informe Desarrollo Sostenible 2013 - SUEZ en España · 1.5.4.2. desarrollo sostenible en red 27 2....

informe Desarrollo Sostenible 2013

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INFORME DESARROLLO SOSTENIBLE 2013

Índice 2

ÍNDICE

1. COMPROMISO SOSTENIBLE 71.1. NUESTRO COMPROMISO 8

1.2. PALABRAS DEL PRESIDENTE 8

1.3. POLÍTICA DESARROLLO SOSTENIBLE 9

1.3.1 APLICACIÓN DE LA POLÍTICA DESARROLLO SOSTENIBLE 10

1.3.2. COMITÉ DE DESARROLLO SOSTENIBLE 10

1.3.3. GRUPOS DE INTERÉS 10

1.3.4. COMPROMISOS CON LOS GRUPOS DE INTERÉS 11

1.4. PLAN DE ACCIÓN 11

1.4.1. SEGUIMIENTO DE OBJETIVOS 12

1.4.1.1. DESARRROLLO SOSTENIBLE 12

1.4.1.2 ADMINSTRACIONES PÚBLICAS 14

1.4.1.3. CLIENTES 15

1.4.1.4. COMUNIDAD LOCAL 16

1.4.1.5. EQUIPO HUMANO 17

1.4.1.6. MEDIO AMBIENTE 19

1.4.1.7. PROVEEDORES 21

1.5. BUEN GOBIERNO 22

1.5.1. PREVENCIÓN, DETECCIÓN Y GESTIÓN DE RIESGOS 23

1.5.2. CONTROL Y AUDITORÍA INTERNOS 25

1.5.2.1. CONTROL INTERNO 25

1.5.2.2. AUDITORIA INTERNA 25

1.5.3. ESTRUCTURA ÉTICA 26

1.5.3.1. CÓDIGO ÉTICO 26

1.5.3.2. PREVENCIÓN, DETECCIÓN Y GESTIÓN DE RIESGOS PENALES 26

1.5.4. DERECHOS HUMANOS 27

1.5.4.1. PROVEEDORES 27

1.5.4.2. DESARROLLO SOSTENIBLE EN RED 27

2. EL GRUPO EN CIFRAS 302.1. VISION, MISIÓN Y VALORES 30

2.2. ALCANCE DE LA INFORMACIÓN 31

2.3. PRESENCIA EN EL MUNDO 34

2.4. MAGNITUDES ECONÓMICAS 41

2.5. ACCIONISTAS E INVERSORES 43

2.5.1. ESTRUCTURA ACCIONARIAL 43

2.5.2. COMUNICACIÓN CON LOS ACCIONISTAS 45

2.5.3. EL GRUPO ONLINE 45

2.5.4. JUNTA GENERAL DE ACCIONISTAS 46

2.6. PLAN ESTRTÉGICO 46

3. INFORME DESARROLLO SOSTENIBLE 2013 47

3.1. PERFIL DEL INFORME 47

3.1.1. ALCANCE DE LA INFORMACIÓN 47

3.1.2. NIVELES DE CALIFICACIÓN 48

3.1.3. CONTACTO 48

3.2. RENDICIÓN DE CUENTAS 49

3.2.1. DIÁLOGO CON LOS GRUPOS DE INTERÉS 49

3.2.2. VALORACIÓN EXTERNA DEL INFORME DESARROLLO SOSTENIBLE 2012 50

3.2.3. ANÁLISIS DE LA MATERNIDAD 52

3.3. ÍNDICE GRI 56

3.3.1. CONTENIDOS BÁSICOS GENERALES 57

3.3.2. CONTENIDOS BÁSICOS ESPECÍFICOS 63

3.3.3 GRI Y OBJETIVOS DEL MILENIO 70

3.3.4. DERECHOS HUMANOS 70

3.4. CERTIFICACIONES Y RECONOCIMIENTOS 71

3.4.1. CERTIFICACIONES 71

3.4.2. GESTIÓN DE LA CALIDAD 73

3.4.3. GESTIÓN DE LA INOCUIDAD DEL AGUA 76

3.4.4. GESTIÓN AMBIENTAL 76

3.4.5. EVOLUCIÓN DE LA IMPLEMENTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN AMBIENTAL 77

3.4.6. GESTIÓN DE LA ENERGÍA 79

3.4.7. PREVENCIÓN DE RIESGOS LABORALES 80

3.4.8. GESTIÓN DESARROLLO SOSTENIBLE 81

3.5. RECONOCIMIENTOS 81

3.5.1. PROYECCIÓN GLOBAL 81

3.5.2. DESARROLLO SOSTENIBLE 82

3.5.3. EQUIPO HUMANO 82

3.5.4. SEGURIDAD Y SALUD 83

3.5.5. CUIDADO CON EL MEDIO AMBIENTE 84


Índice 3

3.5.6. INNOVACIÓN 84

3.6. DISTINCIONES 2012 85

3.6.1. PROYECCIÓN GLOBAL 85

3.6.2. DESARROLLO SOSTENIBLE 86

3.6.3. EQUIPO HUMANO 86

3.6.4. CUIDADO CON EL MEDIO AMBIENTE 87

3.6.5. INNOVACIÓN 87

4. TALENTO 884.1. COMPROMISOS 88

4.2. PERFIL BÁSICO DE LA PLANTILLA 88

4.3. FORMACIÓN 94

4.3.1. HORAS DE FORMACIÓN 94

4.3.2. FORMACIÓN CONTINUA Y GESTIÓN DE HABILIDADES 95

4.3.3. COLABORACIONES EXTERNAS 98

4.4. DESARROLLO PROFERSIONAL 100

4.4.1. SISTEMA DE GESTIÓN DEL DESEMPEÑO 100

4.4.2. PROMOCIÓN INTERNA 104

4.4.3. PROGRAMAS Y COLABORACIONES EDUCATIVAS 104

4.5. COMUNICACIÓN 105

4.5.1. CANALES DE COMUNICACIÓN 106

4.5.2. PUBLICACIONES 108

4.6. SEGURIDAD Y SALUD 108

4.6.1. COMITÉS DE SEGURIDAD 113

4.6.2. NUEVAS SOLUCIONES 114

4.6.3. DIVULGACIÓN, COMUNICACIÓN Y SENSIBILIZACIÓN 115

4.6.4. PROGRAMS DE SALUD 120

4.6.5. SMART PRETECTION 121

4.7. CONCILIACIÓN 122

4.7.1. PROTOCOLO DE ACOGIDA PREFESIONAL FUTUROS PADRES Y MADRES 123

4.7.2. VENTAJAS SOCIALES Y CULTURALES 124

4.8. IGUALDAD Y DIVERSIDAD 125

4.8.1. PLANES DE IGUALDAD 126

4.8.1.1. METODOLOGIA 126

4.8.1.2. IMPLEMENTACIÓN 126

4.8.1.3. DIFISIÓN 126

4.8.1.4. DIVERSIDAD 127

4.8.1.5. ACCIONES DE COMPROMISO PÚBLICO 129

5. CONOCIMIENTO 1305.1. CONOCIMIENTO E INNOVACIÓN 130

5.1.1. COMPROMISOS 130

5.1.2. AQUALOGY CONOCIMIENTO 131

5.2. I+D E INNOVACIÓN 132

5.2.1. LA INNOVACIÓN EN AQUALOGY 132

5.2.2. OBJETIVOS I+D E INNOVACIÓN 134

5.2.3. PILARES I+D E INNOVACIÓN 134

5.2.4. ECOSISTEMA DE INNOVACIÓN 136

5.2.5. INDICADORES DE INTENSIDAD 138

5.2.6. INICIATIVAS DESTACADAS 139

5.2.7. GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO 143

5.2.7.1. EVOLUCIÓN DE LA ACTIVIDAD 143

5.2.7.2. KNOWLEDGE SUITE 144

5.2.7.3. REDES DE CONOCIMIENTO 144

5.2.7.4. ACTUACIONES DESTACADAS 145

5.2.8. CETAQUA 148

5.2.8.1. ÁREAS DE INNOVACIÓN 149

5.2.8.2. SOSTENIBILIDAD 149

5.2.8.3. CALIDAD DEL AGUA 149

5.2.8.4. DEPURACIÓN 149

5.2.8.5. RECURSOS HÍDRICOS ALTERNATIVOS 149

5.2.8.6. TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN Y LA COMUNIACIÓN 149

5.2.8.7. ECONOMÍA DEL AGUA 150

5.2.8.8. GESTIÓN DE ACTIVOS 150

5.2.8.9. ENERGÍA (WATER-ENERGY-FOOD) 150

5.2.8.10. FINANCIACIÓN 150

5.2.8.11. COMUNICACIÓN Y DIFUSIÓN 153

5.2.9. PROGRAMAS CORPORATIVOS 154

5.2.9.1. R+I ALLIANCE 154

5.2.9.2. LÍNIEAS DE INVESTIGACIÓN 154

5.2.9.3. CENTROS R+I ALLIANCE 155

5.2.9.4. INNOVATION TASK FORCE 156

5.2.9.5. INNOTECH 156


Índice

ÍNDICE

4

5.2.9.6. BLUE ORANGE 156

5.2.9.7. ARI 156

5.2.10. PRODUCTOS Y SERVICIOS 157

5.2.10.1. TELELECTURA 157

5.2.10.2. AQUACIS 157

6. CLIENTES 1596.1. COMPROMISOS 159

6.2. SEGMENTACIÓN 160

6.2.1. SEGMENTACIÓN DEL CICLO DEL AGUA 160

6.2.2. SEGMENTACIÓN SOLUCIONES INTEGRADAS 161

6.2.3. GESTIÓN DEL CICLO INICIAL DEL AGUA 161

6.2.4. GESTIÓN DEL CICLO URBANO Y DEPURACIÓN 162

6.2.5. MERCADO PRIVADO 162

6.3. CALIDAD DEL AGUA 163

6.3.1. ACTUACIONES 163

6.4. NECESIDADES DE LOS CLIENTES 164

6.4.1. TARIFAS SOCIALES 165

6.4.2. EMPRESAS CON TARIFAS Y FONDOS SOCIALES 165

6.4.3. ACCESO AL AGUA 167

6.4.4. ABASTECIMIENTO DE AGUA POTABLE EN ZONAS DE DIFÍCIL ACCESO 168

6.4.5. BÚSQUEDA NUEVS RECURSOS 168

6.4.6. CUSTOMER COUNSEL 169

6.4.7. COMPROMISO CON LA SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES 170

6.4.7.1. CARTA DE COMPROMISOS 170

6.4.8. MEJORAS EN LA ATENCIÓN 172

6.4.9. ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN 172

6.4.10. GESTIÓN DE RECLAMACIONES 172

6.4.11. ADHESIÓN A ORGANISMOS DE CONSUMO 173

6.4.12. ADAPTACIÓN A LA NORMATIVAS 173

6.4.13. CÓDIGO DE CONSUMO DE CATALUÑA 174

6.5. TECNOLOGÍA AL SERVICIO DEL CLIENTE 174

6.5.1. OFICINAS VIRTUALES 174

6.5.2. CENTRO OPERATIVO COMERCIAL 175

6.5.3. CAJERO AUTOMÁTICO DEL AGUA 175

6.5.4. ADAPTACIONES FUNCIONALES DE AQUACIS 176

6.6. COMUNICACIÓN EFECTIVA 176

6.6.1. DIÁLOGO CON LOS CLIENTES 177

6.6.2. CAMPAÑAS DE COMUNICACIÓN 178

6.6.2.1. FACTURA SIN PAPEL 178

6.6.2.2. TELELECTURA 178

6.6.2.3. USO SOSTENIBLE DEL AGUA 178

6.6.2.4. OTRAS ACTUACIONES 179

7. MEDIO AMBIENTE 1807.1. COMPROMISOS 181


7.3. PLATAFORMA DE SOSTENIBILIDAD 181

7.4. GASTOS AMBIENTALES 182

7.5. RECURSOS HÍDRICOS 182

7.5.1. CAPTACIÓN 182


7.5.3. POTABILIZACIÓN 184

7.5.4. DISTRIBUCIÓN 185

7.5.5. SECTORIZACIÓN 185

7.5.6. DEPURACIÓN 187

7.5.7. MAPOCHO URBANO LIMPO 190

7.5.8. MODELIZACIÓN DEL PROCESO DE DEPURACIÓN BIOLÓGICA DE ARU MEDIANTE TECNOLOGÍA BRM 190

7.5.9. AGUAS PLUVIALES 190

7.6. GESTIÓN AMBIENTAL 191

7.6.1. ICE PIGGING 192

7.6.2. WICAST 192

7.7. GESTIÓN DE RESIDUOS 192

7.7.1. TECNOLOGÍA ELECTROQUÍMICA 192


7.8. SECADO DE LODOS 192

7.8.1. SISTEMA DE TRANSFERENCIA DE CALOR 193

7.8.2. CONTINUOS FLOW INTEGRATIVE SAMPLE 193

7.8.3. HIDRÓLISIS TÉRMICA EN CONTINUO 193

7.8.4. OTRAS ACTUACIONES 193

7.9. GESTIÓN DE OLORES 197

7.10. RECICLAJE 194

7.10.1. GESTIÓN RESIDUOS TORRE AGBAR 194


7.11. HUELLA HÍDIRICA 196

7.11.1. HUELLA HÍDRICA EN EL CICLO INTEGRAL DEL AGUA 197

7.11.2. DIFUSIÓN DEL CONCEPTO HUELLA HÍDRICA 197

7.11.3. HUELLA HÍDRICA EN EL SECTOR ALIMENTARIO 197


Índice 5

7.8. BIODIVERSIDAD 198

7.8.1. RESTARURACIÓN DE ECOSISTEMAS 199

7.8.2. ADPATACIÓN DE ESPACIOS PARA INTRODUCCIÓN Y CONSERVACIÓN ESPECIES 199

7.8.3. PREVENCIÓN Y CONTROL DE AMENAZAS 200

7.8.4. EDUCACIÓN Y CULTURA AMBIENTAL 201

7.8.5. INSTALACIONES EN ESPACIOS RED NATURA 2000 201

7.9. ENERGÍA SOSTENIBLE 201

7.9.1. AUDIOTORÍAS 202

7.9.2. ENERGÍAS RENOVABLES 203

7.9.3. PICOTURBINADO 204

7.9.4. COGENERACIÓN BIOGÁS 204

7.9.5. AHORRO ENERGÉTICO 204

7.9.6. EMISIONES 205

7.9.7. HUELLA DE CARBONO 205

7.9.8. CAMBIO GLOBAL Y CLIMÁTICO 205

7.9.9. INVESTIGACIÓN Y ALIANZAS 206

7.9.10. DATOS DE INTERÉS 206

7.9.11. BUENAS PRÁCTICAS AMBIENTALES Y DE PRL EN LOS EDIFICIOS AIGÜES DE BARCELONA 207

7.9.12. MONITORIZACIÓN DE COMSUMOS EN LOS EDIFICIONS AIGÜES DE BARCELONA 211

7.9.13. PROYECTOS DE I+D DE CETAQUA 213

7.10. SENSIBILIZACIÓN AMBIENTAL 213

8. COMUNIDAD 2148. IMPLICACIÓN SOCIAL 215

8.1. COMPROMISOS 215


8.3. DERECHO HUMANO AL AGUA 216

8.3.1. POLÍTICA DE DERECHOS HUMANOS 216

8.3.2. ATENCIÓN A LOS MÁS DEFAVORECIDOS 216

8.3.3. SOLUCIONES INNOVADORAS PARA LOGRA ACCESO AL AGUA 216

8.4. DIÁLOGO CON LA COMUNIDAD 216

8.4.1. VISITAS A INSTALACIONES Y PUERTAS ABIERTAS 217

8.4.2. AULA DEL AGUA 217

8.4.3. MESA DE TRABAJO 217

8.5. EDUCACIÓN 217

8.5.1. AQUALOGÍA 218

8.5.2. GOTAGOTHAM 218

8.5.3. VISITA A LAS INSTALACIONES 219

8.5.4. EDUCACIÓN AMBIENTAL EN LAS ESCUELAS 219

8.5.5. FORMACIÓN DE EXPERTOS 220

8.6. SENSIBILIZACIÓN 220

8.6.1. DÍAS INTERNACIONALES 220

8.6.2. PROGRAMAS DE SENSIBILIZACIÓN IMPLEMENTADOS 220

8.6.2.1. DÍA MUNDIAL DEL AGUA 221

8.6.2.2. DÍA MUNDIAL DEL MEDIO AMBIENTE 222

8.6.2.3. DÍA MUNDIAL DEL TURISMO 222

8.6.3. PROMCIÓN BUENA PRÁCTICAS 222

8.6.4. PROGRAMAS DE CIENCIA, INVESTIGACIÓN Y MEDIO AMBIENTE 223


8.7. INVERSIÓN SOCIAL 224

8.7.1. PROGRAMAS SOCIALES 224

8.7.2. COLABORACIÓN EN PROGRAMAS CULTURALES Y DEPORTIVOS 225

8.7.3. RETOS DE FUTURO 225

8.7.4. EVOLUCIÓN DE LA CONTRIBUCIÓN 225

8.7.4.1. TIPO DE CONTRIBUCIÓN 226

8.7.4.2. ÁREAS DE CONTRIBUCIÓN 226

8.7.4.3. MOTIVACIÓN DE LA CONTRIBUCIÓN 226

8.8. INICIATIVAS SOCIALES Y PROGRAMAS SOLIDARIOS 227

8.8.1. INICIATIVAS DE DESARROLLO LOCAL 227

8.8.2. PROGRAMAS SOCIALES 227

8.8.3. INICIATIVAS SOLDARIAS 228

8.8.4. COLABORACION EN PROGRAMAS CULTURALES Y DEPORTIVOS 229

8.9. FUNDACIONES Y MUSEOS 230

8.9.1. LA CONTRIBUCIÓN EN CIFRAS 233

9. PROVEEDORES 2349.1. CONTRIBUCIÓN AL DESARROLLO DE LAS COMUNIDADES

LOCALES 235

9.2. DIÁLOGO CON PROVEEDORES 237

9.2.1. SELECCIÓN Y EVALUACIÓN EQUITATIVAS 237

9.2.2. HOMOLOGAVCIÓN DE PROVEEDORES 238

9.2.3. EVALUACIÓN DE PROVEEDORES 238

9.2.4. GESTIÓN DE LA NO-CALIDAD 239

9.2.5. PLAN DE MEJORAS 240

9.2.6. ELEMENTOS DE ANÁLISIS 240


9.2.8. SISTEMA DE APROVISIONAMIENTO E-PROCUREO 240

9.3. FOMENTO DEL DESARROLLO SOSTENIBLE 241


6

ÍNDICE9.3.1. PRESIDENCIA DEL COMITÉ DIRECTIVO DE REPRO 241

9.3.2. SCORING 242

9.3.3. PROYECTO DE AUDITORÍAS DE PROVEEDORES 242

9.3.4. SENSIBILIZAR LA COMPRA CON VALOR SOCIAL 243


10. ADMINISTRACIONES PÚBLICAS Y PRESCRIPTORES 244

10.1. ADMINISTRACIONES PÚBLICAS 244

10.2. COMPROMISOS 245


10.4. TRANSPARENCIA 245

10.4.1. MODELOS DE COLABORACIÓN 246

10.4.2. EMPRESA MIXTA 246

10.4.3. CONCESIONES Y CONTRATOS 246

10.4.4. PRECIO DEL AGUA 248

10.5. ANTICIPACIÓN A LA NORMATIVA 249

10.6. COLABORACIONES 251

10.6.1. ACUERDOS 251

10.6.2. EVENTOS 253

10.7. PRESCRIPTORES 255

Índice


Compromiso sostenible 7

1. COMPROMISO SOSTENIBLESomos TALENTO“El nuevo perfil profesional debe estar basado en la orientación al cliente, la resiliencia –entendida como fortaleza para hacer frente a los retos y dificultades–, en la creatividad y, sobre todo, en el conocimiento.”

Angel Simón, presidente ejecutivo de Agbar y Aqualogy.

Generamos CONOCIMIENTO“Hay que reducir costes porque hay que ser eficientes. La tecnología nos permite poder hacer más con menos recursos. Es algo que debe hacerse siempre, no sólo en periodos de crisis: aumentar la inversión en investigación, en desarrollo y, sobre todo, en innovación. Reducción de costes e inversión en tecnología son dos caras de una misma moneda”.

Angel Simón, presidente ejecutivo de Agbar y Aqualogy

Construimos COMUNIDAD“El agua tiene un papel articulador en el desarrollo de cada comunidad por su impacto en la calidad de vida; ahora, quizá más que nunca, ocupa un lugar central en la exploración de respuestas para un mundo en crisis y sujeto a profundos cambios.”

Angel Simón, presidente ejecutivo de Agbar y Aqualogy



1.1. Nuestro compromisoTrabajamos para consolidar una actuación integral y a largo plazo en materia de desarrollo sostenible.

El desarrollo sostenible forma parte del modelo de gestión del Grupo, e implica una forma de entender el negocio que contribuye a generar valor compartido para todos sus grupos de interés, incluyendo las generaciones futuras. Este planteamiento obliga a la compañía a actuar según los principios de la responsabilidad corporativa, es decir, integrando en los procesos de decisión variables económicas, medioambientales, sociales y éticas que van más allá de lo establecido como mínimo legal. De esta forma, el Grupo pretende ampliar la visión directiva de su equipo humano, al hacerlo más consciente de las consecuencias de sus decisiones y de las necesidades y expectativas de los distintos grupos de interés.

1.2. Palabras del presidente

LOS RETOS DEL AGUASegún el Foro Económico Mundial, para el año 2015 más de un tercio de la población del planeta, 3.000 millones de personas, vivirán en zonas con escasez de agua. En los próximos 20 años, la humanidad necesitará un 40% más de agua solo para poder acompañar el ritmo de crecimiento económico.

Más de 800 millones de personas (un 13% de la población mundial) carecen todavía de acceso al agua potable y otros 2.600 millones no disponen de servicios sanitarios básicos.

La agricultura sigue consumiendo el 70% del agua disponible, cuan-do la tecnología disponible permite alcanzar niveles de productividad equivalentes con mucho menos consumo.



TODOS TENEMOS ALGO QUE APORTAR AL GRAN DESAFÍO DE HACER REALIDAD EL DERECHO HUMANO DE ACCESO AL AGUA POTABLE Y AL SANEAMIENTO. LA COOPERACIÓN DEBE TRAS-CENDER SU SIGNIFICADO TRADICIONAL; NO HA DE RESPONDER A UN IMPULSO ALTRUISTA

SINO A UNA VOLUNTAD DE PARTICIPACIÓN DE TODOS LOS AGENTES. ESTE RETO DEBE INCAR-DINARSE EN NUESTRO DÍA A DÍA, FUNDAMENTADO EN LA CONCEPCIÓN DEL DESARROLLO

SOSTENIBLE COMO ESTRATEGIA DE FUTURO DE LA EMPRESA.

Angel Simón, Presidente ejecutivo.

1.3. Política Desarrollo SostenibleEl enfoque del desarrollo sostenible como principio transversal es imprescindible para hacer de Aquae el gru-po empresarial de referencia en sus áreas de actividad y para consolidarlo como una de las grandes empresas globales de servicio. El desarrollo sostenible está en la base de la gestión eficiente del agua, del desarrollo de soluciones y tecnologías, y de un conocimiento acumulado que, trasladado a la sociedad, contribuye a mejorar la calidad de vida de las personas.

La nueva política corporativa de desarrollo sostenible, que sustituye a la aprobada en 2011, sintetiza su compromi-so en diez principios básicos de actuación, desarrollados a su vez por las políticas correspondientes:



1.3.1. Aplicación de la política Desarrollo Sostenible La política de desarrollo sostenible es de aplicación en todas las sociedades que integran el grupo, así como las sociedades participadas no integradas sobre las que el grupo tiene un control efectivo. En aquellas sociedades participadas sobre las que no se tiene el control, se promoverán asimismo estos principios, en la medida de lo posible, a través de las personas representantes del grupo. A nivel empresa, además, las distintas sociedades del grupo podrán adaptar esta política de forma que incorpore también sus particularidades.

1.3.2. Comité de Desarrollo Sostenible El Comité de Desarrollo Sostenible es un comité multisectorial y multifuncional que coordina la elaboración del Informe de Desarrollo Sostenible, promueve la generación de acciones que fomenten la responsabilidad corpora-tiva y coordina el seguimiento del Plan a Medio Plazo de Desarrollo Sostenible.

1.3.3. Grupos de interés Grupos de interés



1.3.4. Compromisos con los grupos de interés estratégicos

1.4. Plan de acciónLa política de desarrollo sostenible tiene una implementación y materialización efectiva a través del Plan a Medio Plazo de Desarrollo Sostenible que recoge, en detalle, los compromisos, actuaciones e indicadores establecidos para su evaluación y seguimiento.



1.4.1. Seguimiento de objetivos

1.4.1.1. DESARROLLO SOSTENIBLE



1.4.1.2. ADMINISTRACIONESPÚBLICAS



1.4.1.3. CLIENTES



1.4.1.4. COMUNIDAD LOCAL



1.4.1.5. EQUIPO HUMANO



1.4.1.6. MEDIO AMBIENTE



1.4.1.7. PROVEEDORES



1.5. Buen gobiernoEl buen gobierno, la excelencia en la gestión y la ética empresarial forman parte de la identidad de la organización. El Consejo de Administración ejerce funciones de supervisión de la evolución de los negocios y vela por la conduc-ta ética de la corporación, en la línea de mejora continua y de desarrollo de negocio sostenible.

El Grupo ha implantado un sistema integral de control y gestión de riesgos, apoyado en diferentes comités internos pluridisciplinares, con una adecuada asignación de funciones y responsabilidades y los correspondientes procedi-mientos y soportes. Dichos comités reportan al Consejo de Administración con una periodicidad preestablecida –y si fuera relevante, de forma puntual e inmediata– acerca de los principales asuntos tratados en sus reuniones, de las actuaciones realizadas y de los planes de actuación, y lo hacen mediante informes amplios y detallados. Asi-mismo se informa al Consejo de Administración de las políticas y procedimientos aprobados y/o actualizados por los órganos competentes, que son comunicados internamente –mediante difusión en la correspondiente intranet y entrega de trípticos– y en relación con los cuales se realiza la correspondiente formación continua –presencial u online– a los profesionales de la organización.

El Consejo de Administración supervisa periódicamente el funcionamiento, composición y actuación de los dife-rentes comités constituidos en materia de estructura ética, y realiza un seguimiento periódico de los sistemas de control interno implantados, de los planes de actuación y de mejora que se plantean, de la evaluación de los ob-jetivos alcanzados de control interno, de las conclusiones de las auditorías internas realizadas sobre los referidos sistemas de control y del análisis del mapa de los principales riesgos.

En el marco del buen gobierno y de la mejora continua de los sistemas de control interno y de gestión de riesgos, el Consejo de Administración aprobó en noviembre de 2011 el Protocolo Interno de Prevención, Detección y Ges-tión de Riesgos Penales y una nueva versión del Código Ético (ver PDF) . Enmarcado también en los principios de buen gobierno y de mejora continua de los sistemas preventivos (de cumplimiento normativo, de control interno y de gestión de riesgos) se han aprobado políticas internas de actuación y unos procedimientos y guías de buenas prácticas para la actuación de todos los profesionales del Grupo, con independencia de su nivel jerárquico y de su ubicación geográfica o funcional. Existe, además, un canal de comunicación interna por el que los profesionales pueden tramitar consultas, dudas y reportar incumplimientos en relación con la estructura ética de la organiza-ción.


2013INFORME DESARROLLO SOSTENIBLE

En 2013 se han aprobado, difundido y formado a profesionales en políticas internas específicas en materia de relaciones con funcionarios públicos, de actuación en el sector privado y conflictos de interés, entre otras, que complementan el Código Ético y otras políticas de desarrollo. Todo ello con una fuerte implicación de la Dirección, entre cuyas tareas está la de asegurarse, individual y colectivamente, de la correcta aplicación de las políticas y procedimientos internos aprobados por los órganos competentes, en aras a contribuir a la excelencia en la gestión de la compañía.

1.5.1. Prevención, detección y gestión de riesgosLa compañía se encuentra sometida a diversos riesgos inherentes a las actividades económicas que desarrolla y a los países en los que tiene presencia. Por ello, considera imprescindible la gestión de riesgos para tomar decisiones estratégicas así como para lograr sus objetivos de negocio definidos en un contexto sujeto a cambios.

La gestión global de riesgos permite conseguir los siguientes objetivos:• Crear y preservar el valor, la reputación y la motivación interna de forma sostenida en el tiempo.• Favorecer una toma de riesgos a un nivel razonable en términos económicos y de sostenibilidad.• Ejercer su actividad en conformidad con las obligaciones legales y reglamentarias, así como con los valores de

la compañía.

El Grupo define riesgo como un evento incierto susceptible de tener impactos positivos o negativos sobre la re-putación de la empresa o sus objetivos estratégicos, financieros u operativos. Para lograr alcanzar los objetivos marcados es necesario la gestión de los riesgos desde todos los niveles de la compañía, involucrando, asimismo, a las áreas transversales del negocio.

La Dirección de Riesgos y Seguros gestiona y lidera, en colaboración con las diferentes áreas de la organización, la identificación, la evaluación y el control de los riesgos. El resultado final de este proceso tiene su reflejo en el mapa de riesgos del Grupo, que se elabora anualmente con proyección en los seis años siguientes.

El Comité ASCI tiene como principales funciones la minimización de los riesgos, por lo que trabaja en su identificación, control y evaluación.



El proceso de gestión de riesgos se realiza de forma continua y se materializa a través de tres fases clave:

• Primera fase: identificación de riesgosMediante el envío de un cuestionario abierto y específico a los diferentes propietarios del riesgo, se identifica la totalidad de los riesgos inherentes al negocio como resultado de su actividad y que pueden constituir una ame-naza para la consecución de los objetivos de la compañía. En algunos casos, estos mismos riesgos y amenazas se pueden convertir en oportunidades de negocio y, como tal, se han identificado.

• Segunda fase: valoración de riesgosTras la identificación de los riesgos, se procede a la agregación de todas las respuestas obtenidas para conse-guir establecer una priorización de los riesgos en función de su nivel de exposición. Dicho nivel de exposición se obtiene como resultado de considerar para cada riesgo los siguientes factores:- Impacto financiero con relación al EBITDA (beneficio antes de intereses, impuestos, depreciaciones y amorti-

zaciones)- Impacto no financiero- Probabilidad- Nivel de control

• Tercera fase: control de riesgos Una vez identificados y evaluados los riesgos, la Dirección de Riesgos y Seguros, de acuerdo con la política de riesgos aprobada por la Dirección, adopta las oportunas medidas para establecer una adecuada política de transferencia de riesgos al mercado asegurador.

Existen diferentes opciones estratégicas:- Eliminar el riesgo- Evitarlo- Disminuirlo- Transferirlo- Aceptarlo

El adecuado conocimiento de los riesgos permite realizar el control y seguimiento de los planes de acción estable-cidos desde cada área de negocio y promover su perfeccionamiento con el objetivo de minimizar el riesgo.



1.5.2. Control y auditoría internos El Grupo establece los mecanismos necesarios para garantizar el buen funcionamiento de los procesos operati-vos. Además, a través de las auditorías internas, evalúa de forma objetiva e independiente los procesos de gestión de riesgos y control interno a fin de validar su cumplimiento y proponer acciones de mejora.

1.5.2.1. CONTROL INTERNO La Dirección de Control Interno realiza actuaciones de forma continua por todos los niveles de la organización para asegurar el control y la mitigación de los riesgos asociados a la consecución, principalmente, de los siguien-tes objetivos:• La fiabilidad e integridad de la información financiera y operativa• La protección (salvaguarda) de los activos (recursos)• La conformidad con políticas, principios de acción, procedimientos, leyes y regulaciones aplicables• La gestión efectiva y eficiente de las operaciones

El control interno en nuestra compañía se basa en dos grandes pilares:• Cuestionario COSO, que consiste en una autoevaluación, a través de una serie de preguntas, con el propósito

reflejar la opinión de los directivos sobre la existencia, operatividad y formalización de los controles existentes en la organización.

• Diseño, autoevaluación y testeo de los procesos críticos de riesgo, con el objetivo de realizar una descripción de las actividades de control existentes para minimizar los riesgos inherentes en cada uno de los procesos críticos en la organización.

Control Interno está pilotando una iniciativa para homogeneizar criterios respecto a denominación de principios, políticas, procedimientos, instrucciones, etc. Asimismo valorará la creación de un repositorio, para incorporar dicha documentación, que sea accesible a toda la organización.

1.5.2.2. AUDITORIA INTERNA La Dirección de Auditoría Interna lidera y participa en proyectos relevantes que integran un trabajo de análisis de los sistemas de control interno, gestión de riesgos y gobierno corporativo con un análisis financiero. La selección de los ámbitos a revisar se establece en un plan de auditoría basado en los riesgos y consistente con las metas de la organización.

La evaluación de los procesos de gestión de riesgos y control interno se realiza a través de:• Auditorías internas que analizan el grado de consecución de la eficacia operativa de las actividades de control

asociadas a los procesos clave de la compañía.Seguimientos realizados tanto de la autoevaluación de los planes de acción de los objetivos de control del cuestio-nario COSO como del grado de cumplimiento de los planes de acción que mitigan los principales riesgos detecta-dos por la Dirección de Gestión de Riesgos.



1.5.3. Estructura éticaLa compañía dispone de una estructura ética que se apoya en tres niveles:

1.5.3.1. CÓDIGO ÉTICO En 2002 la compañía publicó el Código Ético Corporativo y de Conducta Profesional del Grupo, cuyo objetivo fun-damental era poner en conocimiento de todos los colaboradores los valores y principios generales que debían regir su actividad profesional. Esta fue una acción pionera entre las empresas españolas, ya que en este momento había pocas iniciativas similares. En 2011 se aprobó una nueva versión del Código Ético adaptada al nuevo contexto empresarial y social.

En 2013 el acento se ha situado en la difusión de los valores del Código Ético a través de una formación online que se ha impartido a 4.000 trabajadores en 2013 y que tiene como objetivo alcanzar una cobertura máxima de la plantilla. Además, está previsto reforzar la difusión de los principios de actuación del Código Ético y las políticas que los desarrollan mediante una campaña de mensajes cortos que aparecerán periódicamente en todos los ordenadores de la compañía.

También se está trabajando para que el ciclo formativo en materia de Estructura Ética tenga continuidad y se incorpore de manera recurrente en los procesos de nuevas contrataciones.

1.5.3.2. PREVENCIÓN, DETECCIÓN Y GESTIÓN DE RIESGOS PENALES Por otro lado, a nivel de estructuras y procedimientos, y de prácticas profesionales, se está configurando el Sis-tema de Prevención, Detección y Gestión de Riesgos Penales, en el que se incluye el Protocolo de Prevención de Riesgos Penales aprobado en 2011, el desarrollo y revisión de políticas que desarrollan los principios de buen gobierno de la compañía, y la figura del Chief Compliance Officer.

En 2013 se han desarrollado tres nuevas políticas en este ámbito, y otras tres están en proceso de revisión o ela-boración. Asimismo se han puesto en marcha diversas acciones de difusión y formación, a través de un espacio específico en la intranet, de la entrega de un tríptico informativo sobre las nuevas políticas, y de la configuración de sesiones formativas presenciales y online.



Por último, en todas las acciones de difusión y formación, así como en los documentos publicados, se remite a los canales de comunicación establecidos para consultas y comunicación de posibles incumplimientos del conjunto normativo de Estructura Ética, como el correo [email protected], en el que se han recibido y atendido una decena de comunicaciones durante 2013.

Para la compañía es fundamental asegurar el cumplimiento de la legislación y de las políticas, los procedimientos y las normas internas. La vigente legislación penal española establece que las personas jurídicas pueden ser penalmente responsables de determinados delitos cometidos por sus directivos y profesionales, en nombre o por cuenta de estas y en su provecho. Siempre ha sido compromiso del Grupo aplicar el principio de “tolerancia cero” contra el delito. Por tanto, ante la existencia de cualquier indicio de comisión de un acto delictivo, los profesionales del Grupo no han de dudar en ponerlo en conocimiento del Chief Compliance Officer.

1.5.4. Derechos humanosEl compromiso del Grupo con los derechos humanos queda recogido en su Código Ético, que se sustenta su actuación. La compañía es, además, firmante del Pacto Mundial y miembro activo de la Red Española del Pacto Mundial: en 2013 participó en el Grupo de Trabajo de Derechos Humanos para desarrollar, entre otras iniciativas, un vídeo de difusión sobre la importancia de respetar y promover los derechos humanos.

La compañía está desarrollando también una política de derechos humanos en la que se compromete a respetar y promover estos principios fundamentales, haciendo especial hincapié en el derecho humano al agua. En paralelo, está trabajando en un curso de formación que formará parte del Itinerario formativo de Estructura ética, obliga-torio para todo el personal del Grupo.

1.5.4.1. PROVEEDORES Con el objetivo de hacer extensivo este compromiso a la cadena de aprovisionamiento, el respeto de los derechos humanos se convirtió en 2013 en un factor de valoración de proveedores y se prevé incluirlo progresivamente en las cláusulas contractuales de la central de compras del grupo.

1.5.4.2. DESARROLLO SOSTENIBLE EN REDPara el Grupo, el desarrollo sostenible no es sólo un compromiso interno, sino que además se esfuerza por ex-tender este nuevo paradigma empresarial al conjunto de la sociedad, en colaboración con otras organizaciones. A continuación se destacan algunas de estas colaboraciones:

• Corporate Excellence Laboratorio de ideas dedicado a promover la gestión de la marca y la reputación corporativa como un valor estratégico para la excelencia empresarial. Corporate Excellence aspira a convertirse en una referencia técnica y ética a escala global para liderar la defensa y el fortalecimiento de la gestión integrada de los intangibles, a través de seis áreas: reputación, marca, comunicación, asuntos públicos, métricas y formación.

• Pacto Mundial (Global Compact)La compañía está adherida a la Red Española del Pacto Mundial (Global Compact) de Naciones Unidas. El objetivo de esta iniciativa es lograr un compromiso voluntario de las organizaciones en responsabilidad social a través del cumplimiento de 10 principios basados en derechos humanos, laborales, medioambientales y de lucha contra la corrupción. El Grupo es miembro del comité ejecutivo de la Red Española del Pacto Mundial y cumplimenta el Informe de Progreso. Este documento lo elaboran anualmente las entidades firmantes y en él



se plasma el compromiso y los avances logrados en la implantación de los 10 principios. La entrega del informe es uno de los requisitos para ser miembro de pleno derecho del Pacto Mundial. Asimismo, formamos parte del Grupo de Trabajo de Derechos Humanos, cuyo objetivo es difundir los Principios Rectores sobre las Em-presas y los Derechos Humanos –puesta en práctica del marco de Naciones Unidas para “proteger, respetar y remediar”– entre las empresas asociadas a la Red Española del Pacto Mundial de Naciones Unidas a través de diferentes iniciativas destinadas a la comunicación, sensibilización y formación.

• Cátedra Ethos El Grupo participa como miembro en esta cátedra de ética aplicada de la Universitat Ramon Llull de Barcelona, cuyas líneas de investigación se centran en la ética de las organizaciones y sus profesionales, la responsabilidad social corporativa y la divulgación de conocimiento ético.

• Factura Humá Creada en 1997, la Fundación Factor Humà tiene por objetivo mejorar la gestión de las personas en las organi-zaciones. Su servicio se basa en la oferta de espacios de encuentro presencial y virtual con un enfoque innova-dor, para conocer las mejores prácticas en dirección de personas y promover herramientas y técnicas útiles de este ámbito. El Grupo es una de las organizaciones que hacen posible la labor de la Fundación y está presente en dos de sus grupos de trabajo, Responsabilidad corporativa y Talento.

• 22@Network El Grupo forma parte de las empresas y entidades ubicadas en el distrito 22@Barcelona que consideran que la innovación y el conocimiento deben ser parte activa de su organización, independientemente de su sector de actividad, y participa en las comisiones de trabajo de Innovación y Sostenibilidad y valores.

El objetivo de la asociación 22@Network es aumentar la competitividad e internacionalización de estas organi-zaciones, consolidándolo como el distrito de la innovación de Barcelona.

• Global Eco Forum El Grupo ha participado en diferentes ediciones del Global Eco Forum. Este encuentro internacional sobre sos-tenibilidad promueve el diálogo, la reflexión y la interacción entre los diferentes grupos de interés multistake-holder de nuestras sociedades. Por su naturaleza global, es una cita imprescindible para los líderes de opinión y actores del cambio hacia la sostenibilidad en la región euromediterránea.

• Xarxa NUST El Grupo es miembro de la red de empresas NUST, una iniciativa creada en el año 2006 por el Ayuntamiento de Barcelona. Esta asociación se encarga de colaborar y establecer intercambios y experiencias, en un clima de confianza y aprendizaje mutuo, que permite compartir conocimientos y actuaciones en torno a los nuevos usos del tiempo.

• Colegio de Censores Jurados de Cuentas de Cataluña El Grupo es miembro del Colegio de Censores Jurados de Cuentas de Cataluña, cuya finalidad principal es la defensa de los intereses de la profesión, velando a la vez para que la actividad profesional de los colegiados res-ponda a las necesidades de la sociedad, garantizando el cumplimiento de la buena práctica y las obligaciones deontológicas de los profesionales.



• AEASEl Grupo participa activamente en la Asociación Española de Abastecimiento de Agua y Saneamiento. Esta asociación sin ánimo de lucro promueve la promoción y el desarrollo de los aspectos científicos, técnicos, admi-nistrativos y legales de los servicios urbanos de abastecimiento de agua y saneamiento.

• Conama Local Varias empresas del Grupo han participado en Granada en el congreso del medio ambiente Conama Local 2013, con la presencia de cerca de 900 personas y representantes de más de 140 gobiernos locales de toda España.

En 2013 AQUALOGY MEDIO AMBIENTE, S.A.U. y la Fundación CONAMA han firmado un convenio para promover el intercambio de conocimiento en favor del desarrollo sostenible.

• DIRSEDirectivos de Agbar forman parte de la Asociación Española de Directivos de Responsabilidad Social Empre-sarial (DIRSE) desde sus inicios. Esta asociación, creada en 2013, pretende fomentar el liderazgo de directivos y profesionales de la RSE. DIRSE surge como una asociación de profesionales y pretende crear un espacio de diálogo a fin de mejorar el panorama de la responsabilidad social y establecer un foro donde compartir expe-riencias.

El Grupo en cifras 30


2. EL GRUPO EN CIFRAS Desde 1867, las empresas que forman el Grupo han llevado el futuro a la gestión del agua y del medio ambiente, con la aplicación continua de nuevos desarrollos, avances tecnológicos y conocimiento.

El Grupo se adecúa a las necesidades de las sociedades en las que actúa para ofrecer, día a día, un mejor servicio. Y lo hace con criterios de responsabilidad económica, social y medioambiental, estableciendo relaciones basadas en los principios de integridad y honestidad.

La actividad del Grupo se articula en torno a dos líneas de actuación: una vinculada al ciclo del agua, a través de la gestión de explotaciones y la provisión de servicios de abastecimiento, saneamiento y depuración; y otra, en-carnada por la marca Aqualogy, que ofrece soluciones y tecnologías innovadoras para la gestión de los recursos hídricos.

Con Aqualogy, primera marca global de soluciones integradas del agua, la estrategia empresarial se orienta al cliente y a los nuevos mercados basándose en la experiencia, los conocimientos adquiridos y el talento.

2.1. Visión, misión y valores VisiónSer el grupo empresarial de referencia en nuestras áreas de actividad y una de las grandes compañías globales de servicios.

Misión• Gestionar el agua con eficiencia para mejorar la calidad de vida de las personas, en equilibrio con el medio

ambiente. Liderar el desarrollo de soluciones y tecnologías en el sector del agua.• Trasladar a la sociedad la experiencia acumulada, generando valor para nuestros grupos de interés.• Contribuir a alcanzar los Objetivos de Desarrollo del Milenio.

Valores• La excelencia en la prestación de servicios.• La innovación como ventaja competitiva y fuente de valor, orientada a la mejora de procesos, productos y servi-

cios.• Un modelo de negocio sostenible, basado en el desarrollo de las personas y en criterios de responsabilidad.• La promoción del diálogo, la cooperación y el compromiso con los grupos de interés. Clientes • Implicación social • Proveedores • La implicación social con la comunidad allí donde opera la compañía.• Las alianzas y colaboraciones para extender y mejorar el acceso al agua.



2.2. Alcance de la informaciónLos datos incluidos en la presente sección corresponden a las empresas del perímetro de consolidación del Grupo, incorporadas por el método de integración global y a las empresas mixtas gestionadas en España. En el apartado “El Grupo en cifras” se incluye también información de las empresas mixtas en el ámbito internacional: Bristol Water (Reino Unido), Aguas de Saltillo (México), Aguas de La Habana (Cuba), Aguas de Cartagena (Colom-bia), Utility Service Group (Estados Unidos), así como del contrato de gestión de la ciudad de Orán (Argelia) y del contrato de gestión del ciclo integral de las actividades comerciales de un área de Sedapal, la empresa pública de agua.

Líneas de actividad

Líneas de actividad



2.3. Presencia en el mundo

España A pesar de que España ha logrado colocarse entre las principales potencias económicas a escala mundial en los últimos años, la crisis financiera internacional, agravada especialmente por el pinchazo de la burbuja inmobilia-ria, la ha castigado severamente. El desempleo sigue siendo la preocupación más latente. Sin embargo, existen previsiones de crecimiento en España para 2014 y 2015. La recuperación está ganando impulso más rápidamente gracias a la demanda interna.

Somos el primer operador del mercado privado y mixto del agua en España, con una gestión de aproximadamente el 50% del agua potable, de casi un 30% del saneamiento y de más de un 30% del alcantarillado y con la primera marca global de soluciones integradas del agua, Aqualogy, cuya estrategia empresarial se orienta al cliente y a los nuevos mercados.

En España el Grupo distribuye agua potable a más de 14 millones de habitantes en más de 1.000 municipios de todas las comunidades autónomas, abarcando desde poblaciones en las que viven 300 personas hasta las grandes ciudades de casi tres millones de habitantes.



Chile Los aspectos más significativos de la actividad de Chile durante el año 2013 son:

• Cortes en el suministro de aguaEn dos ocasiones (21 de enero y 8 de febrero) las lluvias en las faldas de los Andes causaron deslizamientos de tierra y lodo que incrementaron significativamente la turbidez de los ríos Mapocho y Maipo, la principal fuente de agua en Santiago de Chile. El nivel de turbidez registrada superó el nivel máximo de operación de las plantas. Como consecuencia, el servicio de agua fue suspendido en la mayor parte de Santiago. Las causas de ambos incidentes fueron declaradas “fuerza mayor” por la Superintendencia de Servicios Sanitarios (SISS). La compañía llegó a un acuerdo financiero con el SERNAC (Servicio Nacional del Consumidor) y la SISS multó por información inexacta publicada durante los acontecimientos.

• Futuras inversionesPara evitar cortes por episodios de turbidez en el Río Maipo, como ocurrió durante el verano de 2013, y basán-dose en un estudio entregado por Aguas Andinas, la SISS recomendó, el 15 de octubre de 2013, la construcción de una presa de agua sin tratar de 1.500.000 m3. Con esta obra, y también con los trabajos de seguridad, se lograrán 32 horas de autonomía en Gran Santiago. La presa tendrá una tarifa asociada una vez construida.

• Plan de saneamientoEl Plan de saneamiento de aguas de la cuenca de Santiago concluyó con la entrada en funcionamiento de la Planta de Tratamiento de Aguas Residuales Mapocho. Con este proyecto, la compañía ha alcanzado un nivel del 100% de cobertura de alcantarillado. La recepción definitiva de la central ha tenido lugar en abril de 2013 y el aumento de la tarifa se aplica desde esa fecha.

• Proceso tarifarioEl 30 de octubre de 2013 la SISS publicó el estudio preliminar tarifario para el período 2015-2020 para Aguas Andinas SA y sus filiales Aguas Cordillera S.A. y Aguas Manquehue S.A.

• Plan de financiaciónEl 30 de octubre de 2013, la Junta de Aguas Andinas acordó la inscripción en el Registro de Valores de dos emisiones de bonos por un importe conjunto de hasta 6.000.000 UF en 30 años. Los fondos se utilizarán para financiar inversiones y/o refinanciación de pasivos. Se espera colocar hasta 4 millones de UF durante 2014.

• AquaCISEl 1 de noviembre de 2013 ha entrado en funcionamiento el nuevo sistema de facturación de Aguas Andinas, Aguas Cordillera y Aguas Manquehue. El sistema incluye una plataforma de apoyo comercial, que permite me-jorar tanto el volumen de negocio como la atención al público.

Reino Unido • Operaciones

En 2013 –cuarto de los cinco años de los que se compone el presente periodo regulatorio que finaliza en marzo de 2015– se han cumplido satisfactoriamente los principales objetivos: alcanzar las metas establecidas por los reguladores en los diferentes ámbitos de gestión y continuar mejorando el servicio que se presta a los clientes.



Las diferentes iniciativas implementadas en el área de gestión de clientes han hecho posible que Bristol Water ocupe la cuarta posición en el indicador que mide la calidad del servicio al cliente (Service Incentive Mechanism - SIM) durante el ejercicio 2012-2013. Este indicador es evaluado por el regulador anualmente en las 21 com-pañías que componen el sector en Inglaterra y Gales. En 2013 se ha mantenido el ritmo inversor con c. £80m (millones de libras esterlinas) de obra ejecutada dentro del marco del programa quinquenal.

• Revisión tarifariaEn diciembre de 2013 Bristol Water entregó su business plan 2015-2020, que será la base de la revisión tarifaria para el próximo quinquenio. El business plan plantea un volumen de inversión de más de £340m, la mejora de los niveles de servicio y un incremento de la tarifa media por debajo la inflación prevista. El business plan refleja las prioridades de los clientes y así lo demuestra el 92% de aprobación por parte de los mismos. A finales de 2014 está previsto que Ofwat concluya la revisión del plan y determine la tarifa a aplicar, así como los niveles de servicio e inversión asociados a la misma.

• Aqualogy UKEn el sector Water Utilities, se han iniciado dos ambiciosos proyectos de limpieza de tuberías, mediante la tecnología Ice Pigging, para las empresas Affinity Water (en el norte de Londres) y Northumbrian Water (en el área de Newcastle). Estos proyectos singulares tendrán una duración de varios años y se simultanearán con los proyectos recurrentes con otras Water Utilities. En este año se han iniciado, también, las actividades en Australia y se ha firmado un acuerdo de comercialización para trabajar en el mercado alemán. Por último, se ha desarrollado un proyecto de diseño, construcción y puesta en marcha de un horno de secado de lodos a baja temperatura, con la tecnología STC para Yorkshire Water.

En el sector de Soluciones Industriales, se ha creado el equipo técnico y comercial que será el encargado de incorporar la totalidad de productos Aqualogy para el sector industrial, añadiendo a las actividades actuales de tratamiento de agua y bioseguridad nuevas soluciones en el ámbito del tratamiento de aguas residuales, gestión de lodos, control de la calidad del agua y otras soluciones para la optimización de la gestión de los recursos.

México • Aguas de Saltillo

Para dar cumplimiento a los compromisos contraídos con el Plan Director de Agua Potable, concluye la cons-trucción y está en funcionamiento el Tanque Agua Nueva de 20.000 m3. Adicionalmente, se realizan las actua-ciones necesarias para la construcción de otro Tanque Milenio al noreste de la ciudad, de la misma capacidad para concluirlo en el año siguiente. Asimismo, con la finalidad de disponer de caudal suficiente para poder responder ante cualquier eventualidad, se inicia el equipamiento y puesta en servicios de nuevos pozos. La ac-tualización del Sistema de Información Geográfico (SIG) continúa en permanente actualización y destaca su fia-bilidad media, de un 98%. Además, se encuentra en desarrollo el proyecto de macrosectorización que permitirá contar con un 100% del control de flujo en las líneas de conducción del sistema de distribución, vía telemetría.

En la innovación tecnológica, se incorpora SAP para integrar las operaciones de la empresa, además del siste-ma AquaCIS para la gestión comercial.

Continúa el proceso de implementación del sistema de gestión de calidad conforme a la norma ISO/IEC 17025:2005 con el objetivo de lograr la acreditación del Laboratorio de la Calidad del Agua, además de dar ca-pacitación para Interpretación de la Norma ISO 18001:2007 de Seguridad Laboral.



La eficiencia comercial de la empresa, superior al 98%, ha permitido obtener el reconocimiento de la Fundación Gonzalo Río Arronte, con el premio de “Mejores prácticas de cobro-pago del agua 2013” en la categoría de po-blación mayor a 500.000 habitantes. Asimismo ha obtenido el reconocimiento de Empresa Incluyente “Gilberto Rincón Gallardo 2013” y Empresa Familiarmente Responsable a nivel Federal.

Como parte inherente de la responsabilidad social, la empresa sigue dando apoyo a los programas sociales de instituciones como Niños con Leucemia, PROFAUNA y el albergue de los niños del DIF Coahuila. Su compro-miso con el medio ambiente se visualiza con la plantación de 1.000 árboles ligados al programa de facturación electrónica para la conservación de la sierra de Zapalinamé.

• Compañía Aguas de Ramos ArizpeLa Compañía Aguas de Ramos Arizpe inició operaciones el 1 de enero de 2013, realizando nuevas fuentes de abastecimiento (pozos profundos), mantenimiento de rebombeos, instalación de equipos y dispositivos de clora-ción en las principales instalaciones, análisis físico-químicos a pozos en explotación para cumplir con la norma, programa de normatividad en establecimientos comerciales, equipamientos, interconexiones y mantenimientos en la red de agua y drenaje, macromedición e instalación de válvulas.

Además realiza diversos trabajos sobre la red de distribución, orientados fundamentalmente a conocer la ubi-cación y estado de funcionamiento de la infraestructura recibida. Se ha incrementado el promedio de horas de suministro por cliente/día en un 22%.

En su actividad comercial, ha iniciado el programa de actualización del padrón de clientes (con un 95% de avance), ha concluido el levantamiento de tomas ilegales, la instalación de medidores y micromedidores a los diversos tipos de usuarios, y ha aumentando los nuevos contratos. Estos últimos se gestionan con recursos provenientes de un programa federal (APAZU), realizando un programa masivo de instalación de medidores que permitirá reducir el coste de suministro.

Las adecuaciones y remodelación de las oficinas permitirán ofrecer al usuario un mejor servicio, además de la instalación de equipos de cómputo nuevos, configuración del sistema comercial y adición de los ambientes de operación con AS/400, programas para nueva factura fiscal electrónica, entrega de vehículos y herramientas para la puesta en marcha.

• Interagbar de MéxicoA partir de julio de 2013 realiza la contratación de personal directivo, el cual tiene como finalidad primordial realizar las gestiones necesarias para introducirse en nuevos negocios basados en inversiones en plantas tra-tadoras para la industria petrolera. Con acciones como esta Interagbar de México busca potenciar su campo de acción en el mercado del saneamiento en territorio nacional.

Cuba La aportación de agua recibida por lluvias durante 2013 en la capital cubana ha permitido salir de la situación de sequía y restablecer las condiciones de suministro, eliminando gran parte de las restricciones que sufría la ciudad desde el año 2009.

La Asociación Económica Internacional Aguas Varadero ha recibido el Premio Nacional de Calidad 2012, galardón que entrega el Ministerio de Ciencia, Tecnología y Medio Ambiente (CITMA) de la República de Cuba. El Premio Nacional de Calidad de la República de Cuba es el más alto reconocimiento del país a las organizaciones que se distinguen en la obtención de resultados relevantes.



Argelia • SaneamientoEn 2013 se ha incorporado una nueva depuradora a las instalaciones gestionadas, con una capacidad de trata-miento de 30.000 m3 día.

Se ha firmado un convenio con el Ministerio de Agricultura para la utilización de los fangos de la depuradora El Kerma (capacidad de tratamiento de 270.000 m3) en el abono de terrenos agrícolas.

• Compromiso con el medio ambienteSeha llevado a cabo la primera experiencia en el cálculo de la huella hídrica.

• Compromiso socialSe ha firmado un convenio con la ANSEJ (Agence National de Soutien à l’Emploi des Jeunes) para favorecer la contratación de microempresas gestionadas por jóvenes para la realización de servicios externalizables (recogida de residuos, mantenimiento de edificios, etc.).

• AcreditacionesSe ha conseguido renovar la ISO 17025 para los laboratorios de la sociedad, la 14001 medioambiental y la 9001 para todos los procesos de la empresa.



Colombia • Mejora del servicio de acueducto: zonas suroriental y suroccidental

La Administración, demostrando una vez más la confianza y el respaldo a la empresa, designaron a Aguas de Cartagena ejecutor del proyecto de ampliación de los sistemas de acueducto y de alcantarillado de Cartagena, enmarcados en el Proyecto Ciudad del Bicentenario, en la zona suroriental de la ciudad.

Las obras, que beneficiarán a 315.000 ciudadanos, habilitarán el suministro de agua potable y el servicio de alcantarillado sanitario para 15.000 viviendas nuevas de interés social y mejorarán significativamente el servicio a más de 48.000 hogares en el área suroccidental de la ciudad.

Los recursos con los que se ejecutan estas obras provienen del Fondo Nacional de Regalías, del Ministerio de Vivienda Ciudad y Territorio, y de Aguas de Cartagena.

El coste estimado es de 60.000 millones de dólares, de los que la nación aporta 55.200 millones, mientras que Acuacar aporta 4.800 millones.

El macroproyecto, además de propiciar desarrollo social en Ciudad del Bicentenario, en las cercanías al barrio El Pozón de la ciudad de Cartagena, permite reforzar y mejorar la infraestructura de acueducto de la sectoriza-ción Colinas, que abastece a unas 48.000 viviendas actuales distribuidas en 73 barrios de la ciudad.

El proyecto genera los siguientes beneficios:- Aumento en la capacidad de bombeo de agua potable hacia la sectorización Colinas, que permitirá la conexión

de nuevas viviendas de interés social en el sector.- Reubicación de la población que actualmente se encuentra asentada en zona de riesgo por inundación, zonas

de alto riesgo por deslizamientos, fallas geológicas y riesgo tecnológico en la ciudad.- Flexibilidad para el mantenimiento, que permitirá mayor rapidez y seguridad, así como la disminución de la

frecuencia de daños en la red y su tiempo de reparación. - Reducción del riesgo de contaminación por almacenamiento inadecuado y mala manipulación, evitando en-

fermedades de transmisión hídrica.

Los trabajos se encuentran en un 80% de avance.

• Calificación de la deuda corporativaLa empresa de calificación de deuda corporativa Fitch Ratings otorgó por quinto año consecutivo a Aguas de Cartagena la calificación AA+ a largo plazo y F1+ a corto plazo.

• Responsabilidad social como principioAguas de Cartagena ha integrado a su estrategia empresarial la responsabilidad social, con el objetivo de crear un sistema integrado de gestión que se oriente a identificar y atender las preocupaciones sociales, laborales, medioambientales y de respeto a los derechos humanos, como parte del diálogo con los grupos de interés y de los impactos que se derivan de sus acciones.

En este momento se encuentra en: - Organización de Comité de Responsabilidad Social.- Revisión de las estrategias de comunicación interna y externa.- Determinación de necesidades de formación en responsabilidad social para los diferentes roles en el proceso.- Formación de grupos multiplicadores de apoyo al comité para protocolizar los procesos.



• Certificaciones de calidadTambién se han firmado convenios con los proveedores y contratistas, con el fin de implementar el sistema de gestión de la calidad de sus empresas proveedoras bajo la norma ISO 9001, la cual proporciona una base sólida para la excelencia en el desempeño y satisfacción de las necesidades de la comunidad cartagenera.

Las certificaciones ISO 14001 de medio ambiente e ISO 9001 han sido renovadas siguiendo el compromiso de calidad y de mejora continua que tiene la empresa.

• Nueva imagen del sitio webAguas de Cartagena ha rediseñado su página web para facilitar el acceso a sus usuarios. A través de seis sec-ciones, Acuacar, Oficina Virtual, Noticias, Servicios, Medio Ambiente y Proveedores, la página web ofrece mayor dinamismo, facilidad en la navegación, mejor interacción con los clientes y facilita más servicios en línea para evitar desplazamientos. Con ello la empresa busca modernizar su imagen para mostrar esta ventana al mundo con los más altos estándares de diseño y calidad, adoptando nuevas tendencias tecnológicas y servicios virtua-les.

• Servicio de pago de facturas a través de la webLa empresa ofrece a sus usuarios la oportunidad de pagar las facturas a través de internet, en una aplicación incorporada en su nueva página web. Se trata de un sistema centralizado, estandarizado, seguro y práctico.

A través de este nuevo servicio de pago en línea, los usuarios de Acuacar se benefician con la comodidad y fa-cilidad de hacer transacciones sin moverse de su hogar u oficina, con disponibilidad las 24 horas del día, todos los días del año, y obtienen seguridad al reducir el manejo de efectivo.

Estados Unidos • Nuevos productos

Durante 2013 se ha proseguido con la introducción de nuevos productos Aqualogy en Estados Unidos, con el lanzamiento del producto “Wells”, de gestión y mantenimiento integral de pozos y “Concrete Structures”, de re-habilitación y mantenimiento integral de depósitos y otras estructuras de hormigón. Asimismo se ha trabajado en el desarrollo de nuevos productos para su lanzamiento en 2014.

• OrganizaciónEn 2013 se ha consolidado la estructura organizativa regional creada en 2012 reforzando sus posiciones de ma-nagement clave. Se ha renovado la estructura de ventas de la compañía. También se han reforzado las áreas de Eficiencia Continua y de Control Interno.

• ColaboracionesSe han negociado acuerdos de colaboración en I+D con la universidad de referencia, Georgia Tech, y con potencia-les socios tecnológicos para el lanzamiento de los nuevos productos. USG ha firmado un acuerdo con Subsurface Technologies para iniciar el mantenimiento de pozos de agua en 2013.



2.4. Magnitudes económicas



2.5. Accionistas e inversoresHisusa participa directamente en un 99,49% del capital social del Grupo, mientras que el restante 0,51% está distribuido entre los accionistas minoritarios.

El Grupo garantiza a sus accionistas la máxima transparencia y comunicación entre ambas partes, potenciando los diferentes canales de contacto existentes, de forma que los accionistas puedan expresar sus intereses. Esta relación está basada en el compromiso del Grupo de que la interactividad con el accionista sea siempre de máxi-ma calidad y fiabilidad.

2.5.1. Estructura accionarial



Participaciones indirectas significativas

Los accionistas minoritarios son titulares del 0,51% del capital de Sociedad General Aguas de Barcelona, S.A.



2.5.2. Comunicación con los accionistas La Oficina de Atención al Accionista (OAA) fue creada como un servicio de atención exclusivo cuya principal función es prestar servicio a los pequeños accionistas, facilitando una vía para que puedan formular sus dudas o solicitar la información pertinente sobre todos aquellos temas que puedan ser de su interés, potenciando así un diálogo fluido entre ambas partes y de forma directa y personalizada.

Medio de contacto de los accionistas em 2013

Canales de comunicación• Oficina de atención al accionista (Torre Agbar, avenida Diagonal, 211, 08018 Barcelona)• Teléfono del accionista (93 342 21 19)• Buzón del accionista [email protected]• Web corporativa (www.agbar.es)

2.5.3. El Grupo onlineLa web corporativa del Grupo (www.agbar.es) permite a nuestros accionistas acceder de forma intuitiva y accesible a todos aquellos contenidos relacionados con las acciones de la compañía, incluidos en el área de Accionistas, y disponer de forma online de la siguiente información:• Agenda del Accionista• Estructura accionarial• Dividendos• Junta General de Accionistas• Composición del Consejo de Administración• Anuncios

Durante el año 2013 el área del Accionistas de la página web del Grupo ha tenido un total de 16.821 páginas vis-tas, de las que la Estructura Accionarial de la Sociedad fue el apartado más visitado con un total de 3.256 visitas, seguido del apartado referido a la composición del Consejo de Administración con 1.661 visitas y el que incluye la información sobre la Junta General de accionistas, con 1.230 visitas.



Temática de consulta de los accionistas, 2013

2.5.4. La Junta General de AccionistasLa Junta General de Accionistas es el máximo exponente de esta relación bidireccional entre el Grupo y sus ac-cionistas. La última Junta General Ordinaria de Accionistas se celebró el 6 de junio de 2013, en la sede social de la compañía, la Torre Agbar.

La Oficina de Atención al Accionista (OAA) está especialmente dedicada a este acontecimiento anual, y es la responsable de controlar y registrar las delegaciones y votaciones a distancia, así como el día de la Junta, y de satisfacer todas las demandas de información previas a la celebración de la misma. Asimismo, durante el día de la celebración del evento la OAA atiende a los accionistas asistentes. La OAA prosigue con su labor una vez finalizado el evento gestionando las solicitudes de documentación puesta a disposición de los accionistas o las peticiones de información relativas al desarrollo de la Junta.

2.6. Plan estratégicoEl futuro del Grupo pasa por seguir potenciando las dos áreas de negocio en las que actúa: el negocio concesional, vinculado a la gestión del ciclo integral del agua, y la oferta de soluciones y tecnologías medioambientales de valor añadido, adaptadas a las necesidades de los clientes y a los nuevos mercados.

En el ejercicio 2013 Soluciones y Tecnologías ha seguido desarrollando e innovando su catálogo de productos, soluciones y tecnologías del agua para satisfacer las necesidades actuales y futuras en el mercado mundial. Esta versatilidad ha permitido adaptarse a diferentes mercados y características de cada cliente y responder a las de-mandas de cada sector de actividad específico.

En el desarrollo de las actividades (medio ambiente, infraestructuras, soluciones y conocimiento), la compañía se compromete con el desarrollo sostenible, la calidad medioambiental y el respeto a las comunidades locales.

El Grupo cuenta con el Plan a Medio Plazo 2012-2017, cuyo objetivo es desarrollar el conocimiento, las capacida-des, la tecnología y el capital humano de la empresa en los diferentes mercados con perspectiva global, y en el que el agua y el medio ambiente son su core business, tanto en la actualidad como en el futuro. En 2014 está previsto efectuar la actualización de dicho Plan para los ejercicios 2014-2020.

Informe Desarrollo Sostenible 2013 47


3. INFORME DESARROLLO SOSTENIBLE 20133.1. Perfil del InformeEl presente informe pretende mostrar una imagen fiel del desarrollo sostenible de la compañía y mantener una transparencia comunicativa con sus grupos de interés.

Como cada año desde 2003 el informe de Desarrollo Sostenible (IDS) se ha realizado siguiendo el modelo de refe-rencia de la Guía para la elaboración de memorias de sostenibilidad Global Reporting Initiative (G3.1).

A partir de este año GRI ha lanzado la nueva Guía G4 que presenta un nuevo enfoque: el de materialidad.

En este sentido, se ha incluido un índice GRI, con la finalidad de facilitar la localización de los contenidos especi-ficados por la guía GRI en el presente informe. Se puede encontrar información complementaria en nuestra web corporativa www.agbar.es.

Esta nueva guía exige que los esfuerzos en materia de sostenibilidad no queden reducidos a políticas aisladas, sino que formen parte de una estrategia integral, muy en línea, por tanto, con la estrategia que estamos llevando a cabo desde la compañía mostrando nuestra voluntad de diálogo y transparencia.

El informe ha sido revisado de forma independiente, igual que en los años anteriores. Dicha revisión indepen-diente se ha llevado a cabo en conformidad con lo establecido por la norma ISAE 3000. Asimismo, se ha revi-sado el seguimiento de los principios, por parte del Grupo, de la norma AA1000 APS 2008 (AA1000 Accountability Principles Standard) en relación con la relevancia de la información, con la finalidad de asegurar que el informe da respuesta a todos aquellos asuntos que los grupos de interés consideran relevantes.Los aspectos detectados como materiales pueden consultarse en el cuadro de materialidad

SIGLASSe han utilizado las siglas NA y ND para indicar aquella información que no se aplica o que no está disponible.

3.1.1. Alcance de la informaciónLos datos incluidos en el presente informe corresponden a las empresas del perímetro de consolidación del Grupo, incorporadas por el método de integración global y a las empresas mixtas gestionadas en España. Este alcance varía en algunos apartados, según se detalla a continuación:

• ADMINISTRACIONES PÚBLICASAdemás, se incluyen las empresas mixtas internacionales Bristol Water (Reino Unido), Aguas de Saltillo (Méxi-co), Aguas de Cartagena (Colombia) y Aguas de La Habana (Cuba).

• CLIENTESEn este apartado se incluyen las empresas mixtas internacionales Bristol Water (Reino Unido), Aguas de Saltillo (México), Aguas de Cartagena (Colombia), Aguas de La Habana, Aguas de Varadero (Cuba), Aguas Andinas (Chile) y Seor (Argelia).



• GRUPO EN CIFRASEn el apartado “El Grupo en cifras” se incluye también información de las empresas mixtas en el ámbito inter-nacional: Bristol Water (Reino Unido), Aguas de Saltillo (México), Aguas de La Habana (Cuba), Aguas de Carta-gena (Colombia), Utility Service Group (Estados Unidos), así como del contrato de gestión de la ciudad de Orán (Argelia) y del contrato de gestión del ciclo integral de las actividades comerciales de un área de Sedapal, la empresa pública de agua.

• IMPLICACIÓN SOCIALSe incluyen también las empresas mixtas internacionales Bristol Water (Reino Unido), Aguas de Saltillo (Méxi-co), Aguas de Cartagena (Colombia) y Aguas de La Habana (Cuba).

• INNOVACIÓNAdemás, se incluye información sobre la empresa internacional R+I Alliance, la empresa Bristol Water (Reino Unido) y Aguas Andinas (Chile).

TALENTORespecto a las empresas mixtas gestionadas por el Grupo en España, se incluyen únicamente aquellas con más de 150 trabajadores. Además, los datos de prevención de riesgos laborales (PRL) incorporan las empresas inter-nacionales Bristol Water (Reino Unido) y Aguas Andinas (Chile).

3.1.2. Niveles de calificación Este informe se ha realizado siguiendo las pautas del Global Reporting Initiative (G4). El informe ha sido revisado de forma independiente, y se ha efectuado una revisión razonable en las áreas de clientes, gestión del conoci-miento e innovación, medio ambiente, proveedores y recursos humanos y una revisión tipo limitada para el resto.

La revisión razonable tiene como objeto de trabajo reducir el riesgo hasta un nivel aceptable, que permita al audi-tor emitir su conclusión en términos de seguridad positiva. El aseguramiento limitado es la reducción del riesgo hasta un nivel aceptable que permita al auditor emitir su conclusión en términos de seguridad negativa.

En la revisión limitada el riesgo se reduce hasta un nivel aceptable, pero ese riesgo es mayor que en una revisión razonable. Por tanto, el conjunto de procedimientos desarrollados en una revisión limitada es más acotado que en una revisión razonable.

3.1.3. Contacto La responsabilidad de la elaboración del Informe de Desarrollo Sostenible recae sobre el Comité de Desarrollo Sostenible (CDS), un comité multisectorial y multifuncional que informa sobre sus actividades a la Dirección. El CDS promueve la generación de acciones que fomenten la responsabilidad corporativa en la compañía y coordina el seguimiento del Plan a Medio Plazo de Desarrollo Sostenible (PMPDS).

Para más información, se puede contactar con el comité a través de los siguientes medios:• Dirección postal: Torre Agbar. Avenida Diagonal, 211. 08018 Barcelona • Teléfono: (+34) 933 422 621 • Email: [email protected]



3.2. Rendición de cuentasLa política de desarrollo sostenible del Grupo establece entre sus principios básicos la rendición de cuentas y transparencia. Por ello, se compromete a publicar de manera habitual información veraz y destacada relativa a la actuación de la compañía y a su política de desarrollo sostenible.

3.2.1. Diálogo con los grupos de interésComo muestra de su compromiso por la transparencia, el Grupo identifica y analiza las cuestiones relacionadas con el desarrollo sostenible que pueden ser relevantes para sus grupos de interés, a fin de informar sobre estos aspectos.

Asimismo, evalúa el nivel de conocimiento y satisfacción de los usuarios con el fin de mejorar la información que ofrece la web de Desarrollo Sostenible. En este sentido, se ha diseñado y enviado a 6.000 profesionales de la com-pañía una encuesta sobre el informe DS y su plataforma web. De las personas encuestadas, un 57% considera que la información que se facilita es completa, mientras que un 5% echa en falta alguna información. Por lo que respecta a los apartados que suscitan mayor interés, destacan Medio ambiente (con un 67%), Desarrollo sosteni-ble (con un 59%) e Innovación (con un 57%).

También se ha llevado a cabo una encuesta de valoración para los stakeholders que permite conocer la opinión de los distintos grupos de interés y, a partir de las oportunidades de mejora detectadas, proponer soluciones.



Proceso de elaboración del informe de Desarrollo Sostenible

3.2.2. Valoración externa del IDS 2012Para evaluar el grado de conocimiento y satisfacción de los grupos de interés se ha realizado una encuesta a 302 stakeholders con 10 preguntas genéricas sobre el contenido del informe DS y su plataforma web. Han respondido la encuesta 39 representantes de comunicación, Innovación, Medioambiente, Recursos Humanos, RC y Riesgos, que han analizado los temas de AAPP, Desarrollo sostenible, Implicación Social, Innovación, Medioambiente, Pro-veedores y talento.

El 36% de los stakeholders encuestados conoce el sitio web y el 82% opina que proporciona una visión clara de la compañía. El porcentaje de encuestados que valora positivamente los distintos aspectos analizados se sitúa entre el 77% y el 98%:• Formato útil e intuitivo: 97%• Fácil de manejar: 85%• Contenido completo: 79%• Contenido claro y exhaustivo: 82%• Diseño agradable: 77%• Lenguaje cercano: 87%• Gráfica comprensible: 98%• Tablas claras: 81%



Los contenidos analizados de mayor interés son los siguientes:

Medio ambiente• Recursos hídricos y biodiversidad• Gestión ambiental • Energía sostenible • Gestión del conocimiento • Programas corporativos

I+D• Inversión y temáticas de los proyectos • Indicadores de I+D de impacto de la actividad• Productos y procesos innovadores • Nuevas tecnologías y soluciones relacionadas con agua y energía• Plataformas y metodología de conocimiento• Cetaqua

Talento• Prevención de riesgos laborales, Smart Protection• Participación de los trabajadores en acciones sociales • Formación y sensibilización

Desarrollo local• Educación sobre el agua• Sensibilización ambiental• Proyectos de desarrollo social

Desarrollo sostenible• Objetivos y plan de acción• Estrategia

La encuesta de valoración del IDS 2012 ha permitido establecer las siguientes propuestas de mejora:

Plataforma• Más gráficos y menos texto. Más visual, vídeos, animaciones…• Información más sintetizada• Comunicación con mayor impacto visual• Ordenar la información por títulos y bullets, y poner más gráficos y tablas• Mejora de formato y estructura de contenidos• Mejora de las herramientas de navegación y el formato de presentación• Evitar desplegables para acceder a la información • Diseño poco atractivo• Poco funcional• Herramientas de interacción con el usuario



Contenido• Indicadores clave para la compañía que redirijan al contenido• Iniciativas novedosas por encima de lo legalmente exigible• Resultados de impacto esperado• Apartado de estrategia de la compañía y beneficio sobre los grupos de interés y la sociedad• Evolución de proyectos• Desarrollo de nuevos negocios

Vínculos• Vínculos con la entidades colaboradoras• Desarrollo de nuevos negocios• Enlaces a páginas web con más detalle de los programas • Links para ampliar información

Grupos de interés / impacto• Información prioritaria para los grupos de interés• Resultados de impacto esperado• Publicar las encuestas a los grupos de interés con feedback

3.2.3. Análisis de la materialidadEl análisis de materialidad permite identificar los aspectos de sostenibilidad que tienen especial relevancia para la compañía y sus grupos de interés.

La materialidad es uno de los principios para definir el contenido de un Informe de Sostenibilidad, de acuerdo con la guía del Global Reporting Initiative (GRI). El término materialidad se define como la relevancia de la información reportada e implica que en el Informe se traten los temas más trascendentes para la organización en términos de sostenibilidad.

El análisis de materialidad del Grupo correspondiente al ejercicio 2013 ha sido realizado atendiendo a los prin-cipios de la norma de AccountAbility AA1000APS (2008). Con este estudio se quiere dar respuesta al modelo de materialidad de las Guías de Reporte de Sostenibilidad G4.

El estudio de los asuntos materiales se ha llevado a cabo teniendo en cuenta dos factores para la valoración de los asuntos:• Opinión de la compañía• Opinión de los grupos de interés (clientes, equipo humano, administraciones públicas, comunidad local y pro-

veedores)



Análisis de materialidad



RELEVANCIASe ha valorado la relevancia de cada asunto identificado para la compañía teniendo en cuenta, en un contexto de sostenibilidad, si los asuntos:• Impactan en los objetivos de negocio• Pueden generar riesgos para el negocio• Pueden generar oportunidades de negocio• Impactan en la marca y reputación de la compañía

CUADRO G4 DE ASUNTOS MATERIALES



INFORMES DE DESARROLLO SOSTENIBLE

3.3. Índice GRILa elaboración de memorias de sostenibilidad ayuda a las organizaciones a marcarse objetivos, medir el desem-peño y gestionar el cambio con el propósito de que sus operaciones sean más sostenibles.

GRI, G4, que recomienda elaborar las memorias de Global Reporting Initiative (GRI) es una organización creada en 1997 por la convocatoria de la Coalición de Economías Responsables del Medio Ambiente (CERES) y el Programa de Medio Ambiente de las Naciones Unidas (PNUMA). El GRI ha desarrollado la Guía para la elaboración de un informe de sostenibilidad.

El hecho de acordar a nivel internacional los contenidos y los sistemas de medida favorece la accesibilidad y la comparabilidad de la información que se incluye en las memorias de sostenibilidad y, por consiguiente, mejora la calidad de la información para que los grupos de interés tomen las decisiones pertinentes.

El Informe de Desarrollo Sostenible 2013 del Grupo utiliza el nuevo estándar de sostenibilidad centrándose en los aspectos más relevantes de la organización y sus principales grupos de interés. Este nuevo enfoque en la mate-rialidad implica que las memorias de sostenibilidad se centrarán en asuntos verdaderamente críticos para que las organizaciones cumplan sus objetivos y administren su impacto en la sociedad.



3.3.1. Contenidos básicos generales



3.3.2. Contenidos básicos específicos



3.3.3. GRI y Objetivos del Milenio

3.3.4. Derechos humanos



3.4. Certificaciones y reconocimientosLa excelencia es un compromiso compartido, que forma parte de nuestra identidad corporativa.

Este compromiso se articula en un modelo de gestión único y se nutre además de una sólida colaboración externa.

La firme apuesta del grupo por la calidad en el servicio se ha visto recompensada con el reconocimiento a nuestra aportación.

3.4.1. Certificaciones La Dirección del Grupo es consciente del compromiso social que representa gestionar recursos naturales y, por ello, considera que la participación en esta gestión debe contribuir a la calidad de vida de las personas y a generar valor para los grupos de interés.

La visión empresarial del Grupo es la de ser considerados una organización de referencia en las áreas de actividad en las que participamos, aplicando para ello en la metodología la excelencia, la innovación, el diálogo y el desarro-llo de un negocio sostenible, como valores corporativos de referencia.

Para conseguir estos fines se ha desarrollado un modelo de gestión único, que aporta valor a la Organización e integra los siguientes sistemas:• Gestión de calidad, según ISO 9001• Prevención de Riesgos Laborales, según OHSAS 18001• Gestión de la inocuidad del agua, según ISO 22000• Gestión ambiental, según ISO 14001• Gestión de la energía, según ISO 50001



MEJORA CONTINUA DEL SISTEMA DE GESTIÓN El sistema es auditado anualmente a través de auditorías internas y externas. Las primeras son realizadas por un equipo de auditores internos cualificados. Las auditorías externas se llevan a cabo por auditores de entidades de certificación acreditadas.

El principio de mejora continua se aplica a la evolución del propio sistema de gestión del Grupo:

En el modelo de Gestión Integral, la certificación ISO 9001 se complementa con las otras certificaciones: ISO 14001, ISO 22000, ISO 50001 u OHSAS 18001 y facilita la mejora continuada de todas las actividades de la organi-zación.

Asimismo, se ha avanzado en la implantación y certificación de otros sistemas de ges-tión:- En 2012 se certificó la gestión de la I+D+i en Aquagest PTFA-Valladolid.- En 2013 se está trabajando en la implantación de la ISO 22301:2012, Sistemas de

Gestión de la Continuidad del Negocio, en la ETAP La Florida de Aguas Andinas.- También ha comenzado la implementación de la SGE21:2008, Sistema de Gestión

Ética y Socialmente Responsable, en Aqualogy Medio Ambiente.- Además, algunas sociedades del Grupo están acreditadas como organismo de ins-

pección según la ISO 17020.



EVOLUCIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN

3.4.2. Gestión de la calidadDesde la Dirección de Sistemas de Gestión se implanta y mantiene el sistema de gestión de calidad ISO 9001:2008. Este sistema constituye una herramienta de gestión para:• La determinación y cumplimiento de las especificaciones• La identificación y cumplimiento de los requisitos normativos y otros requisitos• La satisfacción del cliente• La mejora continua de la eficacia y eficiencia de los procesos

La apuesta de Agbar por el modelo de gestión basado en la ISO 9001 se manifiesta en los porcentajes de certifi-cación alcanzados:



IMPLANTACIÓN DEL SISTEMA DE CALIDAD

CERTIFICACIÓN SISTEMA DE CALIDAD (ISO 9001)

ESPAÑA REINO UNIDO CHILE

2012 2013 2012 2013 2012 2013

Potabilizadoras certificadas ISO 9001 (%) 93 92 100 100 40 43

Municipios certificados ISO 9001 en agua potable (%) 88 90 100 100 60 60

Población gestionada en Agua Potable cubierta por ISO 9001 (%) 95 96 100 100 89 89

Municipios certificados ISO 9001 en alcantarillado (%) 84 80 ---- ---- 0 63

Población gestionada en alcantarillado cubierta por ISO 9001 (%) 90 79 ---- ---- 0 87

Depuradoras de Aguas Residuales certificadas ISO 9001 (%) 72 69 ---- ---- 33 39

---- Actividad no gestionada.

CERTIFICACIONES DESTACADASDurante 2013 destacan las siguientes certificaciones de sistemas de gestión de calidad según la ISO 9001:

• Aqualogy Aqua Ambiente- Ampliación de alcance a Energía (Murcia)- Ampliación de alcance a consultoría de Sistemas de Gestión y Prevención de Riesgos Laborales (Madrid)- Ampliación de alcance a Topografía (Madrid)

• Aqualogy Medio Ambiente- EDAR Trubia y Olloniego- EDAR Laredo- EDAR Zona del Garraf (4 EDAR: Vilanova i la Geltrú, Sant Pere de Ribes-Sitges, Garraf-Sitges, Mas Mila - Oli-

vella)- EDAR Zona de Torredembarra (2 EDAR: Torredembarra y Pla de Santa Maria)- Nuevas EDAR Zona Conca Tordera (3 EDAR: Villalva Sasserra, Can Fornaca y Maçanet Residencial)- EDAR Zona Cerdanya (14 EDAR: Alp, Bellver de Cerdanya, Bolvir, Das, Guills de Cerdanya, Martinet, Masella,

La Molina, Prats, Puigcerdà, Saneja, Sant Martí d’Aravó, Supermolina, El Vilà d’Urtx) - Ampliación de alcance a otras delegaciones de Saneamiento: Marbella, Santa Pola, Tierz, Rubí y Vilanova

• UTE Valle del Vinalopó- EDAR Elda

• Aquagest Andalucía - HIDRALIA- Algarrobo y EDAR Emproacsa (6 EDAR: Montoro, Bujalance-Cañete, Adamuz, El Carpio-Pedro Abad, EDAR

Villa del Rio y Vilafranca)- Alcantarillado San Fernando - Cádiz



• Aguas de Telde- EDAR Hoya del Pozo

• TEIDAGUA- Laboratorio de residuales y agua de mar

• UTE Sant Vicenç dels Horts- Abastecimiento de agua y alcantarilladoAguas Andinas, Cordillera y Manquehue- Mantenimiento de redes de aguas residuales

• Aguas Andinas- EDAR Mapocho

• ESSAL- ETAP Caipulli-Osorno, Ovejería-Osorno, Bío-Bío, Llanquihue, Puerto Varas y Becher-Puerto Varas- EDAR Puerto Varas-Llanquihue y Osorno

• Aquagest PTFA - AQUONA- Cantimpalos- Mancomunidad Aguas del Otero- EDAR Benavente- EDAR Socuéllamos-Albacete

• Aquagest Levante - HIDRAQUA- Montesinos, Cox, Benferri y Jacarilla

• Sermubeniel - Limpieza de edificios públicos

3.4.3. Gestión de la inocuidad del aguaLa norma ISO 22.000, desarrollada por el Comité Técnico para Productos Alimentarios ISO TC 34 y aprobada el año 2005, incorpora por primera vez un modelo estructurado de gestión preventiva del riesgo sanitario en la indus-tria alimentaria, basado en los conceptos APPCC (Análisis de Peligros y Pun-tos de Control Crítico) en un estándar certificable y reconocido internacio-nalmente que supone en este sentido, una ventaja clara respecto al resto de modelos existentes. Es por eso que este estándar se ha impulsado y se ha ido implantando en industrias alimentarias de referencia como Danone, Nestlé, Coca-Cola y, recientemente, se ha comenzado a introducir en algunas em-presas de aguas envasadas como Font Vella, Lanjarón o Vichy Catalán.

Aigües de Barcelona fue la primera empresa de suministro de agua que aplicó la norma ISO 22.000 en un suministro próximo a los 3 millones de personas y contemplando todo el proceso, desde la producción hasta la dis-tribución del agua de consumo. Aigües de Barcelona se convierte de esta manera en un referente mundial en lo que respecta a la gestión de la calidad



sanitaria del agua y la ISO 22000 se consolida así como norma de referencia a nivel internacional en la implan-tación de los planes de seguridad del agua. Seguidamente, se sumó la Empresa Municipal Mixta d’Aigües de Tarragona (EMATSA).

Durante 2011, a partir de la experiencia de Aigües de Barcelona y de EMATSA, se estableció en Agbar una siste-mática común para llevar a cabo la implantación de sistemas de gestión de inocuidad del agua según la ISO 22000, aplicándola en los pilotos de Aguas de Murcia y Aquagest PTFA Santiago de Compostela y Pontevedra, certificados en 2012.

Una vez desarrollada dicha sistemática, el Comité de Operaciones de Agbar aprobó en junio de 2012 una estrategia de implantación progresiva de la ISO 22000 en los principales abastecimientos de Agbar.

En 2013 se han certificado Sorea - Salou i Vilaseca y Aguas de Varadero. Se encuentran en proceso de implanta-ción en Albacete, Calvià, Cartagena, Granada, Huelva, Ourense, Rubí, San Cugat y Valladolid.

Agbar se anticipa así a las exigencias normativas del futuro: mediante la obtención de esta certificación, Agbar se adelanta a las tendencias legislativas a escala mundial y, concretamente, a la exigencia de la implantación de un sistema preventivo de gestión del riesgo sanitario del agua que se prevé contemplará la futura Directiva Europea sobre Aguas de Consumo.

Además de las mencionadas certificaciones, Agbar también cuenta con acreditaciones de distintos laboratorios por la ISO 17025 y la acreditación de IELAB para ejercicios de intercomparación según la ISO 17043.

CERTIFICACIÓN DEL SISTEMA DE INOCUIDAD

CERTIFICACIÓN SISTEMA DE GESTIÓN DE INOCUIDAD (ISO 22000)


2012 2013 2012 2013 2012 2013

Potabilizadoras certificadas ISO 22000 (%) 2,3 3,2 0,0 0,0 0,0 0,0

Municipios certificados ISO 22000 en agua potable (%) 3,2 3,6 0,0 0,0 0,0 0,0

Población gestionada en agua potable cubierta por ISO 22000 (%) 25,9 28,5 0,0 0,0 0,0 0,0

3.4.4. Gestión ambientalDesde la Dirección de Sistemas de Gestión se implanta y mantiene el sistema de gestión ambiental ISO 14001:2004. En el marco de este sistema:• se evalúan los aspectos ambientales de la organización,• se integran los objetivos ambientales en los programas de gestión, y• se realiza la identificación y análisis del cumplimiento de los requisitos normativos y otros requisitos.

Además, se cuenta con la certificación ISO 50001 de gestión de la energía.

Estos sistemas son auditados anualmente a través de auditorías internas y externas. Las primeras son realizadas por un equipo de auditores internos cualificados. Las auditorías externas son llevadas a cabo por auditores de entidades de certificación acreditadas.



Cabe destacar que en 2013 Aigües de Barcelona ha sometido a verificación su informe de emisiones de gases de efecto invernadero de acuerdo a la norma ISO 14064 de Gases de efecto invernadero.

CERTIFICACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN AMBIENTAL Los indicadores de certificación ambiental muestran la progresiva implantación del sistema en la organización. Desde el Comité de Operaciones se impulsa la certificación ISO 14001 para las plantas más significativas (en fun-ción de su caudal de diseño), tanto de producción de agua potable, como depuración de agua residual.

IMPLANTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN AMBIENTAL (ISO 14001)


2012 2013 2012 2013 2012 2013

Ingresos certificados ISO 14001 (%) 60(1) 62 0 0 36 40



Población gestionada en agua potable cubierta por ISO 14001 (%) 39 40 0 0 0 0

Municipios certificados ISO 14001 en alcantarillado (%) 22 24 ---- ---- 0 0

Población gestionada en alcantarillado cubierta por ISO 14001 (%) 61 57 ---- ---- 0 0

Depuradoras certificadas ISO 14001 (%) 38 39 ---- ---- 33 39

---- Actividad no gestionada.(1) Se modifica el valor 2012 incluyendo Comagua y Aguas de Levante.

3.4.5. Evolución de la implantación del Sistema de Gestión Ambiental

CERTIFICACIÓN AMBIENTAL ISO14001

Evolución de la implantación del sistema de gestión ambiental (ISO 14001)

44%

30%

54%

35%

60%

39%

Ingresos certificados

EVOLUCIÓN DE LA IMPLANTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN AMBIENTAL (ISO 14001)

Población gestionada en agua potable certificada

62%

40%

0

10

20

30

40

50

60

70



CERTIFICACIONES DESTACADASDurante 2013 destacan las siguientes certificaciones de sistemas de gestión ambiental según la ISO 14001:

• Aqualogy Aqua Ambiente- Ampliación de alcance a Energía (Murcia)- Ampliación de alcance a consultoría de Sistemas de Gestión y Prevención de Riesgos Laborales (Madrid)- Ampliación de alcance a Topografía (Madrid)

• Aqualogy Medio Ambiente- EDAR Trubia y Olloniego- EDAR Laredo- EDAR Zona del Garraf (4 EDAR: Vilanova i la Geltrú, Sant Pere de Ribes-Sitges, Garraf-Sitges, Mas Mila - Oli-

vella)- EDAR Zona de Torredembarra (2 EDAR: Torredembarra y Pla de Santa Maria)- Nuevas EDAR Zona Conca Tordera (3 EDAR: Villalva Sasserra, Can Fornaca y Maçanet Residencial)- EDAR Zona Cerdanya (14 EDAR: Alp, Bellver de Cerdanya, Bolvir, Das, Guills de Cerdanya, Martinet, Masella,

La Molina, Prats, Puigcerdà, Saneja, Sant Martí d’Aravó, Supermolina, El Vilà d’Urtx) - Ampliación de alcance a otras delegaciones de Saneamiento: Marbella, Santa Pola, Tierz, Rubí y Vilanova

• UTE Valle del Vinalopó- EDAR Elda

• Aguas de Huelva- Huelva (sede social, EDAR, ETAP y almacén)

• Aquagest Andalucía - HIDRALIA- EDAR Roquetas- Algarrobo y EDAR Emproacsa (6 EDAR: Montoro, Bujalance-Cañete, Adamuz, El Carpio-Pedro Abad, EDAR

Villa del Rio y Vilafranca)- Rincón de la Victoria- Alcantarillado San Fernando - Cádiz

• Aguas de Telde- EDAR Hoya del Pozo

• TEIDAGUA- Laboratorio de residuales y agua de mar

• Sorea- Alcantarillado Castellar del Vallès

• UTE Sant Vicenç dels Horts- Abastecimiento de agua y alcantarillado

• Aguas Andinas, Cordillera y Manquehue- Mantenimiento de redes de aguas residuales



• Aguas Andinas- EDAR Mapocho

• ESSAL- ETAP Caipulli-Osorno, Ovejería-Osorno, Bío-Bío, Llanquihue, Puerto Varas y Becher-Puerto Varas- EDAR Puerto Varas-Llanquihue y Osorno

• Aquagest PTFA - AQUONA- EDAR Benavente

• Aigües d’Elx- EDAR Arenales

• Aquagest Levante - HIDRAQUA- Alcantarillado de Orihuela y municipios Vega Baja (Algorfa, Almoradí, Benferri, Bigastro, Catral, Cox, Jacarilla,

Montesinos y Rafal)

• Aquagest Región de Murcia - HIDROGEA- ETAP Los Guillermos - Alcantarilla

3.4.6. Gestión de la energíaLa norma ISO 50001 se desarrolla a petición de la Organización de las Naciones Unidas para el Desarrollo Indus-trial (UNIDO) que había reconocido la necesidad de un estándar internacional para la industria como respuesta eficaz al cambio climático y la proliferación de los estándares nacionales de la gestión de la energía.

En 2011 Aigües de Barcelona obtuvo la certificación del Sistema de Gestión de la Energía según la norma ISO 50001 en el ámbito de los procesos de captación, tratamiento, transporte, distribución, control de la calidad del agua y mantenimiento, vinculados al servicio de abastecimiento de agua potable de Barcelona y su área metro-politana.

Ese mismo año comenzó un proyecto de generación de un paquete de conocimiento ISO 50001, apoyándose en la experiencia de Aigües de Barcelona, para facilitar futuras implantaciones de esta norma. Durante 2012 se trabajó en este proyecto culminando con la certificación del sistema en el piloto de Aquagest Región de Murcia en Carta-gena y en CLABSA.



IMPLANTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA ENERGÍA

CERTIFICACIÓN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA ENERGÍA (ISO 50001)


2012 2013 2012 2013 2012 2013



Población gestionada en agua potable cubierta por ISO 50001 (%) 22 22 0 0 0 0

Municipios certificados ISO 50001 en alcantarillado (%) 1 1 --- --- 0 0

Población gestionada en alcantarillado cubierta por ISO 50001 (%) 19 16 --- --- 0 0

Depuradoras de Aguas Residuales certificadas ISO 50001 (%) 1 6 --- --- 0 0

---- Actividad no gestionada.

CERTIFICACIONES En 2013 ha finalizado la implantación y certificación del sistema en el piloto de la EDAR de Olot. También se han certificado 27 EDAR de Aqualogy Medio Ambiente en Cerdanya, Garraf, Conca Tordera y Torredembarra:• EDAR Zona del Garraf: Vilanova i la Geltrú, Sant Pere de Ribes - Sitges, Garraf-Sitges, Mas Mila - Olivella.• EDAR Zona de Torredembarra: Torredembarra y Pla de Santa Maria.• EDAR de la Zona de Conca Tordera: Gualba, Vallgorguina, Villalva Sasserra, Can Fornaca, Maçanet Residencial,

Santa Coloma de Farners y Sant Llorenç Savall.• EDAR Zona Cerdanya: Alp, Bellver de Cerdanya, Bolvir, Das, Guils de Cerdanya, Martinet, Masella, La Molina,

Prats, Puigcerdà, Saneja, Sant Martí d’Aravó, Supermolina, El Vilà d’Urtx.

Asimismo, se ha iniciado la implantación de la ISO 50001 en Aguas de Alicante y en Aguas Varadero.

3.4.7. Prevención de riesgos laboralesLa voluntad de homogeneizar e impulsar la seguridad y salud en el trabajo se demuestra en la progresiva implan-tación, desde 2007, de la certificación OHSAS 18001 en las empresas del Grupo. Este estándar, reconocido inter-nacionalmente, asegura la correcta implementación de un sistema de gestión de prevención de riesgos laborales y es auditado periódicamente por un equipo de auditores de certificadoras externas acreditadas. Anualmente, además, se audita el sistema de gestión por auditores internos cualificados.

Un total de 86 sociedades del Grupo cuentan con la OHSAS 18001. Para ayudar a la implantación efectiva de este sistema de gestión se cuenta con la implicación de la Dirección, mandos intermedios, profesionales y sus representantes legales. Además, un equipo técnico de 125 personas expertas en PRL da cobertura a todas las empresas del Grupo.

Sólo en España se dedican anualmente 130 días de campo a la realización de auditorías externas por parte de una consultora autorizada por el Ministerio de Trabajo, además de los 106 días de auditorías internas realizadas por el personal técnico de PRL.



3.4.8. Gestión Desarrollo SostenibleEn el segundo semestre del año 2013 se inició el diseño de la implantación de un sistema de gestión ética y socialmente responsable en Aqualogy. El alcance de este sistema se acotó a aquellas EDAR que ya dispu-sieran de una certificación del sistema de calidad, medio ambiente y prevención de riesgos laborales, que suponen, aproximadamente, el 60% de las EDAR gestionadas por Aqualogy, dentro del Estado.

La norma de referencia es la SGE21, impulsada por Forética, entidad con larga experiencia en esta materia y de la cual Aqualogy es socio. Actualmente, hay unas 100 entidades certificadas por esta norma, encargada de incluir la Responsabilidad Corporativa en la estrategia y la operación de la empresa. Mayoritariamente esta norma se implanta en España.

Los aspectos más destacados del sistema de gestión del Desarrollo Sostenible son: • La integración dentro de la estrategia y los procesos de Aqualogy, para así garantizar la sostenibilidad del

negocio.• La implicación, por parte de todas las áreas de la organización, en la implantación del sistema.• El impulso del diálogo y conocimiento de las expectativas de los grupos de interés como herramienta de

gestión.• El fomento de la transparencia y la comunicación, tanto interna como externa.

La implantación de un sistema de gestión del Desarrollo Sostenible en Aqualogy permite asegurar, por par-te de un tercero, que Aqualogy sistematiza los procesos para garantizar el desarrollo sostenible del negocio, considerando los aspectos ambientales, sociales y económicos.

Esta iniciativa se enmarca dentro de un proyecto más amplio en el que durante el 2013 se iniciaron distintas líneas de trabajo. Entre estas líneas, cabe destacar el diseño de una formación, de un plan de comunicación, el proyecto de visión compartida y la revisión del argumentario de venta de los servicios de Aqualogy.

3.5. ReconocimientosLa constante búsqueda de la excelencia se ha visto recompensada, un año más, con la obtención de un amplio abanico de distinciones en las diferentes áreas de actuación; y, por encima de todo, con el reconoci-miento a la labor de las personas que hacen posible nuestro proyecto.

3.5.1. Proyección global• Aguas de Varadero, Premio Nacional de Calidad 2012

Aguas de Varadero ha recibido el Premio Nacional de Calidad 2012 por ser una empresa de referencia en el sector por su desarrollo en la introducción de tecnología punta, así como por los resultados en su ges-tión y por la preservación del medio ambiente. Aguas de Varadero ostenta el Premio Nacional del Medio Ambiente de la República de Cuba desde el año 2002, además de otros reconocimientos como el Premio Nacional de Calidad de la República de Cuba en el 2001, el de Destacados en la Emulación (en los años 2010, 2011 y 2012).



• Aqualogy, Premio Internacional al Mejor Modelo de Negocio Aqualogy ha recibido el Premio Internacional al Mejor Modelo de Negocio 2013 –que otorgan conjuntamente la Asociación para el Progreso de la Dirección (APD) y Development Systems– por contar con un modelo de nego-cio bien definido e implantado, un posicionamiento estratégico claro y reconocible, una cultura de innovación práctica y global, y una política de recursos humanos orientada a la captación de talento.

• La Fundación Aqualogy, Premio Ciudadanos La Fundación Aqualogy ha sido galardonada con el Premio Ciudadanos, en reconocimiento a su contribución a co-crear un nuevo modelo social y económico en el entorno del agua dinamizando la formación, la investigación, la cultura, y la cooperación y solidaridad.

3.5.2. Desarrollo sostenible • El Grupo, Silver Class 2014

El Anuario de la Sostenibilidad 2014, elaborado por Robeco SAM en colaboración con la consultora KPMG, destaca al Grupo como una de las compañías con mejores prácticas en materia de responsabilidad corporativa, otorgándole la calificación Silver Class.

Este anuario, uno de los informes más prestigiosos a nivel mundial en materia de sostenibilidad y de respon-sabilidad corporativa, tiene como objetivo analizar las prácticas en sostenibilidad de más de 3.000 empresas de 59 sectores en todo el mundo. El estudio reconoce a aquellas compañías con mejores resultados económicos, medioambientales y sociales de cada sector, con un claro enfoque hacia la creación de valor a largo plazo.

• Aguas de Saltillo, Reconocimiento a las Mejores Prácticas en el Cobro-Pago del Agua 2013 Aguas de Saltillo ha recibido el Reconocimiento Gonzalo Río Arronte a la Mejores Prácticas en Cobro-Pago del Agua, en la categoría de más de 500.000 habitantes, que otorga la Fundación Gonzalo Río Arronte. La Fundación encomendó al Instituto Mexicano de Tecnología del Agua (IMTA) el desarrollo de un sistema de información y calificación para fundamentar la entrega del galardón. En materia de agua, la Fundación apoya la racionaliza-ción, conservación, restauración de cuencas, captación, distribución y en general actividades que promueven el mejor uso del agua, así como la conciencia y cuidado del recurso hídrico.

3.5.3. Equipo humanoComo resultado de la labor realizada en materia de igualdad, diferentes empresas del Grupo han recibido diversos reconocimientos.

• Aguas de Saltillo, empresa incluyente Aguas de Saltillo ha sido reconocida por la Secretaría del Trabajo y Previsión Social con el Distintivo Empresa Incluyente “Gilberto Rincón Gallardo” por su compromiso con la erradicación de la discriminación y la creación de condiciones óptimas para la inclusión laboral de las personas en situación de vulnerabilidad.

La Secretaría del Trabajo y Previsión Social de México reconoce cada año, a través del Distintivo Empresa In-cluyente “Gilberto Rincón Gallardo”, a las empresas públicas, privadas y sociales que promueven el derecho de personas con discapacidad, madres solteras y personas con VIH a participar en la vida productiva y lograr por



medio del trabajo la satisfacción de saberse útil y capaz; a la vez que genera centros de trabajo más humanos, productivos y competitivos.

• Sorea, distinguida con el certificado “Igualdad en la empresa” Sorea recibe el distintivo ‘Igualdad en la empresa’ por parte del Ministerio de Sanidad, Política Social e Igualdad. Actualmente 76 empresas de toda España han obtenido este certificado, que distingue a las compañías que destacan de forma significativa en la aplicación y seguimiento de políticas de igualdad. Icono de enlace

• Aguas de Valladolid, Premio Óptima a la igualdad de oportunidades Además Aguas de Valladolid recibe el Premio Óptima de Castilla y León en reconocimiento de las iniciativas tomadas por ambas empresas para garantizar la igualdad de oportunidades entre hombres y mujeres en el ámbito del empleo.

• AMAEM, Hidraqua y Labaqua, reconocidas por buenas prácticas También AMAEM, Hidraqua y Labaqua han sido reconocidas por la Cruz Roja en la Mesa de Igualdad, en la que estas empresas presentaron sus buenas prácticas en materia de igualdad de género.

• Aguas Andinas obtiene el Sello Iguala Aguas Andinas ha obtenido el reconocimiento presidencial del Sello Iguala, entregado por el Ministerio del Ser-vicio Nacional de la Mujer a las buenas prácticas laborales con equidad de género.

3.5.4. Seguridad y salud• Aguas Andinas, Premio Internacional de Prevención de Riesgos Laborales 2013

Aguas Andinas ha obtenido el Premio Internacional de Prevención de Riesgos Laborales 2013, concedido por la Asociación Chilena de Seguridad (ACHS) en el marco del XI Congreso Internacional de Prevención de Riesgos Laborales celebrado en Santiago de Chile. El galardón, que se entregó durante la clausura del congreso, reco-noce el trabajo de una empresa pionera en el desarrollo de buenas prácticas en este ámbito.

• Emasagra, premiada por el Servicio de Prevención, Extinción de Incendios y Salvamento Emasagra ha recibido el premio por la labor desarrollada en el campo de la autoprotección y la seguridad contra incendios, para beneficio de trabajadores y usuarios/clientes, concedido por el Servicio de Prevención, Extinción de Incendios y Salvamento (SPEIS) de Granada. También se ha reconocido su colaboración en campañas de donación de sangre, ya que desde hace unos diez años Emasagra colabora con el Centro de Transfusión Sanguí-nea de Granada ofreciendo la sede social para que trabajadores, clientes y habitantes del barrio donen sangre, además de informar y concienciar a todos sus trabajadores.

• Aguas de Lorca recibe el 2º premio de la Región de Murcia a la seguridad en empresas industriales Aguas de Lorca ha recibido el 2º premio de la Región de Murcia a la seguridad en empresas industriales que convoca la Consejería de Industria, Empresa e Innovación con el objeto de distinguir a las empresas murcianas que más hayan destacado por su contribución a la seguridad en sus instalaciones y organización en 2012.

• Aigües de l’Horta, finalista en los Premios Llum Aigües de l’Horta quedó finalista en los Premios Llum, que otorga anualmente la Confederación Empresarial Valenciana (CEV), por su compromiso con la prevención de riesgos laborales.



• Aguas de Saltillo, “Empresa Segura STPS”

3.5.5. Cuidado del medio ambiente• Bristol Water, Corporate Social Responsibilty World Leader

Bristol Water ha sido galardonada por su proyecto educativo “Trout & About”, una iniciativa para concienciar a los escolares de primaria de zonas desfavorecidas de la importancia del medio natural y del hecho de que les pertenece también a ellos.

• Bristol Water, galardonada con tres distinciones Green Apple Bristol Water ha recibido tres premios Green Apple: - Utilities Gold Award, por su proyecto “Trout & About” de educación para escolares de áreas deprimidas- Built Environment Award, por el proyecto Banwell Raw

Built Environment Award, por el proyecto Bristol Resilience Scheme

• Bristol Water, EU Green Capital 2015 Bristol Water ha participado en la candidatura a Capital Verde de la UE 2015, que el Consejo de la Unión Europea ha otorgado a la ciudad de Bristol.

3.5.6. Innovación • AquaCIS, mejor proyecto de Innovación 2013

AquaCIS, el software para la gestión integral de clientes desarrollado por el Grupo, ha recibido el premio al mejor proyecto de innovación 2013 en el marco de la 7ª edición del Technical World Congress, unas jornadas organizadas por Suez Environnement en las que participan todas las empresas del Grupo.

• Aguas de Murcia, Premio Bioenergía de Plata en I+D+i Aguas de Murcia ha recibido el Premio Bioenergía de Plata en I+D+i por el aprovechamiento energético de bio-gás de depuradora.

• Aguas de Murcia, Premio Suez Environment Aguas de Murcia ha sido reconocida en los Trofeos de Innovación 2013 –en la categoría de Operaciones– por su actuador hidráulico para doble regulación de presiones. La entidad recibió el trofeo otorgado por Suez Environ-nement durante la celebración del Technical World Congress, en París.

• Aguas de Murcia, Grand Prix Operaciones Su actuador hidráulico para doble regulación de presiones le ha valido a Aguas de Murcia un nuevo reconoci-miento en 2013: el Gran Prix de la Innovación en la categoría de Operaciones, que otorga GDF Suez.

• Aqualogy, premiada por su labor en innovación Aqualogy ha sido premiada por la Jove Cambra Internacional de Tarragona por su compromiso y reconocido esfuerzo para aunar su experiencia y competencia técnica en el desarrollo tecnológico de la gestión del ciclo integral del agua como un vector esencial y estratégico en la vertebración de las nuevas smart cities.

• El proyecto BIOCELL, de CETaqua, premio Best LIFE-Environment Projects 2012El proyecto BIOCELL, liderado por CETaqua y centrado en la producción de energía eléctrica mediante pilas de combustible a partir de biogás, ha sido galardonado por la Comisión Europea con uno de los premios Best



LIFE-Environment Projects 2012 en la categoría de “Medio ambiente”. El galardón supone el reconocimiento de CETaqua entre los centros tecnológicos más relevantes de Europa en I+D del agua.

• El proyecto LIFE+ AQUAENVEC, de CETaqua, premio European Project 2013El proyecto LIFE+ AQUAENVEC, sobre la evaluación y mejora de la ecoeficiencia del ciclo urbano del agua me-diante el análisis del ciclo de vida y de costes, ha sido galardonado como mejor trabajo europeo de los European Projects Awards 2013 en la categoría de proyectos en curso.

3.6. Distinciones 20123.6.1. Proyección global • Aqualogy: Mejor Proyecto

La revista Cambio Financiero ha otorgado a Aqualogy su premio como Mejor Proyecto en la celebración de la pri-mera edición de los premios. El consejo editorial de la revista reconoce con estos premios el talento de quienes, con sus ideas, esfuerzo y sacrificio, crean empresa, generan riqueza y contribuyen a fortalecer los cimientos económicos de España.

• Aguas de Murcia: Excelencia Empresarial Aguas de Murcia ha sido galardonada en los II Premios de la Región de Murcia a la Excelencia Empresarial en la categoría de Grandes Empresas. Esta distinción reconoce el esfuerzo de la compañía para conseguir altos estándares en eficiencia, competitividad y compromiso con el entorno, buscando la satisfacción del cliente y de los empleados, además de un impacto positivo en la sociedad.

• Aguas Andinas: Mayor Creación de Valor 2011 En la 7.ª Cumbre Anual de Inversionistas de Capital del Grupo Santander (Santander Global Banking & Markets) Aguas Andinas obtuvo el premio a la empresa de mayor creación de valor en 2011, dentro de la categoría Large Caps (acciones de gran capitalización). La empresa aparece también en el Ranking de las 100 Mejores Empre-sas para Invertir en Chile, elaborado por la revista Capital y Santander GBM.

• Aguas Andinas: 1ª Desempeño Empresarial La empresa consultora especializada en economía Econsult elabora, junto con la revista Qué Pasa, un ranking



anual de desempeño empresarial en Chile. En la edición de 2012 Aguas Andinas ha sido distinguida con el pri-mer lugar del sector sanitario por su creación de valor en el ejercicio anterior.

• Aguas Andinas: entre las empresas con mayor credibilidad Según el estudio de índice de transparencia corporativa realizado por Inteligencia de Negocios, con el apoyo de Chile Transparente, KMPG y la Facultad de Comunicaciones de la Universidad del Desarrollo (UDD), Aguas Andinas se encuentra entre las diez empresas más transparentes de Chile.

3.6.2. Desarrollo sostenible • Apuesta por la Responsabilidad Corporativa

Nuestra compañía sigue siendo un referente en materia de creación de valor y de crecimiento sostenible para todos sus grupos de interés. Prueba de ello son los buenos resultados alcanzados en el Anuario de Sostenibi-lidad 2013, por los que le ha sido otorgada la calificación “Silver Class”. El Anuario, elaborado por la empresa especializada en sostenibilidad Robeco SAM Sustainability Services, en colaboración con la consultora KPMG, es uno de los informes más prestigiosos de ámbito mundial en materia de sostenibilidad y de responsabilidad corporativa. El estudio analiza las prácticas sostenibles de más de 2.000 empresas, con arreglo a criterios eco-nómicos, medioambientales y sociales específicos de cada sector, y con un claro enfoque hacia la creación de valor a largo plazo. El resultado global obtenido en el último cuestionario es de 81 puntos, con lo que supera los 78 puntos obtenidos en la anterior edición y logra su mejor puntuación histórica.

• Aquagest Región de Murcia: Premio al Compromiso con el Desarrollo Sostenible Aquagest Región de Murcia apuesta por asumir compromisos ambientales más allá de lo exigido por la legis-lación vigente, lo que le ha valido el reconocimiento que otorga la Consejería de Presidencia de la Región de Murcia a la responsabilidad medioambiental y la calidad en la gestión empresarial de las empresas. Concreta-mente, ha obtenido el premio de educación ambiental por sus campañas de información y respeto a la conser-vación y preservación de los espacios naturales.

3.6.3. Equipo humano • Aguas Andinas: Premio a la Igualdad de Género

Aguas Andinas ha recibido la distinción SERNAM, en reconocimiento a la incorporación de buenas prácticas laborales en materia de igualdad. El Servicio Nacional de la Mujer (SERNAM), organismo creado por el Gobierno de Chile para promover la igualdad de oportunidades entre hombres y mujeres, ha distinguido la labor de 42 empresas y organizaciones públicas y privadas de todo el país.

• Aguas Andinas: Distinción Capital Humano para Chile 2012 Aguas Andinas ha recibido, junto a otras importantes empresas nacionales e internacionales de Chile, la dis-tinción Capital Humano para Chile 2012 que concede Duoc UC, institución de estudios superiores creada por la Universidad Católica de Chile. Con este galardón, Duoc UC ha reconocido el constante compromiso de Aguas Andinas con la educación técnico-profesional, propiciando la red de apoyo en la contratación de profesionales, así como la realización de prácticas profesionales y espacios para la investigación desarrollados por alumnos y exalumnos de Duoc UC.

• Aquagest: Premio a la Seguridad Industrial Aquagest Región de Murcia, en Cartagena, ha sido galardonada en los II Premios de la Región de Murcia en ma-



teria de seguridad en empresas industriales. Esta distinción es un reconocimiento al esfuerzo de la empresa por promover y gestionar la seguridad en sus instalaciones industriales, yendo más allá del estricto cumplimiento de la normativa vigente.

3.6.4. Cuidado del medio ambiente • El Grupo, premiado por Fomento por su labor medioambiental

La compañía ha recibido el premio Carles Ferrer Salat en la quinta edición del certamen que organiza Foment del Treball Nacional. En la categoría de medio ambiente, la patronal distingue a aquellas personas que hayan contribuido a la mejora del comportamiento ambiental de un determinado producto o servicio; a la producción ecoeficiente o la formación y sensibilización medioambiental.

• Aguas Andinas: Premio ICARE a la calidad de vida Aguas Andinas ha sido distinguida en 2012 con el Premio ICARE, en la categoría de empresas, por su contri-bución a la calidad de vida de la ciudad de Santiago de Chile, al prestar un servicio de excelencia, aplicar las últimas tecnologías y haber logrado purificar las aguas residuales de la región metropolitana en solo doce años.

3.6.5. Innovación • Trofeos de Innovación de Suez Environnement 2012

La compañía ha recibido un amplio reconocimiento en la edición 2012 de los Trofeos de Innovación de Suez En-vironnement, al resultar premiados seis de sus proyectos de innovación. Cuatro de estos proyectos han recibido el máximo galardón (Grand Prix): el sistema AGMOS de gestión integral de agua en las ciudades, la Knowledge Suite, el Máster en Tecnología y Gestión del Agua y el Sistema de Gestión Operativa. Asimismo, el proyecto iMe-ter, de contadores inteligentes, y el software para la detección en tiempo real y localización de escapes u otras incidencias en redes han recibido sendos premios en dicho certamen.

• Premios Project Innovation Awards Los proyectos Biocell y Water Change han sido galardonados con sendos premios Project Innovation Awards, otorgados por la International Water Association (IWA). El proyecto Biocell, que ha recibido el Premio de Honor, investiga el potencial de las pilas de combustible en el tratamiento de aguas residuales. Por su parte, el proyec-to Water Change, galardonado con el premio de Plannig, evalúa el impacto del cambio global sobre los recursos hídricos a fin de desarrollar una planificación a largo plazo.

• Aqualogy: Premio IWA por su sistema Sanatub El sistema Sanatub ha obtenido en 2012 el premio de proyectos de innovación, en la categoría de proyectos pequeños, de la International Water Association (IWA). El sistema, desarrollado en colaboración con Aguas de Murcia, mantiene la calidad del agua en tramos finales de canalizaciones.

Talento 88


4. TALENTO

4.1. Compromisos

Compromisos

4.2. Perfil básico de la plantilla, 2013 Alcance de la informaciónLos datos incluidos en el presente apartado corresponden a las empresas del perímetro de consolidación del Gru-po incorporadas por el método de integración global y a las empresas mixtas gestionadas en España. Respecto a estas últimas, se incluyen únicamente aquellas con más de 150 trabajadores. Además, los datos de prevención de riesgos laborales (PRL) incorporan las empresas internacionales Bristol Water (Reino Unido) y Aguas Andinas (Chile).

Talento 89


PERFIL BÁSICO DE LA PLANTILLA, 2013

DESGLOSE DE PLANTILLA POR SEXO

2011 2012 2013

TOTAL % TOTAL % TOTAL %

Mujeres 2.368 23,10% 2.428 23,63% 2.619 23,97%

Hombres 7.881 76,90% 7.848 76,37% 8.305 76,03%

Total 10.249 100% 10.277 100% 10.923 100%

Perímetro: Perímetro 10: Sociedades Sector Agua y Saneamiento en Integración Global + Mixtas de más de 150 empleados (Amaem, Emuasa, Emasagra, Teidagua).

PLANTILLA MEDIA POR EDAD

2011 2012 2013

Menores de 30 años 11,61% 9,75% 9,99%

Entre 30 y 50 años 65,68% 66,88% 65,31%

Mayores de 50 años 22,71% 23,37% 24,70%

Total 100% 100% 100%


Talento 90


PLANTILLA MEDIA POR CATEGORÍA PROFESIONAL

2011 2012 2013


Dirección y titulación superior 1.311 12,80% 1.361 13,24% 1.445 13,23%

Titulación de grado medio 741 7,20% 792 7,70% 899,86 8,24%

Cargos intermedios 1.611 15,70% 1.640 15,96% 1.701 15,57%

Oficiales administrativos/as 1.334 13,00% 1.284 12,50% 1.352 12,38%

Oficiales no administrativos/as 2.822 27,50% 2.888 28,10% 3.116 28,53%

Personal auxiliar, obrero y subalterno 2.430 23,70% 2.313 22,50% 2.410 22,06%

Total 10.249 100% 10.277 100% 10.923 100%


Talento 91


PLANTILLA MEDIA POR PAÍS

2011 2012 2013


España 8.306 81,0 % 8.235 80,13% 8.682 79,48%

Reino Unido 55 0,50% 54 0,53% 72 0,66%

Chile 1.861 18,20% 1.964 19,11% 2.132 19,52%

Perú 3 0,00% 1 0,00% 4,16 0,04%

Turquía 2 0,00% 2 0,02% 1,27 0,01%

Argelia 16 0,20% 17 0,17% 20 0,18%

Brasil 6 0,10% 4 0,04% 6,41 0,06%

Colombia ND ND 1 0,00% 4 0,04%

Brasil - - - - 0,5 0,00%

Colombia - - - - 1 0,01%

TOTAL 10.249 100% 10.277 100% 10.923 100%


PLANTILLA MEDIA POR MODALIDAD DE CONTRATO

2011 2012 2013


Personal fijo 9.123 89,00% 9.352 91,00% 9.351 91,09%

Personal eventual 1.126 11,00% 925 9,00% 973 8,91%

TOTAL 10.249 100% 10.277 100% 10.924 100%


Talento 92


CREACIÓN DE OCUPACIÓN NETA Y ROTACIÓN

2011 2012 2013

TOTAL TOTAL TOTAL

Altas en el periodo 1.226 1.344 1.467

Tasa de creación de empleo 11,96% 13,08% 13,43%

Tasa de rotación (%) 12,83% 11,25% 10,81%

Tasa de creación de empleo: (altas/plantilla media) x 100. De las altas se han excluido traslados, así como la movilidad dentro de la organización.Tasa de rotación: (bajas/plantilla media) x 100.Perímetro: Perímetro: Perímetro 10: Sociedades Sector Agua y Saneamiento en Integración Global + Mixtas de más de 150 empleados (Amaem, Emuasa, Emasagra, Teidagua).

Talento 93


NÚMERO DE BAJAS

2011 2011 2013


Desglose de bajas por sexo

Mujeres 355 27,00% 351 30,36% 361 31,23%

Hombres 960 73,00% 805 69,64% 820 70,93%

Desglose de bajas por edad

Menores de 35 años 565 43,00% 552 47,75% 560 47,42%

Entre 35 y 50 años 398 30,30% 431 37,28% 432 36,58%

Mayores de 50 años 352 26,80% 173 14,97% 189 16,00%

Desglose de bajas por países

España 994 75,60% 930 80,45% 907 76,80%

Reino Unido 7 0,50% 8 0,69% 4 0,34%

Chile 308 23,40% 214 18,51% 262 22,18%

Argelia 5 0,40% 1 0,09% 5 0,004%

Perú ND ND 2 0,17% 1 0,0008%

Turquía ND ND 0 0,00% 1 0,08%

Brasil 1 0,10% 1 0,09% 1 0,08%

Colombia ND ND 0 0,00% 0 0

México - - - - 0 0

Cabo Verde - - - - 0 0

TOTAL 1.315 100% 1.156 100,00% 1.181 100,00%

Perímetro: Sociedades Sector Agua y Saneamiento en Integración Global + Mixtas de más de 150 empleados (Amaem, Emuasa, Emasagra, Teidagua).

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4.3. Formación4.3.1. Horas de formaciónLa formación facilita la transmisión de conocimientos y valores claves dentro de la organización, contribuyendo a descubrir y desarrollar el talento de las personas mediante la mejora continua de sus competencias y capacida-des, a fin de afrontar con garantías de éxito los objetivos estratégicos del Grupo.

En su apuesta por la formación del equipo humano, el Grupo lleva a cabo programas de gestión y formación conti-nua para fomentar el desarrollo profesional de sus trabajadores, además de programas de gestión de habilidades para la empleabilidad y de apoyo en el final de la carrera profesional. Asimismo, mantiene convenios de colabora-ción con instituciones académicas de prestigio.

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4.3.2. Formación continua y gestión de habilidadesLos programas de gestión y formación continua son un soporte para los trabajadores en la gestión de su carrera profesional. La oferta formativa [PDF XXX Kb] abarca a todos los colectivos del Grupo y se adapta a la situación personal de cada participante.

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En el ámbito de la actualización de habilidades se han realizado acciones como Leadership as a Woman, Getting Things Done, Gestión de Proyectos o Gestión de la Incertidumbre. Todas las acciones están integradas en los programas y herramientas de evaluación y desarrollo. Así, el proceso de evaluación del desempeño –en base al diccionario de competencias del Grupo– permite identificar potencialidades y áreas de mejora de los profesionales y establecer el programa formativo.

El Plan de formación prevé una formación técnica y en competencias de acuerdo a las necesidades y evolución del mercado laboral, fomentando la empleabilidad del trabajador. En relación con la jubilación, despido o baja, existe un procedimiento que asegura la correcta gestión de cada etapa.

Los programas de ayuda a la transición prevén el seguimiento de la salida del empleado, asesorándole y pres-tando el apoyo necesario.

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ITINERARIOS FORMATIVOS REALIZADOS EN 2013

FORMACIÓN PRESENCIAL DESCRIPCIÓN ÁMBITO

Programas de formación de larga duración 9ª edición del Master in Water Management.

1ª edición del Posgrado en Business Development.

3ª edición del Posgrado en Drenaje Urbano. Conocimiento técnico

Smart Sales 22 ediciones en todo el territorio, con una participación de más de 200 profesionales. Estas formaciones comportan el desarrollo y seguimiento de un Plan de Acción individual.

Desarrollo de negocio

Gestión de la Incertidumbre 4 ediciones de este programa formativo dirigido a mandos y directivos, así como administrativos de atención al cliente.

Competencias

Getting Things Done 3 sesiones formativas de la técnica de gestión del tiempo. Competencias

Bienvenida al Grupo Visitas a las principales instalaciones del Grupo. Conocimiento del sector

Valorización Aguas Pluviales para Usos Urbanos

Primera sesión del curso de técnicas y métodos disponibles para captar, almacenar, minimizar la contaminación y tratar las aguas de lluvia.

Redes de abastecimiento

FORMACIÓN ON LINE DESCRIPCIÓN ÁMBITO

Formación en sensibilización en materia de LOPD

Nuevo curso para conocer los principios básicos de la Ley de Protección de Datos de Carácter Personal (LOPD) y tratamiento de datos.

Buenas prácticas

Prevención de riesgos laborales en entornos de oficinas

Herramientas para evitar y prevenir situaciones de riesgo en el trabajo y mejorar la salud laboral.

Prevención de Riesgos Laborales

Código ético Durante el 2013 3.461 empleados han recibido la convocatoria del curso de sensibilización en los principios que rigen la estructura ética del Grupo.

Buenas prácticas

Seguridad en la información Curso de sensibilización a todos los profesionales del Grupo para el uso responsable de los equipos de trabajo y para asegurar la privacidad y seguridad de la información. Durante el 2013, han sido formados 1.675 empleados.

Buenas prácticas

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4.3.3. Colaboraciones externasEl Grupo mantiene convenios de colaboración con instituciones de educación superior de reconocido prestigio y experiencia. Además, colabora con organismos públicos en la acreditación de las competencias de su personal.

Cualificaciones del sector agua

COLABORACIONES CON INSTITUCIONES DE EDUCACIÓN SUPERIOR Durante 2013 se ha desarrollado en Barcelona y Madrid la 2ª edición del Máster en Tecnología de Gestión del Agua, que finaliza el primer semestre del año 2014. Este programa en abierto es fruto de un convenio con la Uni-versitat Politècnica de Catalunya (UPC) y la Universidad Politécnica de Madrid (UPM), y tiene por objetivo formar en la gestión del ciclo integral del agua a licenciados/as universitarios y profesionales del sector del agua y el medio ambiente.

En el 2013 se ha establecido un nuevo acuerdo de colaboración con EADA para el desarrollo del Posgrado de Water Business Development. Este Posgrado tiene como principal objetivo conocer los modelos de negocio de Aqualogy y desarrollar estrategias de comercialización efectivas para cada producto-mercado.

Se ha firmado un convenio de investigación entre la Universidad Miguel Hernández e Hidraqua, Agamed y Aigües d’Elx.

Aguas de Murcia colabora con la Cátedra de RSC de la Universidad de Murcia y cada año se realiza un máster en RSC en el que la empresa imparte una ponencia sobre el funcionamiento de la RC y las acciones que lleva a cabo en esta materia.

La Fundación Aquae y la Universitat Politècnica de Catalunya han firmado un convenio para la realización de un estudio de aspectos hidrológicos, económicos, sociales y éticos de la explotación de reserva de aquíferos dentro del proyecto internacional Grounwater Mining: a reality in arid and semiarid areas: a multidisplinary hydrological, environmental, social and policy analysis of wealness and strengths.

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FORMACIÓN PROFESIONAL (DESLEGABLE)Con el objetivo de alinear la formación, los perfiles profesionales y las ocupaciones del sector, se han puesto en marcha diversas acciones, de gran importancia ya que el sector no tiene una formación profesional reglada directamente vinculada en España, por lo que el conocimiento y el know-how de gran parte de los profesionales vinculados al sector no está homologado.

En este sentido, se ha firmado un convenio de colaboración con Jesuitas Educación para desarrollar formación vinculada al Certificado de profesionalidad en montaje y mantenimiento de redes de aguas. Este certificado de profesionalidad está basado en la Cualificación Profesional del mismo nombre de nivel 2 de la familia de Energía y Agua del Sistema Nacional de Cualificaciones.

COLABORACIONES EXTERNAS PARA LA EMPLEABILIDAD • Se han firmado acuerdos con universidades y escuelas de negocios (UPC, UB, UAB, ESADE, IESE, etc.).

• Con la UPC hemos realizado conjuntamente el Master in Water Management y el Postgrado especializado en Drenaje Urbano.

• Con EADA se ha trabajado conjuntamente en el Postgrado de Business Development.

• Con San Diego State University colaboramos en el desarrollo del programa de management Watergy en el que se desarrollan contenidos en los ámbitos del agua y de la energía.

• Con Jesuitas Educación se ha trabajado conjuntamente para el desarrollo formación vinculada al Certificado de Profesionalidad en montaje y mantenimiento de redes de aguas.

• Con la Universidad de Málaga se ha colaborado y patrocinamos el Master en recursos hídricos y ambientales.

• Con la Universidad de Granada se ha llegado a un acuerdo de colaboración en Investigación e Innovación.

También mantenemos acuerdos de cooperación para la realización de prácticas educativas con la Universidad de Alicante, Universidad Miguel Hernández, Universidad Jaume I, Universidad Politécnica de Valencia y Universidad de Valencia.

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4.4. Desarrollo profesionalEl Grupo apuesta por el desarrollo profesional de los trabajadores, facilitando la actualización de sus competen-cias profesionales y fomentando la cooperación y la gestión transversal.

4.4.1. Sistema de gestión del desempeñoLos empleados incluidos en un programa de SGD se han duplicado desde el año 2009 y el mapeo de aptitudes y desarrollo de competencias para cada puesto de trabajo abarca el 100% de la plantilla.

El sistema de gestión del desempeño (SGD) permite identificar las potencialidades y áreas de desarrollo de cada profesional. Compara las competencias de cada persona con las requeridas en su puesto de trabajo. Así, se facilita la detección de sus necesidades formativas, la elaboración de un plan de formación personalizado y la definición de planes de desarrollo.

En 2013 se ha mantenido el esfuerzo por identificar y añadir al SGD a todos los trabajadores con un mínimo de 6 meses de experiencia en la organización que ocupan un puesto de técnico o superior. Con ello, se ha conseguido incorporar a un gran número de trabajadores nuevos al sistema, lo que contribuirá a tener mejor identificado el potencial de la compañía y atender de forma más personalizada las necesidades de formación y desarrollo de los profesionales.

En Chile se ha implementado un programa integrado del talento, actualizando la herramienta de evaluación de gestión del desempeño y realizando un mapa de talentos.

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EVALUACIONES 180º En las evaluaciones 180º, cada profesional cumplimenta su autoevaluación y completa su plan de acción. Paralelamente, su responsable realiza una evaluación, que posteriormente será validada por el supervisor del proceso. Una vez finalizado el proceso de evaluaciones, los resultados se exponen en un comité de SGD. El desempeño se compara y valida todos los años a nivel territorial y con respecto a los resultados globales nacionales en unas reu-niones organizadas ad hoc de personal directivo.

EVALUACIONES 360º

Como complemento al SGD, se aplica también la evaluación multidimensional 360º, que permite valorar el desempeño con mayor profundidad y obtener una evaluación más precisa y completa en contenidos. Los participantes de la evaluación 360º del año 2013 han sido seleccionados por su perfil profesional y por su grado de potencial obtenido en la evaluación del SGD 2012, siempre teniendo en cuenta que no hayan realizado dicha evaluación en los dos años anteriores.

Cada participante ha sido evaluado por su responsable, de 2 a 6 colaterales y de 2 a 3 co-laboradores. Dicha evaluación ha servido para completar la evaluación básica del sistema de gestión del desempeño y obtener una evaluación más precisa y completa en contenidos. Durante el proceso, se han tomado las medidas para garantizar la confidencialidad de los diferentes evaluadores y así velar por la objetividad de las evaluaciones.

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VALORACIONES DEL DESEMPEÑO El proceso de evaluación del desempeño prevé, tanto en su modalidad básica como en la de evaluación 360º, una entrevista anual de valoración en la que se confecciona el plan de acción para trabajar los aspectos de mejora detectados. La valoración individual se comunica semestralmente al equipo y anualmente al nivel superior.

Los superiores, además de evaluar a sus directos subordinados, supervisan las evaluaciones que éstos hacen de sus equipos de trabajo, con lo que obtienen información específica del comportamiento individual de todas las personas bajo su ámbito. y contribuir al desarrollo de dicha unidad.

El SGD prevé una revisión definitiva de las evaluaciones individuales en el seno de los comités de directivos de cada unidad, a fin de actualizar el mapa de talento.

ACCIONES REALIZADAS EN 2013• Formación específica a los nuevos participantes para cumplimentar los cuestionarios de evaluación y realizar

sus planes de acción.• Formación para evaluadores sobre evaluación de colaboradores y el ciclo de SGD que deben seguir.

Actualización de las guías de desarrollo, según el nuevo diccionario de competencias.

PROGRAMA DEO (DIRECCIÓN ESTRATÉGICA POR OBJETIVOS) En 2013 el total de participantes en programas de Dirección Estratégica por Objetivos ha sido de 2.112 profesiona-les (1.512 a nivel nacional, 534 en Chile y 66 en el Reino Unido).

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EMPLEADOS QUE PARTICIPAN EN UN PROGRAMA DEO POR CATEGORÍA

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4.4.2 Promoción internaEn 2013 han sido promocionados 77 profesionales, de los cuales 14 han participado en formaciones de larga du-ración ofrecidas por el Grupo: 10 en el Master in Water Management y 4 en el Posgrado interno.

4.4.3. Programas y colaboraciones educativasEl Grupo colabora activamente en la integración en el mercado laboral de jóvenes profesionales, patrocinando y participando en programas universitarios de carácter internacional, como Unitech Internacional o Fundación Carolina. En 2013 25 jóvenes (12 en 2012) se han beneficiado de las colaboraciones educativas.

Becarios 2013

En 2013 un total de 330 profesionales se han acogido a programas de coaching, mentoring y desarrollo individual de carrera.

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Participación del personal en los programas de coaching, mentoring y desarrollo individual de carrera

Directivos

2012 2013

Hombre Mujer Hombre Mujer

Directivos que han participado en programas de Coaching 2 2 2 2

Directivos que han participado en programas de Mentoring 2 2 2 2

Directivos que han participado en programas de Desarrollo Individual de Carrera 20 3 21 4

Empleados

2012 2013

Hombre Mujer Hombre Mujer

Empleados que han participado en programas de Coaching 24 17 25 20

Empleados que han participado en programas de Mentoring 24 17 25 20

Empleados que han participado en programas de Desarrollo Individual de Carrera 164 63 140 67

4.5. ComunicaciónLa comunicación permite establecer el diálogo, la participación y el intercambio de conocimientos necesarios para transmitir que el desarrollo sostenible es nuestra apuesta y garantía de perpetuidad. Un mensaje dirigido al equipo humano pero que también trasciende al exterior.

COMUNICACIÓN ABIERTA Y PARTICIPATIVAEl Grupo mantiene una firme apuesta por un modelo de comunicación abierto y participativo con su equipo hu-mano. Para ello cuenta con diferentes canales (intranet, internet o Twitter, entre otros) y desarrolla nuevas herra-mientas de divulgación y sensibilización, como la publicación digital de comunicación Aqua Magazine o el proyecto de Transmedia Aqualogy People [PDF XXX Kb].

El compromiso de favorecer la comunicación se traduce en la promoción de iniciativas sociales como jornadas de puertas abiertas, concursos y actividades para el personal y sus familias, a fin de crear espacios de convivencia e incentivar la participación. Igualmente, se organizan campañas solidarias como las de donación de sangre y de recogida de alimentos, libros y juguetes.

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AQUALOGY PEOPLEAqualogy People es una nueva cultura, una nueva manera de ver las cosas.

Aqualogy ha lanzado un innovador proyecto de storytelling, Transmedia Aqualogy People, cuya primera pieza au-diovisual ha sido la proyección, en 2013, de un cortometraje que explica la historia del nacimiento de Aqualogy con un formato innovador y elementos emocionales. Además, introduce una narrativa que más tarde servirá para acompañar en el cambio cultural en la compañía y, también, para facilitar su comunicación externa.

El objetivo del proyecto es aumentar la notoriedad de la marca en sus mercados objetivos y, paralelamente, poten-ciar las competencias y habilidades de los profesionales.

El cortometraje AQ que se puede ver en el canal Aqualogy de YouTube, recorre varios escenarios: el Mediterrá-neo, Chile, Estados Unidos, así como diversos mercados en los que está presente Aqualogy: agrícola, industrial y urbano. El cortometraje se basa en los orígenes de Aqualogy y representa, a través del personaje de la madre, a la compañía y todo su conocimiento sobre el agua. A través del personaje AQ se representa Aqualogy y cómo va descubriendo todas sus habilidades, conocimiento y sensibilidades a la hora de ofrecer soluciones integrales. Éste es el origen de Aqualogy.

4.5.1. Canales de comunicaciónEl Grupo utiliza distintos canales para acercarse a sus clientes –internos o externos–, establecer un diálogo par-ticipativo y potenciar la percepción positiva de sus empresas y servicios

INTRANET La intranet, uno de nuestros principales canales de comunicación interna, permite informarse sobre noticias de la empresa, consultar las vacantes profesionales que se han generado dentro de la compañía, consultar documentos organizativos o acceder a contenidos personales como la nómina, entre otras opciones. Además, ofrece acceso a varias aplicaciones e incorpora la herramienta Knowledge Suite, puerta de acceso a las principales iniciativas de gestión y transferencia del conocimiento.

La publicación de noticias es una de las actividades destacadas de la intranet. Progresivamente, además, se in-crementa el número de vídeos realizados para ofrecer una visión más dinámica de la empresa y sus respectivos departamentos. Entre los nuevos apartados incorporados, destaca la creación de ¡Implícate!, un espacio que agrupa todas las noticias y los documentos relativos a la participación de los profesionales de la empresa en iniciativas sociales.

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TWITTER La Dirección de Comunicación gestiona las cuentas corporativas de Twitter del Grupo, @agbar y @infoaqualogy, en las que ofrece a sus seguidores información de actualidad sobre la compañía. Existen, además, otras cuentas de Twitter como @FundacioAgbar, @Faquae, @CETaqua y @cercledelaigua, entre otras.

Por su parte, Emuasa, Teidagua, Aigües d’Elx y Agamed (@EMUASA_clientes, @teidagua, @aigüeselx e @infoa-gamed, respectivamente) estrenan cuenta de atención al cliente en Twitter con la vocación de ofrecer un canal más de comunicación que permita acercarse a la comunidad, conversar con los usuarios, cuidar la reputación y potenciar la percepción positiva de cada una de estas empresas en la red. Estas nuevas cuentas se unen a las que ya tienen Aguas de Alicante (@AMAEM_clientes, además de @AMAEM_oficial) y Aigües de Barcelona (@aiguesbc-nclients). En los próximos meses otras empresas del Grupo como Emasagra o Aguas de Valladolid también activarán cuentas de atención al cliente en Twitter.

La salida a Twitter de estas empresas se engloba en la estrategia de la compañía de potenciar la presencia del grupo en las redes sociales como una herramienta estratégica de comunicación y de vocación de servicio. Twitter resulta una herramienta muy efectiva para escuchar a los usuarios, y conversar y mantener una relación directa y sin filtros con ellos.

WEB La web corporativa ofrece una visión global de la compañía y facilita al usuario toda la información de utilidad, adoptando criterios de accesibilidad para garantizar a las personas con diversidad funcional el acceso a la infor-mación.

Internet es además un canal idóneo para difundir las iniciativas de la compañía en materia de sostenibilidad. Por ello, además de la propia web de Desarrollo Sostenible, las empresas del Grupo cuentan con páginas web especí-ficas para canalizar proyectos solidarios. Es el caso de www.teaming.net/agbarsolidario punto de encuentro para las personas que deseen unirse al Teaming Agbar Solidario, tanto si trabajan en la compañía como si no. Esta página web ofrece información, cuenta con un foro abierto a la participación y próximamente recogerá detalles sobre las causas sociales a las que se destinará la recaudación.

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4.5.2. Publicaciones La nueva herramienta de comunicación digital de Aqualogy muestra la estrategia, los negocios, la innovación y las habilidades de la compañía con entrevistas e informaciones de actualidad.

AQUA MAGAZINE Aqua Magazine es una nueva apuesta del Grupo por la información de calidad, rigurosa y dinámica al mismo tiempo. Para ello aborda en profundidad las entrevistas y reportajes pero, al mismo tiempo, aporta recursos in-fográficos, fotos de gran espectacularidad y materiales audiovisuales para hacer la publicación más dinámica e interactiva. Aqua Magazine puede consultarse en la página web de Aqualogy y está también disponible a través de suscripción digital gratuita. En 2013 se han editado dos números, en versiones castellana e inglesa.

AQUA MAGAZINE NÚMERO 1 – PRIMAVERA 2013En el primer número, el director general de Aqualogy, Juan Antonio Guijarro, responde sobre los actuales retos del agua y las soluciones para afrontarlos, además de exponer los objetivos de la compañía. En la sección Soluciones se ofrece información sobre los productos y servicios de Aqualogy relacionados con el agua y el medio ambiente, como el Ice Pigging. Y en el apartado Casos Resueltos, se presentan algunos de los proyectos más relevantes como el llevado a cabo en Orán (Argelia), donde se aplican diversas soluciones de Aqualogy. Además, recoge otras informaciones en forma de infográficos como el que explica, paso a paso, el sistema de secado térmico de fangos. Igualmente, apuesta por fotos espectaculares como la del nuevo emisario submarino de Cartagena de Indias (Colombia), el tercero más largo del mundo. También ofrece el perfil de personajes relevantes como el de Teresa Perales, la nadadora que ha logrado 22 medallas paralímpicas, entre otras informaciones.

AQUA MAGAZINE NÚMERO 2 – OTOÑO 2013En la segunda entrega dedica un reportaje al desarrollo sostenible –profundizando en la necesidad de crear un equilibrio entre el ámbito social, económico y medioambiental– y cómo Aqualogy integra este valor en su portfolio de soluciones y servicios. Asimismo, el director general de Aqualogy en América, Ciril Rozman, explica por qué la compañía ha elegido América como mercado objetivo. La entrevista publicada se complementa con la versión íntegra en formato audiovisual. Por otro lado, el reconocido asesor internacional en materia de economía y soste-nibilidad y ex asesor de Barack Obama, Juan Verde, destaca la importancia de innovar en el sector del agua, y se desarrolla un infográfico en el que se ofrecen datos concretos sobre el concepto de “huella hídrica”. Cierran este número dos casos inspiradores de compromiso social: la labor de la Fundación Vicente Ferrer que ha impulsado, con la colaboración del equipo de Aqualogy, un proyecto de regadío en la India; y la trayectoria de Josefina Maestu, al frente de la Oficina de la ONU para el Decenio del Agua.

4.6. Seguridad y saludEl Área de Seguridad y Salud transmite a toda la organización los objetivos estratégicos para garantizar la salud y la seguridad laboral del equipo humano, y promueve un sistema de gestión homogéneo en todos los países y empresas del Grupo.

Nuestra ambición, conseguir que cada profesional sea un actor comprometido con su salud, su seguridad y tam-bién la de los demás. Esto supone un cambio en la cultura de Seguridad y Salud que ha de pasar a ser proactiva

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y compartida por todos los profesionales que trabajan para la compañía. El compromiso personal como eje ver-tebrador de este cambio cultural y la interiorización que la única forma de trabajar es trabajar seguro. En este cambio cultural se pretende incorporar paulatinamente a nuestros contratistas buscando una convergencia entre nuestra cultura de Seguridad y Salud y las suyas. Para conseguirlo, uno de los pilares básicos sigue siendo la formación e información a todos los colaboradores.

Todo ello sin dejar de lado otras acciones que nos ayudan a mantener, año tras año, la reducción en el número de accidentes tanto en valor absoluto como relativo (índices de Incidencia y Frecuencia).

En este marco se han desarrollado un conjunto de acciones, destacando entre ellas:

• Lanzamiento de “Nuestras Reglas que Salvan

• Puesta en marcha y potenciación de mecanismos para la difusión de información de Seguridad y Salud como: - Alertas de Seguridad- Retornos de Experiencia (REX)- Monográficos- Sistematización de las Charlas de Seguridad- Espacio propio en la Intranet- Homogeneización de contenidos en plafones de Seguridad y Salud

• Visitas de Seguridad de Mandos y Directivos. Mejora orientada a potenciar el intercambio con los trabajadores durante las visitas.

• Actuaciones piloto para la convergencia con contratistas como participación en el proyecto “Nuestras Reglas que Salvan”, Visitas de seguridad conjuntas, compartir información sobre siniestralidad más allá de las investi-gaciones de accidentes.

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Talento 111


Talento 112


EVOLUCIÓN DE LOS ÍNDICES DE PRL EN ESPAÑA (DESPLEGABLE

Índice de incidencia

Índice de incidencia = (nº de accidentes laborales con baja / nº medio de trabajadores x 100

1

0

2

3

4

5

6

7

ÍNDICE DE INCIDENCIA

3,733,03

1,591,24

Índice de frecuencia

5

0

10

15

20

25

30

35

40

45

ÍNDICE DE FRECUENCIA

Índice de frecuencia = (nº accidentes laborales con baja / nº de horas reales trabajadas) x 1.000.000

22,5417,72

8,647,77

Índice de gravedad

Índice de gravedad = (nº de días perdidos por accidente con baja / nº medio de horas trabajadas) x 1.000

0

0,2

0,4

0,6

0,8

1

1,2

ÍNDICE DE GRAVEDAD

0,57 0,56

0,26

0,36

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4.6.1. Comités de seguridadLos Comités de Seguridad y Salud Laboral son los órganos de representación y consulta a los trabajadores en materia de prevención de riesgos laborales. Están formados por trabajadores y representantes de la empresa, que se reúnen con carácter periódico y donde se tratan temas relacionados como el seguimiento de los planes de acción, análisis de la siniestralidad y propuestas de mejora.

EVALUACIÓN PSICOSOCIAL Siguiendo la iniciativa de periodos anteriores, durante 2013 se ha continuado con la realización de evaluaciones de riesgo psicosociales por puesto de trabajo, en colaboración con los representantes de los trabajadores a través de los Comités de Seguridad Laboral y el área de RRHH, garantizando la confidencialidad de la información trabajada derivada del análisis de los cuestionarios realizados a los trabajadores. La valoración del riesgo en todos los casos ha dado como resultado un nivel muy bajo. El resultado de las evaluaciones psicosociales y los planes de acción derivados en su caso, se han difundido en los Comités de Seguridad Laboral.

Cabe destacar las evaluaciones realizadas en las empresas Hidraqua, Hidrogea, SIMMAR y Aigües de Barcelona, con acciones formativas específicas que han ayudado a sensibilizar a toda la organización sobre las causas y con-secuencias de este riesgo emergente.

PARTICIPACIÓN ACTIVA DE LA PLANTILLA EN PROPUESTAS DE MEJORA A través de los Comités de Seguridad, los trabajadores han realizado propuestas de mejora en procesos e insta-laciones, que inciden directamente en su seguridad y la de terceros.

Por ejemplo, los trabajadores de SIMMAR han impulsado un estudio enfocado a la reducción de los niveles de H2S en una EDAR, mediante la regulación de la dosificación de reactivos aplicada. También han participado en propuestas para la actualización de los sistemas fijos de detección de gases en la planta.

Además, se han revisado conjuntamente algunas instrucciones de trabajo, como es el caso de la IT de comunica-ción en planta en la empresa Depuradores d’Osona o el estándar Vehículo Seguro en Aguas Andinas.

COMUNICACIÓN En el Comité de Seguridad y Salud de EMARASA se ha acordado la inclusión en las charlas periódicas de Seguri-dad y Salud de dos temas propuestos por los delegados: orden y limpieza tras los trabajos y funciones y respon-sabilidades de los Delegados de PRL.

En Teidagua, los delegados de Prevención han colaborado con el departamento de Clientes en la realización de visitas a comunidades de vecinos en las que se han detectado anomalías en los cuartos de contadores de agua para facilitar la rápida resolución de los problemas existentes.

Siguiendo la línea de años anteriores, se ha extendido por la organización la implantación de órganos de parti-cipación de los trabajadores. En Aguas de Saltillo se ha constituido la Comisión de Seguridad e Higiene y se ha elaborado un Plan anual de capacitación de la comisión. En SEOR (Societé de l’Eau et de l’Assainissement d’Oran) se han implantado también los Comités de Seguridad y Salud. En Aguas Andinas, la consolidación de los Comités de Seguridad paritarios asegura la representación del 100% de los trabajadores.

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4.6.2. Nuevas solucionesLa Gestión de la Seguridad y Salud no solo ayuda a mejorar las condiciones laborales a través de la sensibilización, la adecuación a normas y el control operacional; además es la vía que en origen, permite diseñar instalaciones que faciliten un trabajo seguro.

INNOVACIÓN AQUALOGY

• GOTLa implantación de la Gestión de Órdenes de Terreno (GOT), utilizada para optimizar los trabajos en la calle, se ha extendido en la compañía durante 2013. Desde un terminal móvil, el GOT-Mobile, el usuario tiene acceso al Sistema de Gestión de Órdenes de Terreno. Una de las novedades del módulo de consulta es la denominada “Consulta de PRL”, que permite conocer el tiempo de exposición del operario a un contaminante concreto o si se ha requerido el acceso a un espacio confinado, lo que contribuye a un mayor control de la seguridad durante las operaciones.

• COORDINAQUADada la dispersión geográfica de la compañía, Aqualogy ha lanzado en 2013 la aplicación web Coordinaqua, con el objetivo de optimizar la ges-tión corporativa de la documentación de la Coordinación de Actividades Empresariales.

• CARNÉ CON CÓDIGO QRAqualogy, en colaboración con AMAEM, ha diseñado e implantado un carné de personal autorizado de obra que facilita a través de Internet la información relacionada con PRL de los trabajadores de las contratas de la com-pañía. El carné incorpora un código QR con un link a la base de datos Coordinaqua que incorpora y actualiza la información susceptible de caducar.

AMAEM ha convocado el primer premio Ideas Innovación AMAEM 2013 para reconocer la innovación en seguri-dad y salud, que ha sido otorgado al proyecto Carné Código QR.

INNOVACIÓN AQUADOM

Las empresas de Aquadom han desarrollado diversas soluciones innovadoras para mejorar la seguridad laboral.

• Innovación AquadomAguas de Huelva ha desarrollado un prototipo de barandilla perimetral portátil y ajustable para su colocación en el perímetro de las arquetas. El método de fijación de las protecciones es a presión, por lo que no es necesario insertar o instalar accesorios en el pavimento ya que la protección perimetral queda fija a presión. Esta iniciativa elimina el riesgo de caída al interior de las arquetas en las tareas de mantenimiento de los bombeos. Servirá tanto para arquetas de estaciones de bombeo de residuales como de agua potable.

En Murcia, se ha realizado una prueba piloto de instalación de detectores de alcoholemia en vehículos, que están conectados al sistema de arranque para inmovilizar el vehículo en el caso de que se sobrepase la concen-tración límite. Se han probado en EMUASA, Aguas de Lorca e HIDROGEA y una vez analizados los resultados y la operatividad de los equipos se irán ampliando al resto de las flotas de vehículos. Esta medida tiene la finali-dad de persuadir sobre el consumo de alcohol durante la jornada de trabajo para mejorar la seguridad vial, los comportamientos y los buenos hábitos.

Talento 115


En SIMMAR se han realizado estudios e implantado mejoras tanto en seguridad industrial como en higiene y ergonomía. Algunas de estas mejoras son: la creación e implantación de nuevas instrucciones técnicas (IT) sobre rearme de equipos y tareas sobre equipos; la construcción y montaje de cabinas de insonorización de las tuberías de los soplantes de la EDAR de Pineda; la mejora de la seguridad en la manipulación de diferenciales instalando diferenciales con toroidal en los equipos de más intensidad y consumo, y el diseño y fabricación de pequeños ternales para la manipulación y transporte de las bolsas de residuos de los bombeos.

En Depuradores d’Osona se ha adquirido un nuevo polipasto ideado específicamente para una estación de bombeo de Manlleu. Se ha realizado el estudio higiénico y cromatográfico de los componentes existentes en el substrato dosificado en los digestores de la EDAR de Vic, donde además se han diseñado, construido e instalado escaleras y pasarelas de acceso a los digestores. En esta compañía, se ha implantado además un protocolo de actuación en caso de heladas y frío extremo: Depugel.

En las empresas del área de Cataluña y Baleares se ha realizado un estudio ergonómico de diferentes llaves dis-ponibles en el territorio para levantar tapas. Para la consignación o bloqueo de equipos (LOTOC), se ha diseñado un kit para operarios electromecánicos y otro para encargados y se ha elaborado una instrucción de trabajo. En la misma línea, en Aqualogy Medio Ambiente se ha realizado una prueba piloto de consignación de equipos y cuadros eléctricos (Masterlock) y con los resultados obtenidos se han seleccionado los equipos que formarán parte del kit de consignación del que dispondrá cada electromecánico.

En Andalucía se ha adquirido una pértiga portátil con doble anclaje para dos trabajadores en el área de sanea-miento. Este sistema ayudará a la realización de las tareas de limpieza de los bombeos desde arriba, prote-giendo a los trabajadores de caídas en el interior cuando no hay posibilidad de interponer vallas de protección.

En el proyecto impulsado por AMAEM “Salva2”, que en su fase II pretende encontrar soluciones que mejoren las condiciones de rescate de trabajadores en trabajos en solitario, se han renovado tanto la plataforma como los equipos.

En Canaragua se ha ejecutado una plataforma para recoger grupos electrógenos portátiles desde la furgoneta sin necesidad de que los operarios realicen sobreesfuerzos.

Aigües de Barcelona ha diseñado y realizado pruebas sobre una nueva llave de maniobra y un pedal desblo-queador de tapas.

En Aguas de Saltillo (Méjico) se ha innovado en el uso y manejo de herramientas, manejo seguro de cargas pesadas y cargas manuales, y uso de grúas y polipastos. Se han realizado estudios sobre higiene postural, y sobre actos y condiciones inseguras.

4.5.3. Divulgación, comunicación y sensibilizaciónUno de los pilares de la buena gestión de la seguridad y salud laboral es la implicación de todo el equipo humano; por ello se realizan charlas, visitas de seguridad y otras iniciativas para compartir y divulgar experiencias.

CHARLAS Y VISITAS DE SEGURIDAD Las charlas permiten compartir experiencias y generar debate en la compañía y son un pilar para fomentar la proactividad en materia de Seguridad y Salud ya que favorecen la implicación de todos los profesionales en la revisión del sistema de prevención.

Talento 116


Otra acción proactiva diseñada para integrar la acción preventiva en el día a día son las visitas de seguridad. Estas visitas son realizadas por directores y gerentes para observar la ejecución de operaciones realizadas por traba-jadores propios y de contratas. Durante las visitas, los mandos pueden estar acompañados por otros directivos, mandos intermedios o técnicos de Seguridad y Salud. Como resultado se elabora un informe de la visita en el que se incluyen las propuestas de mejora que, conjuntamente con los colaboradores, se hayan identificado.

RETORNOS DE EXPERIENCIA Para fomentar el aprendizaje en Seguridad y Salud en base a la experiencia adquirida de accidentes e incidentes ocurridos, se distribuyen documentos específicos de uso interno: los REX (Retornos de Experiencia) ,que exponen los hechos ocurridos en accidentes con causas similares y proponen lecciones de aprendizaje. Están disponibles para consulta y descarga en el microsite de Seguridad y Salud.

DIFUSIÓN DE PUBLICACIONES DE AQUALOGY Aqualogy ha difundido publicaciones específicas sobre Seguridad y Salud con el fin de favorecer una visión global y común en todas las empresas que la constituyen. Es el caso de la adaptación al reglamento REACH de las fichas de seguridad del hipoclorito sódico.

En colaboración con e-Coordina, Aqualogy ha difundido una guía sobre Coordinación de Actividades Empresaria-les (CAE) para dar cumplimiento a las exigencias legales y corporativas en relación con la gestión documental de los trabajadores de contratas y trabajadores autónomos concurrentes.

MONOGRÁFICOS +Aqualogy ha distribuido mensualmente monográficos de seguridad, con el objetivo de difundir buenas prácticas de Seguridad y Salud a toda la compañía. Están siempre disponibles para consulta y descarga en el microsite de Seguridad y Salud.

MICROSITE DE SEGURIDAD Y SALUD Con motivo de la celebración del Día Mundial de la Seguridad y Salud en el Trabajo, la compañía estrenó un micro-site de seguridad y salud laboral. Este microsite, gestionado por Aqualogy, ha marcado una mejora importante de la comunicación en materia de seguridad y salud laboral, uno de los aspectos que pretende reforzar el proyecto Smart Protection.

En este espacio, accesible a través de la intranet, cada trabajador puede informarse directamente sobre acciones relevantes como las charlas de seguridad y salud, las visitas a instalaciones, monográficos mensuales o retornos de experiencias. El microsite permite también acceder a herramientas de gestión, revistas publicadas en la intra-net de la compañía y enlaces de interés en materia de seguridad y salud laboral.

PONENCIAS DE SEGURIDAD Y SALUDAqualogy ha colaborado en diversas ponencias a lo largo del año, entre ellas:• Febrero de 2013. El director general de Aqualogy, Narciso Berberana, presentó el caso de la compañía en una

jornada organizada por la Fundación Prevent y Full-Audit, que se celebró en Barcelona. Durante la jornada, de-dicada a analizar las oportunidades que ofrece Chile como país en el cual invertir, la gestión de la PRL fue una de las cuestiones centrales. Narciso Berberana presentó el proyecto Smart Protection, y el caso de éxito de su aplicación local en Chile.

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• Abril de 2013. Aqualogy participó en el XI Congreso Internacional de Prevención de Riesgos Laborales (ORP 2013), celebrado en Santiago de Chile con la asistencia de más de 3.200 personas. Aqualogy, que formó parte del Comité de Dirección del congreso, lideró diversos talleres de trabajo en los cuales mostró sus mejores prácticas preventivas. Este foro mundial fue organizado conjuntamente por la Escuela Técnica Superior de Ingeniería de Barcelona (ETSEIB), la Universitat Politècnica de Catalunya, la Universidad de Tecnología de Tampere (Finlan-dia), la Universidad de Tecnología de Delft (Holanda), la Universidad de Milán (Italia), el Centro de Ingeniería Industrial y Sistemas de Gestión de la Universidad de Florida Central (EUA), la Universidad de Minho (Portugal) y las universidades chinas Xi’an Jiaotong University y China University of Mining and Technology.

• Mayo de 2013. El product manager de Aqualogy presentó la aplicación Coordinaqua en la Jornada Fundación Prevent “Gestión documental de la coordinación de actividades empresariales”.

ACTIVIDADES DE DIFUSIÓN EN LAS EMPRESAS AQUADOMLa compañía ha promovido la campaña “La salud es bienestar, cuídala”, que fue puesta en marcha en mayo con un primer ciclo de conferencias, a cargo de profesores de la Universitat Ramon Llull, para favorecer la motivación de todos los profesionales del grupo en cuanto a comportamientos saludables. Se ha profundizado en los conceptos de nutrición y alimentación, los excesos y carencias alimentarias, las necesidades nutritivas, el equilibrio nutricio-nal, la pirámide de alimentos, el agua como fuente de salud o la alimentación relacionada con la actividad física.

• Torre Agbar En la Torre Agbar se ha creado un programa de actividades físicas para mejorar la salud y el bienestar personal, con la colaboración del Centre Esportiu Municipal (CEM) Maresme. El programa comenzó el 17 de septiembre con una conferencia sobre la actividad física saludable, las pautas que se deben seguir y los beneficios de la práctica deportiva. Ha seguido a esta conferencia un calendario de actividades con master class de spinning, fi-twalking o fitrunning; talleres para mejorar la salud de la espalda y conferencias para perder peso correctamen-te o conseguir hacer del deporte un hábito. Además, ha organizado diversas excursiones como, por ejemplo, una ruta por Collserola con la familia o una marcha nórdica por el litoral de Barcelona.

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• Emasagra En Emasagra se han difundido mensajes relacionados con seguridad y salud a los trabaja-dores a través del correo interno, como por ejemplo “Abrázate a la vida” (campaña de la DGT sobre Seguridad Vial), “Deporte es salud” y “Una escucha comprensiva en el centro de tra-bajo” (artículo en la revista PRL Suez). Por otro lado, con motivo del Día Internacional contra el Cáncer de Mama, la Asociación Española contra el Cáncer impartió dos charlas en las que participaron 34 personas. Se ha enviado información dirigida a empleadas relativa a la au-toexploración, a través de la Guía ValóraT contra el cáncer, un marcapáginas y el lazo “súmate al rosa”, así como una invitación al “entrenamiento SPORT-I” como preparación física para asistir a la Carrera de la Mujer en Granada. Emasagra también ha realizado, en colaboración con la AECC, unas pulseras con el lema de la campaña para 2013, las cuales han sido enviadas a las empleadas de Emasagra y ofrecidas a las clientas que han asistido a las instalaciones.

• DC Murcia e HIDROGEA En empresas mixtas de la DC Murcia e HIDROGEA se han editado unos polidípicos informa-tivos sobre riesgos y medidas preventivas en distintas actividades, así como promoción de hábitos saludables. En total se han editado y distribuido a todos los trabajadores 7 polidípticos: - Buenas prácticas para un trabajo seguro.- Medidas preventivas en la oficina, PVD.- Señalización de obras y actuaciones en vías urbanas e interurbanas.- Seguridad vial. Conducción de vehículos.- Prevención de trastornos musculoesqueléticos (TME). Buenas prácticas.- Prevención TME. Consejos para mejorar tu salud.- Prevención TME. Realización de estiramientos musculares.

• Accidentalidad laboral en la compañía Con el propósito de informar sobre la accidentalidad laboral en la compañía, en los principales centros de trabajo de las empresas de la zona de Cataluña y Baleares se han colocado mar-cadores digitales “Días sin accidentes con baja”. Se ha premiado a los trabajadores, mediante sorteos de cajas regalo tipo “Smart Box” según el número de días sin accidentes con baja. Además, se ha elaborado y distribuido un mapa temático de los accidentes laborales ocurri-dos en la zona.

• Teidagua En Teidagua, se ha televisado la ejecución de un simulacro de incendio en el que han colabo-rado fuerzas de seguridad municipales.

Aquagest Extremadura, Aquagest Andalucía, AMAEM, empresas de Aqualogy y las empresas de AM Cataluña y Baleares y Acuacar

Aquagest Extremadura, Aquagest Andalucía, AMAEM, empresas de Aqualogy y las empresas de AM Cataluña y Baleares y Acuacar se han impartido cursos específicos de seguridad vial para la reducción de accidentes de tráfico.

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• Acuacar En Acuacar (Colombia) se ha lanzado el Programa de Seguridad Basada en el Comportamiento y Prevención de Accidentes de Tránsito de Origen Laboral, enfocado a todas las áreas. Tiene como propósito fomentar espacios de reflexión grupal e individual acerca de los 8 aspectos fundamentales en el desarrollo integral del ser hu-mano y ofrecer herramientas para afrentar con mayor equilibrio las tensiones que se generan en los espacios laborales y que traen consigo demandas emocionales que por los acontecimientos cotidianos o temporales son difíciles de afrontar.

En Acuacar destaca además el programa Libertad: libre de tabaco, alcohol y drogas.

• Región de Murcia Desde el Servicio de Prevención se ha seguido colaborando con el Instituto de Seguridad y Salud Laboral de la Región de Murcia, con la impartición de la ponencia Intervenciones especiales y procedimientos de trabajo en instalaciones de tratamiento de aguas residuales, en el Seminario Técnico sobre Riesgos en Espacios Confina-dos desarrollado los días 21 y 22 de mayo de 2013.

• Hidraqua y Aigües de l’Horta Hidraqua y Aigües de l’Horta se han inscrito en el proyecto Monitor de PRL de la Comunidad Valenciana, de CIERVAL (Confederación de Organizaciones Empresariales de la Comunidad Valenciana).

• Teidagua En Teidagua se ha seguido la línea de colaboración iniciada en 2012 con la Autoridad Laboral en Canarias, en la realización de desayunos formativos donde se invitan a ponentes que desarrollan temas de PRL, y a los que ha asistido tanto personal de la empresa como autoridades. Tras la realización de estas actividades, se ha publi-cado una reseña en la prensa. Se han realizado además desayunos formativos en Aguas de Telde y Canaragua Medioambiente, así como en Teidagua, sobre hábitos saludables en cuanto a alimentación, ejercicio y ergono-mía.

• Aigües de Barcelona En Aigües de Barcelona se han impartido sesiones específicas de ergonomía activa, algunas de ellas enfocadas a la reinserción de trabajadores después de una baja. Los buenos resultados obtenidos tras estas formaciones se han podido contrastar mediante auditorías ergonómicas. Para la difusión de recomendaciones sobre ergono-mía, se han colocado en las instalaciones carteles que informan sobre manipulación de cargas, micro-pausas recomendadas durante la tarea diaria o primeras actuaciones frente a trastornos musculo-esqueléticos.

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4.6.4. Programas de saludSe han desarrollado varios programas complementarios de salud:

EMUASA ha continuado los reconocimientos ginecológicos anuales, habituales entre la población femenina de la compañía. Por otra parte, en septiembre se pone en marcha la campaña de vacunación frente a la gripe estacional y se recuerdan las normas higiénicas que deben seguirse para evitar contagios, según el protocolo corporativo.

En las empresas de Canarias se han impartido charlas específicas sobre hábitos saludables, alimentación y ta-baquismo.

En Aguas de Saltillo se han potenciado iniciativas sobre prevención para la espalda, prevención de enfermedades (diabetes mellitus e hipertensión arterial), primeros auxilios, tabaquismo, agentes patógenos, manejo del estrés laboral o recomendaciones contra golpes de calor.

En las empresas de Aqualogy es de gran valor la metodología específica de gestión de personal especialmente sensible y mujeres embarazadas.

Asimismo, las distintas empresas ponen en marcha iniciativas (ver PDF) relacionadas con la promoción de la salud.

PROMOCIÓN DE HÁBITOS SALUDABLES A fin de estimular dentro de la empresa una cultura y compromiso con la promoción de hábitos de vida saludables, en la Torre Agbar se ha iniciado la campaña “La salud es bienestar, cuídala”, que aborda tres ejes: alimentación, actividad física y salud emocional.

Los objetivos del programa son:• favorecer la motivación y las actitudes positivas hacia los comportamientos saludables, informando sobre los

beneficios de estos hábitos de vida.• mejorar el estilo de vida de los trabajadores, desarrollar los propios recursos de salud y dar herramientas para

poner las recomendaciones en marcha.

El programa incluye la celebración de conferencias a cargo de profesores de la Universidad Ramon Llull, además de un amplio abanico de actividades colectivas (excursiones, talleres, actividad física dirigida, etc.).

Para fomentar la participación e implicación del personal se ha creado un blog (www.torreagbarielshabitssaluda-bles.cat), donde los empleados pueden realizar comentarios, críticas, valoraciones, etc., además de consultar el programa de actividades, consejos y trucos para mejorar el bienestar diario, así como recetas con productos de temporada o para ocasiones especiales.

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En línea con la promoción de hábitos saludables, se ha remodelado el restaurante de la Torre Agbar para ofrecer un mejor y completo servicio, con un amplio horario y una dieta saludable, equilibrada y nutritiva. Slow Food es la empresa que responsable de la gestión y explotación del nuevo restaurante, se basa en la filosofía slow food y ofrece una dieta saludable y sostenible.

En las empresas de Canarias se han impartido charlas específicas sobre hábitos saludables, alimentación y ta-baquismo.

4.6.5. Smart ProtectionSmart Protection surge en 2012 como eje vertebrador de la excelencia operativa en materia de seguridad y salud laboral.

El proyecto Smart Protection ha permitido avanzar de una forma innovadora y participativa en la prevención de riesgos laborales de los trabajadores, contratas y terceras personas. Asimismo, ha reforzado la cultura empresa-rial, asegurando el máximo estándar en seguridad y salud. El proyecto está basado en el análisis de la siniestrali-dad y la activación de las tres palancas de cambio: el sistema operativo de seguridad y salud, las infraestructuras de gestión y el comportamiento

Smart Protection surge en 2012 como eje vertebrador de la excelencia operativa en materia de seguridad y salud laboral.

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REGLAS QUE SALVANUn exhaustivo estudio realizado en empresas que suman más de 250.000 trabajadores concluye que, con la apli-cación de reglas sencillas, se podrían haber evitado la mayoría de accidentes graves. En este sentido, Aqualogy, en el marco del proyecto Smart Protection, ha lanzado las 10 Reglas que Salvan con el objetivo de preservar la integridad de las personas ya sean profesionales de la compañía, contratistas o personas externas.

Entre las Reglas que Salvan destacan, por ejemplo, no pasar bajo cargas suspendidas, asegurase de que no hay riesgo de incendio antes de realizar trabajos en caliente o situarse fuera de la trayectoria de la maquinaria y los vehículos en movimiento.

4.7. Conciliación La conciliación permite que la persona pueda asumir de una manera plenamente satisfactoria sus responsabili-dades laborales, personales y familiares.

Las principales medidas aplicadas en distintas empresas del Grupo son la flexibilidad horaria, ayudas durante el permiso de maternidad o paternidad, ayudas por hijos/as en edad escolar, apoyo económico para la ampliación de estudios, ampliación del período de lactancia y la aportación de un importe para profesionales con hijos/as con diversidad funcional. Estas medidas se suman a otros beneficios salariales que diferentes empresas del Grupo ofrecen a su plantilla: seguros de vida y de accidentes, préstamos, gratificaciones por años de permanencia, ase-soría jurídica y descuentos en diferentes productos y servicios.

Algunas empresas del Grupo también han sido galardonadas por su apuesta en firme por la flexibilidad horaria.

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En el marco de los planes de Igualdad, se incorporan medidas de conciliación basadas principalmente en dos líneas de actuación:• Difusión de las medidas existentes en la empresa.• Estudio y desarrollo de nuevas medidas de conciliación.

Como consecuencia se han desarrollo y aprobado nuevas medidas de conciliación en el seno de las Comisiones de Igualdad. Las principales medidas en materia de conciliación de la vida personal, familiar y laboral aprobadas se centran en la flexibilidad horaria, adaptación de la jornada y ampliación de las casuísticas de los permisos retribuidos.

4.7.1. Protocolo de acogida profesional de futuros padres y madres El objetivo del Protocolo es la retención y desarrollo profesional en la empresa de los futuros padres y madres. Es un proceso personalizado de acompañamiento para que el trabajador/a desarrolle sus habilidades y encuentre sus propios recursos para conseguir los objetivos que se ha marcado. Durante el proceso se desarrollarán com-petencias claves tanto para la persona como para la empresa. El Protocolo de acogimiento profesional se desa-rrollará en base a la realidad de cada persona, el lugar de trabajo, responsabilidades y la organización.

Aguas de Jumilla ha incorporado en su Plan de Igualdad una nueva medida en el ámbito de Conciliación de la vida personal, familiar y laboral, la misma se denomina “Jornada Pre-parto” y permite flexibilizar la jornada laboral de la futura madre a partir de las 12 semanas de gestación.

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AQUAFLEX AquaFlex es un sistema de retribución flexible dirigido a todos los empleados de la compañía, incluyendo también al personal de saneamiento. Se trata de un plan de compensación variable anual, totalmente voluntario, que ofre-ce beneficios y ventajas en determinados productos.

Con este sistema, el empleado puede elegir que parte de su retribución dineraria sea cobrada en forma de pro-ductos (también conocido como la retribución en especie).• Seguro de Salud (Sanitas)• Seguro de Vida (VidaCaixa)• Vales de comida (Cheque Gourmet) mensuales • Guardería (instituciones adheridas a Cheque Gourmet) para hijos menores de tres años• Formación • Bono de transporte (metro, tranvía, autobús y tren), una tarjeta nominativa, intransferible y recargable para el

desplazamiento del domicilio al centro de trabajo.• Equipos informáticos

4.7.2. Ventajas sociales y culturales • Sorteo de entradas para el Concierto Solidario de Cáritas y para el homenaje a Miquel Martí i Pol

La Fundación Agbar pone a disposición de los trabajadores que lo deseen cinco entradas dobles para el con-cierto en beneficio de Cáritas Diocesana de Barcelona de este jueves, y cinco dobles más para asistir el lunes al acto de homenaje a Miquel Martí i Pol.

La Fundación colabora con el concierto solidario a favor de Cáritas Diocesana de Barcelona, celebrado en el Pa-lau de la Música Catalana, adquiriendo entradas para recaudar fondos que se destinarán a proyectos de Cáritas Diocesana de Barcelona.

Con el fin de colaborar con la Fundación Esclerosis Múltiple (FEM), la Fundación Agbar ha adquirido también cinco entradas dobles, en este caso con localidades preferentes, para asistir el próximo lunes al espectáculo en recuerdo del poeta Miquel Martí i Pol , con motivo del décimo aniversario de su desaparición. Los ingresos que se obtengan se destinarán a dotar un proyecto de investigación en esclerosis múltiple.

• Sorteo de entradas dobles para el concierto contra el Alzheimer de la Fundació Pasqual MaragallEl concierto solidario organizado por la Fundación Pasqual Maragall y celebrado en el Palau Sant Jordi de Bar-celona tiene como objetivo recaudar fondos en beneficio de la investigación contra la enfermedad del Alzheimer.

La Fundación Agbar colabora con esta iniciativa adquiriendo entradas con localidades preferentes, que permi-ten acceder a la zona exclusiva del Palau Sant Jordi, y ofrecen una plaza gratuita de aparcamiento en el recinto.

• Invitaciones para los Campeonatos del Mundo de Natación de BarcelonaAigües de Barcelona ha facilitado entradas para la ceremonia de inauguración y las distintas pruebas del Cam-peonato: natación, natación sincronizada, waterpolo, saltos, pruebas de larga distancia en aguas abiertas y grandes saltos.

La empresa muestra una vez más su compromiso con la ciudad colaborando en este evento deportivo, que convertirá Barcelona en la capital del Planeta Agua, la comunidad virtual de los entusiastas de la natación y seguidores de Barcelona 2013. Esta iniciativa pretende trasladar a todos el mensaje de la importancia que tiene el elemento agua y la urgente necesidad que tenemos todos de utilizarla responsablemente y de conservarla.

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• Invitaciones para el Concierto Premio Maria Canals en el Museo Agbar de las AguasLa Fundación Agbar ha facilitado entradas gratuitas para asistir al tradicional Concierto de Navidad con la pre-sencia de la pianista coreana Soo Jung, Ann, ganadora del Premio Internacional Maria Canals.

La entidad colabora con el Concurso Maria Canals desde 2011, ofreciendo cada año un concierto en el depósito del Museo Agbar de las Aguas con la presencia del vencedor del certamen.

4.8. Igualdad y diversidad

“LA PROMOCIÓN DE LA DIVERSIDAD NO INCUMBE ÚNICAMENTE AL DEPARTAMENTO DE RE-CURSOS HUMANOS, SINO QUE IMPLICA A TODOS LOS NIVELES DE LA EMPRESA.”

José Guerra Cabrera, Director de Comunicación y Reputación

El Grupo apuesta por la igualdad de oportunidades y se compromete a valorar la diversidad como un elemento enriquecedor de su capital humano.

La adhesión del Grupo a los ‘Women’s Empowerment Principles –una iniciativa desarrollada por el Fondo de las Naciones Unidas para el Desarrollo de las Mujeres y el Pacto Mundial de las Naciones Unidas– reafirma su com-promiso con la igualdad efectiva entre hombres y mujeres.

Asimismo, desde 2010 trabaja en el marco del programa Diversity, con el objetivo de promover la diversidad y fomentar el respeto a las diferencias. Este programa actúa sobre cinco ejes clave:

1. Acceso al empleo y la integración de jóvenes y colectivos desfavorecidos2. Contratación y carrera profesional de las mujeres3. Reclutamiento y apoyo para las personas con diversidad funcional4. Contratación y carrera profesional para las personas mayores5. Conciliación de la vida personal, familiar y laboral y calidad de vida en el trabajo

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4.8.1. Planes de igualdad

4.8.1.1. METODOLOGÍAEl desarrollo de una metodología común para desarrollar planes de igualdad en todas las empresas del Grupo ha sido un elemento clave del desarrollo de las políticas de igualdad en la organización.

En la metodología diseñada destaca el consenso de la Dirección con la representación legal de los trabajadores/as, y se establecen las siguientes fases de trabajo:

1. El compromiso de la Dirección2. La constitución de la Comisión de Igualdad, que define las políticas de igualdad y revisa su grado de desarrollo

y aplicación 3. La elaboración de un Informe de diagnóstico para conocer exhaustivamente la situación real en la materia,

revisando áreas y procesos que incidan en la posible generación de desigualdades4. La aprobación del Plan de igualdad: un conjunto ordenado de medidas específicas que se dirigen a alcanzar

la equidad entre hombres y mujeres y lograr la eliminación de la discriminación por razón de sexo5. El seguimiento y la evaluación de las acciones contempladas en el Plan

4.8.1.2.IMPLEMENTACIÓNComo vía de mejora, la progresiva implementación de planes de igualdad en las empresas españolas del Grupo permite avanzar en la consecución efectiva de la igualdad entre hombres y mujeres en el seno de la organización.

En 2013, 39 empresas del Grupo en España cuentan con planes de igualdad, lo que supone el 76% de la plantilla del país. Se espera que en 2014 más del 90% de la plantilla española esté cubierta por estos planes.

Estas empresas han llevado a cabo más de 800 acciones concretas en diferentes ámbitos: acceso al empleo; con-ciliación de la vida laboral, personal y familiar; retribución; salud laboral, comunicación; clasificación profesional, y formación, promoción y desarrollo.

En 2013 se continúan impartiendo dos cursos on-line de sensibilización en igualdad de oportunidades entre hom-bres y mujeres, uno dirigido al personal directivo y otro, al personal técnico y administrativo.

En el marco de los planes de igualdad [PDF XXX Kb] se desarrollan también los protocolos de actuación en materia de acoso sexual, por razón de sexo, laboral y acoso discriminatorio.

4.8.1.3. DIFUSIÓNLa difusión del Plan de igualdad es muy importante para consolidar la cultura empresarial que respeta el principio de igualdad de oportunidades entre hombres y mujeres.

El Grupo difunde el Plan de igualdad a nivel interno mediante jornadas informativas, elaboración de dípticos in-formativos en materia de igualdad y conciliación, publicando noticias en la intranet, donde se pueden consultar el Plan de igualdad, Protocolo de actuación en materia de acoso, medidas de conciliación, etc.

Además, el compromiso del Grupo se materializa en diversas acciones de compromiso público [PDF XXX Kb] de ámbito internacional.

También las empresas del Grupo llevan a cabo acciones de divulgación. Así, Hidraqua ha producido, con motivo del Día Mundial de la Mujer Trabajadora, un video de felicitación a las mujeres de la empresa en la que sus hijos

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describen su trabajo y las felicitan. El vídeo se ha publicado en la intranet corporativa. Aguas de Alicante ha que-rido celebrar este día con todos sus empleados y empleadas, ensalzando el papel profesional de las mujeres que trabajan en la empresa con un recital de poesía en el que participó el personal.

Asimismo, y en línea con el compromiso adquirido de promover el lenguaje no sexista en los documentos y publi-caciones de Aguas de Alicante, se ha revisado la guía de actividades para escolares.

En el mismo ámbito, de uso de un lenguaje neutro en las comunicaciones corporativas, se ha incorporado en la Intranet la denominación neutra de todos los puestos de la organización.

Por su parte, Aquona Castilla y León ha elaborado un documento que informa sobre los beneficios y derechos de los trabajadores con minusvalía.

4.8.1.4. DIVERSIDAD En el marco del programa Diversity, el Grupo puso en marcha en 2012 un plan de 28 acciones a desarrollar en el período 2012-2016. Cada acción cuenta con su propio indicador. El plan, que está en plena implementación, incluye una nueva política de selección de colectivos en riesgo de exclusión o la revisión del lenguaje y forma de realizar las publicaciones de vacantes.

El programa se revisa y actualiza anualmente, lo que permite a la compañía evaluar y controlar a largo plazo sus objetivos en materia de diversidad.

Entre las acciones realizadas destaca la colaboración que ha iniciado Aqualogy Development Network (ADN) con la Fundación Exit en un programa de coaching para jóvenes en riesgo de exclusión. Mediante este programa, profesionales de la compañía dedican algunas horas a ayudar a chicos y chicas a definir su objetivo laboral y a conocer la empresa por dentro.

Respecto a la integración de personas con diversidad funcional, las empresas del territorio español cumplen con lo establecido por la Ley de Integración Social del Minusválido a través de dos vías: contratación directa y medidas alternativas. En este sentido, varias las empresas del Grupo mantienen acuerdos de colaboración con entidades de inserción laboral de personas con diversidad funcional como Fundación Inserta, Fundación Adecco, Fundación Ranstad o Femarec.

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EMPRESAS CON PLAN DE IGUALDAD DE OPORTUNIDADES

EMPRESASOREA

AIGÜES DE BARCELONA

SERMUBENEL

HIDROGEA, GESTIÓN INTEGRAL DE AGUAS DE MURCIA, S.S.

AIGÜES I SANEJAMENT D’ELX

EMUASA

AQUANEX, SERVICIO DOMICILIARIO DEL AGUA DE EXTREMADURA, S.A.

HIDRALIA, GESTIÓN INTEGRAL DE AGUAS DE ANDALUCÍA, S.A.

EMASAGRA

AMAEM

AGUAS DE CIEZA

HIDRAQUA, GESTIÓN INTEGRAL DE AGUAS DE LEVANTE, S.A.

AGUAS DE JUMILLA

AGUAS DE LORCA

CANARAGUA

AIGÜES DE CULLERA, S.A.

AIGÜES MUNICIPALS DE PATERNA, S.A.

EMPRESA MIXTA AIGÜES DE L’HORTA, S.A.

TEIDAGUA

AGUAS DE ALBACETE

VIAQUA GESTIÓN INTEGRAL DE AGUAS DE GALICIA, S.A.U.

ASTURAGUA SERVICIO INTEGRAL DEL CICLO DEL AGUA, S.A.

AQUARBE, S.A.

AQUARA GESTIÓN CICLO INTEGRAL DE AGUAS DE ARAGÓN, S.A.

AQUONA GESTIÓN DE AGUAS DE CASTILLA, S.A.U.

AQUALOGY SUPPLY CHAIN

AQUALOGY MEDIO AMBIENTE

LABAQUA

AGUASVIRA

AQUALOGY SERVICES

AQUALOGY AQUA AMBIENTE SERVICIOS INTEGRALES

AGUAS DE HUELVA

AQUALOGY SOLUTIONS

AGUAS DE AVILÉS

AGUAS DE MONTILLA

AGUAS DE VALLADOLID

AGUAS DEL TELDE

CANARAGUA MEDIO AMBIENTE

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4.8.1.5. ACCIONES DE COMPROMISO PÚBLICO EN MATERIA DE IGUALDAD

En 2013, Sorea firma el acuerdo de colaboración con el Ministerio de Sa-nidad, Servicios Sociales e Igualdad, sobre la adopción de medidas para aumentar la presencia de mujeres en puestos Directivos y Comités de Dirección.

• En 2011 y 2012, Sorea renovó con éxito el distintivo “Igualdad en la Em-presa”, marca de excelencia que reconoce a las entidades que aplican medidas y políticas de igualdad de oportunidades entre mujeres y hom-bres en el ámbito laboral. Para la renovación del distintivo, la Dirección General para la Igualdad, solicita a la empresa un Informe anual de actividades relacionadas con la igualdad de oportunidades entre hombres y mujeres en el seno de la empresa. En el presente informe se constata que las entidades distinguidas mantienen el nivel de excelencia exigido en materia de igualdad, por el que fueron merecedoras del distintivo “Igualdad en la Empresa”.

• Adhesión, en 2011, a los ‘Women’s Empowerment Principles”.

• En 2011, Aguas Andinas firma el Programa de Buenas Prácticas Laborales (BPL) con Equidad de Género - Con-venio Iguala con el Servicio Nacional de la Mujer (Sernam) de Chile.

• Apoyo, en 2011, a la expresidenta de Chile, Michelle Bachelet, para impulsar su nueva responsabilidad como directora ejecutiva de ONU Mujeres.

• Participación en una jornada organizada por el Pacto Mundial de las Naciones Unidas en Nueva York, en 2010.

• Convenio con la Generalitat de Catalunya para apoyar la inserción laboral de mujeres que han sufrido violencia machista, en 2008.

Conocimiento 130


5. CONOCIMIENTO

5.1. Conocimiento e InnovaciónLos retos derivados de la escasez de agua a nivel mundial pasan por mejorar la eficiencia en la gestión de los recursos hídricos, aplicando nuevas tecnologías e implantando modelos de gestión sostenibles desde el punto de vista económico, medioambiental y social, así como por proveer de conocimientos técnicos y experiencia a opera-dores con necesidades específicas.

15,1%MILLONES DE € ENINVERSIÓN I+D+i

PROYECTOS I+DDESARROLLADOS

MILLONES DE €

POR VALOR DE

DA ACCESO A:

PROFESIONALESI+D+i

225

182

19,2

5.1.1. Compromisos

Conocimiento 131


5.1.2. Aqualogy Conocimiento Aqualogy Conocimiento integra la capacitación de las personas, la innovación y la gestión y transferencia del co-nocimiento. ADN trabaja de forma coordinada con el resto de la organización para crear, capturar, empaquetar y comercializar el conocimiento, transformándolo en nuevos productos y servicios adecuados a las necesidades de los clientes y con un impacto positivo en la sociedad.

Objetivos de ADN• Crear valor sobre la base del conocimiento generado en la compañía. • Desarrollar proyectos de I+D+i competitivos. • Agilizar la transferencia de la innovación. • Identificar nuevas áreas de desarrollo.

Capturar sinergias entre las iniciativas de I+D+i, gestión del conocimiento y desarrollo de personas.

LA CREACIÓN DE ADN, AQUA DEVELOPMENT NETWORK, ES EL REFLEJO DE LA DECIDIDA APUESTA DEL GRUPO POR UN CAMBIO DE MODELO DE LA GESTIÓN DE ACTIVOS A LA GESTIÓN

DEL CONOCIMIENTO.

Conocimiento 132


5.2. I + D e innovaciónLa innovación sostenible es un concepto integral más allá del mero enfoque ambiental que incluye el plano so-cioeconómico, político e institucional de las compañías.

Observatorio de la Sostenibilidad en EspañaLa innovación sostenible de Aqualogy se dirige tanto a la I+D+i responsable –que repercute de forma positiva sobre el medio ambiente (mayor eficiencia, reducción de impacto ambiental)– como a aplicar nuevas ideas para mejo-rar procesos y condiciones laborales, fomentar el ecodiseño y crear nuevas líneas de negocio ligadas a políticas globales de sostenibilidad.

En 2013 las Naciones Unidas han destacado siete temas básicos para crear valor e impactar en los retos globales de sostenibilidad.

5.2.1. La innovación en Aqualogy Aqualogy basa su modelo de negocio en la innovación, la cual alimenta a su portfolio de soluciones, para así con-tinuar ofreciendo valor diferencial y mejora continua.

En Aqualogy, las ideas, la tecnología y la innovación sostenible son la base para la creación de nuevos productos, servicios o tecnologías que tengan aceptación en el mercado y un impacto positivo en la sociedad. Esta necesidad viene reforzada por el compromiso de ofrecer el mejor servicio a todos los ciudadanos y la mejor calidad posible en sus actividades respetuosas con el medio ambiente.

Conocimiento 133


La innovación y la sostenibilidad corren en paralelo tras el mismo objetivo: encarar el futuro y disponer de una actitud emprendedora, todo ello combinado equilibradamente con la creatividad y la capacidad de aplicación para llevar las ideas que son una oportunidad al mercado y a la sociedad.

La compañía fomenta la cultura empresarial basada en la innovación sostenible y la gestión del conocimiento, que se convierte de este modo en el principio rector del crecimiento de toda la empresa. Asimismo, considera nece-saria la I+D e innovación para reforzar su liderazgo en el mercado concesional y en nuevos mercados, mejorar la eficiencia y la optimización de los recursos, desarrollar nuevas líneas de negocio en los ámbitos del ciclo integral del agua y el medio ambiente en general.

Fomentando la cultura de innovación en toda la organización y en permanente contacto con las realidades de los mercados, Aqualogy ha sistematizado su proceso de innovación ligándolo a su visión estratégica para asegurar que las ideas brillantes, tanto las generadas en el seno de la compañía como las externas, llegan a la sociedad en forma de productos y soluciones de alto valor añadido con capacidad de continuar respondiendo a los constantes cambios.

AQUALOGY/CANARAGUA PRESENTA EN CANARIAS LA TECNOLOGÍA DE REPARACIÓN SIN ZAN-JA. ENTRE SUS VENTAJAS DESTACAN LA DESAPARICIÓN DE ACCIDENTES LABORALES POR

DERRUMBES, LA DISMINUCIÓN DEL TIEMPO DE REPARACIÓN Y POR TANTO, LA REDUCCIÓN DE COSTES.

Conocimiento 134


5.2.2. Objetivos de la I+D e innovación Los principales objetivos de la I+D e innovación de Aqualogy son:• Crear conocimiento especializado en tecnologías propias y ajenas• Consolidar el ecosistema de innovación• Proponer una oferta de servicios diferencial y abrirse y acceder a nuevos mercados• Promover el intercambio técnico y tecnológico entre expertos y empresas de la compañía• Promocionar el desarrollo tecnológico y la transferencia de resultados• Fomentar la eficiencia en el uso de los recursos• Estimular la open innovation y alianzas estratégicas en la comunidad científica• Atraer y retener talento• Trabajar en pos de la economía circular y la sostenibilidad

5.2.3. Pilares de la I+D e innovaciónLa estrategia en I+D e innovación de Aqualogy se sustenta en 4 pilares: • Colaborar en las agendas I+D+i de organismos públicos, colaborativos y corporativos para que los temas de I+D

e innovación estén centrados en la generación de resultados tangibles y sostenibles, que aumenten la produc-ción y el bienestar de la sociedad con la mayor optimización posible de los recursos naturales. Por ello Aqualogy tiene presencia en las asociaciones, foros y plataformas de mayor peso a nivel nacional, europeo y mundial.

• Acceder al máximo conocimiento posible a través de la I+D e innovación colaborativa. Aqualogy participa en grandes proyectos colaborativos con socios estratégicos (empresas, universidades, centros de investigación) para la identificación y puesta a punto de tecnologías claves para el futuro.

• Generar el conocimiento clave en tecnología, albergarlo en empresas tecnológicas y proteger la propiedad inte-lectual de esas tecnologías en la Compañía.

• Creación sistemática de valor en la innovación para su transferencia a la sociedad y medio ambiente en forma de mejora operacional y como productos y servicios del portfolio de Aqualogy.

Redes, asociaciones y plataformas en las que participa Aqualogy

Conocimiento 135


REDES, ASOCIACIONES Y PLATAFORMAS EN LAS QUE PARTICIPA AQUALOGYAqualogy participa activamente en las redes, asociaciones y plataformas más importantes en materia de innova-ción, tanto a nivel nacional como internacional.

22@ Associació d’Empreses i Institucions 22@Network

ACQUEAU ACQUEAU

AEAS Asociaciones Española de Abastecimiento de Agua y Saneamiento

ADECAGUA Asociación para la Defensa de la Calidad de las Aguas

AEDYR Asociación Española de Desalación y Reutilización

AQUAFED Internationl Federation of Private Water Operators

ARC Aqua Research Collaboration

ASAC Agrupació de Serveis d’Aigua de Catalunya

ASERSA Asociación Española de Reutilización Sostenible del Agua

AWWA American Water Work Association

BREEAM BRE Environmental Assessment Method

COST (METEAU) European Cooperation in the field of Scintific and Technical Research

CTA Corporación Tecnológica de Andalucía

D+T microelectrónica Diseño y tecnología microelectrónica

EMH European Membrane House

ERNCIP European Reference Network for Critical Infrastructure Protection

EUREAU Europeam Federation of National Associations of water and waste water services

EWA European Water Association

FCIHS Fundación Centro Internacional de Hidrologia Subterránea

Innobaix Associació Innobaix

INNOVAC INNOVAC

INNOVI INNOVI

IWA Internationla Water Association

PTEE Plataforma Tecnológica Española de Eficiencia Energética

PT-WFD Proficiency Testing-Water Framework Directive

WATER.CAT Group Connect-EU Water

Water2020 Water_2020 - Conceiving Wastewater Treatment in 2020 - Action ES1202

WFN Water Footprint Network

WSSTP Water Supply and Sanitation Technology Platform

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5.2.4. Ecosistema de innovaciónEl éxito de la innovación pasa por conjugar los distintos actores, internos y externos, y ponerlos en movimiento en una misma dirección.

La innovación es un proceso altamente poroso, sometido a dinámicas complejas y a interacciones multiescala. Por esto mismo, el éxito de la innovación pasa por conjugar los distintos actores relevantes, tanto internos como externos, en los campos del conocimiento y la tecnología y ponerlos en movimiento en una misma dirección con un interés y estrategia comunes.

Los actores de la innovación

Aqualogy apuesta por la aproximación holística a la innovación. De la interrelación compleja, sostenible y fluida de todos los actores de la innovación resulta que el conocimiento llegue al mercado y el ciclo del conocimiento se cierre llegando así a ser sostenible y de esta manera acabe conformando un verdadero ecosistema de innovación que permita cambiar el modelo productivo:• Economía verde y circular que implique una revolución tecnológica.• Tecnologías verdes capaces de crear nuevas oportunidades de negocio y mercado.• Respuesta del portfolio de Aqualogy a muchos de los retos planteados por la nueva economía.

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Un ecosistema para cambiar el modelo productivo

Aqualogy coordina su ecosistema de innovación para permitir la optimización en tiempo y en coste de los proyec-tos, las entradas de conocimiento externo, y la incorporación de soluciones e innovaciones en forma de ideas, pa-tentes, productos y tecnologías que se desarrollen rápida y sinérgicamente multiplicando resultados y acelerando su incorporación en los mercados.

Un metabolismo autosuficiente cuyas prioridades son:• Generación de dinámicas colaborativas entre el mundo científico y el mercado, impulsando la co-creación con

la generación de actividades conjuntas que permitan la identificación de mejoras, nuevas oportunidades y com-binaciones con clara vocación innovadora.

• Despliegue de sinergias entre universidad, empresa y sociedad para el impulso de la innovación y la transferen-cia de conocimiento.

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5.2.5. Indicadores de intensidadLos indicadores de intensidad avalan la apuesta decidida de Aqualogy por convertirse en un referente destacado en la creación de soluciones y nuevas tecnologías verdes en las distintas áreas de negocio del sector del agua.

Gasto en I+D e innovación 2013GASTOS EN I+D E INNOVACIÓN 2013

CETAQUA. 7M€43,7%

R+I ALLIANCE. 2,1M€13,9%

CONTRIBUCIONES YGASTOS VARIOS. 0,62M€7,3%

31,4%

DDTI(ADN). 0,25M€ 3,7%

PROYECTOS TERRITORIO+ TECNOLOGÍAS. 3,74M€

Áreas temáticas de los proyectos desarrollados en 2013NÚMERO DE PROYECTOS 2013 POR ÁMBITO

POTABILIZACIÓN Y DESALACIÓN RECURSOS HÍDRICOS CLIENTES Y TELELECTURASERVICIOS MEDIOAMBIENTALESDRENAJEREDES DE DISTRIBUCÍONCALIDAD DEL AGUA

DEPURACIÓN Y VALORIZACIÓN DE SUBPRODUCTOS343026211616139

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Ejes de valor de sostenibilidad generados por proyectos de I+D e innovación

AMBIENTAL39%

SOCIAL15%

ECONÓMICO 46%

PRESUPUESTO I+D E INNOVACIÓN 2013 POR EJE DE SOSTENIBILIDAD

Ejes de valor generados por proyectos de I+D e innovación

EJES DE VALOR GENERADOS POR PROYECTOS I+D E INNOVACIÓN

REDUCCIÓN COSTE OPERATIVO 34%

NUEVOS NEGOCIOS 34%

LIDERAZGO/REPUTACIÓN11%

REDUCCIÓN RIESGO OPERATIVO21%

5.2.6. Iniciativas destacadas• Programa INNVIERTE Economía Sostenible (Desplegabe)

Aqualogy ha firmado un acuerdo de colaboración dentro del Programa INNVIERTE Economía Sostenible, vehí-culo de capital riesgo del Centro para el Desarrollo Tecnológico Industrial (CDTI), a través del cual ambas enti-dades invertirán de forma conjunta, mediante el fondo de inversión corporativo VENTO, hasta 26,25 millones de euros en start-up tecnológicas que desarrollen su actividad en los ámbitos del ciclo del agua, el medioambiente, la energía y las smart cities. Este es un paso más para implantar la innovación sostenible más allá del terreno medioambiental y trasladar al ámbito de los negocios esta apuesta del Grupo, para innovar en los procesos y operaciones, así como en su oferta de productos y servicios según los criterios de desarrollo sostenible e incor-porar los fundamentos de la economía circular al modelo de negocio.

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VENTO forma parte de la estrategia de innovación y apoyo a los emprendedores de Aqualogy. De esta forma Aqualogy continúa trabajando en línea a la mejora continua y la innovación de los procesos con criterios de responsabilidad, estableciendo relaciones basadas en la confianza y la colaboración.

• STREAM STREAM https://network.agbar.net/web/stream contempla todas las fases del funnel de innovación, con lo que favorece su gestión y facilita el intercambio constante de información entre todos los miembros de la compañía. Con este desarrollo se busca incentivar la creación y aportación de ideas, facilitar el seguimiento de los proyec-tos de innovación y asegurar su llegada al mercado.

Así pues, el objetivo de STREAM es poner el conocimiento en movimiento y obtener ideas de productos o servi-cios con una orientación clara al mercado que satisfaga las necesidades actuales y futuras de los clientes, para crear nuevas alternativas de negocio para la empresa.

• Informe de Vigilancia Tecnológica La revista de vigilancia tecnológica AQUAVOX tiene por objetivo captar, tratar, ex-plotar y sintetizar la información –novedades en patentes, tecnologías y negocio– a modo de benchmarking, generada cada tres meses para ofrecer una prospectiva del sector del agua y la tecnología y un estado del arte con alto valor estratégico.

AQUAVOX se estructura en patentes, noticias generales del sector del agua, noticias por ámbitos y destacados de la competencia.

Las mejoras introducidas durante 2013 hacen de la revista no una meta, sino un punto de partida que marque tendencias y estrategias dentro de Aqualogy y guíe a la creación de negocio.

• Manifiesto por la Innovación y el Conocimiento Aqualogy Conocimiento, Aigües de Barcelona, la Fundación Agbar y CETaqua presentaron el 19 de noviembre el Manifiesto por la Innovación y el Conocimiento, una iniciativa destinada a estrechar los lazos con universidades y centros de investigación tecnológica para impulsar la innovación y la transferencia del conocimiento entre el mundo universitario y el empresarial.

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El acuerdo, firmado por universidades y centros tecnológicos y de investigación, pretende fomentar la transfe-rencia de conocimiento y talento existente en las comunidades universitaria y tecnológica hacia las empresas para mejorar su eficiencia y generar un mayor valor añadido que favorezca un desarrollo económico sostenible y sostenido en beneficio de toda la sociedad.

• Plan de Doctorados Industriales La ventaja competitiva sostenible de las empresas y organizaciones, en la economía del conocimiento y en un mundo global e interconectado tiene dos fundamentos principales: el capital humano y la capacidad de innova-ción y mejora continua en productos, servicios y procesos.

El Plan de Doctorados Industriales es una estrategia de la Generalitat de Catalunya, en colaboración con uni-versidades públicas y privadas, que tiene por objetivos contribuir a la competitividad e internacionalización del tejido industrial catalán, retener talento y situar a los estudiantes de doctorado en condiciones de desarrollar proyectos de I+D+i en una empresa. Aqualogy participa en esta iniciativa con 7 programas de Doctorados Indus-triales.

• Desarrollo de la Hidrólisis Térmica en Continuo(HTC) La Hidrólisis Térmica en Continuo (HTC) es una tecnología desarrollada por Aqualogy en el marco de su línea estratégica de valorización energética de lodos procedentes del tratamiento de aguas residuales.

El proceso de hidrólisis térmica es un pre-tratamiento del lodo previo a la digestión anaeróbica. Permite aumentar la producción de biogás y minimi-zar la producción de fango digerido. El proceso utiliza el excedente de calor residual de la cogeneración como recurso energético.

• Integración del software DSS Como muestra de la open innovation practicada por Aqua-logy, durante 2013 se ha trabajado con Lequia (Universitat de Girona) en integrar el software DSS en el portfolio de Aqualogy. La metodología de gestión del conocimiento para el análisis de alternativas en el pre diseño de EDAR está embebida en un Sistema de Ayuda a la Decisión que per-mite plantear diferentes alternativas de una forma sencilla, ponderando diferentes factores económicos, ambientales y sociales.

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• Jornadas Aqualogy de Tecnología e Innovación (JATIs) más valiosos activos del sistema de innovación de Aqualogy. De carácter transversal, la red cubre todas las geografías concesionales donde se tie-ne presencia y las áreas tecnológicas de la compañía, con lo que permite la adquisición y la construcción cooperativa del conocimiento de Aqualogy, abarcando la creación, transformación y diseminación del mismo.

Con el fin de reforzar y promover la cultura de innovación de Aqualogy, crear un punto de encuentro entre todos los coordinadores de innovación, e impulsar la colaboración multijerárquica y territorial, desde principios del 2012 se celebran tres veces al año las Jornadas Aqualogy de Tecnología e Innovación (JATI), en las que se intercambian conocimientos y experiencias para la resolución conjunta de problemáticas comunes o bien para la toma de decisión sobre temas de afectación global para Aqualogy.

• Programa de Modernització de la Indústria del PEMB (Despolegable)Aqualogy en 2013 ha colaborado en el Programa de Modernització de la Indústria, iniciativa promovida dentro del Plan Estratégico Metropolitano de Barcelona (PEMB).

Este programa pretende reformar y promover la colaboración de empresas, centros tecnológicos e investigadores en la búsqueda de soluciones para la mejora de la capacidad competitiva de las empresas orientadas a cubrir las necesidades de los mercados mediante el impulso del tejido de pymes

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5.2.7. Gestión del conocimientoLa identificación, captura y gestión del conocimiento clave acumulado por las personas del Grupo permite ofrecer a nuestros clientes soluciones basadas en dicho conocimiento. Para agilizar la transferencia de conocimiento se han generado nuevas dinámicas de trabajo basadas en la colaboración y el intercambio de experiencias, con lo que se ha conseguido gestionar la empresa sobre la base del talento de sus personas, poniendo énfasis en la inteligencia colectiva como palanca para la innovación.

5.2.7.1. EVOLUCIÓN DE LA ACTIVIDAD

Ciclo integral del conocimiento

COMPARTICIÓNde conocimiento,

dominios

GESTIÓNdel conocimiento,Knowledge Suite

TRANSFERENCIAde conocimientoy de tecnología

GENERACIÓNde conocimiento,

I+D+i

CICLO INTEGRAL DELCONOCIMIENTO

Wikis

54Documentos de la Biblioteca Virtual

849.929Personal de Agbar implicado en alguna iniciativa de Dirección

3.546Redes de profesionales de Agbar especializadas en distintos ámbitos de conocimiento¹

Dominio Drenaje: 392 profesionales Dominio Recursos hídricos alternativos: 234 profesionalesDominio Energía: 306 profesionalesCoP Comercial: 662 profesionalesCoP Desarrollo sostenible: 128 profesionalesDominio Calidad ambiental: 281 profesionalesDominio Redes de abastecimiento: 595 profesionalesDominio Clientes: 490 profesionalesDominio Tratamientos del agua: 273 profesionalesCoP Jurídica: 87 profesionalesCoP Ágora: 147 profesionales

1 Número de personas asociadas/expertas

CICLO INTEGRAL DEL CONOCIMIENTO

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5.2.7.2. KNOWLEDGE SUITE Knowledge Suite es la puerta de acceso al conocimiento clave sobre agua y medio ambiente, y supone un paso adelante en el proceso de transformación del conocimiento de la compañía en un activo para el negocio.

La plataforma Knowledge Suite integra todo el conocimiento a disposición de la organización a través de un único acceso online. Engloba redes de expertos, además de herramientas y funcionalidades necesarias para facilitar la gestión del conocimiento (acceso a bibliotecas digitalizadas, espacios de debate y trabajo colaborativo, servicios de vigilancia tecnológica, acceso al conocimiento de la empresa y servicios de información especializada). De esta manera, se recoge todo el abanico de herramientas vinculadas a la Dirección de Gestión y Transferencia del Conocimiento. Además engloba los entornos colaborativos (Dominios, COPs, wikis), la gestión documental (Bita) y los portales de difusión.

Knowledge Suite ofrece una estructura personalizada para cada usuario, e incluye servicios de alerta y productos de conocimiento con información paquetizada y optimizada de alto valor.

5.2.7.3. REDES DE CONOCIMIENTO Las redes de conocimiento están estructuradas en Dominios de Conocimiento y Comunidades de Práctica (CoP), grupos de personas que aportan su conocimiento, habitualmente disperso en las personas, poniéndolo a dispo-sición de todo el Grupo, a fin de aplicarlo para mejorar la eficiencia operativa o identificar nuevas oportunidades de negocio.

El proyecto central de cambio de modelo de negocio del Grupo son los Dominios de Conocimiento, formados por más de 1.500 profesionales de múltiples disciplinas y ámbitos de la empresa con conocimientos concretos en un área estratégica del negocio y de las operaciones. Esta red de expertos se complementa con Comunidades de Práctica (CoP), grupos de personas que comparten intereses e información sobre un tema transversal y profun-dizan en el conocimiento en esta área.

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Como resultado, los Dominios elaboran documentos de referencia en su ámbito que proporcionan conocimiento clave en procesos o describen el mercado para prestar apoyo en la toma de decisiones estratégicas.

Las redes de conocimiento generan también ideas, oportunidades y proyectos innovadores a partir de la identifica-ción de nichos de conocimiento que requieren de proyectos de I+D+i para desarrollar nuevos productos y servicios, o mejorar los existentes.

5.2.7.4. ACTUACIONES DESTACADAS La nueva metodología de generación y compartición de conocimiento tiene como eje central a las personas, lo que hace necesario definir y establecer dinámicas de trabajo colaborativo.

• Comunidades de PrácticaLas Comunidades de Práctica (CoP) emergen de necesidades detectadas desde diferentes áreas y niveles de la organización. Son espacios de colaboración donde personas con un interés común comparten su conocimiento, debatiendo y creando colectivamente para transferir un aporte importante al negocio.

Dentro del sistema de Gestión del Conocimiento, las CoP son el complemento a los Dominios de conocimiento, al construir comunidades transversales donde se encuentran personas con el mismo expertise o con un interés común, que apoyan y enriquecen con sus resultados el trabajo de los Dominios.

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Actualmente existen 7 Comunidades de Practica (CoP), con 1.074 Asociados, de los cuales el 82% son activos, participando en los foros, bibliotecas, espacios colaborativos y de sesiones de forma-ción.

“La CoP Comercial ha permitido romper barreras geográficas y compartir la experiencia de la fuerza comercial con los clientes. Resultado de buena calidad en tiempo récord”. Blanca Pich-Agui-lera (CM CoP Comercial)

“Con la nueva COP DS se hace realidad el concepto Desarrollo Sostenible somos todos. Traspasando las fronteras geográficas, aprendemos de las experiencias locales para construir una estra-tegia común para toda la organización.” Elisabet Bergés (CM- CoP Desarrollo Sostenible)

“La CoP Jurídica integra el know-how jurídico y ha sido un espacio de comunicación, de vínculo entre todos ellos”. Daniel Díaz Mansilla (CM CoP Jurídica)

• Reubicación de asociados en las redes de conocimientoDurante el año 2013 se ha revisado la lista de personas asociadas a las redes de Gestión del Cono-cimiento, con el objetivo de asegurar que todos los empleados tienen acceso a las redes de cono-cimiento que corresponden a su perfil actual, donde pueden encontrar información de interés para su trabajo y también aportar su conocimiento a la red.

• Dinámicas de Liderazgo Colaborativo y TransversalEn 2013 se han realizado una serie de sesiones o talleres de liderazgo colaborativo y transversal, para apoyar la consolidación y evolución de los miembros de los Core Team de los Dominios del Conocimiento. La metodología seguida se ha basado en la profundización de las competencias en liderazgo transversal, con la promoción de habilidades y actitudes asociadas, para potenciar la ca-pacidad de liderar entornos colaborativos y redes de personas en contextos virtuales.

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• Primera Jornada Anual de Gestión del Conocimiento: Knowledge DayEsta jornada tiene como objetivo reunir a la Red de Conocimiento para compartir experiencias y poner en valor las iniciativas realizadas hasta el momento. También se transmiten desde la Dirección los retos estratégicos de futuro, destacando la importancia de que la Gestión del Conocimiento sea motor de negocio y trabaje alineada con los objetivos globales del Gru-po, como la incorporación del desarrollo sostenible y la innovación en el día a día de nuestro trabajo.

• Knowledge Transfer MarketPor otro lado, se ha organizado el primer Knowledge Transfer Market, donde se han presentado resultados concretos de iniciativas de las redes de conocimiento, permitiendo la difusión de los mismos y la generación de sinergias e ideas de nuevas iniciativas a desarrollar en el futuro.

• Lanzamiento de la Newsletter Knowledge SuiteA finales del año 2013 se ha lanzado la emisión quincenal de la Newsletter Knowledge Suite, que recoge las principales novedades en el ámbito de la gestión y transferencia del conocimiento, dando acceso directo a los usuarios a las mismas a través de links. La nueva newsletter permite realizar una difusión de las principales actividades de gestión del conocimiento y transferencia así como poner sus resultados a disposición de toda la organización.

• Encuestas de satisfacciónAnualmente se distribuye una encuesta a todos los asociados a las redes de conocimiento (Dominios de Cono-cimiento, Comunidades de Práctica y Espacios de Colaboración), para conocer su percepción del servicio que reciben, así como para recoger sus sugerencias de mejora. Los resultados de la misma se analizan y se tienen en cuenta a la hora de plantear acciones en el año siguiente. Igualmente, se responden las cuestiones o comen-tarios planteados por los usuarios.

También se distribuyen encuestas de opinión posteriormente a la celebración de eventos de relevancia, como por ejemplo el Knowledge Day, con el objetivo de mejorar progresivamente el servicio prestado.

Finalmente, se han generado también procesos de recogida de necesidades en ámbitos de la gestión y trans-ferencia del conocimiento, como puede ser la recopilación de necesidades de formación, dando respuesta a las mismas o gestionando los procesos necesarios para ello.

Portal BITABiblioteca digital corporativa con toda la información de referencia, especializada en agua y medio ambiente, para divulgar todo el conocimiento científico-técnico y de gestión empresarial de la compañía. BITA es una he-rramienta que aglutina más de 800.000 documentos, de uso interno para todos los profesionales del Grupo. Con casi quince años de trayectoria al servicio de la gestión del conocimiento, BITA es una solución global de acceso a la información, adaptada a las necesidades de cada usuario.

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Entornos de trabajo colaborativoLos espacios de trabajo colaborativo son espacios de co-creación al servicio de la gestión integral de proyectos y equipos donde más de 2.500 usuarios pueden mantenerse comunicados y materializar la información sobre sus experiencias y mejores prácticas en foros, además de poder publicar, almacenar y editar contenidos. Se cuentan con más de 60 espacios diferentes y se caracterizan por ser temporales o permanentes, según el tiempo de ejecución de cada proyecto. Como resultado de la co-creación de proyectos se consigue una optimización de los procesos de trabajo, además de mejorar la productividad.

BlogsLos blogs funcionan como diarios individuales o grupales, cuyo principal objetivo es comunicar, ya sea la marcha de un proyecto, sus logros o cualquier otra información de interés. En ellos se recogen artículos informativos, en forma de entradas, publicados en orden cronológico inverso, que además permiten la aportación de comentarios.

MicrositesLos microsites son espacios que permiten publicar y almacenar la información de un departamento o unidad de negocio, organizada tanto cronológica como temáticamente. Son plataformas de comunicación interna, ade-más de funcionar como repositorios de información en forma de texto, enlaces, imágenes e incluso formatos audiovisuales.

Quién es quiénEs el mapa de las personas. Esta plataforma es una fuente actualizada con los perfiles, experiencias y conoci-mientos del capital humano de la compañía.

Portal Aplicca – Innovación y TransferenciaEs el portal de seguimiento de las últimas novedades en actividades de transferencia desarrolladas en la em-presa. Permite consultar la cartera de proyectos de I+D+i, los catálogos de referencias tecnológicas, el catálogo de paquetes de conocimiento, e incluye noticias y agenda sobre actividades de innovación y transferencia.

Paquetes de ConocimientoEs el conocimiento especializado, que proviene del esfuerzo de la compañía en I+D+i, empaquetado de forma que pueda ser utilizado de forma óptima para la mejora de la gestión y la sostenibilidad de la compañía. Los paquetes de conocimiento ponen a disposición de las personas de la empresa herramientas y conocimiento técnico, operativo y comercial, clave para el desarrollo del negocio, adaptado para facilitar su utilización.

Píldoras formativasSon el conjunto de acciones formativas, diseñadas para y dirigidas a toda la organización, que incluyen tanto actividades online (vídeo píldoras), como acciones presenciales (talleres y workshops).

7.2.8. CetaquaCetaqua es un centro tecnológico de referencia a nivel nacional e internacional en la creación de conocimiento y tecnologías del ciclo integral del agua, con un modelo basado en la investigación colaborativa entre los ámbitos privado, público y científico.

Cetaqua, Centro Tecnológico del Agua, es una fundación privada sin ánimo de lucro que integra, gestiona y ejecuta proyectos de investigación para proponer soluciones innovadoras a empresas, administraciones y a la sociedad en el ámbito del ciclo integral del agua.

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Cetaqua está presente en Barcelona, Galicia y Andalucía. El centro de Barcelona se puso en marcha en 2007 y tiene como socios fundadores Aigües de Barcelona (Agbar), la Universidad Po-litécnica de Cataluña (UPC) y el Consejo Superior de Investigaciones Científicas (CSIC). Cetaqua Galicia es una fundación que inició su actividad en 2011 y que tiene como socios fundadores Ag-bar, el CSIC, la Universidad de Santiago de Compostela (USC) y Viaqua. Cetaqua Andalucía nace en 2012 fundada por Agbar, el CSIC, la Universidad de Málaga (UMA) e Hidralia.

7.2.8.1. ÁREAS DE INNOVACIÓN La investigación de Cetaqua va dirigida hacia cuatro ejes esenciales: agua y medio ambiente; agua en la ciudad; agua en la industria; y agua en la agricultura.

Cetaqua orienta sus proyectos a la optimización de los recursos, el ahorro de agua y energía y la garantía de sostenibilidad futura. Su actividad se centra en ocho áreas temáticas:

7.2.8.2. SOSTENIBILIDADEn el ámbito de la sostenibilidad, se estudia para el máximo aprovechamiento de los recursos hídricos y la energía en las actividades del ciclo urbano del agua. Se desarrollan proyectos y herramientas que permiten cuantificar y reducir impactos ambientales, económicos y sociales asociados, por ejemplo mediante el uso de energías renovables y la reutilización.

7.2.8.3. CALIDAD DEL AGUADesarrollo de nuevas técnicas para vigilar y mejorar la calidad del agua potable, depurada o las masas de agua naturales (ríos, lagos, acuíferos y mar). Desarrollo y validación de equipos para el control de la calidad del agua on-line para reducir el riesgo de exposición a potenciales contami-naciones y evitar, así, efectos negativos sobre la salud y el medio ambiente.

7.2.8.4. DEPURACIÓNMejora energética de las EDAR y valorización de subproductos (N y P, biogás, biomasa), mediante la aplicación de tecnologías de bajo coste. Innovación con la depuradora del futuro en la recupe-ración de recursos y la autosuficiencia energética.

7.2.8.5. RECURSOS HÍDRICOS ALTERNATIVOSMejora de la explotación de los recursos convencionales y promoción del uso eficiente de los recursos alternativos. Desarrollo y demostración de esquemas de tratamiento y definición de metodologías de explotación viables para la potabilización de agua superficial y subterránea, la desalinización de agua de mar, la regeneración y reutilización, así como la recarga de acuíferos.

7.2.8.6. TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN Y LA COMUNICACIÓN (TIC)Desarrollo de sistemas inteligentes para el análisis en tiempo real, la interconexión y la ayuda a la toma de decisiones en ámbitos como: redes de abastecimiento y drenaje, calidad del agua, tele-lectura, tele-control, sistemas avanzados de riego, gestión de la demanda o sostenibilidad.

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7.2.8.7. ECONOMÍA DEL AGUAAnálisis de los elementos que influyen en la demanda y la gestión del agua, así como su impacto socio-económico y medioambiental. Definición y análisis de indicadores relacionados con la eficiencia medioambiental de las em-presas, destacando la Huella Hídrica de los productos, procesos y unidades de producción, unido al desarrollo de metodologías coste-eficacia y coste beneficio para apoyar la toma de decisiones.

7.2.8.8. GESTIÓN DE ACTIVOSLa gestión eficiente de la infraestructura aborda el objetivo de obtener el máximo rendimiento de las instalacio-nes, proporcionando una buena calidad de servicio a los consumidores, con un nivel de riesgo aceptable.

7.2.8.9. ENERGÍA (WATER-ENERGY-FOOD)Las tecnologías y soluciones del futuro no sólo tienen que satisfacer la demanda de agua sino que lo deben hacer con el menor consumo energético posible, teniendo siempre en cuenta los impactos ambientales asociados a la generación de la energía a utilizar. En definitiva: optimización de la eficiencia energética de los procesos, valoriza-ción energética de los residuos e implementación de energías renovables.

El crecimiento de población previsto para los próximos años, unido a los cambios en los patrones de consumo de muchas sociedades, plantean grandes retos para garantizar la disponibilidad de los tres pilares (agua-ener-gía-alimentación) para generaciones futuras. En concreto, según las previsiones actuales, las demandas de agua, energía y alimentación se incrementarán un 60%, 45% y 50%, respectivamente, en el año 2030 y generarán una brecha entre demanda y disponibilidad de hasta el 40% (2030 Water Resources Group, 2009). Esta diferencia toda-vía será más acentuada en los países en desarrollo.

7.2.8.10. FINANCIACIÓN Cetaqua ha trabajado en 88 proyectos en 2013, con un presupuesto global de 6,6 millones de euros.

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• Financiación privadaCetaqua ejecuta proyectos financiados por el Grupo u otras empresas pri-vadas como R+i Alliance. Los resultados de dichos proyectos no benefician únicamente a las compañías inversoras sino también a otras entidades, administraciones y la sociedad en general, ya que se trata de soluciones sostenibles a problemas medioambientales.

• Financiación públicaCetaqua participa de manera continua con otros socios en programas in-ternacionales de financiación pública como el Séptimo Programa Marco (7PM) y LIFE+. Cetaqua también obtiene financiación a través del Minis-terio de Economía y Competitividad y del Ministerio de Industria, Energía y Turismo.

• Proyectos de financiación pública

PROYECTOS LIFE+LIFE+ UFTECSubstitución del pre-tratamiento convencional por ultrafiltración directa en la potabilización de aguas superficiales.Más información: www.life-uftec.eu

LIFE+ AQUATIKDesarrollo y validación de un sistema de monitorización avanzado para el control de contaminantes orgánicos prioritarios en salidas de depuradora.Más información: www.life-aquatik.eu

LIFE+ AQUAENVECEvaluación y mejora de la eco-eficiencia del ciclo urbano del agua me-diante el análisis del ciclo de vida (ACV) y de costes (LCC).Más información: www.life-aquaenvec.eu

LIFE+ aWARESistema innovador híbrido basado en las tecnologías de MBR, carbón ac-tivo y nanofiltración para promover la reutilización de aguas residuales.Más información: www.life-aware.eu

LIFE NECOVERYRecuperación de energía y nutrientes en EDAR mediante procesos de alta concentración y adsorción.Más información: www.life-necovery.eu

LIFE WIREMejora de la eficiencia del ciclo del agua impulsando la reutilización in-dustrial de agua regenerada.Más información: www.life-wire.eu

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PROYECTOS FP7FP7 PREPAREDPREPARED Enabling Change. Adaptación del suministro de agua y saneamiento de las ciudades a los retos del cambio climático.Más información: www.prepared-fp7.eu

FP7 CORFUInvestigación colaborativa para la resiliencia ante inundaciones en zonas urbanas.Más información: www.corfu-fp7.eu

FP7 PIPEGUARDMejora de tecnologías existentes para limpieza, inspección y mapeo de alcantarillado mediante dispositivos robotizados.Más información: www.pipeguard.eu

FP7 DEMEAUDemostrando las tecnologías del futuro para hacer frente a los contaminantes emergentes en agua potable y depuración.Más información: www.demeau-fp7.eu

FP7 EFFINETMonitorización y control de redes de agua potable de forma eficiente, integrada y en tiempo real.

FP7 EUPORIASPrevisión europea de análisis del impacto regional en una escala cronológica estacional.Más información: www.euporias.eu

FP7 AQUAVALENSProtección de la salud de los europeos mediante la mejora de los métodos para la detección de patógenos en agua potable y en agua utilizada para la preparación de alimentos.Más información: www.aquavalens.org

PROYECTOS DE FINANCIACIÓN NACIONAL (AVANZA)BIDDSolución inteligente para la generación de conocimiento relevante en entornos de datos brutos.

H2 CATALOGPortal de referencia para la divulgación y sensibilización de la huella hídrica. Iniciativa Entorno Tecnológico orientado a particulares y expertos.

PROYECTOS DE FINANCIACIÓN NACIONAL (INNPACTO)GREEN IDIVector de desarrollo económico y de creación de empleo en pymes, basado en el medio ambiente y la sosteni-bilidad.

LIVING CO2Plataforma sociotecnológica para la caracterización, medición e integración de la huella de carbono del perfil vital.

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REUSE TICSerious game para mejorar la percepción social de la reutilización en el ámbito del agua.

PROYECTOS DE FINANCIACIÓN NACIONAL (INVESTIGACIÓN FUNDAMENTAL)WATMATINEstudio de los cambios en la interacción agua-material debidos a tratamientos avanzados de potabilización.

5.2.8.11. COMUNICACIÓN Y DIFUSIÓN Mediante la publicación de artículos en revistas científicas se consigue aumentar la visibilidad de los centros tec-nológicos y potenciar posibles relaciones con futuros socios de proyectos. En 2013 se han publicado 11 artículos científicos en revistas de referencia tanto a nivel nacional como internacional.

Los congresos, conferencias y jornadas son otro canal de comunicación. En este sentido, Cetaqua ha asistido a 71 eventos, de los cuales ha participado activamente en 26. En ellos, Cetaqua ha contribuido con 7 pósteres y 23 ponencias.

Las herramientas de comunicación que Cetaqua utiliza para comunicar y difundir sus actividades son:• La página web pública (www.cetaqua.com)• Las páginas web que se desarrollan para los proyectos con subvención pública• Los comunicados cortos de Twitter (www.twitter.com/cetaqua)• Los materiales editados, como la memoria y el díptico (http://www.cetaqua.com/es/sala-de-prensa/publicacio-

nes)• La intranet y los blogs internos de cada línea de investigación

La colaboración periódica con las revistas especializadas online iAgua (http://www.iagua.es/blogs/CETaqua) e i-Ambiente (http://www.i-ambiente.es/?q=blogs/CETaqua

EL PROYECTO LIFE+ AQUAENVEC HA GANADO EL PREMIO AL MEJOR PROYECTO EN CURSO EN LOS EUROPEAN

PROJECTS AWARDS 2013.

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5.2.9. Programas corporativosLa compañía potencia las alianzas internacionales y participa activamente en programas corporativos de Suez Environment con el principal objetivo de estimular la innovación en todos los niveles.

5.2.9.1. R+I ALLIANCE R+i Alliance es una empresa internacional creada por cuatro de las más importantes utilities del sector del agua: Suez Environnement y Lyonnaise des Eaux (Francia), United Water (Estados Unidos) y nuestra compañía.

Creada en 2005, R+i Alliance selecciona, financia y coordina proyectos comunes de investigación e innovación que responden a sus necesidades de mercado. Cada socio contribuye con 2,1 M€ anuales, lo que permite acceder anualmente a proyectos I+D+i por valor de 8,6 M€, cuyos resultados y derechos de propiedad comparten todas las compañías miembro.

5.2.9.2. LÍNEAS DE INVESTIGACIÓNEn sus seis años de existencia y con más de 60 proyectos en curso, se han invertido más de 60 M€ en las líneas prioritarias de investigación del sector del agua, que son las siguientes:

R+i Alliance permite participar en grandes programas de carácter estratégico en los que se comparte innovación con socios operadores privados, además de retos y preocupaciones comunes.

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5.2.9.3. CENTROS R+I ALLIANCELos proyectos, altamente focalizados a su impac-to en el mercado y en la operación, son ejecutados por los centros acreditados por R+i Alliance: Ceta-qua (España), CIRSEE (Francia), CIRAH (Francia), y WERC (Estados Unidos).

R+i Alliance está totalmente integrada en la red de investigación e innovación de Suez Environnement. Entre los proyectos de investigación que dirige di-rectamente la Dirección de Investigación, Innova-ción y Performance del Grupo Suez, R+i Alliance ac-túa en un nivel intermedio, coordinando y dirigiendo la ejecución de proyectos de investigación aplicada de interés común a sus filiales especialistas del agua. Por último, las unidades de negocio dirigen sus propias iniciativas de investigación y desarrollo tecnológico para satisfacer sus necesidades espe-cíficas

5.2.9.4. INNOVATION TAK FORCE El programa Innovation Task Force permite promover proyectos de prueba de tecnologías externas en las empresas del Grupo Suez con los objetivos de:• Practicar la innovación con el fin de alimentar el negocio principal de la

empresa con las tecnologías externas más competitivas.• Demostrar la capacidad del Grupo de innovar en nuevas tecnologías e in-

vertir en pruebas piloto industriales o primeras referencias industriales.• Apoyar a las empresas del Grupo en sus iniciativas para probar tecnologías

externas.• Acelerar la capacidad del Grupo para ofrecer ofertas innovadoras a partir de la incubación de tecnologías lim-

pias y abordar la oferta de nuevos negocios.

De este programa, se destacan proyectos como la realidad aumentada para la gestión eficiente de redes, valori-zación de residuos y recuperación de energía, control ambiental de aguas de baño y automatización de procesos analíticos.

A TRAVÉS DE ESTE PROGRAMA, LA COMPAÑÍA PONE EN PRÁCTICA SUS PROCESOS PERMANENTES DE VIGILANCIA TECNOLÓGICA E INNOVACIÓN ABIERTA, QUE CONSTITUYEN UN

PILAR PARA EL DESARROLLO ESTRATÉGICO.

Conocimiento 156


5.2.9.5. INNOTECH Programa de innovación del Grupo Suez Environnement para financiar pro-yectos incubados en el seno de las explotaciones, cuyo objetivo es evaluar y desarrollar nuevas tecnologías que respondan rápidamente a necesidades observadas, y que pueden reportar a las empresas del Grupo una mayor efi-ciencia en sus operaciones.

Cabe destacar la participación de nuestra empresa, con proyectos del ámbito de nuevas técnicas de gestión y re-ducción de fangos, de localización de fugas, de control de eutrofización en masas de agua y de monitorización de caudales y niveles en redes de alcantarillado.

LOS PROYECTOS QUE PROMUEVE INNOTECH CONTRIBUYEN A AUMENTAR LA VENTAJA COMPETITIVA Y LIDERAZGO TÉCNICO-CIENTÍFICO DE NUESTRA COMPAÑÍA.

5.2.9.6. BLUE ORANGE Blue Orange es un fondo de inversión de Suez Environnement enfocado a la innovación abierta en las nuevas tecnologías del agua y los residuos, dedicado a analizar oportunidades de inversión en empresas de nuevas tecnologías. Con un presupuesto de 50 millones de euros en 10 años, su papel es actuar como un inversor y socio industrial.

Este análisis, en el que nuestra empresa aporta su amplia experiencia técni-ca, también permite tener un observatorio tecnológico de ámbito internacio-nal y un abanico de posibilidades para aumentar las actividades y la creación de valor.

BLUE ORANGE APOYA EL DESARROLLO COMERCIAL E INDUSTRIAL DE EMPRESAS JÓVENES Y PROMETEDORAS QUE DESARROLLAN TECNOLOGÍAS INNOVADORAS TOMANDO UNA

PARTICIPACIÓN EN EL CAPITAL DE LAS MISMAS.

5.2.9.7. ARI Advanced Research and Innovation Program (ARI) es el órgano de gobierno para financiar proyectos de investi-gación en el ámbito corporativo de Suez Environnement. Bajo su paraguas, reagrupa y reemplaza los antiguos programas WWIR (Waste & Water Innovation & Research), CPRD Waste y R2I (Research & Innovation for Industry).

ARI trabaja en iniciativas prospectivas para explorar en nuevos avances y contribuir al desarrollo de nuevas com-petencias técnicas críticas para el futuro.

Un Comité de Dirección (board) es responsable de las grandes orientaciones estratégicas, como la validación de los programas de investigación acordes con la visión estratégica y la asignación de recursos. ARI también revisa el

Conocimiento 157


cómputo total anual de la inversión de Suez Environnement en materia de I+D y asegura que la creación de valor esté alineada con sus objetivos y ambiciones generales. Las líneas desarrolladas por ARI tienen por objetivo la creación de crecimiento de negocio y de rentabilidad. Por lo tanto, los resultados obtenidos por la investigación serán utilizados por las unidades de negocio en el mercado para vender productos y servicios que redunden en un beneficio para la sociedad.

ARI CENTRA SU FINANCIACIÓN EN INNOVACIONES DISRUPTIVAS CON GRANDES PARTICIPACIONES E IMPACTOS PARA TODO EL CONJUNTO DE SUEZ ENVIRONNEMENT.

5.2.10. Productos y serviciosLa compañía es líder en innovación dentro del sector del agua y del medio ambiente, y destina grandes recursos a la investigación. El resultado de esta inversión se materializa, entre otros, en nuevos productos y servicios que se adaptan cada vez más a las diversas necesidades de los clientes.

5.2.10.1TELELECTURA La lectura remota y continua del consumo en los contadores de agua permite mejorar la atención al cliente frente a consultas y reclamaciones, además de aportar valor añadido al consumidor como el servicio de control de fugas y sobreconsumos.

• Despliegue en el territorioAqualogy sigue trabajando en los planes de despliegue de la telelectura en España. Así, poblaciones como Ali-cante, Tarragona, Palamós, Palafrugell, Urretxu, Zumárraga, Murcia, Les Franqueses del Vallès, Tossa de Mar, La Bisbal d’Empordà, La Jonquera, Begur, Palafolls, Santa Susanna o Calvià disponen de un plan aprobado para la implantación de la telelectura masiva en los próximos años.

En 2013 también, las compañías Teidagua, AGAMED, Aigües de l’Horta y Aquagest Levante han aplicado la telelectura. También se ha implantado en L’Arboç, Riudaura o Regencós para la totalidad de los abonados, así como en las instalaciones de grandes clientes de Novo Sancti Petri (en Cádiz), o la totalidad de los abonados en seis barriadas periféricas de Córdoba.

Por otro lado, empresas como Emasagra y Aigües de Barcelona dan servicio de telelectura de contadores a grandes clientes o zonas geográficas (Otura, Gavà y Castelldefels) como primer paso de una extensión masiva.

En 2013 se han superado los 150.000 contadores con telelectura fija en España, sumados a los más de 500.000 contadores ya gestionados en modo walk-by.

Asimismo, Aqualogy está introduciendo la telelectura en el Reino Unido. Concretamente, Bristol Water sigue adelante con la implantación de la telelectura para todos los clientes con un consumo mayor de 5.000 m3, como factor clave y diferenciador en su gestión y en la provisión de servicios de valor añadido.

Chile es otro país donde Aqualogy está introduciendo la telelectura. Concretamente, Aguas Andinas ha iniciado la implantación de la telelectura para un conjunto de grandes clientes ,ciertos condominios y nuevas urbaniza-ciones dentro de varios proyectos piloto.

Otros países donde Aqualogy está desplegando su tecnología de telelectura son Perú, Colombia, Suecia, Francia e Indonesia.

Conocimiento 158


• Beneficios de la telelecturaPARA EL CLIENTE FINAL:- Dispone de mayor información sobre sus consumos de agua en la web. - Puede detectar sobreconsumos o fugas en la red interior, que son notificados por web o correo electrónico. - Conoce anticipadamente su facturación. - Controla el consumo en viviendas de alquiler y segundas residencias.

PARA LA COMUNIDAD:- Apuesta por la sostenibilidad, impulsando el consumo eficiente de los recursos hídricos. - Asegura la disponibilidad del agua. - Aplica nuevas filosofías de desarrollo urbano como el concepto Smart City, una filosofía basada en el ahorro

energético y la movilidad, el estilo de vida y las formas de trabajo sostenibles.

PARA UN MAYOR VALOR EN LA RELACIÓN CON EL CLIENTE:- Se reducen las reclamaciones por lecturas erróneas. - Se potencia la comunicación vía web. - Se reducen los desplazamientos y molestias al cliente. - Se facilita la detección de posibles fraudes.

PARA LA EFICIENCIA EN LA GESTIÓN DE LA RED:- Verificación del correcto dimensionado de los contadores. - Identificación de averías en contador de forma anticipada. - Conocimiento del agua consumida con frecuencia horaria, diaria, etc. - Soporte a la sectorización y generación de balances de agua registrada diarios y horarios (control de consu-

mos nocturnos) para la detección de fraudes y fugas en la red.

5.2.10.2. AQUACIS AquaCIS es la primera solución tecnológica creada desde el sector del agua y específicamente pensada para este ámbito. En un único sistema, el software AquaCIS integra todos los procesos operativos y de gestión: atención al cliente, contratación, lecturas, facturación, cobros, gestión de impagados, quejas y reclamaciones, conexión con sistemas de información geográfica, gestión de órdenes de trabajo y consolidación de la información de gestión. De esta forma se mejora la gestión interna de la compañía, la atención al cliente y la calidad de los servicios ofre-cidos. Por su parte, Aqualogy continúa comercializando AquaCIS para ser utilizado por cualquier otro operador del servicio, dada su garantía, evolución funcional y capacidad de parametrización.

En 2013 se ha aumentado la información disponible para la gestión y se ha mejorado el rendimiento de algunos módulos cuyo volumen de usuarios ha crecido sensiblemente en este último año.

• Adaptaciones funcionales de AquaCisEnlace a Clientes>Tecnología al servicio del cliente>AquaCis> Adaptaciones funcionales de AquaCis

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6. CLIENTESIncorporar la visión del desarrollo sostenible en la relación con los clientes nos permite adaptarnos a las nuevas necesidades surgidas a raíz de la crisis.

Situamos al cliente en el centro de nuestra estrategia

La compleja situación económica y social –marcada por los efectos de una crisis que ha conllevado un descenso drástico en la renta real de los hogares– requiere ser abordada con una amplia visión, que atienda a toda la casuís-tica de nuestros clientes derivada de este entorno. Para ello, es absolutamente imprescindible detectar cuáles son las necesidades ante esta nueva situación, y esto solamente es posible situando al cliente en el centro de nuestra estrategia y aplicando criterios de máxima sensibilidad en el ejercicio de nuestra actividad. Así, el diálogo con nuestros distintos agentes de interés constituye una herramienta esencial en el despliegue de este nuevo enfoque estratégico, ya que supone una oportunidad de detectar actuaciones de mejora específicas.

La difusión y comunicación de las medidas que se desarrollen, fruto de este diálogo, son esenciales. Por ese motivo, habrá que adaptar y canalizar adecuadamente la información a través de los canales que aseguren dicha finalidad, adaptándolos a cada uno de los públicos objetivo (redes sociales, página web, medios de comunicación, visitas personalizadas, etc.).

6.1. Compromisos

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ALCANCE DE LA INFORMACIÓNLos datos incluidos en la presente sección corresponden a las empresas del perímetro de consolidación del Gru-po incorporadas por el método de integración global, y a las empresas mixtas gestionadas en España. En este apartado se incluyen las empresas mixtas internacionales: Bristol Water (Reino Unido), Aguas de Saltillo (México), Aguas de Cartagena (Colombia), Aguas de La Habana, Aguas de Varadero (Cuba), Aguas andinas (Chile) y Seor (Argelia).

6.2. SegmentaciónLa compañía clasifica a sus clientes por grupos para poder adaptar los productos, servicios y canales de comuni-cación a las necesidades específicas de cada grupo o segmento. Los segmentos se definen en función de diversos factores, como la ubicación geográfica y el país, el consumo, el tipo de tarifa, el nivel socioeconómico o la sensi-bilidad a la falta de suministro.

La segmentación de clientes es una de las principales herramientas empleadas por la compañía para responder a las necesidades específicas de estos en cuanto a productos y servicios, canales de comunicación y procesos del ciclo comercial. De ese modo puede aportar soluciones muy concretas y puntuales y, a su vez, tiene capacidad para abordar grandes proyectos de más largo recorrido.

6.2.1. Segmentación Ciclo del agua

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6.2.2. Segmentación Soluciones integradas (Aqualogy) Como experto en soluciones integradas, el Grupo participa en todos los procesos del ciclo del agua, desde la captación y la distribución hasta los usos industriales y domésticos, pasando por la depuración y la reutilización.

6.2.3. Gestión del ciclo inicial del aguaEl Grupo ofrece a las administraciones, organismos públicos y entidades como las comunidades de regantes so-luciones en todos los ámbitos de la gestión integral del ciclo inicial del agua, desde la captación hasta el momento previo a la distribución a los clientes finales, lo que se conoce como gestión en alta.

ORGANISMOS PÚBLICOSDesde Aqualogy ofrecemos los servicios de consultoría, ingeniería, operación, mantenimiento, obras y explotación relacionados con:• Potabilización y desalinización• Redes de abastecimiento• Drenaje y alcantarillado• Depuración, reutilización y retorno al medio natural• Tratamiento de aguas industriales y residuos• Sistemas de eficiencia energética y de automatización• Calidad de aguas y control ambiental• Desarrollo de personas y gestión de la innovación

COMUNIDADES DE REGANTESEn Aqualogy contamos con una vasta experiencia en la ingeniería hidráulica aplicada al diseño de sistemas de riego y su automatización, que desarrollamos con tecnología propia y de cuyo mantenimiento también nos ocupa-mos. Además, realizamos estudios climatológicos, agronómicos, edafológicos y proyectos de modernización y de aprovechamiento de aguas regeneradas para el riego.

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6.2.4. Gestión del ciclo urbano y depuración

CICLO URBANOLas administraciones y empresas públicas son, en la mayoría de los países, las entidades que tienen la compe-tencia sobre las actividades relacionadas con el ciclo urbano del agua: el abastecimiento, la red de alcantarillado y los procesos posteriores de depuración y retorno al medio natural. Para asegurar que se llevan a cabo de manera eficiente y con garantía de calidad, las administraciones pueden recurrir a la concesión de estos servicios a em-presas especializadas o a una gestión delegada.

Desde Aqualogy ofrecemos un conjunto completo de soluciones y tecnologías que mejoran la eficiencia del servicio, siguiendo un modelo de colaboración con nuestros clientes. La experiencia que nos aporta la gestión de cerca de 2.000 instalaciones en todo el mundo se aplica a ámbitos como la consultoría de procesos de compra, aprovisionamiento y logística, la medición y optimización de los recursos hídricos, la optimización de infraestructuras y recursos relacionados con el agua, la gestión del impacto y la imagen ambiental y la gestión del ciclo comercial del agua.

DEPURACIÓNA través de las tecnologías más avanzadas y una firme apuesta por la innovación, se garantiza la depuración y reu-tilización del agua residual, con lo que se completa nuestra participación en el proceso integral del ciclo del agua. Las más de 500 estaciones depuradoras de aguas residuales que tenemos en operación alrededor del mundo, y que tratan más de tres millones de metros cúbicos al día, muestran nuestra capacidad para diseñar, construir y operar estas plantas de tratamiento.

6.2.5. Mercado privadoAqualogy aporta soluciones y tecnologías que garantizan unas óptimas condiciones tanto en el suministro como en la calidad del agua necesaria para que las empresas puedan realizar su actividad. Además, realiza las actua-ciones necesarias para compatibilizar las actividades productivas con una gestión medioambiental respetuosa y sostenible, y así garantizar los principios de bioseguridad, optimizar las infraestructuras y las redes de distribu-ción, e introducir medidas de eficiencia y ahorro energético y de agua, siempre asegurando el cumplimiento de la legislación nacional e internacional vigente y sin olvidar la apuesta por el capital humano.• Turismo y ocio• Servicios sociosanitarios• Energía• Servicios públicos: defensa-seguridad, puertos y aeropuertos• Industria

- Minería- Papel y celulosa- Alimentación y bebidas- Química y farmacéutica- Automoción

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6.3. Calidad del aguaLa compañía realiza rigurosos análisis que certifican la calidad y seguridad del agua potable que suministra.

En Europa, la calidad de las aguas de consumo está regulada por la Directiva 98/83/CE. En España, la Directiva se encuentra traspuesta a través del Real Decreto 140/2003, que regula los criterios sanitarios de la calidad del agua de consumo humano. Por lo que respecta a Chile, la norma de la legislación nacional NCH 409 (norma de calidad 409) es la que rige los análisis de calidad y seguridad del agua

6.3.1. Actuaciones • Organización de una Jornada sobre Gestión Preventiva del Riesgo Sanitario para la Conselleria de Salut de la

Comunidad Valenciana.• Conferencia sobre “Peligros Emergentes y su Control en las Aguas” para la Societat de Salut Pública de Cata-

lunya i Balears.• Estudio de evaluación del estado ecológico del río Llobregat en la captación de la ETAP de Sant Joan Despí.• Participación en el grupo de trabajo sobre Planes Sanitarios del Agua, en colaboración con el Ministerio de Sa-

nidad, Servicios Sociales e Igualdad (elaboración de una guía para la implantación en abastecimientos).• Participación en el grupo de trabajo de Laboratorios de Asociación Española de Abastecimientos de Aguas y

Saneamiento (AEAS): confección de nuevos temas para la “Guía para el funcionamiento de los laboratorios de ensayo de aguas”.

• Obtención de la certificación ISO 22.000 en Vilaseca i Salou (Sorea).• Realización de varias jornadas de cata de aguas para ayuntamientos y asociaciones de vecinos (ADN). Así, en el

distrito de Ciutat Vella de Barcelona se realizó la actividad “Tasta i pensa” de divulgación y sensibilización sobre las propiedades y características del agua del grifo a partir de su degustación.

• Donación, por parte de Emasagra, de siete nuevas fuentes de agua-bebedero en el barrio granadino del Albai-cín.

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6.4. Necesidades de los clientesLa compañía trabaja para mejorar la calidad de los servicios que ofrece y acercarse a las necesidades específicas de cada segmento de clientes.

Ante la actual coyuntura económica, que ha convertido en realidad habitual los casos de familias que no tienen recursos para pagar la factura del agua, el Grupo, refuerza su compromiso con las personas y la vocación de ser-vicio público de un suministro básico como el agua.

Así, para adaptarse a las necesidades de sus clientes, revisa los procesos comerciales, flexibiliza los procesos de gestión de impagados y analiza las condiciones de suspensión de suministro por impago, teniendo en cuentas las capacidades económicas de las personas y ofreciéndoles soluciones alternativas.

Las principales palancas de actuación, que varían en función del municipio, son: compromisos de pago, tarifas sociales, fondos de solidaridad, aplazamientos, bonificaciones (parados, bajos ingresos, pensionistas, familias nu-merosas, etc.). Asimismo, se han incrementado de manera significativa las colaboraciones con administraciones locales (asistentes sociales), organizaciones sin ánimo de lucro (Cáritas, Cruz Roja, etc.) y asociaciones de veci-nos, que pueden colaborar de manera objetiva a detectar casos de personas en situaciones críticas que necesitan una gestión particularizada adaptada a sus circunstancias.

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6.4.1. Tarifas sociales

LA TARIFA SOCIAL ES UNA MANERA DE ASEGURARNOS DE QUE TODA LA POBLACIÓN TIENE LA POSIBILIDAD DE DISFRUTAR DEL AGUA. NO OLVIDEMOS QUE SE TRATA DE UN RECURSO NATU-

RAL, QUE NOS PERTENECE A TODOS.”

Ignasi Fainé, director de Responsabilidad Corporativa.

En su compromiso por acercarse a las necesidades específicas de cada segmento de clientes, el Grupo atiende a aquellos colectivos que tienen dificultades para hacer frente al coste de su consumo de agua. La tarifa social del agua, que consiste en establecer un precio progresivo en función de la renta, es defendida por cada vez más expertos.

6.4.2. Empresas con tarifas y fondos socialesAigües de Barcelona ha puesto en marcha una serie de iniciativas con el fin de contrarrestar los efectos de la situación actual de crisis:

• T Fondo de solidaridad: iniciativa gestionada en colaboración con los Servicios Sociales de los ayuntamientos y diversas entidades de acción social, dirigida al colectivo de personas en riesgo de exclusión social para facilitar el acceso al consumo básico de agua, a través de una bonificación del servicio del agua en su factura. Con la concesión de la bonificación, además, se garantiza el suministro de agua en la vivienda durante el periodo de vigencia de la misma. Se han dado unas 7.531 ayudas al finalizar el 2013. Los beneficiarios son en su mayoría personas mayores de 65 años, y alumnos de educación infantil y primaria de Cataluña y sus familias en riesgo de exclusión social atendidos por Creu Roja.

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• Tarifa social: bonificación del importe del servicio de agua a los colectivos beneficiarios del canon social (pensio-nistas perceptores de pensión mínima y personas de unidades familiares cuyos miembros estén todos en paro).

• Ampliación de los límites de consumo para los tramos del suministro de agua en hogares de más de 3 personas.

• Aplicación de criterios de máxima sensibilidad en la gestión de impagados.

• Comunicación:- Puesta en marcha de un canal de atención al cliente en Twitter.- Habilitación de un apartado específico de Bonificaciones en la página web.- Dípticos informativos en factura.- Publicación de anuncios en prensa.- Visitas y reuniones con los agentes de interés (asociaciones de vecinos, entidades del Tercer Sector Social,

etc.).

Canaragua, Aguas de Telde y Teidagua ofrecen tarifas y descuentos especiales dirigidos especialmente a las per-sonas más vulnerables, contribuyendo de esta forma a garantizar su bienestar. Además, se han puesto en marcha bonificaciones sociales en San Bartolomé de Tirajana.

Aguas de Murcia inició en 2010 un fondo social con el fin de ayudar a personas con dificultades para hacer frente al recibo del agua y ha creado un fondo económico para ayudar a aquellas personas del municipio de Alcantarilla que no disponen de ingresos suficientes para hacer frente al pago del recibo del agua. En 2013 Aguas de Murcia ha firmado un convenio con el Ayuntamiento de Murcia para facilitar y agilizar el acceso a las tarifas especiales y cuota cero en basuras de los pensionistas del término municipal de Murcia.

El Ayuntamiento de Cartagena y Hidrogea han firmado un acuerdo por el que se establecen las normas para la regulación de un fondo social que ayudará en el pago de las facturas de agua a las familias más necesitadas.

Aguas de Alicante destina un fondo social para condonar parcial o totalmente la deuda que familias sin recursos tengan adquirida con la empresa por el acceso a este servicio básico.

Aigües Municipals de Paterna y el Ayuntamiento de Paterna han creado una serie de bonificaciones en la factura de agua para aquellos clientes de Aigües de Paterna que reciban formación medioambiental. Los clientes que asistan a un curso online o a las charlas presenciales sobre buenas prácticas medioambientales y superen la prueba de conocimientos podrán solicitar la bonificación en su factura de agua.

AMAEM, Hidraqua y Aigües d’Elx también aplican tarifas o descuentos especiales para diversos colectivos, como familias numerosas, personas en paro de larga duración y personas jubiladas o pensionistas.

Aguas de Albacete, a través de un acuerdo con Cáritas, ayuda a familias en exclusión o dificultad económica de Albacete a paliar las dificultades de pago de los servicios básicos.

Emasagra, consciente de las dificultades que siguen atravesando muchas familias, ha decidido también incre-mentar sensiblemente las bonificaciones dirigidas a personas desempleadas, que podrán beneficiarse de hasta un 80% del precio según los casos. Asimismo, y en esa línea, aumentará el límite de ingresos máximos exigido a la unidad familiar para acogerse al paquete de bonificaciones. Este límite pasa de 1,5 a 2 veces el IPREM (Indicador Público de Renta de Efectos Múltiples).

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Aguas Andinas mantiene el programa Cuenta Amiga, enfocado a apoyar a clientes con escasos recursos y que tienen dificultades para afrontar el pago de las facturas. Para ello se llevan a cabo jornadas orientadas a dar una solución integral a la problemática de cada barrio. En el aspecto técnico se revisan las instalaciones sanitarias para mejorar su eficiencia, se impulsa la limpieza de colectores y las reparaciones de redes. En el ámbito comer-cial se trabaja en la redefinición de las deudas con condiciones de pago especiales y se derivan casos al subsidio de agua potable y alcantarillado que entrega el Estado de Chile.

Aguas de Cartagena tiene un programa de recuperación de personas dadas de baja del servicio que incluye un ajuste de tarifas, la aplicación de sistemas de pago diferido y la oferta de descuentos en determinados servicios para sectores de la población que no están haciendo frente al pago del agua. Todo esto va acompañado de la realización de unas jornadas en las que se establecen espacios de diálogo con la comunidad, se ofrecen sesiones informativas y se realizan talleres de sensibilización para concienciar sobre la necesidad de hacer un uso soste-nible del agua.

Aguas de Saltillo ofrece a las personas con menos recursos tarifas especiales de contratación de servicios con el objetivo de garantizarles el acceso al agua y al saneamiento. Para ello, en los sectores más desfavorecidos la empresa aplica tarifas especiales y ofrece descuentos en reconexiones. Además, a determinados colectivos con dificultades de pago se les ofrecen ventajas para que puedan mantener las conexiones y hacer frente a las deudas. También ofrece tarifas especiales mejoradas a personas pensionistas y jubiladas, como una forma de contribuir al bienestar social de la comunidad.• Contrato popular.• Descuento en contratos de interés social y residencial (15%).• Descuento a pensionistas (50% en los primeros 15 metros cúbicos de consumo).• Programa de descuento en gastos de reconexión de servicio (50% en reconexión de medidor).• Se otorga de forma gratuita la instalación del contrato de agua para el programa de áreas verdes y parques de

la ciudad, donde los beneficiados solo pagan el consumo que se genere.• Financiamiento a sistemas de almacenamiento de agua.• Programa de eliminación de recargos.

Bristol Water, que ha introducido en 2013 la tarifa social de empresa, es una de las tres primeras empresas de Inglaterra en aplicar esta medida. Así, cuenta con una serie de planes para ayudar a los clientes que tienen difi-cultades para pagar sus facturas de agua, como planes de condonación de la deuda, tarifas especiales para fami-lias numerosas, personas con requerimientos especiales por motivos de salud, etc. Los clientes pueden solicitar estas ventajas a través de organizaciones independientes como la Oficina de Atención al Ciudadano, agencias de asesoramiento sobre deudas y organizaciones benéficas.

6.4.3. Acceso al aguaEn el planeta hay más de 800 millones de personas que no tienen acceso al agua. Entre los Objetivos de Desarrollo del Milenio figura reducir a la mitad, para el 2015, el porcentaje de personas sin acceso sostenible al agua potable y a servicios básicos de saneamiento.

En el marco de la celebración del Año Internacional de la Cooperación en la Esfera del Agua, el presidente del Gru-po, Angel Simón, ha asegurado que “el único Objetivo de Desarrollo del Milenio conseguido por el momento es el acceso al agua”, aunque queda camino por recorrer y es preciso liderar y participar en iniciativas que, fortalecidas a través del diálogo y la cooperación, permitan alcanzar dichos objetivos.

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6.4.4. Abastecimiento de agua potable en zonas de difícil acceso Aguas de Saltillo y Aguas de Cartagena instalan tomas de agua comunitarias para brindar el servicio de agua potable a grupos de familias que habitan en zonas irregulares. En Saltillo se han instalado 8 tomas que benefician a 42 familias. Estos programas van acompañados de acciones de apoyo, como la creación de comités de gestión o la formación y sensibilización de las familias usuarias sobre el uso sostenible del agua.

Además, para facilitar la adquisición de sistemas de almacenamiento de agua potable a sectores populares o desprotegidos de la comunidad, Aguas de Saltillo mantiene un programa de financiación de depósitos, que en 2013 ha beneficiado a 1.996 familias.

Aguas de Cartagena proporciona la instalación de servicios de carácter comunitario con el fin de beneficiar a poblaciones de los sectores más desfavorecidos de Cartagena, Colombia.

6.4.5. Búsqueda de nuevos recursos Teidagua ha finalizado en 2013 la prospección en Las Mercedes para localizar una gran bolsa de agua potable cuya calidad ha resultado excelente, con ausencia total de flúor, una conductividad de unos 400 µs/cm y una producción de unos 100 m3/h.

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6.4.6. Customer Counsel Para potenciar el diálogo y el compromiso con sus clientes, la compañía cuenta con la figura del Customer Coun-sel, que actúa como mediador entre los clientes y las empresas del Grupo en defensa de los derechos e intereses del cliente, con el fin de contribuir a incrementar la calidad del servicio y facilitar acuerdos entre ambas partes.

El Customer Counsel busca el equilibrio entre el marco regulador de la empresa y los principios de buena fe, equidad y confianza recíproca en que deben desarrollarse las relaciones entre cliente y empresa.

VÍAS DE SOLUCIÓN DE LAS RECLAMACIONES

Vías de solución

Las principales funciones del Customer Counsel son:• Resolver conflictos entre el cliente y la empresa, en última instancia• Formular recomendaciones y propuestas de mejora del servicio al cliente• Promover el diálogo con los grupos de interés, en el entorno clientes

En 2013 Canaragua y Emasagra han implantado en su organización la figura del Customer Counsel.

RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS ENTRE EL CLIENTE Y LA EMPRESA En 2013, la oficina del Customer Counsel ha atendido 471 peticiones de clientes solicitando una revisión de las respuestas dadas por sus respectivas empresas a sus reclamaciones. Desde el punto de vista de los procedi-mientos de solución de los conflictos entre cliente y empresa, un 50% de casos se han solucionado a través de la mediación entre las partes promovida por la Oficina del Customer Counsel. La mediación presenta ventajas considerables ya que, si llega a buen puerto, permite reforzar la confianza mutua entre las partes y asegurar una relación futura de mayor calidad.

Las reclamaciones en las que no ha sido posible aplicar el procedimiento de la mediación, por no haber sido acep-tada por una o ambas partes, han sido cerradas vía emisión de una resolución de la Oficina del Customer Counsel. Esta vía ha sido utilizada en un 35% de los casos. Esta decisión vincula obligatoriamente a la empresa pero, en cambio, es de libre aceptación por parte del cliente.

El 15% restante han sido retornadas al circuito operacional ya que se ha considerado que las empresas del grupo podían ofrecer una solución al cliente.

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RECOMENDACIONES Y PROPUESTAS DE MEJORA DEL SERVICIO AL CLIENTE Tras la evaluación de los casos gestionados en 2012, la oficina del Customer Counsel emitió un Informe anual a la Dirección general con 16 recomendaciones. De estas recomendaciones, 13 se concretaron en propuestas de mejora que actualmente están en proceso de implantación en la organización. En 2013 la oficina del Customer Counsel ha emitido 21 recomendaciones.

La divulgación de las actividades del Customer Counsel en 2013 se ha materializado a través de distintos canales: newsletter de las compañías del Grupo, páginas web (Aigües de Rigat, Aigües de Cervera y Aigües de Palamós), noticias en prensa y presencia en foros profesionales (AEAS, ASAC), entre otras.

6.4.7. Compromiso con la satisfacción de los clientesEl Grupo trabaja con el objetivo de introducir las mejoras necesarias para lograr la máxima satisfacción de los clientes.

6.4.8. Carta de compromisos Las grandes empresas del Grupo envían a sus clientes una carta de compromisos, que incluye una serie de garan-tías de calidad del servicio. Aigües de Barcelona, Aguas de Alicante, Emasagra, Aguas de Murcia, Aigües d’Elx y AGAMED, además de Bristol Water y Aguas de Saltillo, en el ámbito internacional, utilizan esta herramienta de garantía con sus clientes. En 2013, Teidagua se ha sumado a esta práctica y ha lanzado una campaña para dar a conocer su carta de compromisos con el cliente.

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6.4.9. Mejoras en la atención En Aigües de Barcelona se han instalado nuevos puntos de autoservicio, además de salvapantallas en las oficinas de atención al cliente para mejorar y agilizar la atención al usuario. También Teidagua ha instalado un puesto de autogestión para ahorrar tiempo a los clientes que acuden a sus oficinas.

Por su parte, Aguas de Telde ha puesto una línea telefónica gratuita al servicio de los clientes.

La cobertura telefónica en el ámbito comercial aumenta hasta el 91% de clientes en España, teniendo en cuenta el incremento el número de municipios servidos. La cobertura telefónica para averías también aumenta hasta el 85% de clientes. El objetivo es conseguir una cobertura del 100%.

6.4.10. Encuestas de satisfacciónEn 2013 se han realizado 6.856 encuestas en 53 municipios españoles, y se ha obtenido un índice de satisfacción del cliente (ISC) del servicio básico del 6,58. Paralelamente, se han realizado en España 1.669 encuestas anuales de evaluación del servicio de canal telefónico, y se ha obtenido una puntuación de 8,23 sobre 10. En las encuestas de satisfacción de los clientes se evalúa también la claridad de la factura, que sigue un modelo único establecido para todas las empresas del sector: en 2013 el 81,9% de las personas encuestadas está satisfecha con la claridad de la factura.

En el último trimestre del año, se realizó una encuesta de satisfacción a clientes de Aguas Andinas que habían hecho algún requerimiento a través de Contact Center o Agencia Comercial.

En Aguas de Saltillo se realizó un estudio de satisfacción de clientes a través de la aplicación de 200 encuestas a una muestra representativa de los usuarios de la ciudad de Saltillo. El resultado global muestra una calificación de 8,2 a los servicios que ofrece la compañía.

Bristol Water cuenta también con un programa de estudios de mercado llevado a cabo por investigadores inde-pendientes. Esto incluye un total de 8 encuestas con más de 370 clientes que han contactado con la empresa en relación con el suministro de agua o los asuntos de facturación, además de una encuesta anual de seguimiento. En los 4 meses en los que la empresa no realiza encuesta, el regulador Ofwat lleva a cabo su propio seguimiento. Bristol Water también lleva a cabo una encuesta anual con stakeholders en la que investigadores independientes especializados miden indicadores clave tales como la satisfacción del cliente, la relación calidad-precio, la facili-dad de contacto y la reputación de la compañía.

6.4.11. Gestión de reclamacionesEl Grupo realiza un seguimiento continuado de las reclamaciones y de los procedimientos de resolución con el objetivo de introducir las mejoras necesarias para lograr la máxima satisfacción de los clientes.

Además, algunas empresas como Aigües de Barcelona basan la atención a los clientes en la filosofía CRM (cus-tomer relation management). Desde este modelo, se analizan sistemáticamente los procesos de reclamaciones para introducir mejoras y gestionarlos de forma más eficiente. Aguas de Cartagena también ha puesto en marcha un sistema que mejora el seguimiento de las reclamaciones, el proceso de resolución y las consultas y evaluación de los resultados.

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Por su parte, Aguas de Saltillo realiza un informe mensual detallado de las reclamaciones recibidas, que per-mite conocer la evolución de las necesidades de los clientes e identificar oportunidades de mejora. La empresa establece como plazo máximo de atención a las quejas de 7 días hábiles, plazo que se cumplió en el 97,1% de los casos resueltos en 2013.

En 2013, el índice de reclamaciones se sitúa en un 7,3 por mil y un 0,03% de los clientes gestionados por AquaCIS tenían una reclamación pendiente de resolver en diciembre de 2012. Las quejas respondidas fuera de plazo se si-túan en 17,7% en diciembre de 2013 y se establece como plazo máximo de atención a las quejas de 10 días hábiles.

6.4.12. Adhesión a organismos de consumoAlgunas empresas del Grupo están adheridas a las juntas de arbitraje de consumo u otros organismos para que los clientes puedan, en caso de incidencias con las compañías, negociar un arbitraje para su resolución. Por ejem-plo, Aigües de Barcelona, AIGÜES DE CERVERA , AIGÜES SANT PERE DE RIBES, S.A. , AIGÜES DE RIGAT, S.A. COMPANYIA D’AIGÜES DE PALAMÓS, S.A. EMPRESA MUNICIPAL D’AIGÜES DE TARRAGONA, S.A. , COMPANYIA D’AIGÜES DE L’ALT PENEDÈS I DE L’ANOIA, S.A. , UTE AIGÜES SVH , SECOMSA AIGÜES, S.L. y SOREA S.A. están adheridas a la Junta Arbitral de Cataluña.

En Andalucía, Emasagra utiliza habitualmente el servicio de mediación de la Comisión Sectorial de Consumo como herramienta para la resolución de conflictos, lo que es además muy útil para fortalecer y mantener las buenas relaciones con los organismos que intervienen en la defensa de los consumidores; también mantienen relaciones con Consumo e Industria y con asociaciones de consumidores.

Las empresas de la Comunidad Valenciana también se remiten a las oficinas municipales de información al con-sumidor para la atención de reclamaciones de clientes relativas a consumos, facturaciones, etc.

6.4.13. Adaptación a las normativasEl Grupo aplica con todo rigor la Ley Orgánica de Protección de Datos (LOPD) y, para reforzar esta aplicación, dentro de los órganos de gobierno del Grupo funciona el Comité de la LOPD.

Aigües de Barcelona ofrece la posibilidad de adherirse al Código Robinson, un código de buenas prácticas, volun-tario por parte de la empresa, por el que el cliente puede dejar de recibir información comercial de la compañía (trípticos, folletos, etc.).

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Aguas de Saltillo cumple con la Ley de transparencia que se aplica en México. Además de aplicar la política de protección de datos personales, en 2013 se ha establecido un código de ética interno.

Además, el grupo de trabajo del Reglamento Domiciliario de Suministro de Agua de Andalucía (RSDA) de ASA-An-dalucía ha seguido trabajando en el borrador que se presentará a la Junta de Andalucía. La labor del grupo se centra en la adaptación, adecuación y modificación del texto vigente (de 1991) a la normativa y legislación actual.

6.4.14. Código de Consumo de Cataluña El Código de Consumo de Cataluña obliga a las empresas suministradoras de agua, entre otras, a tener una dirección física en Cataluña donde los consumidores puedan formular sus quejas o reclamaciones. Además, los teléfonos de incidencias y reclamaciones deben ser gratuitos.

Las empresas del Grupo que suministran agua en Cataluña se adaptan a todos estos requisitos:• Informando al cliente sobre las condiciones contractuales relativas al servicio y sobre cuáles son los canales

disponibles para realizar las principales gestiones.• Incluyendo en los documentos precontractuales y contractuales un cuadro con todos los canales que el cliente

tiene a su disposición.• Habilitando canales para informar al cliente sobre las condiciones contractuales.• En las compañías que no lo tenían, se ha puesto a disposición del cliente un teléfono gratuito para averías y

reclamaciones.

6.5. Tecnología al servicio del cliente El Grupo pone la innovación al servicio del cliente e invierte esfuerzos y recursos a mejorar continuamente sus productos y servicios. Asimismo aplica diversas herramientas para mejorar la gestión comercial en todas sus empresas y adaptarla a las necesidades específicas de sus clientes.

5.5.1. Oficinas virtuales Las empresas del Grupo han realizado un esfuerzo importante para implementar las oficinas virtuales y facilitar así las gestiones a sus clientes. Como resultado de este trabajo, a finales de 2013 el 99% de clientes del grupo en España tiene acceso a las oficinas virtuales.

Las oficinas virtuales permiten realizar diversas gestiones relacionadas con el servicio de suministro del agua de forma cómoda, rápida y sencilla para los clientes, por ejemplo:• Contratar el suministro de agua• Domiciliar o modificar los pagos y datos• Cambiar el idioma• Cambiar de titular• Darse de baja del suministro• Solicitar la factura electrónica

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En 2013, 36 sociedades trabajan con la nueva plataforma de Aquadom. Esta oficina virtual incorpora un nuevo diseño y aporta agilidad y eficacia a esta plataforma de atención al cliente. Durante este año se ha implantado la herramienta, que sigue la línea gráfica de las webs de las empresas del Grupo, cuenta con los más altos niveles de accesibilidad y ya llega 3.300.000 clientes de la compañía.

Hidraqua ha puesto en marcha una nueva oficina virtual, dándola a conocer entre sus clientes a través de servia-lertas.

Teidagua ha inaugurado también su oficina virtual, Teidagua.com, con versión para smartphones, para hacer más fáciles y accesibles las gestiones a sus clientes.

AQUACIS AquaCIS es la primera solución tecnológica creada desde el sector del agua y específicamente pensada para este ámbito.

En un único sistema, el software AquaCIS integra todos los procesos operativos y de gestión: atención al cliente, contratación, lecturas, facturación, cobros, gestión de impagados, quejas y reclamaciones, conexión con sistemas de información geográfica, gestión de órdenes de trabajo y consolidación de la información de gestión. De esta forma se mejora la gestión interna de la compañía, la atención al cliente y la calidad de los servicios ofrecidos. Por su parte, Aqualogy continúa comercializando AquaCIS para ser utilizado por cualquier otro operador del servicio, dada su garantía, evolución funcional y capacidad de parametrización.

En 2013 se ha aumentado la información disponible para la gestión y se ha mejorado el rendimiento de algunos módulos cuyo volumen de usuarios ha crecido sensiblemente en este último año. Adicionalmente, se ha trabajado en varias adaptaciones funcionales.

6.5.2. Centro Operativo Comercial (COC) Los centros operativos comerciales (COC) gestionan los ciclos comerciales de lectura, facturación y cobro, a partir del nuevo modelo operativo de gestión de clientes.

El proyecto de excelencia del Ciclo Comercial avanza en sus ejes principales de trabajo:• Implantación de un nuevo modelo de gobierno del servicio que dirime responsabilidades a distintos niveles, con

el objetivo de separar el seguimiento de las operaciones, del seguimiento del contrato y de la revisión estraté-gica del mapa de servicios

• La optimización de las operaciones incluidas en el servicio del COC con la implantación de la organización por procesos.

La implantación de contratos homogéneos en proveedores de lectura y la concentración de estos para la mejora en el servicio y la gestión.

6.5.3. Cajero automático del agua El cajero automático, instalado en Teidagua y en varios municipios de Aquadom, es un dispositivo de última gene-ración desarrollado por Aqualogy específicamente para gestión de servicios de aguas. El cajero ha sido concebido como una herramienta de muy sencillo uso y se añade a las alternativas que tienen a su disposición los clientes para realizar sus gestiones. Entre otras operaciones, el abonado puede pagar sus facturas (en metálico o con tarjeta), revisar y modificar sus datos de facturación, consultar su histórico de consumo y solicitar copia de cual-quiera de sus facturas o justificantes de pago. El cajero automático del agua supera las 1.000 operaciones al mes.

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6.5.4. Adaptaciones funcionales de AquaCis• Geo-referenciación

Geo-referenciación de los puntos de servicio con la coordenada GPS en 3 dimensiones que permite la visuali-zación de dichos elementos en un mapa a la hora de realizar gestiones como contratación, consultas y gestión de incidencias o solicitudes.

• Adaptación MéxicoSe ha incorporado a AquaCIS funcionalidad necesaria para su implantación en México, con desarrollos especí-ficos como la factura electrónica, cuyo formato es notablemente diferente del modelo español.

• Implementación en Aguas AndinasAguas Andinas ha completado en 2013 la implantación de AquaCIS, con la formación de 428 personas, una am-plia campaña de comunicación y la adaptación de este sistema de gestión a la regulación del mercado del agua chileno y las necesidades de una compañía de gran tamaño.

• SEPAEl sistema se ha adaptado para cumplir con la nueva normativa legal de pagos de la Unión Europea, que entra en vigor en 2014.

• ContingenciaDe cara a minimizar el impacto en la Atención al Cliente en el caso que alguna oficina no tenga acceso al siste-ma, se generan diariamente 3 listados de contratación, lecturas y deuda para que el negocio continúe operando con información suficiente.

• Mejora del módulo de consultas operativas en GOTSe han incorporado dos nuevas consultas, una de ellas orientada a obtener información de PRL (Protección de Riesgos Laborables) sobre los recursos de tipo protección, cortes de fibrocemento y acceso a espacios confina-dos que se han utilizado en las órdenes de trabajo.

• Módulo de Imputación de Actividad Con el objetivo de que GOT pueda enviar la información necesaria para realizar en una aplicación externa el cálculo de indicadores sobre el rendimiento de operarios, por centro, se ha mejorado el módulo GOT Partes para que el operario pueda registrar toda su actividad, inicio y fin de jornada, tiempo de gestión de almacén, los vehículos utilizados…

6.6. Comunicación efectivaEl Grupo promueve un diálogo abierto con sus clientes, desarrollando campañas de sensibilización y facilitando el acceso a la información.

Además de realizar campañas para implicar a los clientes en el uso sostenible de los recursos, el Grupo trabaja permanentemente para facilitar el acceso a la información. En este sentido, la página web dispone de un área de clientes con un buscador que permite encontrar fácilmente la empresa prestadora del servicio que el cliente

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tiene contratado. El Grupo trabaja para ofrecer una mayor accesibilidad en la nueva web y cumplir los requisitos de accesibilidad AA, que facilitan la conexión a las personas con diversidad funcional. Por ello la nueva web, que se puede consultar en cuatro idiomas (castellano, catalán, inglés y francés), responde a los criterios más actuales de funcionalidad y accesibilidad.

Las empresas del Grupo utilizan cada vez más internet como vía de comunicación con sus clientes. Así, en 2013 se han publicado nuevas páginas web, como las de Hidraqua, Aigües d’Elx y Aigües Colomenques. Por su parte, la Fundación Agbar, Aigües de Barcelona, Aguasvira y Teidagua han mejorado las funcionalidades de sus páginas web. Otras empresas que han actualizado la información que ofrecen por este canal son Aquona Zamora, Sorea e Hidrobal.

Otras iniciativas en la red son las promovidas por Aguas de Murcia, que cuenta con microsites en los medios de comunicación digital laverdad.es y laopiniondemurcia.es, y Aguas de Alicante, que ha lanzado su propio canal en las redes sociales (YouTube y Twitter). Además, Aguas de Alicante ha abierto una cuenta dirigida a la atención al cliente (AMAEM Clientes).

6.6.1. Diálogo con los clientesPara poder conocer sus expectativas y aplicar las mejoras que permitan crear valor añadido al servicio, el Grupo promueve un diálogo abierto con sus clientes y trabaja permanentemente para facilitarles el acceso a la informa-ción.

ACTUACIONES Aguas de Saltillo ha implementado un plan anual de visitas a colonias, a fin de mantener una relación perma-nente y acercamiento ininterrumpido con los diversos representantes de las colonias. En 2013 se ha iniciado un programa de documentación de problemáticas recurrentes. A través de la atención a colonias se han gestionado 833 contratos de servicios y más de 450 convenios de pago.

Aigües de Barcelona y Sorea han participado en la 10ª Jornada Técnica de la Agrupación de Servicios de Agua de Cataluña (ASAC), celebrada bajo el título “Nuevos retos y nuevas respuestas en tiempos difíciles” y en la que profesionales del sector expusieron diferentes temas de interés del ámbito del agua.

Canaragua ha organizado unas jornadas en el Colegio de Ingenieros para presentar la tecnología de reparación sin zanja. También ha participado en las Jornadas Africagua 2013, sobre proyectos en materia de agua en dicho continente.

AMAEM ha mantenido reuniones con las asociaciones de vecinos afectadas por obras de la compañía. Así, con motivo del inicio de las obras en una de las avenidas más transitadas de Alicante, se celebró una reunión con las asociaciones de vecinos afectadas para informarles de las actuaciones y se nombraron portavoces para garantizar una comunicación ágil y cercana. Por otra parte, Aguas de Alicante se ha reunido con una asociación de vecinos que había denunciado ante la prensa problemas de funcionamiento de un depósito.

Hidrogea ha organizado una jornada con las amas de casa, consumidores y usuarios de Cartagena con el fin de darles a conocer aspectos relativos a su gestión. La jornada, dividida en dos días, tuvo una sesión teórica, con charlas y debates y una sesión de visitas a instalaciones.

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Emasagra se ha reunido con los Servicios Sociales del Ayuntamiento de Granada para explicar las tarifas sociales y ha realizado visitas en los centros municipales de Albaicín, Genil, Beiro y Ronda.

Aguas de Saltillo cuenta con un departamento de Atención a colonias, que realiza visitas diarias a diferentes sec-tores de la ciudad donde se llevan a cabo reuniones con los pobladores. Han participado más de 2.300 personas y entre las gestiones realizadas destacan la elaboración de 833 contratos y de 450 convenios para regularización de pagos.

6.6.2. Campañas de comunicaciónEl Grupo lleva a cabo campañas de sensibilización para promover la responsabilidad, tanto colectiva como indi-vidual, respecto al uso sostenible de los recursos. Una de las más relevantes es la promoción de la factura en formato electrónico, lo que reduce el consumo de papel.

La corresponsabilidad del ciudadano puede ser decisiva, como demuestra el éxito de las campañas de conciencia-ción para fomentar un buen uso del agua. En España, por ejemplo, el consumo medio de agua por habitante era de 168 litros en el año 2000, cifra que cayó hasta los 154 litros en 2008 tras sucesivas campañas, según los datos del Instituto Nacional de Estadística (INE).

6.6.2.1. FACTURA SIN PAPEL Una de las campañas de sensibilización en la que más está insistiendo la compañía es en el empleo de la factura en formato electrónico, lo que reduce el gasto de papel. Las empresas que promueven la factura sin papel

llevan a cabo diversas iniciativas para incentivar su uso, ya sea mediante sorteos, acciones de contribución a la sociedad o a través de campañas de comunicación.

Durante el año 2013 más de 325.000 clientes están adheridos al servicio de factura sin papel, lo que supone casi un 5% de los clientes y un incremento respecto el año anterior del 100%.

6.6.2.2. TELELECTURA Aigües de Cullera ha editado un vídeo explicativo sobre la telelectura en la oficina virtual. La campaña informativa incluye asimismo un folleto y una carta para clientes con contador de telelectura.

También Aigües d’Elx ha llevado a cabo una campaña de divulgación para informar a los clientes de los beneficios de la telelectura.

6.6.2.3. USO SOSTENIBLE DEL AGUA Aigües de Barcelona ha realizado una campaña dirigida a clientes con depósitos en sus viviendas para promover la eliminación de aforos.

En la campaña se informa de los beneficios del cambio a agua directa, tanto sanitarios como de ahorro y control del consumo. Además, se ofrecen ventajas económicas y facilidades en la financiación del coste de la instalación. La campaña de ayudas para promover la supresión de depósitos, ampliada hasta el 30 de junio de 2013, ha per-mitido reducir los aforos en un 22%.

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6.6.2.3. OTRAS ACTUACIONES Canaragua lleva a cabo diversas campañas informativas para los clientes, utilizando como soporte la factura que reciben.

Aigües de Barcelona ha renovado su factura y lanza una campaña con una nota informativa en el dorso de la fac-tura de agua, donde se da a conocer el origen y la causa de los incrementos llevados a cabo durante el año 2012 en la tarifa del agua, y se detallan todos los conceptos que han sido modificados.

Emasagra realiza una campaña divulgativa en medios de comunicación, soportes tecnológicos, centros cívicos y asociaciones de vecinos para que el mayor número de usuarios se puedan acoger a las bonificaciones dirigidas a jubilados y pensionistas, familias numerosas y desempleados.

EMPRESAS QUE PROMUEVEN LA FACTURA SIN PAPELPara incentivar las altas en el servicio Factura Sin Papel, Aigües de Barcelona ha lanzado en 2013 una promoción a través de su portal web www.aiguesdebarcelona.cat en la que sortea 20 bicicletas eléctricas entre los clientes que se den de alta en la factura sin papel. La promoción también se ha difundido a través de la inclusión de un tarjetón en la factura, banners en webs, y posters en las oficinas.

Canaragua ha realizado una campaña de promoción de la factura sin papel. En total ha enviado a sus clientes 7.562 mensajes de correo electrónico y 22.252 SMS. Además, Canaragua y Teidagua promueven la adhesión a la factura sin papel sorteando dispositivos iPAD entre sus clientes. Fruto de la misma campaña, Canaragua, Tei-dagua y Aguas de Telde donan 0,25 euros para planes de reforestación por cada abonado que se dé de alta en el programa.

También Emasagra y Aguasvira han realizado una promoción sorteando un iPAD entre los abonados que se adhie-ran a la factura electrónica. Además, ha lanzado la campaña “Seguimos dando pasos en favor del medio ambien-te” para difundir a través de la web y de los correos electrónicos las ventajas de la e-factura y la simplificación de los trámites para acceder a ella. Por otro lado, desde noviembre de 2013 automatiza el cambio para los clientes que ya acceden a la oficina virtual. También Sorea, Secomsa, Aigües de Sant Vicenç dels Horts, Aigües de Sant Pere de Ribes, Aigua de Rigat, entre otras, promueven la factura sin papel entre los usuarios de la oficina virtual.

Distintas empresas del grupo (Aquarbe, Hidrogea, Hidraqua, Aguas de Jumila y Sermubeniel, entre otras) han promocionado la factura sin papel a través de encarte en factura, cartelería, banners en web, prensa digital, etc.

En el 2012 Aguas de Saltillo puso en marcha el programa de suscripción a la factura electrónica por el que la empresa planta un árbol en la zona protegida de la sierra de Zaplinamé por cada usuario suscrito a esta campaña. En 2013 por segundo año se ha realizado la jornada de reforestación donde se plantaron más de 1.000 árboles.

Agamed ha lanzado la campaña “Pon una vida en tus manos” para incentivar el servicio de factura sin papel. Para ello ha puesto en marcha un proyecto de reforestación a partir de la campaña “No le pases factura al planeta”, a través del cual se han plantado 2.900 árboles de las especies autóctonas consideradas más adecuadas para el ecosistema de la zona en el paraje Lo Albentosa, junto a las lagunas de La Mata, en Torrevieja.

Aguas de Murcia ha realizado su tercera plantación derivada de la campaña de promoción de la factura electróni-ca “Lo vamos a plantar por ti”. La novedad de este año, en el que se han plantado 2.225 árboles, uno por cada alta en la facturación electrónica en 2012, ha sido invitar a los clientes con e-factura.

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7. MEDIO AMBIENTE“ANTE EL DILEMA DE ELEGIR ENTRE AGUA PARA OBTENER UN BENEFICIO ECONÓMICO

A CORTO PLAZO O DEFENDER LA SALUD GENERAL DE LOS ECOSISTEMAS ACUÁTICOS, LA SOCIEDAD MASIVAMENTE ELIGE EL DESARROLLO, A MENUDO CON CONSECUENCIAS NOCIVAS.

EL DESARROLLO SOSTENIBLE REQUIERE TANTO LA INNOVACIÓN TECNOLÓGICA COMO LA INSTITUCIONAL.”

Declaración de Bonn, mayo de 2013.

En nuestro modelo de gestión integramos un proceso constante de minimización del impacto ambiental y de pro-tección y regeneración del medio natural. Todo ello forma parte de nuestras políticas de mejora continua.

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7.1. Compromisos

7.2. Alcance de la informaciónLos datos incluidos en el presente apartado corresponden a las empresas del perímetro de consolidación del Grupo incorporadas por el método de integración global y a las empresas mixtas gestionadas en España. Además se incluye información de las empresas mixtas internacionales Bristol Water (Reino Unido) así como y Aguas de Saltillo (México), Aguas Andinas (Chile) y Aguas de Cartagena (Colombia).

7.3. Plataforma de sostenibilidad El Grupo de Trabajo de Sostenibilidad surge como una iniciativa innovadora para potenciar el conocimiento (know-how) y las herramientas creadas en CETaqua en el ámbito del análisis de la sostenibilidad (en sus tres ramas: ambiental, económica y social) y dar forma a un producto final que integre todos los elementos con valor de mer-cado en una plataforma única.

El objetivo del Grupo de Trabajo de Sostenibilidad es generar productos de valor para el mercado y ser un referente en el ámbito de la sostenibilidad.

El resultado principal será una plataforma de sostenibilidad que integre diferentes metodologías de análisis de impacto ambiental tales como Análisis de Ciclo de Vida, Huella de Carbono y Huella Hídrica; económico como el Análisis de Ciclo de Coste, que resultan en diferentes indicadores de eco-eficiencia; y social, a través de los principales indicadores que se muestran en los informes RSC. Se considerará incluir indicadores de biodiversidad así como escenarios de adaptación al cambio climático.

7.4. Gastos ambientales

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7.5. Recursos hídricosMantenemos un firme compromiso con el medio ambiente, promoviendo la gestión sostenible de los recursos hídricos.

El sistema de gestión operativa (SGO) permite almacenar datos operativos de las instalaciones, además de rea-lizar análisis modulares para facilitar la toma estratégica de decisiones y promover el benchmarking y la mejora continua.

7.5.1. Captación La compañía apuesta por la optimización de la captación del agua mediante la diversificación del origen del agua captada, adaptándose a las necesidades de cada territorio.

7.5.1.1. ACTUACIONES

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Viaqua ha llevado a cabo mejoras en 2013 para certificar según la norma ISO 14001 las actividades de captación, potabilización, almacenamiento y distribución en la explotación de San Ciprián.

Aguas de Cartagena ha realizado trabajos de dragado de dársenas presedimentadoras para mantener niveles de captación en la fuente.

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7.5.3. Potabilización Desde 2012 se han ido incorporando tecnologías de tratamiento de agua potable que maximizan el aprovecha-miento de las aguas superficiales (procedentes de ríos y lagos) y subterráneas.

Además de trabajar para la conservación, recuperación y mejora ambiental de las fuentes, se disminuye la presión hídrica sobre las fuentes tradicionales potenciando el aprovechamiento de otros recursos para aquellos usos que no requieren calidad de agua potable, como el riego agrícola, impulsando la reutilización de aguas residuales y pluviales tratadas.

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7.5.4. Distribución El control exhaustivo y la mejora constante de las redes de distribución permiten minimizar las posibles fugas y buscar el máximo aprovechamiento del agua.

7.5.5. SectorizaciónLa compañía apuesta claramente por la sectorización en el ámbito de la gestión de redes, un proceso consistente en la delimitación hidráulica de las redes para ejercer un mayor control operativo de la presión, la continuidad y la calidad del agua distribuida. De esta manera, se crean sectores aislados que facilitan la detección de fugas mediante la medición de caudales mínimos nocturnos y la consecuente disminución de pérdidas.

AMAEM ha realizado diversas actuaciones para reducir el agua no registrada, entre las que destacan la puesta en marcha de nuevos sectores y la implementación del proyecto SICAM. Otras empresas que han ampliado los puntos de sectorización son Hidraqua, Aquara, Aguas de León, GC Málaga y GC Cáceres.

Por otra parte, Aguas de Huelva ha finalizado en junio de 2013 la implantación de SECTEL, un sistema automático de gestión y control de redes sectorizadas, que sirve para mejorar la eficiencia de las redes mediante la medición exacta de caudales mínimos nocturnos y simplificando el proceso de detección y localización de fugas, a fin de mejorar el control y la gestión de las redes de abastecimiento.

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• Microsectorización dinámicaAqualogy Medio Ambiente ha desarrollado un proyecto de sectorización de redes de abastecimiento para el control de agua no registrada. La microsectorización dinámica (MSD) es una alternativa más económica, rápida y efectiva para la pre-localización de fugas, gracias a la vigilancia constante y localizada de toda la red.

La MSD no requiere mantenimiento ni modificaciones sustanciales en la estructura de la red (se puede apro-vechar la infraestructura existente para la implementación de los actuadores y caudalímetros) y comporta una inversión mínima.

• IdroverterPara las redes de saneamiento de origen urbano e industrial, el Grupo emplea Idroverter, un sistema de medi-ción automática y de recopilación de datos desarrollado por la compañía que permite la detección y caracteri-zación de vertidos. La red de laboratorios de la compañía, con capacidad para analizar hasta 1.500 parámetros, facilita la elaboración de informes especializados sobre la situación de las cuencas hídricas. Las últimas tec-nologías en analíticas permiten hallar y cuantificar la presencia de elementos químicos que, hasta hace poco, eran indetectables.

• iDROlocA fin de asegurar una gestión integral y eficiente de los recursos hídricos, Aqualogy ha desarrollado una herra-mienta para localizar fugas de agua en conducciones de gran diámetro y largo recorrido, donde los elementos convencionales no son fiables. Esta herramienta, que no requiere intervención de personal externo, permite aumentar la eficiencia de la red.

• Agua Freed® / Agua Gard® Sistemas de limpieza de pozos que utilizan CO2 líquido para resolver los problemas de obstrucción mecánica, química y/o biológica, que mejoran tanto la capacidad de producción como la calidad del agua. Estos procedi-mientos de limpieza amplían la vida útil del pozo, son rentables y medioambientalmente sostenible, ya que no se utiliza ningún producto químico ni ácido peligroso y el CO2 se disipa de manera natural. Agua Freed® está orientado a tratamiento puntual de choque, mientras que Agua Gard® es un sistema preventivo que garantiza la productividad del pozo con mínimos tiempos de intervención.

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7.5.6. Depuración Para minimizar el impacto medioambiental de las depuradoras hemos instalado nuevas tecnologías que optimi-zan el aprovechamiento de recursos en las plantas, con lo que se mejora la sostenibilidad en el proceso.

Principales indicadores de depuración en las ETAP y EDAR

GENERACIÓN DE RESIDUOS EN LAS ETAP (t)

ESPAÑA CHILE REINO UNIDO

2012 2013 2012 2013 2012 2013

Arena de desarenado - vertedero 276,98 285,20 N/A N/A 0 0

Arena de desarenado - agrícola 0 0 N/A N/A 0 0

Arena de desarenado - valorización 0 0 N/A N/A 0 0

Arena de desarenado - otros 0 0 N/A N/A 0 0

Fango deshidratado - vertedero 943,71 921,80 N/A N/A 0 0

Fango deshidratado - agrícola 0 0 N/A N/A 3.206 3.413

Fango deshidratado - valorización 0 0 N/A N/A 0 0

Fango deshidratado - otros 34,04 61,71(1) N/A N/A 0 0

Fango secado - vertedero 249,92 335(2) N/A N/A 0 0

Fango secado - agrícola 0 0 N/A N/A 0 0

Fango secado - valorización 3.853,50 3.107,18 N/A N/A 0 0

Fango secado - otros 0 0 N/A N/A 0 0

Basuras - vertedero 138,62 136,81 N/A N/A 0 0

Basuras - agrícola 0 0 N/A N/A 0 0

Basuras - valorización 0 0 N/A N/A 0 0

Basuras - otros 1,50 1,75 N/A N/A 0 0

(1) ETAP Besós (15t): Mayor producción de fangos por una mayor producción de agua en la ETAP. ETAP El Tajo (12.000 kg): inicio reporte 2013.(2) ETAP La Contraparada (80t): Durante el 2013 la producción de agua aumentó (+2%) y también se consiguió mejorar la calidad del agua de salida, lo quesupone mayor producción de lodos por la mayor eliminación de carga orgánica.

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GENERACIÓN DE RESIDUOS EN LAS EDAR (t)

ESPAÑA CHILE REINO UNIDO2012 2013 2012 2013 2012 2013

No peligrososArenas - vertedero 14.710,29 10.799,79(1) 6.817,83 7.209,72 N/A N/AArenas - valorización agrícola 0 0 0 0 N/A N/AArenas - valorización material 52,50 72,78(2) 0 0 N/A N/AArenas - otros 0 0 0 0 N/A N/ABasuras - vertedero 19.625,84 20.578,33 12.310,54 12.146,49 N/A N/ABasuras - ecoparque 18,60 26,2(3) 0 0 N/A N/ABasuras - valorización 673,16 898,49(4) 0 0 N/A N/ABasuras - otros 0 0 0 0 N/A N/AFangos - vertedero 50.274,37 55.862,74 230.233,04 293.530,34(9) N/A N/AFangos - agricultura 312.942,05 324.275,68 103.012,85 115.547,57 N/A N/AFangos - compostaje 108.172,50 160.176,85(5) 0 0 N/A N/AFangos - depuradora 29.675,11 163.708,97(6) 0 0 N/A N/AFangos - recuperación de espacios 18.962,21 16.230,40 0 0 N/A N/AFangos - secado térmico directo 38.617,23 41,534,39 0 0 N/A N/AFangos - valorización térmica directa 0 0 0 0 N/A N/AGrasas - otros 3.634,03 3.722,46 0 0 ND NDGrasas - valorización agrícola 1.760,73 1.398,61(7) 1.864,88 1.561,34 ND ND

PeligrososGrasas - tratamiento 9,40 0(8) 0 0 ND NDGrasas - gestor autorizado 0 0 0 0 ND ND

(1) EDAR Santa Cruz de Tenerife (-2000 t): Se da de baja la instalación.(2) EDAR Ourense (Reza) (+30 t): Se ha cambiado de festor de las arenas y el destino es diferente, por lo que se ha pasado de reportar el dato de la variable Arenas = VERTEDERO a esta variable (Arenas = VALORIZACIÓN MATERIAL).(3) EDAR Talayuela (+9 t): El residuo generado en el Pretratamiento ha cambiado su destino nal hacia un punto medioam-bientalmente sostenible.(4) EDAR Ourense (Reza) (+200 t): Por mantenimiento de equipos se han realizado dos limpiezas completas del bombeo de entrada, con el aumento de producción que esto conlleva. También inuye la puesta en funcionamiento de uno de los tres rototamices de entrada que estaba parado, generando una mayor producción.(5) EDAR Besós (+48.500 t): Alta de instalación de Aigües de Barcelona.(6) EDAR Montcada y EDAR Begues (+127.000 t): Alta de las depuradoras en Aigües de Barcelona en 2013. EDAR Corvera, EDAR Avileses, EDAR Barqueros, EDAR Los Martinez del Puerto (+2000t): Entrada en vigor de la Orden AAA/1072/2013, la cual no permite la aplicación de fangos frescos sin ser gestor de residuos. Se procedió a la concentración de lodos frescos de depuradoras en aquellos puntos en los cuales puedan ser tratados estos mediante proceso de deshidratación para su posterior aplicación a agricultura o compostaje. Los lodos frescos se concentraron en dos depuradoras, la de Sucina y la de Murcia Este.(7) EDAR Benavente (-300 t): A partir del año 2013 con la implantación de la ISO 14001 se ha comenzado a gestionar estos residuos como peligrosos con gestor autorizado y control especíco de las cantidades retiradas. En todo el año 2013 no se ha producido ninguna retirada de grasas, ya que se generan muy pocas.(8) EDAR Arenas de San Pedro (-9,4 t): A diferencia de años anteriores, en 2013 ha habido un cambio de gestor de residuos y un control más especíco del proceso, por lo que los datos son correctos.(9) EDAR El Trebal = Mapocho (+86.000 t): Se ha ampliado la capacidad de la EDAR El Trebal con la parte de Mapocho.

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CONSUMO DE LOS PRINCIPALES REACTIVOS EN LAS EDAR (t)


2012 2013 2012 2013 2012 2013

Reactivos línea de agua 9.385,66 11.193,94 4.407,24 4.442,65 N/A N/A

Reactivos línea de fangos 5.141,39 6.191,27 3.732,03 4979,17(1) N/A N/A

(1) ETAP La Farfana (+1.000 t): El aumento se debe al alto ingreso de materia volátil durante el 2013, que ha implicado un mayor consumo de polímero y cloruro férrico.

ELIMINACIÓN DE CONTAMINANTES EN LAS EDAR (ppm)


2012 2013 2012 2013 2012 2013

DBO5 de agua de entrada a EDAR (ppm) 318,60 301,36 240,03 254,46 N/A N/A

DBO5 de agua de salida a EDAR (ppm) 15,10 11,43 13,09 18,11 (1) N/A N/A

Porcentaje reducción DBO5 95,26% 96,21% 94,50% 92,88% N/A N/A

Demanda química de oxígeno (DQO) del agua de entrada a EDAR (ppm)

624,46 606,81 552,89 590,35 N/A N/A

DQO del agua de salida a EDAR (ppm) 60,92 49,17 54,58 55,87 N/A N/A

Porcentaje de reducción DQO 90% 92% 90% 90,54% N/A N/A

Sólidos en suspensión (SS) del agua de 294,59 296,22 268,96 253,28 N/A N/A

SS del agua de EDAR (ppm) 20,2 14,71 16,41 1 5,15 N/A N/A

Porcentaje de reducción de SS 93,14% 95,03% 93,90% 95,03% N/A N/A

Nitrógeno del agua de entrada a EDAR (ppm) 43,21 41,35 62,38 60,44 N/A N/A

Nitrógeno del agua de salida a EDAR (ppm) 20,04 19,53 39,24 37,26 N/A N/A

Nitrógeno retirado (ppm) 23,17 21,82 23,15 23,18 N/A N/A

Fósforo del agua de entrada a EDAR (ppm) 5,93 5,75 7,55 7,23 N/A N/A

Fósforo del agua de salida a EDAR (ppm) 2,02 1,73 3,25 2,94 N/A N/A

Fósforo retirado (ppm) 3,90 4,02 4,29 4,29 N/A N/A

(1) Se debe a la ampliación de la capacidad de la EDAR El Trebal con la parte de Mapocho.

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REUTILIZACIÓN DEL AGUA DE SALIDA DE LAS EDAR (hm³)


2012 2013 2012 2013 2012 2013

Cantidad total de agua tratada en EDAR 656,23 771,17 467,16 540,6 N/A N/A

Cantidad de agua reutilizada 123,79 112,10 432,80 506,25 N/A N/A

Agricultura 77,62 71,04 0 0 N/A N/A

Industria 0,45 0, 54 0 0 N/A N/A

Uso interno 3,6 4,16 0 0 N/A N/A

Medio ambiente 30,44 26,08 432,80 506,26 N/A N/A

Recreativo 3,72 2, 71 (1) 0 0 N/A N/A

Uso urbano 3,28 3,18 0 0 N/A N/A

Otros 4,97 4,39 0 0 N/A N/A

(1) EDAR Vila-seca i Salou (-1hm): Instalación dada de baja.

7.5.7. Mapocho Urbano LimpioLa iniciativa de Aguas Andinas, destacable por su envergadura, consiste en la construcción de un gran colector para sanear el río Mapocho, que cruza la ciudad de Santiago de Chile, mediante la intercepción de 21 descargas de aguas residuales.

7.5.8. Modelización del proceso de depuración biológica de ARU mediante tecnología BRMEmasagra ha llevado a cabo en 2013 el diseño, construcción y puesta en marcha de un equipo para el control de oxígeno disuelto en un reactor biológico en la depuradora Sur de Granada. El proyecto, que contempla también el desarrollo de un sistema de control de la aireación, se realiza en colaboración con la Agencia de Medio Ambiente y Agua de la Junta de Andalucía y el Departamento de Ingeniería de la Construcción y Proyectos de Ingeniería de la Universidad de Granada.

7.5.9. Aguas pluviales La gestión de las aguas pluviales permite reducir el deterioro ambiental ocasionado por accidentes naturales como desbordamientos o inundaciones, que pueden provocar una gran contaminación del agua costera, ríos y lagos.

• CowamaEn el ámbito de la prevención destaca Cowama (Coastal Water Management), un sistema de información inte-gral de previsión de la calidad de las aguas costeras que permite predecir en tiempo real su evolución, alertar a las entidades públicas e informar a los usuarios del estado de las mismas. Esta solución ha sido premiada con uno de los Project Innovation Awards de la International Water Association (IWA). Una funcionalidad añadida a Cowama es iBeach, aplicación gratuita para el móvil que facilita información sobre el estado de las playas.

La tecnología Cowama se ha implantado durante el año 2013 en los municipios de Benicarló y Sitges. En AMAEM y en el municipio de Marbella ha finalizado la segunda fase de implantación.

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• SIPAIDAMAEM aplica el sistema integrado de prevención y alerta frente a inundaciones y descargas al medio receptor (SIPAID) que permite gestionar eficientemente toda la información pluviométrica, de radar y de niveles de inun-dación en colectores en tiempo real e indicar niveles de alerta.

Emasagra ha implantado el Sistema de Alerta de Inundaciones en Granada (SAIG), un sistema integral de alerta que combina una predicción de lluvia a corto plazo con modelos hidrológicos de cuencas y/o sistemas de sa-neamiento, basados en WICast e HIDROMET. El proyecto, en colaboración con el Departamento de Mecánica de Estructuras e Ingeniería Hidráulica de la Universidad de Granada, se propone la calibración de un modelo hidrológico-hidráulico de la cuenca vertiente del Paseo del Salón (Granada).

7.6. Gestión ambientalDesarrollamos soluciones tecnológicas para mejorar la gestión ambiental.

La estrategia en materia de gestión ambiental se basa en seis líneas de actuación:• Respetar la biodiversidad y mejorar el comportamiento medioambiental de la organización, mediante la revisión

de los aspectos ambientales, programas de mejora y sensibilización de los empleados.• Promover un uso eficiente y sostenible de los recursos naturales y energéticos para contribuir a la reducción de

los impactos ambientales.• Asegurar el cumplimiento de los compromisos suscritos, legales y reglamentarios aplicables a los productos y

servicios gestionados.• Optimizar el funcionamiento de los procesos, a través de la calidad y la eficiencia, potenciando la homogeneiza-

ción, la búsqueda de sinergias e innovación, asegurando también una comunicación eficaz entre las diferentes partes interesadas.

• Colaborar con las administraciones, organizaciones y entidades públicas y privadas con el objetivo de promover actuaciones encaminadas a la mejora medioambiental.

• Hacer partícipes a nuestros proveedores, contratistas y otros colaboradores en la responsabilidad y el compro-miso recíproco de acuerdo con los principios establecidos en la política de gestión integrada.

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7.6.1. Ice piggingIce Pigging es un sistema innovador para limpiar tuberías mediante la inyección de una solución de hielo en su interior, que proporciona un servicio de limpieza rápido, efectivo y respetuoso con el medio ambiente. Además, es una solución viable para realizar grandes longitudes y tamaños de tubería para los que no hay disponibles otros métodos de limpieza.

En 2013 Hidraqua ha aplicado este sistema para mejorar la calidad del agua suministrada en Benidorm.

7.6.2. WICASTAqualogy ha desarrollado, junto a su socio tecnológico HYDS, un servicio web de información y predicción meteo-rológica personalizado y regionalizado. WICAST proporciona información en tiempo real de condiciones meteoro-lógicas actuales y futuras en regiones determinadas. El sistema ofrece predicciones fiables, a partir de datos de radar, modelos matemáticos innovadores y estaciones meteorológicas.

7.7. Gestión de residuosLas soluciones tecnológicas para la gestión de los residuos urbanos y del ciclo integral del agua se aplican con medidas de eficiencia energética y de respeto por el medio ambiente.

7.7.1. Tecnología electroquímicaAqualogy desarrolla tecnologías que permiten el tratamiento de aguas residuales industriales y que son especial-mente ventajosas en aguas difíciles. Las técnicas de electrocoagulación, electroxidación y electroperoxicoagula-ción permiten eliminar múltiples contaminantes (sólidos en suspensión, olor y color) y tratar aguas de elevada salinidad. Además de los bajos costes de explotación, su implantación no requiere obra civil y puede aplicarse a tratamientos in situ o itinerantes.

7.7.2. Actuaciones Aquona ha mejorado el servicio de gestión de residuos en el punto limpio de San Ildefonso.

Hidraqua ha implementado la gestión de residuos peligrosos en la zona Marina Baixa y en sus ETAPs.

En Sorea se han llevado a cabo trabajos para separar el residuo del servicio de alcantarillado y llevarlo a un gestor autorizado (ECOPARC de Benicarló).

Aigües de Barcelona realiza formación en gestión de residuos para el personal interno de las EDAR.

7.8. Secado de lodosEl Grupo desarrolla nuevas soluciones tanto para reducir la cantidad de lodos producida como para que su elimi-nación sea cada vez más sostenible.

En este sentido, apuesta por el secado de lodos a baja temperatura en las EDAR (estaciones depuradoras de aguas residuales) frente a la incineración o el secado a alta temperatura, puesto que es más sostenible medioam-bientalmente.

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7.8.1. Sistema de transferencia de calor (STC) Aqualogy ha desarrollado el Sistema STC, de secado térmico a baja temperatura, que permite reducir en un 70% la producción de fangos y mejorar sus posibilidades de valorización (energética, reutilización agrícola), optimizando la gestión de dichos residuos.

7.8.2. Continuous Flow Integrative Sample El dispositivo Continuous Flow Integrative Sample, desarrollado por el Grupo, toma muestras de agua en continuo movimiento para su posterior análisis en laboratorio. Se aplica en todo tipo de aguas y permite identificar fuentes de contaminación o evaluaciones del impacto ambiental en ecosistemas.

7.8.3. Hidrólisis Térmica en Continuo (HTC) La Hidrólisis Térmica en Continuo es una tecnología desarrollada por Aqualogy en el marco de su línea estratégica de valorización energética de lodos procedentes del tratamiento de aguas residuales. El proceso de Hidrólisis Térmica es un pre-tratamiento del lodo previo a la digestión anaeróbica. Permite aumentar la producción de biogás y minimizar la producción de fango digerido. El proceso utiliza el ex-cedente de calor residual de la cogeneración como recurso energético

7.8.4. Otras actuaciones Aqualogy Medio Ambiente ha implementado en las EDAR de León y de Vilanova i la Geltrú el proceso de codigestión anaerobia de lodos, que consiste en aumentar el biogás generado con el consecuente aumento de la energía producida en el motor de cogeneración.

Hidraqua, Aigües d’Elx y Agamed han firmado un convenio de investigación con la Universidad Miguel Hernández para la elaboración de compost procedente de lodos de depuradora y restos de podas urba-nas. El abono orgánico se utilizará en campañas de repoblación con especies forestales y arbustivas en el Mediterráneo. El acuerdo contempla también la creación de una empresa que elabore este compost a nivel industrial de manera sostenible.

7.9. Gestión de oloresLa olfatometría dinámica permite distinguir las fuentes, conocer la magnitud de las emisiones, evaluar el impacto y establecer medidas correctoras.

Labaqua ha desarrollado el sistema Cryocore, reconocido con uno de los premios Project Innovation Awards de la International Water Association (IWA), que se basa en procedimientos de aspiración, con-densación y criogeneración para tomar muestras durante varios días ininterrumpidamente, lo que per-mite cuantificar los compuestos que generan olor.

Por su parte, Aguas Andinas ha instalado sistemas de captura y tratamiento de gases odorantes en las plantas de Talagante, San José de Maipo y en algunas unidades de La Farfana y de la planta Mapo-cho-Trebal.

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7.10. ReciclajePromovemos una gestión eficiente de los recursos materiales y energéticos, colaborando conjuntamente con nuestros proveedores en esta conciencia ecológica.

El Grupo colabora con Femarec en un proyecto de inclusión social para colectivos en riesgo de exclusión, a través de servicios de recogida selectiva y de gestión de residuos (papel, cartón y tóner) de la Torre Agbar y otros centros.

7.10.1. Gestión de residuos en la Torre Agbar

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7.10.2. Otras actuacionesEmasagra colabora con la ONG Madre Coraje, que retira pilas, aparatos eléctricos y electrónicos, medicamentos caducados, muebles usados, tóner de impresoras y tintas ink-jet. Esta ONG está autorizada como gestora de residuos peligrosos por la Consejería de Medio Ambiente de la Junta de Andalucía. Además de contribuir con el medio ambiente y colaborar en acción social, a través de dicha colaboración se ha conseguido reducir costes por este concepto.

Aguas de Valladolid tiene contratado el reciclaje de todo el papel, cartón y metales a través de un acuerdo de recogida selectiva con Biotran, Europac Recicla, etc. Durante 2011, se desarrolló una iniciativa de consumo res-ponsable de papel y energía eléctrica.

AGAMED (Torrevieja) y Aquagest Levante (zona Orihuela) han implantado el plan de gestión de residuos en todos los trabajos, programados y no programados.

Aigües d’Elx envía trimestralmente un comunicado interno por correo electrónico sobre el consumo de papel, con el objetivo de hacer reflexionar al personal sobre las buenas prácticas para reducir el consumo de papel en las actividades de la empresa. En ese comunicado se indican objetivos concretos para reducir el consumo.

Aguas de Alicante ha extendido el uso de papel reciclado en todas las oficinas, y casi la totalidad de los impresos y sobres utilizados llevan la marca FSC (Forest Stewardship Council). Se ha consolidado la utilización de tóner y tinta de impresora con cartuchos reciclados. En la misma línea se extiende el uso del escáner frente a las copias en papel, desarrollando aplicaciones informáticas (ARDOC) para gestionar esta información.

Aguas de Saltillo mantiene un programa de separación de basura en las oficinas administrativas, y los materiales recuperados son donados a instituciones de beneficio social.

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7.11. Huella hídricaLa actividad humana produce, inevitablemente, impactos sobre el medio ambiente, principalmente debido al con-sumo excesivo de los recursos naturales. En concreto, el recurso agua es uno de los más amenazados y, día a día, la escasez de agua dulce es más intensa tanto en volumen como a lo largo y ancho del territorio. Con el objetivo de hacer frente a esta situación, llevar a cabo una adecuada gestión del recurso se convierte en uno de los hitos más importantes para conseguir un desarrollo sostenible. En este contexto, surgió la huella hídrica (HH), con la finalidad de identificar la incorporación del recurso agua por parte de los productos elaborados y consumidos por la sociedad.

En concreto, la huella hídrica se define como un indicador del consumo y de la contaminación de agua dulce en la elaboración de un producto, tanto de forma directa, a través del agua involucrada en su proceso de elaboración como indirecta, a través de la consideración del agua utilizada a lo largo de la cadena de suministro.

Mediante este indicador, se pretende aumentar la concienciación social acerca de la creciente presión humana sobre el recurso hídrico, así como identificar aquellos puntos de la cadena de producción en dónde la HH toma es-pecial relevancia. El concepto de huella hídrica nació en el año 2002 del profesor Arjen Hoekstra, y en los últimos años ha ido ganando popularidad gracias a la contribución que realizan empresas, instituciones y organismos de todo el mundo en su contabilización y en la difusión de estos resultados. De hecho, algunas compañías interna-cionales como Coca-Cola y SABMiller, entre otras, han realizado diversos proyectos de huella hídrica que han sido incorporados a sus informes de sostenibilidad.

En este contexto, desde 2011 CETaqua asume como una de sus prioridades llevar a cabo proyectos de investiga-ción ligados tanto al desarrollo y aplicación de metodologías como al análisis de la huella hídrica aplicado al ciclo urbano del agua y a la industria. Así, ejecuta distintos proyectos relacionados con esta temática. Como consecuen-cia, ha aumentado su know-how desde entonces y contribuye activamente en la mejora de la metodología, su aplicación y en la inclusión del indicador de la huella hídrica en la gestión de las empresas.

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7.11.1. Huella hídrica en el ciclo integral del aguaDada la inquietud de la empresa por hacer un uso eficiente del agua en todos los procesos del ciclo del agua, nació el proyecto Water Footprint que tiene como resultado la herramienta Waterlily. En este marco, CETaqua ha trabajado con CIRSEE y SAFEGE en la determinación de una metodologíay una herramienta para implementar el cálculo de la huella hídrica en las diferentes fases del ciclo del agua. Así, este producto está a disposición de los gestores de planta, con la que pueden identificar fácilmente cuáles son los impactos sobre el recurso agua que su operación conlleva.

La herramienta Waterlily calcula la huella hídrica del ciclo integral del agua desde un punto de vista del Análisis del Ciclo de Vida (ISO 14046). Es una herramienta modular que permite calcular la HH desagregada para las distintas etapas del ciclo (potabilización, red de distribución, red de alcantarillado y depuración) así como a nivel agregado. Con esta metodología se obtiene información acerca de los impactos que estos procesos tienen sobre la salud humana, los recursos y los ecosistemas.

7.11.2. Difusión del concepto de huella hídricaPara contribuir a la concienciación sobre la problemática asociada a la escasez del recurso agua, CETaqua está trabajando conjuntamente con ICA Informática y Comunicaciones Avanzadas, en el proyecto H2Catalog.

El proyecto tiene como objetivo el diseño, desarrollo e implementación de un portal de Internet centrado en el conocimiento y difusión del concepto de HH. El portal está formado por dos módulos diferenciados.

El primero de ellos es un entorno de divulgación en dónde se facilita al usuario todo tipo de contenido de referencia y actualidad relacionado con el concepto de huella hídrica. Se incluyen informes, artículos, normativas, conferen-cias y otra información relevante de este campo.

El segundo módulo consiste en una calculadora que permite realizar el cálculo de la huella hídrica de cualquier establecimiento y los productos elaborados en él, para cualquier empresa localizada en España. La calculadora adapta la metodología de la Water Footprint Network y es aplicable para empresas del sector agroalimentario,-téxtil y hostelero.

Cetaqua e ICA han trabajado conjunta y activamente en el proyecto para que sus resultados tengan máxima difu-sión.

7.11.3. Huella hídrica en el sector alimentarioLa HH es un concepto que se puede aplicar a distintos sectores de actividad. Toma especial relevancia en aquellas actividades en las cuales la materia prima utilizada sea principalmente de origen vegetal, así como en aquellas en las que se dé un elevado consumo de agua además de un cierto grado de contaminación. En este marco, CETaqua ha realizado estudios aplicados a varios sectores, entre los cuales se encuentra el de alimentación y bebidas.

Así, el proyecto llevado a cabo para una empresa cervecera ha permitido poner de manifiesto que más del 90% de la HH de la cerveza se debe a la contribución de las materias primas. De este modo queda patente el papel importante que juega la agricultura en la determinación de la HH. Así, es clave una buena gestión del consumo de agua en los cultivos, con sistemas eficientes de riego y con un control exhaustivo de las necesidades hídricas de las plantas en cada momento para optimizar el uso el recurso. No obstante, no debe obviarse la contribución del resto de actividades a lo largo de su cadena de suministro para realizar una gestión y toma de decisiones adecua-da desde la perspectiva hídrica.

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7.8. BiodiversidadEn todo el mundo, el Grupo desarrolla proyectos de protección de la biodiversidad, de reintroducción de especies amenazadas y de calidad integral de las cuencas.

El Grupo se implica globalmente en la conservación del medio ambiente y la biodiversidad allí donde presta ser-vicio. En España, realiza prospecciones de las zonas donde se ubican sus instalaciones y controla si se hallan en espacios naturales protegidos, Red Natura 2000 o en terrenos adyacentes.

En 2012 se creó la Comisión Técnica Ambiental, grupo de trabajo multidisciplinario cuyos objetivos son aumentar la visibilidad de las acciones y productos ambientales y de biodiversidad; definir las estrategias e impulsar inicia-tivas que tengan un impacto directo en el medio ambiente, y fomentar el desarrollo de soluciones, productos y servicios ambientales y de biodiversidad.

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7.8.1. Restauración de ecosistemas Aguas de Cartagena ha desarrollado el programa Cartagena Pulmón Verde, de recuperación de parques y zonas verdes urbanas, y en 2013 ha adoptado nuevos parques y zonas verdes. Esta iniciativa de la em-presa colombiana tiene por objetivo mejorar la calidad del ambiente de la ciudad.

Aigües d’Elx-Alicante Centro ha continuado en 2013 el compromiso de plantar un árbol por cada cliente que se pasara a la factura sin papel, acción que se puso en marcha en 2012 para la promoción de la factura sin papel. Entre 2012 y 2013 se han plantado 5.800 árboles de especies autóctonas en el Parque Natural de las Lagunas de Torrevieja y La Mata y en el Paraje Natural del Clot de Galvany (Elche).

EMUASA (Murcia) ha regenerado el arbolado y ha acondicionado las zonas verdes colindantes con la EDAR Murcia Este.

Canaragua ha colaborado también en una iniciativa de reforestación rural, organizada por el Ayunta-miento de San Bartolomé de Tirajana (Gran Canaria) y la Fundación Foresta, en la que 100 escolares han plantado 200 ejemplares de especies forestales como acebuches, sabinas, almacigos, higueras y pinos en un enclave cercano al pueblo de Fataga.

Aguas de Saltillo continúa con el programa de servicio en áreas verdes, facilitando el acceso a servicio de agua en los parques y plazas de la ciudad. La empresa otorga el contrato y la instalación del servicio en áreas verdes de forma gratuita. Así, en 2013 se han instalado 28 nuevos contratos gratuitos en áreas verdes.

7.8.2. Adaptación de espacios para introducción y conservación de especies Canaragua contribuye a la reintroducción de la tortuga Caretta caretta en Canarias, proveyendo agua de mar para la guardería de tortugas. En 2006 el Cabildo de Fuerteventura solicitó ayuda para este pro-yecto y Canaragua realizó la conexión desde la captación que tienen para la desalinizadora y comenzó a suministrar agua. Canaragua asume todos los costes energéticos de la captación y realiza las obras necesarias para que esta captación esté siempre en las mejores condiciones.

Aigües d’Elx-Alicante Centro gestiona el Paraje Natural Municipal Clot de Galvany. Su objetivo es la recuperación del nivel de las charcas artificiales de Limícolas y Anátidas y el mantenimiento de una lámina de agua constante en la Charca Central con el fin de garantizar condiciones para el desarrollo del galápago leproso y conseguir la reproducción de la malvasía cabeciblanca y la residencia de la cer-ceta pardilla durante 2013, además de muchas otras especies. Además, se ha firmado un convenio con la UMH para el anillamiento de paseriformes y control de la población del Alzacola rojizo (Cercotrichas galactotes) en El Clot de Galvany, especie que se encuentra en regresión en la Comunidad Valenciana.

Las empresas del Grupo de Murcia siguen facilitando el seguimiento periódico de las colonias de aves establecidas en las lagunas de la EDAR Cabezo Beaza, con especial atención a la Malvasía Cabeciblanca.

Agamed ha colaborado con el Ayuntamiento de Torrevieja en la instalación de nidales para murciélagos autóctonos en las Salinas de Torrevieja como medida complementaria al control de las poblaciones de dípteros (mosquitos…). Se han instalado 7 en la depuradora.

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Aguas de Cartagena ha reforestado 2 hectáreas en las rondas de los arroyos que abastecen el sistema lagunar en la captación. Además, ha desarrollado un programa de conservación de especies acuáticas en la captación a través de la siembra de 145.000 alevines.

Aguas Andinas monitoriza permanentemente la calidad del agua y la diversidad de especies que se encuentran en la laguna existente en la depuradora La Farfana. Por otra parte, ha establecido convenios de colaboración con la Administración (CONAF) para mantener un parque natural privado (Parque de Ramón).

Bristol Water ha organizado planes de acción voluntarios para la diversidad en sus instalaciones. Se han llevado a cabo acciones de conservación y restauración en:- Bosques en Alderley, Banwell, Littleton, Oldford, Shipton, Pucklechurch, Almondsbury, Frampton Cotterel y

Chew Magna- Praderas en Barrow y Littleton- Estanques en Chelvey y Heron’s Green- Conservación del cangrejo de río en Butcombe Steam, Lox Yeo, Langfprd Brook y fuentes de Charterhouse- Plan de biodiversidad en las instalaciones (ETAP) de Stowey y Purton.

7.8.3. Prevención y control de amenazas Aqualogy ha impulsado por segundo año consecutivo el proyecto medioambiental Canarias Costa Limpia, una iniciativa pionera contra el vertido de residuos en las zonas costeras a fin de concienciar sobre el efecto del vertido de residuos en las playas, en la costa y en el ecosistema marino de las islas. Las limpiezas de fondos y de litoral se desarrollan con la participación de asociaciones de buceo, clubs deportivos, colegios y todos aquellos voluntarios que deseen sumarse a estas iniciativas. En esta edición, se ha reunido a más de un centenar de voluntarios para limpiar la playa del Pajar, en el municipio de San Bartolomé de Tirajana (Gran Canaria).

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7.8.4. Educación y cultura ambiental Las empresas del Grupo aprovecha las fechas señaladas internacionalmente para concienciar a la ciudadanía so-bre la necesidad de cuidar el agua y los recursos naturales. Así, con motivo del Día Mundial del Medio Ambiente se organizan talleres y conciertos, se reparten folletos informativos o se realizan acciones de sensibilización. Enlace a Implicación social < Sensibilización < PDF Programas de sensibilización implementados en 2013 < Día Mundial del Medio Ambiente

La Fundación Aquae ha firmado un convenio de colaboración con Actualidad Natural para el Patrocinio del Portal de Naturaleza wwwaceytuno.com con acceso a su fondo de Artículos sobre Naturaleza, diccionario científico, ac-ceso a imágenes submarinas y del Parque de Doñana en directo.

7.8.5. Instalaciones en espacios Red Natura 2000

7.9. Energía sosteniblePara promover el uso de la energía limpia, exigimos a todos los proveedores que la energía provenga de fuentes renovables, tal y como se fija en los contratos marco.

En el contexto de la escasez de recursos hídricos, la posibilidad de convertir el agua de mar en agua dulce, a través de las desalinizadoras, hace que el gran reto pase ya no sólo por la gestión del agua, sino también por la gestión de la energía de ese proceso de desalinización.

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Por ello el uso de la energía, hoy en su mayoría de origen fósil, y su incidencia en la producción de gases de efecto invernadero, ha llevado a la comunidad internacional a tomar conciencia sobre su uso racional y sostenible.

9.9.1. AuditoríasEl Grupo realiza auditorías energéticas en las instalaciones del ciclo integral del agua y promueve la reducción del consumo energético y las emisiones de gases de efecto invernadero.

Anualmente se planifican auditorías energéticas en instalaciones de bombeo de aguas potables y residuales, estaciones de tratamiento de aguas potables, estaciones de depuración de aguas residuales, desalinizadoras y optimización de consumos en edificios de oficinas.

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En estas tablas semuestra el numero de auditorías realizadas en el período, y la toma de datos de campo (en algunos casos se hacen mediciones a instalaciones sobre las que finalmente no se realiza informe, o bien se miden varias veces para corroborar datos).

Por otro lado se muestran los ahorrospotenciales existentes en Kwh y €, derivados de las acciones correctoras detectadas en las auditorías, así como la inversión necesaría para llevarlos a cabo.

7.9.2. Energías renovables La Dirección de Eficiencia Energética promueve sistemas de aprovechamiento energético renovables, como la energía solar fotovoltaica, el biogás o la cogeneración.

Las empresas del Grupo llevan a cabo iniciativas para potenciar el uso de energías renovables. En este sentido, Aigües de Barcelona ha instalado una planta solar fotovoltaica de 165kW en la ETAP de Sant Joan Despí.

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7.9.3. PicoturbinadoLos sistemas de picoturbinado se pueden utilizar para dotar de suministro eléctrico a instalaciones de bajo consumo. Aqualogy ha desarrollado un equipo de picoturbinado diseñado para satisfacer las necesidades energéticas en diferentes instalaciones mediante el sistema inteligente Battery Charge. El catálogo de soluciones APT Systems, incluye de momento un modelo que genera una potencia de hasta 90 W.

Este sistema proporciona el suministro eléctrico necesario y suficiente para garantizar la operatividad autónoma de pequeñas demandas a partir de la recuperación energética de las condiciones hidráulicas disponibles del propio proceso. Se trata de una solución completa y versátil, con un coste de implementa-ción mínimo, fácil instalación, mantenimiento reducido, y 100% limpia y renovable.

7.9.4. Cogeneración-BiogásAguas Andinas entrega el biogás generado en la planta de La Farfana a empresas de gas de la ciudad para su reutilización. El biogás generado en la planta Mapocho-Trebal se reutiliza para cogeneración eléctrica.

Emasagra optimiza los procesos de cogeneración de energía eléctrica para incrementar del 34% al 40% el porcentaje medio de energía cogenerada respecto al total consumido anualmente, lo que permite ahorrar en compra de energía eléctrica y mejorar la estabilidad en el funcionamiento del proceso de producción de energía.

7.9.5. Ahorro energético La sede del Grupo en Barcelona cuenta con el distintivo GreenBuilding, una acreditación del Centro de In-vestigación de la Energía y Energías Renovables de la Comisión Europea que reconoce a aquellas construc-ciones que reducen sus emisiones de efecto invernadero y su consumo de energía primaria en un mínimo del 25% respecto a la normativa estatal en eficiencia energética.

La Torre Agbar es, además, caso de estudio para la adaptación en España del certificado BREEAM® (Buil-ding Research Establishment Environmental Assessment Methodology), el método de evaluación y certi-ficación de la sostenibilidad de la edificación técnicamente más avanzado y líder a nivel mundial con más de 20 años en el mercado. Establece los estándares de las mejores calidades en diseño sostenible y se ha convertido en la medida de referencia usada para el rendimiento medioambiental de un edificio.

Asimismo, desde el año 2012 la Torre Agbar está conectada a la red Districlima, una red urbana de dis-tribución de calor y frío para su utilización en calefacción, climatización y agua caliente sanitaria. La red dispone de dos centrales en operación que aprovechan el vapor procedente de la incineración de residuos urbanos y condensan sus equipos mediante agua de mar.

Aigües de Barcelona trabaja en la mejora de la eficiencia energética y en el desarrollo de buenas prácti-cas ambientales en sus instalaciones y ha implantado un sistema de monitorización de consumos en los edificios.

Entre las acciones para reducir el consumo y las emisiones, destaca la instalación desalinizadora de agua de mar de Morro Jable (Fuerteventura), que ha implantado un recuperador que aprovecha la energía de la salmuera y la transfiere al agua de alimentación.

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7.9.6. Emisiones Las iniciativas para mejorar la eficiencia energética y potenciar las energías renovables buscan, además del aho-rro de costes, la reducción de emisiones de gases de efecto invernadero.

7.9.7. Huella de carbonoLa calculadora CAFCA computa las emisiones de gases de efecto invernadero de las actividades del ciclo urbano del agua. Desarrollada por Cetaqua, la calculadora incluye producción, distribución y transporte, alcantarillado, EDAR y emisiones en edificios relacionados con esas actividades. El Grupo lleva a cabo un proceso de transferen-cia de CAFCA a sus empresas.

7.9.8. Cambio global y climático

SEGÚN LAS NACIONES UNIDAS, EL NÚMERO DE PERSONAS EN RIESGO DE SUFRIR ESCASEZ DE AGUA PROBABLEMENTE LLEGARÁ A LOS 1.700 MILLONES ANTES DE 2030 Y A 2.000 MILLO-

NES A PRINCIPIOS DE LA DÉCADA DE 2030.

El concepto de cambio global incluye el total de impactos de la actividad humana sobre el planeta, como la evo-lución demográfica (superpoblación, fenómenos migratorios, etc.) y los cambios en el uso del suelo y la cubierta vegetal (deforestación, urbanización, industrialización, etc.). Así, el cambio global incluye todas las alteraciones que está provocando el ser humano en su entorno, incluyendo también el cambio climático.

El cambio climático afecta al ciclo hidrológico y, por tanto, a la disponibilidad del agua. Todas las previsiones apun-tan a que la población mundial seguirá aumentando de manera exponencial durante los próximos años. En este sentido, se prevé que en 2025 más de un tercio de la población podría estar viviendo en países sometidos a estrés hídrico y que en 2030 el suministro de agua no cubra el 40% de la demanda.

Con el desarrollo de las infraestructuras, el 90% de la población mundial probablemente tendrá un acceso razo-nable a una fuente de agua potable segura y el 90% a instalaciones de saneamiento apropiadas a principios de la década de 2040.

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7.9.9. Investigación y alianzasEl Grupo trabaja para reducir los impactos que genera en el entorno; en este sentido, Cetaqua cuenta con una línea de investigación dedicada al desarrollo de proyectos de impacto del cambio global en el ciclo del agua.

Por otra parte, la compañía está adherida desde 2007 a Caring For Climate: The Business Leadership Platform, una iniciativa del Pacto Mundial de las Naciones Unidas que vincula a la empresa a tomar medidas efectivas con-tra el cambio global.

Asimismo, está presente en distintas plataformas y redes relacionadas con cambio climático: • Knowledge and Innovation Community on climate change (Climate KIC)• Grup d’Experts sobre Canvi Climàtic de Catalunya (GECCC)• Red Española de Análisis de Ciclo de Vida• Aqua Research Collaboration (ARC), en el subgrupo de Climate Change and Water Resources Management• Working Group de Hydro-Climatic Extremes Management de la WssTP (Water sanitation and supply Technology

Platform)

7.9.10. Datos de interés (energía)

ENERGÍA PRODUCIDA (GJ)


2012 2013 2012 2013 2012 2013

De origen fotovoltaico 13.490,32 7.191,09 0 0 N/A N/A

Producida por cogeneración mediante gas natural 113.144,32 70.148,00 0 0 N/A N/A

Producida por cogeneración mediante biogás 98.721 145.033 8.827 107.610 N/A N/A

CONSUMO DE ENERGÍA (GJ) CICLO INTEGRAL


2012 2013 2012 2013 2012 2013

Consumo total de energía eléctrica (GJ) 3.018.075,00 3.018.526,00 1.009.655,47 1.100.551,00 260.491 258.925

Consumo total de gas natural (m³) 2.067.764,72 310.887(1) 0 0 0 0

Consumo de gasoil (m³) 42.301,00 42.035,08 40,00 56,00 72,00 96(2)

(1) EDAR Leon (-1.600.000 m³): En el 2013 el secado térmico solo ha estado en marcha los meses de febrero y marzo. ETAP Sant Joan Despí (-100.000 m³): Se debe a una menor producción de lodos en la ETAP. 2) ETAP Barrow (+30 m³): Es debido al uso de diesel se retoma en 2013.

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CONSUMO DE ENERGÍA EN LAS ETAP Y EDAM


2012 2013 2012 2013 2012 2013

Consumo de energía eléctrica (GJ) 911.750,61 873.521,00 80.990,75 82.471,00 224.156,00 229.255,00

Consumo de gas natural (m³) 367.828,00 258.433(1) 0 0 0 0

Consumo de gasoil (m³) 0,35 0,27 0 0 72,00 96,00(2)

(-1) ETAP Sant Joan Despí (-100.000 m³ ): Se debe a una menor producción de lodos en la ETAP. (2) ETAP Barrow (+30 m³): Es debido al uso de diesel se retoma en 2013.

CONSUMO DE ENERGÍA EN LAS EDAR


2012 2013 2012 2013 2012 2013

Consumo de energía eléctrica (GJ) 1.127.647,47 1.245.400,00 487.245,19 572.103,00 N/A N/A

Consumo de gas natural en cogeneración (m³) 1.699.937,00 52.454(1) 0,00 0,00 N/A N/A

Consumo de gasoil (m³) 42.301,00 42.034,81 40,00 56,00(2) N/A N/A

(¹) EDAR Leon (-1.600.000 m³ ): En el 2013 el secado térmico solo ha estado en marcha los meses de febrero y marzo.(²) Para la empresa ESSAL , el incremento de consumo de combustible se debe principalmente al convenio de holgura que comenzó a regir este año. Si bien el consumo de combustible se incrementa, los costos de energía eléctrica disminuyeron.

CONSUMO DE COMRUSTIBLES POR DESPLAZAMIENTOS EN COCHE DE LA ORGANIZACIÓN (m³)


2012 2013 2012 2013 2012 2013

Gasolina 707,64 192,31 186,70 17,37 N/A N/A

Diesel 5.489,24 6.045,40 510,40 479,79 N/A N/A

(¹) EDAR Leon (-1.600.000 m³ ): En el 2013 el secado térmico solo ha estado en marcha los meses de febrero y marzo.(²) Para la empresa ESSAL , el incremento de consumo de combustible se debe principalmente al convenio de holgura que comenzó a regir este año. Si bien el consumo de combustible se incrementa, los costos de energía eléctrica disminuyeron.

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7.9.11. Buenas prácticas ambientales y de PRL en los edificios de Aigües de BarcelonaAigües de Barcelona tiene la voluntad de seguir trabajando en la mejora de la eficiencia energética y el desarrollo de buenas prácticas ambientales en sus instalaciones. Por esta razón se han elaborado diferentes materiales de comunicación con los que ayudar a establecer una mayor consciencia entre el equipo humano y los visitantes sobre la necesidad de preservar el medio ambiente también en las acciones cuotidianas y en el trabajo diario.

Los objetivos que se han planteado son: • Dotar de una identidad propia a todas las acciones para que puedan ser fácilmente reconocidas por el equipo

humano y por los visitantes de los distintos edificios. • Estimular el ahorro energético y el consumo responsable de los recursos, promoviendo que el personal adopte

actitudes activas hacia los temas ambientales en el entorno laboral.• Fomentar la reflexión sobre los beneficios del ahorro energético y el uso racional del agua y de los recursos.• Elaborar materiales de apoyo informativo que permitan hacer llegar los contenidos sobre las buenas prácticas

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ambientales al máximo número de trabajadores y visitantes en varios formatos.

ACTUACIONES

• Carteles de buenas prácticas ambientales en diferentes puntos de los edificios del Grupo (instalados en ene-ro de 2013)

Objetivos de la acción: - Aumentar la visibilidad de la información relacionada con las buenas prácticas ambientales en el puesto de

trabajo.- Fomentar la adquisición de nuevos hábitos que permitan aumentar el ahorro energético y de recursos y la

seguridad en el trabajo.

• Fichas ambientales digitales (envío mensual de las fichas)

Objetivos:- Fomentar la realización de buenas prácticas ambientales en las tareas diarias de los trabajadores y trabaja-

doras del Grupo. - Dar a conocer los motivos y los beneficios por los que se debe aplicar medidas de eficiencia y ahorro energé-

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tico y de recursos.

• Guía de buenas prácticas

Objetivos:- Fomentar la realización de buenas prácticas ambientales también entre las nuevas incorporaciones de la

organización. - Dar a conocer el compromiso del Grupo con el medio ambiente y la necesidad de contar con la colaboración

de todo el equipo humano para garantizarlo.

Temáticas:- Ahorro energético en equipamientos de oficina

· Fomentar el ahorro energético en relación con el uso de ordenadores, impresoras y fotocopiadoras.· Fomentar el ahorro energético en relación con el encendido y apagado de luces y la priorización de la ilu-

minación natural. - Ahorro energético en el uso de sistemas de climatización

· Fomentar el ahorro energético en relación con el uso de la calefacción individual y los aires acondiciona-dos.

- Ahorro de agua en los lavabos· Fomentar el ahorro de agua en relación con el uso del agua corriente en los grifos y en las cisternas de los

váteres. - Minimización y recogida selectiva de residuos

· Fomentar la prevención y la correcta gestión de los residuos que se generan en el edificio.- Riesgos laborales

· Fomentar las buenas prácticas en materia de seguridad en la oficina y a los operarios.- Movilidad

· Fomentar las buenas prácticas en materia de movilidad.

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7.9.12. Monitorización de consumos en los edificios de Aigües de BarcelonaAigües de Barcelona ha implantado un sistema de monitorización de consumos basado en la tecnología inalám-brica que permite la medición en tiempo real de los consumos generados así como el control de funcionalidades básicas de la instalación, con el fin de mejorar la eficiencia energética en los edificios. A partir de los resultados obtenidos, se llevan a cabo diferentes actuaciones para reducir el consumo energético. En el año 2013, se ha con-seguido una reducción del 11,04% en el consumo de energía anual por suministro eléctrico.

Evolución de la implantación del sistema de gestión ambiental (ISO 14001)

44%

30%

54%

35%

60%

39%

Ingresos certificados

EVOLUCIÓN DE LA IMPLANTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN AMBIENTAL (ISO 14001)

Población gestionada en agua potable certificada

62%

40%

0

10

20

30

40

50

60

70

El objetivo de la implantación de un sistema de monitorización de consumos es el conocimiento detallado del con-sumo energético de los edificios. Está basado en la tecnología inalámbrica que permite la medición en tiempo real de los consumos generados así como el control de funcionalidades básicas de la instalación. El sistema registra la información a través de dispositivos inalámbricos de medición que envían la señal a través de un concentrador a una plataforma de gestión en base web.

El sistema está compuesto por dispositivos de medición y control que recogen las señales y las envían a un con-centrador que transforma la señal en información digital. Los dispositivos de medición registran los principales parámetros de consumo y utilización de la instalación. Los dispositivos de control permiten la gestión remota actividad de la instalación para funciones simples.

La plataforma de gestión en base web recibe la información enviada por el concentrador y la transforma en datos para la gestión y el análisis. El sistema de gestión web permite el acceso en tiempo real desde cualquier terminal que cuente con acceso a internet. Esto permite, entre otras cosas, la telegestión o el control de forma remota de instalaciones dispersas geográficamente, la monitorización en tiempo real de los consumos y por tanto la imple-mentación de medidas correctivas en el momento en que se produzcan las desviaciones.

Entre los beneficios de la monitorización se encuentran la detección de ineficiencias en el consumo (climatización, iluminación, consumos nocturnos…) y la cuantificación del ahorro.

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EMISIONES DE CO2 (t)


2012 2013 2012 2013 2012 2013

Derivadas del consumo de energía (t) (¹)

Energía eléctrica 251.630,00 207.942,90 109.660,00 132.066,12 NA 32.006,01

Gas natural 4.460,00 671,52 0 0 NA NA

Gasoil 117.766,00 104.667,15 111,00 139,44 NA 281,66

TOTAL 373.856,00 313.281,57 109.771,00 132.205,56 0 32.287,67

Derivadas de desplazamientos en coche de la organización, avión y tren (t) (²)

Emisiones por desplazamientos en coche de la organización / gasolina

1.616,00 457,70 665, 6 38,93 NA NA

Emisiones por desplazamientos en coche de la organización / diesel

15.284,00 15.778,49 2.464,60 1.283,92 NA NA

Emisiones por desplazamientos en avión (³) 2.667,35 2.385,18 NA NA NA NA

Emisiones por desplazamientos en tren (⁴) 103,66 133,48 NA NA NA NA

(¹) El cálculo de emisiones de CO2 se ha realizado mediante CAFCA, herramienta desarrollada por Agbar para el cálculo de las emisiones de gases de efecto invernadero del ciclo del agua. Las emisiones de CO2 derivadas del consumo de energía eléctrica se han calculado utilizando el factor de emisión en kg CO2/kWh proporcionado por la CNE (Comisión Nacional de la Energía) para España, y por la IEA (International Energy Agency) para Chile y Reino Unido. Asimismo, se han recalculado con estos valores las emisiones.(²) El cálculo de CO2 por desplazamientos aéreos y en tren sigue las medidas establecidas por la 2011 DEFRA (anteriormente, los cálculos estaban basados en la 2005 DEFRA).

EMISIONES DE NOx y SOx POR CONSUMO DE COMBUSTIBLES (KG)


2012 2013 2012 2013 2012 2013

Nox 81.815 77.873 74 103 ND ND

Sox 106.741 106.050 101 141 ND ND

“El cálculo se ha realizado contabilizando el consumo anual de gas natural y gasóleo, y multiplicandolo posteriormente posteriormente por el factor de emisión correspondiente a los Sox y Nox emitidos en su combustión. Fuente de los factores de conversión: versión 2013 del EMEP/EEA: air pollutant emission inventory guidebook.* Se han recalculado los datos de 2012 debido a la actualización del factor de conversión.

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7.9.13. Proyectos de I+D de Cetaqua

LIFE+ AQUAENVECEn enero de 2012 se inició el proyecto AQUAENVEC (LIFE10 ENV/ES/520), cofinanciado por la Comisión Europea dentro del programa LIFE+. Se trata de un estudio de los impactos ambientales y económicos generados por el ciclo urbano del agua, mediante las metodologías de análisis del ciclo de vida (ACV) y análisis de costes del ciclo (LCC). Con esta iniciativa se obtendrá una herramienta sencilla de cálculo de eco-eficiencia (relación entre los impactos ambientales y económicos) de las actividades del ciclo urbano del agua en pequeñas y medianas ciu-dades. El proyecto cuenta con las localidades de Betanzos (Galicia) y Calafell (Cataluña) como casos de estudio principales, a fin de estudiar cómo el clima afecta a la eco-eficiencia.

FP7 EUPORIASEn noviembre de 2012 se inició este proyecto, financiado por la CE dentro del 7PM. El proyecto EUPORIAS tiene como objetivo desarrollar y ofrecer predicciones fiables de los impactos de las condiciones climáticas futuras en una serie de sectores clave (incluyendo el agua, la energía, la salud, el transporte, la agricultura y el turismo). La aportación de Cetaqua se centra en coordinar los estudios del sector del agua, identificar necesidades e involucrar a los grupos de interés de agua.

LIVING CO2LIVING CO2 es un proyecto financiado por el programa nacional Innpacto, que se inició en junio de 2011 y ha fi-nalizado en diciembre de 2013. Su objetivo es aportar una solución práctica para la reducción de gases de efecto invernadero y la sensibilización de la ciudadanía entorno a prácticas más sostenibles, mediante el desarrollo de una aplicación móvil con dos funciones básicas: una calculadora de emisiones de CO2 de los usuarios y un busca-dor de empresas que ofrezcan productos low carbon.

7.10. Sensibilización ambientalEl Grupo mantiene como compromiso transmitir a la comunidad sus valores de protección del medio ambiente y, especialmente, de los recursos hídricos a través de acciones educativas, divulgativas y de sensibilización.

Las empresas del Grupo desarrollan programas de sensibilización ambiental, mediante charlas y otras activida-des educativas y culturales.

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8. COMUNIDADIMPLICACIÓN SOCIAL

El Grupo se implica activamente con las comunidades locales en las que está presente. El acceso universal al agua, el diálogo, la educación y la sensibilización en el uso sostenible del agua, y la inversión en iniciativas sociales son los pilares básicos de este compromiso.

En los últimos años, más de 650.000 personas se han beneficiado de las acciones realizadas por el Grupo.

Acciones de contribución a la comunidad*

La compañía también implica a su equipo humano (enlace a Talento < Iniciativas sociales) y a sus clientes (enlace a Clientes < Campañas de comunicación) en distintas actividades sociales o de cuidado del medio ambiente. Ade-más contribuye a la economía local a través de las compras a proveedores.

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8.1. Compromisos

8.2. Alcance de la información Los datos incluidos en el presente apartado corresponden a las empresas del perímetro de consolidación del Gru-po incorporadas por el método de integración global y a las empresas mixtas gestionadas en España. Se incluyen también las empresas mixtas internacionales Bristol Water (Reino Unido), Aguas de Saltillo (México), Aguas de Cartagena (Colombia) y Aguas de La Habana (Cuba).

10.3. Derecho humano al aguaEn 2010 la Asamblea General de las Naciones Unidas reconocía oficialmente el derecho al agua y al saneamiento.

En 2013 declaró el “Año Internacional de la Cooperación en la Esfera del Agua”, con lo que abría una nueva opor-tunidad para alcanzar los Objetivos del Desarrollo del Milenio.

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La compañía ha participado históricamente, y especialmente en el año 2013, en iniciativas y acciones para promo-ver el acceso al agua. Uno de sus retos, sin embargo, es el de explicar mediante indicadores de fácil comprensión cuál es su contribución al derecho humano al agua, un reto que abordará en los próximos años mediante un grupo de trabajo específico.

LA FUNDACIÓN AQUAE HA EDITADO EL PRIMER NÚMERO DE WATER MONOGRAPHS, UNA PUBLICACIÓN PARA IMPULSAR LA COOPERACIÓN EN EL DECENIO DEL AGUA.

http://fundacionaquae.org/es/agua/proyectos-de-cooperacion/152-fundaci%C3%B3n-aquae-presenta-su-pro-puesta-de-cooperaci%C3%B3n-en-naciones-unidas#.U0v0vlV_urg

8.3.1. Política de derechos humanos La compañía trabaja, además, en una política de derechos humanos en la que destacará especialmente su com-promiso con hacer realidad el derecho humano al agua. Se prevé su aprobación durante 2014.

El agua de la desigualdad, un artículo para comprender la importancia del agua en la historia de la humanidad.

8.3. 2. Atención a los más desfavorecidosConsciente de la importancia que tiene para la vida diaria el acceso al agua, la compañía presta una atención especial a aquellos colectivos que, por falta de recursos, tienen dificultades para hacer frente al coste de su con-sumo de agua, a través de más de 28 fondos sociales y tarifas especiales. (enlace a Clientes < Tarifas sociales).

8.3.3. Soluciones innovadoras para lograr el acceso al aguaEl Grupo ha desarrollado fórmulas adaptadas a las necesidades de cada territorio para lograr ampliar el acceso al agua (enlace a Clientes < Acceso al agua). Incluso en aquellos lugares en los que las conexiones son difíciles, por cuestiones geográficas o técnicas, la compañía ofrece soluciones innovadoras que permiten a muchas familias acceder a este bien básico.

8.4. Diálogo con la comunidadLas empresas que forman parte del Grupo mantienen un continuo diálogo con las comunidades en las que operan. A través de puertas abiertas, mesas de trabajo, encuentros y otras actuaciones dirigidas a fomentar el diálogo, las empresas del Grupo explican sus actividades y conocen de cerca las necesidades locales.

A estas acciones hay que sumar las iniciativas de diálogo que el Grupo realiza en el marco de sus relaciones con los clientes (enlace a Clientes < Diálogo con los clientes) o con las comunidades a las que presta servicio.

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8.4.1. Visitas a instalaciones y puertas abiertas Muchas empresas del Grupo abren sus instalaciones al público y, en especial, a las escuelas y a los grupos de interés, para que la ciudadanía pueda ver y conocer de cerca el ciclo integral del agua.

Estas visitas incluyen actividades diversas como recorridos por las plantas, catas de agua o talleres de buenas prácticas ambientales. Una herramienta única para que cualquier persona pueda comprender todo el proceso de gestión del agua. Cerca de 230.000 personas han visitado, en los últimos años, alguna de las instalaciones del Grupo.

Aguas Andinas organiza visitas guiadas a la PTAP La Florida y a la planta de PTAS La Farfana, con el fin de acercar la empresa a la comunidad por medio de la educación en el ciclo integral del agua. Durante 2013 han visitado las instalaciones 3.005 personas, que se suman a las más de cien mil visitas desde el inicio del programa, hace 11 años.

8.4.2. Aula del agua Con la voluntad de continuar mejorando el contenido educativo de las visitas a las instalaciones, la compañía lanzó en 2012 el Aula del Agua, desarrollada para estudiantes de entre 14 y 18 años. Este programa ofrece un itinerario renovado por las estaciones de tratamiento de agua potable (ETAP) y las estaciones depuradoras de aguas resi-duales (EDAR) para conocer de cerca cómo se procesa o se depura el agua.

La ETAP de Sant Joan Despí, en Barcelona, ha sido la primera en implantar el programa y se prevé su extensión a otras ETAP y EDAR españolas e internacionales. En 2013, más de 5.600 escolares visitaron la ETAP en Barcelona, lo que suma más de 50.000 visitantes desde el curso 2004-2005.

8.4.3. Mesas de trabajo Aguas Andinas mantiene un diálogo permanente con las comunidades vecinas a las plantas de tratamiento de aguas servidas (PTAS) a través de las mesas de trabajo. Estas mesas, integradas por agrupaciones comunitarias, personal de la empresa y la ONG Fundación Casa de la Paz, tienen por objetivo abrir vías de comunicación y cono-cer las necesidades de la comunidad local.

8.5. EducaciónUno de los principales compromisos de la compañía es transmitir a la comunidad sus valores de protección del medio ambiente y, especialmente, de los recursos hídricos a través de acciones educativas y divulgativas. Esta vocación formativa se traduce en un amplio abanico de programas y campañas educativas.

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8.5.1. Aqualogía La compañía ha lanzado en 2013 Aqualogía, la versión renovada de Gotagotham, el programa educativo por ex-celencia del Grupo. Su objetivo es acercar a estudiantes de primaria los ciclos del agua y fomentar hábitos de consumo responsable de este recurso. Aigües de Barcelona ha sido la primera en implementar el programa, en el que han participado 7.500 alumnos de los 24 municipios donde la empresa presta servicio.

Los contenidos impartidos son materia curricular de la asignatura de medio natural y se trabajan mediante herra-mientas TIC (juegos digitales, proyecciones con sensores de movimiento, etc.). De esta forma los alumnos viajan a un mundo imaginario llamado Aqualogía, participando en talleres y juegos mediante los cuales estudian los ciclos natural y urbano del agua.

El programa, en el que han participado 7.500 alumnos, se extenderá al resto de empresas del Grupo en los próxi-mos años.

8.5.2. Gotagotham Una de las actividades pedagógicas de amplia difusión a nivel corporativo es Gotagotham, un programa educativo sobre la gestión integral del agua. Desde su implantación en el curso 2008-2009, han participado en el programa Gotagotham 171.987 alumnos de toda España. Algunas de las empresas del Grupo que imparten este programa en las escuelas de su entorno más próximo son Teidagua, Canaragua, Asturagua, Aigües d’Elx, Aguas de Valla-dolid, Hidraqua, Viaqua, Hidrogea, Aguas de Murcia, Aigües de Barcelona y Aguas Andinas.

Aguas de Valladolid realiza estos los talleres educativos mediante juegos de mesa por equipos. Por su parte, el proyecto educativo que Hidraqua mantiene en el municipio de Mutxamel se realizó dentro de las jornadas con motivo del Día Mundial del Agua. La jornada estuvo incluida dentro de las actividades de las acciones del Ayunta-miento con motivo de la Esfera del Agua (ONU).

Gotagotham también se lleva a cabo en Chile, de la mano de Aguas Andinas. En 2013 han participado 71 escuelas y un total de 4.647 alumnos.

Algunas empresas han desarrollado, además, una adaptación para impartir el programa a niños y niñas hospita-lizados.

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8.5.3. Visitas a las instalaciones Las visitas a las instalaciones son otra de las actividades pedagógicas de más éxito, ya que en ellas los estudiantes pueden ver en directo todos los procesos que hay que hacer para que el agua llegue limpia y saludable a sus casas. Con la voluntad de continuar mejorando el contenido educativo de estas visitas, la compañía lanzó en 2012 el Aula del Agua, desarrollada para estudiantes de entre 14 y 18 años. Este pro-grama ofrece un itinerario estandarizado por las estaciones de tratamiento de agua potable (ETAP) y las estaciones depuradoras de aguas residuales (EDAR) para conocer de cerca cómo se procesa o se depura el agua. Aigües de Barcelona ha sido la primera en implantar el programa y se prevé su extensión a otras empresas españolas e internacionales. En 2013, más de 5.600 escolares visitaron la ETAP en Barcelona, lo que suma más de 50.000 visitantes desde el curso 2004-2005.

Emasagra lleva a cabo acciones para incentivar el uso racional del agua entre las futuras generaciones a través del Centro de Interpretación del Agua, en el Aljibe del Rey, en el Albaicín. Además, desde Funda-ción AguaGranada ofrece un ambicioso programa de visitas guiadas tanto a las instalaciones históricas del agua como a las instalaciones actuales de potabilización y depuración del agua. En 2013, han visitado el Centro de Interpretación del Agua 6.438 escolares de todos los niveles educativos; 1.505 alumnos han recorrido las instalaciones de Emasagra ligadas al ciclo integral del agua, y 519 adultos han realizado los recorridos “Por los senderos del agua”.

Teidagua organiza las Jornadas de Visitas Escolares desde el año 2003 en las que han participado más de 8.050 niños y 620 profesores o acompañantes. Además, durante 2013, en La Laguna y Tacoronte, más de 1.300 escolares de 3º de Primaria han participado en el programa. En Canaragua diferentes servicios también tienen implantado el programa en le que han participado más de un centenar de escolares.

Hidrogea organiza una visita a la EDAR de Cabezo Beaza para grupos de alumnos y profesores de la Uni-versidad Politécnica de Cartagena, Departamento de Ingeniería Química y Ambiental, y Departamento de Expresión Gráfica de la Escuela Superior de Ingeniería Industrial. EMUASA también ha ofrecido un progra-ma de visitas guiadas a la planta potabilizadora de Contraparada.

8.5.4. Educación ambiental en las escuelas Para concienciar a los estudiantes sobre el buen uso del agua, las empresas del Grupo desarrollan acti-vidades pedagógicas que incluyen charlas en escuelas, talleres participativos, concursos de dibujo o de fotografía, o espectáculos teatrales. Muchas de estas acciones se realizan en colaboración con las admi-nistraciones públicas locales y cuentan con una amplia participación de las escuelas.

Astosam ha realizado en Torremolinos un programa escolar de charlas para alumnos de Primaria para fomentar la educación medioambiental. Las sesiones, en las que han participado 541 niños y niñas, se han completado con un concurso de dibujo y la representación teatral Experimentos con el agua.

Bristol Water lleva a cabo el programa Trout & About, dirigido a escolares de primaria de zonas desfavo-recidas (menos propensos a tomar parte en actividades como paseos de campo, pesca y observación de aves) para que tomen conciencia de la importancia del medio natural y del hecho de que les pertenece también a ellos. Las escuelas participantes disponen de un sistema especializado de cría de truchas y los alumnos participan desde el nacimiento de los huevos hasta la liberación de los peces al medio.

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Aguas Andinas ha desarrollado, junto con el Comité para la Infancia y la Familia de la comuna de Santiago, un kit educativo relacionado con el uso sostenible del agua con juegos para niños de 3 a 5 años. Aguas Andinas capacita a las educadoras de los jardines infantiles y durante el 2013 ha impartido talleres prácticos a 10 jardines infantiles de la región metropolitana.

Aguas de Saltillo visita periódicamente escuelas con la finalidad de concienciar a padres de familia y estudiantes de preescolar y primaria sobre el buen uso y cuidado del agua. Para ello programa charlas en escuelas y eventos culturales locales. También han participado en la organización de un concurso de fotografía ambiental sobre el agua, en coordinación con la Secretaría del Medio Ambiente del Estado de Coahuila. En 2013 el programa educa-tivo ha ofrecido, entre otras actividades, los talleres “Pintando por el Agua” y “Aguas Subterráneas”.

Otra estrategia es la creación de grupos de escolares para que sean ellos mismos los que trasladen a la comuni-dad la importancia de cuidar el agua, como los Clubes Defensores del Agua de Aguas de Cartagena, en Colombia, o los Círculos de interés en Aguas de Varadero, en Cuba. Aguas de Varadero organiza los Círculos de interés en escuelas primarias de Santa Marta y Varadero para concienciar a los más pequeños sobre la importancia del agua y de utilizarla de forma responsable, a través de conferencias y clases prácticas impartidas por especialistas de la empresa.

8.5.5. Formación de expertos Emasagra respalda la investigación y contribuye a la formación de expertos en gestión del agua. A través de la Fundación AguaGranada, ha colaborado en actividades de I+D+i organizadas por la Universidad de Granada, la ETS de Ingenieros de Caminos de dicha Universidad o el Instituto Water Education UNESCO-IHE, entre otros.

8.6. SensibilizaciónLas empresas del Grupo organizan actividades con el objetivo de sensibilizar a la sociedad acerca de la importan-cia del agua y su uso sostenible. Estas actuaciones son especialmente importantes en aquellas zonas que sufren escasez de agua, en las que la implicación de la población es vital para conservar este recurso.

8.6.1. Días internacionales La compañía aprovecha las fechas señaladas internacionalmente para concienciar a la ciudadanía sobre la nece-sidad de cuidar el agua y los recursos naturales.

El Día Mundial del Agua (22 de marzo), el Día Mundial del Medio Ambiente (5 de junio), el Día Mundial del Turismo (27 de septiembre), la Semana de la Movilidad (septiembre) o la Hora del planeta (a finales de marzo) son jornadas especialmente intensas, en las que se organizan talleres y conciertos, se reparten folletos informativos o se rea-lizan muchas otras acciones de sensibilización.

8.6.2. Programas de sensibilización implementados en 2013Las empresas del Grupo organizan actividades para sensibilizar a la sociedad de la importancia del agua y su uso sostenible. A continuación se destacan algunas acciones.

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8.6.2.1. DÍA MUNDIAL DEL AGUAEl 22 de marzo, Día Mundial del Agua, es un día especialmente importante para la compañía. En esta fecha, las empresas del territorio realizan muchas actividades dirigidas a los más pequeños para sen-sibilizar sobre el buen uso del agua: obras de teatro, actuaciones de Los duendes del agua, murales realizados por los propios escolares, jornadas de puertas abiertas o campañas en las redes sociales.

Canaragua ha organizado, con motivo de la celebración del Día Mundial del Agua, actividades como la distribución de folletos informativos para evitar la contaminación en el agua. En Arucas se ha reali-zado un dibujo mural en la calle con colegios de la zona, a fin de contar a los niños que el agua como fuente de vida es un poderoso incentivo para la cooperación y el diálogo. También se programó un concierto nocturno con motivo del Año Internacional de la cooperación en la Esfera del agua.

Canaragua, Aguas de Telde, Teidagua y Aqualogy en Canarias han presentado también la Campaña de Educación Ambiental y de Prevención de Incendios en Áreas Forestales y Recreativas de Gran Ca-naria a través de las redes sociales, orientada al público más joven. El objetivo es conseguir reducir al máximo los accidentes ambientales producidos por el ser humano, y cuyas consecuencias se tra-ducen en la desaparición del ecosistema isleño, privando a nuevas generaciones del conocimiento de especies autóctonas de flora y fauna, arrasadas por el fuego.

Aguas de Murcia organizó una campaña a partir de unas cajitas en las que se explicaba el camino que recorre el agua hasta llegar a las casas y el trabajo, el esfuerzo y el compromiso que hay detrás de un grifo. Un grupo de promotores entregaban las cajas en los lugares más céntricos de la ciudad y en la puerta de las oficinas. Las cajitas están elaboradas con la colaboración de una asociación PROLAM, un centro de día para personas con discapacidad.

AMAEM ha organizado visitas concertadas a las instalaciones, además de acciones como la 3ª Tertulia del Agua; reparto de agua en distintos puntos de la ciudad; visita de los Duendes del Agua a la Sala Pediátrica del Hospital General Universitario de Alicante o la grabación de un programa radiofónico desde las instalaciones de la Sala de Telemando, con la Cadena Ser y su programa “Hoy por hoy”, entre otras.

Con motivo del Día Mundial del Agua y del Medio Ambiente, Hidraqua ha organizado en colaboración con los ayuntamientos de La Vila Joiosa y Almoradí un espectáculo teatral para los alumnos de Pri-maria sobre el ciclo urbano y natural del agua. Durante dos días más de 600 alumnos de Primaria pudieron asistir al espectáculo La gota viajera, que también ofreció Aquagest Levante. Aguas de Lor-ca, por su parte, también ha lanzado una campaña de divulgación de su actividad de sensibilización del ciclo del agua.

La Fundación Agbar organiza una Jornada de Puertas Abiertas y una actividad, “¿Incolora, inodora, insípida?”, en la que se dan a conocer las propiedades del agua de red haciendo referencia al proceso que debe seguir desde que se capta en el medio natural hasta que llega a los grifos de cada hogar.

En el marco del Día Mundial del Agua, Aguas de Cartagena ha realizado varias jornadas lúdico-edu-cativas para resaltar la importancia de la cooperación en la esfera del agua y contribuir a la educación ambiental en comunidades e instituciones educativas. Durante las jornadas se entregaron 600 kits escolares y 80 obsequios como incentivo a los participantes en las actividades.

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8.6.2.2. DÍA MUNDIAL DEL MEDIO AMBIENTECanaragua, Aguas de Telde, Teidagua y Aqualogy en Canarias realizaron una serie de talleres y actividades divul-gativas el día 22 de marzo para concienciar sobre el uso y la importancia del agua y promover una gestión eficiente de este recurso.

Agamed, en colaboración con el Diario la Verdad y el Ayuntamiento, organizó una serie de actos para las familias y vecinos del municipio para sensibilizar a la población sobre la importancia de salvaguardar el medio ambiente. Los actos incluían la organización de un “trampantojo” elaborado por unos estudiantes de la Facultad de Bellas Artes de la Universidad Miguel Hernández con una representación plástica alegórica a la conservación del medio ambiente. También para las familias se organizaron talleres sobre el reciclaje, el uso responsable del agua y la representación de La Gota Viajera.

8.6.2.3DÍA MUNDIAL DE TURISMOHidraqua, Aqualogy y el Ayuntamiento de Benidorm han realizado unas jornadas públicas para divulgar entre la población la gestión del agua en el municipio y el impacto que tiene este recurso para el desarrollo del turismo. Durante una semana se ha montado una exposición con la evolución del ciclo urbano del agua y la vinculación del agua con el sector turístico. También se ha organizado una muestra que recoge las soluciones tecnológicas para mejorar la eficacia en la gestión de hídrica de la ciudad. Además, se realizaron catas de agua procedente de la ETAP de Benidorm, en las que los visitantes podían evaluar su calidad.

8.6.3. Promoción de buenas prácticasLos programas de uso racional del agua pretenden sensibilizar a la población sobre el buen uso del agua y dar información general sobre la actividad del servicio del agua. Están destinados tanto a escolares como a adultos y los realizan muchas empresas del Grupo.

Destaca especialmente el programa “Aguas Andinas en mi barrio”, con el que Aguas Andinas busca educar a la comunidad en el uso correcto del agua y en el cuidado de sus instalaciones sanitarias. El programa se activa involucrando a dirigentes vecinales, comunidades y municipios que, de forma conjunta, trabajan para dar solución a los problemas identificados. A lo largo del programa se reparan las instalaciones sanitarias con problemas y se enseña cómo cuidarlas. Desde su puesta en marcha, han participado en el programa más de 120.000 habitantes.

Aguas de Cartagena lleva a cabo un proyecto de sensibilización a la población sobre la necesidad de mejorar las prácticas de uso del sistema de alcantarillado. El programa incluye visitas domiciliarias, acciones interinstitucio-nales (acuerdos, encuestas, jornadas de sensibilización...) y talleres sobre el buen uso del alcantarillado. En el año 2013 se han capacitado 11.625 personas de todas las edades.

Aguas de Saltillo ha participado en campañas y programas de instituciones y empresas, con stands, charlas y actividades educativas y culturales sobre el manejo sostenible del agua, el cuidado de los acuíferos y del medio ambiente. La campaña ¡URGE cuidar el agua! ha ido destinada a concienciar a la ciudadanía para un consumo responsable del agua a causa de la sequía que afectó a la región y el país.

Aguas de Cartagena ha llevado a cabo más de un centenar de actividades educativas, entre talleres, visitas do-miciliarias, stands informativos y jornadas ambientales. El programa Uso racional y eficiente del agua ha llegado a más de 6.000 personas, entre niños, jóvenes y adultos. Entre las actividades realizadas, destacan el taller sobre cultura del agua y recorrido por la planta de tratamiento de Acuacar; talleres y videoforos sobre cambio climático, además de las jornadas de sensibilización puerta a puerta.

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Aguas de Cartagena desarrolla también el Programa de Divulgación y Sensibilización Ambien-tal, cuyo objetivo principal es informar y educar en temas ambientales en torno al cuidado y preservación del agua. Esta dirigido a la comunidad principalmente y se lleva a cabo mediante charlas, talleres, a través de radio, TV, vía Web, cartillas. Se realizan actividades masivas con instituciones educativas y comunidad en general, con ocasión de la celebración de fechas am-bientales.

8.6.4. Programas de ciencia, investigación y medio ambienteVarias empresas del Grupo colaboran con universidades, centros de investigación o iniciativas de promoción de la innovación. El eje central de estas colaboraciones es el agua y el desarrollo del conocimiento en este ámbito.

Los profesionales de la compañía, además, participan en charlas, ponencias o en la redacción de artículos de carácter público para difundir los conocimientos adquiridos con su experiencia.

Canaragua y Aqualogy Canarias han patrocinado actos de la Real Sociedad Económica Amigos del País de Tenerife y ha donado libros para crear la primera biblioteca canaria sobre el agua. Gracias a la creación de este archivo, los investigadores podrán estudiar la historia completa de las galerías y canales de Tenerife.

Aigües de l’Horta ha desarrollado el “Espai de l’Aigua”, una instalación cultural, didáctica y lúdica situada en el municipio de Torrent que explica de una manera fácil, pero documentada y precisa, el ciclo integral del agua y su importancia decisiva para la vida y las actividades hu-manas. Esta exposición permanente recorre la historia del agua en la ciudad y la evolución del suministro hasta la actualidad, así como los regadíos y las infraestructuras tradicionales del agua. Finalmente, se presentan los datos fundamentales y los consejos básicos para hacer un uso responsable del agua. En 2013 se han organizado una serie de actividades para escolares de varios municipios de la zona.

Teidagua ha firmado un convenio con el Instituto Universitario de Enfermedades Tropicales y de Salud Pública de Canarias, dependiente de la Universidad de La Laguna, cuya función prin-cipal es la investigación, el desarrollo y la innovación en estos campos. El proyecto incorpora una nueva línea de trabajo vinculada a la investigación en materia de enfermedades tropicales, emergentes y ligadas a la pobreza y al agua.

Hidraqua ha participado en la feria Efiaqua, sobre el conocimiento para una gestión eficiente del agua, celebrada en Valencia dentro del conjunto de las ferias del medio ambiente y las energías.

Hidrogea y Aguas de Murcia han participado en las Jornadas Técnicas de Saneamiento y De-puración organizadas por ESAMUR, bajo el título “Investigación e Innovación Tecnológica en el tratamiento de aguas residuales urbanas”.

Hidraqua participa en el Commenius Leman – Pego, un programa europeo de intercambio con los municipios de las colinas del lago Leman y la ciudad de Pego, en Francia. El objetivo es trasladar el conocimiento de la empresa sobre la educación en el uso sostenible del agua y crear dinámicas locales en las que toda la población sea consciente de la importancia de este recurso. El programa incluye talleres, charlas y visitas a las instalaciones.

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8.6.5. Otras actuacionesCon el objetivo de acercar la cara más lúdica del agua a la ciudadanía, especialmente a niños y niñas y a sus fa-milias, Aigües de Barcelona propone una actividad itinerante, la Festa d’Aigües, un espacio lúdico con juegos de agua para niños y niñas de 3 a 12 años que, a través del entretenimiento (una ludoteca para los más pequeños y la construcción de una red de tuberías para llevar el agua a las casas, para los mayores), les muestra la importancia del agua para la vida y su cotidianidad.

Aguas de Valladolid ha llevado a cabo una campaña de embotellado de agua para actos institucionales, para fo-mentar el uso del agua del grifo y promocionar la calidad del agua tratada en la ETAP de la compañía.

Canaragua participa en la fiesta “Arona en Colores”, con una actividad de talleres infantiles de sensibilización. Esta fiesta urbana trata de dinamizar el núcleo de Las Galletas, en Arona, y para ello se organizan actividades infantiles, juveniles, culturales, musicales, etc.

Emasagra lleva a cabo actividades divulgativas para fomentar el uso racional de los recursos naturales y pro-mover programas de desarrollo sostenible sobre el entorno medioambiental urbano. En 2013 ha organizado el VI Concurso de Pintura “Granada, agua y luz; el I Concurso Internacional de Fotografía “AguaGranada”, y la XV Edi-ción del Premio Pintura Joven 2013 - Granada, además de exposiciones y conciertos. Asimismo, durante la Feria de Muestras de Armilla ha distribuido 3.000 vasos con consejos medioambientales respecto al agua. Además, los menores reciben un ejemplar del juego de la gota que posibilita el aprendizaje de buenas prácticas a través del juego.

8.7. Inversión socialEl Grupo promueve y participa en iniciativas sociales vinculadas a la comunidad local para mejorar la calidad de vida de las personas con necesidades especiales y los colectivos más desfavorecidos. Además, colabora con enti-dades y organizaciones locales en programas solidarios o de desarrollo social, promoviendo la cultura, el deporte y la innovación del territorio.

Además de aportar recursos económicos, la compañía colabora difundiendo mensajes solidarios o invitando a su equipo humano (enlace a Talento < Iniciativas sociales) o a sus clientes (enlace a Clientes < Campañas de comu-nicación) a participar en este tipo de iniciativas.

8.7.1. Programas sociales En una época en que las necesidades sociales han crecido sustancialmente, el Grupo ha mostrado un firme com-promiso con las comunidades locales participando en múltiples iniciativas de atención a colectivos desfavorecidos.

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Muchas de las acciones se realizan con la participación del equipo humano o de los clientes, y se canalizan a través de grandes organizaciones como UNICEF, Cruz Roja, Cáritas o los bancos de alimentos. También se desa-rrollan acciones de apoyo a los colectivos con discapacidad y se realizan compras a entidades que tienen un fin social con el objetivo de contribuir a su causa.

AGUAS DE SALTILLO CEDE ESPACIOS EN LAS OFICINAS Y EN SUS CANALES DE COMUNICA-CIÓN PARA QUE TRES ENTIDADES DEL ÁMBITO SOCIAL Y MEDIOAMBIENTAL PUEDAN CAPTAR

FONDOS PARA SUS PROGRAMAS. GRACIAS A ESTA COLABORACIÓN Y A LAS APORTACIONES DE CLIENTES, EN 2013 SE HAN RECAUDADO 192.856 EUROS.

8.7.2. Colaboración en programas culturales y deportivos Las empresas del Grupo también colaboran con la comunidad patrocinando o dando apoyo a iniciativas de fomento del arte, la cultura y las fiestas tradicionales.

ADEMÁS DE LAS APORTACIONES ECONÓMICAS, ALGUNAS EMPRESAS COLABORAN CON DONA-CIONES EN ESPECIE: EN 2013 AMAEM HA COLABORADO EN LA CARRERA DE LOS CASTILLOS

INSTALANDO LOS KIOSCOS DE AGUA EN LA META PARA EL AVITUALLAMIENTO DE LOS CORRE-DORES.

8.7.3. Retos de futuroLa compañía trabaja año tras año para mejorar la medición de su contribución social en todos los países y empre-sas. Los principales retos son: crear criterios homogéneos para guiar la contribución social, desarrollar nuevas metodologías de medición del impacto, sistematizar al máximo la recopilación de los datos y capacitar a las per-sonas responsables de los programas en el uso de la metodología LBG.

Con este objetivo, en 2013 la compañía ha aprobado por primera vez una Política de patrocinios, mecenazgo y co-laboraciones académicas en la que establece los criterios de selección de las acciones y los procedimientos para la aprobación y recopilación de todas las acciones realizadas por el Grupo.

Además, la compañía ha empezado a implementar una herramienta de medición del impacto de los proyectos de acción social desarrollada conjuntamente con el grupo de LBG España que se debe ir consolidando en los próxi-mos años.

Este esfuerzo por mejorar el sistema de identificación, información y seguimiento de las actuaciones realizadas por todas las empresas del Grupo permite gestionar mejor los recursos e identificar buenas prácticas.

8.7.4. Evolución de la contribución

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8.7.4.1. TIPO DE CONTRIBUCIÓN

8.7.4.2. ÁREAS DE CONTRIBUCIÓN

8.7.4.3. MOTIVACIÓN DE LA CONTRIBUCIÓN

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8.8. Iniciativas sociales y programas solidariosEl Grupo promueve iniciativas sociales para mejorar la calidad de vida de las personas con necesidades especia-les y los colectivos más desfavorecidos. Además, colabora con entidades y organizaciones locales en programas solidarios, culturales o de desarrollo social.

8.8.1. Iniciativas de desarrollo localAguas Andinas ha desarrollado el programa Sueños de Barrio, dirigido a organizaciones sociales de varias comu-nas de la Región Metropolitana de Santiago de Chile, a fin de apoyar iniciativas de mejoramiento del entorno en las áreas cercanas a las Plantas de Tratamiento de Aguas Servidas de Aguas Andinas. En 2013 se han financiado un total de 106 proyectos.

Hidrogea colabora con la Cátedra de RSC de la Universidad de Murcia desde hace unos años. Uno de los proyec-tos de esta Cátedra es la Plataforma de Acción Social, un portal para coordinar una red regional de voluntariado y acción social entre personas que necesitan ayuda y personas que pueden prestarla. Esta plataforma tiene por objetivo dinamizar la acción social en la Región de Murcia, gestionando productos (excedentes de empresas o donaciones), tiempo (voluntariado) y dinero (patrocinios, donaciones, etc.) para realizar proyectos de ONG.

Aguas de Cartagena ha colaborado nuevamente en la iniciativa Lazos de Amistad con el Sistema de Gestión de Calidad y Ambiental, prestando a la institución educativa Olga González Arraut asesoría en gestión de calidad y ambiental para superar la auditoría de seguimiento de la certificación de calidad.

8.8.2. Programas socialesCanaragua mantiene convenios de integración laboral con instituciones y organiza jornadas para favorecer la integración de los colectivos más desfavorecidos.

Otra iniciativa de Canaragua en este sentido es el proyecto “Accesibilidad Cognitiva del Complejo Deportivo El Mayorazgo”, que tiene como objetivo eliminar las barreras para las personas con necesidades especiales y va dirigido a personas con discapacidad intelectual o trastornos generalizados del desarrollo, personas extranjeras y personas mayores con problemas de alfabetización que utilicen las instalaciones del centro.

AMAEM continua con su campaña “Dales un papel”, que consiste en una aportación económica a APSA (Asociación Pro-Discapacitados Psíquicos de Alicante) con una donación de 0,20 euros por cada cliente que cambie su factura en papel por la e-factura. Gracias a esta iniciativa, en 2013, realizó una donación de 5.000 euros a la asociación.

EMAHASA colabora económicamente con Cruz Roja, Cáritas y Aspromin (Asociación Protectora de Personas con Discapacidad Intelectual de la Cuenca Minera, que tiene por objetivo la formación, asistencia y rehabilitación de niños, jóvenes y adultos con discapacidad intelectual).

Aguas de Huelva ha firmado un convenio de colaboración con la Asociación de Parálisis Cerebral de Huelva.La Unidad de Drogodependencias de San Bartolomé de Tirajana ha impartido una charla en Canaragua, dentro del “Acuerdo marco en drogodependencias” que apoya las políticas de prevención de los organismos nacionales, autonómicos e internacionales.

Teidagua ha firmado un convenio con la Asociación para la Diabetes de Tenerife con el objeto de colaborar en el asesoramiento sobre diabetes en centros escolares y prestar apoyo en las actividades con motivo de la celebración del Día Mundial de la Diabetes.

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Aigües de Barcelona ha suscrito un convenio con Càritas Diocesana de Barcelona, para contribuir a la mejora de las condiciones de vida de las personas más desfavorecidas atendidas por esta entidad benéfica.

Emasagra mantiene un compromiso solidario con Granada y su entorno, y presta atención especial a los colecti-vos con dificultades. Entre las instituciones y ONG con las que colabora destacan Cruz Roja y la Fundación Adecco, una entidad sin ánimo de lucro que apuesta por la inserción laboral de las personas, además del Centro Regional de Hemodonación, la Asociación Renal Alcer y el Centro del Costalero (programa de rehabilitación de cervicales y lumbares).

8.8.3. Iniciativas solidariasCanaragua y Aqualogy Canarias han realizado una donación solidaria, el Día Internacional de la Alimentación, de 1.000 kilos de comida a la sede de Cruz Roja del municipio de San Bartolomé de Tirajana. Esta donación responde al compromiso adquirido por Canaragua de entregar dos kilos de comida por cada participante de la Travesía a Nado que se celebraba en dicho municipio y que patrocinaba Canaragua.

Canaragua ha firmado un convenio de colaboración con la sede logística de Ayuda Humanitaria de Cruz Roja y Media Luna Roja, ubicada en el Puerto de la Luz, en Las Palmas de Gran Canaria. Con esta iniciativa, la compañía apoya la designación de la ciudad como Plataforma Humanitaria Internacional. Además de este convenio, Canara-gua colabora con Cruz Roja a través de donaciones de alimentos así como también ofreciendo apoyo en aquellas áreas de formación relativas al tratamiento de aguas o en campañas de sensibilización. Por su parte, Teidagua ha realizado una donación de 8.000 euros para el programa de apoyo a la Cruz Roja en La Laguna.

Canaragua ha colaborado con Manos Unidas con aportaciones económicas y enviando por Navidad una felicita-ción con el logo de la ONG para difundir su acción.

La Torre Agbar, en Barcelona, se ha sumado con iluminaciones especiales a diversas celebraciones internaciona-les y locales. En 2013, la Torre se ha vestido de luces solidarias en diez ocasiones señaladas, como el Día Mundial del Autismo, el Día contra el Cáncer de Mama, el Día Internacional para la Erradicación de la Violencia contra las Mujeres, el Día Internacional de la Lucha contra la Desertización y la Sequía, el Día Mundial del Agua, el Día del Medio Ambiente o el Día Mundial de la Población, entre otros.

Emasagra se ha unido un año más al llamamiento de UNICEF por la supervivencia infantil. En 2013, con motivo de la situación de emergencia provocada por el tifón Yolanda en Filipinas, ha hecho llegar a sus 220.000 abonados el tríptico “Emergencia Tifón Filipinas”, ha insertado publicidad en periódicos locales, además de divulgar la noticia en su página web. También Aguasvira ha colaborado con Unicef en la emergencia de Filipinas.

Sorea, Aigües de Sant Pere de Ribes, Aigua de Rigat, Aigües de Palamós, Anaigua, Aigües de Cervera, Secomsa Aigües, Aigües Colomenques i Aigües de Sant Vicenç dels Horts colaboran en la campaña “Cap infant fora de joc” de la Creu Roja Joventut, ubicando puntos de recogida de juguetes en sus oficinas de atención al cliente y centros de trabajo.

Aguas de Alicante ha hecho entrega a Cáritas de un lote de alimentos y productos de limpieza e higiene con mo-tivo del Maratón Radiofónico Solidario de San Vicente del Raspeig.

Emasagra ha hecho entrega de cheques y alimentos a Cáritas Diocesana y a la Orden de San Juan de Dios, ade-más de organizar recogidas para el Banco de Alimentos. También Aquona Castilla-León, entre otras entidades del Grupo, ha organizado una campaña solidaria de recogida de alimentos en las oficinas de Valladolid, Palencia, Zamora y León.

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Aguas de Murcia convoca anualmente el concurso Aguas de Murcia Solidaria que premia acciones en países en desarrollo. La ONG que recibió el premio en 2013 fue Solidaridad Internacional, gracias a su proyecto Mejora de la calidad de vida de las comunidades afrocolombianas afectadas por el conflicto armado en el Departamento del Cauca, en Colombia.

Aguas de Huelva ha firmado un acuerdo de colaboración con Cáritas Huelva, dentro del marco del proyecto “Em-presas con Corazón”, destinado a sensibilizar y acercar la realidad social de Huelva y provincia al tejido empresa-rial.

Hidrogea y Aguas de Lorca han colaborado como patrocinadores en las maratones de donación de sangre que organiza la Cadena Ser en Cartagena y Lorca, respectivamente.

Aguas de Saltillo presta apoyo económico al albergue infantil y casa cuna gestionado por el Sistema de Desarrollo Integral de la Familia. Asimismo, Aguas de Saltillo cede espacios en las oficinas y en los canales de comunicación para que tres entidades del ámbito social y medioambiental puedan captar fondos para sus programas. Gracias a esta colaboración y a las aportaciones de clientes, en 2013 se han recaudado más de 190.000 euros entre la fundación Teletón, Profauna, Niños con leucemia y DIF Coahuila.

8.8.4. Colaboración en programas culturales y deportivosLas empresas del Grupo colaboran con la comunidad patrocinando o dando apoyo a iniciativas de fomento del arte, la cultura y las fiestas tradicionales.

En este sentido, destaca la iniciativa de Emasagra y la Fundación Agua Granada, que han organizado el I Premio Internacional de Piano Chopin Granada, un certamen que ofrece la posibilidad a los jóvenes pianistas de desarro-llar su carrera profesional. Participaron 18 jóvenes pianistas de varias nacionalidades y 387 personas asistieron al concierto final, celebrado en el Auditorio Manuel de Falla de Granada.

Por su parte, Aguas de Murcia ha participado en la exposición de fotografía “Murcia en el Tiempo”, de vinilos de gran tamaño con imágenes antiguas y actuales de los rincones más emblemáticos de la ciudad, al objeto de em-bellecer la ciudad, cubriendo así obras y edificios en restauración.

Otra iniciativa destacable es la de Aquagest Levante, que ha patrocinado la exposición arqueológica Art i Mort al Montó, en el Museo Arqueológico de Guardamar.

En el ámbito del cine, son numerosas las empresas que prestan su apoyo al séptimo arte. Así, Aquona Castilla y León ha patrocinado el II Festival de Cortometrajes de Simancas y el Festival de Cortometrajes de Aguilar del Campoo; Aguas de Huelva ha patrocinado el Festival de Cine Iberoamericano, y Aguas de Valladolid, el Festival Internacional de Teatro y Artes de Calle, entre otros.

La promoción de la literatura ha merecido la dedicación de empresas como Aigües d’Elx, que ha patrocinado el Concurso de cuentos navideños “Gloria Fuertes”, o Aguas de Valladolid, que ha patrocinado el Certamen Literario de Relatos Cortos Café Compás. Asimismo, Teidagua patrocina la Sociedad Liceo de Taoro, asociación que poten-cia actividades culturales, deportivas y de ocio, y por la que han pasado figuras de la literatura como los premios Nobel Camilo José Cela y Miguel Ángel Asturias, o la Premio Cervantes, la poetisa cubana Dulce María Loynaz, entre otros muchos personajes de la cultura.

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En el ámbito deportivo, destacan iniciativas como la colaboración de Aigües de Barcelona en los Mundiales de Natación –que han convertido Barcelona en la capital del Planeta Agua, la comunidad virtual de los entusiastas de la natación y seguidores de Barcelona 2013– o la participación de Hidrogea en la organización de la Ruta de las Fortalezas, en Cartagena –una prueba deportiva que promueve el conocimiento de la historia defensiva de la ciudad a través de sus vestigios arqueológicos– cuya recaudación va destinada a colaborar con varias ONG.

Otras acciones de apoyo a programas deportivos son las llevadas a cabo por AMAEM, que ha colaborado en la Carrera de los Castillos 2013 instalando los kioscos de agua en la meta para el avituallamiento de los corredores; Aguas de Valladolid, que patrocina la Media Maratón, la V Carrera de la Ciencia, la VII Milla Urbana Escuela Isaac Viciosa; AMAEM, que ha colaborado en la Volta en Bici de Sant Joan d’Alacant y la Copa del Mundo de Triatlón ITU de Alicante, o Aquona Castilla y León, que patrocina el XXXIV Cross Internacional Venta de Baños y el XLII Cross Nacional Ayuntamiento de Cantimpalos (Segovia).

8.9. Fundaciones y museosLas fundaciones y museos son piezas fundamentales para promover los valores de sostenibilidad, de cuidado del medio ambiente y de uso racional del agua. Son, además, los principales transmisores del conocimiento y de la memoria histórica acumulado por las empresas del Grupo.

Además de sus iniciativas propias, las fundaciones contribuyen a programas muy diversos de desarrollo social, cultural y científico mediante numerosas acciones de patrocinio

FUNDACIÓN AQUAE La Fundación Aquae nace con la voluntad de ser un foco de referencia nacional e internacional en torno al agua desde una perspectiva holística. Desarrolla actividades dirigidas a la formación, el apoyo al conocimiento, la inves-tigación científica y técnica, y muy especialmente, a la acción social, cooperativa y solidaria.

En 2013 la Fundación ha consolidado su papel como promotora del conocimiento sobre el agua con publicaciones especializadas. AQUAE PAPERS es la nueva colección de publicaciones de carácter científico para difundir y hacer accesible un conocimiento especializado, de primer nivel, en temas relacionados con el sector del agua.

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Además ha creado junto con la Universidad Nacional de Educación a Distancia (UNED) la Cátedra Aqualogy de Economía del Agua, que basa su actividad en la investigación, transferencia de conocimiento y formación.

Con el objetivo de difundir y apoyar los Objetivos del Milenio y la agenda post 2015, la Fundación Aquae ha presentado ante Naciones Unidas el primer monográfico “La cooperación en la esfera del agua” que realiza de forma coordinada con la Oficina de Naciones Unidas de la Década del Agua/Programa de ONU-Agua de Comunicación y Promoción y el Consejo Mundial de Ingenieros Civiles. Junto con la monografía, la Fundación Aquae ha presentado su propuesta de cooperación y compromiso prioritario con los Objetivos del Milenio y su soporte a la agenda post 2015.

La Fundación Aquae impulsa asimismo la producción de WaterDate, una app dirigida a todos los públicos para concienciar sobre la dificultad de acceso al agua potable y al saneamiento en muchos lugares del planeta. Además de concienciar sobre los Objetivos del Milenio, WaterDate permite la difusión de valores entre padres e hijos.

Con motivo del año de la Cooperación en la Esfera del Agua, la Fundación Aquae colabora con UNICEF para que mil familias del África subsahariana dispongan de agua potable durante un mes.

FUNDACIÓN AGBAR La Fundación Agbar fue creada en 1998 a partir del Centro de Estudios de Investigación y Aplicaciones del Agua, que se dedicaba a adquirir y gestionar el conocimiento en el campo del ciclo integral del agua. El Museo Agbar de las Aguas y la gestión del archivo histórico de la compañía se encuentran entre sus ámbitos de actuación.

Además de sus acciones de patrocinio y de promoción de la innovación, en 2013 la Fundación ha organizado varias exposiciones y talleres dirigidos a todos los públicos y centrados en distintas temáticas sobre el agua.

De quan l’aigua es mesurava en plomes es una actividad dirigida a gente mayor que permite conocer la Central de Cornellà a través de un paseo tranquilo por el museo, además de compartir recuerdos y revivir experiencias en una tertulia-café en la que se habla de los cambios que ha sufrido el abastecimiento de agua a lo largo de los años. En 2013 han participado en la actividad 542 personas.

Para dar valor a la historia del abastecimiento de agua, la Fundación exhibe periódicamente piezas singulares del fondo de la colección del Museo procedentes de la sala de reserva. En 2013, la lavadora Morison’s Washer ha recibido 6.300 visitas y la exposición sobre la policía de ríos, 716 visitas.

Con motivo de la celebración del Día Mundial del Agua, la Fundación organiza una Jornada de Puertas Abiertas y una actividad, “¿Incolora, inodora, insípida?”, en la que se dan a conocer las propiedades del agua de red haciendo refe-rencia al proceso que debe seguir desde que se capta en el medio natural hasta que llega a los grifos de cada hogar.

La Fundación organiza la Ludoteca de Agua, una actividad lúdica y educativa dirigida a los niños, y también a las familias, durante su periodo vacacional. En 2013, la han visitado más de 3.500 personas (entre público infantil y público familiar).

Con motivo de la Semana de la Ciencia, se ha organizado la actividad educativa Expedient Aqüífer, que ha recibido más de 500 visitas. Se trata de una actividad en la que se dan a conocer las aguas subterráneas: como las se en-cuentran en el medio natural, su importancia respecto al abastecimiento de agua de red y también como debemos protegerlas. Se realizan versiones adaptadas al público escolar y al público familiar.

La Fundación ha tenido un papel clave también en la creación del Fondo Social (enlace a Clientes < Necesidades < Tarifas sociales) que ha ayudado a miles de familias a pagar sus facturas de agua.

Comunidad 232


FUNDACIÓN AGUAGRANADA La Fundación AguaGranada se creó en 2007 con el objetivo de contribuir al uso racional de los recursos hídricos y al desarrollo sostenible. Ofrece visitas culturales a los recintos históricos de la gestión hídrica de la ciudad, convoca certámenes y organiza actos culturales abiertos al conjunto de la sociedad dentro de la temática del agua como fuente de vida.

Emasagra lleva a cabo acciones para incentivar el uso racional del agua entre las futuras generaciones, a través del Centro de Interpretación del Agua, en el Aljibe del Rey, en el Albaicín, y de un ambicioso programa de visitas guiadas tanto a las instalaciones históricas del agua como a las instalaciones actuales de potabilización y depu-ración del agua, que se gestionan desde la Fundación AguaGranada.

En 2013 la Fundación AguaGranada ha patrocinado la edición del libro Técnicas y gestión de las aguas pluviales, elaborado por expertos de la Universidad de Granada.

En 2013 el programa de “Senderos del agua” ha recibido a más de 2.700 escolares.

MUSEO DEL AGUA DE ALICANTE El Museo del Agua de Alicante (M2A), renovado en 2012, está ubicado en Los Pozos de Garrigós, una construcción del siglo XIX que fue excavada en la roca y cuenta con una bóveda de ladrillo. El museo permite hacer un recorrido por un conjunto de aljibes que forman parte de la historia del abastecimiento de la ciudad y alberga un espacio cultural y didáctico sobre esta temática.

En 2013, con motivo del 115 Aniversario de Aguas de Alicante, el Museo ha organizado la exposición “Esfera del Agua”. La conferencia central del acto de inauguración, “La gran sed de un mundo cambiante”, corrió a cargo del Dr. Elías Fereres Castiel, investigador del Consejo Superior de Investigaciones Científicas (CSIC).

MUSEU AGBAR DE LES AIGÜES El Museu Agbar de les Aigües, en funcionamiento desde 2004, está situado en un edificio modernista de tres naves proyectado por el arquitecto Josep Amargós i Samaranch en 1905. El museo conserva, estudia y pone en valor este legado industrial y arquitectónico de la empresa dando a conocer la historia del abastecimiento de agua de una gran ciudad.

El Museu Agbar de les Aigües ha participado en la IX edición de la Feria Modernista de Barcelona, coincidiendo con la fiesta mayor de la Dreta de l’Eixample de Barcelona. El stand del Museu Agbar de les Aigües repartió va-sos plegables a todos los visitantes y dos trabajadores de Aigües de Barcelona de principios del siglo XX y la Sra. Amargós, esposa del arquitecto que construyó la Central de Cornellà, atendieron al público. Además, los visitantes pudieron conocer las actividades del museo.

El Museu Agbar de les Aigües también ha acogido la exposición “Agua, Aguas”, inaugurada el Día Mundial de los Museos, 18 de mayo, y que posteriormente se ha trasladado a la Torre Agbar. En la exposición, varios artistas aportan su particular visión en una muestra estructurada en cinco ámbitos: «El agua, origen de la vida», «El agua contenida», «El agua desbordada», «El agua y sus reflejos» y «La ausencia del agua». En cada uno de los aparta-dos un texto literario entra en conversación con una obra pictórica o fotográfica. El resultado es un contenido que invita al diálogo entre disciplinas, al intercambio, la diversidad y la apertura.

El Museu se ha adherido además a la Nit dels Museus, que promueve el Institut de Cultura de Barcelona para in-centivar las visitas y dar a conocer los museos a los ciudadanos, con actividades como un recital de poesía, visitas comentadas al patrimonio del museo y visitas a las exposiciones del centro.

En 2013, más de 13.000 escolares han participado en el programa de actividades escolares del Museu vinculadas a la cultura del agua para alumnos de infantil, primaria, secundaria y bachillerato.

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CENTRO EDUCATIVO DE BLAGDON En el Reino Unido, Bristol Water cuenta con el Centro Educativo y del Visitante, situado junto al lago Blagdon. Este centro conserva máquinas de bombeo hidráulico que se han adaptado con fines didácticos, pero que funcionan prácticamente igual a como lo habrían hecho hace un siglo. El centro, además, dispone de salas de exhibición con pantallas interactivas, vídeos y piezas históricas.

En el centro, además de los programas de divulgación relacionados con infraestructuras e historia del abasteci-miento, también se realizan actividades de sensibilización sobre el medio ambiente.

Centro de interpretación del agua de Granada

Ubicado en un palacio del núcleo histórico de la ciudad de Granada, el Centro de Interpretación del Agua permite acceder a un espacio emblemático para el abastecimiento histórico de la ciudad: el Aljibe del Rey. Se trata de un depósito de agua del siglo XI, el más antiguo de la ciudad de sus características. Coordinado por la Fundación Agua Granada, ofrece visitas temáticas por la ciudad para difundir la historia hídrica de esta capital.

8.9.1. La contribución en cifrasLa compañía mide cuantitativamente su contribución a la comunidad mediante la metodología del London Bench-marking Group (LBG), un referente a escala internacional que permite calcular las contribuciones a la comunidad mediante el uso de unos parámetros comparables entre empresas. De hecho, fue una de las empresas fundado-ras del grupo LBG en España en 2007.

Comunidad 234


Proveedores 235


9. ProveedoresEl Grupo, consciente del impacto de los proveedores en su actividad, desarrolla conjuntamente actuaciones de mejora continua y de innovación aplicando criterios de responsabilidad económica, social y medioambiental como parte de una gestión responsable de la cadena de suministro.

Plataformas de soporte tecnológico en el proceso de compras

Proveedores 236


Compromisos

Por otra parte, en la línea de contribuir al desarrollo de las comunidades locales las distintas empresas del Grupo han llegado a acuerdos de suministro y servicios con empresas de ámbito local.

9.1. Contribución al desarrollo de las comunidades localesLa contribución al desarrollo de las comunidades locales está estrechamente relacionada con los compromisos del Grupo y es parte importante de la infraestructura utilizada para la propia prestación del servicio, en la que des-taca la propia subcontratación de servicios que inciden directamente en la actividad económica local. De hecho, la compra de servicios locales supone aproximadamente el 75 % del volumen de compras.

Así, las distintas empresas del Grupo han llegado a acuerdos de suministro y servicios con empresas de ámbito local. Por su parte, Aguas de Alicante ha promovido, en la medida de lo posible, la compra en los comercios afec-tados por unas obras de envergadura que realiza AMAEM en el centro de la ciudad.

En la interacción con las comunidades locales, se diferencian tres ámbitos de compra: productos, servicios y uti-lities, con diferente gestión y modelo de relación (local o centralizada).

PRODUCTOS Hace referencia al material de red, el material y reactivo para la planta de tratamiento. Se caracteriza por la ne-cesidad de disponer de una infraestructura que soporte la cadena de aprovisionamiento. Se gestiona de forma centralizada, con lo que no es necesaria la cercanía del proveedor pero sí el soporte técnico.

SERVICIOS Se caracteriza por la complejidad de especificación y la necesidad de cercanía al proveedor, por lo que la gestión se realiza mayoritariamente a nivel local (gestión operativa, servicios generales, obra civil, lecturas de contador, etc.).

UTILITIES O SUMINISTROS Se coordina de forma centralizada, aunque la contratación sea local, al estar sujeto a regulación y ser necesario realizar un seguimiento por la dispersión y diversidad de los suministros.

Proveedores 237


En coordinación con las direcciones financieras, como criterio de cálculo se identifica el porcentaje del volumen de compra a proveedores o subcontratistas locales y no locales respecto al volumen global de cada sociedad, utilizando como factor para discriminar entre local y no local el código postal de la razón social de cada proveedor o subcontratista. De esta forma se consigue, con los criterios unificados, simplificar el proceso e identificar el volumen de compra a la comunidad local.

Porcentaje de gasto a proveedores locales

LOCAL NO LOCALSGAB 89,37 10,6AMAEM (Alicante) 73 27CARTAGENA (Murcia Este) 72,58 27,42LA LAGUNA (Canarias) 84,38 15,62OURENSE (Galicia) 25 75EMATSA (Tarragona) 73,2 26,8EMUASA (Murcia) 50,79 49,21EMASAGRA (Granada) 20,96 79,04BRISTOL WATER (Reino Unido) NI NIAGUAS DE VALLADOLID (Castilla y León) 28,32 71,68AGUAS ANDINAS (Chile) NI NIAGAMED (Torrevieja) 35,41 64,59AIGÜES D’ELX (Alicante Norte) 22,3 77,7ORIHUELA (Alicante Sur) 17,93 82,07% medios 74,78% 25,22%

Porcentaje de gasto a subcontratas

LOCAL NO LOCALSGAB 100 0AMAEM (Alicante) 78 22CARTAGENA ( Murcia Este) 74,61 25,39LA LAGUNA (Canarias) 78,37 21,63OURENSE (Galicia) 7 93EMATSA (Tarragona) 52,39 47,61EMUASA (Murcia) 57,9 42,1EMASAGRA (Granada) 28,73 71,27BRISTOL WATER (Reino Unido) NI NIAGUAS DE VALLADOLID (Castilla y León) 8,05 91,95AGUAS ANDINAS (Chile) NI NIAGAMED (Torrevieja) 22,64 77,36AIGÜES D’ELX (Alicante Norte) 67,5 32,5ORIHUELA (Alicante Sur) 39,76 60,24

67,24% 32,76%

Proveedores 238


9.2. Diálogo con proveedoresPara hacer negocios sostenibles, las empresas deben tener un buen conocimiento de los actores que influyen en su esfera de actividad.

Los proveedores, con todas sus particularidades y fragmentaciones, juegan un papel muy relevante, ya que pueden influir en el éxito o fracaso de los planes de acción de las empresas en el ámbito de la responsabilidad corporativa.

En este sentido, el Grupo trabaja de manera continua en la segmentación de sus proveedores con el objetivo de establecer canales de comunicación específicos para cada segmento dependiendo de la criticidad, región, etc. Cabe destacar los procesos de trabajo iniciados con los proveedores más estratégicos enfocados a alinear sus capacidades con las necesidades del Grupo.

Muestra de ello es la iniciativa de la Dirección de Operaciones para extender los procesos mediante un plan de acción implicando a las áreas de la organización en la clasificación y desarrollo de criterio de seguimiento de proveedores.

Se está revisando la información solicitada a proveedores con el objetivo de incluir en la evaluación de los provee-dores los criterios éticos, laborales, sociales y ambientales que nos permitan mejorar el desarrollo sostenible de nuestros grupos de interés.

9.2.1. Selección y evaluación equitativasLa elección de proveedores responde a los principios de mérito y capacidad, atendiendo a la relación entre la ca-lidad del producto o servicio y el coste del mismo.

La Dirección de Compras da a conocer los principios generales de compra en la página web, así como la política y los procedimientos transversales de compra a través de la intranet del Grupo, que han sido actualizados de cara a reforzar su implementación. Entre ellos, destacan la segregación de funciones en los procesos de compra, la gestión de stocks y el tratamiento de incidencias.

Parte fundamental de la relación con el mercado proveedor es asegurar su continuidad en la actividad mediante la mejora permanente. Esto implica tanto el conocimiento sobre el grado de cumplimiento de los acuerdos y con-diciones como la evolución de la gestión de compras.

El Grupo mantiene los estándares de integridad y honestidad en las relaciones con sus proveedores. Por ello, la Dirección de Compras, como servicios compartidos del Grupo, establece procedimientos que aportan rigor y tra-zabilidad en todo el proceso de relación con el mercado proveedor de acuerdo con la normativa UNE-ISO 9001 en la que ha sido certificada, además de integrar en el propio proceso al proveedor, teniendo en cuenta los principios de transparencia y no-discriminación.

Proveedores 239


9.2.2. Homologación de proveedores La Dirección de Compras ha actualizado el procedimiento de gestión de compras y proveedores (PS-A-04) que regula, entre otros aspectos, la homologación de los proveedores. Basándose en dicho procedimiento, existe una instrucción específica sobre homologación y deshomologación de proveedores, que determina que toda persona física o jurídica que quiera ser considerada proveedora de la compañía debe registrarse previamente en el área Proveedores accediendo a la web corporativa (www.agbar.es), donde debe cumplimentar una serie de información (datos identificativos, información financiera y administrativa, certificaciones realizadas por terceros, documenta-ción adicional, etc.) que deberá adjuntar para su comprobación.

Una vez completado el registro, los proveedores son clasificados por el sistema –en base a la matriz de riesgo del Grupo y según la criticidad del producto o servicio ofrecido indicado en el registro– como proveedor general/básico o importante/crítico. Posteriormente, y en base a conceptos de materialidad, impacto económico u otra índole, puede ser reclasificado como general/básico, importante/crítico y muy crítico/estratégico. Los proveedores existentes previamente (“históricos”) se consideran automáticamente homologados y deben registrarse, en caso de que no lo estén, antes del siguiente proceso de evaluación.

Todo este proceso permite la estandarización de la información de los proveedores –gracias a criterios uniformes y conocidos– y la optimización de las operaciones –al incorporar una ventanilla única de entrada hacia la organi-zación–, al tiempo que se dota de transparencia e igualdad de oportunidades a las empresas interesadas.

Se ha ampliado el perímetro gestionado de forma centralizada por la Dirección de Compras, de manera que el 54,75% de los proveedores gestionados está incluido en el registro de proveedores de la compañía, lo que repre-senta el 80,19% del volumen de facturación de proveedores.

9.2.3. Evaluación de proveedores La relación de las empresas del Grupo con el mercado proveedor es de gran importancia para asegurar su con-tinuidad en la actividad mediante la mejora continua. Ello implica necesariamente el conocimiento del grado de cumplimiento de los acuerdos y condiciones, así como la evolución de la gestión de compras propiamente dicha, lo que obliga a la evaluación periódica del comportamiento de los proveedores.

La Dirección de Compras ha actualizado el modelo de evaluación de proveedores basado en el citado procedimien-to “Gestión de Compras y Proveedores” (PS-A-04) en el que se contempla la actividad de evaluación periódica de los proveedores, que se concreta mediante una instrucción específica (ISA02).

La evaluación de un proveedor depende de cinco variables:• La valoración otorgada por el propio sistema de registro de proveedores, de acuerdo con la documentación y

datos solicitados.• El grado de cumplimiento en la aportación de documentos relacionados con la coordinación de actividades em-

presariales (CAE).• El control y cumplimiento de los plazos de entrega, comprometidos por el proveedor.• El número e importancia de las reclamaciones con relación a la calidad del producto, las condiciones de entrega

y los aspectos administrativos.• La valoración obtenida mediante encuestas de satisfacción y evaluaciones internas.

Proveedores 240


9.2.4. Gestión de la no-calidad El hecho de que un proveedor no cumpla estrictamente con las condiciones pactadas (precio, especificaciones y entrega del producto, cumplimiento de normas obligatorias en materia de prevención de riesgos laborales, etc.) provoca una serie de costes, a menudo intangibles o de difícil cuantificación. Es lo que podemos denominar “el precio de la no-calidad”.

Para ello resulta imprescindible conocer, tan pronto como sea posible, la existencia de dichos incumplimientos o errores, por lo que en el Grupo se dispone de una herramienta específica para registrar las reclamaciones, deno-minada SIRALC, que permite agilizar el proceso general y optimizar sus tiempos de resolución. Se está revisando para ampliar perímetro e integrar al proveedor.

Durante 2013 se ha ampliado el perímetro de proveedores gestionados, por lo que se ha producido un aumento en las reclamaciones por error en cantidades de envío debido a la divulgación del mayor uso de la herramienta para el registro de todas las anomalías acontecidas en el servicio y, sobre todo, por un mayor uso interno.

Proveedores 241


9.2.5. Plan de mejoras Con el fin de mejorar las condiciones y relaciones con los proveedores más importantes, la Dirección de Compras ha realizado visitas a las instalaciones de proveedores para conocer in situ sus productos, procesos de fabricación y de instalación.

9.2.6. Elementos de análisis • Cumplimiento con los requisitos técnicos o de servicio (calidad de producto, adecuación a las especificaciones,

cumplimiento de la legislación vigente en PRL o medio ambiente, normas de inocuidad del agua, reglamento REACH, incidencias, etc.).

• Cumplimiento de plazos, cantidades o lugares de entrega, número de devoluciones, número e importancia de las incidencias, etc.

Calidad administrativa: circuitos de documentos (facturas, albaranes, etc.), cumplimiento de requisitos adminis-trativos relacionados con normas de PRL, medio ambiente, etc.

9.2.7. Actuaciones Desde la Dirección de Compras se ha contribuido al desarrollo de una iniciativa de trabajo colaborativo en el Sub-dominio de Materiales y Equipos, dentro del Dominio de Redes de Abastecimiento. Los Dominios de Conocimiento son comunidades de práctica alineadas con los ámbitos estratégicos de la compañía. En ellos se desarrollan iniciativas de mejora, tanto para la reducción de costes como para la optimización de los procesos, y para poder ofrecer nuevos y mejores productos y servicios a nuestros clientes.

En esta iniciativa se ha redactado un pliego de requerimientos técnicos, de seguridad y salud, de instalación y de mantenimiento para los registros de acera (clase B125) y calzada (clase D400). Adicionalmente, se ha desarrollado una herramienta de gestión documental llamada BitaTech, actualmente en fase piloto, que permitirá controlar los materiales de red homologados, disponer de los certificados técnicos de calidad de los productos actualizados, consultar la normativa técnica de aplicación para los mismos, así como las prescripciones técnicas internas del Grupo. Además, se podrán consultar los proveedores que pueden ofrecer estos productos y los certificados de los mismos. Esta herramienta es de interés tanto para los ámbitos de Sistemas de Gestión, como para los ámbitos técnicos de Redes y Tratamientos del Agua.

9.2.8. Sistema de aprovisionamiento e-Procureo (desplegabel)La herramienta de gestión de aprovisionamiento e-Procureo, desarrollada por el Grupo para las empresas del sector del agua y el medio ambiente, permite la estandarización de los procesos de aprovisionamiento e incorpora los flujos de autorizaciones de las compras, aportando trazabilidad en la adquisición de bienes y servicios, además de información que permite realizar el seguimiento de los condiciones tanto de precio como de servicio de los proveedores para negociar de una manera más eficaz con los proveedores.

En 2013 el descenso de pedidos en eProcureo es debido a la reorganización y centralización de los procesos de aprovisionamiento en la compañía. El volumen de compras instrumentado a través de e-Procureo ha sido de 149 millones de euros.

Proveedores 242


9.3. Fomento del desarrollo sostenibleEl Grupo lleva a cabo una política de compras que compromete a sus proveedores a respetar los valores de de-sarrollo sostenible y principios éticos globales como el respeto a los derechos humanos fundamentales, el trato justo y respetuoso de los equipos de trabajo y la minimización del impacto medioambiental.

La Dirección de Compras asegura la conducta medioambiental, incorporando en sus contratos de compra unos requerimientos mediante cláusulas en las que los proveedores se comprometen a realizar las acciones necesa-rias para maximizar la eficiencia energética y correcta eliminación de residuos. Es responsabilidad de los provee-dores conocer y cumplir los principios del Pacto Mundial, así como el código ético corporativo y de conducta en la relación con los profesionales del Grupo.

Dentro del perímetro gestionado de forma centralizada por la Dirección de Compras, los contratos de compra incluyen, en un 29,23%, cláusulas de responsabilidad corporativa (Código Ético, Pacto Mundial, etc.), lo que re-presenta el 58,06% del volumen de facturación de los proveedores. El volumen de facturación de los proveedores que disponen de un sistema de calidad certificado por terceros ha ascendido en 2013 al 67,53%, y la facturación procedente de proveedores con un certificado de sistema medioambiental se ha situado en un 59,38%.

El volumen de facturación que suponen los proveedores con un sistema de prevención de riesgos laborales certi-ficado por terceros ha ascendido en 2013 al 60,48%.

9.3.1. Presidencia del Comité Directivo de RePro El Grupo ha seguido asumiendo la Presidencia del Comité Directivo de RePro a fin de finalizar los objetivos mar-cados para el período 2013-2014, entre los que destacan:• Planificación del arranque de la plataforma Global Utilities, que permite la gestión global de proveedores.• Estandarizar e incrementar los procesos de auditoría general a proveedores de cara a dar respuesta a índices

de responsabilidad internacional.• Uso eficiente de la información de RePro. Mayor y mejor difusión del Scoring de RSC, gestión documental per-

manente y de la información de riesgo financiero (D&B).• Homogenización de los modelos de gestión de proveedores de las empresas participantes. Mayor difusión entre

las empresas participantes e incremento de acciones conjuntas.

Proveedores 243


9.3.2. Scoring Proveedores valorados en términos de sostenibilidad

El modelo de valoración denominado Scoring es una de las acciones más importantes puesta en marcha en Achi-lles durante los últimos años. Se trata de la valoración de proveedores de RePro en materia de RC, que tiene como objetivo obtener una nota de clasificación de proveedores en función de la gestión que éstos realicen en términos de RC, de tal manera que sea un criterio diferenciador a la hora de licitar o contratar con ellos. Hasta la fecha han sido valorados un 38,72% del total de registrados en el Grupo, lo que supone el 72,91% del volumen de facturación de los proveedores gestionados por la Dirección de Compras.

El reto es integrar de manera eficaz la RC dentro de los procesos de compra, a lo largo de toda la cadena de suministro; la gestión responsable de las compras y el desarrollo de políticas, procedimientos y normas sociales y ambientales, verificando su cumplimiento. Esta metodología permite cuantificar la posición relativa de los pro-veedores con respecto al mercado en materia de sostenibilidad e integrarla dentro de los procesos de compra. El resultado obtenido dará valor añadido al Grupo, conociendo las áreas de mejora para focalizar los esfuerzos en términos de RC.

9.3.3. Proyecto de auditorías de proveedores Otro ámbito de colaboración con utilities a nivel internacional es el proyecto de gestión global de proveedores coordinado por Achilles, en el que se apuesta por unificar la información de los proveedores procedentes de la diferente cobertura geográfica de sistemas de gestión de UtilitiesG, UVDB, RePro, Sellibca, Supply line, APUG y Connexio, con lo que se logrará una gestión globalizada por proveedor, acceder a nuevos proveedores e incre-mentar el valor de la red. Durante el año 2013 se ha intensificado la actividad para conseguir el objetivo de crear una base de datos global para el sector de utilities a escala mundial. El Grupo, desde la presidencia del Comité RePro representando a la utilities en España, ha mantenido reuniones con participantes de los diferentes comités

Proveedores 244


internacionales de gestión de proveedores, en los que se ha detallado la evolución y desarrollo de este ambicioso proyecto. En 2013 se ha seguido desarrollando el proyecto para disponer de una plataforma para la gestión global de todos los proveedores y las empresas participantes del sector de utilities.

La gestión globalizada para los proveedores mejora la eficiencia al tener un solo proceso de registro, con visión local, regional o global en función de sus necesidades. Para los compradores las ventajas son varias: la gestión centralizada del riesgo en organizaciones globales, la creación de la calificación estándar de los proveedores, la mejora al acceso a nuevos mercados mundiales, la ampliación de la red de compradores y la interacción entre ellos, además de permitir la participación en comités globales multinacionales, con intercambio de información y posibilidad de aprender las mejores prácticas.

9.3.4. Sensibilizar la compra con valor social El Grupo incorpora en la cadena de suministro un nuevo compromiso con la compra con valor social.

Las empresas con valor social son organizaciones que tienen como objetivo generar beneficios sociales o medioambientales. Dichos objetivos pueden lograrse de distintas maneras, dependiendo de la estructura de la empresa social: el beneficio de un negocio puede destinarse para apoyar un objetivo social como la financiación de la actividad de una organización sin ánimo de lucro, o bien puede dar cumplimiento a su objetivo social a través de su propia actividad empleando a personas excluidas o prestando sus beneficios a emprendedores con dificultades para acceder a préstamos de inversores corrientes.

Este compromiso se concreta en las siguientes acciones: 1. La identificación del valor social generado por los proveedores. 2. El seguimiento del volumen de compra con valor social realizado por las empresas del Grupo.3. Las colaboraciones para su desarrollo con organizaciones sociales y centros especiales de trabajo.

9.3.5. Actuaciones • Aigües de Tarragona ha realizado en 2013 compras al sector social, concretamente a la Fundación Topromi, un

taller ocupacional para la integración laboral de personas con discapacidad intelectual.

• Aguas de Murcia mantiene compromisos con proveedores de carácter social cuya labor está enfocada al de-sarrollo de colectivos desfavorecidos o en riesgo de exclusión (Assido, Setem-Intermón Oxfam, Traperos de Emaús, Jesús Abandonado, entre otros).

• Hidrogea compra productos de comercio justo a Setem (Oxfam Intermon), para incluirlos en las cestas de navi-dad de los trabajadores, y contrata a PROLAM el arreglo y montaje de los regalos que ofrece a los transeúntes de Lorca, Cartagena y Murcia con motivo del Día Mundial del Agua.

• Aguas de Valladolid ha contratado la limpieza de instalaciones con la fundación Proyectos integrales de limpie-za, empresa de inclusión social.

Administraciones públicas y prescriptores 245


10 ADMINISTRACIONES PÚBLICAS Y PRESCRIPTORESLos sectores público y privado deben cooperar para encontrar soluciones imaginativas, realistas y solidarias, im-pulsando modelos que permitan mantener en equilibrio el triángulo agua, energía y alimentos.

Triángulo agua, energía y alimentos

El Grupo apuesta por las alianzas y colaboraciones como vía de crecimiento y de creación de valor para todos sus grupos de interés, incluyendo las comunidades locales y el medio ambiente. Prueba de ello es el amplísimo traba-jo en red que desarrolla, tanto con el sector público como con el privado. La creación de centros de investigación con las universidades, las relaciones con empresas proveedoras locales o la creación de empresas mixtas con los ayuntamientos son solo una muestra de esta actitud colaborativa.

10.1. Administraciones públicasLa vía de la colaboración público-privada se abre como una medida necesaria para desarrollar proyectos conjun-tos. Las administraciones públicas son uno de nuestros grupos de interés más importantes, debido a su triple faceta de principales clientes, reguladores y socios en las empresas mixtas.

El Grupo busca que todas sus iniciativas, proyectos y actuaciones con la Administración pública tengan como eje el espíritu de cooperación.



10.2. Compromisos

10.3. Alcance de la información Los datos incluidos en el presente apartado corresponden a las empresas del perímetro de consolidación del Grupo incorporadas por el método de integración global y a las empresas mixtas gestionadas en España. En este apartado se incluyen también las empresas mixtas internacionales Bristol Water (Reino Unido), Aguas de Saltillo (México), Aguas de Cartagena (Colombia) y Aguas de La Habana (Cuba).

10.4. TransparenciaEl Grupo promueve que las iniciativas y proyectos conjuntos con la Administración pública tengan como ejes el espíritu de cooperación y el diálogo. Muestra de esta voluntad de diálogo y transparencia es la publicación del informe de desarrollo sostenible.

En este sentido, cada vez son más las empresas del Grupo que publican su propio informe de desarrollo sosteni-ble. Algunos de estos informes, elaborados siguiendo el modelo de la guía G3.1 para la elaboración de memorias de sostenibilidad de GRI (Global Reporting Initiative), han pasado una auditoría de verificación por parte de una entidad independiente, de conformidad con lo establecido por la norma ISAE 3000. A partir de 2015 se deberá se-guir el nuevo modelo de guía G4, cuya principal novedad reside en la necesidad de reportar sobre aquellos asuntos realmente relevantes para la empresa. Esto nos llevará a la elaboración de informes personalizados, mucho más efectivos y con mayor transparencia.



10.4.1. Modelos de colaboración En España la titularidad del agua corresponde a las administraciones locales. Sin embargo, estas pueden decidir que los servicios relativos a la gestión del ciclo urbano del agua se lleven a cabo a través de empresas concesio-narias o mediante otras formas de colaboración. Los principales modelos de colaboración público-privada que empleamos son la empresa mixta y la adjudicación:• Empresa mixta: sociedad en la que se unen los entes públicos y privados con vistas a realizar una actividad de

servicio público. La elección del socio privado tiene que hacerse mediante licitación pública. La Administración participa de manera mayoritaria en el capital.

• Concesión/contrato: es el otorgamiento del derecho de explotación por un período determinado de bienes y servicios por parte de una empresa a otra.

10.4 .2. Empresa mixta Aquona (anteriormente Aquagest) está presente en el municipio de Albacete desde 1997 y en 2006 constituyó, jun-to con el Ayuntamiento, la sociedad mixta Aguas de Albacete, que gestiona el ciclo integral del agua de Albacete. Dos años después se incorporó la gestión de los municipios de Aguas Nuevas y Pozo.

Otros ejemplos de empresas mixtas son:• Aguas de Murcia (http://www.emuasa.es/)• Aguas de Alicante (http://www.aguasdealicante.es/)• Aguas de León (http://www.aguasdeleon.com/ESP/home.asp)• Aguas de Avilés (http://www.aguasdeaviles.es/ESP/home.asp)• Aguas de Cartagena (http://www.acuacar.com/)• Aguas de Huelva (http://www.aguashuelva.es)

10.4.3. Concesiones y contratos • Aqualogy, a través de Labaqua, se ha adjudicado el control y seguimiento de los vertidos de las desalinizadoras y

depuradoras del Consejo Insular de Aguas de Gran Canaria. Este proyecto posiciona Aqualogy como un referen-te en Canarias en consultoría ambiental y la consolida como empresa proveedora de soluciones y tecnologías ligadas al agua y al medio ambiente.

• Aqualogy implantará su sistema de información geográfica, GISAgua, en la empresa Barbados Water Authory (BWA) y asumirá la automatización del conjunto de sus instalaciones en toda la isla.

• Aqualogy, a través de Labaqua, realizará el control analítico de las aguas de consumo humano, las aguas re-siduales, la estación depuradora de aguas residuales (EDAR), los vertidos y las aguas de uso recreativo del municipio de Cuenca y sus ocho pedanías, así como el control de la legionelosis en las fuentes ornamentales.

• Aquagest gestionará los servicios municipales de abastecimiento, alcantarillado y depuración de la localidad de Pazuelos de Eresma (Segovia).



Duración de la colaboración entre empresas público/privadas en función del modelo

AÑOS DE PARTICIPACIÓN DEL SECTOR PRIVADO

10 20 30 40 Perpetuidad

Modelos de colaboración público-privada

Joint VentureAcuerdo comercial de inversión conjunta a largo plazo entre dos o más personas (normalmente personas jurídicas o comerciales).

Empresa mixtaSociedad en la que se unen los entes públicos y privados con vistas a realizar una actividad de servicio público. La elección del socio privado tiene que hacerse mediante licitación pública en la que se garanticen los principios de objetividad y transparencia en el momento de la elección. La Administración participa de manera mayoritaria en el capital y ejerce cierto control en la compañía que está operada por la empresa privada en cuestión.

ConcesiónEs el otorgamiento del derecho de explotación por un periodo determinado de bienes y servicios por parte de una empresa a otra.

BOT (Build Operate Transfer)Contrato en el cual una empresa construye un proyecto de infraestructura, que opera durante un tiempo para después transferir la propiedad a un ente público.

LeasingEs un contrato mediante el cual el arrendador traspasa el derecho a usar un bien a cambio del pago de rentas de arrendamiento durante un plazo determinado al término del cual el arrendatario tiene la opción de comprar el bien arrendado pagando un precio determinado, devolverlo o renovar el contrato.

DBO (Design Build Operate)Contrato mediante el cual una empresa diseña y construye una instalación. Una vez que la instalación se haya completado, el título de la nueva instalación se transfiere al sector público, mientras que el sector privado opera la planta durante un período determinado.

Contrato O&M (Operation and maintenance)Contrato en el que la empresa realiza la Operación y Mantenimiento del trabajo encomendado por un tercero.

Contrato de gestiónContrato en cuya virtud una Administración pública encomienda a una persona, natural o jurídica, la gestión de un servicio cuya prestación ha sido asumida como propia de su competencia por la Administración.

Asistencia TécnicaContrato por el cual una empresa acuerda con una o más empresas recibir apoyo en áreas en las que existe algún déficit en su desarrollo tecnológico.

DURACIÓN DE LA COLABORACIÓN ENTRE EMPRESAS PÚBLICO/PRIVADAS EN FUNCIÓN DEL MODELO

JOINT VENTURE

EMPRESA MIXTA

CONCESIÓN

LEASING

DBO

CONTRATO O&M

CONTRATO GESTIÓN

ASISTENCIA TÉCNICA

BOT(BUILD OPERATOR TRANSFER)

“ARRENDAMIENTO”

(DESIGN BUILT OPERATE)



10.4.4. Precio del agua Inicialmente, la empresa suministradora solicita la aprobación de un expediente de tarifas, cuya finalidad es man-tener el equilibrio económico-financiero de la explotación. En el caso de España, el organismo regulador, que habitualmente es el ayuntamiento, examina la propuesta y elabora un informe técnico que remite a la comisión de precios. Dicha comisión, de ámbito autonómico y compuesta por representantes de la Administración, orga-nizaciones sindicales, empresariales y de consumidores y usuarios, es el órgano competente para autorizar los precios definitivos del agua.

ADAPTACIÓN A LAS DIFERENTES NECESIDADES Y MODELOS

ROLES EN LA PRESENTACIÓN DE SERVICIOS



PRECIO DEL AGUA

10.5 Anticipación a la normativaLa colaboración activa con asociaciones profesionales en aquellos países donde operamos nos permite lograr una anticipación eficaz a los futuros requerimientos legales, además de estar al día de las estrategias y tendencias en el sector, y estimular el intercambio de conocimientos con otros grupos de interés implicados en la gestión del agua.

El Grupo está vinculado a un total de 40 asociaciones internacionales. Entre las más representativas, destacan las siguientes:• International Water Association (IWA): red global formada por 10.000 profesionales del agua que abarca investi-

gación y práctica en todas las facetas del ciclo del agua.• International Federation of Private Water Operators (Aquafed): federación internacional de operadores privados

de agua de la que el Grupo es uno de los miembros fundadores. Aquafed está formada por más de 300 provee-dores de servicio de agua que operan en 40 países.

ESPAÑA El Grupo es miembro de 14 asociaciones de ámbito estatal y de 22 más de ámbito local y territorial. Destaca la pertenencia a:• Asociación Española de Abastecimientos de Agua y Saneamiento (AEAS): entidad dedicada la promoción y el

desarrollo de los aspectos científicos, técnicos, administrativos y legales de los servicios urbanos de abaste-cimiento de agua y saneamiento. La compañía participa en el Grupo de Trabajo sobre Responsabilidad Social Empresarial.

• Asociación Española de Empresas Gestoras de los Servicios de Aguas a Poblaciones (AGA): fundada en 1995 para promover y defender los intereses comunes de las empresas de servicios relacionadas con el ciclo integral del agua. En la actualidad, las empresas asociadas prestan servicios de agua urbanos a cerca del 75% de la población española.



REINO UNIDO Bristol Water también forma parte de:• Water UK: asociación que representa a los gestores de abastecimiento y saneamiento del Reino Unido en el

ámbito nacional y europeo.• UK Water Industry Research Limited (UKWIR): creada en 1993 para proporcionar un marco común a las empre-

sas de la industria del agua del Reino Unido.

CHILE Aguas Andinas pertenece a:• Asociación Nacional de Empresas de Servicios Sanitarios (ANDESS): asociación que representa a las empresas

de servicios sanitarios en Chile a través del apoyo a su gestión, en la relación con los distintos organismos e instituciones públicas y privadas.

• Capítulo Chileno de la Asociación Interamericana de Ingeniería Sanitaria y Ambiental (AIDIS Chile): creado en 1948, actualmente agrupa a miles de profesionales relacionados con el suministro de agua potable, la disposi-ción de las aguas residuales, el manejo de residuos sólidos y la protección del medio ambiente.

COLOMBIA Acuacar forma parte de:• Asociación Nacional de Empresas de Servicios Públicos Domiciliarios (Andesco): su principal objetivo es servir

de medio de cooperación y aspira a alcanzar la excelencia en la prestación de los servicios públicos domicilia-rios.

• Asociación Nacional de Empresarios Industriales de Colombia (ANDI): fundada en 1944 en Medellín, es una entidad sin ánimo de lucro cuyo objetivo es difundir y propiciar los principios políticos, económicos y sociales de un sano sistema de libre empresa.

MÉXICO Aguas de Saltillo es miembro de la Asociación Nacional de Empresas de Agua y Saneamiento de México (ANEAS), entidad que agrupa a los organismos operadores de agua potable y alcantarillado del país.

CUBA Aguas de La Habana pertenece a la Asociación de Empresarios Españoles en Cuba (AEEC), una asociación multi-sectorial, de ámbito nacional y sin fines de lucro que agrupa a ciudadanos españoles que desempeñan su actividad empresarial o profesional en Cuba, a través de una entidad o empresa española o de interés hispano.



10.6. ColaboracionesLas empresas del Grupo han mostrado siempre una actitud abierta y proactiva a la colaboración con las adminis-traciones públicas. En esta línea, la compañía ha firmado un convenio marco con el Departamento de Educación de la Generalitat de Cataluña para la colaboración conjunta en proyectos de formación profesional inicial, a fin de promover, desarrollar y cualificar a los profesionales actuales y futuros del sector del agua y del medio ambiente.

10.6.1. Acuerdos • Las empresas del Grupo mantienen una serie de acuerdos con entidades públicas a través de los cuales re-

fuerzan su vocación de servicio y su búsqueda de la excelencia. A continuación, se destacan algunos de los más relevantes:

• La Fundación Aquae ha presentado en 2013 su propuesta de cooperación y compromiso prioritario con los Ob-jetivos de Desarrollo del Milenio en las Naciones Unidas. Asimismo, junto con ONU-Agua y el Consejo Mundial de Ingenieros Civiles, ha presentado el primer número de Water Monographs, una serie de tres monográficos elaborada para impulsar el Decenio del Agua, centrado en la Cooperación en la Esfera del Agua. En esta pri-mera monografía los autores reflexionan y trasladan experiencias fundamentales en materia cooperativa y de desarrollo sostenible.

• Aigües de Barcelona, la Fundación Agbar y CETaqua han presentado el Manifiesto por la Innovación y el Co-nocimiento, una iniciativa destinada a estrechar los lazos entre el mundo universitario y el empresarial para impulsar la innovación y la transferencia del conocimiento. El acuerdo pretende fomentar el talento existente en las comunidades universitaria y tecnológica, y la transferencia de conocimiento a las empresas para mejorar su eficiencia y generar un mayor valor añadido que favorezca un desarrollo económico sostenible y sostenido en beneficio de toda la sociedad.

• Aquara ha firmado un convenio de colaboración con el Centro de Urbanismo Sostenible (CUS) de Zaragoza, a fin de contribuir a la concienciación de la población local más joven (a través de donación de materiales educativas como Gotagotham ahora Aqualogía) y complementar la oferta cultural orientada a todos los públicos.

• Hidrogea ha firmado un convenio de colaboración con la Facultad de Bellas Artes de la Universidad de Murcia para promocionar la Exposición Anual de Alumnos, una muestra en la que jóvenes artistas locales exhiben sus obras.

• Foro sobre Derecho de Aguas. La Fundación Agbar y el Consejo General del Poder Judicial (a través de su depar-tamento de Formación Continua) impulsan esta plataforma para contribuir al desarrollo de la doctrina jurídica sobre el derecho de acceso al agua y a los servicios de saneamiento. Es la primera iniciativa de este tipo en Eu-ropa y busca avanzar en la unificación de criterios sobre una realidad normativa diversa que va desde el ámbito local hasta el comunitario. A través de este acuerdo, el CGPJ amplía su función formativa para mejorar la inter-pretación y administración de los derechos y deberes, y la Fundación Agbar pone su conocimiento y experiencia a disposición del Consejo. En 2013 se ha realizado en Granada el segundo encuentro del Foro sobre el Derecho de Aguas. Además, en mayo de 2013 la Fundación Agbar presentó el libro ”Agua, Legislación y Justicia”, segundo volumen de la colección Derecho de Aguas, que pretende ampliar el conocimiento en materia medioambiental y contribuir al desarrollo de la doctrina jurídica del agua.

• Exposición “Aigua i Ciutat”. La Fundación Agbar y la Fundación “la Caixa” han firmado una alianza estratégica para desarrollar acciones culturales y científicas en torno al agua.



• La Fundación Barcelona Cultura y la Fundación Agbar colaboran en el proyecto “De l’aqüeduce romà al rec comtal. 2000 anys de conducció d’aigua a Barcelona”. El proyecto muestra el origen del aprovisionamiento de agua a la ciudad y su evolución posterior en el siglo XIX, cuando se produce una gran revolución en los usos del agua, así como la creación de la primera sociedad de aguas, origen de la actual compañía.

• Aigües de Barcelona ha implantado un nuevo modelo de colaboración público-privada que contempla añadir a su ámbito de actividad los servicios de saneamiento y depuración de las aguas residuales del área metropolita-na de Barcelona, con lo que integra todos los servicios asociados al ciclo integral del agua.

• La Fundación Agbar impulsa el Cercle de l’Aigua, una iniciativa nacida con la voluntad de convertirse en un espacio de referencia, que pretende activar y dinamizar, a través de diversos formatos, el diálogo en torno a diferentes temas de interés económico, político, social, científico y medioambiental. En 2013 han participado en el Cercle del Aigua Manuel Campo Vidal, Ramon Tamames, Joaquín Almunia y Francesc Granell.

• Aigües de Barcelona y la Entitat Metropolitana de Barcelona mantienen un acuerdo marco en el que se definen el ámbito de actuación con respecto a la calidad del servicio, los compromisos de inversión por parte de la em-presa y se vinculan los aumentos tarifarios a las mejoras en la gestión.

• La Fundación Aquae y la Agencia EFE han firmado un convenio para el patrocinio del Premio Especial Ibe-roamericano de Periodismo Ambiental y Desarrollo Sostenible, en el marco de la XXXI Edición de los Premios Internacionales de Periodismo Rey de España.

• AQUALOGY MEDIO AMBIENTE, S.AU., SOREA, S.A y el Consell Comarcal de la Cerdanya mantienen un convenio para desarrollar el proyecto “Jornades Consell Escola per una comarca sostenible” que pretende acercar los escolares de la comarca al funcionamiento de las instalaciones ambientales relacionadas con la gestión de residuos, el ciclo del agua y el medio ambiente. Este proyecto de sensibilización, iniciado en 2001, promueve la conciencia social en el uso eficiente y racional del agua.

• La Fundación Aquae y la Real Academia de Ciencias Morales y Políticas han firmado un convenio de apoyo al acto de presentación del estudio Estado de derecho, sociedad jurídica, transparencia y Estado económico res-ponsable, de D. Ramón Tamames Gómez, organizado por la Real Academia de Ciencias Morales y Políticas.



10.6.2. Eventos La compañía colabora también con la Administración en la organización de foros de debate, jornadas, conferen-cias y reuniones en los que se abordan las claves de las alianzas público-privadas en el sector del agua, entre otros temas.

• En el marco del 24º Governing Council de ONU-HABITAT, Aqualogy ha participado en la sesión técnica Innovative Options to Manage City Drainage, en la que ha presentado la metodología y tecnologías aplicadas en Barcelona para la reducción de las inundaciones.

• Junto con el Consejo Superior de Investigaciones Científicas, Aqualogy ha organizado la exposición itinerante “La esfera del agua”. La muestra, inaugurada en Granada, forma parte del programa de actos del Año Interna-cional de la Cooperación en la Esfera del Agua, para mejorar el conocimiento y la cultura científica respecto al agua. “La esfera del agua” se ha exhibido también en Alicante, Barcelona, Málaga, Segovia, Sevilla y Zaragoza

• Aqualogy ha organizado una jornada en Gran Canaria sobre la gestión sostenible de los campos de golf, un sec-tor en auge en el archipiélago. En el encuentro se han expuesto propuestas para promover una gestión eficaz del agua.

• Aqualogy ha participado en la 8ª Expo Conferencia del Agua en Lisboa, que se ha centrado en las soluciones para el desarrollo sostenible del sector del agua. La compañía ha presentado algunas de sus tecnologías in-novadoras de redes, como la telelectura, el sistema Idroloc, la microsectorización dinámica o las tecnologías contra el fraude.

• Junto con e-MTA (Campus Euromediterrani del Turisme i l’Aigua), Aqualogy ha organizado la I Jornada de Turis-mo y Agua, con el fin de aportar las claves para una gestión eficiente y responsable del agua.

• Aqualogy ha participado en una conferencia sobre el sector de la distribución alimentaria, organizada por la Confederación Española de Directivos y Ejecutivos.

• Aqualogy ha participado en la tercera edición del Smart City Expo World de Barcelona, sobre el desarrollo inte-ligente de las ciudades del futuro, aportando propuestas y soluciones que garantizan el desarrollo sostenible desde el punto de vista ambiental, económico y social.

• Aqualogy ha estado presente asimismo en la jornada celebrada en Madrid sobre el pasado, el presente y el futuro de las smart cities.

• Aqualogy ha colaborado en una iniciativa del Foro de Marcas Renombradas Españolas y ha compartido su expe-riencia en un foro celebrado en Miami.

• Aqualogy ha estado presente en la Global Water Summit, celebrada en Sevilla, en la que se ha debatido sobre los retos que deben afrontar, tanto entes públicos como privados, en la gestión del agua durante los próximos años.

• Junto con Aguas de Alicante, Aqualogy ha coordinado la conferencia “Smart Management of the Water Urban Cycle”, en el marco de una reunión internacional celebrada en Corea del Sur.

• Aqualogy ha participado en la conferencia internacional Green Energy Ports, celebrada en Vigo, en la que se debatido sobre la eficiencia energética, la reducción de emisiones o la calidad de las aguas en los puertos, entre otros temas.

• En el marco de la jornada BrandChats, Social Intelligence, Aqualogy ha presentado Aquasfera, un servicio que monitoriza la información de las redes sociales y las recopila para integrar los datos más relevantes en el pro-ceso de toma de decisiones.



• Aqualogy se ha incorporado como patrocinador a los Desayunos Informativos de Europa Press, uno de los foros de reflexión y debate más influyentes de Madrid.

• El Grupo ha patrocinado el acto de presentación en Barcelona de la Asociación Española de Directivos de Res-ponsabilidad Social Empresarial, una iniciativa que refuerza su compromiso con el desarrollo sostenible.

• El Museu Agbar de les Aigües ha inaugurado la exposición “Agua, aguas”. La muestra, que posteriormente se ha trasladado a la Torre Agbar, acerca al público el tema del agua desde su vertiente más artística. La exposición aborda cinco temáticas (“el agua, origen de la vida”, “el agua contenido”, “el agua desbordada”, “el agua y sus-pensión freflejos” y “la ausencia del agua”) de la mano de artistas plásticos y escritores de renombre.

• Aquara ha participado en el clúster “Zaragoza ahorra en agua y enercía” (Zinnae), plataforma de difusión del legado de la Exposición Internacional del Agua celebrada en 2008.



10.7. PrescriptoresLos prescriptores –organizaciones sectoriales dirigidas a un mercado que es de interés para Aqualogy– nos per-miten un acercamiento a nuestros potenciales clientes por un canal alternativo al habitual. Asimismo, nos facili-tan la presencia en ferias y congresos, a los que no podríamos haber accedido de otro modo.

Gracias a los prescriptores se nos ofrece la oportunidad de darnos a conocer a todos los asociados y aportarles soluciones a cualquier problema relacionado con el ámbito de actuación de Aqualogy. Además, la vinculación a estas entidades nos permite estar al corriente de las novedades e inquietudes de los diferentes mercados.

Aqualogy está llevando a cabo diferentes acciones para integrarse en el paisaje nacional e internacional de los diferentes mercados.

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