Una mediática o centro de documentación virtual, que almacenará documentación relevante, reunida o generada como material de consulta. Este espacio de compilación documental se irá poblando en la medida que surja

129

bibliografía complementaria de interés, tanto de producción propia como obtenida de otras fuentes.

Un centro de recursos audiovisuales, con la descripción de cápsulas (videos), presentaciones y animaciones, que los integrantes de esta comunidad pueden solicitar en línea, mediante el llenado de un formulario de solicitud.

Un centro de recursos metodológicos de apoyo a la preparación y elaboración de proyectos, consistente principalmente en materiales temáticos disponibles para abordar los temas y contenidos centrales.

130

ANEXO 10 Detalle de las etapas de implementación

1.- Licitaciones A.- Licitación de desarrollo de software Objetivo Externalización del servicio de desarrollo de software, para realizar las labores de toma de requerimientos de detalle, diseño, construcción, pruebas internas y aseguramiento de calidad de las funcionalidades de las nuevas funcionalidades del portal www.paraemprender.cl destinadas a gestión de los niveles 1 y 2 y sus funcionalidades de apoyo. Producto o meta El producto o meta de la licitación es contar con una empresa de tecnologías, con amplia experiencia en desarrollo de software, adjudicada y contratada. Tiempo de duración de la licitación El tiempo total de la licitación se estima en 6 meses, considerando:

Elaboración de las bases: 3 meses Publicación: 1 mes Evaluación y adjudicación: 1 mes Contrato: 1 mes.

Recursos utilizados El proceso completo de licitación se realiza con recursos internos. B.- Licitación de hosting de la plataforma. Objetivo Externalizacion del servicio de hosting y datacenter, para el albergue de la plataforma del portal www.paraemprender.cl Producto o meta: El producto de esta licitación es contar con una empresa especialista en albergue de plataformas, que entregue la seguridad del resguardo y disponibilidad del portal. Tiempo de duración de la licitación : El tiempo total de la licitación se estima en 6 meses, considerando:

o Elaboración de las bases: 3 meses o Publicación: 1 mes o Evaluación y adjudicación: 1 mes o Contrato: 1 mes.

131

Recursos utilizados: El proceso completo de licitación se realiza con recursos internos. C.- Licitación de atención de la Mesa de Ayuda Objetivo Externalizacion del servicio de mesa de ayuda, contando con una empresa con amplia experiencia en atención profesional de llamados telefónicos, en base a los actuales estándares de dicho rubro, incorporando tecnología de IVR que permita una mejor calidad en la atención de la ciudadanía. Producto o meta: El producto es la adjudicación y contrato con una empresa con experiencia en el servicio de mesa de ayuda. Tiempo de duración de la licitación: El tiempo total de la licitación se estima en 6 meses, considerando:

o Elaboración de las bases: 3 meses o Publicación: 1 mes o Evaluación y adjudicación: 1 mes o Contrato: 1 mes.

Recursos utilizados El proceso completo de licitación se realiza con recursos internos. D.- Licitación de desarrollo de capsulas de E-Learning. Objetivo Externalizar el servicio de diseño instruccional y virtualización de las capsulas de capacitación mediante E-Learning y administración de los cursos de E-Learning. Producto o meta: El producto es la contratación de una empresa orientada a la elaboración de productos E-Learning. Tiempo de duración de la licitación : El tiempo total de la licitación se estima en 6 meses, considerando:

o Elaboración de las bases: 3 meses o Publicación: 1 mes o Evaluación y adjudicación: 1 mes

Contrato: 1 mes Recursos utilizados: El proceso completo de licitación se realiza con recursos internos.

132

2.- Ejecución: Construcción de software y habilitación de plataformas A.- Objetivo El objetivo de esta etapa es la ejecución de los distintos proyectos licitados. Para cada caso, los objetivos son:

Desarrollo de software: Construcción del portal web para la gestión de la

comunicación con los EMT, y de los servicios anexos descritos anteriormente. Se utiliza una metodología de ingeniería de software que se compone de: Análisis de requerimientos en detalle. Diseño lógico y físico Construcción de la solución Pruebas internas Control de calidad

Hosting de la plataforma: Habilitación y configuración de los servidores para el albergue del sistema. La etapa se compone de: Adquisición del equipamiento Configuración del software base. (sistema operativo, software de

base de datos, antivirus, antispam, etc.) Instalación del software desarrollado. (portal) Pruebas de rendimiento. Pruebas de integración. Pruebas de contingencia.

Mesa de Ayuda: Habilitación de la plataforma de atención telefónica. La

etapa se compone de: Configuración de IVR Diseño de árbol del flujo de atención. Capacitación de operadores de categoría tipo 1 de atención. Contrato del numero 800. Pruebas de atención.

Desarrollo de e-learning: Construcción de las cápsulas y cursos de E-Learning. La etapa se compone de: Definición de los contenidos de capacitación. Diseño instruccional. Virtualización de los contenidos. Pruebas de calidad y de la metodología.

B.- Productos o metas Sistema de atención de la comunicación y funcionalidades anexas

probadas y listas para el inicio de la marcha blanca.

133

Hosting de la plataforma: Sistema implantado en la plataforma de producción, con toda la infraestructura tecnológica disponible.

Mesa de Ayuda: Plataforma de IVR lista para recibir llamados, y los profesionales de atención telefónica y de correo electrónico capacitados para responder consultas.

Desarrollo de e-learning: Capsulas y cursos de E-Learning disponibles para ser utilizados por los ciudadanos-EMT, a través del portal www.paraemprender.cl

C.- Tiempo de duración de la etapa:

Desarrollo de software: tiempo total 12 meses. Análisis de requerimientos en detalle: 3 meses Diseño lógico y físico: 2 meses Construcción de la solución: 5 meses Pruebas internas: 1 mes Control de calidad: 1 mes

Hosting de la plataforma: tiempo total 5 meses

Adquisición del equipamiento: 1 mes Configuración del software base. (sistema operativo, software

de base de datos, antivirus, antispam, etc.): 1 mes Instalación del software desarrollado. (portal): 2 semanas Pruebas de rendimiento: 2 semanas Pruebas de integración: 1 mes Pruebas de contingencia: 1 mes

Mesa de Ayuda: tiempo total 5 meses

Configuración de IVR: 2 meses Diseño de árbol del flujo de atención: 1 mes Capacitación de operadores de categoría tipo 1 de atención: 1

mes Contrato del numero 800.: 2 semanas Pruebas de atención: 2 semanas

Desarrollo de e-Learning: tiempo total 12 meses Definición de los contenidos de capacitación: 3 meses Diseño instruccional: 3 meses Virtualización de los contenidos: 5 meses Pruebas de calidad y de la metodología: 1 mes

134

3.- Plan piloto y puesta en marcha del sistema con atención nivel básico. A. Objetivo Realizar un plan piloto con las funcionalidades respectivas al primer nivel de atención, para probar la integración de la plataforma y los distintos servicios que se brindan.

B.- Producto o meta El portal en primer nivel de atención liberado para la puesta en marcha. Incorporación de los comentarios y eventuales modificaciones recogidas en la etapa de marcha blanca.

C. Tiempo de duración de la etapa: Se estima una marcha blanca de 3 meses.

4.- Plan Piloto y puesta en marcha del nivel avanzado

A.- Objetivo Realizar un plan piloto y posterior puesta en marcha del segundo nivel de atención del portal. B.- Producto o meta: La meta en este caso es tener las funcionalidades del segundo nivel probada y aprobada para su posterior puesta en producción.

C.- Tiempo de duración de la etapa: Se estima un tiempo de plan piloto de 3 meses. Recursos utilizados: personas, consultorías y platas planificadas.